Avaya CMS Database Items and Calculations · • Robo (como propiedad intelectual, activos financieros o acceso al equipo de llamadas) • Escuchar a escondidas (invasión de la privacidad

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AtenciónSe realizaron todos los esfuerzos para garantizar que la información de este documento fuera completa y precisa al momento de la impresión. Sin embargo, dicha información está sujeta a cambios.

Prevención contra el fraude de llamadasEl “Fraude de llamadas” es el uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por parte de un tercero no autorizado (por ejemplo, una persona que no es empleado, ni agente, ni subcontratista de su compañía o una persona que no trabaja en nombre de su compañía). Debe estar consciente que puede haber un riesgo de fraude de llamadas asociado con su sistema y, si éste se produjera, éste puede generar cargos adicionales considerables para sus servicios de telecomunicaciones.

Intervención de fraude de AvayaSi sospecha que es víctima del fraude de llamadas y necesita soporte o asistencia técnica, llame a Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hotline (Línea directa de intervención de fraude de llamadas del centro de servicio técnico) al 1-800-643-2353 dentro de EE.UU. y Canadá. Para obtener números telefónicos de soporte adicionales, consulte el sitio Web de Avaya:http://www.avaya.com

Haga clic en Soporte, luego haga clic en Listas de escalación en EE.UU. y otros países. Este sitio Web incluye números telefónicos para escalación dentro de los Estados Unidos. Para números telefónicos de escalación fuera de EE.UU., haga clic en Lista de escalación mundial.

Servicio de seguridad de telecomunicacionesLa seguridad para telecomunicaciones (comunicaciones de voz, datos y/o vídeo) es la prevención de cualquier tipo de intrusión (es decir, todo acceso o uso malicioso o no autorizado) al equipo de telecomunicaciones de su compañía por parte de un tercero.El “equipo de telecomunicaciones” de su compañía abarca tanto los productos de Avaya como cualquier otro equipo de voz, datos o vídeo al que se podría acceder a través de este producto de Avaya (es decir, “equipo en red”).

Un “tercero” es toda persona que no es empleado, ni agente, ni subcontratista o persona que no trabaja en nombre de su compañía. Por cuanto, “un tercero malicioso” es toda persona (incluida aquélla que de lo contrario puede ser autorizada) que accede al equipo de telecomunicaciones con malas intenciones.

Tales intrusiones pueden ser hacia o mediante interfaces o equipos síncronos (múltiplex en el tiempo y/o basados en circuitos) o asíncronos (basados en caracteres, mensajes o paquetes) por razones de:

• Utilización (de capacidades específicas del equipo al que se accede)

• Robo (como propiedad intelectual, activos financieros o acceso al equipo de llamadas)

• Escuchar a escondidas (invasión de la privacidad humana)• Maldad (acciones preocupantes, pero aparentemente

inofensivas, modificaciones)• Perjuicios (como modificaciones perjudiciales, alteración o

pérdida de datos, sin importar el motivo o la intención)Debe estar consciente de que puede existir un riesgo de intrusiones no autorizadas asociadas con su sistema y/o su equipo en red. Además debe considerar que si ocurriera una intrusión, esto podría causar una serie de pérdidas a su compañía (tales como, pero no limitadas a privacidad humana y de datos, propiedad intelectual, bienes materiales, recursos financieros, costos laborales y/o costos legales).

Su responsabilidad por la seguridad de las telecomunicaciones de la compañíaLa responsabilidad final por la seguridad del sistema y de sus equipos en red recae en usted, administrador del sistema de clientes de Avaya, sus colegas de telecomunicaciones y sus gerentes. Base el cumplimiento de su responsabilidad en el conocimiento y los recursos adquiridos de una serie de orígenes tales como pero no limitadas a:

• Documentos de instalación• Documentos de administración de sistema• Documentos de seguridad• Herramientas de seguridad basadas en hardware y software• Información compartida entre usted y sus colegas• Expertos en seguridad de telecomunicaciones

Para evitar las intrusiones a su equipo de telecomunicaciones, usted y sus colegas deben programar y configurar cuidadosamente:

• sus sistemas de telecomunicaciones e interfaces proporcionados por Avaya

• sus aplicaciones de software proporcionadas por Avaya, como también las plataformas e interfaces de hardware y software subyacentes

• cualquier otro equipo conectado en red a sus productos Avaya.

Marcas comercialesInsertar aquí todas las marcas comerciales (Avaya y terceros).

Información para pedidosLlamar a: Avaya Publications Center

Voz +1 800 457 1235Fax +1 800 457 1764Voz internacional +1 410 568 3680Fax internacional+1 410 891 0207

Escribir a: Globalware Solutions200 Ward Hill AvenueHaverhill, MA 01835 USAAtención: Gerente de cuenta de Avaya

Enviar correo electrónico a: [email protected]

Pedido: Nº de documento 07-300029-ES-CALA, Edición 1.0Noviembre de 2003

Usted puede formar parte de una lista de pedido vigente para éste y otros documentos que pueda necesitar. El pedido vigente le permitirá recibir automáticamente versiones actualizadas de documentos individuales o de conjuntos de documentos, facturados a la información de cuenta que usted proporcione. Para obtener mayor información sobre pedidos vigentes o para formar parte de una lista para recibir futuras ediciones de este documento, comuníquese con el Avaya Publications Center.

Soporte de AvayaAvaya tiene a su disposición un número telefónico para reportar problemas o para hacer consultas acerca de su centro de contactos. El número telefónico de soporte es 1-800-242-2121 en los Estados Unidos y Canadá. Para obtener números telefónicos de soporte adicionales, consulte el sitio Web de Avaya:http://www.avaya.com Haga clic en Soporte, luego haga clic en Listas de escalación en EE.UU. y otros países. Este sitio Web incluye números telefónicos para escalación dentro de los Estados Unidos. Para números telefónicos de escalación fuera de EE.UU., haga clic en Lista de escalación mundial.

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ConfirmaciónEste documento fue escrito por el grupo de desarrollo CRM.

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Edición 1.0, Noviembre de 2003 3

Prefacio

Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Contenido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21A quién va dirigido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22Cómo usar este documento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22Cuándo usar este documento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Convenciones usadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23Documentos relacionados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Documentos de software de CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23Documentos de actualización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Documentos de hardware . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27Documentos de conmutadores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27Documentos de administración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27Otros documentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28Sitios de Internet de documentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Acrónimos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Nuevas funciones de la versión 12

Cambios de aumento de capacidad de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . 32LOGONSKILL21 hasta LOGONSKILL60 (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . 32SKLEVEL21 hasta SKLEVEL60 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32SKPERCENT21 hasta SKPERCENT60 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33WORKSPLIT21 hasta WORKSPLIT60 (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Cambios del Optimizador de nivel de servicio en la base de datos . . . . . . . . . . . . 34I_BEHINDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34TARGETPERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34TARGETPCTCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34TARGETSECONDS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34TARGETSECCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35TARGETACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35TARGETABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35TARGETOUTFLOWS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35I_AUTORESERVETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35Otros elementos de la base de datos afectados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Cálculos del Optimizador de nivel de servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37ART (Actual comparado con el objetivo) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37PERCENT_SK_AVAIL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Avaya Call Management System (CMS)Elementos y cálculos de la base de datos

Edición 1.0

Contenido

Contenido

4 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS

Correcciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38AGT_RELEASED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38I_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Tablas de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Tablas de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

DA_ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Tablas de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Tablas de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

DA_ACWOCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Tablas de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Tablas de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Introducción

Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Disponibilidad de los elementos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Tablas de bases de datos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Nombres de tablas de base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Nombres de tabla de base de datos de tiempo real. . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Nombres de tablas de base de datos históricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Tipos de elementos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45Datos históricos y de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45Datos basados en llamadas contra datos basados en intervalos . . . . . . . . . . . . . 46

Datos basados en la llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46Datos basados en intervalos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46Datos basados en llamadas y en intervalos en reportes . . . . . . . . . . . . . . . 46

Información de elementos de la base de datos para tipos de reportes . . . . . . . . . . . 47Elementos de la base de datos de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Elementos de la base de datos de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47Elementos históricos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Elementos de la base de datos de agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47Elementos de la base de datos de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47Elementos históricos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Elementos de la base de datos de grupos de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . 48Elementos de la base de datos de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48Elementos históricos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Elementos de la base de datos de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48Elementos de la base de datos de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48Elementos históricos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

Elementos de la base de datos de vectores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48Elementos de la base de datos de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49Elementos históricos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

Elementos de la base de datos de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49Elementos de la base de datos de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49Elementos históricos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

Elementos de la base de datos de códigos identificadores de llamadas . . . . . . . . . 49Elementos de la base de datos de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50Elementos históricos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

Contenido


Elementos de la base de datos de conexión/desconexión del agente al sistema . . . . . 50Elementos de la base de datos de rastreo de agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50Elementos de la base de datos de configuraciones de un día corriente. . . . . . . . . . 50Elementos de la base de datos de reportes de un día corriente . . . . . . . . . . . . . 50

Datos de pronóstico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51Elementos de la base de datos de registros de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . 51Elementos históricos de la base de datos de excepciones . . . . . . . . . . . . . . . . 51

Almacenamiento de tipos de excepciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51Selección de tipos de excepciones para reportes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

Terminología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

Referencia cruzada y capacidades de conmutadores que influyen en CMS

Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59Tabla de referencia cruzada de conmutadores de ejemplo. . . . . . . . . . . . . . . . 59

Referencia cruzada de conmutadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60Clave para las tablas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60Elementos de la base de datos de agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61Elementos de la base de datos de rastreos de agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . 67Elementos de la base de datos de códigos identificadores de llamada . . . . . . . . . . 69Elementos de la base de datos de conexión/desconexión del agente al sistema . . . . . 69Elementos de la base de datos de configuraciones de un día corriente. . . . . . . . . . 71Elementos de la base de datos de grupos de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . 72Elementos de la base de datos de registros de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . 74Elementos de la base de datos de reportes de un día corriente . . . . . . . . . . . . . 77Elementos de la base de datos de split/skill. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78Elementos de la base de datos de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87Elementos de la base de datos de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89Elementos de la base de datos de vectores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

Funciones y capacidades de los conmutadores y sus efectos en los datos de CMS . . . . 95Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95Llamadas colocadas adjuntas y llamadas enrutadas adjuntas . . . . . . . . . . . . . . 96Agentes en múltiples splits/skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

Reportes de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97Rastreo del estado del agente en la conexión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97Velocidad promedio de respuesta (ASA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98Enrutamiento para mejor servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98Preferencia en el manejo de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98Captura de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99Business Advocate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99Rastreo de conferencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100Comando de vector “IVR/VRU” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100Business Advocate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Llamada directa al agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

Datos directos al agente en reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102Capacidades específicas del conmutador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

Capacidades ampliadas del agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102Desconexión forzada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103Manejo forzado de múltiples llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

Contenido


Comando ir al vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103Rastreo de retención . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104Ubicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

Identificación de ubicación para agentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104Identificación de ubicación para troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

Llamadas de búsqueda antes de derivar a otro grupo (BSR y NCR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

Mover agente mientras está presente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105Manejo de múltiples llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106Puesta en cola de múltiples splits/skills. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

Ejemplo de puesta en cola de múltiples splits/skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107Administración de llamadas de salida (OCM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107Rastreo de llamadas personales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

Rastreo de tiempo AUXIN y AUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108Rastreo de llamadas “Enrutar a” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108Capacidades de rastreo de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108Ejemplo de rastreo de retención para ayuda de supervisor . . . . . . . . . . . . . . 109

Llamadas abandonadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109Llamadas fantasmas abandonadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

Temporizador de llamadas fantasmas abandonadas . . . . . . . . . . . . . . . . . 109Elemento de base de datos PHANTOMABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110Temporizador de llamadas fantasmas abandonadas no activado . . . . . . . . . . . 110Excepciones de llamadas fantasmas abandonadas . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

Llamadas transferidas y de conferencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110Dificultad de audio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

Requerimientos de rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva . . . . . . . . 112STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112Elementos de la base de datos de rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva . 112Elementos de estado de splits/skills de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113Elementos de la base de datos de splits/skills históricos . . . . . . . . . . . . . . . 114Elementos de la base de datos de splits/skills sin reserva . . . . . . . . . . . . . . 115Elementos de la base de datos de agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116Elementos de la base de datos TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118Elementos de la base de datos de agente sin reserva . . . . . . . . . . . . . . . . 118

Redirigir si no hay respuesta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119Señal de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119Estado de skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119ACW temporizado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119Rastreo de transferencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120Rastreo de tiempo/duración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120Fin de temporización de troncal sin respuesta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120Identificador universal de llamadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120Llamadas de VDN activas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121Temporizador de desconexión de vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121Temporizador de supervisión de respuesta de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121

Diccionario de elementos de la base de datos CMS

Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123

Contenido


Organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123Disponibilidad de los elementos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123

Diccionario de elementos de la base de datos CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124ABNCALLS1 a ABNCALLS10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125ABNQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126ABNRINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126ABNTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127ABNVECCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128ACCEPTABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128ACD (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129ACD_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131ACDAUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132ACDCALLS1 a ACDCALLS10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133ACDCALLS_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133ACDCALLS_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134ACDONHOLD

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136ACTIVECALLS

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137ACWOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137ACWOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138ACWOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138ACWOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139ADJATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140ADJROUTED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141ADJUNCTOUT

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141AGINRING

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141AGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142AGSTATE

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142AGT_RELEASED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142AGDURATION

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143AGTIME

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143ALLINUSE

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143ALLINUSETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144ANI_SID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144ANSCONNCALLS1 a ANSCONNCALLS10. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144ANSHOLDTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145

Contenido


ANSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145ANSLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145ANSREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145ANSRINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146ANSTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146ASA

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146ASSIST

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147ASSIST_ACTV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147AYUDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148ATAGENT

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148AUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148AUXINCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149AUXOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150AUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150AUXOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151AUXOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151AUXREASON

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152AVAILABLE

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152AVGAGSERV. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153AVGSPEEDANS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153AWORKMODE

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153BACKUPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153BH_ABNCALLS

(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155BH_ACDCALLS

(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156BH_ACDTIME

(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156BH_ALLINUSETIME

(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156BH_BUSYCALLS

(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157BH_DISCCALLS

(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157BH_INCALLS

(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157BH_INTIME

(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158BH_OABNCALLS

(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158BH_OACDCALLS

(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158BH_OOTHERCALLS

Contenido


(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158BH_OTHERCALLS

(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159BH_OUTCALLS

(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159BH_OUTTIME

(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160BH_STARTTIME

(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160BH_VDNCALLS

(sólo a diario) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160BLOCKAGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161BSRPLAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161BUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162CALLER_HOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163CALLID. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163CALLING_II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163CALLING_LOGID

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164CALLING_PTY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164CALLSOFFERED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164CHANGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165CHANGED

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165CHPROF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165COMPLETED. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165CONFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165CONNECTCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166CONNECTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166CONNTALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167CONSULTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167CWC (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167CWC1 a CWC5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167DA_ABNCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168DA_ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168DA_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169DA_ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169DA_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170DA_ACWOADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170DA_ACWOCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170DA_ACWOOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171DA_ACWOOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171DA_ACWOTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172DA_ANSTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172DA_INACW

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172DA_INQUEUE

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

Contenido


DA_INRING (tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

DA_OLDESTCALL(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

DA_ONACD (tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174

DA_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174DA_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174DA_QUEUED. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175DA_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175DA_SKILL

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175DACALLS_FIRST

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175DEFLECTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176DEQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176DEQUETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177DESTINATION

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177DIALED_NUM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177DIGITS_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177DIRECTION

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178DISCTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179DISPIVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180DISPOSITION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180DISPPRIORITY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181DISPSKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182DISPSPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182DISPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182DISPVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182DURATION

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183EQLOC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183EVENT1 a EVENT9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184EVENT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185EWTHIGH

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185EWTLOW

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185EWTMEDIUM

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186EWTTOP

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186EXT_CALL_ORIG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186EXTENSION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187EXTN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187EXTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187FAGINRING

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

Contenido


FAVAILABLE(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192

FAILURES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193FCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193FINACW

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193FINAUX

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193FIRSTVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193FIRSTIVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194FMETHOD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194FONACD

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194FOTHER

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194FSTAFFED

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195GNAGINRING

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195GNAVAILABLE

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195GNINACW

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195GNINAUX

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196GNINAUX0

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196GNINAUX1 a GNINAUX9

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196GNONACD

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197GNONACDAUXOUT

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197GNONACDOUT

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197GNONACWIN

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198GNONACWOUT

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198GNONAUXIN

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198GNONAUXOUT

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199GNDA_INACW

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199GNDA_ONACD

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199GNOTHER

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200GNSKILL

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200

Contenido


GNSTAFFED(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201

GOTOCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201GOTOTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201HDATE1 a HDATE4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201HELD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202HIGHCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202HOLDABN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202HOLDABNCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203HOLDACDCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203HOLDACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203HOLDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204HOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205I_ACDAUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205I_ACDAUX_OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205I_ACDOTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206I_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206I_ACDTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207I_ACDTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207I_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208I_ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208I_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209I_ACWTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209I_ACWTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210I_ARRIVED. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210I_AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210I_AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211I_AUXSTBYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211I_AUXSTBYTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212I_AUXSTBYTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212I_AUXTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213I_AUXTIME_R1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213I_AUXTIME_R2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214I_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214I_AUXTIME1 a I_AUXTIME9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214I_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215I_DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215I_DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215I_INOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216I_NORMTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216I_OL1TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217I_OL2TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217I_OTHERSTBYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217I_OTHERSTBYTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218I_OTHERSTBYTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218I_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219I_OTHERTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219I_OTHERTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220I_OUT OCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221I_RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221I_RINGTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222

Contenido


I_RINGTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222I_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222I_TAUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223I_TAVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223I_TOTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223II_DIGITS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224ILN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224INACW

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224INAUX

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224INAUX0

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225INAUX1 a INAUX9

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225INBOUND

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225INCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225INCOMPLETE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226INFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228INFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229INPROGRESS

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229INQUEUE

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230INRING

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230INTERFLOWCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231INTRVL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233INVECTOR

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234ITN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234KEYBD_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234LASTCWC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235LASTDIGITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235LASTOBSERVER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235LEVEL

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235LOC_ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236LOGID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237LOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238LOGONSKILL

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238LOGONSKILL2 a LOGONSKILL20

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238LOGONSTART

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239LOGOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239LOGOUT_DATE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239LOGOUTREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240

Contenido


LOOKATTEMPTS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240LOOKFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241LOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241MALICIOUS

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242MAXINQUEUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242MAXOCWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242MAXSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243MAXTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243MAX_TOT_PERCENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243MAXWAITING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243MBUSY

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244MBUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244MCT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244MEDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244MOVEPENDING

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245NETDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245NETINCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246NETINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246NETPOLLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246NOANSREDIR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247NUMAGREQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248NUMINUSE

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248NUMTGS

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248NUMVDNS

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248O_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249O_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249O_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250O_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250O_OTHERCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251OBSERVINGCALL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251OBSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252OLEDESTCALL

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252OLDEST_LOGON

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252ONACD

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252ONACDAUXOUT

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253ONACDOUT

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253ONACWIN

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253ONACWOUT

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254

Contenido


ONAUXIN (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254

ONAUXOUT(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254

ONHOLD(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255

ORIGHOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255ORIGIN

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255ORIGLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255ORIGLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256ORIGREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256OTHER

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258OUTBOUND

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258OUTFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259OUTFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259OUTFLOWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261PENDINGSPLIT

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261PERCENT

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262PERIOD1 a PERIOD9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262PERIODCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263PHANTOMABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263POSITION

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264POSITIONS

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264PREFERENCE

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264PRIORITY

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265PRIORITY2 y PRIORITY3

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265QUECOUNT

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266QUETYPE

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266QUETYPE2 y QUETYPE3

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267R1AGINRING

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267R1AVAILABLE

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267R1INACW

Contenido


(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268R1INAUX

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268R1INAUXSTBY

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268R1ONACD

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269R1OTHER

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269R1OTHERSTBY

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269R1STAFFED

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270R2AGINRING

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270R2AVAILABLE

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270R2INACW

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271R2INAUX

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271R2INAUXSTBY

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271R2ONACD

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272R2OTHER

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272R2OTHERSTBY

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272R2STAFFED

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273RAGOCC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273RAVGSPEED-ANS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273REASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273REASON_CODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274RECONNECT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274RETURNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274RINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275ROLE

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276ROW_DATE

(índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277ROW_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279RSERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280RSV_LEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280SEGMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280SEGSTART. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280SEGSTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281SERVICELEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281SERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281

Contenido


SERVLEVELT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282SETUPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282SHORTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282SKILL1 a SKILL3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283SKILLACWTIME1 a SKILLACWTIME3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283SKILLCALLS1 a SKILLCALLS3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283SKILLTIME1 a SKILLTIME3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283SKILLTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284SKILLTYPE2 a SKILLTYPE4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284SKLEVEL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285SKLEVEL2 a SKLEVEL20 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285SKPERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286SKPERCENT2 a SKPERCENT20 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286SKSTATE

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287SLVLABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287SLVLOUTFLOWS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287SPLIT

(índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288SPLIT1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289SPLIT2 y SPLIT3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290STAFFED

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290STARTED

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290STARTTIME

(intervalo) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291SVCLEVELCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292TAGINRING

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293TALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293TAVAILABLE

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293TDA_INACW

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293TDA_ONACD

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294THRESHOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294TI_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295TI_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295TI_AUXTIME1 a TI_AUXTIME9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296TI_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296TI_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297TI_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298TINACW

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299TINAUX

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299TINAUX0

(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299

Contenido


TINAUX1 a TINAUX9(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300

TKGRP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300TKSTATE

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301TONACD

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301TONACDAUXOUT

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301TONACDOUT

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302TONACWIN

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302TONACWOUT

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302TONAUXIN

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303TONAUXOUT

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303TOPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303TOPSKILL

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304TOT_PERCENTS

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304TOTHER

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304TRANSFERRED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305TRENDBASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306TRUNKS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306TSTAFFED

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306TYPE

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307UCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307USE_SVC_OBJ

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308VDISCCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308VECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309WMODE_SEQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310WORKCODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310WORKMODE

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310WORKSKILL

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311WORKSKLEVEL

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312WORKSPLIT

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312WORKSPLIT2 y WORKSPLIT3

(tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

Contenido


WORKSPLIT4 a WORKSPLIT20(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

WT1 a WT4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

Definiciones de cálculos de CMS

Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315

Tabla de cálculos estándar del diccionario de ejemplo . . . . . . . . . . . . . . . . 315Valores de búsqueda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316

Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316Referencia cruzada entre estado del agente y valores de búsqueda por fila . . . . . . . 316Referencia cruzada entre manejo de la llamada y valores de búsqueda por fila. . . . . . 319

Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320Cálculos estándar del Diccionario de CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320Cálculos específicos de reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331

Contenido



Prefacio

Visión generalEste documento define los elementos y cálculos de la base de datos de Avaya Call Management System (CSM) que se utilizan para los reportes estándar y personalizados. También describe las interacciones de la función del conmutador que afectan la manera en que CMS rastrea los datos.

Objetivo

El objetivo del manual es proporcionar a los usuarios de CMS el conocimiento necesario para comprender, en detalle, cómo se calculan los números que aparecen en los reportes de CMS y Avaya CMS Supervisor (Supervisor), dentro de la base de datos de CMS.

Contenido

El manual incluye los siguientes capítulos:

Título del capítulo Contenido

Introducción La Introducción incluye información sobre las diferentes tablas de bases de datos que cuentan con la base de datos de CMS, se incluyen los nombres de todas las tablas de bases de datos e información que es específica de cada tipo de tabla (de splits/skills, agentes, conexiones/descone-xiones de agentes, etc.). También incluye definiciones de los diferentes tipos de elementos de la base de datos (acumulativo, administrativo, estado, etc.) y una lista de términos que se usan en las definiciones de elementos de la base de datos.

Prefacio


A quién va dirigidoEste documento está dirigido a usuarios de CMS que necesitan comprender cómo CMS calcula las cantidades para los reportes. También ha sido escrito para ayudar a los usuarios a decidir qué elementos y cálculos de bases de datos usar en reportes personalizados.

Cómo usar este documentoUtilice este documento como herramienta de referencia. El diccionario de la base de datos de CMS le proporciona la definición de cada elemento de la base de datos y el cálculo que rastrea CMS.

Cuándo usar este documentoLos dos usos más comunes de este manual se dan en conjunto con el documento de reportes y para ayudarlo a definir reportes personalizados o diseñadores de reportes. En el manual de reportes aparecen los elementos de la base de datos y cálculos que se usan en cada reporte de CMS. Puede usar este manual para comprender exactamente cómo CMS rastrea y almacena cada número que usted ve en los reportes.


Referencia cruzada y capacidades de conmutadores que influyen en CMS proporciona una serie de tablas que hacen referencia cruzada a los elementos de la base de datos de CMS que están disponibles en cada una de las revisiones del conmutador Avaya. También proporciona información acerca de cómo CMS rastrea las funciones y capacidades de los conmutadores o de cómo pueden afectar los datos que crea CMS para los reportes.


Diccionario de elementos de la base de datos CMS proporciona una definición de cada elemento de la base de datos que se encuentra en la base de datos CMS.

Definiciones de cálculos de CMS y valores de búsqueda por fila

Definiciones de cálculos de CMS y valores de búsqueda por fila proporciona una definición de cada uno de los cálculos estándar de CMS que se usan en los reportes o que están disponibles para uso en los reportes personalizados. También proporciona información de búsqueda por fila para tipos de datos específicos.

Título del capítulo Contenido

Convenciones usadas


Convenciones usadasLas siguientes convenciones se usan en este documento:

� Los NOMBRES DE ELEMENTOS DE LA BASE DE DATOS están en mayúscula.

� Los títulos del manual están en cursiva.

� Los “nombres de los capítulos” están entre comillas.

� Los �� son tipo monoespaciado.

� Los “comandos de vectores” están entre comillas.

� Las referencias a los subsistemas CMS tienen la primera letra en mayúscula.

� Los títulos de las ventanas tienen la primera letra en mayúscula.

Documentos relacionadosEn los Documentos relacionados aparecen las fuentes para obtener información relacionada acerca de productos y funciones del centro de contactos. No todos los documentos son compatibles con todas las revisiones o los equipos de CMS.

Para pedir documentación de Avaya, llame al Centro de publicaciones de Avaya, al 1-800-457-1235 o al +1-410-568-3680.

Documentos de software de CMS

Título del documento Número del documento

Instalación de software en una computadora de CMS

Instalación, mantenimiento y solución de problemas del software de Avaya Call Management System revisión 3 versión 11

585-215-115

Instalación, mantenimiento y solución de problemas del software de CentreVu Call Management System revisión 3 versión 9

585-215-956


585-210-941

Prefacio


Documentos de actualización

Existen varias rutas de actualización compatibles con CMS. Para cada una de estas actualizaciones, hay un documento diseñado para que sea compatible con dicha actualización. Observe que ninguno de los siguientes documentos de actualización están disponibles en el centro de publicaciones, pero si lo están en el sitio de Internet Documentación de Avaya CMS.

� Actualizaciones de carga base

Una actualización de carga base se usa cuando se actualiza CMS a la última carga de la misma versión (por ejemplo, R3V9 ak.g a R3V9 al.k). Existe una serie de instrucciones específicas escritas para la actualización y se envían al sitio del cliente con el CD del software de CMS como parte de un Aviso de Cambio del Plan de Protección de Calidad (QPPCN).

� Actualizaciones de plataforma y migración de datos

Una actualización de plataforma se usa cuando se actualiza a una nueva plataforma de hardware (por ejemplo, actualización de un SPARCserver 5 a un Enterprise 3500). La nueva plataforma de hardware se envía desde la fábrica de Avaya con la última carga de CMS. Por lo tanto, como parte de la actualización, tendrá la última carga de CMS (por ejemplo, R3V9 a R3V11 o la última carga de la misma versión de CMS).

Configuración de un sistema de disco en espejo

Instalación, mantenimiento y solución de problemas del software de Avaya Call Management System revisión 3 versión 11

585-215-115


585-215-956

Sistemas de disco en espejo de CentreVu Call Management System revisión 3 versión 8

585-210-940


Título del documento

Procedimientos de actualización de carga base de Avaya Call Management System revisión 3 versión 11

Procedimientos de actualización de carga base de CentreVu Call Management System revisión 3 versión 9

http://www.avaya.com/support

Documentos relacionados


En el caso de R3V11, con el nuevo hardware, se envía al sitio del cliente, una serie de instrucciones específicas escritas para la actualización.

� Actualización rápida de Avaya Call Management System (CUE)

CUE se usa en las siguientes condiciones:

— CMS se está actualizando desde una versión anterior (por ejemplo, R3V5u o R3V6) a la última versión (por ejemplo, R3V9 o R3V11).

— La plataforma de hardware no cambia.

Existe una serie de instrucciones escritas específicas para la actualización, que se envían al sitio del cliente con el kit de CUE.


Instrucciones para la actualización de plataforma y migración de datos de Avaya Call Management System revisión 3 versión 11

Instrucciones para la actualización de plataforma y migración de datos de CentreVu Call Management System revisión 3 versión 9


Instrucciones para CUE de computadora Sun Blade 100 de Avaya Call Management System revisión 3 versión 11

Instrucciones para CUE de sistema en espejo de computadora Sun Blade 100 de Avaya Call Management System revisión 3 versión 11

Instrucciones para CUE de computadora Sun Ultra 5 de Avaya Call Management System revisión 3 versión 11

Instrucciones para CUE de computadora Sun Enterprise 3000 de Avaya Call Management System revisión 3 versión 11

Instrucciones para CUE de sistema en espejo de computadora Sun Enterprise 3000 de Avaya Call Management System revisión 3 versión 11



Instrucciones para CUE de computadora Sun Ultra 5 de Avaya Call Management System revisión 3 versión 9


Prefacio






Documentos relacionados


Documentos de hardware

Documentos de conmutadores

Documentos de administración


Instalación, mantenimiento y solución de problemas del hardware de computadora Sun Blade 100 de Avaya Call Management System

585-310-783

Diagrama de conectividad de computadora Sun Blade 100 de Avaya Call Management System

585-310-782

Instalación, mantenimiento y solución de problemas del hardware de computadora Sun Enterprise 3500 de Avaya Call Management System

585-215-873

Diagrama de conectividad de computadora Sun Enterprise 3500 de Avaya Call Management System

585-215-877

Instalación, mantenimiento y solución de problemas del hardware de computadora SunUltra 5 de Avaya Call Management System

585-215-871

Diagrama de conectividad de computadora SunUltra 5 de Avaya Call Management System

585-215-872

Mantenimiento y solución de problemas de hardware de computadora Sun Enterprise 3000 y SPARCserver de Avaya Call Management System

585-214-016

Terminales, impresoras y módems de Avaya Call Management System 585-215-874


Conexiones, administración y solución de problemas del conmutador CMS 585-215-876


Administración de Avaya Call Management System revisión 3 versión 11 585-215-515

Administración de CentreVu Call Management System revisión 3 versión 9 585-214-015

Administración de CentreVu Call Management System revisión 3 versión 8 585-210-910

Prefacio


Otros documentos

Sitios de Internet de documentación

! Importante:En futuras ediciones de este manual, se incluirá información adicional acerca de nuevas actualizaciones de software o hardware. Se colocarán nuevas ediciones de este manual en el sitio de Internet cuando estén disponibles.

Para ver la edición más reciente del manual:

1. Vaya a http://www.avaya.com/soporte

2. Haga clic en Servicios en línea.

El explorador muestra el menú Servicios en línea.

3. Haga clic en Documentación.

El explorador muestra la página Documentación de productos.

4. Haga clic en Últimos documentos.

El explorador muestra la página Documentación de últimos productos.


Conectividad de base de datos abierta de Avaya Call Management System 585-780-701

Guía del usuario de respaldo de LAN de Avaya Call Management System revisión 3 versión 11

585-215-715

Interfaz de historial de llamadas externas de Avaya CMS revisión 3 versión 11 585-780-700

Interfaz de historial de llamadas externas de CentreVu CMS revisión 3 versión 9 585-215-952

Reportes personalizados de Avaya CMS 585-215-822

Avaya CMS Forecast 585-215-825

Instalación e inicio de Avaya Visual Vectors versión 9 585-210-947

Guía del usuario de Avaya Visual Vectors versión 9 585-210-944

Instalación e inicio de Avaya Visual Vectors revisión 11 585-210-706

Guía del usuario de Avaya Visual Vectors revisión 11 585-210-709

http://www.avaya.com/support

Acrónimos


5. Haga clic en CentreVu/Avaya CMS.

El explorador muestra una tabla con la edición actual de la documentación de Call Management System.

6. Haga clic en la edición más reciente del manual.

Use los siguientes sitios de Internet para ver la documentación de apoyo:

� Documentación de hardware de Sun

http://docs.sun.com

� Documentación de impresora Okidata

http://www.okidata.com

� Documentación de Informix

http://www.informix.com

� Documentación de Tivoli Storage Manager

http://tivoli.com/support/documents/public_manuals.html

AcrónimosEn este documento se usan los siguientes acrónimos y abreviaturas.

Frase Abreviatura/Acrónimo

Distribución automática de llamadas ACD

Trabajo posterior a la llamada ACW

Auxiliar AUX

Entrada automática AI

Velocidad promedio de respuesta ASA

Enrutamiento para mejor servicio BSR

Dígitos proporcionados por la base de datos de clientes

CDPD

Dígitos ingresados por el abonado CED

Call Management System CMS

http://docs.sun.com

http://www.okidata.com

http://www.informix.com

http://tivoli.com/support/documents/public_manuals.html

Prefacio


Código identificador de llamada CWC

Llamada ACD directa al agente DACD

Marcación directa interna DID

Enterprise Communications Server ECS

Tiempo estimado de espera EWT

Selección de agente experto EAS

Número de línea interna ILN

Manejo de múltiples llamadas MCH

Rastreo de llamada maliciosa MCT

Entrada manual MI

Agente más desocupado MIA

Desviación de llamadas de la red NCD

Redirección de llamadas en la red NCR

Transferencia de llamadas en la red NCT

Fin de temporización sin respuesta NATO

Administración de llamadas salientes OCM

Porcentaje asignado PCNT

Redirigir si no hay respuesta RONA

Distribución uniforme de llamadas UCD

Identificador universal de llamadas UCID

Número de directorio de vectores VDN

Unidad de respuesta de voz VRU

Temporizador de supervisión de respuesta de espera

WAST

Frase Abreviatura/Acrónimo

Edición 1.0 Noviembre de 2003 31


En esta sección se describen los cambios de los elementos de la base de datos para la versión 12 de Call Management System.

Esta sección contiene los siguientes temas:

� Cambios de aumento de capacidad de la base de datos en la página 32

� Cambios del Optimizador de nivel de servicio en la base de datos en la página 34

� Cálculos del Optimizador de nivel de servicio en la página 37

� Correcciones


32 Elementos y cálculos de la base de datos

Cambios de aumento de capacidad de la base de datos

Los elementos de la base de datos descritos en esta sección se han agregado a CMS v. 12 para soportar el aumento de skills por agente de 20 a 60. Estos nuevos elementos de la base de datos están disponibles para aquellos centros de contactos equipados con Avaya Media Servers que utilicen Avaya Communication Manager con la función de selección de agente experto (Expert Agent Selection, EAS).

LOGONSKILL21 hasta LOGONSKILL60 (tiempo real)

Los elementos de LOGONSKILL21 a LOGONSKILL60 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

� Tablas de agentes: Almacenan los skills a los que se conectó el agente, desde el veintiuno hasta el sesenta. El número de skills por agente depende de la versión del servidor de comunicaciones de Avaya y las capacidades asociadas.

� Tablas de conexiones/desconexiones del agente: Almacenan los skills a los que se conectó el agente, desde el veintiuno hasta el sesenta. El número de skills por agente depende de la versión del servidor de comunicaciones de Avaya y las capacidades asociadas.

SKLEVEL21 hasta SKLEVEL60

Los elementos de SKLEVEL21 a SKLEVEL60 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

� Tablas de agentes: Son una indicación del nivel de skill de un agente, que puede ser de 1 a 16 para un skill normal, o del nivel de reserva, que puede ser de 1 a 2 para un skill de reserva. De SKLEVEL21 a SKLEVEL60 se aplican a los elementos de LOGONSKILL21 a LOGONSKILL60, respectivamente.

� Tablas de conexiones/desconexiones del agente: Son una indicación del nivel de skill de un agente, que puede ser de 1 a 16 para un skill normal, o del nivel de reserva, que puede ser de 1 a 2 para un skill de reserva. De SKLEVEL21 a SKLEVEL60 se aplican a los elementos de LOGONSKILL21 a LOGONSKILL60, respectivamente.

Cambios de aumento de capacidad de la base de datos


SKPERCENT21 hasta SKPERCENT60

Los elementos de SKPERCENT21 a SKPERCENT60 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

� Tablas de agentes: Almacenan el porcentaje de tiempo que se asigna para que el agente pase en los elementos de LOGONSKILL21 a LOGONSKILL60.

� Tablas de conexiones/desconexiones del agente: Almacenan el porcentaje de tiempo que se asigna para que el agente pase en los elementos de LOGONSKILL21 a LOGONSKILL60.

WORKSPLIT21 hasta WORKSPLIT60 (tiempo real)

Los elementos de WORKSPLIT21 a WORKSPLIT60 aparecen en las tablas de agentes.

Almacenan el número de splits/skills distintos de WORKSPLIT en los que el agente está disponible. Los elementos de WORKSPLIT21 a WORKSPLIT60 se aplican a los agentes que están conectados a más de un split/skill.



Cambios del Optimizador de nivel de servicio en la base de datos

Los elementos de la base de datos descritos en esta sección se han agregado a CMS para soportar la función Optimizador de nivel de servicio. Estos elementos de la base de datos sólo contendrán datos válidos si utiliza Avaya Media Servers con Avaya Communication Manager.

I_BEHINDTIME

El elemento I_BEHINDTIME aparece en las tablas de split/skill.

Este elemento almacena la cantidad de tiempo durante el que un skill tiene el potencial de no cumplir el porcentaje de nivel de servicios predeterminado y sin reserva automática de ningún agente.

TARGETPERCENT

El elemento TARGETPERCENT aparece en las tablas de split/skill.

Este elemento almacena el porcentaje de nivel de servicios predeterminado que ha sido especificado en el servidor de comunicaciones de Avaya para un split/skill seleccionado. El proceso de almacenamiento que transforma los datos para intervalos de tiempo mayores, como de diario a semanal, registrará el valor máximo de TARGETPERCENT.

TARGETPCTCHG

El elemento TARGETPCTCHG aparece en las tablas de split/skill.

Este elemento indica si se ha modificado el porcentaje de nivel de servicios predeterminado.

TARGETSECONDS

El elemento TARGETSECONDS aparece en las tablas de split/skill.

Este elemento almacena el número de segundos especificado en el servidor de comunicaciones de Avaya para el nivel de servicios predeterminado de split/skill. El proceso de almacenamiento que transforma los datos para intervalos de tiempo mayores, como de diario a semanal, registrará el valor máximo de TARGETSECONDS.

Cambios del Optimizador de nivel de servicio en la base de datos


TARGETSECCHG

El elemento TARGETSECCHG aparece en las tablas de split/skill.

Este elemento indica si el número de segundos especificado para el nivel de servicios predeterminado se ha modificado.

TARGETACDCALLS

El elemento TARGETCDCALLS aparece en las tablas de split/skill.

Este elemento representa el número de llamadas de ACD respondidas dentro del nivel de servicios predeterminado administrado (TARGETSECONDS). Esta información se registra para todos los splits.

TARGETABNS

El elemento TARGETABNS aparece en las tablas de split/skill.

Este elemento representa el número de llamadas abandonadas registradas dentro del nivel de servicios predeterminado administrado (TARGETSECONDS). Esta información se registra para todos los splits.

TARGETOUTFLOWS

El elemento TARGETOUTFLOWS aparece en las tablas de split/skill.

Este elemento representa el número de llamadas desbordadas dentro del nivel de servicios predeterminado administrado (TARGETSECONDS). Esta información se registra para todos los splits.

I_AUTORESERVETIME

El elemento I_AUTORESERVETIME aparece en las tablas de split/skill.

Este elemento almacena el tiempo durante el intervalo de recolección en el que al menos se hizo una reserva automática de un agente para este skill.



Otros elementos de la base de datos afectados

El elemento SKSTATE de la base de datos acepta las siguientes cadenas nuevas:

� BEHIND: Esta cadena indica que un split o skill no cumple el nivel de servicios predeterminado administrado o está cerca del umbral. En este estado, no se está haciendo reserva automática de agentes para compensar esta situación.

� AUTORSV: Esta cadena indica que un split o skill no cumple el nivel de servicios predeterminado administrado o está cerca del umbral. En este estado, se están haciendo reservas automáticas de agentes para alcanzar el nivel de servicios predeterminado necesario.

Muchos reportes de Supervisor en los que se muestra información sobre el estado de splits/skills utilizarán estos valores, cuando proceda.

Cálculos del Optimizador de nivel de servicio


Cálculos del Optimizador de nivel de servicioEn esta sección se describen los nuevos cálculos agregados para soportar la función Optimizador de nivel de servicio de CMS v. 12. Estos cálculos sólo están disponibles si utiliza Avaya Media Servers con Avaya Communication Manager.

ART (Actual comparado con el objetivo)

Cálculo (100*TARGETACDCALLS / CALLSOFFERED) - TARGETPERCENT

Descripción Este cálculo determina el nivel de servicios real en comparación con el porcentaje de nivel de servicios predeterminado.

PERCENT_SK_AVAIL

Cálculo 100*(sum(I_AVAILTIME) / sum(TI_AVAILTIME)) / (sum(I_STAFFTIME) / sum(TI_STAFFTIME))

Descripción Este cálculo indica la cantidad de tiempo durante el cual el agente estuvo disponible en todos los skills asignados. Si a un agente se le asignó el estado de reserva automática para un skill, este número será inferior a 100. Por ejemplo, “83%” en este cálculo indica que el agente estuvo disponible en todos los skills durante el 83% del intervalo especificado. En este cálculo, un número alto indica que el estado de reserva automática no se utilizó con frecuencia, mientras que un número bajo indica que el agente estuvo la mayor parte del tiempo ocupado en el skill de reserva automática.



CorreccionesSe han identificado los siguientes errores en este documento:

AGT_RELEASED

El texto de los siguientes párrafos se debe utilizar para el elemento de la base de datos AGT_RELEASED.

El elemento AGT_RELEASED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

� Tablas de rastreos de agentes

El agente liberó o abandonó el split/skill o la llamada de ACD directa al agente, incluidas las llamadas transferidas y de conferencia. Los valores válidos son n, que significa que la llamada no se liberó ni se abandonó, e y, que significa que la llamada se liberó o se abandonó.

� Tablas de registros de llamadas

El agente liberó o abandonó el split/skill o la llamada de ACD directa al agente, incluidas las llamadas transferidas y de conferencia. Los valores válidos son 0, que significa que la llamada no se liberó ni se abandonó, y 1, que significa que la llamada se liberó o se abandonó.

I_ACWTIME

Hay un error en la nota del elemento de la base de datos I_ACWTIME. La última frase se debe reemplazar por la siguiente información:

I_ACWTIME incluye las partes de I_ACWINTIME y I_ACWOUTTIME no asociadas con llamadas directas al agente.

ACWTIME

Hay un error en las notas que proporcionan descripciones de este elemento de la base de datos. La última frase de cada nota se debe reemplazar por la siguiente información:

El elemento de la base de datos ACWTIME incluye partes de ACWINTIME, ACWOUTTIME y O_ACWTIME asociadas con llamadas de ACD.

Correcciones


ACWOUTTIME

Las descripciones de ACWOUTTIME se han vuelto a escribir para mayor claridad según se indica a continuación:

Tablas de split/skill

Tiempo de conversación de todas las ACWOUTCALLS. ACWOUTTIME no incluye el tiempo de retención. Éste sí incluye el tiempo empleado en las siguientes actividades:

� Llamadas de no ACD efectuadas mientras estaba en ACW

� ACWOUTADJCALLS

� ACWOUTOFFCALLS

Éste es un elemento acumulativo.

Tablas de agentes

Tiempo de conversación de todas las ACWOUTCALLS. ACWOUTTIME no incluye HOLDTIME. ACWOUTTIME incluye el tiempo empleado en las siguientes actividades:

� Llamadas de no ACD efectuadas mientras estaba en ACW

� ACWOUTADJCALLS

� ACWOUTOFFCALLS


DA_ACWINCALLS

Las descripciones de DA_ACWINCALLS se han vuelto a escribir para mayor claridad según se indica a continuación:


Número de llamadas entrantes de extensión a las que respondieron agentes de ACW que pasaron a ese modo de trabajo como resultado de llamadas directas al agente de este split/skill. Requiere un servidor de comunicaciones con la función ASAI o EAS para llamadas directas al agente.




Tablas de agentes

Número de llamadas entrantes de extensión a las que respondió un agente de ACW que pasó a ese modo de trabajo como resultado de llamadas directas al agente. Requiere un servidor de comunicaciones con la función ASAI o EAS para llamadas directas al agente.


DA_ACWOCALLS

Las descripciones de DA_ACWOCALLS se han vuelto a escribir para mayor claridad según se indica a continuación:


Número de llamadas salientes de extensión que efectuaron agentes de ACW que pasaron a ese modo de trabajo como resultado de llamadas directas al agente de este split/skill. Requiere un servidor de comunicaciones con la función ASAI o EAS para llamadas directas al agente.


Tablas de agentes

Número de llamadas salientes de extensión a las que respondió un agente de ACW que pasó a ese modo de trabajo como resultado de llamadas directas al agente. Requiere un servidor de comunicaciones con la función ASAI o EAS para llamadas directas al agente. DA_ACWOCALLS incluye DA_ACWOADJCALLS y DA_ACWOOFFCALLS.



Introducción

Visión generalEste capítulo proporciona información básica respecto de cómo se configura la base de datos de Avaya Call Management System (CMS) y cuáles son los diferentes tipos de datos.

Los temas que se cubren en este capítulo son los siguientes:

� Disponibilidad de los elementos de la base de datos

� Tablas de bases de datos

� Tipos de elementos de la base de datos

� Información de elementos de la base de datos para tipos de reportes

� Terminología.

Disponibilidad de los elementos de la base de datosA menos que se indique en la definición de un elemento de la base de datos, los elementos de la base de datos definidos en este documento están disponibles en todos los conmutadores DEFINITIY Generic 3, que incluye:

� Generic 3 versión 1




� DEFINITY versión 5





� MultiVantage R11

Introducción


Tablas de bases de datosLa base de datos de CMS está compuesta de varias tablas de base de datos. Las categorías de las tablas de bases de datos incluyen lo siguiente:

� Agente

� Conexión/desconexión del agente

� Agente-Rastreo

� Registro de llamadas

� Códigos identificadores de llamada

� Configuraciones de un día corriente (pronóstico)

� Reportes de un día corriente (pronóstico)

� Excepciones

� Split/Skill

� Grupo de troncales

� Troncal

� Vector

� VDN

Nota:Las tablas de elementos de la base de datos desde las cuales se recuperan más frecuentemente los datos son las tablas de agente, split/skill, troncales, grupos de troncales, vectores y VDN.

Nombres de tablas de base de datosPara seleccionar datos para reportes personalizados, debe utilizar los nombres que aparecen en las tablas en esta sección. Para obtener definiciones de los elementos individuales de la base de datos que se encuentran en cada tabla, vea el capítulo “Diccionario de elementos de la base de datos de CMS”.

Nombres de tabla de base de datos de tiempo real

En la siguiente tabla aparecen las tablas de base de datos de tiempo real y los datos almacenados en éstas:

Nombre Datos almacenados Por intervalo

csplit split/skill Actual

Tablas de bases de datos


Nombres de tablas de base de datos históricos

En la siguiente tabla aparecen las tablas de bases de datos históricos y los datos almacenados en éstas:

psplit split/skill previo

cagent agente Actual

pagent agente previo

ctkgrp grupo de troncales Actual

ptkgrp grupo de troncales previo

ctrunk troncal Actual

ptrunk troncal previo

cvector vector Actual

pvector vector previo

cvdn VDN Actual

pvdn VDN previo

ccwc Código identificador de llamada (CWC) Actual

pcwc CWC previo



hsplit split/skill por intervalo

dsplit split/skill día

wsplit split/skill semana

msplit split/skill mes

hagent agente por intervalo

dagent agente día

wagent agente semana

magent agente mes

htkgrp grupo de troncales por intervalo

dtkgrp grupo de troncales día

Introducción


wtkgrp grupo de troncales semana

mtkgrp grupo de troncales mes

htrunk troncal por intervalo

dtrunk troncal día

wtrunk troncal semana

mtrunk troncal mes

hvector vector por intervalo

dvector vector día

wvector vector semana

mvector vector mes

hvdn VDN por intervalo

dvdn VDN día

wvdn VDN semana

mvdn VDN mes

hcwc CWC por intervalo

dcwc CWC día

wcwc CWC semana

mcwc CWC mes

call_rec Registro de llamadas no se aplica

agex Las excepciones de agentes no se aplica

spex Excepciones de split no se aplica

tgex Excepciones de grupos de troncales no se aplica

vecex Excepciones de vectores no se aplica

vdnex Excepciones-VDN no se aplica

linkex Excepciones de enlaces caídos no se aplica

mctex Excepciones de rastreo de llamadas maliciosas

no se aplica

f_cday Datos de configuración de un día corriente de pronóstico por split/skill

no se aplica

f_cdayrep Datos de pronóstico de día corriente por split/skill

no se aplica


Tipos de elementos de la base de datos


Tipos de elementos de la base de datosCada elemento de la base de datos contiene uno de los siguientes tipos de información:

Datos administrativos: administrados en el conmutador o en CMS. Por ejemplo, el elemento de la base de datos INTRVL en la tabla en tiempo real de split/skill contiene la cantidad de minutos que hay en un intervalo dentro de la hora (15, 30, 60) asignada actualmente al split/skill especificado en CMS.

Datos de hora pico: los datos que sólo son significativos para la hora pico.

Datos acumulativos: acumula a través del intervalo de recolección. La mayoría de los elementos de la base de datos de tiempo real contienen datos acumulativos.

Máximo de datos de valor por intervalo: el máximo alcanzado para cualquier valor en el intervalo especificado.

Datos identificadores de fila: muestra los datos que son comunes a todas las tablas, como hora, fecha y split en las tablas de split/skill.

Datos de tabla especial: muestra datos que pertenecen sólo a una tabla específica como la tabla histórica de conexión/desconexión del agente al sistema o la tabla de pronóstico de un día corriente.

Datos de estado: muestra el estado actual (una instantánea de un elemento de ACD en particular). Por ejemplo, el elemento de la base de datos INQUEUE en la tabla de tiempo real del split/skill contiene un número de llamadas de split/skill actualmente esperando en la cola.

El tipo de datos que contiene cada elemento de la base de datos se especifica al final de la definición del elemento de la base de datos en el capítulo “Diccionario de elementos de la base de datos de CMS”.

Datos históricos y de tiempo real

Los elementos de datos acumulativos, administrativos, de valor máximo, identificadores de fila y de hora pico se aplican a elementos de la base de datos históricos y de tiempo real. Los elementos de Estado sólo se aplican a elementos de la base de datos de tiempo real.

haglog Información de conexión y desconexión del agente al sistema

no se aplica

ag_actv Datos de rastreo de la actividad del agente

no se aplica


Introducción


Datos basados en llamadas contra datos basados en intervalos

Además de los tipos de datos descritos anteriormente, los elementos en la base de datos de CMS se pueden basar en llamadas o en intervalos. La mayoría de los elementos de la base de datos de CMS se basan en llamadas.

Datos basados en la llamada

Los datos basados en llamadas se aplican a la base de datos una vez finalizada una llamada. Por lo tanto, si una llamada se inicia y finaliza en distintos intervalos de recolección, todos los datos se registran en el intervalo en el cual finalizó la llamada o cualquier trabajo posterior a la llamada.

Datos basados en intervalos

Los datos basados en intervalos representan la cantidad de tiempo empleado, durante un intervalo de recolección, en la realización de una actividad en particular. Los elementos basados en intervalos se actualizan a través del intervalo de recolección y la temporización se reinicia al final del intervalo. La mayoría de los elementos basados en intervalos comienzan con I_ o TI_. Los elementos de la base de datos ALLINUSETIME (tablas de grupos de troncales) y MBUSYTIME (tablas de troncales y de grupos de troncales) también se basan en intervalos.

Los elementos basados en intervalos se deben usar sólo para calcular porcentajes, como el porcentaje de tiempo presente o en trabajo AUX. Los elementos basados en intervalos no se deben usar para calcular, por ejemplo, el tiempo promedio de conversación; para este tipo de cálculo, utilice elementos basados en llamadas.

Datos basados en llamadas y en intervalos en reportes

Además, debido a que los elementos basados en llamadas e intervalos no rastrean los mismos eventos, un cálculo sólo debe utilizar un tipo de elemento y puede que las comparaciones basadas en llamadas e intervalos no sean importantes o significativas. Por ejemplo, la fecha de ACD basada en llamadas e intervalos para un agente no será igual si el agente manejó una o más llamadas de ACD que atravesaron las fronteras de los intervalos.

Nota:Puede que los datos de reporte no se agreguen si el reporte tiene una combinación de elementos basados en intervalos y llamadas.

Información de elementos de la base de datos para tipos de reportes



Elementos de la base de datos de split/skill

Las descripciones de los elementos de la base de datos de split/skill se aplican a elementos de tiempo real e históricos.

Elementos de la base de datos de tiempo real

Los elementos de tiempo real de la base de datos de splits/skills se aplican a las tablas de splits/skills de intervalo actual (csplit) y de splits/skills de intervalo anterior (psplit). Los índices de tiempo real son ACD y SPLIT.

Elementos históricos de la base de datos

Los elementos históricos de la base de datos de splits/skills se aplican a las tablas de splits/skills dentro de la hora (hsplit), de splits/skills diarios (dsplit), de splits/skills semanales (wsplit) y de splits/skills mensuales (msplit), excepto cuando se indique lo contrario. Los índices históricos son SPLIT y ROW_DATE.

Elementos de la base de datos de agente

Las descripciones de elementos de la base de datos de agente se aplican a elementos de tiempo real e históricos.


Los elementos de la base de datos de agente de tiempo real se aplican a las tablas de agentes de intervalo actual (cagent) y de agentes de intervalo previo (pagent). Los índices de tiempo real son ACD, LOGID, POSITION y SPLIT.


Los elementos históricos de la base de datos de agentes se aplican a las tablas de agentes dentro de la hora (hagent), de agentes diarios (dagent), de agentes semanales (wagent) y de agentes mensuales (magent), excepto cuando se indique lo contrario. Los índices históricos son LOGID, SPLIT y ROW_DATE.

Introducción


Elementos de la base de datos de grupos de troncales

Las descripciones de elementos de la base de datos de grupos de troncales se aplican a elementos de tiempo real e históricos.


Los elementos de la base de datos de grupos de troncales de tiempo real se aplican a las tablas de grupos de troncales de intervalo actual (ctkgrp) y grupos de troncales de intervalo previo (ptkgrp). Los índices de tiempo real son ACD y TKGRP.


Los elementos históricos de la base de datos de grupos de troncales se aplican a las tablas de grupos de troncales dentro de la hora (htkgrp), de grupos de troncales diarios (dtkgrp), de grupos de troncales semanales (wtkgrp) y de grupos de troncales mensuales (mtkgrp), excepto cuando se indique lo contrario. Los índices históricos son ROW_DATE y TKGRP.

Elementos de la base de datos de troncales

Las descripciones de elementos de la base de datos de troncales se aplican a elementos de tiempo real e históricos.


Los elementos de la base de datos de troncales de tiempo real se aplican a las tablas de troncales de intervalo actual (ctrunk) y agentes de intervalo previo (ptrunk). Los índices de tiempo real son ACD, ITN, EQLOC y TKGRP.


Los elementos históricos de la base de datos de troncales se aplican a las tablas de troncales dentro de la hora (htrunk), de troncales diarias (dtrunk), de troncales semanales (wtrunk) y de troncales mensuales (mtrunk), excepto cuando se indique lo contrario. Los índices históricos son EQLOC, ROW_DATE y TKGRP.

Elementos de la base de datos de vectores

Las descripciones de elementos de la base de datos de vectores se aplican a elementos de tiempo real e históricos. Los elementos de la base de datos de vectores sólo están disponibles si adquirió la función Vectorización y si ésta fue autorizada para su uso.




Los elementos de la base de datos de vectores de tiempo real se aplican a las tablas de vectores de intervalo actual (cvector) y vectores de intervalo previo (pvector). Los índices de tiempo real son ACD y VECTOR.


Los elementos históricos de la base de datos de vectores se aplican a las tablas de vectores por intervalo (hvector), vectores diarios (dvector), vectores semanales (wvector) y vectores mensuales (mvector). Los índices históricos son ROW_DATE y VECTOR.

Elementos de la base de datos de VDN

Las descripciones de elementos de la base de datos de VDN se aplican a elementos de tiempo real e históricos. Los elementos de la base de datos de VDN sólo están disponibles si adquirió la función de vectorización y está autorizado su uso.


Los elementos de la base de datos de VDN de tiempo real se aplican a las tablas de VDN de intervalo actual (cvdn) y VDN de intervalo previo (pvdn). Los índices de tiempo real son ACD, VDN y VECTOR.


Los elementos históricos de la base de datos de VDN se aplican a las tablas de VDN dentro de la hora (hvdn), de VDN diarios (dvdn), de VDN semanales (wvdn) y de VDN mensuales (mvdn), excepto cuando se indique lo contrario. Los índices históricos son ROW_DATE y VDN.

Elementos de la base de datos de códigos identificadores de llamadas

Las descripciones de elementos de la base de datos de códigos identificadores de llamadas se aplican a elementos de tiempo real e históricos. Los códigos identificadores de llamadas sólo están disponibles con los conmutadores Generic 3 y posteriores.

Introducción



Los códigos identificadores de llamadas de tiempo real se aplican a las tablas de CWC de intervalo actual (ccwc) y de intervalo previo (pcwc). Los índices de tiempo real son ACD y CWC.


Los elementos históricos de la base de datos de códigos identificadores de llamada se aplican a las tablas de códigos identificadores de llamada dentro de la hora (hcwc), de códigos identificadores de llamada diarios (dcwc), de códigos identificadores de llamada semanales (wcwc) y de códigos identificadores de llamada mensuales (mcwc), excepto cuando se indique lo contrario. Los índices son ROW_DATE y CWC.

Elementos de la base de datos de conexión/desconexión del agente al sistema

Las descripciones de elementos de la base de datos de conexión/desconexión del agente al sistema se aplican a elementos históricos que son específicos de la tabla de conexión/desconexión del agente al sistema (haglog). Los índices son SPLIT y ROW_DATE.

Elementos de la base de datos de rastreo de agente

Las descripciones de elementos de la base de datos de rastreo de agente se aplican a elementos históricos específicos de la tabla de rastreo de agente (ag_actv). Los índices son LOGID y ROW_DATE.

Elementos de la base de datos de configuraciones de un día corriente

Las descripciones de elementos de la base de datos de configuraciones de un día corriente se aplican a elementos históricos que se usan específicamente para recolectar valores ingresados en el Pronóstico: Día corriente. Éstas se aplican a la tabla de días corrientes (f_cday). Los índices son ACD, ROW_DATE y SPLIT.

Elementos de la base de datos de reportes de un día corriente

Las descripciones de elementos de la base de datos de reporte de un día corriente se aplican a elementos históricos que se usan específicamente para recolectar valores ingresados en el Pronóstico: Día corriente. Éstas se aplican a la tabla de reportes de un día corriente (f_cdayrep). Los índices son ACD, ROW_DATE y SPLIT.

Terminología


Datos de pronóstico

Los datos de pronóstico para un split/skill se generan automáticamente cuando se ejecuta el Administrador de pronóstico. Si también completó una configuración de un día corriente para el split/skill.

Elementos de la base de datos de registros de llamadas

Las descripciones de elementos de la base de datos de registros de llamadas se aplican a elementos históricos, específicamente a la tabla de registros de llamadas (call_rec). Los índices son ACD y ROW_DATE.

Elementos históricos de la base de datos de excepciones

Las descripciones de elementos de la base de datos de excepciones se aplican a elementos históricos específicos de excepciones de agente (agex), split (spex), grupo de troncales (tgex), VDN (vdnex), vector (vecex), enlace (linkex) y de rastreo de llamada maliciosa (mctex).

Almacenamiento de tipos de excepciones

CMS almacena tipos de excepción como valores numéricos en los elementos de la base de datos de EXTYPE o REASON.

Cuando se ejecutan los reportes de excepciones estándares, el valor numérico se convierte a la cadena de texto.

Selección de tipos de excepciones para reportes

Para seleccionar los tipos de excepciones específicos para un reporte personalizado, debe ingresar los valores numéricos en la sentencia ��

TerminologíaLos siguientes términos se usan en las descripciones de elementos de la base de datos.

Agente

Identificación de acceso utilizada por una persona para conectarse a los splits o skills. Este término se amplía a menudo para referirse a la persona que utilizó la identificación para conectarse al split o skill. En todos los casos, el término “agente” implica medidas de CMS.

Introducción


Agente de reserva

Agente que recibe llamadas para un skill sólo cuando el skill está en una sobrecarga 1 ó 2. Un agente de reserva se considera activo mientras se excede el umbral de sobrecarga 1 ó 2. El agente se considera en espera cuando el skill es normal.

Agentes flexibles

Agentes cuyo ROLE es de respaldo, asignado o comodín.

Conjunto de caracteres multibyte

Conjunto de caracteres de ancho combinado en el que algunos de los caracteres tienen más de un byte. El conjunto de caracteres kanji de Japón es un ejemplo de ese conjunto de caracteres multibyte.

Distribución uniforme de llamadas (UCD)

Método de selección de agente, disponible tanto en entorno EAS como sin EAS, en el cual todos los agentes libres se incluyen en un grupo único. Se selecciona el agente menos ocupado (UCD-LOA) o el más desocupado (UCD-MIA) para la entrega de llamada. En un entorno EAS, la selección se efectúa sin importar el nivel de skill.

En cola

Llamada de split/skill o directa al agente que se dirige a un split/skill. Con los conmutadores Generic 3, incluso si una llamada se entrega inmediatamente a un agente y nunca ocupa un espacio en la cola de espera, CMS sigue recibiendo notificación de que la llamada se colocó en la cola de espera del split/skill.

En espera

Describe el tiempo que los Agentes de reserva permanecen conectados a un skill y no activos, ya que el skill no está en sobrecarga 1 ó 2.

Enrutamiento para mejor servicio (BSR)

Método de distribución automática de llamadas entre conmutadores que se basa en el Tiempo estimado de espera (EWT). BSR se puede utilizar como una función de sitio único o como una función de múltiples sitios.

Estación

En un entorno sin EAS, una estación es una extensión que no es miembro de un split/skill o grupo de búsqueda no medido. En un entorno EAS, una estación es una extensión que no se asocia a un agente conectado; es decir, un agente no se conectó a través de esta extensión.

Terminología


Estado de skill

Nivel de uso de cada skill que se usa para ayudar a decidir cuándo agregar agentes a un skill para manejar un gran volumen de skills. Los skills pueden estar en uno de los cuatro estados: desconocido, normal, sobrecarga 1 y sobrecarga 2. El estado del skill se basa en el umbral de tiempo estimado de espera (EWT). Un skill se considera normal mientras el EWT no exceda el umbral de sobrecarga 1 ó 2. El skill se considera en sobrecarga 1 cuando el EWT excede este umbral de sobrecarga 1. Mientras se exceda la sobrecarga 2, el skill está en sobrecarga 2. En la tabla de split de CMS, se rastrea el tiempo empleado en cada estado, excepto en desconocido. El estado es desconocido cuando el enlace entre el CMS y el conmutador está caído, el split es sin EAS o cuando un nuevo skill se agrega y el mensaje de estado aún no ha llegado desde el conmutador.

Además, el estado de skill será desconocido para todos los skills si el conmutador no es un DEFINITY ECS R6.

Identificador universal de llamadas (UCID)

Número que identifica exclusivamente una llamada en una red de nodos que soportan UCID. Este número formará parte de los registros en la opción Historial de llamadas de CMS.

Llamada abandonada

Llamada en la que el abonado desconecta antes de que se conteste o conecte la llamada. Las llamadas también pueden considerarse como abandonadas si ciertos sincronizadores finalizan la temporización en el conmutador. Vea las explicaciones del tiempo de supervisión de respuesta de espera (WAST), de las llamadas fantasmas abandonadas y del fin de temporización de troncal sin respuesta (NATO), disponibles en conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores. Estos sincronizadores se utilizan principalmente en ubicaciones donde las troncales de la central principal no tienen supervisión de desconexión.

Las llamadas pueden ser abandonadas durante muchas fases del procesamiento, incluso durante el procesamiento de vectores, después de ser puestas en la cola de espera de un split/skill y mientras timbran en un agente o estación.

Las llamadas que se cuentan como abandonadas son diferentes dependiendo de la tabla. La tabla de agente cuenta como abandonos a las llamadas de ACD de split/skill que se abandonaron mientras timbraban en el agente. La tabla de split/skill cuenta como abandonos aquellas llamadas que se abandonaron mientras se colocaron en cola de espera de split/skill o mientras timbraban en un agente en el split/skill. La tabla de VDN cuenta como abandonos a las llamadas de ACD que se abandonaron mientras estaban en el VDN, se incluyen las llamadas en procesamiento de vectores que aún no se colocan en la cola de espera de un split/skill. Por ejemplo, las llamadas que se abandonan mientras se escucha un anuncio, las llamadas que se colocan en la cola de espera de uno o más splits/skills y las llamadas que timbran en estaciones de agentes (llamadas de ACD).

Cuando las llamadas abandonadas se incluyen en un elemento de la base de datos, la definición de dicho elemento establece el tipo de llamadas abandonadas que se incluye en ese elemento de la base de datos.

Introducción


Llamada conectada

Llamada no de ACD, no de split/skill o directa al agente, que timbra y no se abandona en una extensión. Sólo las llamadas enrutadas a una extensión se rastrean como llamadas conectadas.

Llamada contestada

El estado del agente cambia al estado ACD o a Llamadas directas al agente de ACD (DACD). El término “contestada” sólo se utiliza para llamadas de ACD de split/skill y directas al agente. Para agentes de respuesta manual, la llamada es contestada cuando el agente selecciona la apariencia de línea que está timbrando. Para los agentes de respuesta automática, la llamada es contestada directamente después de que se aplica el tono de zip.

Vea la definición de Conectado para tener información sobre las llamadas no de ACD.

Llamada de ACD

Llamada que se coloca en la cola de espera de un split/skill y un agente la contesta en ese split/skill o una llamada que se coloca en la cola de espera como llamada directa al agente y la contesta el agente en cuya cola fue colocada.

Llamada de ACD de split/skill

Llamadas de ACD que se pusieron en la cola del split/skill y que fueron contestadas por un agente en el split/skill.

Llamada de ACD directa al agente

Llamada que se coloca en la cola de un agente específico. Las llamadas de ACD directas al agente se pueden generar por un ASAI adjunto o con la función EAS, al llamar a la identificación de acceso del agente. Las llamadas de ACD directas al agente se rastrean como llamadas de ACD junto con las llamadas de ACD de split/skill en las tablas de troncales, grupos de troncales, VDN y vectores. Las llamadas directas al agente de ACD se rastrean en forma separada de las llamadas de ACD de split/skill en las tablas de agentes. Las llamadas de ACD directas al agente no se rastrean en las tablas de split/skill, debido a que no son llamadas de ACD de split/skill.

Llamada de la extensión

Llamada que origina un agente o llamada no de ACD que recibe un agente. En el caso de los conmutadores Generic 3, se incluyen llamadas realizadas por un agente para establecer una conferencia o transferencia.

Llamada externa

Llamada que se efectúa hacia un destino fuera del conmutador. Entre ellas se incluyen llamadas hacia otros conmutadores en una red DCS.

Terminología


Modo de entrada automática (AI)

Modo de contestar una llamada. Con AI y si las llamadas están en la cola de espera, el agente recibe una nueva llamada de ACD inmediatamente después de liberar la llamada actual. Si ACW temporizado está en uso, el agente recibe la siguiente llamada después de finalizar el período ACW temporizado.

Modo de entrada manual (MI)

Modo de contestar una llamada. Con MI, cuando un agente libera una llamada de ACD, éste se coloca en el modo ACW y debe solicitar manualmente otra llamada de ACD presionando el botón MI.

Modo de trabajo AUX

Un modo de trabajo en el cual los agentes están ocupados en un trabajo de no ACD. Esto puede representar el tiempo que se toma para un descanso o almuerzo, capacitación, revisar el correo, asistir a reuniones de grupo, etc.

Las llamadas (no ACD) de la extensión que efectúan o reciben los agentes mientras están disponibles en el modo de entrada automática o manual son rastreadas como llamadas AUXOUT o AUXIN.

Nivel de skill

Nivel de experiencia de un agente con respecto a todos los skills a los que el agente está asignado. El nivel de skill puede ser principal (1 a 16 en G3V5 y posteriores) o secundario (en G3V2 y G3V4). Los niveles de skill ayudan a determinar qué llamada en espera de uno de los skills del agente será enviada, primero, al agente cuando éste quede disponible. Los niveles de skill ayudan a determinar el agente “más experto” que puede manejar una llamada al skill.

Posición del agente (con EAS)

Identificación de acceso del agente, sin importar el número de skills asignados al agente. Los datos se recolectan para el agente por skill, de manera que el trabajo total del agente se debe sumar en todos los skills donde trabajó.

Posición del agente (no EAS)

Combinación de la identificación de acceso del agente y el split al cual el agente se conecta. Los agentes que se conectan a múltiples splits tienen múltiples posiciones asociadas a ellos. Dado que los datos de las llamadas se recolectan en forma separada para cada combinación agente-split, es posible crear reportes de las llamadas que se manejan y del tiempo que ocupan los agentes en cada uno de los splits en los que estuvieron. Para informar el trabajo total que realizó el agente, los datos de las llamadas se deben sumar para el agente en todos los splits en los cuales éste trabajó.

Una persona que se conecta a los splits o skills. La persona se conecta desde una extensión (terminal de voz) usando la identificación de acceso asignada a la persona.

Introducción


Retenida

Llamada colocada en retención como resultado de que el agente presionó el botón de la función HOLD o el código de acceso a la función de retención prolongada, al utilizar el botón de la función TRANSFER o CONFERENCE o haciendo flash. CMS rastrea llamadas en retención sólo en las revisiones de conmutador que notifican a CMS cuando se ponen las llamadas en retención. Los conmutadores Generic 3 notifican a CMS todas las llamadas.

Segmento de llamada

Los registros de llamadas constan de segmentos de llamadas, cada uno de los cuales representa una llamada relacionada. Un nuevo segmento de llamada se inicia cada vez que se efectúa o recibe una llamada, se incluye cada vez que se realiza una llamada para transferirla o para realizar una conferencia con otra llamada. Los segmentos de llamadas que están relacionados comparten la misma identificación de llamada. Los segmentos que no están relacionados tienen distintas identificaciones de llamadas.

Selección de agente experto (EAS)

Función del conmutador que permite asignar a un agente a ciertas capacidades (skills). Cada llamada luego se distribuye al skill correspondiente y se contesta basándose en los agentes que tengan la capacidad para manejar mejor la llamada.

Skill superior

Skill de más alto nivel, administrado en primer lugar, del agente. Este concepto es el más útil con un conmutador Generic 3 EAS y con agentes que utilizan la preferencia en el manejo de llamadas de nivel de skill. En este caso, el skill superior del agente representa el skill en el cual es más probable que el agente reciba una llamada. Los agentes para los cuales un skill dado es el skill superior, son los agentes con los que puede contar un supervisor de skill para manejar llamadas para el skill.

Este concepto no es útil para agentes que utilizan la preferencia en el manejo de llamadas de necesidad mayor o porcentaje asignado ni para agentes que no son EAS. Para agentes no EAS, el “skill” superior es el split al que el agente se ha conectado durante más tiempo.

Split/skill no principal

El segundo o tercer split/skill en el que las llamadas puestas en cola en un VDN se denominan “split/skills no principales”. También se les conoce como splits/skills secundarios y terciarios, respectivamente.

Split/skill principal

El primer split/skill en el que se coloca una llamada en la cola de espera en un VDN. Si la llamada deja el procesamiento de vectores y se pone en la cola de otro split/skill (por ejemplo, si la llamada se enruta a una extensión de split/skill o se enruta a otro VDN), ese nuevo split/skill pasa a ser el split/skill principal. Si la llamada deja el proceso de vectorización y no pone en cola a otro split/skill (por ejemplo, se enruta a una extensión), entonces no existe un split/skill primario nuevo.

Terminología


Split/skill secundario

El segundo split/skill en el que se coloca una llamada en la cola de espera en un VDN.

Split/skill terciario

El tercer split/skill en el que se coloca una llamada en la cola de espera en un VDN.

Supervisor de nivel de servicio

Función de Business Advocate que puede anular automáticamente las preferencias en el manejo de llamadas de agentes normales y activar agentes de reserva cuando se exceden los umbrales predefinidos.

Trabajo posterior a la llamada (ACW)

Trabajo realizado cuando el agente no está en una llamada. Hay dos tipos trabajo posterior a la llamada (ACW): ACW relacionado con llamadas y ACW no asociado con una llamada. Un agente ingresa un estado ACW relacionado con una llamada mediante la finalización de una llamada de entrada manual o presionando el botón de la función ACW durante una llamada de entrada automática y luego finalizando la llamada. CMS rastrea el trabajo posterior a la llamada relacionado con la llamada en el elemento ACWTIME basado en llamadas y en el elemento I_ACWTIME basado en intervalos.

Un agente en un conmutador Generic 3 puede ingresar al estado ACW sin tener una llamada asociada, presionando el botón de la función ACW, mientras está disponible o en el modo auxiliar (AUX). CMS rastreará este Tiempo ACW en el elemento I_ACWTIME, pero no en el elemento ACWTIME.

En el caso de los conmutadores Generic 3 sin la función Selección de agente experto (EAS), el tiempo ACW que no se asocie a una llamada de ACD se rastrea en el split para el cual el agente presionó el botón de la función ACW. En el caso de los conmutadores Generic 3 con EAS, el tiempo ACW que no se asocia a una llamada de ACD se rastrea en el primer skill para el cual se administró y el agente registró con éxito.

En revisiones de conmutadores Generic 3 versión 3 y posteriores de Generic, un agente en ACW, que se vuelve a conectar a una llamada retenida AUXIN o AUXOUT, vuelve al modo ACW cuando finaliza la llamada AUXIN/OUT. El tiempo ACW que se acumula luego de finalizar la llamada AUXIN/OUT es ACW que no se asocia a una llamada de ACD y se cuenta como I_ACWTIME, no como ACWTIME.

En el caso de revisiones de Generic 3 anteriores a Generic 3 versión 3, un agente que se vuelve a conectar a una llamada retenida AUXIN o AUXOUT desde el modo ACW, vuelve al estado disponible cuando finaliza la llamada.

Umbrales de sobrecarga

El número de segundos, administrado en el formulario de grupo de búsqueda en MultiVantage, en que se activarán los agentes de nivel de reserva 1 y nivel de reserva 2.

Introducción




Visión generalEste capítulo proporciona un grupo de tablas que hacen referencia cruzada a los elementos de la base de datos de CMS que están disponibles en cada una de las revisiones del conmutador MultiVantage.

El capítulo también proporciona información acerca de cómo CMS rastrea las funciones y capacidades de los conmutadores o cómo pueden afectar los datos que crea CMS para los reportes.

Tabla de referencia cruzada de conmutadores de ejemplo

Los elementos de la base de datos de CMS se aplican a conmutadores específicos. Las tablas de referencia cruzada de conmutadores listan cada elemento de la base de datos mediante la revisión del conmutador. A continuación se muestra un ejemplo de cómo se presenta la tabla de información.

Elemento de la base de datos

G3V2/G3V3

G3V4 G3V5 DEFINITYR6/R7

DEFINITYR8

DEFINITYR9

MultiVantageR11


X X X X X X X

Las revisiones del conmutador a las que se aplica este elemento de la base de datos están marcadas con una X.



Referencia cruzada de conmutadores

Visión general

Las siguientes tablas listan qué elementos de la base de datos son compatibles con cada una de las ediciones del conmutador. Las tablas se presentan en orden alfabético por nombre de tabla de base de datos (Agente, Conexión/desconexión del agente, Rastreo del agente, etc.).

Las tablas se presentan alfabéticamente por tipo de elemento de base de datos en el siguiente orden:

� Agente

� Agente-Rastreo

� Códigos identificadores de llamada

� Conexión/desconexión del agente

� Configuraciones de un día corriente (pronóstico)

� Excepciones

� Grupo de troncales

� Registro de llamadas

� Reportes de un día corriente (pronóstico)

� Split/Skill

� Troncal

� VDN

� Vector

Nota:Las tablas de elementos de la base de datos desde las cuales se recuperan más frecuentemente los datos son las tablas de agente, split/skill, troncales, grupos de troncales, vectores y VDN.

Clave para las tablas

La siguiente es una clave para la tabla:

� Los elementos marcados con “X” indican que dicho conmutador es compatible con el elemento de la base de datos.



� Los elementos marcados con una “a” se completan para las revisiones que aparecen, pero los valores sólo son significativos para los conmutadores con la función EAS y Business Advocate.

� Los elementos marcados con “RC” se completan para las revisiones que aparecen, pero los valores sólo son significativos para los conmutadores con la función EAS y Códigos de motivo.

� Los elementos marcados con “EAS” requieren que la función Selección de agente experto esté activa en el conmutador para los elementos que se van a completar.

� Los elementos marcados con una “e” se completan para las revisiones que aparecen, pero los valores sólo son significativos para los conmutadores con la función EAS.

� Los elementos marcados con “NA” se completan para las revisiones que aparecen, pero es posible que los valores no sean significativos.

� Los elementos marcados con una “t” se completan para las revisiones que aparecen, pero los valores sólo son significativos para los conmutadores con la función EAS y distribución de llamadas a nivel de skill.


En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de agente que son compatibles con cada una de las revisiones del conmutador. También se proporciona un enlace a una completa descripción del elemento de la base de datos. Los elementos de la base de datos sin una versión de CMS se incluyeron en R3V1 o R3V2.

Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de agente

Elemento de la base de datos Versión de CMS/ o posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

ABNCALLS X X X X X X X

ABNTINE X X X X X X X

ACD X X X X X X X

ACD_RELEASE R3V5 X X X X X X X

ACDAUXOUTCALLS X X X X X X X

ACDCALLS X X X X X X X

ACDCALLS_R1 R3V9 a a a a


ACDONHOLD X X X X X X X



ACDTIME X X X X X X X

ACWINCALLS X X X X X X X

ACWINTIME X X X X X X X

ACWOUTADJCALLS X X X X X X X

ACWOUTCALLS X X X X X X X

ACWOUTOFFCALLS X X X X X X X

ACWOUTOFFTIME X X X X X X X

ACWOUTTIME X X X X X X X

ACWTIME X X X X X X X

AGDURATION R3V6 X X X X X X X

AGSTATE X X X X X X X

AGTIME X X X X X X X

ANSRINGTIME X X X X X X X

ASSIST X X X X X X X

ASSISTS X X X X X X X

AUXINCALLS X X X X X X X

AUXINTIME X X X X X X X

AUXOUTADJCALLS X X X X X X X

AUXOUTCALLS X X X X X X X

AUXOUTOFFCALLS X X X X X X X

AUXOUTOFFTIME X X X X X X X

AUXOUTTIME X X X X X X X

AUXREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

AWORKMODE R3V5 X X X X X X X

CHANGED X X X X X X X

CONFERENCE X X X X X X X

Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de agente (Continuación)


G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



DA_ABNCALLS X X X X X X X

DA_ABNTIME X X X X X X X

DA_ACDCALLS X X X X X X X

DA_ACDTIME X X X X X X X

DA_ACWINCALLS X X X X X X X

DA_ACWINTIME X X X X X X X

DA_ACWOADJCALLS X X X X X X X

DA_ACWOCALLS X X X X X X X

DA_ACWOOFFCALLS X X X X X X X

DA_ACWOOFFTIME X X X X X X X

DA_ACWOTIME X X X X X X X

DA_ACWTIME X X X X X X X

DA_ANSTIME X X X X X X X

DA_INQUEUE X X X X X X X

DA_OLDESTCALL X X X X X X X

DA_OTHERCALLS X X X X X X X

DA_OTHERTIME X X X X X X X

DA_RELEASE R3V5 X X X X X X X

DA_SKILL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS

DACALLS_FIRST R3V6 a a a a

DESTINATION X X X X X X X

DIRECTION X X X X X X X

DURATION X X X X X X X

EVENT1-9 X X X X X X X

EXTENSION X X X X X X X

GNSKILL R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS



G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



HOLDABNCALLS R3V5 X X X X X X X

HOLDACDTIME X X X X X X X

HOLDCALLS X X X X X X X

HOLDTIME X X X X X X X

I_ACDAUXINTIME X X X X X X X

I_ACDAUX_OUTTIME X X X X X X X

I_ACDOTHERTIME X X X X X X X

I_ACDTIME X X X X X X X

I_ACWINTIME X X X X X X X

I_ACWOUTTIME X X X X X X X

I_ACWTIME X X X X X X X

I_ACWTIME_R1 R3V11 a a a a


I_AUXINTIME X X X X X X X

I_AUXOUTTIME X X X X X X X

I_AUXSTBYTIME R3V11 a a a a

I_AUXTIME R3V5 X X X X X X X

I_AUXTIME_R1 R3V11 a a a a


I_AVAILTIME X X X X X X X

I_DA_ACDTIME X X X X X X X

I_DA_ACWTIME X X X X X X X

I_OTHERSTBYTIME R3V11 a a a a

I_OTHERSTBYTIME_R1 R3V11 a a a a


I_OTHERTIME X X X X X X X



G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



I_RINGTIME X X X X X X X

I_RINGTIME_R1 R3V11 a a a a


I_STAFFTIME X X X X X X X

INCOMPLETE X X X X X X X

INTRVL X X X X X X X

LEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

LOC_ID R3V8 X X X

LOGID X X X X X X X

LOGONSKILL e e e e e e e

LOGONSKILL2-4 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

LOGONSKILL5 EAS EAS EAS EAS EAS

LOGONSKILL6-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS

LOGONSTART X X X X X X X

MALICIOUS X X X X X X X

MOVEPENDING R3V4 X X X X X X

NOANSREDIR X X X X X X X

O_ACDCALLS X X X X X X X

O_ACDTIME X X X X X X X

O_ACWTIME X X X X X X X

OLDEST_LOGON X X X X X X X

ONHOLD X X X X X X X

ORIGIN X X X X X X X

PENDINGSPLIT R3V4 X X X X X X

PERCENT R3V6 a a a a

PHANTOMABNS R3V4 X X X X X X X



G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



POSITION X X X X X X X

PREFERENCE R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS

RINGCALLS X X X X X X X

RINGTIME X X X X X X X

ROLE R3V6 X X X X X X X

ROW_DATE X X X X X X X

RSV_LEVEL R3V11 a a a a

SKILLTYPE EAS EAS na na na na na

SKILLTYPE2-4 EAS EAS na na na na na

SKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKLEVEL2-4 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKLEVEL5-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS

SKPERCENT R3V6 a a a a

SKPERCENT2-20 R3V6 a a a a

SPLIT X X X X X X X

STARTED X X X X X X X

STARTTIME X X X X X X X

TI_AUXTIME X X X X X X X

TI_AUXTIME0 R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

TI_AUXTIME1-9 R3V5 RC RC RC RC RC

TI_AVAILTIME X X X X X X X

TI_OTHERTIME X X X X X X X

TI_STAFFTIME X X X X X X X

TOPSKILL R3V5 t t t t t t t

TRANSFERRED X X X X X X X

TYPE R3V4 EAS EAS NA NA NA NA NA



G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



Elementos de la base de datos de rastreos de agentes

En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de rastreos de agentes que son compatibles con cada una de las revisiones del conmutador:

USE_SVC_OBJ R3V6 a a a a

VDN X X X X X X X

WORKMODE X X X X X X X

WORKSKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

WORKSKILL e e e e e e e

WORKSPLIT X X X X X X X

WORKSPLIT2-3 X X X X X X X

WORKSPLIT4 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

WORKSPLIT5 EAS EAS EAS EAS EAS

WORKSPLIT6-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS



G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de rastreos de agentes


Versión CMS/ o

posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/10

MultiVantageR11

ACD X X X X X X X

AGT_RELEASED R3V5 X X X X X X X

ASSIST_ACTV X X X X X X X

AUXREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

CALLER_HOLD X X X X X X X

CALLING_II R3V5 X X X X X

CALLING_PTY X X X X X X X


DIGITS_DIALED X X X X X X X





EVENT_TIME X X X X X X X

EXT_CALL_ORIG X X X X X X X

KEYBD_DIALED X X X X X X X

LOC_ID R3V8 X X X

LOGID (índice) X X X X X X X

LOGOUTREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

MCT X X X X X X X

RECONNECT X X X X X X X


SPLIT X X X X X X X



UCID R3v6 X X X X

WMODE_SEQ X X X X X X X

WORKCODE X X X X X X X

WORKMODE X X X X X X X

Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de rastreos de agentes


Versión CMS/ o

posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/10

MultiVantageR11



Elementos de la base de datos de códigos identificadores de llamada

En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de códigos identificadores de llamada que son compatibles con cada una de las revisiones del conmutador:

Elementos de la base de datos de conexión/desconexión del agente al sistema

En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de conexiones/desconexiones de agentes al sistema que son compatibles con cada una de las revisiones del conmutador:

Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de códigos identificadores de llamada

Elemento de la base de datos G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

ACD X X X X X X X




CWC X X X X X X X





Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de conexiones/desconexiones de agentes


Versión CMS/ o

posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

ACD X X X X X X X

EXTN X X X X X X X



INFLAG X X X X X X X

LOC_ID R3V8 X X X

LOGID X X X X X X X

LOGIN X X X X X X X

LOGONSKILL2-4 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

LOGONSKILL5 EAS EAS EAS EAS EAS

LOGONSKILL6-20 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS

LOGOUT X X X X X X X

LOGOUT_DATE X X X X X X X

LOGOUTREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

OUTFLAG X X X X X X X

PREFERENCE R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS


SKILLTYPE EAS EAS NA NA NA NA NA

SKILLTYPE2-4 EAS EAS NA NA NA NA NA

SKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKLEVEL2-4 R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKLEVEL5-20 EAS EAS EAS EAS EAS

SKPERCENT R3V6 a a a a

SKPERCENT2-20 R3V6 a a a a

SPLIT X X X X X X X

Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de conexiones/desconexiones de agentes (Continuación)


Versión CMS/ o

posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



Elementos de la base de datos de configuraciones de un día corriente

En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de configuraciones de un día corriente que son compatibles con cada una de las revisiones del conmutador:

Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de configuraciones de un día corriente



DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

ACD X X X X X X X

CHANGE X X X X X X X

CHPROF X X X X X X X

FMETHOD X X X X X X X

HDATE1 X X X X X X X





SPLIT X X X X X X X

TRENDBASE X X X X X X X

WT1 X X X X X X X

WT2 X X X X X X X

WT3 X X X X X X X

WT4 X X X X X X X



Elementos de la base de datos de grupos de troncales

En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de grupos de troncales que son compatibles con cada una de las revisiones del conmutador:

Referencia cruzada del conmutador de elemento de la base de datos de grupos de troncales

Elemento de la base de datos Versión CMS/ o

posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11


ABNQUECALLS X X X X X X X

ABNRINGCALLS X X X X X X X

ABNVECCALLS X X X X X X X

ACD (índice) X X X X X X X




ADJUNCTOUT X X X X X X X

ALLINUSE X X X X X X X

ALLINUSETIME X X X X X X X

AUDIO X X X X X X X

BH_ABNCALLS X X X X X X X

BH_ACDCALLS X X X X X X X

BH_ALLINUSETIME X X X X X X X

BH_BUSYCALLS X X X X X X X

BH_DISCCALLS X X X X X X X

BH_INCALLS X X X X X X X

BH_INTIME X X X X X X X

BH_OABNCALLS X X X X X X X

BH_OACDCALLS X X X X X X X

BH_OOTHERCALLS X X X X X X X



BH_OTHERCALLS X X X X X X X

BH_OUTCALLS X X X X X X X

BH_OUTTIME X X X X X X X

BH_STARTTIME X X X X X X X

BACKUPCALLS X X X X X X X

BLOCKAGE

BUSYCALLS X X X X X X X

COMPLETED X X X X X X X

CONNECTCALLS X X X X X X X

DISCCALLS X X X X X X X

FAILURES

I_INOCC X X X X X X X

I_OUTOCC X X X X X X X

INBOUND X X X X X X X

INCALLS X X X X X X X


INTIME X X X X X X X


MBUSY X X X X X X X

MBUSYTIME X X X X X X X

NUMINUSE X X X X X X X

O_ABNCALLS X X X X X X X


O_OTHERCALLS X X X X X X X

OTHERCALLS X X X X X X X



posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



Elementos de la base de datos de registros de llamadas

En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de registros de llamadas que son compatibles con cada una de las revisiones del conmutador:

OUTBOUND X X X X X X X

OUTCALLS X X X X X X X

OUTTIME X X X X X X X


SETUPTIME X X X X X X X

SHORTCALLS X X X X X X X

SPLIT X X X X X X X


TKGRP X X X X X X X


TRUNKS X X X X X X X

VDN X X X X X X X

VECTOR X X X X X X X



posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de registros de llamadas


Versión CMS/ o

posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/10

MultiVantageR11

ACD X X X X X X X


AGT_RELEASED R3V5 X X X X X X X

ANSHOLDTIME X X X X X X X

ANSLOCID R3V8 X X X



ANSLOGIN X X X X X X X

ANSREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

ASSIST X X X X X X X

AUDIO X X X X X X X

CALLID X X X X X X X

CALLING_II R3V5 X X X X X

CALLING_PTY X X X X X X X


CONSULTTIME X X X X X X X

CWC1 R3V11 X X X X X X X





DA_QUEUED X X X X X X X

DIALED_NUM X X X X X X X

DISPIVECTOR X X X X X X X

DISPOSITION X X X X X X X

DISPPRIORITY X X X X X X X

DISPSKLEVEL R3V5 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

DISPSPLIT X X X X X X X

DISPTIME X X X X X X X

DISPVDN X X X X X X X


EQLOC X X X X X (8 car) X (8 car) X (8 car)



Versión CMS/ o

posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/10

MultiVantageR11



EQLOCID R3V8 X X X


FIRSTIVECTOR X X X X X X X

FIRSTVDN X X X X X X X

HELD X X X X X X X

HOLDABN X X X X X X X

LASTCWC X X X X X X X

LASTDIGITS R3V5 X X X X X

LASTOBSERVER X X X X X X X

MALICIOUS X X X X X X X

NETINTIME R3V6 X X X X

OBSERVINGCALL X X X X X X X

OBSLOCID R3V8 X X X

ORIGHOLDTIME R3V6 X X X X X X X

ORIGLOCID R3V8 X X X

ORIGLOGIN X X X X X X X

ORIGREASON R3V5 NA NA RC RC RC RC RC


ROW_TIME X X X X X X X

SEGMENT X X X X X X X

SEGSTART X X X X X X X

SEGSTOP X X X X X X X

SEQNUM X X X X X X X

SPLIT1 X X X X X X X




Versión CMS/ o

posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/10

MultiVantageR11



Elementos de la base de datos de reportes de un día corriente

En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de reportes de un día corriente que son compatibles con cada una de las revisiones del conmutador:


TALKTIME X X X X X X X

TKGRP X X X X X X X


UCID R3V6 X X X X



Versión CMS/ o

posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/10

MultiVantageR11

Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de reportes de un día corriente



DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

ACD X X X X X X X

AGOCC X X X X X X X

AVGAGSERV X X X X X X X

AVGSPEEDANS X X X X X X X

FCALLS X X X X X X X


NUMAGREQ X X X X X X X

RAGOCC X X X X X X X

RAVGSPEEDANS X X X X X X X


RSERVLEVELP X X X X X X X

SERVLEVELP X X X X X X X

SERVLEVELT X X X X X X X



Elementos de la base de datos de split/skill

En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de split/skill que son compatibles con cada una de las revisiones del conmutador.

SPLIT X X X X X X X


Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de reportes de un día corriente



DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de split/skill


posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11


ABNCALLS1-10 X X X X X X X


ABNTIME X X X X X X X

ACCEPTABLE X X X X X X X

ACD (índice) X X X X X X X

ACDAUXOUTCALLS X X X X X X X




ACDCALLS1-10 X X X X X X X


ACWINCALLS X X X X X X X

ACWINTIME X X X X X X X

ACWOUTADJCALLS X X X X X X X

ACWOUTCALLS X X X X X X X



ACWOUTOFFCALLS X X X X X X X

ACWOUTOFFTIME X X X X X X X

ACWOUTTIME X X X X X X X


AGINRING X X X X X X X

ANSTIME X X X X X X X

ASA R3V4 X X X X X X

ASSISTS X X X X X X X

AUXINCALLS X X X X X X X

AUXINTIME X X X X X X X

AUXOUTADJCALLS X X X X X X X

AUXOUTCALLS X X X X X X X

AUXOUTOFFCALLS X X X X X X X

AUXOUTOFFTIME X X X X X X X

AUXOUTTIME X X X X X X X

AVAILABLE X X X X X X X



BUSYTIME X X X X X X X

CALLSOFFERED X X X X X X X


DA_ACWINCALLS X X X X X X X

DA_ACWINTIME X X X X X X X

DA_ACWOCALLS X X X X X X X

DA_ACWOTIME X X X X X X X



posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



DA_INACW X X X X X X X

DA_INQUEUE X X X X X X X

DA_INRING X X X X X X X

DA_OLDESTCALL X X X X X X X

DA_ONACD X X X X X X X

DEQUECALLS X X X X X X X

DEQUETIME X X X X X X X


DISCTIME X X X X X X X


EWTHIGH R3V4 X X X X X X

EWTLOW R3V4 X X X X X X

EWTMEDIUM R3V4 X X X X X X

EWTTOP R3V4 X X X X X X

FAGINRING R3V6 X X X X X X X

FAVAILABLE R3V6 X X X X X X X

FINACD R3V6 X X X X X X X

FINAUX R3V6 X X X X X X X

FONACD R3V6 X X X X X X X

FOTHER R3V6 X X X X X X X

FSTAFFED R3V6 X X X X X X X

GNAGINRING R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNAVAILABLE R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNINACW R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNINAUX R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS



posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



GNINAUX0 R3V6 RC RC RC RC

GNINAUX1-9 R3V6 RC RC RC RC

GNONACD R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNONACDAUXOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNONACDOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNONACWIN R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNONACWOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNONAUXIN R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNONAUXOUT R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNDA_INACW R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNDA_ONACD R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNOTHER R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

GNSTAFFED R3V6 EAS EAS EAS EAS EAS

HIGHCALLS X X X X X X X

HOLDABNCALLS X X X X X X X



I_ACDAUXINTIME X X X X X X X

I_ACDAUX_OUTTIME X X X X X X X

I_ACDOTHERTIME X X X X X X X

I_ACDTIME X X X X X X X

I_ACDTIME_R1 R3V11 a a a a

I_ACDTIME_R2 R3V11 a a a a

I_ACWINTIME X X X X X X X

I_ACWOUTTIME X X X X X X X



posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



I_ACWTIME X X X X X X X



I_ARRIVED R3V5 X X X X X X X

I_AUXINTIME X X X X X X X

I_AUXOUTTIME X X X X X X X

I_AUXSTBYTIME_R1 R3V11 a a a a

I_AUXSTBYTIME_R2 R3V11 a a a a

I_AUXTIME X X X X X X X



I_AUXTIME0 R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

I_AUXTIME1-9 R3V5 RC RC RC RC RC

I_AVAILTIME X X X X X X X

I_DA_ACDTIME R3V5 X X X X X X X

I_DA_ACWTIME R3V5 X X X X X X X

I_NORMTIME R3V6 a a a a

I_OL1TIME R3V6 a a a a

I_OL2TIME R3V6 a a a a



I_OTHERTIME X X X X X X X

I_OTHERTIME_R1 R3V11 a a a a

I_OTHERTIME_R2 R3V11 a a a a

I_RINGTIME X X X X X X X



posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11





I_STAFFTIME X X X X X X X

I_TAUXTIME R3V5 t t t t t t t

I_TOTHERTIME R3V6 t t t t t t t

I_TAVAILABLE R3V5 t t t t t t t

INACW X X X X X X X

INAUX X X X X X X X

INAUX0 R3V5 NA NA RC RC RC RC RC

INAUX1-9 R3V5 RC RC RC RC RC


INFLOWCALLS X X X X X X X

INQUEUE X X X X X X X

INRING X X X X X X X

INTERFLOWCALLS X X X X X X X


LOWCALLS X X X X X X X

MAXINQUEUE X X X X X X X

MAXOCWTIME X X X X X X X

MAXSTAFFED X X X X X X X

MAXTOP R3V5 t t t t t t t

MAX_TOT_PERCENTS R3V6 a a a a

MEDCALLS X X X X X X X





posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11




O_ACDTIME X X X X X X X

O_ACWTIME X X X X X X X


OLDESTCALL X X X X X X X

ONACD X X X X X X X

ONACDAUXOUT X X X X X X X

ONACDOUT X X X X X X X

ONACWIN X X X X X X X

ONACWOUT X X X X X X X

ONAUXIN X X X X X X X

ONAUXOUT X X X X X X X

ONHOLD X X X X X X X

OTHER X X X X X X X

OTHERCALLS R3V5 X X X X X X X

OTHERTIME R3V5 X X X X X X X

OUTFLOWCALLS X X X X X X X

OUTFLOWTIME X X X X X X X

PERIOD 1-9 X X X X X X X

PERIODCHG X X X X X X X


POSITIONS X X X X X X X

R1AGINRING R3V6 a a a a

R1AVAILABLE R3V6 a a a a

R1INACW R3V6 a a a a



posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



R1INAUX R3V6 a a a a

R1INAUXSTBY R3V11 a a a a

R1ONACD R3V6 a a a a

R1OTHER R3V6 a a a a

R1OTHERSTBY R3V11 a a a a

R1STAFFED R3V6 a a a a

R2AGINRING R3V6 a a a a

R2AVAILABLE R3V6 a a a a

R2INACW R3V6 a a a a

R2INAUX R3V6 a a a a

R2INAUXSTBY R3V11 a a a a

R2ONACD R3V6 a a a a

R2OTHER R3V6 a a a a

R2OTHERSTBY R3V11 a a a a

R2STAFFED R3V6 a a a a




SERVICELEVEL X X X X X X X

SKSTATE R3V6 a a a a

SLVLABNS R3V5 X X X X X X X

SLVLOUTFLOWS R3V5 X X X X X X X

SPLIT X X X X X X X

STAFFED X X X X X X X




posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



SVCLEVELCHG X X X X X X X

TAGINRING R3V5 t t t t t t t

TAVAILABLE R3V5 t t t t t t t

TDA_INACW R3V5 t t t t t t t

TDA_ONACD R3V5 t t t t t t t

TINACW R3V5 t t t t t t t

TINAUX R3V5 t t t t t t t

TINAUX0 R3V5 NA NA RC y t RC y t RC y t RC y t RC y t

TINAUX1-9 R3V5 RC y t RC y t RC y t RC y t RC y t

TONACD R3V5 t t t t t t t

TONACDAUXOUT R3V5 t t t t t t t

TONACDOUT R3V5 t t t t t t t

TONACWIN R3V5 t t t t t t t

TONACWOUT R3V5 t t t t t t t

TONAUXIN R3V5 t t t t t t t

TONAUXOUT R3V5 t t t t t t t

TOPCALLS X X X X X X X

TOTHER R3V5 t t t t t t t

TOT_PERCENTS R3V6 a a a a


TSTAFFED R3V5 t t t t t t t



posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11




En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de troncales que son compatibles con cada una de las revisiones del conmutador:

Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de la troncal


Versión CMS/ o

posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11


ACD X X X X X X X




AUDIO X X X X X X X

CALLING_LOGID R3V5 X X X X X X X



EQLOC X X X X X (8 car)

X (8 car)

X (8 car)

EXTENSION X X X X X X X

FAILURES

I_INOCC X X X X X X X

I_OUTOCC X X X X X X X





ITN X X X X X X X

LOC_ID R3V8 X X X

LOGID X X X X X X X



MBUSYTIME X X X X X X X





OUTCALLS X X X X X X X

OUTTIME X X X X X X X

PRIORITY X X X X X X X

PRIORITY2-3 X X X X X X X

QUECOUNT X X X X X X X

QUETYPE X X X X X X X

QUETYPE2-3 X X X X X X X


SHORTCALLS X X X X X X X

SPLIT X X X X X X X

SPLIT2-3 X X X X X X X

STARTED X X X X X X X


TKGRP X X X X X X X

TKSTATE X X X X X X X

VDN X X X X X X X


Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de la troncal


Versión CMS/ o

posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



Elementos de la base de datos de VDN

La siguiente tabla lista qué elementos de la base de datos de VDN son compatibles con cada una de las ediciones del conmutador:

Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de VDN


posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11


ABNCALLS1-10 X X X X X X X




ACCEPTABLE X X X X X X X

ACD X X X X X X X





ACTIVECALLS X X X X X X


ADJATTEMPTS X X X X X X X

ADJROUTED X X X X X X X

ANSCONNCALLS1-10 X X X X X X X


ASA R3V4 X X X X X X

ATAGENT X X X X X X X

BH_ABNCALLS X X X X X X X

BH_ACDCALLS X X X X X X X

BH_ACDTIME X X X X X X X



BH_BUSYCALLS X X X X X X X

BH_DISCCALLS X X X X X X X

BH_OTHERCALLS X X X X X X X

BH_STARTTIME X X X X X X X

BH_VDNCALLS X X X X X X X


BSRPLAN R3V6 X X X X



CONNECTCALLS X X X X X X X

CONNECTTIME X X X X X X X

CONNTALKTIME X X X X X X X

DEFLECTCALLS R3V6 X R8.3 X X



HOLDABNCALLS X X X X X X X

HOLDACDCALLS X X X X X X X

HOLDACDTIME X X X X X X X



I_ARRIVED R3V5 X X X X X X X

ILN X X X X X X X






posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



INPROGRESS X X X X X X X






INVECTOR X X X X X X X

LOOKATTEMPTS X X X X X X X

LOOKFLOWCALLS X X X X X X X

MAXOCWTIME X X X X X X X

MAXWAITING X X X X X X X

NETDISCCALLS R3V6 X X X X

NETINCALLS R3V6 X X X X

NETINTIME R3V6 X X X X

NETPOLLS R3V6 X X X X


NUMTGS X X X X X X X

OLDESTCALL X X X X X X X


OTHERTIME X X X X X X X



PERIOD1-9 X X X X X X X

PERIODCHG X X X X X X X




posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11



Elementos de la base de datos de vectores

En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de vectores que son compatibles con cada una de las revisiones del conmutador:

RETURNCALLS R3V4 X (V3) X X X X X X




SERVICELEVEL X X X X X X X

SKILL1-3 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKILLACWTIME1-3 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKILLCALLS1-3 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SKILLTIME1-3 EAS EAS EAS EAS EAS EAS EAS

SLVLABNS R3V5 X X X X X X X

SLVLOUTFLOWS R3V5 X X X X X X X


SVCLEVELCHG X X X X X X X


VDISCCALLS R3V4 X X X X X X X

VDN X X X X X X X




posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

Referencia cruzada del conmutador de elementos de la base de datos de vectores


Versión CMS/ o

posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11







ACD X X X X X X X




ADJATTEMPTS X X X X X X X

ADJROUTED X X X X X X X





DEFLECTCALLS R3V6 X R8.3 X X



GOTOCALLS X X X X X X X

GOTOTIME X X X X X X X




INPROGRESS X X X X X X X






Versión CMS/ o

posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11





LOOKATTEMPTS X X X X X X X

LOOKFLOWCALLS X X X X X X X

NETDISCCALLS R3V6 X X X X

NETPOLLS R3V6 X X X X

NUMVDNS X X X X X X X


OTHERTIME X X X X X X X








VDISCCALLS R3V4 X X X X X X X




Versión CMS/ o

posterior

G3V2/G3V3


DEFINITYR8

DEFINITYR9/R10

MultiVantageR11

Funciones y capacidades de los conmutadores y sus efectos en los datos de CMS



Visión general

Las siguientes funciones y capacidades del conmutador tienen un efecto en cómo CMS rastrea datos desde el conmutador y crea la información de elementos de la base de datos para reportes.

Las funciones y capacidades del conmutador que pueden influir en la manera en que CMS rastrea datos se manejan en orden alfabético e incluyen:

� Llamadas colocadas adjuntas y llamadas enrutadas adjuntas

� Agentes en múltiples splits/skills

� Rastreo del estado del agente en la conexión

� Velocidad promedio de respuesta (ASA)

� Enrutamiento para mejor servicio

� Preferencia en el manejo de llamadas

� Captura de llamada

� Business Advocate

� Rastreo de conferencia

� Comando de vector IVR/VRU

� Llamada directa al agente

� Capacidades ampliadas del agente

� Desconexión forzada

� Manejo forzado de múltiples llamadas

� Comando ir al vector

� Rastreo de retención

� Ubicación

� Llamadas de búsqueda antes de derivar a otro grupo (BSR y NCR)

� Mover agente mientras está presente

� Manejo de múltiples llamadas

� Puesta en cola de múltiples splits/skills

� Administración de llamadas salientes (OCM)

� Rastreo de llamadas personales



� Redirigir si no hay respuesta (RONA)

� Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva

� Señal de llamada

� Estado de skill

� ACW temporizado

� Rastreo de transferencia

� Rastreo de tiempo/duración

� Fin de temporización de troncal sin respuesta

� Identificador universal de llamadas (UCID)

� Llamadas de VDN activas

� Temporizador de desconexión de vector

� Temporizador de supervisión de respuesta de espera

Llamadas colocadas adjuntas y llamadas enrutadas adjuntasEn el caso de los conmutadores con la función ASAI, CMS rastrea las llamadas salientes colocadas por un procesador adjunto o por una computadora principal en representación de un agente y las llamadas enrutadas adjuntas. Los elementos de la base de datos que comienzan con O_ rastrean llamadas salientes de split/skill y los elementos de la base de datos que contienen ADJ rastrean las llamadas enrutadas adjuntas. Las llamadas de split/skill salientes colocadas adjuntas también se incluyen como parte de los elementos de la base de datos de ACD, como ACDCALLS, ACDTIME y ACWTIME. Las llamadas de split/skill entrantes se pueden calcular como ACDCALLS menos O_ACDCALLS.

Agentes en múltiples splits/skillsCMS requiere que los agentes se conecten a múltiples splits/skills utilizando la misma identificación de acceso para todos los splits/skills. Este requerimiento permite que CMS rastree al agente como una persona única y coordine los datos para dicho agente.

Un agente que está conectado a múltiples splits/skills se rastrea como un agente único, no como un agente para cada split/skill. Para una operación ACD no EAS, los agentes deben conectarse con la misma ID de conexión para todos los splits. Se han agregado elementos de la base de datos “TI_” para indicar el tiempo que el agente ocupó en los diversos estados de trabajo, independientemente del split/skill en que trabaja. Estos son elementos basados en intervalos.

Cuando un agente se conecta a múltiples splits/skills, los elementos que cuentan las llamadas AUXIN/AUXOUT y el tiempo, normalmente, se asocian al split/skill al cual el agente estuvo conectado por más tiempo. En otras palabras, el split al cual el agente se conectó primero. Sin embargo, cuando un agente coloca un split/skill o llamada de ACD directa al agente en retención y luego efectúa una llamada AUXOUT, la llamada saliente y su tiempo de conversación se cuentan para el split/skill asociado con la llamada de ACD.



Reportes de tiempo real

En los reportes de tiempo real se presume que los agentes sólo pueden estar en uno de los siguientes estados: AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UKNOWN, OTHER o UNSTAFFED. Cuando un agente se conecta a múltiples splits/skills, aparecen los números de split/skill en los reportes para los estados relacionados con la llamada. Por ejemplo, si un agente se conectó al split/skill 1 y al split/skill 2 y respondió una llamada de ACD para el split/skill 2, el número de split/skill que aparece en los reportes de tiempo real estándar es “2”.

Splits que aparecen en los reportes de tiempo real

Siempre y cuando el agente no esté en una llamada o el agente esté en AUX y disponible, al menos, en algunos splits, los reportes de tiempo real muestran todos los splits en los que el agente está disponible. En el caso de los skills, el agente no puede estar disponible en algunos skills sí y no en otros, a menos que el Manejo de múltiples llamadas (MCH) esté activo o que el agente sea un agente de reserva en algunos de los skills. El reporte del estado del skill muestra todos los skills de conexión del agente. Si una llamada de ACD está timbrando en el teléfono del agente, el reporte de tiempo real muestra el estado RINGING. Si una llamada personal está timbrando en el teléfono del agente, el reporte de tiempo real muestra el estado OTHER. No aparece ningún split/skill para los estados AUX y DESCONOCIDO, debido a que estos estados no se relacionan con el split/skill a menos que el agente esté en una llamada (AUXIN o AUXOUT). En ese caso, el split/skill aparece en el reporte. El agente aparece como si estuviera en AUX sólo si el agente está en AUX en todos los splits/skills.

Reportes de split/skill de tiempo real

Con los reportes de split/skill de tiempo real, si un agente está disponible en el split 1 y en AUX en el split 2 y se solicita el reporte de split/skill que muestra los dos splits, el reporte muestra que el agente está AVAIL en el split 1 y OTHER en el split 2.

Rastreo del estado del agente en la conexión

Hasta que lo notifique el conmutador, CMS no conoce el estado en el que están los agentes. Esto sucede inmediatamente después de que un agente se conecta o inmediatamente después de que el enlace al conmutador está operativo después de estar fuera de servicio. El tiempo que el agente permanece en este “estado” se rastrea como I_OTHERTIME, I_OTHERSTBYTIME y TI_OTHERTIME y el estado del agente aparece como OTHER en los reportes.

El tiempo que transcurre entre la conexión y el cambio al estado AUX depende del tiempo que demora el agente que se conecta en liberar la llamada o colgar, o el conmutador en finalizar la llamada. Este tiempo, normalmente, es de 5 a 10 segundos.



Velocidad promedio de respuesta (ASA)

Los conmutadores Generic 3 versión 4 y posteriores calculan una velocidad promedio de rotación de respuesta (ASA) para los splits/skills y VDN. Este ASA puede utilizarse en condicionales de vectores para determinar dónde se deben poner en cola las llamadas. CMS R3V4 y posteriores utilizan ASA para splits/skills y para VDN en los reportes de tiempo real.

La ASA para un split/skill incluye el tiempo de permanencia en la cola de split/skill y el tiempo de timbrado a un agente. La ASA para un VDN incluye el tiempo utilizado en el procesamiento de vectores, el tiempo de permanencia en la cola y el tiempo de timbrado para el VDN asociado con la llamada cuando ésta se contestó. Esta ASA de roll generada por el conmutador es un cálculo promedio ponderado en ejecución. La ASA, en general, no coincidirá con la velocidad promedio de respuesta en CMS.

Enrutamiento para mejor servicio

El Enrutamiento para mejor servicio (BSR) está disponible con DEFINITY R6 y conmutadores más nuevos. BSR permite equilibrar las llamadas en un sólo sitio o entre múltiples sitios. BSR es el enrutamiento mejorado de múltiples sitios que proporciona funciones de vectorización de llamadas que se basan en la función Búsqueda antes de derivar a otro grupo para enrutar una llamada al “mejor” split/skill en un solo conmutador o al “mejor” split/skill en una red de conmutadores. El “mejor” split/skill se define como el split/skill local o remoto que ofrece el menor tiempo de espera para una llamada cuando hay exceso de llamadas (llamadas en cola de espera) para la aplicación. El tiempo de espera se calcula utilizando el predictor de tiempo estimado de espera (EWT) de los conmutadores y puede ser ajustado por el usuario. Cuando los agentes están libres, el “mejor” split/skill se determina basándose en la estrategia de agente disponible asignado. Los datos de BSR se rastrean en el vector, en VDN y en las tablas de historial de llamadas.

Preferencia en el manejo de llamadas

La preferencia en el manejo de llamadas del agente determina qué llamada recibe el agente cuando hay llamadas en espera de uno o más skills del agente. También se utiliza para ayudar a determinar qué agente recibe una llamada cuando hay múltiples agentes disponibles en un skill determinado. Las posibles preferencias en el manejo de llamadas son las siguientes:

� Nivel de skill: Un agente, que tiene asignada la preferencia en el manejo de llamadas de nivel de skill, recibe llamadas primero basándose en el nivel asignado al skill y luego en la prioridad en la cola de espera y tiempo de espera de la llamada. Disponible con G3V5 y posteriores con EAS.



� Necesidad mayor: Un agente que tiene asignada una preferencia en el manejo de llamadas de necesidad mayor recibe llamadas basándose en la prioridad en la cola de espera y tiempo de espera actual o tiempo de espera pronosticado de la llamada, sin basarse en el nivel asignado para el skill. Disponible con G3V5 y posteriores con EAS.

� Porcentaje asignado: Un agente que tiene asignada una preferencia en el manejo de llamadas de porcentaje asignado recibe llamadas basándose en una comparación de los tiempos de duración de las llamadas para cada nivel de skill y el porcentaje de tiempo que el agente tiene asignado para cada nivel de skill. Disponible con DEFINITY R6 y posteriores con EAS.

Captura de llamada

CMS rastrea las llamadas de ACD que responde un agente utilizando la función Captura de llamada como llamadas AUXIN.

Business Advocate

Business Advocate está disponible en DEFINITY R6 y conmutadores más nuevos. Business Advocate introdujo elementos de rastreo de base de datos para CMS en las siguientes áreas:

� Estado de skill: Ahora, los skills pueden estar en uno de los cuatro estados (desconocido, normal, sobrecarga 1 o sobrecarga 2), según el umbral EWT. El tiempo invertido en cada estado excepto el de “desconocido” se rastrea en las tablas de split/skill. El estado es desconexión del sistema cuando el enlace está caído o el split no está en EAS, o cuando el skill nuevo se agrega y el mensaje de estado todavía no ha llegado. El estado de skill es desconocido si CMS está conectado a un conmutador R3V5 o anterior.

� Agente de reserva: Los agentes pueden tener un nivel de skill de reserva 1 o de reserva 2, que corresponde a los estados de skill de sobrecarga 1 y sobrecarga 2. Sólo cuando el skill esté en un estado de sobrecarga, los agentes de reserva correspondientes servirán a dicho skill. Estos agentes tienen un rol de “servicio” de agente especial.

� Conteos de agentes: El número de agentes que están en diversos estados se almacena en las tablas de split/skill, por tipo de agente. Los agentes de reserva se almacenan en los elementos de la base de datos R1xxx y R2xxx. Los agentes superiores se almacenan en los elementos de la base de datos Txxx y los agentes flexibles, en los elementos de la base de datos Fxxx. Los agentes flexibles pueden tener un rol móvil, de respaldo o asignado.

� Tiempo del agente en skill: El tiempo ACW de los agentes se puede rastrear por skill. El tiempo de no ACD en skills estándar es el siguiente: los agentes con el skill rastreado como el skill superior utilizan el 100%, en tanto que los agentes con porcentaje asignado utilizan el mismo porcentaje para el tiempo ACD y no ACD. Los agentes de respaldo, comodines o de reserva no rastrean su tiempo no de ACD con relación a este skill.



� Función del Agente: El elemento de la base de datos ROLE en las tablas del agente describe cómo un agente participa en un skill. La función del agente se basa tanto en el nivel de skill del agente, de 1 a 16, como en la preferencia en el manejo de llamadas, que es nivel de skill, necesidad mayor o porcentaje asignado. Los agentes con un skill de reserva tienen una función de reserva. Los agentes sin EAS y los agentes con una preferencia en el manejo de llamadas de necesidad mayor tienen una función de comodín. Los agentes superiores tienen una función superior. Los agentes con una preferencia en el manejo de llamada de nivel de skill que no son superiores ni de reserva tienen una función de respaldo. Los agentes con un porcentaje asignado tienen una función asignada.

� Llamadas de ACD de agentes de reserva: En CMS R3V9 y posteriores, las llamadas de ACD recibidas por los agentes de reserva 1 y de reserva 2 se pueden rastrear por los elementos de la base de datos de tiempo real e históricos de ACDCALLS_R1 y ACDCALLS_R2.

� La función Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva proporciona rastreo de tiempo real e histórico de los agentes de R3V11 (y CMS posteriores) administrado como nivel de reserva 1 y nivel de reserva 2. Los agentes de reserva son idóneos para tomar llamadas de un skill de reserva solamente cuando dicho skill esté en un estado de sobrecarga.Esencialmente, cuando el skill no está en un estado de sobrecarga, los agentes de reserva que están conectados a dicho skill y no son necesarios, están en “espera”. CMS rastrea este “tiempo de espera” de agente de reserva en forma separada del tiempo en que el agente de reserva está trabajando activamente en el skill. Sólo el tiempo ocupado por los agentes de reserva en trabajar activamente en el skill con sobrecarga se agrega al STAFFTIME del skill.

Rastreo de conferencia

CMS rastrea llamadas de conferencia. A los agentes que transfieren una llamada mediante conferencia y luego la abandonan se les otorga una conferencia, no una transferencia.

Comando de vector “IVR/VRU”

El comando de vector “IVR/VRU” está disponible en los conmutadores Generic 3 versión 3 y posteriores.

El comando de vector “IVR/VRU” integra las Unidades de respuesta de voz (VRU) y la función de vectorización. El comando “IVR/VRU” permite que los scripts de respuesta de voz sean ejecutados; por ejemplo, una llamada que espera en cola. Este comando también permite que los datos sean traspasados entre el conmutador y un VRU o desde un VRU hasta el conmutador a un procesador adjunto ASAI.

No hay rastreo de vector ni de VDN para este comando. Si los puertos de VRU se administran como un split/skill medido, entonces el rastreo del agente y del split/skill está disponible.



Business Advocate

Business Advocate está disponible en DEFINITY® ECS, Versión 6 y posteriores. Business Advocate ha introducido una serie de nuevos elementos de rastreo de base de datos para CMS.

� Estado del skill: Ahora, los skills pueden estar en uno de los cuatro estados (desconocido, normal, sobrecarga 1 o sobrecarga 2), según el umbral de Tiempo estimado de espera (EWT). El tiempo invertido en cada estado excepto el de “desconocido” se rastrea en las tablas de split/skill. El estado es desconexión del sistema cuando el enlace está caído o el split no está en EAS, o cuando el skill nuevo se agrega y el mensaje de estado todavía no ha llegado.

� Agente de reserva: Los agentes pueden tener un nivel de skill de reserva 1 o de reserva 2 que corresponde a los estados de skill de sobrecarga 1 y sobrecarga 2. Sólo cuando el skill está en un estado de sobrecarga, los agentes de reserva correspondientes servirán a dicho skill. Estos agentes tienen un rol de “servicio” de agente especial. Cuando los agentes están disponibles, pero el skill no está en el estado apropiado, el agente es rastreado como “otro”.

� Conteos de agentes: El número de agentes en diversos estados se almacena en las tablas de split/skill por tipo de agente. Los agentes de reserva se almacenan en los elementos de la base de datos R1xxx y R2xxx. Los agentes superiores se almacenan en Txxx y los agentes flexibles, en los elementos de la base de datos Fxxx.

� Tiempo del agente en Skill: El tiempo ACD/ACW de los agentes se puede rastrear por skill. El tiempo no ACD en estándar es el siguiente: los agentes con el skill rastreado como el skill superior utilizan el 100%, en tanto que los agentes con porcentaje asignado utilizan el mismo porcentaje para el tiempo ACD y no ACD. Los agentes de respaldo, comodines o de reserva 1 ó 2 rastrean 0% de su tiempo no ACD con relación a este skill.

� Función del agente: ROLE es un nuevo elemento de la base de datos que se ha agregado a las tablas del agente para describir cómo un agente participa en un skill. El rol del agente se basa tanto en el Nivel de skill del agente como en la Preferencia del manejo de llamadas. Los agentes con un skill de reserva tienen un rol de reserva. Los agentes no EAS y los agentes con una preferencia en el manejo de llamadas por necesidad mayor tienen un rol móvil. Los agentes superiores tienen un rol superior. Los agentes de Preferencia de manejo de llamada de nivel de skills que no son superiores ni de reserva tienen un rol de respaldo. Los agentes con una asignación de porcentaje tienen un rol asignado.

Llamada directa al agenteLas llamadas directas al agente se rastrean en forma separada de otras llamadas de ACD en las tablas de la base de datos de CMS. Dado que las llamadas directas al agente no son llamadas de split/skills, sino más bien llamadas a un agente específico, la mayoría de los datos directos al agente se recolectan en las tablas del agente en elementos que comienzan con DA_ o I_DA. Las llamadas directas al agente se cuentan como llamadas de ACD en tablas de troncales, grupo de troncales, VDN y vectores.



Datos directos al agente en reportes

Los reportes se pueden personalizar para incluir datos dirigidos al agente. En la tabla de split/skill de tiempo real, se recolecta el número de agentes en las llamadas directas al agente y el número de agentes en ACW asociado con las llamadas directas al agente, pero son subconjuntos del número de agentes en el estado de agente OTHER; es decir, realizan un trabajo que no es para el split/skill. Sólo aparece el valor OTHER en los reportes estándar de tiempo real. El número de llamadas directas al agente que se colocan en la cola de espera y que timbran aparece en el reporte Resumen de cola de espera/agente.

Capacidades específicas del conmutador

Una llamada directa al agente se puede iniciar por un adjunto. En el caso de conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores con la función EAS, una llamada directa al agente puede iniciarse al marcar el número de conexión del agente o a través del comando de vector “enrutar a número”. La llamada se maneja como una llamada de ACD y se envía al agente frente a la cola de llamadas de ACD de cualquier split/skill.

Capacidades ampliadas del agente

Las capacidades ampliadas del agente están disponibles con los conmutadores DEFINITY ECS R5 y posteriores.

La opción de las capacidades ampliadas del agente permite que los agentes EAS tengan 20 skills asignados. Cada skill puede ser asignado a un nivel de 1 a 16, donde 1 es el nivel más alto y 16, el más bajo. El nivel numérico, de 1 a 16, reemplaza el tipo de skill, p para primario o s para secundario, que se utiliza en revisiones anteriores del conmutador. Los agentes pueden tener una preferencia en el manejo de llamadas según el nivel de skill, la necesidad mayor o el porcentaje asignado. Una preferencia en el manejo de llamadas de nivel de skill significa que los agentes sirven las llamadas que esperan su skill de nivel más alto antes de servir las llamadas que están en espera de algún skill de nivel inferior. Una preferencia en el manejo de llamadas de necesidad mayor significa que los agentes sirven la prioridad más alta, llamada más antigua en espera de alguno de sus skills o porcentaje asignado, según el porcentaje de distribución de llamadas entre los skills del agente, independientemente del nivel de skill del agente en dicho skill. La preferencia en el manejo de llamadas de porcentaje asignado (R6 o posterior) significa que los agentes reciben llamadas según el cumplimiento de un porcentaje asignado para cada skill.

La función capacidades ampliadas del agente también permite especificar un skill que se utiliza sólo para llamadas directas al agente. Especificar un skill dirigido al agente permite controlar cuándo las llamadas directas al agente se envían con relación a las llamadas de ACD. Por ejemplo, si el skill dirigido al agente tiene un nivel de skill de 1 y el agente tiene asignada la preferencia en el manejo de llamadas de nivel de skill, las llamadas directas al agente siempre se contestan primero. Además, si el skill dirigido al agente tiene un nivel de skill de 1 y el agente tiene asignada la preferencia en el manejo de llamadas de



necesidad mayor, las llamadas directas al agente se contestarán según la prioridad y tiempo en la cola de espera.

El “skill superior”, que está disponible con CMS R3V5 y posteriores, puede ser útil en las implementaciones de EAS que utilizan la preferencia en el manejo de llamadas de nivel de skill para los agentes. El skill de más alto nivel, administrado en primer lugar del agente es el skill superior del agente, ya que es éste quien, probablemente, manejará las llamadas para este skill. Los agentes en un skill que es su “skill superior” son “agentes superiores” y se consideran los agentes más confiables e informados para dicho skill.

Las capacidades ampliadas del agente en el conmutador incluyen nuevas opciones para la distribución de llamada del Agente más desocupado (MIA). Estas opciones nuevas permiten seleccionar la distribución MIA en los skills y no para cada uno de los skill y seleccionar si los agentes en ACW están o no incluidos en la lista libre del agente. Estas opciones no tienen un efecto directo en CMS, debido a que CMS no rastrea al agente más desocupado.

Desconexión forzada

En los conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores, una llamada se cuenta como una llamada de desconexión forzada cada vez que se ejecuta el paso de vector de desconexión forzada. La llamada se cuenta como desconectada, incluso si el abonado cuelga antes de escuchar el anuncio completo. Una llamada que el conmutador interrumpe debido a que el temporizador de desconexión del vector finalizó la temporización o llegó al final del procesamiento de vector sin ser puesta en la cola de espera también se registra como una llamada en estado de desconexión forzada.

Manejo forzado de múltiples llamadas

La función de manejo forzado de múltiples llamadas en conmutadores Generic 3 versión 4 y posteriores permite que una llamada de ACD timbre en el teléfono del agente, a pesar de que el agente ya esté conversando en una llamada de ACD. El agente continúa acumulando tiempo de conversación hasta que retiene o libera la llamada actual.

Comando ir al vector

Cuando se ejecuta un comando ”ir al vector”, se cuenta una salida y un “ir a la llamada” para el primer vector y una entrada, para el segundo vector. Además, la temporización y las estadísticas que se asocian al primer vector para dicha llamada se interrumpen y luego comienzan para el segundo vector. Sin embargo, la llamada permanece en el VDN original y el rastreo en ese VDN continúa.



Rastreo de retención

CMS rastrea e informa el estado de retención de todas las llamadas retenidas. El conmutador notifica a CMS cuando un agente pone una llamada en retención.

Ubicación

Una ubicación o sitio se refiere a una ubicación física. Esta puede ser un edificio o una parte de un edificio o puede ser lo que alguna vez fue una ACD separada antes de que la capacidad ATM WAN se utilizara para fusionar las ACD separadas con otras ACD en un centro de llamadas más grande. Normalmente, a una ubicación se le asigna una identificación de la ubicación, aunque se puede asignar más de una identificación de la ubicación. Una ubicación, a pesar de formar parte de un centro de llamadas más grande, puede continuar teniendo la responsabilidad exclusiva de manejar algunos números 800 (números de llamada gratuita). Puede que una ubicación también comparta la responsabilidad de manejar un número 800 (número de llamada gratuita) al tener algunos de sus agentes formando parte de un split/skill más grande que incluye agentes de otras ubicaciones.

La capacidad para asignar identificaciones de ubicación está disponible con los conmutadores DEFINITY R8 y posteriores.

! Importante:CMS R3V11 sólo es compatible con identificaciones de ubicación de 1 a 44. El software MultiVantage R11.1 es compatible con identificaciones de ubicación de 1 a 64. Cuando se ejecutan reportes de CMS que incluyen identificaciones de ubicación (LOC_ID), dichas identificaciones definidas en el sistema MultiVantage, que son superiores a 44, arrojarán una identificación de ubicación por defecto de 0 para CMS. Se espera que las identificaciones de ubicación sobre 44 sean compatibles en una versión futura de CMS.

Identificación de ubicación para agentes

Una identificación de ubicación de agente es la identificación de la terminal del agente a la cual el agente está conectado. Se asocia con la identificación de red del puerto DEFINITY al cual se conecta la terminal del agente. A un agente no se le puede asignar una ID de ubicación para propósitos de reportes hasta que se conecte al ACD. Esta capacidad, disponible en DEFINITY ECS R8 con ATM y posteriores, es compatible con el elemento de la base de datos LOC_ID en CMS.



Identificación de ubicación para troncales

La identificación de ubicación para una troncal es la identificación de ubicación de la red del conmutador que se asocia a una troncal. Una identificación de ubicación no se asigna directamente a una troncal, sino que se asigna a una red de puerto en el formulario Cambiar gabinete X. Por lo tanto, cada troncal con una ubicación de equipo que pertenece a esa red de puerto se asocia a dicha identificación de ubicación de la red de puerto. En CMS, el elemento de la base de datos LOC_ID es compatible con la identificación de ubicación para las troncales.

Llamadas de búsqueda antes de derivar a otro grupo (BSR y NCR)

CMS rastrea las llamadas de búsqueda antes de derivar a otro grupo y las llamadas de derivación de Enrutamiento para mejor servicio (BSR), intentadas y completadas utilizando elementos de la base de datos que comienzan con LOOK. BSR está disponible con DEFINITY R6 o posteriores.

Los intentos de Redirección de llamadas de red (NCR) que son exitosos también se cuentan como DEFLECTCALLS. NCR está disponible con DEFINITY R8.3 o posteriores.

Las llamadas de búsqueda antes de derivar a otro grupo, las derivadas de BSR y las llamadas de NCR son subconjuntos de las llamadas derivadas.

Mover agente mientras está presente

Los conmutadores Generic 3 versión 4 y posteriores son compatibles con el movimiento de agentes presentes entre splits o el cambio de asignaciones de skill para los agentes presentes. Si el agente tiene alguna llamada en el teléfono o se encuentra en ACW, el movimiento no puede producirse de manera inmediata y queda pendiente hasta que las llamadas del agente hayan finalizado o el agente cambie el modo ACW. CMS proporciona dos elementos de la base de datos de tiempo real en los datos del agente, MOVEPENDING y PENDINGSPLIT. Estos elementos de la base de datos se pueden utilizar en reportes personalizados para proporcionar información acerca de si los agentes tienen movimientos pendientes y, de ser así, el split/skill al cual se moverán. Observe que en el caso que se cambien los skills del agente y el cambio agregue más de un skill, el elemento PENDINGSPLIT muestra el primer skill que se agrega. También es posible que MOVEPENDING esté definido, pero que PENDINGSPLIT esté en blanco (ó 0). Esto puede suceder cuando se activa el enlace al conmutador y hay un movimiento pendiente para un agente. El conmutador notificará a CMS que el movimiento está pendiente, pero PENDINGSPLIT no será configurado.



Manejo de múltiples llamadas

La función Manejo de múltiples llamadas (MCH) está disponible en conmutadores Generic 3 versión 3 y posteriores. La función MCH permite que un agente ACD coloque una llamada en retención y presione la tecla de entrada automática o manual para tomar otra llamada de ACD. CMS rastrea el estado de retención como un estado de llamada, no como un estado de agente. Esto significa que el tiempo de retención se cuenta para cada llamada. Por ejemplo, un agente que coloca dos llamadas en retención durante 5 minutos para responder una tercera llamada, acumula un tiempo de retención de 10 minutos para las dos llamadas en el espacio de sólo 5 minutos en el reloj.

Puesta en cola de múltiples splits/skills

Las llamadas pueden ser puestas en cola de espera de hasta 3 splits/skills en forma simultánea. Para el primer split/skill en el cual una llamada se pone en cola, CMS cuenta una respuesta, desbordamiento (deja el procesamiento de vectores o un agente la contesta en otro split/skill) o abandono. Para el segundo o tercer split/skill en el que una llamada se pone en cola, CMS cuenta una respuesta y un flujo de entrada, si la llamada se contesta en ese split/skill. Si la llamada se contesta en otro split, si la llamada se desborda o si el abonado la abandona, CMS cuenta la llamada como llamada eliminada de la cola de espera.

Nota:Si una llamada emite una señal de sonido en un segundo o tercer split y luego abandona, se cuenta un abandono y un flujo de entrada para ese split; se cuenta un desborde o una llamada eliminada de la cola de espera para los otros splits.



Ejemplo de puesta en cola de múltiples splits/skills

En el siguiente ejemplo de puesta en cola de espera de múltiples splits/skills, la llamada se coloca, primero, en la cola de espera del split/skill 1, luego en la cola del split/skill 2, después de 15 segundos. Después de otros 10 segundos, la llamada se coloca en la cola de espera del split/skill 3. Ahora, la llamada está en la cola de los splits/skills 1, 2, y 3 al mismo tiempo. Vea el ejemplo del manejo de la llamada en los tres splits, si la llamada se abandona, se contesta o se enruta a un VDN.

Administración de llamadas de salida (OCM)

Las llamadas con administración de llamadas de salida (OCM) a los splits/skills se incluyen como un subconjunto de los elementos de la base de datos de llamadas de ACD (tiempo de conversación, timbrado, ACW, etc.). Las llamadas OCM también tienen sus propios elementos de base de datos, que comienzan con O_ en las tablas de agentes, splits/skills, troncales y grupos de troncales. Las llamadas de split/skill entrantes se pueden calcular como ACDCALLS menos O_ACDCALLS. Para mayor información, vea “Llamadas colocadas adjuntas y enrutadas adjuntas”.

Rastreo de llamadas personales

CMS rastrea el tiempo de retención, las transferencias y las conferencias de las llamadas personales (llamadas no ACD o de la extensión). Disponible con G3V2 o posterior.

Manejo de la llamada Split/Skill 1 Split/Skill 2 Split/Skill 3

Abandonada de la cola de espera

ABNCALLSABNTIME = 30

DEQUEUECALLSDEQUETIME = 15


Split/skill 2 respondida OUTFLOWCALLSOUTFLOWTIME = 30

ACDCALLSANSTIME = 15INFLOWCALLS


Enrutar a VDN OUTFLOWCALLSOUTFLOWTIME = 30



Abandonada de timbrado de split/skill 2

OUTFLOWCALLSOUTFLOWTIME = 30

ABNCALLSABNTIME = 15


15 SEGUNDOS 10 SEGUNDOS 5 SEGUNDOS

La llamada se pone en cola de split/skill 1

La llamada ingresa a colapara Split/Skill 2

La llamada ingresa a colapara Splits/Skills 3

La llamada ingresa a colapara Split/Skill 2

Manejo de la llamadadespués de 30 segundosen cola de espera



Rastreo de tiempo AUXIN y AUXOUT

CMS rastrea en forma separada el tiempo AUXIN y AUXOUT de las llamadas efectuadas y recibidas cuando un agente tiene una llamada de ACD en retención. Estas llamadas ahora se diferencian del tiempo que se ocupa en otras llamadas AUXIN o AUXOUT.

Rastreo de llamadas “Enrutar a”

En las tablas de la base de datos de VDN se rastrean las llamadas que se conectan y las llamadas abandonadas y los tiempos de las llamadas que se “enrutan a” una extensión. Las capturas de llamadas se rastrean como llamadas personales, incluso si una llamada de ACD es capturada por un agente en el mismo split/skill.

Capacidades de rastreo de datos

El rastreo de llamadas personales ofrece las siguientes capacidades para el rastreo de datos:

� Los datos están disponibles para las llamadas retenidas, el tiempo para llamadas en retención y llamadas abandonadas desde retención.

� Los datos del split y del agente de CMS reflejan las llamadas realizadas mientras hay otra llamada en retención.

� Los agentes que colocan llamadas en retención vuelven a su estado anterior antes de la llamada, a menos que el estado anterior haya sido AVAIL. Si un agente estaba en el estado AVAIL, se coloca en el estado OTHER hasta que marque un número válido (si el número marcado es inválido, el agente permanece en OTHER), se vuelve a conectar la llamada retenida, o ésta se abandona. Cuando el agente se vuelve a conectar a la llamada retenida, el agente vuelve al estado original para la llamada.

� Los agentes no tienen un estado HOLD. El tiempo de retención se asocia a una llamada colocada en retención. El estado del agente refleja la actividad actual del agente.

� HOLDTIME es el tiempo que la llamada permanece en retención. HOLDCALLS es el número de llamadas que se colocaron en retención al menos una vez y HOLDABNCALLS es el número de llamadas abandonadas mientras estaban en retención.

� I_OTHERTIME es el tiempo durante el intervalo de recolección, en el cual el agente realizaba otro trabajo. Se incluye el tiempo en el modo de entrada automática o manual, durante el cual el agente colocó una llamada en retención y no realizó ninguna otra acción; el agente colocó una llamada o activó una función o una llamada personal timbró sin ninguna otra actividad.Cuando un agente marca una extensión válida, el estado del agente cambia a AUXOUT, si el agente estaba en AUX u OTHER o a ACWOUT, si el agente estaba en ACW.



Ejemplo de rastreo de retención para ayuda de supervisor

El siguiente ejemplo muestra cómo CMS rastrea llamadas en retención.

Llamadas abandonadas

En general, cualquier llamada que se desconecta antes de que el agente o estación responda es una llamada abandonada. Las llamadas de VDN, sean o no llamadas de ACD, que se enrutan a extensiones y que después se abandonan se cuenta como llamadas abandonada para el VDN. Para obtener más información, vea Llamadas fantasmas abandonadas.

Llamadas fantasmas abandonadas

En países donde las centrales principales no proporcionan el conmutador con supervisión de desconexión, todas las llamadas con tiempos de conversación menores que el umbral administrable se pueden contar como llamadas abandonadas. CMS es compatible con un temporizador de llamadas fantasmas abandonadas que puede ser administrado para contar llamadas con tiempos de conversación menores a 10 segundos como llamadas fantasmas abandonadas.

Temporizador de llamadas fantasmas abandonadas

El temporizador de llamadas fantasmas abandonadas puede configurarse de 1 a 10 segundos. Cualquier llamada para la cual el tiempo total de conversación o de conexión es menor al número de segundos configurados se cuenta como PHANTOMABNS, en lugar de ACDCALLS. El tiempo de abandono para las llamadas fantasmas es el siguiente:

� Para los splits, desde el momento en que la llamada se coloca en cola hasta que el agente o la estación de respuesta se desconecta.

CMS R3V2 y posterior con conmutador G3V2 y posterior

I_ACDTIME I_OTHERTIME, I_ACDOTHERTIME

I_AUXOUTTIME, I_ACDAUX_OUTTIME

I_ACDTIME

El agente responde El agente habla La llamadacon el supervisorla llamada de ACD

El agente retiene lallamada, marca supervisor

El agente se vuelvea conectar a llamadade ACD retenida termina



� Para los VDN, desde el momento en que la llamada encuentra el VDN hasta que el agente o la estación de respuesta se desconecta.

� Para los vectores, desde el momento que la llamada ingresa al vector, hasta que el agente o la estación de respuesta se desconecta.Cuando una llamada deja un vector mediante un comando “enrutar a split”, la llamada no se cuenta como desbordada y se puede contar como una llamada fantasma abandonada si su duración es menor que el tiempo de llamada fantasma abandonada administrado.

Elemento de base de datos PHANTOMABNS

El elemento de la base de datos PHANTOMABNS registra el número total de esas llamadas. Además, estas llamadas se cuentan como llamadas abandonadas (ABNCALLS) y no como llamadas contestadas (ACDCALLS). El tiempo de abandono para estas llamadas es equivalente al tiempo que transcurre cuando el agente libera la llamada.

Temporizador de llamadas fantasmas abandonadas no activado

Cuando el temporizador de llamadas fantasmas abandonadas no está activado, las llamadas de ACD cortas no se cuentan como llamadas fantasmas abandonadas y los valores de los elementos de la base de datos PHANTOMABNS son 0.

Excepciones de llamadas fantasmas abandonadas

Ninguna llamada que ha sido puesta en retención, transferida o de conferencia se registra como una llamada fantasma abandonada, incluso si su duración es menor que la configuración del temporizador de llamadas fantasmas abandonadas.

Llamadas transferidas y de conferencia

Con el rastreo de llamadas personales, CMS rastrea las llamadas transferidas y de conferencia de la siguiente forma:

� Las llamadas transferidas y de conferencia se rastrean como llamadas retenidas mientras las llamadas esperan ser transferidas o agregadas a una conferencia.

� Cuando los agentes finalizan una llamada de conferencia, vuelven al estado en que estaban antes de configurar la conferencia.

� Si un agente está hablando, coloca la llamada de ACD en retención para transferirla y luego completa la transferencia, el agente va al estado AVAIL (Entrada Manual) o al estado ACW (Entrada manual) siguiendo la transferencia.

� Ahora se rastrea split no medido transferido o de conferencia, grupo de troncales o llamadas VDN. Sin el rastreo de llamadas personales, estas llamadas no se rastrearon.



Dificultad de audioCMS registra la troncal asociada con la dificultad de audio para llamadas personales, si se mide el grupo de troncales. Sin el rastreo de llamadas personales, la dificultad de audio se restringía a llamadas de ACD.

Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reservaLa función Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva está disponible en CMS R3V11 o posterior y conmutador DEFINITY R6 o posteriores. La función Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva proporciona un rastreo de CMS de agentes de tiempo real e histórico, administrados como agentes de nivel de reserva 1 o agentes de nivel de reserva 2. Los agentes de reserva se asignan y administran usando la función de Supervisor de nivel de servicio de Business Advocate.

El Supervisor de nivel de servicio de Business Advocate proporciona opciones para automatizar el personal durante la operación del centro de llamadas. Una de estas opciones es la capacidad de asignar agentes de reserva y umbrales de sobrecarga a los skills para determinar cuándo se activarán dichos agentes de reserva.

Estos métodos simplifican la administración del centro de llamadas y eliminan la necesidad de mover agentes de un skill a otro para asegurar la cobertura cuando cambian las condiciones de las llamadas. La función Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva proporciona nuevos elementos de base de datos de split/skill y de agentes para ayudar al administrador del centro de llamadas a comprender la utilización de agentes de reserva, que incluye:

� La parte de un trabajo del skill particular realizada por agentes de reserva

� La cantidad de tiempo que un agente ocupó en realizar trabajo de agente de reserva

Los agentes de reserva son idóneos para tomar llamadas desde un skill de reserva sólo cuando dicho skill está en sobrecarga 1 ó 2. Cuando el skill vuelve a su estado normal, las llamadas desde ese skill no se envían a los agentes de reserva.

Fundamentalmente, cuando el skill no está en sobrecarga 1 ó 2, los agentes de reserva que están conectados a dicho skill y los que no son necesarios, están “en espera”. CMS rastrea este “tiempo de espera” de agente de reserva en forma separada del tiempo en que el agente de reserva está trabajando activamente en el skill. El tiempo de espera de los agentes de reserva no se considera STAFFTIME para el skill. Sólo el tiempo ocupado por los agentes de reserva en trabajar activamente en el skill con sobrecarga se agrega al STAFFTIME del skill.

El Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva de CMS considera a los agentes de reserva presentes sólo cuando están activos. Puede asignar agentes de reserva, de modo que puedan ayudar con los skills que pudieran sobrecargarse durante los tiempos de mayor tráfico. Los skills de reserva se pueden asignar además de los skills estándar de un agente o puede asignarlos a un agente que no va a manejar ninguna llamada, a menos que las operaciones de contingencia entren en vigencia.

Para mejores resultados en el rastreo de actividades de agentes con skills estándar y de reserva, los skills estándares se deben administrar primero en la identificación de acceso de EAS del agente.



Requerimientos de rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva

Para usar el nuevo Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva, debe tener Call Management System R3V11 o superior. También necesita Definity R6 o superior con las funciones Selección de agente experto y Business Advocate activadas.

Para obtener más información acerca de la función Supervisor de nivel de servicio de Business Advocate y administración de conmutador requerida para agentes de reserva, vea la Guía del usuario de Business Advocate.

STAFFTIME

En CMS R3V11 y posterior, sólo el tiempo que los agentes ocupan en trabajar activamente en un skill se incluye en STAFFTIME. Este enfoque proporciona una mejor idea del número de agentes requeridos para manejar el trabajo para el skill.

El cálculo para el Promedio de posiciones presentes para un skill usa el STAFFTIME total acumulado de todos los agentes de nivel de reserva 1, nivel de reserva 2 y regulares (nivel de skill 1 a 16) presentes en el skill.

Los agentes de nivel de reserva 1 y 2 no acumulan STAFFTIME, a menos que el skill esté en sobrecarga 1 ó 2. Por ejemplo, si dos agentes regulares y un agente de reserva 1 están presentes en el skill 1 y el skill estaba en sobrecarga 1 por 15 minutos, el STAFFTIME acumulado sería 75 minutos. El promedio de posiciones presentes es 2,5

(I_STAFFTIME) / (INTERVAL * 60)

((30 + 30 + 15) * 60) / (30 * 60) = 2.5

Elementos de la base de datos de rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva

Los elementos de la base de datos de split/skill para la función Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva son:

I_ACDTIME_R1 I_OTHERTIME_R1 I_AUXSTBYTIME_R1

I_ACDTIME_R2 I_OTHERTIME_R2 I_AUXSTBYTIME_R2

I_ACWTIME_R1 I_AUXTIME_R1 R1OTHERSTBY

I_ACWTIME_R2 I_AUXTIME_R2 R2OTHERSTBY

I_RINGTIME_R1 I_OTHERSTBYTIME_R1 R1INAUXSTBY

I_RINGTIME_R2 I_OTHERSTBYTIME_R2 R2INAUXSTBY



Los elementos de la base de datos de agentes para la función Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva son:

NOTA: Los elementos de la base de datos de la función Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva están disponibles en Supervisor de nivel de servicio de Business Advocate que funciona con CMS R3V11 o posterior y conmutador DEFINITY R6 o posteriores.

Para obtener más información, vea el Diccionario de elementos de la base de datos de CMS.

Elementos de estado de splits/skills de tiempo real

Los siguientes elementos se incluyen en las tablas de split/skill de tiempo real para proporcionar el estado de tiempo real de los agentes de reserva:

� R1OTHERSTBY: El número de agentes de nivel de reserva 1 que están conectados y disponibles, pero en espera dado que el estado del skill es Normal. El número de agentes de nivel de reserva 1 en R1OTHERSTBY no se incluye en R1OTHER. Los agentes de nivel de reserva 1 en R1OTHERSTBY no se consideran presentes, por lo tanto, no se incluyen en R1STAFFED o STAFFED.

� R2OTHERSTBY: El número de agentes de nivel de reserva 2 que están conectados y disponibles, pero en espera dado que el estado del skill es Normal. El número de agentes de nivel de reserva 2 en R2OTHERSTBY no se incluye en R2OTHER. Los agentes de nivel de reserva 2 en R2OTHERSTBY no se consideran presentes, por lo tanto, no se incluyen en R2STAFFED o STAFFED.

� R1INAUXSTBY: El número de agentes de nivel de reserva 1 en trabajo AUX están en espera dado que el estado del skill es Normal. El número de agentes de nivel de reserva 1 en R1INAUXSTBY no se incluye en R1INAUX, R1STAFFED o STAFFED.

� R2INAUXSTBY: El número de agentes de nivel de reserva 2 en trabajo AUX está en espera dado que el estado del skill es Normal. El número de agentes de nivel de reserva 2 en R2INAUXSTBY no se incluye en R2INAUX, R2STAFFED o STAFFED.

Dado que los Agentes de nivel de reserva se consideran presentes sólo cuando están activos, el número total de agentes de reserva 1 conectados se puede obtener de la siguiente manera:

� Total de agentes de R1 conectados = R1STAFFED + R1OTHERSTBY + R1INAUXSTBY

� Total de agentes de R2 conectados = R2STAFFED + R2OTHERSTBY + R2INAUXSTBY

RSV_LEVEL

I_OTHERSTBYTIME

I_AUXSTBYTIME



Elementos de la base de datos de splits/skills históricos

El factor determinante para rastrear el tiempo del agente de nivel de reserva 1 y 2 en el nivel de skill es la condición del skill. Los elementos de la base de datos agregados a las tablas de split/skill rastrean la cantidad de tiempo relacionado con llamadas y de tiempo no relacionado con llamadas en un skill que se puede atribuir a las posiciones de nivel de reserva 1 o nivel de reserva 2.

Nota:Los elementos de la base de datos de split/skill relacionados con la función Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva son todos elementos basados en intervalos. Los elementos de datos basados en intervalos normalmente se usan para calcular porcentajes, como el porcentaje de tiempo utilizado para realizar un trabajo relacionado con ACD para el skill o el porcentaje de tiempo empleado en trabajo AUX.

Rastreo de tiempo de agentes de reserva cuando el skill no está en sobrecarga 1 ó 2

Cuando el skill no ha excedido el umbral de sobrecarga 1 ó 2, el tiempo para los Agentes de reserva en el skill se rastrea como:

� I_OTHERSTBYTIME_R1 o I_OTHERSTBYTIME_R2

I_OTHERSTBYTIME_R1 o I_OTHERSTBYTIME_R2 rastrea el tiempo que los Agentes de reserva permanecen conectados y no en AUX, mientras están en espera para el skill actual. Esto incluye el tiempo que los Agentes de reserva ocupan en trabajar en llamadas para otro skill, mientras están en espera en el skill actual.

� I_AUXSTBYTIME_R1 o I_AUXSTBYTIME_R2

Rastrea el tiempo que los Agentes de reserva emplean en trabajo AUX, mientras están en espera del skill actual. Esto asegura que el skill no acumula I_AUXTIME para los agentes que no contribuyen con el trabajo realizado para el skill actual.

Rastreo de agentes de reserva cuando el skill está en la condición Sobre umbral 1 ó 2

Cuando el skill está en sobrecarga 1 ó 2, el tiempo de trabajo activo para los Agentes de reserva en el skill se rastreará de la siguiente manera:

� El tiempo relacionado con llamadas de ACD se rastreará como I_ACDTIME_R1/R2, I_ACWTIME_R1/R2 y I_RINGTIME_R1/R2. Este rastreo continúa si el skill cambia de sobrecarga 1 ó 2 a Normal nuevamente (hasta que finalice la llamada de ACD y el trabajo ACW asociado).

� I_OTHERTIME_R1 o R2 es el tiempo que ocupan los Agentes de reserva en realizar un trabajo para otro skill (mientras están activados por este skill).



� I_ AUXTIME_R1 o R2 es el tiempo que ocupan los Agentes de reserva en AUX, mientras están activados por este skill. Los elementos de la base de datos I_AUXTIME_R1 y R2 incluyen todos los tiempos relacionados con AUX, sin considerar la dirección y el código de motivo AUX.

Elementos de la base de datos de splits/skills sin reserva

Los siguientes elementos de la base de datos de rastreo de tiempo de split/skill estándar incluyen tiempo de reserva activo:

� I_ACDTIME incluye I_ACDTIME_R1 y I_ACDTIME_R2

� I_ACWTIME incluye I_ACWTIME_R1 y I_ACWTIME_R2

� I_RINGTIME incluye I_RINGTIME_R1 y I_RINGTIME_R2

� I_AUXTIME incluye I_AUXTIME_R1 y I_AUXTIME_R2 (no incluye I_AUXSTBYTIME_R1 o I_AUXSTBYTIME_R2)

� I_OTHERTIME incluye I_OTHERTIME_R1 y I_OTHERTIME_R2 (no incluye I_OTHERSTBYTIME_R1 o I_OTHERSTBYTIME_R2)

� I_STAFFTIME = I_AVAILTIME + I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_AUXTIME + I_RINGTIME + I_OTHERTIME

NOTA: El tiempo que los Agentes de reserva permanecen conectados a un skill, pero no activos no se incluye en el STAFFTIME general para el skill.

Si fuera necesario, se puede crear un cálculo personalizado para agregar el tiempo que los agentes permanecen conectados a un skill, pero no activos en I_STAFFTIME. Por ejemplo:

Tiempo con personal de reserva total = I_STAFFTIME + I_OTHERSTBYTIME_R1 + I_AUXSTBYTIME_R1 + I_OTHERSTBYTIME_R2 + I_AUXSTBYTIME_R2



El siguiente diagrama muestra los elementos de la base de datos incluidos en el cálculo de tiempo con personal de reserva total:

Tiempo con personal de reserva total

|___I_STAFFTIME

| |___I_AVAILTIME

| |___I_ACDTIME

| | |___I_ACDTIME_R1

| | |___I_ACDTIME_R2

| |___I_ACWTIME

| | |___I_ACWTIME_R1

| | |___I_ACWTIME_R2

| |___I_RINGTIME

| | |___I_RINGTIME_R1

| | |___I_RINGTIME_R2

| |___I_OTHERTIME

| | |___I_OTHERTIME_R1

| | |___I_OTHERTIME_R2

| |___I_AUXTIME

| |___I_AUXTIME_R1

| |___I_AUXTIME_R2

|___I_OTHERSTBYTIME_R1

|___I_OTHERSTBYTIME_R2

|___I_AUXSTBYTIME_R1

|___I_AUXSTBYTIME_R2


El tiempo del agente para agentes de nivel de reserva 1 y nivel de reserva 2 no se detalla en elementos separados de la base de datos. Dado que las tablas de agente crean registros para cada uno de los skills a los que se conecta un agente, se usan tres elementos de la base de datos para rastrear el Tiempo de trabajo de agente de reserva:



� RSV_LEVEL proporciona una manera de separar el tiempo que un agente utiliza para trabajar como nivel de reserva 1 o nivel de reserva 2 del tiempo que el agente ocupa para trabajar como un agente regular de nivel de skill 1 a 16. En la conexión, CMS registra el Nivel de reserva del agente para el skill. Los valores aceptables para RSV_LEVEL son 0 para un agente sin reserva, 1 para un Agente de nivel de reserva 1 y 2 para un Agente de nivel de reserva 2.

Los siguientes elementos de la base de datos se usan para rastrear el tiempo que un agente permanece conectado a un skill y en espera:

� I_OTHERSTBYTIME es el tiempo acumulado por un agente que está conectado y disponible en un skill, como Nivel de reserva 1 o Nivel de reserva 2, pero en espera. Cuando un skill está en sobrecarga 1 ó 2, el agente interrumpe la acumulación de I_OTHERSTBYTIME, recibe la llamada de ACD y comienza a acumular tiempo para el estado correspondiente (es decir, I_ACDTIME, I_RINGTIME y I_ACWTIME).

� I_AUXSTBYTIME es el tiempo que un agente utiliza para realizar trabajo AUX mientras está conectado a un skill que es Normal.

Nota:Los Agentes de reserva no se consideran presentes a menos que estén activados, por lo tanto, I_OTHERSTBYTIME y I_AUXSTBYTIME no se incluyen en I_STAFFTIME para el agente.

Rastreo de agentes de reserva cuando un skill está en una condición Normal

Cuando un skill es Normal, el tiempo individual que un Agente de reserva utiliza en ese skill se rastrea como:

� I_OTHERSTBYTIME: Tiempo que un agente permanece conectado al skill como nivel de reserva 1 o nivel de reserva 2, pero está en espera (cualquier estado excepto AUX).

� I_AUXSTBYTIME: Tiempo que un agente permanece conectado al skill como nivel de reserva 1 o nivel de reserva 2 y está en trabajo AUX mientras está en espera.

Rastreo de agentes de reserva cuando el skill está en condición Sobre umbral 1 ó 2

Cuando el skill está en sobrecarga 1 ó 2, el rastreo del tiempo del agente de reserva individual para ese skill corresponderá con el rastreo de tiempo de un agente regular. Por ejemplo:

� El tiempo relacionado con llamadas de ACD en el skill se rastreará como I_ACDTIME, I_ACWTIME, I_RINGTIME.

� I_OTHERTIME: Tiempo que el agente utiliza para trabajar en otro skill cuando está activado en este skill.

� I_AUXTIME: Tiempo que el agente utiliza en trabajo AUX cuando está activado en este skill.



Elementos de la base de datos TI

No se agregaron nuevos elementos TI a las tablas de agente para que sean compatibles con la función Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva. TI_STAFFTIME y TI_AUXTIME incluyen el tiempo incluso si el agente no es necesario.

El siguiente diagrama muestra los elementos de la base de datos incluidos en los elementos de la base de datos TI_STAFFTIME:

TI_STAFFTIME

|__TI_AVAILTIME

|__I_ACDTIME

|__I_ACWTIME

|__I_RINGTIME

|__TI_OTHERTIME

| |__I_OTHERSTBYTIME

|__TI_AUXTIME

|__I_AUXSTBYTIME

Elementos de la base de datos de agente sin reserva

El tiempo que un Agente de reserva permanece conectado a un skill y en espera no se incluye en el STAFFTIME general para el agente. Si fuera necesario, se puede crear un cálculo personalizado para proporcionar un total del tiempo que el agente acumula en I_STAFFTIME sumado al tiempo que el agente permanece en espera. Por ejemplo: Tiempo con personal de reserva = I_STAFFTIME + I_OTHERSTBYTIME + I_AUXSTBYTIME

El siguiente diagrama muestra los elementos de la base de datos incluidos en el cálculo personalizado de Tiempo con personal de reserva:

Tiempo con personal de reserva

|__I_STAFFTIME

| |__I_AVAILTIME

| |__I_ACDTIME

| |__I_ACWTIME

| |__I_RINGTIME

| |__I_OTHERTIME

| |__I_AUXTIME

|__I_OTHERSTBYTIME

|__I_AUXSTBYTIME



Redirigir si no hay respuesta

La función Redirigir si no hay respuesta (RONA) está disponible en los conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores. Cuando finaliza la temporización de una señal de llamada, la función RONA puede volver a colocar la llamada en la cola de espera, del mismo split/skill o en un Número de directorio de vectores (VDN). Cuando la llamada se redirige al mismo split/skill se cuentan un desborde y un flujo de entrada para el split/skill. Entonces, la llamada redirigida aparece como dos llamadas ofrecidas al split/skill. El elemento de la base de datos NOANSREDIR también aumenta. El número de llamadas exclusivas ofrecidas al split/skill se puede calcular restándole el valor de NOANSREDIR a CALLSOFFERED.

Nota:Con esto se supone que el split/skill está configurado de modo que las llamadas de split/skill normales no vuelven a colocarse en la cola del mismo split/skill, excepto mediante la función RONA. Si ellas pueden volver a cubrir el mismo split/skill, cada llamada que lo hace se cuenta como un desborde y un flujo de entrada al mismo split/skill. En este caso, NOANSREDIR no aumenta.

En los conmutadores Generic 3 versión 4 y posteriores, cuando finaliza la temporización de una señal de llamada y se enruta a un VDN, aumentan un desbordamiento y un NOANSREDIR.

Señal de llamada

CMS muestra el número de agentes con llamadas de ACD de split/skill y llamadas directas al agente con señal de llamadas en sus teléfonos. Esta información es importante sólo si los teléfonos de los agentes se administran para timbrar y no para recibir tono de zip. El conmutador envía un mensaje al CMS cuando una llamada es dirigida al agente y la alarma se activa.

Estado de skill

Los skills pueden estar en uno de los cuatro estados (desconocido, normal, sobrecarga1 o sobrecarga 2), según el umbral de tiempo estimado de espera (EWT). El tiempo que se ocupa en cada estado, excepto en UNKNOWN, se rastrea en la tabla de split. El estado es UNKNOWN cuando el enlace está fuera de servicio o cuando el split es sin EAS o cuando un skill nuevo se agrega y el mensaje de estado aún no llega.

ACW temporizado

La función de ACW temporizado proporciona a los agentes de entrada automática un período ACW fijo después de cada llamada de entrada automática. ACW temporizado no realiza cambios en el rastreo en CMS del tiempo ACW. El ACW temporizado se rastrea igual que el ACW ingresado manualmente o ACW que proviene de llamadas con entrada manual.



Rastreo de transferencia

CMS rastrea todas las llamadas transferidas efectuadas por agentes medidos. El agente y los reportes de split/skill muestran estas transferencias. Las transferencias a un split/skill, agente o VDN no se rastrean explícitamente. Por ejemplo, se le otorga una transferencia a la parte que inicia la transferencia y no a la parte que la recibe.

Rastreo de tiempo/duración

En las tablas de troncales, grupos de troncales y VDN, los elementos de TIME normalmente se acumulan, hasta que la troncal se desconecta al final de la llamada, a menos que los elementos sean tiempo de cola de espera o tiempo llamado u otros elementos similares.

En las tablas de splits/skills y de vectores, los elementos de TIME normalmente se acumulan hasta que la llamada deje el split/skill o vector y se conozca el manejo, por ejemplo, cuando la llamada se desborda o cuando el abonado comienza a escuchar el ocupado forzado.

Fin de temporización de troncal sin respuesta

La función de fin de temporización de troncal sin respuesta si está disponible en los conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores. El temporizador de troncal sin respuesta comienza cuando el conmutador toma por primera vez la troncal y se detiene cuando se envía la supervisión de respuesta de la llamada. Si finaliza la temporización, el conmutador desconecta la llamada y el CMS cuenta la llamada como abandonada.

Nota:Este temporizador es para los conmutadores de países que carecen de supervisión de desconexión de las troncales. Se supone que el abonado abandonó hace rato.

Identificador universal de llamadas

El Identificador universal de llamadas (UCID) está disponible en el conmutador DEFINITY R6 y posteriores.

Un UCID es una etiqueta única asignada a una llamada. El propósito del UCID es permitir que los datos relacionados con una llamada sean recolectados y agregados provenientes de múltiples fuentes por ejemplo, de conmutador e Intuity Conversant, y de múltiples sitios. El UCID puede usarse entonces para agrupar todos los datos provenientes de diversas fuentes de una llamada en particular.



Cuando esta función está activada en el conmutador, el CMS recibe el UCID que el conmutador asignó a las llamadas. El UCID entonces se almacena, junto con los datos acerca de la llamada propiamente tal, mediante la función Historial de llamadas, que incluye el Historial de llamadas internas y externas. Los datos están disponibles en los Reportes personalizados y en el Diseñador de reportes. Los datos de UCID se almacenan en las tablas de historial de llamadas y de rastreo del agente.

Llamadas de VDN activas

Los conmutadores Generic 3 versión 4 y posteriores proporcionan un condicional de vector que se basa en un conteo de llamadas activas a un VDN. Las llamadas de troncales de entrada que se enrutan directamente al VDN mediante la Marcación directa interna (DID), DCS, PRI, las llamadas de troncales privadas, en tándem o de troncales de entrada, en las cuales el VDN es considerado como el destino de entrada, se consideran llamadas activas para un VDN. Las llamadas de troncales de entrada de servicio nocturno, en las que el VDN es el destino del servicio nocturno o las llamadas que se transfieren o cubren al VDN y que aún no han sido enrutadas a otro VDN en este conmutador, también se consideran llamadas activas para un VDN.

El conteo actual de llamadas VDN activas se envía al CMS, donde puede aparecer en los reportes de tiempo real. Observe que el conteo del conmutador de llamadas “activas” no es el mismo conteo de CMS para las llamadas INPROGRESS en el VDN, debido a que la definición de “activo en el VDN” difiere en el conmutador y en CMS. Es decir, el CMS cuenta las llamadas como INPROGRESS en el VDN, sean llamadas de troncales entrantes o llamadas internas y sin considerar si es el primer VDN para la llamada o no.

Temporizador de desconexión de vector

En el conmutador Generic 3 versión 2 y posteriores, el temporizador de desconexión de vector se inicia cuando una llamada comienza el procesamiento de vectores y para cuando la llamada se enruta con éxito. Esto significa que la llamada suena en el destino o que la troncal está conectada a un destino. En caso de un enrutamiento adjunto, se interrumpe el temporizador cuando la llamada se enruta con éxito. Si el temporizador finaliza la temporización, el conmutador desconecta la llamada y el CMS registra una desconexión forzada para la llamada.

Temporizador de supervisión de respuesta de espera

El temporizador de supervisión de respuesta de espera (WAST) se inicia cuando una llamada comienza a timbrar en un agente o estación. Éste se interrumpe si se responde, conecta o redirige la llamada. Una vez que se inicia una llamada redirigida, el sincronizador vuelve a iniciarse. En el caso de una redirección si no hay respuesta, si la llamada no puede ser redirigida, se vuelve a iniciar el WAST. Si el WAST finaliza la temporización, el conmutador desconecta la llamada y el CMS registra un abandono (de la señal de llamada) de la llamada.





Visión generalEste capítulo entrega una definición para cada elemento presente en una de las tablas de la base de datos CMS.

Organización

Los elementos de la base de datos aparecen en orden alfabético.

Para obtener información acerca de dónde se almacenan los elementos individuales en las tablas de la base de datos, vea el capítulo “Referencia cruzada y capacidades de conmutadores que influyen en CMS”.

Disponibilidad de los elementos de la base de datos

A menos que se indique en la definición de un elemento de la base de datos, los elementos definidos en este diccionario están disponibles en todos los conmutadores DEFINITY Generic 3. Estos incluyen:









� MultiVantage R11




ABNCALLS

El elemento ABNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de CALLSOFFERED que se abandonan mientras están en la cola de espera o con señal de llamada en una posición del agente.

Cuando se abandona una llamada mientras ésta se pone en la cola de espera de múltiples splits/skills, sólo el split/skill principal incrementa ABNCALLS. Si una llamada de ACD de split/skill presenta señal de llamada en un agente y luego abandona, se atribuye el abandono al split/skill que enrutó la llamada al agente. ABNCALLS incluye PHANTOMABNS, que son llamadas de ACD y llamadas enrutadas a un agente o a una extensión con tiempos conversados menores que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.

ABNCALLS = ABNCALLS1 + ABNCALLS2 + ABNCALLS3 + ABNCALLS4 + ABNCALLS5 + ABNCALLS6 + ABNCALLS7 + ABNCALLS8 + ABNCALLS9 + ABNCALLS10

ABNCALLS incluye ABNRINGCALLS, O_ABNCALLS, PHANTOMABNS, SLVLABNS.

Este es un elemento acumulativo.

Tablas de agentes

Número de llamadas de ACD de split/skill que se abandonan mientras presentan señal de llamada en el teléfono del agente (luego de ser dirigidas al teléfono del agente, pero antes de ser respondidas). ABNCALLS incluye PHANTOMABNS, que son llamadas de ACD y llamadas enrutadas a un agente o a una extensión con tiempos conversados menores que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.


Tablas de grupos de troncales

Número de llamadas transportadas por este grupo de troncales y que el abonado abandona antes de que un agente las responda.

ABNCALLS incluye PHANTOMABNS, que son llamadas de ACD y llamadas enrutadas a un agente o a una extensión con tiempos conversados menores que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.




Tablas de troncales

Número de llamadas transportadas por esta troncal y que el abonado abandona antes de que un agente las responda. Las llamadas directas a estaciones no medidas y que no pasan a través de un VDN o un split/skill medido no se registran. ABNCALLS incluye todas las llamadas abandonadas por el abonado y transportadas por esta troncal, con excepción de las llamadas directas a estaciones no medidas y que no pasan por un VDN o un split/skill medido. ABNCALLS incluye PHANTOMABNS, que son llamadas de ACD y llamadas enrutadas a un agente o a una extensión con tiempos conversados menores que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada. Las llamadas que abandonan mientras escuchan una desconexión forzada también se incluyen en ABNCALLS.

ABNCALLS incluye ABNVECCALLS, ABNQUEUECALLS, ABNRINGCALLS y PHANTOMABNS.


Tablas de vectores

Número de INCALLS que se abandonan mientras están INPROGRESS para este vector. Esto incluye llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que se abandonan desde la cola de espera o con señal de llamada, y llamadas que se abandonan desde el procesamiento de vectores.

ABNCALLS incluye ABNQUECALLS, ABNRINGCALLS y PHANTOMABNS.


Tablas de VDN

Número de INCALLS que se abandonan mientras están INPROGRESS para este VDN. Esto incluye llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que abandonan desde la cola de espera o con señal de llamada, llamadas que abandonan desde el procesamiento de vectores y llamadas que abandonan luego de que el comando de vector “enrutar a” las enruta a una extensión. ABNCALLS incluye PHANTOMABNS, que son llamadas de ACD y llamadas enrutadas a un agente o a una extensión con tiempos conversados menores que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.

ABNCALLS incluye de ABNCALLS1 a ABNCALLS10, ABNQUECALLS, ABNRINGCALLS, PHANTOMABNS y SLVLABNS.


ABNCALLS1 a ABNCALLS10

Los elementos ABNCALLS1 a ABNCALLS10 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:




Número de CALLSOFFERED que se abandonan durante el intervalo de recolección en cada uno de los incrementos en el nivel de servicio de PERIOD1 a PERIOD9, según lo definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas. Si no se definen perfiles de llamadas, los datos se almacenan en el primer intervalo (ABNCALLS1). ABNCALLS10 cuenta las llamadas que abandonaron después de PERIOD9.


Tablas de VDN

Número de INCALLS que se abandonan en cada uno de los incrementos en el nivel de servicio de PERIOD1 a PERIOD9, según lo definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Configuración del perfil de llamada de VDN. ABNCALLS10 cuenta las llamadas que abandonaron después de PERIOD9.


ABNQUECALLS

El elemento ABNQUECALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de ABNCALLS que se abandonan mientras están en una cola de espera de ACD de split/skill o directa al agente.


Tablas de vectores



Tablas de VDN



ABNRINGCALLS

El elemento ABNRINGCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:




Número de ABNCALLS de split/skill o directas al agente que se abandonan mientras presentan señal de llamada en una posición del agente.





Tablas de vectores



Tablas de VDN

Número de ABNCALLS de split/skill y directas al agente que se abandonan mientras presentan señal de llamada en un agente.


ABNTIME

El elemento ABNTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que los abonados esperaron en la cola de espera y con señal de llamada en el teléfono del agente antes de abandonar la llamada. Para abandonos fantasma, ABNTIME incluye el tiempo total hasta que el agente libera la llamada.


Tablas de agentes

Lapso que los abonados de ACD de split/skill esperaron mientras presentaban señal de llamada en el teléfono del agente antes de abandonar la llamada. Para abandonos fantasma, ABNTIME incluye el tiempo total hasta que el agente libera la llamada.




Tablas de vectores

Lapso que un abonado esperó mientras se ejecutaron los pasos de vector, la llamada se puso en la cola de espera y con señal de llamada antes de abandonar. Para abandonos fantasma, ABNTIME incluye el tiempo total hasta que el agente libera la llamada.


Tablas de VDN

Lapso que un abonado esperó mientras se ejecutaron los pasos de vector, la llamada se puso en la cola de espera y con señal de llamada antes de abandonar. Para llamadas fantasmas abandonadas, ABNTIME incluye el tiempo total desde que se introdujo el VDN hasta que el agente libera la llamada.


ABNVECCALLS

El elemento ABNVECCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de ABNCALLS que abandonaron mientras se efectuaba el procesamiento de vectores. Incluye llamadas del vector que abandonaron mientras estaban en la cola o presentan señal de llamada en una posición del agente. El elemento ABNVECCALLS está disponible con la función Vectorización.

ABNVECCALLS incluye ABNQUECALLS y ABNRINGCALLS.


ACCEPTABLE

El elemento ACCEPTABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de ACDCALLS que un agente responde dentro del nivel de servicio aceptable (SERVICELEVEL) predefinido, según lo establecido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas.


Tablas de VDN

Número de ACDCALLS y CONNECTCALLS que fueron respondidas dentro del nivel de servicio aceptable (SERVICELEVEL), según lo definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Configuración del perfil de llamada de VDN.




ACD (índice)

El elemento ACD (índice) se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de ACD para el que se recolectaron datos.

Este es un elemento identificador de filas.

Tablas de agentes






Tablas de troncales



Tablas de vectores



Tablas de VDN



Tablas de códigos identificadores de llamada



Tabla de conexiones/desconexiones del agente





Tabla de rastreo del agente



Tabla de configuración de un día corriente



Tabla de reporte de un día corriente



Tabla de registros de llamadas



Tabla de excepciones de agentes



Tabla de excepciones de split/skill



Tabla de excepciones de grupo de troncales



Tabla de excepciones de VDN



Tabla de excepciones de vectores




Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosa



Tabla de excepciones de recolección de datos



ACD_RELEASE

El elemento ACD_RELEASE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Número de llamadas de ACD de split/skill que el agente liberó o abandonó antes de que el extremo remoto las liberara. Las llamadas transferidas o de conferencia, se registran siempre como llamadas liberadas por el agente.


ACDAUXOUTCALLS

El elemento ACDAUXOUTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de AUXOUTCALLS que los agentes en el split/skill hicieron con al menos una llamada de ACD de split/skill para este split/skill en retención. En conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 3 y posteriores, que cuentan con manejo de múltiples llamadas y agentes en múltiples skills, la llamada se registra para el skill de la última llamada de ACD que el agente puso en retención. ACDAUXOUTCALLS incluye las llamadas de ACD transferidas o de conferencia.


Tablas de agentes

Número de AUXOUTCALLS que el agente hizo con al menos una llamada de ACD de split/skill o directa al agente en retención. En conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 3 y posteriores, que cuentan con manejo de múltiples llamadas y agentes en múltiples skills, la llamada se registra para el skill de la última llamada de ACD que el agente puso en retención. Esto incluye llamadas de ACD transferidas o de conferencia.




ACDCALLS

El elemento ACDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas CALLSOFFERED que un agente responde en el split/skill.

ACDCALLS = ACDCALLS1 + ACDCALLS2 + ACDCALLS3 + ACDCALLS4 + ACDCALLS5 + ACDCALLS6 + ACDCALLS7 + ACDCALLS8 + ACDCALLS9 + ACDCALLS10.

ACDCALLS incluye ACCEPTABLE, ACDCALLS1 a ACDCALLS10, ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2, BACKUPCALLS, CONFERENCE, HIGHCALLS, HOLDCALLS, LOWCALLS, MEDCALLS, O_ACDCALLS, TOPCALLS y TRANSFERRED.


Tablas de agentes

Número de llamadas que se ponen en cola de espera en SPLIT y que este agente responde en este SPLIT. ACDCALLS incluye ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2, O_ACDCALLS y ACD_RELEASE.



Número de INCALLS que un agente responde como una llamada de ACD de split/skill o directa al agente. ACDCALLS incluye ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2 y BACKUPCALLS.


Tablas de troncales

Número de INCALLS que un agente responde como una llamada de ACD de split/skill o directa al agente. ACDCALLS incluye ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2,


Tablas de vectores

Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que un agente responde desde “poner en cola de espera”, “verificar”, “split/skill de mensajes”, “enrutar a” split/skill o directa al agente y “enlace de enrutamiento adjunto” a split/skill o directa al agente. ACDCALLS incluye ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2 y BACKUPCALLS.




Tablas de VDN

Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que un agente responde desde “poner en cola de espera”, “verificar”, “split/skill de mensajes”, “enrutar a” split/skill o directas al agente y “enlace de enrutamiento adjunto” a split/skill o directa al agente. ACDCALLS incluye ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2, ACCEPTABLE, ANSCONNCALLS1 a ANSCONNCALLS10, BACKUPCALLS y TRANSFERRED.



Número de veces que se introdujo este código identificador de llamada mientras un agente estaba en una llamada de ACD de split/skill o directa al agente o en ACW relacionado con la llamada.


ACDCALLS1 a ACDCALLS10

Los elementos ACDCALLS1 a ACDCALLS10 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de ACDCALLS durante el intervalo de recolección que se contestan en cada uno de los incrementos en el nivel de servicio de PERIOD1 a PERIOD9, según lo definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas. ACDCALLS10 es el número de llamadas contestadas después del último incremento PERIOD9. Si no se definen perfiles de llamadas, los datos se almacenan en el primer intervalo (ACDCALLS1).


ACDCALLS_R1

El elemento ACDCALLS_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas ACDCALLS que un Agente de reserva 1 responde en el split/skill.

Este elemento requiere DEFINITY R6 o posterior y CMS R3V9 o posterior.




Tablas de agentes

Número de ACDCALLS que se ponen en cola de espera en SPLIT y que este Agente de reserva 1 responde en este SPLIT.

ACDCALLS_R1 requiere DEFINITY R6 o posterior y CMS R3V9 o posterior.



Número de ACDCALLS que un Agente de reserva 1 responde como una llamada de ACD de split/skill.



Tablas de troncales




Tablas de vectores

Número de ACDCALLS que un Agente de reserva 1 responde.



Tablas de VDN




ACDCALLS_R2

El elemento ACDCALLS_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas ACDCALLS que un Agente de reserva 2 responde en el split/skill.





Tablas de agentes

Número de ACDCALLS que se ponen en cola de espera en SPLIT y que este Agente de reserva 2 responde en este SPLIT.







Tablas de troncales




Tablas de vectores




Tablas de VDN




ACDONHOLD (tiempo real)

El elemento ACDONHOLD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que están en retención para el agente.

Este es un elemento de estado.



ACDTIME

El elemento ACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo de conversación de todas las ACDCALLS. ACDTIME incluye O_ACDTIME, pero no HOLDTIME.


Tablas de agentes

Tiempo de conversación de todas las ACDCALLS. ACDTIME incluye O_ACDTIME, pero no HOLDTIME.


Tablas de VDN

Tiempo de conversación de todas las ACDCALLS. ACDTIME no incluye HOLDTIME. ACDTIME incluye SKILLTIME1, SKILLTIME2 y SKILLTIME3.



Tiempo de conversación de todas las ACDCALLS que se asocian con este código identificador de llamada.


ACTIVECALLS(tiempo real)

El elemento ACTIVECALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

Conteo generado por el conmutador del número de llamadas que están activas en el VDN. Incluye sólo llamadas de troncal entrante directamente al VDN. No incluye las llamadas internas al VDN, las transferencias al VDN ni las llamadas que se enrutan al VDN o que se redirigen desde la señal de llamada al VDN después de haber pasado por otro VDN. El elemento ACTIVECALLS está disponible en los conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y posteriores que cuenten con la función Vectorización.




ACWINCALLS

El elemento ACWINCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas entrantes de extensión que los agentes reciben mientras están en ACW. Incluye ACW para llamadas de ACD de split/skill y directas al agente y ACW no asociado con una llamada.


Tablas de agentes

Número de llamadas entrantes de extensión que los agentes reciben mientras están en ACW. Incluye ACW para llamadas de ACD de split/skill y directas al agente y ACW no asociado con una llamada.


ACWINTIME

El elemento ACWINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo de conversación de todas las ACWINCALLS. ACWINTIME incluye DA_ACWINTIME pero no HOLDTIME.


Tablas de agentes

Tiempo de conversación de todas las ACWINCALLS. ACWINTIME incluye DA_ACWINTIME pero no HOLDTIME.


ACWOUTADJCALLS

El elemento ACWOUTADJCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de ACWOUTCALLS que un adjunto hace en nombre de un agente (marcadas por teclado). Si dichas llamadas se hacen a destinos fuera del conmutador, también se cuentan como ACWOUTOFFCALLS. ACWOUTADJCALLS está disponible con la función ASAI.




Tablas de agentes

Número de ACWOUTCALLS que un adjunto hace en nombre de un agente (marcadas por teclado). Si dichas llamadas se hacen a destinos fuera del conmutador, también se cuentan como ACWOUTOFFCALLS. ACWOUTADJCALLS está disponible con la función ASAI.


ACWOUTCALLS

El elemento ACWOUTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas salientes de extensión que los agentes hacen o que se hacen en nombre de los agentes mientras están en ACW. Esto incluye ACW para llamadas de ACD y ACW que no está asociado con una llamada. ACWOUTCALLS incluye ACWOUTADJCALLS y ACWOUTOFFCALLS.


Tablas de agentes

Número de llamadas salientes de extensión que el agente hace o que se hacen en nombre de los agentes mientras están en ACW. Esto incluye ACW para llamadas de ACD y ACW que no está asociado con una llamada. ACWOUTCALLS incluye ACWOUTADJCALLS, ACWOUTOFFCALLS y DA_ACWOCALLS.


ACWOUTOFFCALLS

El elemento ACWOUTOFFCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de ACWOUTCALLS que se hacen hacia un destino fuera del conmutador. Si estas llamadas las hace un adjunto en nombre de un agente mientras el agente está en ACW, éstas también se cuentan como ACWOUTADJCALLS.


Tablas de agentes

Número de ACWOUTCALLS que se hacen hacia un destino fuera del conmutador. Si estas llamadas las hace un adjunto en nombre de un agente mientras el agente está en ACW, éstas se cuentan como ACWOUTADJCALLS.




ACWOUTOFFTIMEEl elemento ACWOUTOFFTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo de conversación de todas las ACWOUTOFFCALLS. ACWOUTOFFTIME no incluye HOLDTIME. ACWOUTTIME incluye ACWOUTOFFTIME.


Tablas de agentes

Tiempo de conversación de todas las ACWOUTOFFCALLS. ACWOUTOFFTIME no incluye HOLDTIME. ACWOUTTIME incluye ACWOUTOFFTIME.


ACWOUTTIMEEl elemento ACWOUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo de conversación de todas las ACWOUTCALLS. ACWOUTTIME no incluye HOLDTIME. En cambio, sí incluye el tiempo de conversación para ACWOUTADJCALLS, ACWOUTOFFCALLS y el tiempo que se emplea en llamadas que se hacen durante ACW que no está asociado con una llamada de ACD.


Tablas de agentes

Tiempo de conversación de todas las ACWOUTCALLS. ACWOUTTIME no incluye HOLDTIME. En cambio, sí incluye el tiempo de conversación para ACWOUTADJCALLS, ACWOUTOFFCALLS y el tiempo que se emplea en llamadas que se hacen durante ACW que no está asociado con una llamada de ACD.


ACWTIMEEl elemento ACWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que los agentes pasan en ACW que está asociado con ACDCALLS. ACWTIME incluye parte de ACWINTIME, ACWOUTTIME y O_ACWTIME. Sólo se incluye el ACWINTIME y el ACWOUTTIME asociados con llamadas hechas o recibidas durante ACW asociado con llamadas de ACD de split/skill. Este es un elemento acumulativo.



Tablas de agentes

Lapso que los agentes pasan en ACW que está asociado con ACDCALLS. ACWTIME no incluye el tiempo empleado en ACW que no está asociado con una llamada de ACD. Se incluye el ACWINTIME y el ACWOUTTIME asociados con llamadas hechas o recibidas durante ACW asociado con llamadas de ACD de split/skill y directas al agente.


Tablas de VDN

Lapso que los agentes pasan en ACW que está asociado con ACDCALLS. ACWTIME incluye de SKILLACWTIME1 a SKILLACWTIME3.



Lapso que los agentes pasan en ACW para ACDCALLS que están asociadas con este código identificador de llamada.


Tablas de registros de llamadas

Lapso que los agentes pasan en ACW que está asociado con esta llamada a través del agente que responde en este segmento.

ADJATTEMPTS

El elemento ADJATTEMPTS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de vectores

Número de intentos de enrutamiento adjunto para llamadas en este VECTOR. ADJATTEMPTS incluye ADJROUTED. ADJATTEMPTS está disponible con la vectorización y la función ASAI.


Tablas de VDN

Número de intentos de enrutamiento adjunto para llamadas en este VDN. ADJATTEMPTS incluye ADJROUTED. ADJATTEMPTS está disponible con la vectorización y la función ASAI.




ADJROUTED

El elemento ADJROUTED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de vectores

Número de llamadas de enrutamiento adjunto que redirigen un procesador adjunto o una computadora principal. ADJROUTED está disponible con las funciones Vectorización y ASAI.


Tablas de VDN

Número de llamadas de enrutamiento adjunto que redirigen un procesador adjunto o una computadora principal. ADJROUTED está disponible con las funciones Vectorización y ASAI.


ADJUNCTOUT(tiempo real)

El elemento ADJUNCTOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas OUTBOUND originadas por un procesador adjunto que están actualmente en proceso. El elemento ADJUNCTOUT está disponible con la función ASAI.


AGINRING (tiempo real)

El elemento AGINRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes en los que llamadas de split/skill o directas al agente presentan actualmente señal de llamada. Cuando un agente hace o responde una llamada personal mientras una llamada de ACD presenta señal de llamada, esa posición ya no se cuenta en AGINRING debido a que el agente se encuentra entonces en una llamada AUXIN o AUXOUT. En conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y posteriores, los agentes que están conversando en llamadas de ACD y reciben una llamada MCH forzada, se cuentan en ONACD y no en AGINRING.




AGOCC

El elemento AGOCC se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de reportes de un día corriente

Máximo porcentaje objetivo de tiempo que un agente estará en llamadas de ACD. Esto se conoce como ocupación del agente.

Este es un elemento administrativo.

AGSTATE (tiempo real)

El elemento AGSTATE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

WORKMODE y DIRECTION de llamada actuales del agente, por ejemplo, AUXOUT.


AGT_RELEASED

El elemento AGT_RELEASED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de rastreos de agentes

El agente liberó o abandonó la llamada de ACD de split/skill o directas al agente, incluidas las llamadas transferidas y de conferencia. Los valores válidos son 0, que significa que la llamada no se liberó ni se abandonó, y 1, que significa que la llamada se liberó o se abandonó.


El agente liberó o abandonó la llamada de ACD de split/skill o directas al agente, incluidas las llamadas transferidas y de conferencia. Los valores válidos son 0, que significa que la llamada no se liberó ni se abandonó, y 1, que significa que la llamada se liberó o se abandonó.



AGDURATION (tiempo real)

El elemento AGDURATION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Tiempo transcurrido desde el último cambio de WORKMODE o DIRECTION del agente para cualquier split/skill. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME se reinicia para cada cambio DIRECTION.


AGTIME(tiempo real)

El elemento AGTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Tiempo transcurrido desde el último cambio de WORKMODE del agente para cualquier split/skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME continúa sin restablecerse.


ALLINUSE (tiempo real)

El elemento ALLINUSE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Estado de uso actual de todas las troncales en el grupo de troncales. El uso para una troncal está en una llamada o desconectada por mantenimiento. Los valores para ALLINUSE son YES y NO.




ALLINUSETIME

El elemento ALLINUSETIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso en que todas las troncales del grupo de troncales están en uso durante el intervalo. El uso para una troncal está en una llamada o desconectada por mantenimiento.


ANI_SID

El elemento ANI_SID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de facturación o el número telefónico desde donde se originó la llamada maliciosa. ANI_SID está disponible sólo si el conmutador tiene servicio ANI/SID.


ANSCONNCALLS1 a ANSCONNCALLS10

Los elementos ANSCONNCALLS1 a ANSCONNCALLS10 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

Número de veces que las llamadas se responden (ACDCALLS) o se conectan (CONNECTCALLS) durante cada uno de los incrementos en el nivel de servicio de PERIOD1 a PERIOD9. Los incrementos en el nivel de servicio se definen en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Configuración del perfil de llamada de VDN. El elemento ANSCONNCALLS10 cuenta las llamadas respondidas o conectadas después de PERIOD9. Las llamadas respondidas y conectadas incluyen las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente, y llamadas de extensión a través de un comando de vector “enrutar a” o “enlace de enrutamiento adjunto”.




ANSHOLDTIME

El elemento ANSHOLDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo total, en segundos, que el agente que responde puso la llamada en retención en este segmento de llamada. En llamadas de agente a agente, ANSHOLDTIME se acumula para el agente que responde si éste pone la llamada en retención. El otro agente continúa acumulando tiempo de conversación. El tiempo de retención se acumula para cualquier tipo de llamada.

ANSLOCID

El elemento ANSLOCID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Identificación de la ubicación asociada con la EXTENSION en que se conectó el agente que responde. La identificación de la ubicación es siempre 0 para conmutadores R7 y anteriores. Este elemento requiere DEFINITY R8 o posterior.


ANSLOGIN

El elemento ANSLOGIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Identificación de acceso del agente que contestó la llamada en este segmento. Este campo aparece en blanco para extensiones no medidas cuando EAS no está activo.

ANSREASON

El elemento ANSREASON se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Código de motivo, de 0 a 9, que se asocia con el modo del agente que responde si el agente está en el modo AUX. En conmutadores anteriores al DEFINITY G3V5 o en conmutadores sin EAS ni códigos de motivo, ANSREASON es siempre 0.



ANSRINGTIME

El elemento ANSRINGTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente presentaron señal de llamada en el teléfono del agente antes de ser respondidas.


ANSTIME

El elemento ANSTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que los abonados pasan en la cola de espera o con señal de llamada antes de que un agente responda la llamada.


Tablas de vectores

Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente esperaron mientras se ejecutaban los pasos de vector, se ponían en cola de espera y presentaban señal de llamada antes de que un agente respondiera la llamada. ANSTIME incluye RINGTIME.


Tablas de VDN

Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente esperaron mientras se ejecutaban los pasos de vector, se ponían en cola de espera y presentaban señal de llamada antes de que un agente respondiera la llamada. ANSTIME incluye RINGTIME.


ASA(tiempo real)

El elemento ASA se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Velocidad promedio de respuesta variable proporcionada por el conmutador para este split/skill. Este valor se envía a CMS cada vez que cambia en el conmutador. Por ejemplo, cuando se responde una llamada. No debe esperarse que EWT y ASA coincidan. ASA



proporciona una perspectiva histórica, mientras que EWT cambia constantemente para coincidir con las condiciones actuales, tales como cambios de longitud de la cola y de personal. El elemento ASA está disponible en los conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y posteriores que cuenten con la función Vectorización.


Tablas de VDN

Velocidad promedio de respuesta variable proporcionada por el conmutador para este VDN. Este valor se envía a CMS cada vez que cambia en el conmutador cuando se contesta una llamada. El elemento ASA está disponible en los conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y posteriores que cuenten con la función Vectorización.


ASSIST(tiempo real)

El elemento ASSIST se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Una solicitud de ayuda del supervisor está activa para este agente para cualquier split/skill. Los valores para ASSIST son 0, que significa que no se hizo ninguna solicitud de ayuda, y 1, que significa que el agente solicitó ayuda.



Indica si el agente que responde en este segmento de la llamada solicitó ayuda del supervisor en esta llamada. Los valores para ASSIST son 0, que significa que no se hizo ninguna solicitud de ayuda, y 1, que significa que el agente solicitó ayuda.

ASSIST_ACTV

El elemento ASSIST_ACTV se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


El agente solicitó ayuda del supervisor (presionó el botón ASSIST).



AYUDA

El elemento ASSISTS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de veces que los agentes solicitaron ayuda del supervisor mientras estaban en llamadas de ACD de split/skill, llamadas de ACD directas al agente o en ACW relacionado con la llamada para este split/skill.


Tablas de agentes

Número de veces que los agentes solicitaron ayuda del supervisor mientras estaban en llamadas de ACD de split/skill, llamadas de ACD directas al agente o en ACW relacionado con la llamada para este split/skill.


ATAGENT (tiempo real)

El elemento ATAGENT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

Número de llamadas de ACD y no de ACD INPROGRESS que un agente responde o que se conectan a una estación.


AUDIO

El elemento AUDIO se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas para las que se reportaron problemas de dificultad de audio para una troncal o para troncales en este grupo de troncales.


Tablas de troncales

Número de llamadas para las que se reportaron problemas de dificultad de audio para esta troncal.





Indica si un agente en este segmento reportó un problema de dificultad de audio. Los valores para AUDIO son 0, que significa que no se reportó ninguna dificultad de audio, y 1, que significa que se reporta dificultad de audio.

AUXINCALLS

El elemento AUXINCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas entrantes de extensión que los agentes reciben mientras están en AUX o AVAILABLE, o mientras tienen una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT en retención. AUXINCALLS se registran en el SPLIT que es OLDEST_LOGON para agentes en múltiples splits/skills.


Tablas de agentes

Número de llamadas entrantes de extensión que los agentes reciben mientras están en AUX o AVAILABLE, o mientras tienen una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT en retención. AUXINCALLS se registran en el SPLIT que es OLDEST_LOGON para agentes en múltiples splits/skills.


AUXINTIME

El elemento AUXINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo de conversación de todas las AUXINCALLS. AUXINTIME no incluye HOLDTIME.


Tablas de agentes

Tiempo de conversación de todas las AUXINCALLS. AUXINTIME no incluye HOLDTIME.




AUXOUTADJCALLS

El elemento AUXOUTADJCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de AUXOUTCALLS que un adjunto hace en nombre de un agente (marcadas por teclado). Si dichas llamadas se hacen a destinos fuera del conmutador, también se cuentan como AUXOUTOFFCALLS. AUXOUTADJCALLS está disponible con la función ASAI.


Tablas de agentes

Número de AUXOUTCALLS que un adjunto hace en nombre de un agente (marcadas por teclado). Si dichas llamadas se hacen a destinos fuera del conmutador, también se cuentan como AUXOUTOFFCALLS. AUXOUTADJCALLS está disponible con la función ASAI.


AUXOUTCALLS

El elemento AUXOUTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas salientes de extensión que los agentes hacen mientras están en AUX o AVAILABLE, o mientras tienen una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT en retención. AUXOUTCALLS se registran en el SPLIT que es OLDEST_LOGON, a menos que el agente haya hecho la llamada con una llamada de ACD en retención. En este caso, AUXOUTCALLS se registran para el split/skill de la llamada de ACD. AUXOUTCALLS incluye ACDAUXOUTCALLS, AUXOUTADJCALLS y AUXOUTOFFCALLS.


Tablas de agentes

Número de llamadas salientes de extensión que el agente hace o que se hacen en nombre del agente mientras está en AUX o AVAILABLE, o mientras tiene una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT en retención. Las llamadas que el agente hace para transferir o poner en conferencia una llamada de ACD se incluyen como llamadas AUXOUT. AUXOUTCALLS incluye ACDAUXOUTCALLS, AUXOUTADJCALLS y AUXOUTOFFCALLS.

Para agentes con múltiples skills, AUXOUTCALLS se registran en el SPLIT que es OLDEST_LOGON, a menos que el agente haya hecho la llamada con una llamada de ACD en retención. En este caso, AUXOUTCALLS se registran para el split/skill de la llamada de ACD.




AUXOUTOFFCALLS

El elemento AUXOUTOFFCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de AUXOUTCALLS que se hacen hacia un destino fuera del conmutador. Si dichas llamadas fueron efectuadas por un adjunto en nombre de un agente, también se cuentan como AUXOUTADJCALLS.


Tablas de agentes

Número de AUXOUTCALLS que se hacen hacia un destino fuera del conmutador. Si dichas llamadas fueron efectuadas por un adjunto en nombre de un agente, también se cuentan como AUXOUTADJCALLS.


AUXOUTOFFTIME

El elemento AUXOUTOFFTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo de conversación de todas las AUXOUTOFFCALLS, sin incluir HOLDTIME. AUXOUTOFFTIME se incluye en AUXOUTTIME.


Tablas de agentes

Tiempo de conversación de todas las AUXOUTOFFCALLS, sin incluir HOLDTIME. Este tiempo se incluye en AUXOUTTIME.


AUXOUTTIME

El elemento AUXOUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo de conversación de todas las AUXOUTCALLS. AUXOUTTIME no incluye HOLDTIME. AUXOUTTIME incluye AUXOUTOFFTIME.




Tablas de agentes

Tiempo de conversación de todas las AUXOUTCALLS.

AUXOUTTIME incluye AUXOUTOFFTIME.


AUXREASON(tiempo real)

El elemento AUXREASON se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Código de motivo que se asocia con el estado actual del agente. AUXREASON aparece en blanco si el agente no está en el estado AUX. En conmutadores anteriores al DEFINITY G3V5 o en aquellos que no tienen activo EAS ni códigos de motivo, AUXREASON es cero.



Código de motivo que se asocia con el estado actual del agente. AUXREASON aparece en blanco si el agente no está en el estado AUX. En conmutadores anteriores al DEFINITY G3V5 o en aquellos que no tienen activo EAS ni códigos de motivo, AUXREASON es cero.


AVAILABLE (tiempo real)

El elemento AVAILABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes que están actualmente disponibles en este split/skill.




AVGAGSERV

El elemento AVGAGSERV se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número promedio objetivo de segundos que demora un agente en atender una llamada.


AVGSPEEDANS

El elemento AVGSPEEDANS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Velocidad promedio objetivo de respuesta, en segundos, para este tipo de llamada.


AWORKMODE(tiempo real)

El elemento AWORKMODE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Modo de trabajo que el agente utiliza actualmente. Este elemento es idéntico a WORKMODE, excepto cuando el agente está disponible en algunos splits/skills, pero no en todos. En este caso, AWORKMODE se define en AVAIL sólo si el agente está disponible en este SPLIT. De lo contrario, AWORKMODE se define en OTHER.


BACKUPCALLS

El elemento BACKUPCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de ACDCALLS enviadas por un comando de vector, distinto de “poner en cola de espera”, y respondidas por este split/skill, sumado al número de ACDCALLS enviadas por un comando de vector “poner en cola de espera” a este split/skill y respondidas por un agente con niveles de skill Reserva 1 o Reserva 2 asignado para este skill.



Esto permite el rastreo de llamadas respondidas por agentes con un nivel de skill Reserva 1 o Reserva 2 asignado para un determinado skill. Esto incluye llamadas enviadas mediante split/skill de mensajes, verificar, enrutar a split/skill o directas al agente y enrutamiento de vector redirigir si no hay respuesta. Las llamadas que se redirigen de vuelta al split/skill desde la señal de llamada mediante la función redirigir si no hay respuesta y que posteriormente responde un agente en el split/skill, se cuentan como BACKUPCALLS. Para calcular el número de llamadas que se responden en un split/skill principal (MAINCALLS), reste BACKUPCALLS de ACDCALLS. Tenga en cuenta que este cálculo no incluye llamadas directas al agente. El elemento BACKUPCALLS está disponible con la función Vectorización. La función de enrutamiento de VDN Redirigir si no hay respuesta está disponible en los conmutadores DEFINITY G3V5 y posteriores.






Tablas de vectores


Esto permite el rastreo de llamadas respondidas por agentes con un nivel de skill Reserva 1 o Reserva 2 asignado para un determinado skill. Esto incluye llamadas enviadas mediante split/skill de mensajes, verificar, enrutar a split/skill o directas al agente y enrutamiento de vector redirigir si no hay respuesta. Las llamadas que se redirigen de vuelta al split/skill desde la señal de llamada mediante la función redirigir si no hay respuesta y que posteriormente responde un agente en el split/skill, se cuentan como BACKUPCALLS. Para calcular el número de llamadas que se responden en un split/skill principal (MAINCALLS), reste BACKUPCALLS de ACDCALLS. Tenga en cuenta que este



cálculo no incluye llamadas directas al agente. El elemento BACKUPCALLS está disponible con la función Vectorización. La función de enrutamiento de VDN Redirigir si no hay respuesta está disponible en los conmutadores DEFINITY G3V5 y posteriores.


Tablas de VDN




BH_ABNCALLS(sólo a diario)

El elemento BH_ABNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas entrantes transportadas por el grupo de troncales y que los abonados abandonan durante la hora pico.

Este es un elemento de hora pico.

Tablas de VDN

Número de INCALLS que los abonados abandonan durante la hora pico.




BH_ACDCALLS(sólo a diario)

El elemento BH_ACDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas entrantes transportadas por este grupo de troncales durante la hora pico y que un agente responde como llamadas de ACD de split/skill o directas al agente.


Tablas de VDN

Número de ACDCALLS que se completan durante la hora pico.


BH_ACDTIME(sólo a diario)

El elemento BH_ACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

Tiempo de conversación para ACDCALLS que se completan durante la hora pico.


BH_ALLINUSETIME(sólo a diario)

El elemento BH_ALLINUSETIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Cantidad de tiempo durante la hora pico en que todas las troncales del grupo de troncales estaban en uso.




BH_BUSYCALLS(sólo a diario)

El elemento BH_BUSYCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas entrantes transportadas por el grupo de troncales durante la hora pico y que reciben una señal de ocupado del conmutador.


Tablas de VDN

Número de INCALLS que reciben una señal de ocupado del conmutador durante la hora pico.


BH_DISCCALLS(sólo a diario)

El elemento BH_DISCCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas entrantes transportadas por el grupo de troncales durante la hora pico y que el conmutador fuerza a desconectarse.


Tablas de VDN

Número de INCALLS que el conmutador desconecta durante la hora pico.


BH_INCALLS(sólo a diario)

El elemento BH_INCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas entrantes transportadas por este grupo de troncales y que se completan durante la hora pico. BH_INCALLS incluye BH_ABNCALLS, BH_ACDCALLS y BH_OTHERCALLS.




BH_INTIME(sólo a diario)

El elemento BH_INTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo de retención de troncal de todas las llamadas entrantes transportadas por este grupo de troncales y que se completan durante la hora pico.


BH_OABNCALLS(sólo a diario)

El elemento BH_OABNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas salientes originadas por adjunto, transportadas por el grupo de troncales y que se abandonan durante la hora pico. El elemento BH_OABNCALLS está disponible con la función ASAI.


BH_OACDCALLS(sólo a diario)

El elemento BH_OACDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas de ACD salientes originadas por adjunto, transportadas por el grupo de troncales, que un agente responde como llamadas de ACD de split/skill o directas al agente y que se completan durante la hora pico. BH_OACDCALLS está disponible con la función ASAI.Este es un elemento de hora pico.

BH_OOTHERCALLS(sólo a diario)

El elemento BH_OOTHERCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:




Número de llamadas salientes transportadas por el grupo de troncales durante la hora pico y que no se responden o se abandonan como llamadas de ACD. BH_OOTHERCALLS incluye llamadas salientes de extensión, llamadas de administración de llamadas salientes con ocupado forzado o con desconexión forzada, llamadas salientes cortas y llamadas salientes con disposición desconocida.


BH_OTHERCALLS(sólo a diario)

El elemento BH_OTHERCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas entrantes transportadas por el grupo de troncales durante la hora pico y que no se responden o se abandonan como llamadas de ACD. BH_OTHERCALLS incluye llamadas entrantes a la extensión, llamadas forzadas a estado de ocupado o desconexión, llamadas que desbordaron fuera del conmutador, llamadas entrantes cortas y llamadas entrantes de disposición desconocida. BH_OTHERCALLS incluye BH_BUSYCALLS y BH_DISCCALLS.


Tablas de VDN

Número de OTHERCALLS que se completaron durante la hora pico. BH_OTHERCALLS incluye llamadas forzadas a estado de ocupado o desconexión, llamadas que se desbordan del VDN y llamadas de no ACD respondidas.


BH_OUTCALLS(sólo a diario)

El elemento BH_OUTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas salientes transportadas por este grupo de troncales y que se completan durante la hora pico. BH_OUTCALLS incluye BH_OABNCALLS, BH_OACDCALLS y BH_OOTHERCALLS.




BH_OUTTIME(sólo a diario)

El elemento BH_OUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo de retención de troncal de todas las llamadas salientes transportadas por el grupo de troncales y que se completan durante la hora pico.


BH_STARTTIME(sólo a diario)

El elemento BH_STARTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo de inicio de la hora en la que se recolectaron datos de la hora pico. La hora pico es ese conjunto de intervalos contiguos durante el día que totalizan una hora en la que el tiempo de retención de troncal para el grupo de troncales alcanzó un máximo.


Tablas de VDN

Tiempo de inicio de la hora en la que se recolectaron datos de la hora pico. La hora pico es ese conjunto de intervalos contiguos durante el día que totalizan una hora en la que el número de INCALLS al VDN alcanzó un máximo. Este es un elemento de hora pico.

BH_VDNCALLS(sólo a diario)

El elemento BH_VDNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

Número de INCALLS al VDN que se completan durante la hora pico. BH_VDNCALLS incluye llamadas respondidas que se completan, que se abandonan, forzadas a estado de ocupado, forzadas a desconexión y que se desbordan desde el VDN durante la hora pico.




BLOCKAGE

El elemento BLOCKAGE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de intentos de llamada saliente que se bloquean debido a que todas las troncales están ocupadas. Este elemento está disponible sólo para G2 y ya no cuenta con soporte.


BSRPLAN

El elemento BSRPLAN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

Números de BSR asociados con el VDN. El elemento BSRPLAN está disponible en los conmutadores DEFINITY R6 y posteriores.


BUSYCALLS

El elemento BUSYCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de CALLSOFFERED que reciben una señal de ocupado del conmutador. Esto ocurre cuando se ejecuta el comando de vector “ocupado” mientras la llamada se pone en la cola de espera de este split/skill y este es el split/skill principal en cuya cola de espera se pone la llamada o si una llamada puesta en la cola de espera de este split/skill se transfiere a otro split/skill cuya cola de espera está llena. Se recibe un ocupado cuando un split no controlado por vector tiene una cola de espera llena, cuando no tiene cola de espera ni agentes disponibles o cuando no hay agentes presentes. Este es un elemento acumulativo.


Número de INCALLS que reciben una señal de ocupado del conmutador. Esto ocurre cuando se ejecuta el comando de vector “ocupado”. Se producen BUSYCALLS si una llamada se enruta a un split/skill con cobertura definida en “sí” y no hay agentes disponibles, la cola de espera está llena o no hay cola de espera, no hay cobertura y se reprodujo un anuncio o la troncal no es una troncal CO. Se pueden producir BUSYCALLS si una llamada se enruta directamente a un agente con cobertura definida en “sí”, el agente no está conectado, no hay ruta de cobertura administrada y se reprodujo un anuncio o la troncal no es una troncal CO. Se pueden producir BUSYCALLS sin vectorización cuando la cola de espera de un split está llena o cuando no espacios



disponibles en la cola de espera, no hay cobertura de ocupado administrada y se reprodujo un anuncio o la troncal no es una troncal CO.


Tablas de vectores

Número de INCALLS que reciben una señal de ocupado del conmutador. Esto ocurre cuando se ejecuta el comando de vector “ocupado”. Además, se producen BUSYCALLS si una llamada se enruta a un split/skill con cobertura definida en “sí” donde no hay agentes disponibles, la cola de espera está llena o no hay cola de espera, no hay ruta de cobertura administrada y se reprodujo un anuncio o la troncal no es una troncal CO. Se producen BUSYCALLS si una llamada se enruta directamente a un agente con cobertura definida en “sí”, el agente no está conectado, no hay ruta de cobertura administrada y se reprodujo un anuncio o la troncal no es una troncal CO.


Tablas de VDN

Número de INCALLS que reciben una señal de ocupado del conmutador. Esto ocurre cuando se ejecuta el comando de vector “ocupado”. También se producen BUSYCALLS si una llamada se enruta a un split/skill con cobertura definida en “sí” donde no hay agentes disponibles, la cola de espera está llena o no hay cola de espera, no hay ruta de cobertura administrada y se reprodujo un anuncio o la troncal no es una troncal CO. Se producen BUSYCALLS si una llamada se enruta directamente a un agente con cobertura definida en “sí”, el agente no está conectado, no hay ruta de cobertura administrada y se reprodujo un anuncio o la troncal no es una troncal CO.


BUSYTIME

El elemento BUSYTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que los abonados esperan en la cola de espera hasta escuchar un tono de ocupado para todas las BUSYCALLS.


Tablas de vectores

Lapso que los abonados esperan en la cola de espera hasta escuchar un tono de ocupado para todas las BUSYCALLS.




Tablas de VDN

Duración de todas las BUSYCALLS hasta que la troncal queda libre.


CALLER_HOLDEl elemento CALLER_HOLD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Indica que el agente puso la llamada actual en retención.

CALLIDEl elemento CALLID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número único que se asigna a esta llamada y a todos sus segmentos. En el caso de llamadas transferidas y de conferencia, dos (o más) llamadas se asocian entre sí. Cuando se registra la llamada completa, se usa una CALLID para unir todos los segmentos asociados de la llamada. En conferencias “reunámonos”, puede causar que un segmento “posterior” de la llamada comience antes que el primer segmento. Las CALLID no son rigurosamente secuenciales, pero sí serán únicas para todas las llamadas registradas en el transcurso de un día.

CALLING_IIEl elemento CALLING_II se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Dígitos de Indicador de información (II) que se asocian con la llamada. Estos dígitos son una cadena de dos dígitos que ISDN PRI proporciona para indicar el tipo de línea de origen del abonado. Estos dígitos proporcionan información acerca de la ubicación del originador, por ejemplo, teléfono público, hospital o prisión. La columna aparece en blanco si la llamada no contiene dígitos II. El elemento CALLING_II está disponible en los conmutadores DEFINITY R5 y posteriores.


Dígitos de Indicador de información (II) que se asocian con la llamada. Estos dígitos son una cadena de dos dígitos que ISDN PRI proporciona para indicar el tipo de línea de origen del abonado. Estos dígitos proporcionan información acerca de la ubicación del originador, por ejemplo, teléfono público, hospital o prisión. La columna aparece en blanco si la llamada no contiene dígitos II. El elemento CALLING_II está disponible en los conmutadores DEFINITY R5 y posteriores.



CALLING_LOGID(tiempo real)

El elemento CALLING_LOGID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de troncales

Identificación de conexión del agente que originó la llamada actual en esta troncal. CALLING_LOGID es NULL cuando la troncal está libre.


CALLING_PTYEl elemento CALLING_PTY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Identificación del abonado que llama. En conmutadores sin envío ISDN ANI, la identificación es la extensión o la ubicación de equipos de la troncal que identifica al originador de la llamada. En los conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y posteriores con envío ISDN ANI, la identificación es la ANI/SID. El elemento CALLING_PTY aparece en blanco si la troncal no está medida o, para llamadas internas, si la extensión de origen no está medida. Este campo puede contener hasta 12 dígitos.


Identificación del abonado que llama. En conmutadores sin envío ISDN ANI, la identificación es la extensión o la ubicación de equipos de la troncal que identifica al originador de la llamada. En los conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y posteriores con envío ISDN ANI, la identificación es la ANI/SID. El elemento CALLING_PTY aparece en blanco si la troncal no está medida o, para llamadas internas, si la extensión de origen no está medida. Este campo puede contener hasta 12 dígitos.

CALLSOFFEREDEl elemento CALLSOFFERED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas puestas en la cola de espera del split/skill y completadas durante el intervalo. Esto no incluye las llamadas que no se pudieron poner en la cola de espera del split/skill debido a que la cola de espera estaba llena o a que no había ninguna cola de espera. CALLSOFFERED = ACDCALLS + ABNCALLS + BUSYCALLS + DISCCALLS + OUTFLOWCALLS + DEQUECALLS.

CALLSOFFERED incluye ABNCALLS, RINGCALLS, OTHERCALLS e INFLOWCALLS.




CHANGE

El elemento CHANGE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de configuraciones de un día corriente

Factor de cambio adicional (porcentaje).


CHANGED(tiempo real)

El elemento CHANGED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Hora del día a la que se inició una nueva actividad del agente. Por ejemplo, cuando se cambia WORKMODE o DIRECTION. Los valores válidos para CHANGED son en blanco y la hora del día.


CHPROF

El elemento CHPROF se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número del perfil del manejo de llamadas que se usa.


COMPLETED

El elemento COMPLETED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de OUTCALLS completadas al ser respondidas en el extremo remoto.


CONFERENCE

El elemento CONFERENCE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:




Número de ACDCALLS que se ponen en conferencia al menos una vez.


Tablas de agentes

Número de veces que el agente completó una conferencia. Una conferencia se considera completada cuando el agente presiona la tecla de conferencia por segunda vez.



Indica que el agente activó una conferencia. Los valores válidos para CONFERENCE son 0, que significa que el agente no inició una conferencia, y 1, que significa que el agente sí inició una conferencia.


Indica que el agente que responde inició una conferencia en este segmento de la llamada. Los valores válidos para CONFERENCE son 0, que significa que el agente no inició una conferencia, y 1, que significa que el agente sí inició una conferencia.

CONNECTCALLS

El elemento CONNECTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de INCALLS que se responden en una estación y que no son llamadas de ACD de split/skill o directas al agente.


Tablas de VDN

Número de INCALLS no de ACD que se envían a una extensión de estación (distinta de un VDN o una identificación de conexión directa al agente) mediante un comando de vector “enrutar a” o “enlace de enrutamiento adjunto” y que no se abandonan. CONNECTCALLS incluye de ANSCONNCALLS1 a ANSCONNCALLS10.


CONNECTTIME

El elemento CONNECTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:



Tablas de VDN

Lapso que CONNECTCALLS esperaron antes de ser respondidas.


CONNTALKTIME

El elemento CONNTALKTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

Tiempo de conversación para todas las CONNECTCALLS. CONNTALKTIME no incluye HOLDTIME.


CONSULTTIME

El elemento CONSULTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que un agente conversa en cualquier llamada saliente mientras está en trabajo AUX, ACW o en OTHER con una llamada en retención. Esto incluye el tiempo que el agente de origen pasó conversando con el abonado de destino mientras establecía una conferencia o mientras transfería una llamada, que equivale al tiempo transcurrido entre presiones del botón de transferencia o conferencia. CONSULTTIME incluye el tiempo de espera si el agente está llamando a una extensión de VDN o de split/skill, pero el tiempo de espera se puede descontar restándole el elemento DISPTIME de CONSULTTIME.

CWC (índice)El elemento CWC se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Código identificador de llamada para el que se recolectaron datos.

Este es un elemento identificador de fila.

CWC1 a CWC5Los elementos CWC1 a CWC5 se incluyen en las siguientes tablas de la base de datos:


Primer (segundo, tercero, cuarto o quinto) Código identificador de llamada introducido por un agente para el Segmento de la llamada.



Los elementos CWC1 a CWC5 son compatibles con Códigos identificadores de llamadas múltiples de acuerdo con la función Registros de llamadas implementada en CMS R3V11 y posteriores.


DA_ABNCALLSEl elemento DA_ABNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Número de llamadas de ACD directas al agente que los abonados abandonan mientras están en la cola de espera o con señal de llamada en el teléfono de un agente. DA_ABNCALLS incluye llamadas que se consideran abandonadas debido a que su tiempo de conversación fue menor que el temporizador de llamada fantasma abandonada. El elemento DA_ABNCALLS está disponible con la función ASAI o EAS.


DA_ABNTIMEEl elemento DA_ABNTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Lapso que DA_ABNCALLS esperan en la cola de espera o con señal de llamada antes abandonar. DA_ABNTIME incluye el tiempo que transcurre hasta que el agente libera la llamada en caso de llamadas fantasmas abandonadas. DA_ABNTIME está disponible con la función ASAI o EAS.




DA_ACDCALLS

El elemento DA_ACDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Número de llamadas de ACD directas al agente que el agente contesta. DA_ACDCALLS está disponible con la función ASAI o EAS. DA_ACDCALLS incluye DA_RELEASE.


DA_ACDTIME

El elemento DA_ACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Lapso que los agentes pasan conversando en DA_ACDCALLS. DA_ACDTIME no incluye HOLDTIME. DA_ACDTIME está disponible con la función ASAI o EAS.


DA_ACWINCALLS

El elemento DA_ACWINCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas entrantes de extensión que los agentes responden mientras están en ACW para llamadas de ACD directas al agente puestas en cola de espera a través de este split/skill. DA_ACWINCALLS está disponible con la función ASAI o EAS.


Tablas de agentes

Número de llamadas entrantes de extensión que el agente responde mientras está en ACW para llamadas de ACD directas al agente. DA_ACWINCALLS está disponible con la función ASAI o EAS.




DA_ACWINTIME

El elemento DA_ACWINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que los agentes pasan en llamadas entrantes de extensión que respondieron mientras estaban en ACW para llamadas de ACD directas al agente puestas en cola de espera a través de este split/skill. DA_ACWINTIME está disponible con la función ASAI o EAS para llamada directa al agente.


Tablas de agentes

Lapso que se emplea en todas las DA_ACDCALLS. DA_ACWINTIME no incluye HOLDTIME. DA_ACWINTIME está disponible con la función ASAI o EAS.


DA_ACWOADJCALLS

El elemento DA_ACWOADJCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Número de DA_ACWOCALLS que un adjunto de ASAI hizo en nombre del agente. Si estas llamadas se hacen a destinos fuera del conmutador, también se cuentan como DA_ACWOOFFCALLS. El elemento DA_ACWOADJCALLS está disponible con la función ASAI.


DA_ACWOCALLS

El elemento DA_ACWOCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas salientes de extensión que los agentes hacen mientras están en ACW para llamadas de ACD directas al agente puestas en cola de espera a través de este split/skill. DA_ACWOCALLS está disponible con las funciones ASAI o EAS. Este es un elemento acumulativo.



Tablas de agentes

Número de llamadas salientes de extensión que los agentes hacen mientras están en ACW para llamadas de ACD directas al agente puestas en cola de espera a través de este split/skill. El elemento DA_ACWOCALLS está disponible con las funciones ASAI o EAS.

DA_ACWOCALLS incluye DA_ACWOADJCALLS y DA_ACWOOFFCALLS.


DA_ACWOOFFCALLS

El elemento DA_ACWOOFFCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Número de DA_ACWOCALLS que se hacen a un destino fuera del conmutador. Si estas llamadas las hace un adjunto de ASAI en nombre del agente, también se cuentan como DA_ACWOADJCALLS. El elemento DA_ACWOOFCALLS está disponible con la función ASAI.


DA_ACWOOFFTIME

El elemento DA_ACWOOFFTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Lapso que los agentes pasan conversando en todas las DA_ACWOOFFCALLS. DA_ACWOOFFTIME no incluye HOLDTIME. DA_ACWOOFFTIME se incluye en DA_ACWOTIME. El elemento DA_ACWOOFFTIME está disponible con la función ASAI o EAS.


DA_ACWOTIME

El elemento DA_ACWOTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que los agentes conversan en llamadas salientes de extensión que hacen mientras están en ACW para una llamada de ACD directa al agente. El elemento DA_ACWOTIME está disponible con la función ASAI o EAS.




Tablas de agentes

Lapso que los agentes pasan en DA_ACWOCALLS. DA_ACWOTIME no incluye HOLDTIME. DA_ACWOTIME incluye DA_ACWOOFFTIME. El elemento DA_ACWOTIME está disponible con la función ASAI o EAS.


DA_ACWTIME

El elemento DA_ACWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Duración de ACW asociado con DA_ACDCALLS, incluido el tiempo en DA_ACWINCALLS y DA_ACWOCALLS. El elemento DA_ACWTIME está disponible con la función ASAI o EAS.


DA_ANSTIME

El elemento DA_ANSTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Lapso que las llamadas pasan en la cola de espera directa del agente y con señal de llamada antes ser respondidas. El elemento DA_ANSTIME está disponible con la función ASAI o EAS.


DA_INACW (tiempo real)

El elemento DA_INACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes que están actualmente en ACW asociado con llamadas directas al agente. Incluye agentes que están en llamadas ACWIN o ACWOUT. DA_INACW es un subconjunto de OTHER. El número total de agentes en trabajo posterior a la llamada = INACW + DA_INACW. El elemento DA_INACW está disponible con la función ASAI o EAS para llamada directa al agente.




DA_INQUEUE(tiempo real)

El elemento DA_INQUEUE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas de ACD directas al agente que están actualmente esperando en la cola de espera de este split/skill. El elemento DA_INQUEUE está disponible con la función ASAI o EAS. Este es un elemento de estado.

Tablas de agentes

Número de llamadas directas al agente que están actualmente esperando a este agente en la cola de espera de cualquier split/skill. El elemento DA_INQUEUE está disponible con la función ASAI o EAS.


DA_INRING (tiempo real)

El elemento DA_INRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas de ACD directas al agente que actualmente presentan señal de llamada en el teléfono de un agente y que están en la cola de espera de este split/skill. El elemento DA_INRING está disponible con la función ASAI o EAS.


DA_OLDESTCALL(tiempo real)

El elemento DA_OLDESTCALL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que la llamada de ACD directa al agente más antigua ha estado esperando en la cola de espera o con señal de llamada en una posición del agente. El elemento DA_OLDESTCALL está disponible con la función ASAI o EAS.




Tablas de agentes

Lapso que la llamada directa al agente más antigua ha estado esperando a este agente en la cola de espera de cualquier split/skill. El elemento DA_OLDESTCALL está disponible con la función ASAI o EAS.


DA_ONACD (tiempo real)

El elemento DA_ONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes que están actualmente en llamadas de ACD directas al agente. DA_ONACD es un subconjunto de OTHER. El número total de agentes en llamadas de ACD de split/skill y directas al agente es la suma de ONACD y DA_ONACD. El elemento DA_ONACD está disponible con la función ASAI o EAS.


DA_OTHERCALLS

El elemento DA_OTHERCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Número de llamadas directas al agente que se redirigen a otro destino antes de ser respondidas. Las llamadas pueden redirigirse como resultado de captura de llamada, cobertura o Redirigir si no hay respuesta. El elemento DA_OTHERCALLS está disponible con la función ASAI o EAS.


DA_OTHERTIME

El elemento DA_OTHERTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Lapso que DA_OTHERCALLS pasan en la cola de espera o con señal de llamada antes de redirigirse. El elemento DA_OTHERTIME está disponible con la función ASAI o EAS.




DA_QUEUED

El elemento DA_QUEUED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Indica si la llamada se puso en cola de espera como una llamada directa al agente. Los valores válidos para DA_QUEUED son 0, que significa que la llamada no se puso en cola de espera como una llamada directa al agente, y 1, que significa que la llamada sí se puso en cola de espera como una llamada directa al agente.

DA_RELEASE

El elemento DA_RELEASE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Número de llamadas de ACD directas al agente que el agente libera o abandona antes de que el extremo remoto las libere. El elemento DA_RELEASE está disponible con la función ASAI o EAS.


DA_SKILL (tiempo real)

El elemento DA_SKILL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Skill que está actualmente asignado como el skill dirigido al agente del agente. Las llamadas directas al agente del agente se ponen en la cola de este skill. El elemento DA_SKILL está disponible con la función ASAI o EAS.


DACALLS_FIRST(tiempo real)

El elemento DACALLS_FIRST se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Indica si un agente con porcentaje asignado (PCNT) ha solicitado que las primeras llamadas directas al agente sean enviadas en primer lugar. Los valores válidos para



DACALLS_FIRST son 0, que significa que el agente no hizo la solicitud, y 1, que significa que el agente solicitó que las llamadas directas al agente sean enviadas en primer lugar. El elemento DACALLS_FIRST está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS o ASAI.


DEFLECTCALLS

El elemento DEFLECTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de vectores

Número de llamadas que se desvían a la red utilizando Redirección de llamadas de red (NCR). Cada intento de realizar una NCR se cuenta en LOOKATTEMPTS y en INTERFLOWCALLS. El elemento DEFLECTCALLS está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R8.3 y posteriores.


Tablas de VDN

Número de llamadas desviadas a la red usando NCR. Cada intento de realizar una NCR se cuenta en LOOKATTEMPTS y en INTERFLOWCALLS. El elemento DEFLECTCALLS está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R8.3 y posteriores.


DEQUECALLS

El elemento DEQUECALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas puestas en la cola de espera de este split/skill como un split/skill no principal y cuya disposición se registró en otro split/skill como contestadas, abandonadas, desbordadas, ocupadas o con desconexión forzada. El elemento DEQUECALLS está disponible con la función Vectorización.




DEQUETIME

El elemento DEQUETIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que DEQUECALLS esperaron en la cola de espera de este split/skill antes de ser eliminadas de ésta. El elemento DEQUETIME está disponible con la función Vectorización.


DESTINATION (tiempo real)

El elemento DESTINATION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Tipo de destino de llamada saliente para la llamada en la que el agente está activo para cualquier split/skill. Los valores válidos pueden ser PBX (llamada interna), OFF (llamada externa) o según lo definido en el Diccionario. Si el agente no está en una llamada saliente, el valor queda en blanco.


DIALED_NUM

El elemento DIALED_NUM se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número que el abonado marcó. Este número puede tener una longitud de hasta 24 dígitos. DIALED_NUM es el VDN para llamadas entrantes con vectorización, en blanco para llamadas entrantes sin vectorización y los dígitos marcados para llamadas salientes.

DIGITS_DIALED

El elemento DIGITS_DIALED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Dígitos que el agente marcó para originar una llamada. No se incluyen códigos de acceso a troncales, códigos de acceso a funciones, códigos de cuenta ni códigos de autorización.



DIRECTION(tiempo real)

El elemento DIRECTION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Dirección de la llamada que el agente está manejando actualmente para cualquier split/skill. Los valores válidos son en blanco, IN, OUT o según lo definido en Diccionario. Si el agente no está en una llamada, el valor queda en blanco (NULL).


Tablas de troncales

Dirección de llamada actual de la troncal. Los valores válidos son en blanco, IN, OUT o según lo definido en Diccionario. El valor aparece en blanco (NULL) si la troncal está desocupada.



Dirección de la llamada que el agente está manejando actualmente para cualquier split/skill. Los valores válidos son en blanco, IN, OUT o según lo definido en Diccionario. Si el agente no está en una llamada, el valor queda en blanco (NULL).

DISCCALLS

El elemento DISCCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de CALLSOFFERED que ejecutaron el comando de vector “desconectar”. DISCCALLS incluye también las llamadas que el conmutador desconecta al finalizar el temporizador de desconexión de vector.



Número de INCALLS que el conmutador desconecta mediante el comando de vector “desconectar”. DISCCALLS también incluye las llamadas que el conmutador desconecta cuando finaliza el temporizador de desconexión de vector o las llamadas que llegaron al final del procesamiento de vectores sin ser puestas en la cola de espera.




Tablas de vectores

Número de INCALLS que ejecutaron el comando de vector “desconectar” y “responder mejor”. DISCCALLS también incluye las llamadas que el conmutador desconecta cuando finaliza el temporizador de desconexión de vector o las llamadas que llegaron al final del procesamiento de vectores sin ser puestas en la cola de espera. DISCCALLS incluye VDISCCALLS.


Tablas de VDN

Número de INCALLS desconectadas por el comando de vector “desconectar” o “responder mejor”. DISCCALLS también incluye las llamadas que el conmutador desconecta cuando finaliza el temporizador de desconexión de vector o las llamadas que llegaron al final del procesamiento de vectores sin ser puestas en la cola de espera. DISCCALLS incluye VDISCCALLS.


DISCTIME

El elemento DISCTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que todas las DISCCALLS pasaron en la cola de espera de este split/skill. Si la llamada se desconecta debido a que finaliza el temporizador de desconexión de vector, este es el tiempo que transcurre hasta que el conmutador desconecta la llamada.


Tablas de vectores

Lapso que todas las DISCCALLS pasaron en este VECTOR. DISCTIME incluye el tiempo que transcurre hasta que la troncal abandona luego del comando de desconexión forzada o cuando el abonado se desconecta sin escuchar el anuncio completo. Cuando el abonado escucha el anuncio completo, DISCTIME es el lapso que transcurre hasta que el anuncio finaliza y el conmutador desconecta al abonado o cuando finaliza el temporizador de desconexión de vector.


Tablas de VDN

Lapso que todas las DISCCALLS pasaron en este VDN. DISCTIME incluye el tiempo que transcurre hasta que la troncal abandona luego del comando de desconexión forzada o cuando el abonado se desconecta sin escuchar el anuncio completo. Cuando el abonado escucha el anuncio completo, DISCTIME es el lapso que transcurre hasta que el anuncio finaliza y el conmutador desconecta al abonado o cuando finaliza el temporizador de desconexión de vector.




DISPIVECTOR

El elemento DISPIVECTOR se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número del primer vector que se asocia con el VDN de disposición (DISPVDN).

DISPOSITION

El elemento DISPOSITION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Indica el manejo de la llamada. Los valores válidos para DISPOSITION aparecen en la siguiente tabla.:

Valores para DISPOSITION

Valor Descripción

1 La llamada se conecta (CONN, llamada de no ACD a un agente medido). Una llamada conectada es una llamada no ACD a un agente medido para la cual CMS recibe una indicación de que la llamada fue conectada.

2 La llamada se responde (ANS, llamada de split/skill o directa al agente respondida por un agente). Una llamada contestada es cualquier llamada de ACD de split/skill o directa al agente para la cual el CMS recibe una indicación de que la llamada fue contestada por un agente y no fue una llamada fantasma abandonada.

3 La llamada se abandona (ABAN). Una llamada abandonada es cualquier llamada de ACD en la cual un abonado cuelga antes de recibir una respuesta desde un agente y para la cual el CMS recibe la notificación de que el abonado abandonó. Los abandonos fantasma (PHANTOMABNS) se incluyen como llamadas abandonadas.

4 La llamada se deriva (IFLOW). Las llamadas derivadas son llamadas que se derivan a un destino fuera del conmutador.

5 La llamada se fuerza a estado de ocupado (FBUSY). Las llamadas con ocupado forzado son llamadas que el CMS registra como BUSYCALLS para el grupo de troncales que las portó. Estas llamadas pueden ser llamadas de VDN que recibieron un ocupado forzado desde el comando de vector o una llamada de split/skill para un split no controlado por vector que recibió una indicación de ocupado desde el conmutador debido a que la cola de espera del split estaba llena.



DISPPRIORITY

El elemento DISPPRIORITY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Prioridad que la llamada tuvo a su disposición en este segmento. Las prioridades pueden ser:

Si la llamada nunca se pone en la cola de espera de un split/skill, la prioridad no se establece. Con la función Vectorización, las llamadas dirigidas a splits/skills mediante comandos “enrutar a” o “split/skill de mensajes” y las llamadas enrutadas directamente a splits/skills sin pasar por un vector tienen prioridad MED o HIGH, dependiendo de la clase de restricción del originador de la llamada. El originador de la llamada puede ser un agente, una extensión, un grupo de troncales o un VDN.

6 La llamada se fuerza a desconexión (FDISC). Las llamadas con desconexión forzada son llamadas VDN que el conmutador desconectó debido a la ejecución del comando del vector desconectar (desconexión). Las llamadas con desconexión forzada también incluyen llamadas desconectadas debido al temporizador de desconexión de vector o debido a que llegaron al final del procesamiento de vectores sin ser puestas en una cola de espera.

7 La llamada tiene otra disposición (OTHER). Otras llamadas incluyen a todas las llamadas que no estén en las categorías anteriores. Vea la definición de OTHERCALLS para obtener información adicional.

Valores para DISPOSITION

Valor Descripción

Valores para DISPRIORITY

Valor Descripción

1 No se asignó ninguna prioridad a la llamada. Esta disposición se aplica a conmutadores que no cuentan con la función Vectorización.

2 La llamada fue una llamada de prioridad. Esta disposición se aplica a conmutadores que no cuentan con la función Vectorización.

3 Se asignó una prioridad baja a la llamada (LOW).

4 Se asignó una prioridad media a la llamada (MED).

5 Se asignó una prioridad alta a la llamada (HIGH).

6 Se asignó una prioridad superior a la llamada (TOP).



DISPSKLEVEL

El elemento DISPSKLEVEL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Nivel de skill, de 1 a 16, que se asocia con el skill en el que respondió la llamada el agente o, para llamadas que abandonaron con señal de llamada o desde la cola de espera directa del agente, que se asocia con el agente desde el cual la llamada se abandonó.

DISPSPLIT

El elemento DISPSPLIT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número del split/skill asociado con la llamada a su disposición en este segmento de la llamada. Las llamadas que no se ponen en la cola de espera de un split/skill al momento de la disposición tienen DISPSPLIT definido en nulo. Las llamadas que se ponen en la cola de espera de un split/skill no medido al momento de la disposición tienen DISPSPLIT definido en cero.

DISPTIME

El elemento DISPTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo de espera en el vector, en la cola de espera y con señal de llamada que transcurre hasta que la disposición se registra en DISPOSITION para el segmento. Para llamadas de extensión hechas directamente a los agentes y no a través de un VDN, éste siempre es cero.

DISPVDN

El elemento DISPVDN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número del VDN asociado con la llamada a su disposición para este segmento de la llamada. DISPVDN está en blanco para llamadas que no se asocian con un VDN a su disposición.



DURATION(tiempo real)

El elemento DURATION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Lapso de WORKMODE y DIRECTION actuales para este SPLIT. Por ejemplo, el lapso en AGSTATE actual para este SPLIT, en cuyo caso, si el agente pasa de AUX a AUXOUT y vuelve a AUX, DURATION se reinicia con cada uno de los cambios en modo de trabajo.


Tablas de troncales

Lapso que la troncal estuvo en TKSTATE.



Lapso de WORKMODE y DIRECTION actuales para este SPLIT. Por ejemplo, el lapso en AGSTATE actual para este SPLIT, en cuyo caso, si el agente pasa de AUX a AUXOUT y vuelve a AUX, DURATION se reinicia con cada uno de los cambios en modo de trabajo.


Tiempo total que la troncal estuvo en uso. Es el tiempo total de retención de la troncal desde el inicio del segmento de llamada hasta que el abonado se desconectó. Para el primer segmento de una llamada, este es el tiempo de retención de la troncal para el abonado durante la llamada completa, desde que se tomó la troncal hasta que quedó libre. Con una transferencia, la troncal original permanece asociada con ambos segmentos de llamada hasta que ésta finaliza.


Lapso durante el que la recolección de datos estuvo desactivada.

EQLOC

El elemento EQLOC se modificó con el CMS R3V8 para que tuviera sólo ocho caracteres de largo. En las versiones anteriores de CMS tiene nueve caracteres de largo.

El elemento de la base de datos EQLOC aparece en las siguientes tablas.



Tablas de troncales

Ubicación física del equipo, o número de troncal, para la que se recolectaron datos.

En las tablas de troncales, EQLOC es un elemento de índice.



Ubicación física del equipo, o número de troncal, para la que se recolectaron datos o para la que ocurrió la excepción. Esto queda en blanco si la troncal no está medida.



Ubicación física del equipo, o número de troncal, para la que se recolectaron datos o para la que ocurrió la excepción. Este es un elemento administrativo.


Ubicación física del equipo, o número de troncal, para la que se recolectaron datos o para la que ocurrió la excepción. Esto queda en blanco si la troncal no está medida.


EVENT1 a EVENT9

Los elementos EVENT1 a EVENT9 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de veces que cada botón de función (botón de función de 1 a 9) de evento (conteo de eventos) fue presionado por agentes en llamadas de ACD de split/skill o directas al agente o en trabajo posterior a la llamada asociado con una llamada de ACD para este split/skill.


Tablas de agentes

Número de veces que cada botón de función, de 1 a 9, de evento o conteo de eventos, fue presionado mientras el agente estaba en una llamada de ACD o en ACW relacionado con la llamada.



Número de veces que cada botón de función, de 1 a 9, de evento, o conteo de eventos, fue presionado para este segmento de la llamada.



EVENT_TIME

El elemento EVENT_TIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Hora del día, en formato de hora, minuto y segundo, a la que WORKMODE o DIRECTION cambió.

EWTHIGH (tiempo real)

El elemento EWTHIGH se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo estimado de espera (EWT) calculado por el conmutador para llamadas puestas en la cola de espera de este split/skill con prioridad alta. El EWT es una estimación de cuánto esperará un abonado en la cola de espera con prioridad HIGH hasta ser atendido. El tiempo que transcurre con señal de llamada en el agente no se incluye en esta estimación. No debe esperarse que EWT y ASA coincidan. ASA proporciona una perspectiva histórica, en tanto que EWT cambia constantemente para coincidir con las condiciones actuales del conmutador, tales como longitud máxima de la cola de espera y cambios de personal. El elemento EWTHIGH está disponible en los conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y posteriores que cuenten con la función Vectorización.


EWTLOW (tiempo real)

El elemento EWTLOW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


EWT calculado por el conmutador para llamadas puestas en la cola de espera de este split/skill con prioridad baja. El EWT es una estimación de cuánto esperará un abonado en la cola de espera con prioridad LOW hasta ser atendido. El tiempo que transcurre con señal de llamada en el agente no se incluye en esta estimación. No debe esperarse que EWT y ASA coincidan. ASA proporciona una perspectiva histórica, en tanto que EWT cambia constantemente para coincidir con las condiciones actuales del conmutador, tales como longitud máxima de la cola de espera y cambios de personal. El elemento EWTLOW está disponible en los conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y posteriores que cuenten con la función Vectorización.




EWTMEDIUM (tiempo real)

El elemento EWTMEDIUM se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


EWT calculado por el conmutador para llamadas puestas en la cola de espera de este split/skill con prioridad media. El EWT es una estimación de cuánto esperará un abonado en la cola de espera con prioridad MED hasta ser atendido. El tiempo que transcurre con señal de llamada en el agente no se incluye en esta estimación. No debe esperarse que EWT y ASA coincidan. ASA proporciona una perspectiva histórica, en tanto que EWT cambia constantemente para coincidir con las condiciones actuales del conmutador, tales como longitud máxima de la cola de espera y cambios de personal. El elemento EWTMED está disponible en los conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y posteriores que cuenten con la función Vectorización.


EWTTOP(tiempo real)

El elemento EWTTOP se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


EWT calculado por el conmutador para llamadas puestas en la cola de espera de este split/skill con prioridad superior. El EWT es una estimación de cuánto esperará un abonado en la cola de espera con prioridad TOP hasta ser atendido. El tiempo que transcurre con señal de llamada en el agente no se incluye en esta estimación. No debe esperarse que EWT y ASA coincidan. ASA proporciona una perspectiva histórica, en tanto que EWT cambia constantemente para coincidir con las condiciones actuales del conmutador, tales como longitud máxima de la cola de espera y cambios de personal. El elemento EWTTOP está disponible en los conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y posteriores que cuenten con la función Vectorización.


EXT_CALL_ORIG

El elemento EXT_CALL_ORIG se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Indica que el agente originó una llamada externa fuera del conmutador.



EXTENSION

El elemento EXTENSION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Número de extensión para la que se recolectaron datos.


Tablas de troncales

Extensión en la que esta troncal está actualmente puesta en la cola, con señal de llamada o conectada.

En las tablas de troncales, EXTENSION es un elemento de tiempo real. Este es un elemento de estado.

EXTN

El elemento EXTN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de conexiones/desconexiones de agentes

Número de extensión de la estación que el agente usa para conectarse.

EXTYPE

El elemento EXTYPE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tipo de excepción que se produjo. Los valores válidos para EXTYPE en la tabla de excepciones de agentes son:

EXTYPE en la tabla de excepciones de agentes

Valor Tipo

1 Tiempo disponible

2 Tiempo mínimo en una llamada entrante ACD

3 Tiempo máximo en una llamada entrante ACD

4 Tiempo en ACW

5 Tiempo en una llamada saliente en ACW



6 Tiempo en una llamada entrante en ACW

7 Tiempo de trabajo en AUX

8 Tiempo en una llamada saliente en AUX

9 Tiempo en una llamada entrante en AUX

10 Número de llamadas salientes en ACW por agente

11 Número de llamadas entrantes en ACW por agente

12 Número de llamadas salientes en AUX por agente

13 Número de llamadas entrantes en AUX por agente

14 Identificación de acceso

15 Tiempo que ocupó la llamada de ACD en retención

16 Número de llamadas de ACD en retención

17 Número de llamadas abandonadas de ACD durante la retención

18 Tiempo mínimo en una llamada saliente de ACD

19 Tiempo máximo en una llamada saliente de ACD

20 Número de llamadas transferidas

21 Tiempo en una llamada saliente externa en ACW

22 Tiempo en una llamada saliente externa en AUX

23 Tiempo en una llamada directa al agente

24 Número de llamadas salientes externas en ACW por agente

25 Número de llamadas salientes externas en AUX por agente

26 Tiempo que ocupa una llamada de ACD enviando la señal de llamada

27 Múltiples conexiones en la misma extensión

28 Señal de llamada fue redirigida automáticamente desde el agente

29 Agente se desconectó con llamadas activas o retenidas

30 Número de llamadas en la cola de espera directa del agente


Valor Tipo



31 Tiempo que esperó la llamada en la cola de espera directa del agente

32 Número de llamadas abandonadas de la cola de espera directa del agente

34 Número de llamadas desbordadas de la cola de espera directa del agente

38 Número de llamadas que el agente transfirió

48 Intento de desconexión del sistema sin un código de motivo válido

49 El agente no pudo entrar al sistema

59 Intento de AUX sin un código de motivo válido

60 Tiempo en AUX con un código de motivo 0 (valor predeterminado)

61 Tiempo en AUX con un código de motivo 1









98 Se negó la conexión al agente en algunos skills

99 Se introdujo un código identificador de llamada inválido


Valor Tipo




Tipo de excepción que se produjo. Los valores válidos para EXTYPE en la tabla de excepciones de split/skill son:


Tipo de excepción que se produjo. Los valores válidos para EXTYPE son:

EXTYPE en la tabla de excepciones de split/skill

Valor Tipo

30 Número de llamadas en espera

31 Tiempo que la llamada ha estado en la cola de espera

32 Número de llamadas abandonadas

33 Número de llamadas intraflowed-in

34 Número de llamadas intraflowed-out

35 Número de llamadas salientes derivadas entre grupos

36 Número de llamadas ofrecidas con la cola de espera llena

37 Número de llamadas manejadas como respaldo

38 Número de llamadas transferidas

39 Velocidad promedio de respuesta en segundos

40 Velocidad promedio de rotación de respuesta en segundos

41 EWT para llamadas de prioridad TOP

42 EWT para llamadas de prioridad HIGH

43 EWT para llamadas de prioridad MED

44 EWT para llamadas de prioridad LOW

EXTYPE en la tabla de excepciones de grupo de troncales

Valor Tipo

50 Tiempo mínimo que la troncal estuvo en uso

51 Tiempo máximo que la troncal estuvo en uso

52 Número de troncales en uso




Tipo de excepción que se produjo. Los valores válidos para EXTYPE en la tabla de excepciones de VDN son:

53 Tiempo que una troncal estuvo en estado de desconectado por mantenimiento

54 Número de troncales que están en estado de desconectado por mantenimiento

55 Lapso en que todas las troncales están ocupadas

56 Número de fallas de la troncal en el grupo de troncales

57 Número de fallas en una troncal

58 Dificultad de audio en una troncal

EXTYPE en la tabla de excepciones de VDN

Valor Tipo

2 Tiempo mínimo en un agente

3 Tiempo máximo en un agente

30 Número de llamadas en una cola de espera de split de ACD

32 Número de llamadas abandonadas en el procesamiento de vectores

33 Número de llamadas enviadas al VDN

34 Número de llamadas que salieron del VDN

35 Número de llamadas derivadas entre grupos fuera del VDN

37 Número de llamadas manejadas por un split/skill de respaldo

71 Tiempo máximo transcurrido en procesamiento de vectores

72 Número de llamadas forzadas al estado de ocupado

73 Número de llamadas que fueron desconectadas

74 Número de intentos no exitosos de búsqueda adelantada

75 Se intentó enrutamiento adjunto

76 Velocidad promedio de rotación de respuesta

EXTYPE en la tabla de excepciones de grupo de troncales

Valor Tipo




Tipo de excepción que se produjo. Los valores válidos para EXTYPE en la tabla de excepciones de vectores son:

FAGINRING(tiempo real)

El elemento FAGINRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes flexibles (agentes cuya función es BCKP, ALLC o ROVE) en los que la llamada de ACD de este skill presenta señal de llamada.


FAVAILABLE(tiempo real)

El elemento FAVAILABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes flexibles que están disponibles para recibir llamadas.


EXTYPE en la tabla de excepciones de vectores

Valor Tipo

30 Número de llamadas en una cola de espera de split/skill de ACD

32 Número de llamadas abandonadas en el vector

72 Número de llamadas forzadas al estado de ocupado

73 Número de llamadas que fueron desconectadas

74 Número de intentos no exitosos de búsqueda antes de derivar a otro grupo, de BSR y de NCR

75 Número de intentos no exitosos de enrutamiento adjunto

81 Tiempo máximo transcurrido en el vector



FAILURES

El elemento FAILURES no se aplica a los conmutadores DEFINITY Generic 3 y posteriores. Para estos conmutadores, FAILURES no se completa debido a que las troncales que fallan se ponen automáticamente en el estado de desconectado por mantenimiento.

FCALLS

El elemento FCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas de pronóstico transportadas.

FINACW(tiempo real)

El elemento FINACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes flexibles que están en ACW para este skill.


FINAUX(tiempo real)

El elemento FINAUX se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes flexibles que están en AUX para este skill.


FIRSTVDN

El elemento FIRSTVDN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número del primer VDN asociado con el segmento de la llamada. Esto queda en blanco para llamadas no asociadas con un VDN.



FIRSTIVECTOR

El elemento FIRSTIVECTOR se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número del primer vector asociado con el primer VDN para el segmento de la llamada. Esto queda en blanco si no hay ningún vector involucrado.

FMETHOD

El elemento FMETHOD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tipo de tendencia a usar para pronóstico. Los valores válidos para FMETHOD son 0, que significa que no se usa ninguna tendencia, 1, que significa que se usa tendencia estacional, y 2, que significa que se usa la tendencia actual.


FONACD(tiempo real)

El elemento FONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes flexibles que están en llamadas de ACD para este skill.


FOTHER(tiempo real)

El elemento FOTHER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes flexibles que están en el estado de trabajo OTHER.




FSTAFFED(tiempo real)

El elemento FSTAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes que están presentes en este skill, pero no como agentes superiores ni de reserva.


GNAGINRING(tiempo real)

El elemento GNAGINRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de necesidad mayor que están conectados al split/skill y que tienen actualmente llamadas de ACD con señal de llamada. GNAGINRING está disponible con DEFINITY R6 o posterior con EAS.


GNAVAILABLE(tiempo real)

El elemento GNAVAILABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de necesidad mayor que están conectados al split/skill y disponibles en el split/skill. El elemento GNAVAILABLE está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS. Este es un elemento de estado.

GNINACW(tiempo real)

El elemento GNINACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:




Número de agentes de necesidad mayor que están conectados al split/skill y en ACW. Esto incluye agentes en llamadas de ACW relacionado con la llamada, de ACWIN o de ACWOUT y agentes que están en ACW no asociado con una llamada de ACD. El elemento GNINACW está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.


GNINAUX(tiempo real)

El elemento GNINAUX se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de necesidad mayor que están conectados al split/skill en AUX en llamadas entrantes o salientes de extensión. El elemento GNINAUX está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.


GNINAUX0(tiempo real)

El elemento GNINAUX0 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en AUX con un código de motivo 0 (cero) para todos los splits/skills, incluidos los agentes de necesidad mayor en llamadas AUXIN o AUXOUT. En los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS y tengan activos los códigos de motivo, el código de motivo 0 (cero) se usa para trabajo AUX de “sistema”. En conmutadores anteriores al DEFINITY ECS R6 y conmutadores sin EAS, GNINAUX0 es igual a GNINAUX.


GNINAUX1 a GNINAUX9(tiempo real)

Los elementos GNINAUX1 a GNINAUX9 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:




Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en AUX con los códigos de motivo de 1 a 9 para todos los splits/skills, incluidos los agentes de necesidad mayor en llamadas AUXIN o AUXOUT. Los elementos GNINAUX1 a GNINAUX9 están disponibles en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS y códigos de motivo.


GNONACD(tiempo real)

El elemento GNONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en llamadas entrantes y salientes de ACD para este split/skill. El elemento GNONACD está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.


GNONACDAUXOUT(tiempo real)

El elemento GNONACDAUXOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en llamadas AUXOUT con una llamada de ACD en retención para este split/skill. Para agentes de necesidad mayor en múltiples skills con manejo de múltiples llamadas, la última llamada que el agente puso en retención fue para este skill. El elemento GNONACDAUXOUT está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.


GNONACDOUT(tiempo real)

El elemento GNONACDOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de mayor necesidad que están actualmente en llamadas salientes hechas por un adjunto a este split/skill. GNONACDOUT está disponible con la función ASAI.




GNONACWIN(tiempo real)

El elemento GNONACWIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número agentes de necesidad mayor que están actualmente en ACW para este split/skill y en llamadas entrantes de extensión. Estos agentes de necesidad mayor también se cuentan en INACW. GNONACWIN incluye agentes que reciben llamadas de extensión mientras están en ACW asociado con llamadas de ACD de split/skill y mientras están en ACW no asociado con una llamada de ACD. El elemento GNONACWIN está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.


GNONACWOUT(tiempo real)

El elemento GNONACWOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número agentes de necesidad mayor que están actualmente en ACW para este split/skill y en llamadas salientes de extensión. Estos agentes de necesidad mayor también se cuentan en INACW. GNONACWOUT incluye agentes que hacen llamadas de extensión mientras están en ACW asociado con llamadas de ACD de split/skill y mientras están en ACW no asociado con una llamada de ACD. El elemento GNONACWOUT está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.


GNONAUXIN(tiempo real)

El elemento GNONAUXIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en trabajo AUX, AVAILABLE, que tienen una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT en retención y que están en llamadas entrantes de extensión donde SPLIT es OLDEST_LOGON. El elemento GNONAUXIN está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.




GNONAUXOUT(tiempo real)

El elemento GNONAUXOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en trabajo AUX, AVAILABLE, que tienen una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT atribuida a este split/skill en retención y que están en llamadas salientes de extensión. El elemento GNONAUXOUT está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.


GNDA_INACW(tiempo real)

El elemento GNDA_INACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en ACW asociado con llamadas directas al agente, incluidos los agentes de necesidad mayor que están en llamadas ACWIN o ACWOUT. GNDA_INACW es un subconjunto de GNOTHER. El número total de agentes en ACW es igual a la suma de GNINACW y GNDA_INACW. El elemento GNDA_INACW está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS o ASAI.


GNDA_ONACD(tiempo real)

El elemento GNDA_ONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en llamadas de ACD directas al agente. GNDA_ONACD es un subconjunto de GNOTHER. El número total de agentes de necesidad mayor en llamadas de ACD de split/skill y directas al agente es igual a la suma de GNONACD y GNDA_ONACD. El elemento GNDA_ONACD está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS o ASAI.




GNOTHER(tiempo real)

El elemento GNOTHER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de mayor necesidad que están realizando otro trabajo. Las POSITIONS de agentes aparecen en OTHER inmediatamente después de iniciado el enlace al conmutador e inmediatamente después de que los agentes se conectan antes de que se notifique a CMS del estado de trabajo del agente.

Mientras el agente está en entrada automática o manual, otro trabajo para este split/skill incluye la cantidad de tiempo que ocupa haciendo cualquiera de las siguientes opciones:

� Un agente puso alguna llamada en retención y no realiza ninguna otra acción.

� El agente está en una llamada directa al agente o en ACW para una llamada directa al agente.

� El agente está marcando para hacer una llamada o para activar una función.

� Una llamada de extensión o una llamada de ACD directa al agente presenta señal de llamada sin ninguna otra actividad.

� El lapso que los agentes estuvieron conectados a múltiples splits/skills y trabajando para un split/skill distinto de éste.

Con la función EAS y manejo de múltiples llamadas, los agentes están disponibles en otros skills de manejo de múltiples llamadas, pero no en éste. El elemento GNOTHER está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.


GNSKILL(tiempo real)

El elemento GNSKILL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Nivel de skill asignado de manera que el agente de necesidad mayor maneje las llamadas en el orden preferido. El skill del agente administrado en primer lugar, de nivel más alto y medido es el skill de necesidad mayor, donde un nivel de skill 1 es la preferencia más alta de manejo de llamadas y el nivel de skill 16 es la preferencia más baja de nivel de skill. El elemento GNSKILL está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.




GNSTAFFED(tiempo real)

El elemento GNSTAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de necesidad mayor que están presentes actualmente en SPLIT. El elemento GNSTAFFED está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores con EAS.


GOTOCALLS

El elemento GOTOCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de vectores

Número de OUTFLOWCALLS que se redirigen a otro vector mediante un comando “ir al vector”.


GOTOTIME

El elemento GOTOTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de vectores

Tiempo que todas las GOTOCALLS pasaron en este vector antes de ser redirigidas a otro vector. Este es un elemento acumulativo.

HDATE1 a HDATE4

Los elementos HDATE1 a HDATE4 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:


Fecha del primer (HDATE1), segundo (HDATE2), tercer (HDATE3) y cuarto (HDATE4) días de datos históricos que se debe utilizar.




HELD

El elemento HELD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número total de veces que esta llamada fue puesta en retención por el agente que responde en este segmento de la llamada. Con las llamadas de agente a agente, este conteo se incrementa para el agente que pone la llamada en retención, pero no para el agente que llama. El elemento HELD se aplica a todas las llamadas que el agente pone en retención.

HIGHCALLS

El elemento HIGHCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de ACDCALLS con prioridad alta que los agentes en este split/skill responden, por ejemplo, llamadas respondidas que se ponen en la cola de espera del split/skill con prioridad alta mediante un comando de vector “poner en cola de espera” o “verificar”. Esto incluye llamadas que se ponen en la cola de espera de un split/skill con prioridad mediante los comandos de vector “enrutar a” o “split/skill de mensajes” y llamadas puestas directamente en la cola de espera de un split/skill con prioridad. En estos casos, la prioridad se determina mediante la clase de restricción del originador, que es un agente, una extensión, un grupo de troncales o un VDN. El elemento HIGHCALLS está disponible con la función Vectorización.


HOLDABN

El elemento HOLDABN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Indica si esta llamada abandonó desde retención en este segmento de la llamada. Los valores válidos para HOLDABN son 0, que significa que la llamada no abandonó desde retención, y 1, que significa que “sí” la llamada abandonó desde retención. El elemento HOLDABN se aplica a todas las llamadas que el agente puso en retención.



HOLDABNCALLS

El elemento HOLDABNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de veces que los abonados de ACD de split/skill abandonaron la llamada mientras estaban en retención.


Tablas de agentes

Número de veces que los abonados abandonaron mientras estaban en retención. El elemento HOLDABNCALLS se aplica a todas las llamadas que el agente puso en retención.


Tablas de VDN

Número de veces que los abonados abandonaron mientras estaban en retención. El elemento HOLDABNCALLS se aplica a todas las llamadas que el agente puso en retención.


HOLDACDCALLS

El elemento HOLDACDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

Número de llamadas de ACD de split/skill o directas al agente puestas en retención al menos una vez.


HOLDACDTIME

El elemento HOLDACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente pasan en retención en el teléfono del agente. Esto incluye el tiempo que el agente pasó en llamadas AUXIN o AUXOUT con la llamada de ACD en retención.




Tablas de VDN

Lapso que los abonados de ACD de split/skill o directa al agente pasan en retención.


HOLDCALLS

El elemento HOLDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas de ACD de split/skill que se ponen en retención al menos una vez.

HOLDCALLS incluye HOLDABNCALLS.


Tablas de agentes

Número de llamadas que se ponen en retención al menos una vez. HOLDCALLS incluye HOLDABNCALLS. El elemento HOLDCALLS se aplica a todas las llamadas que el agente puso en retención.


Tablas de VDN

Número de llamadas que se ponen en retención al menos una vez. HOLDCALLS incluye HOLDABNCALLS y HOLDACDCALLS. El elemento HOLDCALLS se aplica a todas las llamadas que el agente puso en retención.




HOLDTIME

El elemento HOLDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que los abonados de ACD de split/skill pasan en retención.


Tablas de agentes

Lapso que los abonados de ACD de split/skill pasan en retención. HOLDTIME incluye HOLDACDTIME.


Tablas de VDN

Lapso que los abonados pasan en retención. HOLDTIME incluye HOLDACDTIME. El elemento HOLDTIME se aplica a todas las llamadas que el agente pone en retención.


I_ACDAUXINTIME

El elemento I_ACDAUXINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso durante el intervalo de recolección en que los agentes conversaron en llamadas AUXIN con una llamada de ACD de split/skill en retención donde SPLIT es OLDEST_LOGON.


Tablas de agentes

Lapso durante el intervalo de recolección que el agente pasó conversando en llamadas AUXIN con al menos una llamada de ACD de split/skill o directa al agente en retención. Para agentes en múltiples splits/skills, este tiempo se guarda en el registro en el que SPLIT es OLDEST_LOGON.


I_ACDAUX_OUTTIME

El elemento I I_ACDAUX_OUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:




Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes pasaron marcando y conversando en llamadas AUXOUT con una llamada de ACD de split/skill para este split/skill en retención. En un ambiente de manejo de múltiples llamadas con agentes en múltiples skills, la llamada de ACD para este skill debe haber sido la última llamada de ACD puesta en retención antes de que el agente hiciera la llamada AUXOUT.


Tablas de agentes

Lapso durante el intervalo de recolección que el agente pasó marcando y conversando en llamadas AUXOUT con al menos una llamada de ACD de split/skill o directa al agente en retención.


I_ACDOTHERTIME

El elemento I_ACDOTHERTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes pasaron en el estado OTHER con una llamada de ACD de split/skill en retención. Algunos ejemplos del estado OTHER son: marcar una llamada saliente, una llamada de extensión con señal de llamada o tener llamadas en retención y sin ningún otro estado seleccionado.


Tablas de agentes

Lapso durante el intervalo de recolección que el agente pasó en el estado OTHER con al menos una llamada de ACD de split/skill o directa al agente en retención. Algunos ejemplos del estado OTHER son: marcar una llamada saliente, una llamada de extensión con señal de llamada o tener llamadas en retención y sin ningún otro estado seleccionado.


I_ACDTIME

El elemento I_ACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en llamadas de ACD de split/skill. I_ACDTIME incluye el tiempo en O_ACDCALLS y ACDCALLS. I_ACDTIME incluye I_ACDTIME_R1 e I_ACDTIME_R2 cuando se usan agentes de reserva.



I_ACDTIME_R1 e I_ACDTIME_R2 están disponibles con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior.


Tablas de agentes

Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo conversando en llamadas de ACD para este SPLIT.

I_ACDTIME incluye el tiempo en O_ACDCALLS. I_ACDTIME no incluye HOLDTIME.


I_ACDTIME_R1

El elemento I_ACDTIME_R1 aparece en la siguiente tabla de bases de datos:


Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 1 estuvieron en llamadas de ACD para este skill. I_ACDTIME_R1 incluye el tiempo en llamadas salientes de ACD hechas por un adjunto. Los agentes de Nivel de reserva 1 continuarán acumulando I_ACDTIME_R1 si el skill vuelve a Normal, mientras una llamada de ACD está activa.

I_ACDTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior.


I_ACDTIME_R2

El elemento I_ACDTIME_R2 aparece en la siguiente tabla de bases de datos:


Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 2 estuvieron en llamadas de ACD para este skill. Esto incluye el tiempo en llamadas salientes de ACD hechas por un adjunto. Los agentes de Nivel de reserva 2 continuarán acumulando I_ACDTIME_R2 si el skill vuelve a Normal, mientras una llamada de ACD está activa.

I_ACDTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior.




I_ACWINTIME

El elemento I_ACWINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en ACW para este split/skill y en llamadas entrantes de extensión. El ACW puede asociarse con una llamada de ACD de split/skill o no asociarse con una llamada. I_ACWINTIME no incluye el tiempo que las llamadas entrantes de extensión pasaron en retención.


Tablas de agentes

Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en ACW y en llamadas entrantes de extensión. I_ACWINTIME incluye ACW para llamadas de ACD de split/skill y ACW que no está asociado con una llamada. I_ACWINTIME no incluye el tiempo que las llamadas entrantes en ACW pasaron en retención.


I_ACWOUTTIME

El elemento I_ACWOUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en ACW para este split/skill y en llamadas salientes de extensión. El ACW puede asociarse con una llamada de ACD de split/skill o no asociarse con una llamada. I_ACWOUTTIME no incluye el tiempo que las llamadas salientes de extensión pasaron en retención.


Tablas de agentes

Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en ACW y en llamadas salientes de extensión. I_ACWOUTTIME incluye ACW para llamadas de ACD de split/skill y ACW que no está asociado con una llamada. I_ACWOUTTIME no incluye el tiempo que las llamadas ACWOUT pasaron en retención.




I_ACWTIME

El elemento I_ACWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en ACW para este split/skill. El ACW puede asociarse con una llamada de ACD de split/skill o no asociarse con una llamada. I_ACWTIME incluye I_ACWINTIME e I_ACWOUTTIME. I_ACDTIME incluye I_ACWTIME_R1 e I_ACWTIME_R2 cuando se usan agentes de reserva.


Tablas de agentes

Lapso durante el intervalo de recolección que el agente está ACW. Esto incluye ACW para llamadas de ACD de split/skill y ACW que no está asociado con una llamada. I_ACWINTIME e I_ACWOUTTIME incluyen el tiempo para llamadas entrantes y salientes de ACW directas al agente, pero I_ACWTIME no incluye este tiempo. Por lo tanto, la suma de I_ACWINTIME e I_ACWOUTTIME puede ser mayor que I_ACWTIME. I_ACWTIME incluye I_ACWINTIME e I_ACWOUTTIME.


I_ACWTIME_R1

El elemento I_ACWTIME_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 1 estuvieron en ACW en este skill, asociados con una llamada de ACD de skill o no asociados con una llamada. Este elemento incluye el tiempo que los agentes en ACW pasaron en llamadas entrantes o salientes de extensión. (ACWINTIME y ACWOUTIME se incluyen y no se desglosan en elementos separados de la base de datos R1.) Los agentes de Nivel de reserva 1 continuarán acumulando I_ACWTIME_R1 si el skill vuelve a Normal mientras el agente está en ACW o en una llamada de ACD y pasa a ACW al completar la llamada.

I_ACWTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior.




I_ACWTIME_R2

El elemento I_ACWTIME_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 2 estuvieron en ACW en este skill, asociados con una llamada de ACD de skill o no asociados con una llamada. Este elemento incluye el tiempo que los agentes en ACW pasaron en llamadas entrantes o salientes de extensión. (ACWINTIME y ACWOUTIME se incluyen y no se desglosan en elementos separados de la base de datos R2.) El rastreo de los agentes de Nivel de reserva 2 continuará en I_ACWTIME_R2 si el skill vuelve a Normal mientras el agente está en ACW o en una llamada de ACD y pasa a ACW al completar la llamada.

I_ACWTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior.


I_ARRIVED

El elemento I_ARRIVED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

Número de llamadas que llegaron a este VDN durante este intervalo.


Tablas de Split/Skill

Número de llamadas que llegaron a este Split/Skill durante este intervalo. Este es un elemento acumulativo.

I_AUXINTIME

El elemento I_AUXINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en trabajo AUX o AVAILABLE y en una llamada entrante de extensión. I_AUXINTIME incluye el lapso que una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT está en retención y el tiempo que el agente está en llamadas entrantes de extensión y SPLIT es OLDEST_LOGON. I_AUXINTIME incluye I_ACDAUXINTIME, pero no incluye el tiempo que estas llamadas pasaron en retención.





Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en trabajo AUX o AVAILABLE y en una llamada entrante de extensión. I_AUXINTIME incluye el lapso que una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT está en retención y el tiempo que el agente está en llamadas entrantes de extensión. I_AUXINTIME incluye I_ACDAUXINTIME, pero no incluye el tiempo que las llamadas de extensión entrantes emplearon en retención.


I_AUXOUTTIME

El elemento I_AUXOUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en trabajo AUX, AVAILABLE, tuvo una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT en retención y en llamadas salientes de extensión. Cuando el agente estuvo en trabajo AUX, AVAILABLE o tuvo una llamada AUXIN o AUXOUT en retención, el tiempo y las llamadas AUXOUT se registran para el SPLIT que es OLDEST_LOGON. Cuando el agente tuvo una llamada de ACD en retención, SPLIT es el split/skill asociado con la última llamada de ACD puesta en retención. I_AUXOUTTIME incluye I_ACDAUX_OUTTIME, pero no incluye el tiempo que las llamadas pasaron en retención.



Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en trabajo AUX, AVAILABLE o tuvo una llamada de AUXIN o AUXOUT en retención y en llamadas salientes de extensión. Esto no incluye el tiempo que las llamadas salientes de extensión pasaron en retención.Este es un elemento acumulativo.

I_AUXSTBYTIME

El elemento I_AUXSTBYTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Tiempo durante el intervalo de recolección que un agente estuvo en estado de trabajo AUX mientras el skill era Normal. Este elemento de la base de datos es válido sólo para agentes administrados como Nivel de reserva 1 o Nivel de reserva 2 para un skill.

Si el skill pasa de Normal a sobrecarga 1 o de Sobrecarga 1 a sobrecarga, dependiendo de si el agente es de Reserva 1 o Reserva 2, el agente dejará de acumular I_AUXSTBYTIME y comenzará a acumular I_AUXTIME.



I_AUXSTBYTIME no se incluye en I_STAFFTIME o I_AUXTIME.

Nota:Cuando un skill es Normal, el tiempo individual de un Agente de reserva para ese skill se rastrea como I_OTHERSTBYTIME e I_AUXSTBYTIME.

I_AUXSTBYTIME está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior.


I_AUXSTBYTIME_R1

El elemento I_AUXSTBYTIME_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 1 estuvieron en trabajo AUX y en espera debido a que el skill no está en sobrecarga 1 ó 2. A diferencia de I_AUXTIME, este elemento no se desglosa en elementos separados, para dirección de llamada o códigos de motivo. Si el skill pasa de Normal a sobrecarga 1, el agente dejará de acumular I_AUXSTBYTIME_R1 y comenzará a acumular I_AUXTIME_R1.

I_AUXSTBYTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior.


I_AUXSTBYTIME_R2

El elemento I_AUXSTBYTIME_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 2 estuvieron en trabajo AUX y en espera debido a que el skill no está en sobrecarga 2. A diferencia de I_AUXTIME, este elemento no se desglosa en elementos separados, para dirección de llamada o códigos de motivo. Si el skill pasa de sobrecarga 1 a sobrecarga 2, el agente dejará de acumular I_AUXSTBYTIME_R2 y comenzará a acumular I_AUXTIME_R2.

I_AUXSTBYTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior. Este es un elemento acumulativo.



I_AUXTIME

El elemento I_AUXTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes están en AUX en este skill. I_AUXTIME incluye I_AUXTIME0, I_AUXTIME1 a I_AUXTIME9, I_AUXINTIME, I_AUXOUTTIME, I_TAUXTIME.

I_AUXTIME incluye I_AUXTIME_R1 e I_AUXTIME_R2 cuando los agentes de reserva están activos. I_AUXTIME no incluye I_AUXSTBYTIME_R1 e I_AUXSTBYTIME_R2.


Tablas de agentes

Lapso que el agente pasa en trabajo AUX. Cuando un agente está en trabajo AUX en múltiples splits/skills, este tiempo se registra en cada split/skill en el que el agente está en AUX.

Los Agentes de reserva sólo acumulan I_AUXTIME cuando el skill está en sobrecarga 1. Cuando un agente de reserva pasa de activo a en espera, I_AUXTIME deja de acumularse e I_AUXSTBYTIME comienza a acumularse para ese agente.

I_AUXTIME incluye I_AUXINTIME e I_AUXOUTTIME. I_AUXTIME no incluye I_AUXSTBYTIME.


I_AUXTIME_R1

El elemento I_AUXTIME_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 1 pasaron en trabajo AUX para este skill mientras el skill estaba en sobrecarga 1. Incluye todo el tiempo AUX, incluido el tiempo en llamadas de extensión desde el estado AUX. A diferencia de I_AUXTIME, este elemento no se desglosa en elementos separados, para dirección de llamada o códigos de motivo. Si el skill pasa de sobrecarga 1 a Normal, el agente dejará de acumular I_AUXTIME_R1 y comenzará a acumular I_AUXSTBYTIME_R1.

I_AUXTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior.




I_AUXTIME_R2

El elemento I_AUXTIME_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 2 pasaron en trabajo AUX para este skill mientras el skill estaba en sobrecarga 2. Incluye todo el tiempo AUX, incluido el tiempo en llamadas de extensión desde el estado AUX. A diferencia de I_AUXTIME, este elemento no se desglosa en elementos separados, para dirección de llamada o códigos de motivo. Si el skill pasa de sobrecarga 2 a sobrecarga 1, el agente dejará de acumular I_AUXTIME_R2 y comenzará a acumular I_AUXSTBYTIME_R2.

I_AUXTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior.


I_AUXTIME0

El elemento I_AUXTIME0 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en AUX para el código de motivo 0 en este split/skill. Incluye el tiempo en llamadas de extensión desde este estado AUX. Para conmutadores con códigos de motivo AUX activos, representa el tiempo que los agentes pasan en AUX de “sistema”. Para conmutadores sin la función EAS, códigos de motivo AUX activos y anteriores a R5, I_AUXTIME0 es igual a I_AUXTIME.


I_AUXTIME1 a I_AUXTIME9

Los elementos I_AUXTIME1 a I_AUXTIME9 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en AUX para cada código de motivo de 1 a 9 en este skill. Incluye el tiempo en llamadas de extensión desde cada estado AUX. Disponible en conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 5 y posteriores con la función EAS y Código de motivo AUX.




I_AVAILTIME

El elemento I_AVAILTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso durante el intervalo de recolección en que los agentes estuvieron disponibles para llamadas desde este split/skill.


Tablas de agentes

Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo disponible para llamadas de ACD en este split/skill. Este es un elemento acumulativo.

I_DA_ACDTIME

El elemento I_DA_ACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso durante el intervalo de recolección que el agente pasó conversando en llamadas de ACD directas al agente puestas en la cola de espera a través de este split/skill. I_DA_ACDTIME es un subconjunto de I_OTHERTIME. El elemento I_DA_ACDTIME está disponible con la función ASAI o EAS.


Tablas de agentes

Lapso durante el intervalo de recolección que el agente pasó conversando en llamadas directas al agente. I_DA_ACDTIME no incluye HOLDTIME. El elemento I_DA_ACDTIME está disponible con la función ASAI o EAS.


I_DA_ACWTIME

El elemento I_DA_ACWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que los agentes pasaron en ACW para llamadas de ACD directas al agente puestas en la cola de espera a través de este split/skill. I_DA_ACWTIME es un subconjunto de I_OTHERTIME. I_DA_ACWTIME está disponible con la función ASAI o EAS.




Tablas de agentes

Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo realizando ACW asociado con llamadas de ACD directas al agente. El elemento I_DA_ACWTIME está disponible con la función ASAI o EAS.


I_INOCC

El elemento I_INOCC se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso total durante el intervalo de recolección en que las troncales del grupo de troncales estuvieron ocupadas por llamadas entrantes. Si una llamada entrante en una troncal medida se transfiere fuera del conmutador, la troncal entrante permanece en uso para la llamada y acumula el tiempo de retención de la troncal hasta que el abonado abandona o hasta que se libera la llamada.


Tablas de troncales

Lapso total durante el intervalo de recolección en que la troncal estuvo ocupada por llamadas entrantes. Si una llamada entrante en una troncal medida se transfiere fuera del conmutador, la troncal entrante permanece en uso para la llamada y acumula el tiempo de retención de la troncal hasta que el abonado abandona o hasta que se libera la llamada.


I_NORMTIME

El elemento I_NORMTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que el skill pasó bajo todos los umbrales de sobrecarga administrados.

El elemento I_NORMTIME está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.




I_OL1TIME

El elemento I_OL1TIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que el skill pasó en el umbral de sobrecarga 1.

El elemento I_OL1TIME está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.


I_OL2TIME

El elemento I_OL2TIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que el skill pasó en el umbral de sobrecarga 2.

El elemento I_OL2TIME está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.


I_OTHERSTBYTIME

El elemento I_OTHERSTBYTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Tiempo durante el intervalo de recolección que el Agente estuvo conectado en el skill y en espera debido a que el skill no estaba en sobrecarga 1 ó 2. Este elemento de la base de datos es válido sólo para agentes administrados como Nivel de reserva 1 o Nivel de reserva 2 para un skill.

Nota:

Los agentes de Nivel de reserva 1, que están trabajando en una llamada para otro skill cuando el skill de reserva pasa a una condición de sobrecarga, dejarán de ser rastreados como I_OTHERSTBYTIME_R1 y comenzarán a serlo como I_OTHERTIME_R1.

I_OTHERSTBYTIME está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior.

I_OTHERSTBYTIME no se incluye en I_STAFFTIME o I_OTHERTIME.




I_OTHERSTBYTIME_R1

El elemento I_OTHERSTBYTIME_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 1 estuvieron conectados en este skill y en espera. I_OTHERSTBYTIME_R1 se acumula mientras el skill (para el que el agente es Nivel de reserva 1) sea Normal.

I_OTHERSTBYTIME no se incluye en I_STAFFTIME, I_OTHERTIME o I_OTHERTIME_R1.

Nota:


I_OTHERSTBYTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior.


I_OTHERSTBYTIME_R2

El elemento I_OTHERSTBYTIME_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 2 estuvieron presentes en este skill y en espera. I_OTHERSTBYTIME_R2 se acumula mientras el skill (para el que el agente es Nivel de reserva 2) no esté en sobrecarga 2.

Nota:


I_OTHERSTBYTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior.




I_OTHERTIME

El elemento I_OTHERTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes pasaron efectuando otro trabajo. I_OTHERTIME se recolecta para el período posterior al inicio del enlace al conmutador o después de que el agente se conecta y antes de que CMS reciba notificación del estado del agente desde el conmutador.







Con la función EAS y manejo de múltiples llamadas, los agentes están disponibles en otros skills de manejo de múltiples llamadas, pero no en éste. I_OTHERTIME incluye I_ACDOTHERTIME, I_DA_ACDTIME e I_DA_ACWTIME.

I_OTHERTIME incluye I_OTHERTIME_R1 e I_OTHERTIME_R2.

I_OTHERTIME no incluye I_OTHERSTBYTIME_R1 ni I_OTHERSTBYTIME_R2.

Tablas de agentes

Lapso que el agente estuvo efectuando otro trabajo. Los agentes de reserva sólo acumulan I_OTHERTIME cuando el skill está en sobrecarga 1 ó 2.

I_OTHERTIME incluye I_ACDOTHERTIME, I_DA_ACDTIME e I_DA_ACWTIME.

I_OTHERTIME no incluye I_OTHERSTBYTIME.


I_OTHERTIME_R1

El elemento I_OTHERTIME_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 1 estuvieron efectuando otro trabajo mientras el skill está en sobrecarga 1.



I_OTHERTIME_R1 se recolecta para el período posterior a la activación del enlace al conmutador o después de que el agente se conecta y antes de que CMS reciba notificación del estado del agente desde el conmutador. Otro trabajo incluye: durante el modo Entrada automática o Entrada manual, el agente puso cualquier llamada en retención y no realizó ninguna otra acción; el agente tuvo una llamada directa al agente con señal de llamada, estuvo en una llamada directa al agente o en ACW para una llamada directa al agente; el agente marcó para hacer una llamada o activar una función; o una llamada entrante de extensión presentó señal de llamada en la terminal del agente sin ninguna otra actividad. También incluye el tiempo que los agentes de reserva estuvieron conectados a múltiples skills y trabajando para un skill distinto de éste (con una llamada de ACD con señal de llamada, conversando en una llamada de ACD o en ACW para un skill distinto a éste).

Si el skill pasa de sobrecarga 1 a Normal, el agente dejará de acumular I_OTHERTIME_R1 y comenzará a acumular I_OTHERSTBYTIME_R1.

I_OTHERTIME_R1 no incluye I_OTHERSTBYTIME_R1.

I_OTHERTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior.


I_OTHERTIME_R2El elemento I_OTHERTIME_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 2 estuvieron efectuando otro trabajo mientras el skill está en sobrecarga 2.

I_OTHERTIME_R2 se recolecta para el período posterior a la activación del enlace al conmutador o después de que el agente se conecta y antes de que CMS reciba notificación del estado del agente desde el conmutador. Otro trabajo incluye: durante el modo Entrada automática o Entrada manual, el agente puso cualquier llamada en retención y no realizó ninguna otra acción; el agente tuvo una llamada directa al agente con señal de llamada, estuvo en una llamada directa al agente o en ACW para una llamada directa al agente; el agente marcó para hacer una llamada o activar una función; o una llamada entrante de extensión presentó señal de llamada en la terminal del agente sin ninguna otra actividad. También incluye el tiempo que los agentes de reserva estuvieron conectados a múltiples skills y trabajando para un skill distinto de éste (con una llamada de ACD con señal de llamada, conversando en una llamada de ACD o en ACW para un skill distinto a éste).

Si el skill pasa de sobrecarga 2 a sobrecarga 1, el agente dejará de acumular I_OTHERTIME_R2 y comenzará a acumular I_OTHERSTBYTIME_R2.

I_OTHERTIME_R2 no incluye I_OTHERSTBYTIME_R2.

I_OTHERTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior.




I_OUT OCC

El elemento I_OUTOCC se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso durante el intervalo de recolección en que las troncales de este grupo de troncales estuvieron ocupadas por llamadas salientes.


Tablas de troncales

Lapso durante el intervalo de recolección en que esta troncal estuvo ocupada por llamadas salientes.


I_RINGTIME

El elemento I_RINGTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en el estado de señal de llamada para llamadas a este split/skill. Si el agente cambia los modos de trabajo o si contesta/efectúa otra llamada en lugar de contestar la señal de llamada, I_RINGTIME dejará de acumularse. RINGTIME es el lapso que el abonado pasa con señal de llamada y es independiente de la actividad del agente. Con el manejo forzado de múltiples llamadas, disponible en conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y posteriores, si una llamada de ACD presenta señal de llamada en el teléfono del agente mientras el agente conversa en otra llamada, I_RINGTIME no se acumula. I_RINGTIME incluye I_RINGTIME_R1 e I_RINGTIME_R2 cuando los agentes de reserva están activos.


Tablas de agentes

Lapso durante el intervalo de recolección que el agente tuvo llamadas de ACD de split/skill y directas al agente con señal de llamada. Si el agente cambia los modos de trabajo o si efectúa/recibe otra llamada en lugar de contestar la señal de llamada, I_RINGTIME dejará de acumularse. RINGTIME es el lapso que el abonado pasa con señal de llamada y es independiente de la actividad del agente.




I_RINGTIME_R1

El elemento I_RINGTIME_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 1 estuvieron en el estado de señal de llamada para llamadas a este skill. Los agentes de Nivel de reserva 1 continuarán acumulando I_RINGTIME_R1 si el skill vuelve a Normal, mientras una llamada presenta señal de llamada.

I_RINGTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior.


I_RINGTIME_R2

El elemento I_RINGTIME_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 2 estuvieron en el estado de señal de llamada para llamadas a este skill. Los agentes de Nivel de reserva 2 continuarán acumulando I_RINGTIME_R2 si el skill vuelve a Normal, mientras una llamada presenta señal de llamada.

I_RINGTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior.


I_STAFFTIME

El elemento I_STAFFTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron conectados. I_STAFFTIME incluye I_ACDTIME, I_ACWTIME, I_AUXTIME, I_AVAILTIME, I_OTHERTIME e I_RINGTIME.

NOTA:

Con Supervisor de nivel de servicio, I_STAFFTIME incluye sólo el tiempo que los agentes de reserva están activados en este skill. I_STAFFTIME no incluye I_OTHERSTBYTIME_R1, I_OTHERSTBYTIME_R2, I_AUXSTBYTIME_R1 o I_AUXSTBYTIME_R2.




Tablas de agentes

Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo conectado en este split/skill. Los agentes de reserva sólo acumulan STAFFTIME cuando el skill está en sobrecarga 1 ó 2.

I_STAFFTIME incluye I_AUXTIME, I_AVAILTIME, I_ACDTIME, I_ACWTIME, I_DA_ACDTIME, I_DA_ACWTIME, I_OTHERTIME y I_RINGTIME.

I_STAFFTIME no incluye I_AUXSTBYTIME ni I_OTHERSTBYTIME.


I_TAUXTIME

El elemento I_TAUXTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que los agentes superiores de este split/skill estuvieron en modo AUX. Esto incluye el tiempo en llamadas AUXIN o AUXOUT, recibidas o hechas sin una llamada de ACD en retención. El tiempo en llamadas AUXIN o AUXOUT con una llamada de ACD en retención se rastrea en I_ACDAUXINTIME e I_ACDAUX_OUTTIME. El elemento I_TAUXTIME está disponible con la función EAS.


I_TAVAILTIME

El elemento I_TAVAILTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que los agentes superiores de este split/skill estuvieron disponibles para recibir llamadas para este split/skill. El elemento I_TAVAILTIME está disponible con la función EAS.


I_TOTHERTIME

El elemento I_TOTHERTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que los agentes superiores pasan en el estado OTHER. El elemento I_TOTHERTIME está disponible con la función EAS.




II_DIGITS

El elemento II_DIGITS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Dígitos de Indicador de información que especifican el tipo de línea de origen que usó el abonado. Este elemento está disponible con DEFINITY R5 o posterior.

ILN

El elemento ILN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

El número de línea interna (ILN) de la extensión del VDN, que el CMS usa internamente para rastrear datos acerca del VDN.


INACW(tiempo real)

El elemento INACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes que están actualmente en ACW para este split/skill. Esto incluye agentes en llamadas ACWIN o ACWOUT y también agentes en ACW no asociado con una llamada de ACD. No incluye agentes en ACW para llamadas de ACD directas al agente. INACW incluye ONACWIN y ONACWOUT.


INAUX(tiempo real)

El elemento INAUX se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes que están actualmente en trabajo AUX para todos los splits/skills o en llamadas AUXIN o AUXOUT. INAUX incluye INAUX0, INAUX1 a INAUX9, ONACDAUXOUT, ONAUXIN y ONAUXOUT.




INAUX0(tiempo real)

El elemento INAUX0 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes que están actualmente en AUX con código de motivo 0 (cero) para todos los splits/skills que incluyen agentes en llamadas AUXIN o AUXOUT. Para DEFINITY G3V5 y posterior con EAS y códigos de motivo, el código de motivo 0 (cero) es para trabajo AUX de “sistema”. Para conmutadores G3V5 y anteriores sin EAS ni códigos de motivo, INAUX0 será igual a INAUX.


INAUX1 a INAUX9(tiempo real)

Los elementos INAUX1 a INAUX9 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes que están actualmente en AUX con códigos de motivo de 1 a 9 para todos los splits/skills que incluyen agentes en llamadas AUXIN o AUXOUT. Los elementos INAUX1 a INAUX9 están disponibles en los conmutadores DEFINITY ECS R5 y posteriores. Este elemento está disponible con las funciones EAS y Código de motivo. Este es un elemento de estado.

INBOUND (tiempo real)

El elemento INBOUND se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de troncales en el grupo de troncales que están actualmente ocupadas en llamadas entrantes.


INCALLS

El elemento INCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:




Número de llamadas entrantes transportadas por este TKGRP y completadas durante el intervalo de recolección. INCALLS incluye ABNCALLS, ACDCALLS, OTHERCALLS, CONNECTCALLS y TRANSFERRED. INCALLS = ACDCALLS + ABNCALLS + OTHERCALLS.


Tablas de troncales

Número de llamadas entrantes portadas por esta troncal y que se completaron durante el intervalo de recolección. Esto incluye las llamadas con tiempos de retención cortos (SHORTCALLS). INCALLS = ABNCALLS + ACDCALLS + OTHERCALLS.


Tablas de vectores

Número de llamadas entrantes que este vector procesa. INCALLS incluye ABNCALLS, RINGCALLS, INFLOWCALLS y OTHERCALLS. INCALLS = ACDCALLS + ABNCALLS + OTHERCALLS.


Tablas de VDN

Número de llamadas entrantes se dirigen a este VDN. INCALLS incluye ABNCALLS, INFLOWCALLS, OTHERCALLS, RETURNCALLS y RINGCALLS. INCALLS = ABNCALLS + ACDCALLS + OTHERCALLS.


INCOMPLETE

El elemento INCOMPLETE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Indica si los datos están completos para este intervalo de recolección. Los datos están incompletos cuando el enlace se desconecta y cuando se abandona el rastreo de llamadas, debido a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada activa, a fallas de protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de llamada de split/skill o de VDN se modifica con la recolección de datos activa. Los valores válidos para el elemento INCOMPLETE son 1, que significa que los datos están incompletos, y 0, que significa que los datos están completos. El valor en las tablas diaria, semanal y mensual indica el número de intervalos incompletos en el día, la semana o el mes.




Tablas de agentes

Indica si los datos están completos para este intervalo de recolección. Los datos están incompletos cuando el enlace se desconecta y cuando se abandona el rastreo de llamadas, debido a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada activa, a fallas de protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de llamada de split/skill o de VDN se modifica con la recolección de datos activa. Los valores válidos para el elemento INCOMPLETE son 1, que significa que los datos están incompletos, y 0, que significa que los datos están completos. El valor en las tablas diaria, semanal y mensual indica el número de intervalos incompletos en el día, la semana o el mes. El cambio de los datos del perfil de llamada de split/skill o VDN mientras la recolección de datos está activa sólo afecta a los datos del split/skill o VDN respectivo.





Tablas de troncales

Indica si los datos están completos para este intervalo de recolección. Los datos están incompletos cuando el enlace se desconecta y cuando se abandona el rastreo de llamadas, debido a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada activa, a fallas de protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de llamada de split/skill o de VDN se modifica con la recolección de datos activa. Los valores válidos para el elemento INCOMPLETE son 1, que significa que los datos están incompletos, y 0, que significa que los datos están completos. El valor en las tablas diaria, semanal y mensual indica el número de intervalos incompletos en el día, la semana o el mes. El cambio de los datos del perfil de llamada de split/skill o VDN mientras la recolección de datos está activa sólo afecta a los datos del split/skill o VDN respectivo.


Tablas de vectores

Indica si los datos están completos para este intervalo de recolección. Los datos están incompletos cuando el enlace se desconecta y cuando se abandona el rastreo de llamadas, debido a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada activa, a fallas de protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de llamada de split/skill o de VDN se modifica con la recolección de datos activa. Los valores válidos para el elemento



INCOMPLETE son 1, que significa que los datos están incompletos, y 0, que significa que los datos están completos. El valor en las tablas diaria, semanal y mensual indica el número de intervalos incompletos en el día, la semana o el mes.


Tablas de VDN




Indica si los datos están completos para este intervalo de recolección. Los datos están incompletos cuando el enlace se desconecta y cuando se abandona el rastreo de llamadas, debido a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada activa, a fallas de protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de llamada de split/skill o de VDN se modifica con la recolección de datos activa. Los valores válidos para el elemento INCOMPLETE son 1, que significa que los datos están incompletos, y 0, que significa que los datos están completos. El valor en las tablas diaria, semanal y mensual indica el número de intervalos incompletos en el día, la semana o el mes. El cambio de los datos del perfil de llamada de split/skill o VDN mientras la recolección de datos está activa sólo afecta a los datos del split/skill o VDN sobre el cual se efectúa el cambio.


INFLAG

El elemento INFLAG se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Indica si el agente ya está conectado al iniciar el enlace al conmutador. Los valores válidos son NULL, que significa que el agente no está conectado y <, que significa que el agente está conectado.



INFLOWCALLS

El elemento INFLOWCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas que se redirigen a la cola de espera del split/skill desde otra cola de espera.

Cuando una llamada abandona el VDN (por ejemplo, mediante enrutamiento a otro VDN) o cuando abandona el procesamiento de vectores (por ejemplo, mediante enrutamiento a un split/skill), no se atribuirá un flujo de entrada al siguiente split/skill en cuya cola de espera se pone la llamada. Las llamadas que presentan señal de llamada en un agente y que luego se reponen en la cola del mismo split/skill mediante la función Redirigir si no hay respuesta se cuentan como flujos de entrada a ese split/skill.

Sin la función Vectorización, un flujo de entrada se cuenta para llamadas que se redirigen mediante intraflow de una cola de espera de split a otra.

Con la función Vectorización, las llamadas respondidas por un agente en un split/skill no principal se cuentan como flujos de entrada a ese split/skill. Las llamadas que abandonan con señal de llamada en el teléfono de un agente en un split/skill no principal también se cuentan como flujos de entrada a ese skill.


Tablas de vectores

Número de llamadas que se redirigen a este vector mediante un comando “ir al vector”, un comando de vector “enrutar a” o mediante la función Redirigir si no hay respuesta a un VDN.


Tablas de VDN

Número de llamadas que se redirigen a este VDN mediante un comando de VDN “enrutar a” o mediante Redirigir si no hay respuesta a este VDN.


INPROGRESS (tiempo real)

El elemento INPROGRESS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de vectores

Número de llamadas entrantes que están siendo actualmente procesadas por este VECTOR. INPROGRESS se aplica sólo hasta conocer la disposición de la llamada. Las llamadas ya no se cuentan como INPROGRESS en el vector cuando han sido



respondidas, abandonadas, desbordadas desde el vector, cuando están en el inicio de un ocupado forzado o cuando se abandonan en una desconexión forzada. INPROGRESS incluye INQUEUE e INRING.


Tablas de VDN

Número de llamadas entrantes que están actualmente asociadas con este VDN. Las llamadas se consideran INPROGRESS en el VDN hasta que se enrutan a otro VDN, se enrutan fuera del conmutador, se transfieren o la troncal que las transporta queda libre. INPROGRESS incluye ATAGENT e INVECTOR.


INQUEUE(tiempo real)

El elemento INQUEUE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas de ACD de split/skill que esperan actualmente en la cola de espera.


Tablas de vectores

Número de llamadas INPROGRESS que están actualmente en las colas de espera de ACD de split/skill o directas al agente.


Tablas de VDN

Número de llamadas INPROGRESS que están actualmente en las colas de espera de ACD de un split/skill o directas al agente.


INRING(tiempo real)

El elemento INRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas de ACD de split/skill que están actualmente con señal de llamada en posiciones de agentes para este split/skill.




Tablas de vectores

Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente INPROGRESS que están actualmente con señal de llamada en posiciones de agente.


Tablas de VDN

Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente INPROGRESS que están actualmente con señal de llamada en posiciones de agente.


INTERFLOWCALLS

El elemento INTERFLOWCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de OUTFLOWCALLS que se redirigen a un destino fuera del conmutador.


Tablas de vectores

Número de OUTFLOWCALLS que se redirigen a un destino fuera del conmutador. INTERFLOWCALLS incluye LOOKFLOWCALLS (Búsqueda antes de derivar a otro grupo y BSR exitosos) y DEFLECTCALLS (redirecciones de NCR exitosas).


Tablas de VDN

Número de OUTFLOWCALLS que se redirigen a un destino fuera del conmutador. INTERFLOWCALLS incluye LOOKFLOWCALLS (Búsqueda antes de derivar a otro grupo y BSR exitosos) y DEFLECTCALLS (redirecciones de NCR exitosas).


INTIME

El elemento INTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo de retención de troncal para todas las INCALLS transportadas por troncales en este grupo de troncales y que se completan durante el intervalo de recolección. El tiempo de retención de troncal es el lapso desde la toma inicial de la troncal hasta que ésta queda libre. La troncal queda libre cuando un abonado abandona, el agente libera la llamada o



cuando el conmutador desconecta la llamada. Si una llamada entrante en una troncal medida se transfiere fuera del conmutador, la troncal entrante permanece en uso para la llamada y acumula el tiempo de retención de la troncal hasta que el abonado abandona o hasta que la llamada se libera.


Tablas de troncales

Tiempo de retención de troncal para todas las INCALLS transportadas por esta troncal y que se completan durante el intervalo de recolección. El tiempo de retención de troncal es el lapso desde la toma inicial de la troncal hasta que ésta queda libre. La troncal queda libre cuando un abonado abandona, el agente libera la llamada o cuando el conmutador desconecta la llamada. Si una llamada entrante en una troncal medida se transfiere fuera del conmutador, la troncal entrante permanece en uso para la llamada y acumula el tiempo de retención de la troncal hasta que el abonado abandona o hasta que la llamada se libera. Este es un elemento acumulativo.

Tablas de vectores

Lapso que todas las INCALLS pasaron por los pasos de ejecución de este VECTOR. INTIME deja de acumularse en los siguientes casos:

� Cuando se ejecuta el paso de vector STOP

� Cuando se alcanza un paso en blanco en el vector

� Cuando se envía ocupado o desconectar

� Cuando la llamada se abandona

� Cuando un comando “ir al vector” tiene éxito

� Cuando un comando “enrutar a” tiene éxito

� Cuando un comando “split/skill de mensajes” o “enrutamiento adjunto” tiene éxito

� O cuando la llamada de ACD de split/skill o directa al agente presenta señal de llamada en un agente


Tablas de VDN

Tiempo que las llamadas completadas durante este intervalo pasaron en el VDN. Este tiempo incluye: tiempo en procesamiento de vectores, con señal de llamada y conversando con un agente en retención hasta que la llamada finaliza o se enruta a otro VDN fuera del conmutador. INTIME = ACDTIME + ABNTIME + ANSTIME + HOLDTIME + OTHERTIME.




INTRVL

El elemento INTRVL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de minutos en el intervalo dentro de la hora. La duración del intervalo dentro de la hora puede ser de 15, 30 ó 60 minutos. INTRVL se aplica sólo a tablas dentro de la hora.


Tablas de agentes






Tablas de troncales



Tablas de vectores



Tablas de VDN











INVECTOR (tiempo real)

El elemento INVECTOR se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

Número de llamadas INPROGRESS que un vector está actualmente procesando. Las llamadas que están en la cola y las llamadas que presentan señal de llamada aún se cuentan como INVECTOR. Las llamadas ya no se cuentan como INVECTOR cuando se conectan a una estación, cuando son contestadas por un agente, cuando abandonan o cuando tienen flujo de salida desde el VDN. INVECTOR incluye INQUEUE e INRING.


ITN

El elemento ITN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de troncales

Número interno de la troncal.


KEYBD_DIALED

El elemento KEYBD_DIALED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Indica que la llamada fue marcada por teclado. El elemento KEYBD_DIALED está disponible con la función ASAI.



LASTCWC

El elemento LASTCWC se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Último código identificador de llamada, conformado hasta por 16 dígitos, que el agente que responde introdujo en este segmento de la llamada.

LASTDIGITS

El elemento LASTDIGITS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Último conjunto de dígitos recolectados que el conmutador envía al CMS para esta llamada. Estos son dígitos que el conmutador envía al CMS cuando ejecuta un comando de vector “recolectar”. Los dígitos pueden ser dígitos que se indicó al abonado que introdujera, a través de la función de instrucciones del conmutador, a través de dígitos introducidos por el abonado (CED) indicados por la red, dígitos suministrados por la base de datos del cliente (CDPD) desde la red o dígitos que se recolectan a través de un comando de vector “IVR/VRU” (Converse). El elemento LASTDIGITS está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R5 y posteriores.

LASTOBSERVER

El elemento LASTOBSERVER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Identificación de conexión del último agente que observó el servicio o que se conectó en puente a esta llamada.

LEVEL(tiempo real)

El elemento LEVEL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Nivel de skill, que va de 1 a 16 para un skill normal, o nivel de reserva, que es 1 ó 2 para un skill de reserva, asociado con el SPLIT. El elemento LEVEL está disponible con la función EAS.




LOC_ID

El elemento LOC_ID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

! Importante:CMS R3V11 sólo es compatible con identificaciones de ubicación de 1 a 44. El software MultiVantage R11.1 es compatible con identificaciones de ubicación de 1 a 64. Cuando se ejecutan reportes de CMS que incluyen identificaciones de ubicación (LOC_ID), dichas identificaciones definidas en el sistema MultiVantage, que son superiores a 44, arrojarán una identificación de ubicación por defecto de 0 para CMS. Se espera que las identificaciones de ubicación sobre 44 sean compatibles en una versión futura de CMS.

Tablas de agentes

Identificación de ubicación del equipo que se asocia con un agente determinado. Esta es la ID de ubicación de la terminal a la cual se conectó el agente. Además se asocia con una identificación de ubicación de red de puertos en el conmutador.

LOC_ID es 0 si no es R8 o posterior o si múltiples ubicaciones no están activadas. No se asigna una identificación de ubicación hasta que el agente se conecta a una terminal. Un agente puede tener múltiples LOC_ID si éste se conecta a múltiples terminales en distintas ubicaciones.

Tabla de conexiones/desconexiones del agente




Tabla de rastreo del agente






Tablas de troncales

Identificación de ubicación del conmutador que se asocia con la troncal. Puede ser de 0 a 44. La identificación de ubicación no se asigna directamente a una troncal, sino que se asigna a una ubicación de red de puertos en el conmutador. Cada troncal cuya ubicación de equipo pertenezca a una red de puertos específica se asociará con la identificación de ubicación de esa red de puertos.



LOGID

El elemento LOGID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Identificación de conexión que el agente usó para conectarse. Los agentes en múltiples splits/skills tienen un LOGID.

Este es un elemento índice.


Tablas de troncales

Identificación de conexión del agente que maneja la llamada transportada actualmente por esta troncal. Queda en blanco (NULL) cuando la troncal está desocupada.

Este es un elemento de tiempo real.










Tablas Excepciones - agentes

Identificación de conexión del agente que tuvo la excepción.



Identificación de conexión del agente que reporta dificultad de audio. Este es un elemento identificador de filas.


Identificación de conexión del agente que inicia un rastreo de llamada maliciosa.


LOGIN

El elemento LOGIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Hora a la que se conectó el agente a esta extensión y split/skill con la identificación de conexión provista. Este campo es un campo de tiempo UNIX estándar; es decir, el tiempo se almacena como el número de segundos desde el 1 de enero de 1970.

LOGONSKILL (tiempo real)

El elemento LOGONSKILL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Primer split/skill con el que se conectó el agente. El elemento LOGONSKILL está disponible con la función EAS.


LOGONSKILL2 a LOGONSKILL20(tiempo real)

Los elementos LOGONSKILL2 a LOGONSKILL20 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:



Tablas de agentes

Del segundo al vigésimo skill con el que se conectó el agente. El número de skills por agente depende del tipo de conmutador. Los elementos LOGONSKILL2 a LOGONSKILL20 están disponibles con la función EAS.



Del segundo al vigésimo skill con el que se conectó el agente. El número de skills por agente depende del tipo de conmutador. Los elementos LOGONSKILL2 a LOGONSKILL20 están disponibles con la función EAS.

LOGONSTART(tiempo real)

El elemento LOGONSTART se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Hora del día en que el agente se conectó a este SPLIT. Este campo no se define a menos que el agente esté conectado. Si el agente no se ha conectado durante el intervalo de recolección, el valor queda en blanco. Los valores válidos son nulo y hora del día.


LOGOUT

El elemento LOGOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de conexiones/desconexiones del agente

Hora a la que el agente se desconectó.

LOGOUT_DATE

El elemento LOGOUT_DATE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Fecha en la que el agente se desconectó. Este campo es un campo de tiempo UNIX estándar; es decir, el tiempo se guarda como el número de segundos desde el 1 de enero de 1970.



LOGOUTREASON

El elemento LOGOUTREASON se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Código de motivo, que puede ser de 0 a 9, asociado con la desconexión del agente. Para revisiones del conmutador anteriores al DEFINITY ECS R5 y revisiones del conmutador que no tienen la función EAS ni los códigos de motivo activos, este campo siempre contiene un 0 cuando el agente se ha desconectado.


Código de motivo, que puede ser de 0 a 9, asociado con la desconexión del agente. Para revisiones del conmutador anteriores al DEFINITY ECS R5 y revisiones del conmutador que no tienen la función EAS ni los códigos de motivo activos, este campo siempre contiene un 0 cuando el agente se ha desconectado.

LOOKATTEMPTS

El elemento LOOKATTEMPTS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de vectores

Número de veces que se intentó una Búsqueda antes de derivar a otro grupo o una derivación de BSR para las llamadas en este vector. Los intentos de realizar Redirección de llamadas de la red (Desviación de llamadas de la red [NDC] o Transferencia de llamadas de la red [NTC]) también se cuentan como LOOKATTEMPS. Los intentos exitosos de Búsqueda antes de derivar a otro grupo y de derivación de BSR también se cuentan como LOOKFLOWCALLS. Los intentos exitosos de NCR también se cuentan como DEFLECTCALLS. Las llamadas de sondeo de BSR no se cuentan como LOOKATTEMPTS. Se cuentan como NETPOLLS


Tablas de VDN

Número de veces que se intentó una Búsqueda antes de derivar a otro grupo o una derivación de BSR para las llamadas en este VDN. Los intentos de Redirección de llamadas de red (NCD o NCT) que son exitosos también se cuentan como LOOKATTEMPTS. Los intentos exitosos de Búsqueda antes de derivar a otro grupo y de derivación de BSR también se cuentan como LOOKFLOWCALLS. Los intentos exitosos de NCR también se cuentan como DEFLECTCALLS. Las llamadas de sondeo de BSR no se cuentan como LOOKATTEMPTS. Se cuentan como NETPOLLS




LOOKFLOWCALLS

El elemento LOOKFLOWCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de vectores

Número de INTERFLOWCALLS que se redirigen mediante las funciones Búsqueda antes de derivar a otro grupo o BSR. El elemento LOOKFLOWCALLS está disponible con la función Búsqueda antes de derivar a otro grupo.

LOOKFLOWCALLS es un subconjunto de INTERFLOWCALLS e incluye LOOKATTEMPTS para la Búsqueda antes de derivar a otro grupo o las derivaciones de BSR. Con la derivación de BSR, cada LOOKATTEMPT debería contarse también como una LOOKFLOWCALL, a menos que ocurra una falla.


Tablas de VDN

Número de INTERFLOWCALLS que se redirigen mediante la función Búsqueda antes de derivar a otro grupo o BSR. El elemento LOOKFLOWCALLS está disponible con la función Búsqueda antes de derivar a otro grupo.

LOOKFLOWCALLS es un subconjunto de INTERFLOWCALLS e incluye LOOKATTEMPTS para la Búsqueda antes de derivar a otro grupo o las derivaciones de BSR. Con la derivación de BSR, cada LOOKATTEMPT debería contarse también como una LOOKFLOWCALL, a menos que ocurra una falla.


LOWCALLS

El elemento LOWCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


En conmutadores con la función Vectorización, LOWCALLS es el número de ACDCALLS con prioridad baja que este split/skill responde.

En conmutadores sin la función Vectorización, LOWCALLS es el número de ACDCALLS sin ninguna prioridad que este split/skill responde.




MALICIOUS(tiempo real)

El elemento MALICIOUS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Indica si un rastreo de llamada maliciosa (MCT) está activo para el agente de cualquier split/skill. Los valores válidos para MALICIOUS son 0, que significa que no se activó ningún MCT, y 1, que significa que se activó un MCT.



Indica si se activó un MCT para este segmento de la llamada. Los valores válidos para MALICIOUS son 0, que significa que no se activó ningún MCT, y 1, que significa que se activó un MCT.

MAXINQUEUEEl elemento MAXINQUEUE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número máximo de llamadas simultáneas que están en la cola de espera de este split/skill durante el intervalo de recolección.

Este es un elemento de valor máximo.

MAXOCWTIMEEl elemento MAXOCWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso máximo que una llamada, registrada durante el intervalo de recolección, esperó en la cola de espera y con señal de llamada antes de que un agente respondiera en este split/skill, que el abonado abandonara o que la llamada se redirigiera, que recibiera una señal de ocupado o que se desconectara.


Tablas de VDN

Tiempo máximo que una llamada, registrada durante el intervalo de recolección, esperó en el VDN antes de ser contestada (llamadas de ACD) o conectada (llamadas no ACD), de abandonar, de ser redirigida, de recibir una señal de ocupado o de ser desconectada. Se aplica sólo a la primera disposición de la llamada. Este es un elemento de valor máximo.



MAXSTAFFED

El elemento MAXSTAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número máximo de agentes que están presentes simultáneamente durante el intervalo de recolección. MAXSTAFFED incluye MAXTOP.


MAXTOP

El elemento MAXTOP se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número máximo de agentes superiores que están presentes durante el intervalo de recolección en este split/skill. Este elemento está disponible con la función EAS.


MAX_TOT_PERCENTS

El elemento MAX_TOT_PERCENTS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Porcentajes máximos totales de agentes presentes que se asignan a un skill. El elemento MAX_TOT_PERCENTS está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.


MAXWAITING

El elemento MAXWAITING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

Número máximo de llamadas que están en la cola de espera, en procesamiento de vectores y con señal de llamada simultáneamente en el VND durante el intervalo de recolección.




MBUSY(tiempo real)

El elemento MBUSY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de troncales en el grupo de troncales que están actualmente ocupadas por mantenimiento.


MBUSYTIME

El elemento MBUSYTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo total durante el intervalo de recolección en que las troncales del grupo de troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento.


Tablas de troncales

Tiempo total durante el intervalo de recolección en que esta troncal estuvo ocupada por mantenimiento.


MCT

El elemento MCT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Indica que el agente activó un rastreo de llamada maliciosa.

MEDCALLS

El elemento MEDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


En conmutadores con la función Vectorización, MEDCALLS es el número de ACDCALLS con prioridad media que los agentes en el split/skill responden. Por ejemplo, las llamadas respondidas que se ponen en cola de espera del split/skill con prioridad media mediante



un comando de vector “poner en cola de espera” o “verificar”. MEDCALLS incluye las llamadas que se ponen en cola de espera de un split/skill sin ninguna prioridad usando los comandos de vector “enrutar a” o “mensajes de split”, las llamadas puestas directamente en cola de espera de un split no controlado por vector y sin ninguna prioridad y las llamadas redirigidas mediante intraflow a un split/skill sin ninguna prioridad.

En conmutadores sin la función Vectorización, MEDCALLS es el número de ACDCALLS con la prioridad definida en sí, que los agentes en el split/skill responden.


MOVEPENDING(tiempo real)

El elemento MOVEPENDING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Indica que para este agente hay un movimiento pendiente a un nuevo split/skill o un cambio de skills. Los valores válidos para MOVEPENDING son 0, que significa que no hay ningún movimiento pendiente, y 1, que significa que hay un movimiento pendiente. MOVEPENDING está disponible en conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y posteriores que cuenten con la función Mover agente mientras está presente.


NETDISCCALLS

El elemento NETDISCCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de vectores

Número de llamadas desconectadas como resultado del paso de respuesta en BSR. El elemento NETDISCCALLS está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores.


Tablas de VDN

Número de llamadas desconectadas como resultado del paso de respuesta de BSR. El elemento NETDISCCALLS está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores.




NETINCALLS

El elemento NETINCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

Número de llamadas derivadas desde la red en BSR. El elemento NETINCALLS está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores. Este es un elemento acumulativo.

NETINTIME

El elemento NETINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

Tiempo, en segundos, que la llamada estuvo en un VDN en algún otro lugar de la red. El elemento NETINTIME está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores.



Lapso que la llamada pasa en un VDN mientras se procesa en un conmutador ubicado en otro lugar de la red. El elemento NETINTIME está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores.

NETPOLLS

El elemento NETPOLLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de vectores

Número de polls de la red para los pasos de vector “considerar” en BSR. El elemento NETPOLLS está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores.


Tablas de VDN

Número de polls de la red para los pasos de vector “considerar” en BSR. El elemento NETPOLLS está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores.




NOANSREDIR

El elemento NOANSREDIR se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas de ACD de split/skill que presentaron señal de llamada en las posiciones de agentes del split/skill y luego se redirigieron automáticamente de vuelta a la cola de espera del split/skill o a un VDN mediante la función Redirigir si no hay respuesta debido a que no fueron respondidas.

Cuando una llamada vuelve a ponerse en la cola de espera del mismo split/skill mediante la función Redirigir si no hay respuesta, ésta se cuenta como un flujo de salida desde el split/skill y como un flujo de entrada al mismo split/skill. Esto no es verdadero para llamadas que se redirigen a un VDN usando la función Redirigir si no hay respuesta, en lugar de redirigir la llamada de vuelta al mismo split/skill.

Dichas llamadas se cuentan como flujos de salida desde el split o skill original, pero no se cuentan como flujos de entrada al split/skill siguiente donde se ponen en la cola a través del VDN nuevo. También se cuenta como una llamada NOANSREDIR y así se puede restar de los flujos de salida y de los flujos de entrada para calcular el número de flujos de salida y entrada que no se contaron debido a que la llamada vuelve a ponerse en la cola de espera del mismo split.


Tablas de agentes

Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que presentaron señal de llamada en el teléfono de este agente y luego fueron redirigidas automáticamente mediante la función Redirigir si no hay respuesta debido a que no fueron respondidas. Las llamadas de ACD de split/skill se ponen nuevamente en la cola de espera del split/skill o del VDN, en tanto que las llamadas de ACD directas al agente se redirigen a la ruta de cobertura del agente.

Redirigir si no hay respuesta a un VDN está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R5 y posteriores.


Tablas de VDN

Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que presentaron señal de llamada en estaciones de agentes y luego fueron automáticamente redirigidas mediante la función Redirigir si no hay respuesta debido a que no fueron respondidas.




NUMAGREQ

El elemento NUMAGREQ se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes requeridos para manejar FCALLS.

NUMINUSE (tiempo real)

El elemento NUMINUSE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de TRUNKS que están actualmente en llamadas o desconectadas por mantenimiento. NUMINUSE = INBOUND + OUTBOUND + MBUSY.


NUMTGS(tiempo real)

El elemento NUMTGS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

Número de grupos de troncales asignados a este VDN.


NUMVDNS(tiempo real)

El elemento NUMVDNS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de vectores

Número de VDN asignados actualmente a este VECTOR.




O_ABNCALLS

El elemento O_ABNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de ABNCALLS hechas por un adjunto, es decir, el número de llamadas de marcación predictiva de salida que el extremo remoto abandona. O_ABNCALLS es un subconjunto de ABNCALLS. Disponible para llamadas salientes con la función ASAI.



Número de OUTCALLS en este grupo de troncales ofrecidas por un adjunto como llamadas de ACD de split/skill o directas al agente y que el extremo remoto responde y luego abandona. El elemento O_ABNCALLS está disponible con la función ASAI.


Tablas de troncales

Número de OUTCALLS en esta troncal ofrecidas por un adjunto como llamadas de ACD de split/skill o directas al agente y que el extremo remoto responde y luego abandona antes de conversar con un agente. El elemento O_ABNCALLS está disponible con la función ASAI. Este es un elemento acumulativo.

O_ACDCALLS

El elemento O_ACDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de ACDCALLS hechas por un adjunto (marcación predictiva de salida). O_ACDCALLS incluye DA_ACDCALLS. El elemento O_ACDCALLS está disponible con la función ASAI.


Tablas de agentes

Número de ACDCALLS y DA_ACDCALLS hechas por un adjunto (marcación predictiva). El elemento O_ACDCALLS está disponible con la función ASAI.





Número de OUTCALLS desde este grupo de troncales ofrecidas por un adjunto a uno o más splits/skills y que un agente respondió. El elemento O_ACDCALLS está disponible con la función ASAI.


Tablas de troncales

Número de OUTCALLS desde esta troncal ofrecidas por un adjunto como llamadas de ACD de split/skill o directas al agente y que un agente respondió. El elemento O_ACDCALLS está disponible con la función ASAI.


O_ACDTIME

El elemento O_ACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo de conversación de todas las O_ACDCALLS. O_ACDTIME no incluye HOLDTIME. O_ACDTIME se incluye en ACDTIME. El elemento O_ACDTIME está disponible con la función ASAI.


Tablas de agentes

Tiempo de conversación de todas las O_ACDCALLS. O_ACDTIME no incluye HOLDTIME. O_ACDTIME se incluye en ACDTIME. El elemento O_ACDTIME está disponible con la función ASAI.


O_ACWTIME

El elemento O_ACWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Duración de todo el ACW asociado con O_ACDCALLS. O_ACWTIME se incluye en ACWTIME. El elemento O_ACWTIME está disponible con la función ASAI.




Tablas de agentes

Duración de todo el ACW asociado con O_ACDCALLS. O_ACWTIME se incluye en ACWTIME. El elemento O_ACWTIME está disponible con la función ASAI.


O_OTHERCALLS

El elemento O_OTHERCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas salientes puestas en la cola de espera de este split/skill y que no se responden ni abandonan como llamadas de split/skill de ACD. O_OTHERCALLS incluye llamadas en estado de ocupado forzado y llamadas con disposiciones desconocidas. El elemento O_OTHERCALLS está disponible con la función ASAI.



Número de OUTCALLS en este grupo de troncales que no se responden ni abandonan como llamadas de split/skill de ACD. O_OTHERCALLS incluye llamadas de salida por extensión, llamadas forzadas a estado de ocupado y a desconexión, llamadas salientes cortas y llamadas con disposiciones desconocidas. O_OTHERCALLS incluye SHORTCALLS.


Tablas de troncales

Número de OUTCALLS en esta troncal que no se responden ni abandonan como llamadas de split/skill de ACD. O_OTHERCALLS incluye llamadas de salida por extensión, llamadas forzadas a estado de ocupado y a desconexión, llamadas salientes cortas y llamadas con disposiciones desconocidas. O_OTHERCALLS incluye SHORTCALLS. Este es un elemento acumulativo.

OBSERVINGCALL

El elemento OBSERVINGCALL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Indica si esta llamada representa un agente que observa o se conecta en puente a una llamada existente. Los valores válidos para OBSERVINGCALL son 0, que significa que no hubo observación, y 1, que significa que sí hubo observación.



OBSLOCID

El elemento OBSLOCID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


La ID de ubicación de un agente observando o conectándose en puente a una llamada existente. OBSLOCID está disponible con DEFINITY R8 y posteriores.

OLEDESTCALL (tiempo real)

El elemento OLDESTCALL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de segundos que la llamada de ACD de split/skill más antigua ha esperado en la cola de espera o con señal de llamada.


Tablas de VDN

Número de segundos que la llamada más antigua esperó en este VDN.


OLDEST_LOGON(tiempo real)

El elemento OLDEST_LOGON se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Split/skill al que se conectó el agente por la mayor cantidad de tiempo. OLDEST_LOGON es siempre el primer skill administrado.


ONACD(tiempo real)

El elemento ONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:




Número de agentes que están actualmente en llamadas de ACD entrantes y salientes de este split/skill. ONACD incluye ONACDOUT.


ONACDAUXOUT(tiempo real)

El elemento ONACDAUXOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes que están actualmente en llamadas AUXOUT con una llamada de ACD en retención para este split/skill. Para agentes en múltiples skills con manejo de múltiples llamadas, la última llamada que el agente puso en retención fue para este skill.


ONACDOUT (tiempo real)

El elemento ONACDOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes que están actualmente en llamadas salientes hechas por un adjunto a este split/skill. El elemento ONACDOUT está disponible con la función ASAI.


ONACWIN (tiempo real)

El elemento ONACWIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes que están actualmente en ACW para este split/skill y en llamadas entrantes de extensión. Estos agentes también se cuentan en INACW. ONACWIN incluye agentes que reciben llamadas de extensión desde ACW asociado con llamadas de ACD de split/skill y desde ACW no asociado con una llamada de ACD.




ONACWOUT (tiempo real)

El elemento ONACWOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes que están actualmente en ACW para este split/skill y en llamadas salientes de extensión. Estos agentes también se cuentan en INACW. ONACWOUT incluye agentes que hacen llamadas de extensión desde ACW asociado con llamadas de ACD de split/skill y desde ACW no asociado con una llamada de ACD.


ONAUXIN (tiempo real)

El elemento ONAUXIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes que están actualmente en trabajo AUX o AVAILABLE con una llamada de ACD o AUXIN/AUXOUT en retención y en una llamada entrante de extensión donde SPLIT es OLDEST_LOGON.


ONAUXOUT(tiempo real)

El elemento ONAUXOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes que están actualmente en trabajo AUX o AVAILABLE con una llamada de ACD o AUXIN/AUXOUT en retención y en una llamada saliente de extensión.




ONHOLD(tiempo real)

El elemento ONHOLD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas de ACD de split/skill para este split/skill que están actualmente en retención en estaciones de agentes. ONHOLD incluye todas las llamadas. Este es un elemento de estado.

Tablas de agentes

Número de llamadas para cualquier split/skill que esté actualmente en retención en las estaciones de agente. ONHOLD incluye ACDONHOLD. ONHOLD incluye todas las llamadas.


ORIGHOLDTIMEEl elemento ORIGHOLDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso total que el agente de origen puso la llamada en retención.

ORIGIN(tiempo real)

El elemento ORIGIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Origen de llamada saliente para la llamada en la que el agente está conversando actualmente para cualquier split/skill. Los valores válidos para ORIGIN son en blanco, PHONE y KEYBOARD (marcado por adjunto).


ORIGLOCIDEl elemento ORIGLOCID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


La identificación de ubicación del agente que origina la llamada. ORIGLOCID está disponible con DEFINITY R8 y posteriores.



ORIGLOGINEl elemento ORIGLOGIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de registros de llamadasLa identificación de conexión del agente que origina la llamada. Esto se usa para llamadas que un agente origina hacia otro agente, a una extensión en el conmutador o a un destino externo.

ORIGREASONEl elemento ORIGREASON se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Código de motivo, de 0 a 9, que se asocia con el modo del agente que origina, si el agente está en AUX. Para agentes en AUX en conmutadores con revisiones anteriores a R5 o conmutadores que no tienen EAS y códigos de motivo activos, ORIGREASON es siempre 0.

OTHER(tiempo real)

El elemento OTHER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes que están actualmente realizando trabajo OTHER. Los agentes aparecen en OTHER inmediatamente después de iniciado el enlace al conmutador e inmediatamente después de que los agentes se conectan antes de que se notifique a CMS del estado de trabajo del agente.







Con la función EAS y manejo de múltiples llamadas, los agentes están disponibles en otros skills de manejo de múltiples llamadas, pero no en éste.




OTHERCALLS

El elemento OTHERCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas ofrecidas a este split/skill y que un agente de ACD para este split/skill no abandona ni responde. OTHERCALLS = BUSYCALLS + DISCCALLS + OUTFLOWCALLS + DEQUEUECALLS. Este es un elemento acumulativo.


Número de INCALLS transportadas por este grupo de troncales y que no se responden como llamadas de ACD de split/skill o directas al agente o no se abandonan. Incluye llamadas en estado de ocupado forzado, llamadas en estado de desconexión forzada, llamadas conectadas a un destino de no ACD, llamadas entrantes cortas, llamadas desbordadas fuera del conmutador y llamadas con disposiciones desconocidas. OTHERCALLS incluye BUSYCALLS, DISCCALLS, SHORTCALLS y CONNECTCALLS. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS -ABNCALLS.


Tablas de troncales

Número de INCALLS transportadas por esta troncal y que no se responden como llamadas de ACD de split/skill o directas al agente o no se abandonan. Incluye llamadas en estado de ocupado forzado, llamadas en estado de desconexión forzada, llamadas conectadas a un destino de no ACD, llamadas entrantes cortas y llamadas con disposiciones desconocidas. OTHERCALLS incluye BUSYCALLS, DISCCALLS, SHORTCALLS y CONNECTCALLS. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS.


Tablas de vectores

Número de INCALLS redirigidas fuera del vector, que reciben una señal de ocupado o que se desconectan. OTHERCALLS incluye BUSYCALLS, DISCCALLS y OUTFLOWCALLS. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS.


Tablas de VDN

Número de llamadas que reciben un ocupado forzado, una desconexión forzada o que desbordaron desde el conmutador y llamadas de no ACD respondidas (CONNECTCALLS). OTHERCALLS incluye BUSYCALLS, CONNECTCALLS, DISCCALLS y OUTFLOWCALLS. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS.




OTHERTIME

El elemento OTHERTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que OTHERCALLS esperan en la cola de espera hasta que se conoce la disposición y la llamada deja el split/skill. OTHERTIME se relaciona con el tiempo para OTHERCALLS y no con I_OTHERTIME, que es el tiempo que los agentes pasan en el estado OTHER. OTHERTIME incluye BUSYTIME, DEQUETIME, DISCTIME y OUTFLOWTIME.


Tablas de vectores

Lapso que OTHERCALLS pasan en el vector hasta que se conoce la disposición y la llamada deja el vector. OTHERTIME incluye BUSYTIME, DISCTIME y OUTFLOWTIME.


Tablas de VDN

Lapso total que OTHERCALLS pasan en el VDN hasta que las llamadas dejan el VDN. Entre las causas de que la llamada deje el VDN se incluyen: la llamada se abandona, la llamada se envía a otro VDN, la llamada se transfiere o la llamada se envía fuera del conmutador. OTHERTIME incluye BUSYTIME, CONNECTTIME, CONNTALKTIME, DISCTIME y OUTFLOWTIME.


OUTBOUND(tiempo real)

El elemento OUTBOUND se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de troncales en este grupo de troncales que están actualmente ocupadas en llamadas salientes. OUTBOUND incluye ADJUNCTOUT.


OUTCALLS

El elemento OUTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:




Número de llamadas salientes transportadas por este TKGRP y completadas durante el intervalo de recolección. OUTCALLS incluye COMPLETED, O_ABNCALLS, O_ACDCALLS, O_OTHERCALLS, TRANSFERRED y SHORTCALLS. OUTCALLS = O_ACDCALLS + O_ABNCALLS + O_OTHERCALLS.


Tablas de troncales

Número de llamadas salientes transportadas por la troncal y completadas durante el intervalo de recolección. OUTCALLS incluye COMPLETED, O_ABNCALLS, O_ACDCALLS, O_OTHERCALLS, TRANSFERRED y SHORTCALLS. OUTCALLS = O_ACDCALLS + O_ABNCALLS + O_OTHERCALLS. Este es un elemento acumulativo.

OUTFLAG

El elemento OUTFLAG se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Indica si el agente se desconectó mientras el enlace al conmutador estaba inactivo. Los valores válidos para OUTFLAG son NULL, que significa que el agente no se desconectó, y >, que significa que el agente sí se desconectó.

OUTFLOWCALLS

El elemento OUTFLOWCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de CALLSOFFERED redirigidas a otro destino mientras se ponían en la cola de espera de este split/skill. Esto puede suceder bajo distintas circunstancias, dependiendo de la revisión del conmutador y de si la función Vectorización está activa o no.

En conmutadores sin la función Vectorización, una llamada se puede contar como OUTFLOWCALLS en cualquiera de las siguientes instancias:

� La llamada se redirigió mediante intraflow o se derivó entre grupos.

� La transferencia de llamadas de split/skill estaba activa.

� Una llamada de ACD con señal de llamada fue respondida usando captura de llamada.

� Una llamada de ACD con señal de llamada se redirigió por no haber respuesta.

En conmutadores con vectorización, una llamada se puede contar como OUTFLOWCALLS en cualquiera de las siguientes instancias:

� Una llamada de ACD con señal de llamada se redirigió por no haber respuesta.



� La llamada presentó señal de llamada en un agente de este split/skill y fue respondida usando captura de llamada.

� La llamada se enrutó a otro VDN.

� La llamada se enrutó a un número o a dígitos.

� La llamada se puso en la cola de espera de un split/skill de mensajes.

� La llamada se puso en la cola de espera de este split/skill como el split/skill principal y fue respondida por un agente en otro split/skill, presentó señal de llamada en un agente de otro split/skill y luego abandonó o se redirigió mediante la función Redirigir si no hay respuesta.

OUTFLOWCALLS incluye INTERFLOWCALLS, NOANSREDIR y SLVLOUTFLOWS.


Tablas de vectores

Número de INCALLS que se redirigen a otro destino mediante un comando de vector “ir a” o mediante un comando “enrutar a” o “enlace de enrutamiento adjunto” a un destino distinto de un split/skill o directo al agente. Las llamadas que se enrutan a un split/skill o directo al agente mediante un comando de vector “enrutar a”, “enlace de enrutamiento adjunto” o “split/skill de mensajes” continúan rastreándose en el vector. OUTFLOWCALLS incluye GOTOCALLS e INTERFLOWCALLS.


Tablas de VDN

Número de INCALLS que se redirigen a otro VDN o a un destino fuera del conmutador mediante un comando de vector “enrutar a” o “enlace de enrutamiento adjunto”, o llamadas que se redirigen a otro VDN mediante la función Redirigir si no hay respuesta. Las llamadas sólo se cuentan como desbordamientos del VDN cuando se redirigen a otro VDN o a un destino fuera del conmutador. Las llamadas en el VDN que se enrutan hacia otros destinos, tales como splits/skills o extensiones, no se cuentan como flujos de salida desde el VDN. OUTFLOWCALLS incluye INTERFLOWCALLS y SLVLOUTFLOWS.


OUTFLOWTIME

El elemento OUTFLOWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que todas las OUTFLOWCALLS esperaron en la cola de espera o con señal de llamada antes de ser redirigidas.




Tablas de vectores

Lapso que todas las OUTFLOWCALLS pasaron en el VECTOR antes de ser redirigidas. OUTFLOWTIME incluye GOTOTIME.


Tablas de VDN

Lapso que todas las OUTFLOWCALLS pasaron en el VDN antes de ser redirigidas.


OUTTIME

El elemento OUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo de retención de troncal para todas las OUTCALLS transportadas por troncales en este grupo de troncales y que se completan durante el intervalo de recolección. El tiempo de retención de troncal es el tiempo desde la toma inicial de la troncal hasta que ésta queda libre. La troncal no queda libre hasta que el extremo remoto abandona, el agente libera la llamada o el conmutador desconecta la llamada. OUTTIME incluye SETUPTIME.


Tablas de troncales

Tiempo de retención de troncal para todas las OUTCALLS transportadas por esta troncal y que se completan durante el intervalo de recolección. El tiempo de retención de troncal es el tiempo desde la toma inicial de la troncal hasta que ésta queda libre. La troncal no queda libre hasta que el extremo remoto abandona, el agente libera la llamada o el conmutador desconecta la llamada.


PENDINGSPLIT(tiempo real)

El elemento PENDINGSPLIT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Split o skill al que se moverá el agente. El movimiento queda pendiente hasta que el agente esté desocupado. En el caso de un cambio de múltiples skills en una solicitud, PENDINGSPLIT se define en el primer skill nuevo para el agente. PENDINGSPLIT puede quedar en blanco o ser 0, incluso cuando MOVEPENDING está definido. Esto puede suceder cuando el enlace al conmutador se inicia y ya hay un movimiento pendiente para



un agente. PENDINGSPLIT está disponible en conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 4 y posteriores.


PERCENT(tiempo real)

El elemento PERCENT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Porcentaje, de 0 a 100, del tiempo de un agente que se debe pasar en este skill. El elemento PERCENT está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS. Este es un elemento administrativo.

PERIOD1 a PERIOD9

Los elementos PERIOD1 a PERIOD9 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:


Duración, en segundos, de cada incremento de nivel de servicio según lo definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas. Cada incremento representa un tiempo de espera (wait time) cada vez más largo. CMS cuenta las llamadas respondidas o abandonadas que esperan más allá del último incremento, PERIOD9, en ACDCALLS10 o ABNCALLS10, según corresponda.


Tablas de VDN

Duración, en segundos, de cada incremento de nivel de servicio según lo definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: VDN-Perfil de la llamada. Cada incremento representa un tiempo de espera (wait time) cada vez más largo. CMS cuenta las llamadas respondidas o abandonadas que esperan más allá del último incremento, PERIOD9, en ANSCONNCALLS10 o ABNCALLS10, según corresponda.Este es un elemento administrativo



PERIODCHG

El elemento PERIODCHG se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Indica si los incrementos en el nivel de servicio PERIOD1 a PERIOD9 cambiaron durante el intervalo de recolección. El nivel de servicio se define en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas. Los valores válidos para PERIODCHG son 0, que significa que no se realizó ningún cambio, y 1, que significa que se realizó un cambio.


Tablas de VDN

Indica si los incrementos en el nivel de servicio PERIOD1 a PERIOD9 cambiaron durante el intervalo de recolección. El nivel de servicio se define en la ventana Administración del Centro de Llamadas: VDN-Perfil de la llamada. Los valores válidos para PERIODCHG son 0, que significa que no se realizó ningún cambio, y 1, que significa que se realizó un cambio.


PHANTOMABNS

El elemento PHANTOMABNS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas de ACD de split/skill para las que el tiempo de conversación es menor que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.


Tablas de agentes

Número de llamadas de ACD para las que el tiempo de conversación es menor que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.


Tablas de vectores

Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente, y de llamadas que se enrutaron a un agente o una extensión para las que el tiempo de conversación es menor que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.




Tablas de VDN

Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente, y de llamadas que se enrutaron a un agente o una extensión para las que el tiempo de conversación es menor que el valor definido para el temporizador de llamada fantasma abandonada.


POSITION(tiempo real)

El elemento POSITION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Número de posición asociado con esta EXTENSION. En conmutadores que no cuentan con la función EAS, los agentes que están en múltiples splits tienen más de una POSITION. En conmutadores que sí cuentan con la función EAS, los agentes que están en múltiples skills tienen una POSITION.

POSITIONS(tiempo real)

El elemento POSITIONS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


En conmutadores que no cuentan con la función EAS, POSITIONS es el número de posiciones del agente que está actualmente asignado a este SPLIT.

En conmutadores que sí cuentan con la función EAS, POSITIONS es el número de posiciones del agente que está actualmente conectado a este skill.


PREFERENCE(tiempo real)

El elemento PREFERENCE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Indica la preferencia en el manejo de llamadas del agente. Los valores válidos para PREFERENCE son en blanco, LVL (nivel de servicio), NEED (necesidad mayor) y PCNT (porcentaje asignado). El elemento PREFERENCE está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R5 y posteriores que cuenten con la función EAS.





Indica la preferencia en el manejo de llamadas del agente. Los valores válidos para PREFERENCE son en blanco, LVL (nivel de servicio), NEED (necesidad mayor) y PCNT (porcentaje asignado). El elemento PREFERENCE está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R5 y posteriores que cuenten con la función EAS. PCNT está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores.


PRIORITY(tiempo real)

El elemento PRIORITY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de troncales

Prioridad con la que la llamada se puso en la cola de espera.

En conmutadores que no cuentan con la función Vectorización, los valores válidos para PRIORITY son YES, NO o según lo definido en Diccionario.

En conmutadores que sí cuentan con la función Vectorización, los valores válidos para PRIORITY son LOW, MED, HIGH, TOP o según lo definido en Diccionario. MED se usa para llamadas “sin prioridad” y HIGH para llamadas con “prioridad” que se ponen directamente en la cola de espera de un split/skill sin pasar por un vector y para llamadas que se ponen en la cola de espera de un split/skill mediante los comandos de vector “enrutar a” número o “split/skill de mensajes”.

PRIORITY queda en blanco (NULL) cuando la llamada se elimina de la cola de espera, que significa que la llamada presenta señal de llamada en un agente, cuando se desborda o se elimina de la cola de espera del split/skill, cuando la llamada abandona desde la cola de espera o cuando la llamada recibe un ocupado forzado o una desconexión forzada.


PRIORITY2 y PRIORITY3(tiempo real)

Los elementos PRIORITY2 y PRIORITY3 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de troncales

Prioridad con la que la llamada se puso en la cola de espera de un segundo o un tercer split/skill. Los valores válidos para PRIORITY son LOW, MED, HIGH, TOP o según lo definido en Diccionario. PRIORITY queda en blanco (NULL) cuando la llamada se elimina de la cola de espera, que significa que la llamada presenta señal de llamada en un agente,



cuando se desborda o se elimina de la cola de espera del split/skill, cuando la llamada abandona desde la cola de espera o cuando la llamada recibe un ocupado forzado o una desconexión forzada. Los elementos PRIORITY2 y PRIORITY3 están disponibles con la función Vectorización.


QUECOUNT(tiempo real)

El elemento QUECOUNT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de troncales

Número de splits/skills de ACD en cuya cola de espera se pone la llamada. QUECOUNT queda en blanco (NULL) cuando la troncal queda libre, cuando recibe un ocupado forzado, cuando recibe una desconexión forzada, cuando se conecta a una estación o a un agente o cuando se transfiere fuera de la cola de espera. Los valores válidos para QUECOUNT son NULL, 1, 2 y 3.


QUETYPE (tiempo real)

El elemento QUETYPE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de troncales

Indica si esta llamada entró en la cola de espera como resultado de un comando de vector “poner en cola de espera” u otro. QUETYPE queda en blanco (NULL) para las llamadas directas al agente, cuando no se usa vectorización y cuando la llamada se elimina de la cola de espera. Una llamada se elimina de la cola de espera cuando se responde, se abandona, recibe un ocupado forzado o una desconexión forzada. Los valores válidos para QUETYPE son NULL, MAIN y BACKUP.




QUETYPE2 y QUETYPE3 (tiempo real)

Los elementos QUETYPE2 y QUETYPE3 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de troncales

Indica si esta llamada entró en la segunda o la tercera cola de espera como resultado de un comando de vector “poner en cola de espera” u otro. QUETYPE2 y QUETYPE3 son NULL cuando no se usa vectorización y cuando la llamada se elimina de la cola de espera. Una llamada se elimina de la cola de espera cuando se responde, se abandona, recibe un ocupado forzado o una desconexión forzada. Los valores válidos para QUETYPE2 y QUETYPE3 son NULL, MAIN y BACKUP.


R1AGINRING(tiempo real)

El elemento R1AGINRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de Reserva 1 que tienen una llamada de ACD con señal de llamada para este skill.

El elemento R1AGINRING está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.


R1AVAILABLE(tiempo real)

El elemento R1AVAILABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de Reserva 1 que están disponibles para tomar una llamada.

El elemento R1AVAILABLE está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.




R1INACW(tiempo real)

El elemento R1INACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de Reserva 1 que están en ACW para este skill.

El elemento R1INACW está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.


R1INAUX(tiempo real)

El elemento R1INAUX se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de Reserva 1 que están en trabajo AUX para este skill.

R1INAUX no incluye los Agentes de nivel de reserva 1 en R1INAUXSTBY.

El elemento R1INAUX está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.


R1INAUXSTBY(tiempo real)

El elemento R1INAUXSTBY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


R1INAUXSTBY es el número de agentes de Nivel de reserva 1 que están en trabajo AUX cuando el skill es Normal.

El número de agentes de Nivel de reserva 1 en R1INAUXSTBY no se incluye en R1INAUX, R1STAFFED o STAFFED.

R1INAUXSTBY está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que funciona con CMS R3V11 o posterior.




R1ONACD(tiempo real)

El elemento R1ONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de Reserva 1 que están en llamadas de ACD para este skill.

El elemento R1ONACD está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.


R1OTHER(tiempo real)

El elemento R1OTHER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de Reserva 1 que están realizando otro trabajo para este skill mientras está activado.

El elemento R1OTHER está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.

R1OTHER no incluye los Agentes de nivel de reserva 1 en R1OTHERSTBY.


R1OTHERSTBY(tiempo real)

El elemento R1OTHERSTBY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


R1OTHERSTBY es el número de Agentes de reserva 1 que están conectados y en espera debido a que el skill es Normal.

R1OTHERSTBY no se incluye en R1OTHER, R1STAFFED o STAFFED.

R1OTHERSTBY está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que funciona con CMS R3V11 o posterior.




R1STAFFED(tiempo real)

El elemento R1STAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes que están conectados a este skill como Reserva 1 y el skill no es Normal.

R1STAFFED no incluye los Agentes de nivel de reserva 1 en R1OTHERSTBY o R1INAUXSTBY.

El elemento R1STAFFED está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS. Este es un elemento de estado.

R2AGINRING(tiempo real)

El elemento R2AGINRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de Reserva 2 que tienen una llamada de ACD con señal de llamada para este skill.

El elemento R2AGINRING está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.


R2AVAILABLE(tiempo real)

El elemento R2AVAILABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de Reserva 2 que están disponibles para tomar una llamada.

El elemento R2AVAILABLE está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.




R2INACW(tiempo real)

El elemento R2INACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de Reserva 2 que están en ACW para este skill.

El elemento R2INACW está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.


R2INAUX(tiempo real)

El elemento R2INAUX se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de Reserva 2 que están en trabajo AUX para este skill. R2INAUX no incluye los agentes de Reserva 2 en R2INAUXSTBY.

El elemento R2INAUX está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.


R2INAUXSTBY(tiempo real)

El elemento R2INAUXSTBY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de Agentes de nivel de reserva 2 que están en trabajo AUX cuando el estado de skill es Normal.

El número de Agentes de nivel de reserva 2 en R2INAUXSTBY no se incluye en R2INAUX, R2STAFFED o STAFFED.

R2INAUXSTBY está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que funciona con CMS R3V11 o posterior.




R2ONACD(tiempo real)

El elemento R2ONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de Reserva 2 que están en llamadas de ACD para este skill.

El elemento R2ONACD está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.


R2OTHER(tiempo real)

El elemento R2OTHER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes de Reserva 2 que están realizando otro trabajo para este skill mientras está activado.

El elemento R2OTHER está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.

R2OTHER no incluye los agentes de Nivel de reserva 2 en R2OTHERSTBY.


R2OTHERSTBY(tiempo real)

El elemento R2OTHERSTBY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


R2OTHERSTBY es el número de Agentes de reserva 2 que están conectados y en espera debido a que el skill es Normal. El número de Agentes de nivel de reserva 2 en R2OTHERSTBY no se incluye en R2OTHER, R2STAFFED o STAFFED.

R2OTHERSTBY está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que funciona con CMS R3V11 o posterior.




R2STAFFED(tiempo real)

El elemento R2STAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes que están conectados a este skill como Reserva 2 y el skill está en sobrecarga 2.

El elemento R2STAFFED está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS. R2STAFFED no incluye los agentes de Nivel de reserva 2 en R2OTHERSTBY o R2INAUXSTBY.


RAGOCC

El elemento RAGOCC se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Máximo porcentaje resultante de tiempo en que un agente está en llamadas de ACD.

RAVGSPEED-ANS

El elemento RAVGSPEEDANS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Velocidad promedio resultante de respuesta, en segundos, para este tipo de llamada.

REASON

El elemento REASON se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:




Motivo para la interrupción de la recolección de datos. Los valores válidos para REASON aparecen en la siguiente tabla.

REASON_CODE

El elemento REASON_CODE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Código de motivo en el que el agente estaba cuando ocurrió la excepción.

RECONNECT

El elemento RECONNECT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Indica que el agente se reconecta a la llamada después de ponerla en retención.

RETURNCALLS

El elemento RETURNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Valor Motivo

91 Se inició recolección de datos

92 Se inició recolección de datos de nuevas conversiones

93 Se desactivó la recolección de datos

94 Está ocupada la recolección de datos

95 Expiró el tiempo para la recolección de datos

96 Se reinició el reloj para la recolección de datos

97 Se cayó la sesión de recolección de datos

102 Obstruido enlace de recolección de datos

103 Enlace de recolección de datos volvió a normal



Tablas de VDN

Número de llamadas que llegaron a este VDN mediante la función Destino de retorno a VDN. RETURNCALLS está disponible en conmutadores DEFINITY Generic 3 versión 3 y posteriores.


RINGCALLSEl elemento RINGCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas de split/skill que presentaron señal de llamada en posiciones de agentes. RINGCALLS incluye NOANSREDIR.


Tablas de agentes

Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que presentaron señal de llamada en la posición del agente. RINGCALLS incluye NOANSREDIR.


Tablas de vectores

Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que presentaron señal de llamada en posiciones de agentes.


Tablas de VDN

Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que presentaron señal de llamada en posiciones de agentes.


RINGTIME

El elemento RINGTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso que las llamadas para este split/skill pasaron con señal de llamada en posiciones de agentes sin importar la disposición final ni otra actividad del agente. I_RINGTIME es el tiempo que los agentes pasan con llamadas que presentan señal de llamada y se ve afectado por otra actividad del agente. RINGTIME es el tiempo que el abonado pasa con señal de llamada en la estación del agente.




Tablas de agentes

Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente pasaron con señal de llamada en la posición del agente, sin importar la disposición ni otra actividad del agente. I_RINGTIME es el tiempo que el agente pasa en el estado de señal de llamada y se ve afectado por otra actividad del agente. RINGTIME es el tiempo que el abonado pasa con señal de llamada en la estación del agente. RINGTIME incluye ANSRINGTIME.


Tablas de vectores

Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente pasaron con señal de llamada en las posiciones de agentes, sin importar la disposición ni otra actividad del agente.


Tablas de VDN

Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente pasaron con señal de llamada en las posiciones de agentes, sin importar la disposición ni otra actividad del agente.


ROLE(tiempo real)

El elemento ROLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de reporte del agente

Papel de servicio del agente para el split. Los valores válidos para ROLE son:

Valores de ROLE

Definición

Asignado Agente con porcentaje asignado cuyo nivel de skill es de 1 a 16

Respaldo Agente de nivel de skill cuyo nivel de skill es de 1 a 16 y para el cual este skill no es el skill superior

Reservado Agente cuyo nivel de skill es R1 o R2 para este skill en particular

Comodín Agente sin EAS o agente de EAS de necesidad mayor cuyo nivel de skill es de 1 a 16

Superior Agente de nivel de skill para el cual este skill es el primero en administrarse y el de nivel más alto de 1 a 16



El elemento ROLE está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.


ROW_DATE(índice)

El elemento ROW_DATE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Fecha en la que se recolectaron los datos.


Tablas de agentes

Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.





Tablas de troncales



Tablas de vectores



Tablas de VDN














































ROW_TIME

El elemento ROW_TIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Hora de inicio para este segmento.


Hora a la que ocurrió la excepción. Este es un elemento identificador de filas.


Hora a la que ocurrió la excepción.














Hora a la que se reportó la llamada maliciosa.



Hora a la que se interrumpió la recolección de datos.


RSERVLEVELP

El elemento RSERVLEVELP se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Porcentaje de llamadas a ser manejadas en el lapso de SERVLEVELT segundos.

RSV_LEVEL

El elemento RSV_LEVEL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

RSV_LEVEL indica si el skill asignado al agente es un skill con o sin nivel de reserva. 0 es para un skill sin reserva, 1 es para un skill de nivel de reserva 1 y 2 es para un skill de nivel de reserva 2.

RSV_LEVEL está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que funciona con CMS R3V11 o posterior.

SEGMENT

El elemento SEGMENT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de identificación del segmento de la llamada. Los números de segmento comienzan en 1 y continúan hasta el número de segmentos en la llamada.

SEGSTART

El elemento SEGSTART se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:




Hora y fecha de UNIX cuando se inició el segmento de la llamada. La hora y fecha de UNIX es el número de segundos desde la medianoche de 01/01/70. Los segmentos de la llamada se inician cuando CMS recibe el primer mensaje para la llamada, puesto que cada segmento de la llamada representa una llamada. Otro segmento se inicia cuando un agente transfiere o pone en conferencia una llamada.

SEGSTOPEl elemento SEGSTOP se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Hora y fecha de UNIX cuando el segmento de la llamada finalizó. La hora y fecha de UNIX es el número de segundos desde la medianoche de 01/01/70. Un segmento de la llamada finaliza cuando todas las troncales y agentes asociados con el segmento de la llamada han abandonado la llamada. Esto significa que el tiempo ACW para el agente se incluye al calcular la hora de finalización del segmento de la llamada.

SERVICELEVELEl elemento SERVICELEVEL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de segundos en que las llamadas se deben responder o conectar a fin de ser consideradas aceptables. El nivel de servicio aceptable se define en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas.


Tablas de VDN

Número de segundos en que las llamadas se deben responder o conectar para ser consideradas aceptables. El nivel de servicio aceptable se define en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Configuración del perfil de llamada de VDN.


SERVLEVELPEl elemento SERVLEVELP se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Porcentaje objetivo de llamadas a ser manejado en el lapso de SERVLEVELT segundos.




SERVLEVELT

El elemento SERVLEVELT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de segundos en que el porcentaje SERVLEVELP de llamadas debe ser respondido. Este es el tiempo de nivel de servicio.


SETUPTIME

El elemento SETUPTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Lapso desde la toma de la troncal hasta que las OUTCALLS se completan en el extremo remoto.


SHORTCALLS

El elemento SHORTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de llamadas entrantes y salientes que ocuparon una troncal en el grupo de troncales durante menos de 2 segundos y que no fueron puestas en la cola de un split/skill, no se transfirieron a un split/skill, no fueron contestadas por un agente, no recibieron un ocupado forzado ni una desconexión forzada desde el conmutador ni produjeron un fallo de la troncal ni un ocupado por mantenimiento. SHORTCALLS incluye llamadas entrantes y salientes. Por lo tanto, OTHERCALLS y O_OTHERCALLS pueden cada uno incluir algunas SHORTCALLS.


Tablas de troncales

Número de llamadas entrantes y salientes que ocuparon una troncal durante menos de 2 segundos y que no fueron puestas en la cola de un split/skill, no se transfirieron a un split/skill, no fueron contestadas por un agente, no recibieron un ocupado forzado ni una desconexión forzada desde el conmutador ni produjeron un fallo de la troncal ni un ocupado por mantenimiento. SHORTCALLS incluye llamadas entrantes y salientes. Por lo tanto, OTHERCALLS y O_OTHERCALLS pueden cada uno incluir algunas SHORTCALLS.




SKILL1 a SKILL3

Los elementos SKILL1 a SKILL3 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

Primero, segundo y tercer skill de VDN asignados a este VDN. Los elementos SKILL 1 a SKILL3 están disponibles con la función EAS.


SKILLACWTIME1 a SKILLACWTIME3

Los elementos SKILLACWTIME1 a SKILLACWTIME3 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

Lapso que los agentes pasan en tiempo ACW para llamadas respondidas en cada preferencia de skill del VDN. Los elementos SKILLACWTIME1 a SKILLACWTIME3 están disponibles con la función EAS. Este es un elemento acumulativo.

SKILLCALLS1 a SKILLCALLS3

Los elementos SKILLCALLS1 a SKILLCALLS3 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

Número de llamadas respondidas por agentes en cada preferencia de skill del VDN. Los elementos SKILLCALLS1 a SKILLCALLS3 están disponibles con la función EAS.


SKILLTIME1 a SKILLTIME3

Los elementos SKILLTIME1 a SKILLTIME3 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de VDN

Lapso que los agentes pasan conversando en llamadas respondidas en cada preferencia de skill del VDN. Los elementos SKILLTIME1 a SKILLTIME3 están disponibles con la función EAS.




SKILLTYPE

El elemento SKILLTYPE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Tipo, p para primario o s para secundario, del primer skill al que se conectó el agente. El elemento SKILLTYPE está disponible con la función EAS.

En conmutadores DEFINITY ECS R5 y posteriores con la función EAS, el nivel de skill 1 se representa con una p, el nivel de skill 2 con una s y los niveles de skill 3 al 16 quedan en blanco. Los usuarios de más de dos niveles de skill deben usar elementos SKLEVEL en lugar de SKILLTYPE.

En las tablas de agentes, SKILLTYPE es un elemento de tiempo real.



Tipo, p para primario o s para secundario, del primer skill al que se conectó el agente. El elemento SKILLTYPE está disponible con la función EAS.



SKILLTYPE2 a SKILLTYPE4

Los elementos SKILLTYPE2 a SKILLTYPE4 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Tipo, p para primario o s para secundario, del segundo, tercer y cuarto skill a los que se conectó el agente. Los elementos SKILLTYPE2 a SKILLTYPE4 están disponibles con la función EAS.

En conmutadores DEFINITY ECS R5 y posteriores con la función EAS, el nivel de skill 1 se representa con una p, el nivel de skill 2 con una s y los niveles de skill 3 al 16 quedan en blanco. Los usuarios de más de dos niveles de skill deben usar elementos SKLEVEL 2-20 en lugar de SKILLTYPE 2-4.

En las tablas de agentes, SKILLTYPE 2-4 es un elemento de tiempo real.





Tipo, p para primario o s para secundario, del segundo, tercer y cuarto skill a los que se conectó el agente. Los elementos SKILLTYPE2 a SKILLTYPE4 están disponibles con la función EAS.

En conmutadores DEFINITY ECS R5 y posteriores con la función EAS, el nivel de skill 1 se representa con una p, el nivel de skill 2 con una s y los niveles de skill 3 al 16 quedan en blanco. Los usuarios de más de dos niveles de skill deben usar elementos SKLEVEL 2-20 en lugar de SKILLTYPE 2-4.

SKLEVEL

El elemento SKLEVEL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Indica el nivel de skill del agente, de 1 a 16 para un skill normal, o el nivel de reserva, 1 ó 2 para un skill de reserva. SKLEVEL se aplica a LOGONSKILL. El elemento SKLEVEL está disponible con la función EAS. Los niveles de reserva están disponibles en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores.



Indica el nivel de skill del agente, de 1 a 16 para un skill normal, o el nivel de reserva, 1 ó 2 para un skill de reserva. SKLEVEL se aplica a LOGONSKILL. El elemento SKLEVEL está disponible con la función EAS. Los niveles de reserva están disponibles en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores. Este es un elemento administrativo.

SKLEVEL2 a SKLEVEL20

Los elementos SKLEVEL2 a SKLEVEL20 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Indica el nivel de skill del agente, de 1 a 16 para un skill normal, o el nivel de reserva, 1 ó 2 para un skill de reserva. SKLEVEL2 a SKLEVEL20 se aplican de LOGONSKILL2 a LOGONSKILL20, respectivamente. Los elementos SKLEVEL5 a SKLEVEL20 están disponibles en los conmutadores DEFINITY ECS R5 y posteriores. Los niveles de reserva están disponibles en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores. Los elementos SKLEVEL2 a SKLEVEL20 están disponibles con la función EAS.





Indica el nivel de skill del agente, de 1 a 16 para un skill normal, o el nivel de reserva, 1 ó 2 para un skill de reserva. SKLEVEL2 a SKLEVEL20 se aplican de LOGONSKILL2 a LOGONSKILL20, respectivamente. Los elementos SKLEVEL2 a SKLEVEL20 están disponibles con la función EAS. Los niveles de reserva están disponibles en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores. Los elementos SKLEVEL5 a SKLEVEL20 están disponibles con ECS R5 y posterior.

SKPERCENT

El elemento SKPERCENT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Porcentaje de tiempo que se asigna para que el agente pase en LOGONSKILL. El elemento SKPERCENT está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.



Porcentaje de tiempo que se asigna para que el agente pase en LOGONSKILL. El elemento SKPERCENT está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.


SKPERCENT2 a SKPERCENT20

Los elementos SKPERCENT2 a SKPERCENT20 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Porcentaje de tiempo que se asigna para que el agente pase en LOGONSKILL2 a LOGONSKILL20. Los elementos SKPERCENT2 a SKPERCENT20 están disponibles en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.



Porcentaje de tiempo que se asigna para que el agente pase en LOGONSKILL2 a LOGONSKILL20. Los elementos SKPERCENT2 a SKPERCENT20 están disponibles en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.




SKSTATE(tiempo real)

El elemento SKSTATE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Estado del skill comparado con todos los umbrales administrados. Los estados posibles son UNKNOWN, NORMAL, OVRLD1 y OVRLD2.

El elemento SKSTATE está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.

SLVLABNS

El elemento SLVLABNS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de ABNCALLS cuyo tiempo de abandono fue menor o igual que el SERVICELEVEL administrado para este split/skill.


Tablas de VDN

Número de ABNCALLS cuyo tiempo de abandono fue menor o igual que el SERVICELEVEL administrado para este VDN.


SLVLOUTFLOWS

El elemento SLVLOUTFLOWS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de OUTFLOWCALLS cuyo tiempo de desbordamiento fue menor o igual que el SERVICELEVEL administrado para este split/skill.


Tablas de VDN

Número de OUTFLOWCALLS cuyo tiempo de desbordamiento fue menor o igual que el SERVICELEVEL administrado para este VDN.




SPLIT(índice)

El elemento SPLIT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número del split/skill para el que se recolectaron datos.


Tablas de agentes

En conmutadores que no cuentan con la función EAS, SPLIT es el número del split al que se asigna la EXTENSION.

En conmutadores que cuentan con la función EAS, SPLIT es el número del skill al que se conecta el agente.



Número del split/skill en el que termina este TKGRP.


Tablas de troncales

Número del primer split/skill en cuya cola de espera está actualmente la llamada o el número del split/skill en el que se respondió la llamada. SPLIT queda en blanco (NULL) cuando la troncal se desocupa.

En las tablas de troncales, SPLIT es un elemento de tiempo real.


















Tablas Excepciones - agentes

Split/skill en el que el agente estaba efectuando trabajo cuando ocurrió la excepción.



Split/skill en el que ocurrió la excepción.


Tabla de rastreos de llamada maliciosa

Split/skill en el que el agente estaba efectuando trabajo cuando se reportó la llamada maliciosa.


SPLIT1

El elemento SPLIT1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número del primer split/skill en cuya cola de espera se puso la llamada en el primer VDN con el que estaba asociado en el segmento de la llamada.




SPLIT2 y SPLIT3

Los elementos SPLIT2 y SPLIT3 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de troncales

Números del segundo y tercer split/skill en cuya cola se pone la llamada. Esto queda en blanco (NULL) cuando la llamada se elimina de la cola de espera. Una llamada se elimina de la cola de espera cuando se responde, se abandona, recibe un ocupado forzado o una desconexión forzada. Los elementos SPLIT2 y SPLIT3 están disponibles con la función Vectorización.

En las tablas de troncales, SPLIT2 y SPLIT3 son elementos de tiempo real.



Números del segundo y tercer split/skill en cuya cola de espera se pone la llamada en el primer VDN con el que estaba asociado en el segmento de la llamada. Los elementos SPLIT2 y SPLIT3 están disponibles con la función Vectorización.


STAFFED(tiempo real)

El elemento STAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de POSITIONS que están actualmente conectadas. STAFFED = AVAILABLE + AGINRING + ONACD + INACW + INAUX + OTHER.

STAFFED no incluye R1OTHERSTBY, R2OTHERSTBY, R2INAUXSTBY y R1INAUXSTBY.


STARTED (tiempo real)

El elemento STARTED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Hora del día a la que se inició WORKMODE. Los valores válidos para STARTED son NULL y hora del día. Este es un elemento de estado.



Tablas de troncales

Hora del día a la que se inició TKSTATE. Los valores válidos para STARTED son NULL y hora del día.


STARTTIME(intervalo)

El elemento STARTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Hora de inicio del intervalo para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica sólo a la tabla de intervalos.


Tablas de agentes

Hora de inicio para el intervalo para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica sólo a la tabla de intervalos.





Tablas de troncales



Tablas de vectores



Tablas de VDN






Hora de inicio del intervalo para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica a la única tabla de intervalos.



Hora del día (hora y minuto) para la que se solicitó el rastreo de agente. Es la hora del día que usted ingresa para solicitar el reporte.



Hora de inicio del intervalo dentro de la hora para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica sólo a la tabla de intervalos.


SVCLEVELCHG

El elemento SVCLEVELCHG se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Indica si el nivel de servicio fue cambiado durante el intervalo de recolección. Los valores válidos para SVCLEVELCHG son 0, que significa que no se realizó ningún cambio, y 1, que significa que se realizó un cambio.


Tablas de VDN

Indica si el nivel de servicio fue cambiado durante el intervalo de recolección. Los valores válidos para SVCLEVELCHG son 0, que significa que no se realizó ningún cambio, y 1, que significa que se realizó un cambio.




TAGINRING(tiempo real)

El elemento TAGINRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes superiores que están conectados al skill, que tienen llamadas de ACD con señal de llamada y que no están haciendo ninguna otra cosa. El elemento TAGINRING está disponible con la función EAS.


TALKTIME

El elemento TALKTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Tiempo total de conversación para el agente que responde en este segmento.

TAVAILABLE(tiempo real)

El elemento TAVAILABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes superiores que están conectados y disponibles en el skill. El elemento TAVAILABLE está disponible con la función EAS.


TDA_INACW(tiempo real)

El elemento TDA_INACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes superiores que están conectados al skill y en ACW, asociados con llamadas directas al agente. TDA_INACW es un subconjunto de TOTHER. El elemento TDA_INACW está disponible con la función ASAI o EAS.




TDA_ONACD(tiempo real)

El elemento TDA_ONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes superiores que están conectados al skill y conversando en llamadas directas al agente. TDA_ONACD es un subconjunto de TOTHER. El elemento TDA_ONACD está disponible con la función ASAI o EAS.


THRESHOLD

El elemento THRESHOLD aparece en las siguientes tablas.


Límite, proporcionado como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad del agente cae fuera del límite.



Límite, proporcionado como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad en el split/skill cae fuera del límite.



Límite, proporcionado como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad en el grupo de troncales cae fuera del límite.



Límite, proporcionado como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad en el VDN cae fuera del límite.





Límite, proporcionado como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad en el vector cae fuera del límite.



Límite, proporcionado como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad de recolección de datos cae fuera de ese límite.


TI_AUXTIME

El elemento TI_AUXTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Lapso durante el intervalo de recolección que el agente pasó en AUX para todos los splits/skills o en AUXINCALLS o AUXOUTCALLS y SPLIT fue OLDEST_LOGON. El tiempo “TI_” se almacena para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más tiempo. Es necesario sumar el tiempo “TI_” en los splits/skills a los que se pueden conectar el agente, en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo de recolección.

NOTA: Cuando OLDEST_SKILL es un Skill de nivel de reserva, el elemento TI_AUXTIME (agente) de la base de datos incluye el tiempo que un agente estuvo en trabajo AUX, ya sea que el skill esté en una condición normal o por encima del umbral.

TI_AUXTIME incluye TI_AUXTIME0, TI_AUXTIME1 a 9, I_AUXINTIME y I_AUXOUTTIME. SUM(I_AUXTIME) = sum(TI_AUXTIME0 + TI_AUXTIME1 + TI_AUXTIME2 + TI_AUXTIME3 + TI_AUXTIME4 + TI_AUXTIME5 + TI_AUXTIME6 + TI_AUXTIME7 + TI_AUXTIME8 + TI_AUXTIME 9), de todos los splits/skills en los que estuvo conectado el agente.


TI_AUXTIME0

El elemento TI_AUXTIME0 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Lapso que el agente pasa en AUX con un código de motivo 0 (cero). El tiempo “TI_” se almacena para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más tiempo. Es necesario sumar el tiempo “TI_” en los splits/skills a los que se pueden conectar el agente,



en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo de recolección. En conmutadores con códigos de motivo AUX activos, TI_AUXTIME0 es el tiempo que se pasa en trabajo AUX del “sistema”. TI_AUXTIME0 es igual a TI_AUXTIME para conmutadores sin códigos de motivo AUX activos y en conmutadores anteriores a R5.


TI_AUXTIME1 a TI_AUXTIME9

Los elementos TI_AUXTIME1 a TI_AUXTIME9 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Lapso que el agente pasa en AUX con códigos de motivo de 1 a 9. El tiempo “TI_” se almacena para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más tiempo. Es necesario sumar el tiempo “TI_” en los splits/skills a los que se pueden conectar el agente, en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo de recolección. Los elementos TI_AUXTIME1 a TI_AUXTIME9 están disponibles en los conmutadores DEFINITY ECS R5 y posteriores que cuenten con la función EAS.


TI_AVAILTIME

El elemento TI_AVAILTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Lapso durante el intervalo de recolección que el agente está en el estado AVAIL para llamadas de ACD de split/skill o directas al agente en cualquier split/skill. TI_AVAILTIME se registra para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más tiempo. Es necesario sumar el tiempo “TI_” en todos los splits/skills a los que puedan conectarse los agentes, en caso de que el orden de conexiones cambie durante el intervalo de recolección. En conmutadores sin la función EAS, si un agente se conecta a múltiples splits y está en modo AUX en un split y está disponible para llamadas de ACD en otro split, el agente acumula I_AVAILTIME para el split en el que está disponible y TI_AVAILTIME en el split al que ha estado conectado por más tiempo.




TI_OTHERTIME

El elemento TI_OTHERTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Lapso durante el intervalo de recolección que el agente está en OTHER en cualquier split/skill. TI_OTHERTIME se recolecta para el período posterior al inicio del enlace al conmutador e inmediatamente después de que el agente se conecta, pero antes de que CMS reciba notificación del estado de trabajo del agente.







El tiempo “TI_” se almacena para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más tiempo. Es necesario sumar el tiempo “TI_” en los splits/skills a los que se puede conectar el agente, en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo de recolección. TI_OTHERTIME incluye I_ACDOTHERTIME.

Nota:Cuando OLDEST_SKILL es un Skill de nivel de reserva, el elemento TI_OTHERTIME (agente) de la base de datos incluye el tiempo que un agente estuvo en trabajo AUX, ya sea que el skill esté en una condición normal o por encima del umbral.


TI_STAFFTIME

El elemento TI_STAFFTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:



Tablas de agentes

Lapso durante el intervalo de recolección que el agente está presente en cualquier split/skill. El tiempo “TI_” se almacena para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más tiempo. Es necesario sumar “TI_” en todos los splits/skills a los que puedan conectarse los agentes, en caso de que el orden de conexiones cambie durante el intervalo de recolección. sum(TI_STAFFTIME) = sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME + TI_AUXTIME + TI_AVAILTIME + TI_OTHERTIME), en todos los splits/skills a los que estuvo conectado el agente.

NOTA: Cuando OLDEST_SKILL es un Skill de nivel de reserva, el elemento TI_STAFFTIME (agente) de la base de datos incluye el tiempo que un agente estuvo en trabajo AUX, ya sea que el skill esté en una condición normal o por encima del umbral.


TIME

El elemento TIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Límite, proporcionado como un número de segundos, administrado para tipos de excepciones temporizadas. Se registra una ocurrencia contra el umbral cuando la actividad del agente cae fuera del límite.



Límite, proporcionado como un número de segundos, administrado para tipos de excepciones temporizadas. Se registra una ocurrencia contra el umbral cuando la actividad en el split/skill cae fuera del límite.



Límite, proporcionado como un número de segundos, administrado para tipos de excepciones temporizadas. Se registra una ocurrencia contra el umbral cuando la actividad en el grupo de troncales cae fuera del límite.



Límite, proporcionado como un número de segundos, administrado para tipos de excepciones temporizadas. Se registra una ocurrencia contra el umbral cuando la actividad en el VDN cae fuera del límite.





Límite, proporcionado como un número de segundos, administrado para tipos de excepciones temporizadas. Se registra una ocurrencia contra el umbral cuando la actividad en el vector cae fuera del límite.


TINACW(tiempo real)

El elemento TINACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes superiores que están conectados al skill y en ACW para llamadas de ACD al skill. Esto incluye agentes superiores que están en llamadas ACWIN o ACWOUT y agentes que están en ACW no asociado con una llamada de ACD. TINACW incluye TONACWIN y TONACWOUT. El elemento TINACW está disponible con la función EAS.


TINAUX(tiempo real)

El elemento TINAUX se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes superiores que están conectados al skill y en el modo de trabajo AUX. Esto incluye agentes que están en llamadas ACWIN o ACWOUT. TINAUX incluye TINAUX0, TINAUX1 a TINAUX9, TONACDAUXOUT, TONAUXIN y TONAUXOUT. El elemento TINAUX está disponible con la función EAS.


TINAUX0(tiempo real)

El elemento TINAUX0 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes superiores que están conectados al skill y en el trabajo AUX para el código de motivo 0 (cero) para todos los splits/skills o que están en llamada AUXIN o AUXOUT para AUX con código de motivo 0 (cero). En conmutadores con códigos de



motivo AUX activos, TINAUX0 es el tiempo que se pasa en trabajo AUX del “sistema”. En DEFINITY R5 o anterior sin códigos de motivo AUX activos, TI_AUXTIME0 es igual a TI_AUXTIME. El elemento TINAUX0 está disponible con la función EAS.


TINAUX1 a TINAUX9(tiempo real)

Los elementos TINAUX1 a TINAUX9 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes superiores que están conectados al skill y en trabajo AUX con los códigos de motivo de 1 a 9 para todos los splits/skills. Esto incluye agentes en llamadas AUXIN o AUXOUT desde AUX con el código de motivo correspondiente. Los elementos TINAUX1 a TINAUX9 están disponibles con la función EAS.


TKGRP

El elemento TKGRP se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de grupo de troncales para el que se recolectaron datos. Esto es cero si el grupo de troncales que transporta la llamada no está medido.


Tablas de troncales

Número de grupo de troncales al que la troncal está asignada.



Número del grupo de troncales para el que se recolectaron datos o para el que ocurrió una excepción. Esto es cero si el grupo de troncales que transporta la llamada no está medido.










TKSTATE(tiempo real)

El elemento TKSTATE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de troncales

Estado de la llamada actual. Los estados de troncal incluyen: IDLE, SEIZED, QUEUED, CONN, RING, DABN, FBUSY, FDISC, HOLD, MBUSY, UNKNOWN o según lo definido en Diccionario.


TONACD(tiempo real)

El elemento TONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes superiores que están conectados al skill y en llamadas de ACD entrantes y salientes para el skill. TONACD incluye TONACDOUT. El elemento TONACD está disponible con la función EAS.


TONACDAUXOUT(tiempo real)

El elemento TONACDAUXOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes superiores que están conectados al skill y en llamadas AUXOUT con una llamada de ACD para el skill en retención. El elemento TONACDAUXOUT está disponible con la función EAS.




TONACDOUT(tiempo real)

El elemento TONACDOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes superiores que están en llamadas salientes hechas por un adjunto a este skill. El elemento TONACDOUT está disponible con la función ASAI.


TONACWIN(tiempo real)

El elemento TONACWIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes superiores que están en ACW para este skill y en llamadas entrantes de extensión. Estos agentes también aparecen en TINACW. El elemento TONACWIN está disponible con la función EAS.


TONACWOUT(tiempo real)

El elemento TONACWOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes superiores que están en ACW para este skill y en llamadas salientes de extensión. Estos agentes también aparecen en TINACW. El elemento TONACWOUT está disponible con la función EAS.




TONAUXIN(tiempo real)

El elemento TONAUXIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes superiores que están en trabajo AUX, AVAILABLE o con una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT que se atribuye a este split/skill en retención y en llamadas entrantes de extensión. El elemento TONAUXIN está disponible con la función EAS.


TONAUXOUT(tiempo real)

El elemento TONAUXOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes superiores que están en trabajo AUX, AVAILABLE o con una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT que se atribuye a este split/skill en retención y en llamadas entrantes de extensión. El elemento TONAUXOUT está disponible con la función EAS.


TOPCALLS

El elemento TOPCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de ACDCALLS con prioridad superior respondidas por agentes en este split/skill. El elemento TOPCALLS está disponible con la función Vectorización.




TOPSKILL(tiempo real)

El elemento TOPSKILL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Skill del agente administrado en primer lugar, de nivel más alto y medido, donde el nivel de skill 1 es el más alto y el nivel de skill 16 es el más bajo. El elemento TOPSKILL está disponible con la función EAS.

El TOPSKILL de un agente es 0 excepto cuando PREFERENCE se define en nivel de skill (LVL). Esto significa que un agente no tiene un skill superior y no se cuenta en ningún elemento Skill superior de la tabla de split/skill si su preferencia en el manejo de llamadas es necesidad mayor (NEED) o porcentaje asignado (PCNT). Además, los agentes que tienen preferencia de nivel de skill, pero sólo niveles de reserva para todos sus skills no tienen un TOPSKILL. PCNT y los niveles de reserva están disponibles en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores.


TOT_PERCENTS(tiempo real)

El elemento TOT_PERCENTS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Porcentajes totales de agentes presentes asignados al skill. El elemento TOT_PERCENTS está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.


TOTHER(tiempo real)

El elemento TOTHER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de agentes superiores que están realizando otro trabajo. Esto incluye agentes que están conectados a múltiples splits/skills y trabajando para un split/skill distinto de éste skill. Las POSITIONS de agentes aparecen en OTHER inmediatamente después de iniciado el enlace al conmutador e inmediatamente después de que los agentes se conectan antes de que se notifique a CMS del estado de trabajo del agente.



Mientras el agente está en entrada automática o manual, otro trabajo para este split/skill incluye la cantidad de tiempo que se ocupa haciendo cualquiera de las siguientes opciones:






Con la función EAS y manejo de múltiples llamadas, los agentes están disponibles en otros skills de manejo de múltiples llamadas, pero no en éste.

TOTHER incluye TDA_INACW y TDA_ONACD. El elemento TOTHER está disponible con la función EAS.


TRANSFERRED

El elemento TRANSFERRED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de ACDCALLS que se transfieren a otro destino. TRANSFERRED incluye todas las llamadas de split/skill que se transfieren.


Tablas de agentes

Número de llamadas que el agente transfirió a otro destino. TRANSFERRED incluye todas las llamadas que se transfieren.



Número de llamadas que el agente transfirió a otro destino. Las llamadas TRANSFERRED incluyen llamadas entrantes y salientes. Por lo tanto, OTHERCALLS y O_OTHERCALLS pueden cada uno incluir algunas TRANSFERRED. TRANSFERRED incluye todas las llamadas que se transfieren.




Tablas de VDN

Número de llamadas que se transfieren a otro destino. TRANSFERRED incluye todas las llamadas de VDN que se transfieren.



Indica si el agente que responde inició una transferencia para esta llamada. Los valores válidos para TRANSFERRED son 0, que significa que “no” se inició ninguna transferencia, y 1, que significa que “sí” se inició una transferencia. TRANSFERRED incluye todas las llamadas que se transfieren.


Indica si el agente que responde inició una transferencia para esta llamada. Los valores válidos para TRANSFERRED son 0, que significa que “no” se inició ninguna transferencia, y 1, que significa que “sí” se inició una transferencia. TRANSFERRED incluye todas las llamadas que se transfieren.

TRENDBASE

El elemento TRENDBASE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Fecha base para tendencia estacional.


TRUNKS

El elemento TRUNKS aparece en las siguientes tablas.


Número de troncales asignadas actualmente a este TKGRP.


TSTAFFED(tiempo real)

El elemento TSTAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:




Número de agentes de superiores que están actualmente presentes en SPLIT. TSTAFFED = TAVAILABLE + TAGINRING + TONACD + TINACW + TINAUX + TOTHER. El elemento TSTAFFED está disponible con la función EAS.


TYPE(tiempo real)

El elemento TYPE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Tipo de skill, p para primario o s para secundario, asociado con el SPLIT. El elemento TYPE está disponible con las funciones EAS y Vectorización.



UCID

El elemento UCID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


UCID es el Identificador universal de llamadas, un número único asignado a este segmento de la llamada dentro de la red del cliente. El elemento UCID está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores.


UCID es el identificador universal de llamadas: un número único asignado a este segmento de llamada dentro de la red del cliente. El elemento UCID está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores.



USE_SVC_OBJ(tiempo real)

El elemento USE_SVC_OBJ se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

El agente solicita recepción de llamadas sobre la base del objetivo de servicio administrado para este skill. Los valores válidos para USE_SVC_OBJ son 1, que significa que la solicitud se realiza, y 2, que significa que no se realiza ninguna solicitud. El elemento USE_SVC_OBJ está disponible en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores que cuenten con la función EAS.


VDISCCALLS

El elemento VDISCCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de vectores

Número de llamadas forzadas a desconectarse debido a que finalizó el temporizador de desconexión de vector o debido a que la llamada alcanzó una interrupción de vector sin ser puesta en una cola de espera. Una interrupción de vector significa que se ejecuta el comando de vector “interrumpir”, se llega al final del vector o la llamada ejecuta 1000 pasos de vector.


Tablas de VDN

Número de llamadas forzadas a desconectarse debido a que finalizó el temporizador de desconexión de vector o debido a que la llamada alcanzó una interrupción de vector sin ser puesta en una cola de espera. Una interrupción de vector significa que se ejecuta el comando de vector “interrumpir”, se llega al final del vector o la llamada ejecuta 1000 pasos de vector.


VDN

El elemento VDN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

VDN asociado con la actual llamada de ACD de split/skill o directa al agente del agente. El elemento VDN está disponible con la función Vectorización.





VDN en el que termina el TKGRP. El elemento VDN está disponible con la función Vectorización.


Tablas de troncales

VDN que está asociado con la llamada actual. Se mantiene definido hasta que la troncal se desocupa, en cuyo momento se define en NULL. El elemento VDN está disponible con la función Vectorización.


Tablas de VDN

Número de directorio de vectores asociado con este VDN.



VDN para el que ocurrió la excepción o que portó la llamada maliciosa. El elemento VDN está disponible con la función Vectorización.



VDN para el que ocurrió la excepción o que portó la llamada maliciosa. El elemento VDN está disponible con la función Vectorización.


VECTOR

El elemento VECTOR se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de troncales (tiempo real)

Vector que está asociado con la llamada actual. Se mantiene definido hasta que la troncal se desocupa, en cuyo momento se define en NULL. El elemento VECTOR está disponible con la función Vectorización.

Este es un elemento de estado de tiempo real.


VDN o vector en el que termina el grupo de troncales.




Tablas de vectores

Número de vector que esta fila representa. El elemento VECTOR está disponible con la función Vectorización.


Tablas de VDN

Número de vector asociado con este VDN.



Número de vector asociado con este VDN o para el que ocurrió la excepción.



Número de vector que esta fila representa o para el que ocurrió la excepción.


WMODE_SEQ

El elemento WMODE_SEQ se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Número de secuencia para eventos que ocurren en el mismo segundo.

WORKCODE

El elemento WORKCODE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:


Código identificador de llamada que el agente introdujo para la llamada. El elemento WORKCODE está disponible cuando se implementan códigos identificadores de llamada.

WORKMODE(tiempo real)

El elemento WORKMODE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:



Tablas de agentes

Modo de trabajo que el agente utiliza actualmente. Los modos de trabajo del agente incluyen: AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, UNKNOWN, OTHER y UNSTAFF. Si el agente no se conectó durante el intervalo de recolección, el valor queda en blanco.



Modo de trabajo en el que el agente estuvo trabajando durante el rastreo. Los modos de trabajo del agente incluyen: AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, UNKNOWN, OTHER y UNSTAFF. Si el agente no se conectó durante el intervalo de recolección, el valor queda en blanco.

WORKSKILL (tiempo real)

El elemento WORKSKILL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Número del skill en el que el agente está actualmente trabajando.

Use WORKSKILL para las siguientes condiciones de llamada:

� Cuando un agente está en una llamada de ACD de split/skill o directa al agente o en ACW (es el split/skill asociado con la llamada o con el ACW).

� Cuando un agente está disponible, en AUX o en OTHER (es nulo [en blanco]).

� Cuando un agente está en una llamada AUXIN (este es el split/skill OLDEST_LOGON).

� Cuando un agente está en una llamada AUXIN o AUXOUT desde el estado disponible, mientras está en AUX o con una llamada AUXIN o AUXOUT en retención (este es el split/skill OLDEST_LOGON).

� Cuando un agente está en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retención (es el split/skill asociado con la llamada de ACD).

WORKSKILL es distinto de WORKSPLIT sólo cuando el agente está disponible, en cuyo caso WORKSKILL queda en blanco y WORKSPLIT muestra uno de los split/skills en los que el agente está disponible. En reportes se recomienda el uso de WORKSKILL en lugar de WORKSPLIT. El elemento WORKSKILL está disponible con la función EAS.




WORKSKLEVEL(tiempo real)

El elemento WORKSKLEVEL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

WORKSKLEVEL es el nivel de skill normal de 1 a 16 o un nivel de skill de reserva de 1 ó 2. WORKSKLEVEL se aplica a WORKSKILL. El elemento WORKSKLEVEL está disponible con la función EAS. Los niveles de reserva están disponibles en los conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores.


WORKSPLIT (tiempo real)

El elemento WORKSPLIT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Número del split en el que el agente está actualmente trabajando.

Use WORKSPLIT para las siguientes condiciones de llamada:

� Cuando un agente está en una llamada de ACD de split/skill o directa al agente o en ACW (es el split/skill asociado con la llamada o con el ACW).

� Cuando un agente está disponible (este es el último split/skill en el que el agente quedó disponible).

� Cuando un agente está en una llamada AUXIN o AUXOUT desde el estado disponible, mientras está en AUX o con una llamada AUXIN o AUXOUT en retención (este es el split/skill OLDEST_LOGON).

� Cuando un agente está en una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retención (es el split/skill OLDEST_LOGON).

� Cuando un agente está en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en retención (es el split/skill asociado con la llamada de ACD).

WORKSKILL es distinto de WORKSPLIT sólo cuando el agente está disponible, en cuyo caso WORKSKILL queda en blanco y WORKSPLIT muestra uno de los split/skills en los que el agente está disponible. En reportes se recomienda el uso de WORKSKILL en lugar de WORKSPLIT para EAS.




WORKSPLIT2 y WORKSPLIT3(tiempo real)

Los elementos WORKSPLIT2 y WORKSPLIT3 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Número de splits/skills distintos de WORKSPLIT en los que el agente está disponible. WORKSPLIT2 y WORKSPLIT3 se aplican a agentes que están conectados a más de un split/skill.


WORKSPLIT4 a WORKSPLIT20(tiempo real)

Los elementos WORKSPLIT4 a WORKSPLIT20 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:

Tablas de agentes

Número de splits/skills distintos de WORKSPLIT en los que el agente está disponible. WORKSPLIT4 a WORKSPLIT20 se aplican a agentes que están conectados a más de un split/skill. Estos elementos están disponibles en ECS G3V5 y posterior.


WT1 a WT4

Los elementos WT1 a WT4 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:


Ponderación dada a fecha 1 (WT1), fecha 2 (WT2), fecha 3 (WT3) y fecha 4 (WT4), que se utilizan en pronósticos.






Visión generalEn este capítulo se incluyen definiciones de los cálculos que se utilizan en los reportes de CMS y CMS Supervisor.

En este capítulo también se incluyen tablas de información y de referencia cruzada para los valores de búsqueda utilizados en los cálculos.

Cálculos

CMS utiliza cálculos de los elementos de la base de datos en muchos reportes. Todos los cálculos estándares del Diccionario de CMS aparecen en orden alfabético y se describen en el capítulo 2 de este documento. Usted puede utilizar cálculos estándar en reportes personalizados o puede crear nuevos. Nunca debe modificar los cálculos estándar o el significado de los datos cambiará.

Tabla de cálculos estándar del diccionario de ejemplo

A continuación aparece un ejemplo de cómo se presenta la definición de cada cálculo en este documento.

Nombre del cálculo Cálculo Descripción

NOMBRE DEL CÁLCULO(como aparece en el Diccionario de CMS)

Definición matemática de este cálculo.

Pequeña descripción de este cálculo.



Valores de búsqueda

Visión general

Esta sección presenta valores de búsqueda de la base de datos. Utilice las tablas en esta sección para identificar cómo CMS almacena los valores de búsqueda por fila.

Organización

Hay dos tablas en esta sección:

� referencia cruzada entre estado del agente y valores de búsqueda por fila

� Referencia cruzada entre disposición de la llamada y valores de búsqueda por fila

Referencia cruzada entre estado del agente y valores de búsqueda por fila

Use las siguientes tablas para identificar cómo CMS relaciona los elementos de la base de datos de estado del agente con los valores de búsqueda por fila en la base de datos.


Elementos de la base de datos de estados

Nombres de estados

Valores para búsqueda por fila

AG_DEST PBX

OFF

1

2

AG_DIR OUT

IN

1

2

AG_ORIG (En blanco)

PHONE

KEYBOARD

0

1

2

AG_PREF LVL

NEED

PCNT

1

2

3

LEVEL R1

R2

51

52



ROLE ALLC

BCKP

ROVE

RSRV

TOP

1

3

0

4

2

WORKMODE DESCONOCIDO

UNSTAFF

AVAIL

ACD

ACW

AUX

DACD

DACW

OTHER

RING

LOGON

LOGOFF

TRACE ON

TRACE OFF

0

10

20

30

40

50

60

70

220

80

100

110

120

121



Nombres de estados


ALL_BUSY YES

NO

1

0



Nombres de estados




TKSTATE DESCONOCIDO

IDLE

SEIZED

QUEUED

CONN

DABN

MBUSY

FBUSY

FDISC

HOLD

RING

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

80

TK_DIR IN

OUT

2

1

TK_PRI YES

NO

1

0

TK_QTYPE MAIN

BACKUP

1

2

TK_VPRI BAJO

MEDIO

ALTO

TOP

1

2

3

4

Elementos varios de la base de datos


Nombres de estados


PER_CHG YES

NO

1

0



Nombres de estados




Referencia cruzada entre manejo de la llamada y valores de búsqueda por fila

Use la siguiente tabla para identificar cómo CMS relaciona los elementos de la base de datos de manejo de llamadas con los valores de búsqueda por fila en la base de datos.

SLVL_CHG YES

NO

1

0

SKSTATE DESCONOCIDO

NORMAL

OVRLD1

OVRLD2

0

1

2

3

YES_NO n

y

0

1

Elementos varios de la base de datos


Nombres de estados



Nombres de estados


DISPOSITION CONN

ANS

ABAN

IFLOW

FBUSY

FDISC

OTHER

1

2

3

4

5

6

7



Cálculos

Visión general

Los cálculos matemáticos definidos en esta sección son los cálculos estándar del Diccionario de CMS que se usan en reportes de CMS y CMS Supervisor integrados, de tiempo real e históricos. Los cálculos también se pueden usar en reportes personalizados y diseñador de reportes.

! Precaución:No modifique ninguno de los cálculos estándar del Diccionario de CMS. Si lo hace, se cambia el significado de los datos que aparecen en los reportes.

Cálculos estándar del Diccionario de CMS

En la siguiente tabla aparecen todos los cálculos estándar del Diccionario de CMS:


ACW_AUX_OUT_ADJ ACWAUXOUTADJCALLS + AUXOUTADJCALLS

Llamadas fuera del conmutador por adjunto durante ACW o AUX

ACW_AUX_OUT_CALLS ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS

Todas las llamadas fuera del conmutador efectuadas durante ACW o AUX

AGENTS_ON_EXT_CALLS (ONACWIN + ONAUXIN + ONACWOUT + ONAUXOUT)

Agentes en llamadas a extensión.

AVG_ABANDON_TIME ABNTIME / ABNCALLS Tiempo promedio de abandono

AVG_ABANDON_TIME_SUM sum(ABNTIME) / sum(ABNCALLS) Tiempo promedio total de abandono

AVG_ACD_TALK_TIME ACDTIME / ACDCALLS Tiempo promedio de conversación en ACD

AVG_ACD_TALK_TIM_SUM sum(ACDTIME) / sum(ACDCALLS) Tiempo promedio total de conversación en ACD

AVG_ACW_TIME ACWTIME / ACDCALLS Tiempo promedio en ACW

Cálculos


AVG_ACW_TIME_SUM sum(ACWTIME) / sum(ACDCALLS) Tiempo promedio total en ACW

AVG_ACWAUX_OUT_CALLS sum(ACWOUTOFFTIME + AUXOUTOFFTIME) / sum(ACWOUTOFFCALLS + AUXOUTOFFCALLS)

Tiempo promedio para llamadas fuera del conmutador durante ACW o AUX.

AVG_AGENT_ACW_SUM sum(TOTAL_ACWTIME) / sum(TOTAL_ACDCALLS)

Tiempo promedio total en ACW del agente

AVG_AGENT_ACW_TIME TOTAL_ACWTIME / TOTAL_ACDCALLS

Tiempo promedio en ACW

AVG_AGENT_TALK_SUM sum(TOTAL_ACDTIME) / sum(TOTAL_ACDCALLS)

Tiempo promedio total de conversación en ACD del agente

AVG_AGENT_TALK_TIME TOTAL_ACDTIME / TOTAL_ACDCALLS

Tiempo promedio de conversación en ACD del agente

AVG_ANSWER_SPEED ANSTIME / ACDCALLS Velocidad promedio de respuesta

AVG_ANSWER_SPEED_SUM sum(ANSTIME) / sum(ACDCALLS) Promedio total de velocidad de respuesta

AVG_CONNECT_TIME CONNECTTIME / CONNECTCALLS Cantidad promedio de tiempo para que una llamada no ACD se conecte al agente

AVG_CONNECT_TIME_SUM sum(CONNECTTIME) / sum(CONNECTCALLS)

Cantidad promedio total de tiempo para que una llamada no ACD se conecte al agente

AVG_DEQUE_ACD_TIME DEQUETIME/DEQUECALLS Tiempo promedio de conversación para llamadas puestas en la cola de un split y en otra parte

AVG_EQV_AGENTS_STFD (TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOP_AVAUXTIME + FTEA_AVAUX) / (INTRVL * 60)

Promedio de posiciones presentes para este skill en todas las preferencias en el manejo de llamadas

AVG_HOLD_TIME HOLDTIME / HOLDCALLS Tiempo de reten. promedio.




AVG_HOLD_TIME_SUM sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS) Promedio total de tiempo de retención

AVG_INB_ACD_TIME (TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME) / (TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS)

Tiempo promedio de ACD entrante

AVG_INB_ACW_TIME (TOTAL_ACWTIME - O_ACWTIME) / INBOUND_ACDCALLS

Tiempo promedio en ACW entrante

AVG_INB_ACD_TIME_SUM (sum(TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME)) / INBOUND_ACDCALLS

Tiempo promedio de ACD entrante

AVG_INB_ACW_TIME_SUM (sum(TOTAL_ACWTIME- O_ACWTIME))/ INBOUND_ACDCALLS

Tiempo promedio en ACW entrante

AVG_OUTB_ACD_SUM sum(O_ACDTIME) / sum(O_ACDCALLS)

Total de tiempo promedio de conversación en ACD saliente

AVG_OUTB_ACD_TIME O_ACDTIME / O_ACDCALLS Tiempo promedio de conversación en ACD saliente

AVG_OUTB_ACW_SUM sum(O_ACWTIME) / sum(O_ACDCALLS)

Tiempo promedio total de conversación en ACW saliente

AVG_OUTB_ACW_TIME O_ACWTIME/O_ACDCALLS Tiempo promedio de conversación en ACW saliente

AVG_POS_STAFF I_STAFFTIME / (INTRVL * 60) Promedio posiciones presentes

AVG_POS_STAFF_SUM sum(I_STAFFTIME) / sum(INTRVL * 60)

Promedio total de posiciones presentes

AVG_TALK_TIME_IN (ACWINTIME + AUXINTIME) / (ACWINCALLS + AUXINCALLS)

Tiempo promedio de conversación de llamadas entrantes a la extensión

AVG_TALK_TIME_IN_SUM sum(ACWINTIME + AUXINTIME) / sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)

Tiempo promedio total de conversación de llamadas entrantes a la extensión


Cálculos


AVG_TALK_TIME_OUT (ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Tiempo promedio de conversación de llamadas salientes de la extensión

AVG_TALK_TIM_OUT_SUM sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) / sum(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS)

Promedio total de tiempo de conversación de llamadas salientes de extensión.

AVG_TOP_STAFF (TOTAL_I_ACDACW + TOTAL_I_ACDHOLD + TOPAVAUXTIME) / (INTRVL * 60)

Promedio de posiciones presentes para EAS, usando el concepto de agente superior para evitar un conteo doble del tiempo de los agentes cuando están presentes en múltiples skills

AVG_TOP_STAFF_SUM sum(TOT_I_ACDACW_SUM + TOT_I_ACDHOLD_SUM + TOP_AVAUXTIME_SUM)/sum(INTRVL*60)

Promedio de posiciones presentes para EAS, sumadas en todos los registros encontrados en la búsqueda, usando el concepto de agente superior para evitar un conteo doble del tiempo de los agentes cuando están presentes en múltiples skills

AVG_TRK_HOLD_IN_SUM sum(INTIME) / sum(INCALLS) Total de tiempo promedio de retención de troncal entrante

AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM sum(OUTTIME) / sum(OUTCALLS) Tiempo de retención promedio total de troncal saliente

AVG_TRK_HOLD_TIME (INTIME + OUTTIME) / (INCALLS + OUTCALLS)

Tiempo de retención promedio de troncal

AVG_TRK_HOLD_TIME_IN INTIME / INCALLS Tiempo de retención promedio de troncal entrante

AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT OUTTIME / OUTCALLS Tiempo de retención promedio de troncal saliente

AVG_VDN_ACD_SK1_TIME SKILLTIME1/SKILLCALLS1 Tiempo promedio esperado en llamadas para preferencia de skill de VDN 1




AVG_VDN_ACD_SK2_TIME SKILLTIME2/SKILLCALLS2 Tiempo promedio esperado en llamadas para preferencia de skill de VDN 2

AVG_VDN_ACD_SK3_TIME SKILLTIME3/SKILCALLS3 Tiempo promedio esperado en llamadas para preferencia de skill de VDN 3

AVG_VDN_ACW_SK1_TIME SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1 Tiempo promedio esperado en ACW para preferencia de skill en VDN 1



AVG_VDN_TIME INTIME / INCALLS Tiempo promedio de VDN

AVG_VDN_TIME_SUM sum(INTIME) / sum(INCALLS) Tiempo promedio total en VDN

AVG_VEC_TIME INTIME / INCALLS Tiempo promedio del vector

AVG_VEC_TIME_SUM sum(INTIME) / sum(INCALLS) Tiempo promedio total del vector

BUSY_DISCONNECT BUSYCALLS + DISCCALLS Número de llamadas que estaban ocupadas y desconectadas

CALLS_PER_POS (60 * INTRVL * ACDCALLS) / I_STAFFTIME

Llamadas por posición ocupada

CALLS_PER_POS_SUM (sum(60 * INTRVL) * sum(ACDCALLS))/ sum(I_STAFFTIME)

Total de llamadas por posición

CALLS_WAITING INQUEUE + INRING Número de llamadas timbrando y puestas en la cola del split/skill

CCS_TIME_INBOUND I_INOCC / 100 Tiempo de troncal en Cien segundos de llamada (CCS) atribuido a llamadas entrantes


Cálculos


CCS_TIME_OUTBOUND I_OUTOCC/100 Tiempo de troncal Cien segundos de llamada (CCS) atribuido a llamadas salientes

DEDICATED_AGENT FTE_AGENTS + TSTAFFED Número de agentes considerados dedicados para este skill

EXT_CALL_IN (ACWINCALLS + AUXINCALLS) Llamadas entrantes de la extensión

EXT_CALL_OUT (ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) Llamadas salientes de la extensión

EXT_IN_TIME (I_ACWINTIME + I_AUXINTIME) Tiempo en llamadas entrantes de la extensión

EXT_OUT_TIME (I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME) Tiempo en llamadas salientes de la extensión

FACTIVE_AG FAGINRING + FONACD + FINACW Número de agentes flexibles en llamadas ACD, timbrando o en ACW para este skill

FTE_AGENTS TOT_PERCENTS / 100 Número de agentes con equivalencia de tiempo completo presentes para este skill

FTEA_AVAUX (I_AVAILTIME + I_AUXTIME) * (MAX_FTE_AGENTS / MAXSTAFFED)

Proporción de tiempo no ACD para este skill para agentes con porcentaje asignado (PCNT)

I_SUM_TIME I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_OTHERTIME + I_RINGTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME

Tiempo intermedio usado para calcular INT_AUXTIME

INBOUND_ACDCALLS (sum(TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS))

Total de llamadas ACD entrantes

INT_AUXTIME I_STAFFTIME - I_AVAILTIME - (I_SUM_TIME)

Tiempo de trabajo del agente en AUX en un solo split/skill

INTRVL_END_TIME STARTTIME + INTERVL Tiempo del final de un intervalo




MAIN_ACD_CALLS ACDCALLS - BACKUPCALLS Llamadas respondidas para split/skill principal

MAX_DEDICATED_AGT MAX_FTE_AGENTS + MAXTOP Máximo número de agentes (agentes superiores más agentes con equivalencia de tiempo completo) considerados dedicados a este skill

MAX_FTE_AGENTS MAX_TOT_PERCENTS / 100 Número máximo de agentes con equivalencia de tiempo completo en este skill

NON_TOP_STAFFED_AGTS STAFFED - TSTAFFED Agentes presentes que no son agentes superiores

PERCENT_ACD_TIME 100 * ((I_ACDTIME + I_ACWTIME) / I_STAFFTIME)

Porcentaje de tiempo que los agentes pasan en llamadas de ACD de split/skill y en ACW

PERCENT_ACD_TIME_SUM 100 * (sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME) / sum(I_STAFFTIME))

Porcentaje total de tiempo que los agentes pasan en llamadas de ACD de split/skill y en ACW

PERCENT_ALL_BUSY 100 * (ALLINUSETIME / SECS_PER_DAY)

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales están en uso

PERCENT_ALL_BUSY_D 100 * (ALLINUSETIME / d_secs.SECSPERDAY)

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales están en uso en el día

PERCENT_ALL_BUSY_I 100*(ALLINUSETIME)/(INTERVL*60) Porcentaje de tiempo en que todas las troncales estuvieron ocupadas a intervalos

PERCENT_ALL_BUSY_M 100 * (ALLINUSETIME /m_secs.SECSPERMN)

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales están en uso en el mes

PERCENT_ALL_BUSY_W 100 * (ALLINUSETIME /w_secs.SECSPERWK)

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales están en uso en la semana


Cálculos


PERCENT_ALL_BUSY_SUM 100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(SECS_PER_DAY))

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales están en uso

PERCENT_AL_BSY_SUM_D 100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(d_secs.SECSPERDAY))

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales están en uso durante el día

PERCENT_AL_BSY_SUM_M 100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(m_secs.SECSPERMN))

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales están en uso durante el mes

PERCENT_AL_BSY_SUM_W 100 * (sum(ALLINUSETIME) / sum(w_secs.SECSPERWK))

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales están en uso durante la semana.

PERCENT_ALL_MBUSY_I 100*(MBUSYTIME)/(INTERVL*60 *TRUNKS

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento

PERCENT_AUX_WORK 100 * (I_AUXTIME / I_STAFFTIME) Porcentaje de tiempo que los agentes ocuparon en AUX

PERCENT_AUX_WORK_SUM 100 * (sum(I_AUXTIME) / sum(I_STAFFTIME))

Porcentaje total de tiempo que los agentes ocuparon en AUX

PERCENT_CALL_ABAN 100 * (ABNCALLS / (CALLSOFFERED))

Porcentaje de llamadas ofrecidas que abandonaron

PERCENT_CALL_ANS 100 * (ACDCALLS / CALLSOFFERED)

Porcentaje de llamadas ofrecidas que se respondieron

PERCENT_CALL_ANS_SUM 100 * (sum(ACDCALLS) / sum(CALLSOFFERED))

Porcentaje total de llamadas ofrecidas que se respondieron

PERCENT_MBUSY 100 * (MBUSYTIME / (SECS_PER_DAY * TRUNKS))

Porcentaje de tiempo en que las troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento NOTA: Este cálculo es obsoleto. No lo use.




PERCENT_MBUSY_D 100 * (MBUSYTIME / (d_secs.SECSPERDAY * TRUNKS))

Porcentaje de tiempo en que las troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento durante el día

PERCENT_MBUSY_M 100 * (MBUSYTIME / (m_secs.SECSPERMN * TRUNKS))

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento durante el mes

PERCENT_MBUSY_W 100 * (MBUSYTIME / (w_secs.SECSPERWK * TRUNKS))

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento durante la semana

PERCENT_MBUSY_SUM_D 100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(d_secs.SECSPERDAY) * sum(TRUNKS)))

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento durante el día

PERCENT_MBUSY_SUM_M 100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(m_secs.SECSPERMN) * sum(TRUNKS)))

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento durante el mes

PERCENT_MBUSY_SUM_W 100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(w_secs.SECSPERWK) * sum(TRUNKS)))

Porcentaje de tiempo en que todas las troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento durante la semana

PERCENT_MBUSY_SUM 100 * (sum(MBUSYTIME) / (avg(SECS_PER_DAY) * sum(TRUNKS)))

Porcentaje de tiempo en que las troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento

NOTA: Este cálculo es obsoleto. No lo use.

PERCENT_SERV_LVL_SPL 100 * (ACCEPTABLE / CALLSOFFERED)

Porcentaje de llamadas respondidas en el nivel de servicio para split/skill


Cálculos


PERCENT_SERV_LVL_VDN 100 * (sum(ACCEPTABLE) / sum(INCALLS))

Porcentaje de llamadas contestadas en el nivel de servicio para VDN

PERCENT_SERV_SPL_OUT 100- PERCENT_SERV_LVL_SPL Porcentaje de llamadas a un split/skill fuera del nivel de servicio

PERCENT_SERV_VDN_OUT 100 - PERCENT_SERV_LVL_VDN Porcentaje de llamadas a un VDN fuera del nivel de servicio

PERCENT_SLVL_SPL_SUM 100 * (sum(ACCEPTABLE) / sum (CALLSOFFERED))

Porcentaje del total de llamadas de split contestadas en el nivel de servicio

PERCENT_VDN_ABAN 100 * (sum(ABNCALLS) / sum(INCALLS))

Porcentaje de llamadas abandonadas

PERCENT_VDN_ANSCONN 100 * (sum(ACDCALLS + CONNECTCALLS) / sum(INCALLS))

Porcentaje de llamadas respondidas para VDN

R1ACTIVE_AGT R1AGINRING + R1ONACD + R1INACW

Número de agentes de reserva 1 en llamadas ACD, timbrando o en ACW para este skill

R2ACTIVE_AGT R2AGINRING + R2ONACD + R2INACW

Número de agentes de reserva 2 en llamadas ACD, timbrando o en ACW para este skill

SECS_PER_DAY (24 * 60 * 60) Segundos por día

NOTA: Para usar <SECS_PER_DAY>, la recolección de datos debe estar activa las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

TOP_AVAUXTIME I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME+I_TOTHERTIME

Subcálculo que es compatible con el cálculo AVG_TOP_STAFF

Suma del tiempo que los agentes superiores estuvieron en el trabajo AUX y disponibles




TOP_AVAUXTIME_SUM sum(I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME) Subcálculo que es compatible con el cálculo AVG_TOP_STAFF_SUM

Suma del tiempo que los agentes superiores estuvieron en trabajo AUX y disponibles

TOT_I_ACDACW_SUM sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME)

Subcálculo que es compatible con el cálculo AVG_TOP_STAFF_SUM

Suma del tiempo ACD y ACW para llamadas de split/skill y directas al agente, más el tiempo de timbrado (agente) de esas llamadas

TOT_I_ACDHOLD_SUM sum(I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACDAUX_OUTTIME)

Subcálculo que es compatible con el cálculo AVG_TOP_STAFF_SUM

Suma del tiempo que los agentes ocuparon con llamadas ACD en retención

TOTAL_I_ACDACW (I_ACDTIME + I_ACWTIME +I_DA_ACDTIME+I_DA_ACWTIME +I_RINGTIME)

Subcálculo que es compatible con el nuevo cálculo AVG_TOP_STAFF

Suma del tiempo ACD y ACW para llamadas de split/skill y directas al agente, más el tiempo de timbrado (agente) de esas llamadas

TOTAL_ACDCALLS (ACDCALLS + DA_ACDCALLS) Total de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente

TOTAL_ACDTIME (ACDTIME + DA_ACDTIME) Total tiempo ACD + DA ACD TIME

TOTAL_ACWTIME (ACWTIME + DA_ACWTIME) Total tiempo ACW +DA

TOTAL_I_ACDTIME (I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME) Tiempo ACD total basado en intervalos


Cálculos


Cálculos específicos de reportes

Los cálculos en esta sección son compatibles con los reportes que se modificaron para CMS Supervisor V8. Estos cálculos muestran la presente información que es compatible con Business Advocate y Virtual Routing. No son cálculos estándar de CMS y no son parte de la base de datos de CMS, a pesar de que infieren los datos de la base de datos. Estos cálculos sólo están disponibles con R8 y versiones posteriores de CMS Supervisor.

TOTAL_I_ACDHOLD I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACD_ACDAUX_OUTTIME

Suma del tiempo que los agentes ocuparon con llamadas ACD en retención

TOTAL_I_ACWTIME (I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME) Tiempo ACW total basado en intervalos


Nombre del cálculo

Cálculo Descripción Tablas de bases de datos

% Aban. 100 * (sum(ABNCALLS) / sum(INCALLS))

El número de las llamadas totales a todos los VDN en una ACD seleccionada que ha sido abandonada, expresado como un porcentaje.

Usado en reportes diarios.

vdn

% Ocupado 100 * (sum(BUSYCALLS) / sum(INCALLS))

El número de llamadas totales hacia los VDN en una ACD seleccionada que estuvieron ocupadas, expresado como un porcentaje. Usado en reportes diarios.

vdn



% Desconexión 100 * (sum(DISCCALLS) / sum(INCALLS))

El número de llamadas totales hacia los VDN en una ACD seleccionada que fueron desconectadas, expresado como un porcentaje. Usado en reportes diarios.

vdn

% Aban. 100 * ABNCALLS / INCALLS Número total de llamadas al VDN que fueron abandonadas, expresado como un porcentaje. Usado en reportes de intervalo, semanales y mensuales.

vdn

% Ocupado 100 * BUSYCALLS / INCALLS El número de llamadas totales hacia los VDN que estuvieron ocupadas, expresado como un porcentaje. Usado en reportes de intervalo, semanales y mensuales.

vdn

% Flujo de salida 100 * OUTFLOWCALLS/INCALLS Número total de llamadas hacia un VDN que fueron redirigidas a otro VDN, expresado como un porcentaje. Usado en reportes de intervalo, semanales y mensuales.

vdn

Nombre del cálculo


Cálculos


% Ocup. del agente (Grupo) con ACW

100 * (sum(I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME) / (sum(TI_STAFFTIME – TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME))

El porcentaje de la ocupación de un agente o de un grupo de agentes, incluyendo el tiempo del trabajo posterior a la llamada. Este cálculo se usa en los reportes Resumen histórico de agente y Resumen de grupo de agentes en intervalos diarios, semanales y mensuales. Cuando se usa en un reporte de Resumen de agente, el campo es % Ocup de agente.

agente

% Ocup. del agente (Grupo) con/sin ACW

100 * (sum(I_RINGTIME + I_ACDTIME + I_ACDOTHERTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME) / (sum(TI_STAFFTIME – TI_AUXTIME + I_ACDAUX_OUTTIME + I_ACDAUXINTIME))

El porcentaje de ocupación de un agente o de un grupo de agentes, excluyendo el tiempo de trabajo después de la llamada. Este cálculo se usa en los reportes Resumen histórico de agente y Resumen de grupo de agentes en intervalos diarios, semanales y mensuales. Cuando se usa en un reporte de Resumen de agente, el campo es % Ocup de agente.

agente

Nombre del cálculo




Índice IN-335

Índice 1

Símbolos% Aban. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331, 332% Desconectar . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332% Flujo de salida . . . . . . . . . . . . . . . . . 332% Ocup de Agente (Grupo) c/ACW . . . . . . . . . 333% Ocup de Agente (Grupo) s/ACW . . . . . . . . . 333% Ocupado . . . . . . . . . . . . . . . . . 331, 332

AABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124ABNCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125ABNQUECALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . 126ABNRINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 126ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127ABNVECCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128ACCEPTABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128ACD (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129ACD_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131ACDAUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 131ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132ACDCALLS_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133ACDCALLS_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134ACDCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133ACDONHOLD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 135ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136Acrónimos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29ACTIVECALLS (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 136ACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57ACW temporizado . . . . . . . . . . . . . . . . . 119ACW_AUX_OUT_ADJ . . . . . . . . . . . . . . . 320ACW_AUX_OUT_CALLS . . . . . . . . . . . . . 320ACWINCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137ACWOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 137ACWOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 138ACWOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 138ACWOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 139ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139ADJATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140ADJROUTED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141ADJUNCTOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 141Administración de llamadas salientes (OCM) . . . . 107ag_actv . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45AG_DEST . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316AG_DIR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316AG_ORIG. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316AG_PREF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316AGDURATION (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 143Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51Agente de reserva . . . . . . . . . . . . . . . 99, 101Agentes en Múltiples Splits/Skills . . . . . . . . . . 96

AGENTS_ON_EXT_CALLS . . . . . . . . . . . 320agex. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44AGINRING (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 141AGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142AGSTATE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 142AGT_RELEASED . . . . . . . . . . . . . . . . 142AGTIME(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . 143ALL_BUSY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317ALLINUSE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 143ALLINUSETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 144ANI_SID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144ANSCONNCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . . 144ANSHOLDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 145ANSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145ANSLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145ANSREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145ANSRINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 146ANSTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146ASA (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . 146ASSIST . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147ASSIST_ACTV. . . . . . . . . . . . . . . . . . 147ASSISTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148ATAGENT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 148AUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148AUXINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149AUXOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 150AUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 150AUXOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 151AUXOUTOFFTIME. . . . . . . . . . . . . . . . 151AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151AUXREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152AVAILABLE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 152AVG_ABANDON_TIME . . . . . . . . . . . . . 320AVG_ABANDON_TIME_SUM . . . . . . . . . . 320AVG_ACD_TALK_TIM_SUM . . . . . . . . . . . 320AVG_ACD_TALK_TIME . . . . . . . . . . . . . 320AVG_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . 320AVG_ACW_TIME_SUM . . . . . . . . . . . . . 321AVG_ACWAUX_OUT_CALLS . . . . . . . . . . 321AVG_AGENT_ACW_SUM . . . . . . . . . . . . 321AVG_AGENT_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . 321AVG_AGENT_TALK_SUM . . . . . . . . . . . . 321AVG_AGENT_TALK_TIME . . . . . . . . . . . . 321AVG_ANSWER_SPEED . . . . . . . . . . . . . 321AVG_ANSWER_SPEED_SUM . . . . . . . . . . 321AVG_CONNECT_TIME . . . . . . . . . . . . . 321AVG_CONNECT_TIME_SUM . . . . . . . . . . 321AVG_DEQUE_ACD_TIME . . . . . . . . . . . . 321AVG_EQV_AGENTS_STFD . . . . . . . . . . . 321AVG_HOLD_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . 321AVG_HOLD_TIME_SUM . . . . . . . . . . . . . 322AVG_INB_ACD_TIME . . . . . . . . . . . . . . 322AVG_INB_ACD_TIME_SUM . . . . . . . . . . . 322AVG_INB_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . . . 322


AVG_INB_ACW_TIME_SUM . . . . . . . . . . . 322AVG_OUTB_ACD_SUM . . . . . . . . . . . . . 322AVG_OUTB_ACD_TIME . . . . . . . . . . . . . 322AVG_OUTB_ACW_SUM . . . . . . . . . . . . . 322AVG_OUTB_ACW_TIME . . . . . . . . . . . . . 322AVG_POS_STAFF . . . . . . . . . . . . . . . . 322AVG_POS_STAFF_SUM . . . . . . . . . . . . . 322AVG_TALK_TIM_OUT_SUM . . . . . . . . . . . 323AVG_TALK_TIME_IN . . . . . . . . . . . . . . 322AVG_TALK_TIME_IN_SUM . . . . . . . . . . . 322AVG_TALK_TIME_OUT . . . . . . . . . . . . . 323AVG_TOP_STAFF . . . . . . . . . . . . . . . . 323AVG_TOP_STAFF_SUM . . . . . . . . . . . . . 323AVG_TRK_HOLD_IN_SUM. . . . . . . . . . . . 323AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM . . . . . . . . . . 323AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT . . . . . . . . . . . 323AVG_TRK_HOLD_TIME . . . . . . . . . . . . . 323AVG_TRK_HOLD_TIME_IN . . . . . . . . . . . 323AVG_VDN_ACD_SK1_TIME . . . . . . . . . . . 323AVG_VDN_ACD_SK2_TIME . . . . . . . . . . . 324AVG_VDN_ACD_SK3_TIME . . . . . . . . . . . 324AVG_VDN_ACW_SK1_TIME . . . . . . . . . . . 324AVG_VDN_ACW_SK2_TIME . . . . . . . . . . . 324AVG_VDN_ACW_SK3_TIME . . . . . . . . . . . 324AVG_VDN_TIME. . . . . . . . . . . . . . . . . 324AVG_VDN_TIME_SUM. . . . . . . . . . . . . . 324AVG_VEC_TIME. . . . . . . . . . . . . . . . . 324AVG_VEC_TIME_SUM. . . . . . . . . . . . . . 324AVGAGSERV . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153AVGSPEEDANS . . . . . . . . . . . . . . . . . 153AWORKMODE. . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

BBACKUPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 153BH_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 155BH_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 156BH_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156BH_ALLINUSETIME . . . . . . . . . . . . . . . 156BH_BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 157BH_DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 157BH_INCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157BH_INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158BH_OABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 158BH_OACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 158BH_OOTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 158BH_OTHERCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . 159BH_OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 159BH_OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160BH_STARTTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . 160BH_VDNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 160BLOCKAGE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161BSR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105BSRPLAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161Business Advocate . . . . . . . . . . . . . . 99, 101Búsqueda antes de derivar a otro grupo . . . . . . 105BUSY_DISCONNECT . . . . . . . . . . . . . . 324

BUSYCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161BUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162

Ccagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320Cálculos específicos al reporte . . . . . . . . . . 331Cálculos estándar del diccionario . . . . . . . . . 320Cálculos estándar del diccionario de ejemplo . . . . 315call_rec . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44CALLER_HOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . 163CALLID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163CALLING_II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163CALLING_LOGID. . . . . . . . . . . . . . . . . 164CALLING_PTY . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164CALLS_PER_POS . . . . . . . . . . . . . . . . 324CALLS_PER_POS_SUM . . . . . . . . . . . . . 324CALLS_WAITING. . . . . . . . . . . . . . . . . 324CALLSOFFERED. . . . . . . . . . . . . . . . . 164Captura de llamada: . . . . . . . . . . . . . . . . 99CCS_TIME_INBOUND . . . . . . . . . . . . . . 324CCS_TIME_OUTBOUND . . . . . . . . . . . . . 325ccwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43centro de publicaciones . . . . . . . . . . . . . . . 23CHANGE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165CHANGED (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 165CHPROF. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165código identificador de llamada . . . . . . . . . . 167Códigos identificadores de llamadas múltiples . . . 168Comando vectorial IVR/VRU (G3V2 y posteriores) . 100COMPLETED . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165CONFERENCE. . . . . . . . . . . . . . . . . . 165Conjunto de caracteres multibyte . . . . . . . . . . 55Conmutadores DEFINITIY Generic 3. . . . . . . . . 41CONNECTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 166CONNECTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 166CONNTALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 167CONSULTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 167Conteos del agente . . . . . . . . . . . . . . 99, 101Convenciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23csplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42ctkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43ctrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43cvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43cvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43CWC (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167CWC1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167

DDA_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 168DA_ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168DA_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 169DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169DA_ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 169


DA_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 170DA_ACWOADJCALLS. . . . . . . . . . . . . . . 170DA_ACWOCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 170DA_ACWOOFFCALLS. . . . . . . . . . . . . . . 171DA_ACWOOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . 171DA_ACWOTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . 171DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172DA_ANSTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172DA_INACW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 172DA_INQUEUE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 173DA_INRING (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 173DA_OLDESTCALL (tiempo real) . . . . . . . . . . 173DA_ONACD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 174DA_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 174DA_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 174DA_QUEUED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175DA_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175DA_SKILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175DACALLS_FIRST . . . . . . . . . . . . . . . . . 175dagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Datos acumulativos, definición . . . . . . . . . . . 45Datos administrativos . . . . . . . . . . . . . . . 45Datos administrativos, definición . . . . . . . . . . 45Datos basados en intervalos, definición . . . . . . . 46Datos basados en la llamada, definición . . . . . . 46Datos de estado, definición. . . . . . . . . . . . . 45Datos de hora pico, definición . . . . . . . . . . . 45Datos de tabla especial . . . . . . . . . . . . . . 45Datos identificadores de fila, definición . . . . . . . 45dcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44DEDICATED_AGENT . . . . . . . . . . . . . . . 325DEFLECTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 176DEQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176DEQUETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177Desconexión forzada . . . . . . . . . . . . . . . 103DESTINATION (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 177DIALED_NUM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177Diccionario

Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320Dificultad de audio . . . . . . . . . . . . . . . . . 111DIGITS_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . 177DIRECTION. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178DISCCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178DISCTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179DISPIVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180Disponibilidad de los elementos de la base de datos . 41

DEFINITY versión 5 . . . . . . . . . . . . . . 41DEFINITY versión 6 . . . . . . . . . . . . . . 41DEFINITY versión 7 . . . . . . . . . . . . . . 41DEFINITY versión 8 . . . . . . . . . . . . . . 41DEFINITY versión 9 . . . . . . . . . . . . . . 41Generic 3 versión 1. . . . . . . . . . . . . . . 41Generic 3 versión 2. . . . . . . . . . . . . . . 41Generic 3 versión 3. . . . . . . . . . . . . . . 41Generic 3 versión 4. . . . . . . . . . . . . . . 41

MultiVantage . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41DISPOSITION . . . . . . . . . . . . . . . . 180, 319DISPPRIORITY . . . . . . . . . . . . . . . . . 181DISPSKLEVEL. . . . . . . . . . . . . . . . . . 182DISPSPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182DISPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182DISPVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182Distribución uniforme de llamadas (UCD) . . . . . . 57Documentos de actualización . . . . . . . . . . . . 24Documentos de administración . . . . . . . . . . . 27Documentos de conmutadores . . . . . . . . . . . 27Documentos de hardware. . . . . . . . . . . . . . 27Documentos relacionados . . . . . . . . . . . . . 23dsplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43dtkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43dtrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44DURATION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183dvdn. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44dvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

EEjemplo de puesta en cola de múltiples splits/skills . 107Elemento de la base de datos

Terminología . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51Elementos de la base de datos de agente . . . .61, 116Elementos de la base de datos de agente sin reserva 118Elementos de la base de datos de códigos identificadores de llamada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71Elementos de la base de datos de configuraciones de un día corriente . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71Elementos de la base de datos de grupos de troncales 72Elementos de la base de datos de rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva . . . . . . . . . . . .112Elementos de la base de datos de rastreos de agentes 74Elementos de la base de datos de registros de llamadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74Elementos de la base de datos de reportes de un día corriente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77Elementos de la base de datos de splits/skills . . . . 78Elementos de la base de datos de troncales . . . . . 87Elementos de la base de datos de VDN . . . . . . . 89Elementos de la base de datos de vectores . . . . . 92Elementos de la base de datos TI . . . . . . . . . .118En cola . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55Enrutamiento para mejor servicio . . . . . . . . . . 98Enrutamiento para mejor servicio (BSR) . . . . . . . 52Enrutamiento para Servicio (BSR). . . . . . . . . 105EQLOC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183Estación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57Estado de Skill . . . . . . . . . . . . . . 53, 99, 101Estado de skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119EVENT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185EVENT1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184EWTHIGH (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 185EWTLOW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 185


EWTMEDIUM (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 186EWTTOP (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 186EXT_CALL_IN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325EXT_CALL_ORIG . . . . . . . . . . . . . . . . 186EXT_CALL_OUT. . . . . . . . . . . . . . . . . 325EXT_IN_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325EXT_OUT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 325EXTENSION. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187EXTN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187EXTYPE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187EXTYPE en la tabla de excepciones de agentes . . 187EXTYPE en la tabla de excepciones de grupo de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190EXTYPE en la tabla de excepciones de split/skill . . 190EXTYPE en la tabla de excepciones de VDN . . . 191EXTYPE en la tabla de excepciones de vectores . . 192

Ff_cday . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44f_cdayrep . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44FACTIVE_AG . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325FAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192FAILURES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193FAVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192FCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193Fin de temporización de troncal sin respuesta (G3V2 y posteriores) . . . . . . . . . . . . . . . 120FINACW. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193FINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193FIRSTVDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193FIRSTVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . 194FMETHOD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194FONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194FOTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194FSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195FTE_AGENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325FTEA_AVAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325Función del Agente. . . . . . . . . . . . . . 100, 101Función Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva

Requerimientos . . . . . . . . . . . . . . . . .112

GGNAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195GNAVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . 195GNDA_INACW. . . . . . . . . . . . . . . . . . 199GNDA_ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . 199GNINACW. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195GNINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196GNONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . 196, 197GNONACDAUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . 197GNONACDOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . 197GNONACWIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198GNONACWOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . 198GNONAUXIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198GNONAUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . 199

GNOTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200GNSKILL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200GNSTAFFED. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201GOTOCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201GOTOTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201

Hhagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43haglog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45hcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44HDATE1-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201HELD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202HIGHCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202HOLDABN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202HOLDABNCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . 203HOLDACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 203HOLDACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 203HOLDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204HOLDTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205hsplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43htkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43htrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44hvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44hvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

II . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112I_ACDAUX_OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . 205I_ACDAUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 205I_ACDOTHERTIME. . . . . . . . . . . . . . . . 206I_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .115, 206I_ACDTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . .112, 207I_ACDTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . .112, 207I_ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208I_ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 208I_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .115, 209I_ACWTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . 112I_ACWTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . .112, 210I_ARRIVED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210I_AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210I_AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 211I_AUXSTBYTIME . . . . . . . . . . . . 113, 117, 211I_AUXSTBYTIME_R1 . . . . . . . . . . 112, 114, 212I_AUXSTBYTIME_R2 . . . . . . . . . . 112, 114, 212I_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .115, 213I_AUXTIME_R1. . . . . . . . . . . . . . . .112, 213I_AUXTIME_R2. . . . . . . . . . . . . . . .112, 214I_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214I_AUXTIME1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214I_AVAILTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215I_DA_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 215I_DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 215I_INOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216I_NORMTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216


I_OL1TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217I_OL2TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217I_OTHERSTBYTIME . . . . . . . . . .113, 117, 217I_OTHERSTBYTIME_R1 . . . . . . . .112, 114, 218I_OTHERSTBYTIME_R2 . . . . . . . .112, 114, 218I_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . .108, 115, 219I_OTHERTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . 112, 219I_OTHERTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . 112, 220I_OUTOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221I_RINGTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 115, 221I_RINGTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . 112, 222I_RINGTIME_R2 . . . . . . . . . . . . . . 112, 222I_STAFFTIME. . . . . . . . . . . . . . . . 115, 222I_STAFFTIME_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . . 223I_STANDBYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 223I_SUM_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325I_TAUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223I_TAVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223I_TOTHERTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . 223Identif. de llamada universal . . . . . . . . . . . . 120Identificador universal de llamadas (UCID) . . . . . 53II_DIGITS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224ILN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224INACW (tiempo real). . . . . . . . . . . . . . . . 224INAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224INAUX (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . 224INAUX0. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225INAUX1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225INBOUND (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 225INBOUND_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . 325INCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225INCOMPLETE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226INFLAG. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228INFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229INPROGRESS (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 229INQUEUE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 230INRING (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . 230INT_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325INTERFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 231Intervalo dentro de la hora . . . . . . . . . . 104, 105INTERVL_END_TIME . . . . . . . . . . . . . . . 325INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112INTRVL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233INVECTOR (tiempo real). . . . . . . . . . . . . . 234Ir a vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103ITN (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234

KKEYBD_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . 234

LLASTCWC. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235LASTDIGITS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235LASTOBSERVER . . . . . . . . . . . . . . . . 235LEVEL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235, 316linkex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Llamada abandonada . . . . . . . . . . . . . . . 51Llamada conectada . . . . . . . . . . . . . . . . 52Llamada contestada . . . . . . . . . . . . . . . . 54Llamada de ACD. . . . . . . . . . . . . . . . . . 51Llamada de ACD directa al agente (G3) . . . . . . . 54Llamada de extensión . . . . . . . . . . . . . . . 52Llamada directa al agente (G3) . . . . . . . . . . 101Llamada externa . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54Llamadas Abandonadas . . . . . . . . . . . . . 109llamadas activas . . . . . . . . . . . . . . . . . 121Llamadas colocadas en forma adjunta y llamadas enrutadas y colocadas en forma adjunta. . . . . . . 96Llamadas de ACD de agentes de reserva . . . . . 100Llamadas de VDN activas . . . . . . . . . . . . 121Llamadas fantasmas abandonadas . . . . . . . . 109Llamadas transferidas y de conferencia . . . . . . .110Llamando (G3, G2, Sistema 85) . . . . . . . . . . .119LOC_ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236LOGID. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237LOGIN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238LOGONSKILL (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 238LOGONSKILL2-20 . . . . . . . . . . . . . . . . 238LOGONSTART (tiempo real) . . . . . . . . . . . 239LOGOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239LOGOUT_DATE . . . . . . . . . . . . . . . . . 239LOGOUTREASON . . . . . . . . . . . . . . . . 240LOOKATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . 240LOOKFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 241LOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241

Mmagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43MAIN_ACD_CALLS . . . . . . . . . . . . . . . 326MALICIOUS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242Manejo de la llamada. . . . . . . . . . . . . . . 107Manejo de múltiples llamadas (G2, Sistema 85, G3V4) . . . . . . . . . . . 103, 106MAX_DEDICATED_AGT . . . . . . . . . . . . . 326MAX_FTE_AGENTS . . . . . . . . . . . . . . . 326MAX_TOT_PERCENTS . . . . . . . . . . . . . 243Máximo de datos de valor por intervalo, definición . . 45MAXINQUEUE. . . . . . . . . . . . . . . . . . 242MAXOCWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 242MAXSTAFFED. . . . . . . . . . . . . . . . . . 243MAXTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243MAXWAITING . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243


MBUSY (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . 244MBUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244MCT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244mctex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44mcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44MEDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244Modo de entrada automática (AI) . . . . . . . . . . 55Modo de entrada manual (MI) . . . . . . . . . . . . 55Modo de trabajo AUX. . . . . . . . . . . . . . . . 55MOVEPENDING (tiempo real) . . . . . . . . . . 245Mover agente mientras está presente . . . . . . . 105msplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43mtkgrp. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44mtrunk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44mvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44mvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

NNCR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105NETDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 245NETINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246NETINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246NETPOLLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246Nivel de skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55NOANSREDIR . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247Nombres de la tabla de la base de datos . . . . . . 42Nombres de tablas . . . . . . . . . . . . . . . . . 42NUMAGREQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248NUMINUSE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 248NUMTGS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248NUMVDNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 248

OO_ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249O_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249O_ACDTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250O_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250O_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 251OBSERVINGCALL . . . . . . . . . . . . . . . . 251OBSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252OLDEST_LOGON (tiempo real) . . . . . . . . . . 252OLDESTCALL (tiempo real) . . . . . . . . . . . 252ONACD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . 252ONACDAUXOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . 253ONACDOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 253ONACWIN (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 253ONACWOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 254ONAUXIN (tiempo real). . . . . . . . . . . . . . 254ONAUXOUT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 254ONHOLD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 255ORIGHOLDTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . 255ORIGIN (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . 255ORIGLOCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255ORIGLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256

ORIGREASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256OTHER (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . 256OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258OUTBOUND (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 258OUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258OUTFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259OUTFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 259OUTFLOWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 260OUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261

Ppagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43pcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43PENDINGSPLIT (tiempo real) . . . . . . . . . . . 261PER_CHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318PERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262PERCENT_ACD_TIME . . . . . . . . . . . . . . 326PERCENT_ACD_TIME_SUM . . . . . . . . . . . 326PERCENT_AL_BSY_SUM_D . . . . . . . . . . . 327PERCENT_AL_BSY_SUM_M . . . . . . . . . . . 327PERCENT_AL_BSY_SUM_W . . . . . . . . . . . 327PERCENT_ALL_BUSY . . . . . . . . . . . . . . 326PERCENT_ALL_BUSY_D. . . . . . . . . . . . . 326PERCENT_ALL_BUSY_I . . . . . . . . . . . . . 326PERCENT_ALL_BUSY_M . . . . . . . . . . . . 326PERCENT_ALL_BUSY_SUM . . . . . . . . . . . 327PERCENT_ALL_BUSY_W . . . . . . . . . . . . 326PERCENT_ALL_MBUSY_I . . . . . . . . . . . . 327PERCENT_AUX_WORK . . . . . . . . . . . . . 327PERCENT_AUX_WORK_SUM . . . . . . . . . . 327PERCENT_CALL_ABAN . . . . . . . . . . . . . 327PERCENT_CALL_ANS . . . . . . . . . . . . . . 327PERCENT_CALL_ANS_SUM . . . . . . . . . . . 327PERCENT_MBUSY. . . . . . . . . . . . . . . . 327PERCENT_MBUSY_D . . . . . . . . . . . . . . 328PERCENT_MBUSY_M . . . . . . . . . . . . . . 328PERCENT_MBUSY_SUM. . . . . . . . . . . . . 328PERCENT_MBUSY_SUM_D . . . . . . . . . . . 328PERCENT_MBUSY_SUM_M . . . . . . . . . . . 328PERCENT_MBUSY_SUM_W . . . . . . . . . . . 328PERCENT_MBUSY_W . . . . . . . . . . . . . . 328PERCENT_SERV_LVL_SPL . . . . . . . . . . . 328PERCENT_SERV_LVL_VDN . . . . . . . . . . . 329PERCENT_SERV_SPL_OUT . . . . . . . . . . . 329PERCENT_SERV_VDN_OUT . . . . . . . . . . . 329PERCENT_SLVL_SPL_SUM . . . . . . . . . . . 329PERCENT_VDN_ABAN. . . . . . . . . . . . . . 329PERCENT_VDN_ANSCONN . . . . . . . . . . . 329PERIOD 1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262PERIODCHG. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263PHANTOMABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . 263Posición del agente, EAS . . . . . . . . . . . . . . 55Posición del agente, No EAS . . . . . . . . . . . . 55POSITION (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . 264POSITIONS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264


PREFERENCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264Preferencia en el manejo de llamadas . . . . . . . 98Presentación

Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315Datos basados en intervalos . . . . . . . . . . 46Datos basados en la llamada . . . . . . . . . . 46Tablas de referencia cruzada de conmutadores . 59

PRIORITY (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 265PRIORITY2-3 (tiempo real). . . . . . . . . . . . . 265psplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43ptkgrp. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43ptrunk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43Puesta en la cola de múltiples splits (G3) . . . . . . 106pvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43pvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

QQUECOUNT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 266QUETYPE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 266QUETYPE2-3 (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 267

RR1ACTIVE_AGT . . . . . . . . . . . . . . . . . 329R1AGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267R1AVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267R1INACW. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268R1INAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268R1INAUXSTBY . . . . . . . . . . . . .112, 113, 268R1ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269R1OTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269R1OTHERSTBY. . . . . . . . . . . . . . . 112, 113R1OTHERSTBY (tiempo real) . . . . . . . . . . . 269R1STAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270R2ACTIVE_AGT . . . . . . . . . . . . . . . . . 329R2AGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270R2AVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270R2INACW. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271R2INAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271R2INAUXSTBY . . . . . . . . . . . . .112, 113, 271R2ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272R2OTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272R2OTHERSTBY. . . . . . . . . . . . .112, 113, 272R2OTHERSTBY (tiempo real) . . . . . . . . . . . 270R2STAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273RAGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273Rastreo de Conferencia (G2.2 y G3) . . . . . . . . 100Rastreo de llamadas personales . . . . . . . . . . 107

Dificultad de audio . . . . . . . . . . . . . . . 111Llamadas Abandonadas . . . . . . . . . . . . 109Llamadas fantasmas abandonadas . . . . . . . 109Llamadas transferidas y de conferencia . . . . . 110

Rastreo de retención (G3, G2, Sistema 85) . . . . . 104

Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100, 111Rastreo de tiempo/duración. . . . . . . . . . . . 120Rastreo de transferencia . . . . . . . . . . . . . 120Rastreo del estado del agente en la conexión . . . . 97RAVGSPEEDANS . . . . . . . . . . . . . . . . 273REASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273REASON_CODE. . . . . . . . . . . . . . . . . 274RECONNECT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274Redirección de llamadas de red (NCR) . . . . . . 105Redirigir si no hay respuesta (G3V2 y posteriores) . .119Referencia cruzada entre disposición de la llamada y valores de búsqueda por fila . . . . . . . . . . . 319referencia cruzada entre estado del agente y valores de búsqueda por fila . . . . . . . . . . . . . . . 316Registro de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . 168Retenida. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55RETURNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 274RINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275RINGTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 275ROLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276, 317RONA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119ROW_DATE (índice) . . . . . . . . . . . . . . . 277ROW_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279RSERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . 280RSV_LEVEL . . . . . . . . . . . . . . 113, 117, 280

SSECS_PER_DAY . . . . . . . . . . . . . . . . 329SEGMENT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280Segmento de llamada . . . . . . . . . . . . . . . 56SEGSTART . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280SEGSTOP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281Selección de agente experto (EAS) . . . . . . . . . 54SERVICELEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . 281SERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281SERVLEVELT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282SETUPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282SHORTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282Sincronizador de desconexión de vectores (G3V2 y posteriores) . . . . . . . . . . . . . . . 121Sitios de Internet de documentación . . . . . . . . . 28Skill superior . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56SKILL1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283SKILLACWTIME1-3 . . . . . . . . . . . . . . . 283SKILLCALLS1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . 283SKILLTIME1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283SKILLTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284SKILLTYPE2-4. . . . . . . . . . . . . . . . . . 284SKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285SKLEVEL2-20 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285SKPERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 286SKPERCENT2-20 . . . . . . . . . . . . . . . . 286SKSTATE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287, 319SLVL_CHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319


SLVLABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287SLVLOUTFLOWS . . . . . . . . . . . . . . . . 287spex. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44SPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288Split/Skill

Llamada de ACD . . . . . . . . . . . . . . . . 54No primario ( Vectorización G3, G2.2 EAS) . . . . 56Primario (vectorización G3, G2.2 EAS) . . . . . . 56Secundario (vectorización G3, G2.2 EAS) . . . . 57Skill distinta de (0) (G2.2 EAS). . . . . . . . . . 56Terciario (vectorización G2.2 EAS). . . . . . . . 57

SPLIT1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289SPLIT2 ... 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290Splits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97Splits que aparecen en los reportes de tiempo real . . 97STAFFED (tiempo real). . . . . . . . . . . . . . 290STARTED (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 290STARTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291SVCLEVELCHG . . . . . . . . . . . . . . . . . 292

TTabla de excepciones de grupo de troncales . . . . 190Tabla de excepciones de VDN . . . . . . . . . . 191Tabla de excepciones de vectores . . . . . . . . 192TAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293TALKTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293TAVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293TDA_INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . 293TDA_ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294Temporizador de supervisión de respuesta de espera (WAST) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121Terminología. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51tgex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44THRESHOLD . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294TI_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295TI_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295TI_AUXTIME1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . 296TI_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296TI_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 297TI_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 297Tiempo del agente en skill . . . . . . . . . . 99, 101TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 298TINACW. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299TINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299TINAUX0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299TINAUX1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300Tipos de elementos de la base de datos . . . . . . . 45

Datos de estado, definición . . . . . . . . . . . 45Datos de hora pico, definición . . . . . . . . . . 45Datos de tabla especial . . . . . . . . . . . . . 45Datos identificadores de fila, definición . . . . . . 45Máximo de datos de valor por intervalo, definición 45

TK_DIR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318TK_PRI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318TK_QTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318

TK_VPRI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318TKGRP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300TKSTATE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318TKSTATE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 301TONACD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301TONACDAUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . . 301TONACDOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302TONACWIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302TONACWOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302TONAUXIN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303TONAUXOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303TOP_AVAUXTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 329TOP_AVAUXTIME_SUM . . . . . . . . . . . . . 330TOPCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303TOPSKILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304TOT_I_ACDACW_SUM . . . . . . . . . . . . . . 330TOT_I_ACDHOLD_SUM . . . . . . . . . . . . . 330TOT_PERCENTS. . . . . . . . . . . . . . . . . 304TOTAL_ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 330TOTAL_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 330TOTAL_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . 330TOTAL_I_ACDACW . . . . . . . . . . . . . . . 330TOTAL_I_ACDHOLD . . . . . . . . . . . . . . . 331TOTAL_I_ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . 330TOTAL_I_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . 331TOTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304Trabajo posterior a la llamada . . . . . . . . . . . . 51TRANSFERRED . . . . . . . . . . . . . . . . . 305TRENDBASE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306TRUNKS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306TSTAFFED. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306TYPE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . 307

UUbicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104UCID. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307USE_SVC_OBJ . . . . . . . . . . . . . . . . . 308

VValores de búsqueda . . . . . . . . . . . . . . . 316VDISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 308vdnex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44vecex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44VECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309Velocidad promedio de respuesta (ASA) . . . . . . . 98

Wwagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43wcwc. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44WMODE_SEQ . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310WORKCODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310WORKMODE. . . . . . . . . . . . . . . . 310, 317


WORKSKILL (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 311WORKSKLEVEL (tiempo real) . . . . . . . . . . . 312WORKSPLIT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 312WORKSPLIT2 y WORKSPLIT3 (tiempo real) . . . . 313WORKSPLIT2-3 (tiempo real) . . . . . . . . . . . 313WORKSPLIT4 a WORKSPLIT20 (tiempo real) . . . 313wsplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43WT1 ... 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313wtkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44wtrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44wvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44wvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

YYES_NO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319


¿Cómo lo estamos haciendo?

Título del documento: Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS

Nº de documento: 07-300029-ES-CALA

Nº de edición 1.0

Fecha: Noviembre de 2003

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