Best Customer Value & Brand Image CS CSM · 확보하는데걸린시간은38년, tv가 같은 인구가 확보하는 데 걸린 시간은13년걸린반면, 인터넷은 단지4년밖에걸리지않았다

CS & CSMCS & CSM

Macro Solution Consulting A Member of MSC GroupMacro Solution Consulting A Member of MSC Group

ⓒ MSC Y. K. BAEKⓒ MSC Y. K. BAEK

Best Customer Value & Brand Image

ⓒ MSC Y.K.BAEKⓒ MSC Y.K.BAEK

Key Words on CSM

SAS Y. CarlsonCustomer

SatisfactionManagement

SAS Y. CarlsonCustomer

SatisfactionManagement

M. HammerBusiness Process Reengineering

M. Porter Competitive

Advantage(Value)

6 SIGMAKnowledge MGT

SAS Y. CarlsonCustomer Satisfaction

Management

고객만족의 3요소ⓒ MSC Y.K.BAEKⓒ MSC Y.K.BAEK

고객만족본원적 상품

성능,디자인,품질

서비스

PERSON PROCESS PHYSICALEVIDENCE

기업 이미지

B.P 기업신뢰도

고품질은 경쟁력이

아니라시장에서

살아 남기 위한조건

상품 경쟁력의 문제

고품질은 결함이 거의 없는 것으

로 정의될 수 있다. 그러나 오늘날

고품질은 자동차 업체들에게 경쟁

우위를 제공하기 보다는 시장에

진입하기 위해 치루어야 할 대가

가 되고있다.J.D.POWER


변화와 경쟁 그리고고객CHANGE ?COMPETITION ?CUSTOMER


오늘날 세 가지의 힘이 기업의 경영자와 관리자들을 점점 더 소름 끼치도록 낯선 영역으로 몰아가고 있다.이러한 힘들을 3C라고 부르는데 변화와 경쟁 그리고 고객이 바로 그것이다.

마이클해머/ 리엔지니어링 업

경쟁변화

고객

기C

변화의 속도가 빨라졌다

혁신 능력도 중요하지만 속도가 성패를좌우한다.


선도 기업의 지위를 유지하려면 혁신 능력뿐만 아니라시장의 움직임보다도 더 빠르게 움직일 수 있는 능력이필요하다.마이클포터/ B-business시대의경쟁전략

라디오가 5,000만 명의 인구를확보하는 데 걸린 시간은 38년, TV가같은 인구가 확보하는 데 걸린시간은 13년 걸린 반면, 인터넷은단지 4년밖에걸리지않았다.

현재 포천 500대 기업 중 50%가향후 3-5년 이내에 인터넷의 강점을잘 활용하는 기업들에 의해 대체될것이다.

라

디

오

38년

TV 13년

인터넷4년

변화는 무엇을의미하는가?변화는 획기적인 성공과 멸망의 씨앗을 동시에가지고 있다.


2원성의 법칙

Al Lies & Jack trout 마케팅불변의법칙

장기적으로 볼 때 모든시장은 2마리 말만이달리는 경주가 된다

시장에 어둠이 내릴 때 시장 때 위험한 입장에 서는존재는 3위 이하의 기업들이다


햄버거 맥도날드 버거 킹

콜라 코카 콜라 펩시

자동차 GM FORD

두통제 아스피린 타이레놀

운동화 나이키 리 복

산업간 경쟁의구도시장의 경쟁자를 재정의하라! 증권산업의 경쟁자는 누구인가


월 마트는 마케팅과 상품의 유통에 미치는 소매업체의 영향력 확대를 통해 제조업체와 판매업체 간의 관계를 엄청나게 바꾸어 놓았다.

고객들에게 지속적으로 유명 브랜드 제품을 할인된가격으로 공급함으로써 월 마트는 소매업 전반에걸쳐 엄격한 가격 및 품질 기준을 세워 놓았을 뿐만 아니라 쇼핑관습과 고객의 기대 수준을 혁명적

으로 바꾸어 놓았다.

로이스콧 / 미시시피대학 교수

구멍가게나 다름없던 조그만 지방 할인점으로 출발했던 유통업체 월마트가창업 38년 만에 매출액 최대기업으로 부상하며 기업판도를 흔들어놓고 있다.

월 마트의 올 매출이 지난반세기 미 최대 기업으로군림해 온 GM을 능가할것으로¡

뉴욕 타임즈 / 2000년 10월 22일

시장이 기업의 가치를결정한다

1997년 6월 17일 1997년 12월 12일

시가총액 1천6백20억달러

(1천6백20억달러)

주가지수 792.29환율 1$=879.5원미국주요기업의주식시가총액순위

(97년 12월)

순위 기업 시가총액(억달러)

1 제네럴일렉트릭 2,113.9

3 마이크로소프트 1,557.84 엑슨 1,520.25 코카콜라 1,401.46 인텔 1,257.47 로약더치페트롤륨 1,128.4

2 한국주식회사 1,620.0

시가총액 3백80억달러(66조원)

주가지수 350.68환율 1$=1,737.0원

미국주요기업의주식시가총액순위순위 기업 시가총액(억달러)

1 제네럴일렉트릭 2,113.92 마이트로소프트 1,557.8↓ ↓ ↓41 트래블러스 448.9

51 모토롤라 367.652 아메리칸익스프레스 365.7

50 한국주식회사 380.0

소득 1만달러에서5천달러로97년 6월 美기업 2위수

준

97년 12월 50위 수준으로

¡ 상장기업

주식시가총액

-76.5%

주간조선 1997.12.25

S&P는 한국의 신용등급을 투기 등급으로 하향 조정했다.


Jack Welch 의 5가지 질문ⓒ MSC Y.K.BAEKⓒ MSC Y.K.BAEK

GE가 여러분에게 약속할 수 있는 유일한 사항이있다면 세계를 상대로 싸우려는 사람들에게 GE가

언제나 무한한 기회를 제공할 것이라는 점이다.

당신은 경쟁과 변화를 직시하고 있는가?

1. 당신의 사업부가속한 산업은전 세계적으로 어떻게 변화하고 있는가?

2. 당신의 경쟁자는지난 3년간 어떠한 전략을 취해 왔는가?

3. 당신은 지난 3년 간 이러한 변화에 어떻게 대응하여 왔는가?

4. 향후 3년간 우리의 경쟁자는 어떻게 우리를 위협할 것인가?

5. 시장변화와 경쟁자의 움직임을 고려, 우리는어떻게 대응할 것인가?

잭 웰치 전 회장/ GENERAL ELECTRIC

CSM의 대두 배경

엄청난 경쟁과 급격한 변화는 시장과 고객의 중요성을 부각시켰다.


1. MEGA COMPETITION

2. RAPID CHANGE

시장환경과 고객의 needs 변화에 미친 듯이 매달려야 한다.

그리고 경쟁자의움직임을 주시하라.

CS경영은 시장과 고객의 변화 그리고 경쟁에 대한 새로운 인식으로부터 출발한다.

Start from Men, Finish to Systemⓒ MSC Y.K.BAEKⓒ MSC Y.K.BAEK

VOC

KMS

CRM

CSC System

CSO-CSS 챔피언CSC - 추진위.추진팀

CS LeaderCS Trainer

CEO

Leadership

TEAM

ProcessReengineeringCS TrainingCS Academy

CS MeetingProcess

CS MileageEvaluation& Reward

CEO

Personal Engine

HTS

System Engine Processing Engine

Serv-Qual Wheelⓒ MSC Y.K.BAEKⓒ MSC Y.K.BAEK

Improving service quality in America : Lessons learned. L.L.Berry, A.Parasuraman, and V.A.Zeithaml,

Academy of Management Executive, 1994,

Communi-cation

ServiceLeadership

QualityInsight

RecoverySystem

2

46

8

Customer¡sTrust

ServiceDesign

CompetitionFocus

OrganizingFocus

1

5

NeedsAnalysis

OrganizingTeamwork

교육.조직.제도

ActionFocus

CustomerFocus

동기부여,지원

37Meet CoreValue

Beyond Expec-tation

ⓒ MSC Y.K.BAEKⓒ MSC Y.K.BAEKFailure case study on CSM

Not Will

의지는있는데방법을모른다

1

태도중심 CS교육후, 30초간의인사와미소가 CS의전부인경우Mechanical making bows with artificial smile only.

지원부문과 관리자의 변화없이현장의여직원에게만 강요되는 CSWithout change of Managers and non-MOT parts.

프로세스, 시스템등의변화없이사람 중심으로 이루어지는 CSWithout change of process, system and products.

사람의변화없이경영자원의투입만으로추진되는 CS 과거의시스템, 관리 중심적사고가남아있는한 다시원위치된다Don¡t understand - ¡So far so good, why we must do these?¡Without change of service mind and the way of thinking.

하고자 하는 의지가 없다

Not Able2

ㅇ 30초 CS - 30 seconds greetings & smile only

ㅇ 여직원 CS - MOT female personnel only

ㅇ 몸으로 때우는 CS - Personal attitude change only

ㅇ돈으로때우는 CS - Inputting money only

▶ TOP의 의지 부족▶ 변화와 혁신을가로 막는 관리자

▶ 조직원의 방관과 무관심

▶ 인사예절 만능주의▶ 몸으로 때우는 CS▶ 관리중심적 CS

4 KSF¡s for CSM(TOPS)ⓒ MSC Y.K.BAEKⓒ MSC Y.K.BAEK

ㅇ TOP의의지와지원은 성공의첫번째단계ㅇ 임원.간부의 솔선수범-직원들은 상사의 행동에서 실천의지를읽는다- Strong wills from champions and nobles obliges.ㅇ CS경영은전 조직원의 참여에의해 이루어져야한다.ㅇ단위조직의자생력있는 CS추진을 Lead하는핵심추진요원구축- Well-organized CS headquarters and leading groups.- Participate whole persons and teams in the company.

ㅇ종업원의몰입성은 CS를완성시키는 핵심요인ㅇ조직원을동기부여시키는것이 리더의제1의사명

ㅇ치밀하고잘 짜여진전략은 CS 경영의 효율성을 높인다ㅇ전쟁의실패는 80%이상이전략의문제라고할수있다- Strategic efficiency and effectiveness.

Top-Down리더십을확보하라

Organization조직화하라

Passion열정을불러일으키라Strategy & Skill지식과정보의공유

ⓒ MSC Y.K.BAEKⓒ MSC Y.K.BAEK서비스 마케팅 v.s 제품마케팅

품질결정요인

행위와과정

고객과의

관계형성유지

가격민감도

낮다

고객과의관계

상호적서비스 마케팅서비스 마케팅

DB 마케팅

One to One마케팅

Relation 마케팅

CRM

서비스 마케팅은 이익을 창출하는 단골 고객을 확보하는 데목적이 있다.

ⓒ MSC Y.K.BAEKⓒ MSC Y.K.BAEK서비스 마케팅의 확대Process

서비스 마케팅은 판매 후 고객만족을 통해 단골 고객기반을확장시키는 process를 중시한다.

100

10

5

100

10

5

세일즈

CRM


서비스 마케팅의 확장된 3P

PERSON

PROCESSPHYSICAL PHYSICAL EVIDENCEEVIDENCE

서비스마케팅

기존의마케팅MIX (4P)

확장된마케팅MIX (3P)

PRICE

PRODUCT

PLACE PROMOTION

PERSON

PROCESS

PhysicalEvidence

서비스마케팅

?PERSON?PROCESS ?PHYSICAL EVIDENCE

?COURAGE & PASSION?CORE COMPETENCE?CUSTOMER ORIENTED?CHANGE ADAPTATION

고객지향

집념과 열정

변화적응성

핵심역량

사람의 변화 방향 - 4C

Rapid change

Mega competition


번개의 마케팅 전략

만족은 제품에서 나온다. 감동은 서비스에서 나온다.최고의 짜장면 배달부가 목표

목표고객을중심으로자원 집중

고객의 머리속에 하나의단어

포지셔닝시장 세분화

교 수-배달속도학 생-음식양여직원-청결성

목표고객

4P+3P전략

서비스마케팅

DB마케팅

개인의 성향

학교의 행사


일류 낚시꾼의 비결

물고기를 잘 잡는 낚시꾼에게는 비결이 있다.(핵심 역량)

물고기의 눈으로 미끼를 본다. (고객 지향적)

물고기의 습성을 잘 안다. (DB 마케팅)

유형별로 낚시 하는 방법이 다르다.(시장 세분화)

낚시 하는 자리를 잘 잡는다. (목표 시장)

낚시 하는 순간에는 모든 노력집중(마케팅 믹스)

결정적 순간에 강하다. (MOT)


보험회사의 DB 마케팅

고객의 정보가 가장 강력한 마케팅의 수단이다.


정보의 수집

타사상품기업DB

정보보관,검색

개인DB

신규판매교체판매재 판 매

판매PLAN

수 립

?UPSALE?CROSSSALE?RESALE

접근,판매전략의 수립

추천,소개DM

도움,계기불만족

친척,친지

만족요소

인적사항

자사상품

서비스 혁신의 3단계서비스 혁신의 3단계

1단계고객에대한 인식의혁

신

2단계시스템의혁신

3단계리더십의혁신

고객의의미와 CS경영의 중요성에대한인식의변화가일어난 단계

서비스교육.훈련, 방침과 제도, 절차와 기능들이고객지향적으로 구축된단계

리더들이부하직원 들을 내부고객으로보고지원과격려로 열정적인 서비스기업문화를형성한단계

칼 알브레히트

변화와 혁신의 조건ⓒ MSC Y.K.BAEKⓒ MSC Y.K.BAEK

비 젼Vision

기 술Skills

동기부여Incentives

자 원Resources

추진계획Action Plan 변 화

동기부여 자원/예산추진계획

비젼/목표

비젼/목표

비젼/목표

비젼/목표

기술/방법

기술/방법

기술/방법

기술/방법

동기부여

동기부여

동기부여

자원/예산

자원/예산

자원/예산

추진계획

추진계획

추진계획

가치 혼란

걱정 불안

더딘 변화

좌절 실망

정 체

서비스 리더의 4가지 역할서비스 리더의 4가지 역할

서비스 리더는 CS혁신을 위해 4가지요소를 지원하고 촉진해야 한다.

비전과 가치관(Vision &Value )

동기부여(Incentive)

서비스리더십

솔선 수범 가치관 전파

핵심 역량 E = MC전략과스킬(Strategy & S)

실행, 실천(Action)

2

① 비전과 가치관 전파(리더

의 역할)


고객의 운명이

우리에게 달려 있는 것이 아니라

우리의 운명이 고객에게 달려 있다.

고객이 오면 일하는 것을 방해 받는다고 생각하지 마라!

고객이야 말로 우리가 여기서 일하는 목적이다.

우리가 고객에게 호의를 베푸는 것이 아니라

고객이 우리에게 기회를 제공하는 것이다.미국 소매업체 L.L. Bean

고객은일의 목적, 한화의존재이유물은 배를 띄우기도 하지만 엎어버리기도 한다.

② 조직원을 불타 오르게 하라!

열정이란 사명감. 조직에대한 확신, 칭찬과격려


ENTHUSIASM?MISSION

?CONFIDENCE

?CONGRATULATION

너희가 바다로 나가고 싶다면 선원들에게 배를만들라고말하지 마라.다만, 그들에게 바다에대한 그리움을가르치라.

쌩떽쥐베리

2

E = M C

②-1. 사명감은 의무 이상의..

사명감은 의무를 넘어서는무엇을의미한다.


하바드 대학의 고풍어린 교내 예배당 벽에는한국전쟁에서 목숨을 바친 하바드 출신 병사들의이름이 동판에 새겨져 있다. 그리고 이렇게새겨져 있다. ¡미국은 한 도시에서 한 사람이나올까 말까 한 미국의 빛과 희망들을 한국의자유를 지키기 위해 내보냈다.¡

짐 하우스 만/ 6.25 당시 미 군사 고문관

오늘 이후로 내 아들을 수색하기 위한특수작전은 중지하도록 명령한다. 행방 불명자에대한 수색작전은 당연한 것이지만

채 명신 전 주월 사령관의 회고록

②-2. 리더의 신념과 확신

리더가보여주는 신념과 확신은 한조직을지키는힘이다.


조지 워싱턴,토마스 제퍼슨,링컨,루즈벨트

②-3. 칭찬과 격려

작고, 많은칭찬그리고 즉시적 응답이사람을분발시킨다.


폭스보로는 미국의 첨단 엔지니어링 분야의 벤쳐기업이었다. 미국정부가 시행하는 최첨단 공법에의한 교각의 설계에 참여하게 되었다. 기업의사활이 달린 거대 프로젝트였다.

부정적 동기부여는 단지 벌을 피하는 방법을알게 될 뿐이다. 그러나 칭찬은 사람으로 하여금그 일을 더욱 잘 하려는 의욕을 만들어 준다.

Tom Peters/ 심리학자 스키너의 이론을 인용

사명감과 보람

육상은 부와명예, 그리고 삶의의미를 주었다. 그러나내가가장보람있게 생각하는일은 나와 함께¡

이 시대를 살아가는우리의보람은무엇인가?


미래를 위하여! All for One, One for AllAll for One, One for All

USA is behind you.USA depends on you.

하바드 대학의 고풍어린 교내 예배당벽에는 한국전쟁에서 목숨을 바친하바드 출신 병사들의 이름이 동판에새겨져 있다 . 그리고 이렇게 새겨져있다. ¡미국은 한 도시에서 한 사람이나올까 말까 한 미국의 빛과 희망들을한국의 자유를지키기 위해 내보냈다.¡

짐 하우스 만/ 6.25 당시 미 군사 고문관


THE END성공을기원합니다.

일류가되어다시만납시다.

For Your Brilliant Success !MSC is behind you.

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