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Beyond Social. Banking engagement e strategie ibride. Federico Ruberti - The Kids Road Italian Social Banking Forum, Milano 11 luglio 2013
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Beyond SocialBanking engagement e
strategie ibride. Federico Ruberti - The Kids Road
Italian Social Banking Forum, Milano 11 luglio 2013
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Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
https://www.youtube.com/watch?v=n-pZj_cPBvw
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2007
2009
2010
2011
Crisi subprime
2013
aumento prezzi materie primeInflazionecrisi alimentarecrisi creditiziacrollo fiducia borsa
2008
Recessione e Crisi industriale
Fallimento Lehman Brotherscontrazione della produzione e degli ordinativi
Crisi economicaCrisi del PIL
Parziale ripresa
Crisi debiti sovrani
Insolvenza stati
- Portogallo- Irlanda- Grecia ...
2012
Austerity
Freno consumi e della produzione, spirale recessiva
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
0
27
53
80
Technology Electronics Automotive FoodEntertainment Telco Pharma EnergyMedia Banks Finance
2013 Edelman, Trust Barometer 2013 - Financial Services Industry Findings
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Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Mistrust
Calo della fiducia a livello globale(World -40%. Italia -72%).
Il 70% dei consumatori non è soddisfatto, il 12% di essi vorrebbe cambiare banca.
You arehere
2011 2012
127
30
14
3738 3141
1 banca 2 banche3 banche 4 più di tre
World
2011 2012
54
1412
3838 4346
1 banca 2 banche3 banche più di tre
EU
2012 Ernst & Young: The customer takes control.
Global Consumer Banking Survey.
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Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Unfaithfulness
Il 50% dei clienti cambierà bancaIl 10% cambierà in sei mesiIl 40% cambierà in un anno
Homologation
Le principali banche internazionali sono giudicate uguali, poco attraenti, poco interessate alla vita delle persone, organizzate e responsabili.
2012 Clear, Brand Desire Survey.
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Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Often the same words...
Quasi tutte le banche utilizzano parole simili e dichiarano valori simili: integrità, teamwork, eccellenza, onestà, rispetto, Servizio, fiducia, community, fedeltà, professionalità
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Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
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Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Always the same images...
Donne, Sorpresa! - Photoshop, Piccoli Piaceri, Small Business, Fiducia/Famiglia ...
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Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Consumers are cats
Non vengono a comando e non si fidano
Consumers are skepticIl 76% crede che la pubblicità e le imprese mentano.
Il 60% ha un’idea negativa del marketing.
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Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Consumers are more informedSono più informati grazie alla diffusione di dati disponibili in rete. Più formano il loro pensiero
indipendentemente, meno ricorrono agli strumenti tradizionali d’informazione delle banche.
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Consumers have a voice
La voce di un cliente soddisfatto o insoddisfatto tocca centinaia di persone in tempo reale.
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Consumers have choicesLa rete e le tecnologie hanno dato spazio a numerose
offerte alternative tra loro e alla nascita di nuovi player in grado di offrire servizi.
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Nuovi player
avanzano inspirando un nuovo modo di vivere il denaro
Google, Apple, SquareWallet, PayPal... sovvertono rapidamente lo status quo e sono drammaticamente amati...
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20
30
2003 2008 2010 2012
Billion $
A virtual economy is growing fast
Un’intera economia si fonda su moneta virtuale e sfugge, di fatto, al sistema bancario...
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turbolence can be a threath ...or a greath opportunity
Engagement
Renew the customer experience through engaging services in the digital era.
“Service oriented and close to the customer”: old words in a new context.
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comprendere
Engagement
sviluppare empatia con il contesto del problema e osservare il cliente
ideare
Engagement
ideare e sviluppare la soluzioni al problema insieme al cliente
testare
coinvolgere il cliente nel test del prototipo
Engagement
implementare
Engagement
creare meccanismi di partecipazione e coinvolgimento attraverso strumenti e
materiali di comunicazione
Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Engagement nella creazione e nella diffusione del servizio
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Engagement nel raggiungimento degli obiettivi di business
sviluppare servizi coinvolgendo l’utente finale, osservando i suoi comportamenti
Innovation
Customer experience
migliorare la relazione e l’esperienza con il brand
Operational efficiency
Coinvolgere il cliente per eliminare i servizi non necessari
Revenue Generation
sviluppare serrizi che il cliente è pronto a pagare
Marketing Optimisation
aumentare esponenzialmente l’efficacia delle attività di marketing
Brand Health
misurare attitudini, percezioni e conversazioni dirette oppure relative al brand
Engagement
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Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Engagement come ingrediente dello storytelling
Raccontare al target una storia interessante e coinvolgente che renda la sua conversazione
più affascinante.
utile
“dimmi qualcosa che mi serve”
condivisibile
“vera e facile da raccontare”
interattiva
“lascia parlare anche me”
Engaging service design in action
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Social Media Command centre NAB
more than 120,000 followers on different social media, and is getting around 5,000 comments per month... HOW
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Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
https://www.youtube.com/watch?v=1BOKmUDBTR8
We love upstate New York First Niagara
We love upstate New YorkCommunity of over 24,000 members, spurring conversations that touch over 4 million people daily.
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Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Moven Engaging EcosystemBlog (saving, tips, spending etc..) Intelligent Personal BudgetingFinancial Personality (CRED)Integrazione con FB timeline per vedere l’impatto della vita sociale sul budget. Location based servicesGamification
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Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
American ExpressLoyalty & Location Based Services ++
Notifica e attivazione promozioni.Conversione punti in denaro.Community & charity: “Unlock a Badge and Support Grounded in Music”.
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Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
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Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
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https://www.youtube.com/watch?v=_7CHzLFJtBQ
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Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
5 Million AUS$ in earned media in a single day
79% increase in weekly home loan enquiries
50% increase in weekly credit card applications
20% increase in new transaction accounts
more than 225,000 new customers
BofA Keep the Change
Arrotondamento al dollaro delle spese effettuate con la carta e versamento della differenza in un conto risparmio. + 12 million new customers + $3.1 billion in savings.
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Beyond SocialBanking engagement e strategie ibride.
Grazie per l’attenzione