BEYOND CONTACT

17.ºEDIÇ

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Patrocínio Platinium

Technological Innovation PartnerRed Sponsor Organização

11 DE NOVEMBRO

Cliente: PERFIL, COMPORTAMENTOS E TENDÊNCIAS9H00 RECEÇÃO DOS PARTICIPANTES

9H30 A GERAÇÃO ‘MILLENNIALS’ E A SUA RELAÇÃO COM AS MARCAS

► “Reset Generation” e o papel do online na relação com o cliente Inês Caldeira, Country Manager - L’Oreal

10H00 TECNOLOGIA E INOVAÇÃO: EXIGÊNCIAS DO CONSUMIDOR?

► Que ferramentas/aplicações ao serviço da melhoria da experiência de serviço?

► O que é neste momento considerado incontornável? Redes sociais? Apps? onDemand? Personalização? Proximidade? Atawad?

► E o que (provavelmente) não vai durar?Paulo Maia, Diretor de Marketing Cliente - Dia Portugal Supermercados

10H30 “VER O ELEFANTE”… NA NUVEMDesde o séc XIX, o termo “Seeing the Elephant” está associado à experiência que se conquista em situações inesperadas e marcantes, geralmente em território desconhecido. Na era moderna, a expressão tem vindo a ganhar popularidade, em particular na área da investigação tecnológica.

► O impacto da Nuvem no atendimento ao cliente – Potencialidades / Desafios / RiscosCarlos Vasconcelos, VP Marketing - Collab

11H00 DE CLIENTES A FANS: AS EMOÇÕES NO CUSTOMER SERVICE

► Qualidade e performance já não chegam. Os clientes querem ser inspirados. Como criar um serviço que inspire e gere confiança? Soluções IT inteligentes? Operadores com um perfil diferenciado?

► Compromisso, retenção e fidelização através da emoção: como criar uma ligação emocional em cada interação?Lídia Sá, Diretora - Direção Banca Direta - Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo, CRL

11H20 PAUSA CAFÉ

M E S A R E D O N D A

11H50 PERSONALIZAÇÃO DO CONTACTO VS EMPOWERMENT DAS EQUIPAS

► O aumento das expectativas dos clientes está a obrigar à personalização do contacto. A sua equipa está preparada para responder a cada cliente de forma personalizada? Tem o conhecimento, a formação, as ferramentas e a confiança necessária?

► Que ferramentas está a utilizar para obter uma visão global do seu cliente? E como a está a fazer chegar à sua equipa?

► Qual é a flexibilidade que está a dar aos seus operadores para personalizarem o contacto e fazerem o que for necessário para satisfazer o cliente?MODERADORA: Denise Santos – Responsável Contact Center – Montepio

Ana Cardoso, Diretora Affinity - MDSJulieta Duarte, Resp. Setor Qualidade e Provedor Cliente - COFIDISRaquel Santos, Resp. Serviço Apoio ao Cliente - Manuel Rui Azinhais Nabeiro – Unidade Delta QSusana Cipriano, Coordenadora – Millennium BCP

12H30 sshh.... THE CUSTOMER IS TALKING - WHY ORGANIZATIONS DON’T LISTEN

► O feedback na personalização da interação com o cliente: VOC

► O feedback omnicanal é em tempo real. Quão rapidamente interage com o seu cliente?

► Ouvir para agir. Como analisar e agir sobre o feedback dos clientes para otimizar a informação e melhorar a experiência do contactoDavid Lopes, Diretor CX Strategy - Oracle

13H00 ALMOÇO

14H20 BIG DATA: CONTROLAR A ABUNDÂNCIA DE DADOS E OTIMIZAR PROCESSOS DE NEGÓCIO NO CONTACTO COM OS CLIENTES

► Transformar informação em valor: reconhecer o potencial dos dados para obter uma visão 360º, conhecer as necessidades avançadas e avaliar a satisfação dos clientes

► Deixar de atuar e passar a prever o comportamento do cliente

► Cliente online: especificação de dados na web e análise do comportamento e decisão do consumidor em tempo real

► A necessidade de proteger os dados, e dar garantias de privacidade e segurança de informação Delfim Costa, Responsável de Total Net Conversion & Customer Intelligence - Carglass

14H50 IVR LINGUAGEM NATURAL EM PORTUGUÊS: UMA SOLUÇÃO INOVADORA E PIONEIRA EM PORTUGAL

► Caso prático implementado por Nuance ► Uma solução inovadora e pioneira em Portugal

António Veiga - Director Contact Center – Vodafone

Customer experience management: TRANSFORMAR PARA RETER

15H20 COMO REVOLUCIONAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO CUSTOMER SERVICE E TRANSFORMAR-SE NUMA VERDADEIRA “LOVE BRAND”

► Encoraja os seus operadores a surpreender o seu cliente? Como?Rita Martins, Head of Strategic Planning – Ogilvy

15H50 SOCIAL CUSTOMER CARE: OPÇÃO OU EXIGÊNCIA DO CLIENTE?

► Já abriu as portas do seu centro de contacto? ► Sabe quem e que % dos seus clientes prefere o social

customer care ao customer care tradicional por telefone ou por email? Apenas millennials ou também X’s, Y’s e bayboomer’s?

► O seu contact center está preparado para este shitf? ► Consegue satisfazer o seu cliente e responder rapidamente

e resolver o problema no primeiro contacto?Miguel Noronha, Executive VP North America and Global Accounts - Altitude

16H20 PAUSA CAFÉ

16H40 CUSTOMER EXPERIENCE: COMO PREPARAR E EXECUTAR ESTRATÉGIAS VERDADEIRAMENTE RENTÁVEIS

► O que pode falhar na implementação de uma estratégia customer experience?

► Quais os erros mais comuns? ► Que métricas e KPI’s usar para melhorar o CX e

aumentar a eficiência da operação? ► Consegue medir? Sabe onde tem efetivamente de

trabalhar?Miguel Amaral, Customer Experience Management - NOS

17H10 COMO UTILIZAR O NPS PARA INFLUENCIAR O CUSTOMER EXPERIENCE E MOTIVAR AS EQUIPAS PARA MELHORAR O SEU SCORE

► Apenas medir o NPS da sua empresa não produz sucesso. É preciso medir e saber como impulsionar a lealdade dos clientes

► Como motivar a equipa para aumentar o score e fazer crescer de forma rentável a ligação dos clientes à empresa?Marisa Lima, Manager Contact Centre – Vodafone

17H40 O WEB SELF-SERVICE NA DIFERENCIAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DE SERVIÇO

► Como antecipar as necessidades do seu cliente e colocar disponível tudo o que ele necessita?

► Como tornar o negócio mais eficiente e potenciar o cross-selling Luciana Peres, Diretora Comercial / Direção B2C - BNP Paribas Personal Finance / Cetelem

18H10 ENCERRAMENTO DO 1º DIA

12 DE NOVEMBRO

Transformação Digital : CONECTIVIDADE E INTERAÇÃO

9H00 RECEÇÃO DOS PARTICIPANTES

M E S A R E D O N D A

9H30 DE CONTACT CENTER A OMNICHANEL CENTER: NOVOS CAMINHOS PARA O CLIENTE.ESTÃO A AUMENTAR OS CONTACTOS ATRAVÉS DO WEB SELF-SERVICE, CHAT, EMAIL, REDES SOCIAIS,… COMO GARANTIR UMA RESPOSTA OMNICANAL?

► Porque todas as interações contam, como garantir uma uniformização?

► Ainda está a contactar ou já começou a comunicar? Atitudes, palavras,…. tudo é comunicação?

► Que tecnologia? Que formação?MODERADOR: Luis Martins, Coordenador do Centro de Atendimento a Clientes – ProsegurLuis Rodrigues, Head of Sales - Cerealis MoagensCélia Magalhães, Customer Care Manager - Konica Minolta

Pedro Empis, Sales & Operations Director – RandstadSérgio Catarino, Diretor do Departamento Gestão Comercial e Servicing do Contact Center - Santander Totta

10H20 COMO DESENVOLVER UMA RELAÇÃO OMNICANAL E TER UMA ESTRATÉGIA INTEGRADA DE TODOS OS CANAIS DE INTERAÇÃO COM O CLIENTE?

► Como garantir que o seu contact center consegue ter uma boa resposta para interações e suporte a cliente em plataformas de ecommerce?

► Quais as limitações da tecnologia para interagir com o cliente num web site e como ultrapassá-las?João Camarate da Silva, Diretor de Produto – Go TelecomAntónio André Santos, Diretor comercial – Go Telecom

10H50 PAUSA CAFÉ

11H30 A TRANSFORMAÇÃO DIGITAL É O FUTURO DO CUSTOMER EXPERIENCE?

► O gap entre o cliente tradicional e o cliente digital é grande. Como diferenciar o atendimento entre o cliente tradicional e o digital? A tecnologia como papel central para potencial a experiência do cliente omnicanal

► Como investir no customer experience para que este seja uma vantagem competitiva

► A transformação digital leva o CRM para o próximo nível?Estrella Aparicio, Account Executive - Genesys

12H00 “BRAND NAMES SOCIAL MEDIA INTERACTION; AN INCREASING NEED FOR TRUST & CREDIBILITY”Tobias Walraven, Managing Director - Randstad Customer Intelligence

12H30 SMARTER CUSTOMER INTERACTION - REINVENTAR A INTERAÇÃO COM O CLIENTE REAL

► Como centrar o negócio no cliente ► Como fomentar o relacionamento entre empresas e

clientes, sabendo que cada cliente é único e têm ao seu dispor mais soluções e pontos de interaçãoArmando Trivellato, Country Manager Iberia - Plantronics

13H00 MÉTRICAS: O ETERNO AMOR-ÓDIO. ESTARÃO AS MÉTRICAS UTILIZADAS A ACRESCENTAR VALOR?

► As métricas devem estar alinhadas com a estratégia corporativa e refletir os seus valores. Mas é este sempre o caso?

► O que funciona? O que não faz sentido? ► Devem as métricas de cada canal ser integradas ou

cada ponto de contato com o cliente, deve ser analisado separadamente? Filipa Sá Carneiro, Head of B2C Contact Centre – EDP

13H30 ALMOÇO Patrocinado por

15H00 ENTREGA TROFÉUS CALL CENTER

Patrocínio Gold Patrocínio Si lver

Especial istas

Inês CaldeiraCountry ManagerL’oreal

David Lopes Dir. CX Strategy Oracle

Susana CiprianoCoordenadoraMillennium BCP

Ana Cardoso Diretora Affinity MDS

Delfim Costa Resp. Total Net Conversion & Customer IntelligenceCarglass

Luís Rodrigues Head of SalesCerealis Moagens

Pedro EmpisSales & Operations DirectorRandstad

Carlos Vasconcelos VP MarketingCollab

Paulo Maia Dir. Marketing Cliente Dia Portugal Supermercados

Lídia SáDir. Direcção Banca DiretaCaixa Central de Crédito Agrícola Mútuo, CRL

Miguel Amaral Customer Experience ManagementNOS

Sérgio Catarino Dir. Departamento Gestão Comercial e Servicing do Contact CenterSantander Totta

Denise SantosResp. Contact Center Montepio

Marisa Lima Manager Contact CentreVodafone

Filipa Sá Carneiro Head of B2C Contact Centre EDP

Armando Trivellato Country Manager IberiaPlantronics

Julieta Duarte Resp. Sector Qualidade e Provedor Cliente COFIDIS

Raquel SantosResp. Serviço Apoio ao Cliente Delta Q

Estrella Aparicio Account ExecutiveGenesys

Tobias Walraven Managing Director Randstad Customer Intelligence

Rita MartinsHead of Strategic Planning Ogilvy

Miguel Noronha Executive VP North America and Global Accounts Altitude

Luciana PeresDir Comercial Direção B2C BNP Paribas Personal Finance / Cetelem

João Camarate da SilvaDir. ProdutoGo Telecom

Luis MartinsCoord. Centro de Atendimento a Clientes Prosegur

Célia Magalhães Customer Care Manager Konica Minolta

António VeigaDirector Contact Center Vodafone

António André SantosDirector Comercial Go Telecom

12 de Novembro 2015C e n t r o C u l t u r a l d e B e l é m

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CONHEÇA OS 6 PRÉMIOS DESTA EDIÇÃO:

QUALIDADE DO SERVIÇO

DE ATENDIMENTO TELEFÓNICO

QUALIDADE DO SERVIÇO

DE ATENDIMENTO WEB

(INCLUI CHAT E EMAIL)

QUALIDADE DO SERVIÇO DE

ATENDIMENTO NAS REDES SOCIAIS

(INCLUI FACEBOOK E TWITTER)

(NOVIDADE)

OMNICANAL AWARD (NOVIDADE)

PROJETO RESPONSABILIDADE SOCIAL

PERSONALIDADE DO ANO

Aceite o nosso desafio e envie-nos a sua candidatura até dia 2 de outubro

Veja reconhecida a sua empresa como uma referência na área dos contact centres!

Dia 12 de Novembro serão conhecidos os vencedores dos troféus call center 2015.

Mais informações:www.callcentermagazine.net/trofeus-call-center/

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COMO SE INSCREVERE-mail: inscricoes@ife.pt Site: www.callcentermagazine.ptTelefone: (+351) 210 033 892 Fax: (+351) 210 033 888Rua Basílio Teles, 35 - 1.º Dto | 1070-020 LISBOA

Descontos especiais para gruposSe a sua empresa desejar inscrever vários colaboradores, a IFE oferece-lhe descontos especiais nas suas inscrições. Contacte-nos.Joana Marques | inscricoes@ife.pt | Tel.: (+351) 210 033 892

Este preço inclui• Documentação• Certificado de assistência• Cafés e Bebidas• Almoços

InscriçõesApós a receção da sua inscrição, ser-lhe-á enviada uma fatura cujo pagamento efetuado, antes da realização das jornadas, lhe permitirá o acesso ao evento.

CancelamentosOs cancelamentos devem ser comunicados à IFE por escrito. A qualquer cancelamento efetuado com menos de 15 dias de antecedência da data de realização do evento, será cobrada uma taxa respeitante a despesas administrativas no valor de 20% do montante da inscrição. Se o cancelamento for comunicado a menos de três dias úteis da data do evento, não será efetuado qualquer reembolso, sendo cobrado 100% do valor da inscrição. A IFE admite uma substituição à presença do inscrito, tal facto deverá ser comunicado por escrito ou por fax, até 48 horas antes do inicío do evento. Relembramos que a presença no evento apenas é garantida quando a liquidação da inscrição se encontre regularizada antes da data do evento.

Modalidades de Pagamento• Transferência bancária: MILLENNIUM BCP Conta: 0033 0000 0019986753105• Por cheque nominal à ordem de I.F. Executives, S.A. Rua Basílio Teles, 35 - 1º Dto - 1070-020 LISBOA

Nota: Pagamentos InternacionaisTodos os pagamentos provenientes do estrangeiro devem ser efetuados obrigatoriamente por transferência bancária. Todas as despesas recorrentes deste procedimento são da responsabilidade da empresa cliente.IBAN: PT 50 0033 0000 00 199867531 05 Cod SWIFT: BCOMPTPL

No cumprimento dos artigos 6 e 10 da Lei 67/98, de 26 de Outubro, Lei da Protecção de Dados Pessoais, informamo-lo/a de que os seus dados foram recolhidos através de informação apresentada em brochuras e/ou imprensa escrita ou on-line. Esses dados foram introduzidos e tratados de forma automatizada nos ficheiros da IFExecutives – Edições e Formação, SA, (IFExecutives), de acordo com a Comissão Nacional de Proteção de Dados.A IFExecutives tratará os dados obtidos com o objetivo de realizar envios publicitários acerca das suas actividades, serviços e ofertas/promoções especiais, divulgando eventos, seminários, cursos ou conferências que possam interessar a esses contatos, de acordo com os trabalhos de segmentação e obtenção de perfis que se fazem relativamente aos mesmos, tendo em vista a personalização do tratamento com as referidas pessoas, tendo em conta com as suas características e/ou necessidades. Mediante a presente comunicação, fica informado/a e consente que os seus dados possam ser cedidos a patrocinadores e expositores em congressos e/ou feiras ou outras entidades com que a IFExecutives mantenha relações comerciais. Para o exercício dos direitos de informação, acesso, retificação, eliminação ou oposição dos seus dados deverá enviar uma comunicação escrita para IFExecutives, Rua Basílio Teles, 35 – 1º Dto, 1070-020 Lisboa.No caso de V.Exa. permitir a divulgação dos seus dados, nos termos da legislação em vigor, por parte do Sistema de Acreditação da DGERT – Direção Geral do Emprego e das Relações de Trabalho, assinale aqui .Este documento pode ser fotocopiado ou remetido a outras pessoas interessadas.

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EmpresaAtividade da Empresa Morada

Código Postal TelefoneFax E-mailNIFFatura a enviar a (se diferente)

1. Inscrito 975€+IVA

2. Inscrito 790€+IVA

3. Inscrito 685€+IVA

PREÇOS

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