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Prof. David Emerson (Especialista em Marketing - UFC, Bacharel em Administração de Empresas - UFC)
Marketing de Relacionamento: Cultura do CRM
O que é cultura organizacional?
Valores
Atitudes
Comportamento
Modelo
Referencial
CRM: Overview
Conceito
Vantagens
Metodologia IDIP
Programas de relacionamento
Campanhas
Métricas
Cultura
WEB (CRM Social)
Estratégia P
rog
ram
as d
e re
laci
on
amen
to Pessoas
Cultura
Tecnologia
ERP / CRM / BI
Visão Única do Cliente
Dificuldades com CRM
De acordo com Peppers and Rogers as principais dificuldades na implementação dos projetos de CRM são:
– Mudar a cultura atual da empresa– Incapacidade de mudar processos– Dificuldade de adaptar e mudar os sistemas
de gestão
Mudanças Organizacionais
Integração de áreas que no modelo convencional costumavam trabalhar de forma independente, como os setores de ATENDIMENTO, VENDAS e MARKETING.
Campanhas de venda com foco no produto, utilizando as técnicas conhecidas como MARKETING DE MASSA. Nesse esquema, a forma de comunicação com o cliente é unilateral.
Quando se adota uma estratégia de CRM, o foco se desloca do produto para o cliente.
Para garantir as mudanças:
Comunicação: utilizar estratégias corretas de comunicação, mantendo acesa a chama da iniciativa.– Endomarketing– Intranet– Reuniões – Informativas
Para garantir as mudanças:
Educação: garantir a todos o entendimento comum sobre o conceito que está por trás do CRM
– Como: Envolver ALTA direção
Criar comitês multidisciplinares
Treinamentos
Avaliar e divulgar a performance
Para garantir as mudanças
Comunicação: utilizar as estratégias corretas de comunicação, mantendo acesa a chama da iniciativa.– Como:
Endomarketing
Comitês multidisciplinares
Para garantir as mudanças:
Mudança de ATITUDE: mostrar na prática para os colaboradores da empresa quais são os problemas que a empresa terá no futuro.
– Como:O exemplo da ALTA direção
Gestão compartilhada
Perspectiva de Atendimento
Atendimento >>>>>>>>>>>>>> Relacionamento
GERENTE DE PRODUTOS OU MERCADOS
GERENTE DE CONTAS OU CLIENTES
Não esqueçam!!
Para implementar CRM com suce$$o é
preciso:– Apoio da ALTA Direção
– Processos bem definidos
– Cultura bem disseminada
– Tecnologia bem aplicada
– Foco no cliente
