ANALISIS PENGARUH PENDEKATAN EXPERIENTIAL …eprints.undip.ac.id/29504/1/JURNAL.pdf · konsumen akan merasa terkesan dan pengalaman selama menikmati produk perusahaan ini ... marketing

ANALISIS PENGARUH PENDEKATAN EXPERIENTIAL

MARKETING YANG MENCIPTAKAN KEPUASAN KONSUMEN

PADA PENGGUNA BLACKBERRY SMARTPHONE

Bagus Aji Indrakusuma

Ismi Darmastuti, SE., M.Si.

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of the variable sense, feel, think, act, relate as well as the interaction of consumer satisfaction are both users of BlackBerry smartphones. Increased sales of BlackBerry smartphones are fantastic in Indonesia have not been able to boost the position of BlackBerry smartphones in the first position, whereas the data smartphone ownership is increasing in Indonesia every year, this is the essence of the issues raised in this study. Therefore the problem in this study is: "Will users of BlackBerry smartphones has been satisfied with the advantages and facilities provided by the BlackBerry smartphone." Five independent variables that affect consumer satisfaction is a sense, feel, think, act, relate is selected in this study. The purpose of this study is essentially to determine the effect of the independent variable is the fifth approach towards customer satisfaction.

This research was conducted by distributing questionnaires to survey the 96 respondents, namely BlackBerry smartphone users who have used it at least for 3 months. Respondents were obtained through purposive sampling technique, the respondents were selected based on certain goals established researchers, the type used is judgment sampling.

The results of this study indicate that not all independent variables together in a positive influence on customer satisfaction and also a positive influence on an individual basis to the satisfaction of consumers. Where can feel (feelings) has a negative influence on consumer satisfaction (Y) of -0.022, while this variable has the least influence on customer satisfaction compared with other independent variables, and act (action) has a positive influence on consumer satisfaction (Y) of 0.446. Once these variables have an influence on the first or the most impact on customer satisfaction. Keywords: sense (senses), feel (feeling), think (think), act (action), relate (linkage)

and consumer satisfaction

PENDAHULUAN

Konsep pemasaran yang memberikan pengalaman unik kepada pelanggan sudah

dikenal dengan istilah experiential marketing. Konsep ini berusaha menghadirkan

pengalaman yang unik, positif dan mengesankan kepada konsumen. Dengan demikian,

konsumen akan merasa terkesan dan pengalaman selama menikmati produk perusahaan ini

akan tertanam dalam benak mereka. Sehingga nantinya konsumen tidak hanya akan puas dan

loyal tapi juga menyebarkan informasi mengenai produk perusahaan secara word of mouth.

Experiential Marketing merupakan salah satu bentuk perkembangan pemasaran yang

diharapkan dapat menjembatani antara dunia akademis dan praktek. Inti dari experiential

marketing adalah untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan. Hal ini

juga diperkuat pendapat (Schmitt, 1999 dalam Hermawan Kertajaya 2006) dimana

experiential marketing dapat dihadirkan melalui lima unsur yaitu sense, feel, think, act, dan

relate. Experiential Marketing sangat bermanfaat untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

BlackBerry merupakan salah satu produk smartphone yang peningkatan penjualannya

sangat fantastis di Indonesia. BlackBerry adalah perangkat selular yang memiliki kemampuan

layanan push e-mail, telepon, sms, menjelajah internet, dan berbagai kemampuan nirkabel

lainnya. Penggunaan gadget canggih ini begitu fenomenal belakangan ini, sampai menjadi

suatu kebutuhan untuk fashion. BlackBerry pertama kali diperkenalkan pada tahun 1997 oleh

perusahaan Kanada, Research In Motion (RIM). Kemampuannya menyampaikan informasi

melalui jaringan data nirkabel dari layanan perusahaan telepon genggam hingga mengejutkan

dunia.

Dari hasil penelitian tentang penjualan produk BlackBerry smartphone di Indonesia,

menunjukkan peningkatan yang luar biasa dari tahun ke tahun semenjak BlackBerry masuk

ke Indonesia pada pertengahan Desember 2004 lalu. Namun dari jumlah penjualan yang luar

biasa itu ternyata belum mampu membuat konsumen BlackBerry smerasa puas. Hasil dari

surat pembaca di beberapa surat kabar menunjukan sebagai berikut:

Tabel Keluhan Konsumen Pada Produk BlackBerry Smartphone

NO. NAMA KELUHAN SUMBER

1. Imanullah Farhan Sering hilangnya koneksi internet

secara tiba - tiba

suaramerdeka.com

2. Ferry Tanu Putra BlackBerry sering lemot trikdantipsblackberry

.wordpress.com

3. Kuswanto Kecewa Pre-Order BlackBerry news.okezone.com

4. Djoko Oetomo Kecewa pada layanan provider untuk

langganan BlackBerry

www.mail-

archive.com

5. Mochamad Jefri Kecewa pada layanan provider untuk


www1.kompas.com

6. Dwi Marta Nurjaya Kecewa pada layanan provider untuk


www1.kompas.com

7. Yazeruddin Kecewa pada layanan provider untuk


www1.kompas.com

Berdasarkan di atas dapat dilihat bahwa konsumen BlackBerry smartphone masih

banyak mengeluhkan produk BlackBerry. Kebanyakan konsumen mengeluhkan pada

produuk yang cepat panas, sering terjadi hang, mudah lemot, dan fasilitas langganan

BlackBerry yang sering tidak sesuai dengan harapan.

Hal ini sangat menarik karena ternyata konsep yang berkembang dengan cepat juga

harus menghadapi berbagai macam tantangan. Oleh karena itu, penelitian ini mengangkat isu

experiential marketing dengan studi kasus pada BlackBerry smartphone. Pengguna

BlackBerry menjadi objek penelitian, karena BlackBerry merupakan smartphone yang

menawarkan berbagai macam fasilitas dan kecanggihan teknologi dengan disertai nilai

tambah berupa layanan menjelajah dunia maya tanpa batas dengan kecepatan tinggi kepada

penggunanya. Sehingga pengguna bukan hanya dipuaskan oleh produk yang mereka

gunakan, tetapi dari pengalaman yang mereka dapatkan dari awal mereka menggunakan

BlackBerry smartphone.

TELAAH TEORI

Definisi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya

(Kotler, 2005). Perbandingan antara harapan dan kinerja tersebut akan menghasilkan

perasaan senang atau kecewa di benak pelanggan. Apabila kinerja sesuai atau bahkan

melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa senang atau puas. Sebaliknya apabila kinerja

berada di bawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa atau tidak puas. Kepuasan

konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa

setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen, et al, 2002). Kepuasan

konsumen juga didefinisikan sebagai tahapan pelanggan, yaitu penilaian atas fitur-fitur suatu

produk atau jasa, bahkan produk atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat kesenangan.

Konsumen memulai aktifitas dalam interaksi pasar berdasarkan pada kebutuhan dan

keinginan akan barang dan jasa, dan kebutuhan ini mendorong produsen yaitu perusahaan

untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan

keinginan, maka dalam diri pelanggan juga muncul harapan-harapan mengenai barang dan

jasa yang nantinya akan dia terima dari produsen. Tujuan perusahaan dalah memberi

kepuasan pada konsumen melalui produk yang ditawarkan, produk yang memiliki nilai lebih

akan memberi kepuasan lebih juga bagi konsumen. Nilai produk dapat dipenuhi melalui

peningkatan kegunaan produk. Hal inilah yang menjadi dasar bagi suatu produsen atau

perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen akan barang dan jasa

sehingga tercapai kepuasan konsumen.

Definisi Experiential Marketing

Experiential marketing merupakan pendekatan pemasaran yang melibatkan emosi dan

perasaan konsumen dengan menciptakan pengalaman-pengalaman positif yang tidak

terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu (Schmitt,

1999 dalam Sudarmadi dan Dyah Hasto Palupi, 2001).

Pada saat tahapan pelanggan mengkonsumsi produk, tedapat interaksi antara

pelanggan dengan pemasar. Keterlibatan pelanggan pada tahap ini mencakup lima hal yang di

sebut Schmitt (1999) sebagai Strategic Experiential Modules (SEMs), yaitu merupakan

modul yang dapat digunakan untuk menciptakan berbagai jenis pengalaman bagi konsumen

sense (panca indera), feel (perasaan), think (pikiran), act (kebiasaan), relate (pertalian).

Definisi Sense

Sense marketing merupakan salah satu untuk menyentuh emosi konsumen melalui

pengalaman yang dapat diperoleh konsumen lewat panca indra (mata, telinga, lidah, kulit,

dan hidung) yang mereka miliki melalui produk dan service (Kertajaya, 2005 dalam Amir

Hamzah, 2007). Pada dasarnya sense marketing yang diciptakan oleh produsen dapat

berpengaruh positif maupun negatif terhadap kepuasaan. Munkin saja suatu produk dan jasa

yang ditawarkan oleh produsen tidak sesuai dengan selera konsumen atau mungkin juga

konsumen menjadi sangat puas, dan akhirnya harga yang ditawarkan oleh produsen tidak

menjadi masalah bagi konsumen.

Dalam sense marketing terdapat tiga kunci strategi yang dapat digunakan untuk

menstimulasi sense marketing, yaitu:

a. Sense as Differentiator

Pengalaman yang diperoleh dari sense (panca indra) mungkin melekat pada konsumen

karena tampil dengan cara yang unik dan spesial. Cara yang dilakukan untuk menarik

konsumen melebihi batas normal sehingga produk dan jasa tersebut sudah memiliki cara

khusus yang sudah ada di benak konsumen.

b. Sense as Motivator

Sense yang dapat memotivasi konsumen dengan tidak terlalu memaksa konsumen

tetapi juga jangan terlalu acuh terhadap keinginan konsumen.

c. Sense as Value provider

Sense sebagai nilai tambah dapat memberikan nilai unik kepada konsumen, sense

dipengaruhi oleh panca indra melalui panca indra konsumen dapat menentukan nilai suatu

produk.

Definisi Feel

Feel Marketing ditunjukan terhadap perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan

mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan emosi

yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggaan (Schmitt dalam Amir Hamzah, 2007). Feel

adalah suatu perhatian-perhatian kecil yang ditunjukkan kepada konsumen dengan tujuan

untuk menyentuh emosi pelanggan secara luar biasa (Kertajaya, 2004).

Affective experience adalah tingkat pengalaman yang merupakan perasaan yang

bervariasi dalam intensitas, mulai dari perasaan yang positif atau pernyataan mood yang

negatif sampai emosi yang kuat. Jika pemasar bermaksud untuk menggunakan affective

experience sebagai bagian dari strategi pemasaran, maka ada dua hal yang harus diperhatikan

dan dipahami, yaitu :

1. Suasana hati (moods), Moods merupakan affective yang tidak spesifik. Suasana hati

dapat dibangkitkan dengan cara memberikan stimuli yang spesifik (Schmitt, 1999).

Suasana hati merupakan keadaan afektif yang positif atau negatif. Suasana hati

seringkali mempunyai dampak yang kuat terhadap apa yang diingat konsumen dan

merek apa yang mereka pilih.

2. Emosi (emotion), lebih kuat dibandingkan suasana hati dan merupakan pernyataan

afektif dari stimulus yang spesifik, misalnya marah, irihati, dan cinta. Emosi-emosi

tersebut selalu disebabkan oleh sesuatu atau seseorang (orang, peristiwa, perusahaan,

produk, atau komunikasi).

Definisi Think

Think marketing merupakan tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan

kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berfikir kreatif (Schmitt dalam

Amir Hamzah, 2007). Think marketing adalah salah satu cara yang dilakukan oleh

perusahaan untuk membawa komoditi menjadi pengalaman (experience) dengan melakukan

customization secara terus-menerus (Kertajaya, 2004).

Tujuan dari think marketing adalah untuk mempengaruhi pelanggan agar terlibat dalam

pemikiran yang kreatif dan dapat menciptakan kesadaran melalui proses berfikir yang

berdampak pada evaluasi ulang terhadap perusahaan, produk dan jasanya.

Definisi Act

Act Marketing adalah salah satu cara untuk membentuk persepsi pelanggan terhadap

produk dan jasa yang bersangkutan (Kertajaya, 2004). Act marketing didesain untuk

menciptakan pengalaman konsumen dalam hubungannya dengan Physical body, lifestyle, dan

interaksi dengan orang lain. Act marketing ini memberikan pengaruh positif terhadap

kepuasaan konsumen. Ketika act marketing mampu mempengaruhi perilaku dan gaya hidup

pelanggan maka akan berdampak positif terhadap kepuasan konsumen karena pelanggan

merasa bahwa produk atau jasa tersebut sudah sesuai dengan gaya hidupnya.

Definisi Relate

Relate marketing adalah salah satu cara membentuk atau menciptakan komunitas

pelanggan dengan komunikasi (Kertajaya, 2004). Relate marketing menggabungkan aspek

sense, feel, think, dan act dengan maksud untuk mengkaitkan individu dengan apa yang diluar

dirinya dan mengimplementasikan hubungan antara other people dan other social group

sehingga mereka bisa merasa bangga dan diterima di komunitasnya. Relate marketing dapat

memberikan pengaruh yang positif atau negatif terhadap kepuasan konsumen. Ketika relate

marketing mampu membuat konsumen masuk dalam komunitas serta merasa bangga dan

diterima maka akan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen tetapi ketika

relate marketing tidak berhasil meningkatkan individu dengan apa yang ada di luar dirinya

maka konsumen tersebut tidak akan mungkin puas dan memberikan dampak yang negatif.

Kerangka Pemikiran

Sumber : Penelitian yang dikembangkan, 2011

sense (panca indra) X1

feel (perasaan) X2

think (berfikir) X3

act (tindakan) X4

relate (pertalian) X5

Kepuasan Konsumen (Y)

METODE PENELITIAN

Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau

kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 1999). Berdasarkan uraian permasalahan yang telah di

bahas sebelumnya, dalam mengukur kepuasan konsumen dengan metode experiential

marketing, maka variabel-variabel yang diteliti adalah :

a. Variabel Independen (X) : X1 = sense (panca indra)

X2 = feel (perasaan)

X3 = think (berfikir)

X4 = act (tindakan)

X5 = relate (pertalian)

b. Variabel Dependen (Y) : Kepuasan Konsumen

Definisi Operasional Variabel

Variabel Independen

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang

pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006). Variabel

independen dalam penelitian ini terdiri dari :

1. sense (panca indra)

Sense merupakan tipe experience yang muncul untuk menciptakan pengalaman panca

indra melalui mata, mulut, kulit, lidah, hidung (Schmitt dalam Amir Hamzah, 2007).

2. feel (perasaan)

Feel merupakan tipe experience yang muncul untuk menyentuh perasaan terdalam dan

emosi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan pengalaman efektif (Schmitt dalam

Amir Hamzah, 2007).

3. think (berfikir)

Think merupakan tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan

masalah yang mengajak konsumen untuk berpikir kreatif (Schmitt dalam Amir Hamzah,

2007).

4. act (tindakan)

Act merupakan tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup

dan interaksi dengan konsumen (Schmitt dalam Amir Hamzah, 2007).

5. relate (pertalian)

Relate merupakan tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi konsumen dan

menggabungkan seluruh aspek sense, feel, think, act serta menitikberatkan pada

penciptaan persepsi positif di mata konsumen (Schmitt dalam Amir Hamzah, 2007).

Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian peneliti (Ferdinand,

2006). Variabel dependen yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen.

Yang dijadikan sebagai variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen

(Y).

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya

(Kotler, 2005).

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen BlackBerry smartphone dan jumlah

dari populasinya ini tidak diketahui. Karena terbatasan waktu penelitian maka penelitian

dilakukan secara sampling. Metode non probability sampling digunakan untuk pengambilan

sampel karena tidak diketahui seberapa besar populasi dan setiap elemen dari populasi tidak

memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel. Jenis non probability sampling yang

digunakan adalah purposive sampling dimana peneliti memilih sampel secara subyektif.

Pemilihan sampel ini dilakukan karena informasi yang dibutuhkan bisa didapatkan dari satu

kelompok sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi dan memenuhi kriteria yang

dibutuhkan. Dalam purposive sampling digunakan judgement sampling, yaitu sampel dipilih

dengan menggunakan pertimbangan tertentu yang disesuaikan dengan tujuan penelitian

(Ferdinand, 2006). Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah para pengguna

BlackBerry smartphone yang telah menggunakan BlackBerry minimal selama tiga bulan

karena mereka dianggap memiliki informasi yang baik dan benar tentang smartphone yang

mereka gunakan tersebut.

Jenis dan Sumber Data

Data primer dalam hal ini diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada konsumen,

data primer dalam hal ini adalah identitas responden (usia, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan, pengeluaran) dan data pendapat responden tentang fasilitas, yang dalam penelitian

ini meliputi sense, feel, think, act, dan relate dan data tentang kepuasan konsumen. Data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah selain literatur dari majalah SWA 21/XXVI/4-13

Oktober 2010 juga digunakan data yang bersumber dari internet yang relevan dengan

penelitian ini seperti : www.detikinet.com, id.wikipedia.org, id.blackberry.com, dan

www.teknojurnal.com.

Metode Analisis

1. Uji Kelayakan Kuesioner

1.1 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator

dari variabel. Kuesioner dinyatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006).

1.2 Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner.

Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan

sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Masing-masing indikator dinyatakan valid jika

korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan hasil yang

signifikan yaitu kurang dari 0,05 (Ghozali, 2006).

2. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda yaitu suatu metode analisis yang digunakan untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh variabel pada variabel yang lain. Terdapat satu variabel

dependen dan lebih dari satu variabel independen (Santoso dan Tjiptono, 2004). Formula

untuk regresi berganda adalah sebagai berikut (Ghozali, 2005) :

Y = b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5

Dimana :

Y = Kepuasan Konsumen

b1 – b5 = Koefisien regresi yang hendak ditafsirkan

X1 = Variabel sense (panca indra)

X2 = Variabel feel (perasaan)

X3 = Variabel think (berfikir)

X4 = Variabel act (tindakan)

X5 = Variabel relate (pertalian)

3. Pengujian Hipotesis

Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah :

Ho : Variabel-variabel bebas yaitu sense (panca indera), feel (perasaan), think

(pikiran), act (kebiasaan), relate (pertalian) tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan

konsumen.

Ha : Variabel-variabel bebas yaitu sense (panca indera), feel (perasaan), think

(pikiran), act (kebiasaan), relate (pertalian) mempunyai pengaruh yang

signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan

konsumen.

Pengujian ini dengan menggunakan taraf signifikansi 5% (0,05) :

� Jika harga Fhitung > Ftabel, Ho ditolak

Artinya ada pengaruh yang signifikan anatar variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5)

terhadap variabel terikat (Y).

� Jika harga Fhitung < Ftabel, Ho diterima

Artinya tidak ada pengaruh signifikan antara variabel bebas (X1, X2, X3, X4,

X5) terhadap variabel terikat (Y).

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Gambaran Umum Responden

1.1 Responden Menurut Jenis Kelamin

Deskripsi Responden Menurut Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Presentase Pria 42 43,75%

Wanita 54 56,25% Jumlah Total 96 100%

Sumber : Data primer yang diolah, 2011

1.2 Responden Menurut Umur

Deskripsi Responden Menurut Umur

Usia Jumlah Presentase < 20 thn 36 37,50%

20 – 24 th 55 57,30% > 25 th 5 5,20%

Jumlah Total 96 100% Sumber : Data primer yang diolah, 2011

1.3 Responden Menurut Pendidikan

Deskripsi Responden Menurut Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah Presentase

SD 1 1,04% SMA 66 68,75%

Perguruan Tinggi 28 29,17% Lainnya 1 1,04%

Jumlah Total 96 100% Sumber : Data primer yang diolah, 2011

1.4 Responden Menurut Pekerjaan

Deskripsi Responden Menurut Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Presentase Pelajar 2 2,08%

Mahasiswa 89 92,70% Wiraswasta 1 1,04%

Lainnya 4 4,17% Jumlah Total 96 100%


1.5 Responden Menurut Pengeluaran Per Bulan

Deskripsi Responden Menurut Pengeluaran Per Bulan

Besarnya Pengeluaran/bln Jumlah Presentase Rp 100.000 – Rp 500.000 25 26,04%

Rp 500.001 - Rp 1.000.000 41 42,70% Rp 1.000.001 - Rp 5.000.000 27 28,12%

> Rp 5.000.000 3 3,12% Jumlah Total 96 100%


2. Uji Instrumen Pengumpulan Data

2.1 Uji Reliabilitas

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Standar α Keterangan

sense (panca indra) (X1) 0,793 0,600 Reliabel

feel (perasaan) (X2) 0,758 0,600 Reliabel

think (berfikir) (X3) 0,623 0,600 Reliabel

act (tindakan) (X4) 0,730 0,600 Reliabel

relate (pertalian) (X5) 0,672 0,600 Reliabel

Kepuasan Konsumen (Y) 0,813 0,600 Reliabel


Hasil uji reliabilitas pada tabel 4.7 tersebut menunjukkan bahwa semua variabel

mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu di atas 0,6 sehingga dapat dikatakan

semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel. Dengan

demikian item-item pada masing-masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai

alat ukur.

2.2 Uji Validitas

Hasil Uji Validitas

Variabel /Item r hitung r tabel Signifikasi Keterangan

sense (panca indra) (X1)

Indikator Q1 0,761 0,2039 0,000 Valid



feel (perasaan) (X2)




think (berfikir) (X3)




act (tindakan) (X4)




relate (pertalian) (X5)




Kepuasan Konsumen (Y)








Berdasarkan tabel 4.6, dapat disimpulkan bahwa semua indikator yang digunakan

untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai r

hitung lebih besar dari r tabel, sehingga semua indikator yang digunakan tersebut adalah

valid.

2.3 Deskripsi Keputusan Pembelian Responden

Nilai indeks diperoleh dari rumus berikut ini (Ferdinand, 2006) :

Nilai Indeks = [(% F1x1) + (% F2x2) + (% F3x3) + (% F4x4) + (% F5x5) +

(% F6x6) + (% F7x7) + (% F8x8) + (% F9x9) +

(% F10x10)] / 10

Dimana :

F1: adalah frekuensi responden yang menjawab 1 dari skor yang digunakan dalam kuesioner.

F2: adalah frekuensi responden yang menjawab 2 dari skor yang digunakan dalam kuesioner.

Dan seterusnya F10 untuk yang menjawab 10 dari skor yang digunakan dalam daftar

pertanyaan.

Angka jawaban responden tidak dimulai dari nol, tetapi dimulai dari angka 1 untuk

minimal dan maksimal adalah 10. Maka angka indeks yang dihasilkan bermula dari angka 10

hingga 100 dengan rentang sebesar 90, tanpa angka 0. Dengan menggunakan kriteria tiga

kotak (Three-box Method), maka rentang sebesar 90 dibagi tiga dan akan menghasilkan

rentang sebesar 30 yang akan digunakan sebagai dasar interpretasi nilai indeks. Rentang

tersebut akan digunakan sebagai dasar untuk menentukan indeks persepsi responden terhadap

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini (Ferdinand, 2006), yaitu sebagai

berikut :

10.00 – 40 = Rendah

40.01 – 70 = Sedang

70.01 – 100 = Tinggi

Indeks keputusan pembelian dari 100 orang responden dapat dihitung sebagai berikut:

1. Variabel 1 : sense (panca indra)

Frekuensi Jawaban Variabel sense (panca indra)

Indikator Skor

Jumlah Indeks Kategori 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Desain dan Model (Q1) 0 1 4 3 19 16 23 20 7 3 631 63,10 Sedang Kualitas (Q2) 1 3 1 3 11 11 24 24 12 6 671 67,10 Sedang Persepsi Produk (Q3) 2 1 3 4 15 10 29 15 14 3 643 64,30 Sedang

Jumlah 1945 64,83 Sedang Sumber : Data primer yang diolah, 2011

2. Variabel 2 : feel (perasaan)

Frekuensi Jawaban Variabel feel (perasaan)

Indikator Skor


Kebanggaan (Q1) 2 2 4 5 21 17 26 14 4 1 585 58,50 Sedang Kepuasaan (Q2) 0 2 4 7 13 8 31 17 12 2 638 63,80 Sedang Kesenangan (Q3) 1 2 5 7 20 17 18 18 6 2 594 59,40 Sedang


3. Variabel 3 : think (berfikir)

Frekuensi Jawaban Variabel think (berfikir)

Indikator Skor


Harga yang Sesuai (Q1) 0 4 3 3 12 9 22 27 12 4 661 66,10 Sedang Efektif dan Efisien (Q2) 0 1 0 2 9 7 28 26 14 9 717 71,70 Tinggi Harga Jual Kembali (Q3) 2 2 13 10 21 16 22 8 0 2 524 52,40 Sedang


4. Variabel 4 : act (tindakan)

Frekuensi Jawaban Variabel act (tindakan)

Indikator Skor


Kemudahan (Q1) 0 1 0 1 9 9 17 31 19 9 733 73,30 Tinggi Inovatif (Q2) 0 1 2 2 9 6 29 25 18 4 702 70,20 Tinggi Gaya Hidup (Q3) 2 2 0 1 18 21 23 17 10 2 633 63,30 Sedang


5. Variabel 5 : relate (pertalian)

Frekuensi Jawaban Variabel relate (pertalian)

Indikator Skor


Image Produk (Q1) 1 3 2 4 15 11 19 25 14 2 649 64,90 Sedang Komunitas Produk (Q2) 0 2 2 4 11 11 14 22 19 11 702 70,20 Tinggi Networking (Q3) 8 4 1 1 16 26 16 11 9 4 580 58,00 Sedang


6. Kepuasan Konsumen

Frekuensi Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen

Indikator Skor


kepuasan keseluruhan (Q1) 0 0 2 2 9 11 34 23 11 4 686 68,60 Sedang

konfirmasi harapan (Q2) 1 4 1 1 8 9 30 26 9 7 679 67,90 Sedang Tingkat kepuasan yang dialami oleh konsumen selama menggunakan produk (Q3)

1 2 4 8 14 15 28 17 4 3 607 60,70 Sedang

minat pembelian ulang (Q4) 6 3 4 1 17 13 17 19 8 8 614 61,40 Sedang kesediaan untuk merekomendasi (Q5)

2 2 1 5 11 9 22 28 9 7 667 66,70 Sedang

ketidakpuasan konsumen (Q6)

2 0 3 6 29 9 24 9 4 10 610 61,00 Sedang


3. Uji Asumsi Klasik

3.1 Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas

Coefficients(a)

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

sense .452 2.213

feel .538 1.859

Think .431 2.321

Act .471 2.125

Relate .611 1.638

a Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas pada tabel 4.8 diketahui bahwa seluruh

variabel independen memiliki nilai tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF lebih kecil dari 10,

sehingga dapat disimpulkan bahwa data bebas dari masalah multikolinearitas.

3.2 Uji Heteroskedastisitas

Grafik Scatterplot

Sumber : data primer yang diolah (2011)

Berdasarkan gambar 4.3 di atas dapat dilihat bahwa pada grafik Scatterplot tidak ada

pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu y, hal

ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

3210-1-2-3-4

Regression Standardized Predicted Value

4

3

2

1

0

-1

-2

-3

Reg

ress

ion

Stu

dent

ized

Res

idua

l

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Scatterplot

Uji Park

Coefficients(a)

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t

Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -.831 1.536 -.541 .590

sense .045 .249 .028 .182 .856

feel -.297 .236 -.176 -1.258 .211

Think -.386 .292 -.207 -1.320 .190

Act .320 .284 .169 1.127 .263

Relate .102 .205 .065 .497 .620

a Dependent Variable: Ln_1

Berdasarkan hasil Uji Park yang ditampilkan dalam tabel 4.9 di atas, terlihat bahwa

koefisien parameter untuk variabel independen tidak ada yang signifikan (0,856, 0,211,

0,190, 0,263 dan 0,620 > 0.05) maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak terdapat

Heteroskedastisitas. Hal ini konsisten dengan hasil uji Scatterplots.

3.3 Uji Normalitas

Grafik Histogram dan Normal Probability Plot


1.00.80.60.40.20.0

Observed Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Exp

ecte

d C

um

Pro

b


Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

43210-1-2-3

Regression Standardized Residual

20

15

10

5

0

Fre

qu

ency

Mean = 1.61E-15Std. Dev. = 0.973N = 96


Histogram

Pada Gambar 4.4 dapat dilihat bahwa grafik normal probability plot of regresison

standardized menunjukan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik-titik yang

menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal. Maka dapat

disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.

Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual

N 96

Normal Parameters(a,b) Mean .0000000

Std. Deviation .84381437

Most Extreme

Differences

Absolute .089

Positive .089

Negative -.062

Kolmogorov-Smirnov Z .875

Asymp. Sig. (2-tailed) .428

a Test distribution is Normal.

b Calculated from data.

Berdasarkan hasil uji Kolmogorov-Smirnov yang ditampilkan dalam Tabel 4.10

diatas, terlihat bahwa tingkat signifikansi berada pada 0,428. Dikarenakan nilai tersebut

(0,428) > 0,05 sehingga dapat dikatakan tidak signifikan maka dapat disimpulkan bahwa data

residual terdistribusi secara normal. Hal ini konsisten dengan hasil uji grafik normal

probability plot dan grafik histogram.

4. Uji Goodness of Fit

4.1 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji Koefisien Determinasi

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .792(a) .627 .606 .86694

a Predictors: (Constant), Relate, sense, feel, Act, Think

b Dependent Variable: Kepuasan Konsumen


Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, dapat dilihat bahwa nilai adjust R square sebesar

0,606. Hal ini menunjukan bahwa 60,6% variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y)

dijelaskan oleh lima variabel independen yaitu sense (panca indra) (X1), feel (perasaan) (X2),

think (berfikir) (X3), act (tindakan) (X4) dan relate (pertalian) (X5). Sedangkan sisanya 39,4%

(100% - 60,6% = 39,4%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain diluar model.

4.2 Uji F

Uji F

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 113.566 5 22.713 30.221 .000(a)

Residual 67.642 90 .752

Total 181.208 95

a Predictors: (Constant), Relate, sense, feel, Act, Think

b Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil uji ANOVA didapatkan �� sebesar 30.221 dengan tingkat

signifikansi 0,00. Karena �� > �� yaitu lebih besar dari 2,040 dan tingkat

signifikansi 0,00 < 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan

konsumen (Y) atau dikatakan bahwa variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 secara bersama-sama

berpengaruh secara nyata terhadap variabel Y. Dengan kata lain, persamaan model regresi

dari tabel 4.13 signifikan.

4.3 Uji t

Uji t

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t

Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .280 .535 .524 .602

sense .082 .087 .091 .952 .344 .452 2.213

feel -.021 .082 -.022 -.251 .802 .538 1.859

Think .229 .102 .221 2.250 .027 .431 2.321

Act .471 .099 .446 4.754 .000 .471 2.125

Relate .165 .071 .191 2.318 .023 .611 1.638


Hasil analisis uji t adalah sebagai berikut :

1. Nilai absolut �� pada variabel sense (panca indra) (X1) adalah sebesar 0,952 dengan

tingkat signifikansi 0,0. Karena 0,952 < 1,9864 dan 0,344 > 0,05 maka � diterima dan

� ditolak.

2. Nilai absolut �� pada variabel feel (perasaan) (X2) adalah sebesar -0,251 dengan

tingkat signifikansi 0,000. Karena -0,251 < 1,9864 dan 0,802 > 0,05 maka � diterima

dan � ditolak.

3. Nilai absolut �� pada variabel think (berfikir) (X3) adalah sebesar 2,250 dengan

tingkat signifikansi 0,000. Karena 2,250 > 1,9864 dan 0,027 < 0,05 maka � ditolak dan

� diterima.

4. Nilai absolut �� pada variabel act (tindakan) (X4) adalah sebesar 4,754 dengan


� diterima.

5. Nilai absolut �� pada variabel relate (pertalian) (X5) adalah sebesar 2,318 dengan


� diterima.

5. Interpretasi (Pembahasan)

Hasil dari uji statistik t, analisis angka indeks, dan uji analisis linear berganda

menghasilkan bahwa dari lima variabel independen dalam model penelitian ini, yaitu sense

(panca indra) (X1), feel (perasaan) (X2), think (berfikir) (X3), act (tindakan) (X4) dan relate

(pertalian) (X5), tidak semua berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen

kepuasan konsumen (Y).

Dimana variabel sense (panca indra) (X1) mempunyai pengaruh positif namun tidak

signifikan atau dengan kata lain mempunyai pengaruh yang kecil terhadap kepuasan

konsumen (Y). Sedangkan dari hasil analisis angka indeks dapat dilihat bahwa sense (panca

indra) pada produk BlackBerry smartphone mempunyai kategori yang sedang. kemudian dari

pertanyaan terbuka dapat dilihat bahwa produk BlackBerry smartphone sudah merupakan

smartphone yang bagus namun modelnya masi terlalu biasa, kemudian kurangnya beberapa

program tambahan seperti radio, dan masih memiliki kelemahan pada batrai yang cepat

panas, track pad yang rawan rusak, dan sering mengalami hang.

Sedangkan variabel feel (perasaan) (X2) berpengaruh negatif terhadap kepuaasan

konsumen dengan kata lain tidak mempengaruhi dependen. kemudian dari hasil analisis

angka indeks dapat dilihat bahwa feel (perasaan) pada produk BlackBerry smartphone

mempunyai kategori yang sedang. Sedangkan dari pertanyaan terbuka dapat dilihat bahwa

produk BlackBerry smartphone belum mebuat konsumen bangga dalam menggunakannya

dikarenakan masih ada produk lain yang di anggap lebih wah dari konsumen, dan masih

seringnya error sehingga membuat lemot pengoperasiannya.

Untuk variabel think (berfikir) (X3), act (tindakan) (X4) dan relate (pertalian) (X5)

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan dari

hasil analisis angka indeks dapat dilihat bahwa think (berfikir) (X3), act (tindakan) (X4) dan

relate (pertalian) (X5) pada produk BlackBerry smartphone mempunyai kategori yang

sedang. Dimana act (tindakan) mempunyai pengaruh paling tinggi terhadap kepuasan

konsumen karena kemudahan dalam penggunaan produk BlackBerry smartphone, kemudian

think (berfikir) karena efektif dan efisien dalam penggunaan produk BlackBerry smartphone,

dan kemudian relate (pertalian) karena BlackBerry smartphone mempunyai image produk

yang eksklusif.

Sedangkan dari hasil analisis angka indeks dapat dilihat bahwa think (berfikir) produk

BlackBerry smartphone mempunyai harga yang sudah sesuai dengan fasilitas yang diberikan,

mudah di opersaikan sehingga membantu mobilitas sehari-hari, namun harga jualnya yang

tidak terlalu tinggi dikarenakan mempunyai nomor ID yang menjadi identitas pemilik

sebelumnya. Kemudian act (tindakan) produk BlackBerry smartphone mudah dalam

pengoperasiannya dan dapat terhubung dengan internet kapan saja dimana saja, kemudian

merupakan produk yang inovatif dengan memiliki messenger pribadai antar sesame pengguna

BlackBerry smartphone yang diikuti oleh produk lain, dan produk sudah sesuai dengan gaya

hidup karena rata-rata pengguna merupakan pelajar dan mahasiswa. Dan relate (pertalian)

produk BlackBerry smartphone secara ekslusif sudah mendapat tempat di hati konsumen tapi

secara professional masih belum Karen masih seringnya hang, kemudian baterai yang cepat

panas sehingga mengganggu penggunaannya, dan kurang diketahuinya komunitas-komunitas

BlackBerry smartphone.

SIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN

Simpulan

1. Hipotesis pertama (H1) variabel sense (panca indra) memiliki koefisien regresi sebesar

0,091 dengan tingkat signifikansi yang lebih besar dari α (0,05) yaitu 0,344. Nilai

absolut �� pada variabel sense (panca indra) adalah sebesar 0,952 dengan tingkat

signifikansi 0,0. Karena 0,952 < 1,9864 dan 0,344 > 0,05 maka � diterima dan �

ditolak.

2. Hipotesis kedua (H2) variabel feel (perasaan) memiliki koefisien regresi sebesar -

0,022 dengan tingkat signifikansi yang lebih besar dari α (0,05) yaitu 0,802. Nilai

absolut �� pada variabel feel (perasaan) adalah sebesar -0,251 dengan tingkat

signifikansi 0,000. Karena -0,251 < 1,9864 dan 0,802 > 0,05 maka � diterima dan

� ditolak.

3. Hipotesis ketiga (H3) variabel think (berfikir) memiliki koefisien regresi sebesar 0,221

dengan tingkat signifikansi yang lebih kecil dari α (0,05) yaitu 0,027. Nilai absolut

�� pada variabel think (berfikir) adalah sebesar 2,250 dengan tingkat signifikansi

0,000. Karena 2,250 > 1,9864 dan 0,027 < 0,05 maka � ditolak dan � diterima.

4. Hipotesis keempat (H4) variabel act (tindakan) memiliki koefisien regresi sebesar

0,446 dengan tingkat signifikansi yang lebih kecil dari α (0,05) yaitu 0,000. Nilai

absolut �� pada variabel act (tindakan) (X4) adalah sebesar 4,754 dengan tingkat

signifikansi 0,000. Karena 4,754 > 1,9864 dan 0,000 < 0,05 maka � ditolak dan �

diterima.

5. Hipotesis kelima (H5) variabel relate (pertalian) memiliki koefisien regresi sebesar

0,191 dengan tingkat signifikansi yang lebih kecil dari α (0,05) yaitu 0,023. Nilai

absolut �� pada variabel relate (pertalian) (X5) adalah sebesar 2,318 dengan

tingkat signifikansi 0,000. Karena 2,318 > 1,9864 dan 0,023 < 0,05 maka � ditolak

dan � diterima.

Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini hanya memfokuskan pada kajian lima variabel bebas yaitu sense (panca

indra), feel (perasaan), think (berfikir), act (tindakan), relate (pertalian) sehingga hanya

mampu menjelaskan 60,6% atas variabel kepuasan konsumen, sedangkan 39,4% dipengaruhi

oleh faktor-faktor lainnya.

Penambahan variabel baru atau indikator baru perlu dilakukan dalam penelitian yang

akan datang agar dapat menghasilkan sebuah gambaran yang lebih luas mengenai masalah

dalam penelitian ini sehingga dapat menyempurnakan hasil penelitian ini.

Saran

Implikasi Kebijakan

1. Variabel act (tindakan) merupakan variabel yang paling mempengaruhi kepuasan

konsumen, namun penilaian responden terhadap produk BlackBerry smartphone untuk

variabel ini adalah sedang, maka dapat dikatakan bahwa masih perlu dibenahinya dari

segi kemudahan dengan lebih menambah kecepatan koneksi internet agar lebih cepat

menerima atau mencari informasi yang berkembang pesat saat ini, dari segi inovatif

harus selalu mengupdate dan menginovasi teknologi serta aplikasi-aplikasi yang saat ini

sudah banyak di tiru produk lain sejenis seperti aplikasi messenger supaya konsumen

lebih merasa puas, dan dari segi penyesuaian gaya hidup bisa dengan menciptakan

produk yang sesuai dengan kebutuhan penggunanya karena tiap penggunanya memiliki

kebutuhan yang berbeda-beda seperti pelajar, pengusaha, eksekutif.

2. Variabel think (berfikir) berpengaruh kedua terhadap kepuasan konsumen, oleh karena

penilaian responden terhadap produk BlackBerry smartphone untuk variabel ini adalah

sedang, maka dapat dikatakan bahwa masih perlu dibenahinya dari segi harga yang

sesuai dengan terus meningkatkan kualitas produk supaya konsumen dengan membayar

mahal produk tersebut namun tetap mendapatkan kualitas yang sepadan, dari segi efektif

dan efisien karena kebanyakan responden pengguna produk ini adalah pelajar dan

mahasiswa mungkin dengan menambah aplikasi pendidikan seperti kamus dan translator

supaya lebih membantu dalam mobilitas sehari-hari konsumennya, dan dari segi harga

jual kembali produk tersebut harus diperhatikan karena tidak terlalu tinggi mungkin

dengan memperbaiki kelemahan-kelemahan yang dimiliki produk tersebut seperti mudah

panas, lemot, dan boros baterai supaya konsumen tetap mencari produk tersebut

meskipun menjadi tangan kedua.

3. Variabel relate (pertalian) berpengaruh ketiga terhadap kepuasan konsumen, sama

halnya penilaian responden terhadap produk BlackBerry smartphone untuk variabel ini

adalah sedang, maka dapat dikatakan bahwa masih perlu dibenahinya dari segi image

produk dengan memasang iklan dengan memakai bintang iklan para intelektual supaya

menanamkan selain eksklusif produk tersebut juga digunakan kalangan profesional, dari

segi komunitas produk ditambahnya kerjasama dengan komunitas-komunitas anak muda

selaku pengguna terbesar produk ini, dan dari segi networking produk hendaknya

bekerjasama dengan distributor lokal saja supaya pajak tidak terlalu tinggi yang

mempengaruhi harga produk nantinya.

Saran Penelitian yang Akan Datang

1. Menggunakan variabel lain di luar sense (panca indra), feel (perasaan), think (berfikir),

act (tindakan), relate (pertalian) agar mengetahui variabel lain yang mempengaruhi

kepuasan dari konsumen.

2. Mencoba untuk mencari data mengenai obyek secara lebih lengkap agar bisa lebih

mendukung proses penelitian.

3. Menggunakan metode analisis yang bisa mengetahui seberapa besar pengaruh masing-

masing variabel independen terhadap variabel dependen.

REFERENSI (DAFTAR PUSTAKA)

Algifari. 2003. Statistika Induktif untuk Ekonomi dan Bisnis. UPP AMP YKPN. Jakarta. Andreani, Fransisca. 2007. Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran).

Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. II, No. 1, hal 1-8. Baskara, Adhi Hendra. 2006. Tahap yang Dilalui Pelanggan pada Experiential

Marketing. Jurnal Manajemen Prasetya Mulya volume II No 1 Mei 2006 hal 35-52. Ferdinand, Augusty. 2006. Metodelogi Penelitian Manajemen. Edisi Kedua. Badan

Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate Lanjutan Dengan Program SPSS. BP.

UNDIP. Semarang Hamzah, Amir. 2007. Analisis Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Brand

Trust Terhadap Loyalitas Merek Mentari. Usahawan No 06 tahun XXVI Juni 2007 hal 22-28.

Kertajaya, Hermawan. 2004. Marketing In Venus. Jakarta : Gramedia Kertajaya, Hermawan. 2005. Empathy Has Significant Contribution In Service Studi

Kasus pada Spa Martha Tilaar. Jurnal Martha Tilaar Group. h. 27-28 Kertajaya, Hermawan. 2006. Hermawan Kertajaya On Marketing. PT Gramedia. Jakarta. Kotler, Philip. 1993. Manajemen Pemasaran. Vol. 1 Edisi 7. Jakarta : Fakultas Ekonomi

Universitas Indonesia Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Kontrol Jilid I. Terjemahan Hendra Teguh. Prenhallindo. Jakarta Kotler, Philip, Benyamin Molan. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid I. Jakarta: INDEKS

Kelompok Gramedia. Kotler, Philip, Benyamin Molan. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid II. Jakarta: INDEKS

Kelompok Gramedia. Kristina Ati Fedikara. 2005. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap

Loyalitas Konsumen. SKRIPSI. Mowen, John C, Michael Minor, Dwi Kartini Yahya. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2

Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga. Rahmawati. 2003. Pengaruh Sense dan Feel dari Experiential Marketing pada

Konsumen Soto Gebrak. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol 3 No 2 Agustus. h. 109-121

Rini, Endang Sulistya. 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen Dengan Experiential Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis. Vol II, No 1, h. 15-20.

Santoso, Singgih. 2004. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: Elex Media

Komputindo. Swastha, Basu DH dan Hani Handoko. 1997. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku

Konsumen. BPFE. Yogyakarta. Schmitt, Bernd. 1999. Experiential Marketing. New York : The Free Press Sudarmadi dan Palupi, Dyah Hasto. 2001. Mengikat Konsumen Dengan EXEM. SWA

24/XVII22/ Nov-2 Des. h. 26-32 Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. Alfabeta Sugiyono. 2004. Metodelogi Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta. Bandung Surianto, Moh. Agung dan Nurul Aisyah. 2009. Pengaruh Penerapan Experiential

Marketing Strategic Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Logos. Vol. VI, No. 2, hal 129-150

Tjiptono, Fandy. 1999. Manajemen Jasa, Andy Offset, Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : ANDI Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Kedua. Bayumedia

Publishing. Malang. http://bosspulsa.com/android-bakal-salip-blackberry-di-indonesia/. Android Bakal Salip

BlackBerry Di Indonesia. Diakses tanggal 11 April 2011 pukul 11:16 WIB. http://forumblackberry.blogspot.com/2009/12/blackberry-appworld-tersedia-di.html.

Blackberry AppWorld Tersedia di Indonesia. Diakses tanggal 13 Juni 2011 pukul 16:30 WIB.

http://id.wikipedia.org/wiki/BlackBerry. BlackBerry. Diakses tanggal 13 Juni 2011 pukul

16:20 WIB http://news.okezone.com/SP/index.php/ReadStory/2009/10/16/220/266178/kecewa-pre-

order-blackberry-gemini-xl. Kecewa Pre-Order BlackBerry Gemini XL. Diakses tanggal 19 September 201 pukul 19.22 WIB

http://suaramerdeka.com/v1/index.php/read/cetak/2010/02/28/100476/Keluhan-soal-

Layanan-Blackberry-Corporate-. Keluhan Soal Layanan BlackBerry Corporate. Diakses tanggal 19 September 201 pukul 19.22 WIB

http://trikdantipsblackberry.wordpress.com/2010/11/12/blackberry-lemot-karena-operator/.

BlackBerry Lemot Karena Operator. Diakses tanggal 19 September 201 pukul 19.22 WIB

http://www1.kompas.com/suratpembaca/readtanggapan/. Surat Pembaca. Diakses tanggal 19 September 201 pukul 19.22 WIB

http://www.detikinet.com/read/2009/07/31/115338/1175020/328/indonesia-akan-jadi-

pengguna-blackberry-terbesar-dunia. Indonesia Akan Jadi Pengguna BlackBerry Terbesar Dunia. Diakses tanggal 25 Mei 2011 pukul 16.00 WIB

http://www.detikinet.com/read/2009/04/14/192736/1115473/319/fenomenal-penjualan-

blackberry-tumbuh-494-di-indonesia. Fenomenal, Penjualan BlackBerry Tumbuh 494% di Indonesia. Diakses tanggal 10 April 2011 pukul 9:12 WIB

http://www.mail-archive.com/[email protected]/msg00439.html. Hati-Hati

Gunakan Blackberry Telkomsel. Diakses tanggal 10 April 2011 pukul 9:12 WIB http://www.mediatren.com/pengguna-blackberry-di-indonesia-mencapai-3-juta-orang.

Pengguna BlackBerry di Indonesia Mencapai 3 Juta Orang. Diakses tanggal 25 Mei 2011 pukul 16.00 WIB

http://www.teknojurnal.com/2011/03/03/perkembangan-pasar-handphone-di-indonesia-dari-

tahun-2005-hingga-2010/. Perkembangan Pasar Handphone Di Indonesia Dari Tahun 2005 Hingga 2010. Diakses tanggal 13 Juni 2011 pukul 16:16 WIB

Documents

ANALISIS PENGARUH PENDEKATAN EXPERIENTIAL …eprints.undip.ac.id/29504/1/JURNAL.pdf · konsumen akan merasa terkesan dan pengalaman selama menikmati produk perusahaan ini ... marketing