Auditoria-ROKY´S[1]...1rosa

INSTITUTO TECNOLÓGICO IDAT POLLERÍA ROKY´S

AUDITORÍA

Cadena de Restaurantes Pollos a la Brasa - Parrilladas Roky´s

I. SÍNTESIS

AntecedentesPrincipales conclusionesPrincipales recomendaciones

II. INTRODUCCIÓN

AntecedentesObjetivo AlcanceNaturaleza de la Empresa

III. OBSERVACIONES

Área AdministrativaÁrea de ComprasÁrea de Ventas Área de Recursos HumanosÁrea de Servicio al Cliente

IV. CONLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Área de Recursos HumanosÁrea de Servicio al Cliente

V. ANEXOS

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SÍNTESISAntecedentesPrincipales ConclusionesPrincipales Recomendaciones

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ANTECEDENTESANTECEDENTES

Nuestra auditoria tiene como blanco el estudio a una de las tiendas

de pollería y restaurante ROKY´S ubicado en Comas – Pascana, con

el debido permiso del administrador JHONY PRUDENCIO MAU quien

nos dispondrá de la información necesaria para la elaboración de

nuestro trabajo a realizar.

En esta auditoría detectaremos las áreas críticas y evaluaremos la

organización con que la empresa cuenta para lo cual nos hemos

valido de estudios constantes, información de la misma empresa,

entrevistas directas.

Dando como resultado una nueva reestructuración a nivel de áreas

evaluadas, favorables para la empresa haciendo de nuestra auditoría

una herramienta útil y necesaria para el control y manejo de la

organización.

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PRINCIPALES RECOMENDACIONESPRINCIPALES RECOMENDACIONES

Reestructuración en el área de recursos Humanos mediante la

aplicación de herramientas que dirijan hacia una nueva cultura

organizacional.

El contrato de Maître, quien se encargarán de recomendar los

Platos Especiales que la empresa ofrece, lo cual traerá consigo

la generación valores agregados como calidad de servicio,

status, dirección y agilidad de pedidos, y será el sustento para

el aumento de ventas e ingresos.

El uso de sistemas, para que el control en las áreas de caja y

seguimiento de asistencia se torne más eficiente.

En el caso de la entrega a delivery se recomienda el uso de un

Autoroky´s, que generara rapidez en cuanto al a entrega de

pedidos.

Es necesario mejorar el área de atención al cliente y para esto

se necesita de una capacitación en forma constante y

motivación para su ejecución. Todo ello basado en el grado de

compromiso del personal como un grupo colaborador de la

empresa (trabajo en equipo).

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PRINCIPALES CONCLUSIONESPRINCIPALES CONCLUSIONES

Después de haber hecho la respectiva auditoría en el

restaurante y pollería Roky´s hemos concluido que es necesario

una reestructuración a nivel de todas las áreas aduciendo que

en la forma en que se encuentra organizada genera elevados

costos para la empresa.

También será necesario la reducción de personal de jefatura (se

puede ver en forma clara en el organigrama adjunto) ya que

estos con su presencia dentro de la organización genera más

gastos, puesto que a estos se le paga un sueldo superior que a

los demás trabajadores.

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INTRODUCCIÓNAntecedentesObjetivo AlcanceNaturaleza

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ANTECEDENTESANTECEDENTES

Cadena de Restaurantes

NOSOTROSNOSOTROS

Era el año 1985 cuando Roky´s habría las puertas de su primer local

con solo 100 metros cuadrados, 15 mesas y 7 trabajadores. Desde

sus inicios sus fundadores y los trabajadores que los acompañaban

emprendieron esta empresa con la firme voluntad de hacer de ella la

mejor del ramo.

Muy pronto Roky´s fue identificado por el público por ser un acogedor

restaurante satisfaciendo a la clientela con su exquisito sabor, gran

servicio y excelente calidad en todos sus productos.

Desde entonces, Roky´s mantiene su filosofía: satisfacer plenamente

a sus clientes brindándoles exquisitos platos en base a pollo y carnes

a la parrilla, además de agradables y exquisitas bebidas y postres.

Actualmente Roky´s es una cadena de restaurantes con locales

ubicados en los principales distritos del país, que se caracteriza por

ofrecer a sus clientes: ¡el mejor sabor y el mejor servicio!

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MISIÓNMISIÓN

Brindar un servicio que exceda las expectativas de nuestros clientes

de todas las edades, superando los más altos estándares de calidad.

VISIÓNVISIÓN

Ser la primera cadena peruana más grande a nivel nacional e

internacional en el rubro de restaurantes.

VALORES DEL GRUPO ROKY´S:VALORES DEL GRUPO ROKY´S:

Puntualidad, orden y disciplina.

Productividad y laboriosidad.

Honestidad e integridad.

Responsabilidad y compromiso.

Respeto, equidad y buen trato.

Vocación de servicio.

Liderazgo y trabajo en equipo.

Nuestra cultura promueve el trabajo altamenteNuestra cultura promueve el trabajo altamente productivo, que desarrolle la capacidad de nuestrosproductivo, que desarrolle la capacidad de nuestros colaboradores, haciéndolos fuertes, competentes ycolaboradores, haciéndolos fuertes, competentes y valiosos.valiosos.

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SERVICIOSSERVICIOS

Contamos con agradables y acogedores espacios dentro de nuestros

locales con diferentes servicios. Roky´s es el lugar ideal para celebrar

todo tipo de eventos: cumpleaños, aniversarios, reuniones de

negocios, eventos empresariales o sociales.

En Roky´s tenemos los mejores shows infantiles con Karina y su

grupo; y para los mayores les ofrecemos los mejores espectáculos

musicales con artistas de la talla de Pepe Vásquez y Rosa Flor entre

otros. Pero si lo que te gusta es cantar y pasar un buen rato entre

amigos, Roky´s también te ofrece el servicio de karaoke en sus

locales

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OBJETIVOS DE LA AUDITORÍAOBJETIVOS DE LA AUDITORÍA

Conocer la performance de la empresa.

Evaluar y reestructurar las áreas críticas de la empresa.

Recomendar ideas de solución en áreas críticas.

Evaluar si se cumplen con la política y objetivos establecidos por

la empresa.

Opinar y proponer sobre la viabilidad de productos

complementarios o sustitutos y promover el mayor consumo de

ellos.

Evaluar los recursos financieros, humanos y técnicos.

Examinar la confiabilidad de la información financiera.

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ALCANCESALCANCES

POLÍTICA DE LA EMPRESA

Es aumentar el nivel de eficacia de sus clientes, así como

incrementar la satisfacción con los productos y servicios

adquiridos.

Fomentar la creatividad

Ofrecer a los empleados oportunidades equitativas según sus

capacidades, esfuerzos y resultados.

Puntualidad del personal

Orden y limpieza

Que el local siempre se mantenga en apertura

Que siempre se mantenga en sus metas trazadas.

Inspección continua

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

JEFE DE ZONA

Solucionar problemas de las tiendas encargadas.

Inspeccionar el local.

Inspeccionar todo el área de producción.

Inspeccionar al personal.

Inspeccionar las ventas de cada tienda.

SUPERVISOR

Inspecciona el área de administración.

Inspecciona el área de caja.

Inspecciona el almacén.

Inspecciona todo lo referente de producción. Como también al

personal de servicio.

Inspecciona las ventas semanales.

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ADMINISTRADOR

Inspecciona la apertura de la tienda si todo está conforme.

Inspecciona todo los ingresos de los productos.

Inspecciona los productos si están en buen estado y con sus

respectivas fechas.

Inspecciona el ingreso de cada personal que elaboran en la

empresa.

Inspecciona el trabajo del personal.

Que las azafatas y los mozos cumplan con los seis pasos que la

empresa lo impone.

Cuadra las ventas diarias de los productos.

Se encarga de hacer pedidos a los proveedores según su

programación.

CONTROLADORA

Verifica las ventas diarias si cuadran o no tanto en los productos

como en el efectivo.

Hace las planillas del personal.

Revisa y archiva los documentos de los productos ingresados.

Revisa los depósitos del efectivo (vaucher)

Revisa todo tipo de documentos administrativo.

CAJERA

Se encarga en aperturar la caja y cerrar.

Cobra las cuentas de los clientes.

Se encarga del dinero que se encuentra en la caja.

Se encarga en mandar a depositar el dinero al banco como a

Hermes

Se encarga en rellenar los documentos de las ventas y gastos

diarios.

JEFE DE COCINA

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Se encarga de ver que su área se encuentra limpio y ordenado.

Ver que no le falte ningún producto para iniciar el día

Preparar las ensaladas y entradas.

Verificar que productos faltan para hacer los pedidos.

JEFE DE PRODUCCIÓN

verificar si los pollos al ingresar se encuentran en buen estado.

Verificar si todos los pollos y papas tienen el mismo peso.

Ver si los pollos están bien abrasados para ser horneados.

Poner fechas de ingreso a las carnes.

Ver que productos faltan en su área, para hacer el pedido.

Cuadra las carnes que se vendió en el día.

JEFE DE SALÓN

Se encarga en el área de salón

Se encarga que el salón se mantenga limpio y ordenado.

Se encarga que los mozos y azafatas den un buen servicio al

cliente.

Se encarga en ver si falta algún producto en su área.

Que el personal de servicio este bien uniformado.

Que los mozos y azafatas tengan sus implementos de trabajo.

Ve el horario de los mozos y azafatas.

Revisa las ventas diarias de cada mozo y azafata.

JEFE DE BAR

Ver que su área de trabajo se mantenga limpio.

Que este implementado su bar.

Que las tortas estén con fechas.

En recibir los productos de su área.

Preparación de licores y tragos.

Hacer el cuadre de su bar.

Ver que productos le faltan.

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ENSALADERO

Preparar sus ensaladas

Lavar los platos

Mantener limpio su área de trabajo.

PARRILLERO Y HORNERO

Preparación de parrilladas

Hornear los pollos.

En picar las papas y freír.

En servir al cliente y los mozos y azafatas.

AZAFATAS Y MOZOS

Atención al cliente

Cumplir con sus labores y responsabilidades.

Ser puntual

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NATURALEZA DE LA EMPRESANATURALEZA DE LA EMPRESA

Tienda Pascana

Contamos con agradables y acogedores espacios dentro de nuestros

locales con diferentes servicios. Roky´s es el lugar ideal para celebrar

todo tipo de eventos: cumpleaños (Combos especiales, gorros,

sorpresa, tarjetas de cumpleaños) reuniones de negocios, eventos

empresariales o sociales (Es alquilado el segundo piso para que los

hombres de negocios presenten en diapositivas sus exposiciones).

En Roky´s tenemos los mejores show infantiles y para los mayores les

ofrecemos los mejores espectáculos musicales.

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UbicaciónRoky´s es una empresa de servicios, ubicada en la Av. Túpac Amaru

3805 San Agustín de Pascana - Comas. Este local se fundó en el año

1998, Roky´s habría las puertas de su local con solo 150 metros

cuadrados, con sólo dos pisos, 12 mesas y 6 trabajadores.

Desde sus inicios sus fundadores y los trabajadores que los

acompañaban emprendieron esta empresa con la firme voluntad de

hacer de ella la mejor del ramo.

Actualmente nuestra tienda cuenta con tres pisos, Roky´s es una

cadena de restaurantes con locales ubicados en los principales

distritos del país, que se caracteriza por ofrecer a sus clientes: ¡el

mejor sabor y el mejor servicio!

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OBSERVACIONESÁrea de BarÁrea de CocinaÁrea de Recursos HumanosÁrea de Servicio Mantenimiento

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ÁREA DE BARÁREA DE BAR

En esta área existe el siguiente problema:

Roky´s ofrece diariamente menús que va acompañado con un

vaso de gaseosa, esta bebida es servida por el área del bar,

para ser llenado el vaso éste tiene una medida estándar el cual

se debe servir hasta esa medida, entonces aquí ocurre una falta

de medición en las bebidas en cuanto a gaseosas.

Lo mismo ocurre con los tragos como ron y cócteles, el barman

debe medir bien al servir los tragos ya que también tienen una

medida estándar.

Los helados contienen 5 litros de los siguientes sabores,

chocolate, chocochip, fresa, tricolor, vainilla, lúcuma y coco

cada uno de estos tapers de 5 litros contienen porciones de

hasta 60 bolas, estos deben ser medibles es decir ser exactos al

despachar las porciones, sin embargos se presentan casos que

deben ser servidor por las personas encargadas pero lo sirve

cualquier persona como puede ser una azafata o un mozo o

cuando el personal de limpieza puede mover de casualidad el

enchufe, y este se va derritiendo y se le da un poco más al

cliente.

ÁREA DE COCINAÁREA DE COCINA

En esta área ingresan lo que son pollos, lechuga, verduras,

papas, etc.

En cuanto a los pollos, deben tener un peso exacto de 1.250gr.

pero también se acepta el peso de 1.300gr., si existiera un peso

de más de 1.300gr no se puede aceptar.

Las lechugas llegan a diario, hay veces que sobran y se pierden,

los tomates son mezclados los verdes y los maduros que se

malogran sobre todo los maduros y es descontado al cocinero y

esto no debe pasar.

ÁREA DE SERVICIOÁREA DE SERVICIO

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Cuando existe falta de atención rápida o cuando el dinero está

demasiando gastado.

La falta de dinero en caja por haber dado mal el vuelto al

cliente, el producto pudo haberse digitado mal o el cliente se va

sin pagar.

MANTENIMIENTO DE LA MAQUINARIAMANTENIMIENTO DE LA MAQUINARIA

Roky´s cuenta con un cronograma que hace mantenimiento

cada 3 meses a los hornos y freidoras.

También cuenta con un servicio técnico que revisa o repara las

congeladoras, el exhibidor, refrigeradora, cooler cada 6 meses.

Se hace mantenimientos a los juegos, sillones, mesas, etc. si

encuentran algún desperfecto en ellas.

AREA DE RECURSOS HUMANOSAREA DE RECURSOS HUMANOS

Programa de capacitaciones dictadas por personal que cuenta

con conocimientos empíricos (personal antiguo), mas no

técnicos.

Los capacitadotes no manejan una didáctica adecuada y

motivadora.

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CONCLUSIONES YRECOMENDACIONES

Conclusiones (Sustento de las áreas críticas)

Recomendaciones :Área de Recursos HumanosÁrea de Servicio

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RECOMENDACIONESRECOMENDACIONES

ÁREA DE BAR

Debería hacerse un control estricto en bebidas y helados

sabiendo calcular las medidas establecidas por la empresa.

Evitar el descongelamiento cuando el personal de limpieza

puede provocar al mover el enchufe por accidente ya que

cuando el helado esta aguado es ahí donde ocurre esa mala

medición ya que derretido se despacha mas que cuando este

bien congelado.

Estar pendientes de los problemas eventuales que pueda

suceder.

Debería contar con grupos electrógenos en el caso de no haber

luz y conectar al área donde se encuentra el horno, equipos de

frío.

ÁREA DE COCINA

Controlar las mermas en cuanto a las verduras, los tomates, las

lechugas y evitar que se pierdan estos insumos.

Si los tomates llegan verdes y maduros se deberían utilizar

primero los tomates maduros es decir separar los verdes y los

maduros ya que los verdes pueden conservarse por mas

tiempo.

En el caso de las lechugas que también suelen sobrar, el

supervisor debe comunicar a otras tiendas (Roky´s) para

repartir las lechugas sobrantes porque todas estas perdidas

perjudicaría al cocinero.

MANTENIMIENTO

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El cronograma de mantenimiento debería hacerse cada mes

porque tanto el horno como las freidoras son de suma

importancia y podría presentarse algún desperfecto que

impediría ser utilizado al momento de la atención al público.

La congeladora, las refrigeradoras, exhibidor debe darse un

mantenimiento cada tres meses porque estos productos son

complementarios y de ser así no estaríamos ofreciendo total

satisfacción a nuestros clientes.

Nota:Nota:

Esta tienda no es independiente todo depende de la oficina central, lo

refernte a los egresos de todas de todas las cadenas es reportado a la

oficina central a la vez es la que toma decisiones que sean

convenientes para la tienda por esa razón la tienda no puede tomar

decisiones acerca de modificaciones del local, compras de mobiliario,

contratación de personal y las remuneraciones del personal.

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1. CULTURA LABORAL

2. FILOSOFIA DE TRABAJO EN EQUIPO

3. PROGRAMA DE INCENTIVOS

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AREA DE SERVICIOS

4. PASOS DE UN BUEN SERVICIO

5. CREACION DE AUTOSERVICIO

6. MOTIVADOR DE EJECUSION

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CONCLUSIONESCONCLUSIONES

El área de RRHH no posee y/o brinda información al alcance del

personal, referente a patrones que contribuyan con clima

laboral, motivación o compromiso con la empresa.

Administración no disponer de personal de apoyo que se

encargue exclusivamente de esta área (líder), personal

adecuado, idóneo que no deje por ningún motivo de desatender

su puesto, para que de esa manera exista un nexo

comunicador, modelo, motivador, que impulse al orden

motivación y a la vez precisión en cuanto al adecuado modo de

de las operaciones.

Tratar de hacer pedidos exactos, sabiendo de antemano cuánto

es el uso aproximado que se hace diariamente. Esto evitara

mermas o pérdidas en cuanto a estos recursos indispensables.

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ANEXOSProgramación de pedidosPasos para Atención al clienteControl de BarCartera de proveedores

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ORGANIGRAMA DE ROKY´S

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JEFE DE ZONA

SUPERVISOR

ADMINISTRADORCONTROLADORA

CAJA

JEFE DE COCINA

JEFE DE PRODUCCIÓN

JEFE DE SALÓN

JEFE DE BAR

ENSALADERO PARRILLA Y HORNOS

SEGURIDAD

AZAFATAS Y MOZOS

LIMPIEZA

COORDINADORA


PROVEEDORES

PROVEEDORES DE POLLO

San Fernando S.A.

Av. República de Panamá 4295 Surquillo – Lima.

Chimú Agropecuaria S.A.

Urb. Lotización Las Vegas – Puente Piedra – Lima.

Avinka S.A.

Av. Separadora Industrial N° 4181 Ate Vitarte.

El Nuevo Edén

Las Lomas de San Fernando – San Juan de Lurigancho – Lima.

PROVEEDORES DE PAPAS

Producciones Agrícolas

Av. Santa Ana Lote 47 – Chacra Cerro – Comas.

Nory´s

Av. Micaela Bastidas N° 450 Urb. San Agustín.

PROVEEDOR DE LECHUGA

Agrícola Campo Verde S.A.C.

Ex - Hacienda Esquivel - Huaral - Lima.

PROVEEDOR DE TORTAS

Princes E.I.R.L

Av. Perú 3211 Urb. Perú San Martín de Porres.

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ALMACÉN DE ROKY´S (LA CENTRAL)

Este almacén pertenece a la central que también proveen a las

tiendas.

Inversiones Rida del Perú S.A

Av. Prolongación Arica 1860 – Lima

PROVEEDORES DE HELADOS

Donofrio

Frisolato

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PROVEEDOR DE TORTAS

Los proveedores de tortas ofrecen:

Torta Bruselina

Selva Negra

Torta de Chocolate

Torta Helada

ALMACÉN DE ROKY´S (LA CENTRAL)

El almacén provee a la tienda lo siguiente:

Limón

Manzana delicia

Palta fuerte

Alverja con cáscara

Beterraga

Cebolla roja

Culantro

Papa blanca

Pepinillo

Perejil

Pimiento marrón

Rabanito

Tomate

Zanahoria

Aderezo de anticucho

Mayonesa

Vinagreta

Ají, etc.

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LOS 6 PASOS PARA ATENCIÓN AL CLIENTE

ANTE NUESTROS CLIENTES TODO EL PERSONAL DE SALÓN DEBERÁ TENER EN CUENTA LO SIGUIENTE:

MANTENER EN TODO MOMENTO EL RESPETO, LA COORDINACIÓN, AMABILIDAD Y SIMPATÍA.

SONREÍR EN TODO MOMENTO. LLEVAR SIEMPRE LA CARTA EN LA MANO.

BIENVENIDA

1. Muy buenas tardes(noches) bienvenido(s) a Roky´s, mi nombre es …………………………ésta es nuestra carta, regreso para tomar su pedido.

2. (Luego de unos minutos regresar)

¿En qué lo(s) puedo servir? , ¿Qué desea(n) ordenar?

3. (Luego de unos minutos regresar)

¿Todo es conforme? ¿Se encuentra a gusto?

4. (Estar atentos al término del almuerzo o cena para retirar el servicio y aprovechar para incentivar la venta de los postres)

¿Desearía algo adicional o algún postre?

5. (Terminada la atención le dirán al cliente si desea boleta o factura, llevando luego la cuenta a la mesa)

6. DESPEDIDA

Muchas gracias por venir a Roky´s esperamos regrese pronto.Es importante estar siempre sonrientes y tener en cuenta que:

EL CLIENTE SIEMPRE ES LO PRIMERO

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PROGRAMACIÓN DE LOS PEDIDOS DE POLLO

Proveedor L M M J V S D

San

Fernando25 30 30 30 30 45 45

Chimú 25 25 25 25 50 50 50

Avinka 30 30 30 30 95 95 85

Edén 25 25 25 25 50 50 50

Total 105 110 110 110 180 230 230

PROGRAMACIÓN DE LOS PEDIDOS DE PAPA

(POR BOLSAS)

Proveedor L M M J V S D

Producciones

Agrícola6 6 6 6 6 9 9

Nory´s 5 5 5 5 5 6 6

Total 11 11 11 11 11 15 15

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CONTROL DE BAR

FECHA 01-06

INVENTARIOS DE OTROS UBICADOS EN EL BARREST: BARMAN: IVAN ASENCIOS RAMOS

SALDO ANT INGRESO INICIAL CONSUMO

INVENTARIO

JUGOS JUGO LITRO BOT 11.5 11.5 2.3 9.2JUGO CHICO BOT 8 8 1 7

CERVEZA CERVEZA CHICA BOT 133 133 3 130CERVEZA 620 BOT 22 22 1 21

BRAHMA LT100 BOT 19 19 19BRAHMA LATA BOT 46 46 46

GASEOSAS 1 ½ LT BOT 257 257 46 211½ LT BOT 111 111 21 903 LT INCA BOT 13.2 13.2 0.2 13½ AGUA MIN. BOT 36 36 2 34

HELADOS 1 LT CJA 8 8 85 LT CJA 798 798 39 759

TORTAS TORTAS UNI 54 110 164 87 77TORTAS MENU UNI 5 5 24PETIT PAN UNI 10 50 60 55 5

INVENTARIO DE TORTAS

CANT DESCRIPCION CORTE PORCIONES OBSREVACIONES

2 SELVA NEGRA 16 322 CHOCOLATE 16 321 HELADA 16 161 BRUCELINA 16 161 PIE DE MANZANA 121 PIE DE LIMÓN 121 CREMA VOLTEADA 14 14

TOTAL PORCIONES INVENTARIADAS 110

35

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