Alwan Sri Kustono Pengaruh Kualita Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Langganan Ekstasi

Pengaruh Kualitas Sistem Informasi terhadap Kepuasan Langganan Dalam Pengembangan

Sistem Informasi Akuntansi

1

PENGARUH KUALITAS SISTEM INFORMASI

TERHADAP KEPUASAN LANGGANAN DALAM

PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI

AKUNTANSI

Alwan Sri Kustono

Universitas Jember

Abstract

Accounting information systems (AIS) planning and

development has been identified to be a critical IS management issues

for the decades by both practitioners and researchers alike. Different

contextual variables have been found to affect various aspects of the

topic.

The purposes of this research are to study the impact of quality

dimensions of information systems on developing of accounting

information systems in Bank Perkreditan Rakyat. The dimensions of

quality are reliability, responsiveness, empathy, and assurance. There

were four hypothesis would be examined.

Data for the study were collected from 16 Bank Perkreditan

Rakyat in Jember through questionnaire responses. Results indicate

that the entire hypothesis null rejected successfully. It showed that

reliability, responsiveness, empathy, and assurance of information

systems significantly affect the user satisfaction.

Key words: accounting information systems, reliability, responsiveness,

empathy, and assurance, user satisfaction

PENDAHULUAN

Sistem informasi akuntansi adalah suatu kerangka kerja yang

terintegrasi pada suatu entitas yang melibatkan sumber daya untuk

mentransformasikan data ekonomi ke dalam bentuk informasi keuangan yang

digunakan untuk pengambilan keputusan manajemen

Sistem informasi akuntansi dapat memberikan informasi yang akurat

dan tepat waktu, agar kelima aktivitas utama Value Chain dapat dilaksanakan

dengan lebih efektif dan efisien dengan cara memperbaiki kualitas dan



2

mengurangi biaya untuk menghasilkan produk atau jasa, memperbaiki

efisiensi, memperbaiki pengambilan keputusan, dan berbagi pengetahuan.

Sistem informasi akuntansi dapat dapat membantu meningkatkan laba

organisasi dengan memperbaiki efektifitas dan efisiensi, memberikan bantuan

dalam semua fase pengambilan keputusan, dan memberikan umpan balik

(feedback) atas hasil dari berbagai tindakan didalam organisasi.

Kustono (2001) menceritakan bahwa perkembangan system informasi

akuntansi tidak dapat dilepaskan dari perkembangan teknologi informasi.

Sejak tahun 1950-an, ketika komputer pertama kali berhasil diadaptasi pada

pemakaian komersial, teknologi informasi memainkan peran penting dalam

perubahan proses dan struktur organisasi. Berbagai teknologi semacam

komputer mainframe, komputer mini, jejaring, komunikasi elektonis,

komunikasi, automatisasi, dan berbagai perangkat lunak yang digunakan

untuk analisis dan pengambilan keputusan. Teknologi koneksi antar

komputasi digital tersebut dirujuk sebagai teknologi informasi. Teknologi

informasi dapat dikonfigurasi dan diaplikasikan dalam berbagai cara untuk

mendukung fungsi dan proses organisasi (Dicson dkk., 1984)

Dua konsideran utama dalam pengembangan sistem informasi

akuntansi adalah partisipasi pemakai dan faktor kontijensi. Temuan Ives dan

Olson (1984) menunjukkan bahwa partisipasi pemakai yang memiliki

kemampuan dalam penggunaan sistem informasi akuntansi akan

menghasilkan kualitas sistem yang berkualitas baik. Sementara sejumlah

peneliti (Boland, 1978; Doll dan Torkzadeh, 1989; Leonard dan Sinha, 1999)

menyimpulkan bahwa terdapat faktor kontijensi dalam pengembangan sistem

informasi akuntansi.

Keberhasilan suatu sistem tergantung atas bangun komunikasi antar

pengguna. Sedangkan partisipasi pengguna tergantung atas beberapa faktor

yakni tingkat keahlian (Newman, 1990), kompleksitas sistem (Tait dan

Vessey, 1975), keinginan pengguna (Doll dan Torkzadeh, 1989) dan tahap

pengembangan sistem (Edstrom, 1977).

Perencanaan dan pengembangan sistem informasi akuntansi

merupakan sistem informasi akuntansi utama dari manajemen sistem

informasi akuntansi (Ball dan Haris, 1982; Hartog dan Herbert, 1986;



3

Leisthiser dan Wetherbe, 1986; dan Dicson dkk., 1984). Sistem informasi

akuntansi menjadi salah satu kunci untuk memenangkan persaingan.

Meskipun demikian perlu diwaspadai adanya masalah yang muncul dalam

pengembangan sistem.

Chau dan Tam (2000) menyatakan bahwa pendeknya siklus hidup

perangkat keras, sistem informasi akuntansi dan komputer mengharuskan

perusahaan mengimplementasikan sistem informasi akuntansi baru yang

kemungkinan melahirkan problem-problem lain. Lederer dan Salmela (2001)

mengatakan bahwa kegagalan pengembangan sistem menyebabkan hilangnya

kesempatan, adanya duplikasi pekerjaaan, sistem yang tidak kompatibel, dan

pembuangan sumberdaya. Kegagalan pengembangan sistem memunculkan

masalah pada prioritas strategi di masa depan.

Pengembangan sistem seharusnya didasarkan pada upaya untuk

memberikan tingkat dukungan pada pengelolaan perusahaan. Penggunaan

teknologi komputer memiliki tujuan pada peningkatan kinerja perusahaan.

Komputer merupakan salah satu alat pemecahan masalah pengolahan data

karena dapat menghindari duplikasi data, pengulangan, atau kesalahan

penghitungan. Karena itu penggunaan komputer merupakan sesuatu yang

harus dilakukan pada pengembangan sistem informasi.

Swanson (1988) mencatat adanya keengganan penerimaan

penggunaan komputer sebagai alat dukung sistem informasi manajemen.

Salah satu alasan adalah, bahwa semakin banyak sistem yang digunakan,

semakin besar kemungkinan dampak yang mereka rasakan. Individual

seringkali tidak menyukai menggunakan komputer, meskipun sistem ini dapat

meningkatkan produktivitasnya.

Davis et.al (1989), Igbaria et. al. (1989), Thompson, Higgins, dan

Howell (1991) menunjukkan bahwa penggunaan komputer oleh profesional

dan manajer dibatasi oleh tingkat kecemasan penggunaan komputer,

ketakutan, negative attitudes, dan kurangnya motivasi untuk mengadopsi

teknologi baru. Karenanya alam pendesainan sistem informasi baru perlu

mempertimbangkan faktor-faktor manusia, sehingga meningkatkan

keberterimaan sistem tersebut.



4

Keberhasilan pengembangan sistem informasi akuntansi ditentukan

oleh harapan antara analisis sistem, pengguna, dan dukungan manajemen.

Sistem informasi yang canggih tidak dapat berjalan dengan baik apabila

penggunanya merasa tidak nyaman menggoperasikan dan kemudian

menolaknya. Harapan pengguna umumnya dideterminasi oleh seberapa baik

kualitas layanan.

Kualiatas layanan meliputi kualitas sistem, kualitas informasi dan

kualitas jasa. Kualitas sistem adalah kualitas pemrosesan sistem informasi

akuntansi. Kualitas informasi kualitas output sistem informasi akuntansi dan

kualitas jasa menunjukkan tingkat perbaikan yang dapat diberikan sistem

informasi akuntansi kepada pengguna. Kualitas jasa merupakan faktor penting

untuk mengetahui kepuasan pengguna terhadap layanan sistem informasi

akuntansi perusahaan.

Pengujian kualitas layanan sistem informasi akuntansi berguna untuk

menentukan komponen layanan yang diharapkan diperoleh oleh pengguna

sehingga mereka tidak enggan untuk menggunakannya. Tingkat kepuasan

mengukur antara harapan dan luaran yang diterima. Apabila layanan yang

diterima sama dengan harapan berarti kualitas layanan cukup baik. Demikian

pula sebaliknya, apabila layanan yang diterima tidak sesuai harapan, dapat

dikatakan sistem informasi tersebut buruk. Kualitas layanan umumnya terdiri

dari ujud, reliabilitas, derajat respon, empati dan keyakinan.

Dimotivasi penelitian Diamastuti (2003), studi ini dilakukan dengan

meneliti pengaruh kualitas pelayanan sistem informasi akuntansi yang terdiri

dari berujud, reliabilitas, derajat respon, empati dan keyakinan terhadap

kepuasan pengguna dalam pengembangan sistem informsi pada Bank

Perkreditan Rakyat di Jember.

PERUMUSAN MASALAH

Permasalahan penelitian ini adalah sebagai berikut: apakah dimensi

pada kualitas pelayanan sistem informasi akuntansi yaitu reliabilitas, derajat

respon, keyakinan dan empati mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

pengguna pada Bank Perkreditan Rakyat di Jember.



5

TINJAUAN PUSTAKA

1. Peranan Sistem informasi akuntansi

Rockart (1988) menyatakan bahwa sistem informasi akuntansi

merupakan senjata strategik, dan mamanfaatkan sistem informasi akuntansi

menjadi amat penting. Rockart dan Crescenzi (1984) menyatakan bahwa

eksekutif perusahaan harus mamahami bahwa informasi merupakan sumber

daya strategik dan perusahaan harus merasa membutuhkan informasi sistem.

Aplikasi sistem informasi akuntansi dipandang sebagai pusat strategi

bisnis (Farlan, 1983) dalam Jarvenpaa dan Ives, (1991). Rockart (1988)

memandang bahwa sistem informasi akuntansi sebagai senjata strategik, yang

mengusulkan bahwa penyebaran sistem informasi akuntansi adalah sesuatu

yang penting. Rockart dan Ciescenzi (1984) menyatakan bahwa para

eksekutif saat ini sedang menyadari bahwa informasi merupakan sumber daya

strategis dan meningkatkan suatu perasaan butuh informasi, dan sibuk dengan

sistem informasi akuntansi.

Kemajuan teknologi sangat mempengaruhi banyak aspek dalam

manajemen, struktur, dan aktifitas tugas dalam organisasi. Dalam banyak

industri, sistem informasi akuntansi telah memungkinkan perusahaan dalam

mentransformasikan secara besar-besaran berbagai aspek operasional

perusahaan yang membentuk rantai nilai. Mengaplikasikan teknologi dalam

produk, computer-aided design and manufacturing (CAD/CAM), otomatisasi

pabrik dan logostik, menyebabkan kualitas kinerja lebih baik, dan penurunan

biaya yang cukup signifikan telah mengubah standar kompetisi industri dalam

memproduksi barang dan jasa. Rockart (1988) menyatakan bahwa sistem

informasi akuntansi merupakan senjata strategik, dan memanfaatkan sistem

informasi akuntansi menjadi amat penting.

2. Pengertian Sistem informasi akuntansi

Sistem informasi akuntansi adalah suatu teknologi yang

menitikberatkan penggunaan komputer dan teknologi yang berhubungan

dengan pengaturan sumber informasi (Wilkinson & Cerullo, 1997).

Pengertian yang senada menyatakan bahwa sistem informasi akuntansi

berkaitan dengan perhitungan bisnis, komunikasi, dan teknologi kantor (Jones

& Terry, 1988). Secara khusus sistem informasi akuntansi diartikan oleh The



6

Management in the 1990s Research Program dalam Indriantoro (1996) terdiri

dari enam elemen yang semakin terintegrasi dan berevolusi yaitu (1)

perangkat keras, (2) perangkat lunak, (3) jaringan, (4) stasiun kerja

(workstation), (5) robotik, dan (6) smart chips.

Sampai saat ini kebutuhan sistem informasi akuntansi sudah

merupakan kebutuhan dasar bagi setiap perusahaan, terutama dalam

menjalankan aktivitasnya. Mulai dari proses produksi sampai dengan

pemasaran membutuhkan sistem informasi akuntansi, sehingga sistem

informasi akuntansi menjadi hal yang mutlak harus ada dalam setiap

perusahaan yang ingin mempertahankan kelangsungan bisnisnya. Dengan

mengaplikasikan sistem informasi akuntansi akan membuat perusahaan

menjadi lebih kompetitif, karena mendapatkan banyak manfaat dan

keuntungan yang diperoleh dari kecanggihan sistem informasi akuntansi.

Kemampuan sistem informasi akuntansi ditinjau dari segi teknis masih

berkembang semakin maju dan canggih, tetapi implementasi dalam praktik

masih memerlukan banyak penyesuaian dan waktu.

3. Konsep Manajemen Sistem informasi akuntansi

Sesuai dengan persaingan global yang kompetitif dan perkembangan

sistem informasi akuntansi yang begitu pesat, perusahaan dituntut untuk selalu

bisa beradaptasi dengan memoderenisasi TInya agar tetap relevan dengan arus

perubahan tersebut. Ada sejumlah tantangan yang dihadapi baik oleh

manajemen maupun eksekutif dalam menghadapi perubahan tersebut.

Manajemen harus dapat menjamin bahwa proses manajemen dan struktur

organisasi telah memadai untuk memonitor dan menjaga keseimbangan antara

pemakai dan sistem informasi akuntansi sesuai dengan tujuan organisasi.

4. Pengembangan Sistem informasi akuntansi

Dalam suatu organisasi yang secara ekstensif memanfaatkan

teknologi pintar, asset intelektual menjadi dominan di dalam menghasilkan

produk dan jasa untuk kepentingan langganan. Di dalam pekerja yang

berpengetahuan tersimpan pengetahuan yang menjadi alat produksi, sehingga

antara pekerja dengan alat produksinya tidak terpisahkan (Mulyadi, 1998).

Untuk itu dibutuhkan suatu sistem informasi akuntansi yang mampu mengulas

informasi yang berasal baik internal maupun eksternal secara efektif, sehingga



7

pihak manajemen mampu untuk menggunakan informasi tersebut sebagai

acuan di dalam pengambilan keputusannya.





akuntansi menjadi salah satu kunci untuk memenangkan persaingan. Namun

demikian, pesatnya perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi

memunculkan dilemma bagi organisasi. Pada satu sisi, hal ini menyediakan

banyak kesempatan bagi manager untuk memperbaiki operasional internal

dan hubungan dengan pihak eksternal. Di sisi lain, pendeknya siklus hidup

perangkat keras, teknologi informasi dan komputer mengharuskan perusahaan

mengimplementasikan sistem informasi akuntansi baru yang kemungkinan

melahirkan problem-problem lain (Chau dan Tam, 2000).

Implementasi sistem baru merupakan suatu proses yang kritikal.

Alasan pertama, kegagalan implementasi akan menyebabkan hilangnya


pembuangan sumberdaya (Lederer dan Salmela, 1996).

Kedua, adanya kegagalan implementasi menyebabkan organisasi

tidak dapat melanjutkan strateginya (Lederer dan Sethi, 1996). Dan yang

terakhir, kegagalan implementasi memunculkan masalah pada prioritas

strategi di masa depan (Gottschalk, 1999). Implementasi sistem informasi

akuntansi seringkali gagal karena adanya problem penerimaan oleh user

(Malhotra dan D.F. Galletta, 1999; Moon dan Kim, 2001). Memahami dan

mengelola resistensi secara efektif adalah determinan penting bagi

keberhasilan impelementasi sistem informasi akuntansi (Jiang dkk., 2000).

Beberapa teori mengkaitkan resistensi user dengan pengaruh personal

dan lingkungan. Teori berorientasi manusia (people-oriented) menyatakan

bahwa resistensi terhadap sistem adalah disebabkan oleh faktor pengguna

internal sebagai individual maupun bagian suatu kelompok. Gardner dkk.

(1993) menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh karakteristik tertentu semisal

umur dan jender terhadap resistensi. Demikian pula dengan variabel-variabel

nilai, keyakinan, dan persepsi individual.



8

Studi Swanson (1988) berhasil menunjukkan adanya keengganan

penerimaan penggunaan komputer sebagai alat dukung sistem informasi

akuntansi manajemen. Salah satu alasan adalah, bahwa semakin banyak

sistem yang digunakan, semakin besar kemungkinan dampak yang mereka

rasakan. Individual seringkali tidak menyukai menggunakan komputer,

meskipun sistem ini dapat meningkatkan produktivitasnya.

Davis et.al (1989), Igbaria dkk. (1989), Thompson, Higgins, dan

Howell (1991) menunjukkan bahwa penggunaan komputer oleh profesional

dan manajer dibatasi oleh tingkat kecemasan penggunaan komputer,

ketakutan, attitude negatif, dan kurangnya motivasi untuk mengadopsi

teknologi baru. Shneiderman (1987) menyarankan bahwa dalam pendesainan

sistem informasi akuntansi baru perlu mempertimbangkan faktor-faktor

manusia, sehingga meningkatkan keberterimaan sistem tersebut.

Berbeda dengan teori tersebut, teori berorientasi sistem (system-

oriented) menyatakan bahwa resistensi diinduksi secara internal oleh faktor-

faktor yang melekat dalam bangun rancang sistem yang digunakan. Faktor-

faktor ini mencakup interfes pengguna dan karakteristik sistem lainnya

semisal performa, reliabilitas, dan derajat sentralisasi (B. Shneiderman,

1997). Parasuraman dkk (1988) menyatakan bahwa performa, reliabilitas dan

derajat sentralisasi merupakan bagaian dari kualitas jasa.

Penerapan manajemen kualitas pada perusahaan juga membutuhkan

sistem informasi akuntansi yang mampu menjembatani seluruh aspek yang

ada dalam organisasi tersebut. Pengalaman dari beberapa organisasi

mengindikasikan bahwa praktik manajemen kualitas sudah pasti memperbaiki

sistem kinerja. Dalam hal ini, seluruh pengaruh dan inisiatif dari manajemen

kualitas pada sistem informasi akuntansi digabungkan, maka akan

menghasilkan suatu reantangan perbaikan yang sederhana pada kinerja sistem

untuk kelengkapan program kualitas (Ravichandran; 2000).

5. Kualitas Sistem Informasi

Perubahan lingkungan bisnis menimbulkan beberapa kebutuhan baru

seperti kecepatan, ketepatan, intergrasi proses dan pengolahan data secara

simultan dan jumlah besar, direspon oleh organisasi bisnis dengan merancang

bentuk arsitektur sistem informasi akuntansi yang lebih baik. Salah satu



9

pertimbangan penting dalam memilih desain suatu sistem adalah kegunaan

sistem tersebut dalam mendukung kebutuhan organisasi.

Pada tingkat kapabilitas sistem informasi akuntansi yang tinggi maka

dapat dikatakan bahwa sistem tersebut berhasil, dan ini jelas akan

meningkatkan pemakaian sistem tersebut. Ini sejalan dengan teori tindakan

yang beralasan (theory of reasoned action) bahwa seseorang akan

menggunakan teknologi jika ia merasa teknologi tersebut berguna baginya.

Data empiris yang diperlihatkan dalam penelitian Ferguson dan

Hansen (1990) menunjukkan peningkatan penggunaan electronic data

interchange (EDI) pada bisnis trading. EDI merupakan sistem informasi

akuntansi baru yang bermanfaat untuk mengurangi ketergantungan atas

penggunaan dokumen-dokumen, mengurangi ketidakpastian berkaitan dengan

masalah backorders dan delay pengiriman, meningkatkan kontrol manajemen

terhadap organisasi dan memperbaiki pelayanan kepada pelanggan.

Sugeng dan Indriantoro (1998) menunjukkan bahwa bahwa kinerja

akibat adanya implementasi teknologi informasi berkaitan dengan variabel

kecocokan dan manfaat teknologi tersebut. Penelitian tersebut berhasil

mengukur hubungan antara teknologi informasi dan kinerja individu dengan

suatu model TPC (Technology to Performance Chain). yang diadopsi dari

Goodhue dan Thompson (1995).

Satu syarat agar teknologi informasi ini dapat dimanfaatkan secara

optimal oleh perusahaan dan karyawan adalah jika informasi yang dibutuhkan

oleh mereka dapat dipenuhi. Prasyarat yang harus dapat dipenuhi oleh sistem

informasi akuntansi tersebut adalah mencakup aspek teknis muatan yang

dikandungnya dan juga penyampaian terhadap pengguna sehingga dapat

dimanfaatkan.

Kualitas jasa adalah perbandingan antara kualitas jasa yang dirasakan

oleh pengguna dengan kualitas yang seharusnya disediakan oleh departemen

informasi. Ia menyatakan bahwa kualitas jasa tergantung atas perbedaan

antara pelayanan yang diekspektasikan dengan yang dirasakan. Jika

ekspektasi pelayanan lebih tinggi dibandingkan dengan yang dirasakan maka

dapat dikatakan bahwa pelayanan tersebut tidak memuaskan. Jika



10

ekspektasinya lebih rendah dibanding yang dirasakan maka dapat dikatakan

bahwa kualitas jasa berada pada tingkat yang memuaskan.

Diamastuti (2003) menyatakan bahwa kualitas jasa mencakup: (1)

berwujud: merupakan bentuk lahiriah dari fasilitas fisik, perlengkapan,

personil, dan komunikasi, (2) reliabilitas: mencakup keandalan dan akurasi,

(3) responsibilitas: meliputi pelayanan yang cepat dan tepat, (4) kepercayaan:

meliputi pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam membangkitkan

kepercayaan dan keyakinan, (5) empati: berupa kepedulian departemen

informasi terhadap pengguna.

Beberapa penelitian menyebutkan bahwa kualitas dari produk sistem

informasi akuntansi berkaitan dengan relevansi dari informasi yang berhasil

disajikan. Zmud (1978) menderivasikan suatu dimensi kualitas informasi

dimana komponen relevansinya tersusun atas: kemampuan untuk

diaplikasikan, kemampuan sebagai alat bantu, kesesuaian dengan kebutuhan,

signifikansi, dan kebermanfaatan.

Relevansi mencakup aspek-aspek berikut ini : (1) akurasi, berkaitan

dengan ketepatan informasi tersebut menyajikan sesuatu yang akan

disampaikan. Akurasi mencakup dua unsur yang harus dipenuhi yakni bahwa

informasi tersebut adalah akurat dan dapat dipercaya, (2) tingkat faktualitas,

berkaitan apakah informasi yang disajikan adalah faktual dan tidak ada yang

ditutup-tutupi, (3) kuantitas, berkaitan dengan apakah informasi yang

disajikan telah seluruhnya, bernilai material, cukup jumlahnya dan dapat

digunakan secara efektif, serta (4) realibilitas dan tepat waktu, mencakup

unsur unsur apakah informasi tersebut reliable, disajikan secara tepat waktu,

dan validitasnya tidak diragukan. Ada beberapa komponen yang merupakan

identifikasi sinyal-sinyal yang menunjukkan tingkat kepuasan end user

computing.

Boroudi dan Orlikowski (1998) menyebutkan ada tiga hal yang dapat

digunakan untuk mengukur parameter personal tersebut, yakni (1) kualitas

produk sistem informasi akuntansi, (2) pengetahuan dan keterlibatan

pengguna sistem informasi akuntansi, dan (3) respon terhadap departemen

informasi.



11

Delone dan Mclean (1992) berusaha menyajikan perluasan faktor-

faktor tersebut menjadi: (1) kualitas sistem, (2) kualitas informasi termasuk

didalamnya akurasi, ketepatan, timeliness, informasi terbaru, dan keandalan,

(3) manfaat, (4) kepuasan pengguna, (5) faktor-faktor pribadi, (6) pengaruh

organisasi dalam kaitan dengan akibat penggunaan suatu sistem informasi

akuntansi terhadap peningkatan kinerja perusahaan. Pitt dkk. (1995)

menambahkan faktor-faktor yang ditawarkan oleh Delone dan Mclean

tersebut dengan faktor kualitas jasa informasi. Menurutnya, kualitas jasa

informasi tersebut meliputi muatan isi, realibilitas, dan validitas konvergen

Parasuraman dkk (1985) menyatakan bahwa kualitas jasa sebenarnya

adalah perbandingan antara kualitas jasa yang dirasakan oleh pengguna

dengan kualitas yang seharusnya disediakan oleh departemen informasi. Ia

menyatakan bahwa kualitas jasa tergantung atas perbedaan antara pelayanan

yang diekspektasikan dengan yang dirasakan. Jika ekspektasi pelayanan lebih

tinggi dibandingkan dengan yang dirasakan maka dapat dikatakan bahwa

pelayanan tersebut tidak memuaskan. Jika ekspektasinya lebih rendah

dibanding yang dirasakan maka dapat dikatakan bahwa kualitas jasa berada

pada tingkat yang memuaskan. Pada studi yang dilakukan pada tahun 1988 ia

berhasil mendeterminasikan kualitas jasa. Ada lima dimensi yang dicakup dari

kualitas jasa, yakni: (1) berwujud: merupakan bentuk lahiriah dari fasilitas

fisik, perlengkapan, personil, dan komunikasi, (2) reliabilitas: mencakup

keandalan dan akurasi, (3) responsibilitas: meliputi pelayanan yang cepat dan

tepat, (4) kepercayaan: meliputi pengetahuan dan kemampuan karyawan

dalam membangkitkan kepercayaan dan keyakinan, (5) empati: berupa

kepedulian departemen informasi terhadap pengguna

Dapat dikatakan bahwa sebenarnya tingkat kepuasan yang dirasakan

oleh pengguna tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas informasi, pengetahuan

dan keterlibatan pengguna sistem informasi akuntansi dan sikap terhadap

departemen informasi tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor reliabilitas,

responsibilitas, kepercayaan dan empati terhadap sistem informasi akuntansi

tersebut. Tingkat kepuasan ini pada akhirnya akan mengarah kepada

peningkatan kinerja pengguna dan juga akan diiringi dengan kerelaan

menggunakan sistem informasi akuntansi yang implementasikan.



12

Bailey & Person (1983) dalam Nurmayanti (2000) mengembangkan

instrumen penelitian yang memperluas pengukuran kepuasan pengguna

dengan memfokuskan pada dimensi aktivitas fungsi sistem informasi

akuntansi yang meliputi pelatihan, dokumentasi dan komunikasi para staf.

Delone dan Mc.Lean (1992) mengidentifikasikan model keberhasilan sistem

informasi akuntansi ke dalam enam katagori yaitu kualitas sistem, kualitas

informasi, penggunaan informasi, kepuasan pemakai, pengaruh individual dan

pengaruh organisasional.

Penelitian Sebelumnya

Penelitian-penelitian sistem informasi yang telah dilakukan cenderung

memfokuskan pada ukuran personal karena dianggap lebih mudah dilakukan

pengukurannya (Galleta dan Lederer, 1989). Ada beberapa komponen yang

merupakan identifikasi sinyal-sinyal yang menunjukkan tingkat kepuasan

pengguna akhir komputasi. Boroudi dan Orlikowski (1998) menyebutkan ada

tiga hal yang dapat digunakan untuk mengukur parameter personal tersebut,

yakni (1) kualitas produk sistem informasi yang diimplementasikan, (2)

pengetahuan dan keterlibatan pengguna sistem informasi, dan (3) respon

terhadap departemen informasi.

Penelitian tersebut memperkuat simpulan studi Ives, Olson dan

Baroudi (1983) seperti yang terdapat pada penelitian Kettinger dan Lee (1994)

yang menyatakan bahwa faktor utama kepuasan pengguna jasa sistem

informasi akuntansi adalah: kualitas produk informasi, tingkat pengetahuan

dan keterlibatan konsumen sistem informasi akuntansi dan sikap terhadap

para staf fungsi sistem informasi akuntansi. Ives at al., menyatakan bahwa

kualitas produk informasi menyediakan instruman evaluasi terhadap produk

dan jasa yang dihasilkan oleh suatu sistem informasi akuntansi (Diamastuti,

2003).

Mulyadi (1999) dalam Diamastuti (2003) melakukan studi mengenai

pengaruh kualitas jasa dan kepuasan pengguna jasa sistem informasi

akuntansi. Studinya mengarah pada seberapa dimensi kualitas jasa

departemen sistem informasi akuntansi memberikan tambahan kemampuan

untuk memprediksi kepuasan langganan pada sistem yang ada. Dimensi

kualitas yang diukur pengaruhnya terhadap kepuasan para pemakai jasa



13

sistem informasi akuntansi adalah reliabilitas. Kualitas informasi diukur

pengaruhnya adalah keandalan pelayanan departemen sistem informasi

akuntansi, kualitas informasi yang dihasilkan dan sikap terhadap staf fungsi

sistem informasi akuntansi. Hasil penelitian ini menunjukkan tidak adanya

perbedaan antar dimensi kualitas jasa berkaitan dengan kepuasan langganan

sistem informasi akuntansi.

D. PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Berdasarkan landasan teori yang sudah dijelaskan dan penelitian

sebelumnya, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:

H1: Reliabilitas pada sistem informasi akuntansi berpengaruh secara

parsial terhadap kepuasan pengguna jasa sistem informasi akuntansi

H2: Derajat respon yang ada pada sistem informasi akuntansi berpengaruh

secara parsial terhadap kepuasan pengguna jasa sistem informasi

akuntansi

H3: Empati pada sistem informasi akuntansi berpengaruh secara parsial

terhadap kepuasan pengguna jasa sistem informasi akuntansi

H4: Keyakinan pada sistem informasi akuntansi berpengaruh secara

parsial terhadap kepuasan pengguna jasa sistem informasi akuntansi

METODA PENELITIAN

1. Jenis Penelitian dan Obyek Penelitian

Jenis penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan

menggunakan analisis diskriptif sebagai penjabaran atas pengujian yang akan

dilakukan oleh peneliti. Rancangan dalam penelitian ini merupakan riset

lapangan yang dikelompokkan ke dalam jenis penelitian survey, karena

peneliti mengadakan survey melalui mail survey dalam memperoleh data dan

keterangan langsung pada obyek penelitian. Sebagai obyek dari penelitian

yang dilakukan oleh peneliti adalah Bank Perkreditan Rakyat di Jember.

Alasan pemilihan Bank Perkreditan Rakyat adalah bahwa industri

perbankan merupakan salah satu industri yang salah satu keunggulannya

adalah sistem informasi akuntansi. Setiap bank yang ingin survival pasti



14

menerapkan sistem informasi akuntansi berbasis komputer. Selain itu,

teknologi yang digunakan selalu berkembang.

Selain itu, Bank Perkreditan Rakyat mempunyai karakteristik sebagai

sebuah industri kecil yang tentunya compunding variable diluar yang akan

diteliti lebih dapat dikendalikan dengan lebih baik.

2. Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi penelitian ini adalah Bank Perkreditan Rakyat di wilayah

Jember. Pertimbangannya adalah kesamaan pada budaya kerja dan

karakteristik serta penggunaan sistem informasi akuntansi dalam bertransaksi

dengan pengguna.

Cara pengambilan sampel dilakukan berdasarkan kelompok dengan

jumlah unit elemen yang lebih kecil. Agar penelitian ini benar-benar

mendapatkan informasi yang akurat, maka populasi dalam penelitian ini akan

kami batasi pada karyawan yang memakai jasa sistem informasi akuntansi dan

memberikan pelayanan kepada pengguna. Ketentuan ini berdasarkan alasan

agar populasi yang diteliti memiliki karakter yang sama.

Bank Perkreditan Rakyat yang dijadikan target sampel adalah Bank

Perkreditan Rakyat yang berlokasi di kabupaten Jember dan sekitarnya.

Dengan pertimbangan kemudahan dan kehematan serta representativitas

sample, jumlah sasaran yang digunakan sebagai areal responden adalah 16

buah BPR. Kuesioner yang disebarkan untuk masing-masing BPR adalah 15

set. Jumlah keseluruhan sebaran kuesioner adalah 240 set.

Kuesioner ini disusun berupa pertanyaan dan responden diminta

untuk memberikan jawaban atau persetujuan atas pernyataan dengan jalan

memilih salah satu dari jawaban yang tersedia. Masing-masing jawaban

kemudian diberi skor.

Dari 240 kuesioner yang disebar jumlah yang kembali ada 41 buah.

Empat kuesioner diisi tidak lengkap, dan tiga set kuesioner datang terlambat.

Respon rate mencapai 17% sementara yang dapat digunakan mencapai 14%.

Pengujian non response bias dilakukan dengan membandingkan rata-rata

tanggapan responden terhadap kualitas informasi. Hasil pengujian mean



15

menunjukkan tidak adanya perbedaan respon antara yang datang pertama

dengan yang terakhir (p=0,05).

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif menggambarkan kecenderungan umum dari

sampel yang diobservasi. Tabel 5.1 menunjukkan hasil analisis deskriptif

mengenai keadaan responden.

Tabel 5.1

Statistik Deskriptif Responden

Keterangan Jumlah

responden

Prosentase

Jenis Laki-laki 10 29,4118%

Kelamin Perempuan 24 70,5882%

Level Staff 30 88,2353%

Manajerial 4 11,7647%

Pengalaman > 3 tahun 27 79,4118%

=< 3 tahun 7 20,5882%

Perbandingan proporsi responden pada masing-masing kelompok

menunjukkan perbedaan yang mencolok. Jumlah responden perempuan

dominant dengan prosentase 70,5% atau lebih dari 2/3 perempuan. Ini

kemungkinan disebabkan karakteristik komposisis karywan industri Bank

Perkreditan Rakyat yang memang lebih banyak perempuannya. Demikian

pula dengan level karyawan staff dan manajerial. Responden yang menduduki

jabatan staff mencapai 88,2% sementara untuk jenjang manajerial hanya

11,7%. Kecondongan ini kemungkinan disebabkan metoda pengumpulan data

yang menggunakan snowball. Struktur organisasi di Bank Perkreditan Rakyat

yang ramping dengan bentuk piramida yang lebar di bawah. Namun ini dapat

juga disebabkan kebanyakan manajer cenderung malas untuk mengisi

kuesioner dan menyerahkan pengisian tersebut pada bawahannya. Alasan ini



16

pula yang menyebabkan responden yang mengisi didominasi oleh staff

dengan pengalaman kurang dari tiga tahun. Pada satu sisi, proporsi yang

cenderung condong pada satu kelompok menjadikan hasil penelitian lebih

homogen dan terkendali dari pengaruh pengalaman, usia, atau gender. Namun

pada sisi lain, hasil pengujian menjadi sulit untuk digeneralisir.

Tabel 1. Statistik Deskriptif Dimensi Kualitas Sistem informasi akuntansi

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

Kepuasan 2,20 4,20 3,3882 0,4375

Reliabilitas 2,00 4,50 3,3088 0,7073

Responsiviety 2,00 4,50 3,3676 0,6887

Empati 2,00 4,50 3,4118 0,6089

Keyakinan 2,50 5,00 3,4412 0,6368

Tabel 5.2. memperlihatkan bahwa kepuasan responden terhadap

penggunaan system informasi berada bada rentangan cukup memuaskan.

Dengan skala pengukuran rata-rata 1 – 5, tingkat kepuasan menunjukkan skor

yang sedang atau tengah-tengah dengan tendensi kearah kepuasan yang lebih

tinggi. Skor rata-rata kepuasan adalah 3,3882. Demikian pula dengan dimensi

kualitas yang menunjukkan skor tengah. Masing-masing hanya pada kisaran

angka 3 saja.

2. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan melalui teknik

regresi linier. Model yang digunakan adalah:

Y = konstanta + 1X1 + 2X2 + 3X3 +4X4 + error

Dengan

Y = Kepuasan Pengguna

X1 = Reliabilitas

X2 = Derajat respon

X3 = Empati

X4 = Keyakinan

Hasil pengujiannya menunjukkan data sebagai berikut:

Tabel 2. Hasil Pengujian F statistik

Sum of df Mean F



17

Squares Square

Regression 6,143 4 1,536 258,057**

Residual 0,173 29 5,951E-03

Total 6,315 33

Tabel 3. Hasil Pengujian t statistik

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t

B Std. Error Beta

Konstanta 0,174 0,119 1,459

X1 0,325 0,034 0,525 9,669**

X2 0,172 0,040 0,271 4,337**

X3 0,202 0,034 0,280 5,890**

X4 0,254 0,030 0,369 8,419** **) signifikan pada 0,05

R Square = 0,2973

Adjusted R Square = 0,2898

Tabel 2 menunjukkan skor F adalah 258,057 dengan signifikansi di

bawah 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa dukungan terhadap pernyataan

bahwa terdapat variasi hubungan pada masing-masing variabel independen

terhadap kepuasan pengguna jasa sistem informasi akuntansi. Dengan kata

lain dapat bahwa model layak untuk dilanjutkan pengujiannya.

Tabel 3 merupakan hasil pengujian koefisien secara parsial masing-

masing dimensi kualitas terhadap kepuasan pengguna layanan. Hipotesis satu

menyatakan bahwa reliabilitas pada sistem informasi akuntansi berpengaruh

terhadap kepuasan pengguna jasa sistem informasi akuntansi diterima pada

level signifikansi 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis null satu

berhasil ditolak.

Hipotesis dua menyatakan bahwa derajat respon yang ada pada

sistem informasi akuntansi berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa

sistem informasi akuntansi. Hasil pengujian menunjukkan dukungan terhadap

pernyataan tersebut pada level signifikansi 0,05. Dapat disimpulkan hipotesis

null dua berhasil ditolak.

Hipotesis tiga menyatakan bahwa empati pada sistem informasi

akuntansi berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa sistem informasi

akuntansi. Hasil regresi menunjukkan bahwa pernyataan tersebut didukung



18

pada level signifikansi 0,05. Dengan kata lain, hipotesis null lima berhasil

ditolak.

Hipotesis empat menyatakan bahwa keyakinan pada sistem informasi

akuntansi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna jasa sistem

informasi akuntansi. Hasil regresi menunjukkan bahwa pernyataan tersebut

didukung pada level signifikansi 0,05. Dengan kata lain, hipotesis null lima

berhasil ditolak.

Bila diamati maka kekuatan masing-masing koefisien pembeda

dimensi kualitas terhadap kepuasan layanan adalah Reliabilitas (9,669)

Derajat respon (4,333) Empati( 5,890) Keyakinan (8,419). Artinya dari empat

dimensi kualitas tersebut dimensi reliabilitas yang paling dipertimbangkan

oleh langganan atau pengguna sistem informasi akuntansi.

Hasil-hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan langganan terhadap

sistem informasi akuntansi dipengaruhi oleh dimensi-dimensi kualitas yakni

reliabilitas, derajat respon, empati, dan keyakinan. Hal ini menunjukkan

dukungan terhadap studi yang dilakukan Parasuraman, Zeithaml dan Berry

(1993); Bailey & Person (1983); Nurmayanti (2000); Delone dan Mc.Lean

(1992); Olson dan Baroudi (1988); Ives, Olson dan Baroudi (1983); Kettinger

dan Lee (1994).

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan





akuntansi menjadi salah satu kunci untuk memenangkan persaingan.

Meskipun demikian perlu diwaspadai adanya masalah yang muncul dalam

pengembangan sistem.

Chau dan Tam (2000) menyatakan bahwa pendeknya siklus hidup

perangkat keras, sistem informasi akuntansi dan komputer mengharuskan

perusahaan mengimplementasikan sistem informasi akuntansi baru yang

kemungkinan melahirkan problem-problem lain. Lederer dan Salmela (2001)



19

Mengatakan bahwa kegagalan pengembangan sistem menyebabkan hilangnya


pembuangan sumberdaya. Sementara Gottschalk (1999) melihat bahwa

kegagalan pengembangan sistem memunculkan masalah pada prioritas

strategi di masa depan.

Banyak penelitian yang mencoba untuk mengidentifikasikan faktor-

faktor yang memberikan kontribusi terhadap kinerja sistem atau kemungkinan

berhasilnya pengembangan sistem informasi akuntansi yang berkaitan dengan

kualitas jasa sistem informasi akuntansi dan kepuasan para pengguna sistem

informasi akuntansi tersebut. Penelitian yang dilakukan Olson dan Baroudi

(1988) memperkuat penelitian Ives, Olson dan Baroudi (1983) seperti yang

terdapat pada penelitian Kettinger dan Lee (1994) yang menyatakan bahwa

faktor utama kepuasan pengguna jasa sistem informasi akuntansi adalah:

kualitas produk informasi, tingkat pengetahuan dan keterlibatan konsumen

sistem informasi akuntansi dan sikap terhadap para staf fungsi sistem

informasi akuntansi. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa faktor kualitas

produk informasi merupakan evaluasi terhadap produk dan jasa fumgsi sistem

informasi akuntansi. Namun faktor sikap terhadap para staf fungsi sistem

informasi akuntansi mencakup perubahan dan perluasan fungsi pelayanan

departemen sistem informasi akuntansi yang terjadi.

Parasuraman dkk (1985) menyatakan bahwa kualitas jasa sebenarnya

adalah perbandingan antara kualitas jasa yang dirasakan oleh pengguna

dengan kualitas yang seharusnya disediakan oleh departemen informasi. Ia

menyatakan bahwa kualitas jasa tergantung atas perbedaan antara pelayanan

yang diekspektasikan dengan yang dirasakan. Jika ekspektasi pelayanan lebih

tinggi dibandingkan dengan yang dirasakan maka dapat dikatakan bahwa

pelayanan tersebut tidak memuaskan. Jika ekspektasinya lebih rendah

dibanding yang dirasakan maka dapat dikatakan bahwa kualitas jasa berada

pada tingkat yang memuaskan.

Pada studi yang dilakukan pada tahun 1988 ia berhasil

mendeterminasikan kualitas jasa. Ada lima dimensi yang dicakup dari kualitas

jasa, yakni: (1) berwujud: merupakan bentuk lahiriah dari fasilitas fisik,

perlengkapan, personil, dan komunikasi, (2) reliabilitas: mencakup keandalan



20

dan akurasi, (3) responsibilitas: meliputi pelayanan yang cepat dan tepat, (4)

kepercayaan: meliputi pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam

membangkitkan kepercayaan dan keyakinan, (5) empati: berupa kepedulian

departemen informasi terhadap pengguna.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis null satu berhasil

ditolak. Reliabilitas pada sistem informasi akuntansi berpengaruh secara

parsial terhadap kepuasan pengguna jasa sistem informasi akuntansi.

Demikian juga bahwa hipotesis null dua, tiga, dan empat berhasil ditolak.

Artinya adalah derajat respon yang ada pada sistem informasi akuntansi

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa sistem informasi akuntansi.

Dan juga dimensi empati pada departemen sistem informasi akuntansi

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa sistem informasi akuntansi.

Dengan kata lain dapat juga disimpulkan bahwa keyakinan pada sistem

informasi akuntansi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna

jasa sistem informasi akuntansi. Namun demikian, diantara keempatnya,

dimensi reliabilitas yang paling dipertimbangkan oleh langganan atau

pengguna sistem informasi akuntansi.

Keterbatasan Dan Saran

Penelitian ini merupakan penelitian pendahuluan yang hasilnya dapat

digunakan sebagai acuan dalam melihat dimensi-dimensi kualitas system

informasi yang dipersepsi baik oleh langganan. Kelemahan penelitian ini

adalah pada pemilihan sampel yang tidak menggunakan metoda random

sehingga sample sebenarnya tidak merepresentasikan populasi langganan

system informasi yang sebenar-benarnya. Kriteria sampel dengan

menyamakan jenjang jabatan dan meniadakan variabel pengalaman, usia,

pendidikan, dan keahlian juga menyebabkan kelemahan validitas jawaban.

Penelitian mendatang sebaiknya memperhatikan hal ini.

Metoda penentuan target sample juga tidak begitu baik, karena

pertimbangan yang digunakan adalah kemudahan dan kehematan. Sehingga

sample tidak meniadakan pengaruh ukuran-ukuran Bank Perkreditan Rakyat

yang mungkin merupakan compounding factor yang signifikan.



21

Faktor kematangan system informasi yang diaplikasikan di masing-

masing Bank Perkreditan Rakyat juga tidak dipertimbangkan. Faktor ini dapat

diduga berpengaruh terhadap tingkat penggunaan dan kualitas system

informasi tersebut. Bagaimana pun system informasi yang matur tentu lebih

memberikan kemudahan dalam penggunaan dan implementasinya.

Jumlah responden yang mengembalikan kuesioner sangat kecil

sehingga hasil pengujian tidak cukup layak disimpulkan dapat digeneralisasi.

Jawaban responden yang digunakan sebagai data analisis tidak cukup

mewakili langganan system informasi. Penelitian mendatang sebaiknya

mempertimbangkan kecukupan jumlah sampel yang digunakan.

Temuan-temuan penelitian ini cukup membantu dalam melihat

faktor-faktor dimensi kualitas dalam pengembangan system informasi.

Bagaimanapun baiknya sebuah system informasi, tentu tergantung pada

manusia yang menggunakannya. Selain dimensi-dimensi tersebut, dalam

penelitian mendatang perlu kiranya diukur pula secara simultan dengan

variabel-variabel pengguna atau langganan. Hasilnya tentu akan lebih

komprehensip dan memberikan penjelasan yang lebih baik.



22

DAFTAR PUSTAKA

Bodnar, George H and William S. Hopwood.1995. Accounting Information

System, 6th

Editions, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs, New

Jersey.

Compeau, D. R., and Higgins, C. A. 1995. Computer Self-Efficacy:

Development of a Measure and Initial Test, MIS Quarterly.

Cooper, Donald R and C. William Emory.1995. Business Research Methods,

5th Editions, Richard D. Irwin, Inc.

Diamastuti, Erlina. 2003. Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Informasi

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pengembangan Sistem

Informasi: Studi pada perusahaan operator telephone selluler di

Surabaya. Jurnal Ekonomi, Akuntansi dan Manajemen. 2003.

Wilkinson. Joseph W & Michael J.Cerullo. 1997. Accounting Information

Systems. Essential Concepts and Applications. 3rd

Edition.. John

Wiley & Sons Inc. Printed in United States of America.

Documents

Alwan Sri Kustono Pengaruh Kualita Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Langganan Ekstasi