Gua de administracin Versin 12.9.00

CA Service Catalog

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Referencias a productos de CA Technologies

Este bloque de documentacin contiene referencias a los siguientes productos de CA Technologies:

CA Service Catalog, que incluye el componente de contabilidad (anteriormente CA Service Accounting)

CA Embedded Entitlements Manager (CA EEM)

CA Server Automation

CA Server Automation Reservation Manager (Gestor de reservas)

CA Business Service Insight (CA BSI, anteriormente CA Oblicore Guarantee)

CA Open Space

CA Remote Engineer (anteriormente CA Role & Compliance Manager [CA RCM])

CA Service Desk Manager (que incluye CA CMDB)

CA SiteMinder

CA Asset Portfolio Management (CA APM)

CA MICS Resource Management

CA JARS

CA Storage Resource Manager (CA SRM)

CA Workflow

CA Process Automation (anteriormente CA IT PAM)

CA Business Intelligence

CA Antivirus (anteriormente eTrust Antivirus)

CA Threat Manager (anteriormente eTrust Integrated Threat Management [eTrust ITM])

Informacin de contacto del servicio de Soporte tcnico

Para obtener soporte tcnico en lnea, una lista completa de direcciones y el horario de servicio principal, acceda a la seccin de Soporte tcnico en la direccin http://www.ca.com/worldwide.

http://www.ca.com/worldwide

Contenido 5

Contenido

Captulo 1: Funciones y herramientas de administracin 17

Descripcin general .................................................................................................................................................... 17

Documentacin para las integraciones heredadas, incluyendo CA Workflow .......................................................... 19

Mensajes y alertas ...................................................................................................................................................... 20

Agregacin de mensajes de noticias ................................................................................................................... 21

Visualizacin de eventos de cambio ................................................................................................................... 22

Visualizacin de alertas ....................................................................................................................................... 22

Reintento de acciones errneas ......................................................................................................................... 23

Bsqueda .................................................................................................................................................................... 23

Herramientas de administracin ................................................................................................................................ 24

Eventos, reglas y acciones .......................................................................................................................................... 25

Parmetros de evento ......................................................................................................................................... 25

Agregacin de tipos de evento personalizados .................................................................................................. 34

Gestin de reglas................................................................................................................................................. 35

Acciones .............................................................................................................................................................. 39

Gestin de acciones ............................................................................................................................................ 40

Cmo publicar un evento .................................................................................................................................... 48

Programador .............................................................................................................................................................. 52

Agregar tareas programadas. .............................................................................................................................. 53

Edicin de tareas programadas ........................................................................................................................... 54

Supresin de tareas programadas ...................................................................................................................... 55

Archivado y borrado definitivo de datos histricos ................................................................................................... 56

Cumplimiento de los requisitos previos .............................................................................................................. 57

Preparacin del MDB para el archivado y borrado definitivo por primera vez .................................................. 58

Archivado de los datos ........................................................................................................................................ 60

Borrado definitivo de los datos ........................................................................................................................... 63

Marco de diagnstico ................................................................................................................................................. 63

Comprobacin de los requisitos previos ............................................................................................................. 63

Mtodos de servicios Web .................................................................................................................................. 64

CA Remote Engineer ........................................................................................................................................... 68

Mtricas de JVM.................................................................................................................................................. 70

Verifique el marco de diagnstico ...................................................................................................................... 70

Migracin de datos entre sistemas de CA Service Catalog ........................................................................................ 71

Comprobacin de los requisitos previos ............................................................................................................. 73

Exportacin de datos .......................................................................................................................................... 73

Importar datos .................................................................................................................................................... 80

Verificacin de los datos exportados o importados ............................................................................................ 81

6 Gua de administracin

Captulo 2: Gestin de unidades de negocio y cuentas 83

Unidades de negocio .................................................................................................................................................. 83

Unidades de negocio predeterminadas y acceso al catlogo ............................................................................. 84

Administracin de cliente .......................................................................................................................................... 85

Consideraciones relativas a la administracin de clientes .................................................................................. 86

Recomendacin para la administracin de clientes............................................................................................ 87

Cmo gestionar las unidades de negocio independientes ......................................................................................... 87

Consulta de unidades de negocio ....................................................................................................................... 88

Agregacin de unidades de negocio ................................................................................................................... 88

Edicin de unidades de negocio .......................................................................................................................... 93

Bsqueda de unidades de negocio ..................................................................................................................... 94

Supresin de unidades de negocio ..................................................................................................................... 95

Gestin de informacin de las unidades de negocio .......................................................................................... 95

Cmo configurar la administracin de clientes comunes .......................................................................................... 96

Requisitos previos ............................................................................................................................................... 97

Ajuste de la configuracin de clientes ................................................................................................................ 97

Cmo crear el archivo de asignacin comn de clientes .................................................................................... 98

Ejecucin de la utilidad de combinacin de clientes comunes ......................................................................... 100

Establecimiento de variables de configuracin ................................................................................................ 101

Reglas de entradas de archivo de asignacin ................................................................................................... 102

Archivo de asignacin de clientes comunes de muestra .................................................................................. 103

Cmo preparar la utilidad de combinacin de clientes comunes para su ejecucin ........................................ 104

Cmo gestionar los clientes comunes ............................................................................................................... 105

Cmo implementar el acuerdo de condiciones comunes de uso ..................................................................... 107

Efectos de la administracin de clientes comunes ........................................................................................... 109

Cuentas..................................................................................................................................................................... 110

Cmo gestionar cuentas ................................................................................................................................... 110

Agregacin de cuentas ...................................................................................................................................... 111

Edicin de cuentas ............................................................................................................................................ 113

Cierre de cuentas .............................................................................................................................................. 113

Supresin de cuentas ........................................................................................................................................ 114

Bsqueda de cuentas ........................................................................................................................................ 115

Captulo 3: Gestin de usuarios y roles 117

Usuarios.................................................................................................................................................................... 117

Datos de usuario en la MDB .............................................................................................................................. 117

Datos de usuario en CA EEM ............................................................................................................................. 118

Sincronizacin de datos del usuario en CA EEM ............................................................................................... 118

Inicio de sesin nico ........................................................................................................................................ 119

Cmo gestionar usuarios................................................................................................................................... 119

Grupos de usuarios ........................................................................................................................................... 131

Contenido 7

Roles y derechos de acceso predeterminados ......................................................................................................... 131

Tareas que puede realizar cada rol .......................................................................................................................... 134

Rol predeterminado para todos los usuarios ........................................................................................................... 136

Relacin entre usuarios, roles, e inicio de sesin ..................................................................................................... 137

Captulo 4: Gestin de informes mediante el Creador de informes 139

Descripcin general de tareas de generacin de informes ...................................................................................... 139

Estructura de informes ............................................................................................................................................. 140

Objetos de datos ...................................................................................................................................................... 141

Variables de tiempo de ejecucin ..................................................................................................................... 142

Agregacin de objetos de datos ........................................................................................................................ 144

Objetos de datos predefinidos .......................................................................................................................... 149

Vistas de datos ......................................................................................................................................................... 151

Agregacin de vistas de datos ........................................................................................................................... 152

Configuracin de reglas de columnas ............................................................................................................... 152

Diseos ..................................................................................................................................................................... 157

Agregacin de diseos ...................................................................................................................................... 157

Publicacin de informes en catlogos ...................................................................................................................... 159

Visualizacin de informes publicados ...................................................................................................................... 160

Captulo 5: Gestin de escritorios 161

Escritorios ................................................................................................................................................................. 161

Constructor de cuadros de mandos y biblioteca del cuadro de mandos .......................................................... 161

Gestin de cuadros de mandos ......................................................................................................................... 162

Agregacin de cuadros de mandos ................................................................................................................... 163

Configuracin de elementos de contenido ....................................................................................................... 165

Captulo 6: Utilizacin de Servicios Web 169

Descripcin general .................................................................................................................................................. 170

Visualizacin de la documentacin de la API ........................................................................................................... 171

Implementacin de servicios Web ........................................................................................................................... 172

Cmo llamar a servicios Web ................................................................................................................................... 173

Requisitos previos ............................................................................................................................................. 173

Generacin del archivo WSDL ........................................................................................................................... 175

Generacin de cdigos auxiliares de Java ......................................................................................................... 176

Uso de cdigos auxiliares de Java para llamar a los servicios Web................................................................... 177

Cmo especificar caracteres especiales ............................................................................................................ 177

Cmo invocan los clientes los mtodos de inicio y cierre de sesin ................................................................. 180

Cmo utilizar un programa Java para recuperar un servicio Web .................................................................... 181

Cmo utilizar un programa JavaScript para llamar a un servicio Web.............................................................. 185

8 Gua de administracin

Cmo agregar archivos adjuntos a solicitudes ......................................................................................................... 186

Adicin de archivos adjuntos almacenados por CA Service Catalog ................................................................. 187

Adicin de archivos adjuntos almacenados por un WEBDAV ........................................................................... 189

Adicin de archivos adjuntos mediante un nombre de ruta absoluta .............................................................. 190

Captulo 7: Creacin y actualizacin de servicios 191

Componentes del catlogo ...................................................................................................................................... 192

Gestin de servicios ................................................................................................................................................. 193

Cambio de unidad de negocio ........................................................................................................................... 194

Gestin de servicios .......................................................................................................................................... 194

Gestin de carpetas .......................................................................................................................................... 203

Herencia de servicios y carpetas ....................................................................................................................... 208

Definicin de servicios destacados y relacionados ........................................................................................... 210

Dependencias de servicios ................................................................................................................................ 212

Definicin de dependencias de servicios .......................................................................................................... 212

Definicin de servicios ...................................................................................................................................... 214

Umbrales de calidad de servicio de acuerdos de nivel de servicio ................................................................... 216

Establecimiento de umbrales de calidad de servicio de acuerdos de nivel de servicio (SLA) ........................... 217

Cmo utilizar un servicio como una plantilla .................................................................................................... 218

Grupos de opciones de servicio ............................................................................................................................... 220

Gestin de grupos de opciones de servicio ....................................................................................................... 221

Herencia de grupos de opciones de servicio ..................................................................................................... 227

Informes publicados .......................................................................................................................................... 228

Publicacin de diseos de informe ................................................................................................................... 229

Opciones del servicio y elementos de opciones de servicio .................................................................................... 230

Ficha Detalles de la opcin de servicio ............................................................................................................. 231

Ficha Polticas y acciones .................................................................................................................................. 250

Creacin de un servicio simple ................................................................................................................................. 251

Creacin de un servicio simple.......................................................................................................................... 253

Creacin del grupo de opciones de servicio para el formulario........................................................................ 255

Revisin y copia del formulario ......................................................................................................................... 256

Modificacin del formulario .............................................................................................................................. 257

Adicin del formulario al grupo de opciones de servicio .................................................................................. 258

Creacin del servicio y personalizacin de los detalles ..................................................................................... 259

Adicin y personalizacin de los grupos de opciones de servicio ..................................................................... 261

Especificacin de selecciones automticas ....................................................................................................... 262

Establecimiento de los permisos....................................................................................................................... 264

Acuerdos de nivel de servicio de solicitud y calendarios ......................................................................................... 264

Acuerdos de nivel de servicio de solicitud ........................................................................................................ 265

Interrupciones, grupos de interrupciones y calendarios de interrupciones ..................................................... 266

Horas de negocio .............................................................................................................................................. 267

Contenido 9

Seleccin de las opciones de servicio que se van a controlar ........................................................................... 267

Cmo crear acuerdos de nivel de servicio de solicitud ..................................................................................... 268

Cmo se procesan los acuerdos de nivel de servicio de solicitud ..................................................................... 270

Reglas fijas ......................................................................................................................................................... 270

Procesador de acuerdo de nivel de servicio de solicitud .................................................................................. 272

Tiempo mximo de retraso para la solicitud de alertas de acuerdos de nivel de servicio ............................... 272

Cmo configurar alertas automatizadas de correo electrnico para advertencias e incumplimientos de acuerdo de nivel de servicio.............................................................................................................................. 274

Cmo crear y mantener interrupciones ............................................................................................................ 276

Cmo crear y mantener grupos de interrupcin .............................................................................................. 278

Cmo crear y mantener calendarios de interrupcin ....................................................................................... 280

Cmo configurar las horas de negocio .............................................................................................................. 283

Cmo asociar calendarios de interrupciones y un horario comercial a un servicio .......................................... 285

Cmo especificar un calendario de interrupcin y un horario comercial predeterminados ............................ 288

Cmo guardar historiales de acuerdos de nivel de servicio .............................................................................. 290

Informes de SLA ................................................................................................................................................ 291

Captulo 8: Utilizacin del Diseador de formularios 293

Cmo crear, personalizar y utilizar formularios ....................................................................................................... 294

Componentes principales ................................................................................................................................. 296

Elementos de los formularios ........................................................................................................................... 298

Crear un formulario ........................................................................................................................................... 315

Atributos de formulario .................................................................................................................................... 316

Cmo agregar, mover y suprimir elementos ............................................................................................................ 318

Atributos de HTML y JavaScript para los elementos ................................................................................................ 320

Especificacin de los atributos de un elemento ....................................................................................................... 321

Atributos de HTML ............................................................................................................................................ 322

Atributos de JavaScript para los elementos ...................................................................................................... 339

Cmo ejecutar tareas automatizadas en los campos ............................................................................................... 341

Opciones para completar y completar previamente campos de forma automtica ............................................... 344

Cmo completar un cuadro combinado segn un objeto de datos de informe ...................................................... 345

Cmo utilizar la entrada del usuario para completar previamente un cuadro de seleccin ................................... 347

Cmo utilizar expresiones de JavaScript en los campos .......................................................................................... 351

Objetos y propiedades que se pueden especificar en expresiones de JavaScript ............................................ 353

Cmo completar campos previamente segn expresiones de JavaScript ........................................................ 360

Cmo ocultar o desactivar un campo en funcin del estado de solicitud, unidad de negocio, rol u otros Criterios ................................................................................................................................................... 362

Cmo seleccionar opciones de campos de manera predeterminada en funcin del estado de solicitud, rol, unidad de negocio u otros criterios ............................................................................................................ 364

Cmo ocultar, activar o desactivar un formulario entero segn condiciones especificadas ............................ 366

Cmo utilizar funciones de JavaScript en los campos .............................................................................................. 367

Funciones de JavaScript predefinidas ............................................................................................................... 368

10 Gua de administracin

Cmo completar campos segn la entrada del usuario para un objeto de datos de informe ......................... 375

Cmo utilizar la entrada del usuario para datos personales para completar previamente un cuadro de seleccin ............................................................................................................................................................ 378

Cmo completar previamente campos segn un objeto de datos de informe y funciones de JavaScript ....... 381

Cmo validar las entradas de los usuarios ........................................................................................................ 384

Cmo vincular campos en dos formularios para actualizaciones simultneas ................................................. 388

Directrices para funciones de JavaScript personalizadas .................................................................................. 390

Utilice el cuadro de dilogo Script para mantener funciones de JavaScript personalizadas ............................ 391

Cmo adjuntar un formulario a un grupo de opciones de servicio .......................................................................... 392

Cmo crear y mantener carpetas ............................................................................................................................. 395

Cmo mantener formularios .................................................................................................................................... 398

Reglas de nivel de acceso del Diseador de formularios ......................................................................................... 401

Asignacin de un formulario a una unidad de negocio diferente ............................................................................ 402

Cmo localizar formularios ...................................................................................................................................... 403

Importacin y exportacin de formularios .............................................................................................................. 405

Formularios del sistema ........................................................................................................................................... 406

Informacin general .......................................................................................................................................... 406

Formulario Informacin de solicitud ................................................................................................................. 406

Cmo ocultar formularios ................................................................................................................................. 407

Informacin slo para actualizaciones .............................................................................................................. 407

Restricciones ..................................................................................................................................................... 408

Funciones de JavaScript predefinidas para formularios del sistema ................................................................ 408

Creacin de un formulario ....................................................................................................................................... 410

Revisin y copia del formulario ......................................................................................................................... 413

Adicin de campos para la informacin de contacto ........................................................................................ 414

Configuracin de los campos para que se rellenen automticamente ............................................................. 415

Copia y modificacin de los botones de opcin ................................................................................................ 416

Adicin de reas de texto.................................................................................................................................. 417

Visualizacin y ocultacin de las reas de texto ............................................................................................... 419

Adicin de campos de control de nmeros ...................................................................................................... 421

Cmo probar el formulario en un servicio ........................................................................................................ 422

Captulo 9: Implementacin de acceso mvil para CA Service Catalog 423

Implementacin de acceso mvil ............................................................................................................................. 423

Requisitos previos ............................................................................................................................................. 424

Requisitos y directrices para servicios .............................................................................................................. 425

Requisitos y directrices para formularios .......................................................................................................... 427

Comprobacin de los servicios y formularios ................................................................................................... 430

Notificacin a usuarios ...................................................................................................................................... 431

Contenido 11

Captulo 10: Localizacin de servicios 433

Localizacin de un solo servicio ............................................................................................................................... 434

Mejores prcticas y consideraciones para localizar un nico servicio .............................................................. 436

Servicio de muestra ........................................................................................................................................... 438

Definicin de los atributos de localizacin para la carpeta ............................................................................... 439

Definicin de los atributos de localizacin para el servicio .............................................................................. 440

Definicin de los atributos de localizacin para el grupo de opciones de servicio ........................................... 441

Definicin de los atributos de localizacin para las opciones del servicio ........................................................ 443

Definicin de los atributos de localizacin para los formularios ...................................................................... 445

Prueba de los servicios localizados ................................................................................................................... 448

Localizacin de varios servicios ................................................................................................................................ 448

Mejores prcticas y consideraciones ................................................................................................................ 450

Exportacin de los servicios y los formularios a un archivo XML ...................................................................... 451

Envo del archivo de propiedades de localizacin predeterminado a un agencia de localizacin .................... 455

Combinacin de los archivos de propiedades de localizacin completados .................................................... 455

Prueba de los servicios localizados ................................................................................................................... 458

Captulo 11: Complementos de API 459

Descripcin de los complementos de la API ............................................................................................................ 459

Cmo escribir y utilizar complementos de la API para formularios ......................................................................... 460

Configuracin de los parmetros de paginacin en campos de seleccin........................................................ 463

Configuracin de los parmetros de clasificacin y paginacin de las tablas dinmicas .................................. 464

Cmo escribir y utilizar los complementos de la API para las polticas .................................................................... 466

Captulo 12: Creacin y uso de widgets 469

Incrustacin de widgets para solicitar servicios y gestionar solicitudes .................................................................. 469

Comprobacin de los requisitos previos ........................................................................................................... 471

Revisin de los requisitos y limitaciones ........................................................................................................... 473

Decisin sobre cmo implementar los widgets ................................................................................................ 475

Descarga e instalacin de los archivos WAR en Liferay .................................................................................... 477

Uso del widget Examinar para mostrar los servicios a los usuarios .................................................................. 479

Uso del widget Solicitar para permitir que los usuarios soliciten servicios ...................................................... 480

Uso del widget Estado y de otros widgets para permitir que los usuarios accedan a las solicitudes ............... 493

Prueba de los widgets ....................................................................................................................................... 515

Incrustacin de widgets en SharePoint ............................................................................................................. 516

Incrustacin de widgets en pginas HTML sin formato .................................................................................... 518

Captulo 13: Utilizacin de CA Service Accounting 519

introduccin ............................................................................................................................................................. 519

12 Gua de administracin

Contracargo ....................................................................................................................................................... 520

Precios basados en suscripciones ..................................................................................................................... 521

Precio basado en uso ........................................................................................................................................ 522

Precio basado en el escalonamiento................................................................................................................. 523

Enfoques combinados ....................................................................................................................................... 523

Facturacin y generacin de informes financieros .................................................................................................. 524

Grupos contables .............................................................................................................................................. 524

Agregacin de grupos contables estticos ........................................................................................................ 525

Agregacin de grupos contables dinmicos ...................................................................................................... 527

Criterios de las facturas para las cuentas .......................................................................................................... 529

Criterios de las facturas para las suscripciones ................................................................................................. 529

Ubicacin de resultados .................................................................................................................................... 530

Historial de facturas .......................................................................................................................................... 530

Vista del estado de las facturas ......................................................................................................................... 531

Prorrateo ........................................................................................................................................................... 531

Impresin por lotes ........................................................................................................................................... 532

Cmo implementar la facturacin basada en uso ............................................................................................ 533

Cmo crear una mtrica de la aplicacin .......................................................................................................... 534

Creacin de definiciones de servicios ............................................................................................................... 536

Creacin de los usuarios y de la cuenta ............................................................................................................ 537

Generacin de facturas ..................................................................................................................................... 537

Informes financieros ......................................................................................................................................... 538

Utilidad de reversin de facturas ...................................................................................................................... 538

Gestin de cuentas ................................................................................................................................................... 539

Visualizacin de un perfil contable ................................................................................................................... 539

Modificacin de un perfil contable ................................................................................................................... 540

Acumulacin de cuentas ................................................................................................................................... 540

Gestin de suscripciones ................................................................................................................................... 541

Tipos de suscripcin .......................................................................................................................................... 542

Creacin de una suscripcin fsica .................................................................................................................... 543

Activacin de notas en las suscripciones fsicas ................................................................................................ 543

Agregacin de notas a una suscripcin fsica .................................................................................................... 544

Suspensin de una suscripcin fsica ................................................................................................................ 545

Cancelacin de una suscripcin fsica ............................................................................................................... 546

Ajustes ............................................................................................................................................................... 546

Cmo aplicar ajustes generales......................................................................................................................... 546

Cmo aplicar adaptaciones de incumplimiento de calidad de servicio de acuerdos de nivel de servicio ........ 548

Envo de un pago a una cuenta ......................................................................................................................... 551

Administrar facturas. ........................................................................................................................................ 552

Edicin de facturas ............................................................................................................................................ 553

Factura a peticin .............................................................................................................................................. 553

Visualizacin de facturas en lnea ..................................................................................................................... 554

Contenido 13

Reversin de facturas ........................................................................................................................................ 554

Presupuestos y planes .............................................................................................................................................. 555

Perodos fiscales ................................................................................................................................................ 555

Conjuntos .......................................................................................................................................................... 556

Utilizacin de hojas de trabajo .......................................................................................................................... 557

Creacin de elementos de coste ....................................................................................................................... 558

Creacin de un grupo de costes ........................................................................................................................ 559

Asignacin de elementos de coste a grupos de coste ...................................................................................... 559

Coste basado en actividad ................................................................................................................................ 560

Captulo 14: Mediacin de datos 561

Mediacin de datos .................................................................................................................................................. 561

Acumulacin de datos .............................................................................................................................................. 562

Resumen de datos .................................................................................................................................................... 563

Definicin de campos de datos ................................................................................................................................ 563

Campos obligatorios para el servidor predeterminados ................................................................................... 565

Cmo implementar la mediacin de datos .............................................................................................................. 566

Administracin de perfiles ....................................................................................................................................... 566

Creacin de un perfil ......................................................................................................................................... 566

Definicin de lgicas de acumulacin ............................................................................................................... 567

Definicin de agregacin mltiple .................................................................................................................... 568

Edicin de perfiles ............................................................................................................................................. 569

Cmo suprimir perfiles ...................................................................................................................................... 569

Importacin de datos ............................................................................................................................................... 569

Perfiles de datos ................................................................................................................................................ 570

Importar datos .................................................................................................................................................. 571

Programacin de importaciones de datos ........................................................................................................ 572

Gestin de datos ............................................................................................................................................... 573

Campos personalizados..................................................................................................................................... 574

Datos de referencia ........................................................................................................................................... 574

Frecuencia de importacin de datos ................................................................................................................. 574

Cmo acumular datos. ............................................................................................................................................. 575

Inicio de la acumulacin de datos ..................................................................................................................... 576

Estado de la agregacin .................................................................................................................................... 577

Cmo generar facturas ............................................................................................................................................. 578

Informes de mediacin de datos .............................................................................................................................. 578

Repository Agent ...................................................................................................................................................... 579

Configuracin del Repository Agent......................................................................................................................... 580

Lista de perfiles ................................................................................................................................................. 581

Determine el ID de tabla de un perfil. ............................................................................................................... 582

Carga automtica de perfiles con carga de datos ............................................................................................. 582

14 Gua de administracin

Formato de archivo XML de perfil ..................................................................................................................... 583

Utilidad de agregacin de la mediacin de datos .................................................................................................... 586

Captulo 15: Aplicacin de polticas para gestionar solicitudes 587

Descripcin general .................................................................................................................................................. 588

Comparacin con otros procesos de aprobacin ..................................................................................................... 589

Comparacin con eventos, reglas y acciones ........................................................................................................... 591

Cmo crear polticas ................................................................................................................................................. 592

Constructor de polticas ........................................................................................................................................... 593

La aplicacin de polticas a solicitudes individuales ................................................................................................. 595

Cree y mantenga las carpetas .................................................................................................................................. 596

Cmo crear una poltica ........................................................................................................................................... 598

Cmo crear una condicin ....................................................................................................................................... 599

Las condiciones conforme a los atributos de solicitudes .................................................................................. 602

Las condiciones conforme a los atributos de los usuarios ................................................................................ 605

Las condiciones conforme a los atributos de la unidad de negocio .................................................................. 613

Las condiciones conforme a los atributos de servicios ..................................................................................... 617

Las condiciones conforme a los atributos de los grupos de opciones de servicio ............................................ 619

Las condiciones conforme a los atributos de las opciones de servicio ............................................................. 621

Las condiciones conforme a los atributos de los elementos de opciones de servicio ...................................... 627

Las funciones de coincidencia para las opciones de servicio y los elementos de opciones de servicio ........... 635

Las condiciones conforme a los campos de formularios del Diseador de formularios ................................... 637

Las condiciones conforme a los atributos de la ubicacin ................................................................................ 641

Asignatarios para polticas ....................................................................................................................................... 645

Cmo especificar asignatarios .................................................................................................................................. 646

Uso del Constructor de acciones para especificar asignatarios ........................................................................ 650

Uso de un complemento de la API para especificar asignatarios ..................................................................... 654

Cmo activar reglas y acciones para polticas .......................................................................................................... 656

Activacin de reglas de poltica y acciones para CA Process Automation ........................................................ 657

Activacin de reglas de poltica y acciones para el motor de poltica del catlogo .......................................... 658

Exportacin e importacin de polticas .................................................................................................................... 660

Captulo 16: Utilizacin de CA Service Catalog para administradores 663

Introduccin a la administracin .............................................................................................................................. 663

Suscripciones y solicitudes ....................................................................................................................................... 664

Ciclo de vida de las solicitudes ................................................................................................................................. 665

Procesos de aprobacin .................................................................................................................................... 666

Procesos de cumplimiento ................................................................................................................................ 668

Configure la visualizacin de columnas en las pginas Lista de solicitudes ............................................................. 669

Aprobacin y rechazo de varios elementos simultneamente ................................................................................ 672

Ciclo de vida de solicitud discreta ............................................................................................................................ 674

Contenido 15

Cmo implementar un ciclo de vida de solicitud discreta ................................................................................ 675

Configuracin de muestra y su significado ....................................................................................................... 678

Configuracin comn ........................................................................................................................................ 683

Tabla de configuracin discreta y su significado ............................................................................................... 684

Cmo establecer los parmetros de configuracin .......................................................................................... 685

Informes de nivel de servicio de solicitud ................................................................................................................ 687

Supervisin de los niveles de servicio de solicitud ................................................................................................... 688

Mantenimiento de archivos cuando se utilizan varios servidores ........................................................................... 689

Aprobacin y rechazo de solicitudes con accin pendiente de un PDA ................................................................... 690

Aprobacin de PDA .................................................................................................................................................. 692

Introduccin y beneficios .................................................................................................................................. 693

Cmo configurar una aprobacin de PDA ......................................................................................................... 694

Posibles limitaciones de la aprobacin de PDA ................................................................................................. 697

Cmo establecer los parmetros de configuracin de la gestin de solicitudes .............................................. 698

Aprobacin directa por correo electrnico ....................................................................................................... 699

Personalice la accin Notificar al aprobador para que sea compatible con la aprobacin de PDA. ................. 704

Cmo personalizar opcionalmente el archivo de perfil Solicitud de correo electrnico .................................. 715

Captulo 17: Utilizacin de CA Service Catalog para usuarios de catlogo 717

Introduccin para usuarios del catlogo .................................................................................................................. 718

Iniciar sesin ............................................................................................................................................................. 719

Solicitud de servicios ................................................................................................................................................ 719

Agregacin de servicios de catlogo a la cesta de la compra ........................................................................... 720

Comprobacin del estado de las solicitudes ..................................................................................................... 722

Cmo salir de la cesta de la compra.................................................................................................................. 724

Nombres y significados de los valores de estado ..................................................................................................... 731

Ciclo de vida de las solicitudes ................................................................................................................................. 739

Pginas Lista de solicitudes ...................................................................................................................................... 740

Vista de solicitudes recientes ................................................................................................................................... 741

Ver las solicitudes abiertas. ...................................................................................................................................... 742

Vista de solicitudes cerradas .................................................................................................................................... 743

Bsqueda de solicitudes ........................................................................................................................................... 744

Bsqueda avanzada de solicitudes ........................................................................................................................... 745

Visualizacin y modificacin de solicitudes .............................................................................................................. 751

Edicin de solicitudes ........................................................................................................................................ 752

Copia de solicitudes .......................................................................................................................................... 753

Envo por correo electrnico de solicitudes ...................................................................................................... 754

Cmo funcionan las acciones Retener y Reanudar ........................................................................................... 755

Cmo retener y reanudar solicitudes, servicios u opciones de servicio ........................................................... 756

Notificaciones de correo electrnico automticas para solicitudes y opciones de servicio retenidas y reanudadas ....................................................................................................................................................... 758

16 Gua de administracin

Cancelacin de solicitudes ................................................................................................................................ 759

Vista del seguimiento de las solicitudes ............................................................................................................ 760

Vista de pistas de auditoras de solicitudes ...................................................................................................... 761

Trabajo con activos asignados .......................................................................................................................... 761

Vista de todos los elementos solicitados ................................................................................................................. 762

Gestin de acciones de solicitud pendientes ........................................................................................................... 763

Reglas para acciones de solicitud pendientes ................................................................................................... 765

Aprobacin o rechazo de sus propias acciones de solicitud pendientes .......................................................... 766

Aprobacin o rechazo de las acciones de solicitud pendientes de otros usuarios ........................................... 769

Cumplimiento de sus propias acciones de solicitud pendientes....................................................................... 772

Cumplimiento de las acciones de solicitud pendientes de otros usuarios ....................................................... 774

Transferencia de sus propias acciones de solicitud pendientes ....................................................................... 776

Transferencia de acciones de solicitud pendientes de otros usuarios: CA ....................................................... 778

Delegacin de una accin de solicitud pendiente ............................................................................................. 780

Delegacin automtica de sus propias acciones de solicitud pendientes ........................................................ 782

Delegacin automtica de las acciones de solicitud pendientes de otros usuarios ......................................... 783

Aceptacin o devolucin de acciones de solicitud pendientes ......................................................................... 785

Ignorar, volver a intentar o cancelar alertas. .................................................................................................... 787

Delegacin de catlogos ........................................................................................................................................... 789

Cmo funciona la delegacin de catlogos ....................................................................................................... 790

Comparacin con funciones relacionadas ........................................................................................................ 790

Limitaciones de la delegacin de catlogos ...................................................................................................... 791

Consideraciones para las unidades de negocio ................................................................................................ 792

Escenarios de muestra ...................................................................................................................................... 793

Cmo activar o desactivar la delegacin de catlogos...................................................................................... 794

Delegacin del uso de un catlogo ................................................................................................................... 795

Cmo eliminar un delegado .............................................................................................................................. 796

Uso del catlogo de un delegador .................................................................................................................... 797

Gestin de solicitudes no enviadas que han creado los delegados .................................................................. 798

Glosario 799

Apndice A: Solucin de problemas 807

Alcance ..................................................................................................................................................................... 807

La ventana emergente de Objetos de datos del informe no muestra campos de entrada ..................................... 807

Captulo 1: Funciones y herramientas de administracin 17

Captulo 1: Funciones y herramientas de administracin

Esta seccin contiene los siguientes temas:

Descripcin general (en la pgina 17) Documentacin para las integraciones heredadas, incluyendo CA Workflow (en la pgina 19) Mensajes y alertas (en la pgina 20) Bsqueda (en la pgina 23) Herramientas de administracin (en la pgina 24) Eventos, reglas y acciones (en la pgina 25) Programador (en la pgina 52) Archivado y borrado definitivo de datos histricos (en la pgina 56) Marco de diagnstico (en la pgina 63) Migracin de datos entre sistemas de CA Service Catalog (en la pgina 71)

Descripcin general

Los administradores tienen acceso a funciones y herramientas administrativas que no se encuentran disponibles para otros roles de usuarios. Los administradores pueden realizar las siguientes tareas, que estn agrupadas segn las fichas principales de la interfaz de usuario:

Inicio

Gestin de tableros

Gestin de mensajes

Gestin de informes

Solicitudes para otros usuarios o cuentas

Gestin de solicitudes para usuarios y cuentas en el mbito del administrador

Configuracin de aplicaciones

Catlogo

Gestin del catlogo de servicios

Gestin de grupos de opciones de servicio

Gestin de opciones de configuracin para CA Service Catalog

Formularios

Crea y mantiene los formularios que se utilizan en las solicitudes.

Descripcin general

18 Gua de administracin

Polticas

Crea y mantiene las polticas que automatizan la asignacin de solicitudes pendientes a usuarios y grupos.

Contabilidad

Gestin de cuentas

Gestin de facturas

Gestin de presupuestos

Gestin de adaptaciones

Gestiona los valores de configuracin

Administracin

Gestin de cuentas y unidades de negocio en el mbito del administrador.

Gestin de usuarios en el mbito del administrador

Gestin de y generacin de informes

Configuracin de importaciones de datos (y ejecucin de las importaciones) mediante la mediacin de datos

Acceso a las herramientas de administracin como, por ejemplo, eventos, reglas y acciones, al programador y a otras herramientas.

Gestin de opciones de configuracin para CA Service Catalog

Cuadro de mandos Inicio rpido de administracin

Los usuarios con el rol de administrador de Service Delivery tendrn acceso automticamente a este cuadro de mandos. Este cuadro de mandos contiene vnculos a las funciones de administracin que se utilizan ms habitualmente.

Nota: Para obtener ms informacin sobre la configuracin, consulte la Implementation Guide.

Documentacin para las integraciones heredadas, incluyendo CA Workflow

Captulo 1: Funciones y herramientas de administracin 19

Documentacin para las integraciones heredadas, incluyendo CA Workflow

CA Service Catalog proporciona integraciones heredadas con los productos siguientes:

CA Workflow

Importante: Ya no se estn realizando mejoras en CA Workflow y se ha planificado la interrupcin del mantenimiento y soporte tcnico a partir del 31 de diciembre de 2013. Por lo tanto, se recomienda encarecidamente utilizar CA Process Automation como herramienta de automatizacin de procesos.

CA JARS/MICS

CA SRM

Los productos que utilizan la versin de MDB 1.0.4 ya no son compatibles.

Las integraciones heredadas no han cambiado durante varios aos. Las integraciones heredadas ya no se documentan en esta biblioteca, excepto la instalacin, la actualizacin y las instrucciones de agrupacin en clsteres para usuarios de CA Workflow: estas instrucciones se proporcionan para ayudar a los usuarios de CA Workflow a continuar las operaciones del negocio mientras se implementa la versin 12.9 de CA Service Catalog y se empiezan la transicin a CA Process Automation. Estas instrucciones aparecen en los escenarios de instalacin y actualizacin y en el captulo "Agrupacin en clsteres" de la Gua de implementacin.

De lo contrario, para obtener ms detalles sobre cmo utilizar CA Workflow y otras integraciones heredadas, consulte la documentacin de la versin 12.8 de CA Service Catalog.

https://support.ca.com/cadocs/0/CA%20Service%20Catalog%2012%208-ENU/Bookshelf.htmlhttps://support.ca.com/cadocs/0/CA%20Service%20Catalog%2012%208-ENU/Bookshelf.htmlhttps://support.ca.com/cadocs/0/CA%20Service%20Catalog%2012%208-ENU/Bookshelf.html

Mensajes y alertas

20 Gua de administracin

Mensajes y alertas

Los eventos de cambio se enumeran en la pgina Eventos de cambio de la pgina Inicio, ficha Mensajes. El sistema de catlogo genera eventos de cambio automticamente cuando el sistema o los usuarios (y en especial, los administradores) efectan acciones significativas. Por ejemplo, si agrega (en la pgina 121) o edita un usuario (en la pgina 128), esta accin aparecer en forma de mensaje de eventos de cambio en la pgina Eventos de cambio.

Las alertas se clasifican en la pgina Alertas de la pgina Inicio, ficha Mensajes. Normalmente se emite una alerta cuando se produce un error en una accin del sistema o en una accin del usuario. Por tanto, las alertas representan eventos de cambio errneos. La pgina Alertas enumera los eventos errneos emitidos por el Planificador (en la pgina 52), Componentes del catlogo (en la pgina 192), el Motor de facturacin (en la pgina 524)y otros componentes de CA Service Catalog. Por ejemplo, las alertas y las acciones fallidas pueden proceder de un administrador que haya escrito una direccin de correo electrnico de forma incorrecta a la hora de crear un usuario. En tales casos, las acciones que utilizan esa direccin de correo electrnico pueden producir errores: un gestor de solicitudes que intenta realizar la aprobacin de una solicitud por medio del correo electrnico de dicho usuario obtendr un error, que emitir la alerta "REQEMAILACTION_FAILED".

Los administradores podrn servirse de las funciones siguientes del men Mensajes para gestionar mensajes y alertas:

Gestin de mensajes de noticias

Permite a los usuarios agregar un mensaje de noticias (en la pgina 21) para otros usuarios o roles de la misma unidad de negocio.

Permite a los usuarios suprimir sus propios mensajes de noticias.

Permite a los administradores de Service Delivery suprimir los mensajes de noticias de otros usuarios.

Gestin de eventos de cambio

Identifica los detalles acerca del objeto afectado por los eventos para los administradores de Service Delivery y los superadministradores de la unidad de negocio.

Permite a los administradores de Service Delivery consultar (en la pgina 22) y suprimir los mensajes de eventos de cambio.

Mensajes y alertas

Captulo 1: Funciones y herramientas de administracin 21

Gestin de alertas

Indica las alertas del sistema para los administradores de Service Delivery y los superadministradores de la unidad de negocio.

Permite a los administradores de Service Delivery consultar (en la pgina 22) y suprimir las alertas del sistema.

Permite a los administradores de Service Delivery reintentar acciones de reglas fallidas (en la pgina 23).

Agregacin de mensajes de noticias

Es posible agregar un mensaje de noticias a la lista de mensajes de noticias.

Siga estos pasos:

1. En la pgina Inicio, seleccione Mensajes y, a continuacin, seleccione Noticias en el men Mensajes.

Aparecer la lista de mensajes de noticias.

Nota: Un administrador de Service Delivery podr adems suprimir mensajes de noticias de esta lista.

2. Haga clic en Agregar mensaje de noticias y

se abrir la pgina Agregar mensaje de noticias.

3. Rellene los campos conforme a sus necesidades y haga clic en Aceptar.

El mensaje de noticias se guardar y aparecer la lista Mensajes de noticias. En la lista aparecer el mensaje nuevamente agregado.

Se ha agregado un mensaje de noticias.

Mensajes y alertas

22 Gua de administracin

Visualizacin de eventos de cambio

Se pueden consultar mensajes de eventos de cambios en la ficha Mensajes.

Siga estos pasos:

1. En la pgina Inicio, seleccione Mensajes y, a continuacin, seleccione Eventos de cambios en el men Mensajes.

Aparecer la lista Mensajes de eventos de cambio. De forma predeterminada, solamente aparecern los mensajes de eventos de cambio del da en curso para la unidad de negocio del usuario conectado.

2. (Opcional) De entre las siguientes opciones, seleccione alguna o todas:

Cambiar la unidad de negocio cuyos eventos aparecen en la pgina.

Filtrar los eventos segn sus criterios de seleccin. En esta ventana, un administrador de Service Delivery podr suprimir uno o varios mensajes de eventos de cambio.

Consultar informacin detallada sobre los eventos de cambio individuales.

Se han consultado los mensajes de evento de cambio.

Visualizacin de alertas

Es posible visualizar mensajes de alerta.

Siga estos pasos:

1. En la pgina Inicio, seleccione Mensajes y, a continuacin, seleccione Alertas en el men Mensajes.

Aparecer la lista de mensajes de alerta. De forma predeterminada, solamente aparecern los mensajes de alerta del da en curso para la unidad de negocio del usuario conectado.

2. (Opcional) De entre las siguientes opciones, seleccione alguna o todas:

Cambiar la unidad de negocio cuyos eventos aparecen en la pgina.

Filtrar los eventos segn sus criterios de seleccin. Un administrador de Service Delivery adems podr suprimir mensajes de alerta y visualizar alertas de acciones errneas.

Consultar informacin detallada sobre las alertas individuales. Esta informacin detallada puede referirse a veces a los valores de ID internos.

Se han consultado los mensajes de alerta.

Bsqueda

Captulo 1: Funciones y herramientas de administracin 23

Reintento de acciones errneas

Cuando se produce un fallo en una accin de regla para iniciar su proceso de CA Process Automation asociado, se crea una alerta del sistema. Las posibles causas del fallo incluyen que el servicio relacionado no funcione o que est demasiado activo para aceptar ms trabajo, o que la conectividad entre CA Service Catalog y CA Process Automation no se haya establecido. Los administradores de Service Delivery pueden volver a intentar acciones errneas de este tipo.

Siga estos pasos:

1. En la pgina Inicio, seleccione Mensajes y, a continuacin, Alertas en el men Mensajes.

Aparecer la lista Mensajes de alerta para todos los tipos de alerta.

2. Haga clic en Enumerar todas las acciones errneas.

La lista Mensajes de alerta cambia para mostrar las alertas.

3. Utilice las alertas del filtro y cambie la unidad de negocio para mostrar la lista de alertas que incluye las acciones fallidas que desea volver a intentar.

4. Seleccione las alertas relacionadas con las acciones fallidas que desee volver a intentar y haga clic en Reintentar las acciones fallidas.

Aparecer la pgina Alertas.

Por ejemplo, si se ha reintentado una alerta del tipo ITPAM_QUEUE_FAILURE, aparecer un mensaje de alerta separado para esa solicitud en la pgina Alertas.

Se han vuelto a intentar las acciones errneas.

Bsqueda

Se pueden buscar los siguientes objetos en CA Service Catalog.

Cuentas (en la pgina 115)

Facturas, si Componente de contabilidad se encuentra instalado.

Pagos, si Componente de contabilidad se encuentra instalado.

Solicitudes (en la pgina 744)

Los criterios de bsqueda utilizados pueden ser sencillos (bsqueda por nombre de cuenta) o avanzados (varios criterios). Se pueden guardar consultas para utilizar con posterioridad.

Herramientas de administracin

24 Gua de administracin

Herramientas de administracin

Mediante el men Administracin, Herramientas, los administradores pueden elegir las opciones siguientes y realizar las acciones asociadas:

Eventos, reglas y acciones (en la pgina 25)

Permite gestionar eventos, as como las reglas y las acciones asociadas a los mismos.

Programador (en la pgina 52)

Gestiona las tareas planificadas

Vnculos

Proporciona acceso a vnculos tiles, por ejemplo:

La documentacin de la API de servicios Web

La documentacin de JavaScript del diseador de formularios

La biblioteca de documentacin

Eventos, reglas y acciones

Captulo 1: Funciones y herramientas de administracin 25

Eventos, reglas y acciones

Los eventos dan constancia de los cambios que se producen en CA Service Catalog. Normalmente se producen varios eventos estndares en distintos componentes. Adems, se pueden agregar eventos personalizados.

Los eventos pueden tener reglas asociadas a ellos. Las reglas pueden tener asignado un conjunto de condiciones de filtro que se definen al aplicar la regla. Una vez satisfechas las condiciones de filtro y activada la regla, se iniciarn las acciones de regla.

Los eventos estndares se producen cuando los provoca una accin de CA Service Catalog. Por ejemplo, el evento Creacin de usuario se produce cuando un administrador agrega un usuario nuevo o bien, mediante la interfaz de usuario o mediante el mtodo de servicio Web createUser.

Realice una de las siguientes acciones cuando se produzca un evento personalizado:

Cuando utiliza uno d