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Analisis Sistemologico a una empresa de transporte en la zona centro sur del estado Anzoategui
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UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO ANZOÁTEGUI
ESCUELA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS
MATERIA: SISTEMOLOGÍA INTERPRETATIVA
ESTUDIO SISTÉMICO INTERPRETATIVO DE LA EMPRESA TRAYECTOS VIP C.A. UBICADA EN EL TIGRE, ESTADO ANZOÁTEGUI
Profesor:
Andrés Martínez
Bachilleres:
Macayo, Luis C.I. 20684011
Rojas, José C.I. 20360293
Barcelona, Junio de 2014
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El transporte y la infraestructura vial de un país dice mucho de su avance y
progreso, es imprescindible para la movilización de recursos humanos, materiales
de construcción, repuestos, alimentos, vestido y calzado. El transporte urbano es
muy importante porque permite la movilización de las personas a sus puestos de
trabajo y actividades diarias y los recursos dentro de un territorio pequeño o área
metropolitana.
La alta demanda de transporte interno en las principales áreas
metropolitanas de la zona norte y centro del estado Anzoátegui, ha influido en la
apertura de nuevas empresas de transporte privado, como el caso de Trayectos
VIP C.A. que inicia actividades a finales del año 2013. Es una empresa de
Transporte Ejecutivo (Taxis Urbanos, Suburbanos, Extraurbanos y Corporativos),
Mudanzas, y otros vinculados a la movilización vía terrestre. Su propósito es
brindar un servicio adaptado a las exigencias de los clientes, garantizándoles un
traslado cómodo, confiable, seguro, eficaz y eficiente con calidad humana. Tienen
a su disposición una flota de vehículos de años recientes, previamente revisados e
inspeccionados por la empresa para brindarle un servicio garantizado de acuerdo
a los requerimientos de nuestros clientes. Su oficina principal está ubicada en El
Tigre Estado Anzoátegui.
Trayectos Vip tiene una cuidadosa selección y adiestramiento de los
choferes y operadores, garantizándole a sus clientes sean atendidos por choferes
y operadores de excelente calidad humana, conductores de buena presencia,
identificados con su carnet de la empresa, papeles y licencia de conducción al día,
certificados médicos viales, de buenos hábitos al conducir.
Actualmente la empresa presenta irregularidades, debido a la queja de los
clientes se conoce que el servicio algunas veces presenta retrasos,
ocasionándoles molestias, críticas por la mala atención y arbitrariedad en la forma
de conducir poniendo en peligro la integridad de los transeúntes, del chofer y del
usuario, lo que deja mucho que desear de un servicio ejecutivo. Operadores sin
conocimiento oportuno de disponibilidad de unidades, se suman a muchas de las
deficiencias que desmejoran la calidad del servicio.
El propósito de realizar un estudio de Trayectos VIP es permitir la
construcción de un medio o plataforma cognoscitiva a través de diferentes
conceptos o interpretaciones que se tienen de ésta. Para efectuar este estudio se
utilizará la metodología de la Sistemología Interpretativa con la cual se pretender
comprender todos los elementos que están involucrados de manera directa o
indirecta con la selección y adiestramiento de los choferes.
La importancia de este proyecto se evidencia en que el departamento de
administración de recursos humanos de TRAVIPCA, tendrá como hacer frente a
situaciones futuras para la selección de su personal.
OBJETIVOS
General
Realizar un estudio Sistémico Interpretativo de la Empresa Trayectos VIP C.A.
ubicada en El Tigre, Estado Anzoátegui.
Específicos
Describir la situación actual de la Empresa Trayectos VIP C.A.
Elaborar hipótesis y contextos interpretativos a partir de la distinción del
fenómeno en estudio.
Crear nuevas ideas semánticas que nazcan a través de una fase de
comprensión.
Diseño de un nuevo contexto interpretativo que defina los objetivos del
sistema y sus actividades.
DESCRIPCION DEL SISTEMA
Es una empresa de Transporte Ejecutivo (Taxis Urbanos, Suburbanos,
Extraurbanos y Corporativos), Mudanzas, y otros vinculados a la movilización vía
terrestre.
Nuestro propósito es brindar un servicio adaptado a las exigencias de nuestros
clientes, garantizándoles un traslado cómodo, confiable, seguro, eficaz y eficiente
con calidad humana.
Tenemos a disposición una flota de vehículos de años recientes, previamente
revisados e inspeccionados por la empresa para brindarle un servicio garantizado
de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes.
Nuestra Oficina Principal está ubicada en El Tigre Estado Anzoátegui, contando
con Aliados ubicados en la Región Central, Occidente, Oriental y Llanera de
Venezuela.
Los procesos internos de Trayectos Vip, son los siguientes:
Administración: Se encarga de todo lo que respecta al manejo de los
recursos financieros que posee Trayectos VIP C.A. manteniendo siempre
un equilibrio en la distribución de los recursos económicos para cada
departamento para que éstos tengan un buen funcionamiento.
Contratación: uno de los pilares fundamentales de la empresa es la
contratación de choferes de buena presencia, capacitados y con buenos
hábitos de manejo, y operadores con habilidades de atención al público.
Atención al Cliente: los operadores son los primeros que tienen contacto
con los clientes, deben dar respuestas oportunas y manejar la información
de los servicios en todo momento.
Transporte: la ejecución de la actividad principal de la empresa, que
consiste en traslado de los usuarios y de las encomiendas.
Estas actividades están compuestas por Sub-Actividades, ellas son las siguientes:
Administración
1. Establecer presupuestos.
2. Obtener los recursos.
3. Gestionar los recursos.
4. Pago de nómina del personal.
Contratación
1. Reclutar nuevo personal.
2. Evaluar los prospectos
3. Capacitar al nuevo personal contratado
Atención al Cliente
1. Atraer clientes a la empresa.
2. Brindar la mejor atención personalizada.
3. Ofrecer el mejor servicio.
4. Buena atención.
Transporte
1. Cuidado de las unidades
2. Cumplir con los tiempos del servicio.
Figura 1. Actividades Humanas Actuales del Sistema
PRIMER CICLO INTERPRETATIVO
Fase de Entendimiento
Desarrollo de las Hipótesis
Como primera hipótesis que se puede establecer sobre la empresa
TRAVIPCA es: “Una empresa que busca de consolidarse, de manera eficiente,
en materia de transporte, definiendo sus criterios, cultura y
reglamentaciones con el fin de cumplir con todas sus objetivos”; este
contexto se basa en el objetivo que tiene la empresa en ser referencia en estatal
en cuanto a servicios de transporte se refiere, a través de sus principios y
convicciones para garantizar la satisfacción de los usuarios.
Esta primera perspectiva del sistema se basa en las actividades que
realizan los operadores al facilitar las unidades a tiempo a los usuarios.
Una segunda forma de percibir el sistema es como “Una empresa
encargada de ofrecer el servicio de transporte ejecutivo de mejor calidad
para la satisfacción de los clientes exigentes”. El servicio de viaje expreso a
través del estado y del territorio nacional exige al conductor amplia experiencia y
una responsabilidad para la empresa para llevar a destino seguro a sus clientes.
Desarrollo de los Contextos Interpretativos
Primer Contexto Interpretativo:
El primer contexto que se puede establecer sobre la empresa TRAVIPCA
es: “Una empresa que busca de consolidarse, de manera eficiente, en materia
de transporte, definiendo sus criterios, cultura y reglamentaciones con el fin
de cumplir con todas sus objetivos”; este contexto se basa en el objetivo que
tiene la empresa en ser referencia en estatal en cuanto a servicios de transporte
se refiere, a través de sus principios y convicciones para garantizar la satisfacción
de los usuarios.
En este contexto se resalta la necesidad que tiene la empresa de
establecerse como tal, teniendo muy en claro son sus métodos de trabajos y
pautas las cuales garantizarán un servicio de calidad a los usuarios y por ende el
éxito de la empresa. A partir de esto se revelan las siguientes actividades:
Administración: Se encarga de todo lo que respecta al manejo de los
recursos financieros que posee Trayectos VIP C.A. manteniendo siempre
un equilibrio en la distribución de los recursos económicos para cada
departamento para que éstos tengan un buen funcionamiento.
Contratación: uno de los pilares fundamentales de la empresa es la
contratación de choferes de buena presencia, capacitados y con buenos
hábitos de manejo, y operadores con habilidades de atención al público.
Atención al Cliente: los operadores son los primeros que tienen contacto
con los clientes, deben dar respuestas oportunas y manejar la información
de los servicios en todo momento.
Transporte: la ejecución de la actividad principal de la empresa, que
consiste en traslado de los usuarios y de las encomiendas.
Servir: Brindar Servicios a todas las personas de nacionalidad venezolana
o extranjera radicadas en nuestro país.
Transmitir: Seguridad, Comodidad y Confort en los traslados de nuestros
clientes.
Fijar: Se definen todas las reglamentaciones y criterios que servirán de
base para el funcionamiento de la empresa.
A partir de estas actividades se pueden encontrar una serie de sub-
actividades:
Administración
1. Establecer presupuestos.
2. Obtener los recursos.
3. Gestionar los recursos.
4. Pago de nómina del personal.
Contratación
1. Reclutar nuevo personal.
2. Evaluar los prospectos
3. Capacitar al nuevo personal contratado
Atención al Cliente
1. Atraer clientes a la empresa.
2. Brindar la mejor atención personalizada.
3. Ofrecer el mejor servicio.
4. Buena atención.
Transporte
1. Cuidado de las unidades
2. Garantizar un traslado seguro de las personas o encomiendas.
3. Cumplir con los tiempos del servicio.
Servir:
1. Tener un control sobre la clientela.
2. Asegurar la ejecución de los servicios.
3. Llevar un registro de los servicios culminados.
Transmitir:
1. Garantizar el buen funcionamiento de las unidades.
2. Proporcionar un chofer de buenos principios y calidad humana.
Fijar:
1. Establecer las normativas siguiendo los lineamientos de la Ley Orgánica
del Trabajo.
2. Contar con asesoría legal.
Figura 2. Actividades Humanas del Primer Contexto Interpretativo.
Segundo Contexto interpretativo:
Trayectos VIP C.A., como “Una empresa encargada de
ofrecer el servicio de transporte ejecutivo de mejor calidad para la
satisfacción de los clientes exigentes”. El servicio de viaje expreso a través del
estado y del territorio nacional exige al conductor amplia experiencia y una
responsabilidad para la empresa para llevar a destino seguro a sus clientes.
Desde esta perspectiva del sistema podemos describir las siguientes actividades:
COORDINAR: las operaciones, la logística, las unidades disponibles, son
actividades que desde las oficinas los operadores deben mantener en
orden, de eso depende la puntualidad de los servicios.
ADMINISTRAR: los recursos, el flujo de efectivo, el pago de impuestos, el
pago de licencias y seguros, los viáticos de los choferes.
INFORMAR: a los supervisores, el desarrollo de las actividades diarias, el
completo conocimiento de cada una de las operaciones es deber de los
operadores.
TRASLADAR: la unidad medular del servicio de la empresa depende de
esta actividad, contemplando desde llevar el cliente o encomienda desde su
origen a destino con el mayor confort y seguridad.
ESTABLECER: las políticas internas de la empresa para penalizar a las
prácticas indebidas por los choferes y operadores, y otra normativa que
pueda hacer cumplir con los objetivos de la empresa.
Figura 3. Actividades Humanas del Segundo Contexto Interpretativo.
Fase de Comprensión
En la fase de entendimiento se desarrollaron dos contextos interpretativos en los
cuales el primero describe a TRAVIPCA como “Una empresa que busca de
consolidarse, de manera eficiente, en materia de transporte, definiendo sus
criterios, cultura y reglamentaciones con el fin de cumplir con todas sus
objetivos”.
En este primer contexto se define a TRAVIPCA como una organización que busca
consolidarse como empresa de transporte, cumpliendo con sus políticas internas y
sus actividades podrá lograr todos sus objetivos y garantizar el éxito.
El segundo contexto deja una “Una empresa encargada de ofrecer el servicio
de transporte ejecutivo de mejor calidad para la satisfacción de los clientes
exigentes”.
Este contexto resalta la calidad del servicio como pilar fundamental para el logro
de los objetivos de la organización, teniendo en cuenta la exigencia de los clientes
que atiende. TRAVIPCA está clara que el servicio de transporte ejecutivo tiene
mucha competencia y que la distinción debe basarse en la calidad del servicio,
contando con la buena atención de sus operadores, de sus choferes, y del buen
estado de las unidades.
Entre los dos contextos visualizamos el interés de TRAVIPCA de consolidarse
como empresa de transporte, pero de maneras diferentes según cada uno. En el
primero mediante el cumplimiento de las normas y reglamentaciones,
estableciendo una cultura en la organización de buena atención. En el segundo
contexto se busca de cualquier manera satisfacer las necesidades de los
exigentes clientes.
Después de un breve contraste entre las dos percepciones de la organización, hay
una que se adapta más a la misión de la empresa. La cual es,
“Definiendo nuestro objetivo a largo plazo como empresa sólida en materia de transporte, nuestros criterios y decisiones para el logro de nuestras metas van enfocados en los siguientes fundamentos: Servir, Inspirar y Establecer”
El contexto que aplica mejor con la realidad de la organización es el primero, además adapta mejor sus actividades con las que realiza la empresa.
SEGUNDO CICLO INTERPRETATIVO
En esta fase se pretende encontrar método que permita explorar la escena
que condiciona y posibilita que el fenómeno se presente de la manera en que lo
hace y no de otra forma diferente. Por lo tanto se desplegará más ampliamente el
sentido del fenómeno, a partir de una visualización mucho más crítica de los
contextos.
Fase de Entendimiento
Desarrollo de la Hipótesis
En esta fase se concibe a TRAVIPCA como una empresa que busca brindar la
mejor calidad de servicio para consolidarse en materia de transporte y así
satisfacer a sus clientes. Se llega a esta definición gracias a la comparación entre
las dos hipótesis anteriores y el crítico análisis de sus contextos.
Consolidarse como una empresa en materia de transporte requiere de la inversión
de recursos para la adquisión de nuevas unidades y una plataforma que permita
atender muchos más clientes. Pero brindar una mejor calidad de servicio con las
unidades actuales es más prioritario para una empresa que está incursionando y
no llega al año de funcionamiento.
Desarrollo del Contexto Interpretativo
Tercer Contexto Interpretativo:
El tercer contexto que se establece sobre la empresa es: “TRAVIPCA
como una empresa que busca brindar la mejor calidad de servicio para
consolidarse en materia de transporte y así satisfacer a sus clientes.”
Este contexto resalta las dos prioridades exhibidas por las dos hipótesis
desarrolladas en el primer ciclo interpretativo, una busca consolidar la empresa y
otra brindar la mejor calidad de servicio.
Se resalta la necesidad que tiene la empresa de establecerse como tal,
teniendo muy en claro son sus métodos de trabajos y pautas las cuales
garantizarán un servicio de calidad a los usuarios y por ende el éxito de la
empresa.
A partir de esto se revelan las siguientes actividades:
Contratación: uno de los pilares fundamentales de la empresa es la
contratación de choferes de buena presencia, capacitados y con buenos
hábitos de manejo, y operadores con habilidades de atención al público.
Atención al Cliente: los operadores son los primeros que tienen contacto
con los clientes, deben dar respuestas oportunas y manejar la información
de los servicios en todo momento. Seguridad, Comodidad y Confort en los
traslados de nuestros clientes.
Transporte: la ejecución de la actividad principal de la empresa, que
consiste en traslado de los usuarios y de las encomiendas.
Fijar: Se definen todas las reglamentaciones y criterios que servirán de
base para el funcionamiento de la empresa.
A partir de estas actividades se pueden encontrar una serie de sub-
actividades:
Contratación
4. Nuevos choferes, operadoras y asistentes
5. Capacitar al nuevo personal contratado
Atención al Cliente
5. Atraer clientes a la empresa.
6. Brindar la mejor atención personalizada.
7. Ofrecer el mejor servicio.
8. Buena atención.
9. Campaña de publicidad
10.Transmitir confianza y seguridad al cliente
Transporte
4. Cuidado de las unidades
5. Garantizar un traslado seguro de las personas o encomiendas.
6. Cumplir con los tiempos del servicio.
Fijar:
3. Establecer las normativas siguiendo los lineamientos de la Ley Orgánica
del Trabajo.
4. Proponer metas a corto y largo plazo alcanzables.
5. Una cultura de responsabilidad y compromiso.
6. Contar con asesoría legal.
Figura 4. Actividades Humanas del Tercer Contexto Interpretativo.
Fase de Comprensión
En la fase de entendimiento se desarrolló un contexto interpretativo que
define: “TRAVIPCA como una empresa que busca brindar la mejor calidad de
servicio para consolidarse en materia de transporte y así satisfacer a sus
clientes.” El cual surge como una comparación entre las actividades
desarrolladas en los dos primeros contextos interpretativos desarrollados en el
primer ciclo interpretativo.
Esta comparación permite establecer y aclarar todas las actividades básicas
de la organización, las cuales son fundamentales para su buen desenvolvimiento y
poder mantenerse en el ambiente competitivo, proporcionando un servicio de alta
calidad para el agrado de toda su clientela.
A través de la comparación entre los primeros dos contextos interpretativo
se pudo construir una plataforma cognoscitiva, la cual da una aproximación al
sentido holístico de la organización, el cual es descrito en el tercer contexto
interpretativo, donde se proporciona una serie de elementos básicos que permiten
establecer y desarrollar un conjunto de actividades con el objetivo de solucionar
todos los problemas que impiden el buen funcionamiento de la organización.
En la actualidad TRAVIPCA presenta algunos inconvenientes en cuanto al
tiempo de respuesta en el servicio de transporte, lo cual ocasiona disminución en
los servicios solicitados por parte de los usuarios y por ende serias bajas en la
utilidad de la organización, todo esto es debido a las deficiencias encontradas a la
hora de contratación personal, donde no se toman en cuenta las premisas
establecidas por la organización sobre los requisitos básicos que debe cumplir
cualquier aspirante que desee formar parte del personal de TRAVIPCA.
CONCLUSIONES
Mediante la realización de los ciclos y de los contextos interpretativos
presentados, se busca entretejer una plataforma cognoscitiva de Travipca que
permita ensamblar varios puntos de vista o contexto. Cada contexto busca definir
sus contornos, acentuando las diferencias entre los demás contextos.
A medida que se fueron desarrollando los contextos interpretativos se fue
conociendo el sentido de la organización,
En el primer contexto se define a la organización como una empresa que
busca consolidarse, de manera eficiente en materia de transporte, definiendo sus
criterios, cultura y reglamentaciones con el fin de cumplir todos sus objetivos,
asimilando este concepto, da la impresión de una organización que se plantea
firmemente consolidarse, como esta en sus inicios busca la forma de aumentar su
cartera de clientes y posicionarse como una referencia a nivel regional para
transporte ejecutivo.
El segundo contexto ve a Travipca como una empresa encargada de
ofrecer el servicio de transporte de mejor calidad para la satisfacción de clientes
exigentes, una cualidad que la llevara a la organización a hacer inversiones para
mantener al día sus unidades, mejoras en la plataforma de radios y aspecto y
publicidad, con el fin de ofrecer un servicio ejecutivo.
Posteriormente se ofrece una explicación de cada contexto con un conjunto
de actividades que se realizan dentro de la organización y la relación entre ellas.
El diseño de los diversos contextos interpretativos y su posterior
comprensión ha permitido entender un poco más el funcionamiento de la
organización y las actividades que puede desempeñar.
Se llegó a la consideración que la gerencia debe implementar medidas que
permitan la rápida contratación de nuevos choferes y la adquisición de nuevas
unidades para agilizar el tiempo de respuesta a las peticiones de servicio. En
horas pico no se da a vasto con el número de unidades actuales y los operadores
no son los suficientes para atender todas las llamadas de servicio.
