Accor Dd Hotellerie Durable Ready to Check In

Les attentes des clients de lhtellerieen matire de dveloppement durable :premier grand baromtre international

Juin 2011

Accor, premier oprateur htelier mondial, leader en Europe est prsent dans 90 pays avec 4200 htels et plus de 500 000 chambres. Fort dun large portefeuille de marques, avec Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, Adagio, ibis, all seasons, Etap Hotel, Formule 1, hotelF1 et Motel 6, ainsi que ses activits associes Thalassa sea & spa et Lentre, Accor propose une offre tendue, allant du luxe lconomique.Avec 145 000 collaborateurs travers le monde, le Groupe met au service de ses clients et partenaires son savoir-faire et son expertise acquis depuis prs de 45 ans.

1ACCOR > EARTH GUEST RESEARCH > HTELLERIE DURABLE : READY TO CHECK IN ?

SOMMAIRE

1

P2 PRAMBULE

P3 ACCOR ET LE DVELOPPEMENT DURABLE

P4 EARTH GUEST RESEARCH P4 Partager pour progresser durablement

P5 HTELLERIE DURABLE : READY TO CHECK IN ? P5 Une premire mondiale

P6 Mthodologie

P7 ENSEIGNEMENT N1 : Le dveloppement durable : une proccupation partage par tous les clients de lhtellerie.

P10 ENSEIGNEMENT N2 : Une attente dactions concrtes autour de quatre sujets majeurs : leau, lnergie, les dchets et la protection de lenfance.

P13 ENSEIGNEMENT N3 : Les clients se reconnaissent comme un maillon essentiel de la chane du dveloppement durable.

P16 ENSEIGNEMENT N4 : Les clients de lhtellerie se dclarent prts agir et faire voluer leurs comportements.

P21 CONCLUSION P22 Le dveloppement durable dans lhtellerie, cest aujourdhui P23 Rinventer lhtellerie durablement

PRAMBULELE MOT DU PRSIDENT-DIRECTEUR GNRAL

Depuis plus de 15 ans chez Accor, le dveloppement durable est un sujet concret et oprationnel. Dans le monde entier, le Groupe sengage pour relever les dfis socitaux et environnementaux lis son activit, pour crer un cercle vertueux au bnfice de son cosystme : collaborateurs, clients, partenaires, communauts locales dans lesquelles les htels sont implants, et bien sr, la plante. Et ce, tout en crant de la valeur pour les activits du Groupe.

Accor agit pour prserver lenvironnement, par exemple en minimisant ses consommations de dnergie et deau, ou en renforant continuellement les standards de construction et de rnovation de ses htels.Le Groupe semploie aussi dvelopper des relations qui bnficient lensemble de ses parties prenantes. Ainsi, Accor forme ses collaborateurs et sensibilise ses clients la lutte contre le tourisme sexuel impliquant les enfants, soutient lconomie locale via des projets agricoles ou la vente de produits du

2

Denis HennequinPrsident-directeur gnral du groupe Accor

commerce quitable, ou encore accompagne ses fournisseurs dans leurs dmarches de progrs.Enfin, le Groupe innove dans ses pratiques et ses modles, pour crer de la valeur de manire durable. Il sattache soutenir de nouvelles technologies plus cologiques : prs de 120 htels Accor sont quips de panneaux solaires thermiques, et des htels pilotes testent les technologies fondes sur les nergies renouvelables. Enfin, Accor exprimente de nouveaux modles conomiques plus durables, comme des composteurs qui transforment les dchets organiques en engrais pour les agriculteurs, illustrant ainsi un systme dconomie circulaire.Cet ventail dactions et dengagements a permis damliorer les impacts du Groupe, pour un dveloppement qui concilie toujours responsabilit sociale, socitale et environnementale.

En sappuyant sur des ralisations et des performances reconnues - par exemple par les agences de notation extra-financires, Accor a dj commenc aller plus loin, en initiant un axe daction majeur : renforcer le lien entre le dveloppement durable et nos clients. Dune part en rendant nos actions plus visibles, et dautre part en dmontrant davantage la contribution du dveloppement durable la qualit de notre service. Ce choix a une justification simple : optimiser nos processus internes ne suffira pas rellement faire voluer notre empreinte sociale et environnementale. Nous avons besoin de la participation active de nos clients pour rduire nos impacts. Nous pouvons les y aider, en concevant des produits et services innovants et plus durables, qui apportent une vritable valeur ajoute leur exprience htelire.

Pour russir engager les clients de lhtellerie, il tait ncessaire de commencer par comprendre de faon factuelle leurs attentes en matire de dveloppement durable : cest lobjet de cette tude, que Accor est fier de partager librement et gracieusement avec lensemble du secteur htelier.

En crant la plateforme de partage Earth Guest Research, le Groupe affirme sa vision : lhtellerie durable est une ralisation collective. Et il confirme son ambition : rinventer lhtellerie durablement.

ACCOR ET LE DVELOPPEMENT DURABLE

Accor, trs engag dans le domaine du dveloppement durable, a cr une Direction Environnement ds 1994.A travers son programme Earth Guest , le Groupe se mobilise pour une htellerie durable, en faveur des hommes et de lenvironnement. Mis en place dans 90 pays, ce programme est articul autour de huit grands domaines daction prioritaires :

PLUS DE 15 ANS DENGAGEMENT

Dploy linternational, le programme Earth Guest fdre les initiatives du Groupe tout en sadaptant aux enjeux locaux.Il est conduit grce des outils de management trs avancs, notamment pour le pilotage des performances environnementales. Lengagement du Groupe est soutenu par limplication active de ses 145 000 collaborateurs, qui sont sensibiliss et forms trs rgulirement aux enjeux de lhtellerie durable, afin dinstaller des rflexes plus responsables dans leurs gestes quotidiens.

Depuis 15 ans, Accor a atteint des rsultats concrets, mesurs et reconnus par les experts. Pour preuve, Accor est le seul groupe htelier prsent dans les quatre indices boursiers thiques internationaux de rfrence : Dow Jones Sustainability Indexes (Agence SAM), ASPI Eurozone (Agence Vigeo), FTSE4Good (Agence EIRIS) et Ethibel Sustainability Indexes (Bureau Ethibel).

MATRISER LES CONSOMMATIONS DNERGIEAmliorer lefficacit nergtique et rduire les consommations travers un pilotage rigoureux, privilgier les nergies renouvelables. > -5,5% de consommation dnergie entre 2006 et 2010. > 82% des htels Accor quips de spots fluocompacts dans les locaux clairs 24h/24. > 116 htels quips de panneaux solaires thermiques. CONOMISER LEAURduire les consommations deau, recycler les eaux uses et limiter les rejets. Sensibiliser les collaborateurs et les clients. > -12% de consommation deau entre 2006 et 2010. > 85% des htels Accor quips de rgulateurs de dbit deau. PRODUIRE MOINS DE DCHETSRecycler mieux et davantage, limiter la source les quantits de dchets produits. > 57% des htels Accor valorisent le papier, le carton et le verre. > 79% des htels Accor traitent les piles et les tubes/ampoules fluocompacts. PROTGER LA BIODIVERSITMettre en uvre des pratiques dapprovisionnementet de gestion des espaces verts, respectueuses de la biodiversit. Sensibiliser les clients et les collaborateurs en partenariat avec des associations. > 1 100 htels proposent des produits issus de lagriculture biologique. > 76% des htels engags dans des actions de prservation du milieu nature.

PRSERVER LENVIRONNEMENTCONTRIBUER AU DVELOPPEMENT LOCALSoutenir le dveloppement conomique des communauts locales par des partenariats de long terme et favoriser le commerce quitable. > 21 pays servent des produits issus du commerce quitable dans les htels Accor. > 4 projets avec Agrisud International au Brsil, Cambodge et Maroc : soutien 300 exploitations marachres. PROTGER LES ENFANTSFormer les collaborateurs et sensibiliser les clients la lutte contre le tourisme sexuel impliquant des enfants. > 33 pays signataires du Code de Protection de lEnfance ECPAT / OMT. > 50 000 collaborateurs forms la lutte contre le tourisme sexuel impliquant les enfants depuis 2006. LUTTE CONTRE LES PIDMIESPrvenir et combattre les grandes pidmies, en particulier le VIH/sida et le paludisme. > 32 pays engags dans la lutte contre le VIH/sida. > 40 000 collaborateurs sensibiliss contre le VIH/sida en 2010. ALIMENTATION QUILIBREProposer nos clients une alimentation plus quilibre et prvenir lobsit. > 35 pays proposent une option quilibre dans les menus enfants chez Novotel.

AGIR EN FAVEUR DES HOMMES

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ACCOR > EARTH GUEST RESEARCH > HTELLERIE DURABLE : READY TO CHECK IN ?

CERTIFICATIONS495 htels Accor ont la certification dveloppement durable ISO 14001 ou EarthCheck, soit 12% du rseau Accor.

PROJET PLANT FOR THE PLANET : 5 SERVIETTES RUTILISES = 1 ARBRE PLANT Une quation innovante et efficace : depuis son lancement en 2009, Accor comptabilise 1,7 million darbres financs dans le monde.Objectif : 3 millions darbres financs dici fin 2012

EARTH GUEST RESEARCH PARTAGER POUR PROGRESSER DURABLEMENT

Accor lance Earth Guest Research, une plateforme de connaissances partages sur le dveloppement durable dans lhtellerie qui est ouverte tous gracieusement.

Pourquoi ?En tant quentreprise engage en matire de dveloppement durable, Accor considre quil relve de son devoir de contribuer la diffusion du savoir, de favoriser le progrs de lensemble des acteurs de lhtellerie : les entreprises et les clients.

Une autre raison motive la dmarche du Groupe : lhtel responsable nexiste pas seul. Cest une ralisation collective.

Tout dabord, nous avons besoin de limplication de nos clients. Accor a install des ampoules basse consommation dans 82% de ses htels. Cependant, cela ne suffira pas compenser lnergie utilise si nos clients quittent leur chambre en laissant la tlvision et la lumire allumes ! Le projet Plant for the Planet est une autre illustration de lincidence cruciale quont les clients.Lanc en 2009, ce projet repose sur un mcanisme simple et efficace : 5 serviettes rutilises = 1 arbre plant . Un principe qui ne fonctionne que si les clients jouent le jeu !

Nos collaborateurs sont aussi un maillon essentiel du dispositif. A ce titre, ils sont rgulirement forms de nouveaux gestes et de nouvelles consignes dans leurs mtiers, tout en tant sensibiliss la finalit de la dmarche. Car cest en donnant du sens ces nouvelles pratiques que lon favorise leur mise en place.Ainsi, pour atteindre son objectif de 100% dhtels certifis EarthCheck fin 2012, Novotel a mis en place un module de-learning ddi, en cours de dploiement auprs de ses 25 000 collaborateurs. Par cette formation, la marque prsente dune part un tat des lieux de la plante, pour sensibiliser aux enjeux du dveloppement durable : pression croissante sur les ressources naturelles, expansion des pidmies comme le VIH/sida, creusement des ingalits. Ensuite, le collaborateur visite virtuellement 13 lieux dun htel, depuis la cuisine jusquaux chambres, et chaque endroit, un quiz lui rappelle les bons rflexes comme, par exemple, le fait de couper la climatisation lorsquon ouvre les fentres dune chambre.

Nous avons galement besoin de lengagement de nos confrres de lhtellerie. En 5 ans, Accor a form 50 000 collaborateurs la lutte contre le tourisme sexuel impliquant les enfants : des formations exigeantes rgulirement renouveles, pour permettre au personnel de reconnatre les situations risque, et de savoir immdiatement comment ragir. De tels efforts de formation sont trs significatifs lchelle de Accor. Et pour avoir un vritable impact sur lradication de telles pratiques, cest toute lindustrie qui doit agir de manire conjointe. Accor partage donc ses outils de formation et ses bonnes pratiques avec lensemble de lhtellerie.

une plateforme ouverte de connaissances partages sur le dveloppement durable dans lhtellerie.

Lenqute Htellerie durable : ready to check in ? en est la premire publication.

ACCOR LANCE EARTH GUESTRESEARCH,

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HTELLERIE DURABLE : READY TO CHECK IN ? UNE PREMIRE MONDIALE

La premire publication de la plateforme Earth Guest Research est consacre aux clients. Pour agir efficacement, il est essentiel de connatre de manire factuelle et approfondie leurs attentes et leurs comportements en matire de dveloppement durable.

Comprendre la vision des clients de lhtellerie, identifier ce quils sont prts faire, ce pour quoi ils souhaitent se mobiliser, quelles attitude ils sont prts faire voluer, va permettre lensemble du secteur daller plus loin en faveur de la plante et des hommes.Accor publie donc le premier baromtre international sur les attentes des clients de lhtellerie en matire de dveloppement durable.

Comme toutes les publications Earth Guest Research, les rsultats de ce baromtre sont partags gratuitement.

De plus, la mthodologie du baromtre sera accessible tout acteur du secteur qui en fera la demande, afin de reconduire le baromtre ou de le mener dans un nouveau pays. Une seule condition : partager gratuitement les rsultats, comme Accor le fait aujourdhui.

La vocation de ce baromtre est dtre tendu de nouveaux pays, et mis jour rgulirement pour observer lvolution de ses rsultats.

Les rsultats de lenqute sont tlchargeables librement sur le site accor.com, dans la rubrique dveloppement durable.

Accor met disposition de ses concurrents la mthodologie du baromtre : tout acteur du secteur pourra mener le baromtre dans un pays de son choix, sous la seule condition den partager gratuitement les rsultats.

[email protected]

UN PARTAGE GRATUIT

CONTACT

UNE APPROCHE OUVERTE


Enfin, cela fait partie de nos modes de travail. Nous sommes convaincus que le progrs continu passe par le dialogue et lchange. La transparence est un vecteur defficacit critique, un instrument qui permet dalimenter les dbats, les partages dexprience. Ce sont les changes qui viennent nourrir, enrichir lensemble des dmarches menes pour progresser en matire de dveloppement durable, chez Accor, chez nos concurrents, chez nos fournisseurs et chez nos clients.

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61/ A lexception du Brsil, qui comptabilise 908 rpondants.2/ Observation porte lattention des lecteurs : les chelles dvaluation utilises sont identiques dans lensemble des pays tudis. Linterprtation des rsultats doit cependant tenir compte de la propension des Brsiliens et Chinois noter de manire plus positive les propositions auxquelles ils sont exposs.

UN PARTENAIRE EXPERT : LIFOP

Depuis 1938, lIfop est lun des pionniers et lun des leaders sur le march des sondages dopinion et des tudes marketing. LIfop intervient dans le monde entier et sappuie sur des quipes ancres localement dans 4 zones gographiques : Europe, Amrique du Nord, Amrique du Sud et Asie.

A partir de 2002, lIfop a mis son expertise au service du dveloppement durable, en lanant lObservatoire du Dveloppement Durable (ODD), une tude exclusive qui a mesur la monte en puissance de cette tendance de socit. Depuis 2006, lODD a t progressivement tendu aux Etats-Unis, lAllemagne, la Chine et en 2010, lAmrique latine.

HTELLERIE DURABLE : READY TO CHECK IN ? MTHODOLOGIE

Cette tude, mene avec lIfop, respecte fidlement les principes scientifiques et dontologiques de lenqute par sondage.

DES CLIENTS DE LHTELLERIE INTERROGS DANS 6 PAYS

Ltude a t ralise auprs dchantillons reprsentatifs de la clientle htelire de 6 pays, quel que soit le type dhtellerie frquente (htellerie de chane, indpendante,). La reprsentativit de lchantillon a t assure par la mthode des quotas (sexe, ge, profession de la personne interroge).Le baromtre comptabilise 6 973 rpondants - soit plus de 1 200 par pays1 - de toutes les gammes dhtellerie, du trs conomique au luxe.

Les dfinitions utilises pour dfinir les paramtres de ltude ont t les suivantes : Un client de lhtellerie est une personne ayant pass au moins une nuit

dans un htel au cours des 12 derniers mois. La gamme dhtellerie frquente a t dtermine en prenant en compte

le type dhtels dans lequel le client a pass le plus de nuits. Le motif de sjour (affaires ou loisirs) a galement t tabli en fonction de la raison

principale pour laquelle le client a sjourn lhtel au cours des 12 derniers mois.

Lenqute a t ralise en ligne par systme CAWI (Computer Assisted Web Interview), entre le 9 et le 30 aot 2010.

Le baromtre a t men dans 6 pays, auprs de clients de lhtellerie - quel que soit le type dhtels frquents.

Les chantillons interrogs sont reprsentatifs de la clientle htelire de chaque pays.

UNE ENQUTE EFFECTUE AUPRS DES CLIENTS DE LHTELLERIE MONDIALE

ZOOM SUR LES 6 PAYS CHOISIS

Les 6 pays inclus dans lenqute sont : lAllemagne, lAustralie, le Brsil2 , la Chine2, la France et le Royaume-Uni.Cette slection a t soigneusement tablie pour permettre des comparaisons entre des pays :

deculturesdiffrentes:latine(Brsil,France),anglo-saxonne(Royaume-Uni,Australie), et asiatique (Chine) ;

auxniveauxdedveloppementconomiquevaris:paysmatures(Allemagne,Australie, France, Royaume-Uni) ou mergents (Brsil, Chine) ;

quisubissentdjleseffetsdeschangementsclimatiques,commelAustralie.


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LE DVELOPPEMENT DURABLE : UNE PROCCUPATION PARTAGE PAR TOUS LES CLIENTS DE LHTELLERIE.

Le baromtre rvle une sensibilit partage et mondiale des clients de lhtellerie vis--vis du dveloppement durable. Au-del des cultures, des genres, des motifs de sjours ou des gammes dhtellerie frquentes, le dveloppement durable apparat comme un concept connu dune large majorit de clients.

Enseignement n1


GLOBALEMENT, PRS DE 8 CLIENTS DE LHTELLERIE SUR 10 SE DCLARENT SENSIBLES AU CONCEPT DE DVELOPPEMENT DURABLE3.

25 ans aprs sa premire occurrence, la notion de dveloppement durable a su atteindre toutes les populations et semble largement ancre dans les esprits : 76 % des clients de lhtellerie sont aujourdhui familiers avec ce concept.

On note une conscience gnralise en France : 94% des clients de lhtellerie disent avoir connaissance du concept ! Un rsultat massif qui nest pas surprenant tant donn que les pouvoirs publics franais ont largement investi le champ de la sensibilisation au dveloppement durable. En 2007, le processus consultatif du Grenelle de lenvironnement a mis fortement en avant cette thmatique.

En Allemagne, le parti cologique des Grnen existe depuis la fin des annes 1970, et le concept de Nachhaltige Entwicklung (dveloppement durable) a gagn en notorit.

Au Brsil et en Chine, on remarque une tendance lgrement sur-approuver les propositions. Cependant, malgr cette prcaution, les rsultats demeurent extrmement positifs.

Enfin, au Royaume-Uni et en Australie, les clients de lhtellerie apparaissent clairement moins familiers avec le concept de dveloppement durable : ce nest pas une question de vocabulaire, puisque des prcautions ont t prises pour que les formulations nintroduisent pas de biais de comprhension. Ce rsultat est cohrent avec ceux dautres tudes sur le sujet : pour ces deux pays, le concept de dveloppement durable (quil soit traduit par sustainability , sustainable development ou le concept voisin de corporate social responsibility ) na quun cho relatif. Mais ce faible attachement au concept ne prjuge pas des comportements concrets des clients dans ces deux pays : en effet, les rsultats suivants prouvent quen Australie comme au Royaume-Uni, les clients se dclarent eux aussi prts faire voluer leurs critres dachat et leurs pratiques pour prendre en compte les enjeux du dveloppement durable.

Figure 1a

DFINITION DU DVELOPPEMENT DURABLE UTILISE DANS LE BAROMTRE

Le dveloppement durable est un mode de dveloppement des activits humaines qui prend en compte le respect de lenvironnement et des populations pour le bien-tre de tous, aujourdhui et demain.

Avez-vous dj entendu parler de dveloppement durable ?Rponse Oui :

TOTAL 76%

94%

73%

54%

47%

98%

97%

8 3 / Cette moyenne est tire vers le haut par les rsultats du Brsil et de la Chine. Il convient donc de regarder plus prcisment les rsultats pays par pays.


Une sensibilit plus dveloppe chez certains profils de clientsLe dveloppement durable est dsormais une notion laquelle la clientle htelire est largement sensibilise, dans le monde entier. Pour autant, il est intressant danalyser les nuances de sensibilit, en fonction des critres socio-dmographiques dune part, et des habitudes de consommation htelire dautre part.

Premire surprise : contrairement aux ides reues, les hommes apparaissent globalement plus sensibiliss au dveloppement durable. Ce sujet, souvent peru comme plus proche de la sensibilit fminine, touche finalement davantage les hommes. Un rsultat quil faut trs certainement rapprocher du suivant : on constate une plus grande apptence pour le sujet de la clientle Affaires, encore majoritairement masculine, par rapport la clientle Loisirs. 84% des clients Affaires sont en effet sensibles au dveloppement durable contre 72% de la clientle Loisirs.Enfin, les 18-34 ans sont les plus sensibles au dveloppement durable. Ce constat implique sans doute le corollaire suivant : les clients qui sont galement parents dun enfant de moins de 18 ans - et ont souvent eux-mme entre 18 et 35 ans - affichent une familiarit plus grande avec le dveloppement durable. On peut aussi supposer quavoir un enfant constitue un vecteur de sensibilisation ou de proccupation accrue face aux enjeux de la plante.

Les gammes dhtellerie frquentes font galement apparatre des diffrences dans la connaissance du concept. Les clients de lhtellerie trs conomique semblent particulirement sensibles au dveloppement durable : cest une nuance qui trouve son explication dans la moyenne dge gnralement plus jeune des clients de lhtellerie trs conomique..

Avez-vous dj entendu parler de dveloppement durable ? Rponse Oui :

LE PROFIL TYPE DU CLIENT DE LHTELLERIE SENSIBLE AU DVELOPPEMENT DURABLE

Homme Entre 18 et 34 ans Ayant un enfant de moins de 18 ans Frquentant lhtellerie trs conomique

Figure 1b

Figure 1c

TOTAL 76%

Homme

Femme

82%

72%

18-24 ans 80%

25-34 ans 81%

35-54 ans 75%

55-64 ans 69%

+ 65 ans 51%

Avec enfants de moins de 18 ans

Sans enfants de moins de 18 ans

81%

73%

TOTAL 76%

Trs conomique 85%

84%

conomique 76%

Milieu de gamme 68%

Haut de gamme et luxe 73%

Affaires

Loisirs 72%

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UNE ATTENTE DACTIONS CONCRTES AUTOUR DE QUATRE SUJETS MAJEURS : LEAU, LNERGIE, LES DCHETS ET LA PROTECTION DE LENFANCE.

Au-del des diffrences gographiques, culturelles ou conomiques, on observe une convergence mondiale surprenante des attentes des clients autour de ces quatre sujets. Ainsi, les clients attendent que les htels soient engags sur les sujets concrets et quotidiens du dveloppement durable : eau, nergie, dchets. Ils apparaissent galement trs attentifs la protection de lenfance, un sujet plus spcifique lhtellerie lorsquil prend la forme de la lutte contre le tourisme sexuel impliquant les enfants.

Enseignement n2 :

DES ACTIONS PRAGMATIQUES

Le baromtre rvle que les clients de lhtellerie se montrent particulirement attentifs aux externalits ngatives lies lactivit directe dun htel. Lorsquon leur demande de citer spontanment leurs sujets de proccupation, les clients de lhtellerie sont en attente dactions concrtes sur des thmatiques connues et largement associes au dveloppement durable : la consommation deau, les conomies dnergie et le traitement des dchets.

Dailleurs, lorsque plusieurs sujets lis au dveloppement durable leur sont proposs, ces thmatiques subsistent en haut du classement. A cela sajoute un enjeu extrmement proche de lhtellerie, qui apparat en troisime position : la protection de lenfance. Les actions de sensibilisation mises en place par le secteur sur ce sujet depuis plus de quinze ans semblent ainsi porter leurs fruits.


11

TOTAL

17,0%

8,7%

15,8%

15,2%

11,4%

13,7%

9,9%

5%3,3%

Eau

Energie

Dchets

Protection de lenfance

Protection de lenvironnement

Promotion de la sant et du bien-tre

Soutien au dveloppement conomique local

Prvention des pidmies

Biodiversit

Promotion de la diversit

Divers

Au moins une rponse

Pas de rponse + ne sait pas

Figure 2b

Figure 2a

Rponse assiste

Quelles actions de dveloppement durable vous viennent spontanment lesprit lorsque vous pensez lhtellerie ?

81%

19%

28%

27%20,5%

11,5%

5%4% 4%

Rponse spontane

12

LORDRE DU PELOTON DE TTE VARIE LGREMENT SELON LE PAYS

La protection de lenfance arrive en tte en Allemagne, Australie et au Royaume-Uni.

Lathmatiquedesdchets est perue comme trs importante dans les 3 pays europens.

LaChinesediffrencieavec une importance forte accorde la sant et au bien-tre.

LeBrsilsedistingueparle poids important accord au dveloppement conomique local.

La protection de lenfance arrive en tte en Allemagne, en Australie et au Royaume-Uni. On peut dailleurs remarquer que seuls les deux pays reprsentants des BRIC ne placent pas cette thmatique parmi les trois priorits.

La Chine se diffrencie quant elle avec une importance forte accorde la sant et au bien-tre. Un rsultat logique lorsque lon connat la culture de ce pays, o la sant est un sujet central, notamment trs li lalimentation. Lvolution rcente du pays confirme limportance du sujet : le gouvernement chinois travaille en effet depuis plusieurs annes la mise en place dun systme de protection sant.

De son ct, la clientle brsilienne accorde un poids important au dveloppement conomique local, une proccupation trs forte dans un pays particulirement mobilis pour diminuer les ingalits.

Enfin, bnficiaire dune visibilit quotidienne et de nombreuses campagnes de sensibilisation, la thmatique des dchets est extrmement bien identifie, et apparat systmatiquement parmi les priorits des trois pays europens.

On note galement une convergence forte sur les thmatiques qui apparaissent en bas de classement. De faon quasi-systmatique, la protection de la biodiversit et la promotion de la diversit occupent le bas du classement, avec des variations mineures selon les pays. Malgr une progression du terme dans lusage courant, la biodiversit reste une notion et un enjeu difficile saisir dans son intgralit : une complexit qui explique dans une certaine mesure la moindre importance accorde cette thmatique par les clients interrogs. Concernant ces deux thmatiques, ltude rvle donc la ncessit de poursuivre une approche pdagogique et mobilisatrice, pour renforcer le niveau de conscience et dengagement sur ces enjeux.

TOTAL

16,7% 16,7% 16,5% 13,5% 11,5% 8,4% 7,3% 5,4% 4,1%

19% 17,5% 16,4% 13,9% 9,6% 9,5% 7,2% 4,4%2,5%

21% 14,1% 12,9% 12,3% 11,6% 11% 8,3% 5,3% 3,4%

16,9% 16,2% 14,7% 13,5% 13,4% 9,8% 8,3% 3,7% 3,6%

18,2% 16,2% 15,2% 15,2% 12,7% 8% 5,9% 5,6% 3%

17% 15,8% 15,2% 13,7% 11,4% 9,9% 8,7% 5% 3,3%

17,8% 17% 14,5% 13,8% 10,8% 9,9% 9,7% 3,4% 3%

Eau

Energie

Protection de lenfance

Dchets

Promotion de la sant et du bien-tre

Soutien au dveloppement conomique local

Prvention des pidmies

Biodiversit

Promotion de la diversit

Figure 2c

De lgres variations rvlatrices selon les paysMalgr la convergence forte sur les quatre sujets prioritaires, quelques variations apparaissent lors dune analyse dtaille pays par pays, faisant ainsi varier lordre du peloton de tte.


Quels thmes considrez-vous comme les plus importants pour un groupe htelier responsable ? Classement assist


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LES CLIENTS SE RECONNAISSENT COMME UN MAILLON ESSENTIEL DE LA CHANE DU DVELOPPEMENT DURABLE.

1 personne interroge sur 3 considre que les citoyens sont les premiers responsables en matire de dveloppement durable. Les clients de lhtellerie semblent conscients de leur impact en matire de responsabilit sociale, socitale et environnementale. Les gouvernements et les entreprises apparaissent galement comme ayant une responsabilit critique.

Enseignement n3 :


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UNE RESPONSABILIT PARTAGE

La responsabilit de promouvoir et mettre en uvre le dveloppement durable incombe prioritairement au triptyque gouvernements - citoyens - grandes entreprises. Les clients interrogs mettent certes en avant leur propre responsabilit, mais ils noublient pas celle des gouvernements nationaux : 32% des sonds les placent en premire position.

Les attentes lencontre des grandes entreprises sont galement particulirement fortes, et mergent en troisime position. Il apparat clairement que les opinions publiques internationales attendent delles un engagement rel sur ce terrain. Citoyens, gouvernements et entreprises : voici dornavant, aux yeux des clients de lhtellerie, le trio dacteurs vous sallier pour favoriser et acclrer le dveloppement durable.

TOTAL

De lEtat et du gouvernement

Des citoyens eux-mmes

Des grandes entreprises

Des collectivits locales et des lus

Des organismes internationaux de type ONU, OMC, etc.

Des petites et moyennes entreprises

Des ONG et associations

77%

67%

63%

27%

24%

19%

10%

32% 29% 16%

30% 13% 24%

19% 23% 21%

4% 11% 12%

6% 9% 9%

3% 7% 9%

2% 3% 5%

En premire place

En deuxime place

En troisime place

Figure 3a

Daprs vous, le dveloppement durable, cest surtout la responsabilit


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Le temps de laction !Autre constat intressant : les institutions internationales et les ONG se voient attribuer la dernire place sur lchelle des responsabilits vis--vis du dveloppement durable. Un rsultat qui semble indiquer que le temps de la mobilisation et de la prise de conscience est dpass : aujourdhui, le client attend une action concrte et visible, dont il se sent largement contributeur. Les acteurs locaux apparaissent logiquement comme ayant une responsabilit limite : les collectivits locales et les lus locaux ont ainsi une responsabilit en premier, deuxime ou troisime rang pour seulement 27% des clients. Ceci ne minimise aucunement leur rle dans la mise en uvre effective du dveloppement durable.

Des variations culturelles dans lordre des responsabilits

Daprs-vous, le dveloppement durable, cest surtout la responsabilit Total en premier , en deuxime et en troisime

La culture de chaque pays tend modifier lordre de priorit des acteurs perus comme principalement responsables en matire de dveloppement durable.

Ainsi, la France, lAllemagne et le Brsil placent les Etats et les citoyens en tte dans lordre des responsabilits. Notons que dans ces trois pays, les clients insistent massivement sur le rle quils ont jouer, avec des rsultats suprieurs 70%, et mme au-dessus de 80% au Brsil.

A linverse, dans les deux pays anglo-saxons, les clients accordent une responsabilit quasi gale aux entreprises et gouvernements, et seul 1 client sur deux juge que les citoyens ont une responsabilit en matire de dveloppement durable.

Enfin, on remarque le profil spcifique de la Chine, avec la prdominance particulirement marque du rle du gouvernement, puis des entreprises prives en second lieu.

Figure 3b

TOTAL

De lEtat et du gouvernement 77% 73% 74% 62% 72% 86% 89%

Des citoyens eux-mmes 67% 72% 74% 56% 57% 81% 57%

Des grandes entreprises 63% 55% 65% 67% 73% 58% 67%

Des collectivits locales et des lus 27% 29% 13% 29% 34% 38% 22%

Des organismes internationaux de type ONU, OMC, etc.

24% 19% 26% 25% 24% 17% 31%

Small and medium-sized companies 19% 13% 20% 29% 27% 11% 21%

Des ONG et associations 10% 11% 7% 11% 14% 9% 12%

scores C 60

scores B 20

16

LES CLIENTS DE LHTELLERIE SE DCLARENT PRTS AGIR ET FAIRE VOLUER LEURS COMPORTEMENTS.

Quasiment inconnu il y a encore 20 ans, le concept de dveloppement durable intervient aujourdhui de manire significative dans le choix dun htel, pour un client sur deux. Avec une marge de progression encore importante, ce critre devrait continuer progresser, port par les attentes des clients et les initiatives de plus en plus nombreuses du secteur.

Enseignement n4 :

17


LE DVELOPPEMENT DURABLE, UN CRITRE DE CHOIX SIGNIFICATIF

Au global, un client sur deux dclare prendre souvent ou toujours en compte le dveloppement durable comme critre de choix dun htel. Ce rsultat est cependant tir vers le haut par les rponses chinoises et brsiliennes.

Toutefois, dans les quatre autres pays de lenqute, dj quatre clients sur dix disent prendre toujours ou souvent en compte ce critre. Les clientles de lhtellerie trs conomique et luxe, par ailleurs trs sensibilises au concept, apparaissent comme les plus attentives ce critre dans le choix de leur htel.

Quand vous choisissez un htel, le dveloppement durable est un critre que vous prenez en compte

Figure 4a

TOTAL

+

49% 36% 15%

54% 36% 10%

63% 28% 9%

38% 45% 17%

20% 50% 30%

61% 29% 10%

59% 29% 12%

Trs conomique

conomique

Milieu de gamme

Haut de gamme et luxe

37% 45% 18%

47% 33% 20%

47% 40% 13%

43% 36% 21%

Souvent

Toujours

Rarement / Jamais

Clientle affaires

18

Le dveloppement durable, un nouveau critre de prfrence Pour sjourner dans un htel qui met en place des actions ou services en faveur du dveloppement durable :

Prsde7clientssur10sonttoutfaitoupluttprtsallerdansunhtelunpeumoinsbienlocalis.Dansledtail, prs de 2 clients sur 10 sont tout fait prts faire ce choix.

Prsde7clientssur10acceptentpluttoutoutfait lidequilsoitunpeupluscher,dont2clientssur10quisedclarent tout fait prts accepter lide dun surcot.

Ainsi le client se dclare prt faire certaines concessions si des engagements sont pris en matire de dveloppement durable. Si ces dclarations ne doivent pas tre prises au pied de la lettre et si les chiffres mritent dtre considrs avec prcaution dun pays lautre, ces rsultats attestent nanmoins dune vritable volution des mentalits.Si ces dclarations ne doivent pas tre prises au pied de la lettre, elles attestent nanmoins dune vritable volution des mentalits.

Si un htel met en place des actions ou des services en faveur du dveloppement durable,

vous acceptez facilement lide quil puisse tre un peu moins bien localis.

vous acceptez facilement lide quil puisse tre un peu plus cher.

Figure 4b

Figure 4c

74%

63%

68%

73%

68%

61%

Tout fait daccord

Plutt daccord

Pas daccord

Tout fait daccord

Plutt daccord

Pas daccord

68%TOTAL

+

70%

66%

73%

71%

54%

64%

+

66%TOTAL

52% 16%32%

55% 19%26%

53% 10%37%

49% 19%32%

53% 20%27%

51% 17%32%

49% 12%39%

51% 19%

48% 23%

30%

49%34% 17%

53%27% 20%

46%36% 18%

40%46% 14%

29%

47% 19%34%

74%

63%

68%

73%

68%

61%

Tout fait daccord

Plutt daccord

Pas daccord

Tout fait daccord

Plutt daccord

Pas daccord

68%TOTAL

+

70%

66%

73%

71%

54%

64%

+

66%TOTAL

52% 16%32%

55% 19%26%

53% 10%37%

49% 19%32%

53% 20%27%

51% 17%32%

49% 12%39%

51% 19%

48% 23%

30%

49%34% 17%

53%27% 20%

46%36% 18%

40%46% 14%

29%

47% 19%34%

19

Lhtel durable est confortableLongtemps, le dveloppement durable dans lhtellerie a pu tre peru comme synonyme dinconfort. Il semble que ce temps soit rvolu. Loin des images dEpinal telles que les draps bio en toile de jute ou le jus de chaussette quitable en guise de caf , il semble que dornavant les clients peroivent positivement lalliance entre durabilit et confort. Lenqute montre ainsi que 66% des clients ne sattendent pas une baisse du confort dans un htel qui met en place des actions de dveloppement durable. On remarque cependant quen Allemagne et en Chine, un doute persiste chez environ un client sur deux.

Si un htel met en place des actions ou des services en faveur du dveloppement durable,

vous vous attendez ce que lhtel soit moins confortable.

Figure 4d


74%

63%

68%

73%

68%

61%

Tout fait daccord

Plutt daccord

Pas daccord

Tout fait daccord

Plutt daccord

Pas daccord

68%TOTAL

+

70%

66%

73%

71%

54%

64%

+

66%TOTAL

52% 16%32%

55% 19%26%

53% 10%37%

49% 19%32%

53% 20%27%

51% 17%32%

49% 12%39%

51% 19%

48% 23%

30%

49%34% 17%

53%27% 20%

46%36% 18%

40%46% 14%

29%

47% 19%34%

52%

26%

28%

48%

26%

26%

+

34%TOTAL

39%48% 13%

20% 6%

21% 7%

36% 12%

18% 8%

20%

74%

72%

52%

74%

74% 6%

66% 8%26%

20

Un client conscient de son rle pour contribuer une htellerie durableSi les clients se peroivent dj comme un maillon essentiel du dveloppement durable aux cts des entreprises et des gouvernements, ils apparaissent galement conscients du rle quils ont jouer pour mettre en place une htellerie durable. Ils se dclarent, dans leur majorit, aussi concerns par le dveloppement durable lhtel que chez eux. Toutefois, une proportion non-ngligeable de clients (12%), indique tre plus sensibles aux enjeux de dveloppement durable quand ils sont lhtel. Lhtel serait-il alors un lieu privilgi de sensibilisation et de prise de conscience des enjeux de dveloppement durable ?

Figure 4f

LE CLIENT DE LHTELLERIE : UN CONSOMMATEUR ACTIF !

La climatisation51% des clients veulent trouver immdiatement la fracheur souhaite en rentrant dans leur chambre. Paradoxalement, 93% des clients sont favorables (dont 62% tout fait favorables ) rgler eux-mmes la climatisation lorsquils arrivent dans leur chambre, mme si cela implique dattendre quelques minutes pour quelle soit la temprature voulue.

Dans une moindre mesure, le paradoxe est le mme concernant la lumire. Si on demande aux clients sils souhaitent trouver les lumires allumes en rentrant dans leur chambre, ils sont 25% rpondre positivement. Mais si on leur demande sils acceptent que les lumires soient teintes lorsquils arrivent dans leur chambre, ils sont 96% tre favorables cette proposition (dont 75% tout fait favorables ).

Comment expliquer cette contradiction ? Il semble que les clients soient prts faire un effort sur leur confort dans la mesure o cela ne leur est pas impos. Ils veulent que la dcision leur appartienne et tre acteurs de cette concession. Autrement dit, le client nous indique quil souhaite contribuer, pouvoir jouer un rle actif en faveur de lenvironnement.

Lors dun sjour lhtel, tes vous plus, aussi ou moins soucieux du dveloppement durable que lorsque vous tes chez vous?

Plutt plus soucieux du dveloppement durable que lorsque vous tes chez vous.

Aussi soucieux du dveloppement durable que lorsque vous tes chez vous.

Plutt moins soucieux du dveloppement durable que lorsque vous tes chez vous.

12% 63% 25%

8% 76% 16%

7% 59% 34%

13% 58% 29%

21% 62% 17%

10% 65% 25%

10% 57% 33%

TOTAL

21

CONCLUSION


Les enseignements de ce premier baromtre international Earth Guest Research mettent en exergue un message clair et convergent : le dveloppement durable entre de manire de plus en plus visible dans les choix et les comportements des clients de lhtellerie, et ce, quelle que soit leur nationalit. La connaissance du sujet par les clients est trs largement installe, mme si lon observe encore quelques disparits lies au genre, lge et aux gammes dhtellerie frquentes. Parmi cette population fortement sensibilise, les sujets principaux de proccupation sont tonnamment similaires, et plaident pour le pragmatisme. Les clients se sentent dailleurs au cur de ce besoin daction, puisque quils se voient comme membre du trio dacteurs le plus efficace pour permettre une meilleure prise en compte du dveloppement durable. Comment ? En intgrant dans leurs choix et leurs exigences vis--vis de lhtellerie des critres relatifs au dveloppement durable. Et cela ds aujourdhui, car ils peroivent bien lurgence du sujet.

22

Prsenter les engagements de manire pdagogiqueUn exemple : en Asie, la soupe dailerons de requin est un mets raffin apprci dans les grandes occasions. Cependant, sa consommation encourage la pche excessive du requin, une espce menace essentielle dans la chane alimentaire et les cosystmes marins. En Chine, les restaurants des htels Accor informent maintenant leurs clients de cette problmatique et ont enlev cette soupe de leur carte. Aujourdhui, 63% des htels Accor du pays ne servent plus de soupe dailerons de requin. Les clients adhrent cette dmarche et acceptent des propositions alternatives. Une initiative qui prouve la possibilit de faire voluer les comportements par lincitation positive et non par la contrainte moralisatrice. Pour favoriser ladhsion et lengagement, cest lhtelier dimaginer des alternatives acceptables et attrayantes. Ainsi le Centre dAnalyse Stratgique du gouvernement franais, dans une note de mars 20114, met en avant les Nudges , littralement coups de pouce ou incitations douces , pour favoriser lco-consommation. Issue des sciences comportementales, cette approche a pour but de conduire lindividu faire des choix qui vont dans le sens de lintrt gnral, sans tre pour autant prescriptive ou culpabilisante. Ces petites incitations sont dj largement utilises aux Etats-Unis pour les conomies dnergie ou la lutte contre la pollution. Un concept adaptable lhtellerie pour associer le client lmergence dune lhtellerie plus responsable.

4 / Centre dAnalyse Stratgique ; Note danalyse 216 - Nudges verts : de nouvelles incitations pour des comportements cologiques (mars 2011)

Selon la dfinition propose en 1987 par la Commission mondiale sur lenvironnement et le dveloppement des Nations Unies dans le rapport Brundtland, le dveloppement durable est un dveloppement qui rpond aux besoins des gnrations du prsent sans compromettre la capacit des gnrations futures rpondre aux leurs.

25 ans plus tard, les clients de lhtellerie apportent un clairage complmentaire cette dfinition. Si linterprtation de cette dfinition tait centre sur la responsabilit des gnrations prsentes envers les gnrations futures, elle semble avoir volu : le dveloppement durable est capital ds maintenant pour les citoyens daujourdhui.

Largement sensibilis au concept, le client dclare intgrer de plus en plus des critres responsables dans le choix dun htel, mme si cela implique dtre dans un tablissement un peu moins bien localis, ou encore un peu plus cher.

Cependant, ces dclarations sont manier avec prudence, car les clients de lhtellerie sont encore aux prises avec leurs contradictions. Cest lexprience de tout htelier chez Accor : la tentation de labondance et de linsouciance est forte lhtel. Aujourdhui, le rle des hteliers consiste trouver les moyens daller plus loin, pour construire une htellerie toujours plus responsable, sans reporter la contrainte sur le client, et en lui donnant le choix de simpliquer ou non.

Plusieurs leviers sont la disposition des hteliers pour permettre lengagement des clients.

LE DVELOPPEMENT DURABLE DANS LHTELLERIE, CEST AUJOURDHUI

Le dveloppement durable, ...

cest trs important pour les gnrations futures

cest trs important pour vous personnellement ds maintenant

cela vous donne envie de vous impliquer personnellement

cela ne rentre pas dans vos proccupations pincipales

97%

94%

88%

88%

Pas du tout daccord

Plutt pas daccord

Plutt daccord

Tout fait daccord+

27%3%1%

69%

37%5%1%

57%

48%2%

40%

47%10%

10%2%

41%

23


Crer de la diffrenciation et de la valeur pour les marquesEn 1962, Motel 6 a rvolutionn lhtellerie conomique amricaine avec sa chambre 6 dollars garantissant confort et propret. En 2010, cest grce au dveloppement durable que la chane a pu tre nouveau pionnire sur son segment, en obtenant la certification environnementale LEED, une dmarche trs exigeante qui fait rfrence dans le monde en matire de construction durable. Motel 6, chane htelire trs conomique, dmontre ainsi quil est possible de construire un btiment cologique sans remettre en cause sa performance financire.

Dans lindustrie htelire, comme dans dautres industries, le dfi repose dans la cration dune diffrenciation, cratrice de valeur, de prfrence et de fidlisation auprs des clients. Cest ce rle que joue le dveloppement durable de manire croissante.Appliqu lhtellerie, il permet de mieux matriser et danticiper les cots croissants des ressources naturelles et les rglementations toujours plus exigeantes.Le dveloppement durable nest pas seulement un contributeur la bonne gestion des htels. Cest aussi un vecteur denrichissement de la valeur des marques htelires. En effet, cette dmarche encourage linnovation et engendre un meilleur service au client : petit djeuner bio, alimentation quilibre, sminaire responsable, renforcement de lengagement et de la motivation des collaborateurs Ces prmices dvolution de loffre sont annonciateurs de plus grandes innovations pour demain.

RINVENTER LHTELLERIE DURABLEMENT

La vision de Accor : rinventer lhtellerie durablement. Rechercher et dvelopper des modles conomiques innovants et durables sont devenus une ncessit. Cela conduit voire contraint - lhtellerie crer des offres dhtels, de restauration et de services qui intgrent les nouveaux impratifs conomiques, sociaux et environnementaux de notre poque.

Cette ambition se concrtise aujourdhui par la multiplication dexpriences pilotes, par exemple dans le domaine de la construction et de la rnovation durables, ou encore dans celui des nouvelles technologies plus cologiques dites clean techs . En Australie, le Pullman Sydney ouvert en 2008 affiche une consommation dnergie infrieure de 40% celle dun htel standard, grce au choix dquipements performants en matire de chauffage ou de climatisation. En France, lhtel franchis all seasons Troyes Centre, ouvert fin 2010, a t conu selon une dmarche de haute qualit environnementale (HQE) et rpond aux normes du label BBC-Effinergie (Btiment Basse Consommation). Rsultat : la consommation dnergie est rduite de 50 %. En France galement, plusieurs htels pilotes testent actuellement un composteur thermodynamique, qui transforme les dchets alimentaires en engrais, rapidement et sans odeur.

Rinventer lhtellerie durablement : une aventure palpitante que le groupe Accor affiche comme prioritaire dans sa stratgie de dveloppement. Pour russir, le Groupe croit fermement en la ncessit dune action collective : cest la raison mme de la plateforme Earth Guest Research. Cette vision est fondatrice : il faut mettre lentreprise en mouvement afin de permettre un progrs continu, qui nest rel que sil est partag.

Rinventer lhtellerie durablement : un dfi vital dans lequel le secteur de lhtellerie peut aujourdhui sappuyer encore plus fortement sur ses clients, qui, comme le dmontre cette tude, sont prts tre un maillon essentiel du dispositif en faveur dune htellerie responsable.

24

Ce document est dit par la direction du dveloppement durable de Accor.

Cration et ralisation : Ccile Gaillard. Crdits photo : Sylvie Becquet, Mathew Downs, Caterina Gasperi, Martin Llad, Ren Mansi, Bruce McKay, Pierre-Emmanuel Rastoin, Jenny Siaosi, TommL.

Ce document est dit par la direction du dveloppement durable de Accor, sous la direction de Sophie Flak, Directeur Organisation & Dveloppement durable.Responsable de ltude : Caroline Andrieux, Responsable Projet & Communication.Ont galement contribu ce baromtre : May Chaperon, Chef de projets socitaux et Juliet Hassler, Charge de mission Junior. La direction du dveloppement durable tient remercier pour leur prcieuse contribution les quipes Accor de la direction MRCI (Market Research & Consumer Information) et celles de la direction de la communication et des relations extrieures.Merci galement nos partenaires pour leur collaboration : lagence ELAN, lIfop et Image Sept.

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