Brochure TQM Web

5/13/2018 Brochure TQM Web - slidepdf.com

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XXVII Eiione

MASTER in TOURISMQUALITY MANAGEMENT ®



2UNINFORM GROUP - Business School • Milano - Roma • Tel. 06.860.67.67 - Fax 06.863.21.562 • www.uninform.com - [email protected]

IL MASTER TOURISM QUALITY MANAGEMENT® - TQM cOME è STATO

cONSIdERATO E cITATO dAGLI “AddETTI AL SETTORE” ALbERGhIERO, VILLAGISTIcO,TOUR OpERATOR, AGENzIE dI VIAGGI, ENTI ISTITUzIONALI:

“il Master TQM è un progetto innovativo, sensibile alle esigenze del Territorio, con una forte vocazione

gestionale e manageriale, idoneo al raggiungimento di obiettivi occupazionali in ragione dell’efcienza e

migliore impiego delle risorse candidate in Stage”

carlo bellomo - Direttore Risorse Umane VALTUR

“il Master TQM è un’esperienza, che favorisce la costruzione di un percorso originale, unico e decisivo di

maturazione. Un’occasione rara, se non irripetibile, di formazione ed autoformazione / “messa alla prova”

delle competenze del candidato. Un moderno rito di passaggio alla vita adulta e al mondo del lavoro”

Ulria brunstet - Ufcio Regionale, GOLDEN TULIP HOTELS, INNS & RESORT, ITALIA

“è il primo Master a promuovere una doppia esperienza professionale”

Rita Forgia - Direttore Commerciale Italia PIERRE & VACANCES

“il Master TQM è un programma di General Manager pensato appositamente per integrare

le discipline del management aziendale alle esigenze turistico alberghiere in vista di un inserimentoqualicato nelle stesse”

clauio ceini - Direttore Risorse Umane DOMINA Hotel & Resort

“nel Master TQM la cultura della qualità come componente necessaria per il soddisfacimento delle esigenzeTuristiche / Alberghiere, il miglioramento della competitività dell’industria turistica e la garanzia di uno

sviluppo del turismo equilibrato e sostenibile, ove il protagonista sia il turista consumatore”

pierre Orsoni - Presidente TELEFONO BLU

“le gure professionali formate nel Master TQM hanno competenze e capacità managerialie gestionali idonee a fornire un servizio di alta qualità con un ruolo nel miglioramento degli standard

qualitativi di settore”

Elena Mainari - Ufcio Risorse Umane STAR HOTELS

“con il Master TQM si può acquisire una professionalità specica e spendibile sul mercato, per rimanere alpasso con i tempi ed aumentare le opportunità di sbocco professionale”

Stefano pii - Segretario Generale AMAVET

(Associazione Mutua Volontaria di Assistenza e Assicurazione tra Operatori ed Agenti di Viaggio e Turismo)

dIcONO dI NOI




INdIcE

AbSTRAcT

SchEMA FORMATIVO

pIANI dI STUdIO

cOMpETENzE SVILUppATE IN AULA

SbOcchI pROFESSIONALI

IScRIzIONE

cORpO dOcENTE

cALENdARIO dIdATTIcO

pROGRAMMA

LE AzIENdE ch E hANNO OSpITATOGLI STAGE M/TQM

chI SIAMO

040506

081214

16171824

26

Il primo Master dedicato alla formazionedei Manager in ambito Turistico Alberghiero




AbSTRAcT

MASTER TOURISM QUALITY MANAGEMENT®

Oggi, dirigere l’azienda alberghiera, una struttura villaggistica, agire per un tour operator, gestire un’agenzia di viaggi, risulta

un’attività particolarmente delicata e complessa che richiede sempre maggiori conoscenze, competenze e consapevolezza deivari reparti e, non in ultimo, anche ottime doti caratteriali.

UNINFORM GROUp con il MASTER TQM ha delineato uno sviluppo e una logica progettuale rivolta tanto al riconoscimento dellaqualica di Manager Consulting quanto a favorire uno sviluppo professionale propedeutico alle abilitazioni di Direttore di Albergo,Direttore Tecnico di Agenzie di Viaggi e Accompagnatore Turistico.

Le parole in uso nel MASTER TQM sono: organiaione, ontrollo e suervisione.Tutto, secondo criteri di efcacia, efcienza ed economicità, nel rispetto della normativa di riferimento, se-guendo le nuove logiche di politica commerciale, di comunicazione e marketing e, assicurando l’erogazione delservizio nel rispetto degli standard di qualità deniti a livello internazionale.

IL MASTER TQM® SI SVOLGE IN dUE FASI:

1. 2 mesi i aula a Roma (300 ore) al 27 Feraio al 24 Arile 2012 al luneì al venerì alle 9,00 alle 17,30.2. doio Stage di complessivi sei mesi da Aprile 2012 (900 ore):

- 3 MESI (450 ore) da attivare immediatamente dopo la Fase d’Aula: da Maggio 2012 in strutture turistico/ricettive nelleprincipali città italiane ed europee; (è possibile indicare le proprie preferenze per lo stage).

- 3 MESI (450 ore) da Settembre 2012 in strutture turistico/ricettive del Mediterraneo.

GLI SbOcchI pROFESSIONALI che ne derivano sono nelle seguenti aree di aziende turistiche (catene alberghiere, villaggi, touroperator, agenzie di viaggi, compagnie crocieristiche):• Front Ofce;• Commercial Marketing;• Professional Congress Organizer - PCO;• Food & Bevarage;• Front-line per il Wellness e il Termale;

• Crocieristico;• Amministrazione e Gestione Finanziaria;• Quality e Security Assurance / Ufci controllo qualità / HACCPTQM®

GLI ATTESTATI cONSEGUITI:dIpLOMA MASTER TOURISM QUALITY MANAGEMENT riconoscimento della qualica di Manager Consulting propedeutico anchealle abilitazioni professionali di Direttore di Albergo, Direttore Tecnico di Agenzie di Viaggi e Accompagnatore Turistico.

Attestati i General Manager:1. ESPERTO IN MARKETING TURISTICO2. FRONT OFFICE MANAGER3. FOOD & BEVERAGE MANAGER4. ESPERTO IN AMMINISTRAZIONE E GESTIONE FINANZIARIA

Attestati seialistii:5. PROFESSIONAL CONGRESS ORGANIZER - PCO-6. ESPERTO IN WELLNESS E TERMALE7. ESPERTO IN TURISMO CROCIERISTICO

Attestati tenii:8. AUDITOR NEI SISTEMI DI GESTIONE QUALITÀ / SICUREZZA / HACCP9. ESPERTO IN EMAS ED ECOLABEL NEI SERVIZI DI RICETTIVITÀ TURISTICA

QUOTA dI IScRIzIONELa quota d’iscrizione è di Euro 4.100,00 (Quattromilacento/00) più IVA e comprende: la fase ’aula 300 ore; il materiale iat-

tio; i titoli riortati nella roure; ue stage i tre mesi ognuno (450 + 450 ore); vitto e alloggio urante la fase i stage.

AGEVOLAzIONI FINANzIARIEIl versamento della quota di partecipazione al Master può essere dilazionato no a 24 mesi attraverso un nanziamento bancario.




SchEMA FORMATIVO

MASTER TOURISM QUALITY MANAGEMENT®

L’ IMPRESA TURISTICA ALBERGHIERA E VILLAGISTICA

I PRINCIPALI SISTEMI DI GESTIONE TURISTICA ALBERGHIERA

MARKETING ECOMMERCIALE TURISTICO

CONGRESSUALETURISTICO

TERMALEE WELNESS

AMMINISTRAZIONEE GESTIONE FINANZIARIA

EMAS ECOLABELRICETTIVITA’ TURISTICA

TURISMOCROCERISTICO

HACCP

LEGISLAZIONETURISTICA

SICUREZZA

QUALITA’

FRONTOFFICE

WEBMKT

FOOD &BEVERAGE

IL SISTEMA AZIENDA- TOUR OPERATOR

- LE AGENZIE DI VIAGGIO- GLI INTERMEDIAIARI

- RUOLI E RESPONSABILITA’

ORIENTAMENTO AL CLIENTE- QUALITÀ DEI SERVIZI TURISTICI

- CUSTOMER SATISFACTION- COMUNICAZIONE E LEADERSCHIP

ATTESTATI DI GENERAL MANAGER:

1. ESPERTO IN AMMINISTRAZIONE EGESTIONE FINANZIARIA

2. ESPERTO IN MARKETING TURISTICO3. FRONT OFFICE MANAGER4. FOOD & BEVERAGE MANAGERATTESTATI SPECIALISTICI :

5. PROFESSIONAL CONGRESSORGANIZER – PCO

6. ESPERTO IN WELLNESS E TERMALE7. ESPERTO IN TURISMO CROCIERISTICOATTESTATI TECNICI:

8. AUDITOR NEI SISTEMI DI GESTIONEQUALITÀ / SICUREZZA / HACCP

9. ESPERTO IN EMAS ED ECOLABELNEI SERVIZI DI RICETTIVITÀ TURISTICA

PROCEDURA DI ESAME

PER IL CONSEGUIMENTO DELLE

QUALIFICHE E LA CERTIFICAZIONE DI

STAGE GARANTITO IN ITALIA E ALL’ESTERO

3 MESI (450 ore) da attivare immediatamente dopo la Fase d'Aula:MAGGIO 2012 in strutture turistico/ricettive nelle principali c ittà italiane ed europee;

(è possibile indicare le proprie preferenze per lo stage).

3 MESI 450 ore) da Settembre 2012 in strutture turistico/ricettive del Mediterraneo

ATTESTATO MASTER TQM®

Riconoscimento della qualifica di Manager Consulting propedeutico anche alle abilitazioni professionalidi Direttore di Albergo, Direttore Tecnico di Agenzie di Viaggi e Accompagnatore Turistico.




pIANI i STUdIO

pREMESSAUNINFORM GROUp, leader sul Territorio Nazionale nell’ambito dei processi formativi dedicati all’eccellenza del sistema azienda,

promuove la cultura della qualità come componente necessaria per il soddisfacimento delle esigenze Turistiche/Alberghiere, ilmiglioramento della competitività dell’industria turistica e la garanzia di uno sviluppo del turismo equilibrato e sostenibile.

Il Master TQM è un rogramma i General Manager pensato appositamente per integrare le discipline del management aziendalealle esigenze turistico alberghiere in vista di un inserimento qualicato nelle stesse.

Il Master TQM di agevolare il candidato nell’acquisizione di competenze riferite al settore Turistico Alberghiero, Villaggistico,Crocieristico, Termale, Wellness e, con essi, ai Tour Operator ed alle Agenzie di Viaggio. Le gure professionali formate hannocompetenze e capacità manageriali e gestionali idonee a fornire un servizio di alta qualità con un ruolo nel miglioramento deglistandard qualitativi di settore. Una delle peculiarità rilevanti del Master è costituita, alla ne della fase d’Aula, dal doppio stagepresso enti convenzionati al progetto:• 3 MESI in strutture alergiere situate nelle riniali ittà euroee• 3 MESI in strutture turistie el meiterraneo.

I candidati verranno messi alla prova nelle aree speciche tecnico-applicative sviluppate in Aula. Il Master consentirà di ricevereAttestazioni idonee ad essere riconosciute in ambito aziendale e consulenziale. (grandi alberghi, villaggi, tour operator, navi dacrociera, agenzie di viaggio).

ObIETTIVIFavorire la formaione i gure rofessionali in grado di operare n da subito in realtà rappresentative del sistema economicoproduttivo; competenti sulle principali tematiche delle aziende turistiche. Agli allievi del MASTER/TQM sarà estremamente age-vole IL SALTO NEL MONdO dEL LAVORO, grazie all’attività dello staff uninform grou (vedi www.uninform.com) che, solo negliultimi anni, ha permesso tramite i propri percorsi formativi e una diffusa rete aziendale a iù i 1000 aniati i inserirsi inosiioni i rilievo in soietà, aziende di servizi e società di consulenza, confermando la coerenza degli obiettivi formativi conle esigenze del mondo del lavoro.

ATTESTATI MASTER TQM®

Al termine el MASTER vengono rilasiate le seguenti attestaioni rofessionalianti

dIpLOMA MASTER TOURISM QUALITY MANAGEMENT®

Riconoscimento della qualica di Manager Consulting nei Sistemi di Gestione Turistica e Alberghiera.Alla gura rofessionale in usita è riferito il rionosimento elle seguenti attestaioni:

ATTESTATI dI GENERAL MANAGER • front ofce manager• marketing turistico• food e beverage menager• esperto in amministrazione e gestione nanziaria

ATTESTATI SpEcIALISTIcI• professional congress organizer - pco• esperto in wellness e termale• esperto in turismo croceristico

ATTESTATI TEcNIcO GESTIONALI• auditor nei sistemi di gestione qualità, sicurezza, safety, haccp• esperto in emas ed ecolabel nei servizi di ricettività turistica

Nota: il Master TQM è propedeutico anche alle abilitazioni professionali di Direttore di Albergo, Direttore Tecnico di Agenzie diViaggi e Accompagnatore Turistico.




AULA2 mesi i aula a Roma (300 ore) al 27 Feraio al 24 Arile 2012 al luneì al venerì alle 9,00 alle 17,30.

La fase d’Aula prevede un’attività didattica interattiva con il docente che procederà a stimolare e vericare l’ap-prendimento anche tramite simulazione di casi aziendali ed esercitazioni.

ESERcITAzIONI IN AULA E VALUTAzIONE dELL’AppRENdIMENTOLe esercitazioni pratiche sono modulate prendendo spunto da casi reali: in questo modo risulterà possibile un confronto del lavoroeseguito in esercitazione con i risultati dei casi presi in considerazione. L’efcacia dell’insegnamento impartito è valutata al ter-mine di tutti i moduli formativi attraverso l’elaborazione individuale di un project work. L’esame nale formalizza ufcialmentele professionalità acquisite dall’allievo.

Nota: Il Master/TQM è l’unico nel settore che sviluppa nell’area Turistica/Alberghiera competenze mirate al controllo di gestionesupportato e qualicato da una formazione in “Esperto Qualità, Sicurezza ed EMAS”

1. cONOScENzE dI bASE

Management - il sistema azienda - risorse umane - legislazione turistica e tutela del Consumatore - amministrazione nanziariadelle imprese2. cONOScENzE SpEcIFIchE dI dIpARTIMENTO• Gestionale• Marketing turistico. Strategico e commerciale• Front ofce manager• Web marketing• Food & beverage manager• Turismo congressuale e organizzazione eventi• Wellness e termale• Turismo crocieristico3. cONOScENzE TEcNIchE• Quality manager

• Security e safety / haccp• Emas ed ecolabel

LA SEdELa fase d’Aula del Master si svolge presso il polo diattio (aula 8 secondo piano) in piaa Oerio a porenone, 3 - Roma;

STAGELo Stage è una full immersion nelle attività dell’azienda ospitante, nel corso del quale è prevista la partecipazione a progetti fun-zionali e di sviluppo per mettere in pratica ciò che si è appreso nella fase d’aula. Il progetto di stage viene denito - per ciascunallievo – dalla struttura di gestione del Master, di concerto con la faculty del corso, al ne di valorizzare le vocazioni professionalie gli skill emersi durante l’attività didattica in aula. Tale periodo di stage potrà svolgersi presso aziende o enti localizzati sulterritorio nazionale ed internazionale.1° pERIOdO dI STAGE dI 3 MESI (450 ore) da attivare immediatamente dopo la Fase d’Aula: da Maggio 2012 in strutture turistico/ricettive nelle principali città italiane ed europee; (è possibile indicare le proprie preferenze per lo stage).2° pERIOdO dI STAGE dI 3 MESI (450 ore) da Settemre 2012 in strutture turistico/ricettive del Mediterraneo.

Nota: Il Master/TQM è l’unico nel settore che sviluppa dopo la fase di Aula una doppia esperienza di Stage consentendo al candi-dato una duplice opportunità professionale.

dESTINATARIIl MASTER/TQM è a numero iuso per garantire la qualità delle attività didattiche. Il numero massimo di allievi ammessi è 35.

Il Master è rivolto a:• laureati in discipline sia scientiche sia umanistiche interessati ad acquisire strumenti operativi, mediante un percorso

formativo dai contenuti innovativi e pratici difcilmente apprendibili in corsi di laurea ma molto utili per l’inserimento nel

mondo del lavoro.• addetti del settore che desiderano affrontare un corso qualicante per la loro professione.• diplomati con speciche caratteristiche tecniche

Costituiscono elementi refereniali er l’aesso al master la onosena el pc e di una lingua straniera, la disponibilità atrasferimenti sul Territorio Nazionale ed Internazionale.




cOMpETENzE SVILUppATE in AULA

MASTER TQM è UN pROdOTTO FORMATIVO SEMpRE AGGIORNATOEd AdERENTE ALLE NEcESSITÀ dEL MONdO dEL LAVORO.

La Fase ’Aula a l’oiettivo i trasferire strumenti oerativi e moelli gestionali utili ad un accre-scimento delle competenze dei partecipanti riferite sia ai settori tradizionali che ai nuovi scenari suitemi della responsabilità e della sostenibilità. Particolare attenzione è data alle attività di orientamen-to, sviluppo personale e comunicazione efcace; ciò sempre nell’ottica di consentire agli allievi,graieall’amia rete i ontatti e uninform grou a on le aiene turistie, le migliori opportunitài stage naliate all’inserimento rofessionale.

LA GARANzIA dI UN dOppIO STAGE iasuno i un minimo i tre mesi, aumentaile no asei, omleta e arriise il rogetto Master TQM, pERMETTENdO AGLI ALLIEVI dI FRUIRE

dI MAGGIORI OppORTUNITÀ OccUpAzIONALI.

I candidati formati e professionalizzati dal Master, con qualiche estremamente richieste dalle azien-de turistiche, sono in grado di inserirsi in azienda afancando i responsabili dei Dipartimenti delleStrutture Alberghiere inserite in circuiti internazionali del Tour Operating o delle Corporate; verrannocoinvolti in azioni di gestione operativa delle recettività e livello di soddisfazione del cliente così daindividuare e comprendere compiutamente le tematiche di un sistema di controllo operativo e di ge-stione applicato alle imprese turistico ricettive (villaggi, tour operator, grandi alberghi); opereranno inuno dei seguenti dipartimenti:

FRONT OFFIcE, cOMMERcIALE MARkETING, FOOd & bEVERAGE, AMMINISTRAzIONE EGESTIONEFINANzIARIA, pROFESSIONAL cONGRESS ORGANIzER, FRONT LINE pER IL wELLNESSE TERMALE, FRONT LINE pER IL cROcIERISTIcO, RESpONSAbILE QUALITÀ, AMbIENTE - EMAS- SEcURITY E SAFETY ASSURANcE.

ObIETTIVI E cOMpETENzEMaster Tourism Quality Management; oiettivi e ometene sviluate nella fase ’aula

cOMpETENzE dI GENERAL MANAGER:

• IL SISTEMA AZIENDA.Presentazione del sistema turistico nazionale con valutazioni di merito riguardanti le attività dei tre comparti più rappre-sentativi: Alberghi,Tour Operator, Agenzie di Viaggio. L’obiettivo è inquadrare il sistema turistico nei suoi massimi schemiper consentire una valutazione ed una percezione spaziale, la più generica possibile, sulla quale collocare le eccezioni,le particolarità, i diversi turismi regionali, la moltitudine dei piccoli operatori che partecipano alla commercializzazionedel Prodotto Italia. Ulteriormente, si persegue il trasferimento di conoscenze riferibili al concetto astratto di “servizio”,riferendolo in seguito al concetto più concreto del “servizio turistico”, con i suoi aspetti di progettazione, controllo e mi-glioramento, anche e soprattutto con l’utilizzo dello strumento di misurazione per eccellenza: la customer satisfaction.Difatti, è prevista la valutazione, la progettazione e l’analisi dei questionari di soddisfazione del cliente con conseguenteimpostazione dei correttivi per il miglioramento continuo del servizio turistico offerto.

• AMMINISTRAZIONE FINANZIARIA.L’obiettivo è introdurre l’allievo al complesso mondo della contabilità attraverso una metodologia interattiva con il do-cente. Verranno affrontati i temi della contabilità generale (piano dei conti, analisi del conto economico e dello statopatrimoniale, i principi contabili alla base della corretta contabilità, i principi dell’IVA, la Ritenuta d’Acconto) e dellacontabilità analitica (concetto di costo, analisi del break even-point, budget, forecast, reporting).




Particolare enfasi verrà data allo Uniform System of Accounts. Al termine il partecipante: avrà nalmente piena visibilitàdella contabilità generale ed industriale; sarà in grado di capire le informazione provenienti dallo Stato Patrimoniale,Conto Economico, Nota Integrativa; avrà compreso la differenza fra costo sso, variabile, diretto, indiretto, margine di

contribuzione; apprenderà le nozioni della governance societaria: Consiglio di Amministrazione, Assemblea dei Soci, Co-mitato di Gestione.

• LEGISLAZIONE TURISTICA.Presentazione della legislazione vigente in campo turistico e analisi dei rapporti contrattuali esistenti tra i soggetti delcomparto. Verranno presentate le fonti del diritto italiano, sia a livello nazionale sia per quanto riguarda il fondamentalelivello regionale, le normative comunitarie, le principali convenzioni internazionali ed alcuni contratti tra imprese o coni consumatori. Al termine del modulo i partecipanti al corso potranno orientarsi all’interno del sistema giuridica vigente,riuscendo ad inquadrare i rapporti giuridici che regolano le attività del comparto turistico.

• MARKETING TURISTICO.

Presentazione del mercato e introduzione della terminologia e trend principali che caratterizzano il settore turistico-alberghiero in Italia e Europa - network alberghieri, modelli contrattuali, etc.; per valutare elementi di differenza eopportunità. Presentazione delle principali attività di Marketing & Sales all’interno di una struttura alberghiera e di unacatena alberghiera per valutare il diverso approccio e elaborare un Piano strategico. Presentazione dei diversi modelli dibusiness alberghiero in Italia adottati dei principali brand nazionali ed internazionali per valutare elementi di differenzae opportunità. Il partecipante avrà una visione generale del mercato turistico alberghiero e sarà in grado di strutturareun piano di Sales & Marketing per una struttura ricettiva di piccole – medie dimensioni operante in diversi contesti e contipologia differente - business hotel, resort,wellness, congressuale, etc.

• WEB MARKETING TURISTICO.Gli obiettivi sono essenzialmente di tipo formativo e di aggiornamento tecnico. Internet l’elettronica e le sue applica-zioni sono ormai una realtà ben introdotta nell’ambiente Turistico alberghiero, le applicazioni possono esser rilevate a

più livelli. La rete delle reti deve essere preso in seria considerazione da chi deve operare a livello strategico in albergo.La rete sarà sempre più utilizzata e sfruttata per le sue caratteristiche di base che sono la velocità di consultazione el’innita possibilità di avere informazioni su qualunque argomento, a cui non fa eccezione Turismo e Ospitalità.I Partecipanti avranno una migliore visione di tutto il panorama attivo sul web oggi nell’ambito dell’hospitality e sa-pranno identicare le varie attività con precisione e sapranno valutare la bontà di eventuali azioni di Web Marketing chepossono essere a loro sottoposte o che debbano essere valutate. In certe situazioni potrebbero essere in grado di attivarsiautonomamente per pianicare un piano di Web Marketing articolato.

• FRONT OFFICE.La preparazione offre una vera specializzazione professionale per la gura del responsabile dei servizi di ricevimento chesvolge un’attività di tipo organizzativo-gestionale ed è la gura-chiave in continua evoluzione nel campo molto richiestodell’ottimizzazione dei ricavi alberghieri; costituisce la nuova frontiera nel management alberghiero moderno, che tra

qualche anno, nessuna impresa operante nel nostro settore potrà continuare ad ignorare. Si punta a una preparazionetecnica di sicuro spessore; una preparazione che rappresenta il punto centrale del prossimo pacchetto di evoluzionigestionali del settore alberghiero all’incrocio tra statistiche, previsioni di domanda, marketing, strategia, e commer-cializzazione, utile ad acquisire tecniche moderne, semplici ed efcienti di gestione strategica della domanda; efcaceper ottenere risultati nanziari migliori vendendo più efcientemente la propria struttura . Il partecipante avrà la pos-sibilità di capire perfettamente gli obiettivi e i processi della materia ed avrà la possibilità di acquisire le conoscenzeindispensabili per affrontare con serenità le sde gestionali complesse del mondo moderno, potrà migliorare la propriapreparazione manageriale acquisendo tecniche evolute di gestione della domanda.

• FOOD & BEVERAGE.Food & Beverage: uno dei settori più strategici del business turistico alberghiero. Alla ne del percorso formativo e diapprendimento il Partecipante avrà una conoscenza generale del sevizio a livello tecnico e gestionale. Sarà in grado dicoordinare in strutture di media ricettività la prevenzione ed il controllo delle normative igienico sanitarie, l’operati-vità nelle fasi di acquisto, ricevimento merci e stoccaggio. Sarà in grado di comprendere l’elaborazione di un budgetdi Costo Personale e Costo Vitto e le motivazioni che sono a base della strutturazione degli stessi. Conoscerà i principifondamentali dei percorsi di formazione del Personale. Avrà una conoscenza delle tipologie di servizio previste per ilCliente e degli strumenti operativi per renderle efcaci. Avrà percepito l’importanza e la complessità della mansionedi F & B.




cOMpETENzE SpEcIALISTIchE:

• CONGRESSUALE.L’organizzazione degli eventi come strumento di marketing e comunicazione per implementare vendite e bu-siness relation. La didattica è strutturata in modo da fornire ai discenti un quadro completo e organico delletipologie di eventi e sulla gestione degli stessi. Il programma si articola svolgendo speciche tematiche: ana-lisi dello scenario aziendale o del prodotto da comunicare, individuazione del target, ideazione del conceptdell’evento, identicazione della location, quanticazione del budget a disposizione e individuazione deglistrumenti di controllo dello stesso, organizzazione della logistica tecnica, denizione del timing (sia dell’even-to che di servizio), strumenti di comunicazione esterna. Individuazione e catalogazione delle varie tipologie dievento (aperto al pubblico o riservato), evento di formazione o di incentive, convegno o raccolta fondi, eventoper lancio di prodotto o festa di compleanno.A sostegno saranno illustrate delle case history. È previsto un momento di role playing, in outdoor, sulla gestio-ne del rapporto con il cliente, con suddivisione in gruppi di lavoro: dalla ricezione del brieng alla confezione

del progetto dell’evento no alla stesura di un report nale sull’evento (debrieng).

• WELLNESS E SPA.I Candidati riceveranno una visione panoramica dell’industria del benessere dal punto di vista della situazioneattuale e delle tendenze evolutive future. Verranno esaminati i diversi modelli di Spa business, con partico-lare attenzione all’integrazione con le strutture alberghiere. Si esaminerà il processo di pianicazione per losviluppo di un centro, la progettazione della struttura e l’analisi dei costi. Verranno trattati i temi relativi alcontrollo di gestione: aspetti nanziari, strategia di marketing, retail e merchandising, controllo dei costi edei consumi. La gura dello Spa Manager e l’organizzazione e la gestione delle risorse umane: la selezione,la formazione e lo sviluppo di una cultura del “servizio eccellente”. Il rapporto con il cliente, la capacità dicomprendere i suoi bisogni e anticipare le richieste, la customer satisfaction e la delizzazione. Gli studentiacquisiranno una prospettiva generale dell’industria, la conoscenza dei modelli di business attuali e delle ten-

denze evolutive future. Saranno in grado di comprendere il processo graduale di pianicazione per lo sviluppodi un centro benessere e l’importanza dell’integrazione di aspetti tecnici e psicologici.

• CROCIERISTICO.Il settore crocieristico è un sistema integrato che include varie dimensioni del business turistico.Proprio per queste ragioni, il modulo mira a fornire ai partecipanti una visione generale del mercato crocieri-stico italiano e internazionale ponendo l’accento sia sulle attività di gestione “shore” e “ship side” che sull’im-portanza della distribuzione, in particolar modo online. Gli studenti saranno, quindi, in grado di comprendereappieno i processi di governance, sia a terra che a bordo, ed individuare agevolmente non solo il modellodistributivo più efcace per il canale prescelto ma determinarne anche un corretto approccio commerciale. Ilmodulo verrà altresì arricchito di materiale audio/video con il preciso intento di trasmettere ai partecipanti

“l’esperienza” e l’unicità del prodotto crociera.

cOMpETENzE TEcNIchE:

• AUDITOR INTERNO.Di sistemi di gestione per la qualità nel settore turistico

L’obiettivo è di introdurre i concetti fondamentali relativi ai Sistemi di gestione per la qualità e all’attivitàdi Audit nel settore turistico. Sono rappresentate le prescrizioni contenute nelle norme afferenti i sistemiqualità, con particolare riferimento alle norme della serie UNI EN ISO 9000 e alla norma UNI EN ISO 19011,

oltre ad una panoramica informativa sui temi dell’accreditamento, della certicazione dell’Unione Europeae sulle strutture normative nazionali ed internazionali. I discenti saranno in grado di comprendere il quadrodi riferimento nel settore della normativa volontaria oltre ad avere una formazione specica su uno strumen-to fondamentale per l’autocontrollo del sistema di gestione per la qualità ovvero l’attività di Audit internaall’azienda.





• AUDITOR INTERNO.Di sistemi di gestione per la sicurezza nel settore turistico

Safety (salvaguardia della salute e dell’incolumità delle persone nell’ambiente di lavoro), Security (salva-guardia e presidio degli accessi sici ed informatici nelle aziende, nelle abitazioni, in luoghi e ufci pubblici).Viene affrontato il tema della Safety, in riferimento agli aspetti della legislazione cogente ovvero il D.lgs.81/08 (testo unico in materia di sicurezza), ed in particolare sono introdotti i concetti legati al sistema dinormazione volontario relativi alla metodologia dei Sistemi di Gestione per la Safety secondo lo standard OH-SAS 18001:2007. Il partecipante avrà le nozioni necessarie per approcciare al problema rilevante della safetyin maniera più attenta e consapevole, contribuendo in tal modo ad accrescere la cultura della salvaguardiadell’incolumità delle persone nei luoghi di lavoro, dove si troverà ad operare.

• AUDITOR INTERNO.Di sistemi di gestione per le emas ed ecolabel nel settore turistico

I servizi di ricettività turistica da sempre sono legati ad un determinato contesto territoriale che ne connotale peculiarità. La salvaguardia del territorio e delle parti interessate alla fruizione di tali servizi, accresce laqualità intrinseca dell’offerta turistica. In tale ottica sono trattati gli argomenti relativi all’ applicazione delRegolamento CE n°761/2003 EMAS e della Decisione della Commissione Europea 2003/287/CE che stabiliscei criteri per l’assegnazione del marchio comunitario di qualità ecologica al servizio di ricettività turistica. Altermine del modulo i discenti avranno chiare le differenze , tra i due schemi di certicazione ambientale; que-ste conoscenze potranno essere utilizzare nel mondo del lavoro, in considerazione del crescente sviluppo delmercato verde e delle iniziative che sono allo studio dell’Unione Europea e degli Stati Membri.

• SISTEMA APPLICATIVO GESTIONALE “OPERA”.I sistemi informativi oggi sono la chiave del successo di un’azienda. Questa affermazione prende ancora piùvalenza se riferita al mondo alberghiero. Molti sono i programmi PMS presenti sul mercato, ma, sicuramente,

Opera è il più diffuso a livello mondiale ed è, a oggi, considerato il più completo e funzionale PMS presente sulmercato. L’importanza di tale sistema la si può evidenziare in tutti i reparti dell’albergo in quanto integra alsuo interno tutti i moduli utili allo svolgimento di un lavoro di team dell’albergo e/o di una catena di alberghiin quanto, essendo una piattaforma multy-property, è possibile con pochi passaggi avere la situazione di un’in-tera catena di hotel sotto mano. I partecipanti al corso avranno la possibilità di cominciare a entrare in questomondo, in quanto potranno iniziare a conoscerne le potenzialità e le principali funzioni. Verranno presentatetramite un excursus tra i vari reparti le principali e più importanti funzioni sia operative che tecniche di questoPMS apprendendone le capacità e le potenzialità in esso contenute.





pERch FREQUENTARE IL MASTER IN TOURISM QUALITY MANAGEMENT?... pER SpEcIALIzzARSI E AVERE UN AccESSO FAcILITATO AL MONdOdEL LAVORO

LE pROSpETTIVE E GLI SbOcchI pROFESSIONALI dEL MASTER TQM®

AREE dI GENERAL MANAGER

1) FRONT OFFICE:Il reparto gestisce con azioni frontali di “caring” la clientela ospite delle strutture alberghiere. Gli addetti accreditati al

dipartimento si occupano della operatività nella gestione di sistemi applicativi gestionali di prenotazione e di controllo deltrafco delle informazioni di tutto l’albergo.Il dipartimento viene coinvolto nelle attività di booking in tempo reale, nella emissione di documenti contabili e nella ge-stione dei rapporti con le autorità pubbliche di controllo e di sicurezza.Le attività speciche del reparto sono le seguenti. Il reparto coordina le attività legate all’area ricevimento e portineria.Tali aree vanno sempre più compenetrandosi rendendo l’operatore dei servizi di ricevimento una gura professionale concaratteri polifunzionali idonei a svolgere compiti di natura organizzativa, amministrativa e logistica. Tra le sue attivitàl’ufcio verica le disponibilità ricettive della struttura alberghiera, registra le prenotazioni e controlla il movimento degliospiti e in denitiva gestisce il cliente sia dal punto di vista amministrativo che qualitativo.

2) COMMERCIALE MARKETING:Il dipartimento agisce nell’area commerciale e marketing delle imprese turistico alberghiere. Il settore gestisce in prima

persona il rapporto con strutture ricettive turistiche (anche in ambito internazionale), Tour Operator e agenzie di viaggioper l’offerta di servizi di accoglienza. Le attività speciche del reparto sono le seguenti. Compito del reparto commercialee marketing è l’impostazione delle strategie commerciali a medio lungo termine sulla baste di analisi del mercato e degliutenti che si vuole avvicinare con offerte commerciali valide e concorrenziali. Il Dipartimento è a conoscenza degli stru-menti per la pianicazione commerciale di medio e lungo periodo, dei criteri per lo studio e la valutazione dei mercati el’analisi delle opportunità per l’azienda del le strategie di prodotto e degli strumenti che possono essere utilizzati come levecommerciali efcaci ed efcienti; inoltre, agisce - dopo un’analisi puntuale della situazione del mercato e la denizionedelle strategie -, a livello di organizzazione della rete vendita con le necessarie e conseguenti valutazioni delle logiche perimpostare un piano di vendita.

3) FOOD & BEVERAGE:Il reparto gestisce e dirige tutte le operazioni relative alla somministrazione degli alimenti e delle bevande in qualsiasiunità ricettiva. La direzione operativa del dipartimento è responsabile anche dei risultati nanziari e di mercato relativi alsettore degli acquisti e delle vendite enoalimentari. Svolge il suo ruolo presso strutture alberghiere, compagnie nazionalie internazionali, ristoranti, bar e luoghi di somministrazione tipici di un hotel. Le attività speciche del reparto sono leseguenti. Il dipartimento Food & Beverege di alberghi e aziende del settore turistico, ristorativi, alberghiero, il reparto, èin grado di coordinare l’approvvigionamento delle derrate, il controllo quali/quantitativo della produzione e della distribu-zione dei pasti e delle bevande. Collabora con la Direzione generale per la denizione degli obiettivi assegnati alla funzioneristorazione nell’ambito più generale degli obiettivi di impresa.

4) AMMINISTRAZIONE E GESTIONE FINANZIARIA:Il settore gestione nanziaria è indirizzato alla gestione della tesoreria in valuta, ai rischi del cambio, al cash managemente quindi alla gestione del rapporto banca/impresa con particolare enfasi alle operazioni nanziarie a breve, medio e lungo

termine e la gestione del credito commerciale. L’altra parte del ruolo da sviluppare è quella relativa al controllo di gestione,partendo dall’impostazione di un piano di COIN, con la denizione di centri di costo e voci di spesa, la costituzione del budgete l’interpretazione degli scostamenti e la redazione dei report di gestione per la direzione. Le attività speciche del repartosono le seguenti. L’ufcio Amministrativo sviluppa, per le strutture organizzate del settore turistico alberghiero, le attivitàdi amministrazione, nanza e controllo proprie delle PMI. La parte di gestione amministrativa è funzionale alle ottemperanzaspeciche in merito alla redazione del bilancio secondo le ultime direttive CEE, alla gestione nanziaria e della tesoreria.




AREE SpEcIALISTIchE

Reparti deputati alla gestione di speciche esigenze proprie di un mercato economico allargato che, richiedono compe-tenza, professionalità, capacità e conoscenze tali da evidenziare gure professionali dedicate.

5) PROFESSIONAL CONGRESS ORGANIZER - PCO:Event manager, nuova gura professionale nel panorama del Conference & Incentive. Figura chiave per il successo di eventiaziendali. Back ground culturale nelle organizzazioni di eventi nel settore congressuale, dei meeting e degli incentive consbocchi professionali nel medesimo settore:professionisti responsabili di centri congressi in strutture alberghiere e non.Le attività speciche del reparto sono le seguenti: Il reparto è deputato alla gestione degli eventi, siano essi di caratterecongressuale o di natura differente come gli eventi culturali. L’evento ha assunto il ruolo di fattore di differenziazionequalicante delle destinazioni turistiche e costituisce uno dei perni su cui si incentra il destination management.

6) FRONT LINE PER IL WELLNESS E TERMALE:gura professionale emergente nalizzata all’erogazione di un servizio qualitativamente elevato. Le attività specichedel reparto sono le seguenti: Il reparto è deputato ai servizi di accoglienza e assistenza di una clientela particolarmenteesigente.

7) FRONT LINE PER IL CROCIERISTICO:Le attività speciche del reparto sono le seguenti: Il reparto è deputato ai servizi di accoglienza e assistenza di una clien-tela legata al turismo crocieristico che negli u ltimi anni è divenuto uno dei punti di forza del settore economico produttivotanto turistico quanto industriale.

AREE TEcNIchE

8/9) RESPONSABILE QUALITÀ, AMBIENTE - EMAS - SECURITY E SAFETY ASSURANCE:Rappresenta, più che uno specico dipartimento e/o reparto riferito al settore Turistico ricettivo, un supporto metodolo-gico e tecnico riferibile alla certicazione ISO, EMAS ed OHSAS. Le attività speciche del reparto sono le seguenti: operareall’interno di sistemi organizzativi aziendali in fase di certicazione o già in possesso di certicazioni ufciali per la gestio-ne organizzativa aziendale. La foaliaione in questo aso è riferita al settore turistio alergiero.

L’eserto in ertiaione ISO si troverà a oerare in uno ei seguenti ontesti oerativi e rofessionali:- nell’ambito dello staff della direzione qualità di un’impresa turistica (PMI o MULTINAZIONALE) o di altre funzioni azien-

dali signicativamente coinvolte in primo luogo nel processo di certicazione.

- nell’ambito degli enti autorizzati operanti nel settore in qualità di membro di commissioni tecniche, di assistente diprogrammi o comitati degli organismi di certicazione o di operatore di un laboratorio di certicazione;

- nell’ambito dello staff di una società di consulenza specializzata nei sistemi di qualità aziendale.




cRITERI dI AMMISSIONE pER L’IScRIzIONE AL MASTER TQM®

I partecipanti saranno valutati in base al curriculum, alle eventuali pregresse attività professionali già ac-quisite e al colloquio. La domanda di partecipazione corredata di curriculum vitae dovrà essere inoltrata

via mail a [email protected]

LA SELEzIONE• È effettuata sulla base ei titoli rootti nel urriulum e sulla veria elle motivaioni iniviuali.

• La selezione dei candidati per l’ammissione al corso è afdata ad una Commissione nominata con delibera degliIstituti di Formazione. La stessa Commissione determina, in tempo utile per l’ammissione, i criteri di selezione eil numero massimo di concorrenti da ammettere alle selezioni, tenuto conto delle nalità perseguite dal Master inrelazione ad un procuo adempimento degli impegni di frequenza. Nell’ambito di tali nalità, i criteri di selezionevalorizzeranno le speciche esperienze di studio e/o lavoro.

• La procedura di selezione (durata 45 / 60 minuti) comprende rove sritte (valutazione sulla base di test psico-attitudinali) e rove orali (colloqui individuali e/o di gruppo volti più in generale a comprendere le attitudini asvolgere attività aziendali).

• Per i candidati residenti all’estero e impossibilitati a raggiungere la sede delle selezioni (Roma, Corso Trieste, 155)in tempo utile per l’iscrizione, è prevista una particolare procedura di selezione via telematica/telefonica.

• Entro 48 ore dallo svolgimento della selezione il candidato riceverà l’esito della stessa. In caso di esito positivo ri-ceverà la scheda di iscrizione ed avrà tre giorni di tempo per inoltrarla a mano o via fax alla Segreteria UNINFORM.A parità di titoli sarà valutato come criterio preferenziale l’ordine cronologico di arrivo delle iscrizioni.

QUOTA dI IScRIzIONELa quota di iscrizione è di Euro 4.100,00 (Quattromila/00) più iva (20%) e comprende: la fase ’aula i 300 ore; ilmateriale iattio; i titoli riortati nella roure; ue stage i tre mesi ognuno (450 + 450 ore); vitto e alloggiourante la fase i stage;

MOdALITÀ dI pAGAMENTOIn una soluzione all’atto dell’iscrizione Euro 4.100,00 + Iva (risarmio: 100 Euro + Iva)

O in tre soluzioni:1. all’atto dell’iscrizione 500 euro iù Iva2. il 15 Febbraio 2012 700 euro iù Iva3. il 5 Marzo 2012 1.400 euro iù Iva4. il 5 Aprile 2012 1.500 euro iù Iva

La quota potrà essere versata a mezzo bonico bancario sul conto corrente:intestato a Formaione & Sviluo - IbAN IT 28 S 03002 05040 000070041235

bORSE dI STUdIOSono previste:• 3 bORSE dI STUdIO A cOpERTURA pARzIALE che permettono al candidato di pagare solo 3.000,00 (tremila/00)

Euro più IVA, messe a disposizione dalle società sponsor e dalle società promotrici.

• Le Organiaioni promotrii si riservano i attriuire borse i Stuio sulla base delle valutazioni dei proli

candidati ritenuti di particolare interesse.

AGEVOLAzIONI FINANzIARIEIl versamento della quota di partecipazione al Master può essere dilazionato no a 24 mesi attraverso un nanziamentobancario. Per ulteriori informazioni contattare la Segreteria UNINFORM.

IScRIzIONE




FINANzIAMENTI REGIONALISono molti i candidati che hanno frequentato i MASTER UNINFORM e che hanno ottenuto una Borsa di Studio dalla

propria Regione o Provincia di appartenenza. Infatti alcune regioni prevedono il nanziamento di borse di studio perfrequentare Master o Corsi di Formazione di Alta Specializzazione. I relativi bandi possono uscire durante tutto l’annoed i candidati possono fare richiesta di Borsa di Studio anche a Master iniziato o già terminato. Di seguito alcune delleregioni/province che annualmente prevedono il nanziamento di Master di Alta Specializzazione.- AbRUzzO – SARdEGNA - bASILIcATA - SIcILIA - cALAbRIA - UMbRIA - cAMpANIA - pUGLIA - LAzIO - pROVINcIA dITERNI - LIGURIA - pROVINcIA dI GENOVA

N.B. È comunque opportuno rivolgersi all’ufcio Formazione e Lavoro della propria regione/provincia di appartenenza perricevere informazioni dettagliate.

TRAINING cENTER UNINFORM GROUpL’esperienza UNINFORM sempre dalla Tua parte

Per chi vuole di più TQM TOp LEVEL® : per chi ne faccia domanda, verrà esaminata la possibilità di:• svolgere l’attività i STAGE negli USA per un periodo non inferiore ai tre mesi con garanzia di vitto, alloggio e con-

tribuzione mensile; (questo percorso è alternativo al Doppio Stage se il periodo di Tirocinio negli USA è superioreai tre mesi; altrimenti, è assicurato in ogni caso anche un ulteriore Stage in Italia e/o nel Mediterraneo);

• svolgere un erioo riomresso tra le ue / quattro settimane in Italia e/o all’estero in rimaria ran aler-giera, con la nalità di ampliare le conoscenze e competenze legate alla gestione; (questo percorso assicura inogni caso la successiva esperienza del Doppio Stage).

I costi di questi servizi non sono comprensivi della quota di iscrizione MASTER TQM; sono soggetti a variazioni dovutealla specicità delle singole azioni e verranno forniti in relazione alla denizione dell’impegno professionale che coin-volgerà il Candidato che ne avrà fatto richiesta.

ULTERIORI INFORMAzIONI MASTER IN TOURISM QUALITY MANAGEMENT

Segreteria Organizzativa UNINFORM GROUpCorso Trieste, 155 - 00198 RomaTel. 06.860.67.67 - Fax 06.863.21.562 - .uninform.om - e-mail: [email protected]




dOcENTI

UNINFORM GROUp (accreditata alla Regione Lazio per la Formazione Superiore e Certicata ISO 9001:2000 da bUREAUVERITAS cERTIFIcATION - SINcERT per la progettazione ed erogazione di servizi di Alta Formazione Professionale Spe-cialistica) si avvale nella realizzazione dei propri processi di formazione di un corpo docente molto ampio ed impegnatoin modo continuativo e crescente nell’attività di ricerca e di sviluppo. Convergono nell’area docenti, formatori rofes-sionisti eserti el turismo e oerano a anni in questo settore.

DOCENTI SOCIETÀ di APPARTENENZA• PERRONE PIERGIORGIO UNINFORM GROUP• BIANCHI GIORGIO R & D HOSPITALITY• BIANCHI ANNA MARIA UNINFORM• ROBERTO PERGAMENO UNINFORM• VITO D’AMICO SICANIASC• FRANCO LAICO UNINFORM

• LIPPOLIS PIERO VALTUR• PIER LUCA CHIAVETTA NH HOTEL• MAURANDI SUSANNA VALTUR• REGGIO ELISABETTA CASTROCARO TERME• PARISI MICHELE UNINFORM GROUP• BIZZARRI ENZO ANGQ - ASS. NAZ. GARANZIA QUALITÀ• ALESSI FRANCESCA UNINFORM GROUP• AQUINO VIVIANA UNINFORM GROUP• BATTELLI ETTORE UNIVERSITÀ “ROMA TRE”• BENCINI IVANO CONCERTO HOTELS• BERNASCONI DAVIDE LARIOACTIVITY• BORTOLAN BELINDA GRUPPO STATUTO• BROLLI RICACRDO ANGQ - Assoc. Naz. Garanzia Qualità

• BRUNSTEDT ULRIKA GOLDEN TULIP• CACCIAPAGLIA LUDOVIC ALLIANCE ALBERGHI• CAMILLO CLAUDIO UNIVERSITÀ “LA SAPIENZA”• CAMPODONICO VINCENZO DOMINA HOTELS E RESORTS• CATINELLO SEBASTIANO SOL MELIA• CERVERA GIOVANNI NH HOTEL• CERVI FILIPPO VORTAL CONSULTING• CHRISTIAN D’INZEO UNINFORM GROUP• DE CAPRIO ENRICO UNINFORM GROUP• FARINA ENZA ANGQ - ASS. NAZ. GARANZIA QUALITÀ• FINOCCHIARO GAETANO MARKETING E STRATEGIE• GABRIELLI SERGIO INTERCONTINENTAL• GIANRICO ESPOSITO LE MRIDIEN OF TURIN & STARWOOD HOTELS• LUNGHI LORENZO STARHOTELS• MARONI MASSIMILIANO HOTEL SAN ROCCO ORTA• MONTEBELLI GAETANO ANGQ - Assoc. Naz. Garanzia Qualità• PROCOPIO ANTONIO ERGON• PIZZI STEFANO ASTOI INCOMING• SACCHETTO LUCIA BOSCOLO HOTELS• REBECCHI ROMANO FOOD CONCEPT• SALVATORI GABRIELE BVQI• ZIANTONI STANISLAO ANGQ - ASS. NAZ. GARANZIA QUALITÀ

DIREZIONE E COORDINAMENTO DIDATTICO• GIORDANO MICHELE FORMAZIONE & SVILUPPO

• GIORDANO GIOVANNI UNINFORM GROUP

cORpO dOcENTE




cALENdARIO dIdATTIcO

MASTER TQM® TOURISM QUALITY MANAGEMENT

cALENdARIO FASE d’AULA TQM XXVII EdIzIONE43 giorni: Ore 9.00 - 13.30 e 14.30 - 17.30 dal Lunedì al Venerdì - 300 ORE

DAL 27 FEBBRAIOAL 1 MARZO

DAL 21 AL 23 MARZO

2 3 APRILE

4 5 APRILE

14 APRILE

MAGGIO 2012

Formazione"on the job"

DAL 5 AL 7 MARZO

12 MARZO

2 3 MARZO

DAL 13 AL 15 MARZO

89 MARZO

FOOD & BEVERAGES

AMMINISTRAZIONE FINANZIARIA ELEGISLAZIONE TURISTICA

FRONT OFFICE, SALES & RICEVIMENTO

CONGRESSUALE

WELNESS E SPA

EVENTI

INIZIO 1° STAGE

SETTEMBRE 2012

Formazione"on the job" INIZIO 2° STAGE

24 APRILE TEST VALUTATIVI DI FINE CORSO

CAREER COACHING

SALUTO FINE AULA

FASE DOPPIO STAGE

16 17 MARZO MERCATO TURISTICO ED INNOVAZIONEBRAND E NUOVI MODELLI DI BUSINESS

LA QUALITÀ SERVIZI STRUTTURE TURISTICHE

CAREER COACHING

REVENUE

MARKETING TURISTICO

P. PERRONE

V. D’AMICO EXPEDIA

P. LIPPOLIS

19 20 MARZO WEB MARKETING D. BALDUCCI

28 MARZO DISTRIBUZIONE ELETTRONICA T. INGALDI

29 30 MARZO IL TURISMO NELLA P.A. P. AZZOLINA

26 27 MARZO COMUNICAZIONE ED ORIENTAMENTO:LE PROFESSIONI DI DOMANI

E. DE RISIJOB IN TOURISM

P. CHIAVETTA

E. REGGIO

D. SPLENDIANI

16 17 APRILE AUDITOR SICUREZZA E OHSAS L. SALVI

DAL 18 AL 20 APRILE AUDITOR QUALITA’ G. DI TOMMASO

21 APRILE GESTIONALE “OPERA” A. PORRAS

23 24 APRILE AUDITOR EMAS ED ECOLABEL E. FARINA

12 APRILE

AUDITOR HACCP P. AZZOLINA

UNINFORM GROUP

UNINFORM GROUP

UNINFORM GROUP

11 APRILE CROCIERISTICO M. PARISI

G. BIANCHI

N. LAUDANI ISNART

F. LAICO

V. D’AMICO

13 APRILE TEST VALUTATIVI FINE CORSO CAREER COACHING

dATE ARGOMENTI TRATTATI dOcENTI




IL SISTEMA AzIENdEFEBBRAIO, LUN. 27

DOCENTE: p. pERRONEINTRODUZIONE AI SISTEMI TURISTICI Sono presi in esame i sistemi turistici attraverso due differenti punti di osservazione. 1) il punto di osservazione delle aziende,orientato e direttamente correlato al protto; 2) il punto di osservazione delle associazioni di categoria del settore, orientatoe direttamente correlato al mantenimento e allo sviluppo degli interessi aziendali in relazione agli interessi governativi e disviluppo territoriale. Entrambi i punti aiutano ad identicare e distinguere il marketing di prodotto dal marketing territoriale, lepolitiche di sviluppo aziendale a confronto con le politiche di sviluppo turistico nazionale. L’intervanto conclusivo del modulo èrivolto alla gestione del personale, componente insostituibile nel settore turistico, alla cui gestione, selezione e crescita profes-sionale sono rivolte le politiche sia aziendali che governative.

AMMINISTRAzIONE FINANzIARIADA LUN. 27 FEBBRAIO A GIO.01 MARZO

DOCENTE: p. pERRONE

Il Ruolo del Controller - Concetto di ammortamento - Il Bilancio, Il costo del personale, Esame del Conto Economico - EsercitazioneIl Costo degli Investimenti - Esame dello Stato Patrimoniale - Esercitazione - Il Costo delle Merci - L’IVA per l’Impresa Alberghiera- Esercitazione - Le Accise, IRAP ed IRES, Ritenute ed ICI - Fondamenti di Controllo di Gestione - Concetto di Costo, Break EvenAnalysis, EBITDA, EBIT, EBT, Net Prot -Uniform System of Accounts per l’impresa alberghiera - La nanza Agevolata

cAREER cOAchINGMARZO, VEN 2 - SAb. 3

FRONT OFFIcE E NUOVI MERcATIMARZO, DA LUN. 05 - A MER. 07

DOCENTE: V. d’AMIcO

La “mise en place” alla reception - La conversazione con il cliente - La prima impressione all’accoglienza - La risposta telefonicain hotel - La gestione del centralino: smistamento, ltro e messaggi - Il usso delle informazioni - Tecniche per la delizzazione

del cliente - L’uso delle informazioni locali - Tecniche di customer care in Hotel - La qualità del check-in e del check-out -Lagestione del disservizio - Esercitazioni: “costruisci il tuo hotel”;”tu e i tuoi competitors al telefono”

SALES E RIcEVIMENTOMARZO, DA LUN. 05 - A MER. 07


La gestione della prenotazione: tecniche - Fraseologia in Inglese per le prenotazioni - La materializzazione delle prenotazioniIl direct mailing e la posta elettronica - L’ “upselling” telefonico - Il “downselling” telefonico in bassa occupazioneTecniche di “upselling” al check-in - La vendita del walk in - La gestione dell’overbooking e dell’oversale - Spillage/SpoilageLa vendita Corporate - Esercitazioni: “commercializza il tuo hotel”; “il tuo competitive set”

MARkETING TURISTIcOMARZO, DA GIO.08 - A VEN. 09


MARKETING STRATEGICO E ANALISI DEL MERCATO TURISTICOIntroduzione al marketing strategico e operativo – strumenti e leve del marketing – Pianicazione strategica – Il piano di marketing– Analisi del mercato –– S.W.O.T. - Analisi – Segmentazione della domanda – PosizionamentoTREND DI MERCATO – HOSPITALITY Introduzione ai trend di mercato. Denizione dei nuovi concept: LUXURY HOTEL, GREEN HOTEL, GRIFFE HOTEL, CHILDREN HOTEL,LOW COST HOTEL.Analisi del concept di prodotto

MARKETING MIX Le peculiarità dei servizi – Le leve del Marketing - Il Prodotto – Il Brand, Brand Strategy e Brand Model - Il processo di Comunica-zione - Gli strumenti della comunicazione – Pubblicità - Promozione - Relazioni Pubbliche - Direct Marketing - Vendita Personale– Marketing e Comunicazione Low Budget – Come ottimizzare le risorse e le attività di marketing – Pianicazione Media - Valuta-zione attività e ROI.

I NETWORK ALBERGHIERI: MODELLI DI PROPRIETÀ,MANAGEMENT, BRANDIntroduzione alle catene alberghiere – Denizioni e tipologie contrattuali adottate – Differenze tra catene e gruppi alber-ghieri – Presentazione dei key player europei ed internazionali – Le politiche di brandWEB MARKETING, DATABASE MARKETING, DIRECT MARKETINGIntroduzione al MARKETING ELETTRONICO - CASO PRATICO: DEFINIZIONE DI UN PIANO OPERATIVO DI SALES & MARKETING

pROGRAMMA




LA QUALITÀ dEI SERVIzI NELLE STRUTTURE TURISTIchE;cASE hISTORY:OSpITALITÀ ITALIANAMARZO, LUN. 12

DOCENTE: N. LAUdANIDenizione di qualità nel turismo - Riferimenti Normativi - Certicazione ISO - Perché scegliere la qualità - I marchi di qualitànel turismo - La qualità nei servizi - Case history: Ospitalità Italiana - Customer satisfaction - Ecolabel per le strutture turistiche.

REVENUE MANAGEMENTMARZO, MAR. 13 - MER. 14 - GIO. 15

DOCENTE: F. LAIcO

Prospettive del settore alberghiero: trend e opportunità - Abbattimento delle barriere psicologiche - Dall’Yield Mana-gement al Revenue Management - Teoria dei prezzi differenziati delle camere di Hotel - Segmenti di mercato: analisi eopportunità - Il contenimento dei costi : il COSTPAR - Uso dell’Indice REVPAR - Coerenza tra canali e tariffe - Overbookinge analisi distorsive - Analisi e gestione delle prenotazioni - Efcienza delle convenzione aziendali - Analisi dei dati storiciAnalisi della tariffa di resistenza - Spillage e Spoilage - Movimentazione della tariffa - Tariffa Last minute - Il “Forecasting”nelle prenotazioni - Creazione del calendario “Revenue Oriented” - La gestione dell’overbooking e dell’oversale

MERcATO TURISTIcO Ed INNOVAzIONE bRANd E NUOVI MOdELLI dI bUSINESSMARZO, VEN. 16 - SAb. 17

DOCENTE: G. bIANchI

Analisi del mercato – turismo e hospitality - analisi del mercato – s.w.o.t. analisi – segmentazione della domanda – posizio-namento – competitor - benchmark -trend di mercato & innovazione introduzione ai trend di mercato. denizione dei nuoviconcept: luxury hotel, green - hotel, griffe hotel, children hotel, low cost hotel. analisi del concept di prodotto-i networkalberghieri: modelli di proprietà, management, brand. introduzione alle catene alberghiere – denizioni e tipologie con-trattuali adottate – differenze tra catene e gruppi alberghieri – presentazione dei key player europei ed internazionali – lepolitiche di brand- real estate introduzione al real estate nel settore turistico – valutazioni –progettazione – business plancaso pratico: denizione di un project - obiettivi del corso e competenze sviluppate presentazione del mercato e intro-duzione della terminologia e trend principali che caratterizzano il settore turistico-alberghiero in italia e all’estero – net-work alberghieri, modelli contrattuali, innovazioni, real estate, ecc…- per valutare elementi di differenza e opportunità .

presentazione dei diversi modelli di business alberghiero adottati dei principali brand per valutare elementi di differenzae opportunità presentazione delle principali attività di analisi di mercato, valutazione, progettazione e mbusiness plan diuna struttura ricettiva per elaborare un project - alla ne del corso il partecipante avrà una visione generale del mercatoturistico lberghiero e sarà in grado di strutturare un business plan per una struttura ricettiva di piccole – medie dimensionioperante in diversi contesti e con tipologia differente – business hotel, resort, wellness, congressuale, ecc..

wEb MARkETINGMARZO, LUN. 19- MAR. 20

DOCENTE: d. bALdUccI

Panoramica sul mondo di internet- Chi utilizza la rete e come- Margini di incremento negli ultimi anni - Internet nei varipaesi europei ed extraeuropei - Le potenzialità della rete - Il nostro sito internet - Usability- Siti in Flash e Html – vantaggie svantaggi- Parole chiave e testi- Indicizzazione - Gli strumenti di Web marketing - Pop up - Banner - Ad words - Softwareper la gestione contemporanea degli IDS - Prenotazioni on line - Statistiche web (come leggerle e a cosa servono) - Eser-citazioni: “analisi tariffaria sul web”

FOOd & bEVERAGEMARZO, DA MER. 21 A VEN. 23

DOCENTE: p. LIppOLIS

DEFINIZIONE DI FOOD & BEVERAGE - LE CARATTERISTICHE DELLA RISTORAZIONE TURISTICA.Tipologia di turismo a cui si associa - La ristorazione commerciale ( Ristoranti , agriturismo , assimilabili) – La ristorazionecollettiva turistica (villaggi, colonie, navi, aerei). Aspetti legislativi del F & B: Italia - Europa - Internazionali. Aspetti nor-mativi del F & B nazionali ed internazionali - Il concetto di Autocontrollo - Autocontrollo e responsabilità degli imprendito-ri. IGIENE DEL LAVORO E HACCP. La gestione del settore - Requisiti e gestione strutturale (cucine e locali annessi) - Percorsodel pulito e dello sporco - Requisiti e gestione funzionale - Responsabilità e gerarchie - Pulizia - Igiene - Formazione delpersonale - Piano di sicurezza e procedure - Gestione documentale - Approvvigionamento idrico - Test control - Manuten-

zione - Gestione del freddo - Il metodo HACCP per la sicurezza igienico sanitaria delle produzioni alimentari - Il Codexalimentarius e gli standard correlati. Studio ed esercitazione su una pianta di cucina e servizi annessi - Studio del percorsodel pulito e dello sporco Test di verica di apprendimento dei concetti.PERICOLI ASSOCIATI AGLI ALIMENTI - CONCETTO E VALUTAZIONE DEL RISCHIOEDUCAZIONE E RUOLO DELLA FORMAZIONE DEGLI OPERATORI ALIMENTARI.Pericoli negli alimenti e degli alimenti. La valutazione di pericoli biologici, chimici e sici nel settore del Food. Le azioni




correttive: sterilizzazione, cottura, refrigerazione, congelamento e surgelazione, disinfezione. La pulizia, i prodotti dipulizia, sistemi a freddo e a caldo, l’ammollo, lavaggio meccanico delle stoviglie e tipi di lavastoviglie, temperature di

lavaggio asciugatura e stoccaggio - Utilizzo della macchina brunitrice. Gestione delle emergenze Esempi saranno propostie dibattuti durante la lezione.Test di verica di apprendimento dei concetti.I COSTI consieraioni sui ostiCOSTO PERSONALE: Gestione operativa del Personale - Organici Studio e programmazione di un organico. Livelli, inqua-dramenti, numerico - Calcolo costo del Personale. - COSTO VITTO: Gruppi merceologici. Calcolo delle presenze e rapporticon il Front Ofce. - Analisi dei consuntivi, dei costi medi e delle grammature - calcolo del Costo Vitto. - Esempio dipreparazione pratica di Budget di Costo Vitto. - COSTO MDC (materiale di consumo): caratteristiche e tipologie. - COSTOMSR (materiale sostituzione rottura). - COSTI energetici. - IL FULL COST e sue applicazioni. - GLI ACQUISTI: Ricerche dimercato, acquisti e rapporti con i Fornitori. Deontologia professionale. - Esercitazione pratica di elaborazione di un CostoVitto - Test di verica di apprendimento dei concetti.LA PIANIFICAZIONE DEL MENU, PREPARAZIONE E PIANIFICAZIONE DEL MENU, LA SUCCESSIONE.Cronologica - Ordine dei piatti - la varietà - La stagionalità, considerazioni sul rispetto della stagionalità.

Descrizione dei piatti - Tipologie di menu - menu prima colazione classico e buffet, menu a la carte, del giorno, dei des-sert, menu degustazione, turistico, ciclico, per bambini, per brunch, per snack bar, a tema storico, regionale, tradizionale,coffee break,menu per banchetti, per colazione di lavoro,menu di gala, per cocktail,menu di nozze. Prezzo di vendita - Lagraca - Il tipo di stampa - Esercitazioni su esempi di menu e studio degli stessi. Il vino - Gestione del vino - Carta deivini - L’ approvvigionamento - La cantina - Il prezzo di vendita riferito alla ristorazione. Il Bar: Cenni storici - Tipologia diBar - La lista del Bar - Prezzi di vendita - Porzioni - Controlli e Magazzino Bar.VARIE TIPOLOGIE DI SERVIZIO.Al tavolo, a buffet, misto. Il Buffet: Cenni storici - Studio dei comportamenti del cliente al buffet - Tecniche per la pre-sentazione del buffet , la mise en place dei prodotti e loro presentazione, le isole gastronomiche. Il concetto della qualitànella quantità. La presenza e il controllo. La tipologia di servizio, i rimpiazzi. Esempi di menu a buffet: Breakfast, pranzo,cena. La formazione del personale (cucina e sala) per il servizio a buffet. Cenni di politica commerciale, marketing pub-blicità e promozioni. Il servizio banchetti.e cenni di Banchettistica.

cOMUNIcAzIONE Ed ORIENTAMENTO - IL LAVORO TRA dESIdERI E REALTÀMARZO, LUN. 26 - MAR. 27

DOCENTE: E. dE RISI JOB IN TOURISM

Comunicazione (tipologie di comunicazione, com aziendale, brand, pubblicità, communication mix) competenze per lavorare nel turismo, bon

tono lavorativo, reputazione personale, gure professionali. Programma: la molteplicità delle strutture ricettive -il ruolo dei tour operator

all’interno dei villaggi -il turismo leisure ed il capo villaggio -le possibili strade dopo la carriera di capo villaggio -le diverse gure di supporto nei

villaggi vacanze. Obiettivi: possedere un quadro di riferimento chiaro delle diverse tipologie di strutture ricettive alberghiere -individuare le ca-

ratteristiche del capo villaggio nel turismo leisure -comprendere l’ importanza di uno staff animazione afliato ad un tour operator -riconoscere le

gure di supporto operanti nelle strutture leisure. Programma -l’importanza dell’ambiente di lavoro e le sue ostilità -la collaborazione e i rappor-

ti con colleghi di tutti i settori -versatilità e training -l’inesistenza del luogo di lavoro e del capo ideale -lo stage uninform tra professionalità e

curiosità -dibattito in aula con esempi ed esperienze lavorative di un “coetaneo”. Obiettivi: stimolare e motivare psicologicamente i partecipanti

ad affrontare gli stages uninform e ad inserirsi nel mondo del lavoro - far assumere consapevolezza del proprio specico potenziale professionale

dISTRIbUzIONE ELETTRONIcAMARZO, MER. 28

DOCENTE: T. INGALdI

chANNEL dESIGN - deniione el anale istriutivo - Moelli istriutivi - Attori ella istriuione - Funioni istriutive - Valori

e osti ella istriuione. cANALI dISTRIbUITIVI - Il mono istriutivo ofine – Il mono on line: distriuione elettronia GdS

distriuione IdS AdS ; conitti ella multianalità : ause, tiologie, iffereniaione. EVOLUzIONE dEI MOdELLI dISTRIbUTIVI -

Oiettivi ella istriuione - Segliere un moello istriutivo - Strumenti i gestione integrata: usiness intelligene. STRUMENTI

dI GESTIONE : e-istriution system - cannel management – Soer – bOL. dISTRIbUzIONE E… - …revenue, risvolti e imliaioni

- …mareting, oortunità istriutive e romoionali. FINALITÀ dELLA FORMAzIONE: Nell’attuale ontesto, aratteriato alla

gloaliaione ei merati e all’affermaione i nuovi moelli i onsumo e aquisto, è quanto mai neessario analiare e

soffermarsi sui meanismi e roessi e si nasonono ietro gli stessi. Internet è solo la unta ell’ieerg i un omlesso

meanismo e si iama distriuione Elettronia. I meanismi e le selte ei format istriutivi sono estinati a avere una

riauta sul lavoro ei revenue manager e ei resonsaili elle aree sales. Il comarto Turistio è tra i iù oliti all’avvento ellemoerne tenologie i rete: il vantaggio ometitivo elle imrese el Turismo si gioa semre i iù nell’arena ell’on-line, invee

e nei luogi traiionali. comrenere queste variaioni è neessario onosere e estreggiarsi on il linguaggio, raortarsi a

nuovi onetti e nuovi strumenti, esseniali se si esiera saersi orientare all’interno elle evoluioni ell ’E-istriution system.




IL TURISMO NELLA p.A.MARZO, GIO. 29 - VEN. 30

DOCENTE: p. AzzOLINAProgramma -le aziende di servizi inserite nel contesto alberghiero -le strutture turistiche della pubblica amministrazione-appalti e bandi di gare - la gara d’appalto: dallo studio all’ iter di aggiudicazione dei bandi --l’assenza del booking e delsettore commerciale nelle strutture pubbliche - le gure alberghiere operanti nelle strutture pubbliche - le principalimansioni del direttore operativo ed il suo raggio d’azione a 360° - fatture,bolle di consegna,ddt, buste paga -documentovalutazione rischi e piano di autocontrollo haccp - responsabilità civile e penale,rspp -l’ispezione sanitaria:chi la esegue echi ne risponde. la formazione haccp. Obiettivi -saper comprendere ad alti livelli le caratteristiche del turismo alberghieroabbinato agli enti pubblici-conoscere i compiti chiave del direttore dei servizi in un’azienda alberghiera pubblica -saperanalizzare i documenti relativi alla gestione operativa degli alberghi .

cONGRESSUALEAPRILE, LUN. 02 - MAR. 03

DOCENTE: p. chIAVETTA

L’organizzazione degli eventi come strumento di marketing e comunicazione per implementare vendite e business rela-tions. Analisi dello scenario aziendale o del prodotto da comunicare, individuazione del target, ideazione del conceptdell’evento, identicazione della location, quanticazione del budget a disposizione e individuazione degli strumentidi controllo dello stesso, organizzazione della logistica tecnica, denizione del timing (sia dell’evento che di servizio),strumenti di comunicazione esterna. Individuazione e catalogazione delle varie tipologie di evento (aperto al pubblico oriservato), evento di formazione o di incentive, convegno o raccolta fondi, evento per lancio di prodotto o festa di com-pleanno, etc etc... A sostegno saranno illustrate delle case histories. È previsto un momento di role playing, in outdoor,sulla gestione del rapporto con il cliente, con suddivisione in gruppi di lavoro: dalla ricezione del brieng alla confezionedel progetto dell’evento no alla stesura di un report nale sull’evento (debrieng).

wELLNESS E SpAAPRILE, MER. 04 - GIO. 05

DOCENTE: E. REGGIO

ORIGINI ED EVOLUZIONE DELLA CULTURA DEL BENESSERE.Panoramica storica dall’antichità ad oggi - Radici archetipiche dell’esperienza Spa: il pellegrinaggio sacro. La rivoluzioneamericana delle Spa e la nascita di un nuovo concetto di salute e bellezza - Il benessere in Italia, tendenze principali einuenze internazionaliTIPOLOGIE DELLE REALTÀ WELLNESS/SPA.Day Spa - Hotel Spa - Destination Spa - Beauty Farm - Spa Termali - Spa Med - Airport Spa. Servizi, trattamenti e prodotti:idroterapia, massaggi, prodotti cosmetici, discipline olistiche.PROGETTAZIONE DI UN CENTRO BENESSERE.Analisi di fattibilità - Analisi costi ssi e variabili - Business plan - Integrazione dei fattori tecnici e psicologici - Bioarchitettura.

ASPETTI FINANZIARI.I consumi - Analisi dei costi e dei protti - Controllo di gestione e pianicazione - Gestione dei rischi

MARKETING E COMUNICAZIONE.Il piano di marketing - Analisi del mercato - Marketing mix - SWOT analysis - Spa MerchandisingLA FIGURA DELLO SPA MANAGER.Caratteristiche e competenze manageriali - La gestione dei collaboratori: selezione, formazione, comunicazione - Stan-dard Operatine Procedures - Gestione per obiettivi - Il cross selling - Il cliente e i suoi bisogni psicologici - Customer sati-sfaction e delizzazione.- Customer satisfaction e delizzazione.

TURISMO cROcIERISTIcOAPRILE, MER. 11

DOCENTE: M. pARIS

IL COMPARTO CROCIERISTICO.Cenni storici: dai “liners” alle moderne navi da crociera - Dal concetto “classico” di destinazione a quello di esperienzaturistica - Sviluppo dell’industria crocieristica - La crociera: un prodotto globale - Gli attori della liera crocieristica - Ikey players del mercato internazionale - Analisi del mercato - Segmentazione della domanda e dell’offerta - Tendenze di

mercato:Wellness e lungo raggio - Ricadute economiche sul territorio Test di verica: 10 domande a risposta multiplaORGANIZZAZIONE E STRUTTURA - SHORE SIDE.Organigramma - Technical & Cruise Operations (Procurement, Hotel Operations, Air & Sea ecc) - Sales & Marketing - Infor-mation Technology - Corporate Human ResourcesORGANIZZAZIONE E STRUTTURA - SHIP SIDE.




Organigramma - Hotel (Front Ofce, F&B,HouseKeeping, ecc.) - Engine (Electric, maintenance, ecc.) - Deck (Security,Safety, Telecommunication, ecc.) - Medical Test di verica: 10 domande a risposta multipla

CRUISE REVENUE MANAGEMENT.Pricing Policy: last minute vs advanced booking - La specicità della stagionalità crocieristica: le curve di booking - Indici diperformances - Prolazione tariffaria: individuals, honeymooners, groups, delity programs - Capacità residua ed attivitàpromozionaliDISTRIBUZIONE OFF/ONLINE (B2B, B2C E B2B2C).Costi e incidenza dell’intermediazione: le implicazioni sul prodotto e sul cliente nale - L’efcacia della multicanalità - Ilcanale agenziale tradizionale - Network - Associazioni - CRAL - Online Travel Agencies (O.T.A.) e l’importanza dei motoridi ricerca - IDS: Expedia, Edreams,Travelocity, Booking.com, ecc. - GDS: Amadeus, Galileo, Sabre,Toma, ecc. Partnership- Online Direct Sales - Open Discussion

EVENTIAPRILE, GIO. 12

DOCENTE: d. SpLENdIANI

Come organizzare un evento efcace; Gli Sponsor; Il ruolo dell’Agenzia di Comunicazione; Gli Eventi Privati; Role Play

TEST VALUTATIVI dI FINE cORSO - cAREER cOAchINGAPRILE, VEN. 13

DOCENTE: UNINFORM GROUp

Come organizzare un evento efcace; Gli Sponsor; Il ruolo dell’Agenzia di Comunicazione; Gli Eventi Privati; Role Play

AUdITOR hAccpAPRILE, SAb. 14

DOCENTE: p. AzzOLINA

OpERA SISTEMA AppLIcATIVO GESTIONALEAPRILE, LUN. 01 - MAR. 02

DOCENTE: V. VILLANTEFIDELIO SYS HOTEL.Sistemi applicativi gestionali. Valutazione di applicativi gestionali informatici per la gestione amministrativa e gestionaledel la struttura alberghiera.

AUdITOR INTERNO dI SISTEMI dI GESTIONE pER LA SIcUREzzA - SETTORE TURISTIcOAPRILE, LUN. 01 - MAR. 02

DOCENTE: L. SALVI

Il sistema per la gestione della sicurezza e della salute sul luogo di lavoro L’informazione e la formazione - Prevenzionee protezione: obbligo per tutti i settori D.lgs. 626/94 e sua rilevanza - Denizioni - Piccole e medie imprese - PMIAlcuniobblighi del datore di lavoro e dei lavoratori - Normativa generale sulla sicurezza. La “nuova” normativa base - indicegenerale. Adeguamenti per la prevenzione degli infortuni e per l’igiene sul luogo di lavoro. Criteri applicativi della leggeGli argomenti (della legge) La valutazione dei rischi ed il “documento della sicurezza”. Introduzione alla OHSAS 18001: 2007OHSAS 18001 Requisiti 4.2-4.3.1-4.3.2.-4.3.3- 4.3.4-4.4.1-4.4.2-4.4.3 4.4.4- 4.4.5-4.5.1-4.4.7 - 4.5.1-4.5.2-4.5.3-4.5.4-4.6

AUdITOR INTERNO dI SISTEMI dI GESTIONE pER LA QUALITÀ - SETTORE TURISTIcOAPRILE, LUN. 01 - MAR. 02

DOCENTE: G. dI TOMMASO

Introduzione ai Sistemi di Gestione per la Qualità - Normativa di riferimento - Certicazione nella Unione Europea Gestione perProcessi Responsabilità della Direzione - Gestione delle Risorse. Gestione dei documenti - Gestione ordini dei clienti - Progettazio-ne e Sviluppo - Approvvigionamenti Produzione ed erogazione di servizi - Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e dimisurazione - Misurazioni,Analisi e Miglioramento. Presentazione Corso/partecipanti; Principali normative connesse all’attività diaudit, Sistema di accreditamento e certicazione, nazionale ed europeo. NC:Trattamenti ed Azioni Correttive.Tipologia di Audit edenizione dei fattori critici. La struttura della norma ISO 19011:2003 (cap. da 1 a 5).Test di apprendimento argomenti 1° giorno(UNI EN ISO 19011:2003). La struttura della Norma ISO 19011:2003 (cap.6) Principi di campionamento, Competenza e valutazione

degli Auditor - ISO 19011 cap. 7. Test scritto: Competenze degli Auditor Codice Deontologico CEPAS. Cenni sugli schemi di certica-zione CEPAS per gli Auditor SGQ,SGA, SGSa, SGSe.Test nale scritto. Riferimenti normativi: serie UNI CEI EN 45000 e serie UNI CEIENISO/IEC 17000, ISO/IEC 17025, serie UNI EN ISO 9000, UNI EN ISO 19011 Elementi di metrologia industriale applicabili al settoreQualità; Audit di processo, verica dell’efcacia del Sistema di Gestione. Cenni su tecniche statistiche e problem SOLVING, tecni-che di afdabilità p.m. Esercitazione: conoscenza delle norme, metrologia ed elementi di statistica. Ricerca di fattori critici;Esercitazione: ricerca dei fattori critici. Differenze di ruolo tra Auditor e RGA (Lead Auditor) di SGQ.




AUdITOR INTERNO dI SISTEMI dI GESTIONE pER EMAS Ed EcOLAbEL - SETTORE TURISTIcOAPRILE, LUN. 01 - MAR. 02

DOCENTE: E. FARINAIntroduzione ai Sistemi di Gestione Ambientale; L’ambiente quale variabile nella gestione aziendale nel “Sistema Impresa”;Progettazione ed introduzione dei SGA: attività, impegni e tempi di realizzazione; schemi di certicazione e registrazione;Innovazioni gestionali: norma volontaria UNI EN ISO 14001:2004; Regolamento Europeo (CE) 761/01 (EMAS);Integrazioni alRegolamento Europeo (CE) 761/01 (EMAS);Introduzione all’Analisi Ambientale Iniziale; Analisi e valutazione degli impattiambientali dei processi produttivi; Individuazione di tutti gli aspetti ambientali - Fase 1: Denizione dei criteri di signica-tività da parte dell’organizzazione - Fase 2: Analisi Ambientale Iniziale;Individuazione degli aspetti ambientali signicativisulla base dei criteri di signicatività di cui alla fase 2). Pianicazione delle azioni di miglioramento e progettazione delladocumentazione ambientale - Fase 3 Requisiti della norma UNI EN ISO 14001:2004; Requisiti generali; Politica Ambientale;Pianicazione; Struttura organizzativa e gestione delle risorse umane. Requisiti della norma UNI EN ISO 14001:2004; Ge-stione della documentazione ambientale e delle registrazioni; Gestione delle attività rilevanti per l’ambiente: il controllooperativo e la gestione delle emergenze; Monitoraggio ambientale e sorveglianza; Controlli e non conformità; Audit internie riesame della direzione; Proiezione di una Dichiarazione Ambientale (esempio). Il sistema ecolabel europeo; il sistema

ecolabel europeo per i servizi di ricettività turistica;criteri obbligatori; criteri volontari; procedura di concessione delmarchio ecolabel.

TEST VALUTATIVI dI FINE cORSODICEMBRE, LUN. 19 - MAR. 20

UNINFORM GROUp




AccOR hOSpITALITYHolding di origine francese che comprende i marchi Sotel, Pullman, Novotel, Mercure,

Suitehotel, Ibis, All Seasons, Etap Hotel, Formule 1 e Motel 6, rappresenta oltre 4.000alberghi con 500.000 camere in 90 paesi.

bEST wESTERNBest Western, presente in oltre 80 nazioni del mondo con più di 4.000 hotel e 300.000camere, è il più grande Gruppo alberghiero indipendente a livello globale. Best WesternItalia vanta oggi 170 alberghi in 120 località.

bLU hOTELSVentitre gli alberghi e i villaggi che, dalla nascita del marchio nel 1993, portano il mar-chio Blu Hotels e che rappresentano una garanzia di qualità e prestigio. Blu Hotels propo-ne incantevoli strutture inserite negli angoli più belli della nostra Italia ed in Austria.

bOScOLO hOTELSFondato e tuttora interamente controllato dai fratelli Boscolo, il Gruppo Boscolo è attivoda oltre vent’anni, dove opera come tour operator, gestore di alberghi di lusso e fornitoredi servizi alberghieri a tutto tondo.

cLUb MEdFondato nel 1950, il Club Mediterranee è diventato uno dei maggiori Tour operator mon-diali, presente in Europa, Asia, America, Oceania con più di 150 villaggi vacanze.

dOMINA hOTELS & RESORTSDomina è è la più grande catena alberghiera italiana. Il Gruppo è presente con selezio-nati alberghi in famose ed affascinanti località turistiche, città, siano esse di affari chedi vacanza.

EdEN VIAGGIEden Viaggi nasce nel 1983 ed ha no ad oggi realizzato una crescita costante che l’haportata con successo nel settore della villaggistica divenendo, per fatturato e per passeg-geri, uno dei principali Tour Operator italiani.

GOLdEN TULIpGolden Tulip Hotels Inns & Resorts è una società privata di franchising alberghiero consede ad Amersfoort, in Olanda. Massima parte degli alberghi sono ubicati nelle principali

città europee,mediorientali ed africane.

hILTON hOTELSDispone di oltre 2000 hotel in più di 70 paesi nel mondo e comprende anche prestigiosimarchi quali: Doubletree, Embassy Suites, Hilton Garden, Homewood Suites, Conrad Ho-tels, Hampton Inn, Hampton Inn and Suite e Scandic.

INTERcONTINENTAL hOTELSInterContinental Hotels Group, proprietario di alcuni dei marchi alberghieri più famosi almondo come InterContinental, Crowne Plaza, Holiday Inn ed Express by Holiday Inn, è ilgruppo alberghiero più diffuso e diversicato al mondo

LE MERIdIENIl ben conosciuto marchio Le Meridien è nato nel 1972 da un’idea di Air France, per offrireuna “casa” ai propri clienti. Attualmente conta più di 130 alberghi di lusso e resort nellepiù belle località in Europa, Medio Oriente, Asia, Africa ed America.

LE AzIENdE chE hANNO OSpITATO GLI STAGE M/TQM




VENTAGLIOIl Gruppo I Viaggi del Ventaglio è attivo nel settore del turismo e dei viaggi organizzati. Inparticolare, il Gruppo gestisce villaggi turistici e svolge attività di Tour Operator.

kUONI GASTALdIKuoni Gastaldi tours è un Tour Operator presente nel mercato italiano da più di 30 anni specia-lizzato soprattutto in viaggi a lungo raggio. È parte del Gruppo Kuoni, uno dei più importantioperatori turistici internazionali in termini di fatturato e di redditività.

JTbLa JTB è la più grande compagnia di incoming in Giappone. Organizza congressi, eventi, esibi-zione, incentive tour, scambi culturali, crociere, tour naturali e culturali.

GRUppO SOL MELIÀSol Meliá, fondata da Gabriel Escarrer Juliá nel 1956, è la compagnia alberghiera vacanziera

più grande del mondo e leader assoluta del mercato spagnolo. I marchi con i quali commer-cializza i propri prodotti sono Gran Meliá, Meliá Hotels & Resorts, ME by Meliá, Innside,TRYPHotels, Sol Hotels, Paradisus Resorts e Sol Meliá Vacation Club.

NAAR TOUR OpERATOR Un mondo di viaggi su misura con le migliori agenzie italiane. Naar Tour Operator s.p.a. è unTour Operator fondato nel 1995 in Italia.

ThI cOLLEcTIONTHI Collection: esclusiva griffe fondata nel 1991, che annovera hotel, resort e ristoranti dilusso nelle più prestigiose località. Coniuga la più alta ospitalità italiana con l’innovazione ela tecnologia.

VALTUR Valtur è uno dei più importanti Tour Operator italiani. Oltre ai suoi 21 villaggi in tutto il mondo,si occupa anche di Tour e Crociere in Asia, Africa, Maldive ed Europa.

pIERRE & VAcANcESTour Operator francese, leader riconosciuto per la costruzione e la gestione di residence tu-ristici, ha sviluppato una gamma completa di offerte per soggiorni lunghi e brevi, con servizialberghieri ed attività per lo svago.

ThE chARMING hOTELS OF ThE wORLdCatena alberghiera è nata in Italia circa vent’anni fa dal desiderio di offrire ad una selezionata

clientela alberghi nelle più affascinanti destinazioni di tutto il mondo. Attualmente possiedono150 hotel di lusso in più di trenta località.

STARwOOd hOTELSIl marchio Starwood comprende gli hotel Sheraton,Westin, St. Regis,The Luxury Collection edaltri, attraveso i quali è ben rappresentato in tutti i più importanti mercati del mondo.

TELEFONO bLU ASSOcIAzIONE cONSUMATORI - “MIGLIORI ScUOLE”

cONFTURISMO è il maggiore organismo di rappresentanza in Italia nel settore turistico. Con200 mila imprese associate su un totale di 250 mila e 1 milione e 800 mila lavoratori, Conftu-rismo rappresenta oltre il 70% delle imprese turistiche italiane ponendosi, quindi, come il piùimportante punto di riferimento unitario del settore capace di garantire alle imprese risposte

e soluzioni adeguate ai continui cambiamenti del mercato.FEdERAzIONE dEL TURISMO ORGANIzzATO aggrega l’intera liera produttiva del turismoorganizzato: dai vettori aerei alle agenzie di viaggio, dai tour operator al mondo della preno-tazione dei viaggi.

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