Plataformas Digitais

Integração On e Offline dos Negócios

Expectativa do Cliente...

...mas apenas 48%

possuem iniciativas para reduzir as dificuldades do cliente e tornar

a jornada e experiencia o mais positiva possivel…

Os Consumidores estão cada vez mais

interessados, exigentes e impacientes…

As empresas estão lutando para atender as demandas…

83%das organizações não conseguem entregar todos os

requisitos para uma experiência completa do cliente

Neste Mundo deTransformação Digital

92% Esperam contatos pró-ativos

Esperam tratamento personalizado70%

Físico Digital

LojaKiosk

Self

ServiceAgente

Especialista

Venda

Mala

DiretaSocial

MediaWebsite

Corporativo

Plataforma

Mobile

Interação

Mensage

m

Time App

Contact

CenterMarketingMarketing

Vendas

eCommerce

@

InteraçõesOffline

Interações online e offline se complementam...

InteraçõesOnline

InteraçõesOffline

Negócios

Cerca de 12 anos atrás....

Pequeno % de vendas ou negócios iniciados ou influenciados através de uma experiência digital / online...

InteraçõesOnline

Negócios

Atualmente....

Aumento nas plataformas e meios de interação digital e online.

Maioria das vendas e negócios se iniciam ou são influenciadas por uma interação digital ou online.

Inteligência para gerir o “Costumer Experience”...

Interação

Jornada

Costumer Experience........ Percepção construída com bases racionais e emocionais de um cliente em relação a uma organização a partir das experiências de interações, contatos e relacionamentos nos mais diversos contextos...

Jornada

Interação

Importância de entender o esforço do cliente....

O ESFORÇO DO CLIENTENOS CANAIS

• Navegação.

• Qualidade da informação.

• Funcionalidades.

• Resolução

• Transferência

• Processo

• Experiência de Engajamento

• Comportamento

• Informação e Capacidade

• Acessibilidade

• Relatórios.Source: Shifting the Loyalty Curve Mitigating Disloyalty by Reducing Customer Effort.

CRITÉRIOS AVALIAÇÃO

OBJETIVO DE ESFORÇO

É preciso entender o cliente...

Gosta de cachorros.

em 1948.

2 filhos.

(mais de uma vez).

É “principe”.

Pasa suas férias nos Alpes.

Casado

Nascido e criado na Inglaterra

PESSOA #1

>

Gosta de cachorros.

em 1948.

2 filhos.

(mais de uma vez).

É “principe”.

PESSOA #2

Casado

Nascido e criado na Inglaterra

Pasa suas férias nos Alpes.

Alinhamento do negócio com a experiência do cliente

…o grande desafio é desenvolver uma gestão inteligente, habilidosa e agil sobre a

experiência de cliente…

Físico Digital

LojaKiosk

Self

ServiceAgente

Especialista

Venda

Mala Direta Social

MediaWebsite

Corporativo

Plataforma

Mobile

Interação

Mensagem

Time App

Contact Center MarketingMarketing

Vendas

eCommerce

@

Uma experiência Omni channel deve ser...

Uma adoção consciente e segura de Omni channel

AVALIAÇÃODEFINIR E VALIDAR O ESTADO IDEAL BASEADO NAS ESTRATÉGIAS DE NEGÓCIO.DETERMINAR AS NECESSIDADES PLANO DE MELHORIAS.

RECOMENDAÇÕESCONSTRUIR UM ROADMAP TRANSFORMACIONAL COM ANÁLISES DE VIABILIDADE.

ENTENDIMENTO DOS PROCESSOS DE NEGÓCIOAVALIAR O ESTADO ATUAL DE SERVIÇOS A CLIENTES

COM FOCO NA ESTRATÉGIA, PESSOAS, PROCESSO E TECNOLOGIA.

GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

ESTRATÉGIA DE GESTÃO DE

CLIENTES

HABILITADORES DO NEGÓCIO

PESSOAS

Uma adoção consciente e segura de Omni channel

NÍV

EL D

E O

TIM

IZA

ÇÃ

O

FASE DE MATURIDADE

FUNDAÇÃOCanais SilosRelatórios das ChamadasDiferentes LocalizaçõesSegmentação Única

CONSOLIDAÇÃOContact Center VirtualRoteamento por HabilidadeMulti-CanaisMétricas Básicas de Controle

PERFORMANCEOmnichannelContatos ProativosAutosserviço Integrado Backoffice

OTIMIZAÇÃOModelo PreditivoModelo ComportamentalAgentes OtimizadosIntegração de Processos de NegócioAnaliticos Completo

Uma adoção consciente e segura de Omni channel

Redução de Custos

Produtividade

Escalabilidade

Aumento de Vendas

Capilaridade

Gestão da experiência do Cliente

Personalização do atendimento

Canais de atendimento integrados

Inteligência de Negócio

• Conhecer bem o cenário atual e o grau de maturidade existente na organização.• Lembrar sempre de avaliar e considerar o esforço do cliente em todos os canais de

interação.• Conhecer bem e equilibrar as motivações e objetivos que definem a adoção das

plataformas.

Paulo Venâncio Marcelino

Diretoria Embratel Soluções Digitais

Diretor de Prevenda

venanci@embratel.com.br