AFA Mod. 01 Admin is Trac Ion - Fund Amen To

8/3/2019 AFA Mod. 01 Admin is Trac Ion - Fund Amen To

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AplicaciondelAnalisis


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A D ~ S T R A C I O M EL AXALISIS DEFALLAS

Mapositiva 1 - Como debemos pensar enun a forma ordenada an tes de trabajarorganizadamente, utilizar buenas tecnicasde adminis tracion de analisis de fallas puedeevitar confusiones y ahorrar tiempo ydinero. Por tan to, an tes de estud iar 10saspectos tecnicos de este curso, revisaremosalgunos conceptos basicos de laadministracion del analisis de fallas y de lacomunicacion.

Mapositiva 2 - En es ta presentacionexplicaremos 10s ocho pasos del andis is defallas , quienes son 10s empleadosparticipantes, y cuales son l a .responsabilidades de sus trabajos.

Diapositiva 3 - Anteriormente definimos elanalisis de fallas como "la cuidadosainspeccion del producto y de 10s DATOS queconducen a la identificacion de la CAUSAORIGINAL de 10s problemas que presentadicho producto. "


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Diapositiva 4 - Cuando procedamos asolucionar cualqu ier problema, debemosacostumbrarnos a preguntarnos losiguiente: "&Hernos dentificado la causaoriginal o solo un o de 10s resultados?" Nossentimos ma1 cuando u n cliente experimentaun a falla con s u equipo, pero nos sentimosmucho peor cuando la falla se repite. Portanto , antes de tomar l a medida decorreccion, tenemos que estar seguros qu ehemos hecho todo lo posible para identificarla caus a original.

Diapositiva 5 - Hay pistas e n todas lasfallas o desperfectos que nos dicen si la piezafallada es la ca usa original o el efecto oresultado de u n problema e n el equipo. Estaspistas nos in forma n frecuentemente que nosolo la parte danada es un resultado, sin0tambien nos a yu da a identificar "a1culpable" que dejo la huell a y de que manerapodemos cont inuar pa ra encontrarlo. Porexperiencia sabemos que cuandoencontrarnos el resultado y no la causa , 10sresultados subsi guientes conducen aconclusiones falsas, equivocaciones yclientes insatisfechos, mientras queidentificar las causas originales nos lleva aconclusiones precisas, solucion de problemasy clientes satisfechos. For lo tanto,pasaremos g ra n part e de este cursoestudiando las caracteristicas de las causasoriginales y de 10s resul tados (o efectos).

Diapositiva 6 - ~ C u h d o donde debemoshacer el anal isis de fallas y quien debesupervisar el trabajo para asegurar que sehace bien todas las veces? El anali sis defallas se ejecuta mejor inmediatamentedespues de nota r u n problema y mient ras 10sdetalles e s t h todavia frescos. Se debe haceren el lugar de aplicacion o cerca de este, y lodebe dirigir e l gerente de servicio Caterpillarlocal. El personal de la fabrica, el deldistribuidor y el del cliente deben recopilar10s datos y ay ud ar a1 gerente de serviciosegun lo solicite.


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Mapositiva 7 - El gerente de servicio debeenfocar el analisis pormenorizada ylogicamente siguiendo 10s ocho pasos que seaplican al analis is de fallas. Cada paso tieneu n proposito importante y se debeinvestigar y comprobar ante s de contin uarcon el paso siguiente. La omision decualquier paso a veces conduce a anal isisinexactos, equivocaciones y clientesinsatisfechos. Pasemos unos minut os masrepasando cuidadosamente "Los Ocho PasosAplicados a1 Analisis de Fallas."Mapositiva 8 - El primer paso es defini r elproblema. Necesitamos tener el cuadroexacto de cual es en realidad el problema yescrib ir 10s detalles concisamente y conclaridad. Podemos decir que este pasocons iste e n enfocar el Area afectada. Lasdeclaraciones de problemas usualmentedescriben 10s resultados de las fallas.Nuestra meta ulterior e n pasossubsiguientes debe ser identificar la causaoriginal del problema.Por ejemplo, si se ha separado del vastagouna cabeza de valvula y se h a caido en elcilindro numero dos, la declaracion delproblema debe ser "Cabeza de valvula deescape caida en el cilindro numero 2."Ahoraestamos listos para empezar nue str abusqueda de la caus a de la separacion de lacabeza de valvula. Con mucha frecuencia nose c ont inu an 10s trabajos de investigacion yla declaracion del problema se ut ilizadespues como la causa original. Cuando estosucede, por lo general se repit en las fallas.


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Mapositiva 12 - Antes de recolectar yanotar 10s datos, debemos es ta r conscientesque podemos recibir informacion ilegitima.La informacion que a menudo recibimospuede ser de cinco tipos diferentes:1.Falsa - siempre equivocada2. Suposiciones - a menudo equivocadas3. Opiniones - considere la credibilidad dela fuente4. Corazonadas - conducen a exageracionesy errores5.HECHOS - son 10s datos reales quebuscarnos.

Debemos es ta r siempre preparados para:- nsi sti r en obtener datos sobre hechos uocurrencias en areas importantes,- preguntarnos constantemente: "Estoyrecibiendo y anotando 10s datos?"- haga preguntas que analicen cualita tiva ycuantitativamente para asegurar que est adando en el blanco con 10s hechos. Porejemplo, si pregunta simplemente: "iHabiaaceite en el carTer ?," es menos exactoque preguntar "'Que cantidad de aceite?"y, ademas "iQue aspect0 tenia el aceite?."Cuando obtenemos informacion ilegitima,por lo general se producen confusiones,ineficiencia, reparaciones erroneas,fac turas equivocadas y clientesinsatisfechos.


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Diapositiva 13 - Por tanto, el paso 2(organizar nuestr os pensamientos e npreparacion par a la acumulacion de datos)un paso mu y impor tante e n el proceso delanalisis de fallas.

Mapositiva 14 - El paso 3 es observar ydocumentar o anot ar 10s hechos. En 10sproblemas dificiles, el gerente de serviciopuede solicitar obtener datos de fuentesfidedignas para reduci r la posibilidad deerrores e n la comunicacion. En la mayoria de10s casos, sin embargo, el gerente de serviciono podra reu nir personalmente todos 10sdatos, por lo que debe conf iar e n 10s demas.Los hechos o datos se deben observardespues de limpiar adecuadamente las piezasde toda materi a ext rana . La limpieza debehacerse suavemente con un cepillo de cerdasdu ra s y solvente, no con abrasivos ni consubst ancias quimicamente corrosivas. Unabue na lampara, u na lu pa y personalcapacitado son tambien esenciales. Los datosse deben anotar escribiendo, fotografiando,filmando un a videocinta o grabando unacin ta. Los archivos del dis tribuidor debencont ener datos obtenidos y clasificados enforma ordenada duran te el proceso.Hablaremos despues sobre estosfundamentos e n el Modulo de ExamenVisual.


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Mspositiva IS - Los datos se documentancon mayor facilidad si nos preparamos deantemano. Este es u n ejemplo de comoorganizar el equipo necesario. Articuloscomo papel y pluma, c-ara y pelicula de 35mm, accesorio para el " flashn,bombillas ybaterias ex tras, lupa, herramienta paracorta r fil tros de aceite, punzon, marcadornegro y u n i m h nos a y u d a r a a identificary documentar 10s hechos con mas facilidad.Otros equipos, tales como u n microscopiobinocular con objetivo de distancia focalregulable y lentes de ampliacion con c-arade 35 mm son extremadamente utiles paradocumentar datos o evidencias pequenas depiezas dadiadas.

Diapositiva 16 - El equipo minimo paradocumentar estos datos debe estarconstituido por una camara de 35 mm, unalupa, papel, pluma y punzon. Sugerimos queel papel de anotaciones este su jeto porargollas o contenido en un a libreta o carpetapara evita r que se pierda o se mezcle estainformation con otras.

Diapositiva 17 - el paso num ero cuatr o espensar logicarnente con base en 10s hechos.Pensar con base en 10s hechos puede acortarel proceso de analisis de fallas e impartirlemas precision. A1 ponerle "etique tas deidentificacionn a 10s hechos determinarnos loque h a pasado y hacia donde debemosdirigirnos a continuacion. Veamos un a delas maneras de pensar logicamente a1analizar 10s datos.


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Diapositiva 18 - Reunir 10s datos o hechosen la s &reas planeadas nos ayuda a depurar oa eliminar datos, separando 10s resultados ydejando solo 10s que, en nue st ra opinion, soncausas originales. Veamos tres depuracioneso "filtracionesn bu ic as que se u san confrecuencia.

Diapositiva 19 - La primera "filtracionnconsiste en exarninar las piezas falladas paradeterminar s i sugieren u na caasa original ou n resultado. Encontraremos en la partetecnica de este curso que la piezas daiiadaspresentan clara evidencia que nos dicen sison l a causa principal o el resultado. Cuandoencontramos u n a causa original, todos 10sdanos se pueden explicar logicamente.Cuando obtenemos u n resultado, algunosdaiios permanecen sin explicarse.

Diapositiva 20 - La segunda "filtration"consiste en observar el "patron" que sigue elproblema. El patron puede ser continuo,periodic0 o esporadico.


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Dlapositiva 81 - Un patron continuomuestra u n problema que estaconstantemente presente en todas lascondiciones. Una vez que identificamos u np a t d n continuo, nos sugiere cierto numerode causas originales que podrian causar ma1funcionamiento continuado. Esto reduce lasareas en las cuales debemos acumular datosy nos conduce mas rapidamente a la causaprincipal corrects. Las causas originales quepresentan problemas continuados son por logeneral de naturaleza mecanica. (Si desea, elinstru ctor puede dar u n ejemplo de u nproblema continuo.)Diapositiva 22 - Un patron peri6d3comues tra u n problema que esta presente solobajo ciertas condiciones y que el product0opera normalmente el resto del tiempo. U npatron periodico nos sugiere-a diferencia deu n patron continuo- u n conjunto diferentede causas originales logicas y nos conduce adiferentes areas en la recoleccion de datos.Los problemas periodicos son por lo generalel resul tado de temperaturas, combustible,tiempo o condiciones de operacion rigurosas .(Si desea, el in structor puede da r u n ejemplode u n problema periodico.)

Diapositiva 23 - Un patron espor6dicomues tra que el problema se presentairregu larmen te y a1 azar. Los problemasesporadicos son 10s mas dificiles de resolverporque la razon para que se produzcan noesta facilmente identificada. Con mas, informacion, u n patron esporadico a veces sepuede reclasificar como periodico. Lascondiciones irregulares tales como terreno

blando, clima frio o caliente, humedad etc.,pueden causar patrones esporadicos.


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Diapositiva 84 - La tercera "filtracionn esdeterminar la tendencia del problema. Lastendencias pueden ser:Estable - La severidad del problemapermarnece iguaJ, ni mejor ni peor.M b evera - El problema se vuelve m asevero.Menos severas - El problema se vuelvemenos severo.

Diapositiva 28 - Como repaso, es tas tresfiltraciones bcisicas (de la causa original oresul tado, del patron y de la tendencia)pueden ser rnuy u tile s aJ clasificarproblemas para que nos guien al Area quecontiene la causa principal.

Diapositiva 26 - El quinto paso en laaplicacion del anidisis de fallas es identificarla causa original mas probable de la falla.


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Mapositiva 27 - Este paso consiste en haceruna lista de las causas originales posiblesque pudieran producir el problema,comenzando con la causa original masprobable y terminando con la causa originalmenos probable.

Diapositiva 28 - Despues, debieramoscomparar cada un a de las posibles causasoriginales con la declaracion del problema y10s hechos. Cuando se considere la causaoriginal correcta, todos 10shechos "casarAnnentre si y se identificara el problema.

Mapositiva 29 - Si ninguna de las posiblescausas originales se relaciona con 10s"hechos," la causa original correcta puedeque no haya aparecido en la list a, ladeclaracion del problema puede haber estadoequivocada, o se pueden haber recopiladodatos erroneos. En este caso es necesariovolver a comprobar la lista de causasoriginales, la declaracion del problema y 10sdatos acumulados. Y esto ayuda, por logeneral, si tambien consultamos con otrosmiembros del equipo de ana is is de fallas yobtenemos su s ideas de como con tin ua r elanaisis .


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Mapositiva 30 - Una vez que se identifica lacausa original, por lo general es facilencontrar quien fu e responsable de que seprodujera la falla. Tanto el cliente, como eldistribuidor o la fabrica pueden haber hechocosas que hayan producido la falla, aunquela mayoria se debe a errores cometidos por10s clientes.

Diapositiva 31 - Despues de determinar lacausa original mas probable y quien - s e g hnuestra opiniones responsable pQr amisma, debemos comprobar por segunda vezpreguntAndonos: "Es posible que la fallahaya sido causada por la otr a parte?"Debemos hacer una lis ta de las posibilidadesy buscar 10s datos acurnulados (incluso lapieza que ha fallado) para comprobar cadaun a de dichas posibilidades. La "doblecomprobacionn nos ayuda a considerar lasposibilidades de la causa original que sehayan pasado por alto. Despues de-habervuelto a comprobar cuidadosamente,estamos listos para dar nues tra opinionsobre la causa original miis probable y de laparte responsable. (El instructor puede daru n ejemplo de como la doble comprobacionha ayudado a s u distribuidora.A esta altura,ya hemos tratado sobre el paso numerocinco.)


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MapositivaS - El paso seis e s cornunicarla causa original a la pa rt e responsable yobtener instrucciones pa ra aplicar la medidade correccion:

1.Para las causa s originales producidaspor la FABFUCA:La comunicacion con la fabrica se basae n informes de servicio, reclamacionesde garantia , ambos por escri to y/ocontactos personales . La comunicaciondesde la fabrica consiste e npublicaciones de Servicio (Guia deGaran tias, Cartas de Servicio, etc.),mediante divisiones de contacto, etc.

2. Para l as causas originales producidaspor el CLIENTE:La comunicacion debe hacersepersonalmente para asegura r elentendirniento y la aceptacion delcliente de nues tro diagnost ic0 de lacausa original y recibir instruccionessobre las medidas de correccion. Ademasde la aceptacion, el cliente debe tambiencomprometerse a realizar 10s. cambios.-.necesarios en suk &reas deresponsabilidad.

3.Para las OTRAS ca usas originales :A veces 10s dist ribuidores , fabr icantesoriginales de equipos, abastecedores uotros establecimientos de maquinaspueden ser responsables de la causaoriginal. La comunicacion es lo m arecomendable pa ra asegur ar lacomprension y el acuerdo comun pa ratomar las medidas de correccion.

Como las buenas comunicaciones requ ierenuna buena actuation tanto de la parteemisora como la de l a receptora, repasemosalgunas de las responsabilidades b&icas decada una .


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Mapositiva 33 - Como la par te emisora,debemos hacer lo siguiente:1.Tener un concept0 claro de la situationy da r 10s datos de respaldo necesariosantes de inten tar cualquiercomunicacion o, en o tras palabras,

necesitamos ser competentes sobre elproblema. La capacidad es el resultadode pensar detenidamente en 10shechoshasta que sabemos como y por queocurrie ron 10s problemas. La capacidadtambien nos ayuda a tener masconfianza e n nosotros mismos.

2. Considere la capacidad de la par tereceptora y adapte la presentacion de 10sproblemas a s u nivel de conocimientos yexperiencia.3.Presente u n mensaje logico, organizado.4. Enviele mensajes positivos. Dejele saberque nosotros estamos interesados en s uexito tanto como en el nuestro, y queestamos seguros que podemos tri unfa r

si trabajamos juntos.


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Diapositiva 34 - La parte receptora tienetarnbien deberes importantes. Ellos deben:1. Ser buenos oyentes

a. Poder seleccionar 10s puntosimportantes de lo que escuchan - Dara la parte emisora 10s datos quenecesita y mantenerla informada.

b. Escuchar con interes - Ayudar a laparte emisora a comunicar mostrandointeres, conformidad, desacuerdo, etc.2. Confirmar con mensajes positivos paramantenerla informada. Deje que la parteemisora sepa que usted esta interesadoen s u exito tanto como en el suyo, y queesta seguro que el exito puedeproducirse con u n esfuerzo comun.

Diapositiva 35 - En la comunicacion, t antola parte emisora como la receptora debeenviar mensajes positivos y optimis tas atraves de 10s tr es aspectos de comunicacionque se explican a continuacion:1.Gestos y expresiones - 58%2. Tono de la voz - 32%3.Palabras - 10%

Una encuesta sobre comunicaciones mostroque la comunicacion mas efectiva se hacecon gestos y expresiones (cerca del58%),despues con el tono de la voz (32%),yfinalmente mediante las palabras (cercadel 10%).


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Mapositiva38 - iC6m0 podemos usar 10sgestos y expresiones para aprovechar laventaja total del58%?1.Una sonrisa amistosa.2.Un firme apreton de manos.3.Apariencia personal agradable y nitida.4.Buen contact0 visual.5.Que muest re s u deseo de presta rservicio . . etc.

Mapositiva 37 - ~C om o odemos modular eltono de voz para demostrar a1 cliente:1.Amistad.2. Amabilidad.3.Cortesia.4. Sinceridad.5. Interes.6. Que muest re s u deseo de prestarservicio, etc.7. Etc.


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Mapoaitiva 38 - Como podemos escogereficazmente las pailabras para lograrresultados positivos:1. Defina claramente el tema para orientara l a parte receptora, y prosiga con

detal les especificos.2. Considere la capacidad de la pa rtereceptora.3. Defina las palabras nuevas.4. Evite abreviar la s palabras.5. Que muest re s u deseo de pre sta rservicio, etc.6.Etc.

Noten que nues tra ac titu d es la que controlanaturalrnente la impresion que producimoscon nuest ra apariencia personal y comosonarnos a1 hablar y que nue stra actitud es,por lo general, el resultado de nuest ramanera de ver las cosas. Nuestra actituddebe ser:

1.Positiva.

3.Orientada a1 servicio.4. Con la conviccion de que "podemoshacerlon

(El inst ructo r puede da r ejemplos de comoun a buena actitud ha influido a 10sclientes,ha resuelto s u s problemas y ha conducido amayores ganancias.)


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Diapositiva39 - En nues tro proceso decomunicacion, necesitamos seguir el enfoqueE C A P P, iniciales que empleamos comorecurso nemotecnico a1 actu ar comoconsejeros del cliente. Esta s iniciales seaplican a las s iguientes recomendaciones:

1.Escuchar - selectivamente,- responsablemente,- con atencion ycomprension.

2. Compartir - honestamente su spreocupaciones yexplicarle 10s hechosreales.3.Aclarar - identificar conjuntamentelas necesidades del cliente.4. Proponer - un a solucion conjunta.

Como "nosotrosn podemostrabajar juntos parasatisfacer la s necesidades.5.Pedirle - u n acuerdo comun."&Cuandoempezamos?"

A medida que ESCUCKAMOS, COMPARTIMOSy ACIARAMOS e identificamos lasnecesidades del cliente, obtenemos s uacuerdo o compromiso. Como la necesidad esmadre de la motivacion, el cliente ahora est amotivado para resolver s u problema yque rra encontrarle una solucion.La escena es ta y a preparada para PROPONERun a solucion conjunta. (En este punto , sia u n no tenemos lista la propuesta, tenemosque d ar fin a la entrevista, programar otroencuentro, y volver a l a distribuidora paraprepar ar un a propuesta adecuada que seadapte a las necesidades del cliente.) Laredaccion de la propuesta debe inclui r laparticipacion del distribuido r y del cliente(el dist ribuidor puede solo supervisar, peronecesita participar activamente.)Cuando el clien te se sie nta comodo a1 saberque la propuesta conlleva a resolver s usnecesidades, se debe aprovechar el momentopara pedirle s u acuerdo o compromiso paracomenzar la aplicacion de l a medida decorreccion.


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Mapositiva 41 - El paso 7 es hacer lasreparaciones segun las dirija la parteresponsable. En este pu nto , la causa originalya h a sido identificada, la parte responsable,informada, se han enviado lascomunicaciones pertinentes para lograr u nentendimiento, y llegado a u n acuerdo sobreel tip0 de reparacion, 10s costos y quien va apagarla. Ahora, las reparaciones tienen quehacerse en el momento y en la formapromet ida y a1 precio convenido.

Diapositiva42 - El paso 8 es la verificacioncon el cliente despues de las reparacionespara asegurar:1. ue la causa original fue identificada yse aplico la medida de correccionapropiada, y2. qu e el cliente e sta satisfecho con:

a. s u producto yb. el respaldo a1 producto.

La primera verificacion se puede hacer portelefono u na semana despues de hacer lasreparaciones. La segunda se debe efectuarpersonalmente a1 mes siguiente de haberresuel to el problema. Esta entrevista tiene laventaja adicional de poder decirle a1 clientecon gestos y expresiones que tan to el comos u negocio son importantes para nosotros.


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Diapositiva 43 - Hemos terminado nu estrorepaso de "Los Ocho Pasos Aplicados alAnalisis de Fallasn,que nos ay ud ar h aencon trar la verdadera causa de 10sproblemas y satisfacer a 10s clientes. Notenque hemos dibujado u n signo de exclamacionalrededor de 10s ocho pasos para indicar s ugran valor e n la aplicacion del and is is defallas.

Diapositiva 44 - Noten que 10s primer0cinco pasos nos permiten identificar la causaoriginal de la falla. La parte super ior delsigno de exclamacion se ha dibujadoalrededor de estos pasos y actu a como u nembudo -porque sugiere que a medida quetrabajamos con la declaracion del problema,con 10s hechos o con 10s datos y pensamoslogicamente a1 buscar la causa original, lasolucion emergera "desde el fondon.Y asi escomo podremos obtener l a credibilidad delcliente y aumentar las ventas a corto y alargo plazo.

Diapositiva48 - Hemos dibujado u n a bolsaalrededor de 10s tr es u ltimos pasos parerecordaz que obtenemos ventajas despues deidentificaz la causa original. De es ta maneraganarnos la credibilidad del cliente yaumentamos las ventas a corto y a largoplazo.


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Diapositiva 46 - El mejor an ai s is de fallasse hace cuando las partes interesadastraba jan como un todo para aplicar "LosOcho Pasos del An disi s de Fallas". El gerentede servicio del dis tribuidor local es eldirector logico del equipo, conresponsabilidad para organizar, adrninistrary aplicar el analisi s de fallas y la medida decorreccion apropiada. Los miembros delequipo incluyen:1.Empleados del cliente.2. Tecnicos de servicio del distribuidor.3.Gerencia del distribuidor.4.Grupos de respaldo del distr ibuidor.5.Divisiones de contact0 de la fabrica.6.Grupos de respaldo de la fabrica.7. Fabricantes de equipo original.8.Abastecedores en general.

Diapositiva 47 - Esta tabla da una lis ta de10spasos que son responsabilidad de cadamiembro del equipo en el an ai si s de fallas.Ocasionalmente, u n problema excepcionalrequiere que 10s miembros del equipo estenocupados en otros pasos fuera del circulo desus responsabilidades normales. Noten queel gerente de servicio del distribuidor local acargo del problema es responsable de todos10s pasos, y que h ay u n dirigente del analisisdel problema con varios ayudantes.


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Mapositiva48 - Este ha sido u n breverepaso del trabajo del an a is is de fallas, dequienes deben realizarlo y como se puedeimplementar e n cada un a de s u s partes.Esperamos que estas ideas le ayuden aconvertirse e n un miembro de equipo maseficiente a1 aplicar el analisis de fallas.

Mapositiva 49 - Breve repaso seguido deinspeccion de componente fallado.


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