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BBVA: Developing agility with the
Kanban Maturity Model
June 2020
Teodora Bozheva, Juan José Gil Bilbao
Teodora Bozheva | [email protected] Juan José Gil Bilbao | [email protected]
BBVA-Finance
Global financial group for
+160 years
€699 billion total assets
78.1 million customers
30 countries
127,000 employees
Mandatory compliance with numerous regulatory requirements
Hundreds of requests per day that require precise response in a few hours or meeitng fixed deadlines
A network of inter-dependent micro-process (BAU, Business As Usual)
Pioneer in the adoption of Agile 3 years ago
+300 people
Teodora Bozheva | [email protected] Juan José Gil Bilbao | [email protected] 3
Leadership at all levels & Service Orientation
1 year later:
• Quantitative understanding of demand and capacity
• Data-based management of the workflow
• Focus on improving customer service
• Established service levels
• Actions to improve coordination and transaction costs
Initial situation (Nov-2017)
• Teamwork practices
• Growing demand, limited capacity
• Many interruptions
• Everything is urgent
• Lack of predictability of response time
CORE DATA – A shared service called by almost all processes
Teodora Bozheva | [email protected] Juan José Gil Bilbao | [email protected] 4
From team to organization
Core Data, May-2019 The organization, May-2019
Goals 2019-2020 Extend Kanban process management practices to other teams in the area
Improve process efficiency and response times
Agile resolution of dependencies between micro-processes
Improve delivery predictability
Teodora Bozheva | [email protected] Juan José Gil Bilbao | [email protected]
Keys for developing the agility in
the Finance area
1 2 3 4 5Manage
services E2E
Consensus on
policies
Manage based
on data
Roles and
leadership
Evolve towards
a purpose
Teodora Bozheva | [email protected] Juan José Gil Bilbao | [email protected] 7
Manage Services End-to-End (E2E)
CoreData
1Develop a service-oriented organization
Teodora Bozheva | [email protected] Juan José Gil Bilbao | [email protected] 8
Manage Services End-to-End (E2E)
• Better understanding of the E2E process by the teamswho make part of it
• Better quality and delivery time
• Focus on dependency management between micro-processes
• Better transparency and collaboration between teams
• Customer orientation
• Better coherence and cohesion of the organization
1
We're a team.
Develop a service-oriented organization
Teodora Bozheva | [email protected] Juan José Gil Bilbao | [email protected] 9
Consensus on policies2
• Better team performance: collaboration, shared knowledge, work organization
• Understanding the real process
• Establish a consistent process
• Actions focused on improving the flow of results (the service)
• Better coordination with other teams
• Better customer relationship
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Manage based on data and KPIs3• Collecting and analysing data is not
difficult.
• REQUIRES INSTRUMENTATION
• Demonstrate the benefits Kanban brings to teams and organization.
• Creating understanding of the process based on data
• Improving understanding of the customer and demand
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Manage based on data and KPIs3
"We [only] use the data of ourcapacity to better plan our work and
respond to the demand; and the understanding of blockers to
improve the process“- Process Owner
• 28% management costs (meetings)
• 25% Request delivery time• 17% Incident resolution time
Core Data, May 2020
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MANAGEMENT INVOLVEMENT:o Establish policies for work
prioritizationoDrive data-based decision-making
and usage of KPIsoAlign teams in an E2E process
CORPORATE AGILE COACH
LEADERSHIP:o create culture and o Strengthen practices every day
Respond quickly to changes throughthe following:
o common and shared visibility
o clear policies
o confidence
o collaboration between teams
o service orientation and flow of deliverables
DO NOT CHANGE POSITIONS, ROLES, RESPONSIBILITIES, OR ORGANIZATIONAL
STRUCTURE.
Roles and leadership4
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Evolve towards your purpose5
Micro-process or E2E process
The entire initiative
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BBVA-Finance: 15 months later
2 E2E processes are managed in a
transparent, collaborative and
customer-oriented way
14 teams use workflow, demand, and
capacity metrics and identify improvement
points in their processes
• 40 teams manage their work with Kanban in a transparent and collaborative way
•
KPIs have been defined
for all processes
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Keys to developing agility
Manage the
E2E service
Consensus on
policies
Manage
based on data
Roles and
leadership
Evolve towards
a purpose
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Key additional factors for the evolution
Professionalcorporatecoaching
Objective assessment of
the real situation
Progress in small steps of challenge
- act - learn
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Juan José Gil BilbaoAgile Coach, BBVA – FinanzasKanban Coaching Professional
Teodora BozhevaAccredited Kanban ConsultantBerriprocess Agility
Thank you.
BBVA: Desarrollando la agilidad con
el Kanban Maturity Model
Junio 2020
Teodora Bozheva, Juan José Gil Bilbao
Teodora Bozheva | [email protected] Juan José Gil Bilbao | [email protected]
BBVA-Finanzas
Grupo financiero global
desde hace +160 años
€ 699 miles de millones de activo total
78,1 millones de clientes
30 países
~127.000 empleados
Obligatorio cumplimiento de numerosas normativas regulatorias
Cientos de peticiones por día requieren respuesta precisa en pocas horas o en plazos fijos
Un red de micro-procesos inter-dependientes (BAU)
Pionera en la adopción de Agile hace
3 años
+300 personas
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Liderazgo a todos los niveles & Orientación a servicio
1 año después:
• Conocimiento cuantitativo de la demanda y capacidad
• Gestión del flujo de trabajo en base a datos
• Enfoque en mejorar el servicio al cliente
• Niveles de servicio establecidos
• Acciones de mejora de los costes de coordinación y transacción
Situación inicial (Nov-2017)
• Trabajo en equipo
• Demanda creciente, capacidad limitada
• Muchas interrupciones
• Todo es urgente
• Falta de predictibilidad del tiempo de respuesta
CORE DATA - Proceso cross solicitado por la mayoría de los procesos
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De equipo a organización
Core Data, Mayo-2019 La organización, Mayo-2019
Objetivos 2019-2020 Extender las prácticas de gestión de proceso al resto de equipos del área
Mejorar la eficiencia y los tiempos de los procesos
Resolución ágil de dependencias entre micro-procesos
Mejorar la predictibilidad de las entregas
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Claves para el desarrollo de la
agilidad del área de Finanzas
1 2 3 4 5Gestionar el
servicio E2E
Consensuar
las políticas
Gestionar en
base a datos
Roles y
liderazgo
Evolucionar hacia
el propósito
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Gestionar el servicio end-to-end (E2E)
CoreData
1Desarrollar una organización orientada al servicio
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Gestionar el servicio end-to-end (E2E)
• Mejor entendimiento del proceso E2E por los equipos integrantes
• Mejor calidad y tiempo de entrega.
• Foco en las gestión de dependenciasentre los micro-procesos
• Mejor transparencia y colaboraciónentre los equipos y orientación al cliente
• Mejor coherencia y cohesión de la organización.
1
Somos un equipo.
Desarrollar una organización orientada al servicio
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Consensuar las políticas2
• Mejor funcionamiento en los equipos: colaboración, conocimiento compartido, organización del trabajo
• Entendimiento del proceso real
• Establecer un proceso consistente
• Acciones enfocadas en la mejora del flujo de resultados (el servicio)
• Mejor coordinación con otros equipos
• Mejor relación con el cliente
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Gestionar en base a datos y KPIs3• Recoger y analizar datos no es difícil.
• REQUIERE INSTRUMENTACIÓN.
• Demostrar los beneficios que aporta Kanban a los equipos y la organización.
• Crear entendimiento del proceso en base a datos
• Mejorar el entendimiento del cliente y la demanda
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Gestionar en base a datos y KPIs3
“Sólo usamos los datos de nuestra capacidad para planificar mejor
nuestro trabajo y responder a toda la demanda; y el entendimiento de los
bloqueos para poder mejorar el proceso”
- Process Owner
• 28% costes de gestión (reuniones)• 25% tiempo de resolución de
Consultas• 17% tiempo de resolución de
Incidencias
Core Data, Mayo de 2020
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IMPLICACIÓN DE LA DIRECCIÓN:o Establecer políticas de
priorización del trabajo o Impulsar la toma de decisiones en
base a datos y KPIsoAlinear a los equipos en un
proceso E2E.
LIDERAZGO DEL AGILE COACH
CORPORATIVO:o crear la cultura e o introducir las prácticas cada día.
Respondemos rápidamente a cambios a través de lo siguiente:
o visibilidad común y compartida
o políticas claras
o confianza
o colaboración entre equipos
o orientación a servicio y flujo de resultados
NO CAMBIAMOS los cargos, roles o responsabilidades, estructura organizacional.
Roles y liderazgo4
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Evolucionar hacia el propósito5
Micro-proceso o proceso E2E
Toda la iniciativa
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BBVA-Finanzas: 15 meses más tarde
2 procesos E2E se gestionan de
manera transparente, colaborativa
y con orientación al cliente
14 equipos utilizan métricas de flujo de
trabajo, demanda y capacidad e identifican
puntos de mejora en sus procesos
• 40 equipos gestionan su trabajo con Kanban de manera transparente y colaborativa
Se han definido KPIs para
todos los procesos
Teodora Bozheva | [email protected] Juan José Gil Bilbao | [email protected]
Claves para el desarrollo de la agilidad
Gestionar el
servicio E2E
Consensuar
las políticas
Gestionar en
base a datos
Roles y
liderazgo
Evolucionar hacia
el propósito
Teodora Bozheva | [email protected] Juan José Gil Bilbao | [email protected]
Factores adicionales clave para la evolución
Coaching profesional interno
Evaluación objetiva de la situación real
Avanzar dando pasos pequeños de desafiar-actuar - aprender
Teodora Bozheva | [email protected] Juan José Gil Bilbao | [email protected]
Juan José Gil BilbaoAgile Coach, BBVA – FinanzasKanban Coaching Professional
Teodora BozhevaAccredited Kanban ConsultantBerriprocess Agility
Gracias.