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ASEGURANDO LA CALIDAD CON ASEGURANDO LA CALIDAD CON SISTEMAS DE INFORMACISISTEMAS DE INFORMACIÓÓ NN

Gissela UribeGianpulo Iorio

Carlos Córdova

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AGENDAAGENDA

? Objetivos de Aprendizaje? Marco Teórico? Ventanas

? Building an Organization to Sell Flowers? Testing Client/Server Systems? Federated Selects an Application Development Infraestructure

? Caso de Estudio? Re-Engineering Project Polishes Corning Order Processing Function

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OBJETIVOSOBJETIVOS

? Describir como un sistema de información contribuye al manejo de la calidad en una organización

? Explicar porque los sistemas de información deben prestar atención a software de calidad

? Identificar las principales soluciones a problemas de sistemas de calidad

? Describir las herramientas tradicionales y metodologías para promover la calidad de sistemas de información.

? Describir nuevas formas de promover calidad de sistemas de información

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¿¿QuQuéé es Calidad?es Calidad?La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

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Calidad de SoftwareCalidad de Software

¿Por qué prestar atención a la calidad de software?

? El software es parte integral del la operación, producción y servicios de la organización.

? Por los costos de mantener y corregir errores de software.? Por la dificultad de desarrollar un software que cumpla todos los

requerimientos de los usuarios.

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Mejora de Procesos:Mejora de Procesos:TQMTQM--Total Total QualityQuality ManagementManagement

? Lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema compartiéndola entre todos los miembros de la organización.

? Producto final sin defectos.

? Mejora de procesos internos? Atención al cliente, ? Tiempo de entrega, ? Servicios post venta.

? Reducir costos con el control de calidad ? Parte de la producción que antes se desechaba es vendible

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Mejora de Procesos:Mejora de Procesos:SixSix SigmaSigma

? Medida específica de Calidad que representa 3.4 defectos de partes por millón.

? Usa herramientas de análisis estadístico para descubrir las fallas en la ejecución de un proceso y hacer ajustes.

? Utilizada para designar un conjunto de metodologías para mejorar la calidad.

? Orientada a reducir costos.

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Mejora de Procesos:Mejora de Procesos:ReingenierReingenieríía de Procesosa de Procesos

? Se requiere desarrollar una visión estratégica amplia.

? La administración debe entender y medir el desempeño de proceso existentes.? Se puede medir el tiempo? Costos consumidos por el proceso

? Afecta las relaciones entre los puestos de trabajo, los requerimientos de habilidades, el flujo de trabajo y los informes.

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¿¿CCóómo apoyan los sistemas de informacimo apoyan los sistemas de informacióón n las mejoras de Calidad?las mejoras de Calidad?

? Simplificar productos o procesos

? Cumplir estándares de Benchmarking (pruebas comparativas)

? Hacer mejoras con base en las demandas del cliente

? Reducir el tiempo de ciclo para aumentar la calidad

? Aumentar la precisión de diseño y producción.

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Vulnerabilidad de los SistemasVulnerabilidad de los Sistemas

? Actualmente los sistemas son vulnerables debido a:? Fallas de hardware? Fallas de software? Acciones del personal? Penetración de acceso a terminales? Robo de datos

? Se debe tomar en cuenta:? Desastres naturales? Seguridad- políticas, procedimientos y medidas técnicas.? Errores

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Problemas y SoluciProblemas y Solucióón de Calidad del n de Calidad del SistemaSistema

? Errores de programación y defectos en el código del programa.? Mantenimiento y grandes cambios internos en el software y su

complejidad.? Calidad de los datos (inexactos, inoportuno o inconsistentes)

Para contrarrestarlos se deben implementar:? Controles de seguridad de datos? Controles administrativos

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GarantGarantíía de la Calidad del Sistemaa de la Calidad del Sistema

? Entre las soluciones para los problemas de calidad del software están:? Metodología adecuada de desarrollo del sistema

? Análisis estructurado- diagrama de flujo de datos? Diseño estructurado –reglas diseño jerárquico? Programación estructurada ? UML Lenguaje de Modelado Unificado –representar varias vistas con

varios diagramas.? CASE Ingeniería de Software Asistida por Computadora –

automatización de metodologías paso a paso para reducir trabajo repetitivo.

? Asignación adecuada de recursos durante el desarrollo de los sistemas (Costo tiempo y personal)

? Uso de métricas ( medidas cuantificables ej: cantidad de transacciones)? Poner atención en las pruebas

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La La calidadcalidad buscabusca……

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? Compañía con $7 millones de deuda con tan solo 4 años en el mercado y con una ganancia mensual negativa........

? U$D 2,000,000? Mal servicio, clientes que no volvian, inconsistente

calidad....? Una gran infraestructura: un telemarketing center y

una gran inversión en publicidad a nivel nacional.

Jim McCann vio una

oportunidad y la

compropor

$2millones $$$$$$

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800800--FLOWERSFLOWERS

ESTRATEGIA

?

Alta inversión en activos sub utilizados•Enorme Telemarketing center en Dallas. •8000 floristerias a nivel nacional

Enfo

que

y la

estra

tegi

aes

taba

en

$$$$

$

Mal servicio y una calidad inconsistente que alejaba a los clientes!!!!!

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¿¿QuQuéé cambios logrcambios logróó McCannMcCann con con 800800--FLOWER?FLOWER?

||

ESTRATEGIASERVICIOCALIDAD

Cliente

•Reemplazó las 8000 floristerias por solo 2500 que cumplieran un standart específico de calidad y garantía de entrega el mismo día si recibian el pedido antes 1pm.•Se contrato 15 expertos en control de calidad para chequear cada floristeria•Se vendió el enorme Telemarketing center en Dallas por $15MM monto una oficina con 30 telereps bien entrenados en CRM. •8000 floristerias•Filosofía “trasmitir su personalidad en cada llamada para alcanzar una conección personal con cada cliente”

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11--800800--FLOWERS FLOWERS ProcesoProceso de de ventasventas

•Recibir la orden, obtener la aprobación de la TC, determinar la floristeria mas cerca, descrición y detalles del producto, y el envio de la orden final.•McCann invirtio $4MM NCR midrange computer, Network y terminales. •El sistema reducia a la mitad el tiempo de procesamiento de cada orden.•Las floristerias disponian de un terminal para recibir la información de cada orden.

CLIENTES SATISFECHOS!!!$$$$$$

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800800--FLOWERFLOWER

De una inversión de $2MM

Hoy tienen 4 centros de

telemercadeo procesan 250.000

ordenes en san valentin producen

$200MM en ventas brutas, y

$10MM de ganancias netas, 50%

de las ventas se hacen a traves

del numero 800 y 10% on line con

un crecimeinto agresivo.

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SelecciSeleccióón de una Aplicacin de una Aplicacióón para n para Desarrollo de InfraestructuraDesarrollo de Infraestructura

Federated Department StoresInc.

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AntecedentesAntecedentes

? Federated Department Stores (FDS) estableció un proyecto para instalar un nuevo ambiente para desarrollo de aplicaciones.

? El proyecto buscaba estudiar la tecnología de desarrollo de aplicaciones y buscóasesoría externa.

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Pasos aplicadosPasos aplicados

? Determinar los requerimientos del negocio? Adoptar un paradigma tecnológico? Hacer una evaluación de la infraestructura

tecnológica? Determinar el tipo de herramientas tecnológicas de

desarrollo? Reducir la lista de herramientas? Evaluar las otras herramientas no seleccionadas

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Determinar los requerimientos del negocioDeterminar los requerimientos del negocio

? Se considera un paso fundamental ya que no se puede implementar un sistema si no se tiene claramente definido lo que se desea lograr.

? No se debe examinar la tecnología sin antes haber realizado un estudio de los requerimientos de negocios.

? La arquitectura técnica se deberá ajustar a estos requerimientos.

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Adoptar un paradigma tecnolAdoptar un paradigma tecnolóógicogico

? FDS definió la forma en que quería manejar sus esquemas de decisión para este proyecto (dirección centralizada –ejecución localizada).

? Esto permitió definir que se debería adoptar un modelo cliente / servidor (C/S).

? Este modelo permitió a la empresa manejar sus datos, procesos de negocios, presentaciones y aplicaciones en forma tal que estuvieran disponibles según las necesidades de los negocios.

? Esta decisión dependía en mucho de la necesidad de mejorar la atención al cliente y descentralizar acciones y decisiones de este tipo.

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Evaluar la infraestructura tecnolEvaluar la infraestructura tecnolóógica gica

? Se debe determinar qué tipo de infraestructura es la mejor para la tecnología que se va a utilizar.

? Al seleccionar una arquitectura C/S la empresa decidió moverse de un sistema mainframe a aplicaciones y bases de datos capaces de ser manejadas bajo esquemas C/S, más aplicables en minicomputadores.

? Los sistemas también debían considerar una relación cercana entre los procesos de negocios y la forma en que podrían ser modificados según sea necesario lo que es más fácil en C/S.

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Determinar el tipo de herramientas de Determinar el tipo de herramientas de desarrollodesarrollo

? Se debe evaluar la tecnología disponible; en este caso herramientas que puedan atender una mayor cantidad de requerimientos de desarrollo que son necesarios para nuestro caso particular.

? Si se tiene muchas herramientas diversas el desarrollo se hace más complejo.

? FDS escogió una herramienta CASE que podía manejar muchos tipos de desarrollos lo que hacía que tenga mayor flexibilidad y capacidad para integración de sus soluciones en conjunto.

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Reducir la lista de herramientasReducir la lista de herramientas

? Se debe evaluar las diversas alternativas disponibles en el mercado según el mínimo de capacidades que deben contar para nuestro caso específico.

? La lista debe considerar elementos clave tales como la capacidad para desarrollar aplicaciones C/S en el caso de FDS, soportar este tipo de infraestructura y correr en un sistema de este mismo tipo.

? La idea es que las herramientas deben mostrar la mayor compatibilidad posible entre los requerimientos de nuestro proyecto en particular y la plataforma y ambiente en que se va a trabajar.

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Evaluar las otras alternativasEvaluar las otras alternativas

? Se debe hacer una evaluación final en forma tal que se vea si alguna de las aplicaciones dejadas de lado puede cumplir con las funciones que se requieren.

? Los requerimientos pueden seguir afinándose a lo largo del tiempo lo que puede hacer que una herramienta que antes no fue seleccionada pueda ser ahora aplicable para las necesidades actualizadas.

? FDS incrementó los requerimientos de sus sistemas para hacer que puedan tener más capacidad para atender el desarrollo de soluciones lo que sirvió para ratificar a los sistemas seleccionados.

PreguntasPreguntas

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CCóómo director de sistemas de informacimo director de sistemas de informacióón de n de FederatedFederated ¿¿CCóómo mo presentarpresentaríía a la alta direccia a la alta direccióón de n de FederatedFederated un proyecto un proyecto que examine y posiblemente cambie lo infraestructura de que examine y posiblemente cambie lo infraestructura de sistemas de informacisistemas de informacióón desarrollados?n desarrollados?

? Primeramente debería evaluarse cuáles son las funciones que la dirección desea realizar a través de la infraestructura proyectada, esto es cuáles son los requerimientos del negocio a fin de poder determinar qué tipo de solución de TI deberá adoptarse.

? Posteriormente definir qué tecnología es la que podría aplicarse, evaluar la infraestructura tecnológica actual a fin de conocer hacia dónde se va a hacer la integración, presentar las alternativas de herramientas de desarrollo y las listas de posibles candidatos que podrían atender estos requerimientos.

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Si fuera un miembro del equipo gerencial, que problemas Si fuera un miembro del equipo gerencial, que problemas podrpodríía tener el proyecto?a tener el proyecto?

? No definir correctamente el tipo de tecnología que deberá aplicarse si no se tiene claros los objetivos o requerimientos del negocio

? No poder definir claramente las herramientas más apropiadas para los desarrollos requeridos y el realizar desarrollos que no estén probados completamente o que no tengan un mejor control de calidad.

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¿¿QuQuéé factores de gerencia, organizacifactores de gerencia, organizacióón y tecnologn y tecnologíía a deberdeberíían ser considerados cuando selecciona an ser considerados cuando selecciona

herramientas CASE?herramientas CASE?

? Debe considerarse aquellas herramientas que tienen una mayor integración de su potencial de atender soluciones de desarrollo en forma más simplificada, su funcionalidad para los desarrollos que se deben realizar, soporte de infraestructura de cliente servidor y que las mismas corran en la infraestructura con la que actualmente cuenta la empresa.

? Por otra parte las herramientas deben estar en capacidad de acometer tares importantes a nivel de simulación, reingeniería en caso de que sea necesaria y capacidad de adaptación a diferentes entornos en los que se deberárealizar los desarrollos.

Proyecto de reProyecto de re--IngenierIngenieríía mejora las a mejora las funciones de procesamiento de pedidosfunciones de procesamiento de pedidos

CORNING ASAHI VIDEO

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AntecedentesAntecedentes

? La empresa acumulaba pérdidas importantes por varios millones de dólares a lo largo de más de cuatro años.

? Estaba enfrentada a un cambio tecnológico del mercado que buscaba pantallas de televisión más grandes

? Contaba con un sistema de manejo de pedidos muy ineficiente con muchos problemas en cuanto a gestión, control y seguimiento.

? La empresa tenía pérdidas de más de 2 millones de dólares por concepto de falta de control de inventarios, pedidos confusos, mala atención, despachos incorrectos de productos, mala infraestructura para atención a clientes.

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El El áárea de pedidos antes y despurea de pedidos antes y despuéés del cambios del cambio

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Soluciones aplicadasSoluciones aplicadas

? En 1991 la empresa entró en un proceso de re-ingeniería de varias de sus áreas siendo la de gestión de pedidos la más importante debido a los graves problemas que estaba ocasionando en términos de generación de pérdidas.

? Las soluciones debieron aplicarse considerando herramientas tecnológicas en el área de logística comercialmente disponibles debido a restricciones en el tiempo de desarrollo.

? Se aplicaron las soluciones considerando restricciones de presupuesto y de tiempo a fin de que se pudiera enfrentar con mayor prontitud los problemas financieros.

? Las soluciones pasaron por un diagnóstico previo de los problemas que debían solucionarse y la forma en la que la tecnología podía aportar a atenderlos.

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Resultados del cambioResultados del cambio

? El proyecto se cumplió dentro de los plazos y presupuestos establecidos.

? Permitió hacer mas eficiente al sistema de manejo de pedidos al enlazarlo con otras áreas logísticas de la empresa a nivel de bodegas, inventarios, sistemas de distribución al contar con información precisa y actualizada.

? La empresa logró ahorros superiores a los 2 millones de dólares por año luego de haber invertido cerca de un millón en la adopción del sistema.

? El personal de ventas logró mayor eficiencia en cuanto a su trabajo al poder concentrar sus esfuerzos en tareas más importantes en lugar de las antiguas barreras de servicio que experimentaban.

? Si bien el proceso logró estos ahorros no fue determinante para lograr cambiar la posición de crisis de la empresa. La misma fue vendida finalmente en el año 2004 por su empresa matriz Corning.

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PreguntasPreguntas

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Defina y describa los problemas que enfrentaron Defina y describa los problemas que enfrentaron CorningCorningAsahiAsahi Video. Video. ¿¿CCóómo estos problemas se mo estos problemas se relacionaron con aspectos de calidad?relacionaron con aspectos de calidad?

? En 1991 la empresa enfrentaba 4 años de pérdidas consecutivas de varios millones de dólares, al mismo tiempo que enfrentaba un mercado que estaba cambiando su tendencia hacia tubos de televisión de mayores dimensiones.

? Al no contar con recursos para poder adaptarse al mercado la empresa buscó incrementar su rentabilidad solucionando diversos problemas internos entre los que el de manejo de pedidos y atención a clientes se veía como uno de los que estaba generando una gran cantidad de inconvenientes: un sistema de atención de pedidos muy anticuado y basado en papelería con una gran cantidad de procedimientos manuales que no permitían un mayor control tanto de transacciones como de existencias en inventarios y de información sobre la gestión de pedidos.

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? Al no contar con un sistema informatizado convenientemente se perdía una gran cantidad de información o acceder a la misma era un trabajo muy ineficiente al estar sólo en papel. El área de atención al cliente estaba muy pobremente organizada y ponía a la empresa en una situación muy vulnerable en cuanto al manejo de grandes clientes. La empresa perdía dinero al procesar órdenes confundidas, enviando frecuentemente ordenes incompletas o equivocadas, con un uso inadecuado de sus sistemas de transporte y almacenamiento que sumaban más de 2 millones de dólares anuales, principalmente en horas extras, facturas de teléfono, descuentos accidentales y pagos extra de transporte.

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? Estos problemas pueden verse como factores aportantes a la baja capacidad de la empresa para atender correctamente a sus clientes actuales y nuevos lo que impactaba directamente en su capacidad de generar más ingresos. Estos aspectos tienen relación directa con la calidad de atención a clientes y la calidad del servicio en sí de la organización.

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¿¿QuQuéé aspectos gerenciales, organizacionales y taspectos gerenciales, organizacionales y téécnicos cnicos contribuyeron con estos problemas?contribuyeron con estos problemas?

? A estos problemas aportaron una mala o nula planificación de la gerencia para distinguir los problemas antes de que ocurran, sin tomar acciones a tiempo lo que repercutió en una continua degradación de la calidad del servicio que finalmente impacta en una degradación de la cultura de calidad en la misma empresa. A nivel organizacional a pesar de la gran cantidad de empleados el volumen de trabajo no fue convenientemente evaluado lo que generó ineficiencias en la atención que finalmente alcanzaron a los clientes al enfrentarlos a un mal servicio o confusión de comunicación.

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¿¿Que fue la soluciQue fue la solucióón de n de CorningCorning AsahiAsahi para para estos problemas?estos problemas?

? La implementación de un sistema para manejo de información más eficiente que pudiera facilitar el manejo de gestión logística que se encarga del manejo de pedidos, preparación de ordenes de trabajo, manejo de inventarios, despacho y seguimiento llamado DCS, adoptable a la plataforma VAX de la empresa.

? Esto logró hacer más eficientes estos procesos al tiempo de mejorar los relativos a manejo de reportes y la provisión de un sistema de trabajo más amigable para el personal. El sistema fue de tipo comercial en lugar de diseñado ad-hoc debido a las grandes presiones por solucionar rápidamente los problemas de falta de control de costos y pérdidas de la empresa.

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¿¿CuCuááles fueron los factores claves en el exitoso les fueron los factores claves en el exitoso desarrollo e instalacidesarrollo e instalacióón del nuevo sistema n del nuevo sistema

de procesamiento de ordenes?de procesamiento de ordenes?

? La asignación de un grupo de solución de problemas dentro de la misma empresa con un líder que tuvo clara la perspectiva de lo que debía solucionarse. Este equipo estuvo conformado por gente de la misma empresa que no dejó de realizar sus labores lo que les permitióseguir conectados a la realidad de la misma; por otra parte se hizo una selección cuidadosa de los diversos sistemas logísticos existentes comercialmente hasta dar con el que se ajustaba mejor a los requerimientos de la empresa y que podía funcionar en el entorno informático de la misma, a pesar de las dudas de que funcionara.

? Se contó con un buen soporte técnico que solucionó problemas en forma eficiente durante el desarrollo e incluso en la etapa de puesta en marcha. El sistema fue probado oportunamente y no se adoptó hasta haber solucionado problemas o errores, o haber determinado la forma en que se integraría a la empresa.

? Al mismo tiempo, el proyecto involucró directamente al personal del área de servicio al cliente a fin de que participara sin dejar de lado sus responsabilidades y manejando una constante comunicación y atención a ideas y sugerencias lo que generó interés en el mismo equipo y otros empleados en la compañía.

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¿¿QuQuéé aspectos de tecnologaspectos de tecnologíía, organizacia, organizacióón y n y gerencia fueron encontrados en este gerencia fueron encontrados en este

proyecto?proyecto?

? Dificultades de adopción de nuevos sistemas por la antigüedad del hardware, falta de conocimiento de la estabilidad y buen funcionamiento de DCS al no haber estado en funcionamiento en otra empresa bajo VAX, grandes restricciones de presupuesto y calendarios estrictos de puesta en marcha, sensación de amenaza a su trabajo por parte de los empleados del área de ventas al tener que asumir más responsabilidades lo que impactó en una actitud negativa hacia el proyecto.

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¿¿JuzgarJuzgaríía que el proyecto ha sido exitoso? a que el proyecto ha sido exitoso? ¿¿PorquPorquéé ssíí o noo no

? El proyecto ha sido exitoso en la medida en la que pudo ser conceptualizado, diseñado y evaluado dentro de los plazos que la empresa estableció, lo hizo dentro del presupuesto asignado a la empresa y generando una mayor eficiencia en cuanto al manejo del área de pedidos y logística de la empresa.

? La empresa ha logrado ahorros de más de 1.6 millones de dólares en errores en tanto que los ahorros de personal han sido del orden de los 400 mil dólares. El servicio al cliente ha mejorado al tener ahora enlazadas las áreas de cliente con bodegas, inventarios y sistemas de distribución, contando con información precisa y completa.

? El personal tiene ahora más tiempo para atender otras actividades más importantes o tomar decisiones en mejor forma en tanto que el área contable de la empresa cuenta también con información para sus propias áreas.

? De todas formas el proyecto por si solo no logró contribuir a solucionar los problemas de falta de capacidad para generar utilidades por lo que la empresa continuó en problemas. En 2004 CAV fue vendida por Corning a Henan Anyang CPT de China.

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BIBLIGRAFIABIBLIGRAFIA

? Sistemas de Informacion Gerencial? www.piramidedigital.com? www.mccain.com