8/19/2019 audit pensiune

1/9

Universitatea Transilvania Braşov

Facultatea de Alimentaţie şi Turism

Specializarea: DOSTTATGrupa 16!!

Raport de audit al calitatii serviciilor turistice inPensiunea Elena

Siriu

Prof. coordonator: Conf.univ. dr.ing.MSc. Walter ThierheimerStudenţa: Radu Cristina

2013

8/19/2019 audit pensiune

2/9

PENSIUNEA ELENASIRIU-BUZAUF10/505/2007COD FISCAL 22191878

Raport de audit al calitatii serviciilor turistice in Pensiunea ElenaSiriu

AUD"TU# $A#"TA%"" S&'("$""#O' )reprezint* un proces sistematic+ independentşi documentat de evaluare o,iectiv* a dovezilor de audit pentru a determina -n ce m*sur* sunt-ndeplinite criteriile de audit presta,ilite.

/n managementul calităţii termenul de audit este utilizat -n sensul de e0aminare acalit*ţii produselor+ serviciilor+ proceselor unei irme sau a sistemului de mana2ement alcalit*ţii.

Continutul si importanta serviciilor turisticeDeinit cel mai adesea 3ca un ansam,lu de activitati care au ca o,iect de ,aza

satisacerea tuturor nevoilor turistului -n perioada -n care se deplaseaza si -n le2atura cuaceasta4+ serviciul turistic tre,uie sa asi2ure nu numai conditii pentru reacerea capacitatii demunca+ ci si asi2urarea unor modalitati adecvate de petrecere placuta si instructiva a timpuluili,er.

'olul si importanta serviciilor turistice se relecta si -n aptul ca ele tre,uie astelconcepute si or2anizate -nc5t+ -n urma consumului produsului serviciului7 turistic+ utilizatorulsa capete un plus de inormatii+ de cunostinte si c8iar deprinderi noi. 9umai -n acest el+serviciul turistic capata un continut si un rol nou+ -n concordanta cu cerintele tot mai e0i2ente

ale turistului contemporan.Un rol important al seviciului turistic rezida din aptul ca el tre,uie sa contri,uieeectiv la asi2urarea unei odi8ne active a turistului+ mai ales -n conditiile c5nd dimensiuniletimpului li,er+ zilnic+ saptam5nal si anual au crescut+ ca urmare a promovarii pe scara lar2a a

 pro2resului te8nicostiintiic+ a perectionarii proceselor de conducere si -n consecinta acresterii productivitatii muncii. Asel+ -n ceea ce priveste utilizarea timpului li,er din punctulde vedere al implicarii serviciilor turistice+ el poate i:; Timp li,er destinat odi8nei+ recreerii+ distractiei<; Timp li,er destinat autoinstruirii+ educatiei<; Timp li,er destinat unor pasiuni 8o,=uri7; Timp li,er destinat practicarii unor ocupatii

/n conte0tul diverselor si multiplelor implicatii e0istente -n plan economic si social+olosirea timpului li,er nu poate i privita ca o pro,lema individuala+ particulara ce tine deindivid ca atare7 ci ca una sociala de interes 2eneral. Tocmai -n acest sens+ se poate airma sisustine cu ar2umente ca+ diversiicarea si modernizarea oertei de sevicii turistice destinateocuparii timpului li,er are eecte ,eneice asupra randamentului utilizarii timpului li,er siimplicit pentru cresterea calitatii vietii.

Tin5nd seama de aceste considerente+ or2anizatorilor de servicii turistice indierent decate2oriile din care ac parte7 le revine responsa,ilitatea c8iar o,li2ativitatea7 conceperii unor vacante+ respectiv pro2rame si aran>amente turistice+ cu posi,ilitati multiple de desasurare aunor activitati recreative: culturale+ sportive+ artistice+ deprinderea si practicarea unor meseriiartizanale+ stimularea unor pasiuni 8o,,=uri7 etc. menite sa diversiice ar2umentul

traditional si sa sporeasca atractivitatea maniestarilor turistice+ sa raspunda criteriilor odi8neiactive. Aceste preocupari sporesc ca intensitate o data cu transormarea turismului -n enomen

8/19/2019 audit pensiune

3/9

de masa+ cu cresterea recventei de petrecere a timpului li,er -n aara resedintei permanente cudezvoltarea+ diversiicarea si modernizarea tuturor ormelor de servicii turistice.

?articularitati si caracteristici ale serviciilor turistice:

Serviciile turistice prezinta o serie de trasaturi speciice determinate de naturadeose,ita a oertei si cererii turistice+ de modalitatea cum are loc corelarea lor+ precum si deconditiile -n care au loc actele de v5nzarecumparare+ deoarece consumul turistic propriuzisse poate materializa numai dupa ce -n preala,il a avut loc un act comercial de v5nzarecumparare+ apt ce impune+ pe de o parte+ e0istenta unei oerte turistice eective care+ prinvolum+ structura repartizarea -n timp si amplasarea@dispersarea -n spatiu tre,uie sa corespunda

 preerintelor si solicitarilor pentru dierite ,unuri si prestari de serviciicomportamente ale produsului turistic7+ iar pe de alta parte presupune decizia clientului de a accepta oertele de produse lansate pe piata.

/n acest conte0t+ consumul de servicii turistice se carcterizeaza printro mare 2ama de

 particularitati trasaturi speciice7 carel dierentiaza de consumul de maruri si totodata -ideinesc continutul. Dintre principalele trasaturi speciice ale serviciilor turistice+ putemaminti:1. $aracterul nematerial al prestatiei turistice+ serviciul turistic maniest5nduse -n orma

 potentiala si se materializeaza numai -n contactul cu purtatorii motivatiilor turistice+ deci prin -nt5lnirea cererii cu oerta turistica<!. $onsumul turistic are un pronuntat caracter sezonier+ datorita concentrarii solicitarilor deservicii -n dierite perioade de timp dea lun2ul unui an calendaristic+ cunoasterea acesteitrasaturi speciice permite mana2erilor irmelor de turism a,ordarea unor strate2iiadecvate care sa le permita o etalare relativ liniara a activitatilor turistice -n decursulanului+ printro oerta c5t mai variata+ si c5t mai atractiva+ adaptata permanent la conditiilede sezonalitate<. ?rin natura lor+ serviciile turistice sunt perisa,ile nestoca,ile7.

Trecerea -n revista a principalelor caracteristici ale serviciilor turistice -n independentalor or2anica+ demonstreaza at5t caracterul comple0 al prestatiilor turistice+ c5t si roluldierentiat -n com,inarea lor pentru a deveni componente ale produselor turistice+ oerite -ncadrul dieritelor orme de turism.

?entru a demonstra teoria aplicam asupra zonei 2eo2raice in care se ala ?ensiunea&lena si asupra o,iectivelor turistice.#ocalitatea Siriu este situata pe valea Buzaului+ un culoar deose,it de rumos+ cu peisa>e ma2ice+ in $arpatii de $ur,ura. &ste o localitate care promiteoarte mult din punct de vedere al turismului situanduse intro zona deose,it de rumoasa +

incon>urata de munti rumosi si avand atractii turistice deose,ite + astel incat cel ce poposesteaici poate sa isi ac un pro2ram incarcat.

 PE!S"#!E$ E%E!$ se ala in prea>ma #acului de Acumulare al Bara>ului Siriu+situata pe drumul national D9 1 Buzau Brasov la >umatatea distantei dintre cele doua oraseresedinte de >udet Cm.7. De aici se poate ataca masivele ?odu $alului+ Siriu + onteoru+?enteleu 'eprezentativ pentru aceasta localitate este Bara>ul de la Siriu+ cu o inaltime de 1!!metri si o lun2ime a coronamentului de E m.?e ,ara>ul de la Siriu se or2anizeaza partide de

 pescuit la: caras+ crap+ clean+ pastrav+ sco,ar.

8/19/2019 audit pensiune

4/9

M$!$&EME!T#% "! #!"T$TE$ T#R"ST"C$ PE!S"#!E$ E%E!$

?entru a reusi sa creeze o unitate cu proil turistic de nivel national + activitateadesasurata se caracterizeaza printrun -nalt proesionalism. Aceasta cu at5t mai mult cu c5t

 produsul turistic din ?ensiunea &lena reprezinta rezultatul mai multor activitati cone0e.Situata intro zona inca nee0ploatata turistic la potentialul sau ma0im in $omuna Siriu din >udetul Buzau+ ?ensiunea &lena oera posi,ilitatea de a petrece o vacanta de neuitat cat maiaproape de peisa>ele super,e ale acestei re2iuni.

Turistii pot sasi aca un pro2ram de rela0are avand in vedere o,iectivele din zona+ au posi,ilitatea de a ale2e din modalitatile interactive de petrecere a timpului li,er speciicezonei+ cele care li se potrivesc eectuarea de trasee montane+ pescuit sportiv+ pla>a+ scaldat+sau pur si simplu odi8na etc.

$uditurile calităţii se realizeaz* -n raport cu criteriile de audit presta,ilite+ pentru asta,ili -n ce m*sura sunt respectate criteriile de audit. $riteriile de audit sunt: procedurile

aplica,ile+ cerinţele speciicate -n standarde şi speciicaţii te8nice+ politica irmei -n domeniulcalit*ţii.'ove(ile de audit repre(intă informaţii relevante pentru criteriile de audit sta)ilite *icare sunt verifica)ile.

SC+P#% $#'"T#%#" C$%"T,-"" este de a evalua acţiunile corective necesare pentru eliminarea neconormit*ţilor şi posi,ilit*ţile de -m,un*t*ţire a sistemului demana2ement al calit*ţii irmei+ a produselor şi serviciilor+ si a proceselor.

Auditul calit*ţii produsului se eectueaz* pentru evaluarea conormit*ţiicaracteristicilor de calitate a unui produs init sau semiinit cu cerinţele clientului sau cucerinţele speciicate in documentele de reerinţ*.

$uditul sistemelor calităţii serviciilor in Pensiunea Elena sa acut pentru:• determinarea conormit*ţii elementelor sistemului calit*ţii serciviilor cu cerinţele

speciicate -n documentele de reerinţ*• determinarea eicacit*ţii sistemului calit*ţii serviciilor privind realizarea o,iectivelor

sta,ilite -n domeniul calit*ţii• -m,un*t*ţirea sistemului calit*ţii unitatii de cazare audiate• satisacerea unor cerinţe re2lementare• -nre2istrare@certiicarea sistemului calit*ţii irmei auditate

$lasiicarea serviciilor turistice -n unctie de 2radul lor de ur2enta:1. 9ecesitati mai putin ur2ente de servicii turistice a caror satisacere poate i am5nata -n

timp< asemenea necesitati pot i su,stituite cu altele mai ur2ente ,unuri+ alte serviciietc.

!. 9ecesitati relativ ur2ente de servicii turistice care nu pot i am5nate:. Dictate de limitele impuse de timp -n care pot i eectuate concediile de odi8na

 planiicate si vacantele scolare<. Dictate de perioadele limitate de timp -n care pot i practicate anumite orme de

turism+ datorita sezonaliattii acute a miscarii turistice<E. Dictate de datele calendaristice erme ale unor maniestari turistice participari

la evenimente culturale+ sportive+ con2rese+ sar,atori reli2ioase7<

6. Dictate de motive de -n2ri>ire a sanatatii.?rincipalul serviciu pe care il oera ?ensiunea &lena este cel de $AHA'&.

8/19/2019 audit pensiune

5/9

Alaturi de cazare +masa+ uneori inclusa in pretul unei nopti de cazare.

De asemenea oera si modalitati dierite de petrecere a timpului+ or2anizand e0curii inimpre>urimi si punand pe masa turistilor ,ucate traditionale 2atite pe loc.

?otentialul turistic natural cuprinde:a7 rumusetile montane si peisa2istice Trasee marcate :  Siriu (alea 9ea2ra #acul (ulturilor ) traseul este de diicultate medie pe timp de vara sidureaza circa ore. ?e timp de iarna traseul poate deveni oarte periculos si este accesi,ildoar cunoscatorilor. (arlam (alea Basca are (alea $ernatului (.?enteleu traseul este de diicultatemedie pe timp de vara si dureaza circa +E ore. Siriu Drum orestier ?araul Stanii (.?odu $alului traseul este de diicultate medie petimp de vara si dureaza circa 11+E ore. Siriu Drum orestier Trestia Golul $asoca (.?odu $alului traseul este de diicultatemedie pe timp de vara si dureaza circa +E ore.

otivatia de repaus si de reconortare+ ca principala motivatie turistica+ estesatisacuta printrun comple0 de conditii si mi>loace din aara resedintei individului

 otivatia sociala de ailiere+ de adeziune+ identiicare cu altii+ apartenenta la 2rup+comunitate culturala 7 se identiica cu nevoia omului de a cauta 2rupul de e0cursionisti+de a se inte2ra -n acest 2rup+ etc.<

?rincipalii clienti ai unei asemenea aaceri sunt turistii. a>oritatea turistilor isior2anizeaza concediile si o,iectivele turistice in unctie de ceea ce 2asesc in cautarile lor peinternet. 9u sunt prea multi turisti care sa cate un spatiu pentru cazare in ziare sau pu,licitatearadio ) tv. ?e internet este mult mai usor si mai le>er de 2asit asa ceva si+ pe deasupra acolo

 poate i acuta o prezentare vasta a serviciilor oerite+ de la descriere+ la ima2ini+ ilme si c8iar  posi,ilitati de rezervare online.

Programul de audit al turismului oera o oportunitate unica de avea un tertindependent sa e0amineze toate aspectele +anonim + inclusiv:; ?rocesul de planiicare a clientului si contactul initial cu aacerea; ?rimele impresii ale produsului; ?rezentarea produsului; $alitatea acilitatilor si serviciilor esentiale+ cum ar i produsele alimentare si a ,auturilorsi cazare; $alitatea dotarilor 2enerale

; "mpresia inala si daca clientul ar recomanda produsul pentru alti turisti?rin eectuarea acestor audituri+ intreprinderile vor avea o mai ,unaintele2ere a a teptarilor actuale ale pietei lor clien ii si sa identiice modalit*ti de a produceș ț

 perormanta mai mare si nivelurile de ,eneicii clientilor satisacuti de acestea includ:; $resterea loialitatii; in viitor mai multi vizitatori; o mai mare toleranta de cresteri de pret; reputatia im,unatatita; "etin; im,unatatirea moralului an2a>atilor si satisactia la locul de munc*

?rin auditul calitatii serviciilor se urmareste+ de asemenea+ eicacitatea masurilor deasi2urare a calitatii+ sta,ilinduse masurile corective de -m,unatatire necesare.

8/19/2019 audit pensiune

6/9

8/19/2019 audit pensiune

7/9

'A?O'T D& AUD"T

'$T$: /.0 .102

1. Or2anizaţia auditat*: ?.F.A #&U#&TU ("O'"$A!. O,iectivele auditului:

• &valuarea conormitatii serviciilor si rezultatele acestor servicii cu un anumitstandard

• "dentiicarea punctelor critice +surse ale deicientelor+in desasurareaactivitatilor din or2anizatie

• "nitierea masurilor corective si de im,unatatire necesare privind serviciile sirezultatele acestora

. Domeniul auditat: calitatea Serviciilor turistice in ?ensiunea &lena+Siriu. Documentele de reerinţ*: "SO 11 : !E. &c8ipa de audit: 1.&lena A2apieauditor

!.$atalin Dumitrac8e directorul 2eneral  .Andrei Un2ureanu responsa,il calitate  .(asile arin reprezentantul mana2ementului  E. Andrada Iomeuca raport de neconormit*ţi+ acţiuni corective@

 preventive

6. ?erioada des*şur*rii auditului: 0.0 3 20.01.101

. Activitati auditate:

• ?rezentarea produselor si serviciilor • $alitatea acilit* ilor si serviciilor esen iale+ cum ar i produsele alimentare si aț ț

 ,auturilor si cazare• "mpresii inale si dac* clientul ar recomanda serviciile altor turisti

. Desaşurarea auditului: 1.1 1.1!.!1!

J. Sedinţa de desc8idere : data: 1.1.!1! ora: 1:

?articipanţi : a7 &c8ipa de audit : ,7 'eprezentanţii auditatului :&lena A2apie #euletu (iorica$atalin Dumitrac8e #euletu arcel

  Andrei Un2ureanu  (asile arin

  Andrada Iomeuca

J.1. 9econormitati constatate :

8/19/2019 audit pensiune

8/9

J.!. Sedinţa de "nc8idere : data : 1.1!.!1! ora:1:

?articipanţi: a7 &c8ipa de audit : ,7 'eprezentanţii auditatului :&lena A2apie #euletu (iorica$atalin Dumitrac8e #euletu arcel

  Andrei Un2ureanu  (asile arin  Andrada Iomeuca

J.. $oncluziile auditului : "n urma analizei eectuate de auditori se conirma ca aceasta unitate de cazare

indeplineste conditiile de calitate a serviciilor turistice oerite. ?ensiunea este construita sidotata cu toate elementele necesare unui conort ridicat+ instalatii noi+ spatiu+ luminozitate si ocuratenie e0emplara.

J.. Aprecieri privind eicacitarea sistemului de mana2ement şi atin2erea o,iectivelor :

Termenul de industria ospitalitatii 8ospitalit= industr=7 este olosit adesea -n literaturavestica -mpreuna cu termenele de turism si industria turistica+ dar concentr5ndusi atentiaasupra responsa,ilitatii personalului din aceasta industrie de a i 2azde ospitaliere. Are asadar+un sens le2at de -ntelesul termenului de ospitalitate ) primire+ 2azduire ,una oerita cuiva.

Sintetizand + cuvintele de ,aza in cadrul ?&9S"U9"" &9A sunt OS?"TA#"TAT& +AAB"#"TAT&+ S&'"OH"TAT&.

J.E. 'e2uli de conidenţialitate :

J.6. Diuzarea raportului :

Un e0emplar la :Un e0emplar la :

Auditor şe+

Agapie

F?S$SSO

8/19/2019 audit pensiune

9/9

Bi,lio2raie :1. 8ttp:@@KKK.inopensiuni.ro@cazaresiriu@pensiunisiriu@pensiuneaelena

!. $alitatea -n serviciile turistice . Autor: 'o0ana &lena Stan+ Lteania 9icoletai8ai+ Dorina St*nescu

http://www.infopensiuni.ro/cazare-siriu/pensiuni-siriu/pensiunea-elenahttp://www.infopensiuni.ro/cazare-siriu/pensiuni-siriu/pensiunea-elena