Embed Size (px)
Citation preview
ADVIESPLAN
Customer Journey
SendCloud
Niels Vaessen
Bryan Borg
Luca de Wilde
Tim van Rens
10-11-2017
Versie 4
Voorwoord
Beste lezer,
Voor u ligt het adviesplan ter optimalisatie van de customer journey voor SendCloud. Dit plan is
geschreven door vier Fontys studenten als onderdeel van de minor Digital Marketing in leerjaar 3. We
zijn van 9 oktober tot 10 november bezig geweest met het voltooien van dit plan.
De communicatie tussen beide partijen is over het algemeen goed verlopen. Door de drukte bij
SendCloud was er niet altijd tijd en ruimte voor een afspraak, maar dit was altijd gemakkelijk op te
lossen door middel van beeldbellen of email. Met vragen konden wij altijd bij Iris terecht. Tijdens het
analyseren van de data zijn we tegen verschillende belemmeringen aangelopen, waardoor de opdracht
een aantal keer heeft moeten veranderen.
Wij willen onze coach Eveline bedanken voor de ondersteuning en feedback die we hebben mogen
ontvangen tijdens deze periode van 5 weken. Verder willen we in het bijzonder Iris van SendCloud
bedanken voor het ter beschikking stellen van de nodige informatie en de hulp bij het verwezenlijken
van het plan.
Niels Vaessen
Luca de Wilde
Bryan Borg
Tim van Rens
Eindhoven, 8 november 2017
Inhoudsopgave
1. Inleiding ............................................................................................................................................... 1
1.1 Het bedrijf ...................................................................................................................................... 1
1.2 Opdrachtbeschrijving .................................................................................................................... 1
1.3 Leeswijzer ...................................................................................................................................... 1
2. See – Think – Do – Care – Model ......................................................................................................... 2
3. Huidige Customer Journey .................................................................................................................. 3
3.1 See ................................................................................................................................................. 3
3.2 Think .............................................................................................................................................. 9
3.3 Do ................................................................................................................................................ 13
3.4 Care.............................................................................................................................................. 14
3.5 Visualisatie huidige customer journey ........................................................................................ 17
4. Customer Journey optimalisatie ........................................................................................................ 18
4.1 Definiëring fases Customer Journey ............................................................................................ 18
4.2 See ............................................................................................................................................... 19
4.3 Think ............................................................................................................................................ 24
4.4 Do ................................................................................................................................................ 28
4.5 Care.............................................................................................................................................. 30
4.5 Visualisatie geoptimaliseerde customer journey ........................................................................ 34
5. Conclusie ........................................................................................................................................... 35
6. Overige aanbevelingen ...................................................................................................................... 38
7. Bibliografie ......................................................................................................................................... 40
1
1. Inleiding In deze inleiding wordt een korte omschrijving gegeven van wat SendCloud is en wat zij doen, verder
wordt de opdracht beschreven en ten slotte wordt er omschreven welke hoofdstukken verwacht
kunnen worden in het adviesplan.
1.1 Het bedrijf SendCloud noemt zich ook wel de nummer één verzendtool van Europa. SendCloud werpt zich op als
schakel tussen webwinkels en pakketvervoerders. De gegevens worden via een plug-in van de
webshop doorgestuud naar het eigen platform, waarna er verbinding wordt gelegd met de
pakketvoerders. Hierdoor is de webwinkelier na het binnen krijgen van een bestelling minder tijd kwijt
met het maken van een verzendlabel. SendCloud doet bulkaankopen bij de grote pakketvoerders en
hierdoor gaat de totale prijs van een pakketje omlaag. Voor de webshop betekent dit dat het
verzenden van producten goedkoper zou dan wanneer zij dit zelf doen. Tevens zorgt het platform van
SendCloud voor een tijdwinst van ongeveer 1 minuut per bestelling.
1.2 Opdrachtbeschrijving Na een aantal ontmoetingen met de opdrachtgever is de opdracht tot stand gekomen. Het doel van
dit plan is om meer leads te genereren d.m.v. online marketing. Door een groei van het aantal leads
hoopt SendCloud ook meer A-klanten aan zich te binden. A-klanten zijn grote webshops die meer dan
1.000 pakketten per maand verzenden.
Om de opdracht zo goed mogelijk uit te werken, is er een hoofdvraag opgesteld. Deze luidt als volgt:
“Hoe kan SendCloud meer traffic genereren naar de promotiewebsite, om zo het aantal
aanmeldingen verder te verhogen?”
Ook is er een doel opgesteld voor het plan, deze luidt als volgt:
“Meer inzicht verkrijgen in digitale kanalen om deze vervolgens in te zetten en zo meer
relevante traffic/leads te genereren naar de promotiewebsite.”
Om de hoofdvraag te beantwoorden heeft SendCloud verschillende data beschikbaar gesteld voor de
projectgroep. Zo is er inzicht gegeven in Google Analytics, Google AdWords, Kissmetrics en BuiltWith.
Met behulp van deze programma’s is het mogelijk om alle data te analyseren en beoordelen.
1.3 Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt het see – think – do – care - model omschreven. Dit model komt gedurende heel
het plan terug en maakt zichtbaar hoe een klant interacteert met het bedrijf. Daarna wordt in
hoofdstuk 3 de huidige customer journey beschreven. In hoofdstuk 4 volgen de optimaliseringen ten
opzichte van de huidige customer journey. Overige aanbevelingen komen aan bod in hoofdstuk 5. In
hoofdstuk 6 wordt antwoord gegeven op de hoofdvraag door middel van de conclusie.
2
2. See – Think – Do – Care – Model Veel bedrijven spelen met Digital Marketing veelal in op conversie. Hierbij proberen ze de klant zo snel
mogelijk richting een aankoop te duwen. Ze zijn dus vooral gericht op sales, echter is hierdoor de kans
groot dat er vele klanten worden misgelopen. Eigenlijk kan dit in het huidige tijdperk niet, dat iedereen
zo gefocust is op de conversie en niet nadenkt wat de klant wilt. Je zou het kunnen vergelijken met
iemand die een kledingwinkel binnenloopt, hij/zij kijkt dan ook altijd eerst even rond. Het is niet goed
om meteen met broekmaat 46 en de factuur aan te komen. Op die manier kunnen er veel potentiële
klanten weggaan en nooit meer terugkomen.
Omdat dit in de Digital Marketing uitingen van veel bedrijven toch nog wel
het geval is, heeft een werknemer van Google het See, Think, Do, Care model
bedacht. Het model zegt eigenlijk één ding en dat is dat een organisatie
rekening moet houden met de logische stadia waarin de(potentiële) klant
zich bevindt. Op basis van die stadia worden verschillende marketing
uitingen gemaakt. Het model maakt duidelijk niet iedere klant online zoekt
om direct iets te kopen. Het is vaak maar 1% of 2% die echt een koopintentie
hebben. Het is veel waarschijnlijker dat iemand zich aan het oriënteren is en
informatie zoekt over een product of dienst. Op dat moment kan een
salesboodschap al gauw opdringerig overkomen en wordt ook niet de juiste
informatie verschaft waar de potentiële klant naar opzoek is.
Zoals in figuur 2.1 te zien is, is het See-Think-Do-Care-model een soort
funnel.
See
Dit is de fase waarin de klant voor het eerst in contact komt met de organisatie. De klant heeft in deze
fase nog geen aankoopintentie maar is wel opzoek naar meer informatie. Het is voor de organisatie
belangrijk dat er wordt gewerkt aan de bekendheid van het merk, dit wordt ook wel ́ brand awareness´
genoemd. Er wordt verder nog vrij breed gericht op iedereen die het product en/of dienst van de
organisatie interessant zou kunnen vinden.
Think
De potentiële klant is al verder in het kooproces en begint met het overwegen van een product/dienst
van de branche waarin de desbetreffende organisatie zit. Dit wil niet zeggen dat die ook al meteen
gekocht wordt. De klant is opzoek naar informatie, inspiratie, verdiept zich in het product/dienst en
begint met het vergelijken van producten/diensten.
Do
In deze fase is de potentiële klant er klaar voor om een echte klant te worden. Hij/zij weet dat hij een
product/dienst wil aanschaffen en is ervan overtuigd dat organisatie X de beste partij is om zaken mee
te doen.
Care
In de care-fase heeft de klant al een aankoop gedaan. Het is nu de taak van de organisatie om de klant
te behouden en te verleiden tot herhalingsaankopen bij de organisatie. In de care-fase kan ook gericht
worden op het omtoveren van klanten naar fans. Hierbij zijn fans klanten die zo enthousiast zijn over
de producten/diensten dat hij/zij de organisatie promoot bij omringende personen (Brinke, 2017).
Het is echter niet alleen de medewerker van Google die dit beweerd. Mede grote Digital
Marketingbureaus in Eindhoven zoals The Greenhouse Group, Blue Mango, Happy Idiots ambiëren de
theorie over de verschillende fasen waarin een klant zich bevindt
Figuur 2.1: See-Think-Do-Care-model
3
3. Huidige Customer Journey De Customer Journey bevat vier fases, namelijk: see, think, do en care. Potentiële klanten worden op
dit moment via onderstaande kanalen, content en advertenties bereikt.
3.1 See Wanneer een potentiële klant in de See-fase zit van de Customer Journey wordt deze bereikt door
middel van de volgende kanalen:
SEA
Door middel van Search Engine Advertising maakt SendCloud zich zichtbaar bovenaan de pagina van
de organische zoekresultaten. De tien onderstaande advertenties per zoekwoord(en) zorgen voor de
meeste clicks:
1. Sendcloud (NL)
2. [Sendcloud] (GER)
3. [myparcel] (NL)
4. +myparcel (NL)
5. +woocommerce +plugin (FR)
6. versand für onlineshop (GER)
7. +webshop +postnl (NL)
8. +verzendservice (NL)
9. postnl woocommerce (NL)
10. woocommerce la poste (FR)
Figuur 3.1.1: advertenties per zoekopdracht
4
Display advertising
SendCloud doet aan retargeting door middel van display advertising. Wanneer een persoon meer dan
30 seconden aanwezig is geweest op de website of een persoon heeft meer dan 5 pagina’s bezocht,
wordt er geretarget met bijvoorbeeld een advertentie die in onderstaande afbeeldingen te zien is.
SEO
De website: www.sendcloud.nl is vooral geoptimaliseerd voor Google. Op Bing is de website ook op
bepaalde zoekwoorden vindbaar, maar deze zoekmachine is minder geoptimaliseerd. Bij de
belangrijkste zoekwoorden staat SendCloud bovenaan in de zoekresultaten. Wel wordt er door een
concurrent, genaamd CheapCargo geadverteerd op het zoekwoord: sendcloud.
Figuur 3.1.2: banner Display Aadvertising Figuur 3.1.3: banner Display Advertising
Figuur 3.1.4: advertentie CheapCargo
5
Onderstaande woorden zijn de tien belangrijkste zoekwoorden, waarop SendCloud gevonden wordt
in de organische resultaten van Google.
Figuur 3.1.5: tien belangrijkste zoekwoorden voor SendCloud
Contentmarketing
SendCloud schrijft regelmatig blogs op de eigen website of op een andere website over bepaalde
trending onderwerpen, zoals bijvoorbeeld Black Friday of de nieuwe Facebook Marketplace, zodat zij
hierdoor gevonden worden in zoekmachines. Deze blogs dienen tevens als landing page om zo traffic
te genereren naar de website.
Figuur 3.1.6: blogs van SendCloud
6
SendCloud Nederland en Duitsland doen continu aan adverteren om brand awareness te creëren, zij
targeten hiermee op personen in Nederland en Duitsland tussen de 18 en 50 jaar die onderwerpen als
digitale marketing, e-commerce, Frankwatching, social media marketing etc. interessant vinden.
SendCloud Frankrijk heeft advertenties lopen om pagina-vind-ik-leuks te genereren. Er wordt hierbij
getarget op personen in Frankrijk tussen de 18 en 65+ met bepaalde interesses.
Verder worden er regelmatig advertenties geplaatst die verwijzen naar blogs. Er wordt dan
voornamelijk getarget op mensen die het onderwerp, waar de blog over gaat, interessant vinden op
Facebook.
Figuur 3.1.7: brand awareness campagnes op Facebook
Figuur 3.1.8: campagne van SendCloud FR om pagina-vind-ik-leuks te genereren
Figuur 3.1.9: blogs die geadverteerd worden op Facebook
7
SendCloud DE en SendCloud EU hebben een Instagram account, zij proberen brand awareness te
creëren door zoveel mogelijk willekeurige Instagram accounts te volgen die op zichzelf ook veel volgers
hebben. SendCloud NL en SendCloud FR hebben nog geen account en bestaande accounts komen niet
goed met elkaar overeen qua stijl. Verder doen zij niet aan betaalde advertenties ter bevordering van
de brand awareness.
SendCloud heeft een Linkedin account, maar er wordt niet geadverteerd om brand awareness te
creëren, aangezien het moeilijk is om advertenties te targeten op de juiste doelgroep.
App shops
De plug-in van SendCloud is te downloaden voor Mac en Windows op de volgende websites/shops:
www.sendcloud.nl
www.ccvshop.nl
apps.shopify.nl
www.lightspeedhq.be
apps.getseoshop.com
xelshop.com
wordpress.org
marketplace.magento.com
store.shopware.com
addons.prestashop.com
Figuur 3.1.10: Instagram-account van SendCloud EU Figuur 3.1.11: Instagram-account van SendCloud DE
Figuur 3.1.12: Sendcloud app in shopify
8
Doorverwijzing op andere websites
Door het succes van SendCloud met explosieve groei wordt er op veel websites verwezen naar
SendCloud wat voor veel free publicity en naamsbekendheid zorgt.
Figuur 3.1.13: verwijzing naar SendCloud op Sprout
9
3.2 Think Wanneer een potentiële klant in de Think-fase zit van de Customer Journey wordt deze bereikt door
middel van de volgende kanalen:
SendCloud retarget op Nederlandse
personen die de afgelopen 90 dagen de
website hebben bezocht. Deze personen
zitten in de think-fase, maar wanneer zij op
de advertentie klikken pusht SendCloud ze
gelijk in de do-fase i.v.m. het aanmelden. Er
zitten personen in deze doelgroep die de
website misschien pas één keer bezocht
hebben en zij willen misschien eerst wat
meer informatie.
Een dergelijke Facebook remarketing
campagne ziet eruit zoals in de afbeeldingen hieronder staat weergegeven. Hierin valt te zien dat de
informatie in de advertentie gericht is op de think-fase waarin iemand zich bevindt. De tekst gaat
namelijk over hoe iemand tijd kan besparen en efficiënter zijn pakketjes kan bezorgen. Dit zijn
argumenten die normalerwijs in de think-fase worden benoemd. Tevens zorgt de vorm van de
campagne, namelijk remarketing, ervoor dat degene dit bericht pas krijgt nadat hij/zij de see-fase heeft
doorlopen.
Wat hier opvallend is, is de link waarnaar iemand wordt doorgestuurd om het moment dat hij/zij op
de advertentie klikt. Dit is namelijk een directe link naar het panel van SendCloud waarbij iemand zijn
gegevens moet invullen. Iemand wordt dus direct geconfronteerd met de conversie de SendCloud
uiteindelijk wil laten plaatsvinden. Anders gezegd wordt iemand die in de think-fase zit meteen naar
de do-fase geleidt. Want iemand die opzoek is naar de voordelen van SendCloud en dan op de
advertentie klikt verwacht waarschijnlijk een pagina met meer informatie en wil niet meteen zijn
gegevens achterlaten.
Figuur 3.2.1: targetting van SendCloud op Facebook
Figuur 3.2.2: advertentie in de think-fase met een call-to-action gericht op de do-fase
Figuur 3.2.3: panel van SendCloud
10
Website
Potentiële klanten die zich in de think-fase bevinden zullen de site gebruiken om te kijken hoe
SendCloud werkt, of het te gebruiken is in combinatie met hun webshop en wat de prijzen zijn per
pakket. Deze prijzen kan de consument gebruiken om SendCloud te vergelijken met de concurrent. In
de afbeeldingen hieronder zijn de twee pagina’s te zien die worden gebruikt in de think fase.
Figuur 3.2.4: website: hoe werkt SendCloud?
Figuur 3.2.5: website: prijzen vergelijken
11
YouTube
SendCloud heeft een eigen YouTube kanaal. Op deze pagina staan een aantal korte filmpjes die
uitleggen wat de tool van SendCloud inhoudt. Iemand die de website van SendCloud bezocht heeft en
daarna een video op Youtube gaat bekijken krijgt waarschijnlijk een promotievideo van SendCloud te
zien. SendCloud maakt dus binnen Youtube gebruik van remarketing. Hierbij gebruikt SendCloud dus
de remarketing activiteiten alleen bij personen die al eens eerder de website bezocht hebben. Deze
advertenties lopen door tot iemand die 90 dagen geleden de website heeft bezocht. Het is echter
mogelijk om op meerdere aspecten te segmenteren dan alleen mensen die al eens de website hebben
bezocht. Het is bijvoorbeeld ook mogelijk om te segmenteren op:
- Inactive users (al in ingevoerd door SendCloud)
- Webshops MKB (al ingevoerd door SendCloud)
- Vergelijkbare doelgroepen die Youtube zelf segmenteert o.b.v. andere doelgroepen
SendCloud maakt geen gebruik van deze mogelijkheden. Binnen de remarketing activiteiten voor
mensen die de website hebben bezocht is wel onderscheid gemaakt. Zoals in figuur 3.2.6 is te zien is
gesegmenteerd op basis hoelang het is geleden dat iemand de website heeft bezocht. Wat hierbij
opvalt is dat de personen die het langst geleden op de website zijn geweest het meest kosten voor
SendCloud.
SEO & SEA
De SEO en SEA die wordt toegepast door SendCloud in de think-fase is hetzelfde als in de see-fase. Dit
is terug te vinden in paragraaf 3.1.
Figuur 3.2.6: YouTube remarketing
12
Contentmarketing
Ook in de think-fase komen blog posts naar voren. De meest bezochte blog is die van een SendCloud
klant die de tool van SendCloud vergelijkt met de service van MyParcel. Doordat de vergelijkingen in
het voordeel van SendCloud uitpakken is dit een blog die potentiële klanten mogelijk aanzet tot het
registreren bij SendCloud.
Wanneer iemand een whitepaper van SendCloud wil downloaden wordt gevraagd om een aantal
gegevens achter te laten zoals het emailadres en het aantal pakketten dat de webshop per maand
verzendt. Op deze manier weet SendCloud precies wie de whitepaper heeft gedownload en hoe zij
deze klant het beste kunnen benaderen. Hieronder staat het formulier dat moet worden ingevuld voor
het downloaden van de whitepaper.
Display advertising
Op dit moment heeft SendCloud twee campagnes lopen op het displaynetwerk. Het gaat hierbij om
targeting en remarketing van potentiële klanten. Om deze advertentie te zien moet een potentiële
klant langer dan 30 seconden op de site zijn geweest of meer dan 5 pagina’s hebben bekeken. In de
afbeeldingen hieronder staan van allebei de campagnes een voorbeeld.
Figuur 3.2.8: banner display advertising
Figuur 3.2.9: banner display advertising
Figuur 3.2.7: whitepaper registratie
13
3.3 Do In de Do-fase is het de bedoeling dat er geconverteerd wordt. In dit geval betekent dit het aanmelden
bij SendCloud door middel van het invullen van het emailadres en het aantal pakketjes wat verzonden
wordt per maand. Wanneer een potentiële klant in de Do-fase zit van de Customer Journey wordt deze
bereikt door middel van het volgende kanaal:
Website
Het enige kanaal dat bij SendCloud als kanaal in de do-fase kan worden beschouwd is de website. De
website is het enige kanaal waar direct wordt ingespeeld op het laten invullen van gegevens van de
bezoekende persoon. Dit wordt gedaan doordat SendCloud op de homepage direct vraagt of het e-
mailadres achtergelaten kan worden.
Voor de rest zijn er geen kanalen waarbij SendCloud inspeelt op de do-fase. Hiervoor zouden
advertenties en berichten namelijk gericht moeten zijn op het laten invullen van gegevens zoals e-
mailadres en het aantal pakketjes per maand. Dit is echter bij geen enkel ander kanaal het geval.
Figuur 3.3.1 Homepage SendCloud
14
3.4 Care Wanneer klanten zich hebben geregistreerd komen ze in de care-fase. SendCloud wil de
geregistreerde klanten behouden door gebruik te maken van de volgende kanalen:
Display advertising (remarketing aanmelders)
SendCloud maakt gebruik van display remarketing. Dit betekent dat wanneer iemand de website van
SendCloud heeft bezocht heeft hij/zij advertenties van SendCloud kan tegenkomen op andere
websites. Deze websites zijn websites die zijn aangesloten bij het Google Netwerk en
advertentieruimte vrijgeven.
In de care-fase vindt de display remarketing voor
aanmelders plaats. Er zijn dus speciale
remarketing activiteiten gericht op de mensen
die hun gegevens al bij SendCloud hebben
achtergelaten. Hierdoor komen deze personen
ook in de care-fase terecht. De mensen in deze
fase kunnen dus gebruik maken van de tool die
SendCloud aanbiedt.
Wat opvallend is in deze fase is dat de
displayadvertenties niet overeenstemmen met
de groep die de remarketing activiteiten te zien
krijgen. Zoals in figuur 3.4.1 te zien is staat er op
meerdere advertenties een button “open je
gratis account”.
Dit terwijl de personen die deze advertentie te zien krijgen zich allang hebben aangemeld (dat is
immers de criteria voor de doelgroep van deze display remarketing activiteiten) en misschien zelfs al
10.000 pakketjes via de tool van SendCloud hebben verstuurd. Bij andere advertenties wordt ook niet
ingespeeld op het feit dat deze mensen zich al hebben aangemeld en dus al pakketjes via SendCloud
verzonden kunnen hebben. In figuur 3.4.2 is te zien dat de advertentie laat zien met welke vervoerders
verzonden kan worden via de SendCloud tool. Echter is dit bij mensen die zich al hebben aangemeld
en misschien al pakketjes hebben verstuurd via SendCloud allang bekend.
Figuur 3.4.2: banner aanmelders
Figuur 3.4.1 display advertentie aanmelders
15
LinkedIn, Facebook
Bij het LinkedIn en Facebookkanaal worden er berichten gedeeld over nieuwe functies van het
SendCloud platform. Door berichten te delen worden leden die lid zijn van de Facebook of
LinkedIngroep op de hoogte gehouden. Wanneer geregistreerde gebruikers geen lid zijn van de
Facebook of LinkedIngroep zullen zij niet op de hoogte worden gehouden.
SendCloud maakt gebruik van Email marketing. SendCloud zet email marketing in om gebruikers die
zich hebben aangemeld op de hoogte te houden van nieuwe informatie.
Dit is te zien in figuur 3.4.5 Ook stuurt SendCloud geregistreerde gebruiker een email wanneer ze zien
dat een webshop nog niet gekoppeld is. In de email die SendCloud stuurt wordt de gebruiker
doorgestuurd naar de supportpagina van SendCloud, zie figuur 3.4.6.
In de huidige emails van SendCloud wordt er weinig gedaan aan personalisatie.
Zo wordt de naam van de klant niet gebruikt en de huisstijl wordt niet toegepast in de huidige e-mails.
Figuur 3.4.4: blogpost op Facebook
Figuur 3.4.5: emailmarketing van SendCloud Figuur 3.4.6: email met verwijzing naar supper pagina
Figuur 3.4.3: blogpost op LinkedIn
16
Website
Wanneer een nieuwe gebruiker is ingelogd op de website van SendCloud kom je binnen op het
dashboard van SendCloud. Het dashboard start met een setup guide waarbij er een proces doorlopen
moet worden om de plugin toe te voegen aan de webshop.
Wanneer de gebruiker vragen heeft betreft de setup guide, biedt SendCloud ondersteuning via de
pagina “Ondersteuning”. Ook biedt SendCloud een chatservice aan op het dashboard. Hiermee kan
direct contact worden gemaakt met de helpdesk van SendCloud.
Wanneer de klant een gebruikersvraag heeft, kan de klant alleen een berichtje achterlaten via de
pagina “ondersteuning” of er kan een chat worden gestart met een SendCloud medewerker. Voor
gebruikers vragen zou het handig zijn, dat er een supportpagina beschikbaar zou zijn waar meteen het
antwoord op te vinden is. Bijvoorbeeld een pagina met “veelgestelde vragen”.
SEO
Wanneer een klant op de volgende zoekopdrachten zoekt staat SendCloud bovenaan weergegeven in
de organische zoekresultaten:
- sendcloud werkt niet;
- sendcloud pakket vermist;
- contact SendCloud.
Figuur 3.4.7: ondersteuning-pagina
Figuur 3.4.8: livechat
17
3.5 Visualisatie huidige customer journey In onderstaande afbeelding wordt weergegeven welke kanalen SendCloud per fase van het see-think-
do-care-model op dit moment gebruikt om hun doelgroep te bereiken.
Figuur 3.5.1: visualisatie huidige gebruikte kanalen per fase van de customer journey
18
4. Customer Journey optimalisatie In dit hoofdstuk worden verbeteringen en optimalisaties beschreven over de vier fases van de
Customer Journey: see, think, do en care. In dit hoofdstuk staan alleen optimalisaties beschreven,
wanneer een fase en/of kanaal goéd ingericht is, wordt dit niet vermeld. Potentiële klanten zouden via
onderstaande kanalen, content en advertenties bereikt kunnen worden.
4.1 Definiëring fases Customer Journey Om tot een duidelijk beeld van de customer journey te komen zijn er een aantal vereisten die de
potentiële klant moet hebben voltooid om tot de betreffende fase te behoren. Hieronder staan de
vereisten per fase uitgewerkt. Om naar de volgende fase te gaan moet de (potentiële) klant minimaal
één van de factoren in de volgende fase hebben voltooid. Vanaf dat moment krijgt deze persoon de
content van die fase te zien.
Figuur 4.1.1: visualisatie: vereisten fases customer journey
19
4.2 See Wanneer een potentiële klant in de See-fase van de Customer Journey zit, zou deze beter bereikt
kunnen worden wanneer de volgende kanalen, content en advertenties geoptimaliseerd zouden zijn:
SEA (Google)
SendCloud adverteert al op meer dan 200 zoekwoordcombinaties. Het kan handig zijn om ook op
zoekwoordcombinaties te adverteren waar nu weinig op geklikt wordt om zo meer traffic naar de
website te genereren. Onderstaand staat een top 5 van zoekwoordcombinaties weergegeven waar
nog op geadverteerd kan worden:
1. same day delivery;
2. dhl europlus;
3. dhl of postnl;
4. hoe werkt ups;
5. dhlforyou.
Ook op de onderstaande zoekopdrachten kan SendCloud nog adverteren, aangezien andere bedrijven
hier veel op adverteren of, omdat SendCloud niet wordt gevonden in de organische zoekresultaten:
- goedkoop pakketten verzenden webshop;
- goedkoper pakketten verzenden webshop;
- goedkoper pakketjes verzenden webshop;
- goedkope verzending webshop;
- efficiënt verzenden;
- tijdsbesparing webshop.
Display advertising
Naast retargeting zou SendCloud potentiële klanten kunnen bereiken door middel van display
advertising. In AdWords kan getarget worden op het onderwerp ‘Post- en pakketbezorging > Koeriers-
en bezorgservices’. Mensen die zoeken op webpagina’s, apps en video’s die over het versturen van
pakketjes gaan, krijgen dan advertenties van SendCloud te zien.
Figuur 4.2.1: targetting in Google AdWords
20
Een dergelijke geoptimaliseerde banner zou eruit kunnen zien, zoals in figuur 4.2.2. De tekst in de
banner wekt nieuwsgierigheid op en vraagt niet om een actie van de lezer.
Figuur 4.2.2: geoptimaliseerde banner in de see-fase
SEO
Wanneer de onderstaande zoekwoordopdrachten worden gebruikt is SendCloud niet weergegeven in
de organische zoekresultaten:
- efficiënt verzenden;
- tijdsbesparing webshop.
Bing
SendCloud zou kunnen adverteren op de eigen naam om zo boven de advertentie van CheapCargo
weergegeven te worden.
SendCloud wordt niet bovenaan in de organische zoekresultaten weergegeven bij de volgende
zoekwoord opdrachten:
- woocommerce;
- verzendproces optimaliseren;
- verzendproces;
- postnl woocommerce;
- dhl europlus;
- same day delivery;
- myparcel.
Dit zou geoptimliseerd kunnen worden, aangezien Bing, ná Google, de belangrijkste zoekmachine is
voor SendCloud.
Contentmarketing (blogs)
Verzendlabels printen in slechts één klik
Deze blog zou verder geoptimaliseerd kunnen woorden, aangezien deze ongeveer in het midden van
de organische zoekresultaten weergegeven wordt, wanneer er gezocht wordt op: verzendlabels
printen. Ook wordt er veel geadverteerd op deze zoekopdracht.
Verzekerd verzenden via SendCloud: goedkoper & gemakkelijker
Wanneer er wordt gezocht op ‘verzekerd verzenden’ staat deze blog op pagina 2 van de organische
zoekresultaten. Deze zou verder geoptimaliseerd kunnen worden.
21
Hoe je webshop retourzendingen slim afhandelt na de feestdagen
Wanneer er wordt gezocht op ‘retourzendingen’ staat deze blog onderaan op pagina 2 van de
organische zoekresultaten. Deze zou verder geoptimaliseerd kunnen worden.
SendCloud update: WooCommerce plugin & locatiekiezer
Wanneer er wordt gezocht op ‘woocommerce plugin’ staat deze blog op pagina 3 van de organische
zoekresultaten. Deze zou verder geoptimaliseerd kunnen worden.
In de see-fase moet er vooral brand awareness gecreëerd worden door middel van een informerende
tekst die nog niét aanzet tot actie. Dit is in deze advertentieset (Brand Awareness | General | NL) wel
het geval. De laatste zin: ‘Start direct gratis en profiteer van tijds- en kostenbesparing’ kan mensen die
in de oriëntatiefase zitten, afschrikken en is gebruikelijker in de think- of do-fase. ‘
In de advertentieset van ‘NL | Brand Awareness | Shop specific’ wordt gericht op Nederlanders tussen
de 18 en 65 jaar oud die als interesse: shopify hebben. Deze advertenties creeëren wel
naamsbekendheid, maar ook deze advertenties zijn meer gericht op mensen die zich in de think-fase
bevinden, nadat ze al een paar keer in aanraking gekomen zijn met SendCloud.
Een geoptimaliseerde advertentie zou eruit kunnen
zien, zoals in figuur 4.2.5. Ook de tekst in de
advertentie wekt nieuwsgierigheid op een vraagt
alleen om een actie, wanneer de lezer meer
informatie wil.
Figuur 4.2.3: Facebook-advertentie in de see-fase
Figuur 4.2.4: Facebook-advertentie gericht op interesse: shopify
Figuur 4.2.5: geoptimaliseerde Facebook-advertentie in de see-fase
22
De ‘NL | Brand Awareness | Shop specific’ campagne is de enige campagne die ook wordt weergegeven
in het Instagram-overzicht, SendCloud zou meer advertenties kunnen weergeven die passen in de see-
fase.
Verder moeten er afspraken gemaakt worden tussen SendCloud Nederland, Duitsland en Frankrijk
over op wat voor manier de stijl en het imago van SendCloud naar buiten gecommuniceerd moet
worden via de desbetreffende Instagram-accounts, zodat deze goed overeenkomen.
Voor SendCloud is het lastig om goed te targeten op LinkedIn, omdat er niet getarget kan worden op
webshop-eigenaren. Wel kan een redelijk aantal webshop-eigenaren bereikt worden door middel van
het invullen van de functietitel:
- website-eigenaar.
Echter zal LinkedIn deze instellingen niet accepteren, omdat de doelgroep te klein is. Daarom worden
de volgende functietitels erbij genomen:
- eigenaar;
- mede-eigenaar;
- websitemanager;
- e-commercemanager.
De kans dat (andere) webshop-eigenaren de advertentie zien door tweedegraads netwerken is hierbij
aanwezig, waardoor een groot aantal potentiële klanten bereikt kan worden. Verder wordt de
naamsbekendheid fors verhoogd.
Figuur 4.2.6: Audience Matching gebruiken in LinkedIn
23
Een geoptimaliseerde advertentie op
LinkedIn zou eruit kunnen zien, zoals in figuur
4.2.2. De tekst in de banner wekt
nieuwsgierigheid op en vraagt alleen om een
actie van de lezer, wanneer er meer
informatie verkregen wil worden.
YouTube
Op YouTube zou SendCloud kunnen adverteren met vooral informatie over wat Sendcloud is en wat zij
doen, zonder kijkers aan te sporen tot conversie. Op YouTube kan geadverteerd worden door middel
van een video op het onderwerp: post- en pakketbezorging > Koeriers- bezorgservices. YouTube laat
de video-advertentie dan zien aan mensen die waarschijnlijk geïnteresseerd zijn in het verzenden van
pakketjes, oftwel SendCloud.
Figuur 4.2.8: targetting in Google AdWords
Figuur 4.2.7: geoptimaliseerde LinkedIn-advertentie in de see-fase
24
4.3 Think Wanneer een potentiële klant in de Think-fase van de Customer Journey zit, zou deze beter bereikt
kunnen worden wanneer de volgende kanalen, content en advertenties geoptimaliseerd zouden zijn:
Zoals in het vorige hoofdstuk te lezen was, waren er twee zaken die opvielen als er naar de advertenties
van SendCloud op Facebook werd gekeken:
1) Er wordt getarget op alle website bezoekers van de laatste 90 dagen
2) De link van de advertentie gaat meteen naar het panel waarbij de persoon geacht wordt zijn
gegevens achter te laten
Het targeten op websitebezoekers van de afgelopen 90 dagen is niet verkeerd, maar het zou beter
kunnen. Wat al goed is gedaan is het feit dat de huidige klanten niet worden meegerekend voor de
advertenties. Hierdoor is al een soort segment gemaakt. Het zou voor SendCloud beter zijn als ze de
groep van alle website bezoekers van de afgelopen 90 dagen nog verder zouden segmenteren. Volgens
de projectgroep is de beste manier om dit te doen door middel van verschillende fases aan klanten te
koppelen. Hierbij gaat het over het See, Think, Do en Care model. Hiermee kan een klant in vier
verschillende fasen worden ondergebracht. SendCloud zou op basis hiervan verschillende advertenties
kunnen aanbieden voor verschillende fasen van de klant. Hiermee wordt dan ingespeeld op wat de
klant op dat moment wil zien.
Als dit wordt toegepast wordt ook inzichtelijk waarom punt twee “de link van de advertentie gaat
meteen naar het panel waarbij de persoon geacht wordt zijn gegevens achter te laten” door de
projectgroep als fout wordt ervaren. Zoals in figuur 4.3.1 te
zien is, is de advertentie qua opmaak gericht aan een see- of
think-fase waarin een klant zich zou bevinden. Een klant zou
bij het doorklikken op de advertentie dan ook een pagina met
meer informatie verwachten, gericht op de fase waarin de
klant zich bevindt. Echter wordt de persoon bij deze
advertentie doorgestuurd naar de panelpagina waarbij de
persoon geacht wordt meteen zijn gegevens achter te laten.
De persoon wordt dus in een keer van de see- of think-fase
naar de do-fase geleid. Het zou beter zijn als SendCloud voor
elke fase een andere advertentie maakt met daarbij een
passende link. Bij dit voorbeeld zou de advertentie naar een
pagina met meer informatie over de vervoerders moeten
leiden. Verder zou de advertentie aangepast kunnen worden
en meer op do-fase gericht moeten zijn.
Figuur 4.3.1: Facebook-advertentie in de think-fase die verwijst naar een pagina in de do-fase
25
Website
Op dit moment wordt de website goed ingezet tijdens de think-fase. Echter zou het filmpje dat op de
‘Hoe werkt het?’ pagina staat beter kunnen. Op dit moment bestaat het filmpje vooral uit algemene
informatie. Om duidelijk te maken hoe de tool precies werkt, zou er een filmpje gemaakt moeten
worden dat laat zien hoe het verzenden van een pakket van A tot Z in zijn werk gaat. Op deze manier
zien potentiële klanten hoe makkelijk het gebruik van de tool is en hoeveel tijd zij kunnen besparen.
Op de pagina prijzen staat achter elke verzendoptie de voorwaarde dat het om levering binnen
Nederland gaat. Echter etaleert SendCloud zich als tool die alle verzendingen, ook internationaal, een
stuk eenvoudiger maakt. Het zou beter zijn om de prijzen te etaleren als een ‘vanaf’ prijs en de
voorwaarden weg te laten. Op deze manier ziet de klant de goedkoopste prijs, maar zal de klant niet
worden afgeschrikt door een belemmering dat er alleen verzending binnen Nederland mogelijk is. In
de afbeelding hieronder is te zien hoe de prijzen-pagina eruit zou moeten zien.
Figuur 4.3.2: geoptimaliseerde webpagina m.b.t. aangeven prijzen
26
YouTube
Het eigen Youtube kanaal van SendCloud wordt op dit moment niet optimaal benut. Op dit moment
staan er een aantal korte filmpjes op het kanaal die uitleggen wat de tool van SendCloud is en wat het
inhoudt.
Wanneer een potentiële klant het kanaal of de website van SendCloud heeft bezocht, wordt er gebruik
gemaakt van retargeting door middel van een video-remarketing. De remarketing kan worden
aangepast om zo een onderscheid te maken tussen verschillende groepen. Zo kunnen mensen die in
de see-fase zitten een andere advertentie te zien krijgen dan mensen die in de think- of do-fase zitten.
De korte video die uitlegt wat SendCloud inhoudt is kort en duidelijk voor de see-fase. Voor de think-
fase zou SendCloud er goed aan doen om meer video’s te maken die uitleggen hoe de tool werkt en
wat de voordelen zijn. Zo zou een video die de prijzen met concurrenten vergelijkt een goede trigger
zijn. Een video die stap voor stap laat zien hoe de tool werkt kan potentiële klanten over halen door te
laten zien hoe eenvoudig en snel de tool te gebruiken is. Deze verschillende video’s kunnen worden
gericht op duidelijkere groepen zoals beschreven staat in paragraaf 4.1. In de afbeelding hieronder is
te zien hoe het filmpje eruit moet komen te zien.
Figuur 4.3.3: geoptimaliseerde video in de think-fase
SEO
Wanneer de onderstaande zoekwoordopdrachten worden gebruikt, wordt SendCloud niet
weergegeven in de organische zoekresultaten:
- pakketvervoerders vergelijken;
- sendCloud review;
- sendCloud ervaringen
De SEO & SEA dienen te blijven samenhangen met die van de see-fase. De verbeteringen hiervoor
staan in paragraaf 4.2.
27
Contentmarketing
Op dit moment zijn blogs een goede manier om hogerop te komen in de Google page-ranking. Echter
kunnen verschillende blogs geoptimaliseerd worden om nog hoger te komen in de ranking. Op dit
moment zijn de blogs vooral geschreven met de kleine webshops als target. Om het aantal A-klanten
te vergroten dienen er ook blogs geschreven te worden die zich richten op de A-klanten.
Op dit moment wordt LinkedIn niet gebruikt in de think-fase. Echter is het makkelijk om LinkedIn te
gebruiken voor de marketing van SendCloud. Op dit moment worden op Facebook al alle blogs gedeeld
die SendCloud publiceert. Dit zou ook op LinkedIn moeten gebeuren om zo de potentiële klanten te
bereiken die SendCloud volgen op LinkedIn.
28
4.4 Do Wanneer een potentiële klant in de Do-fase van de Customer Journey zit, zou deze beter bereikt
kunnen worden wanneer de volgende kanalen, content en advertenties geoptimaliseerd zouden zijn:
Facebook zou voor de do-fase een geschikt kanaal zijn. Hierbij moet SendCloud dan wel rekening
houden met wat voor informatie een consument in de do-fase te zien wil krijgen. SendCloud wil de
mensen die zich in de do-fase bevinden overhalen tot het achterlaten van hun gegevens op de website.
Op het moment dat de consument dat gedaan heeft, heeft hij/zij toegang tot tool die SendCloud
aanbiedt. Hier moet SendCloud op inspelen. In de advertenties moeten elementen staan als:
- Een gratis account aanmaken en vandaag nog
de eerste orders verwerken via de verzendtool
van SendCloud?
Een voorbeeld van een dergelijke advertentie staat
hiernaast weergegeven in figuur 4.4.1
Het is belangrijk dat in deze fase de advertenties
duidelijk actiegericht zijn. Dit is uiteindelijk was de
consument in deze fase wilt. Een advertentie met
meer informatie over SendCloud is in deze fase niet
nuttig omdat de persoon in de do-fase dit allang heeft
overwogen.
de uiteindelijke link van de advertentie moet ook wel
meteen een pagina zijn waarin de consument zich kan
aanmelden. In SendCloud z’n geval is dit de panel
pagina.
YouTube
Via YouTube is het ook mogelijk om op een specifieke doelgroep te adverteren. Door middel van
YouTube advertenties zou SendCloud kunnen inspelen op de do-fase van de consument. SendCloud
kan dus deze mensen specifiek targeten en bereiken via advertenties bij YouTube. Net zoals bij
Facebook moet bij de YouTube advertenties ook rekening gehouden worden met wat de consument
in deze fase wilt. Consumenten in de do-fase willen de conversie behalen en in SendCloud z’n geval is
dat het achterlaten van de gegevens om vervolgens de tool van SendCloud te kunnen gebruiken. De
advertenties bij YouTube in do-fase moeten dus actiegericht zijn. Er moeten in de advertenties dus
termen terugkomen als:
- Een kijkje nemen in de verzendtool van SendCloud?
- Begin nu!
Figuur 4.4.1: Facebook-advertentie in de do-fase
29
Een voorbeeld van een advertentie met de juiste benadering voor de do-fase staat hieronder in figuur
4.4.2 weergegeven.
De uiteindelijke link van de advertentie moet ook wel meteen een pagina zijn waarin de consument
zich kan aanmelden. In SendCloud z’n geval is dit de panel pagina.
Display advertising
Het laatste kanaal dat gebruikt kan worden voor do-fase is display advertising. Specifieker gezegd is dit
Display Remarketing omdat wordt getarget op mensen die als in contact zijn geweest met SendCloud.
Door middel van display remarketing kunnen advertenties geplaatst worden die actiegericht zijn en
inspelen op de do-fase waarin de consument zich bevindt. In de advertenties dienen elementen terug
te komen die actiegericht zijn.
Een voorbeeld van een geoptimaliseerde display advertentie in de do-fase staat hieronder in figuur
4.4.3 weergegeven.
De uiteindelijke link van de advertentie moet wel een pagina zijn waarin de consument zich kan
aanmelden. In het geval van SendCloud is dit de panel pagina.
Figuur 4.4.2: geoptimaliseerde YouTube-advertentie (video)
Figuur 4.4.3: geoptimaliseerde display advertentie in de do-fase
30
4.5 Care Wanneer een potentiële klant in de Care-fase van de Customer Journey zit, zou deze beter bereikt
kunnen worden wanneer de volgende kanalen, content en advertenties geoptimaliseerd zouden zijn:
YouTube
YouTube is een geschikt platform om bestaande gebruikers op de hoogte te houden van de nieuwe
ontwikkelingen van SendCloud. SendCloud kan YouTube inzetten om nieuwe functies te introduceren
en instructievideo's te presenteren aan bestaande klanten.
Het YouTube kanaal van SendCloud heeft op dit moment 26 abonnees.
Om meer YouTube abonnees te genereren zou SendCloud instructievideo's kunnen integreren in het
dashboard. Wanneer een klant wilt weten hoe een plug-in toegevoegd moet worden aan het
dashboard of webshop, is dat heel gemakkelijk te volgen door instructievideo’s te bekijken. Ook zal
de gebruiker in staat zijn om op deze manier informatie te delen met toekomstige gebruikers.
Via YouTube is het ook mogelijk om potentiële klanten te bereiken op het moment dat hij/zij al een
account heeft maar nog geen pakketjes heeft verzonden met behulp van SendCloud. Doormiddel van
advertenties kunnen deze consumenten getriggerd worden om de eerste pakketjes te verzenden. Een
voorbeeld van een dergelijke advertentie staat hieronder in figuur 4.5.3 weergegeven.
Figuur 4.5.1: voorbeeld van instructievideo Figuur 4.5.2: voorbeeld van instructievideo
Figuur 4.5.3: geoptimaliseerde banner in YouTube-video
31
Om de e-mails van SendCloud persoonlijker te maken kan er gebruik gemaakt worden van Mailchimp.
Mailchimp is een website waar gepersonaliseerde e-mails gemaakt kunnen worden die zijn gericht
aan een doelgroep. Ook kun je gemakkelijk zien hoeveel procent er van de email geopend wordt.
Hieronder in figuur 4.5.4 staat een voorbeeld van een gepersonaliseerde email.
Figuur 4.5.4: geoptimaliseerde email d.m.v. Mailchimp
32
Om een gepersonaliseerde e-mail te versturen met behulp van Mailchimp, zal er eerst een template gemaakt moeten worden. Het maken van een template is volledig gratis en deze functie kan gebruikt worden door de website van Mailchimp te bezoeken. Mailchimp beschikt over een tal van sjablonen waaruit gekozen kan worden wanneer een email campagne gestart wordt.
Figuur 4.5.5: gebruik van Mailchimp
Naast het maken van verschillende campagnes kunnen de abonnees continu gesegmenteerd worden in verschillende groepen.
SEO
De onderstaande zoekwoordopdrachten zouden nog geoptimaliseerd kunnen worden, aangezien
SendCloud niet vindbaar is op de volgende zoekwoorden:
- sendcloud aanbevelen;
- sendcloud review.
Website
Momenteel beschikt SendCloud over de pagina support.sendcloud.com en deze is alleen te bereiken
door te klikken op een link in een e-mail. Zie figuur
Figuur 4.5.6: mail met link naar de supportpagina
33
Het zou een optimalisatie zijn wanneer de pagina “veelgestelde vragen” zou worden toegevoegd
binnen het SendCloud dashboard. De pagina “veelgestelde vragen” zou gelinkt kunnen worden aan
support.sendcloud.com. Wanneer de pagina toegevoegd is aan het dashboard zal de gebruiker in staat
zijn om het dashboard beter te begrijpen.
Supportpagina
Momenteel bestaat de supportpagina alleen uit tekst en plaatjes. De supportpagina zou versterkt
kunnen worden door gebruik te maken van instructievideo’s op YouTube.
Display advertising
Zoals in het vorige hoofdstuk beschreven staat, heeft SendCloud binnen display advertising een
speciale campagne gemaakt voor mensen die al aangemeld zijn en dus een account hebben. Echter
komen de advertenties die deze personen te zien krijgen niet overeen met de behoeften van de
mensen in die fase. Immers klopt het niet dat die personen een advertentie met “open een account”
te zien krijgen.
Bij deze advertenties is het belangrijk om de klant de eerste pakketjes te laten versturen via de
verzendtool. Hier moet bij de advertenties dan ook op ingespeeld worden. Een voorbeeld van een
advertentie in de care-fase voor display advertising staat hieronder in figuur 4.5.7 weergegeven.
Figuur 4.5.7: geoptimaliseerde banner in de care-fase
Net zoals in display advertising kan ook op Facebook ingespeeld worden op het laten verzenden van
de eerste pakketjes voor een nieuwe gebruiker. Een dergelijke advertentie wordt hierboven in figuur
4.5.7 weergegeven.
34
4.5 Visualisatie geoptimaliseerde customer journey In onderstaande afbeelding wordt weergegeven hoe de customer journey geoptimaliseerd kan
worden voor SendCloud. Per fase wordt weergegeven welke kanalen gebruikt moeten worden om de
doelgroep te bereiken.
Figuur 4.5.1: visualisatie van kanalen per fase van de geoptimaliseerde customer journey
35
5. Conclusie De hoofdvraag van dit project luidde als volgt:
‘Hoe kan SendCloud meer traffic genereren naar de promotiewebsite, om zo het aantal aanmeldingen
verder te verhogen?’.
Om deze hoofdvraag te beantwoorden zijn verschillende tools en kanalen geanalyseerd om meer
inzicht te krijgen in de online marketing van SendCloud.
Google Analytics Display advertising
Google AdWords SEA
Facebook SEO
Instagram Email
LinkedIn Website
YouTube
Bij het doorgronden van de data in Google Analytics is in eerste instantie opgevallen dat het
bouncepercentage van personen die via Facebook voor de eerste keer op de website komen zeer hoog
is, namelijk 76,95%. Bij het verder onderzoeken van dit hoge percentage werd duidelijk dat potentiële
klanten die één keer op de website van SendCloud zijn geweest, gelijk geretarget worden op Facebook
met een advertentie die doorverwijst naar de panel om zich aan te melden. Vanuit deze constatering
is de projectgroep verder gaan zoeken in de verschillende advertentieplatformen. Hieruit is gebleken
dat SendCloud momenteel geen rekening houdt met de verschillende fases in de customer journey,
waarin een potentiële klant zich kan bevinden. Klanten krijgen op dit moment niet de juiste informatie
per fase te zien. Mogelijk besluiten veel potentiële klanten om af te zien, voordat er een conversie
plaatsvind (gegevens achterlaten).
Vanuit de projectgroep is hieruit het idee onstaan om de huidige customer journey met bijbehorende
advertentiecampagnes in kaart te brengen om deze hierna te kunnen optimaliseren. Deze verbetering
bestaat uit een geoptimaliseerde customer journey, waarbij kanalen per fase zijn toegevoegd of juist
zijn weggelaten met advertenties die horen bij de desbetreffende fase. Hierdoor zal de lead inflow van
de website uiteindelijk verbeteren, omdat een potentiële klant in de toekomst geconfronteerd wordt
met de juiste informatie. Een klant zal hierdoor minder snel afzien van het achterlaten van gegevens
(aanmelden), omdat hij of zij de customer journey aflegt van de see- naar de care-fase, in
chronologische volgorde.
See
In de see-fase moet SendCloud brand awareness creëren. Dit gebeurd op dit moment alleen door
middel van SEO, SEA, Facebook en contentmarketing.
SendCloud kan nieuwe potentiële klanten bereiken door advertenties weer te gaan geven in het display
netwerk van Google. Hierbij moet getarget worden op Post- en pakketbezorging > Koeriers- en
bezorgservices in Google AdWords. De advertenties van SendCloud zullen dan weergegeven worden
op veel webpagina’s, apps en video’s (YouTube) die gaan over dit onderwerp.
Op LinkedIn kan SendCloud niet targetten op webshop-eigenaren, maar wel op de functietitel:
website-eigenaar. Echter deze doelgroep is te klein en daarom geeft LinkedIn aan dat er niet
geadverteerd kan worden. De functietitels: eigenaar, mede-eigenaar, websitemanager en e-
commercemanager kunnen aan de doelgroep toegevoegd worden om toch een doelgroep te targetten
die groot genoeg is om op te adverteren. Niet alle personen in deze doelgroep zijn potentiële klanten,
36
maar, wanneer een advertentie ‘interessant’ wordt gevonden of gedeeld wordt, wordt deze
advertentie ook in de 2e ring weergegeven. Dit zorgt voor een groter bereik en naamsbekendheid.
De tekst die in advertenties op de verschillende kanalen in de see-fase staat moet niet aansporen tot
actie, maar alleen informatie geven over SendCloud en de voordelen van SendCloud. De lezer moet
geheel vrij staan in zijn keuze om op de advertentie te klikken of niet. Wanneer hier wel op geklikt
wordt moet de advertentie doorverwijzen naar een pagina met meer informatie over SendCloud en
niet naar de panel, die gebruikt wordt voor het aanmelden. Op dit moment wordt er vooral
doorverwezen naar de panel, terwijl potentiële klanten, die zich in de see-fase bevinden, hier nog niet
klaar voor zijn.
Think
In de think-fase is het belangrijk dat er geadverteerd wordt met informatie over het product van
SendCloud, zodat (potentiële) klanten zich kunnen oriënteren.
SendCloud maakt in de think-fase gebruik van Facebook-advertenties (retargeting). De informatie wat
in de advertenties wordt weergegeven moet informatief zijn en moet de klant meer inzicht in het
product van SendCloud geven. Wanneer er momenteel op een advertentie wordt geklikt komt een
potentiële klant terecht op de ‘panel-pagina’, waarbij hij/zij geacht wordt meteen zijn/haar gegevens
achter te laten. Hier zit deze persoon in de think-fase niet op te wachten. Dit verklaart waarschijnlijk
het hoge bouncepercentage van nieuwe gebruikers die via het kanaal Facebook op de website terecht
komen.
Voor YouTube geldt hetzelfde. Op dit moment gebruikt SendCloud YouTube advertenties voor
personen die eerder de website bezocht hebben. Verder wordt er geen rekening gehouden met de
fase waarin deze personen zich bevinden.
Personen die de see-fase doorlopen hebben moeten getarget worden. Verder moet SendCloud de
juiste content weergeven in de think-fase. Een persoon die in deze fase zit, kan bereikt worden door
advertenties te tonen die meer informatie geven over het product of vergelijkingen tussen producten
laten zien.
Do
Momenteel gebruikt SendCloud in de do-fase alleen de website om de (potentiële) klant over te halen
tot het voltooien van een conversie. Ook worden er veel advertenties gebruikt in verschillende fases,
die uiteindelijk verwijzen naar de panel.
Net zoals in andere fases kan ook in de do-fase gebruik gemaakt worden van advertentieplatformen
om de (potentiële) klant de juiste informatie te biede. Voor de do-fase is het belangrijk dat de content
actiegericht is. Dit is immers veel relevanter voor een potentiële klant die de see- en think-fase al
doorlopen heeft. Een advertentie die aanspoort tot een conversie kan ‘het laatste duwtje in de rug’
zijn. De kanalen die in de do-fase gebruikt kunnen worden zijn: Facebook, YouTube en het Google
Display netwerk. Het is bij elk van deze kanalen belangrijk dat de content actiegericht is en dat
personen getarget worden die think-fase doorlopen hebben.
Care
Aangezien de opdracht was om meer aanmeldingen te krijgen, bevindt de care-fase zich in de periode
tussen de daadwerkelijke aanmelding en het verzenden van het eerste pakketje. SendCloud zou in
deze fase kunnen adverteren op Facebook, YouTube en het display netwerk op personen die
geïnteracteerd hebben met een advertentie in de do-fase. De boodschap in deze advertenties zou dan
een call-to-action kunnen bevatten naar het verzenden van het eerste pakketje.
37
Verder zou SendCloud een F.A.Q. pagina kunnen aanmaken, omdat de huidige support-pagina alleen
toegankelijk is via een link in een email of door de URL handmatig in te voeren in de browser.
Tenslotte kan SendCloud de email verder personaliseren door MailChimp te gebruiken. Nu zien de
emails er kaal en ‘gewoontjes’ uit. Met Mailchimp kunnen de emails opgemaakt worden naar de stijl
van het bedrijf.
In de afbeeldingen hieronder wordt nog een keer de huidige customer journey vergeleken met de
geoptimaliseerde customer journey.
38
6. Overige aanbevelingen
Het is mogelijk om via LinkedIn te targeten op mensen die de website van SendCloud bezocht hebben.
Bij het aanmaken van een campagne kan er bij ‘doelgroepen’ gekozen worden voor ‘Audience
Matching gebruiken’ hierbij kan je doorklikken op ‘richten op bezoekers van mijn website’. Als dit is
voltooid geeft LinkedIn een stukje code genaamd Insight Tag. Deze tag moet in de code van de website
geplaatst worden. Als dit gedaan is kunnen LinkedIn advertenties getarget worden op mensen die de
website van SendCloud bezocht hebben. Hierbij moet wel bedacht worden dat er geen rekening wordt
gehouden met de fase waarin de consument zich bevindt. Een voorbeeld van de Insight Tag staat in
figuur 6.1 .
Figuur 6.1: Insight Tag LinkedIn
39
Direct verkeer
Google Analytics geeft aan dat er veel direct verkeer is naar de website. Toch klopt dit niet helemaal,
omdat data vaak fout geïnterpreteerd wordt door Google Analytics.
Figuur 6.2: screenshot van kanalen
Segmentatie direct verkeer
Bij direct verkeer wordt bedoeld dat de URL van de website handmatig wordt ingetypt in de
adresbalk. Dit geeft dus een indicatie van de naamsbekendheid van het merk of bedrijf. Helaas is de
definitie van direct verkeer iets anders.
Het intypen van de URL is inderdaad een deel van het directe verkeer. Echter ‘direct’ is een
samenvoeging van alles wat geen ‘referrel’ is en dus niet in een andere bron/medium opgenomen
wordt.
Hierbij kan men denken aan:
- links in Microsoft office of .pdf bestanden;
- verkeer vanuit mobiele apps;
- links vanuit Tweetdeck of Hootsuite;
- links vanuit email of Skype;
- 302 redirects op de website waarbij de referrer wordt
verwijderd;
- browser issues waarbij de referrer niet wordt doorgegeven;
- overgaan van HTTP naar HTTPS (of andersom), hierbij wordt
de referral niet doorgegeven vanwege veiligheids redenen;
- gebruik van TinyUrl’s;
- direct verkeer beter definiëren.
Om te voorkomen dat het meeste van het bovenstaande verkeer in de samenvoeging ‘direct’ komt,
moet er gebruik gemaakt worden van campagnetagging. Bij alle linkjes die je naar je website plaatst,
zoals op social media of in emails, voeg je dan wat extra informatie (parameters) toe aan de url. In
deze informatie geef je aan als welke ‘bron’, ‘medium’ en ‘campagne’ je dit terug wilt zien in Google
Analytics. De URL-builder van Google kan je helpen bij het maken van een dergelijke URL.
Figuur 6.3: voorbeeld TinyURL
40
7. Bibliografie
Brinke, A. t. (2017, juni 12). Team Nijhuis. Opgeroepen op november 1, 2017, van Team Nijhuis
Google model: https://teamnijhuis.com/nl/blog/see-think-do-care-model-google/
