ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG

The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Image at Fried Chicken

Restaurant

Jaisy Aghniarahim Putritamara 1)

, Hari Dwi Utami 2)

and Zaenal Fanani 2)

1)Mahasiswa Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya Malang

2)Dosen Program Studi Sosial Ekonomi Peternakan, Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya Malang

ABSTRACT: Research was conducted at the “Ayam Penyet Suroboyo”, located in the

Soekarno-Hatta 7E Malang. Research was conducted from October 26th

to November 26th

2012.

The purpose of this research was to investigate the effect of service quality on customer

satisfaction and brand image. 100 consumers were obtained by accidental sampling method.

Primary data were collected from instructured quesionairre, whereas secondary data were

gathered the restaurant and other related sources. Factor analysis and path analysis were

applicated to analyse the data. The result showed that consumer satisfaction toward fried chicken

restaurant was positive and direct influenced by “consumer perceptions of service”, “producer

concern” and “perceptions toward ease of parking”. “Characteristic consumer” have a negative

and direct influenced to consumer satisfaction. Whereas “consumer perceptions of service”,

“producer concern”, “perceptions toward ease of parking”, and “consumer satisfaction” have a

positive and direct effect on fried chicken restaurant brand image.

Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Brand Image, Fried Chicken Restaurant.

PENDAHULUAN

Beberapa tahun belakangan ini

Indonesia sedang mengalami peningkatan

jasa kuliner. Usaha ekonomi di bidang

kuliner ini merupakan suatu prospek yang

cukup bagus, kondisi Indonesia pada saat

ini masih sangat krisis. Jasa kuliner yang

ditawarkan mulai dari pedagang kecil,

misalnya pedagang kaki lima di tepi jalan

sampai dengan restoran mewah yang

menyajikan beragam menu andalan. Rumah

makan di kota Malang sedang marak

menyajikan produk utama berupa daging

ayam. Sekitar 56% rumah makan di kota

Malang menyajikan produk olahan utama

dengan bahan baku berupa daging ayam

(Anonimous, 2009).

Banyaknya rumah makan di kota Malang

yang menyajikan produk utama berupa

olahan daging ayam, salah satu upaya yang

harus dilakukan oleh pemilik rumah makan

ayam penyet Suroboyo adalah

mempertahankan konsumen dan

meningkatkan jumlah konsumennya. Upaya

yang dilakukan untuk mengatasi persaingan

dengan rumah makan lain yang sama-sama

menyediakan produk utama dengan bahan

baku daging ayam adalah meningkatkan

kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan ini

memiliki nilai yang besar dalam membawa

konsumen menuju ke tingkat kepuasan,

sehingga kepuasan tersebut akan

memberikan dampak positif bagi rumah

makan ayam penyet Suroboyo. Irawan

(2004) menyatakan bahwa faktor-faktor

yang dapat mendukung kepuasan

konsumen adalah kualitas produk, harga,

kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya,

dan kemudahan. Kualitas pelayanan

berfungsi sebagai driver yang membawa

variabel-variabel ke dalam kepuasan.

Kualitas pelayanan ini memiliki pengaruh

besar terhadap kepuasan konsumen, tanpa

adanya kualitas pelayanan yang baik pada

suatu bisnis kuliner, maka konsumen tidak

akan merasa puas sehingga dampak negatif

akan muncul terhadap rumah makan.

Kualitas pelayanan ini memiliki banyak

dimensi, diantaranya adalah bukti fisik,

kehandalan pelayanan, kesigapan

pelayanan, kemudahan, komunikasi,

kesopansantunan dan pemahaman

kebutuhan.

Rumusan Masalah

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen di Rumah

Makan Ayam Penyet Suroboyo Malang?

2. Bagaimana pengaruh brand image bagi

Rumah Makan Ayam Penyet Suroboyo

Malang?

Tujuan Penelitian

1. Menganalisis pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen

di Rumah Makan Ayam Penyet

Suroboyo Malang secara langsung dan

tidak langsung.

2. Menganalisis pengaruh brand image

bagi Rumah Makan Ayam Penyet

Suroboyo Malang.

Kegunaan Penelitian

Mempertahankan konsumen sekaligus

meningkatkan konsumen pada rumah

makan ayam penyet Suroboyo di dalam

dunia kuliner yang memiliki persaingan

ketat dengan produk olahan utama dari

daging ayam.

TINJAUAN PUSTAKA

Konsumen

Kotler (2000) menyatakan bahwa

konsumen didefinisikan sebagai individu

atau kelompok yang berusaha memenuhi

atau mendapatkan barang atau jasa yang

dipengaruhi untuk kehidupan pribadi atau

kelompoknya. Amstrong dan Kotler (1997)

menyatakan bahwa, konsumen adalah

semua individu dan rumah tangga yang

memerlukan atau menginginkan dan

membeli barang atau jasa untuk

kepentingan pribadi.

Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah tingkat perasaan

setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang dirasakan dengan harapannya

(Sumarwan, 2003). Kepuasan konsumen

adalah perasaan senang atau kekecewaan

seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi terhadap

kinerja suatu produk dengan harapan –

harapannya. Apabila dijabarkan sebagai

berikut : a) Jika kinerja berada dibawah

harapan maka konsumen menjadi tidak

puas, b) Jika kinerja sama dengan harapan

maka konsumen akan puas, c) Jika kinerja

melampaui harapan maka konsumen akan

sangat puas atau sangat senang (Kotler,

2007).

Pengukuran Kepuasan

Kotler (2002) menjelaskan bahwa

alat yang dapat digunakan untuk mengukur

kepuasan pelanggan antara lain:

1.Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pada

pelanggan (Customer-Centered)

memberikan kesempatan yang luas bagi

para pelanggannya untuk menyampaikan

saran dan keluhan, misalnya dengan

menyediakan kotak saran, menyediakan

kartu komentar dan lain sebagainya.

Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan

masukan kepada perusahaan dan

memungkinkan untuk bereaksi dengan

tanggap dan cepat untuk mengatasi

masalah.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Metode ini dapat dilakukan melalui

pos, telepon maupun wawancara pribadi.

Melalui survei perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan

sekaligus juga memberikan tanda (signal)

positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya,

Faktor–Faktor Yang Mendorong

Kepuasan Konsumen

Irawan (2004), faktor – faktor yang

pendorong kepuasan pelanggan adalah

sebagai berikut:

1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau

setelah membeli dan menggunakan

produk tersebut ternyata kualitas

produknya baik.

2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif,

biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena pelanggan

akan mendapatkan value for money yang

tinggi.

3. Service quality, kepuasan terhadap

kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.

Kualitas pelayanan merupakan driver

yang mempunyai banyak dimensi.

4. Emotional factor, pelanggan akan

merasa puas (bangga) karena adanya

emosional value yang diberikan oleh

brand dari produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan

semakin puas apabila relatif mudah,

nyaman dan efisien dalam mendapatkan

produk atau pelayanan,

KualitasPelayanan

Definisi dari kualitas pelayanan dapat

diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,

2007). Irawan (2002) menyatakan bahwa

service quality sangat bergantung pada tiga

hal yaitu sistem, teknologi dan manusia.

Faktor manusia ini memegang kontribusi

sekitar 70% agar pelayanan memiliki

kualitas dan memberikan kepuasan kepada

pelanggan mereka maka, perusahaan harus

memperhatikan berbagai dimensi yang

dapat menciptakan dan meningkatkan

kualitas pelayanannya.

Brand Image (Citra Merek)

Citra merek sebagai seperangkat

keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki

oleh seseorang terhadap suatu merek, oleh

karena itu sikap dan tindakan konsumen

terhadap suatu merek sangat ditentukan

oleh citra merek tersebut (Kotler, 2002 ).

METODE PENELITIAN

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di rumah

makan ayam penyet Suroboyo jalan

Soekarno-Hatta 7E Malang. Kegiatan

pelaksanaan pengumpulan data lapang

dilaksanakan pada tanggal 26 Oktober 2012

sampai dengan 26 Nopember 2012.

Metode Penentuan Sampel

Metode penentuan sampel

menggunakan teknik non probability

sampling dengan menggabungkan metode

purposive sampling dan sampling kuota.

Metode sampling purposive adalah teknik

pengambilan sampel pada pengunjung yang

datang ke rumah makan ayam penyet

Suroboyo mulai dari usia 10-60 tahun.

Responden yang akan dijadikan sampel,

digunakan metode accidental sampling.

Pengambilan sampel di Rumah makan

ayam penyet Suroboyo secara kebetulan

dengan responden atau konsumen dengan

kriteria umur 10-60 tahun.

Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data

dilakukan kuantitatif yang didukung

dengan survei. Data yang diambil meliputi

data primer yang diolah dari hasil jawaban

responden kemudian data sekunder yang

diperoleh dari hasil wawancara dengan

pihak rumah makan ayam penyet Suroboyo

Malang

Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

Penelitian yang dilakukan dengan

metode analisis deskriptif dengan

perumusan data sehingga memberikan

gambaran yang jelas tentang pengaruh

kepuasan konsumen dan brand image

rumah makan tersebut. Pada analisis ini

menggunakan uji validitas dan reabilitas.

Rumus uji validitas yang digunakan

koefisien korelasi adalah sebagai berikut

(Arikunto, 2002) :

∑ ∑ ∑

√ ∑ ∑ ∑ ∑

Keterangan :

rxy = korelasi Pearson antara variabel x

dan y

N = jumlah responden uji coba

∑X = jumlah skor tiap item dari seluruh

responden ui coba

∑Y = jumlah skor total seluruh item dari

seluruh responden uji coba

Sedangkan dalam uji reliabilitas, rumus

yang digunakan cronbach alpha adalah

(Bram, 2005) :

{

} {

∑

}

Keterangan :

r = koefisien reliabilitas instrument

(cronbach alpha)

k = banyaknya butir pertanyaan atau

banyaknya soal

∑𝛔² = total varians butir

𝛔²t = total varians

b. Metode Analisis Faktor

Analisis faktor merupakan salah

satu tehnik analisis statistik multivariat,

dengan titik berat yang diminati adalah

hubungan secara bersama pada semua

variabel tanpa membedakan variabel

tergantung dan variabel bebas atau disebut

sebagai metode antar ketergantungan

(interdependence methods) (Ghozali,2001)

c. Metode Analisis Jalur (Path Analysis)

Menurut Achmad, Engkos, dan

Kuncoro (2008) Metode ini berfungsi untuk

mengetahui seberapa besar kontribusi

masing-masing jalur pada hubungan antara

variabel X yang berpengaruh pada variabel

Z, yang secara pasti pengaruh tersebut

mempengaruhi melalui variabel Y.

Pengujian Path Analysis memiliki langkah-

langkah sebagai berikut :

1. Merumuskan hipotesis dalam persamaan

struktual

Sub-Struktur 1: Y = ρyxX + ρy ε1

Sub-Struktur 2: Z = ρzxX+ρzyY+ρz ε2

Keterangan:

Ρ = koefisien regresi yang distandarkan

koefisien jalur

ε = pengaruh variabel lain yang tidak

diteliti pengukuran variabel

2. Menghitung koefisien jalur yang

didasarkan pada koefisien regresi

Gambarkan diagram jalur lengkap,

tentukan sub substrukturnya dan

rumuskan persamaan struktualnya

yang sesuai hipotesis yang diajukan.

Hipotesis: naik turunnya variabel

endogen (Z) dipengaruhi secara

signifikan oleh variabel eksogen (X

dan Y).

a) Menghitung koefisien regresi untuk

struktur yang telah dirumuskan.

Persamaan regresi ganda: Z = a + b X

+ b Y+ ε2

b) Menghitung koefisien jalur secara

keseluruhan

c) Menghitung koefisien jalur secara

individu Untuk mengetahui

signifikansi analisis jalur bandingan

antara nilai probabilitas 0,05 dengan

nilai probabilitas sig dengan dasar

pengambilan keputusan

d) Menguji kesesuaian antar model

analisis jalur

e) Merangkum ke dalam tabel

f) Meringkas dan menyimpulkan

HASIL DAN PEMBAHASAN

Rumah Makan Ayam Penyet Suroboyo

Rumah makan ayam penyet

Suroboyo berdiri pada tahun 2006 di daerah

Medan yang merupakan salah satu cabang

rumah makan milik Bapak Puspo Wardoyo

dengan manajemen halalan thayyiban.

Ayam Penyet Surabaya memiliki sekitar 20

gerai tersebar di Medan, Aceh, Palembang,

Jakarta, Bandung, Purbalingga,

Purwokerto, Malang, Balikpapan,

Samarinda, dan Banjarmasin.

Hasil Analisis Faktor

Berdasarkan hasil analisis faktor

menjelaskan bahwa diperoleh hasil

prosentase varian adalah prosentase

perbandingan nilai eigenvalue dengan total

item. Empat faktor yang terbentuk masing-

masing memiliki faktor loading berbeda,

untuk melihat keragaman pada masing-

masing item yang berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen dan brand image.

Tabel 1. Analisis Faktor Kualitas

Pelayanan Keterangan Loading factor

1 2 3 4

“Persepsi konsumen terhadap pelayanan”

X1.1(kerapian pegawai) 0,508 X1.3(kenyamanan

fasilitas umum)

0,551

X2.1 (ketepatan janji) 0,692

X3.1 (kecepatan

pelayanan)

0,512

X4.1(kemudahanmenja

ngkau lokasi)

0,512

X5.1 (cara menjelaskan

menu)

0,799

X5.2 (bahasa yang

digunakan)

0,739

X6.1 (kesopanan

berbicara)

0,580

X7.1 (pemahaman

kebutuhan)

0,725

X71.2 (Perhatian untuk

konsumen)

0,546

“Kepedulian produsen”

X1.2 (kenyamanan

tempat duduk)

0,659

X2.2 (kehandalan

pelayanan)

0,731

X3.2 (kesediaan

pegawai menolong

konsumen)

0,802

X3.3 (ketepatan

pelayanan)

0,676

X4.3 (kemudahan

mendapat tempat

duduk)

0,551

“Karakteristik konsumen”

usia responden 0,784 pekerjaan responden 0,807 pendidikan responden 0,670

“Persepsi dalam kemudahan parkir”

X4.2 (kemudahan

parkir)

0,636

jeniskelaminresponden

0,701

% Varian 35,85

1

10,20

7

7,629 6,531

Tabel 1 merupakan penjabaran dari

hasil analisis faktor pada 20 item variabel

yang menjadi 4 faktor baru dengan nilai

faktor loading.

Hasil Analisis Jalur Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen

Tabel 2 merupakan penjabaran dari

hasil analisis jalur dari pengaruh kualitas

pelayanan yang memiliki pengaruh

terhadap kepuasan konsumen dengan nilai

koefisien sebagai berikut :

Tabel 2. Hasil Analisis Jalur Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen

Tabel 2 menjelaskan informasi bahwa

Nilai R Square menunjukkan nilai sebesar

0,514 atau 51,4%. Artinya bahwa Kepuasan

Konsumen (Y) dipengaruhi sebesar 51,4%

oleh kualitas pelayanan atau variabel (X),

sedangkan sisanya sebesar 48,6%

dipengaruhi oleh lain di luar variabel bebas

yang diteliti, misalnya adalah variabel

promosi. Persamaan regresi standardize

yang terbentuk terhadap kepuasan

konsumen adalah

ZY = 12,630 + 0,536 ZX1 + 0,337 ZX2 -

0,266 ZX3 + 0,205 ZX4 .

Persamaan dari pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen

diperoleh pengaruh sebesar 12,630%

apabila kualitas pelayanan bernilai sama.

1. “Persepsi Konsumen terhadap

Pelayanan”

Setiap kenaikan satu unit pada variabel

yang terkandung dalam “Persepsi

Konsumen terhadap Pelayanan” maka

terjadi kenaikan kepuasan konsumen

sebesar 0,536. Semakin tinggi nilai

“Persepsi Konsumen terhadap Pelayanan”

maka semakin tinggi pula kepuasan

konsumen. Semakin cepat pelayanan yang

diberikan oleh pegawai rumah makan ayam

penyet Suroboyo maka konsumen akan

merasa puas, sebab konsumen berasumsi

bahwa semua keinginan dan kebutuhan

konsumen mampu dipenuhi oleh pegawai

rumah makan dalam waktu yang singkat.

2. “Kepedulian Produsen”

semakin tinggi nilai “Kepedulian

Produsen” maka semakin tinggi pula

kepuasan konsumen. Kesediaan pegawai

rumah makan ayam penyet Suroboyo

dalam membantu konsumen ketika

konsumen sedang membutuhkan produk

yang diinginkan, maupun kesulitan dalam

menggunakan fasilitas rumah makan

merupakan salah satu hal yang memberikan

pengaruh searah, dimana pegawai yang

selalu bersedia membantu konsumennya,

maka akan meningkatkan kepuasan

konsumen, dimana konsumen akan merasa

puas ketika barang atau jasa yang

diinginkan dapat diperoleh oleh konsumen

atas bantuan dari pegawai.

3. “Karakteristik Konsumen”

Pada rumah makan ayam penyet

Suroboyo, semakin tinggi usia, pendidikan,

dan pekerjaan dari responden, maka

kepuasan konsumen akan menurun, dengan

Variabel Koefisien

Konstanta 12,630

“Persepsi konsumen terhadap pelayanan” 0,536***

“Kepedulian produsen” 0,337***

“Karakteristik konsumen” -0,266***

“Persepsi dalam kemudahan parkir” 0,205**

Fhitung = 25,082

Rsquare = 0,514

Keterangan :

- *** : p<0,000

- ** : p<0,005

- * : p<0,05

alasan bahwa semakin tinggi pendidikan

yang dicapai responden maka responden

tersebut akan lebih kritis dalam menilai

pelayanan dari pegawai rumah makan,

sehingga pencapaian kepuasan akan

menurun.

4. “Persepsi dalam Kemudahan Parkir”

Semakin tinggi nilai “persepsi

dalam Kemudahan Parkir” maka semakin

tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen.

Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan

dan Kepuasan Konsumen terhadap Brand

Image

Tabel 3 merupakan penjabaran dari hasil

analisis jalur dari pengaruh kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen yang

memiliki pengaruh terhadap brand image

dengan nilai koefisien sebagai berikut :

Tabel 3. Hasil Analisis Jalur Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

terhadap Brand Image

Tabel 3 memberikan informasi bahwa Nilai

R Square menunjukkan nilai sebesar 0,582

atau 58,2%. Artinya bahwa brand image

(Z) dipengaruhi sebesar 58,2% oleh

variabel (X) yang terdiri dari “persepsi

konsumen terhadap pelayanan”,

“kepedulian produsen”, “karakteristik

konsumen”, dan “persepsi terhadap

kemudahan parkir”, dan variabel (Y)

sebagai kepuasan konsumen. Sedangkan

sisanya sebesar 41,8% dipengaruhi oleh

variabel lain di luar variabel bebas yang

diteliti. Persamaan regresi standardize yang

terbentuk:

ZZ = 7,663 + 0,370 ZX1 + 0,221 ZX2 +

0,150 ZX4 + 0,379 ZY.

1. “Persepsi Konsumen terhadap Pelayanan”

Semakin tinggi nilai “Persepsi Konsumen

terhadap Pelayanan” maka semakin tinggi

pula nilai brand image rumah makan ayam

penyet Suroboyo. Misalnya adalah

kecepatan pelayanan yang diberikan oleh

pegawai rumah makan ayam penyet

Suroboyo akan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen sekaligus akan

berdampak terhadap brand image, apabila

konsumen merasa puas maka citra merek

rumah makan ayam penyet Suroboyo akan

menjadi baik.

2. “Kepedulian Produsen”

Kesediaan pegawai rumah makan

ayam penyet Suroboyo dalam membantu

konsumen yang sedang memerlukan

bantuan pegawai untuk mendapatkan menu

atau fasilitas yang diinginkan akan

mempengaruhi kepuasan konsumen, dan

apabila konsumen puas atas apa yang

diberikan oleh pegawai, maka brand image

rumah makan ayam penyet Suroboyo akan

baik. Indikasi baik mayoritas melalui word

of mouth dari para konsumen yang

menganggap puas atas pelayanan yang

diberikan rumah makan ayam penyet

Suroboyo.

Variabel Koefisien

Konstanta 7,663

“Persepsi konsumen terhadap pelayanan” 0,370***

“Kepedulian produsen” 0,221**

“Karakteristik konsumen” -0,01

“Gender terhadap kemudahan parkir” 0,150*

Kepuasan Konsumen 0,379***

Fhitung = 26,155

Rsquare = 0,582

Keterangan :

- *** : p<0,000

- ** : p<0,005

- * : p<0,05

3. “Persepsi dalam Kemudahan

Parkir”

Kemudahan parkir mempengaruhi

kepuasan para konsumen rumah makan

ayam penyet Suroboyo dan kepuasan dari

konsumen akan memberikan nilai positif

pada brand image rumah makan ayam

penyet Suroboyo.

4. “Kepuasan Konsumen”

Peningkatan kepuasan konsumen

mampu meningkatkan nilai brand image

rumah makan ayam penyet Suroboyo.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

1. “Persepsi konsumen terhadap

pelayanan”, “kepedulian produsen”,

dan “persepsi dalam kemudahan

parkir” mempengaruhi kepuasan

konsumen tanpa melalui faktor lain

diluar kualitas pelayanan , sedangkan

untuk “karakteristik konsumen”

semakin meningkatnya usia, tingkat

pendidikan dan pekerjaan maka akan

mengurangi kepuasan konsumen.

2. “Persepsi konsumen terhadap

pelayanan”, “kepedulian produsen”,

“persepsi dalam kemudahan parkir”

mempengaruhi brand image rumah

makan melalui tingkat kepuasan

konsumen.

Saran

Pelayanan dalam bentuk non fisik

berupa kesediaan pegawai menolong

konsumen harus disesuaikan dengan SOP

(Standart Operasional Prosedur), karena

memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan

konsumen.

.

DAFTAR PUSTAKA

Achmad, K., Engkos, dan Riduwan. 2008.

Cara Menggunakan dan

Memaknai Analisis Jalur (Path

Analysis). Bandung: Alfabeta.

Amstrong, G dan Kotler P. 1997. Cetakan

Prinsip-prinsip pemasaran

pertama. Jakarta: Erlangga.

Anonimous. 2009. Rumah Makan Kota

Malang.

http://www.pemkotmalang.go.id/r

umah makan.php

Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian:

Suatu Pendekatan Praktek

Edisi Revisi. Jakarta:Penerbit

Rineka Cipta.

Ghozali, I. 2001. Analisis Multivariate

dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro

Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan

Pelanggan. Jakarta: PT. Elex

Media Komputindo Kelompok

Gramedia.

. 2004. 10 Prinsip

Kepuasan Pelanggan.

Paradigma baru merebut hati

pelanggan untuk

memenangkan persaingan. Jakarta : PT. Elex Media

Komputindo.

Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran:

Edisi Millenium Jilid 1. Jakarta:

PT Prenhallindo.

. 2002. Manajemen

Pemasaran di Indonesia :

Analisis, Perencanaan. Jakarta:

PT. Prenhallindo.

. 2007. Manajemen

Pemasaran : Jakarta. Penerbit

Airlangga.

Sumarwan, U. 2003. Perilaku

Konsumen: Teori dan

Penerapannya dalam Pemasaran:

Penerbit Ghalia Indonesia,

Jakarta.

Tjiptono, F. 2007. Strategi Pemasaran.

Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi

Ofset.