28

Business Communication MB0039 winter drive 2011

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Business Communication MB0039 winter drive 2011

ccc

c������c�c������c� ��c

������c��c��������c�������������c

c

c

c

c

������c��c������c� �������������c��������c�c

c

�� ��c�c��������c�����������c�c�c�������c

�����c���c������c

c

���������c����c�c���c������c

ccccccccccccccccc

Page 2: Business Communication MB0039 winter drive 2011

ccccccccc�� ��c�c��������c�����������c�c�c�������c�����c !"c����#$c

c

����������cc

����c�ccc

cG���������������� ����������������������� ����������������� �����

����c c c ��������c ����������c �c ���c ����� ���c �����c �������c ��� �!��c

����������c�� �c

��������c����������c�c���c����� ���c�c���c"���"���c��c��!c"�����#c$����c�%c!�c

�� c ���c ��c ��c ��������c ����������%c �����c ���c �� c ����c !��c ��� �!���c �� c

��������c��c"�����c�������� #c

���c���c��������cc�c����c ����� �����c���c�����cc�����c����c��c�������c�����c���c��c��������c��c����c����c����c��c �����c���� ���c ����� ����c�c���c������� ��c

&������c��� " ����c��c��������c����������c�c���c����� ���c

����c�c�������c����c ��c�����c���c ��c����c ����� ����c �c ���c������� ��c���� ������c �c��c �����c ���c ����c ��c ����c �c ������c ��c ����c ���c �����c ���c ��c ���c ����c �����c ����c���������c ��c�� ���c���c��c�����������c�c���c ����� ����c �������c

�����c����c����c���c����c ����� ����c���c������c����c��c����c��� ������c���� �����c���c�������c���c��������c��c����c���c����c

����!���c�c �������c

������c����c��������c����c��c ����� ����c �c ���c������� ��c���c����c �����c c��c����c��c�����c���c��c��c�����c��c���c ��c�����c����c����c����c���c���������c��c��� ���c����c���c��c�����c����c����c��c���c����c��c������c

���c����������c�������c����c��������c���c��c����c��c������c����c���c ����� ����c����c�c ���c������� ��c���������c���c��c ������ �c���c��� ��c ���c�������c�������c ��c���c ���c���c������c

��������c����������c�c���c����� ���c�c�c������!c������c

������ ����c���c�����c����c����c���c�����c��c����c���c����c���� �����c�c����c���c����c������c��c ������c���c����������c�������c�������c��������c���c��c����c��c��� � �c����c� ���c������c���c�������������c���c���c�������c���c����c��c������ �c��� ����c

�c���������c ������c���������c ��c����c����c��������c�������c���� ���c ����� ����c�c���c������� �c��c��� ��� cc

Page 3: Business Communication MB0039 winter drive 2011

ÿc ���c������� �c��c���� ���c ����� ����cÿc ��������c����c��c ����� ����cÿc �������c��c����������c ����� �����c� �c�c����c��������cÿc ���c��c������c������c ����� ����c���cÿc ���c��c ����� ���c���c ������ �cÿc ���c��c�����c ����� ����c���c��c�������c����� �cÿc ���c��c������c������� �c ���� �c��c��cÿc ���������c���c������ ��c���cÿc � ���c������c���c���c���c��c��c���c������c!������c

�������c��c������c��c������c����������c�c���c����� ���c

ÿc ��c ���������c ������c �������c ���c ���������c ��������c ���c �����c ��c ��c ������c ���c����c� ����c�c����c�����c

ÿc J�������c ���������c ������c ���c ����c ����c ����c �����c ��c �����c �����c ��c ����c�����c

ÿc J�������c ����� ����c �������c ��������c ����c ��c ����������c ����c ����c���������c���c��������c����c��� ��c���c� �����c

ÿc �������c��������c���c��c�������c�������c������c ������c��� ��cÿc {����c���c�����c���c��c������c��� ���c������c���c������c ���� �c������c�c�� ���c�c

��������c

·�����c���c������ �c

��c��������c������c ����� ����c�c���c������� ��c������c���c����c� ����c���c��� �� �c��c����c �����c ���c ����c ���������c ����c ����c ��c �c ������c �� ���c �����c �����c ���c ���c ��c������c���c ����� ����c���c��c����c����c��c �����c�c����c� ����c�����c

�G������ ����������������� ����������������� �������� �������

����ccc�� c�'��������c

"�c ���c ���c ����c ��c ���������c ����� �����c ��c ���c ��c ���c ��c ���c ���c ��� ������c$�c � c

�'����c����c������(c�����c��c��c�� �%c� �����c���������c��c������c����c���c������c�c

������ c��c�c�c � ���� �c

{����c c ���c �� ��c �#�����c ����c c �����c ��c���c�����c ������c ��c ���c ���c ����c ����c ����c� �����c���c �����������c$��c�#���c������c ���c�� ����������c����c���c����c �c���c ��c���c�c��c����c��c����c ����������c

{ ������c �����c����c���c���c����c����c�������c ��c���c����c��������c�������c�c�cc��������c��c��c�����c��c���c����c�� �c����c�����c�c ����������c

�!�c)������c

Page 4: Business Communication MB0039 winter drive 2011

��c c �c ��c ����c ��c �������c ���c �����c �c �c {��� �c ��%c ���c ����c ����c c ����c �c ��c ����c�� �����������c&��c���c �c���c ����c ���c�������c���c�����c �c���c ����c ����������c'�c������c���c�c����c���c�����c�������c�cc��c������c����c�c����c���������c ����� ����c������#c�c�c�����c���c�����c������c��� c���� %c�������� %c�� c���������c

"�c �����cJc�����c���� ���cu������c�c����c ��c��c����%c���c�����c�����c ������c���c ���� �c ��c�������c����c����c�c�c�����c �������������c

�������c

(�����c���c�������c���c��c ���c ����c��c���������c ����� �����c����c ��c���c������c���c���������c��c�c ����������cJ�c������c���c�c��c����c������c������c��������c��c ����c��c���c����c ����c�������������c��c c��c���c���c ��c���c ����c���c���c ������c ���c������������c���c ���� ���c���c���c�������c

*�����c�� c�� !c·��������c

+��c !�c �� �%c �� �%c ���� %c �� c ��c ��� �c �c ��c ��c ��������c ��c �������c ����c ��c ���c ���c������c ����c������c��c�c�����)����c������c���c �������c����c ���c�����c*�����c ����c����c����#�c �����c ����c �����c ���������c ���c �� ��c ����c ���������c �������c ���c �� ���c ������ �c���c�������c ���������c����c

*��'��!c

���c ��� ��c ���� �c �������c ���c ���c �����c ����c ����c �����c ��c ���� �c ���c �������c��c�������c!�c ��(�c����c���� �c���c� ���c��c������c���c�����%c!�c� c���"�" !c"���c��c

��� c ���������" ��c +���c ���c ������c �����c ��c ������c ����c ��������c �c ������c ��c ����c����� �c��c��c ��c��c��� ����c��������c���c����c���c����c��c����%c

,��c

,�c ���c ����c ����c ���c �c -c .��c �����c ���c ���c ��c ���c ����c ��c ������c ���c ��������c�#�� �����c ��c ������� �c /��c ������ �0c ��c ����c {���c �������c ���c ���c �������c ���c ������c����c���������c���c����c������������c���c1���c2�����c����c�c(������c���c�����c���c ��������c ���c ������c � �����c ��c ���c �������c J�c �������c �c ���c ����c ���c ����c �c���������c���3��c���c����c���c ������cc����c��c��c�����#�����c��c����c���c����c���c�����c��c������c

4���cc�����5cc�c �����c����c� ��c����c �������c���c������c�c���c�����c���c����cJ�c� ��c ����#��c �c �����c ������c � ��c ����c ���c ������c ���c ���c ���c �����c ��c ���c ���-c c �c�� ���c ���c ��c ��� �c ��c����c ���c ���c �-c �c��������c ��������c ���c �c 6��c �������-c c$���c��� ���c�����c��c ������-c{������c��c���c ��������c���c���c������ �c����� ���c���c�����c���c����c

����c���c���c�c�����������c���c����c����� �c����c��c���c���c���-c���cc�c��������c�� ���c��c���c ����� ����c��� �c�c����c��� ��c���c���c���c��c���c����c����� �c���� �cc��c

Page 5: Business Communication MB0039 winter drive 2011

�����c���c���c�#�� �����c�� ����c���c����c��� ��c�����c���c��c���c������c������c���c����� �c���c������7c �c���c����� �c��� ���c����c���c����c4����c����c����5c����c���c��c��c�����c ��c �����c��c �c ����c���c ����c�c �������c ��� �c��c ����c�����c ��c ����� ���c����c������c

{�����c���c���c��������c�c ��� �c ����c��c �����c���c�����c$���c����� �c�#�� �c���c��c��������c���c���c���c��������c��c�� �c�����c���c�c���c����c���c����c���c��c���c���c���c����c���c ���c �������c ���c �����c ����c ��� �c���3�c ��c ����� ��c ���c���c ���c �������c���c ������c� ���c �c �����c ��c ���c ������c ���c �c c ���c ����� �c ����c ���c ����c ����c ������c ��c�������c���� �c���c��������c����� ��c���c���c����c�������c����c����c����c���� ������c

*�!��� c�����'�c

$��c���3�c ����c����c�����c����c���c �����c���c�������c ����c��c����c����c��c����c������c���c������c ����c �����c �����c ����c �����c ��c �����c ����c ��� ��c ���� ���� �c $��c ��c ���c ������c ���� �7c���c����c���7c���c �c���c���c������c����c���3�c ���c��c���c���c���c��c���c����c������c�c �����c��c� ���c$��c���3�c��c����c��c �����c����c�����c���c��c������c���c�� �c���c����c��c������c�������c���c���3�c �����c����c�����c����c ���c���c���c���������c����c����c ���������c J�c ���c ���c �����c ���c ����c ���c ���c ���� �c ���c 8��c ����c �������c ��c ����c ���c������c��c������c�c ���������c���c�����c���c�������c.���c���c����c�����c����c������c������c���c���c����-c�����c c ���c �����c��c����c ����c�����c c���c ���c �����c��c���c�����c ����c������c������c ������ ��c �� �c /�����c ����c ��c ���c �!���0c ����c ������� ��c �� �c /���c ���!���c��7c���c�c ������c���c��c�����c���c���c��c���c������c�����c����c���c�����0�c

��c �����c ����c 6�������c �����c �c �����3c ���������c ��c �������c ����c ��c ��� ��c ���� ���� �c ���c ����� ���c ���c !� �c ��c ����c ����c ����c 6�������c ���c �����c �� ������c2�������c��c����c���c��c���c �����c��c����c���c����c���c����c����c ����������c���c�������cc��c ��������c����c��c ����c�����������c� �c���������c ���c �����c��� �c��c ����c����������c���c ��c ������c�c�����c��c��#�8�c�c�����c����c���c���c����� ��c

*��� ������c

������������cc���c�# �����c��c���c�������c��c���������c ����� �����c$��c���c�� ���c����c��c������c���������c ����� ����c�c���c�������c�����c���c������������c�#�c����c��c���c �������c ���c�����c������������c ������c ������c ���c ���������c ��� �c ��c ��� �c ����c������ �c�������c� �����c�����c�������c������c���c����c��� ��c

������c���3��c���c�����c��c�c��������c�����c�c��� �c�������c������c�����c����cc����c��c�������c���c������c����c���c��c����c��c���������c��c�� �����c���c �cc�����c����������c&��c�#������c����c �������c9��c ���c�� �c����c�c���c������c��� ���c���c���c�c���������c �����#���c$��c���c��c �c ���c������c����c���c �����c 4�����c ���)5c���c��c ���c����c������c ���c����c���c����c ����c�������c{�������c���������c ������c���c���c���c����c�����cJ�c ����c��c�������c�c9��3c������c��c���c����c�� �����c��c�c ����c��c����c���� �c���c���c���c����c���c�����c���c���c��c:;c��� ���c���c���c��c���c���c��c���c������c

Page 6: Business Communication MB0039 winter drive 2011

{��� �c��c�� ��c����c ��c ����� ���c��������c�� ���c���c����c��c������c��������c��c����c�c�c��c��c���� ��c<���c���c!����c��c��������c��� �c�c������c4J�cc���c���c ��c����c�c���c���cc����c��c�������5=>?@Ac{������c��c�����c6��c�c�� ��c��c����c�����c����c����c�c�����c���c���c��c�c����c����c��c���cJ�c�������c����c���c���c{���c����c�����c����c���������c��� �c�����c'����c���� ��c��� �c�c�� ��c�����c��c��� ��=>?BAc

cc�G��� ������ ������ ������ ��� !� "� ��� ������ ����� �!� #���� ��� ������ ����� �!� $���%��� ��

������ �������

����cccc

ccccccccccc��cc-���� c)���������c

cccccccccccccccc

cccccccccccccccc*�����c ����� ����c c ���c ����c��c ���������c ����c���������c��c �������c��c����c ��������c ��c �����������c ������c ������c ����� �����c ����������c ����c �c �c�� ����c���c������c�c�����c����c����c�� ����c���������c��c�c�����c�������c�#�c �c���c�����8�����c��c ��������c ����� ����c c �c �������c ������c $��c ���c ���� ���c �������c �����8������c ����� ����c��c� ���c�c���c����c����c���c�������c*�����c������ ����cc�c����c���c����c�� c

mc 1# �����c���������cmc "����c���cmc 1#���c�������cmc � ����c6��c���� ���cmc ������c������ �c

cc"�c������� c)���������cc

ccccccccccccccccJ���������c ������c ����c ���c ���c ��c ���c �����8������c ����������c ����� ��c ���c������c������c�c���c�����8����c����cc��������c/���0c���c����cc������c/��� �0�c,�������c ����� ����c ���������c ������c �������c ���������c Cc �� �c �����c �c���������c��c��c��������c���� cJ���� ���c��c���c��c��c�c����c

Page 7: Business Communication MB0039 winter drive 2011

,�������c ����� ����c ���c �����c ������c ����� ����c ����c ����c � ������c���������c��c����c��c ����� ����cc������c�c��c�����8����c�� c

mc ������c����c���������cmc (��c���� ���cmc 1� ������cD����c� ���cmc ������ �c�� ��cmc {���c ���������cmc ������c��������cmc ����c������cmc J� ����c��� �� �cmc "����c������ �c

����c,�������cEc*�����c������ ����c���c ���� �����c �����c4F��� ��c������ ����5c

cc��c+��.���� /0���� c����������cc

cccccccccccccccc.��8�����c ����� ����c ��������c ������c ���������c ����������c ���c �����c������c ���c ���c ���c ��c ����c ����c �c ��c �����8����c ��c ��������c ��c �����������c������ ����c�����c��������c��c���c���c�����c c �� ��c���c���c� ���������c��c�����c.��8�����c������ ����cc������c��� c

mc {�����c�������cmc � �������c���cmc J�������c��������cmc ������c�������cmc ������c��� �� �c

Page 8: Business Communication MB0039 winter drive 2011

cc

c

�G&�� ��� ��� ���� ���������� � ������� ��� ��������'� ������ ���� ������������ ��������

�������� �������������'� �����������������������'���

c

����c c c c *�����cc ���c ���c ���c �����c ���c �c������c��c ���� ��c ����c ����c �c ���c ���c ��c

���� ���c�������c����c����c���c�����c���c������� ��c����c������c���c��c ������8��c�c

������c Cc

�#c *�!�� ���� c�������c1c ��c ��c � ���c ������c �����c ���c������c��c ����� �����c

{���c ������c ���c ����c ������c ������c �������c ��c ��� �� �c ����c �������c ����c ����c

������c���������c "� �c ���� ����c ����c ��c ���������c ��c ��������c "����c ������c ���c ����c

��� ����c �c ��� ���c ����������c ��c ������c �������c �������c �� �c ����c ����c ����c

�������c �������c ������� ��c������cc ����c ��������c *�����c ����c ���c �����c ��c ��� �c

���������c��c���c����c��c�����#������cG;;c����c���c������c������c������c����c��c������c

>DGc����c���c������c{� �c������c���c����c���c�c���c��c����c����c����c��������c���c���c��c

�� ���c��c����c���c������cc�����c���c���c������c���������c

c

�#c*�!��� c�������c1c����c�����c��c���� ���c�c���c����������c� �c�c���c����c��c��c��c

���������c �������c�����c��c��c����������c�����c�� �c ��������c���c���c������c��� ��c

����c ����c ���c ��c �c ���c ����c��c ���������c ���������c &��c�#������c �c ���c ���c �c �c ������c

���c����c�������c���c���c�����c���c���c����c�����c����c��c���c���c���c��c���c���c����c

����c���c����c�c�����7c�cc����c����c��c����c ��������c��c����cc����c���c

c

2#c ���� �� c�������c1c ����� ������c ���c �������c ��c ����c �������c �������c ��c ����c �c

��� ���c ��c�� �c���3c��������c ���������c��c����c�c������c c �����c����c �c����c c����c

��cc��c����c������� ��c�������c �����c���������c������cc��� ������c��c���c�����c����c

Page 9: Business Communication MB0039 winter drive 2011

���c���c����c�������������c����c���c������c���c����c���c����c������c���c��c�����c ����c�c

����c������c���c��c���c��c ����c�����c�������c����c����c����c�������c

�#c $����c ���������c 1c���c� �c��c ����� ����c������c��c ����c ���c �����c���c ���c

�� �����c�c��c����c���c�c��c������c����cJ�cc�����c��c����c����c ����� ����cc���c���c

���������c ��c ���c �����c ��c ���c ������c ���c ����c ������c ����c ��c ����c ��c �����c {� �c ��c

�������c ��c ��c �c ��c������c��c�������c &��c�#������c �c �������c ��� �c ��c �����������c

�������c����c���������c c�����c�c���c�� ����cc���c������c��c���c�����c����c*�����c����c

�c�� �c���������c�c������c ��c����c���c ����� ����c� �����c��c�����c���������c

�����c ���� ����c���c����c������ ��c

�������c �����c �������c c ��c ����c ����c������cc �c ����c � �����c �c �� �c �c ������c

������c�����c ���c �������c��c ���c �������c"�c���c ��������c ����c������c��c� ���c������cc

����c����cCc�c��!���c������c������c��c��c!������c�����c��c������c���c���c�������c

���c������ ��c�� �c

$��c �������c������c��c ��c ����c c ��c ����c ����c ������c ���c ����c ��������c ����c �������c

{������c ���c ���c �c ����c �c ������c ��c �����c ������c ������c ���c ���c ��c ��c ����c ���c

�� ���c ���������c � �����c ��c ����� ����c �#����c ��������c ���c ������c c �����c*�����c

���c�c��������c���c�c��������c�c�������cJ�c�� �c,���c9�c{ �����8�c�����c���c����������c

��������c �����8�c ���c ������� �c ��c������c��c ����c 4��c ������c �������8�c

���c�������c{����c������c�������8�c���c�������5c

c

3#c) ��� c�������c1c� ���c ��c��c������c��c�������c� �c����c��������c���c���c�����c

��c ���������c ���c ������c ��c����c ����c ���c ������� ��c �����������c���c �������c��c ��������c

� ���c���c���c����c�������c �������c���c���c����c�c �������c&��c�#������c�c�c ������c���c

J���c �����c �����c c �������c �������c �������c � ���c ���c �����c ����c �������c ��������c

�����c ���c �����c

�������c����c��c �������c������cc�������c �������c������c���c������� �c���� ���c��c������c

���c ������c �����c �c������c ���c �������c �������c(���������c"������c ������c������c���c

��� �c�c�����c�c������c������c��������c���� �c�������c������� �c��c�������c���������c

��c�����c��������c���c���c������c��� ��c����c���c������c����c����c���c��������c ������c

����� ����c

�#c ��� ��c�������c 1c ������ ����c ����� �c ��c ����c ����c ������c ��c ��c

�c������c��c�������c{����c����c ��������c ����c���c���c�����c ����c ����c����������c���c ���c

Page 10: Business Communication MB0039 winter drive 2011

��������c�������c�����c���c����c�����c��c����c���c���c������c�����c�c������3c�����c

����c���c����c����c���c���c�� �c���c���c �������c

1#�����cCc �c ��������c ����c �c �����������c ��c �c ���c ����c ��c ��� �c �!������c ���c ��c

����c��c���c ��������c�c���c�!������c���c����c������c���c�������c���c������c��c����c

4{����5c�c����c���c���c����c�c�����c��c�� �c������c������c�c������c���c���c���� �c���c

�������c �c �c �� ��c ��c c �� ���c ���c ����c ���c ����c ���c ���c ������c ��c ���c ������c

������c���c������c���c����c���c���c����c��c���c������c

c

ü#c0���c��c,�����c1c*�����cc���c��c�����c����c������c���c���c����c����c�������c����c

����c ��c �������c ���c ���c ��c������c�������c ��� � �c ���c �������c *� �c ��c ������c

�c������c���c c ��c ��������c ������c��c�������c ��� ����c �c ���c J����c ����#��c

*��c J� � ��c ������c �������c ��c ���c �������c ����������c �c ���c*{�c ��c ���c ��c ���c ���c ��c

�� ���8�c���c����c���c�����8��c������c�������c�c������c����c������c����c�����8����c

����c�cJ���c���c������c� ��������c������c���c�c����c������c��������c

c

�#c �� c0������c+�"��c 1c +��c ������c ���c ����c �������c ������c ���c ����c ���������c

����c������c����c����c���c����c��c���c���c����c� �c�c������c��c�������c&��c�#������c���c

������c����c���c����c��c4�����5c��������c��c�����c��c����c���c�c�������c�c�����c��c����c���c

������c���c��c����c��c����c����c���c�����c���������c"����c���c����c��c����c��c�� �c���c

�����c �� �c ����c �c �c ������c �c ���c ��c ���c ���c �����c $��c �������c ����c c ��c ����c

��� ���c������c���c ��c ����c ���c ������������c �c ���c ��6� �c c ���c �� �� ��c ��c ��� ���c ��c

����������c{�������c���c��6� �c����c���c��c����c�c�����������c�� ���c���c������c

���c���c����c��c�����c

���������c"������c ���������c ������c�� c������������c ������#c

����������c ������c

, �������c ������c c ���c ���c �� c ����c ��c �������c �������c ���c ������� �c �������c������� �c����cc��������cJ�c���c �����c����c������� ��c����c���c �����c����c���c��c���c������c����cc�#�����c��c� �c������� ��c

��c�����c��c� ������c�������c����c����c���c���c��������c������c���c�����c���c������c��c� ������c�������c ���c�������c��c�����c ���������c��c c���c �����c���c�c�����c ����c���c ������c���c�c��� ���c��c����c�������c ��������c����� ����c�c����c���c������c������c���c�����c����c����c���c��!����c�c����c���������cc

*�����c �c �����c ���c �����c ����c ���c �������c ��c ��������c �������c �c �������c ������c�� �c���c��c��c�����c��c��c����c��c� ���c���c������c���c�����c�����cc�#����� ���cc

Page 11: Business Communication MB0039 winter drive 2011

*�����c c�c����c�c����c�c�������c� ��c�c��c ����� ���c�� �c�������c����c ���������c��c���c���c����c��c��c����c��c� ������c�������c�� ��c���c�������c��������c����c����c��������c�������c

)�����������c ������c

���c ��#�c ���c ������c � �������c �������c ��������c ����c ���c ���c c ��c ����c ���c ��c�����c��c ���������c���c������c��!���c���c�����c�c��# ��c��c����c��c���c�������c���c���c���c����c��c�������c���c����#c��c�� �c��c ��c���������c����c�����c���c�����cc

���c���cc�����c��c �����c���c���c����c ��������c��c ����� �����c���c��c�����������c��c����c��������c����c�c���������c����c���c�����c�����cc������c�������c

J�c ����� �����c���c����c���c����c��������c���c���c ��c��c���c ����������c�����c������c����c�#��� ���c��c���c�� �c���c���c����c�c����c����c

�����������c ������c c ���c �����c�c ������c �������c ���������c ������c ���c ����c�������c

c

G(��#��������������������������������������'��

ccc

����c c c c����c�����c c ��������c�����c ���c�c ����c ����� �c c ������c !���c ��������c

����c�����c �c ���c��������c � ��c �� ��c��c�����c� ���� c� �����c����c�����c

����c ��c ��c ��c ���c � � �c ������c ����c ��� ����c ��c ������7c �c ����c �� � ��c ���c

� ��� ��c ��c ��� ���c ���c ���c ����c ����c �����c ������c ��c ������c ��c �����c �����c

2������c �c ����� �c ���c ��!��c ������c ���c ���������c �������c ����c �����c �c �c ����c

����#��c

c����c���c����c�c����c�� ������c���c���c����c����c����c����� �c��c�����c���c�c�� �c��c����c�c���cc�����c��c���c$���c������c����c��c������c�c����c���c��c�����c�c�c���� �c ����c ������c ������c ����c ����c ��c ����c ���c H������c ���H c ���c ����c ���c ���c �����c�����c�c������c��c�������c���c���c����c�����c�������c

����c�����c����c����c���c �����������c����c�����c�����c�c����c�����c��c���c����c�������c������ c����c�����c�c ����� ��c�c����c�������c����c���c�#�����cc����������c���c���c��6����c��c�����c�����c���c�������c�����c����cc���c������c ��c�������c�������c���c��c�������c��c��c������c ����c���c ���c� ��c�c�� ���c��c������������cJ�c����c������c�c�c���c������c���c���c����c����c����� ��c

J�c���c ���c���c����c������c���c��c���c���c������c����c���c����c��c�������c������c����c �����c ��c �� ���c ��c ������c ����c ����c ���c �����c ���c ����c �����c ���c ����c ����c�������c ������cc ����c���c����c���c����c���������c�c ���������c

Page 12: Business Communication MB0039 winter drive 2011

��� �c��#c)��� �'c$�� �c

�c���c�c�����c���c�����c�����c��� �c����c����c���c����c���c�� ����3c�� ��������cJ�c���c����c���c���c�����c���c�� �������c��c���c�� �����c���c������c���c�����c���c���c���c�����c��c����c���c ���c�����c�����c ��c�����c ���c������c � ���� ���c��c������c�������c ���c �����c�����������c��� ���c�c ���� ����c����c���c�����c��c�������c����������c�cc������c��c����c��c�����c����c�����c

4�����%c� ���c�� c���������c

9�����c �����c ��c �� �� ��c ����c ����c ������c ��c �c ���� ����c ��6� �c ����c ��c � �����c &��c�#������c��� ��c 6�����c�����c� ����c����c����c����c��� ��c��� ������c���c���c���c�����c����c����������c

{����c �����c ��c ����c ����c ����c ���c ���c � �����c ���c �� ���8��c �c �c {�������c 1����c� �������c

�c��������cc�c�����c��c��� �c���c�����c��c �������c �������c�� �c�����c����c�����c

*������c�� c�����c�����c������c����c

�������c�������c/���cJ�c���c���c���0c���c��������c�c������c���c�����cJ�c� �c�� ������c�cc����� ���c����������c ��c�����c ��c�������c�c Jc ���c ��c���c ������c�c����c��c �������c ��������c����c���c��c���c�������c��c �c�c����c������c����cc������c��c ������c���������c� �c�c ����c ����c ������c ��c ����c ���c ����c �������c ����c �����c ����c ������c ��c J7c ����c��������c ������c��� ��c��c���c

���c ���c �����c ����c ��c � ����c �c ����c ����c c �c ����c ����c ����c �����c �����c ��c

�����������c"��c���c ��c� ����c�c ����c ����c c ��c���8�c ����c��c��c ���c����c �� ��c

��������c���c����c�� �cc������c�� �����c�����c�c���c����c����c����c�����c����c���c

���c ��c��c�������c��c������c���������c

��c�� c�������!c

����c�����c�����c��c ����c���c �� ��c����c ����c��������c����c����c�� �����c���c���c

����c���c�c��c�����c���c��c�����c �����c����� ��c<���c �c���c���c����cH �� �Hc���c

���c����c ��c����cH�����HI���c���c ����c ��c����c�����c����c����c���c ���c����� �c ���c����c

���c���c������c������c���c��������c�#����� cc

�����c ��������c�������c��c��������c��c����c�� ���c��c�����8�c�����c���6� �c��c!�������c

'�����c����c����c���6� �c����c�c��c���c���c����c��c���c���c���c�������c

������c �������c�����c��c"���c

2�����c���c�� �����c��c����c���c/���c�#������c���c�����������c��c�c6��c�������c���� ���c���c �c �������c ������c ��c �������c ������c ���c �c ����0�c����c �����c ����c ������c ���c

Page 13: Business Communication MB0039 winter drive 2011

����c ��!�������c ���c ��������c ��c �����c �c ���c �� �����c ��c ���c ����c *�c ����c��!��������c��c��c ��c����c�c��c������c��c������c����c�����c���c����c���c���c�� ����c�c ���c ��c����c �c ���������c'�#��c ������c !���� �����c ���������c ��6� ����c ��c �����c ����c��� �c���c��!�������c���c����c6��c�����c{����c��c��c�#� �c���c�� � �c������c��������c��������c���c���������cJ�c�����c���c�������c��c������� � c �� ���c��c����������c����c c��������c ��c ���c ���c ��c �����c ��c ����c �c �c ������c ����c ���c �����c ����c ������� �c ���c�#����� ��c����c���c��������c����c����c����� �c���c���c����������c$���c�����c�� �c��c�����c�����c �� ���c���c���c����c���c��!�������c������c ����c���c�����c���c!�����c����c�c���c�� �����c��c�������c

ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc

�G)����� ������� �� �� '�������� �������� ������������������������� ������ �����

c

����cc� ��������c��c·�� c)���������c

"���c ����� ����c��c������c���������c����c������c ����� ����c���c���c�����������c

������c����� ��� cc

5c·�� c����������c�c�������c���c��c����c������c������c ��c������c�c������c� �c��c

���c ��� �c ��c ����������c��c ��c �c !�����c ���c �� ���c ��c �����c �� �c ����c !� ���c ����c

����c ����c���c������c ����� �����c

5c·�� c����������c������c��� ���c��� "����c����c���c�� ����c���c���c���������c�c

������c��c��c��c ��c��c���c ���� ����c����c�����c

5c ·�� c ����������c �c �� !c ����c ��������c ���c �����!��c ��������c ���c ������� c

��������c ����c ������c ����� ���c �������c ���c �����c ���c ��c ����c ����c ���c �����c

�����c�c���������c�����c� ������c�����c����c ����� �����c&� ��c�#������c����c

���������c�������c����c��c�� ��c����c��c��� ��c���c�� �c���� ���c���c���c������c��c���c

����c� ������c������c����c���������c ��������c����c���c�� ����c ��������c���c��������c

��� �� �c��c���c������cc

5c·�� c ����������c �� ��c ����" ��c ����c �� �������� c �������c ����c ����� �����c

������c������c ��������c���c����c ��c�������c ����c ���c ���c�c ���c��c������c ����������c

��c ����� ����c���c�� �c�����c�������c������c���c����c��c������c�� �c������c�������c

c

Page 14: Business Communication MB0039 winter drive 2011

cc+� �c����c ����� ����c ���c��c����c!�����c���c�������c������c+��c!�����c

����c �c ���c ��� �c ����������c ���c ��������c $��c ���c ��c !�����c �c ����c � ��c ��c ���c

������c�������c�����c���c����c������c����c ��������c�����c&��c�#������c����c��������c

��� �c ���������c ���c����c ��c ��c ��c �����c H{�����c��c ����c ���c ����c �����c ���c ���c ���c

����-Hc&��c������c�����c����c���c�����c������c�c� �c!������c���c!�����c��c��c���c

������c������c��������c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

Page 15: Business Communication MB0039 winter drive 2011

ccc�� ��c�c��������c�����������c�c�c�������c�����c !"c����#$c

c

����������cc

����c�ccc

c

G��������������������������������������������� ���'� ��������������� ���'���

����c c c "��c �� ���c ����c c ���c ��c ������c ��c ��c ��c ����c ���c �����c ������c �#�� ���c �������c

������c��c���c������� �c�������cH������Hc���cH�#�����Hc�������c�cJ�����c ���c�����c

�'������c c����c���c���c ��c ����c���c������c��c��������c���c 6��c ��c����c ���c����c���c�����c ����c���c ���c ��c ���c ���c �������c ��c ��c �����c J��c ���c �����c ����#�c ���c ���c ��c � �����c"� �c���c���c�������c���c ��c 6��c�c����c���c����c�c����c���c���������c����������c���c������c����c��c�#�����c�#�� �c����ccc

��������c c �����c ������c �����c �����c ���c �����c ��c ����c ���������c �����c ����c ��c���������c ���c ��c �c � ���c ��c ��#��c ���c ���c ���c ��c ������c ����c ���c ����c c ������c ���c���c���������c>;;c���c/������0c��c������c>;;c��������c���������c/�#�����0�ccc

����c ���c ��� �c��c ������c ��c ����c ���c �� �c ������c1#�����c ������c ���c ���c �c ���c ��c���������c ���c ��c ����c ���c ���c ����c �����c ���c ���������c $��c ��c ����c ����c ���c �c��������c��� ��c���c����c��c������c�����c���c����c�����c���c���c���c�c���c���c��c���c����c�����c $��c �����c � �c ��c ���c ������c ��c �������c ��c ����c �c ���������c ����c ���c ����c ��c���c ������c �����c ���c ��c ���� �c �� �c ���c ����c ��c �c ���c ��c ���c �������c ����c ����c�#����� ��c������c��c�#���c���c�c�� �c��c��� �c����c���c�����ccc

������������c����c������c����c���c������c����c���c����c�c����c��� �c������c���c �����c�����c���c���c�� �c ���� ���c�c���c����c����c�#�����c������c���c������c�c��� �c���c����c������c����c��c����c���c���c���c����c���c���������c���c���c��c���c ����#�c����c���c��c�c���c�c���c�����c

c

G������� ����������������� �� �� '��� ������ �� �� '���������� ������

����ccc��c��� ��c���c� �c������c��c���c���������c��cJ�������c�c�����c�����������c

·�������c J�c ����c ���c ��c ��c ���c ��c ��� ��c � ���c J��������c ��c �#������c ����c ��cJ�������c �c��c��� ��c���c ����c���������c��cJ�������c �c�����c���c��������c c�c ��c��c���c��c���c�����c������c��c���cJ�������c����c���c�c�c����c�����������c

Page 16: Business Communication MB0039 winter drive 2011

,��c,����c)(��c-��� �������� ������ ��� � ��� ������� �� �������� ��� ����������

� ��������������������c

ÿc )� �"������c 1c J�������c �����c ���c ��c ����� �c ���c �� �c �����c � ��c ������������c�������c'���c����c�����c�c�����������������c��� �����-c*�c�� �����c����������c�������c��c���cJ�������c��c���c���c�� ������c����c��� �c��c�����c���c����c�����c�c�� �����c��������c��c���c��������c���c������ �c���c����c�� ������c

ÿc )���������c1cJ�������c�����c���c����c ����� �����c{���cJ�������c������c�����c���c ��c ���c �c ����c ������c ���c ����8�c ���c ����c �� �c ��������c ��c ����c ��c�� �c������������c�����c����c���c������c���c

ÿc ·����.����c 1c J�������c����c �c ����c ��c ���c ����cCc ���c��c ������c�����8�����c+��cJ�������c����c�c ������8��c��� �c��� ���c�c����c�c�c�� �����c��c����cc�����c��c�c��������c����������3c�����c���c�����c��c����c��c���c��c

� ���� c�������c

ÿc )���c1cJ�������c ��c��c��c��c���c�c����c�����c�������c{� �c���c����cJ�������c���c�c����c�����c��c�������c���c�������c���c��c ��c��c���c��c�c��c��c�������c����������c����c ����c �������c �� ����c ���c ��������c ���c ����c ��c ���c ���c ��� �c ���c *�����c������c ��c+������c ���c ���c ��������������c ���c ��c��c ��c������c J�c ���c ���c+ �����c����� �c ���c �������c ����c �c �����c D;;Jc ��c D;;Bc ������c ���c ��c ����c �����c{��������c{��� �c���c�c�����c����c�����c��c���c�������c{��������c{�����cD;;@�c

ÿc ����������c1c�������cJ�������c���c��c��c�c������c������c�#����� �c��!����c ����c���c���c����������c��c������c���c���c ���������c���c�����3cJ�������c��������c���c ������c �����c ��c ���c ��c ��c ����� ��c ���c ������ �c ��c �������c ���c ���������c��� ����c

ÿc å �'" �!c1cJ�������c���c���c�� ��c����c���������cc��������c���c����c����c���c���c���c����c ����c ���������c��������c{�����c�� �c����������c����c�c�������c��c��c���c����c�c����c ������8��c������c����c����c��������3c���������-c.��c�����c����c���������c��c�������c��c��#�8�c��� �� �-cJ�3c���c��c��c���c���c���c���c������c����� �c���c������c ��c����c���c������c��c����cJ�������c6��c���c���c���c�����c

ÿc {������c����c��� ��cCc���c������c�������c� ����c���c�����c��c����c���������c��������c ����c ���c ������c �� �����c ������c ���c �����c ��c ��������c ����c ��c ����c����c��� ��c

ÿc $�"c���� c1c���cJ�������c����c�������c���c�����c���c���3�c����c��c�����c�����c�����c ��c �������c ���c �� �c ����c�c ����c �c ����c ����c �������c � �c ���c �c �������c���c�����c��c����c��c���c�������c� �c����c�����c������c����c���c����cc����c�c���c���c ���c �c ��������c ��c �����c ���c ��c ��� ����c ����c ���c ��������c '���c �c �� ��c���c��c����c������c���c����c��c��-c,������c�c���c���� ����c��c��c6��c�����c

����c���c6��c�c���c��c���c������c��cJ�������c��c������cc

J�������c ��c��c�c������c����� ��c������c��c�c ��������c�����c����� ��c.�������c�����c���c���c ���c ��c ��c ���������c ��c J�������c ����c ��c ��������c � ����c ���c ��������� ��c ��c��� ��c���c� �c������c��c���c����������c��cJ�������c�c�c����c�����������c

Page 17: Business Communication MB0039 winter drive 2011

·�������c �c� ���c �c����c ���c��c ��c ����c�������c ����������c���c��������c��c

J�������c ��c ��c ��c �# ������c���c ���c �c ������c ��c ����� ���c ���c������c �������c ��� ��c

��� ������c ��� �� �c ���c ���� �����c ��c ���������c .�������c �����c ���c ���c ������ �c ����c

���c��c ��������c�����cc�c��c��c���c��c���c�����c�������c��cJ��������c

,��%c)���c�� c·����.����c

ÿc ,��c �� c ����c �������c ��6�������c ��c ��c ��� ����c ,�������c ��c ���c �����#��c ��c ����c ����c ���c ���c ������c ��c ���c ��c ����c �������c �����c ��c ���c��������c ���c J�������c ��c ��c �����c ��c ���c ��c ����c ����c Cc �����c ���c �c ����c ��������c������c������c���� ���c���c��c� ����c������������cJ��������cJ�c���c����c����c����c�c���c�������c���c���c����c��c����c����c���������c��c��cJ��������c���3��c��������c����c��c����c��c���c��������c��������c��c������c���c������� �����cc

ÿc )���c1c�c������c��c����cJ�������c ��c��c ����c��c��c��c�c�����c�����c��c������c��c ���c �� � c �������c ������c ���c ���c ���c ��c ����c ���������c ��c ���c ��c ���c ����c����� ��c �������c ��c ��c J�������c /� �c �c ���������c �����c ��� �c ���c ����� �c��������0�c ���3��c ����c ��c ��c �����c ��c ����c ���c ������c �c{��������c D;;@c ��c���c>;;c ���c �����c ��c 6��c ����c KD;�;;;c ���c � �����c ���������c ���c ����c ���c c ����c�����c���c����c�����������c � �����c{��������c{��� �cJ�;cCc�c�����c����c�����c��c���c�������c{��������c{�����cD;;@�cc

ÿc )�������c1c���c��������c����c��c��������c��cJ�������c��c������c�����8�c����c ��������c���c Cc �� �c J�������c ���c �����c ����c ���c ���c ����c ��c ����8�c ����c 6��c ����������c �c������c���c���c����c���c��c����c���c$��3��c����c��c ���c��c���c�����c ����c���c�� ������c�c����� ��c���c�����c���c���c ������c�������cJ�c����c�c���c��c����c��c����c��c�������� �c��c���c��c�c�����c��c������c���c������c���c���c������cc

)��� �'�!c�� c�!���c

ÿc )��� �'�!c1c�c���c�����������cJ�������c ��c�� ���c �����#c������c �����c��c���c ����c ������c ��������c ���c ��� �c ���c ��������c+������c ����c ��������c ��c��c����c ����c���c���c ������cCc��� ����c �c���c���3�c����c��� ����c����c ��c������c��cJ�c�����������c

ÿc ������c �!���c 1c �c ���3��c �����c ���c ��c J�������c �������c ������c �������c ���c ����c����������c�����c���c��c��� ����c����c �c ���c��c�� �������c���c ���c���c������c�����c ���c ������c ����c �����c Cc ��c ������c ���c �� �c ���c �����c ���c ������c �����c�����c ����c ���c ���c ����c ����c Cc ���c ��c ���c ��c � ����c �c ������������c �����c ��c������c��c���c�c����c���6� ��c��c���c����c����c���c� ����� �c����c���c��������c���c���c���c��c����c���c���cc

��������c ����c ��������c J�������c ����������c ���c ����c ������������c ����c ��c ��c�������c��c������c�������c���c��c������c�����c����c����c�c��c���c����c���c���c� �c���c����c����c��c���c���c�������c

cG��������������������������������������������������������'���

Page 18: Business Communication MB0039 winter drive 2011

����cccc�������cc���c���c�������c��cc����c������c������c�����c��c���c��� ���c��c ������c������c��c��c�c����c����c��c���c���������c���c��������c����c� ����c��������c������c������� c��c�������c�c����c������c�c���c��c��c1����c�c�����c��c������c����c�c����c�c����c ����� �����cc��%c���c�� ������c����� ��cc�������c��!���c����c������c�c���c ����� ����c��c���8�c���c������c��c������c�������c����c���7c���8��c���c����� ����c��c������c���c����� ����c��c����c���7c���8�c� ����� �c�c���c���c��c�����c���c������c��c���c��������c�������c�������c�������cc�c���c�����c ������c����c�!����c���c��c������c�����c��c�c������c���c��c���c������c��c�c����c�����c���cc���c������c����c��c���c��c��c�������c��c������c���� ����c��c��c�������c�����c���c�c������ cc>c�� �c��#� c���8�c���c�#�����c��c����������c��c���c���c��c������cDc��������c��#� c��c���� �c���c�#�����c��c����������c����c��c����cJc����������c��#� c��c����������c�#�����c��c������c:c������c��#� c��c���� �c����c�����cGc���������c��#� c���� �c����c���c���c�����c� ����� �c�c����c��c����c?c�������c��#� c��c���� �c����c���c���c������c���c��������c��������cc���c��c ��c �� ���� c���c ������c��c ����� ����c�����c���c����� �c��c���c��� ���c��c����c��c�����c���c��c���c�� �c�����c���c ������� �c��c������c��c�� �c������c���� �c�� �c������c���c���c��c���c���c�����c��c��c����c��������c�������c������c��c�������c��������c����c� ����c �����c���c��������c�c�������c��� ���c�c����c*�����c�����c�c1����c����c�c�����c�����c�����ccc����� �c���c��c��c�� ��c ������cc*�������cc���c �����c��c���������c���c����c��c�#���c�������cJ�c�����c��c����c���c����c����c�������c�������c���c�# �����c��c����c�c������c�c�����c��c������c�c����c�������c�����c�c�����c��c����c�����������c��c ���� �c ����� ����c�c������c����c��c��c�����c���������c1����c����c�����c�����c��c����c� ���c��c��c���c� �c��������c�����c���������c&��c�#����� cc>�cc��c���c������c��c����c���c��������c������c��6� �c��c����c�����c��� ���c�c��c����cJ;�cD�cc��c����c����� ���c�c�c���c���c��������c��c��c���c ��������c�c���c���������cJ�cc<����c���c�cDc���c��c*����c��c�������c����c��������c���c����c�����c��cJ;c���c���c� ���cDc� ��c*���c�c����c������cH��c������c���c����� ���-ccH��c�����cH���c�����c� �c�����c��������c���c���c����c��c��c�� �c�����c������c���������c6��c���c�����c�����c������c ��c���c����c�������c������c�� �����c�c����c���c� �c��c����c ���������c ��c����c�c�����c����c�c���������cc�c��c��� ���c���c�����c"���c

Page 19: Business Communication MB0039 winter drive 2011

c.������c���c�����c�� �����c��������c����c�c��c��� �c��������c��c�� �c������c������c�����c �����c�� �c������c�������c�����c�����c���� ��c������������c����c�� �c������c����c��c����c����c�� �c������c���������c�� �c������c��������c�������c��c ����c����c����c���c����c����� c��!��������c�c�c��c���c�c����c ����������c�������c�c����c����������c����������c�c�����c��c����� �c���c��� ���c��c�������c�c1����c����c�����c���c���c�����cJc���c���c��c��c��c�����c��c����c���c����c��c�������c���c��������cc>cJ�c���c���c��������c�c���c��c���c����c�����c�����c������c��c����c��ccDc���c���c���c�����c����c����c������c�����c���c�c�����c����c��c ��c�� ���c���c ������c*Lc��c����c�� ���c��c�� ��c��c���c���� �c������c������c�����c=JA�cJc��c����c����c��!�������c��c���c�����c��c����c���c �� ���c��c ��cJMc��c���c�� �c�c���c!������c��c����c�������c��� ���cc���c��c����cG;c����cc1��c��c��c����c���c�����c�#������c�������c����c����cc��c������c����������c�������c�����c��c��c����� �c��������c���c���c��� ���c�������c����ccH���Hc���cH����H�cc)c���c��c��c��������c����ccJ�c����c ����� �����c����c��c���c��������c��c������� ��c�c�����c���c��c������c�����c��c��� �c� ����7c�cc�� ��������c�c�����c����c������c�c1����c��c����c��c��c�������c�� ����c�����c��c�#���c���c����c��c�������c�c���c����c������c�����c�c1����c ��c��c���c������c��c��c����� c�������c��c����c� �c�cHJ��c������cJc�����cJc������Hc��c���c��c��c���c��6�� ����c���c����c��c!������c����c�����c��c&��c�#����� cc>cJ��c�����c��c ����c� ���cH���c�����c,� �����c��c������c��c����c��c��������H�cDc�c���c���c��c��c�J&c���c��c�����c����c���c�����c ���� �c���c���������c ������c���c������c��c ����������cJc�����c���c����c�������c��c����� ����c*cLc�-ccc�����c����c���c�����c�����c�c���c�����c����c�����c�����c ��������c����� ��c����c�� ��c���c��c��c���c����c ��c���c����c�c����c�c����c�����c1������ c����c����c���c��� �c ������c��c�����c�� �c������c����c� �����c���c����c�c ������ c����c��c����c ����� �����cc,�� %c���c���� ���ccJ�c����c�������c����c ���������� �cc���c����c�c�����c���c ����� �����cc��c������c�������c����c��c����� �c �������c&������c���c��� ���c����c������c����c������c��������c���c��� ���c����c���c��c ��������c���c�c������c��c���c �������c����c� �c��c�#�������c��������c��� �����c

c

Page 20: Business Communication MB0039 winter drive 2011

G&����������������������� !������ ����������*� ���������'� �!������������ �� ���������'���

����cccc

c���c)��������c ����!c� �������c

cccccc��c ����c ��c ��������c ��������c c ����c ������c ��c ����� ���c ���c �����8����3ccc ��������c�������c� �c�c�c�����c����c/����c���c'��c4����50�c���������c��c�����c����c���c������c ����c ���c �����8����3c ������c ������c ��c c ����� ����c �������c ��������c���������cc

�'��� ��c ���c ���� ��c ���c ����c �������c 4<���� ��c &���c �� ���5�c ������c �c ����c ��c4<&�5�c ��c ������c ���c �� ����c ���c �����c �����c � ����c ��c ����c �����c ��c ����� ����c�������c ��������c���������c

�"�c��������� c� �������c

cccccc��c����c��c ��������c��������cc����c��c�� ��c���� c� �c�c���c�����c������c���c�������c��c ���� �c ����� ����c�������c���c�����c

c

G(��#����������������������*�����������������������

������,�������c����c��c������c���c�c���� �

�����c ��������c �����c ���� ���c ��c ���c ��������c �� �c ���c ���������c ���c ������c �����c ���c

�����c ��c �c �������c �������c ��c ���c ��c �������c �����c ��c ���c �� ����c ��������c ��c

��������c���c�����c��������c����c�� �cc �����c�c�������c�� �c�����c�������c���c������c��c

���c�������c������c

���c��������c���c���c���c���c��c ������c���c�������c

ÿc � �����c��c��� ����c���c

ÿc � �����c��c���������c

� �����c��c��� ���c���c������c���c��c�����c���c�����c���� c

ÿc J�����������c�������c

ÿc ������ ��c������c

ÿc 2���� �c�������c

� �����c��c��������c���c������c���c��c�����c���c���c���� c

ÿc {��������c������c

ÿc '��c��������c��c���������c�������c

Page 21: Business Communication MB0039 winter drive 2011

���c�����c���c���c�������c��c�����c���c���c����c�����c���c/0c������c������c���c/0c�� ��c

�������c

c

����������� c��������c����c������c������c�� �c�����c �����c����c� ����c�c�����c������c

���c ����c��c ��������c��������c c ��������c c ��������c������c ����c ���c ����c ��c���c��c

�����c�#��������c��c���c��������c�c� �� ��� �����c����c�����c ���c������c��c �������c

��������c ��c �c ���� ����c �#�������c ���������c ���c ����c ���������c ��c ���c �� �c / �������c

�����c��c���c�#�������0c��c ����c������c���c �������c(��������c� �c������c���c��c������c

�������c{������c ����c ���c ����c �����c ��������c ������c ��������c�c ������c �������c ����c

���c���������c������c����c���c�������c�����cc������c���c�����������c�������c������c�����c

��������c���c������c�������c

��� !��� c������� c����c������c �����c�� �c�����c���c������ ��c�#��������c�������c��c���c

��������c�����c��c���c��c����c���c��c���c���c���cc�����c���c�������c{� �c������c �����c

���c ��������c ��c �� ��c ���� ���c ����c ���c ����������c �����c ���c ���������c ����c ���c ���c

�#���������c����c��������c��c���c �� ����c������c��c��c�������������c�c ������c ������c

���c��c���c�c������c��c������c�����c�c���c�c�c���� ����c�����c.�c���c�c��c ��c��c���������c

��������c�c������c���c���c�����c� �����c����c��c�����c��c���c��c���c����������c

c

&�������c ������� c ����c ������c ���c ����c ��c ���c ����� �c ����c ���� ���c ��c �����c ��c

�������c��c�c�����c��c�������c��c�c����c��������cJ����c��c ������c����c����c����c�c

����� �c����c��c���c���c�������c���c�������c���c�c� �c�c����cc ���� ���c����c�c������c

����c ��c �������c ��c ���c ����� �c ����c �������c �c �����c ���c ����c �������c ����c ���c

��������c � �����c���c �� ����c��c�� �c���c����c��c������c��c�c��c�������c� �c�c

�������cc����c���c�c�cc�����c ��c���c���c��c���c��c��c���c���������c���c���� ������c���c

�����c ����c ���������c ��c ����c ���c ��c ��c ��c �����c J�c �� �c � �c �c ������c c ���c �����c ��c �c

����� ��c

c

�������!c ������� c ����c ������c ���c ��c ��c ��������c � �����c ��c ���c ��!�������c ��c �c

���� ����c ���c ��c �c ����c ��c �c ����c ���c ��c �� ���c �c �����c ���c ������c ������c ��c ������c

�������c��c��c��c�������c�c���c ���c��!�������c��c ������c �����c��!��������c�c������c��c

���������c ���c ��c �� ����c ������c �����c �c �����c ��c �c �� ����c ��c ��c ��c �������c ��c

��������c��������c����� �����c����c������c���c���������c��������c�c���c��� ����c����c�c

���c����c����c��� �����c

c

7��c�������!c������� c����c������c���c���c�c���c������c��c�����c��!�������c��c����c�����c

����������c���c������c���c��c��c��������c���c��������c����c������c���c��!����c��c��c��������c

���c ������� c /0c ���c ���c ����������c ���c �����c ������� ��/0c ���c �����c �� ��c �c �c

������c /0c ���c ��� �c �����������c /�0c ���c ���6� ���c ���c ������c ��c /�0c �������c ����c �c ����c

��� ���c���c�����c��� �����c�����c�����c���c������c���c�� ����c�� ��c���c��c�����c

���c�c���c��c��c����c���������c���c����c���c���c��6� ���c��c���c�����8����c���c� �����c

���c�����c� ��c

c

Page 22: Business Communication MB0039 winter drive 2011

&����c ������� c ����c ������c ���c ��!����c ��c ��c ��������c ���c �������c ����� ����c ��c

������c ��!����c ��c ���c �����8����c �c �c ��c ����c ���c����������c��c ���c�����8����c ��c ����c

�� ��c�c���c������c�������c��c���c��c���c������c���c���c��6� ���c��c������c������c���c

��c ���c ���c ����������c ����c �c ��c ����c c ��������c �c ���c �����8�����c ����c c �c ������c

�����c���c�������c�c����c������c����c����c�����c�c�����c���c�������c���c����c��c��c�c

����c���c�����8����c���c���c�������c���c��� ������c2�����c������c���c���������c�����c����c

����c���c���c�� ��c'�c ������c��c�#��������c���c������c�������c�c� �c�������c(��������c

����c���c��� ����c���c����������c���c�����c��c� �c�������c

c

����� c ������� c{� �c �c ����c ��c ������c c �� ����c ��!����c ��c ��c ��������c ���c �������c ��c

������c��c �� ��c �������c,��c��c��c� ����c�c�����c��c ���c �������c��c� �����c �c�c �� �����c

���c �� ����c �������c ���c ��c ���c �c �����c ������c ����c ���c ����c ��������c {� �c �c ������c c

�����c�c�� ��c�������c����c������c �����c���c����c�� �c���c�����c���c����c���c �����c

��������c ������c���c�#��������c�c�����c

c

cG)���������������������������������������������� � �������

��������2�����c�����cc��c������c���c���c���������c�c�����c�����c����^�

�c{����c�c������c�����c�c����c��c������� �c�c�������c����c������c�c����� ���c���������c�c"������c���������c�c{��� �����c����c������c�c{����c��c�����c�c*�����c�c����������c�c2��������c���c �� ���c�c��� ���cc

$����c�������c

�c ������c c �c ��������c ��c ���c �����c ��c ��c ���������c ��c ��c ���c ������c ��c �� �c ������c���������cc��!�����c���c��������c����c���c�������c�c�����c�c������ c�c �������c����c����c��c������� �c�c�������c����c����c�c ���� ���c����c���������c�c�������c���c��� �����c����c���������c�c�����c���c���c�����c�c �� ���c���c�����������cc��������c�!���c��c�������c������c�c������c�����c

c

c

Page 23: Business Communication MB0039 winter drive 2011

����c�c

���c ����c ��c ������� �c ��c �c ������c ���c �c �����c ��������c ���c ��c �����c ���c ���c ��c ����c����������c $��c ���c ��c ����c ����c ���c ����c ����c ���c ���c ����c ����c ��c ���c $��c ���c��������c����c����c����c��c�������c����c����c�����c���c���c���c����c��c� �c��c�������c��c���c���c���c��� �c��6� �c���c������c��c���c�������c���c����c���c����c����c��c����c�c-c

<�����c ����c ������c ���c ����c ���c ��c ����� ���c ����c ���������c ����c ������c ���c ���c����c���c��c��c����c��� ���c����c ���� ���c����c����������cc����c�c

* ������c�������c�������c���c ����c ���c ��c����c�c �����c �� �c���c���� ���c �������c����c���!����c���c��c�� �c��c���c�������������c����c����c��c������c�c������c���c������c�c�c�����c�c�����c����c���c���c��c�����c���c������c���c�����c�����c�c.��c�� �c���c��c���c����c��c����c���c������-c�c.��c ��c��c��c�����c��c���c���c�����c�������c����-c�c{��c�������c�������c���c���c�����c�����c,���c��c ��c ������c ��� ����c ���c ����c ������c ���c ��c ���c����c����c �c �����c ���c ���c ���c ��������c ��c ���c ����c ��������c{���c ��c ���c���c ���� ������c ����c ��c ���c ��� �c ���c ���� ���c���c��� ���c����c����������c���c �� ���c���c�����c����c�������cc����c2c

)� �����c�����������c�����c���c�c������c��c!�����c���c����c��c��c�������c��c��c���� �c�c����cc���c���������c���c����-c�c�����c��c���c���c�-c�c.��c�� �c��c���c����-c�c.��c����c���c ���� �c�-c�cJ�c����c�����c���c���c�������c�-c$��c ���c ����c �� �c ��c ���c ���������c ���c ����c �������c � �c �c �����c ����c �c ����������c�#�������c ��c �� �����c ��c ����c ������c ��c ����c ���� ����c .�������c �����c ���c ��c �����c�������c�� �cc������c� �c�c�� �������c���������c��c�����c����� �c�����c��c���������c������c$��c���c����c��c ����c���c���c�������c��c����c�c��c��c���c�������c������c��c ���� �c���c���c���������c���c�����c�c+���c�c��c��c����c���������c���c�����c�c+���c��c� ���c����c�����c���c���c���c����c��c������c���c���c����������c,����� ��!c�� �c� �c �����c�� �c�����c��� �c��c���c��c��c��� ���� c���������c��� ��c��c����cc��������c����c���c*�������c&��#���c*������cJ�������cc

����c�c

·�������c �����������c "��c �������c ���c ��c �������c ����c ���������c ���c ��� c c ��c��������c����c���c���c�cN����c�������3c�c����c���c���c�����c�c���c �����c��c�c�� �c��c������c�c ����c ����c ���c ���c ���c ���c �������c �������c ��c ����c ��� c ������c ����c ���c �����c ���c���� ���c���c�����c���c��c ���� ���c����c�

����c3c

�c1� �c���c ��c��c � ���c��c�����c��c���c�c�����������c

Page 24: Business Communication MB0039 winter drive 2011

�c����c���c����c������c�������c���c�������c���c���c����c���c��� �c�c{���c���c���c����c���c�������c���c�����c���c��c���� ���c�����c����c�������c�c$��c�����c����c��c����c��c��c�c�������c�������c���c��c����c��c�������c����c���c������c�c�c��� ��c������cc&������c ��� �c �� �����c ���c �������c ��c �������c ��c ��c �����c �c �������c � ���c ��c ��c{����c(����c�����c�����cc����c�c

��������c!��c�������c�����c���c��������c����c��c������c� �c�c����������c������c��c������c��c��c �������c��� ������c�����c �� �c���c���c�����c �������c���c������c/����c������c����c ��� �����c �������0c ��c ���c ���c ��� ���c ����c ����c ������c �����c � ����c ���c ���c �c�����c��c���������c���c��������c �����c�������c ��c��c�����c�c����c��������c������ c�c����c����c�c� �������������c�c�������c�c����� �c��c������c�cJ������ ���c�c+����������c�c2����c��c�����c�c, ���c�c��� ����c���c�� ����������c�c2������ �c�c������ �cc��c����c���c����c��c�� �c��c����c�c�����c

ÿc ,� �c �����c ��c �����c � ����c ���c ����c ��c ���c ������c /�� �c �����c ���c �c ��� �c�� ����c��c���c��6� �c������0�c���c������3c�����c�������c ����c���c���c�����c

ÿc ������ � ��������c$��c�����c� ���������c���c����c���c����c�� ����c �c ���� ���c���c ���������c ���c ���c �������c ��c ���c ��c ����c ��������c �� �� ��c ��c �������c �����c�����c���c�#������c

ÿc )��������c$��c�����c ��c���c ���c���c� ���c��c ���c������c �c�!��� �c���c���c����c������c ����c ����c ���c J�c �����c ���c �����c ������c��c �����c � �����c �c ����c �������c����c�����c��c����c���������c�����c�c����c� �c�cN*�c��cJ���������3c��������c���c���c����c������c��c�� �c����c�������c

ÿc �"������c��c�����!�c��c�����c��c�c����c���������c�����8��c���c���c ������c��c ���c �������c J�c �����c � ����c �c ����c ��������c ��c ���c ���c ����c ���c ������c ����c �� ����c ��� ���c ���c ���c �� ����������c ��c ��c �����c ���c ����� �c ��c ������c�����c��c �� ��c���������c���c����������c��c���c�������cc

����cüc

����� �����c ��c �����c ���c ���c ����#�c ���c ���c ��c ���c ������c ���c �����c � ����c ����c����c ��c ������� ��c {����c ����c ��6� ���c �������c �����c ���c ���c ��c ���c �������c ������c ���c������c��c��!����c���c�c����c�������c�� �������c��c���c��6� �c��c���c������c���c�� ���c

���c�������c������������c

Page 25: Business Communication MB0039 winter drive 2011

����� � ��!�cJ�c��c� ���c���c�����c����c���c���c �����c���c����c��!����c����c����c��c����c ��!���c ����-c ,�c ���c ����c ���c �������c ��c !����������c ���c ��c ���c ���� �c ����c����-c����c����������c��c���c����-c.��c��c���c ����c���c��6� �c���c����c�������-c������c��c���������c��� ����c���c �� ����c&�� ��c��c�� ����c������c����c�����c�c�c����c�c���c�c������c���c����c ���� ����c���c ���������c �����c ���c ����c��� ���c �c���c ��c��c ���������c�����c���c�c������c��c���c �c�� �c�����c ��c��c���������c.���c���c�c��� c�c�����c�c(����c�c��c ����c�c���c ����c�c,�����cc����c�c

��������c��c c ���c� ���c�����c���c ��c�����8�c���c ��������c����c�����c������c ����c���c���������c�� �c���c����c ���� ����c�#������c �c��� �� ��c J������c ��������c ��c���c �����c �#��������c ���c ����c ������c "�����c ���c �������c �� ��������c ���c ���c ���c������c�c����� ��c����c)��� ����c�� c�������� ������c��cc���c� ���c��c���c������c�� �c����c��������c���c���c ���c J�c �����c ��c �#�����c ������c ���c �����c ���c ������c ���c ���c ����������c $��c���c��c��c��c����c�� ����������c�c�������c� ���c��c� ����c����c���c���c �� �����c&����������c J�cc ��������c����c���c���c��� �c�����c��c���c���c����c��c�����c������c�� �c��c����c��������c��c����c���c�������c,����c�����c� ���� c�c������3c����c���c����c�c,���c��c���� ����c�c����c��c���c�����c�����c��c6������c�c�������c�c��� �c��c���� ����c�c����c������c�c,����c��c���c6������c������c�c�� �c���c��� ��c��c���������c2������ �c �����c ��c ����c �c �������� ��c �����c ��c ���c �������c �����c +���c ���c ����c ����c������� �c���c� �����c���c �����������c����� ����c��c������#c �����c��������c ���������c�������c��c���c������c���c�� �cc���c������c ��c���c���c ������c��c ��c��c �������c�c ���c������c���c ���c���c������c�����c���c������c��c���c$��c ����c � ����c�����c��c �������c!������c���� ��c�����c�c������c��c�����c��c�����c���������c�� �c���c��c�����c���c���c�������cc

����c8c

��! �c��c������c�����c���c������c����c����c���c���c����c��c �����c����c���c���c�����c����c������ c� ���c��c����-c$���c�����c���c��c����c��c����c�������c���c������c�����c��c������c�c���cN� ���3c��cN����3c�� ��c���c� ���c�� �c����c�c������ clJ������������+�

���c����c�� �c���� c

Page 26: Business Communication MB0039 winter drive 2011

lJ����������������� �����+�

���c� ���c�� �c�����c���c��c����c�����c��� ��c����� ��c���c����c������c����c������c���c ��������c��c�����c��c����c������� �c���c����c�#��c���c���c�� ��c��� ��!�c+��c������c������c�����c����c���c������c ���� ����c���������cJ�c�c������cc��c��������c����c��c6�����c ��c�����c���c��c �����c&�����������c���c�� ����c����������c��c����c �����c ���c ��c ������c ���c ���� �����c �������c ����� ��c ����c ���c ���� ����c6������c��c �����c����c���c���c�������c�������c1����c����c����c����������c���c�������8���c���c���c�����c������c�����c����c���c6�����c��c���c���c������c��c�����c����c�c�����c��c �����c��c ������c����c�������c-��c ��c �������c +��c ������c �����c ����c ���c ��c ��c ��6� ���c ���������c &��c �#������c ��c������c��c�c �����c �c ���������c ����c�cH������c�����c��c�c��������c����Hc c ��c���6� �c����c���c�����c����c�c���������c��� ����c����c���c���c����cH��������Hc����c

��c���-c����c���c �c����c��c����c������-c{� �c��6� ����c��c�������c ��������c �������c��c��c��� �c�c���c����c��6� ���c����c��c������c������c����c��c

0�!���c+��c ������c ����c �c ��������c ��������c �����c���c ���c �����c ����c c ���c�� ���c�������c�����c���c���c� ���c���c����c����c���� c������c�>�cD�cJc���c�c���c{���� ���c���c����c�c�� ���c ������c �c>�>�c>�D�c>�Jc���c�c���c{���� ���c ��c��c �������c�����c���c�c>�>>�c>�>D�c>�>Jc���c�c���c��c�#�����c��� ����c�����c����c�c������ c>�cJ������ ����>�>cIIIIIII�c>�>>cIIIIIII�c>�DcIIIIIII�c>�D>cIIIIIII�cD�c+�����������D�>cIIIIIII�cD�>>cIIIIIII�cD�>DcIIIIIII�cc

����c��c

*�����������c���c��������c�������c���c����c���c��c����� �c��c����c����c������ c�c*����c���c�����c���c�����c���c������ �c ������c����c����c������c�c���������c�����c��c����c���c �� ��c�c.�����c�����c��c ����c�c���������c�c����c��c����������c�c���c������c���c���������c�����c��c��������c���c���������c�c���c�������c����c����������c���c�� �� ��c����������c�����c��c����c�c�c������c��cccccccc����c��c���c�� �c��c����c�������cc����c��c

&� ������c�� c)�������c"� �c���c����c������c���c���c�����c��c����c������c���c���c����c��c �� �c�c��������cJ�cc��������c�����c��c�����c�c��c����c���c���c�c���c��c�c�c���c����c���c����c��c���c����c�c ����c�����c����c���c������c�����c������c�������c���c��c���c����c����c����c��6� ������c��c����c����c�c���c��������c���� c�c{��� ����c�c�������c

Page 27: Business Communication MB0039 winter drive 2011

�c{����c*���c��c���c �����c���c��� ��c��c����c�����c*�c���c������c�����c �� ���c��c���c���c��c��c� ���c��c �� �c����c�������cc����c�2c

)���� ���c

c�c,� �c�����c,��c��c� ����c��� ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc����-ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc������3c����-ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc+�����L ����c�����-c�c������ � ��������c.���c���c� ����������c���c��� �c��c����-c

�c)��������c.���c���c����c���c���c���c� ���c�c�!��� �-cc

cccccccccccccccccccc.���c���c� �����c�c��c��c���������-c�c�"������c��c�����!�c,��c��c���� cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc���c���c���-cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc���c������c���-cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc���c �� ����c��� ���-cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc���c�� ����������c����-c�c����� �����c,��c��c� ���� cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc$���c����c��c������� �-cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc���c���c��c���c������-cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc��c������c��c���c������-cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc�c����c�� �������c��c���c��6� �c������-c�c����� � ��!�c,��c��c� ���� ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc���c����c����c��!���c����-ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc���c���c���c ���� ���c����c����-c�c&������c�� c�� ����c���c����c������c ����c���c����-c

cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc���c����c ������c��������-ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc,�c����c������c �����c��c���c��#�-c�c��������c.���c���c�������c���c��-c

ccccccccccccccccccccccc.���c���c�������c�#��������c���c����c�����-cccccccccccccccccccccccc.���c���c�������c���c�������c�� ��������-cccccccccccccccccccccccc.���c���c��������c�c����� ��c���-c�c)��� ����c�� c�������� ������c.���c���c�����c��������c���c��c����c���c���-c

cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc.���c���c������c���c���c���������-ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc���c���c�� ����������c ����c���c �� �-c�c&����������c.���c���c����c���c������� �c�������� ����-c

ccccccccccccccccccccccc.���c���c� �����c���c���c�� ����c���������-cccccccccccccccccccccccc���c����c������� �c� �����-c�c����� ����c.���c���c����c� �����c��������c���������-c

ccccccccccccccccccccccccc,��c���c������c����c��c����c����c� ���-c�c$����c��! ��c.���c���c���c ����c���c �� �c��������-c

ccccccccccccccccccccccccccc���c����c����� �c����c���c6�����c����-cccccccccccccccccccccccccccc���c����c���������c������c�� ���-cccccccccccccccccccccccccccc.���c���c���c���c� ���c��c���c����c�� �-c

Page 28: Business Communication MB0039 winter drive 2011

�c0�!���c.���c���c ������c��������c�� �c� ���-c

cccccccccccccccccJc����c��������c ������c����������c���c������-c�c*�����������c.���c���c����c��� ���c�����c�� �c���c�����L������ �-c

cccccccccccccccccccccccccc���c����c������c ����-ccccccccccccccccccccccccccc.���c���c �� ���c����c������-c