ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY …

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Accredited SINTA 4

Vol. 4, No. 4, 2019 November: 733-752 by Directorate General of Higher Education (DGHE),

E-ISSN: 2598-635X, P-ISSN: 2614-7696 Republic of Indonesia No 30/E/KPT/2019

http: jim.unsyiah.ac.id/ekm

733

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY

SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS MELALUI

PERCEIVED VALUE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA

PELANGGAN SHOPEE DI KOTA PADANG)

Amelia Eka Putri1, Verinita2

1,2)Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Andalas

e-mail: [email protected]

Abstract: This study aimed to determine the effect of e-service quality, e-recovery service quality

on loyalty through perceived value as mediating variable in Shopee customers in Padang. This

research is explanatory with quantitative methods. The sampling technique used in this study was

purposive sampling for customers who had shopped at Shopee sites at least three times, with a

sample of 150 respondents. This study uses Partial Least Square with the SmartPLS 3.0 program.

The results showed that e-service quality, e-recovery service quality had an effect on perceived

value. Perceived value influences loyalty. E-service quality does not affect the loyalty, while e-

recovery service quality effect on loyalty. E-service quality does not affect loyalty through

perceived value as a mediating variable. Furthermore perceived value mediated relationship

between e-recovery service quality and loyalty through. The implication of this research is to

increase consumer loyalty to the marketplace site by increasing the quality of electronic services,

the quality of electronic service recovery, and the perception of customer value. In general, the

quality of services provided by Shopee is good, but there are several indicators that need to be

considered and improved.

Keywords: e-service quality, e-recovery service quality, perceived value, loyalty.

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality, e-recovery service

quality terhadap loyalitas melalui perceived value sebagai variabel mediasi pada pelanggan Shopee

di Kota Padang. Penelitian ini bersifat explanatory dengan metode kuantitatif. Adapun teknik

pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling terhadap

pelanggan yang pernah berbelanja pada situs Shopee sekurang-kurangnya tiga kali, dengan jumlah

sampel 150 responden. Penelitian ini menggunakan Partial Least Square dengan program

SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality, e-recovery service quality

berpengaruh terhadap perceived value. Perceived value berpengaruh terhadap loyalitas. E-service

quality tidak berpengaruh terhadap loyalitas, sedangkan e-recovery service quality berpengaruh

terhadap loyalitas. E-service quality tidak berpengaruh terhadap loyalitas melalui perceived value

sebagai variabel mediasi. Selain itu, perceived value memediasi hubungan antara e-recovery

service quality dan loyalitas. Adapun implikasi dalam penelitian ini adalah untuk meningkatkan

loyalitas konsumen pada situs marketplace dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas layanan

elektronik, kualitas pemulihan layanan elektronik, dan persepsi nilai pelanggan. Secara umum,

kualitas layanan yang diberikan oleh Shopee sudah baik, namun ada beberapa indikator yang perlu

diperhatikan dan ditingkatkan.

Kata kunci: e-service quality, e-recovery service quality, perceived value, loyalitas.

PENDAHULUAN

Perkembangan teknologi

informasi dan komunikasi mengalami

pertumbuhan yang sangat pesat. Para

pelaku bisnis harus mampu beradaptasi

dengan perkembangan teknologi, karena

tidak dapat dipungkiri bahwa peranan

teknologi sangat penting dalam





734

menunjang kegiatan utama suatu

perusahaan.Salah satu teknologi

informasi dan komunikasi yang

berkembang pesat adalah internet.

Pertumbuhan penggunaan internet

di Indonesia saat ini sangat besar. Survey

yang dilaksanakan oleh APJII yaitu

lembaga yang menyelenggarakan jasa

internet di Indonesia, tentang Penetrasi

dan Perilaku Pengguna Internet Indonesia

pada tahun 2017, menjelaskan tentang

meningkatnya jumlah pengguna internet

di Indonesia menjadi 143,26 juta atau

sama dengan 54,7% dari jumlah

penduduk di Indonesia. Sementara survey

serupa yang dilakukan pada tahun

sebelumnya, masyarakat Indonesia yang

menggunakan internet adalah sebanyak

132,7 juta. Artinya, terdapat peningkatan

jumlah pengguna internet dari tahun 2016

ke 2017, dan diprediksi akan terus

meningkat setiap tahunnya.

Laju pertumbuhan internet begitu

pesat di Indonesia, mendorong

berkembangnya bisnis online seperti e-

commerce.E-commerce adalah salah satu

hasil dari perubahan teknologi yang ada

dan berkembang di tengah kehidupan

masyarakat yang dapat digunakan

sebagai salah satu media dalam rangka

untuk pemenuhan kebutuhan. Karena e-

commerce menawarkan berbagai sarana

yang dapat mempermudah penggunanya

untuk melakukan transaksi jual beli

online. Jumlah toko online yang ada

semakin banyak dan dapat dijumpai

dengan mudah.

Menurut Katadata.co.id (salah

satu perusahaan media online dan riset

dibidang ekonomi dan bisnis di

Indonesia), salah satu negara di Asia

Tenggara yang memimpin nilai transaksi

e-commerce adalah Indonesia dengan

nilai Rp 114 triliun pada tahun 2018.

Nilai tersebut diperkirakan akan terus

meningkat setiap tahunnya, dan pada

tahun 2022 nilai transaksi e-commerce di

Indonesia diperkirakan akan meningkat

menjadi Rp 219 triliun. Ini membuktikan

bahwa e-commerce yang ada di Indonesia

memiliki pasar yang luas, hal tersebut

ditunjang oleh semakin tumbuhnya

jumlah pengguna internet aktif di

Indonesia. Sehingga mengakibatkan

maraknya situs e-commerce yang terus

bermunculan.

Berdasarkan survey yang

dilakukan oleh APJII pada tahun 2016,

situs belanja online merupakan situs yang

paling banyak diakses oleh masyarakat

Indonesia yang menggunakan internet

yaitu sebesar 82,2 juta. Hal ini juga

membuktikan bahwa dalam bisnis jual

beli online Indonesia adalah pasar yang

dianggap paling potensial.

Shopee merupakan salah satu

situs marketplace termuda dan minim

pengalaman jika dibandingkan dengan

situs lainnya yang ada di Indonesia

seperti Lazada Indonesia, Tokopedia,

Bukalapak, dan situs lainnya. Meskipun

demikian Shopee merupakan salah satu

situs marketplace yang paling diingat

oleh masyarakat Indonesia dalam hal

belanja online (economy.okezone.com).

Marketeers.com juga menyebutkan

bahwa Shopee merupakan situs penjualan

online yang paling banyak dikunjungi

oleh masyarakat Indonesia. Selain itu

pada riset online yang dilakukan oleh

Snapcart terhadap 6.000 responden pada

periode Januari 2018 diperoleh temuan

bahwa Shopee berada pada peringkat

pertama dimana sebanyak 37%

responden menggunakan Shopee. Pada

peringkat kedua dan ketiga ditempati





735

oleh Tokopedia (25%) dan Lazada

Indonesia (20%) (Marketeers.com, 2018).

Berdasarkan survey pendahuluan

yang peneliti lakukan terhadap 230 orang

pelanggan situs e-commerce di Kota

Padang pada bulan April-Mei 2019

tentang situs e-commerce yang pernah

digunakan untuk kegiatan belanja online,

Shopee menempati peringkat pertama

sebagai situs e-commerce yang paling

banyak digunakan oleh pelanggan situs e-

commerce di Kota Padang. Pada

peringkat kedua dan ketiga ditempati

oleh Lazada Indonesia dan Tokopedia.

Hasil survey yang peneliti lakukan dapat

dilihat pada Gambar 1.

Karena begitu pesatnya

pertumbuhan situs marketplace, dapat

membuat pelanggan menjadi tidak loyal

karena terdapat banyak alternatif situs

marketplace yang menawarkan beragam

jenis layanan dan fitur situs web yang

berbeda-beda. Untuk itu pelaku bisnis

harus memperhatikan kualitas layanan

yang diberikan kepada pelanggan. Tidak

dapat dipungkiri bahwa kualitas layanan

elektronik pada marketplace seperti

Shopee merupakan isu yang sangat

penting demi menciptakan pelanggan

yang loyal. Dalam dunia e-commerce,

konsep kualitas layanan dikenal dengan

e-service quality. Istilah lainnya yaitu

electronic service quality, dan online

service quality memiliki definisi yang

sama (Shakur, 2011). Karena teknologi

mengalami kemajuan yang pesat dan

dapat mempengaruhi metode yang

digunakan dalam melakukan bisnis,

sehingga muncullah e-service quality

sebagai salah satu metode yang dapat

digunakan untuk mengukur kualitas

layanan yang diberikan oleh penyedia

jasa kepada pelanggan.

Selain itu, e-recovery service

quality juga merupakan isu penting

dalam bisnis online shop. Menurut Wen

et al, (2016), e-recovery service quality

merupakan evaluasi terhadap kinerja dari

suatu situs web ketika pelanggan

menghadapi suatu masalah, atau

terjadinya kegagalan layanan. Pelaku

bisnis juga harus mampu mengatasi

Gambar 1. Jumlah Pengguna Situs E-commerce di Kota Padang

(Sumber : Data Primer, 2019)

57.0%

23.0% 23.9%

5.7%

74.3%

3.9% 6.1%1.7%

10.0%3.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%





736

berbagai kesalahan dalam layanan yang

diberikan, agar dapat memperbaiki e-

service quality. Ketika perusahaan dapat

memperbaiki mutu pelayananan yang

diberikan, maka pelanggan akan

mendapatkan kesan positif terhadap

marketplace tersebut. Hal ini akan

mempengaruhi nilai dari kualitas layanan

yang dirasakan (perceived value), dan

akan mempengaruhi kepuasan dan

kesetiaan pelanggan (loyalty).

Berdasarkan latar belakang,

adapun tujuan yang ingin dicapai dalam

penelitian ini adalah: 1) Untuk

mengetahui pengaruh e-service quality

terhadap perceived value pada pelanggan

Shopee di Kota Padang. 2) Untuk

mengetahui pengaruh e-recovery service

quality terhadap perceived value pada

pelanggan Shopee di Kota Padang. 3)

Untuk mengetahui pengaruh perceived

value terhadap loyalitas pada pelanggan

Shopee di Kota Padang. 4) Untuk

mengetahui pengaruh e-service quality

terhadap loyalitas pada pelanggan Shopee

di Kota Padang. 5) Untuk mengetahui

pengaruh e-recovery service quality



pengaruh e-service quality terhadap

loyalitasmelalui perceived value sebagai

variabel mediasipada pelanggan Shopee


pengaruh e-recovery service quality

terhadap loyalitas melalui perceived

value sebagai variabel mediasipada

pelanggan Shopee di Kota Padang.

TELAAH PUSTAKA DAN

HIPOTESIS

Loyalitas

Loyalitas pelanggan didefinisikan

sebagai tanggung jawab atau janji yang

sungguh-sungguh untuk melakukan

pembelian ulang terhadap suatu

produk/layanan pilihan secara terus

menerus di masa yang akan datang, dan

menimbulkan kegiatan belanja berulang

terhadap jenis barang yang sama,

walaupun dipengaruhi situasi serta usaha

yang berpotensi mengakibatkan adanya

perilaku berubah (Neupane, 2015).

Menurut Harris et al., (2004) dalam Zehir

dan Narcikara (2016), konsumen yang

loyal adalah konsumen yang akan

membeli lebih banyak, bersedia untuk

menghabiskan lebih banyak, lebih mudah

untuk mencapai, dan bertindak sebagai

pendukung yang antusias untuk sebuah

perusahaan. Menurut Sondoh et al,

(2007) loyalitas berhubungan dengan

minat konsumen untuk membeli kembali

dan merekomendasikan kepada orang

lain (sikap). Indikator yang dapat

digunakan untuk mengukur

loyalitasmenurut Pandey et al (2019)

adalah: 1) Mengatakan hal-hal positif

tentang situs web kepada orang lain, 2)

Merekomendasikan situs web kepada

orang lain, 3) Meyakinkan teman untuk

menggunakan situs web, 4)

Mempertimbangkan situs web sebagai

pilihan utama untuk pembelian dimasa

depan, 5) Melakukan lebih banyak

kegiatan bisnis dengan situs web pada

bulan mendatang.

E-service quality

E-service quality atau yang

dikenal dengan istilah E-S-QUAL adalah

penilaian yang dilakukan oleh pelanggan

terhadap layanan elektronik yang

dirasakan oleh pelanggan di pasar online

(Santos, 2003). Sedangkan Rowley

(2006) menjelaskan electronic service (e-

service) sebagai performa dari pelayanan





737

yang diberikan dimana pengantarannya

melalui teknologi informasi. Dimensi e-

service quality yang digunakan oleh

peneliti adalah dimensi yang

dikemukakan oleh Wen et al (2016) yaitu

1) Efficiency (efisiensi), 2) Fulfillment 3)

System Avaibility, 3) Privacy (privasi)

E-Recovery Service Quality

Dalam e-commerce, recovery

service dikenal dengan istilah e-recovery

service quality. Parasuraman et al.,

(2005) mengemukakan dua skala untuk

menilai e-service yaitu E-S-QUAL

(efficiency, fulfillment, system avaibility,

dan privacy) dan E-RecS-QUAL yang

dirancang dengan tiga dimensi yaitu

responsiveness, compensation, dan

contact. Kedua skala tersebut tidak hanya

dapat mengukur kualitas layanan yang

dirasakan oleh pelanggan saat

menggunakan suatu situs belanja online,

tetapi juga perasaan konsumen terhadap

layanan purna jual dan layanan

pemulihan seperti yang dilakukan oleh

suatu situs belanja online ketika

pelanggan menghadapi masalah ketika

atau setelah membeli suatu produk (Wen

et al, 2016).

Menurut Wen et al, (2016), e-

recovery service quality merupakan

evaluasi terhadap kinerja dari suatu situs

web ketika pelanggan menghadapi suatu

masalah, atau terjadinya kegagalan

layanan. Shafiee dan Bazargan (2018)

juga menjelaskan bahwa e-recovery

service quality mengacu pada reaksi dari

suatu situs web terhadap kegagalan suatu

layanan dalam rangka untuk mengurangi

ketidakpuasan dan mempertahankan

pelanggan. Berikut dimensi e-recovery

service quality yang dikemukakan oleh

Wen at al, (2016): 1) Responsiveness 2)

Compensation, 3) Contact yaitu

ketersediaan bantuan baik melalui

telepon atau perwakilan online pada situs

web yang dapat dihubungi oleh

pelanggan.

Perceived Value

Menurut Gursoy et al, (2014),

perceived value adalah salah satu faktor

yang berperan dalam proses pengambilan

keputusan pelanggan, yang saat ini telah

menjadi salah satu topik yang dipelajari

secara ektensif karena berpengaruh

terhadap perilaku konsumen. Wood dan

Heerden (2007) dalam Cetinsoz (2013),

mendefinisikan perceived value sebagai

evaluasi yang diberikan oleh konsumen

mengenai nilai dari suatu produk atau

layanan oleh konsumen tentang produk

atau layanan yang dibeli dan apa yang

diterima dalam hal barang atau jasa.

Indikator yang dapat gunakan untuk

mengukur perceived value menurut Wu

et al, (2014 adalah 1) Nilai yang

diperoleh pelanggan, 2) Produk / layanan

yang dibeli pelanggan, 3) Waktu yang

digunakan pelanggan, 4) Kemudahan

menggunakan situs web, 5) Upaya

konsumen untuk mendapatkan produk

atau layanan.

Pada penelitian yang dilakukan

oleh Zehir dan Narcikara (2016),

ditemukan bahwa terdapat hubungan

yang signifikan antara e-service quality

dan perceived value. Zehir et al (2014)

juga menemukan adanya hubungan yang

signifikan antara dimensi dari e-service

quality yaitu efficiency, system avaibility,

fulfillment, dan privacy terhadap

perceived value. Pada penelitian yang

dilakukan oleh Chinomona, Masinge, dan

Sandada (2014) ditemukan bahwa e-

service quality dan customer perceived





738

value memiliki hubungan yang

signifikan. Dan penelitian yang dilakukan

oleh Widiaputri, Suharyono, dan

Bafadhal (2018), juga diperoleh temuan

bahwa e-service quality dan perceived

value memiliki hubungan yang

berpengaruh signifikan sebesar 0,482.

H1: E-service quality berpengaruh

terhadap perceived value pada


Berdasarkan penelitian yang

dilakukan oleh Zehir dan Narcikara

(2016) ditemukan bahwa terdapat

hubungan yang signifikan antara e-

recovery service quality dan perceived

value, dimana dimensi yang paling kuat

dalam menjelaskan hubungan tersebut

adalah contact. Dan pada penelitian yang

dilakukan oleh Daskin dan Kasim (2016)

juga menemukan bahwa terdapat

hubungan yang signifikan antara service

recovery dan perceived value.

H2: E-recovery service quality

berpengaruh terhadap perceived

value pada pelanggan Shopee di

Kota Padang.



(2016), ditemukan bahwa terdapat

hubungan yang signifikan antara

perceived value dan loyalitas. Pada

penelitian yang dilakukan oleh Reichheld

dan Schefter (2000), juga ditemukan

bahwa perceived value memiliki

hubungan yang kuat dengan loyalitas,

yang mana dapat memberikan efek

positif terhadap laba perusahaan. Dan

pada penelitian yang dilakukan oleh

Hasan et al., (2014), diperoleh hasil

perceived value memiliki efek signifikan

terhadap loyalitas pelanggan pada produk

dan layanan yang disediakan oleh bank

asing.

H3 : Perceived value berpengaruh

terhadap loyalitas pada pelanggan

Shopee di Kota Padang.

Dalam penelitian yang kembangkan

oleh Zehir dan Narcikara (2016),

menunjukkan adanya hubungan yang

berarti antara electronic service quality

dan loyalitas, dimana dimensi yang

paling kuat dalam menjelaskan hubungan

tersebut adalah privasi. Hossain MY dan

Hossain M (2011) menemukan adanya

keterkaitan antara electronic service

quality dan loyalitas pelanggan pada

pasar toko ritel elektronik. E-service

quality pada pasar toko ritel elektronik

mempengaruhi loyalitas konsumen.

Selain itu, penelitian Visansakon dan

Prougestaporn (2015) juga menemukan

bahwa semua dimensi dari variabel

dalam kualitas layanan elektronik pada

penelitian tersebut berpengaruh terhadap

e-loyalty pada pelanggan Thailand yang

menggunakan layanan booking hotel

secara online.

H4 : E-service quality berpengaruh





(2016), ditemukan adanya hubungan

yang berarti antara e-recovery service

quality dan loyalitas, dimana dimensi

contact dan responsiveness merupakan

dimensi yang sama-sama penting dalam

menjelaskan hubungan tersebut. Pada

penelitian yang dilakukan oleh Kuang

(2011), ditemukan variabel e-recovery

service quality berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen secara tidak

langsung, tetapi berpengaruh terhadap e-

service quality dan loyalitas konsumen

secara langsung. Selain itu, Marimon et

al., (2011) menemukan variabel e-





739

recovery service quality secara signifikan

mempengaruhi e-loyalty secara langsung.

Berdasarkan temuan beberapa penelitian

tersebut, hipotesis yang dapat diambil

adalah:

H5: E-recovery service quality

berbengaruh terhadap loyalitas

pada pelanggan Shopee di Kota

Padang.


dilakukan oleh Quan (2010), ditemukan

bahwa e-service quality memiliki

pengaruh secara tidak langsung terhadap

loyalitas konsumen melalui customer

perceived value. Menurut Kuang (2011),

perceived value merupakan variabel yang

memediasi hubungan antara e-service

quality dan loyalitas konsumen. Zehir

dan Narcikara (2014) juga menjelaskan

bahwa perceived value merupakan

mediator antara e-service quality dan

loyalitas.

H6: E-service quality berpengaruh

terhadap loyalitas melalui

perceived value sebagai variabel

mediasi pada pelanggan Shopee di

Kota Padang.

Menurut penelitian yang dilakukan

oleh Yaya et al, (2015), menunjukkan

bahwa service recovery memiliki

hubungan dengan perceived value, yang

secara signifikan mempengaruhi

customer loyalty. Pada penelitian yang


(2016), terdapat efek mediasi dari

perceived value terhadap hubungan

antara e-recovery service quality dalam

mempengaruhi loyalitas.

H7: E-rcovery service quality

berpengaruh terhadap loyalitas

melalui perceived value sebagai

variabel mediasi pada pelanggan


Berdasarkan kajian yang ada,

maka kerangka pemikiran dalam

penelitian ini yaitu sebagai berikut:

Gambar 2 Model Kerangka Penelitian

E-Service Quality

(X1)

E-Recovery Service

Quality

(X2)

Loyalitas

(Y)

Perceived

Value

(M)





740

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini

adalah pelanggan Shopee di Kota

Padang.Jumlah sampel yang ditetapkan

dalam penelitian ini adalah 150

responden. Teknik pengambilan sampel

yang digunakan dalam penelitian ini

adalah purposive sampling. Pengertian

purposive sampling menurut Sekaran

(2011) adalah teknik yang digunakan

untuk mengambil sampel dengan

pertimbangan khusus sehingga layak

untuk dijadikan sampel penelitian.

Adapun kriteria pemilihan sampel adalah:

1. Pelanggan Shopee yang beralamat di

Kota Padang.

2. Pelanggan yang pernah melakukan

belanja online di Shopee sekurang-

kurangnya tiga kali.

3. Pelanggan Shopee yang berusia ≥ 18

tahun, karena dianggap dapat

mengisi kuesioner dengan baik.

Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data

yang digunakan dalam penelitian ini

adalah dengan dokumentasi dan

kuesioner.

MetodeAnalisis

Berdasarkan hipotesis yang

diajukan, alat yang digunakan untuk

analisis data pada penelitian ini adalah

dengan menggunakan software

SmartPLS 3.0 mulai dari model

pengukuran (outer model), model

struktural (inner model), dan pengujian

hipotesis.Sedangkan untuk melakukan uji

efek mediasi digunakan metode variance

accounted for (VAF) serta bootstraping

dalam distribusi pengaruh tidak langsung

karena dipandang lebih sesuai karena

tidak memerlukan asumsi apapun tentang

distribusi variabel. Untuk menghitung

VAF dapat menggunakan formula (Hair

et al., 2010) sebagai berikut :

VAF = pengaruh tidak langsung

pengaruh langsung + pengaruh tidak langsung

Jika nilai VAF diatas 80% maka

menunjukkan peran M sebagai pemediasi

penuh (full mediation). M dikategorikan

sebagai pemediasi parsial apabila nilai

VAF berkisar antara 20% sampai dengan

80%, namun jika VAF kurang dari 20%

dapat disimpulkan bahwa hampir tidak

ada efek mediasi.

Variabel Operasional

Adapun variabel-variabel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Variabel Dependen:

a. Loyalitas (Y)

2. Variabel Independen

a. E-service quality (X1)

b. E-recovery service quality

(X2)

3. Variabel Mediasi

a. Perceived value (M)

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden

Adapun yang menjadi

karakteristik responden dalam penelitian

ini adalah jenis kelamin, usia, pendidikan

terakhir, penghasilan perbulan, frekuensi

berbelanja, dan jenis produk yang pernah

dibeli pada situs Shopee.





741

Tabel 1. Karakteristik Responden Karakteristik F P

Jenis Kelamin

Laki-laki 55 37

Perempuan 95 63

Usia

18-25 tahun 84 56

26-45 tahun 66 44

Pendidikan Terakhir

SMP / sederajat 4 3

SMA / sederajat 47 31

Diploma 15 10

S1 / sederajat 82 55

S2 / sederajat 2 1

Penghasilan Perbulan

< Rp 2.000.000 49 33

Rp 2.000.000 - Rp 4.000.000 42 28

Rp 4.000.000 - Rp 6.000.000 32 21

> Rp 6.000.000 27 18

Frekuensi Berbelanja

3 kali 28 19

Lebih dari 3 kali 122 81

Jenis Produk

Pakaian 84 56

Barang Elektronik 31 21

Kosmetik 28 19

Berdasarkan jenis kelamin

diketahui bahwa mayoritas responden

yang berpartisipasi pada penelitian ini

berdasarkan jenis kelamin adalah

perempuan dengan jumlah 95 responden

(63,33%). Sedangkan sisanya 55

responden (36,67%) adalah laki-laki.

Data ini menunjukkan bahwa pelanggan

yang paling sering berbelanja pada situs

Shopee di Kota Padang adalah

perempuan.

Berdasarkan usia dapat

disimpulkan bahwa responden yang

berbelanja pada situs Shopee dengan

rentang usia 18 hingga 25 tahun yaitu

sebesar 56%, dan diikuti oleh pelanggan

dengan rentang usia 26 hingga 45 tahun

sebesar 44%. Hal ini menunjukkan

bahwa pelanggan Shopee di Kota Padang

berada pada rentang usia 18-25 tahun,

dimana rentang usia tersebut dapat

dikategorikan usia muda.

Berdasarkan pendidikan terakhir

dapat dilihat bahwa terdapat lima

kategori pendidikan yang mencerminkan


Mayoritas responden pada penelitian ini

adalah responden dengan tingkat

pendidikan terakhirnya Sarjana (S1) yang

mendominasi lebih dari setengah jumlah

responden yaitu sebesar 55%.Sedangkan

frekuensi terendah adalah responden

dengan pendidikan terakhir Pascasarjana

(S2) dengan jumlah 2 responden.

Responden yang berpartisipasi

dalam penelitian ini paling banyak

memiliki penghasilan perbulan < Rp

2.000.000 yaitu sebesar 33%.Sedangkan

responden dengan penghasilan perbulan

> Rp 6.000.000 adalah yang paling

sedikit dengan persentase 18%.Hal ini





742

menunjukkan bahwa pelanggan Shopee

di Kota Padang adalah masyarakat

dengan pendapatan rendah hingga

masyarakat dengan pendapatan tinggi.

Berdasarkan frekuensi berbelanja

responden dalam penelitian ini

didominasi oleh pelanggan yang

berbelanja lebih dari 3 kali pada situs

Shopee yaitu sebesar 81%.Hal ini

menunjukkan bahwa responden dalam

penelitian ini adalah pelanggan Shopee

yang sebelumnya sudah pernah

melakukan pembelian pada situs Shopee.

Dan berdasarkan jenis produk

yang sering dibeli, pakaian merupakan

jenis produk yang paling sering di beli

oleh pelanggan Shopee di Kota Padang

yaitu sebesar 56%. Sedangkan produk

lainnya seperti sepatu, mainan anak,

aksesoris, perlengkapan kerja, dan

produk untuk hewan peliharaan adalah

jenis produk yang paling jarang dibeli

oleh pelanggan Shopee di Kota Padang

yaitu sebesar 5%.

Model Pengukuran (Outer Model)

1. Convergent Validity

Data yang telah diperoleh dari

penyebaran kuesioner secara online harus

di uji validitas dan reliabilitasnya. Data

penelitian dikatakan valid apabila

instrument yang digunakan dalam

penelitian sudah tepat dan dapat bekerja

Tabel 2. Outer Loadings

E-Recovery Service

Quality E-service quality Loyalitas Perceived Value

RS1 0,765

RS2 0,747

CM1 0,727

CM2 0,608

CN1 0,789

CN2 0,661

EF1 0,689

EF2 0,670

EF3 0,681

SA1 0,654

SA2 0,643

SA3 0,677

FL1 0,785

FL2 0,720

FL3 0,795

PR1 0,804

PR2 0,792

PR3 0,795

LY1 0,843

LY2 0,871

LY3 0,884

LY4 0,805

LY5 0,875

PV1 0,770

PV2 0,859

PV3 0,864

PV4 0,785

PV5 0,719

Sumber : Output SmartPLS 3.0, 2019





743

sesuai fungsinya. Convergent validity

dari model pengukuran dengan indikator

reflektif dinilai berdasarkan korelasi

antara item score / component score yang

dihitung dengan SmartPLS 3.0. Ukuran

reflektif individual dikatakan tinggi jika

berkorelasi lebih dari 0,70 dengan

konstruk yang ingin diukur. Namun,

untuk penelitian tahap awal dari

pengembangan skala pengukuran nilai

loading 0,50 sampai 0,60 dianggap cukup

(Ghozali, 2014). Nilai loading dari

masing-masing indikator variabel

penelitian dapat dilihat pada tabel

2.Berdasarkan hasil hasil analisis data

ditemukan bahwa indikator dari masing-

masing variabel penelitian dapat

dikatakan valid, karena telah memenuhi

convergent validity dimana nilai loading

dari instrument penelitian> 0,60. Hal ini

mengindikasikan bahwa setiap

instrument dari variabel penelitian sudah

tepat dan dapat bekerja sesuai fungsinya.

2. Composite Reliability

Uji reliabilitas dapat diukur

dengan dua kriteria yaitu composite

reliability dan cronbach alpha. Suatu

variabel dikatakan reliabel apabila nilai

composite reliability dancronbach alpha

diatas 0,70. Dan variabel dikatakan

reliable apabila nilai AVE > 0,5.

Berdasarkan hasil analisis data

dapat disimpulkan bahwa semua variabel

dalam penelitian ini reliabel karena nilai

composite reliability dancronbach alpha

setiap variabel > 0,70. Selain itu nilai dari

AVE setiap variabel > 0,5.

Model Struktural (Inner Model)

Pengujian terhadap model

struktural (inner model) dilakukan

dengan melihat nilai R-square yang

merupakan uji goodness of fit. Penilaian

model dengan PLS dimulai dengan

melihat nilai R-square untuk setiap

variabel dependen. Perubahan nilai R-

square dapat digunakan untuk melihat

pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen, apakah mempunyai

pengaruh yang substansif.

Tabel 3 menunjukkan nilai R-

square untuk variabel loyalitas adalah

0,627, artinya loyalitas dipengaruhi oleh

e-service quality dan e-recovery service

quality sebesar 0,627 atau 62,7%,

sedangkan sisanya 37,3% dipengaruhi

oleh faktor lainnya. Dan nilai R-square

Tabel 3. Composite Reliability

No Variabel Cronbach's Alpha rho_A Composite

Reliability AVE

1 E-Recovery Service Quality 0,813 0,819 0,864 0,517

2 E-service quality 0,918 0,922 0,931 0,530

3 Loyalitas 0,909 0,911 0,932 0,733

4 Perceived Value 0,859 0,866 0,899 0,642

Tabel 4. Uji Goodness of Fit - Inner Model (Structur Model)

R Square R Square Adjusted

Loyalitas 0,627 0,619

Perceived Value 0,579 0,574






744

dari variabel perceived value adalah

0,579, artinya e-service quality dan e-

recovery service quality mempengaruhi

perceived value sebesar 57,9%

sedangkan sisanya 42,1% dipengaruhi

oleh faktor lain.

Pengujian Hipotesis

Untuk melakukan pengujian

terhadap hipotesis yang diajukan, dapat

dilakukan dengan menggunakan fungsi

bootstrapping pada SmartPLS 3.0.untuk

menerima atau menolak hipotesis dapat

dilakukan dengan melihat nilai

probabilitas dan t-statistik. Hipotesis

akan diterima apabila nilai t-statistik > t-

tabel (1,96), dan p-value< 0,05.

Berikut merupakan analisis

variance accounted for (VAF) test

mediasi variabel e-recovery service

quality terhadap loyalitas melalui

perceived value sebagai variabel mediasi.

VAF = 0,167

0,366 + 0,167= 31,33%

Hasil perhitungan diatas

menunjukkan hasil uji variance

accounted for (VAF) test mediasi

variabel e-recovery service quality

terhadap loyalitas melalui perceived

value dengan nilai 31,33%. Hasil ini

menunjukkan tingkat mediasi sebagian

(parsial) dengan kategori 20% ≤ VAF ≤

80%. Oleh karena itu dapat disimpulkan

bahwa perceived value memediasi secara

parsial atau sebagian (partial mediation)

hubungan antara e-recovery service

quality dan loyalitas.

Adapun hipotesis 1 yang

dikemukakan sebelumnya yaitu e-service

quality berpengaruh terhadap perceived

value. Berdasarkan hasil pengujian yang

telah dilakukan, hipotesis 1 diterima. Hal

ini dikarenakan nilai dari t-statistik

(6,800) > t-tabel (1,96) dan p-value

(0,000) < 0,05. Artinya, semakin baik

kualitas layanan elektronik yang

diberikan oleh suatu penyedia jasa, maka

nilai yang dirasakan oleh pelanggan juga

akan semakin baik. Dan sebaliknya,

apabila kualitas layanan elektronik yang

diberikan oleh penyedia jasa semakin

buruk, nilai yang dirasakan konsumen

juga akan semakin buruk.

Hasil penelitian ini didukung oleh

penelitian Wen et al., (2016) yang

menyatakan bahwa e-service quality

memiliki pengaruh terhadap perceived

value. Penelitian Cetinsoz (2013) juga

menyebutkan bahwa e-service quality

Tabel 5. Path Coefficient

Original

Sample

(O)

Sample

Mean

(M)

Standard

Deviation

(STDEV)

T Statistics

(|O/STDEV|)

P

Values

E-recovery service quality

-> Loyalitas 0,366 0,351 0,093 3,948 0,000

E-recovery service quality

-> Perceived Value 0,405 0,404 0,076 5,333 0,000

E-service quality ->

Loyalitas 0,095 0,092 0,076 1,261 0,208

E-service quality ->

Perceived Value 0,423 0,431 0,062 6,800 0,000

Perceived Value ->

Loyalitas 0,413 0,430 0,130 3,165 0,002






745

Gambar 3 Model Pengaruh Langsung

Gambar 4 Model Pengaruh Tidak Langsung

secara signifikan berpengaruh terhadap

perceived value. E-service quality

merupakan strategi yang penting bagi

sebuah bisnis untuk menarik konsumen

suatu electronic marketplace. Penelitian

tersebut juga menjelaskan bahwa

perceived valueakan meningkat apabila

e-service quality juga meningkat. Selain

itu, Zehir dan Narcikara (2016) juga

menyebutkan bahwa terdapat pengaruh

yang signifikan antara e-service quality

dan perceived value. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa e-service quality

mempunyai pengaruh terhadap perceived

value. Berdasarkan pengujian yang telah

dilakukan, hipotesis 2 yang dikemukakan

yaitu e-recovery service quality

berpengaruh terhadap perceived value

dapat diterima. Hal ini dikarenakan nilai

dari t-statistik (5,333) > t-tabel (1,96) dan

p-value (0,000) < 0,05. Artinya, apabila

e-recovery service quality semakin baik,

maka perceived value juga akan semakin

baik, dan sebaliknya. Ketika suatu situs

web dapat memperbaiki kesalahan atau

kegagalan ketika memberikan pelayanan

kepada pelanggan, hal tersebut akan

dapat meningkatkan perceived value

konsumen.

Hasil penelitian ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Zehir dan

Narcikara (2016) yang menyatakan

bahwa terdapat hubungan yang signifikan

antara e-recovery service quality dan

perceived value. Konsumen cenderung

memperhatikan ketersediaan layanan

E-recovery

service

quality

Loyalitas

c (0,366)

c" (0,167) Loyalitas E-recovery

service

quality

Perceived

Value

a (0,405) b (0,413)





746

setelah pembelian, seperti pengembalian

produk dan uang, kemudahan dalam

menghubungi penjual, dan sebagainya.

Dan dalam penelitian Daskin dan Kasim

(2016) juga diperoleh temuan bahwa

terdapat hubungan antara service

recovery dan perceived value. Dalam

penelitian tersebut dijelaskan bahwa

usaha yang dilakukan oleh penyedia jasa

dalam memperbaiki atau mengatasi

kegagalan dan kesalahan dalam layanan

dapat mempengaruhi persepsi nilai

pelanggan.

Berdasarkan uji hipotesis pada

penelitian ini ditemukan bahwa perceived

value berpengaruh terhadap loyalitas

dengan nilai t-statistik (3,165) > t-tabel

(1,96) dan p-value (0,001) < 0,05. Hal

ini menunjukkan bahwa hipotesis 3 yang

diajukan diterima. Artinya, konsumen

akan loyal apabila suatu situs belanja

online dapat memenuhi persepsi nilai

yang diharapkan oleh pelanggan.

Loyalitas seorang pelanggan dapat dilihat

dari tindakan pembelian ulang dimasa

yang akan datang dan juga tindakan

pelanggan untuk merekomendasikan situs

belanja online kepada orang lain untuk

berbelanja pada toko online tersebut.

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis

yang peneliti lakukan, persepsi nilai dari

pelanggan situs Shopee akan

mempengaruhi tingkat loyalitas

pelanggan tersebut. Ketika Shopee dapat

memenuhi persepsi nilai pelanggan,

maka pelanggan akan loyal dengan

melakukan pembelian ulang dan

merekomendasikan situs Shopee kepada

orang lain.

Hasil penelitian ini sejalan dengan

hasil penelitian terdahulu yang dilakukan

oleh Zehir dan Narcikara (2016) yang

menjelaskan bahwa terdapat hubungan

yang signifikan antara perceived value

dan loyalitas. Penelitian yang dilakukan

oleh Wen et al., (2016) juga menjelaskan

bahwa perceived value memiliki

pengaruh terhadap loyalitas. Dalam

penelitian tersebut dijelaskan bahwa

peningkatan perceived valueakan

memperkuat loyalitas konsumen. Untuk

memperkuat loyalitas konsumen pada

situs belanja online, dapat dicapai dengan

menyediakan berbagai jenis produk dan

meningkatkan efisiensi dalam memproses

pesanan pelanggan, sehingga dapat

meningkatkan persepsi nilai pelanggan

terhadap suatu situs.

Dari hasil pengujian hipotesis

dalam penelitian ini, ditemukan bahwa e-

service quality tidak berpengaruh


di Kota Padang, karena nilai t-statistik

(1,261) < t-tabel (1,96) dan p-value

(0,208) > 0,05 sehingga hipotesis 4

ditolak. Artinya kualitas layanan

elektronik yang baik saja tidak akan

membuat konsumen menjadi loyal. Hal

ini dapat terjadi karena loyalitas

pelanggan Shopee di Kota Padang tidak

dipengaruhi oleh kualitas layanan, namun

dipengaruhi oleh faktor lain seperti

kualitas produk, harga, kecepatan

pengiriman dan sebagainya.

Hasil penelitian ini tidak sesuai

dengan penelitian Visansakon dan

Prougestaporn (2015) yang menemukan

bahwa semua dimensi dari variabel

dalam kualitas layanan elektronik

berpengaruh terhadap e-loyalty. Selain

itu, penelitian ini bertentangan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Asgari et

al., (2014) dan Quan (2010) yang juga

menemukan bahwa terdapat hubungan

antara kualitas layanan elektronik dan

loyalitas. Sehingga dapat disimpulkan





747

bahwa e-service quality tidak

berpengaruh terhadap loyalitas pada

pelanggan Shopee di Kota Padang. Pada

penelitian ini loyalitas pelanggan

dipengaruhi oleh faktor lain seperti

kecepatan pengiriman produk,

kemudahan dalam pengembalian produk,

kompensasi yang diberikan kepada

konsumen, ketersediaan customer

service, dan sebagainya.

Dari hasil pengujian hipotesis

dalam penelitian ini, ditemukan bahwa e-

recovery service quality berpengaruh


di Kota Padang, karena nilai t-statistik

(3,948) > t-tabel (1,96) dan p-value

(0,000) < 0,05 sehingga hipotesis 5

diterima. Artinya pemulihan kualitas

layanan elektronik yang baik akan

membuat konsumen menjadi loyal. Hal

ini dapat terjadi karena loyalitas

pelanggan Shopee di Kota Padang

dipengaruhi oleh perbaikan kualitas

layanan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Zehir dan

Narcikara (2016), yang menyatakan

adanya hubungan antara e-recovery

service quality dan loyalitas. Selain itu,

penelitain ini juga didukung oleh

penelitian yang dilakukan oleh Kuang

(2011) dan Marimon et al., (2011), yang

menemukan bahwa variabel e-recovery


loyalitas konsumen secara langsung. Hal

ini dikarenakan pelanggan Shopee di

Kota Padang menilai bahwa pemulihan

kualitas layanan elektronik seperti

pemberian kompensasi ketika terjadi

keterlambatan pengiriman barang,

kemudahan dalam pengembalian produk,

ketersediaan customer serviceakan

mempengaruhi loyalitas konsumen.

Berdasarkan hasil uji pengaruh

langsung antara variabel independen

yaitu e-service quality dan varaibel

dependen yaitu loyalitas ditemukan

bahwa tidak terdapat hubungan yang

signifikan, karena nilai t-statistik (1,261)

< 1,96 dan p-value (0,208) > 0,05.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat efek mediasi variabel perceived

value terhadap hubungan antara e-service

quality dan loyalitas. Hal ini

menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan

Shopee di kota Padang tidak dipengaruhi

oleh kualitas layanan elektronik yang

dberikan oleh Shopee, namun loyalitas

pelanggan akan dipengaruhi oleh persepsi

nilai pelanggan.

Hasil penelitian ini tidak sesuai

dengan penelitian yang dilakukan oleh

Quan (2010) yang menjelaskan bahwa

perceived value merupakan salah satu

variabel yang memediasi hubungan

antara e-service quality dan loyalitas.

Selain itu penelitian ini juga tidak sejalan

dengan yang dilakukan oleh Kuang

(2011), yang menyatakan bahwa

hubungan antara e-service quality dan

loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh

perceived value.

Dalam penelitian ini perceived

value bukan meruapakan variabel yang

memediasi hubungan antara e-service

quality dan loyalitas. Hal ini dapat dilihat

pada efek mediasi dengan rumus

variance accounted for (VAF).

Berdasarkan bagan prosedur analisis

mediasi dengan VAF, mediasi terjadi

apabila pengaruh langsung antara e-

service quality dan loyalitas adalah

signifikan, namun berdasarkan hasil

penelitian yang diperoleh e-service

quality tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas. Sehingga dapat





748

disimpulkan bahwa tidak terdapat efek

mediasi variabel perceived value

terhadap hubungan antara e-service

quality dan loyalitas pada pelanggan


Hipotesis 7 yang diajukan yaitu e-

recovery service quality memiliki

pengaruh terhadap loyalitas pada

pelanggan Shopee di Kota Padang

melalui perceived value sebagai mediasi.

Hipotesis tersebut diterima karena

berdasarkan hasil uji variance accounted

for (VAF) test mediasi variabel e-

recovery service quality terhadap

loyalitas melalui perceived value dengan

nilai 31,33%. Hal ini berarti e-recovery

service quality berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan Shopee di

Kota Padang melalui perceived value.

Selain itu berdasarkan hasil uji efek

mediasi diperoleh temuan bahwa jenis

mediasi antara e-recovery service quality,

perceived value, dan loyalitas adalah

mediasi sebagian (partial mediation).

Artinya perceived value memediasi

secara parsial hubungan antara e-

recovery service quality dan loyalitas.

Hal ini menunjukkan bahwa e-recovery


loyalitas pelanggan Shopee di Kota

Padang. Pelanggan Shopee akan semakin

loyal apabila persepsi nilai pelanggan

semakin meningkat.

Hasil dari penelitian ini sesuai

dengan penelitian yang dilakukan oleh

Yaya et al., (2015) yang menjelaskan

bahwa service recovery memiliki

hubungan dengan perceived value, yang

secara signifikan berpengaruh terhadap

loyalitas. Selain itu Zehir dan Narcikara

(2016) juga menjelaskan bahwa terdapat

efek mediasi dari perceived value

terhadap hubungan antara e-recovery

service quality dalam mempengaruhi

loyalitas.

PENUTUP

Berdasarkan hasil penelitian dapat

disimpulkan bahwa:

1. E-service quality berpengaruh

terhadap perceived value pada


2. E-recovery service quality

berpengaruh terhadap perceived

valuepada pelanggan Shopee di

Kota Padang.

3. Perceived value berpengaruh



4. E-service quality tidak berpengaruh





pada pelanggan Shopee di Kota

Padang

6. E-service quality tidak berpengaruh

terhadap loyalitas melalui

perceived value pada pelanggan




melalui perceived value pada


Perceived value memediasi secara

parsial hubungan antara e-recovery

service quality dan loyalitas.

Artinya sebagian dari pengaruh e-

recovery service quality terhadap

loyalitas dimediasi oleh perceived

value, sementara e-recovery service

quality tetap menjelaskan sebagian

dari loyalitas.

Adapun saran yang dapat peneliti

berikan untuk penelitian selanjutnya

adalah sebagai berikut:





749

1. Bagi pihak Shopee maupun pihak

lainnya yang ingin menjalankan

situs belanja online agar lebih

meningkatkan e-recovery rervice

quality, karena e-recovery service

quality merupakan variabel yang

paling berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan. Namun,

walaupun e-service quality tidak

perpengaruh terhadap loyalitas,

Shopee hendaknya tetap

memperhatikan kualitas layanan

elektronik yang diberikan, karena

dapat dijadikan sebagai keunggulan

bersaing. Selain itu, perlu dikaji

variabel lainnya yang dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan

pada situs belanja online.

2. Untuk penelitian selanjutnya

disarankan untuk menambah

variabel lainnya yang dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan

marketplace, seperti kepuasan

konsumen (customer satisfaction),

system quality, information quality,

dan trust, sehingga hasil penelitian

lebih bervariasi.

3. Sebaiknya objek penelitian tidak

terbatas hanya pada pelanggan

Shopee di Kota Padang, namun

penelitian dapat dilakukan terhadap

pelanggan Shopee di Sumatera

Barat, sehingga hasil penelitian

dapat digeneralisasikan.

a. Untuk penelitian selanjutnya,

disarankan untuk menambah

jumlah sampel sehingga hasil

yang didapatkan menjadi lebih

akurat.

REFERENSI

APJII. (2016). Penetrasi dan Perilaku

Pengguna Internet Indonesia,

Survey.

https://www.apjii.or.id/survei2017/

download/4YqNpQFx2ABaE9vVIt

rGci6jJ7XTh, Diakses 11 Februari

2019.

APJII (2017). Penetrasi & Perilaku

Pengguna Internet Indonesia,

Survey. www.apjii.or.id. Diakses

11 Februari 2019.

Asgari, N., Ahmadi, M.H., Shamlou, M.,

Farokhi, A.R., & Farzin, M. (2014).

Studying the Impact of E-service

quality on E-Loyalty of Customers

in the Area of E-Banking Services.

Journal of Management and

Sustainability, 4 (2), 126-133.

Bachdar, S. (2018). Mengapa Shopee

Jadi E-commerce yang Paling

Sering di

Akses?.http://marketeers.com/meng

apa-shopee-jadi-e-commerce-yang-

paling-sering-diakses/, diakses 21

Maret 2019.

Cetinsoz, B.C. (2013). The Influence of

E-service quality on Customer

Perceived Value: A Study on

Domestics Tourists in Turkey.

International Journal of Sciences

and Research, 4(1), 1265-1277.

Chinomona, R., Masinge, G., & Sandada,

M., (2014). The Influence of E-

service quality on Customer

Perceived Value, Customer

Satisfaction and Loyalty in South

Africa. Mediterranean Journal of

Social Sciences, 5(9).

Daskin, M., & Kasim, A., (2016).

Exploring the impact of service

recovery on customer affection,

perceived value, and sabotaging

behaviour: does gender make a

difference?. Int. J. Services and

Operations Mangement, 23(4).

http://marketeers.com/mengapa-shopee-jadi-e-commerce-yang-paling-sering-diakses/







750

Ghozali, I. (2014). Structural Equation

Modeling Metode Alternatif

Dengan Partial Least Squares. Edisi

2 Penerbit UNDIP. Semarang.

Gursoy, D., Joseph, S.C., & Christina,

G.C. (2014). Theoritical

examination of destination loyalty

formation. International Journal of

Contemporary Hospitality

Management, 26 (5), 809-827.

Hair , Joseph F. JR., Rolph E. Anderson,

Ronald L. Tatham, William C.

Black, (2010). Multivariate Data

Analysis With Readings, 4th

Edition, Prentice Hall, New Jersey.

Hasan, H., Kiong, T.P., & Ainuddin,

R.A. (2014). Effects of Perceived

Value and Trust on Customer

Loyalty towards Foreign Banks in

Sabah, Malaysia .Global Journal of

Emerging Trends in e-Business,

Marketing and Consumer

Psychology, 1(2), 137-153.

Hossain, M.Y., & Hossain, M. (2011). E-

service quality and Consumer

Loyalty: A Study on Consumer

Electronic Retail Industry. Umea

School of Business.

Kuang, W.W. (2011). Customer Loyalty

Explained by Electronic Recovery

Service Quality: Implications of the

Customer Relationship Re-

Establishment for Consumer

Electronics E-Tailers.

Contemporary Management

Research, 7(1), 21-44.

Malhotra, N.K. (2009). Riset Pemasaran

pendekatan Terapan. PT Indeks:

Jakarta.

Marimon, F., Yaya, L.H.P., & Casadesus,

M. (2011). Impact of Service

Recovery on Customer Loyalty: A

Study of E-Banking in Spain.

Review of International

Comparative Management, 12 (1).

Neupane, R. (2015). The Effect of Brand

Image on Consumer Satisfaction

and Loyalty Intention in Retail

Supermarket Chain UK.

International Journal of Social

Sciences and Management, 2(1), 9-

26.

Pandey, N., Tripathi, A., Jain, D., & Roy,

S. (2019). Does price tolerance

depend upon the type of product in

e retailing? Role of customer

satisfaction, trust, loyalty, and

perceived value. Journal of

Strategic Marketing.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., &

Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL :

A Multiple-Item Scale for

Assessing Electronic service

quality. Journal of Service

Research, 7, 213-233.

Quan, S. (2010). Assessing the Effects of

E-service quality an E-Satisfaction

on Internet Banking Loyalty in

China. International Conference on

E-Business and E-Government.

Reichheld, F.F., & Schefter, P. (2000). E-

Loyalty: Your Secret Weapon on

the Web. Harvard Business

Review, 87(4), 105-113.

Riset: Shopee, Lazada, dan Tokopedia

Brand yang Paling Diingat. (2018).

https://economy.okezone.com/read/

2018/03/26/320/1878025/riset-

shopee-lazada-dan-tokopedia-

brand-yang-paling-diingat, diakses

tanggal 21 Maret 2019.

Rowley, J. (2006). An Analysis of The E-

Service Literature: Towards a

Research Agenda. Internet

Research, 16,3, 339-359.





751

Santos, J. (2003). E-service quality: A

Model Of Virtual Service Quality

Dimensions. Managing Service

Quality, 13(3), 233-46.

Sekaran, U. (2011). Metode Penelitian

Untuk Bisnis. Jakarta : Salemba

Empat.

Shafiee, M.M., & Bazargan, N.A.,

(2017). Behavioral customer

loyalty in online shopping: the role

of e-service quality amd e-

recovery. Journal of Theoretical

and Applied Electronic Commerce

Research, 13(1), 26-38.

Shakur, M. (2011). Understanding the

Determinants of E-commerce

Uptake, E-service quality and E-

commerce Success, in the UK On-

line Retail. Loughborough

University Institutional Repository,

44.

Sondoh, Jr., Maznah, W.O., Nabsiah,

A.W., & Ismail, I. (2007). The

effect of brand image on overal

satisfaction and loyalty intentions

in the context of color cosmetic.

Asian Academy of Management

Journal, 12(1), 83-107.

Visansakon, T., & Prougestaporn, P.

(2015). Influencing of e-service

quality to e-Loyalty of Thai

Consumers toward Online Hotel

Booking. Journal of Economics,

Business and Management, Vol.3

No.9, 908-911.

Wen, C.T., Ming, T.H., & Tom, M.Y.L.

(2016). Intensifying online loyalty!

The power of website quality and

perceived value of consumer/seller

relationship. Industrial

Management & Data System, 116

(9), 1987-2010.

Widiaputri, Y.S., Suharyono.,&

Bafadhal, A.S., (2018). Pengaruh

E-service quality Terhadap

Perceived Value Dan E-Customer

Satisfaction (Survei pada

Pelanggan Go-Ride yang

Menggunakan Mobile Application

Go-Jek di Kota Malang). Jurnal

Administrasi Bisnis, 61(1).

Wu, L.Y., Chen. KY, Chen. PY, &

Cheng, S.L. (2014). Perceived

value, transaction cost, and

repurchase-intention inonline

shopping:A relational exchange

perspective. Journal of Business

Research, 67, 2768-2776.

Yaya, L.H.P., Marimon, F., & Casadesus,

M., (2015). The mechanism

through which certain variables

influence customer loyalty: the

mediating roles of perceived value

and satisfaction. Human Factors

and Ergonomics in Manufacturing

& Services Industries, 25(6), 627-

637.

Zehir, C., Sehitoglu, Y., & Zehir, S.

(2014). E-S-Quality, Perceived

Value and Loyalty Intentions

Relationships in Internet Retailers.

Social and Behavioral Sciences,

150, 1071-1079.

Zehir, C., & Narcikara, E. (2016). E-

service quality and E-Recovery

Service Quality: Effects on Value

Perceptions and Loyalty Intentions.

Social and Behavioral Sciences,

229, 427-443.

https://databoks.katadata.co.id/datapublis

h/2018/02/12/2022-penjualan-e-

commerce-indonesia-mencapai-rp-

16-miliar, diakses tanggal 4

Februari 2019.





752

Documents

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY …