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.

4. MARCO CONCEPTUAL

A Agente de Servicio: Empleados encargados de proveer un servicio especializado

(técnico, atención al cliente, y ventas.) su principal responsabilidad es satisfacer al

cliente.

Ascenso: progresión de categorías inferiores a categorías superiores, por lo que se

requiere la previa existencia de una función y categoría inferiores. Los ascensos,

dentro del sistema de clasificación profesional se producen conforme a lo

establecidos en convenio o, en su defecto, en acuerdo colectivo entre la empresa y

los representantes de los trabajadores. En todo caso, han de producirse teniendo en

cuenta la formación, méritos, antigüedad del trabajador, así como las facultades

organizativas del empresario. Los criterios de ascensos en las empresas han de

acomodarse a reglas comunes para los trabajadores de uno a otro sexo. (Art. 24

LET).

Aspiración: Acción y efecto de pretender o desear algún empleo, movimiento o

ascenso, dignidad u otro

Ausentismo: es la frecuencia o la duración del tiempo de tiempo de trabajo perdido

cuando los empleados no se presentan al trabajo. El ausentismo constituye el

tiempo que dura la ausencia de los empleados, sea por falta, retraso y algún otro

motivo.

B Beneficios: son las comodidades, facilidades, ventajas y servicios sociales que la

empresa ofrece a los empleados para ahorrarles esfuerzos y preocupaciones.

Bajo Rendimiento: Incumplimiento contractual del trabajador que puede ser sancionado por el

empresario, incluso con el despido disciplinario, cuando tal bajo rendimiento supone

una disminución continuada y voluntaria en el pactado en el contrato, el

habitualmente obtenido o el que se alcanza por otros trabajadores en el mismo

puesto o similar.

C Calidad de liderazgo: Es la capacidad de dirigir a un grupo o equipo de trabajo del

que dependen otros equipos. Es líder de líderes, esto implica el deseo de guiar a los

demás, el liderazgo con calidad crea un clima de energía y compromiso,

comunicando la visión de la empresa, tanto desde una posición formal como desde

una informal de autoridad. Además establece claramente directiva, y se fija

objetivos, prioridades para asegurar competitividad y efectividad a largo plazo.

Call Center: También conocido como contact center es el punto central en una

organización donde el cliente recibe un servicio de atención especializada a través

del correo electrónico, Chat o por teléfono sobre un producto o servicio adquirido

por el/ella.

Cargo que desempeña el empleado: El trabajador independientemente del cargo

que desempeñe aporta todas sus habilidades, experiencias, conocimientos,

actitudes, comportamientos, percepciones, etc. Para el desempeño de tareas y

funciones del conjunto de cargos dentro de una organización. Condiciones psicológicas del trabajo: Condiciones ambiente de trabajo que

actúen de modo positivo sobre el comportamiento de las personas, para evitar

efectos emocionales como el estrés.

Condiciones laborales: Circunstancias que afectan a un proceso o al estado de

una persona en su trabajo como salario, horario, ubicación,

Condiciones higiénicas: condiciones ambientales de trabajo que garanticen la

salud física y mental y con las condiciones de bienestar de las personas.

Condiciones físicas: Área de acción de la higiene laboral e implica aspectos

ligados a la exposición del organismo humano a agentes externos como ruido, aire,

temperatura, humedad, iluminación y equipos de trabajo. Un ambiente saludable

debe brindar condiciones ambientales físicas que actúen de manera positiva sobre

todos los órganos de los sentidos humanos (vista, oído, olfato, tacto y gusto). Confiabilidad: Habilidad de una prueba para producir calificaciones consistentes y

estables.

Costos: Gasto de manutención del trabajador cuando se añade al salario Compensación: Proceso utilizado para incentivar a las personas y satisfacer sus

necesidades individuales más sentidas. Incluyen recompensas, remuneración,

beneficios y servicios sociales.

Compromiso organizacional o lealtad de los empleados: es el grado que un

empleado se identifica con la organización y participa activamente

Comunicación en la organización. Proceso de transferencia, mediante el cual se transmite las primicias de un miembro

de la organización a otro. O de los canales que existan dentro de una organización

para mantener a la misma en sintonía con relación a las políticas que se desarrollen E Edad Tiempo que ha vivido una persona y que se expresa en años

Eficiencia Relación corporativa entre dos variables referentes. Mide de forma cuantitativa dos

variables que se relacionan para establecer el grado de competitividad entre ambas,

relacionan normalmente regimientos, resultados y otros indicadores. A la vez la

eficiencia responde a la concepción de objetivos con el menor consumo de recursos

Entrenamiento: Conjunto de acciones claras, definidas de forma precisas y con una

regulación temporal periódica que conduce a la adquisición/perfeccionamiento de

habilidades/pautas de comportamientos. Debe de contener todos los elementos

necesarios aptitudinales, conductuales, conceptuales/formativos dentro de un

programa de perfeccionamiento con objetivos claros: ya de perfeccionamiento, y

preparación para la actividad profesional, o bien para el desarrollo de un puesto.

Empoderamiento: es el proceso por el cual las personas fortalecen sus

capacidades, confianza, visión y protagonismo como grupo social para impulsar

cambios positivos de las situaciones que viven. Ergonomía: Es el estudio de la interfaz entre los individuos y su ambiente de

trabajo.

Estilo gerencial: Los estilos gerenciales son todos aquellas herramientas usadas

para implementar cambios organizacionales, es decir valores y creencias

compartidas, subyacentes a la identidad de una compañía, es decir como de

desarrollar políticas que están en calidad de mejorar a la misma.

Estilos de liderazgo: Líder orientado a la tarea cuando se interesa por hacer bien

las acciones a expensas de empeorar las relaciones entre los miembros del grupo;

otros se orientan a la relación pues se preocupan por mantener la cohesión y

armonía del grupo.

Evaluación de personas: Proceso empleado para acompañar y controlar las

actividades de las personas y verificar resultados. Incluyen bases de datos y

sistemas de información gerenciales

Expectativas: Posibilidad de conseguir un derecho un bien, un empleo, un ascenso

u otra cosa al ocurrir un suceso que se prevé. H Horario de Trabajo: Horario de entrada y salida en la organización, además de las horas de descanso y

el horario de turnos si los hay.

I Insatisfacción Laboral: La insatisfacción produce una baja en la eficiencia

organizacional, puede expresarse además a través de las conductas de expresión,

lealtad, negligencia, agresión o retiro. La frustración que siente un empleado

insatisfecho puede conducirle a una conducta agresiva, la cual puede manifestarse

por sabotaje, maledicencia o agresión directa.

Integración: Obtener y articular los elementos materiales y humanos que la

organización, conjuntamente con la planeación, señala como necesario Para su

adecuado funcionamiento. Interacción de las partes diferenciadas por la departa

mentalización y la descentralización, mediante la comunicación, y la coordinación,

para alcanzar los objetivos generales y/o compartidos bajo una misma visión dentro

de una organización Involucramiento en el trabajo: es el grado en el que los empleados se sumergen

en los labores, invierten tiempo y energía en ella y conciben el trabajo como parte

central de su existencia

J Jornada de Trabajo: Numero de horas diarias, semanales o mensuales que el

empleado debe cumplir para atender su contrato individual de trabajo y satisfacer la

convención colectiva de trabajo. M

Motivación: Sentir interés por algo. La motivación es personal, lo que quiere decir

que ninguna persona o institución es capaz de motivar a otra, sino que cada

individuo se motiva a si mismo.

P Políticas saláriales: Orientaciones o directrices que rigen la actuación de una

persona o entidad en la distribución salarial.

R Reclutamiento: Es un conjunto de técnicas y procedimientos que busca atraer

candidatos potencialmente calificados y capaces de ocupar cargos en la

organización.

Reconocimiento Es una técnica experimental para obtener una medida directa de

la memoria. Una tarea típica de reconocimiento consta de tres momentos.

Recompensa. Sistema que forma parte del sistema de incentivación de los

miembros de la empresa. Se utiliza principalmente en la fuerza de ventas de la

empresa.

Relaciones interpersonales: Las relaciones interpersonales consisten en la

interacción recíproca entre dos o más personas. Involucra los siguientes aspectos:

la habilidad para comunicarse efectivamente, el escuchar, la solución de conflictos y

la expresión auténtica de uno/una.

Retroalimentación: Acción que, conocido lo que ha sucedido como consecuencia

de un determinado acto, aporta información para la puesta en marcha de actos

sucesivos. Debe de ser interactiva al receptor de la información tiene la capacidad

de utilizar dicha información para la modificación o perfeccionamiento de

actuaciones sucesivas y es necesaria que sea el “tiempo real” por que si la

información se obtiene con retraso, no es valida para que el receptor la pueda

utilizar en sus actos inmediatos.

Rotación de Personal: es el resultado de la salida de algunos empleados y la

entrada de otros para sustituirlos en el trabajo. Flujo de salidas (desvinculaciones,

despidos y jubilaciones debe compensarse con un flujo equivalente de entradas

(admisiones) o personas. La desvinculación ocurre cuando una persona deja de

pertenecer a una organización.

S Satisfacción Laboral: Percepción de tranquilidad y armonía, bienestar y seguridad

que siente y percibe el empleado en relación al trabajo dentro de la empresa. Salarios: Es una contraprestación por el trabajo de una persona en la organización.

A cambio del dinero, elemento simbólico intercambiable, la persona empeña parte

de si mismo, de su esfuerzo y de su vida comprometiéndose en una actividad

cotidiana y con un estándar de desempeño en la organización. Selección de personal: Filtro que permite que solo algunas personas puedan

ingresar en la organización: las que presenten características deseadas por la

organización. Supervisión: Actividad o conjunto de actividades que se desarrollo una persona al

dirigir el trabajo de un grupo de subordinados, en quienes ejercen autoridad, para

lograr de ellos su máxima eficiencia con satisfacción mutua.

T Trabajo: Esfuerzo humano aplicado a la producción de riqueza

V Validez: En el contexto de metodología de investigación la validez del diseño se

refiere al grado en que la credibilidad de las conclusiones pueda verse amenazadas

por ciertos factores.

Valores: Son creencia personales referidas a las conductas que, individual y

socialmente se consideran correctas y deseables.

ANEXOS

Datos Generales: a. Sexo: b. Periodo de Labor en la empresa: c. Edad: f. Crees que tu futuro esta en esta empresa:

Anexo No. 1

Anexo No. 2

CUESTIONARIO DE

ROTACION DE PERSONAL R36/07/11

La Rotación de Personal es el resultado de la salida de algunos empleados y la

entrada de otros para sustituirlos en el trabajo. La desvinculación ocurre cuando una

persona deja de pertenecer a una organización.

Este cuestionario pretende determinar según las Variables Internas: Razones del

punto de vista laboral por las que se decide retirar de la empresa y las Variables

Externas: Razones o motivos personales para terminar la relación con la empresa.

El cuestionario esta dividido en dos partes; en la primera parte se seleccionan

aspectos generales y en la segunda parte se consulta sobre la valoración de

algunas ideas sobre Rotación de Personal.

Por favor sea lo mas sincero(a) posible en sus respuestas; su opinión es muy importante.

Segunda parte

A cada pregunta usted puede contestar de acuerdo a su preferencia: Muy de

acuerdo, De acuerdo, En desacuerdo y Muy en desacuerdo, únicamente se utiliza “Ni de acuerdo ni en desacuerdo” cuando no se refleje su forma de

pensar. Gracias.