Användarcentrerad systemdesign vid utveckling av kommunala ...kau.diva-portal.org/smash/get/diva2:917289/FULLTEXT01.pdf · I uppsatsen diskuteras också vad användarcentrerad systemutveckling

Jesper Karnerfors

Användarcentrerad systemdesign vid utveckling av kommunala

e-tjänster

Reflektioner utifrån en utvärdering av en e-tjänst för två kommuner i Värmland

User-centred systems design in development of municipal e-services

Reflections on the evaluation of an e-service

for two municipalities in Sweden

Informatik C-uppsats

Termin: 2016-03-29

Examinator: John Sören Pettersson

1

Abstract

Syftet med det arbete som ligger bakom denna uppsats har varit att undersöka hurkommunala e‐tjänster kan utvecklas användarcentrerat. Denna uppsats redovisartankar kring systemutveckling baserad på användartester, men också tankar kringarbetssättethosdenavdelningsomtillhandahöllene‐tjänstattutvärderamedhjälpavmålgruppen.Karlstadse‐kontor arbetade2015medennye‐tjänst,Ansökanomekonomisktbistånd,på uppdrag av Arbetsmarknads‐ och socialförvaltningen (ASF) i Karlstad ochKristinehamn.Innandennyae‐tjänstenlanseradestogjagpåmiguppdragetattutföraanvändartester för att hitta möjliga användbarhetsproblem i information, gränssnittmm.Uppsatsenredovisarkortfattatresultatetsamtreflektionerirelationtillentidigareframtagenmallföranvändartestavkommunalae‐tjänster.Iuppsatsendiskuterasocksåvadanvändarcentreradsystemutvecklingbordeinnebära.Jag har senare sett att bara ett par avmina rekommendationer har följts. Likaså harrekommendationerfrånentidigareutvärderingbaradelvisföljts.Iuppsatsenjämförse‐kontoretsarbetemedprinciperföranvändarcentreradsystemutvecklingsomframförtsavvissa svenska forskare.Ävenomnågonundersökningavbeslutsdokumentetc. intehargjorts.,stårdetändåklartatt jämförelsenvisaratte‐kontoretintekansägasjobbaanvändarcentrerat.Nyckelord: användarcentrerad systemdesign, användartest, e‐kontor, e‐tjänst,användbarhetsproblem

Omnämnande

Jagvillverkligentackadenhandledare,Marie‐ThereseChristiansson, jaghadeibörjanavhösten2015innanjaggjordeettavbrottiuppsatsskrivandetfördentidhonharlagtföratthjälpamigattkomma framåt iuppsatsen.Förall informationhonhargettmigfrånstudien2013ochtipsenhongavinnanutförandetavanvändartestet. JagvilläventackaJohnSörenPetterssonförall litteraturhanharförsettmigmed.Slutligenvill jagtackae‐kontoretiKarlstadförförtroendetattutföraanvändartestpåderasnyae‐tjänst.

2

Innehållsförteckning

Abstract...................................................................................................................................................................1Omnämnande.......................................................................................................................................................1Innehållsförteckning.........................................................................................................................................21. Inledning........................................................................................................................................................41.1 Problembakgrund...............................................................................................................................41.2 Syfte...........................................................................................................................................................61.3 Målgrupper............................................................................................................................................61.4 Avgränsningar......................................................................................................................................61.5 Metod........................................................................................................................................................71.5.1 Undersökningsfråga1(a,bochc).......................................................................................71.5.2 Undersökningsfråga2...............................................................................................................81.5.3 Testdeltagare................................................................................................................................8

1.6 Etiskaöverväganden.........................................................................................................................82 E‐tjänsteriVärmland.............................................................................................................................103 Användartestetistudien2013...........................................................................................................123.1 Uppläggochgenomförande.........................................................................................................123.2 Rekommendationertille‐kontoret..........................................................................................14

4 Litteraturöversikt.....................................................................................................................................154.1 Användarcentreradsystemdesign............................................................................................154.1.1 Riktlinjerföranvändarcentreradsystemdesign........................................................154.1.2 Problemsomkanuppståvidanvändningavkonceptet.........................................17

4.2 Användartest......................................................................................................................................184.2.1 Testmiljö......................................................................................................................................184.2.2 Valavtestdeltagare.................................................................................................................184.2.3 Testledare....................................................................................................................................194.2.4 Tekniker.......................................................................................................................................19

5 Genomförandeochresultatavanvändartestet...........................................................................235.1Genomförandeavanvändartest....................................................................................................235.1.1 Införtest.......................................................................................................................................235.1.2 Undertest....................................................................................................................................235.1.3 Eftertest.......................................................................................................................................245.1.4 Testmiljö......................................................................................................................................245.1.5 Datainsamling............................................................................................................................255.1.6 Loggning.......................................................................................................................................26

5.2 Resultatfrånanvändartest..........................................................................................................275.2.1 Atthittae‐tjänsten...................................................................................................................275.2.2 Attförståe‐tjänsten................................................................................................................275.2.3 Attanvändae‐tjänsten...........................................................................................................28

5.3 Genomfördajusteringarpåe‐tjänsten....................................................................................296 Analysochdiskussion............................................................................................................................306.1 E‐kontoret=användarcentreradsystemdesign?...............................................................306.2 Rekommendationerfrånanvändartestet..............................................................................306.3 Utvärderingavanvändartestet..................................................................................................31

7 Slutsatserikorthet..................................................................................................................................367.1 Slutsatser.............................................................................................................................................367.2 Fortsattastudier...............................................................................................................................36

Referenslista......................................................................................................................................................37

3

Bilaga1:Medgivande.....................................................................................................................................40Bilaga2:Sökvägartille‐tjänsten...............................................................................................................41Bilaga3:Informationome‐tjänsten........................................................................................................44Bilaga4:E‐tjänstensstruktur.....................................................................................................................45

4

1. Inledning

Dettakapitelbeskrivervarförundersökningenhargjorts, iformavenproblembakgrund.Här förklaras även undersökningens syfte och vilka frågeställningar uppsatsen har attbesvara.Dettakapitelinnehållerävenföljandeunderkapitel:intressenteravuppsatsen,deavgränsningar jag har gjort, tillvägagångssätt under uppsatsen och de etiskaövervägandenjaghartagithänsyntill.

1.1 Problembakgrund Användbarhet är en viktig egenskap för att utvärdera hur lätt det är att använda ettanvändargränssnitt(NielsenNormanGroup2012).RubinochChisnellsbeskrivningavanvändbarhet:

”Whenaproductorserviceistrulyusable,theusercandowhatheorshewantsto do the way he or she expects to be able to do it, without hindrance,hesitation,orquestions.”

(Rubin&Chisnell2008,s.4)

Dethartagits framenradolikametoder förattutvärderaanvändbarhet, i formavattutvärdera mänsklig interaktion med en produkt. Dessa metoder syftar till identifieraproblem eller områden där förbättringar kan göras i interaktionen för att ökaanvändbarheten (Gray & Salzman 1998). En vanligt förekommande metod för attutvärdera användbarhet är att utföra användartester. Rubin och Chisnell (2008)förklararatt vidutförandeavanvändartesteranvänds tekniker föratt samlaempiriskdata samtidigt som en representativ slutanvändare blir observerad när den utförrealistiskauppgifterpåprodukten.

Om valet blev att utföra användartester för att utvärdera en produkts användbarhet,kommernästavalattgöra.Exempelvisomanvändartestetskaske in‐personellermedhjälpavfjärrtestning.Skillnadenärattnärduutförettanvändartestin‐personbefinnerdudigisammarumsomtestdeltagarenochvidanvändningavfjärrtestningkandulåtatestdeltagarenbefinnasigisinnaturligaomgivningochsamtidigtutförauppgifterna.

Vidutförandeavanvändartesterin‐personharmanenradolikatekniker(eye‐tracking,observation,tänkahögtetc.)attväljablandförattsamlaindata.Valavteknik(er)berorpåvilkentypavdatamanvillsamlain,samtvilkaresursermanharsåsombudget,tidoch kunskap om teknikerna. Vid val av teknik behöver man även ta hänsyn till denmålgruppsomskainvolverasianvändartestet.InomramenförkurservidKarlstadsuniversitetutfördesanvändartesterienstudieår2013påe‐tjänstersomKarlstadse‐kontor1lanserat(Christiansson&Wik2014).Syftetvarattutvecklakunskapomhurutvecklareave‐tjänsterska förbättrasinförmågaattkommuniceraochhjälpaanvändareatthitta, förståochanvändae‐tjänster.Med fokuspå informationomochie‐tjänsterna(Christiansson&Wik2014).UtförandetavdessaanvändartesterskeddepåKarlstaduniversitet,därstudentersompassadeinidenvaldamålgruppen agerade testdeltagare. För att samla in data under användartesterna

1Supporterorganisation för utveckling av e-tjänster inom Värmland (kvalitetsmässan 2013).

5

användes teknikerna Eyetracking, tänka högt och intervju. Mer om användartestet ikapitel3.

”It seems that therehasbeena focusonbroad launchingofpublice‐servicesratherthanemphasisonqualityinuseforthee‐services.Togetgoodpointsinnationaland internationalbench‐marks, it ismore importanttohaveagreatnumberofe‐servicesthanhavingafewreallygoodones.Thismeansthatthereexistseverale‐serviceswithalowdegreeofusage.Manye‐servicescanalsobecriticizedforusabilitydeficiencies.”

(Goldkuhl&Röstlinger2010,s.1)

Karlstadse‐kontor arbetade2015medennye‐tjänst,Ansökanomekonomisktbistånd,på uppdrag av Arbetsmarknads‐ och socialförvaltningen (ASF) i Karlstad ochKristinehamn. Innan den nya e‐tjänsten lanseras har jag tagit på mig uppdraget attutföra användartester för att hitta möjliga användbarhetsproblem i information,gränssnittmm.Insamladdatakommersedanattsammanställasochanalyseras, förattsedan ge e‐kontoret rekommendationer. Jag kommer jämföra resultatet från mittanvändartestmedderekommendationere‐kontoretfickfrånstudien2013,seKapitel3.Detta för att se om samma användbarhetsproblem uppstår i den nya e‐tjänsten. Jagkommerävenattkollaome‐kontorethartagitåtsigavminarekommendationer,genomattseövere‐tjänstenefterlansering.Jagvillheltenkelttaredapåomdetärlönsamtattutförafleranvändartesteråte‐kontoretiframtiden.Att e‐kontoret vill utföra användartesterpå sina e‐tjänster indikerar att de vill arbetaenligt konceptet användarcentrerad systemdesign. Frågan är om det är tillräckligt attutföraanvändartesterjustförelanseringavtjänsten.Vidmötemede‐kontoretframgickdetdockattdeintefårgörajusteringarpåallaaspekterjagharmedianvändartestet.E‐kontoretharendastbefogenhetattändrainformationsinnehållet,exempelvistexterförattvägledaanvändarenpåwebbsidanochie‐tjänsten.I den här undersökningen kommer jag planera och utforma ett användartest på egenhand,tillskillnadmotstudien2013därvarjeanvändartestplaneradesochutformadesav4‐6personer.Utifråndethärscenariotvalde jagenannankombinationavteknikerförattsamlainochanalyseradataänkombinationenunderstudien2013.Jagvaldeheltenkelt de tekniker jag kändemigmest bekvämmed, eftersom jag aldrig tidigare harutformatettanvändartestpåegenhand.Denstoraskillnadenidenhärstudienjämförtmed studien 2013 blev att jag uteslöt eyetracking, baserat på dessa tre faktorer frånminatidigareerfarenheteraveyetracking: Attmanmåste begränsa den fysiska relationenmellan deltagaren och eye‐trackingsystemetärettstorthinder(Jacob&Karn2003).Jagharanvänteyetrackingitidigarestudierochviddessatillfällengåttmisteomväldigtmycketdatapga.attsensornhartappatkontaktmedtestdeltagarensögon.

Datakanblioanvändbaromtestdeltagarenscrollarmycket. Det är alldeles för tidskrävande att sitta själv och analysera all insamlad data. Detfinnsheltenkeltintetidfördetidenhärstudien.

6

“Onedrawbackofusingtheeyetrackingtechniqueisthatstudiesresultinlargeamountofdatatohandle.Extractingresultsandinterpretingtheeyetrackingdatalabourintensiveaswellasdifficult.”

(Christiansson&Wik2014,s.248)

1.2 Syfte Syftet med uppsatsen är undersöka hur e‐kontoret använder användarcentreradsystemdesign.Isambandmeddettakommerjagävenseöverderekommendationere‐kontoretfickfrånstudien2013,förattseomsammaanvändbarhetsproblemuppståriden nya e‐tjänsten och om e‐kontoret har gjort justeringar efter minarekommendationer. Uppsatsen ska även utvärdera om det fanns brister med mittanvändartest.Följandeundersökningsfrågorskabesvaras:1)

a) Uppfyller e‐kontoretGulliksenochGöranssons riktlinjer för användarcentreradsystemdesign?

b) Uppstårsammaanvändbarhetsproblemsomistudien2013?c) Har e‐kontoret åtgärdat de funna användbarhetsproblemen från mitt

användartest?2) Jämfört med studien 2013, använde jag en annan kombination av tekniker i mitt

användartest.Hurpåverkadedettaresultatet?

1.3 Målgrupper Uppsatsenär intressantförkommunersombedriverutvecklingave‐tjänster.Ävenförstudenter och lärare inom informatik och liknande utbildningar, eftersomanvändartester är en viktig del i utveckling av IT‐relateradeprodukter. Personer somanvändersigavanvändartester isittyrkeeller forskaromdet,kanha intresseavdenhäruppsatsen.Den är även intressant för företag/organisationer som arbetar, eller vill arbeta enligtkonceptetanvändarcentreradsystemdesign.

1.4 Avgränsningar IdenhärundersökningenbegränsarjagmiggenomattendastutföraanvändartesteråtKarlstadse‐kontor.Jagavgränsarmigävengenomattanvändartestetendastskerpåene‐tjänst. Uppgifterna i användartestet utfördes av 9 deltagare. Tanken var att testetskulleutförasav10deltagare,menen lämnadeåterbud.Eftersom jaghade tillräckligtmeddeltagareförattkunnahittastörredelenavanvändbarhetsproblemen,uteslötjagatthittaenersättare.EnligtNielsenNormanGroup(2000)räckerdetmed5deltagareföratthitta85%avanvändbarhetsproblemen.SpoolochSchroeder(2001)backardockinteuppdetpåståendet.Deutfördeenundersökningdärdeupptäckteattendast35%av användbarhetsproblemen upptäcktes av de 5 första deltagarna. En annanundersökningutfördavFaulkner(2003)visarresultatpåattnågraanvändartestermed5deltagareendasthittade55%avanvändbarhetsproblem.Användartesternamed10deltagarehittadesomlägst80%avproblemen.Baseratpådedessatvåundersökningarvaldejagattsatsapå10deltagareiminundersökning.Figur1visarungefärhurmångaprocentavanvändbarhetsproblemenduhittarberoendepåantalettestdeltagare.

7

Figur1.Hittadeanvändbarhetsproblemkontraantaletdeltagare(Nielsen2000,s.1)TillåtelseavNielsenNormanGroupattanvändafiguren.

1.5 Metod De olika undersökningsfrågorna kräver helt olika typer av data för att samla in ochanalysera.Förden förstaundersökningsfråganskulledatasamlas in förattundersökahure‐kontoretanvänderanvändarcentreradsystemdesign. Ikapitel1.5.1beskrivshurjagsamladeindatatillförstaundersökningsfråganochhurdataharanalyserats.Fördenandra undersökningsfrågan skulle data i samlas in för att kunna utvärdera mittanvändartestiförhållandetillanvändartestetistudien2013.Ikapitel1.5.2beskrivshurdatasamladesintillandraundersökningsfråganochhurdataharanalyserats.

1.5.1 Undersökningsfråga 1 (a, b och c)

1.5.1.1 Insamling av data Förundersökningsfråga1a,samladejagindataiformavde12riktlinjerGulliksenochGöransson(2002)har tagit framförkonceptetanvändarcentreradsystemdesign, samtminaegna tankarkringe‐kontoretsarbetssätt.Eftersom jag inteharundersökthure‐kontoretsarbetssättserutfrånstarttillmål,vidutvecklingave‐tjänster,ärminatankarintehelttrovärdigdata.Förundersökningsfråga1b,samladejagindataiformavrekommendationere‐kontorethade fått från studien 2013. Jag valde ut de rekommendationer e‐kontoret hadebefogenhetattjustera.Datasamladesäveninfrånettanvändartestdär9testdeltagarefickiuppgiftatthitta,förståochanvändadennyae‐tjänsten(Meromanvändartestetikapitel5).Ianvändartestetanvändesteknikernasemistruktureradintervju,tänkahögt,skärminspelningochljudinspelning(Meromteknikernaikapitel4).Förundersökningsfråga1c, samlade jag indata i formavanvändbarhetsproblem, frånsammaanvändartestsomnämndesovan.Datasamladesäveningenomattgranskaallaställendäranvändbarhetsproblemdökuppunderanvändartestet.

1.5.1.2 Analys av data För att kunna besvara undersökningsfråga 1a, jämförde jag mina tankar kring e‐kontoretssättattjobba,medriktlinjernasomnämndestidigare.Undersökningsfråga1boch 1c vägde också in, eftersom justering av användbarhetsproblem är en del avanvändarcentreradsystemdesign.

8

För att kunna besvara undersökningsfråga 1b, jämförde jag de rekommendationer e‐kontorethadebefogenhetattjusterafrånstudien2013,meddeanvändbarhetsproblemsomsamladesinundermittanvändartest.Förattkunnabesvaraundersökningsfråga1c,undersöktejagomderekommendationere‐kontorethadebefogenhetattjusterafickfrånmittanvändartesthadejusterats.Genomatt undersökawebbsidan och e‐tjänsten efter lanseringen. Detta skedde 2‐3månaderefterlanseringen.

1.5.2 Undersökningsfråga 2

1.5.2.1 Insamling av data För undersökningsfråga 2, samlade jag in data från användartestet, i form avrekommendationer till e‐kontoret. Rekommendationer samlades även in från studien2013.

1.5.2.2 Analys av data För att kunna besvara undersökningsfråga 2, jämförde jag rekommendationerna frånstudien 2013medmina rekommendationer, för att se om jag kunde ge lika konkretarekommendationertille‐kontoret.

1.5.3 Testdeltagare Idenhärundersökningenvaldestestdeltagaresomidagslägetansökeromekonomisktbistånd på ASF:s kontor. Testdeltagarna kontaktades av ASF. I samråd medkontaktperson på ASF, baserades valet av testdeltagare på att dessa personer är detänktabrukarnaave‐tjänsten.

1.6 Etiska överväganden Vidundersökningdärundersökningsdeltagareinvolverasärdetviktigtatttahänsyntillolikaetiskaaspekter.EnligtVetenskapsrådet (2002) finnsdet fyra styckenhuvudkravsomundersökaren bör förhålla sig till. Dessa är informationskravet, samtyckeskravet,konfidentialitetskravet och nyttjandekravet. Nedan presenteras kraven enligtVetenskapsrådet(2002):Informationskravet ‐Menarpåattundersökaren ska informerauppgiftslämnareochundersökningsdeltagareomderasrolliprojektet,samtvilkavillkorsomgällerförderasdeltagandeiprojektet.Deskainformerasomattderasdeltagandeärfrivilligtochattdeharrättattavbrytasinmedverkaniprojektet.Samtyckeskravet ‐ Undersökaren måste erhålla uppgiftslämnarens ochundersökningsdeltagarnas samtycke, där det förklaras hur informationen kommer attanvändasiprojektet.Detskaäveninformerasattderasmedverkanärhelt frivilligochattdeharrättavbrytasinmedverkanutanattdetledertillnågranegativaföljder.Konfidentialitetskravet‐Undersökarenmåstetahänsynattdetärkänsligtförendelmänniskor att få sina personuppgifter publicerade i samband med undersökningar.Därmedbörpersonuppgifternalagraspåettsäkertsätt,sådetintekommerihändernapåobehöriga.Undersökningsdeltagarnabörfåmöjlighetattskrivaunderenförbindelsedär det framgår att deras personuppgifter inte kommer att publiceras eller hamna iobehörigashänder.Nyttjandekravet ‐ Detta krav innebär att de personuppgifter som undersökarenerhåller från undersökningsdeltagarna endast får användas för forskningsändamål.

9

Uppgifterna får inte lånas ut eller användas för kommersiellt bruk och icke‐vetenskapligasyften.Observera att det sista kravet gäller personuppgifter, inte andra data. Det är alltsåviktigt att dessa data inte kan kopplas till personuppgifter. Även för kommersiellaanvändbarhetsstudierbordeVetenskapsrådetsriktlinjergälla.Utifråndessakravinleddejagvarjetestmedattförklaramuntligt: Derasochminrolliundersökningen. Attderasdeltagandevarheltfrivilligt. Attdeharrättattavbrytadeltagandetnärsomhelst,utanattdetskulleledatillnågranegativaföljder.

Att data som samlas in från testet kommer användas i min uppsats, samt att e‐kontoretfårtillgångtilldata.

Deltagarnagodkändegenomattskrivapåettmedgivandedärdetförklarasmerutförligtvadsomgällerföranvändartestet,seBilaga1.Detsomjaglämnadeövertille‐kontoretvarbarasammanfattningavfunnaproblemochrekommendationer. Inte ljud‐ och video‐filer. Det går alltså inte att koppla det e‐kontoret(ochkanskeASF)fåttavmigtilldesomdeltogitestet.

10

2 E‐tjänster i Värmland

DettakapitelbeskriverkortfattathurVärmlandregionhararbetat förattgealladerasinvånaretillgångtille‐tjänster.ÄvenomsamarbetetmedKarlstaduniversitetförattökaanvändbarhetenpåe‐tjänsterna.Den 14 april 2010 bildades en gemensam IT‐nämnd för samtliga 16 kommuner iVärmland,därKarlstadstårsomvärdkommun2.IT‐nämndenhartilluppgiftatthanterafrågoravprincipiellbetydelseförutvecklingochgemensamdriftavenskildalösningarinom Värmland. Deras mål är att det ska finnas en gemensam e‐tjänsteplattform förVärmland(Hansson&Bodin2012). InomIT‐nämndenharendetskapatsenstyrgruppföre‐tjänsteutveckling,kalladCesamVärmland.Gruppenbeståravene‐tjänsteansvarigfrånallakommuneriVärmlandochdessaträffasengångimånadenmede‐kontoretförattprataompågåendeochframtidautvecklingave‐tjänsteriregionen(Kvalitetsmässan2013).I Värmland finns det flera små kommuner som inte har resurser och möjlighet attfinansiera e‐tjänster på egen hand. Karlstads kommun är den största kommunen iVärmland och erbjuder enmängd olika e‐tjänster för sina invånare, med hjälp av enplattformfrånföretagetAbou3.FörattandrakommuneriVärmlandskullefåmöjlighetatt tadelave‐tjänsterna,börjadekommunernakollapåen lösning förattgemensamtkunna erbjuda e‐tjänster till Värmlands invånare.Den19 februari 2013 lanserades e‐plattformen, vilket ledde till att över300000medborgare fick tillgång till 100nya e‐tjänster(Abou2013).IenintervjumedIngeHansson,IT‐chefiKarlstad,beskriverhanlanseringenmedföljandecitat:

”Totalt kommer kommunerna att erbjuda ett 100‐tal e‐tjänster tillmedborgarnavidlanseringenden19februari.Vikommerhaenunikfunktionför "Mina sidor" där alla kommuners e‐tjänster kan presenteras och därmedborgaren ser alla sina ärenden oavsett vilken kommun som handläggerärendet.”

(Warstrand2012,s.1)

2Ärettgemensamtorganförkommunernairegionensomkanvaraennämnd,endirektionellerenkommitté(Kommunerna.net).3AbouutvecklarinnovativaIT‐lösningar.Deärmarknadsledandemedsine‐tjänsteplattform.

11

Figur2visarutvecklingenavprojektetfrånförstudientilllanseringave‐tjänsterna.

Figur2.Tidsspannöverprojektet(Hansson&Bodin2012,s.8)TillåtelseavCharlottaBodinattanvändafiguren.IT‐enhetendriverett samarbetemedbl.a.Karlstaduniversitet.ResultatetavdettaharblivitattstudenterinomIT‐designochliknandeprogram,harutförtanvändartesterurett medborgarperspektiv på Karlstad kommuns e‐tjänster (bl.a. studien från 2013).Testerna har gett underlag för e‐kontoret att förbättra och förtydliga informationenkringe‐tjänsterna.Testernaharävengette‐kontoretkunskapomhurlångtiddettarförmedborgarnaatthittaene‐tjänst,vilketdeansersomvärdefullinput.Medhjälpavdeninformationenkande få fler invånare att använda e‐tjänster istället för att takontaktmed kommunen på andra sätt. Samarbetet löper på med fler specifika tester kringtillgänglighet och användbarhet (kvalitetsmässan 2013). Det är här jag kommer in ibilden.

12

3 Användartestet i studien 2013

Detta kapitel beskriver kortfattat genomförandet av användartesterna i studien 2013.Valdateknikerförattsamlaindata,valavtestdeltagare,etc.

3.1 Upplägg och genomförande I den här undersökningen utfördes användartester på 11 olika e‐tjänster av 71studenter(fotnot) bosatta i Karlstad kommun. För varje e‐tjänst användes 6‐7testdeltagare. Eftersom undersökningen var en del av en kurs(fotnot) på Karlstaduniversitet,utfördeinteförfattarna(lärarna)användartesterna,utandettaansvargavstillstudenternaikursen.Processeninleddesmedattförfattarnatogframenmålgrupp(studenter mellan 19‐23 år). Utifrån målgruppen skapades scenarion, där det inteformuleradesnågranyckelord somkunde avslöja vilkenden avsedda e‐tjänsten var. Ianvändartesterna fick testdeltagarna en uppgift att utföra. I denna uppgift beskrevtestledarenettscenarioochutifråndetscenariotskulletestdeltagarenhittaenpassandee‐tjänstförärendet.

”The purpose of our paper is to develop knowledge about how e‐Serviceproviders should improve their ability to communicate and support users infinding,understandingandusinge‐Services.”

(Christiansson&Wik2014,s.244)För att samla in data när testdeltagaren utförde uppgiften, användes teknikerna eyetrackingoch tänkahögt.Författarnamenarpåatt seexaktvad testdeltagarnaser, görochsägerhjälperenattförståvarförtestdeltagarnaharsvårtatthittae‐tjänsten,samtanvända den. Genomatt använda verktyget Tobii technology 1750 eye tracker kundetestdeltagarnas ögonrörelser fångas upp och spelas in, samtidigt som testdeltagaren,testledarenochobservatörernahöll endialog.Testdeltagarenhadeävenuppmuntratsatttänkahögt,förattsamlaindataiformavkommentarer.Förattanalyseradatafråntestdeltagarensögonrörelseranvändesverktygetgazereplay.Medhjälpavdetkandusevilkenordning testdeltagarenhar tittatpåolikapunkterpåskärmen.Tabell1visarvilken data de skulle samla in under användartestet. Tabellen skulle sedan fyllas i avstudenternasomhöllitesternaochdärefteröverlämnastille‐kontoret.Tabell1.Mallförinsamlingavdataunderanvändartestet2013.Aspekter Kommentar (+ & -) Rekommendation Att hitta e-tjänsten

Den tid det tog att hitta tjänsten

Antal klick för att hitta tjänsten Väg för att hitta tjänsten och ev. sökord som uttryckts

Annat jag vill belysa (T.ex. om användaren fick hjälp att hitta tjänsten)

Att förstå e-tjänsten Information om tjänsten Sammanhang/verksamhet där den placeras

Ägare/avsändare

13

Målgrupp Termer som används i information om tjänsten

Feedback/kvitto efter avslutad tjänst/ärende

Vem som förväntas göra vad Roller/relation mellan olika utförare i tjänsten

Annat jag vill belysa… Att använda e-tjänsten Vad användaren kan göra Placering på sidan Användargränssnitt Tydlig start och slut Interaktion/dialog Information i tjänsten för att stödja genomförandet (t.ex. om användaren matar in ett felaktigt värde i ett formulär).

Resultat av tjänsten Upplevelse i användning av tjänsten

Tid att genomföra ansökan Annat jag vill belysa…

För att kunna lokalisera kommentarer de skrev ner under testets gång, användeswireframes, se Figur 3. Kommentarerna kunde bestå av vart användbarhetsproblemuppstodfördeltagaren,saknadinformation,etc.

Figur3.Exempelpåhurenwireframekundeseut(Christiansson&Wik2014,s.250).TillåtelseavMarie‐ThereseChristianssonattanvändafiguren.

14

3.2 Rekommendationer till e‐kontoret Kursdeltagarnaskullebl.a.skrivanerrekommendationertille‐kontoret.Förattseome‐kontoretharanväntsigavdenfeedbackdefickfrånstudien2013,harjagplockatutderekommendationersomberörallae‐tjänsterochjämförtdessamedresultatenfrånmittanvändartest. Det är endast de rekommendationer e‐kontoret har befogenhet attjustera.Dessapresenterasipunktlistannedan:Attförstå/användae‐tjänsten Görstjärnansommarkerarattettfältärobligatorisktmersynlig. Frågetecken‐ikonbredvidfältenanvändarenskullefyllai. Beskrivsvårbegripligatermermertydligt. Extrainformationomvarförvissauppgiftermåstefyllasi. Mer informationefteravslutatärende(kvitto).Exempelvisattdetbordeståomdetskickasenbekräftelseviamail.

15

4 Litteraturöversikt

Detta kapitel beskriver vad andra forskare har skrivit om användarcentreradsystemdesign,testmiljö,valavtestdeltagare,testledarensansvarochegenskaper,slutligendeteknikerjagharanväntianvändartestet.Förattsamlaindettamaterialharjaganväntmig av böcker och forskningsartiklar. Jag har endast använt mig av böcker som ärdjupgående på ett specifikt område, exempelvis Rubin och Chisnells bok ”Handbook ofusabilitytesting”.Anledningenärattmångaböckerendastnuddarlitepåolikaområden,vilket innebär att de inte blir djupgående och därmed mindre trovärdigt.Forskningsartiklar är hämtade från OneSearch och Google Scholar. De mestförekommande sökorden har varit: usability test, usability, e‐service, e‐government ochusercentereddesign.

4.1 Användarcentrerad systemdesign Gulliksen, Göransson, Boivie, Blomkvist, Persson och Cajander (2003) säger att derasstora orosmoment inom användarcentrerad systemdesign är att det inte finns någonöverenskommendefinitionavdet. Iartikelnciterardeettparförfattareinomområdetochallaharenegendefinitionavbegreppet.Dessutomärdefinitionernaospecifikaochgenerella.Resultatetblirettkonceptutannågonriktigmening.

”Butuser‐centreddesignemphasizesthatthepurposeofthesystemistoservethe user, not to use a specific technology, not to be an elegant piece ofprogramming. The needs of the users should dominate the design of theinterface,andtheneedsoftheinterfaceshoulddominatethedesignoftherestofthesystem.”

(Norman1986,s.60)

”Forme,UCD isan iterativeprocesswhosegoal is thedevelopmentofusablesystems,achievedthroughinvolvementofpotentialusersofasysteminsystemdesign.”

(Karat1996,s.20)

4.1.1 Riktlinjer för användarcentrerad systemdesign Eftersom användarcentrerad systemdesign är ett otydligt begrepp har Gulliksen ochGöransson(2002, s.33‐36) formulerat tolv riktlinjermanmåste följa förattverkligenarbetaenligtkonceptet.Nedanbeskrivsdessariktlinjer: Användarfokus – Vad verksamheten har för mål, vilka behov och arbetsuppgifteranvändarnaharskalltidigtvaravägledandeiutvecklingsprocessen. Alla som deltar iprojektetmåsteförståverksamhetensmål,vadanvändarnaharföruppgifter,varfördegöruppgifternaochpåvilketsätt,etc.Meddetta tankesättblirdetviktigtattduprioriteraranvändarnasbehovframförvadsomärteknisktmöjligt.

Aktivanvändarmedverkaniutvecklingen–Representativa användare skall tidigt ochkontinuerligt vara aktivt medverkande, genom hela systemets livscykel. Näranvändareinkluderasärdetviktigtattintesedemsomenenhetliggrupp.Attkunnase skillnad mellan domänexperter och verkliga användare: domänexperter ärpersoner som har god kunskap om verksamheten, men de är inte representativaslutanvändare. De kan kontinuerligt involveras under hela projektets gång medanslutanvändare bör inkluderas under inledande analys, designenoch framförallt närdesignförslagskautvärderas.

16

Evolutionärutveckling–utvecklingavsystemetskaskeiterativtochinkrementellt. Deframtagnadesignförslagenbörkontinuerligtitererasmedanvändarna.Varjeiterationskallinnehållaföljandeaktiviteter: En noggrann analys av användarnas krav och i vilket sammanhang systemetkommeranvändas.

Endesignfas. Enutvärderingmedkonkretaförändringsförslag.

Att utvecklingen sker inkrementellt innebär att systemet är uppdelat, där varje delutvecklas stegvis till verklig användning. Varje del av systemet itereras tills dessuppsattamåläruppnådda.

Gemensam och delad förståelse – Dokumentera designen med hjälp av enklarepresentationer som alla parter förstår. Så långt det går bör konkretarepresentationer av designen och simuleringar användas för att beskriva denframtidaanvändningssituationenavsystemet.Representationernakanvaraalltifrånenklaskissertillmeravancerademock‐up:er.

Prototyping – tidigt och kontinuerligt i processen skall prototyper användas för attvisualisera sina idéer och kunna utvärdera designförslagen med slutanvändarna.Pappersskisser,mock‐up:erochprototyperärbraverktyg idenkreativaprocessen,förattvisualiseraidéerochlösningar.

Utvärderaverkliganvändning–mätbaramålföranvändbarhetochdesignenskriterierskasålångtdetgårstyrautvecklingen. I början avprocessen ska användbarhetsmålspecificerasochdesignautifrånspecielladesignkriterier.Designenutvärderassedangentemot användbarhetsmålen och designkriterierna tillsammans med användare.Tidigt i utvecklingsprocessen bör användares reaktioner på pappersskisser ochmock‐up:er observeras. Senare i utvecklingsprocessen bör användare få testa attanvändaprototyperellersimuleringarförattutförariktigauppgifter.Isambandmeddettabörderasbeteendeochreaktionerobserveras,spelasinochanalyseras.

Explicitaochuttaladedesignaktiviteter – i utvecklingsprocessen ska dedikerade ochmedvetnadesignaktiviteteringå.Iförmångaprojektuppstårdesignensnarareänattdenärresultatetavaktivitetersomärmedvetnaochstrukturerade.

Tvärdisciplinärateam–systemetskautvecklasaveffektivateammedbredkompetens.Atthamedfleraolikakompetenseriutvecklingenbidrartillhelheten.Ettsådantteamskulle kunna bestå av en systemarkitekt, databasexpert, programmerare,informationsarkitekt,användbarhetsdesigner,etc.

Användbarhetsförespråkare – i utvecklingsprocessen ska det tidigt och kontinuerligtinvolveraserfarnaanvändbarhetsförespråkare. En sådanpersonsomärhängiven tillprojektet, kandrivapådenanvändarcentreradedesignprocessen från start till slut.Tanken är att personen med den rollen ska agera som en förespråkare föranvändarnaochförsystemetsanvändbarhet.

Integreradsystemdesign–dekomponentersomharpåverkanpåanvändbarhetenskallintegreras med varandra. Systemets komponenter skall utvecklas parallellt,kontinuerligtochberoendeavvarandra.

Lokalanpassa processerna – den användarcentrerade processen som används skallspecificeras, anpassas och införas lokalt inom organisationen. Införande ochanvändning av användarcentrerad systemdesign är komplicerat. Därför krävs det iflestafallattorganisationenfåransvaraförhurdetskainförasförattmötabehovenorganisationen har. Det innebär att organisationen behöver definiera sinanvändarcentrerade designprocess, de kan välja att basera det på en affärsmässigprocessellerattutvecklasinaegnaprocesser.

17

En användarcentrerad attityd – skall alltid införas. Alla medlemmar inomorganisationen bör ha god kunskap om användbarhet. Det betyder inte att allabehövervaraexpertermenåtminstonekanendelomdet.

4.1.2 Problem som kan uppstå vid användning av konceptet IenundersökningutfördavGulliksenetal.(2003),användesriktlinjernaiettIT‐projektsom skulle dra igång. Målet med undersökningen var att fånga kritiskaframgångsfaktorer för användarcentrerad systemdesign. Innan projektet startade,introducerades riktlinjerna för projektgruppen, som därefter accepterade att arbetaenligtriktlinjerna.Förattseresultatetavutfördaaktiviteterunderprojektetanvändesteknikerna semistrukturerad intervju, observation och diskussioner. När halvaprojekttidenhadepasseratvarallaparterväldigt tillfredsmedaktiviteterna.Projektetlevdeupptillkonceptetanvändarcentreradsystemdesign.Därefterbörjadeproblemochhinder uppstå kring riktlinjerna. Dessa problem löstes aldrig riktigt, trotsansträngningar frånbåde författarnaochprojektgruppen. I artikeln listade författarnauppdeallvarligasteproblemensomdökuppiprojektetochförklararvarförriktlinjernaintevartillräckliga.Varjeproblemgårattrelateratillenellerfleraavriktlinjer. Inget livscykelperspektivpåanvändarcentreradsystemdesign. Utvecklarna i projektetladefokuspåkortsiktigamål,exempelvisattproduceramodellerochspecifikationer.Följden blev att de långsiktiga målen och användarnas behov angående derasframtidaarbetssituationglömdesbortellerignorerades.Islutfasenavprojektetblevdetmycketviktigareattmötaprojektmålenochdeadlines,änattuppnånågonsortsnivåavanvändbarhet.Författarnatrorattresultatetavproduktenhadeblivitmycketbättre,omprojektethadeprioriteratanvändbarhetsaktivitetermeränattexempelvisimplementeraprecisall funktionalitet.Författarnaanseratt livscykelperspektivetärväldigtviktigtochmedtankepåhurbristfälligtdetanvändesiprojektet,vardetingetriktigtengagemangtillattarbetaanvändarcentrerat.Defortsättermedattpåståattattitydentillanvändarcentreradsystemdesignvarproblemetidethärfallet.

Användbarhetsdesigners ignorerades. Trots den erfarenhet och det skickliga arbeteanvändbarhetsdesigners bidrog med till projektet, ignorerades deras resultat ochåsikteriprojektetssenarefaser.

Tvångsbegär av användningsfall. Vid uppstarten av projektet, saknades tillräckligerfarenhet av användningsfallmodellering inom organisationen. Producering avanvändningsfall spårade ur, vilket ledde till att resultaten inte kunde användaseffektivt i utvecklingsprocessen. Projektgruppen grävde ner sig i användningsfall,menvissteintesedanvadanvändningsfallenskulleanvändastill.Författarnamenarpå att detta problem indikerar att det var brist på användarfokus i projektet. Defortsättermedattsägaattdetvarmerfokuspåattproduceramångaanvändningsfall,änattverkligenförståanvändarnasriktigabehov.

Bristfällig förståelse av designdokumentationen. Designen dokumenterades i UML(Unified Modelling Language). Användarna fick komma och utvärderadokumentationen. Det visade sig att användarna hade svårt att förutspå hur derasframtidaanvändningssituationskulleseutgenomattutvärderapådokumentationen.Författarna förklarar att riktlinjen som berör presentation av designen, betonarviktenavattanvändapresentationersomallaintressenterenkeltkanförstå.UtifrånundersökningenpassarinteUMLidetavseendet.

Storaförändringariprojektet.Efterhalvaprojekttidentogsettstrategisktbeslutinomorganisationen,omattbytadentekniskaplattformenochfortsättautvecklingenienwebb‐baseradmiljö.Dettatrotsattförfattarnaavråddeorganisationenattgenomföra

18

förändringen. Beslutet ledde till att det blev väldigt svårt att mötaanvändbarhetskraven.Författarnaanserattbeslutet togsmed liteeller ingen tankepå produktens användbarhet. Beslutet indikerar att organisationens attityd tillanvändarcentrerad systemdesign och användbarhet var ett problem, där ävenanvändarfokusspelarin.

Problem med att etablera en användarcentrerad attityd. Författarna förklarar attenskilda individer i en projektgrupp kan göra stor skillnad när det kommer tillanvändarcentreradsystemdesign. Iundersökningenuppstodkonfliktermellanolikaindivider i projektgruppen, som visade sig vara svåra att lösa. Exempelvis uppstodkonflikter mellan individers personliga mål och verksamhetsmålen. Författarnamenar att ävendetta indikerar att organisationenhadeproblemmedattitydenochanvändarfokus. Även att organisationen hade problem med den professionellaattityden. Ett problem som en användbarhetsförespråkare hade löst, enligtförfattarna.

4.2 Användartest

4.2.1 Testmiljö Näranvändartesterbörjadeutövas,skeddedeflestatestsessionernaienväldigtkliniskmiljö,där testledarensatt iettkontrollrumförattobserveraochsamladata(Rubin&Chisnell 2008). Wolf, Carroll, Landauer, John och Whiteside. (1989) har kritiseratutförandetavanvändartesterilaboratoriumavtvåhuvudsakligaskäl: Det erbjuds lite designvägledning pga. de dyra kostnaderna för att hyra ettlaboratorium.

Detärintedenmiljönanvändarnasitterivanligafallnärdeanvänderdinprodukt.Wichansky(2000)anserattanvändartesterbordeutföras imernaturligamiljöer, t.ex.folkshem.Under årens gång har det tillkommit en mindre formell stil vid utförande avanvändartest, kallad “sit‐by”. Den innebär att testledaren och testdeltagaren sitter isamma rum. Att sitta i samma rum som testdeltagaren är exempelvis fördelaktig isituationer där testledaren vill få möjlighet att fånga testdeltagarens första intryckangående produktens design eller funktionalitet. Detta ger testledaren möjlighet attenkeltkunnaställaföljdfrågor(Rubin&Chisnell2008).Att testledarenbefinnersig i sammarumsomdeltagarenkan leda tillökadstresshosdeltagarenochpåverka resultatet. Sarason (1984) säger att vissapersonerkankännaattdemåstepresterabranärdeblirobserverade.Dettakanpåverkaresultatetnärdeutföruppgifter.

4.2.2 Val av testdeltagare En avgörande faktor i ett användartest är att välja testdeltagare vars bakgrund ochförmågorärrepresentativameddinproduktstänktaanvändare.Dukommerendast fåut meningsfulla resultat från testet om testdeltagarna är typiska användare avprodukten, eller åtminstone så nära kriterium som möjligt (Rubin & Chisnell2008). Krug (2014) förklarar att det är bra att utföra användartesterna på deltagaresomäravsammakaraktärsomdetänktaanvändarnaavwebbsidan,menattdetinteärsåviktigtsommångatror.

19

Hornbaek (2011)menarattvidvalav testdeltagare finnsdetnågranyckelfaktoreratttänka på, t.ex. erfarenhet av IT (generellt eller gränssnittet testet ska utföras på),egenskaper (kön, etc), förmåga att tänka, uppfatta saker, etc. Han säger också att duävenbör ställa dig frågan ifall studenter är giltiga testdeltagare, eftersomuniversitet‐/högskolestudenter skiljer sig från andra potentiella grupper av deltagare. Dem harstarkareintellektuellafärdigheter,harutvecklatmindrestarkaattityderochdeärmerbenägnaattföljaauktoritet.

4.2.3 Testledare Innanett testär testledarenytterstansvarig föralla förberedelser som innefattar testmaterial,arrangeraträffmeddeltagarna,ochsamordnavaddeandralagmedlemmarnaska göra. Under ett test är testledaren ansvarig för alla aspekter som beröradministration,hälsadeltagarenvälkommen,samladata,biståmedhjälpochutvärdera,och ställa frågor till deltagarna. Efter testet behöver testledaren samla ihop data fråndagens tester, träffa och diskuteramed de andra lagmedlemmarna, samt se till så atttestetsamlarinrättdata(Rubin&Chisnell2008). RubinochChisnell(2008)nämnerfleraviktigaegenskaperentestledarebehöverförattvaraeffektivunderettanvändartest.Nedanbeskrivsnågraavdessaegenskaper: Grundläggande undervisning i grunderna inom användarcentrerad design ‐Dennaegenskaphjälperoerhört,eftersomtestledarenredaninnantestetbörjar,kankänna av vilka interaktioner, funktioner, meddelanden eller instruktioner som ärtroligaattställatillproblemfördeltagaren.

Lärasigsnabbt‐Somtestledarebehöverduintevaraexpertpåproduktensomskatestas,däremotmåstedusnabbtkunnaabsorberanyakoncept, förattsedankunnaintegreradessakonceptiditttänkandeochordförråd.

Utmärkt minne ‐ Bara för att testsessionen är inspelad, betyder inte det atttestledaren inte behöver förlita sig på sitt minne för att genomföra och utvärderatestsessionen. Minnet kan behöva användas långt innan testsessionen är slut,eftersom en testsession kan vara ganska lång behöver testledaren memoreradeltagarens kommentarer och beteende som hände tidigare i testet för att kunnadubbelkontrolleraochundersökadessabeteendensenareitestsessionen.

Behållauppmärksamhetenunder långtid ‐Mångaerfarna testledareäröverensom att användartester kan vara långdraget och tråkigt. Under långa perioder i entestsessionhänderdetingenting.Detkanvaranärdeltagareläser,absorberar,tänkereller bara vilar hjärnan. När detta sker måste testledarenfortsätta att varauppmärksam,eftersomdetintegårattförutsenärdetkommeruppståvärdefulldataundertestsessionen.Heltplötsligtkanskedetdykeruppenriktigpärla.

4.2.4 Tekniker

4.2.4.1 Semistrukturerad intervju Lazar, Feng, och Hochheiser (2009) säger att en semistrukturerad intervju oftainledsmed enuppsättning frågor.Dessa frågor kan liknas vid, eller till ochmedvaraidentiskamedfrågorsomanvändsienfulltstruktureradintervju.Skillnadenär att du i en semistrukturerad intervju kan låta konversationen skena iväg.Omden intervjuade personen nämner något du tycker är intressant, kan duexempelvissäga”berättamer…”,ellerställaenfråga.

20

”It is important toconsider that themore structuredan interview is, the lesslikely it is for a participant to feel ease and reveal important and relevantissues.However,thelessstructureditistheharderitistoanalyseafterwards.”

(Cairns&Cox2008,s.22)Lazaretal.(2009)påstårattdubehöverskicklighetförattutföraintervjuermedmindre struktur. De anser att du behöver vara skicklig på att behärska följandefrågor,vilketdukanskebaraklararavmedgoderfarenhet: Närskadugrävadjupareförattfåsvarpåennämndkommentar? Närskadutaettstegtillbakaochgåvidaremednågotannat? Hur får du intervjun att fortsatt vara på banan, eller hur du hanterar depersonersomärfåordiga?

4.2.4.2 Tänka högt Vid utförande av användartester i digitalamiljöer används tekniken tänka högt i storutsträckning. Ide flesta forskningarnakringanvändbarhetpåwebbplatsersätts testerupp,därenanvändaretilldelasenuppsättningavuppgifterattgenomförapåenversionavwebbplatsenochsamtidigttänkahögt(Waes2000).

“Participants in thinking aloud study are asked to carry out a task, whileverbalizingtheirthoughts.”

(Krahmer&Ummelen2004,s.105)Underensådanstudie förklararKrahmerochUmmelen(2004)att forskarnaspelar inallt somsägsunder testet, skrivernerdetta imuntlig rapport, föratt sedananalyseradetta utifrån forskningsfrågorna. Forskarna kan exempelvis uppmärksammadeltagarens yttranden som återspeglar en viss sinnesstämning, i form av irritation,förvirringetc.Deninsamladedatankananalyseraspåettkvantitativtellerettkvalitativtsätt.BorenochRamey(2000)påståratttänkahögtspelarenviktigrollvidinsamlingavdatainomanvändbarhet.FörattstyrkaderaspåståendeciterardeNielsenmedföljandecitat:“Thinkingaloudmaybethesinglemostvaluableusabilityengineeringmethod”(Nielsen1993, s.195). Rubin och Chisnell (2008) beskriver fyra fördelar med att användatekniken: Som forskare har du möjlighet att fånga deltagarens prestationsinformation ochpreferens samtidigt, istället för att behöva komma ihåg att ställa frågor om detsenare.

Vissa deltagare kan bli mer koncentrerade och fokuserade med hjälp av den härtekniken.Dessa personer faller in i en rytm av att arbeta och pratamed forskarengenomhelatestet.

Som forskare erhåller du ständigt tidiga spår av förvirring och missuppfattningarinnandeyttrarsigsomfelaktigabeteenden.Dessatidigaspårhjälperdigatt lättareförutseochspårakällantillproblemen.

Deltagarnakanavslöjahurdetänkeromattgenomföraenuppgift,samtvarförsakerfungerarellerintefungerarfördem.

21

Ettsådantuttalandebetyderjuinteattteknikenärfelfri.EnligtKrahmerochUmmelen(2004) har tekniken blivit kritiserad vid ett flertal tillfällen. Kontinuerliga tvivel harhöjtsangåendeteknikensvaliditetochtrovärdighet.Detharbl.a.forskatskringivilkenutsträckning tänka högt tekniken kan påverka processen som undersöks i t.ex. ettanvändartest.De flesta resultaten,dock inte alla, visar attdet tar längre tidattutförauppgifter när deltagarna får tänka högt. Rubin och Chisnell (2008) beskriver trenackdelarmedattanvändatekniken: Vissa deltagare tycker att tekniken är distraherande och onaturlig. Forskare somarbetarmeddessadeltagarekanbehövauppmuntradematttänkahögt.

Att tänka högt saktar ner deltagarnas tankeprocess, vilket i sin tur sänker derasuppmärksamhet.Normaltärdettaenbraeffekt,menidetta fallkandet ledatillattdeltagarnamissarfelsomannarsskullekunnauppståpådenfaktiskaarbetsplatsen.Helst vill du som forskare att deltagarna varken lägger mer eller mindreuppmärksamhetpåuppgiftenändenormaltskullegöra.

Oavsett personliga stilar, preferenser etc. är det ansträngande för en person attverbaliserasintankeprocessunderenlångperiod.

Rubin och Chisnell (2008) nämner även några aspekter att ta hänsyn till för att ökateknikensslagkraft. Demonstrera tekniken för deltagarna först, så att de känner sig mindregenerade. Forskaren demonstrerar några sekunders tänka högt samtidigt som enorelateraduppgiftutförs,såattdeltagarenförstårhurdetgårtill.Låtdesedantestapådetochställafrågoromdetbehövs.

Tvingaintepåteknikenomdeltagarenbemöterdenmedstarktmotstånd.Omdetvisarsigattdeltagareintevilltasiganteknikengenomattexempelvissägaattdetärfördistraherandefördem,börforskarenlyssnapådetochintedrivapåtekniken.

Var uppmärksam på de ställen där deltagarna är tysta. Det kan indikera attdeltagarenärkoncentreradpåattlösaettproblem.Iställetförattstöradeltagarenförattfåredapåvadsomgårruntihuvudet,kandetvarabättreattgöraennoteringpåincidentenochfrågaomdetvidettsenaretillfälle.

Bekräfta för deltagarna att du lyssnar på deras kommentarer genom attregelbundetupprepakommentarernaverbaltochföljupp.Genomatt förstärkabeteendetkommerdetåterkomma.Låtdärfördeltagarnavetaomattduhördemochantecknarderaskommentarer.

Utövameningsfulltystnadochväntatålmodigt.Ivissasituationerkandetvarabraattobserveraettbeteendeellerställaenfrågaochsedanvänta.Räknatill20eller30innan du ber om klargörande. Under den tiden brukar deltagare ha bearbetat sinatankarochkommerdärefterbörja förklaradessa tankar.Detärnästanalltidbättreomdeltagarefårförklarasinatankarspontant.

4.2.4.3 Skärminspelning RubinochChisnell(2008)nämnerattskärminspelningkananvändasförattkontrollerahur lång tid en specifik uppgift tar att genomföra. Genom att använda sig av dettaverktyg,kanforskareniefterhandgranskavarjevideoochnoteratider.Deanserdockattdetärmertidskrävandeänatttatidundertestetsgång.Skamananvändasigavdetsistnämnda angreppssättet, rekommenderar de att testledaren inte är den somhållerkollpå tider, eftersomdetblir väldigt arbetsintensivtochdistraherar testledaren frånattfångavadtestdeltagarengörochvarför.

22

“Much like a VCR, screen capture software records the actions, sounds,movements that take place on electronic monitors; in this case, computerscreens.With theassistanceofamicrophone the softwarealsoallows for therecordingofvoiceinconjunctionwiththeactiontakingplaceonthescreen(i.e.cursormovements).”

(Goodwin2005,s.615)Iflerastudierdäranvändartesterutförs,användsprogramvaranCamtasia,förattspelainhändelserpåskärmen(Goodwin2005;Hasan,MorrisochProbets2012;Krug2009).Goodwin(2005)förklararattCamtasiagerdigmöjlighetattspelainmaximaltavvisuelldata och ljud i realtid. Hon menar på att programvaran löser många av problemenassocierade med tidigare verktyg för att samla in data. Alla händelser som sker påskärmenochallakommenterarfråndeltagarenhamnarienfil.

4.2.4.4 Ljudinspelning Ljudinspelning är ett annat verktyg för att öka produktiviteten i datainsamlingen.Genomatt spela in ljudet från testsessionenkan forskarendärefteröverföra ljudet tillskrift och sedan analysera data. Detta innebär att forskaren kan lägga sin fullauppmärksamhetpådeltagareneftersomforskaren intebehöverskrivaneromfattandeanteckningar. När data från en ljudinspelning ska analyseras, är det lättare att hittaviktiga anmärkningar genom att skriva ut vad som sägs istället för att lyssna igenomljudklippetvidfleratillfällen(Rubin&Chisnell2008).Krug(2009)sägerattdetärväldigtviktigtattfåbraljudkvalitétillobservationsrummet,eftersom det kan vara väldigt tröttsamt att behöva anstränga sig för att höra vaddeltagarensäger.Imittanvändartestärdetviktigtförattjagmedmindreansträngningskakunna lyssna igenom ljudinspelningarna i efterhand.Krugmenarävenpåattmedljudkvalitégesdumöjlighetatthöra”kroppsspråket”ideltagarensröst.Detinnebärattdulättkanhöraomdeltagarenkännersigfrustrerad,bekväm,etc.Hanrekommenderarattanvändasigavenexternmikrofon,ävenomdeninbyggdamikrofonenidinlaptopärbra. En extern mikrofon kan du placera så att både deltagaren och testledaren hörstydligt.

23

5 Genomförande och resultat av användartestet

Detta kapitel beskriver hur användartestet genomfördes, de resultat jag fick frånanvändartestetochdejusteringare‐kontorethargjort,utifrånminarekommendationer.

5.1 Genomförande av användartest

5.1.1 Inför test Jag inleddegenomatt förklara syftetmed testet förattdeltagarenskulle förståvarförtestetattutfördes. Innan jagbaddeltagarenatt läsa igenommedgivandet,beskrev jaglite av dess innehåll för att behålla en god stämning. Av tidigare erfarenheter har jagmärkt att det kan bli lite stelt när forskare bara lämnar över ett dokument somdeltagaren ska läsa igenom utan att beskriva dokumentet. Deltagaren gav sittmedgivande genom att signera dokumentet. Innan testet startade, ställde jag följandefrågor för att ta reda på vilka erfarenheter deltagaren hade av e‐tjänster ochanvändartest:

1. Harduvidtidigaretillfällendeltagitiliknandeundersökningar?2. Hardukollpåvadene‐tjänstärförnågot?3. Harduanvänte‐tjänstervidnågottillfälle?

Underdenhärfasenanvändesteknikensemi‐struktureradintervjuförattsamlaindata.Ljudinspelning föratt iefterhandkunnaanalyseravaddeltagarensvarade.Skrevävennersmåanteckningarpåpapper,eftersomdetaldriggårattförlitasigheltpåteknologi.

5.1.2 Under test Deltagarenficksättasigviddatornochutföraföljandetreuppgifter: Hittae‐tjänsten”Ansökanomekonomisktbistånd”frånkarlstadkommunsstartsida(http://karlstad.se/)

Läsaigenominformationenome‐tjänsten Genomfören’Ansökanomekonomisktbistånd’ienuppsatttestmiljöHär ville jag samla in data i form av deltagarens egna tankar, genom att uppmuntradeltagaren att tänka högt. Beroende på de problem deltagaren kunde ställas inför iuppgifterna,ställdejagfrågorundertestetsomberördessaproblem.Jagvaldeattgörapå detta vis för att det kan vara svårt för deltagaren att komma ihåg problem somuppstodnärflerastegharutförtsefterdet.Ävenförattunderlättaförmig,dådetkanvarasvårtattkommaihågvadjagskullefrågaeftertestet.Idenhärfasenhoppadesjagpåattkunnasamlainmycketvärdefulldatamedhjälpavteknikentänkahögt.Deltagarensspontanatankekännsmertrovärdigänsvarpåminafrågor.Detkanvaraväldigtsvårtattvetaomdeltagarenärärligisinasvar.Häranvändejagsemi‐struktureradintervjunärdeltagareninteverbaliseradesinatankar.Genomatthadetupplägget,ville jag läggamycket fokuspåvaddeltagarensägerochgör.Förattkunnaläggafulltfokuspådeltagarnasa,behövdejaganvändaenteknikförattsamlaindatasomantalklick,tideretc.Valetblevattanvändaskärminspelning,eftersomdenkansamla in de typerna av data. Ljudinspelning användes för att i efterhand kunna

24

analysera vad deltagaren sa under testsessionen. Mjukvaruprogrammet QuickTimePlayer(10.4)användesbådeförskärminspelningochljudinspelning.För att kunna göra små anteckningar under testet som sedan är lättare att tolka iefterhand, hade jag tagit skärmdumparpå varje steg deltagaren skulle gå igenomochplaceradedessaiettdokumentsomjagskrevut.Genomattgöradettakundejagsättautmarkeringar där problem uppstod, istället för att behöva skriva ner händelser itextform.Hadedetintevaritfördenmailkontaktjaghademedminhandledare,Marie‐Therese Christiansson, hade jag totalt missat att använda skärmdumpar i mittanvändartest.Citatnedanärhämtatfrånettmailenjagfickavhenne.

”Jagrekommenderarsomsagtattduharwireframesellerskärmdumparförattdirektantecknapåsåattduintesedanska"tolka"varochvaddinanoteringaravseritjänsten.”

5.1.3 Efter test Härgenomfördesenkortintervjuförattsamlaindatasåsomdeltagarensupplevelseavtjänsten etc. Genom att använda mig av semi‐strukturerad intervju gav det migmöjlighetattställaföljdfrågorförattsamlainmerdata.Jagkundeävenuteslutafrågorom deltagaren redan hade besvarat dem, genom att tänka högt under testsessionen.Följandefrågorställdeseftertestet:

1. Hurvarupplevelsenavattanvändae‐tjänsten?2. Trorduattdukommeranvändae‐tjänstenefterlansering?3. Vadtyckteduomutseendet,färgerosv?4. Kändedudigstressadundertestet?5. Blevdustördnärjagställdefrågorundertestetsgång?

5.1.4 Testmiljö Användartesterna genomfördes i ett besöksrum på ASF:s kontor, se Figur 5. Detbaseradespåattdetvarlättareattfixadeltagareomtestetvarpåettställedeltagarnabesöker från och till, pga. logistik, bekvämlighet etc. Jag och deltagaren befann oss irummetunderhela testet. Testdeltagarenutfördeuppgifternapå enMacBookAir 11”och jag satt bredvid testdeltagaren för att kunna se vad som hände på skärmen.

Figur5.Rummetdäranvändartestetutfördes.

25

5.1.5 Datainsamling I Tabell 2 framgår det vilka tekniker jag använde för att samla in data till de olikaaspekterna.Ävenenmotiveringavvaletavteknik(er).Tabell2.Teknikerförattsamlaindata.Aspekter Tekniker Motivering Att hitta e-tjänsten

Rubrik/namn - Tänka högt - Ljudinspelning

Tänka högt – Genom att säga vilken e-tjänst testdeltagaren ska hitta, räknar jag med att testdeltagaren frågar vad ”ekonomiskt bistånd” betyder om den inte vet. Vill ha deras spontana tanke. Ljudinspelning – För att kunna lyssna på det i efterhand. Det innebär att jag inte behöver anteckna lika mycket under testet.


- Skärminspelning För att kunna analysera filmen efter testet och se när testdeltagaren startade och avslutade uppgiften. Vill inte lägga fokus på tidtagning under testet, eftersom jag ska observera kroppsspråk och ställa frågor.

Antal klick för att hitta tjänsten

- Skärminspelning För att kunna analysera filmen efter testet och se vart testdeltagaren klickade. Vill inte lägga fokus på att räkna klick under testet, eftersom jag ska observera kroppsspråk och ställa frågor.

Väg för att hitta tjänsten och ev. sökord som uttryckts

- Skärminspelning

För att kunna analysera filmen efter testet och se vilken väg testdeltagaren tog. Det kan lätt glömmas bort vilken väg testdeltagaren tog, speciellt om den klickar sig runt väldigt snabbt. Kan även se i filmen sökord som matas in i sökfunktionen(om användaren väljer att söka på ord).

Annat jag vill belysa (T.ex. om användaren behövde/fick hjälp att hitta tjänsten)

Att förstå e-tjänsten Information om tjänsten - Tänka högt

- Semistrukturerad intervju - Ljudinspelning

Tänka högt – Bra data om testdeltagaren kommenterar eller frågor om något är oklart. Semistrukturerad intervju – Fråga testdeltagaren om den läste informationen, samt fråga om något var otydligt, om det visar sig att den läste informationen. Ger bra data vad den än svarar. Ljudinspelning - För att kunna lyssna på det i efterhand. Det innebär att jag inte behöver anteckna lika mycket under testet.

Sammanhang/verksamhet där den placeras

- Semistrukturerad intervju, - Ljudinspelning

Semistrukturerad intervju – Genom att fråga testdeltagaren vad den tyckte om placeringen. Bra data vad den än svarar. Ljudinspelning – För att kunna lyssna på det i efterhand.

Ägare/avsändare Målgrupp Termer som används i information om tjänsten

- Tänka högt - Semistrukturerad intervju, - Ljudinspelning

Tänka högt – Om testdeltagaren kommenterar eller frågor om något är oklart. Bra data om något oklart nämns. Semistrukturerad intervju – Genom att fråga testdeltagaren om den läste informationen. Även fråga om något var otydligt, om det visar sig att den läste informationen. Bra data vad den än svarar.

26

Ljudinspelning - För att kunna lyssna på det i efterhand.



Semistrukturerad intervju - Genom att fråga vad testdeltagaren tyckte om feedbacken när ansökan är genomförd. Bra data vad den än svarar. Ljudinspelning – För att kunna lyssna på det i efterhand.

Vem som förväntas göra vad

Roller/relation mellan olika utförare i tjänsten

Annat jag vill belysa… Att använda e-tjänsten

Placering på sidan Användargränssnitt - Semistrukturerad

intervju, - Ljudinspelning

Semistrukturerad intervju - Genom att fråga testdeltagaren om utseendet. Bra data vad den än svarar. Ljudinspelning - för att kunna lyssna på det i efterhand.

Tydlig start och slut Interaktion/dialog Information i tjänsten för att stödja genomförandet (t.ex. om användaren matar in ett felaktigt värde i ett formulär).


Semistrukturerad intervju - Genom att fråga testdeltagaren hur informationen hjälper. Ljudinspelning - för att kunna lyssna på det i efterhand.

Resultat av tjänsten Upplevelse i användning av tjänsten


Semistrukturerad intervju - Genom att fråga testdeltagaren som upplevelsen. Bra data vad den än svarar. Ljudinspelning - för att kunna lyssna på det i efterhand.

Tid att genomföra ansökan

- Skärminspelning Samma motivering som ”den tid det tog att hitta tjänsten

Annat jag vill belysa…

5.1.6 Loggning Efter varje genomfört test utvärderade jag hur teknikerna fungerade för att samla indatakringdeolikaaspekterna.Detskeddemedhjälpavljudinspelning,därjagmuntligtdiskuterade varje aspekt och dess tekniker för att samla in data. I utvärderingenframgick både positiva och negativa synpunkter på teknikerna (Se utvärderingen ikapitel6).Ävenmeddettafickjaghjälpavminhandledare.Citatnedanärhämtatfrånsammamailsomdettidigarecitatet.

”De frågeteckensomkvarstår inför imorgontycker jagärhurduskahanteraolikateknikersamtidigtsomduocksåmåstesetillattloggahurvaldateknikerfungerar utifrån de aspekter som ska fångas)‐ kan du spela in dina egnatankar och summeringar direkt efter att testpersonen är klar ‐har du ngntidsluckatillsattnästapersonkommerin?”

27

5.2 Resultat från användartest

5.2.1 Att hitta e‐tjänsten Tabell3visarresultatetfrånuppgift1,därtestdeltagarnaskullehittae‐tjänstenfrånstartsidan.Ibilaga2presenterasdesökvägartestdeltagarnakundetatille‐tjänsten.Tabell3.Resultatfrånuppgift1Aspekter Kommentarer (+ & ‐) Rekommendation Att hitta e‐tjänsten

Rubrik/namn ”Ansökan om ekonomiskt bistånd”

(+) Ingen testdeltagare påpekade namnet på e‐tjänsten. Alla visste vad det betydde av tidigare erfarenhet.


(+) TD2 och TD8 hittade e‐tjänsten snabbt. 1.04 och 1.10 min (‐) Resterande hade långsamma tider. TD1: 2.46, TD3: 5.40, TD4: 2.30, TD5: 2.22, TD6: 3.20, TD7: 2.55, TD9: 4.45


(+) TD2, TD7 och TD8 hade endast 3 klick, vilket är minimalt. (‐) Resterande hade fler än 3 klick. TD1: 5, TD2: 3, TD3: 12, TD4:5, TD5: 5, TD6: 4, TD7: 3, TD8: 3, TD9: 6


(+) Bra att det fanns flera vägar att ta för att hitta e‐tjänsten. (+) Alla testdeltagare hittade e‐tjänsten utan att behöva använda sökmotorn. (‐) Endast TD2, TD7 och TD8 klickade på knappen ”E‐tjänster & blanketter” på startsidan

Rekommendationen är att förtydliga knappen så att den sticker ut mer, eftersom det är den snabbaste och enklaste vägen att ta.


TD1 fick lite vägledning när jag märkte att han inte hade koll hur en drop‐down meny fungerar.

5.2.2 Att förstå e‐tjänsten Tabell4visarresultatetfrånuppgift2,därtestdeltagarnaskulleläsainformationome‐tjänsten,sebilaga3.Tabell4.Resultatfrånuppgift2Aspekter Kommentarer (+ & ‐) Rekommendation Att förstå e‐tjänsten

Information om tjänsten (+) 7 testdeltagare hade inget negativt att säga. (‐) TD3 och TD8 tyckte det var svårt att förstå hur det fungerar med e‐legitimation.

Gör ordet e‐legitimation till en länk som länkar till en informationssida om e‐legitimation.


(+) 8 testdeltagare tyckte att e‐tjänsten var bra placerad. (‐) TD1 Tyckte inte om placeringen,

28

men han hade inget konkret förbättringsförslag.

Ägare/avsändare Ingen insamlad data.

Målgrupp Ingen insamlad data.

Termer som används i information om tjänsten

(+) Ingen testdeltagare nämnde någon term som var svårbegriplig.


(+) Alla testdeltagare tyckte att kvittot var tydligt.


Ingen insamlad data.


Ingen insamlad data.


5.2.3 Att använda e‐tjänsten Tabell5visarresultatetfrånuppgift3,därtestdeltagarnaskullegenomföraenansökanom ekonomiskt biståndmed hjälp av e‐tjänsten. Se bilaga 4 för att se strukturen i e‐tjänsten.Tabell5.Resultatfrånuppgift3Aspekter Kommentarer (+ & ‐) Rekommendation

Att använda e‐tjänsten

Placering på sidan Ingen insamlad data.

Användargränssnitt (+) Ingen testdeltagare sa något negativt om gränssnittet.

Tydlig start och slut Ingen insamlad data.

Interaktion/dialog (‐) Alla testdeltagare förstod inte till en början att de inte kunde lämna inmatningsfält ”tomma”, att de var tvungna att fylla i med en nolla eller annat värde.

Skriv ut detta med en gång, istället för att användarna behöver få felmeddelanden när de klickar sig till nästa steg.

Information i tjänsten för att stödja genomförandet (t.ex. om användaren matar in ett felaktigt värde i ett formulär).

(+) Bra felmeddelanden. Alla testdeltagare förstod vad som skulle göras när de såg felmeddelanden. (‐) Termer uppstod som några testdeltagare tyckte var svårtolkade och i några fält visste de inte vad de skulle fylla i. Detta presenteras under tabellen.

Skriv förklarande text av termerna nedan. Jag rekommenderar även att skriva exempel på vad vissa fält ska innehålla.

Resultat av tjänsten Ingen insamlad data.

Upplevelse i användning av tjänsten

(+) 8 testdeltagare tyckte om upplevelsen och sa att de kommer använda e‐tjänsten efter lansering. (‐) TD1 var inte helt nöjd med upplevelsen. Han tyckte det kändes mer bekvämt att ta sig till kontoret och fylla i en ansökan.


(+) Det tog ca 25‐30 min för testdeltagarna att genomföra en

29

ansökan. Ingen tog lång tid på sig.


Termernanedanupplevdesotydligaavtestdeltagarnaochskullebehövaförtydligas: Hyra:Allavisstejuvadhyraärförnågot,menTD1varinneboendehossinaföräldrarochbetaladepengartilldem.Hanvissteinteomhanskullefyllaidetellerinte.

Inskrivensedan ochsenastekontakt hos arbetsförmedlingen:TD4,TD6ochTD9förstodinteriktigtvaddeskullefyllai.

Utmätningviakronofogden:OrdetutmätningvarintesjälvklartvaddetbetyddeförTD3,TD5ochTD7.

Föräldrapenning:TD1visstevaddetinnebar.Hanhadeingabarn,kanskedärfördetintevarsjälvklart.

Vårdbidrag/barnpension:LikadanthärsommedföräldrapenningförTD1. Etableringsersättning:TD6,TD8ochTD9vissteintevaddetbetydde. Bankmedel:TD6ochTD9hadesvårtattförståvaddetinnebar. Kontroller görs hos: TD8 och TD9 reagerade på detta. Först och främst varförtransportstyrelsenvarmedöverhuvudtaget.Ävenliteoklartvadsomhänderommanbockari”nej”.

Beslutfrån(CSNmm):TD4förstodintevadhanskullefyllaidär. Övriginformation:TD1förstodintevadhankundefyllaidär. Kontoutdrag: TD6ochTD7 förstod intehurde skall gå tillväga för att skickamedkontoutdrag.

5.3 Genomförda justeringar på e‐tjänsten Itabell6,framgårdetvilkajusteringare‐kontorethargjortpådenlanseradee‐tjänsten,utifrånminarekommendationer.Jagharvaltutderekommendationerjagvete‐kontoretkanjustera.Tabell6.Genomfördajusteringarave‐kontoretRekommendationattjustera Justerat IntejusteratHyra xInskrivensedan xSenastkontakt x Utmätning x Föräldrapenning xVårdbidrag/barnpension xEtableringsersättning xBankmedel xKontrollergörshos: xBeslutfrån xÖvriginformation xKontoutdrag x

30

6 Analys och diskussion

I detta kapitel analyseras och diskuteras resultat från användartestet, utvärdering avanvändartestet och om e‐kontoret arbetar enligt konceptet användarcentreradsystemdesign.Syftetmed uppsatsen var att undersöka om e‐kontoretmed hjälp av användartester,uppfyller riktlinjerna Gulliksen och Göransson (2002) har tagit fram för konceptetanvändarcentreradsystemdesign.Ävenkontrolleraome‐kontorethargjortjusteringarutifrånrekommendationernadefickfrånmigochfrånstudien2013. Uppsatsenskulleävenutvärderaomdetfannsbristermedmittanvändartest.

6.1 E‐kontoret = användarcentrerad systemdesign? UtifrånenjämförelsemedriktlinjernaGulliksenochGöransson(2002)hartagitframförkonceptetanvändarcentreradsystemdesign,vill jagpåståatte‐kontoretärenbit ifrånatt arbeta enligt konceptet, trots att de vill att användare testar e‐tjänsterna innanlansering. Nästan alla riktlinjer handlar om att tänka användarcentrerat i början avarbetsprocessen. Istället för att blanda in användare tidigt i processen har e‐kontoretvaltattblandainanvändaretättinpålanseringave‐tjänsten.Jaghardessutomintesettnågramätbaramålpåanvändbarhet.Dethadevaritlättareattgöraenbedömningpåe‐tjänstensanvändbarhetomsådanamålhadeexisterat.Entredjesakatttänkapåhärärdetsomnämndesibakgrundentilldennauppsats:Vidmötetmede‐kontoretframgickdetattdeintefårgörajusteringarpåallaaspekterjagharhaftmedianvändartestet.E‐kontoretharendastbefogenhetattändrainformationsinnehållet,exempelvistexterförattvägledaanvändarenpåwebbsidanochie‐tjänsten.Den aspekt som får mig att tvivla mest på om e‐kontoret arbetar enligt konceptet,beskrivsintekonkretiriktlinjerna,mendetgårattkopplatillriktlinjenprototyping.Dethandlar om att utvärdera designförslag. Något jag anser att e‐kontoret inte har tagitdettapåallvar,medtankepådeytterstfåjusteringare‐kontorethargjortpådennyae‐tjänsten,meromdettaikapitel6.2.Jagkaninterelateranågonavriktlinjernatilldetjagharsettave‐kontoretsarbetsprocess.Detskatilläggasattjagharväldigtliteinsikthure‐kontorets arbetsprocess ser ut, med tanke på att jag inte har gjort en liknandeundersökningsomGulliksenetal.(2003)utförde.Trots att jag har lite insikt om deras arbetsprocess, tycker jag att resultatet av antaljusteringarsägerenheldelomderasattitydtillanvändarcentreradsystemdesign.Närjag läser om attitydproblemen den organisation hade som studerades i den tidigarenämnda undersökningen, får jag samma känsla kring min undersökning. Exempelvisändradee‐kontoretsakerie‐tjänstenmellantvåtestsessioner,utanattmeddelamig.Detogbeslututanattfrågavadjagtyckte.EfterattGulliksenetal.(2003)sågdeproblemsom uppstod i undersökningen, menar de på att det krävs mer jobb för att arbetaanvändarcentrerat,änattbarageenuppsättningriktlinjertillenorganisation/företag.

6.2 Rekommendationer från användartestet Mitt användartest utfördes på en målgrupp med betydligt mindre datorvana än denmålgruppdeanvändeistudien2013.Omminatestdeltagarehadevaritstudenterärjagnästan säker på att fler av mina rekommendationer hade stämt överens medrekommendationerna frånstudien2013.Eftersommina testdeltagarehadeväldigt litedatorvana,kundedeintegenågrakonkretaförbättringsförslag.Iställetfickjagförsöka

31

tolka vad de hade problemmed. I användartester jag har utfört på studenter, har jagalltidfåttindataiformavförbättringsförslag.KanberopådetHornbaek(2011)skrevomattstudenterharstarkareintellektuellafärdigheter.Utifrån resultatet av mitt användartest kunde jag inte ge speciellt mångarekommendationer till e‐kontoret. De mest värdefulla data jag samlade in var enuppsättning termer i e‐tjänsten de skulle behöva förtydliga. Det visade sig att dennarekommendationstämdeöverensmedenavrekommendationernae‐kontoretfickfrånstudien 2013. Det innebär att detta användbarhetsproblem från den tidigare studien,ävendökuppidennyae‐tjänsten.Betyderdetatte‐kontoretintegörjusteringarutifrånrekommendationerna?Jagundersöktedennyae‐tjänsten, förattseome‐kontorethargjort justeringar utifrån mina rekommendationer. Det visade sig att av e‐kontoretendast hade förtydligat ”senast kontakt” genom att skriva ”senast kontakt medhandläggare” och en beskrivning av ordet ”utmätning”. Alltså, har e‐kontoret barajusterat2avde12punkternajagrekommenderade.Mintolkningavdensiffranäratte‐kontoret inte har hunnit implementera de andra rekommendationerna, eller de heltenkelt ignorerats. Det hade ju ingenting att göramed antalet testdeltagare som hadeproblemattförståenspecifikterm.Exempelvishadetretestdeltagareproblemattförståordet ”etableringsersättning”, likamånga testdeltagare förstod inte ordet ”utmätning”.Endastettavordenharfåttenförklarandetext.Eftersome‐kontoretgjordeväldigtfåjusteringar,kändesdetrelevantattutvärderamittanvändartestförattseomdetvarenbidragandefaktortilldetlågaantaletjusteringar.

6.3 Utvärdering av användartestet Attjagintekundelämnaöverflerkonkretarekommendationertille‐kontoret,berorpåattdetfannsendelbristermedmittanvändartest.Enstororsakvarattjaghadeväldigtkort tid påmig innan testerna skulle utföras, vilket ledde till att jag inte hann utförapilottester föratthittadessabrister.Efterattha lästomvadRubinochChisnellskrevom viktiga egenskaper hos testledaren, kan jag konstatera att jag inte uppfyllde alladessaegenskaper: Grundläggandeundervisningigrundernainomanvändarcentreraddesign Lärasigsnabbt Utmärktminne BehållauppmärksamhetenunderlångtidNär det gäller första punkten, vill jag påstå att jag har en del kunskap omanvändarcentrerade design. Det uppstod dock en del situationer jag inte alls hadekunnattänkamigskullehända.Exempelvisklickadeentestdeltagarepåenlänkmedenmailadress när han skulle hitta e‐tjänsten. En sådan situation är otroligt svårt attförutspå. Att lära sig snabbt var inga större problem. Det var inte var mycket jagbehövdeläramig,vilketvarturmedtankepådenkortatidenjaghadepåmig.Enstorakilleshäl för mig är att jag har dåligt minne. Därför är jag otroligt tacksam att minhandledare tipsadeomatt skrivaneranteckningarpåskärmdumparellerwireframes.Dessa anteckningar sparademigmycket tid när jag analyserade varje testsession. Ettmisstag jag gjorde var att förlita mig på mitt minne vid vissa tillfälle. Dessa sakerglömdes ju såklart bort, vilket betydde att jag fick sitta och lyssna igenomskärminspelningarochljudklippföratthittadetjagletadeefter.Detkundet.ex.varaatten testdeltagare kommenterade något och efteråt kom jag inte ihåg exakt vadtestdeltagaren sa och vart i testsessionen det skedde. Jag tycker ändå att jag behöll

32

uppmärksamhetenunderallatesterna.Detberoddenogpåattjaghademinstentimmespausmellanvarjetest.AtttesternautfördespåASF:skontoranserjagvarettbradrag.Detblevingaproblemförtestdeltagarnaatthittatilllokalen,vilketisinturleddetillattjagintebehövdeoroamigfördetochkundeiställetfokuserapåattförberedavarjetest.Atttestdeltagarnavarbekantamedmiljön, tror jaggjordedemeravslappnade. Ingenavtestdeltagarnahadetidigaredeltagitianvändartesterochdåkandetvaratufftattvidförstatillfälletsättasigi en laborationssal. Jag tycker att det var helt rätt val av målgrupp att utföraanvändartestet på, trots att jag hoppades på att samla in mer värdefull data. Klararpersonermedväldigtlitedatorvanaavattanvändae‐tjänsten,börmererfarnapersonerocksåklaraavdet.Att jag inte lyckades samla in mer värdefull data beror mest på hur jag användeteknikerna.Valetavteknikerångrarjaginteöverhuvudtaget,meniefterhandhadejagkunnatfåutmeravteknikerna.Jagbordebl.a.betttestdeltagarnaatt”berättamer”förattfålitemerdjupgåendedata.Jagnöjdemigoftamedettsvarellerenkommentarochinsågianalysenattvadtestdeltagarensavarväldigtdiffust.Nuiefterhandkanjagävenkänna att jag kunde fått ut mer av tänka högt tekniken, genom att uppmuntratestdeltagarnaoftare.DetstörstamisstagetjaggjordevarattanvändaQuickTimePlayerför att spela in ljud och skärm. Först var jag tvungen att starta igång den enainspelningenochdärefterstartadenandra.Detinnebarjagvartvungenattsynkroniseradetvåinspelningarnanäranalysenutfördes.Detvarotroligttidskrävandeeftersomdetvarnioochtestsessioner.Efteratthalästpåmeromskärm‐ochljudinspelninghadejagheltklartanväntCamtasiaeller liknandemjukvaruprogram istället. I tabell6beskrivshurteknikernafungeradeförattsamlaindatatilldeolikaaspekterna.Tabell6.Utvärderingavanvändatekniker.Aspekter Tekniker Utvärdering (+&‐) Att hitta e‐tjänsten

Rubrik/namn ”Ansökan om ekonomiskt bistånd”

‐ Tänka högt ‐ Ljudinspelning

Tänka högt (‐) Blev ingen bra data att analysera, pga. att ingen av deltagarna frågade vad det betydde (alla har kommit i kontakt med det tidigare). Svårt att veta deltagarna hade några synpunkter på namnet. Ljudinspelning (‐) Är bara till hjälp om deltagaren säger något.


‐ Skärminspelning (+) Lätt att se vilken tid deltagarna startade, genom att se när muspekaren rörde på sig för första gången. Även lätt att se sista klicket, vilket innebär att uppgiften är slutförd. (+) Jag slapp tidtagning under testet. (‐) Eftersom jag hade dialog med deltagarna under utförandet, blir inte tiden helt korrekt. Detta innebär att data inte blir speciellt trovärdig.


‐ Skärminspelning (+) Ser lätt vart deltagaren klickar, eftersom en svart cirkel dyker upp runt muspekaren varje gång deltagaren klickar. (+) Vissa deltagare klickade sig runt snabbt och klickade många gånger för att hitta rätt, vilket

33

innebar att jag inte hade hunnit räkna alla klick under testet. Alltså underlättade det att räkna klicken i videon istället, när jag kunde spola tillbaka på de ställen där det gick snabbt. (‐) Tidskrävande


‐ Skärminspelning

(+) Lätt att se i videon vilken väg deltagaren tar. Likadant här att jag kunde spola tillbaka om det gick för fort på vissa ställen. (‐) Tidskrävande


Aspekter Tekniker Resultat (+&‐) Att förstå e‐tjänsten

Information om tjänsten ‐ Tänka högt ‐ Semistrukturerad intervju ‐ Ljudinspelning

Tänka högt (+) Tre deltagare frågade när något var lite oklart. Bra data från dessa deltagare. (‐) Att sju stycken inte sa något här. Svårt att veta om det är bra eller dåligt. Kan ha gått miste om bra data. Semistrukturerad intervju (‐) Fick reda på att ingen läste informationen noggrant. Svårt att tolka vad deltagarna anser är noggrant. Borde haft någon följdfråga här för att få ut bättre data. (‐) Fick inte ut någon bra data angående informationsinnehållet. Deltagarna sa bara att de inte hade några synpunkter. Ljudinspelning (+) Behövde inte anteckna vad deltagarna sa under tiden. (‐) Väldigt tidskrävande att lyssna igenom.


‐ Semistrukturerad intervju, ‐ Ljudinspelning

Semistrukturerad intervju (+) åtta av nio svarade att e‐tjänsten var bra placerad. Bra data, då jag fick känslan av att de var ärliga. (‐) Deltagaren som inte gillade placeringen, gav ett svårtolkat svar på var e‐tjänsten borde placeras. Inte användbar data. Ljudinspelning (+) Behövde inte anteckna vad deltagarna sa under tiden. (‐) Väldigt tidskrävande att lyssna igenom.

Ägare/avsändare

Målgrupp

Termer som används i information om tjänsten

‐ Tänka högt ‐ Semistrukturerad intervju, ‐ Ljudinspelning

Tänka högt (‐) Inga oklara termer nämndes. Svårt att veta om det berodde på att de inte läste noggrant eller att det inte fanns några oklara termer. Inte

34

användbar data. Semistrukturerad intervju (‐) Fick reda på att ingen läste information noggrant. Som jag nämnde tidigare, svårt att veta vad noggrant innebär. Borde frågat mer här. Ljudinspelning (+) Behövde inte anteckna vad deltagarna sa under tiden. (‐) Väldigt tidskrävande att lyssna igenom.



Semistrukturerad intervju (‐) Det var ingen deltagare som hade någon synpunkt på kvittot. Eftersom de inte läste igenom det noggrant, är det ingen bra data. Ljudinspelning (+) Behövde inte anteckna vad deltagarna sa under tiden. (‐) Väldigt tidskrävande att lyssna igenom.




Aspekter Tekniker Resultat (+&‐)

Att använda e‐tjänsten

Placering på sidan

Användargränssnitt ‐ Semistrukturerad intervju, ‐ Ljudinspelning

Semistrukturerad intervju (+) Alla svarade att de tyckte det såg bra ut. Min känsla är att alla hade sagt ifall det var något det störde sig på i utseendet, så jag anser at det är bra data. Ljudinspelning (+) Behövde inte anteckna vad deltagarna sa under tiden. (‐) Väldigt tidskrävande att lyssna igenom.

Tydlig start och slut

Interaktion/dialog

Information i tjänsten för att stödja genomförandet (t.ex. om användaren matar in ett felaktigt värde i ett formulär).


Semistrukturerad intervju (+) Fick ut mycket användbar data. Genom att ställa frågor när problem uppstod för deltagaren. Ljudinspelning (+) Behövde inte anteckna vad deltagarna sa under tiden. (‐) Väldigt tidskrävande att lyssna igenom.

Resultat av tjänsten

Upplevelse i användning av tjänsten


Semistrukturerad intervju (+) Fick reda på att nio av tio gillade upplevelsen och kommer använda e‐tjänsten framöver. Min tolkning av deras ansiktsuttryck när de svarade var att de var riktigt nöjda. Därmed bra data. Ljudinspelning

35

(+) Behövde inte anteckna vad deltagarna sa under tiden. (‐) Väldigt tidskrävande att lyssna igenom.


‐ Skärminspelning (+) Lätt att se vilken tid deltagaren startade, genom att se när deltagaren klickade på ”Logga in”. Även lätt att se när uppgiften var slutförd. (+) Man slipper tidtagning under testet. Är lätt att missa, eftersom jag hade dialog med deltagaren under genomförandet. (‐) Eftersom jag hade dialog med deltagaren under genomförandet, blir inte tiden korrekt. Inte helt trovärdig data.


36

7 Slutsatser i korthet

Detta kapitel presenterar mina slutsatser utifrån undersökningsfrågorna. Ävenrekommendationertillvidareforskning

7.1 Slutsatser Uppfyllere‐kontoretGulliksenochGöranssons riktlinjer föranvändarcentreradsystemdesign?Utifråndenkortatidjagharspenderatmede‐kontoret,anserjagattdeinteuppfyllerde12riktlinjerna.Uppstårsammaanvändbarhetsproblemsomistudien2013?Användbarhetsproblemetmedoklaratermerdökävenuppidennyae‐tjänsten.Har e‐kontoret åtgärdat de funna användbarhetsproblemen från mittanvändartest?E‐kontoret har endast åtgärdat 2 av de funna användbarhetsproblemen. Jag hadeförväntat mig betydligt mer än det, med tanke på all den tid jag har lagt påundersökningen.Jämförtmedstudien2013,användejagenannankombinationavteknikerimittanvändartest.Hurpåverkadedettaresultatet?Det fanns helt klart bristermedmitt användartest. Imin roll som testledare, hur jaganvändeteknikernaochvalavmjukvaruprogramförskärm‐ochljudinspelning.Jagtrordet beror påmina låga erfarenhet av användartester, speciellt att utföra det på egenhand.

7.2 Fortsatta studier Dethadevaritintressantattstuderamerdjupgåendehurkommunersarbetsprocessserut vid utveckling av nya e‐tjänster och jämföra det med de 12 riktlinjerna. En avanledningarna att kommuner levererar e‐tjänster är för att göra det enklare förinvånarna att utföra sina ärenden.Därför bör organisationerna ha användarcentreradsystemdesignitankesättet.Jag hade gärna sett vidare forskning på varför e‐kontoret och säkert många andraorganisationer inte använderdendatade fårut av användartester.Det kännsotroligtonödigtattspendera tidochpengarpåattutföraanvändartester, förattdärefterbaragöraettminimaltantaljusteringar.

37

Referenslista

Abou(2013).Värmland:Lanserade100e‐tjänstertill16kommuner,samtidigt![Elektronisk].Tillgänglig:https://abou.se/hem/kundcase/varmland/[2016‐03‐01].Benyon,D.,Turner,P.&Turner,S.(2010).DesigningInteractiveSystems:AComprehensiveGuidetoHCIandInteractionDesign.2.Ed.Harlow,England:AddisonWesley.Boren,T.&Ramey,J.(2000).Thinkingaloud:reconcilingtheoryandpractice.IEEETransactionsonProfessionalCommunication,43(3),261–278.

Cairns,P.&Cox,A.L.(2008).ResearchMethodsforHuman‐ComputerInteraction.Cambridge,England:CambridgeUniversityPress.

Christiansson,M‐T.&Wik,M.(2014).TestingCommunicabilityinPublice‐Services:ProcessandOutcomes.I:Janssen,M.,Bannister,F.,Glassey,O.,Scholl,H.J.,Tambouris,E.,Wimmer,M.A.&Macintosh,A.(eds.).Electronicgovernmentandelectronicparticipation:JointProceedingsofOngoingResearchandProjectsofIFIPEGOVandIFIPePart2012.Linz:Trauner,244‐253.

Faulkner,L.(2003).Beyondthefive‐userassumption:Benefitsofincreasedsamplesizesinusabilitytesting.BehaviorResearchMethods,Instruments,andComputers.35(3),379‐383.Goldkuhl,G.&Röstlinger,A.(2010).Developmentofpublice‐services–amethodoutline.Paperacceptedtothe7thScandinavianWorkshoponE‐Government(SWEG‐2010),Örebro(Sweden),January27–28,1‐15.Goodwin,S.(2005)Usingscreencapturesoftwareforwebsiteusabilityandredesignbuy‐in.LibraryHiTech,23(4),610‐621.Gray,W.&Salzman,C.(1998).Damagedmerchandise?Areviewofexperimentsthatcompareusabilityevaluationmethods.Human–ComputerInteraction,13(3),203–261.Gulliksen,J.&Göransson,B.(2002).Användarcentreradsystemdesign.Lund:StudentlitteraturAB.Gulliksen,J.,Göransson,B.,Boivie,I.,Blomkvist,S.,Persson,J.&Cajander,Å.(2003).Keyprinciplesforuser‐centredsystemsdesign.Behaviour&informationtechnology,Nov‐Dec2003,22(6),397‐409.Hansson,I.&Bodin,C.(2012).Ettgemensamte‐samhälleiVärmland.Tillgänglig:http://www.kommits.se/download/18.77841bad13e07209671b2/1368613757917/Inge+och+Charlotta+Gemensamt+e‐samh%C3%A4lle+V%C3%A4rmland.pdf[2016‐03‐01].Hasan,L.,Morris,A.&Probets,S.(2012).Acomparisonofusabilityevaluationmethodsforevaluatinge‐commercewebsites.Behaviour&InformationTechnology,31(7),707‐737.

38

Hornbaek,K.(2011).SomeWhysandHowsofExperimentsinHuman‐ComputerInteraction.FoundationsandTrendsinHuman‐ComputerInteraction.5(4).299‐373.Jacob,R.J.K.&Karn,K.S.(2003).Eyetrackinginhuman‐computerinteractionandusabilityresearch:Readytodeliverpromises.Mind.2(3).573‐605.Karat,J.(1996).UserCenteredDesign:QualityorQuackery?InteractionsJuly/Aug1996.3(4).18‐20.Kommunerna.net.Värdkommun.[Elektronisk].Tillgänglig:http://www.kommunerna.net/sv/sakkunnigtjanster/juridik/forvaltningsjuridik/samarbete/vardkommun/Sidor/default.aspx[2016‐03‐02]. Kothari,C.R.(2004).Researchmethodology:methods&techniques.NewDelhi:NewAgeInternational(P)Ltd.

Krahmer,E.&Ummelen,N.(2004).ThinkingAboutThinkingAloud:AComparisonofTwoVerbalProtocolsforUsabilityTesting.IEEETransactionsonProfessionalCommunication,47(2),105‐117.Krug,S.(2009).RocketSurgeryMadeEasy:TheDo‐It‐YourselfGuidetoFindingandFixingUsabilityProblems.NewRidersPublishing.Krug,S.(2014).Don’tMakeMeThink,Revisited:ACommonSenseApproachtoWebUsability.NewRidersPublishing.

Kvalitetsmässan(2013).KarlstadsKommun:AnsökantillSverigesIT‐kommun2013.[Elektronisk].Tillgänglig:http://www.kvalitetsmassan.se/wp‐content/uploads/2013/05/Karlstad.pdf[2016‐03‐01].

Lazar,J.,Feng,H.j.&Hochheiser,H.(2009).ResearchMethodsinHuman‐ComputerInteraction.JohnWiley&SonsLtd.Nielsen,J.(1993).UsabilityEngineering.Cambridge,MA:APProfessional.

NielsenNormanGroup(2000).WhyYouOnlyNeedtoTestwith5Users.[Elektronisk].Tillgänglig:https://www.nngroup.com/articles/why‐you‐only‐need‐to‐test‐with‐5‐users/[2016‐02‐22].

NielsenNormanGroup(2012).Usability101:IntroductiontoUsability.Tillgänglig:https://www.nngroup.com/articles/usability‐101‐introduction‐to‐usability/[2016‐02‐18].Norman,D.A.(1986).UserCenteredSystemDesign.Hillsdale,NJ:LawrenceErlbaumAssociatesInc.Patel,R.&Davidson,B.(2003).Forskningsmetodikensgrunder:Attplanera,genomföraochrapporteraenundersökning.Lund:StudentlitteraturAB.

39

Rubin,J.&Chisnell,D.(2008).HandbookofUsabilityTesting,SecondEdition:HowtoPlan,Design,andConductEffectiveTests,WileyPublishing,Inc.

Sarason,I.G.(1984).Stress,anxiety,andcognitiveinterference:reactiontotests.JournalofPersonalityandSocialPsychology.46,929‐938.

Spool,J.&Schroeder,W.(2001).TestingWebsites:Fiveusersisnowherenearenough.CHI2001,ExtendedAbstracts,ACMPress.285‐286.Torrente,M.C.S.,Prieto,A.B.M.,Gutiérrez,D.A.,&deSagastegui,M.E.A.(2013).Sirius:Aheuristic‐basedframeworkformeasuringwebusabilityadaptedtothetypeofwebsite.JournalofSystemsandSoftware,86(3),649‐663.Waes,L.V.(2000).ThinkingAloudasaMethodforTestingtheUsabilityonWebsites:TheinfluenceofTaskVariationontheEvaluationofHypertext.IEEETransactionsonProfessionalCommunication,43(3),279‐291.Warstrand,L.(2012).KommunerIVärmlandbildarettgemensamte‐samhälle.[Elektronisk].Tillgänglig:http://www.edelegationen.se/Stod‐och‐verktyg/Inspiration/Bli‐inspirerad‐av‐andra/Kommuner‐i‐Varmland‐bildar‐ett‐gemensamt‐e‐samhalle/[2016‐03‐02].Wichansky, A. (2000). Usability testing in 2000 and beyond. Ergonomics, 43 (7), 998-1006. Wolf, C., Carroll, J., Landauer, T., John, B. & Whiteside, J. (1989). The role of laboratory experiments in HCI: help, hindrance, or ho-hum? CHI'89ProceedingsoftheSIGCHIConferenceonHumanFactorsinComputingSystems. 265-268. Vetenskapsrådet(2002).Forskningsetiskaprinciperinomhumanistisk‐samhällsvetenskapligforskning.Stockholm:Vetenskapsrådet.Tillgänglig:http://www.codex.vr.se/texts/HSFR.pdf[2015‐05‐05].

40

Bilaga 1: Medgivande

Medgivande TP: I denna undersökning är din roll att agera testperson, vilket innebär att du kommer utföra två uppgifter på Karlstad kommuns webbsida. Därefter kommer du att svara på frågor i en intervju. Data som samlas in under detta test kommer användas i undersökarens kandidatuppsats, samt bli tillgängligt för Karlstads e-kontor (utvecklare av tjänsten). Data kommer vara i form av:

Tider Antal klick Kommentarer, frågor och kroppsspråk Svaren på intervjufrågorna

Du kommer vara helt anonym, vilket innebär att ditt namn inte kommer att synas i kandidatuppsatsen, eller i någon annan form av publicering. Genom att skriva under detta dokument bekräftar jag att:

Min medverkan är helt frivillig och jag har rätt att avbryta min medverkan när som helst under testet, utan att det leder till några negativa följder. Vid avbruten medverkan kommer all data som samlats in raderas direkt.

Jag ger mitt godkännande att insamlad data används i undersökarens kandidatuppsats, samt blir tillgänglig för Karlstads e-kontor. Data kommer inte hamna i obehörigas händer.

Data som samlas in kan komma att användas i vidare forskningssyften, T.ex. i andra kandidatuppsatser.

Underskrift _________________________________________________________________________

41

Bilaga 2: Sökvägar till e‐tjänsten

Pil1och2pekarpådetvåvägartestdeltagarnakundetafrånstartsidan,föratthittae‐tjänsten.”Omsorgochhjälp”ihuvudmenynochknappen”E‐tjänster&blanketter”.

Om testdeltagaren klickade på pil 1, hamnade han/hon på undersidan ”Omsorg ochhjälp”därdetfinnstvåalternativföratttasigvidare.Viavänstermenynellerbilden.

42

Efteratthaklickatpånågonavlänkarna,hamnartestdeltagarenpådenhärundersidan”Ekonomi, socialbidrag” där det finns två alternativ för att ta sig vidare. Viavänstermenynellerlänkenimittenavskärmen.

Sistaundersidanförtestdeltagarenär”Ekonomisktbistånd–socialbidrag”.Eftersomdetintefannsnågonlänktille‐tjänstennäranvändartestetutfördes,harjaginteräknatmeddetklicketiresultatet.

43

Om testdeltagarenklickadepåknappen ”E‐tjänster&blanketter” på startsidan (pil 2)hamnarhan/honpåundersidan”E‐tjänsterochsjälvservice”.Härfinnsdettvåalternativföratttasigvidare.Viavänstermenynellerbilden.

Efteratthaklickatpånågonavlänkarna,hamnartestdeltagarenhär.Genomattklickapå ”Ekonomi, bidrag och avgifter i drop‐down menyn visas den rätta e‐tjänsten.Eftersomdet inte fannsnågon länk till e‐tjänstennär användartestetutfördes,har jaginteräknatmeddetklicketiresultatet.

44

Bilaga 3: Information om e‐tjänsten

Bilden visar den information testdeltagarna skulle läsa innan de genomförde enansökan.

45

Bilaga 4: E‐tjänstens struktur

Documents

Användarcentrerad systemdesign vid utveckling av kommunala ...kau.diva-portal.org/smash/get/diva2:917289/FULLTEXT01.pdf · I uppsatsen diskuteras också vad användarcentrerad systemutveckling