18
Actively influencing consumer loyalty Megan Divett Department of Psychology, University of Wollongong, Wollongong, Australia Nadia Crittenden Lecturer, Department of Psychology, University of Wollongong, Wollongong, Australia Ron Henderson Director, Cuetel Pty Ltd. and Department of Psychology, University of Wollongong, Wollongong, Australia Keywords Purchasing, Consumer behaviour, Loyalty Abstract Previous attempts to enhance consumer loyalty have failed, including point reward schemes such as frequent fliers. In response to the poor performance of existing loyalty programs, this study explores an alternative way of actively influencing consumer loyalty and subsequent purchase behavior. A field experiment was conducted on 240 customers of a theater subscription, using a Solomon Four Group design to evaluate the impact of an intervention on loyalty and subsequent purchase behavior. The intervention increased levels of perceived approachability and responsiveness to customer voice. Initial results indicated that greater perceived approachability and responsiveness led to greater loyalty toward the theater, and greater purchase behavior. Consumer loyalty is considered an important key to organizational success and profit Oliver, 1997). Selin et al. 1987) stated that those consumers that demonstrate the greatest levels of loyalty toward the product, or service activity, tend to repurchase more often, and spend more money. As a result, a great deal of research attention has focused on the identification of effective methods of actively enhancing loyalty, including loyalty programs such as point reward schemes Lach, 2000). Loyalty programs ``create a reluctance to defect'' by rewarding the customer for repurchasing from the organization Duffy, 1998, p. 441). Unfortunately, the effectiveness of such programs has failed to meet expectations e.g. Saba, 2000; Dugan, 2000). For example, Jardine 2000, p. 19) states that ``recent research has shown that `loyalty' cards are a misnomer ± they simply do not make customers more loyal''. In contrast to these reward schemes, several researchers have argued, that ``customer loyalty can be increased by encouraging consumers to complain'' Fornell and Wenerfelt, 1987, p. 344). Previous consumer and organizational research highlights perceived approachability and responsiveness as two key determinants of complaints e.g. Richins, 1983; Saunders et al., 1992). For example, Richins 1983) demonstrated a direct relationship between perceived retailer responsiveness and direct communication with the provider. Richins 1983, p. 72, brackets added) concluded that responsiveness consisted of two dimensions: ``a willingness to provide a remedy for the dissatisfaction should a consumer complain'' responsiveness); and ``the extent to which the retailer makes the complaint handling mechanism available'' approachability). The Emerald Research Register for this journal is available at http://www.emeraldinsight.com/researchregister The current issue and full text archive of this journal is available at http://www.emeraldinsight.com/0736-3761.htm Consumer loyalty is important to organizational success JOURNAL OF CONSUMER MARKETING, VOL. 20 NO. 2 2003, pp. 109-126, # MCB UP LIMITED, 0736-3761, DOI 10.1108/07363760310464587 109 An executive summary for managers and executive readers can be found at the end of this article

Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

�������� ������� � ������ ���������� ������������� ����� � ��� ��������� � �� � �� � �� � �����������

���� � ��������������� ��������� ����� � ��� ��������� � �� � ��� �� � �� ���������

��� ����� ��������� �� ������ ��� ���� �� ��������� ����� � ������������ � �� � �� � �� � �� ���������

�������� �� �������� ������� �������� � ������

���� � � ������ ����� � ������� ������� ������ ���� ������� ��������� ���� ��� � ������� ���� �� � ����� ���� � !� ������� � �� ��� �� �� ����� �� �"����������� � �� ���� ��� ���� �"��� �� �� ��� ����� ��� �� ������� ����������� ������� ������ ��� ��������� �� ����� ������� # ����� �"�� ���� ��� �������� �� $%&������ � �� � ���� ����� ������ ����� � '������ (�� ) ��� ������ � ������� ������� �� �� ��� ������ �� ������ ��� ��������� �� ����� ������� *�� ��� ��������� ����� ������ �� �� ������ ��� ���������� ��� ������������� � ������ ����� !����� ����� �������� �� � ��� �� ������ ��� ���������� ��� ������������� ��� �� ��� ������ ��� � �� ���� � ��� � ��� �� ����� �������

� ����� � ����� �� � ������� � ��� ���� ��� � �������� �� �������

�� �� �� � ������ !""#$� %��� � ��� �!"&#$ ������ ���� �� �� � ������ ����

��� ������ ��� �������� ������ � ����� � '��� ��� �� ����� � �������

��������� ��� � ���������� � �� ��� �� ���� � �� � ��� �� � ������� �

����� ���� �������� ������ ��� ����� ��� ���������� �������

���� �� �������� ������ � ������ ������� � ����� �� ����� ���� ��

� �� ��'��� ������� ������ ()))$� � ����� �� ����� **������ � ���������

� �����++ ,� ��'����� ��� ���� ��� � ����������� � � ��� ��������

����� !""&� �� --!$� � ��������� ��� ���������� ���� �� ����� ���

����� � ���� �.������� � ����� %�,�� ()))/ ����� ()))$� 0 � �.������

1����� �()))� �� !"$ ������ ���� **����� �������� ��� �� ' ���� *� �����+

����� ��� � ��� ��� 2 ���� ������ � � ���� ���� ���� � �� � ���++�

3 � ����� � ����� ��'��� �������� ������� ����������� ���� ������� ����

**���� ��� � ����� �� ,� �������� ,� �� ������ � ������ � � �����++

�0 ���� �� �������� !"&#� �� 4--$� ����� �� � ����� �� �������� ��

�������� ���������� ��������� ���� ����,����� �� ���� ������� �� �' ���

���������� � ������� ����� 5������ !"&4/ %������ � ���� !""($� 0 �

�.������ 5����� �!"&4$ ��� ������� � ������ ������ ���� ,��'��

��������� �������� ���� ������� �� ������ � �������� '��� ���

�� ������ 5����� �!"&4� �� #(� ,������� �����$ � ������ ����

���� ������� � ������ �' ������ �6 **� '�������� � �� ���� �

������ � ��� ������������ �� ��� � � ����� � �����++

����� �������$/ �� **��� �.��� � '���� ��� �������� ����� ��� � ������

������ �������� ������,��++ ����� ����,�����$�

7�� 8������ 5������� 5������� � ���� 9 ���� �� ������,�� ��

��������������� �����������������������

7�� ������ ����� �� ��� ��.� ������� ���� 9 ���� �� ������,�� ��

��������������� �����������������������

�������� ��� � �������� �� ����� ��� ����������

1 �5:�� 0 � :%�;85 ;�5<873:=� > �� () : � ( ())4� ��� !)"?!(@� � ;�A �� �3;378�� )#4@?4#@!� � 3 !)�!!)&B)#4@4#@)4!)-@-C&# !)"

�� �������� ���� � �� ������ ��� �������� ���� ��� �� ����� �� ������ �� ��� � �����

Page 2: Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

����'���� '���� � �������� �� ������� %������ � ��� �!""($ ������

��� ���� �' ������� �� �������� � �� ������ ������ � �������� �

���� ����,����� �� ������� � ' �� � � ��� ��� �������� �� ���������

� ,�� �� ���� ������� ����� � ��� �.��� � '���� ��� ��������

��������� ������ � ������ � �������� �

3����������� ,���� ��� ������� ' �� D������� �!"#)$� %������ � ���

�!""($ ��� �.����� ��� ������ ���� ,��'�� ��� ��������� ���� ����,�����

�� ���� ������� �������� �� �� ��,��E��� ������ ���� ���

� ������� � ��� �������� � ���� ��� ����� ����������� ��� �

�.�������� �.���� � ������ ����� �� �������� �� �������� ������ � �����

�� ��� ������� � �� �� �������� �� � ������� ����� A������

!"#-/ ���� �� %������� !""($� D '����� %������ � ��� �!""($ ����� �

��� ������ � ������ ���� ,��'�� ��������� ���� ����,������

���� ������� �� �������� �� � ��������

7�� ���� ��� ����� ,��'�� ���� ����,������ ���� ������� ��

� ������� ��� ���� ,�� ��� � ���� � � ����� �������� 7�� ����

���� ����,����� �� ���� ������� � ����� '���� %������ � ���+�

�!""($ ����� � ��� ���� ,�� ������� ,� ��� ����������

� �������� ������ ��� � ������ � ������� �� ���� � � ���� �����

� �� ���6 �� ������� ���������� �� � ����� ����� A������ !"#-$�

����� %������ � ���+� �!""($ ������ ��� ���� �' � �� ���

� ������� ��� ���� ������ ��� ���� ���� ����,����� ��

���� ������� ��� � ����� � �� ���

3 � ����� � %������ � ��� �!""($� ��� ������� ���� �� � � ������ ����

���� ����,����� �� ���� ������� � ����� � ����� �� ,� �� '����

�������� � ������� ��� � ������ ������ �� ����� 7�� ��9 ����

����� �� �������� ��� ����� ��� ������ ������� � ������ ������

��,��E��� � ����� � ����� �� ,����� �� ����� %��'���� !""-/ ; ����

!"&-$� 0 � �.������ **������� � ������ ������ �� ���� � ��������

������ ���� ��� ������ �����++ �7�. � ���� !""&� �� @)$� 0������� ���

����� �!""#$ �� '��� �� D������ � ��� �!"")$� ��� ���� ���� ���� .������� C)

������ � �������� ��� ��� ��� ������� ��������� � '��� ���

�������� ���� ���� �.�������� ��� ������� � ������ �� ����� A����

��� ��������� ��� � ������ ������ �� ���� ��,��E��� � �����

��������� �������� � �����$� �� �� �������� � �.���� ��� � ���� ��������

�� � ������ ������ 2 ��������� 9������� 3 ���������� �� ������� ��

�������� �� 9������ ������ � ,� ��� ���� � ����� � ���������� ���

� �� ���� ����,����� �� ���� ������� '���� ��� � ������ ������

�� �����

��������� 9������ �� ������� ����� ������� �������� ������,������

�� ������� �� �������� �� 9������� 7�� ���� ����� 2 ������,����� 9�������

,���� ��� ' �� �����+ �!"@4$ 8E���� 7�� ��� ����� � ��� � ������

��� ���� � ����� ���� �.�������� ,� ��� ���������� ������ ��� ���� �

����� ���� ������� ����� �: ����� � ���� !""C$� **��� 3 ��� �� ��� �����

��� ���F++ �: ����� � ���� !""C� �� (4$� ����� � � ����� � ��.�� 7�.

� ��� �!""&$ ���� � ������,����� 9������ �� ��� ��� ���� ,����� ��

� ���� ������� ��� � ������ �������� �������� ������ ������������

������� �� �� � �����

7�� ��� � ������ 2 �� ������� 9������ �� **��� ��������� ������ ���

���� �� � �� ������� ���� � �������� '� ���� '��� ��� ���� � ���

������ ��� ��� ��� ���������� � � � ��� ��� ������ ���� ���� �����������F++ �: ����� � ���� !""C� �� (C$� 0 ���� �!"##� � : ����� � ���� !""C$

��������� �� ��������

����� ��� ���� ������������� ����� � �� ����������

!!) 1 �5:�� 0 � :%�;85 ;�5<873:=� > �� () : � ( ())4

Page 3: Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

������ ������ �� ������� 9������ �� **� ���++� ��� �� ������ � �.�����

�+� ���'� �������� � ������ � � �������� ������ ��� ������ �

�� ������� 9������ ��� ,�� ��� ������ '��� ���� � ������� �� �������� ��

� ������� �0 ���� �� < ����� !"&"$� 9 , ��������� �� ,����� ���

����� � �;�0���� �� %'����� !""($� ����� � � ����� � ��.�� 7�. �

��� �!""&$ � ����� � � ������?������ ������� �� **�� ��������� 9���++ �

��� � ������ �� ������ '�� ���� ���� � ������� ���� ��� � �������

� �� � ��� ��� ���� '�� ��.�,��� �� '�� � ������ '���� � ������

����� �� ������� 9������ ��� ���� �.���� ��� ��� � ������ ���

�������� �� ���� ����,�� �� ���� ����� ��������� ���� ����,����� ��

������� � **��� �� ������ � �.����� �+� ���'�++� �� ���� �������

�� ������� ��� �,����� � **�������� ���� ��� ������ ++�

7�� ����� ������ ��������� 9������ �� �������� �� 9������� A���� ���

' �� A��� �� %����� �!"&#$� : ����� � ��� �!""C� �� (#$ ����

�������� �� 9������ �� **��� ��������� ������ ��� �������� ��

�������� �������� � � ������ �� ����++� ������� �.������ � �

������ �� 0 � �.������ '�� ��� ��������� ������� �������� � �������

������ �� '�� ��� ������ ���E������ �.������F ����� � � �����

� ��.�� 7�. � ��� �!""&� �� @!$� ���� � �������� �� 9������ �� **��� ���

�������� �� �������� ��� � �������++� �� ������� � ��������

� ���� � ����� � �.������ �� ������� � ��� %�,��E������

�������� �� 9������ � ��� �� ���� ���� ��� � ����� ��� � �������� ��

����� �� �� ����� � ������� ����' �� � ���������� ���������

���� ��������

0������ ���� �� � ��� ��������� �������� �� 9������ � ��� � �����

�� ���� �� �� '���� ��� ' �� ;����� �� ������ �!""@$� '� ��� ����

���� �������� �� �������� �� ��� ��� ��������� ��������� ��

������ ��� �� ��� �� � �����$� 3������� �� 9������ ,�� ��� �������

�� ��� � ����� ��� � �������� ������� �������� � '��� ���� ���

������� ������ �� ���� ����� �� ���� � ���� ()))$� 7���� ��� ��� ���������

9������ ��� ��� �� � ���������� �������� �� 9������� �� ����� ��� �������

���� �� � � ������ ������ ���� ,��'�� ���� ������� �� � ������ '���� �

� ����� � ��.��

8�������� ���� �� � ��� ������ ���� ,��'�� ������ ���� ������� ��

� ����� ��� ��� ,�� ��� ������� '���� ����� �� � ����� ����������� 0 �

�.������ � � �� ;����� �!""@$ �������� � � ������ ������ ����

,��'�� ��� ����� ��� ���� �� ����� �������$ �� ����������

����� � �� ��� �� � �����$� ����� ' �()))� �� -&-$ ��� �������

���� **� ' � � ������ '�� ������ � � � �� '��� ��� � ���� ���� � � �, �� ��++ ����� �������$ ��� � � ������ ������ ���������� ����� �

�� ����� ��� ��$� � ���� � ��� �()))$ ��� ������� � � ������ ������ ����

,��'�� ,����� �� ��� ������ '��� �������� �� 9������ ����� � ������� ��

� ���$ �� ��������� � '�� ���� ��� � � �������� 7���� ��� ��

������� ���� �������� �� 9������� � � ' ��� �� ����� �������� ���� �� �

� ����� � ������� ������� ��� � ����� �� ���� �� ��,��E���

� ����� � ������

3����������� ��� ������ ���� ��������� ���� ����,����� ��

���� ������� ��,��E��� � ����� ��� � ��� ,�� �.�������� ���������

'���� � ����� ��������� D '����� ,���� ��� ��� ������� ��� �����

,��'�� ��������� ���� ����,����� �� ���� �������� ���� ����� '���

��������� � ����� ������ ��������� ���� ����,����� ��

���� �������� �� �������� ��� ���� ��,��E��� � ����� ��

��,��E��� �������� ,����� �� �0����� !$�

�������� ��� ���� ��������� ������� ���� ����������� ��� ����� ���

1 �5:�� 0 � :%�;85 ;�5<873:=� > �� () : � ( ())4 !!!

Page 4: Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

������7�� ����� �.����� ��� ���� �������� ��������� ���� ����,����� ��

���� ������� ��,��E��� ������ � ����� �� �������� ,����� � '����

� ���� �.�������� 3 ���� � ������� ��� � ������ ���� ���?����

���������� � � % � � 0 ��?=� �� ����� ����� A����� �� A������

!"&&$ '�� ���� � ���� ��� ������ ��� �������� � 7�� % � � 0 ��

����� �� �������� ��� ���� ���?���� ���������� � ��?���� �������

�� �� ����� �� ����� � ����� � �� � � ������� � �������� ����� A�����

�� A������ !"&&$�

7�� % � � 0 ��?=� �� ����� ��E����� �� �������� �������� �� ���� �

'���� ������� �� ��� ������ =� �� ! �� ���?������� �������� ���

�������� � �� ��� �� � ��?������� =� �� ( �� ���?������� � �� � �������

��� �������� � �� ��� �� � ��?������� =� �� 4 �� � ���?������� ��������

��� �������� � �� ��� �� � ��?������� =� �� - �� � ���?������� � �� �

������� ��� �������� � �� ��� �� � ��?������ �7�,�� 3$�

��� ������7�� �������� ������ � ��� ����� �� ������� ��,������� ���� � �

���� �� ������� � ����� � ��,����� ���������� � � ������ ���

,����� ���� ������ �� � ���� ���� �� ?���� ���� �������� ����

��� ��� ������ '�� � ���������� ,����� ,� ?���� ���

) ��� +

=� �� ! ���������� -4 ���� ��,����,��� '� ���� ��� � , �� ��� !"""

�� ())) ���� �������� �� '��� ��� ��� �������� � ������� ���

�������� � � � ��� 4C ������ �!C$ '��� ����� �� @C ������ �(&$ '���

������ 7�� ��� ����������� ����� � � (# ��� ��� � #"� '��� � ���

C- ������ 7�� � ��� ��� ���� �� �� � ���� � ���� �� ����� � �

��% G!C�)))?G!&)�))) ��� ���� '��� � ��� G#C�)))� ��������

���� ���� ��� ���� ���� ���� ��� ����� � ��,���� � (- ������ ���

������� � �������� ����� ������� � �� ��� ��������� � ��,�������

���� .������� �� ����� ,� ���

(��� � + *�� ����� �� �� ������ ��� ���������� ��� ������������� ����

������ ��� �������

=� ��

���?����

�!""" %�����$ 3�������

� ��?����

�())) %�����$

! ! � (( 4 -4 � C- @

������ H ��� �� ��������/ � H ��������

������ ���� A����� �� A����� �!"&&$

*���� ! '������ (�� ) ��� ������

���� �������� ��������������

!!( 1 �5:�� 0 � :%�;85 ;�5<873:=� > �� () : � ( ())4

Page 5: Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

) ��� $

=� �� ( ���������� (# ���� ��,����,��� '� ���� ��� � , �� ��� !"""

�� ())) ���� �������� ��� ��� � ������� ��� �������� � � � ��� (4

������ ���.$ '��� ����� �� ## ������ �()$ '��� ������ 7�� ��� ����������� ����� � � 4( ��� ��� � @& ������ '��� � ��� C) ������

7�� � ��� ��� ���� �� �� � ���� � ���� �� ����� � � ��% G(#�)))?

G(")�))) ��� ���� '��� � ��� G&&�)))� �������� ���� ����

��� ���� ���� ���� ��� ����� � ��,���� � (! ������ ��� ������� � ��������

����� ������� � �� ��� ��������� � ��,������� ���� .������� ��

����� ,� ���

) ��� ,

=� �� 4 ���������� !@ ��,����,��� '� ���� ��� � ��� ())) ����

������� �� '��� ��� ��� �������� � ������� ��� �������� � ��� ��� �

���� � � ��� !""" ������� � � ��� (C ������ � ��$ '��� ����� �� #C������ �!($ '��� ������ 7�� ��� ����������� ����� � � (C ��� ��� �

#! ������ '��� � ��� C@ ������ 7�� � ��� ��� ���� �� �� � ����

� ���� �� ����� � � ��% G(-�)))?G())�))) ��� ���� '��� � ���

G&(�)))� �������� ���� ���� ��� ���� ���� ���� ��� ����� � ��,����

� (- ������ ��� ������� � �������� ����� ������� � �� ��� ��������� �

��,������� ���� .������� �� ����� ,� ���

) ��� %

=� �� - ���������� !C- ��,����,��� '� ���� ��� � ��� ())) ����

������� ��� ��� � ���� � � ��� !""" ������� � ��� ���� ������� ���

�������� � � � ��� 44 ������ �C)$ '��� ����� �� 4@ ������ �!)4$ '���

������ 7�� ��� ����������� ����� � � (- ��� ��� � &@ ������ '��� ���� C! ������ 7�� � ��� ��� ���� �� �� � ���� � ���� �� ����� � �

��% G!)�)))?G(C)�))) ��� ���� '��� � ��� G&#�)))� ��������

���� ���� ��� ���� ���� ���� ��� ����� � ��,���� � (! ������ ���

������� � �������� ����� ������� � �� ��� ��������� � ��,�������

���� .������� ����� ����� ,� ���

������������ ����,������ ���� ������� �� � ����� '��� �������� ���� ��� ���

��������B��� ��� ����� ��� ��� ������ � ��� '�� �������� ���� ����

�������B���� ������ ��� ��� �� '�� �������� � ����,���� ��� ������� ?

������� �������� ��� �������� � A���� ��� �������� � . �!"&)$� ��� ��� �������� �������� � ����?� �� �������� ������ � �� ,�� �� �� �

���� ����� '�� ���������� ,� �������� ��� ���� �� � ���� ����� 7���� ���

��� � ������ ���� � ���� ����� '�� ��� ,��'�� � �� �����

#�� ���������� ��� �������������

���� ����,����� �� ������� ��� �.��� � '���� ����������� �������� ���

������� ��� ' ��� ����� � � ����� � ���� 0 � �.������ **3� ' ��� ,�

������� � ���� � �������� � ��� ��,���� 7������++ �������� � ���$� 3

� ������ ���� ������� ������ �� ��� �.��� � '���� ���� ���� ��������

��� ������� ��� ' ��� ��� ���� ��� � ���� 0 � �.������ **3 ' ��� ����

�� � ���� � � ��,���� 7������ ������� ������ �� ���� ' ��� ,� ����� '������������++� 7�� ����� � ���� ����,����� �� ���� ������� '��� ����

� � ��� ' �� %������ � ��� �!""($� 7�� ��� ��� ����� � ���� �����

'��� �� �� ���� ��� ������� ��� � � ������ � ����� ��� �������

'���� %������ � ���+� �!""($ ��� � ������� ��� ���� ����,����� ��

���� ������� ������ 7��������� ��� � � ����� ������� ��� )�@! '���

��������� 7�� �������� ����� '��� ��� � ����� � ���� ���� �������� �������

� �������� �� ��� ��������� �� ����� �� ����

1 �5:�� 0 � :%�;85 ;�5<873:=� > �� () : � ( ())4 !!4

Page 6: Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

�� �� �����

������ � ��� �� ������� ��� ������� � ��������� � ���� � �����

�������� � �������� � ��� ������� ���� 7�� ����� ������� '��� �������� ��

� ����� � � ��� ' �� %��� �!"")$� ���� �� %������ �!""($� 0������

�� 5��,��� �!""($� �� %������ � ��� �!""($� 0��� ����� '��� �����

������� **� ���� ��� ��,���� 7������ � � �������� �� �������� �

�� � ����++� �� **� ���� ��� ��,���� 7������ � ������ ����� �������++�

������

� ����� '�� �������� �������� ��� � ����� � �� �� A�����+� �!"#-$

�������� �� � ������� ������ � ����� � � � ����� �������

A����� ����� � ����� �� � ����� ����� � �� ��������� � ���

�������� � %��� ����� '��� �������� '���� ���� ����� � �������

���������� � ����� � '��� ��� �������� 0 � �.������ **3 ��� � ��� � ����

� ����� � '��� ��� ��,���� 7������ �����++� �� **0�' �������� � ��

����� ��� ��,���� 7������ �� � � � ����� � ��� �� '�++� A�����

��� ������� ������ � ������� )�"(� �� ��� �.������ ������ �����

'��� ���� �� ��� ����� �� � ������� ����

-������ �� ������� �

%������ ������ �� ������ ,����� � '��� �������� ������ ������ ��� ���

��� ������� �������� � �'��� ��������� �A �%$� 7���� ������� ���

�� �� � �� ���� ,� ��� ���������� ���������$� ��� ��,�� �������

��������� ������$� �� ��� ���� ��,������� ������� ��������� ��������$�

7�� ���� ��,������� ������� ��������� '�� ��� ��� � � ��� ���� ��

� ��� '���� ��� �������� ������ �� � �������� ������ ,���� ���

� ���� �� � �� ���� ���� ���� ��� 3 ���� � ����� ��� � ����� ����

��������� ��,��E��� � ����� ,����� �� ��� ,����� ��� ������ ��

'���� ��� ())) ��,������� ���� '��� ����� � ��� !""" ���?��� ����

� ����� � 7�� ,����� ��� ������ �� '���� ��� ())! ��,������� ����

'��� ����� � ��� ())) ���?��� ���� � ����� �

��� ���� ������;�� �������� �� ������������ �� �� '���� ��� ���� �������

����� ,���� �������� �$� ���� � �� ����� ������ � �������� � �

����� ���� ���� ��� ��� ��������� �� ,� ������� 3 � ������� ���� � �

�������� '�� ���� �� ��� ������ � ��� ��������� ���������

���� ����,����� �� ���� ������� '���� ���� ������ ������ %�����������

��� �������� ������ ��� '��� � '���� ��� ������� � ��� ,� � �������

�� �� ����� �.������ ���� ��,����,���+ �.�������� '���

� ��������� '��� ��� ��������

!������7�,�� 33 ������� ��� ����������� ���������� ,� ���� �� �� '���� ��� % � �

0 �� ������ 7�� ,����� ��� �� ��� � ��� �' ���?���� �� ��� �=� �� !

�� =� �� ($ ���� � � 4�#@ ��� ��� � -�@!� ������� ���� ����

�������� '���� ��� !""" ������ ���� ���� ��������� ��� ������� � ,�

���������� �� �=! H -�C@� =( H -�@!$ �� ���� ���� �=! H -�4@� =( H

-�-4$ � � ����� � ���� �� '��� ��� ���������� � ��� � '��� ��� �������

�=! H -�-!� =( H -�(4$� 3 � ������ ��� ���� ���� '���� =� ��� ! �� (

�������� ���� ���� '��� ������� � � ��� �������� � ��� ������� �=! H 4�#@�

=( H 4�&"$�

7�� ,����� ��� �� ��� � ��� � ��?���� ������ � ������ � ())) �=� ���

! � =� �� -$ ����� � � 4�C4 ��� ��� � -�")� �������� '���� ��� ()))

��� ��� ��� �� � ��� ���� ������ �� ��� �������� ��� ��

��� � ����� ������ ��� ��� ��������� � ���������� ��� ��

!!- 1 �5:�� 0 � :%�;85 ;�5<873:=� > �� () : � ( ())4

Page 7: Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

������� ���� ���� ��������� ��� ������� � ,� ���������� �� �=! H -�")�

=( H -�##� =4 H -�#@� =- H -�-&$ �� ���� ���� �=! H -�@4� =( H -�4!�

=4 H -�C)� =- H -�(@$ � � ����� � ���� ��� �������� ���� ���� '���

������� � � ��� �������� � ��� ������� �=! H 4�""� =( H 4�&(� =4 H 4�")� =-

H 4�C&$� 5��� ���� '���� ��� ���?������ �� ��� �=� �� ! �� =� �� ($

�������� ���� ���� '��� ������ � ��� � '��� ��� ������� �=! H -�-!� =( H

-�)&$� 5��� ���� '���� ��� �?��������� �� ��� �=� �� 4 �� =� �� -$

�������� ���� ���� '��� � � ��� � '��� ��� ������� �=4 H 4�C4� =- H 4�&!$�

*�� ����� �� �� ��� ������ �� ��� ����������� ������������� ��� �� ��

�����

#�� ����������� ���� A����� �� A����� �!"&&$ ������ � ( � ( �������

������� ��: >�$ � ������ ��� � ��?���� ���� � ���� ��� ��

�� ��� � ����,���� '������ ���?���� ���������� �������� 7�� ��� ��

�.����� ������� ��� �������� ��������� ������ ?�������� $

�� ���?���� �!""" ������ ������ !""" ������$ � ��� ,�����

���� ����,����� �� ����

7�� ���?����B�������� �������� � ���� ����,����� ����� �

��� ������ ����������� ���������� ( �!� ((4$ H )�!C� � H )�@""� 7���

�������� ���� ����� �� ������� ���?���� ���������� '���� ���

���� ����,����� ����� 7��� ��� ��� �.������� ������������ � ��� !"""

������ ��� � ������ ��� ���� ��� �������� �����������+ ������

��������� ���� ����,����� '���� ��� ())) �������

D���� ����� �� ���?���� ���������� � �� �� ��� ���� � �������� '������

��� �������� ����� ��� � ���� �����������+ ������ ���������

���� ����,������ �� ������ ,� ���� A����� �� A����� �!"&&$� � �?'��

�: >� '�� � ������ � �.���� ��� ��� ����� � ��� �.���������

������ ��� � �� � �� ����

7�� ��� ���� � ��� �������� ���� ����,����� ��� �������

����������� ���������� ( �!� ((C$ H -�--� � I )�)C� 7��� �������� ���� ���

���?���� �!""" ������$ ���B� ��?���� � ��?���� �())) ������$

=� �� � ������ ; %� � ������� ; %�

! ���� ����,����� -4 -�C@ !�!" )�C(@JJJ -! -�") )�#-

5��� ������� -4 -�4@ )�@" )�((@J 4" -�@4 )�#&

������ � ��� -4 4�#@ !�C4 )�@#(JJJ -! 4�"" !�("

� ����� -( -�-! )�"" )�@4!JJJ -( -�-! )�"C

( ���� ����,����� (- -�@! !�)" )�@#&JJJ (@ -�## )�&&

5��� ������� (- -�-4 )�&4 )�&(&JJJ (# -�4! )�&(

������ � ��� (@ 4�&" !�@" )�@!4JJ (@ 4�&( !�4&

� ����� (- -�(4 !�)C )�CC&JJ (C -�)& )�#@

4 ���� ����,����� ? ? ? ? !@ -�#@ !�!@

5��� ������� ? ? ? ? !@ -�C) )�&!

������ � ��� !@ 4�") !�(C

� ����� ? ? ? ? !@ 4�C4 !�!4

- ���� ����,����� ? ? ? ? !-- -�-& !�!-

5��� ������� ? ? ? ? !-C -�(@ )�&)

������ � ��� !-" 4�C& !�4@

� ����� ? ? ? ? !-4 4�&! !�)4

������ J � I )�!)/ JJ � I )�)C/ JJJ � I )�))!

*���� !! ���� ����� ������� �� ��� ����������� ������������� �� �� �����

��� ������� �� � ���

����� � �� �� ����� ���������� ���� � ��� ��

1 �5:�� 0 � :%�;85 ;�5<873:=� > �� () : � ( ())4 !!C

Page 8: Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

�������� ��� � ���� ��,��E��� ������ ��������� ���� ����,������

7��� ��� ��� ������ ����� ��������� ���� ����,����� '�� ������ � �� ��

����������� '� �.�������� ��� �������� ��.��������� �� ��� ! �� 4$�

� ������ � �� �� ����������� '� ��� � �.������� ��� ��������

�� �� � �� ��� ( �� -$�

��������������� ��� � �� � ���� ����,������ ������� ���?����

���������� '���� ��� ���� ������� ���� '�� ��� ������� ����� �� '���

���� ����,������ ��� ���?����B�������� �������� � ���� ������� ���

� ����� ����������� ���������� ( �!� ((($ H )�)&� � H )�##"� 7��� ��������

���� ����� �� ������� ���?���� ���������� � 7��� ��� ��� �.�������

������������ � ��� !""" ������ ��� � ������ ��� ���� ���

�������� �����������+ ������ ���� ������� '���� ��� ())) �������

D���� ����� �� ���?���� ���������� � �� �� ��� ���� � �������� '������

��� �������� ����� ��� � �����

7�� ��� ���� � ��� �������� ���� ������� ��� ��� �������

����������� ���������� ( �!� ((C$ H @�##� � I )�)C� 7��� �������� ���� ���

�������� ��� � ���� ��,��E��� ������ ���� �������� 7��� ���

��� ������ ����� ��������� ���� ������� '�� ������ � �� ��

����������� '� �.�������� ��� �������� ��.��������� �� ��� ! �� 4$�

� ������ � �� �� ����������� '� ��� � �.������� ��� ��������

�� �� � �� ��� ( �� -$�

�� �� ������ D���� ����,������ ���� ��� ��������� ���� ����,�����

�� ���� ������� '�� ���������� �� �� ��� ���� � ������ ��� �������� ���

��������� � ����� �� �������� ��� ������ ���� ��������� ���� ����,�����

�� ���� ������� ����� ��� ������� � ���� ���� ���� '��� � ��� ��������

� ��� �������� ����� 5������ !"&4/ %������ � ���� !""($� 7���� ��� ���

������� ?������� �������� ��� ��������� '��� ,� ������ � � ����

�� ������� � � � ���� 7��� ��� ������� ��� �������� ��� ���������

'��� ,� ����,������ � ��� ������� � ���� ����,����� �� ���� ������� ���

������� � � ������� � ������ � ����

��� � �� � ���� ����,����� �� ���� �������� �� �� �������� � ������

'������ ��� ������ � ��� ���� '�� ������� ,� ���?���� ���������� �

����� ��� ���?����B�������� �������� � ������ � ��� ����� � �����

����������� ���������� ( �!� ((&$ H )�)"� � H )�#@&� 7��� �������� ���� ���

���� ��� �������� ������ � ��� '�� � ������� ,� ���?����

���������� �

D���� ����� �� ���?���� ���������� � �� �� ��� ���� � �������� '������

��� �������� ����� ��� � ����� 3����������� ��� ��� ���� � ���

������ � ��� ��� �� ������� � �.��������� ������ � �� � �� ��� �����

� ����� ����������� ���������� ( �!� (4)$ H (�"!� � H )�)&"� 3 ���� �� � �

?�������� ��� ����� ���� A����� �� A����� �!"&&$ ������ �

?���� ��� ��� �� �� � =� �� ! �� =� �� ( ����� � ��?���� ���� ���?����

�� ���$� 7��� ����������� ���� �� ������ � ,� � �� ��������� �� �� ����� ��

��� �� ��� ���?���� � ����� ����� A����� �� A������ !"&&$� A����

��� ������ ���� ,��'�� ���� ����,������ ���� ������� �� ������ � ���� ��

�� �.������ ���� �� �� ���� ���� '� ���� �.�������� ��� �������� ���

� �� ������ � � ��� ��� �� �� '� ���� �� %�,��E������ � �?������

?���� '�� � �������

7�� ������� ���� ��� �� �� ������� �������� � �������� �������

,��'�� ��� ,����� ��� ��� �� �� '���� =� �� ! �� H )�((� %� H !�!&$

�� =� �� ( �; H 2)�4(� %� H !�4)$� � ��� �.������ ������� � �-#$ H !�#!�

� I )�)C� 7� �� ���� ���� '���� ��� �������� �� �� �=� �� !$

!������ ������ � � �������� ���� �� ��� �� � �����

� � ��� �������� �� �������� �� ������"

!!@ 1 �5:�� 0 � :%�;85 ;�5<873:=� > �� () : � ( ())4

Page 9: Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

�������� ���� ���� '��� � �� ������ � � ��� �������� � ��� ��������

� ������ � �� �� ���� ���� '���� ��� � �� � �� �� �=� �� ($� 7���

� �� �������� ����������� ���� ����,������ ��� ������� ?������� �������� ���

��������� �

*�� ����� �� ��� ����� ��� ���������� ��� ������������� �� ������

D���� ����,������ ���� ��� ��������� '�� ���������� �� ��� ������� ?

������� �������� ��� ��������� � �� �� �������� � �������� ��� ����

��� ��������� � ������ 7�� ���?����B�������� �������� � � �����

����� � ����� ����������� ���������� ( �!� ((($ H (�#@� � H )�)"&� 7���

�������� ���� ��� ���� ��� �������� � ����� '�� � ������� ,�

���?���� ���������� �

D���� ����� �� ���?���� ���������� � �� �� �������� � �������� '������

��� �������� ����� ��� � ���� ������ � ����� � ������ ��

��� ��������� ��� ��� ���� � ����� � ��� �.��������� ������ ���

� �� � �� ��� ��� ����� ����������� ���������� ( �!� ((-$ H -�!!� � I )�)C�

7���� ��� �� �� ���� ���� '���� ��� �������� �� �� �=� �� ! ��

=� �� 4$ �������� ������� ������ � ������ � ������ � �� �� ���� ����

'���� ��� � �� � �� �� �=� �� ( �� =� �� -$�

*�� ����� �� ��� ����� ������ �� �� ����� �������

D���� ����,������ ���� ��� �������� ����������� �������� ������

��������� ���� ����,����� �� ���� �������� '����� � ���� �������

������ � ������ �� �� �������� � ������ ��� ������ ���� ��������

��,��E��� � ����� ,����� �� ����� �� �������� ��� ������ ���� � �����

������� ������ � ����� ,����� � ����� 7������ !"&&$� �� �������� ��

�� �� � ������ !""#$� 7���� ��� ��� ������ ��� ��������� '��� ,�

������ � � ���� ��� ������ �� ������ �������� ,����� �� �������

��� ���� ��,������� ����������� ��������$� ��� ��,�� �������

����������� ������$� �� ��� � ���� �� �� ����������� ���������$� 7��� ���

������� ��� ��������� ��������� ��� �������� '��� ,� ����,������

� ��� ������� � ���� ����,����� �� ���� �������� '���� �������� �

������ ������ � ������ ��� ��������� �� ������� ������ ��������

,����� ��

7�� ,����� ��� �� ��� � ��� �' �.��������� �� ��� �=� �� ! ��

=� �� 4$ �������� � ������ ������� � ��� ���� ��,������� ���������

��������$� ��� ��,�� ������� ��������� ������$� �� ��� � ���� �� ��

���� ���������$ �7�,�� 333$� 3 � ������ ��� ,����� ��� �� ��� � ���

� �� � �� ��� �=� �� ( �� =� �� -$ �������� � ������ �������� � ��� ����

��,������� ��������� ��������$� ��� ��,�� ������� ��������� ������$�

�� ��� � ���� �� �� ���� ���������$�

��� � �� � ��� ����� �� �������� �� �� ��� ���� � �������� '������ ���

���� ��� ,����� ��� ������ �� '�� ������� ,� ���?���� ���������� �

7�� ���?����B�������� �������� � ������� ��� � ����� �����������

���������� ( �!� !))$ H !�&(� � H )�!&!� ����'���� ��� ���?����B��������

�������� � ����� ��� � ����� ����������� ���������� ( �!�!))$ H )�)#�

� H )�#""� 7�� ���?����B�������� �������� � �������� ��� � �����

����������� ���������� ( �!� !&$ H )�&"� � H )�4C"� 7���� ��� ���?����

���������� ��� � ������ �� ��� ������ �� ,����� � ���������

'���� ���� ����� ��������� ����� �� ��������$�

D���� ����� �� ���?���� ���������� � �� �� ��� ���� � �������� '������

��� �������� ����� ��� � ���� ��,��E��� �������� ,����� ��

3����������� ��� ��� ���� ��� ������ �� ,����� � ��������� �����

#����� �� ��� ��� ���� ������ ���

$��� ����� ��� �� ������ �������� � ������������ � ��� ��

1 �5:�� 0 � :%�;85 ;�5<873:=� > �� () : � ( ())4 !!#

Page 10: Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

�� ��������$ � �.��������� ������ � �� � �� ��� ����� � �����

����������� ���������� (������� �!� !)($ H (�!4� � H )�!-&/ (����� �!� !)($ H

)�)&� � H )�##!/ (�������� �!� ()$ H )�"#� � H )�44@� 7���� ��� ��� ��� ����

� �.��������� ������ � �� � �� ��� '���� ��� ����� ������ ��

���������� ,����� � ����� � ��� ������ ����������� ����������

3 ���� �� � � ?�������� ��� ����� ���� A����� �� A�����

�!"&&$ ����� � � �� �������� ����� � ?���� ��� ��� �� �� � ���

�.��������� �� ��� ������ ��� � �� � �� ��� ����� � ��?���� ���� ���?����

�� ���$� A���� ��� ������ ���� ,��'�� � ����� �� ���������� ,����� �

������ '���� ����� �� �������� ����� 7������ !"&&$� �� �� �.������ ���� �� ��

���� ���� '� ���� �.�������� ��� �������� 6 '��� ���������� � �������

��,�� �� '� '���� ����� ��,������� ������� ��������$/ '���

���������� � ������� ��,�� ������� ������$/ �� '��� ���� � ��

���������$� ��� �� �� '� ���� � �.�������� ��� �������� � 7���� ���

,���� ���� ������� �� ��� ������� � �?������ ?���� '�� � �������

7�� ������� ���� ��� �� �� ������� � ���� ��� ,����� ��� ������ ��

��������� ������ �� ��������$ �������� � �������� ������� ,��'�� ���

,����� ��� ��� �� �� '���� ��� �.��������� �� �� �� ��� � �� �

�� ��� � ��� �.������ ������� �7�,�� 3>$� 7��� ��� ���� ���� '���� ���

�.��������� �� �� ,����� � ������� ��,�� �� '� '���� �����

��,������� ������� ��������$ ��� ���� ���� '���� ��� � �� � �� ���

�(("$ H 24�-&� � I )�))!� 5��� ���� '���� ��� �.��������� �� ��

����������� � �� ������� ������$ ��� ���� ���� '���� ��� � �� � �� ���

�(("$ H 2-�)-� � I )�))!� 5��� ���� '���� ��� �.��������� �� �� ���

���� � �� � �� ����� ��,������� ������� ���������$ ��� ���� ����

���?���� �())) ������ ��$ � ��?���� �())! ������ ��$

=� �� � ������ ; %� ; %�

! ������� 4- (�)4 !�@) 44 (�!( !�-#

%���� 4- !(�C) @�-4 44 !-�4) #�C!

�������� 4- 4(&�(" !-!�)! 44 -(C�#C ((!�C)

( ������� (( (�!& !�-# !" (�)) !�C4

%���� (( !C�"! !4�-& !" !-�&" !!�)C

�������� (( 4&@�@C (-(�(4 !" -4C�C! !"&�@C

4 ������� !( (�)) !�@) !- (�)# !�-"

%���� !( !-�(C #�"- !- !(�4@ C�##

�������� !( 44-�!# !!4�&& !- 4@"�"@ !CC�)4

- ������� @- 4�)( !�#! 4& (�&( !�C-

%���� @- !C�&! "�4) 4& !4�&- #�"-

�������� @- 4&)�@C !&!�!( 4& -4)�&) (@&�!!

*���� !!! ���� ����� ������� �� ���.���� ���� ��� �� ������ �� � ���

3����� � =� �� ;�� %� ;����� ;�.����

������� � �� � !(" 2)�#- !�"! 2@�)) C�))

8.��������� !)( )�)@ !�C! 2-�)) C�))

%���� � �� � !(" 2-�(" "�#4 244�)) !-�))

8.��������� !)( )�-& #�#@ 2(&�)) 4@�))

�������� � �� � !(" 2@4�#- (CC�&" 2"-&�#) "&#�-)

8.��������� !)( 4"�#& !#C�@! 24&"�)) "&-�))

*���� !/ ���� ������ �� �� ���� ��� � �������� �� �� ���.���� ���� ���

�� �����

��� �%��� ����� ������������ ��� ������ ������

!!& 1 �5:�� 0 � :%�;85 ;�5<873:=� > �� () : � ( ())4

Page 11: Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

'���� ��� � �� � �� ��� �(("$ H 24�-"� � I )�)C� 7��� � �� ��������

����������� ���� �� ����� ��������� ���� �� � ��� ���� ��������

������� � ����� ��,��E��� ���������� ,����� ��

*�� ����� �� �� ��� ������ �� ������ �0�"������

3�������� �� '�� ��� �������� ���� � ������� � ��������� ���� ����,�����

�� ���� ������� ' ��� ������ � � ������� � � ������ 7��� ������

��� ������ ������� � ���� �������� ��������� ���� �� '���� ��� % � �

0 �� =� �� ������ D '����� � �� � ��� ,����� ��� �� ��� � � �����

'���� ���� ��� �� �� ��� �0����� ($� �������� ���� ������ � �����

'���� ��� �.��������� �� �� �=� �� !$ ����� ���,��� '������ ������

� ����� '���� ��� � �� � �� �� �=� �� ($ �������� ���?�����

7��� ��� �� �� ���� ���� '���� ��� �������� � ���?������ �� �� �=� �� !$

��� ������� � ������ ����� � ����� � ������ � �� �� '���� ��� � �� ��

���?������ �� �� �=� �� ($� D '����� ��� ���� ���� '���� ���

�������� � �?��������� �� �� �=� �� 4$ ��� ������� � � '�� �����

� ����� � ������ � �� �� '���� ��� � �� �� �?��������� �� �� �=� �� -$�

3����� ��� � �� � �� �� ������� ���,�� �� ��� �.��������� �� ��

��� ������� � �������� ��� �.��������� �� �� ������� � ���� �������

���,�� �� ��� � �� � �� �� ������� � ���� �������� 7��� ��.������ ������

��� ������� ���� ������ ������ � ����� ��������� '���� ��� ��������

������� ,�� � '���� ��� �.��������� �� ���

3 ���� � ������������� ���� ���� ����������� � �� �� ��� ���� � ����,���� ����

��� �.��������� �� �� �=� �� !$ �� ��� � �� � �� �� �=� �� ($ ���

������� �� ���� �� ��� � � ��� �������� � �� �.������� =� �� ! ��

=� �� ( ��� ������� ������� ������ � ����� ��� � � ��� �������� �

( �!� @-$ H )�-&� � H )�-"4�

3� �� ��� �������� � �������� '������ ��� ������� � ,����� ���

�� ��� ,��'�� =� �� ! �� =� �� ( �� ���� �' �� ������������� ���������

��.��������� =� �� ! �� =� �� ( ��� ������� ������� ������ � ����� ��

���� �' � ( �!� @C$ H (�!(� � H )�!C� D '����� ,���� ��� ���������� �����

��� ������� )�4& ,��'�� ��� ,����� ��� �� �� � =� �� ! ��

(��� � $ ������ �� � ��� ��� ��� ���

&��%������ �����

1 �5:�� 0 � :%�;85 ;�5<873:=� > �� () : � ( ())4 !!"

Page 12: Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

=� �� ( �� ���� �' �7�,�� 33$� �� �� ������ ���� ���� ������ ?��������

������ �� ������� ,� ��� ���� ��� ������� ����� �������� !""@$� �� ���

����� ���� ���� ���� ����,����� �� ���� ������� � ����� �����

%������ � ���� !""($� 7���� ��� ��� � ��� ���������� ����� ������ ��

����� ���� ����� �� �� ��� ���� � ���� ��� ������� ,��'�� =� �� ! ��

=� �� ( ���� � � �� � '����� �������� ����� � ���� ���� �� �� ����� ���

���?���� � ����� �� ������ � ,� � � �� �������� ����������� ���� �����

A����� �� A������ !"&&$� 7���� ��� � ?���� ��� �� �� ������� �� ��?����

�� ��� ���� ���?���� �� ���$ '�� � ������ �� � ����� '���� =� �� !

�� =� �� (�

A���� ��� ������ ���� ,��'�� ���� ����,������ ���� ������� ��

� ������ �� �� �.������ ���� �� �� ���� ���� '� ���� �.�������� ���

�������� '��� ��� ������ ������� � ����� ��� �� �� '� ���� ��

%�,��E������ � �?������ ?���� '�� � ������� 3����� ���� �� �� �� �����

'���� ��� � ������ ,����� ��� �� �� � ��� ��� ������� '���� =� ��

! �� H )�)&� %� H )�"!$� �������� ���� ������� � ��?���� �� ��� '��� �������

��� ���?���� �� ���� � �������� =� �� ( ��� ������� � ������� ���

�� �� �� H 2)�-)� %� H )�C"$� �������� ���� ������ ���?���� �� ��� '���

������� ��� � ��?���� �� ����

7�� ������� ���� ��� �� �� ������� �������� � �������� �������

,��'�� ��� ,����� ��� ��� �� �� '���� =� �� ! �� =� �� (� � ���

�.������ ������� � �@!$ H (�4(� � I )�)C� 7� �� ���� ���� '���� ���

�������� �� �� �=� �� !$ ��� ������� ������� � ����� � '��� ���

�������� � ������ � �� �� ���� ���� '���� ��� � �� � �� �� �=� �� ($�

7��� ������ �������� ���� ��� � �� � �� �� ��� ����� �.������� � ������ �

� ����� ��� ����� '������ ��� �.��������� �� �� ������� ���,���

D���� ����,������ � ������ � ������ � ����� '���� ��� � �� � �� ��� �� ��

��� �������� � ����,���� '������ ��� � �� � �� �� �=� �� ($ ��

������������� ��� ���� ��� �������� ������ �=� �� -$� �� �.������� ���

� �� � �� �� �=� �� ($ �� ��� �������� ������ �=� �� -$ '��� �����

������� �� ���� �' � ( �!� !@@$ H !�C#C� � H )�(!!� 7��� ��� ������ � �����

'���� ��� � �� � �� �� '��� ������������� ��� ���� ��� ��������

�������

0������ �� �� ��� ���� � ����� ���� ��� ������ � ����� '���� ���

�.��������� �� �� �=� �� !$ ��� ����� ������ ��� �� �� '���� ���

�������� ������ �=� �� -$� A���� ��� ������ ������ ����� � � �� ��������

���� '�� � ��E����� � ��� ������ ��� ����������� ������� ,��'�� �� ��

���� ���� ���� �.�������� ��� �������� �=� �� !$ �� �� �� '���� ���

�������� ������ �=� �� -$� ( �!� !&4$ H !!�((4� � I )�))!� �� ���� �' � ��

�.������� ������ ������ � ����� � �� �� '� �.�������� ��� ��������

�=� �� !$ '��� ������ ��� �� �� ���� ���� ���� ��� � �.������� ���

�������� �=� �� ( �� =� �� -$� 7���� ��� ������ ��� �������� ���

����� � ������ �� �������� ��� ��������� �� ������� ���� ��� ��������

�������� ��,����,��� � � ,�� ��� ���� � ��� � '��� ��� ��������

����������3 ���� � ���� ��� �������� ���� �� ������ � ����� � �������

�������� �������� � ������ ���� ����� �.����� ��� ���� ����������

��������� ���� ����,����� �� ���� ������� ��,��E��� ������

� ����� � ����� �� ��,��E��� �������� ,����� �� 0����� �� '�� ���������

'������ ��� ��������� '�� ���������� ���� ��� '������ ��� ��������

����������� �������� ������ ��������� ���� ����,����� ��

���� �������� �� �.������� ������ ��������� ���� ����,����� ��

��� �� � ��� ���� � ��

'���� �� ���

!() 1 �5:�� 0 � :%�;85 ;�5<873:=� > �� () : � ( ())4

Page 13: Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

���� ������� '��� ������� '���� ��� �.��������� �� �� '�� � ������

� ��� � �� � �� ���

0������� ��� �� �������� ,� � % � � 0 �� =� �� ������ ��� ���� ���

�������� ��,��E��� ������ ���� ����,����� �� ���� ������� '��

� ������� ,� ���?���� ���������� � 7��� ��� ��� �������� ������

���� ����,����� �� ���� ������� '���� ��� ())) ������ '��� � ������

,� ��� �.������� ������������ � ��� !""" ������� 7�� ���� � ���?����

���������� ���� �� ���� ���� '���� ��� ' �� %'� � ��� �!"&!$ '�

�.����� ��� ���� ������������ � ������ �������� ��,��E���

� ����� ���������� ���� ����� ������������ ���� ����� �� ���� �����������

� �� � ���� ��,��E��� � ����� ���������� 7���� ��� �� ������� ����

������ ��������� ���� ����,����� �� ���� ������� '��� �����������

�������� ���� ��� �������� �

D���� ����,������ ���� ��� ��������� '�� ���������� �� '�� ���

�������� � ����,���� ��� �������� ��� ��������� � A���� ��� ������

������ ���� ,��'�� ���� ����,������ ���� ������� �� � ��� ������ ,�

%������ � ��� �!""($� 5����� �!"&4$� %��� �� ������ �!""@$ ��

A� ����� � ��� �!""4$� ������� � ��� �������� ��� ��������� '��

����,������ ,� ������ '������ ��� ������� � ���� ����,����� ��

���� �������� �������� ��� ������� � ���� ��,����,��� ' ��� � ���� ��

�.������� ����� � � ��� '�� ������� � �� �� ���� ���� '���� ���

�.��������� �� ��� � ������ � ��� ���� ���� '���� ��� � �� � �� ���

'�� ��� ���?���� � ����� '�� � �������� 7��� ��� ��������

���� ����,����� �� ���� ������� �������� ����� � � ���� �� �����

������� � ��� ������� ?������� �������� ��� ��������� � ����� ���

���� ��� �������� ������ ����� � � ��� '�� � �������

,� ���?���� ���������� �

D���� ����,������ ���� ��� ��������� '�� ������� ���������� �� �����$� ��

'�� ����� � �������� '������ ��� ������� � ���� ����,����� ��

���� ������� ������� ������ � ������ �� ��� ��������� ������ � �����

'��� ������� � �� �� ���� ���� '���� ��� �.��������� �� �� � ������ �

�� �� ���� ���� '���� ��� � �� � �� ��� 0������� ��� �� �������� ,� ���

% � � 0 �� =� �� ������ ���� ���� '�� � ������� ,� ���?����

���������� � 7���� ��� ���� �������� ����������� ����,������ � ������ ����

,��'�� ���� ����,������ ���� ������� �� � ����� � ������

0������ ��� ������ �������� ������� � ����� ��� ��� ��������

���� ����,����� �� ���� ������� ��,��E��� ���������� ,����� � '��

���������� 5������ �������� ���� ������� ������ � ����� ��� � �������

����������� %����������� �� �� ���� ���� ���� �.�������� ��� ��������

����������� � ������� ��,�� �� '� '���� ����� ��,������� ��������

����������� � �� �������� �� ���� � �� � �� ����� ��,�������

��������� '�� � ������ � ���� ���� '� ��� � �.������� ���

�������� �

7�� ��9 ���� ����� �� � ����� �������� ��� ��������� ������

,����� ��� ����� � �� � ��,������� ������� ������ � ����� ,����� ��

����� ;���� �� 0 �������� !""4$� 3 � ������ ���� ����� ��������� ������

�������� ,����� ��� �� �� ����� ������ �� ��������� ���� �� � ���

������ ���� ,��'�� � ����� �� �������� ,����� �� �� ����� ����� �������

��� ������ ���� �� � ��� ��� ,��'�� � ����� �� �������� �� �������

�� �� �� �� � �������� '���� ����� �� � ����� �������� ����� ������

!""#/ 0 ���� �� ��������� !"&#$�

��� ���� �� (�����������

������ �� ��� �� ������ �� ���

1 �5:�� 0 � :%�;85 ;�5<873:=� > �� () : � ( ())4 !(!

Page 14: Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

0������� ��� �� ���� ����� �.����� ��,��E��� �������� ,����� �

��� ������� '���� ��� �� '�� ����� ����� ����� �� ���� ��� ����

��������� ���� �� � ��� ����� �� ���� ������ ���� ,��'�� ���������

���� ����,������ ���� �������� � ����� � ����� �� ��������

,����� ��

��.��������� � '����� � �� � ��� ��� �� ��� �������� ���� � �����

'���� ��� �.��������� �� �� �������� � ����� ��� ����� '������

� ����� '���� ��� � �� � �� �� �������� � �������� ��� ����� 0�������

������� � ����� ����� ����� �� �� ���� ���� '���� ��� � �� � �� ��

�� ��� ���� ��� �������� ������� ���� ���� ���� �������� ���

�������� ��� � ��� ������ � �� � � � ������ 7��� �������� ����

���� ��� ��� �������� ��� � ������� ������ � ����� ��

��� ��������� ��� �������� ��� ������ � ������ ��� ��,����,��� � �

,�� ��� ���� � ���� � ��E������ �������� ������ ���������

���� ����,����� �� ���� ������� '��� �,�� � ������ ��,����,��� � �

,�� ��� ���� � ���� 7�� ��.������ �� � � � ����� �� ������ � ,� ��� �

���� ����� ����� ������ ��� � �� � ��� ��������� ������� � ����� �

��� � �������� '���� ��� �������� 7���� ������ ������� ���

������� � ��������� ������ � ��� ������� �� ������

7��� �������� ��� �� ���� ������� ������ � ����� ��� ����� ��� ������

'��� ������� ���������� ,����� ��� �� ���� � ����� �� ,� �������� �������

,� ��������� ���� ����,����� �� ���� �������� 0������� ��� �� �������

���� ������ ������ ��������� ���� ����,����� �� ���� ������� �� ��

������ �� �� ����� ������� ���� � '��� � ����� �, �� � ' � � ����

��� �������� � �� ��� �.������ ����� �� � ��� �.�������� � ����

���� � ��� �������� � 7�� ��������� � �������� ��� �� � ����

������ �� ������ 3� �� ��� ���� � ����,���� ������ � ���� ���,����

D '����� �� �� ��� ��� ���� � � �������� '��� ���� ���� �, �� � ' �

��� ����� ������� �� �� ���� �.������ � ' ��� �������� ���

����� ���� ���� ��� � ���� ��� � ����

7�� ������� ���� �� � ��� ������ ������ ���� ,��'�� ���� ����,������

���� ������� �� � ����� �� �� '���� ��� ��������� ��� ���������

9������ ��� �� � � ������?������ �� ������ ����� � � �� ;������

!""@$� %����� ���� � ������+ �������� � �������� � ' ���� �� �� � � ����

�� � ' ��� �������� '��� ���� � � � ����� � ��� ��� � ������ ����

� ����� � ������ ���� ��� %������ � ��� �!""($ ����� � ��� ������ �

������ ������ ���� ,��'�� ���� ����,������ ���� ������� ��

�������� �� � �������/ ���� �������� ����������� ��� ������� � �������

� ������ ������ ���� ,��'�� ���� ����,������ ���� �������� � ����� ��

������ �������� ,����� �� '���� � � ����� � ��.��

���� ��� ���� �������� '�� ��,�� � ��� ������ ���� ��������

���� ����,����� �� ���� ������� �������� ��,��E��� � ����� � ������

���� ����� ��� �� ���� ������ ��������� ���� ����,����� ��

���� ������� ������� ��,����,��� � � ,�� ��� ���� � ���� 0������� ���

������ ������ � ����� ����� ��������� �� ������� ���������� ,����� ��

7���� ����� ��� ������ ��� ���������� �� ������ � ������ �

� ����� ,� ������ ��������� ���� ����,����� �� ���� �������

������ � ����� � ����� �� ������ �������� ,����� �� 7���� ��� ���

��������� ��������� � ����� ������� ��� ���� �� ������ �� ��� ,� ������

��� '��� � '���� ��� �������� �� ,� � ������� �� '��� �� �� �����

�.������ ��� � ������ �.�������� �� �� '� ���� ���� ����� ���

�� ����� � ��� �����

)������ ���� �� �������� ���� ( �� ����������������� ����� ���

!(( 1 �5:�� 0 � :%�;85 ;�5<873:=� > �� () : � ( ())4

Page 15: Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

!�"�����

������ 1�%� �!"@4$� **7 '���� � ���������� ��E����++� 1�� ��� �� #��� ��� ��� '�����

����������� > �� @#� : ���,��� ��� -((?4@�

A���� 5�1� �� %����� � ���� �!"&#$� **3������� �� ������ 9�������6 ��� ������ ������

��� ���++� '����� 1����� ����� ��� > �� !� ��� !""?(!&�

A� ������ 1�=�� =��, ��� ��D� �� �������� 5�=� �!""4$� **7�� ����� ��������� 9������

� ��������+ ������� ' ��? ?� ��� ,����� � �� ������ ��� ����� �++� 1�� ��� ��

��������� > �� @" : � -� ������ ��� 4""?-(&�

A����� 33� A� �!"#-$� **A������ �������� �� � �������6 ��� � ��������� �������

� ' �� �������� �++� #������ ���� '������ 2�� � ��� ��� C44?-@�

� ����� 7���� %������ A� �� A������� =� �()))$� **3������ � �������� �� 9������6 � �����

��� ��� �� ���� ���� '���� � � ��������� ������ � ��.�++� 1�� ��� �� ��������� ���

*�� ��� ����� ��� > �� (- : � -� ��� --&?#(�

� � � ��8� �� ;������ :�;� �!""@$� **���� ��� �������� � � �� ���� ���� ��� �

�� ���� � �������6 ��� � �� �.������� �++� #������ �� �� .���� 1�� ���� > �� 4"

: � -� ��� !)-)?C@�

� . 333� 8� �!"&)$� **7�� ������ ��,�� ���� �� ����������� � � �����6 � �����'++�

1�� ��� �� �� .���� ����� ��� > �� !#� ��� -)#?((�

����� '� ;� �()))$� **7�� , �� � ��� ������ �������� �� ���� ��� � ���� ���

� �������++� 1�� ��� �� ��������� ��� *�� ��� ����� ��� > �� () : � -� ��� -#4?")�

���� ���� �!""&$� **���� ��� � ����� ����������++� 1�� ��� �� ������� �� .����� > �� !C

: � C� ��� -4C?-&�

����� %�;� �()))$� **7�� ,��� � ����� �� ���� � � �� ��,���� ��� ,� ,����� ���� ���

�������++� !���3� ��� > �� (( : � ()� �� !)&�

0������� �� �� 5��,���� �� �!""($� **8.�� ��� ��� �.��� � ���� � ������ �� ������ ��� � ��6

��� ������ 9 , ��������� � E������ ������������ �� �������� ����++� 4�������

��������������� ��� ����� 1�� ���� > �� C� ��� ()!?!&�

0 ����� 5� �� < ����� ;� �!"&"$� **8���� �� ������� �� ������,����� 9������

������ � � ��� ���� ������ �++� #������ �� ��������� 1�� ���� > �� 4(� ��� !!C?4)�

0 ����� �� �� ��������� A� �!"&#$� **������� �������� �������� ,� ���� ��� � ������

��������6 � ��� ������� �������++� 1�� ��� �� �� .���� ����� ��� > �� (-� ��� 44#?-@�

D������� 1���� %����� 1�� 8� �� D���� ������ �!"")$� '� ���� - ��.� �����5 �������� ��

����� �� �� )���� 7�� 0��� ������ :�' K ��� :K�

D�������� �� �!"#)$� 4"�� /����� ������5 ��������� � ������� �� (� ��� 6 ����7������ ���

'���� D������ ��������� ������ ���,����� ;��

1������ �� �()))$� **��� � �����+� � �� ������ �� �A�++� �� .����� ;��� �� !"�

����� 1� �()))$� **5������� E��������++� #�� ���� ����� ������� > �� (( : � C� ��� 4@?&�

����� 1� �� %������� �� �!""($� **D�������+� � �����6 �������� � ,����� �F++� 4�������

��������������� ��� ����� 1�� ���� > �� C� ��� (!"?4)�

;����� ;� �� 0 �������� �� �!""4$� **7�� ��������� �� ���������� ��� � �����

� ������ ����� � �� ,����� �++� 1�� ��� �� 4������� ����������� > �� !-�

��� (!"?-#�

;�0����� ��A� �� %'����� ���� �!""($� **������,����� �� �� ������� 9������ �� ������� ��

��������� '��� ���� �� �� �������� �� ��� ���++� #������ �� ���������

1�� ���� > �� 4C� ��� @(@?4#�

;������ A� �� ������� ��;� �!""@$� **7�� � �� ���� ������� � ������� �� �����++�

1�� ��� �� ��������� > �� #( : � !� ��� "C?!)"�

; ���� ;�%� �!"&-$� **��������������� � ����� � ��������6 ��������� � � ��������

�� ��,��� � ����++� 1�� ��� �� ������ ������ ��� �� .����� > �� 4� ��� @#?&-�

: ����� 1�� ��� <������ A��� �� %����� � ���� �!""C$� **8������ �����������

�������� �� �����6 � �������� �� 9������ �����������++� � � ���� ���� ��

5 ������� ��;� �8��$� * ���� �� 6 ����7������ -������ � 1 � ����� L % � ���� :�'

K ��� :K�

������ 5��� �!""#$� '���������5 # -������ �� �� ������� �� �� ������� � 3�'�?;�=��'

D���� :�' K ��� :K�

5������ ;��� �!"&4$� **:������� ' ��? ?� ��� ,� ����������� � ������6 � ��� � �����++�

1�� ��� �� �� .����� > �� -#� ������ ��� @&?#&�

%�,�� 1� �()))$� **� ������� �++� �� *��������� �� .���� !����������� > �� () : � @� �� 4)�

1 �5:�� 0 � :%�;85 ;�5<873:=� > �� () : � ( ())4 !(4

Page 16: Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

%������� ��� %�������� A�� <����� >� �� 5 ��� 1� �!""($� **8��� ��� � ��� � �������� ��++�

4������� ��������������� ��� ����� 1�� ���� > �� C� ��� (-!?C"�

%���� %���� D '���� ��5�� ���� 8� �� ��,��� 7�7� �!"&#$� **� ������� � ����� � �����

� �������� �������� �� �����++� ����� � '�������� > �� !)� ��� (!#?(4�

%���� 1� �!"")$� **� ��� � �� � ����� ������������ ���� �� ������++� 1�� ��� ��

��������� > �� @@� ��� C#?""�

%���� 1� �� ������� 5�8� �!""@$� **��� � ������ � �����6 � ���� ������� ��� ���

��������� � ����� � ������ ���� �� ���������++� 1�� ��� �� �� #������ ��

�� .���� '������� > �� (- : � -� ��� 4C)?@C�

%��'���� <� �!""-$� **���� ��� �.��6 � ����� ������ � ������ ,����++� ! ��� �� .���� �������

> �� #� ��� -C?C4�

%'�� 1�8�� 7��'���� 0� �� ���� ��� ;�=� �!"&!$� **8��� ����������� � ��������

�������� � ����� ��������� � '��� �������� �� ��������� '��� ��� �������++� 1�� ���

�� �� .���� ����� ��� > �� !&� ��� 4C@?@4�

7�.� %�%�� A� '� %��� �� �������������� ;� �!""&$� **���� ��� �������� � �������

� ������ �.��������6 ��������� � � ������ ���� ��������++� 1�� ��� �� �� .�����

> �� @( : � (� ��� @)?#@�

7������ =�1� �!"&&$� **���������� �.� ����� � ������ �� ,��� ��������6 � �' ?����� � ���

�� ���++� 1�� ��� �� �� .���� ����� ��� > �� (C� ;��� ��� !4-?--�

���� A������ ;��� �� A������ %��� �!"&&$� **%���������� �������� ��� % � � 0 ��?

=� �� �����6 � ����?��������� ���� ���++� ������������� -������� > �� !)- : � !�

��� !C)?C-�

�������� A� �!""@$� � �������� �� ����� �� �� -������ �� '������� ;������ ��,������

� ����� � � �

!(- 1 �5:�� 0 � :%�;85 ;�5<873:=� > �� () : � ( ())4

Page 17: Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

��������� ��� ��� ���������� ��� ������ ������������

�� ��� ���� ��� ���� � ���� ���� ���� ���� ���� ����� ��� � ������ ���� � �� ����� ��� ���� �� � ���� ���� ������ �����

������ �� ��� ������ � ����������� �� � ���������� ���� ������ �

������� �� ��� �������� � ��� ��������� �� �� ������ ���� ���

������� �� ������� ���� ��� ���� ��� � � ������ � � ������

������ �� ��� ���� ��� � �� �������� ����� �� ������ ��������� ���

������ �� ��� ��� �� � ������� ����� � ����������� ��������

������� ������� � ��� � ��� ����������� ���� ���� � ���� ���������

� �������

������ � � ������� � � ������� ���������� � ����� ����� �� ���

���� ���������� ���� ������� �� ������ �������� ���� �� ����� �

������ ������� ���� � ����������� ������ � ��� ���� ����� �� � �

����� ���� ������ ���� ���������� ������ � ��������� ����

��������

������� ��� �� �� ���� ���� ����� �� ����������� � �������� ��������� ��� ���� ����� � ������ ��� ��

������ ����� ������ !��� ���� ������ ���� ��� � �������� �

����� ����� ���� ������ �� � �� ����� ������� !�� �� �� �

������ ���������� �� ������ �������� ��� ������ ���������

������� ������ ���������� �� ����� ��� �������

"�� � ��� ���� �� �������� ����� ���# �� �������# ��� ������ �����

������ ��������� � ���� ��� ������� $�������� ������� ���

���������� � ��� ������� ����� ���� ���� ����� ��� ���� ������

�����# �� � �������� �� � � ��� ���� ������ �� ��� �����% &&������

��� ��� � ������ � ���� ����� �� ���� ������ ��� ����''�

" ���� � �� ���� ������� ������ � ������ ���� � � ����� �����(

!�� ������ ��� � �������� �������� ���� �� ����� ��� ������ )��

���� �� �������* �� �� ��� ����# ��� ���� ����� ����� �+���# ������

��� ������ �� ������� �� ����� ������ ��������� ������ �� ��� �

� ����� �� ���� ������� ��� �������� � ��� � ��� ��� �� ����� ���

������ �� ��� ����� ���������

��� ��� ���� �� ���� �� ��� � �������� � � ������!�� ���� ������� � ������ �� ���' � �������� ��� �� &&��������������''

� ��� ������������ �� �������� ������ � � ��� �����' �������� ���

���� ��������� �� �� ��� �� ���� ������ � � �� �� ������(

�� � ���� ���� ���� ��� ��������� ���������� � �������� �� +�����

������ ������ ����� �������� �� � ���������� � +������� � ������

�� �� ����� ���� ��� ��� ������ � ���� ���� �� �� ��� ������ � ���� �

� ������� � ��� ����� � ���� ������ � ������ �� �� �

�������� ���� ��� �������

!�� � �� �� �������� �� ������ ��������� ������ ��� �� � �����

���� ��������� ��� � �������� �������� �� +����� �� � �����

�� ��� ������� ���� �� ������� � ��� �� ��������� !�� ����� ��� �

�� ��� �������� )�� ���� ��� � �� ��� ��� � ���� ���������* � �

����� �� ������������ ,�����# �� ��� ���# �� ������ ��� ������

-��� ������ �� � ���� � +����# �� �� ��� ��� ������ � ������� ���

�������

����� � ������ �������� ���� �� �� � ���� ���

���� ������ ��� ��� ������� �� ����� ����������� ���������� � �� ��� ��������� �� ��� ��������� ���� �������� ����� ���� � ��������� �������� �� ����� �� ������� �� ���� ������� ������� �� ���� �� ������������� �� ��� ������� ��������� ������ ������ ��� �������� ������������� ��� ������� �� ��� ��� ���������� �� ��� �������� ������

Page 18: Berta-Actively Influencing Cons Loyalty

����� ��� ����������� �������� ��� �������� �� �� � ��������

����# ������ �������� ���� ������ �� ��� ���� � ���� �������������

�� �� ��� ��' ���� ��� ���������� ������ �� ���� ������� �

���� � �+�������

������ ����� �� ���� �� ����� ����� ��� �� ���� ���� ��!�� ��� ������� ���� ������ �� ��� ��� �� � &&���������'' � ���

������ � �� ������� � ��� �� ��� ��� ������� ���� �������� ���� �

+������ ,��� ������� ��������� � ������ ������ ��� ��� ���� �

�������# �����������# ����� �� ����� ����.������� � ��� �� � ��

������� ���� ������� �� ��� �������� ��� ���� � ���� ��� ����

��� ��������� � ��� ���� ��� +�����

����� �� ��� � �� � ������ ������� � ������ ������ ����� ���

���� ���� ������� � ���� � ����� �� +�����# �������� �� +������

,����� ���� $���� $�����' ���� ������ � ���� ��� ������ � ��� ��

/0 ��� ���� � ��+����� ������� � ��� ����� � � ������� ������� �� �����

� ��������� )������ ����� � ��������� ������ �� ����� ������

��� � ���� ���� � �� � ���� ������*�

�� � ���� � �������� ��� ��������� � ��� ������ ������� ������

������ ���� � � ������ � ��������� ���� ��� ���������� � ��������

���� � ��� ���������� �� ������� ��� ��� �� �������� ���� � # ��

��� � � ����� ������� ����� ��� ������� ������ ������ ���� �����

1+����� �� �� ���� �� � � ���������� ������ � ��� � � ������# �� ���

������ ��� ������ ���� ��� ������ ������� � ��� ������ ������

�� ���� � ��� ���� ��� ���� ���� �� �������������� �� ��� ��� ���� ������ ������ ������ )� ������ ��� ����������

����������� �� �� * � �� ������� ������ ������� ����� �

���������� ����� �� � �������� ��� ����� �� ���� �� �����

���� �� ����� ����������� �� �� ������ ��������� ���� ���� ������

����� ���� ������� ������ �� ��� ��� ���� ����� ��� ���� �� � ���������

����������� � �� ����� � �����# � ������ � ���������� �� ��� ��������

�������� �� ������ ��� �� ��������� ����� �� �� �����

��������� ������� � � ����� �� ��� � ������ )������ ���� ��

� ������ ��� �� �*� 2������ ���� � ��� ���� ��� � ����� ������

������� �� ���� ���� ������ ���� ��� � ���� ����� ���� ������ �� ������� ��� � ���� ����.������ ������ ������ ��� ��������� ���

������' ��������� ����� ��� ����� �� ���� ��� ���� ���� � �����

� ���������

�� ��� ����� ������# ������ � � ���� �������� ������� � �� ���

������ ���� � ������� ���� �� ���� ������ � � �������� � ��

�� ��� �������� � ���� ������� ��� ������� �������� �������� �

������ �������� �� ���� �� � �� � ������� ��� ���� ����� � ��

��� � ������� �� ������� � ��� ������ ������ �� �� ���

���� ��� ���� ������� ��� ���� �������

�� ��� !"# $% �&� ���"!�� ''�!�"(��) "*%�+�*!"*, !$*#+-�� �$)���)..� �+���"�/

0) ���1��"*, �$*#+���*�# %$� �-����/�2

��3 ����� � ������ �������� ���� �� �� � ����