BUKU MANAJEMEN PELAYANAN OK dengan cara penggunaan mesin fotokopi, tanpa izin sah dari penerbit 2018.2136 RAJ Dr. Hj. Mu'ah, M.M., M.Pd. MANAJEMEN PELAYANAN: Menelaah Emosi dan Kepuasan

0.0% Results of plagiarism analysis from 2018-12-20 05:43 UTCBUKU MANAJEMEN PELAYANAN OK.pdf

Date: 2018-12-20 03:13 UTC

All sources 100

186 pages, 41404 words

PlagLevel: selected / overall764 matches from 113 sources, of which 113 are online sources.

Settings Data policy: Compare with web sources, Check against my documentsSensitivity: MediumBibliography: Consider textCitation detection: Reduce PlagLevelWhitelist: --

http://www.plagscan.comjavascript:void(0)

RAJAWALI PERS

Divisi Buku Perguruan TinggiPT RajaGraPT RajaGrafindo Pndo Persadaersada

D E P O K

Perpustakaan Nasional: Katalog Dalam Terbitan (KDT)

Mu'ah

Manajemen Pelayanan: Menelaah Emosi dan Kepuasan

pada Kasus Rumah Sakit/Mu'ah

Ed. 1Cet. 1.Depok: Rajawali Pers, 2018.

xiv, 170 hlm. 23 cm

Bibliografi: hlm. 155

ISBN 978-602-425-693-7

1. Rumah Sakit -- Administrasi Umum I. Judul

362. 110 68

Hak cipta 2018, pada Penulis

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh isi buku ini dengan cara apa pun,

termasuk dengan cara penggunaan mesin fotokopi, tanpa izin sah dari penerbit

2018.2136 RAJ

Dr. Hj. Mu'ah, M.M., M.Pd.MANAJEMEN PELAYANAN:

Menelaah Emosi dan Kepuasan pada Kasus Rumah Sakit

Cetakan ke-1, Desember 2018

Hak penerbitan pada PT RajaGrafindo Persada, Depok

Desain cover [email protected]

Dicetak di Rajawali Printing

PT RAJAGRAFINDO PERSADA

Anggota IKAPI

Kantor Pusat:

Jl. Raya Leuwinanggung, No.112, Kel. Leuwinanggung, Kec. Tapos, Kota Depok 16956

Tel/Fax : (021) 84311162 (021) 84311163

E-mail : [email protected] http: // www.rajagrafindo.co.id

Perwakilan:

Jakarta-16956 Jl. Raya Leuwinanggung No. 112, Kel. Leuwinanggung, Kec. Tapos, Depok, Telp. (021)

84311162. -Bandung-40243, Jl. H. Kurdi Timur No. 8 Komplek Kurdi, Telp. 022-5206202. Yogyakarta

Perum. Pondok Soragan Indah Blok A1, Jl. Soragan, Ngestiharjo, Kasihan, Bantul, Telp. 0274-625093.

Surabaya Palembang-601 18, Jl. Rungkut Harapan Blok A No. 09, Telp. 031-8700819. -30137, Jl. Macan

Kumbang III No. 10/4459 RT 78 Kel. Demang Lebar Daun, Telp. 0711-445062. Pekanbaru-28294, Perum

De' Diandra Land Blok C 1 No. 1, Jl. Kartama Marpoyan Damai, Telp. 0761-65807. Medan-20144, Jl. Eka

Rasmi Gg. Eka Rossa No. 3A Blok A Komplek Johor Residence Kec. Medan Johor, Telp. 061-7871546.

Makassar-90221, Jl. Sultan Alauddin Komp. Bumi Permata Hijau Bumi 14 Blok A14 No. 3, Telp. 0411-

861618. Banjarmasin-701 14, Jl. Bali No. 31 Rt 05, Telp. 0511-3352060. Bali, Jl. Imam Bonjol Gg 100/V

No. 2, Denpasar Telp. (0361) 8607995. -35115, Jl. P. Kemerdekaan No. 94 LK I RT 005 Bandar Lampung

Kel. Tanjung Raya Kec. Tanjung Karang Timur, Hp. 082181950029.

vDaftar Isi

Asssalamu alaikum Wr. Wb.

Saya atas nama Asosiasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis (AFEB)

Perguruan Tinggi Muhammadiyah (PTM) mengucapkan selamat dan

sukses atas terbitnya buku Dr. Hj. Mu'ah, M.M., M.Pd. yang berjudul Manajemen Pelayanan: Menelaah Emosi dan Kepuasan pada Kasus Rumah Sakit.

Buku ini merupakan komitmen AFEB PTM dengan penerbit Rajawali

Press dalam rangka pengayaan Bahan Ajar untuk mahasiswa.

Manajemen sesungguhnya bagian dari ilmu terapan yang dapat

dimanfaatkan di dalam berbagai jenis organisasi, termasuk di rumah

sakit. Tujuannya tentu unuk membantu manajer memecahkan masalah

organisasi. Manajemen juga dapat diterapkan di bidang kesehatan,

sebagai entitas dalam buku ini, diarahkan untuk membantu manajer

organisasi kesehatan memecahkan masalah kesehatan masyarakat.

Sistem kesehatan adalah untuk meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat, atau mencapai suatu keadaan sehat bagi individu atau

kelompok-kelompok masyarakat.

Oleh karena itu, manajemen pelayanan bagi masyarakat, terutama

di bidang kesehatan adalah penerapan manajemen umum dalam sistem

pelayanan kesehatan masyarakat sehingga yang menjadi objek atau

SAMBUTAN AFEB PTM

Dr. Mukhaer Pakkanna, S.E., M.M.

Ketua Asosiasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis (AFEB) Perguruan Tinggi Muhammadiyah (PTM)

vi Manajemen Pelayanan:Menelaah Emosi dan Kepuasan pada Kasus Rumah Sakit

sasaran manajemen adalah sistem pelayanan kesehatan masyarakat.

Dalam kaitan itu, buku yang ditulis oleh Dr. Hj. Mu'ah, M.M., M.Pd. menjadi sangat penting dalam rangka pengayaan bahan ajar yang

diperuntukkan bagi mahasiswa. Semoga buku ini dapat memberi

manfaat bagi masa depan bangsa kita.

Wabillahi taufiq walhidaah

Wassalamu alaikum Wr.Wb.

Jakarta, 23 Agustus 2018.

Dr. Mukhaer Pakkanna, S.E., M.M.

viiDaftar Isi

Segala puji bagi Allah Swt. yang telah memberikan kami kemudahan

sehingga dapat menyelesaikan buku ini sesuai dengan jadwal yang

telah ditetapkan. Tanpa pertolonganNya mungkin penyusun tidak

akan sanggup menyelesaikan dengan baik. Salawat dan salam semoga

terlimpah kan kepada baginda tercinta kita yakni Nabi Muhammad Saw.

Buku yang berjudul Manajemen Pelayanan: Menelaah Emosi dan Kepuasan

pada Kasus Rumah Sakit. Buku ini sangat berguna bagi para dosen,

mahasiswa, pengelola perusahaan jasa kesehatan, dan praktisi untuk

memehami secara mendalam pada bidang pelayanan jasa kesehatan yang

telah kami susun menjadi buku. Berdasarkan pengamatan dari berbagai

sumber yang telah kami lakukan selama ini.

Keterbatasan waktu dan aktivitas penyusun yang begitu padat,

sangat berpengaruh pada proses dan waktu penyelesaian buku ini,

namun berkat pertolongan berbagai pihak, akhirnya buku ini bisa kita

baca bersama.

Buku ini memuat berbagai hal tentang Manajemen Pelayanan

Rumah Sakit, khususnya yang berkaitan dengan emosi dan kepuasan

pasien pada rumah sakit swasta pada umumnya, oleh karena itu buku

ini layak dibaca oleh siapa pun khususnya bagi pemerhati kesehatan.

KATA PENGANTAR

viii Manajemen Pelayanan:Menelaah Emosi dan Kepuasan pada Kasus Rumah Sakit

Tentu saja buku ini masih jauh dari kata sempurna, karenanya kritik

dan saran konstruktif dari berbagai pihak sangat kami harapkan demi

perbaikan dan kemanfaatan buku ini di masa yang akan datang. Amin

Lamongan, 30 Agustus 2018

Penulis

Dr. Hj. Mu'ah, M.M., M.Pd.

ixDaftar Isi

SAMBUTAN AFEB PTM v

KATA PENGANTAR vii

DAFTAR ISI ix

DAFTAR GAMBAR xiii

BAB 1 PELAYANAN BIDANG KESEHATAN 1

A. Pelayanan Kesehatan 1

B. Pentingnya Pelayanan Kesehatan 2

C. Pengertian Rumah Sakit 6

D. Fungsi Rumah Sakit 7

E. Standar Pelayanan Rumah Sakit 9

F. Tugas Rumah Sakit 14

G. Jenis Rumah Sakit 15

H. Klasifikasi Rumah Sakit 16

BAB 2 PELAYANAN DAN PEMASARAN JASA 19

A. Pelayanan 19

B. Pemasaran 23

DAFTAR ISI

x Manajemen Pelayanan:Menelaah Emosi dan Kepuasan pada Kasus Rumah Sakit

C. Jasa 25

D. Karakteristik Jasa 26

E. Pemasaran Relational (Relationship Marketing) 28

F. Pemasaran Jasa 30

BAB 3 PERSEPSI PASIEN 31

A. Arti Perilaku Pasien 31

B. Interpretasi Persepsi Pasien 37

C. Proses Pembentukan Persepsi 38

D. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien 38

E. Penyeleksian Persepsi Pasien 45

F. Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan 46

G. Pengorganisasian Persepsi Pasien 47

BAB 4 LAYANAN BERKUALITAS 49

A. Pengertian Layanan 49

B. Pengertian Kualitas 53

C. Standar Pelayanan Publik 56

D. Perspektif Pelayanan Publik 58

E. Sistem Pelayanan Terpadu 62

F. Dimensi Kualitas Pelayanan 64

G. Kualitas Pelayanan Publik 66

H. Dimensi Etika Pelayanan Publik 71

I. Evaluasi Pelayanan Publik 77

J. Pengukuran Kualitas Pelayanan 79

K. Jenis Kualitas Pelayanan 81

L. Model Serqual (Service Quality) 83

BAB 5 PENILAIAN EMOSI 87

A. Definisi Penilaian Emosi 87

B. Tipe-tipe emosi 88

xiDaftar Isi

C. Pengukuran Penilaian Emosi 89

D. Definisi Nilai yang Dirasakan 89

E. Dimensi Nilai yang Dirasakan 97

BAB 6 KEPUASAN PELANGGAN 99

A. Definisi Kepuasan 99

B. Perspektif Kepuasan Pelanggan 102

C. Konsep kepuasan Pelanggan 103

D. Survei Kepuasan Pelanggan 104

E. Harapan dan Kepuasan Pelanggan 106

F. Motode Pengukuran Kepuasan Pelanggan 109

G. KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004 110

BAB 7 KUALITAS PELAYANAN PADA EMOSI DAN KEPUASAN PELANGGAN 115

A. Definisi Nilai yang Dirasakan 115

B. Dimensi Nilai yang Dirasakan (Perceived Value) 121

C. Dampak Kualitas Layanan Inti Terhadap Nilai yang Dirasakan 122

D. Dampak Kualitas Layanan Penunjang dengan Nilai yang Dirasakan 125

E. Hubungan Kualitas Layanan Inti dengan Penilaian Emosi 127

F. Dampak Kualitas Layanan Penunjang dengan Penilaian Emosi 128

G. Dampak Penilaian Emosi ( ) Appraisal Emotion dengan Nilai yang Dirasakan (Perceived Value) 128

H. Hubungan Nilai yang Dirasakan (Perceived Value) dengan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) 129

I. Dampak Penilaian Emosi ( )Appraisal Emotion dengan Kepuasan Pasien (Customer Satisfaction) 130

J. Dampak Kualitas Layanan Inti (Core Service Quality) dengan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) 132

xii Manajemen Pelayanan:Menelaah Emosi dan Kepuasan pada Kasus Rumah Sakit

K. Dampak Kualitas Layanan Penunjang (Peripheral Service Quality) dengan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) 133

L. Dampak Kepuasan Pelanggan ( ) Customer Satisfaction dengan Loyalitas (Loyalty) 134

M. Dampak Penilaian Emosi ( ) Appraisal Emotion dengan Loyalitas (Loyalty) 135

BAB 8 KORELASI PELAYANAN PADA EMOSI DAN KEPUASAN PELANGGAN 137

A. Deskripsi Statistik 137

B. Deskripsi Variabel 138

C. Deskripsi Reliabilitas 138

D. Deskripsi Pengaruh 139

DAFTAR PUSTAKA 155

BIODATA PENULIS 169

xiiiDaftar Isi

Gambar 3.1 Proses Perseptual 38

Gambar 3.2 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pelayanan Pasien 44

Gambar 3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi 45

Gambar 3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan 46

Gambar 4.1 Model Konseptual Servqual Pelanggan 84

Gambar 6.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 103

Gambar 6.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan 107

DAFTAR GAMBAR

[Halaman ini sengaja dikosongkan]

1Bab 1 | Pelayanan Bidang Kesehatan

11

A. Pelayanan Kesehatan

Rumah Sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan

kesehatan yang dapat diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat berupa kegiatan pelayanan

rawat jalan, pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat darurat yang

mencakup pelayanan medik dan penunjang medik.

Pelayanan Kesehatan adalah pelayanan jasa, jasa berbeda dengan

barang. Jika barang merupakan suatu objek, benda atau alat, maka jasa

adalah suatu perbuatan, kinerja ( ). Seseorang tidak dapat perfomance

menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Mereka akan

meyimpulkan kualitas jasa dari tempat ( ), Orang ( ), peralatan place people

(equipment), bahan-bahan komunikasi ( ), simbol, communication materials

harga yang mereka amati.20 Salah satu cara utama mendeferensikan

pelayanan jasa kesehatan termasuk pelayanan rawat jalan adalah

memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi dari

pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi

harapan pasien tentang mutu pelayanan yang diterimanya. Setelah

menerima jasa pelayanan kesehatan, pasien akan membandingkan

PELAYANAN BIDANG KESEHATAN

2 Manajemen Pelayanan:Menelaah Emosi dan Kepuasan pada Kasus Rumah Sakit

jasa yang dialami dengan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang

dirasakan tidak sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka pasien tidak

puas dan akhirnya tidak akan loyal kepada rumah sakit. Namun jika

jasa yang dirasakan memenuhi atau bahkan melebihi harapan pasien

maka pasien akan puas dan tetap bersedia menjalin hubungan jangka

panjang dengan rumah sakit serta menjadi pasien yang loyal kepada

rumah sakit.

Pemasaran merupakan salah satu masalah bagi setiap rumah

sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya. Kurang berhasilnya

pemasaran di antaranya akibatkurangnya rumah sakit berpihak pada

kepentingan klien. Karena apa yang telah disampaikan saat dipasarkan

sering kali tidak sesuai dengan apa yang didapatkan klien, dan ini

tentunya akan menimbulkan yang tidak baik untuk rumah sakit image

tersebut. iii Weirich H dan Koontz H (1994) menyatakan bahwa

strategi pemasaran dibuat untuk memberi petunjuk pada para manager

bagaimana agar produk/jasa yang dihasilkan dapat sampai pada

konsumen dan bagaimana memotivasi konsumen untuk membelinya.

iv Rumah sakit perlu mendesain program pemasaran agar produk

mendapat respons dari pasar sasaran. Karena itu perlu alat supaya

program tersebut mencapai sasaran. Alat disini adalah program yang

bisa dikontrol oleh organisasi, alat tersebut lazim disebut bauran

pemasaran ( ).marketing mix

B. Pentingnya Pelayanan Kesehatan

Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk

pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Kristiadi

(1994: 23) menyatakan bahwa tugas pemerintah yang paling dominan

adalah menyediakan pelayanan umum ( ) misalnya dalam public service

bidang pendidikan, kesejahteraan sosial, kesehatan, perlindungan

tenaga kerja, pertanian, keamanan dan sebagainya. Tidak mengherankan

apabila bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa

memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat.

Pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya adalah pelayanan yang

cepat, tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa sebuah negara akan


bisa menjalankan pembangunan dengan baik apabila didukung oleh

masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani.

Keinginan masyarakat untuk memiliki rumah sakit yang layak,

pendidikan dan kesehatan yang terjamin, merupakan hal yang wajar.

Untuk itu pemerintah harus dapat memenuhi keinginan tersebut

dengan melakukan perubahan dengan tujuan mendapatkan kehidupan

yang lebih baik untuk semua warga masyarakat atau pasien yang ada.

Kualitas layanan di rumah sakit masih kurang baik dalam memberikan

pelayanan kepada pasien, mestinya rumah sakit memberi pelayanan

kepada pasien dalam bentuk jasa atau fasilitas dengan baik, agar

tewujud pasien yang loyal.

Apabila pasien merasakan pelayanan yang diterima tidak sesuai

dengan harapan, maka tidak terjadi adanya loyalitas pasien terhadap

rumah sakit. Kualitas layanan kurang baik bisa disebabkan kurangnya

peralatan medis, kurangnya dana, sumber daya manusianya kurang

menerapkan pelayanan prima. Pentingnya loyalitas pasien dalam

pemasaran tidak diragukan lagi. Pemasar sangat mengharapkan

dapat mempertahankan pasien dalam jangka panjang. Usaha ini akan

mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang.

Konsumen yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah

untuk melakukan switching atau berpindah merek, menjadi strong word of

mouth (Bowen and chen, 2001; Rowley and dawes, 2000; Hallowel, 1996

dalam Darsono, 2004). Ada peneliti yang menyatakan bahwa, kualitas

layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Dengan demikian,

layanan yang berkualitas tidak menjamin konsumen akan menjadi

loyal, Aryani et.al., (2010). Hasil yang berbeda disampaikan Agustiono

et.al., (2008) bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pasien rumah sakit. Hal ini menunjukkan bahwa semakin

tinggi tingkat kualitas layanan semakin tinggi loyalitas pasien terhadap

rumah sakit swasta. Castro Armario (1999) menyatakan loyalitas and

konsumen tidak hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga

dapat menarik konsumen baru.

Rumah sakit keberadaannya adalah sebagai satu mata rantai

utama pelayanan kesehatan yang mempunyai fungsi utama dalam


usaha pencegahan ( , penyembuhan (preventif) kuratif) dan pemulihan

(rehabilitatif). Salah satu langkah yang ditempuh pemerintah untuk

mensukseskan program SKN (Sistem Kesehatan Nasional) adalah

meningkatkan kuantitas dan kualitas rumah sakit.

Rumah sakit berdasarkan kepemilikannya dapat dibedakan atas

rumah sakit swasta dan rumah sakit pemerintah. Biaya operasional

rumah sakit pemerintah sebagian besar ditanggung oleh pemerintah

baik pemerintah daerah maupun pemerintah pusat. Berbeda dengan

rumah sakit swasta semua biaya operasional ditanggung secara mandiri.

Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit pada pasal

24 ayat 2 mengklasifikasikan kelas A, B, C,dan D. Klasifikasi tersebut

didasarkan pada fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit.

Pada klasifikasi A mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan

medik paling sedikit 4 spesialis dasar, 5 spesialis penunjang medik, 12

spesialis lain dan 13 subspesialis. Rumah sakit klasifikasi B mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 spesialis

dasar, 4 spesialis penunjang medik 8 spesialis lain dan 2 sub spesialis

dasar. Pada klasifikasi C hanya mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 4 spesialis dasar dan 4 spesialis

penunjang medik. Pada klasifikasi D hanya mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 spesialis dasar.

Sebagai penyedia layanan jasa kesehatan, rumah sakit memberikan

pelayanan kesehatan kepada seluruh lapisan masyarakat tanpa ada

diskriminasi, disebabkan bahwa kesehatan adalah merupakan hak

asasi sehingga setiap masyarakat berhak memperoleh pelayanan

kesehatan secara adil, merata, dan bermutu yang menjangkau seluruh

masyarakat Indonesia. Sejalan dengan hal tersebut di atas dan dengan

diberlakukan Undang-Undang No. 32 Tahun 2004 tentang pemerintah

daerah serta Undang-Undang No. 35 Tahun 2004 tentang perimbangan

keuangan antara pemerintah pusat dan daerah, maka berbagai upaya

dilakukan pemerintah daerah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan

agar masyarakat dapat meningkatkan akses pelayanan dan kualitas

pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2004).


Mengingat persaingan yang dihadapi rumah sakit swasta relatif

lebih tinggi dibanding rumah sakit pemerintah. Pada penentuan ini

didasarkan pada variabel , sehingga pasien di rumah sakit switching cost

swasta besar kemungkinan untuk berpindah rumah sakit. Adanya

perpindahan pasien kepada rumah sakit lain posisi ekonomi pasien

minimal tingkat menengah ke atas. Manajemen yang diterapkan

di rumah sakit swasta dengan rumah sakit pemerintah memiliki

perbedaan, kalau rumah sakit swasta pendapatan itu tergantung

dari jumlah pasien yang datang atau yang dirawat, semakin banyak

pasien yang datang atau yang dirawat semakin banyak pendapatan

dan sebaliknya. Karena pendapatan tergantung kepada pasien, maka

pelayanan yang di berikan benar-benar diperhatikan. Dengan demikian

rumah sakit benar-benar menerapkan kualitas pelayanan kepada pasien

dengan maksimal, semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan

kepada pasien semakin tinggi kepercayaan masyarakat kepada rumah

sakit. Dengan harapan pasien yang datang lebih banyak dan rumah sakit

terpilih sebagai tempat untuk berobat atas dasar penilaian masyarakat

terhadap rumah sakit

Menurut Keiningham (2006: 211) kualitas layanan rumah sakit

dan kepuasan konsumen hanyalah merupakan dua faktor yang pada

akhirnya berdampak pada loyalitas konsumen. Johnson (1966)

serta Bailey Dandrade (1995) memperkuat pendapat tersebut and

dengan menyatakan bahwa apabila perusahaan jasa berorientasi pada

konsumen serta menempatkan konsumen pada posisi penting maka

mereka menjadi terpuaskan

Untuk menyelesaikan masalah-masalah tersebut tidak mudah,

namun rumah sakit hendaknya tetap memberikan pelayanan kesehatan

yang berkualitas. Kualitas layanan yang rendah akan mengakibatkan

loyalitas pasien rendah. Hal ini akan mempengaruhi jumlah pasien

yang datang ke rumah sakit.

Rumah sakit dipilih sebagai unit analisis karena rumah sakit

merupakan organisasi jasa di mana kontak antara penerima jasa dengan

pemberi jasa paling tinggi intensitasnya jika dibandingkan dengan jenis

organisasi penghasil jasa yang lain (Lovelock Wright, 2002: 53).and


Untuk mempertahankan pasien pihak rumah sakit dituntut selalu

menjaga kepercayaan pasien dengan memerhatikan secara cermat

kebutuhan pasien sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan

harapan atas pelayanan yang diberikan. Pasien rumah sakit bukan

saja mengharapkan pelayanan medik tetapi juga mengharapkan

kenyamanan, akamodasi yang baik, dan hubungan yang harmonis

antara staf rumah sakit dengan pasien. Dengan demikian perlu adanya

peningkatan kualitas layanan kesehatan di rumah sakit.

Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan berbagai

aspek seperti peningkatan fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas

profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas

manajemen rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga

dengan melakukan pengukuran secara terus-menerus agar diketahui

keburukan dan kebaikan dari jasa pelayanan yang diberikan dan dibuat

tindak lanjut sesuai prioritas permasalahannya.

Peningkatan kualitas pelayanan terkait dengan sumber daya

manusia yang ada dalam rumah sakit, berbagai macam profesi seperti

dokter, perawat dan tenaga administrasi. Perbedaan profesi ini

menyebabakan adanya perbedaan orientasi pada masing-masing profesi

tersebut. Perbedaan orientasi ini harus di padukan sehingga masing-

masing punya komitmen dalam melaksanakan tugas sesuai dengan

peran dan fungsi sebagai tenaga medis dan paramedis. Pelayanan

kesehatan akan berkualitas kalau inti layanan antara lain dokter

dan perawat serta pelayanan penunjang termasuk sarana prasarana

memberikan pelayanan yang terpadu (Yuwono, 2008).

C. Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit merupakan suatu sarana kesehatan yang berfungsi

melaksanakan pelayanan kesehatan rujukan, fungsi medik spesialistik,

dan subspesialistik yang mempunyai fungsi utama menyediakan dan

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan

pemulihan pasien (Depkes RI, 1987).


Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun

2009 tentang rumah sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,

dan gawat darurat.

Rumah sakit juga merupakan tempat menyelenggarakan upaya

kesehatan yaitu setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan serta bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan

yang optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan dilakukan dengan

pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pen-

cegahan penyakit ( ), penyembuhan penyakit (preventif kuratif), dan

pemulihan ( ) yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu rehabilitatif

serta berkesinambungan (Siregar, 2004).

Adapun batasan mengenai Rumah Sakit, adalah sebagai berikut.

1. Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis

profesional, yang terorganisir serta sarana kedokteran yang

permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan

keperawatan berkesinambungan, diagnosis, serta pengobatan

penyakit yang diderita oleh pasien (American Hospital Association,

1974).

2. Rumah sakit adalah pusat di mana pelayanan kesehatan masyarakat,

pendidikan, serta penelitian kedokteran diselenggarakan (Association

Hospital Care, 1947).

3. Rumah sakit adalah tempat di mana orang sakit mencari dan

menerima pelayanan kedokteran serta tempat di mana pendidikan

klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat, dan berbagai tenaga

profesi kesehatan lainnya diselenggarakan (Wolper and Pena, 1987)

D. Fungsi Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomot 44 Tahun

2009, rumah sakit mempunyai fungsi:

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan

sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.


2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui

pelayanan kesehatan paripurna.

3. Penyelenggaraan pendidikan dam pelatihan sumber daya manusia

dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian

pelayanan kesehatan.

4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

kesehatan dengan memerhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.

Fungsi rumah sakit menurut Wijono (1997) adalah:

1. Menyediakan dan menyelenggarakan

a. Pelayanan medik.

b. Pelayanan perawatan.

c. Pelayanan penunjang medik.

d. Pencegahan dan peningkatan kesehatan.

2. Sebagai tempat pendidikan dan latihan tenaga medis serta

paramedis.

3. Sebagai tempat pelatihan, pengembangan ilmu, dan teknologi di

bidang kesehatan.

Fungsi rumah sakit mengalami beberapa perkembangan di mana

pada awalnya rumah sakit hanya berfungsi untuk menyembuhkan

orang sakit, maka pada saat ini telah berkembang menjadi suatu pusat

kesehatan, pendidikan, dan penelitian.

SK Menkes Nomor 436/1993 mengemukakan tentang berlakunya

standar pelayanan rumah sakit dan standar pelayanan medis. Dalam SK

tersebut, pada awalnya rumah sakit dinilai dalam 5 bidang pelayanan

(tingkat dasar), kemudian berkembang menjadi 12 pelayanan hingga

yang terbaru terdiri atas 16 pelayanan. Lima jenis pelayanan dasar

yang dinilai melalui sistem akreditasi tersebut adalah: 1. Administrasi

dan manajemen, 2. Pelayanan medis, 3. Pelayanan gawat darurat, 4.

Pelayanan keperawatan, dan 5. Rekam medis.


Pada tahap berikutnya menjadi 12 pelayanan dengan menambahkan

7 pelayanan yaitu: 1. Pelayanan farmasi, 2. Keselamatan kerja,

Kebakaran, dan Kewaspadaan bencana (K3), 3. Pelayanan radiologi,

4. Pelayanan laboratorium, 5. Pelayan kamar operasi, 6. Pengendalian

infeksi, dan 7. Pelayanan perinatal risiko tinggi. Berikutnya menjadi

16 Pelayanan dengan 4 tambahan pelayanan lagi yaitu 1. Pelayanan

rehabilitasi medis, 2. Pelayanan gizi, 3. Pelayanan intensif, dan yang

terakhir adalah 4. Pelayanan darah.

E. Standar Pelayanan Rumah Sakit

SK Menkes Nomor 436/1993 mengemukakan tentang berlakunya

standar pelayanan rumah sakit dan standar pelayanan medis. Dalam SK

tersebut, pada awalnya rumah sakit dinilai dalam 5 bidang pelayanan

(tingkat dasar), kemudian berkembang menjadi 12 pelayanan, hingga

yang terbaru terdiri atas 16 pelayanan. Lima jenis pelayanan dasar

yang dinilai melalui sistem akreditasi tersebut adalah: 1. Administrasi

dan manajemen, 2. Pelayanan medis, 3. Pelayanan gawat darurat, 4.

Pelayanan keperawatan, 5. Rekam medis. Pada tahap berikutnya menjadi

12 pelayanan dengan menambahkan 7 pelayanan yaitu: 1. Pelayanan

farmasi, 2. Keselamatan kerja, kebakaran kewaspadaan bencana (K3).

3. Pelayanan radiologi, 4. Pelayanan laboratorium, 5. Pelayan kamar

operasi, 6. Pengendalian Infeksi, dan 7 Pelayanan perinatal risiko tinggi.

Sekarang menjadi 16 pelayanan dengan 4 tambahan pelayanan lagi

yaitu 1. Pelayanan rehabilitasi medis, 2. Pelayanan gizi, 3. Pelayanan

intensif dan yang terakhir adalah 4. Pelayanan darah.

Menurut Lovelock (1992) kualitas layanan ( ) ada dua service quality

jenis, yaitu kualitas layanan inti ( ) dan kualitas layanan core service quality

penunjang ( ). Kualitas layanan inti (peripheral service quality core service

quality) merupakan pelayanan utama perusahaan untuk berada di pasar

dan mewakili kemampuan dasar perusahaan dalam meningkatkan nilai.

Kualitas layanan penunjang ( ) adalah pelayanan peripheral service quality

yang mendukung dan memfasilitasi kualitas layanan inti.


Hellier (2008) dalam penelitiannya menjelaskan, bahwa ada

hubungan nilai yang dirasakan (perceived value) dengan kepuasan pasien

(customer satisfaction). Nilai yang dirasakan merupakan bentuk evaluasi

pasien. nilai yang di rasakan pasien adalah penilaian keseluruhan dari

kegunaan ( ) dari produk yang didasarkan pada persepsi dari apa utility

yang diterima dan apa yang diberikan (Sawyer Dickson's, 1984). and Nilai yang dirasakan (perceived value) mempengaruhi kepuasan pasien

(customer satisfaction). Kotler (Tjiptono, 2000: 146) menandaskan

bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya. Apabila biaya yang dikeluarkan oleh pasien

sesuai dengan harapan atau melebihi harapan maka pasien merasa

puas dan demikian pula sebaliknya. Artinya semakin tinggi nilai yang

dirasakan atas dasar layanan dokter, perawat, serta peralatan medis

yang memadai, maka semakin tinggi kepuasan pasien.

Kastenhols (2010) hasil penelitiannya mengindikasikan

adanya hubungan pasien. Dengan patientsatisfaction terhadap loyalty

meng gunakan pengukuran pengalaman, harapan, dan puas secara

keseluruhan, semakin tinggi atas layanan dokter, patient satisfaction

perawat, peralatan medis semakin tinggi loyalty pasien terhadap rumah

sakit. Artinya kepuasan terjadi karena adanya suatu pemenuhan

terhadap apa yang dibutuhkan dan diharapkan pasien rumah sakit

swasta di Surabaya. Hasil penelitian sama dilakukan Selnes (1993),

bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen. Penelitiannya 1062 perusahaan yang terdiri dari perusahaan

telepon, asuransi, universitas, supplier ikan salmon.

Sesuatu hal yang diprioritaskan oleh rumah sakit adalah harus

mampu bersaing dan mempertahankan pasiennya. Salah satu kunci

menuju keberhasilan tersebut memberikan kualitas pelayanan jasa

yang prima. Lasser .,(2000) mengatakan bahwa kualitas jasa yang et.al

di persepsikan baik oleh pelanggan akan menyebabkan kepuasan

pelanggan, sehingga kepuasan akan timbul bila pasien memiliki

persepsi yang baik atas kualitas jasa rumah sakit. Kotler (2012: 61)

mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seorang


pasien yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap

kinerja (atau hasil) suatu produk atau jasa dengan harapan-harapannya.

Andreassen (1994) dalam hasil penelitiannya mengindikasikan

hasil yang berbeda yaitu tidak ada hubungan antara kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen. Strauss and Neuhaus (1997)

hasil penelitiannya menemukan bahwa sejumlah konsumen yang

menyatakan kepuasan, masih juga berpindah merk. Pendapat yang

sama dikemukakan oleh Ruyten (1998) peningkatan kepuasan et.al.,

tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas dalam derajat yang

sama. Berdasarkan perbedaan hasil penelitian tersebut perlu dikaji

lebih dalam hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas.

Pasien sebagai pelanggan di rumah sakit berhak memperoleh jasa

pelayanan kesehatan yang berstandar dan berkualitas (Gaspers, 1997:

73-75). Sejalan dengan meningkatnya pendidikan dan kesadaran pasien

akan hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan, penyelenggara

jasa pelayanan kesehatan hendaknya mengutamakan kepuasan pasien

(Sukirno, 2002: 151-153).

Menurut Parasuraman ., (1998) kualitas jasa dibangun atas et.al

adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas

jasa yang secara nyata mereka terima ( ) dengan jasa yang perceived service

sesungguhnya diharapkan atau diinginkan ( ), apabila jasa expected service

yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang

diterima melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa dipersepsikan

sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih

rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan

buruk.

Menurut Hume et.al., (2010) agar pelayanan yang diberikan

berkualitas, perlu mempertahankan dan menerapkan kualitas layanan

inti dan kualitas layanan penunjang, pelayanan inti itu antara lain

dari pelayanan dokter, perawat dan alat medis, sedangkan pelayanan

penunjang antara lain kamar pasien dan menu makan. Semakin tinggi

kualitas layanan yang di berikan oleh dokter, perawat dan alat medis

serta pelayan penunjang kepada pasien semakin tinggi loyalitas pasien


dan sebaliknya. Karena loyalitas pasien terhadap rumah sakit hanya

dapat di capai dengan meningkatkan kualitas layanan dengan baik.

Menurut Bendapudi Berry (1997) penyebab utama adanya and

niat untuk kembali seorang pasien itu adalah kepuasan. Beerli et.al.,

(2004) menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan. Seorang konsumen yang merasa puas terhadap jasa

yang diterimanya akan membentuk loyalitas terhadap jasa tersebut.

Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan, semakin tinggi pula tingkat

loyalitas pelanggan tersebut. Sebaliknya pelanggan yang tidak puas

juga memiliki tingkat loyalitas rendah, tetapi kepuasan tidak selalu

menjadi satu-satunya strategi dalam menciptakan repurchase intentions.

Jones et.al., (2000) menyatakan, merupakan faktor switching cost

penting yang mempengaruhi niat kembali ( ) oleh repurchase Intentions

pelanggan. Ping (1993) mendefinisikan sebagai persepsi switching cost

konsumen tentang biaya-biaya yang harus dikorbankan dalam beralih

dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa lainnya. Kim et.al., (2003)

berpendapat bahwa tidak hanya meliputi biaya-biaya switching cost

dalam konteks keuangan, tetapi juga dapat berupa waktu dan usaha

serta beban psikologis. Jones et.al., (2000) mengungkapkan bahwa

switching cost sebagai faktor penting yang mempengaruhi keputusan

pelanggan untuk tetap pada penyedia jasa. Switching cost diharapkan

mempersulit atau menimbulkan pengorbanan yang besar jika hendak

beralih ke penyedia jasa lain

Pengertian switching cost menurut Burnham (2003) adalah et.al.,

the ontime cost that customer associate with the process of switching from one

providertoanother. Dari pengertian di atas dapat diambil kesimpulan

bahwa switching cost merupakan biaya-biaya yang dikeluarkan oleh

pelanggan yang diasosiasikan dalam proses perpindahan konsumen ke

penyedia jasa yang lain. dapat menghasilkan hubungan Switching cost

yang baik antara penyedia jasa dan pasien. Dengan mengatur switching

cost ini penyedia jasa dapat mempertahankan pasien dan memberikan

keuntungan bagi penyedia jasa, sehingga dapat di katakan customer

switching cost dapat menjadi suatu kekuatan pasar dapat memberikan


keuntungan bagi penyedia jasa untuk bersaing dengan penyedia jasa

lainnya (Joshua Stephen, 2001).and

Beberapa pendapat mengatakan bahwa konsumen atau pasien

yang puas dan bahkan sangat puas mereka masih ada kemungkinan

berpindah. Konsumen atau pasien mengganti jasa karena harga, dan

pesaing menawarkan peluang baru atau lebih sederhana karena ingin

variasi (Griffin, 1995). sebagai salah satu faktor yang Switching cost

menentukan daya saing perusahaan dalam lingkungan pemasaran,

oleh karena itu rumah sakit harus mampu menciptakan keunggulan

bersaing di bandingkan kompetitor dengan memerhatikan Switching

Cost, sehingga konsumen atau pasien tidak akan berpindah ke provider

lain. Karena semakin tinggi kepuasan semakin rendah switching cost,

dan sebaliknya semakin rendah kepuasan yang di dapat oleh pasien

semakin tinggi .switching cost

Oliver (1997) mendefinisikan loyalitas konsumen merupakan

kedalaman komitmen yang dipegang untuk melakukan pembelian

kembali atau berlangganan terhadap produk jasa di masa mendatang.

Customer loyalty merupakan bentuk dari pembelian berulang (repetitive

purchase). Konsumen loyal akan melakukan perilaku pembelian berulang

pada suatu produk yang sama, walaupun banyak produk menawarkan

diskon dan promosi gencar. Kesediaan pasien atau pelanggan

untuk secara konsisten mengkonsumsi jasa pada penyedia jasa atau

perusahaan yang sama serta menjadikannya sebagai pilihan pertama

dari berbagai alternatif yang ada dan memenuhinya dengan perilaku

serta memberikan sikap dan kesadaran yang baik dengan mengabaikan

situasi yang mempengaruhinya untuk berpindah ke perusahaan atau

penyedia jasa yang lain (Caruna, 1999, Gremler and Brown, 1996 dalam

Lu Ting Pong Tang Pui yee, 2001).and

Sesuai dengan teori post-purchase Cognitive Dissonance Theory (Aydin

and Ozer, 2005) menyatakan bahwa pelanggan yang mengumpulkan

informasi untuk mengurangi kegelisahan mengenai kesalahan dalam

keputusan pembelian, akan menyusun kembali pengalaman pembelian

masa lalu. Dalam proses ini jika konsumen berpindah, perbandingan


akan dibuat antara merek yang akan digunakan dan merek lama.

Untuk menurunkan , pelanggan cenderung lebih suka cognitif dissonance

menggunakan merek yang telah digunakan dan telah puas sebelumnya.

Analisis Opportunity Cost, menyarankan bahwa kepuasan konsumen

memiliki pengaruh positif pada biaya perpindahan. semakin tinggi

kepuasan konsumen semakin memperbesar , karena Opportunity cost

konsumen akan merasa enggan untuk mencoba ke penyedia jasa lain.

Rumah sakit berupaya memberikan pelayanan kesehatan bagi

masyarakat disekitarnya. Pelayanan yang diberikan oleh masing-

masing rumah sakit swasta yang ada di Surabaya tersebut relatif sama,

sehingga persaingan antar-rumah sakit tinggi, tingginya persaingan

antar-rumah sakit akan menentukan rumah sakit untuk meningkatkan

kualitas layanan.

Pasien yang merasa puas atas suatu layanan rumah sakit tidak

berarti pasien tidak berpindah ke layanan rumah sakit lain. Per-

pindahan dari layanan rumah sakit yang satu ke rumah sakit yang lain

menimbulkan biaya peralihan ( ).switching cost

G. Tugas Rumah Sakit


2009 tentang rumah sakit, rumah sakit mempunyai tugas memberikan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan kesehatan

paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif,

kuratif, dan rehabilitatif.

Tugas rumah sakit adalah melaksanakan pelayanan kesehatan

dengan mengutamakan kegiatan penyembuhan pasien dan pemulihan

keadaan cacat badan dan jiwa yang dilaksanakan secara terpadu dengan

upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan

(Wijono, 1997).

Sebuah rumah sakit baik pemerintah maupun swasta mempunyai

kewajiban untuk melayani pasien sesuai dengan kemampuan rumah

sakit sebagaimana ketetapan Departemen Kesehatan bahwa semua


rumah sakit pemerintah dan swasta harus mampu dan bersedia

melayani pasien seluruh jenis golongan penyakit sesuai fungsi rumah

sakit bersangkutan.

H. Jenis Rumah Sakit


2009, Pasal 18 Tentang rumah sakit, rumah sakit dapat dibagi

berdasarkan jenis pelayanan dan pengelolaannya:

1. Berdasarkan Jenis Pelayanan

a. Rumah sakit umum

Memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan

jenis penyakit.

b. Rumah sakit khusus

Memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis

penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur,

organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.

2. Berdasarkan Pengelolaan

a. Rumah sakit publik

Dapat dikelola oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan

badan hukum yang bersifat nirlaba. Rumah sakit publik yang

dikelola pemerintah dan pemerintah daerah diselenggarakan

berdasarkan pengelolaan Badan Layanan Umum atau Badan

Layanan Umum Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

b. Rumah sakit privat

Dikelola oleh badan dengan tujuan profit yang berbentuk

Perseroan Terbatas (PT) atau Persero.

Sesuai dengan perkembangan yang dialami rumah sakit pada saat

ini, maka rumah sakit dapat dibedakan dalam beberapa jenis, Azrul

(1996: 85) menjadi:


1. Menurut pemilik

Jika ditinjau dari pemiliknya, rumah sakit dibedakan atas dua

macam yakni rumah sakit pemerintah (government hospital) dan

rumah sakit swasta (private hospital).

2. Menurut filosofi yang dianut

Jika ditinjau dari filosofi yang dianut, rumah sakit dapat dibedakan

atas dua macam yakni rumah sakit yang tidak mencari keuntungan

(non-profit hospital) dan rumah sakit yang mencari keuntungan

(profit hospital).

3. Menurut jenis pelayanan yang diselenggarakan

Jika ditinjau dari jenis pelayanan yang diselenggarakan, rumah sakit

dapat dibedakan atas dua macam yakni rumah sakit umum (general

hospital) jika semua jenis pelayanan kesehatan diselenggarakan,

serta rumah sakit khusus jika hanya satu jenis (speciality hospital)

pelayanan kesehatan saja yang diselenggarakan.

4. Menurut lokasi rumah sakit

Jika ditinjau dari lokasinya, rumah sakit dapat dibedakan atas

beberapa macam yang kesemuanya tergantung dari pembagian

sistem pemerintahan yang dianut. Misalnya rumah sakit pusat jika

lokasinya di ibukota negara, rumah sakit propinsi jika lokasinya

di ibukota propinsi dan rumah sakit kabupaten jika lokasinya di

ibukota kabupaten.

I. Klasifikasi Rumah Sakit

Sebagaimana ketentuan yang berlaku, rumah sakit di Indonesia

dapat dibedakan menjadi beberapa macam. Dilihat dari kepemilikannya,

maka rumah sakit dapat dibedakan menjadi dua macam yakni rumah

sakit pemerintah ( ) dan rumah sakit swasta (government hospital private

hospital). Peran pemerintah dalam hal ini adalah merumuskan kebijakan

pokok bidang kesehatan yang harus dipakai sebagai landasan dalam

melaksanakan setiap upaya kesehatan terhadap masyarakat.


Apabila ditinjau dari klasifikasi rumah sakit menurut Undang-

Undang No. 44 Tahun 2009 Ayat 2, rumah sakit di Indonesia dibedakan

menjadi 4 (empat) macam yakni:

1. Rumah sakit kelas A atau rumah sakit umum adalah rumah sakit

umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan

medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5 (lima) spesialis

penunjang medik, 12 (duabelas) spesialis lain, dan 13 (tigabelas)

subspesialis.

2. Rumah sakit kelas B atau rumah sakit umum adalah rumah sakit

umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan

medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 4 (empat)

spesialis penunjang medik, 8 (delapan) spesialis lain, dan 2 (dua)

subspesialis dasar.

3. Rumah sakit kelas C atau rumah sakit umum adalah rumah sakit

yang mempunyai fasilitas dan kemampuan medik paling sedikit 4

(empat) spesialis dasar, dan 4 (empat) spesialis penunjang medik.

4. Rumah sakit kelas D atau rumah sakit umum adalah rumah sakit

yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling

sedikit 2 (dua) spesialis dasar.

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun

2009 tentang rumah sakit, dalam rangka penyelenggaraan pelayanan

kesehatan secara berjenjang dan fungsi rujukan, rumah sakit umum di

klasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah

sakit:

1. Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialis

dan subspesialis yang luas. Pemerintah menetapkan bahwa rumah

sakit kelas A sebagai tempat pelayanan rumah sakit rujukan

tertinggi (Top Refferal Hospital) atau disebut sebagai rumah sakit

pusat.

2. Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang



luas dan subspesialis terbatas. Rumah sakit propinsi menampung

rujukan dari rumah sakit kabupaten.

3. Rumah sakit umum kelas C, adalah rumah sakit umum yang


dasar dan spesialis penunjang medik.

4. Rumah sakit umum kelas D, adalah rumah sakit umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dan

spesialis dasar (Depkes RI, 2009; siregar, 2004).

19Bab 2 | Pelayanan dan Pemasaran Jasa

22PELAYANAN DAN PEMASARAN JASA

A. Pelayanan

Menurut Levey Loomba (1973), yang dimaksud dengan and

layanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri

atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok dan masyarakat.

Menurut Thabrany (2000), layanan kesehatan merupakan suatu

produk jasa yang unik jika dibandingkan dengan produk jasa lain. Hal

ini disebabkan karena layanan kesehatan memiliki tiga ciri utama, yaitu:

1. Uncertainty

Artinya layanan kesehatan bersifat tidak bisa dipastikan baik

waktunya, tempatnya, besarnya biaya yang dibutuhkan maupun

tingkat urgensi dari layanan tersebut.

2. Asymmetry of information

Adalah suatu keadaan tidak seimbang antara pengetahuan pemberi

layanan kesehatan (dokter, perawat, bidan, dan sebagainya) dengan

pengguna atau pembeli jasa layanan kesehatan. Ketidakseimbangan

informasi ini meliputi informasi tentang butuh tidaknya seseorang


akan suatu layanan, tentang kualitas suatu layanan, tentang harga,

dan manfaat dari suatu layanan. Karena pembeli jasa layanan atau

pasien kurang informasi ( ), maka pasienpun customer ignorance

menyerahkan sepenuhnya kepada dokter yang bertindak terhadap

dirinya. Dampak dari hal ini adalah apabila dokter tersebut

hanya berorientasi terhadap uang dibandingkan dengan tugas

mulianya, maka bisa jadi dokter tersebut memberikan layanan

yang sebetulnya tidak perlu diberikan (supply induce demand or moral

hazard) atau bisa jadi memberikan layanan dengan kualitas rendah.

3. Externality

Menunjukkan bahwa pengguna jasa dan bukan pengguna jasa

layanan kesehatan dapat bersama-sama menikmati hasilnya.

Demikian juga risiko kebutuhan layanan kesehatan tidak saja

menimpa diri pembeli tetapi juga pihak lain juga terkapar oleh

risiko yang menimbulkan penyakit. Contoh klasik adalah konsumsi

rokok yang mempunyai risiko lebih besar justru bukan perokok.

Mereka yang tidak membeli rokok dan tidak mengisap rokok

dapat terkena risiko sakit akibat asap rokok. Karena ciri khas

inilah, layanan kesehatan membutuhkan subsidi dari public atau

pemerintah dalam berbagai bentuk.

Menurut Andersen (1995) dalam Pohan (2003) bahwa faktor-

faktor yang mempengaruhi pencarian layanan kesehatan dapat

digolongkan ke dalam tiga bagian, yaitu:

1. Faktor predisposisi ( )predispossing factor

Komponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien

yang mempunyai kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan

kesehatan terdiri dari:

a. Demografi (umur, jenis kelamin, status sosial ekonomi)

b. Struktur sosial (suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan)

c. Kepercayaan (kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas

kesehatan)


2. Faktor pemungkin ( )enabling factor

Faktor pemungkin terdiri dari:

a. Kualitas pelayanan kesehatan

Hasil penelitian Bank Dunia di Indonesia pada tahun 1988

menunjukkan salah satu penyebab rendahnya pemanfaatan

rumah sakit oleh masyarakat adalah kualitas layanan yang

rendah.

b. Jarak pelayanan

Salah satu pertimbangan pasien dalam menentukan sikap

untuk mendapatkan layanan kesehatan adalah jarak yang

ditempuh dari tempat tinggal pasien sampai ke tempat sumber

perawatan.

c. Status sosial ekonomi

Status ekonomi mempengaruhi seseorang dalam membayar

layanan kesehatan. Setiap orang dari segala lapisan sosial berhak

menerima kesehatan. Tetapi kenyataannya menunjukkan bahwa

lebih sering diprioritaskan orang dengan status ekonomi yang

lebih tinggi. Status ekonomi merupakan salah satu faktor

terhadap pelayanan kesehatan.

3. Kebutuhan layanan ( )need

Keadaan status kesehatan seseorang menimbulkan suatu kebutuhan

yang dirasakan dan membuat seseorang mengambil keputusan

untuk mencari pertolongan kesehatan. Selain dipengaruhi faktor

di atas ada beberapa faktor lagi yang mempengaruhi pemanfaatan

layanan kesehatan, yaitu:

a. Tarif atau biaya

Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk menentukan

dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya peningkatan

harga pelayanan kesehatan akan menyebabkan penurunan

permintaan.


b. Fasilitas

Fasilitas yang baik akan mempengaruhi sikap dan perilaku

pasien, pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan

perasaan sehat, aman, dan nyaman. Setiap fasilitas layanan

kesehatan dan pelayanan sosial mempunyai pandangan yang

mungkin menambahi atau mengurangi kepuasan pasien dan

penampilan kerja (Kotler, 1997).

c. Pelayanan personil

Pelayanan personil memegang peranan dalam menjaga mutu

pelayanan sehingga pemakai jasa pelayanan kesehatan menjadi

puas. Personil itu terdiri dari dokter maupun perawat, tenaga

para medis serta penunjang non medis. Pelayanan personil

dapat berupa pelayanan secara profesional dan keramahan

sehingga meningkatkan citra dari rumah sakit tersebut.

d. Lokasi

Lokasi layanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial

ekonomi rendah biasanya yang berkunjung, juga pelanggan dari

masyarakat miskin, karena orang berpenghasilan tinggi akan

datang ke lingkungan miskin untuk perawatan medis (Kotler,

1984; Harmesta Suprihantom, 1995). Lokasi adalah yang and

paling diperhatikan bagi pencari pelayanan kesehatan karena

jarak yang dekat akan mempengaruhi bagi pencari pelayanan

kesehatan untuk berkunjung. Suatu studi mengatakan bahwa

alasan yang penting untuk memilih rumah sakit adalah yang

dekat dengan lokasi.

e. Kecepatan dan kemudahan layanan

Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan

mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang

cepat mulai dari pendaftaran sampai pada waktu pulang.

f. Informasi

Dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat

langsung didengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas,

harga yang akan mempengaruhi pilihan pelanggan. Informasi

dapat berupa pengalaman pribadi, teman-teman, surat kabar.


Keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan

kombinasi dari kebutuhan normatif dengan kebutuhan yang dirasakan,

karena untuk konsumsi pelayanan kesehatan. Pelanggan sering tergantung

kepada informasi yang disediakan oleh institusi pelayanan kesehatan

ditambah dengan profesinya. Faktor-faktor lain yang berpengaruh antara

lain pendapatan, harga, lokasi, dan mutu layanan (Mills, 1990).

Menurut Groner and Sorhin (1977) dalam Pohan (2003), ada lima

faktor utama yang mempengaruhi demand terhadap layanan kesehatan,

yaitu:

a. Persepsi sakit;

b. Realisasi kebutuhan (harapan, kepercayaan, pengalaman sebelumnya,

adat istiadat);

c. Kemampuan membayar;

d. Motivasi untuk memperoleh pelayanan kesehatan;

e. Lingkungan (tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan).

Menurut Muninjaya (2004) faktor-faktor yang mempengaruhi

pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah sosial budaya organisasi,

faktor pelanggan, proses pelayanan kesehatan.

Menurut Handoko (1999) dalam Lupiyoadi (2001), bahwa

pengambilan keputusan merupakan bagian dari proses berpikir ketika

seseorang mempertimbangkan, memahami, mengingat, dan menalar

tentang segala sesuatu. Sesuatu diputuskan akan dilakukan setelah

menilai suatu keadaan, kenyataan, atau peristiwa yang sedang dihadapi.

B. Pemasaran

Marketing is activity, set of institutions, and process for creating

communication, delivering, and exchanging offerings that have value for

costumers, clients, partners, and society at large.

Pemasaran adalah sebuah aktivitas dan proses kelengkapan

perusahaan, untuk menciptakan komunikasi, pengiriman, dan

perubahan proses penawaran yang mempunyai nilai untuk pelanggan,

klien, partner, dan untuk masyarakat luas (Kotler, 2012: 27).


Pendapat yang di ungkapkan oleh Assael (1992: 3), Marketing

can be defined as activities directed to identifying and satisfying customer needs

and wants. Sebelum menerapkan konsep pemasaran, organisasi harus

memahami pasien mereka dan tetap dekat dengan mereka untuk

menyajikan produk serta layanan yang akan dibeli dan digunakan oleh

pasien (Peter Olson, 2003:3).and

Sebagaimana telah dijelaskan definisi pemasaran di atas dapat

di simpulkan bahwa kegiatan pemasaran mencakup: 1) meneliti

dan mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, 2) merencanakan

dan mengembangkan produk atau jasa yang dapat memenuhi dan

memuaskan keinginan pelanggan, 3) memutuskan cara yang terbaik

dalam penentuan harga, mengkomunikasikan janji perusahaan dan

mendistribusikan produk atau jasa.

Di era perkembanagan sumber daya manusia ketelitian dalam

penilaian produk dan layanan maka pada saat ini proses pemasaran

tidak hanya sebagai tanggung jawab dan peranan dari departemen

pemasaran saja tetapi juga tanggung jawab seluruh fungsional dari

perusahaan, khususnya di rumah sakit.

Stanton (1991;5-6) mendefinisikan tentang pemasaran sebagai:

Marketing is a total system of business activities designed to plan, price,

promote, and distribute want satisfying goods and services to present and

potensial customers.

Artinya bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari

kegiatan usaha yang di rancang untuk merencanakan, menentukan

harga, mempromosikan, serta mendistribusikan barang dan jasa, yang

dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan, baik kepada

pelanggan saat ini maupun pelanggan potensial.

Berdasarkan definisi di atas dapat di simpulkan bahwa pemasaran

merupakan usaha yang terpadu untuk mengembangkan rencana strategi

yang di arahkan pada usaha pemuasan kebutuhan dan keinginan

pelanggan, guna memperoleh hasil penjualan yaitu menghasilkan laba.


C. Jasa

Jasa adalah suatu tindakan atau pelayanan yang ditawarkan

oleh suatu kelompok tertentu kepada yang lainnya. Meskipun dalam

prosesnya mungkin berhubungan dengan produk fisik, tetapi tindakan

atau pelayanannya bersifat tidak nyata ( ) dan tidak dapat intangible

dimasukkan atau dikategorikan dalam faktor produksi (Lovelock

and Wright, 2002: 6). Menurut Payne (2003), jasa merupakan suatu

kegiatan yang memiliki beberapa unsur tidak berwujud (intangibility)

yang berhubungan dengan keterlibatan beberapa interaksi dengan

pasien atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak meng-

hasilkan transfer kepemilikan.

Jasa menurut Kotler (2012: 378) yaitu, Service is any act or

performance one party can offer to another that is essentially intangible and does

not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a

physical product.'' Berdasarkan definisi yang telah dijelaskan sebelumnya maka kita dapat mengambil kesimpulan bahwa jasa pada dasarnya

adalah sebuah sikap atau tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain, yang tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak

milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah

produk fisik atau tidak. Tetapi perlu diperhatikan bahwa penjualan jasa

tidak mengakibatkan hak milik, dan jasa yang dihasilkan perusahaan

sifatnya membantu agar pembeli memperoleh kemudahan dalam

mencapai kepuasan yang diinginkan.

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata

jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal

sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar

pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa.

Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi

yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau

kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan

waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya

kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan

atas masalah yang dihadapi pelanggan.


Zeithaml and Bitner (2003: 3) mengemukakan definisi jasa sebagai

berikut: Include all economic activities whose output is not a physical product

or construction, is generally consumed at the it is produced, and provided added

value in forms (Such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health)

that are essentially intangible concern of its firts puchaser. (Jasa pada dasarnya

adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan selain produk dalam output

pengertian fisik, di konsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,

memberikan nilai tambah, dan secara prinsip tidak berwujud bagi

pembeli pertamanya).

D. Karakteristik Jasa

Kotler and Amstrong (2006: 243) menilai bahwa jasa memiliki

empat karateristik utama yang mempengaruhi dalam mendesain atau

merancang suatu program pemasaran, yaitu:

1. Tidak Berwujud

Disini berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar,

ataupun dicium sebelum mereka membeli jasa tersebut. Contohnya

seperti penumpang pesawat terbang yang memiliki sebuah tiket

dan hanya dijanjikan bahwa dia dan barang bawaannya akan sampai

dengan selamat ke tempat tujuannya. Untuk mengurangi tingkat

ketidakpastian, biasanya para pasien mencari sebuah dari signal

kualitas jasa yang akan dipilihnya. Pasien biasanya membuat suatu

kesimpulan mengenai kualitas jasa berdasarkan tempat, orangnya,

harga, perlengkapan, dan komunikasi yang di mana dapat mereka

lihat.

2. Tidak Terpisahkan

Disini jasa memiliki karakteristik tidak dapat dipisahkan dari

penyedia jasa tersebut, baik penyedia jasa tersebut adalah orang

ataupun sebuah mesin. Jika suatu pekerja menyediakan jasa, maka

pekerja tersebut adalah bagian dari jasa tersebut. Karena seorang

pasien tersebut pasti hadir saat berlangsungnya kegiatan jasa

tersebut terjadi, maka providercustomer interaction adalah suatu


tambahan atau kelebihan yang terdapat dalam pemasaran jasa. Baik

penyedia jasa maupun pasien mempengaruhi hasil dari sebuah jasa.

3. Bervariasi

Memiliki pengertian bahwa kualitas dari suatu jasa tergantung dari

siapa yang menyediakan jasa tersebut baik itu kapan, di mana, dan

bagaimana dia menyediakan jasa tersebut.

4. Mudah Lenyap

Disini berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual kembali

ataupun digunakan lagi pada waktu tertentu. Lenyapnya suatu

jasa bukan dianggap suatu masalah apabila permintaan dari

jasa tersebut bersifat stabil. Sebaliknya pada saat permintaan

mengalami fluktuatif, maka jasa yang ditawarkanpun akan

mengalami kendala. Sehingga dengan adanya masalah tersebut,

maka penyedia jasa sering menentukan suatu strategi dalam

menyediakan jasanya secara seimbang terutama antara permintaan

dan persediaan jasa.

Perbedaan lainnya antara jasa dan produk adalah penggunaan

pen dekatan strategi pemasaran jasa. Selain menggunakan bauran

pemasaran yang tradisional yaitu 4P yang biasa digunakan dalam

melakukan pemasaran produk, dalam pemasaran jasa setidaknya

terdapat 4P baru lagi. Hal tersebut diperkuat oleh pendapat Lovelock

and Wright (2002: 13) yaitu, To capture the nature of this challenge, we will

using the 8Ps of integrated service management, which describe eight decision

variables facing managers of service organization. 4P tambahan tersebut

proses (process), produktivitas dan kualitas (productivity and quality),

dan bukti fisik ( ).physical evidence

Menurut Berry and Parasuraman (1991: 16), penentu kualitas jasa

dapat dilihat dari lima hal yaitu: 1) berwujud (Tangible) penampilan

fasilitas fisik, peralatan personil dan materi komunikasi, 2) keandalan

(Reability) kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

dengan akurat dan terpercaya, 3) daya tanggap ( ) kemam-Responsivness

puan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat,


4) kepastian ( ) pengetahuan dan kesopanan karyawan serta Assurance

kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan

pada pelanggan, dan 5) adalah kesediaan untuk peduli, Empathy

memberi perhatian pada pelanggan.

E. Pemasaran Relational ( )Relationship Marketing

Di masa sekarang ini, banyak sekali perusahaan yang berfokus pada

pengembangan customer relationship, hal ini diindikasikan dengan adanya

banyaknya biaya investasi yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk

customer relationship management (Verhoef: 2002). Tujuan perusahaan

dengan melakukan adalah untuk mempengaruhi customer relationship

persepsi pasien yang dimiliki perusahaan terhadap hubungan atau

relationship antara pasien yang dengan menyediakan layanan pasien

yang prima, dengan harapan pada akhirnya akan tercipta kepuasan

pasien dan komitmen (Garbarino Johnson, 1999).and

Menurut Zeithaml and Bitner (2006: 138), relationship marketing atau

relationship management adalah sebagai suatu filosofi dalam men jalankan

bisnis, orientasi strategis, yang memfokus pada mem pertahankan dan

mengembangkan pelanggan yang ada, lebih daripada menarik pelanggan

baru. Menurut Gronroos (1994), adalah sebuah relationship marketing

proses yang melibatkan beberapa pihak atau pelaku, yang berusaha

mempertemukan tujuan yang ingin mereka capai. Kotler (2006: 17),

mendefinisikan relatinship marketing sebagai praktik membangun

jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci meliputi

pelanggan, pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi

dan bisnis dalam jangka panjang.

Tujuan relationship marketing adalah untuk membangun dan

mempertahankan sebuah basis pelanggan yang berkomitmen dan

menghasilkan laba bagi organisasi. Pencapaian tujuan tersebut,

perusahaan sebaiknya berfokus pada usaha menarik, memuaskan, dan

mempertahankan pelanggan serta meningkatkan hubungan dengan

pelanggan (Zeithaml Bitner, 2003: 138).and


Gordon (1998: 9) menyatakan dapat di-relationship marketing

definisikan sebagai proses yang berkelanjutan, mengidentifikasi dan

menciptakan nilai baru dengan pasien dan kemudian berbagai manfaat

untuk memperpanjang umur hubungan dengan pelanggan. Relationship

marketing berupaya memperpanjang umur waktu hidup pelanggan

sebagai individu yang bertransaksi.

Komponen relationship marketing menurut Gordon (1998: 22)

sebagai berikut:

1. Manusia (People)

Disini orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan

segala aktivitas usaha dan merupakan faktor yang memegang

peranan penting. Komponen ini dapat diukur melalui indikator:

performance, attitude, professionalism, ability, skill, teamwork, crossselling,

dan relationship orientation.

2. Pengetahuan ( )Knowledge

Disini pengetahuan perusahaan termasuk pengetahuan karyawan

tentang produk, jasa, dan teknologi yang disediakan oleh perusahaan

serta kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggannya. Komponen ini dapat diukur melalui

indikator: product, service and technology, environmental including customer,

customer needs and wants, dan competitor.

3. Proses (Process)

Yakni upaya perusahaan dalam melaksanakan aktivitas usahanya

untuk memuaskan pelanggan dengan memberikan proses

yang benar-benar tepat waktu. Komponen ini dapat diukur

oleh indikator: procedures, customer service activity process, customer

involvement, on-line system.dan

4. Teknologi (Technology)

Yakni alat bantu serta faktor pemberdaya dari manusia dan

proses. Teknologi sangat mendukung untuk memudahkan akses

bagi pelanggan. Komponen ini dapat diukur dengan indikator:

customer information files, tool of technology, ability of technology dan

fullfil requirement of customer.


E. Pemasaran Jasa

Zeithaml and Bitner (2003: 319) menyatakan bahwa pemasaran

jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan

dan harus dijaga. Untuk lebih bisa menerapkan strategi pemasaran jasa,

perusahaan dituntut untuk menyusun kerangka kerja strategik yang

dikenal dengan istilah , di mana kerangka ini memberi service triangle

penekanan atas pemahaman terhadap arti pentingnya orang dalam

perusahaan menjaga janji mereka dan sukses dalam membangun

customer relationship.

Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan

yang bekerja bersama untuk mengembangkan, mempromosikan,

dan menyampaikan jasa. Ketiga pemain utama ini diberi nama pada

poin segitiga: perusahaan (SBU atau departemen atau manajemen),

pelanggan dan (pemberi jasa). provider Provider dapat pegawai

perusahaan, subkontraktor, atau luar yang menyampaikan jasa

perusahaan. Antara ketiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan agar

jasa dapat disampaikan dengan sukses: pemasaran eksternal (external

marketing), pemasaran interaktif (interaktive marketing), dan pemasaran

internal ( ).internal marketing

31Bab 3 | Persepsi Pasien

33PERSEPSI PASIEN

A. Arti Perilaku Pasien

Persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses di mana individu

mengorganisasikan dan memaknakan kesan-kesan indera untuk dapat

memberikan arti terhadap lingkungannya. Apa yang seseorang persepsi

terhadap sesuatu dapat berbeda dengan kenyataan dengan kenyataan

yang objektif.

Persepsi merupakan proses individu (konsumen) memilih, meng-

organisasi, dan menginterprestasi (memaknai) masukan-masukan

informasi yang dapat menciptakan gambaran objek yang memiliki

kebenaran subjektif (bersifat personal), memiiki arti tertentu, dapat

dirasakan melalui perhatian, baik secara selektif, distorsi maupun

retensi.

Secara etimologi persepsi berasal dari bahasa latin perceptio yang

berarti menerima atau mengambil. Persepsi adalah suatu proses dengan

mana berbagai stimuli dipilih, diorganisir, dan diinterpretasi menjadi

informasi yang bermakna.

Menurut Stephen P. Robbins (1998), persepsi adalah suatu proses

pengorganisasian dan pemaknaan terhadap kesan-kesan sensori untuk


memberi arti pada lingkungannya. Menurut Fred Luthans (1992)

mengatakan proses persepsi dapat didefinisikan sebagai interaksi

yang rumit dalam penyeleksian, pengorganisasian, dan penafsiran

stimulus. Sedangkan menurut Milton (1981) mengatakan persepsi

adalah proses seleksi, organisasi dan interpretasi stimulus yang berasal

dari lingkungan.

Perilaku pasien ( merupakan perilaku yang Customer behavior)

ditampilkan oleh Pasien untuk mencari, membeli, menggunakan,

mengevaulasi dan menentukan produk dan jasa yang mereka harapkan

dapat memenuhi kebutuhan mereka, Schiffman Kanuk (2004). and

Oleh karena itu marketer harus lebih fokus kepada cara-cara bagaimana

pasien melakukan keputusan pembelian dengan menggunakan yang ada

pada mereka (seperti waktu, uang, dan usaha) untuk mengkonsumsi

produk yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.

Pasien atau konsumen sendiri tidak dapat menilai mutu pelayanan

yang diperoleh secara teknik medik, karenanya mereka akan menilai

dari persepsi sosial mereka atas atribut-atribut pelayanan tersebut.

Penilaian dari sudut pandang pasien yaitu realitas persepsi pasien

tentang mutu pelayanan yang diterima dan tercapainya kepuasan

pasien, sedang dari sudut manajemen adalah terciptanya pelayanan

medik yang tepat atau wajar. Prsepsi pasien akan dipengaruhi oleh

kepribadianya, budaya, pendidikan, kejadian sebelumnya yang mirip

dengan keadaan ini, hal-hal positif dan negatif lainnya serta tingkatan

umum yang sering dijumpai pada saat melakukan intervensi di

lingkungan rumah sakit. Persepsi merupakan suatu proses di mana

seseorang menyeleksi, mengorganisasikan dan menginterpretasikan

stimulus ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh.

Stimulus dapat berupa sesuatu yang ditangkap oleh alat indera, seperti

produk, iklan, harga, pelayanan dan lain-lain (Wulandari, 2008).

Beberapa pengertian persepsi antara lain: (Trimurthy, 2008).

1. Persepsi menurut kamus umum Bahasa Indonesia diartikan sebagai

proses seseorang untuk mengetahui beberapa hal melalui panca

inderanya atau menerima langsung/tanggapan dari suatu resapan.


2. Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses dengan mana individu-

individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka

agar memberi makna kepada lingkungan mereka.

3. Persepsi merupakan suatu proses di mana individu melakukan

pengorganisasian terhadap stimulus yang diterima kemudian

dinterpretasikan, sehingga seseorang dapat menyadari dan

mengerti tentang apa yang diterima dan hal ini dipengaruhi

pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang

bersangkutan

4. Persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa atau

hubungan-hubungan yang diperoleh dengan mengumpulkan

informasi dan menyimpulkan pesan.

Menurut Bimo Walgito, persepsi adalah proses pengorganisasian,

penginterpretasian terhadap rangsang yang diterima oleh organisme

atau individu sehingga merupakan sesuatu yang berarti dan merupakan

aktivitas yang integrated dalam diri individu.

Menurut Kotler (2000), persepsi adalah proses yang digunakan oleh

seorang individu untuk memilih, mengorganisasi dan menginteprestasi

masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki

arti. Persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik tapi juga

pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan

keadaan individu yang bersangkutan. Orang dapat memiliki persepsi

yang berbeda atas objek yang sama karena ada tiga proses persepsi,

yaitu perhatian selektif, distorsi selektif, dan ingatan selektif.

Solomon (2004), menyampaikan perilaku pasien sebagai suatu

pembelajaran terhadap proses seseorang atau kelompok memilih,

membeli, menggunakan atau menentukan produk, jasa, ide, atau

pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan keiginan. Schiffman

and Kanuk (2004), mengatakan bahwa perilaku pasien terbagi atas

dua tipe konsumsi, yaitu the personal consumer dan the organizational

consumer. Pasien individu membeli produk dan jasa untuk keperluan

mereka sendiri (sebagai ), baik untuk keperluan rumah tangga end users

ataupun untuk hadiah kepada teman. Berbeda halnya dengan the


organizational consumer, yaitu produk dan jasa dibeli untuk menjalankan

suatu organisasi, baik itu organisasi pemerintahan, institusi, organisasi

yang menghasilkan profit ataupun organisasi yang tidak menghasilkan

profit (seperti lembaga sosial).

Proses pembentukan persepsi dijelaskan oleh Feigi (dalam Yusuf,

1991: 108) sebagai pemaknaan hasil pengamatan yang diawali dengan

adanya stimuli. Setelah mendapat stimuli, pada tahap selanjutnya

terjadi seleksi yang berinteraksi dengan begitu juga interpretation,

berinteraksi dengan closure. Proses seleksi terjadi pada saat seseorang

memperoleh informasi, maka akan berlangsung proses penyeleksian

pesan tentang mana pesan yang dianggap penting dan tidak penting.

Proses closure terjadi ketika hasil seleksi tersebut akan disusun menjadi

satu kesatuan yang berurutan dan bermakna, sedangkan interpretasi

berlangsung ketika yang bersangkutan memberi tafsiran atau makna

terhadap informasi tersebut secara menyeluruh. Menurut Asngari

(1984: 12-13) pada fase interpretasi ini, pengalaman masa silam atau

dahulu. memegang peranan yang penting.

Faktor-faktor fungsional yang menentukan persepsi seseorang

berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu dan hal-hal lain

termasuk yang kita sebut sebagai faktor-faktor personal (Rakhmat

1998: 55). Selanjutnya Rakhmat menjelaskan yang menentukan

persepsi bukan jenis atau bentuk stimuli, tetapi karakteristik orang

yang memberi respon terhadap stimuli. Persepsi meliputi juga kognisi

(pengetahuan), yang mencakup penafsiran objek, tanda dan orang dari

sudut pengalaman yang bersangkutan (Gibson, 1986: 54). Selaras

dengan pernyataan tersebut Krech, dkk. (dalam Sri Tjahjorini Sugiharto

2001: 19) mengemukakan bahwa persepsi seseorang ditentukan oleh

dua faktor utama, yakni pengalaman masa lalu dan faktor pribadi.

Sukses atau tidaknya suatu produk dipasaran, sangat dipengaruhi

oleh bagaimana produk diterima oleh konsumen. Tentunya produk yang

sesuai dengan kebutuhan konsumen yang akan dibeli dan konsumsi

oleh konsumen.

Menurut Husein Umar (2003) pengertian perilaku konsumen

adalah tindakan yang terlibat dalam mendapatkan mengkomsumsi


dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang

mendahului dan menyusul tindakan. Sedangkan menurut Peter J. Paul

dan Olson (2000) mendefinisikan perilaku konsumen adalah interaksi

dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian sekitar kita

di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.

Menurut Bilson Simamora (2004) perilaku konsumen adalah proses

pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk

mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau mengatur barang

dan jasa.

Menurut Schiffman Kanuk (1997) dalam and customer behavior

mendefinisikan persepsi sebagai berikut: Perception is the process by which

an individual selects, organizes, and interprets stimulus into a meaningful and

coherent picture of the world. Selanjutnya, chiffman dan Kanuk (2000)

mengemukakan perilaku konsumen yang sangat bervariatif, yaitu:

1. Konsumen mencari risiko ( )Consumers Seek Information

Konsumen mencari informasi mengenai produk dan kategori

produk melalui komunikasi kata melalui mulut atau yang biasa

disebut dengan , baik dari teman, keluarga, orang word of mouth

lain, tenaga penjual, dan dari media umum. Mereka menyimpan

lebih banyak waktu untuk berpikir tentang pilihan mereka dan

mencari lebih banyak informasi tentang alternatif produk ketika

mereka menghubungkan tingkat risiko yang tinggi dengan

pembelian.

2. Konsumen adalah setia terhadap merek ( )Consumers are Brand Loyal

Konsumen menghindari risiko dengan tetap setia pada satu merek

baru atau merek-merek yang belum pernah mereka coba. Penerima

risiko yang tinggi mungkin menjadi lebih setia pada merek-merek

lama dan mungkin sedikit untuk membeli produk-produk baru

yang diperkenalkan.

3. Konsumen memilih melalui kesan terhadap merek (Consumers

Select by Brand Image)

Konsumen sering berpikir bahwa merek yang terkenal lebih

baik dan cukup baik sebagai jaminan secara tidak langsung


mengani kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan hasil dan

pelayanannya.

Usaha promosi pemasar menambah kualitas yang diterima dari

produk-produk mereka dapat menolong untuk membangun dan

menyokong kesan merek yang baik.

4. Konsumen mengandalkan kesan toko (Consumers Rely on store Image)

Jika konsumen tidak memiliki informasi lain tentang produk,

mereka sering percaya pada penilaian terhadap pembeli barang

dagangan dari toko yang mempunyai nama baik dan bergantung

ada merek untuk membuat keputusan-keputusan yang hati-

hati dalam memilih produk untuk dijual kembali. Kesan toko

juga memberi implikasi dari percobaan produk dan jaminan

pelayanan, hak pengembalian dan penyesuaian diri dalam kasus

ketidakpuasaan.

5. Konsumen membeli produk yang paling mahal (Consumers buy the

most expensive model)

Ketika dalam keragu-raguan, konsumen dapat merasa kalau produk

yang paling mahal mungkin yang terbaik dalam hubungannya

dengan kualitas, yaitu mereka menyamakan harga dengan kualitas.

6. Konsumen mencari kepastian ( )Consumers Seek Reassurance

Konsumen yang tidak tahu dalam membuat keputusan dalam

memilih produk cenderung untuk mencari kepastian melalui garansi

uang kembali, pemerintah dan hasil tes laboraturium sendiri.

Dengan demikian, persepsi dapat diartikan sebagai proses

diterimanya rangsang melalui panca indra yang didahului oleh

perhatian sehingga individu mampu mengetahui, mengartikan dan

menghayati tentang hal yang diamati, baik yang ada diluar maupun

dalam diri individu (Trimurthy, 2008).

Pada umumnya manusia mempersepsikan suatu objek berdasarkan

kaca matanya sendiri, yang diwarnai oleh nilai dan pengalamannya.

Notoatmodjo (2003), mendefinisikan persepsi sebagai pengalaman

yang dihasilkan melalui panca indra. Setiap orang mempunyai persepsi

yang berbeda, meskipun mengamati terhadap objek yang sama.


Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh

harapan terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk

oleh apa yang konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut

ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh

komunikasi eksternal. Pelayanan yang diterima dari harapan yang ada

mempengaruhi konsumen terhadap kualitas pelayanan (Puspita, 2009)

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan

proses yang menyangkut tiga aspek, yaitu seleksi, organisasi, dan

interprestasi. Sedangkan yang dimaksud dengan stimulus yaitu input

yang mempengaruhi indera manusia. Contoh dari stimulus antara lain:

produk, pembungkus, , iklan, dan lainnya. Organ manusia brand name

menerima disebut sensory inputs sensory receptors, yang dikenal sebagai

panca indera (mata, telinga, hidung, mulut, dan kulit). Studi mengenai

persepsi berkaitan dengan pemahaman dari apa yang ditambahkan atau

dikurangi dari input yang di terima untuk menghasilkan gambaran

pribadi mengenai dunia. Dengan kata lain, persepsi berkaitan dengan

bagaimana melihat dunia di sekitarnya.

B. Interpretasi Persepsi Pasien

Penjelasan sebelumnya menekankan bahwa persepsi merupakan

fenomena pribadi. Manusia melakukan seleksi terhadap stimulus

yang alami, dan mengorganisasikan stimulus ini berdasarkan prinsip

psikologi tertentu. Interprestasi dari stimulus yang sangat individual,

karena penginterpretasian di dasari oleh apa yang telah diharapkan oleh

individu akan terjadi berdasarkan pengalaman sebelumnya, sejumlah

penjelasan kemungkinan yang dapat diterima, dan motivasi serta

kepentingan individu tersebut pada saat persepsi.

Untuk pembahasan selanjutnya dalam tulisan ini, akan digunakan

konsep persepsi yang mengandung pengertian interpretasi, mengingat

penilaian responden terhadap mutu produk dan kualitas layanan adalah

berdasarkan pengalaman responden setelah pernah memakai produk

dan layanan dari rumah sakit


C. Proses Pembentukan Persepsi

Persepsi dibentuk oleh tiga pengaruh, yaitu:

1. Karakterisitik dari stimulus (rangsangan) di mana stimulus

merupakan hal diluar individu yang dapat berbentuk fisik, visual

atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi tanggapan.

2. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya. Pesepsi yang dibentuk

oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan

sekitarnya, oleh karena itu persepsi memiliki sifat subjektif. Hal

tersebut berarti bahwa setiap orang dapat memiliki persepsi yang

berbeda terhadap satu objek yang sama.

3. Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan.

Stimuli:

- Penglihatan

- Suara

- Bau

- Rasa

- Tekstur

Senscisi Reni eiichi

Indra Perhatian

Persepsi

Interprestasi

Tanggapan

Gambar 3.1 Proses Perseptual

D. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi bisa terletak dalam diri

pembentuk persepsi, dalam diri objek atau target yang diartikan, atau

dalam konteks situasi di mana persepsi tersebut dibuat. Asumsi yang

Didasarkan pada Pengalaman Masa Lalu dan Persepsi Persepsi yang

dipengaruhi oleh asumsi-asumsi yang didasarkan pada pengalaman

masa lalu dikemukakan oleh sekelompok peneliti yang berasal dari

Universitas Princenton seperti Adelbert Ames, Jr, Hadley Cantril,

Edward Engels, William H. Ittelson dan Adelbert Amer, Jr.


Mereka mengemukakan konsep yang disebut dengan pandangan

transaksional ( ). Konsep ini pada dasarnya transactional view

menjelaskan bahwa pengamat dan dunia sekitar merupakan partisipan

aktif dalam tindakan persepsi. Para pemikir transaksional telah

mengembangkan sejumlah bukti yang meyakinkan bahwa persepsi

didasarkan pada asumsi. Salah satu yang paling menonjol, yang

ditemukan oleh Adelbert Amer, Jr., disebut monocular distorted room.

Ruangan dibangun sedemikian rupa sehingga dinding belakang

berbentuk trapesium, di mana jarak vertikal ke atas dan ke bawah

pada sisi kiri dinding lebih panjang daripada jarak vertikal ke atas

dan ke bawah pada sisi kanan dinding. Dinding belakang terletak

pada suatu sudut, sehingga sisi kiri terlihat lebih jauh ke belakang

daripada sisi kanan.

Jika seorang pengamat berdiri di depan ruangan dan mengamati

melalui sebuah lubang kecil, maka ruangan akan terlihat seperti sebuah

ruangan yang benar-benar membentuk empat persegi panjang. Jika

dua orang berjalan melalui ruangan dan berdiri pada sudut belakang,

maka sesuatu yang menarik akan terjadi. Bagi si pengamat yang melihat

melalui sebuah lubang, salah satu orang yang berada di sisi kanan

akan terlihat sangat besar karena orang ini berada lebih dekat dengan

si pengamat dan memenuhi keseluruhan ruangan antara lantai dan

langit-langit.

Sedangkan orang yang berada di sisi kiri akan terlihat sangat kecil

karena berada jauh dari si pengamat. Ilusi ini terjadi karena pikiran si

pengamat mengasumsikan bahwa dinding belakang parallel dengan

dinding depan ruangan. Asumsi ini berdasarkan pengalaman terdahulu

yang menggunakan ruangan-ruangan lain yang mirip. Ilusi ini akan

semakin kuat apabila dua orang yang berada di sudut yang berbeda

tersebut saling bertukar tempat, maka salah satu akan terlihat lebih

besar dan yang satunya lagi terlihat lebih kecil tepat di depan mata si

pengamat

Persepsi konsumen adalah proses di mana seseorang mengorganisir

dan mengartikan kesan dari panca indera dalam tujuan untuk memberi

arti dalam lingkungan mereka (Robbins, 1998). Persepsi konsumen ini


sangat penting dipelajari karena perilaku konsu

Documents

BUKU MANAJEMEN PELAYANAN OK dengan cara penggunaan mesin fotokopi, tanpa izin sah dari penerbit 2018.2136 RAJ Dr. Hj. Mu'ah, M.M., M.Pd. MANAJEMEN PELAYANAN: Menelaah Emosi dan Kepuasan