ความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศชาวไทย ดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

โดย

นายมงคล ปานศร

สารนพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการบรหารจดการองคการ คณะศลปศาสตร มหาวทยาลยเกรก

พ.ศ.2562

Satisfaction of Thai Domestic Passengers on Service Quality of Don Mueang International Airport

By

Mr. Mongkol Pansri

A Study Report Submitted in Partial Fulfillment of the Requirement for the Master Degree of Arts

Department of Organizational Administration Faculty of Liberal Arts

Krirk University 2019

(1)

หวขอสารนพนธ ความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศชาวไทย

ดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

ชอผวจย นายมงคล ปานศร

หลกสตร/สาขาวชา/มหาวทยาลย ศลปศาสตรมหาบณฑต /การบรหารจดการองคการ /

มหาวทยาลยเกรก

อาจารยทปรกษาสารนพนธ รองศาสตราจารย ดร.สธรรม เลศพงษประเสรฐ

ปการศกษา 2562

บทคดยอ

การศกษาเรองความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศชาวไทยดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองนมวตถประสงคเพอศกษา ระดบความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศชาวไทยดานคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง การวจยครงนเปนวธเชงปรมาณ เกบรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถาม กลมตวอยาง ไดแก ผโดยสารภายในประเทศชาวไทย อายตงแต 18 ปขนไป จานวน 397 คน สถตทใชไดแก คาความถ คารอยละ คาเฉลย และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน

ผลจากการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง อยระหวาง 20-25 ป การศกษาระดบปรญญาตร/ปรญญาโท สถานภาพโสด อาชพนกเรยน/นกศกษา รายไดอยระหวาง 10,001-30,000 บาทตอเดอน ผลการวเคราะหระดบความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศชาวไทยดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง พบวา ในภาพรวมมคาเฉลยอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดาน พบวาดานทมคาเฉลยสงสดอยในระดบมากเปนอนดบแรก คอดานการใหบรการ รองลงมาดานเวลา ดานพนกงาน ดานความปลอดภย และดานสถานทและสงอานวยความสะดวก ตามลาดบ

(2)

ABSTRACT

This study of the satisfaction of Thai Domestic Passengers regarding the quality of service at Don Mueang International Airport is aimed to study the level of satisfaction of Thai Domestic Passengers on the service quality of Don Mueang International Airport. This research is a quantitative method. Data were collected by using questionnaires. The samples were 397 Thai Domestic Passengers aged 18 years and over. The statistics used were frequency, percentage, mean and standard deviation.

The result of this study showed that the most of respondents were female age between 20-25 years old, bachelor’s/master’s degree, single status, students/university students, income is between 10,001-30,000 baht. The result of the analysis of the satisfaction of Thai Domestic Passengers regarding the service quality of Don Mueang International Airport it was found that the overall aspect average was at high level. When considering in each aspect found that the aspect with the highest mean is at the first high level as the service followed by time, service staffs, safety, place and facilities respectively.

Dissertation Title : Satisfaction of Thai Domestic Passengers on Service Quality of Don Mueang International Airport

Author’s Name : Mr. Mongkol Pansri Faculty/Department/University : Department of Organization Administration

Faculty of Liberal Arts, Krirk University Study Report Advisor : Associate Pro. Dr. Sutham Lertpongprasert Academic Year : 2019

(3)

กตตกรรมประกาศ

สารนพนธฉบบนสาเรจลลวงไปดวยดกดวยความชวยเหลออนเคราะหเปนอยางดจากรองศาสตราจารย ดร.สธรรม เลศพงษประเสรฐ อาจารยทปรกษาสารนพนธทสละเวลาคอยใหคาปรกษาใหขอเสนอแนะทเปนประโยชนและใหผศกษานาไปปรบปรงแกไขใหมใหสมบรณสงผลใหการศกษาสาเรจลลวงไปดวยด ผศกษาจงขอกราบขอบพระคณในความกรณาของทานมา ณ ทน

การศกษาครงนจะสาเ รจลลวงลงไมไดหากไมไดรบความรวมมอจากผ โดยสารภายในประเทศชาวไทย ทใชบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองทใหความกรณาในการกรอกแบบสอบถามทเปนประโยชนตอการศกษาครงนสาเรจสมบรณดวยด

สดทายขอกราบขอบพระคณ คณพอ คณแมและบคคลใกลชดภายในครอบครวตลอดจนผ มพระคณทกทานทไดใหกาลงใจและการสนบสนนดวยดเสมอมา และขอขอบคณเพอนๆ รวมรนหลกสตรศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการบรหารจดการองคการทกทานทเปนกาลงใจและเอออาทรตอกนเสมอมา

ผศกษาหวงเปนอยางยงวางานสารนพนธฉบบนจะเปนประโยชนสาหรบผทสนใจ หากงานในครงนขาดตกบกพรองหรอไมสมบรณประการใด ผศกษาขออภยมา ณ โอกาสนดวย นายมงคล ปานศร มหาวทยาลยเกรก พ.ศ.2562

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย (1) บทคดยอภาษาองกฤษ (2) กตตกรรมประกาศ (3) สารบญตาราง (6) สารบญแผนภาพ (7) บทท 1 บทนา 1

1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของการศกษา 3 1.3 ขอบเขตของการศกษา 3 1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 3

1.5 คานยามศพททเกยวของ 4 บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และผลงานการศกษาทเกยวของ 5 2.1 แนวคด ทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจและคณภาพการบรการ 5 2.2 ขอมลประวตของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 45 2.3 ผลงานการศกษาทเกยวของ 62 2.4 กรอบแนวคดในการศกษา 65

บทท 3 ระเบยบวธการศกษา 67 3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 67 3.2 เครองมอในการเกบรวบรวมขอมล 68

3.3 การตรวจสอบคณภาพของเครองมอ 69 3.4 การเกบรวบรวมขอมล 69 3.5 การวเคราะหขอมลและสถต 70

(4)

สารบญ (ตอ)

หนา

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล 71 4.1 การวเคราะหขอมลทวไปของผโดยสารภายในประเทศชาวไทย

ทใชบรการทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 71 4.2 การวเคราะหระดบความพงพอใจดานคณภาพการใหบรการของ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 75 4.3 ผลการวเคราะหปญหาและขอเสนอแนะเพมเตม 79

บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ 80 5.1 สรปผลการวจย 81 5.2 อภปรายผล 82 5.3 ขอเสนอแนะ 83 ภาคผนวก 85 แบบสอบถาม 86 บรรณานกรม 90 ประวตผศกษา 97

(5)

สารบญตาราง

หนา ตารางท 4.1 ความถและคารอยของขอมลของผโดยสารทใชบรการทาอากาศยานนานาชาต

ดอนเมองภายในประเทศชาวไทยจาแนกตามเพศ 71 4.2 ความถและคารอยละ ของขอมลของผโดยสารทใชบรการทาอากาศยานนานาชาต

ดอนเมองภายในประเทศชาวไทยจาแนกตามอาย 72 4.3 ความถและคารอยละของขอมลของผโดยสารทใชบรการทาอากาศยานนานาชาต

ดอนเมองภายในประเทศชาวไทยจาแนกตามระดบการศกษา 72 4.4 ความถและคารอยละ ของขอมลของผโดยสารทใชบรการทาอากาศยานนานาชาต

ดอนเมองภายในประเทศชาวไทยจาแนกตามสถานภาพ 73 4.5 ความถและคารอยละ ของขอมลของผโดยสารทใชบรการทาอากาศยานนานาชาต

ดอน เมองภายในประเทศชาวไทยจาแนกตามรายได 73 4.6 ความถและคารอยละ ของขอมลของผโดยสารทใชบรการทาอากาศยานนานาชาต

ดอนเมองภายในประเทศชาวไทยจาแนกตามอาชพ 74 4.7 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศ

ชาวไทยดานคณภาพการบรการภายในทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 75 4.8 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศ

ชาวไทยดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองในภาพรวม 78 4.9 ขอเสนอแนะเพมเตมเพอการปรบปรงคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาต

ดอนเมอง 79

(6)

สารบญแผนภาพ

หนา แผนภาพท

2.1 ความสมพนธระหวางคานยม ทศนคต และความคดเหน 11 2.2 ระดบความคาดหวงตอการบรการ 2 ระดบ 20 2.3 วงจรของการใหบรการ 37 2.4 กรอบแนวคดในการศกษา 66

(7)

บทท 1 บทนา

1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา

จากสถตการขนสงผโดยสารโดยภาพรวมของประเทศไทยชวง 10 ปทผานมา (พ.ศ.2552-2561) พบวามจานวนผโดยสารเพมขนประมาณ 2.8 เทา จากป พ.ศ.2552 ทมจานวนผโดยสารจานวน 58 ลานคน เพมขนเปนจานวน 162 ลานคนในป พ.ศ.2561 แบงออกเปนผโดยสารระหวางประเทศจานวน 83 ลานคน และผโดยสารภายในประเทศจานวน 79 ลานคน โดยในระหวางป พ.ศ.2552-2553 มอตราการเตบโตคอนขางตา เนองจากภาวะเศรษฐกจโลกถดถอย แตหลงจากป พ.ศ.2553 จนถงปจจบน พบวามจานวนผโดยสารเพมมากขนอยางตอเนอง โดยเฉพาะป พ.ศ.2556 ทมการเปดทาอากาศยานดอนเมองอกครงเพอลดความคบคงของสายการบนตนทนตาทใหบรการ ณ ทาอากาศยานสวรรณภม ทงนอตราการเตบโตเฉลย (Compound Annual Growth Rate–CAGR) ตงแตป พ.ศ.2552-2561 ของผโดยสารทงหมด คดเปนรอยละ 10.8 ตอป แบงเปนผโดยสารระหวางประเทศมการเตบโตเฉลยรอยละ 10 ตอป และอตราการเตบโตของผโดยสารภายในประเทศเฉลยรอยละ 11.6 ตอป เมอพจารณาสดสวนจานวนผโดยสารภายในประเทศและระหวางประเทศ พบวามสดสวนใกลเคยงกนมากขน โดยในป พ.ศ.2561 มสดสวนผโดยสารภายในประเทศตอผโดยสารระหวางประเทศคดเปนรอยละ 49 และรอยละ 51 ตามลาดบ (กองเศรษฐกจการบน ฝายเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร, 2561)

เมอพจารณาจานวนผโดยสารแยกทาอากาศยานของประเทศไทยตามภมภาค พบวา ทาอากาศยานในกรงเทพฯ และสมทรปราการ ไดแกทาอากาศยานดอนเมอง และทาอากาศยานสวรรณภม มจานวนผโดยสารรวมมากทสด จานวน 102.3 ลานคน มอตราการเตบโตรอยละ 4.8 จากปทผานมาและมจานวนเทยวบนรวมสงทสด กลาวคอมจานวนเทยวบน 6.49 แสนเทยวบน คดเปนอตราการเตบโตรอยละ 3.8 จากปทผานมา และเมอพจารณาทานอากาศยานตามภมภาค พบวา ทาอากาศยานในภาคมจานวนผโดยสารและจานวนเทยวบนมากทสด กลาวคอมจานวนผโดยสารจานวน 33.9 ลานคน รองลงมาไดแก ทาอากาศยานในภาคเหนอ มจานวนผโดยสารรวม 14.5 ลานคน นอกจากนนยงพบวาทาอากาศยานในภาคตะวนตกมอตราการเตบโตของจานวนผโดยสารและจานวนเทยวบนสงสดทรอยละ 24.9 และรอยละ 28.3 จากปทผานมาตามลาดบ เนองจากสายการบนแอรเอเชยไดเปดเสนทางบน หวหน-กวลาลมเปอร สงผลใหทาอากาศยานหวหนมอตราการขยายตวเพมสงขน และเมอพจารณาทาอากาศยานทมจานวนผโดยสารและจานวนเทยวบนมากทสด 10

1

2   

อนดบแรก แยกตามลกษณะการใหบรการพบวาในป พ.ศ.2561 ทาอากาศยานดอนเมอง มจานวนผโดยสารภายในประเทศมากทสด จานวน 24.5 ลานคน คดเปนการเตบโตรอยละ 2.5 จากปทผานมา และมจานวนเทยวบนภายในประเทศมากทสด จานวน 1.72 แสนเทยวบน คดเปนการเตบโตรอยละ 2.6 จากปทผานมาก (รายงานสภาวะอตสาหกรรมการบนของประเทศไทย พ.ศ.2561 กองเศรษฐกจการบน สานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย)

ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ตงอยเลขท 222 ถนนวภาวดรงสต แขวงสนามบน เขตดอนเมอง กรงเทพฯ 10210 เมอป พ.ศ.2498 ใชชอวา “ทาอากาศยานกรงเทพ” และเมอบรษททาอากาศยานไทย จากด (มหาชน) ไดเปดใชทาอากาศยานสวรรณภม เมอวนท 28 กนยายน พ.ศ.2549 ทาอากาศยานกรงเทพจงเปลยนชออกครงเปน “ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง” เมอวนท 31 มนาคม พ.ศ.2550 ปจจบนทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองใหบรการ General Aviation , State Aircraft, Military Aircraft, Government Aircraft, Pure Technical Landing, Pure Charter flight และเพมการใหบรการเทยวบนพาณชยในแบบ point to point ตงแตวนท 25 มนาคม พ.ศ.2550 เปนตนมา จากการมทาเลทตงเหมาะสม มสถานททกวางขวาง รวมทงมสงอานวยความสะดวกและบรการทไดมาตรฐานสากล ทาอากาศยานดอนเมองมขดความสามารถรองรบเทยวบนได 60 เทยว / ชวโมง รองรบผโดยสารภายในประเทศไดมากกวา 11.5 ลานคน/ป และรองรบการขนสงทางอากาศภายในประเทศไดมากกวา 36,500 ตน/ป

การใหบรการของสนามบนนานาชาตดอนเมองในดานสายการบนมสายการบนตนทนตาหลายสายการบนไวบรการ สงผลใหมผใชบรการของทาอากาศยานดอนเมองเพมมากขน และมผลกระทบทตามมาคอ ความสามารถทางดานการใหบรการดานลานจอดรถทงอาคารระหวางประเทศ (อาคาร 1 ) และอาคารภายในประเทศ (อาคาร 2) ไมเพยงพอ นอกจากนนยงตองมการปรบเพมมาตรการดานความปลอดภยของทาอากาศยานใหมากขนกวาเดม และเรองของดานความสะอาดในการใหบรการในหองน าทยงตองมการปรบปรง และมสภาพเกาทใชมานานแลว ดานประชาสมพนธตดตอสอสารไมทวถง โดยผโดยสารใหความสาคญมากในการตดตอทสะดวกรวดเรว รวมถงดานการบรการรานอาหารและเครองดมทมราคาทเหมาะสมไมแพงจนเกนไป

จากความเปนมาและความสาคญของปญหาทกลาวมาขางตน ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ซงเปนทาอากาศยานแหงแรกของประเทศไทยจงมบทบาทสาคญในการขบเคลอนเศรษฐกจของประเทศและเปนฐานรองรบจานวนผใชบรการเพมมากขน ซงจะเหนไดจากรายงานผลการดาเนนการดานการใหบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองในงบประมาณทผานมา และแนวโนมมเพมมากขนทกป (ทาอากาศยานไทย, 2561) ดวยปรมาณการเพมขนของผใชบรการ ซงเปนสาเหตปญหาการใหบรการ เชนปญหาการใหบรการลาชา ปญหาการใหขอมล คาแนะนาแก

3   

ผใชบรการไมทวถง รวมทงปญหาดานความสามารถในการใหบรการของบคลากรเปนตน ดวยสาเหตดงกลาวมาน ในฐานะผศกษาเปนบคลากรบคคลหนงของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง มความสนใจทจะศกษาเรอง “ความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศชาวไทยดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง” ผลการศกษาจะเปนแนวทางในการพฒนาทางดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองใหมประสทธภาพยงขน 1.2 วตถประสงคของการศกษา

เพอศกษาระดบความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศชาวไทยดานคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

1.3 ขอบเขตของการศกษา

1.3.1 ขอบเขตดานเนอหา มงศกษาเกยวกบความพงพอใจในการใหบรการและคณภาพการใหบรการทมตอผโดยสารทเดนทางภายในประเทศในดานเวลา ดานการใหบรการ ดานบคลากร ดานความปลอดภยและดานสงอานวยความสะดวกตางๆ ภายในทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

1.3.2 ขอบเขตดานประชากรและกลมตวอยาง ประชากรคอผโดยสารทเดนทางภายในประเทศทใชบรการทาอากาศยานนานาชาตดอน

เมอง ตงแตอาย 18 ปขนไป จานวน 62,000 คน ตงแตเดอนมถนายน–สงหาคม พ.ศ.2562 กลมตวอยาง คอผโดยสารทเดนทางภายในประเทศทใชทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

จานวน 397 คน 1.3.3 ขอบเขตดานสถานท อาคารผโดยสารภายในประเทศทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง (อาคาร 2) 1.3.4 ขอบเขตดานเวลา ผศกษาไดใชระยะเวลาในการศกษาและเกบรวบรวมขอมลงานวจยครงนเปนเวลา 3 เดอน

ตงแตเดอน มถนายน พ.ศ.2562–เดอน สงหาคม พ.ศ.2562

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 1.4.1 ทราบถงความพงพอใจของผโดยสารทเดนทางภายในประเทศทใชบรการภายในทา

อากาศยานนานาชาตดอนเมอง 1.4.2 ทราบถงคณภาพการบรการของฝายบรการผโดยสารภายในทาอากาศยานนานาชาต

ดอนเมอง

4   

1.4.3 ผลของการศกษาใชเปนแนวทางในการพฒนาปรบปรงดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองใหมประสทธภาพมากขนและเพมความพงพอใจใหกบผโดยสารทใชบรการภายในประเทศใหเกดความพงพอใจสงสด

1.5 คานยามศพททเกยวของ

การบรการ หมายถง การบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองทจดเตรยมไวสาหรบผโดยสาร ไมวาจะเปนการบรการของพนกงานของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองทบรการผโดยสารภายในประเทศชาวไทยจนเกดความพงพอใจและสงอานวยความสะดวกตางๆ เชนการบรการรถสาธารณะหรอรถเชา การบรการรถเขนสมภาระ อาคารจอดรถ หองน า หองพยาบาล รานคา รานอาหาร เคานเตอรเชคอนของสายการบน เคานเตอรประชาสมพนธ ตเอทเอม (ATM) เปนตน

ความพงพอใจของผโดยสาร หมายถง ระดบความพงพอใจในการไดรบบรการจากทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองในดานตางๆ ไดแก ดานเวลา ดานการใหบรการ ดานพนกงาน ดานความปลอดภย และดานสงอานวยความสะดวกตางๆ

ผโดยสารภายในประเทศ หมายถง ผทเดนทางโดยเครองบนเฉพาะภายในประเทศโดยสารการบนตางๆ ททางทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองจดไวบรการ

ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง หมายถง ทาอากาศยานหรอสนามบนนานาชาตดอนเมอง กรงเทพมหานคร เปนสถานทสาหรบบนขนลง ประกอบดวยลาดจอดเครองบน อเครองบน โรงเกบอปกรณการบน หอบงคบการบนททาการของเจาหนาทและทพกผโดยสารขาเขา-ขาออก เปนตน

คณภาพของการบรการ หมายถง การบรการทดเลศของฝายบรการผโดยสารทตรงกบความตองการหรอเกนกวาความตองการของผโดยสารของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

มาตรฐานการบรการ หมายถง เปนการจดทาเพอออกแบบสงทเจาหนาทหรอบคลากรในองคกรและระบบงานในองคกร ควรจะปฏบตใหการบรการผโดยสารทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง เชน มาตรฐานการบรการดานความปลอดภย มาตรฐานลาดจอดรถ มาตรฐานความสะอาด มาตรฐานดานความสะดวกสบาย มาตรฐานการตรวจคนผโดยสารและสมภาระตดตวกอนการขนอากาศยานหรอเครองบน เปนตน

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และผลงานการศกษาทเกยวของ

ในการศกษาเรอง “ความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศชาวไทยดานคณภาพการ

บรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง” ผศกษาขอนาเสนอความหมาย แนวคด ทฤษฎและวรรณกรรมทเกยวของและกรอบแนวคดในการวเคราะห โดยสามารถแยกเปนหวขอไดดงน

2.1 แนวคด ทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจและคณภาพการบรการ 2.1.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความคดเหน 2.1.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 2.1.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความคาดหวง 2.1.4 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการบรการ 2.1.5 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการ 2.2 ขอมลประวตของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง 2.3 ผลงานการศกษาทเกยวของ 2.4 กรอบแนวคดในการศกษา

2.1 แนวคด ทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจและคณภาพการบรการ 2.1.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความคดเหน ความหมายของความคดเหน ไดมแนวคดเกยวกบความคดเหนจากบคคลตางๆ เปนจานวนมาก ซงใหคาจากดความใน

แบบตางๆ ทพอจะรวบรวมขอมลได ดงน Kolasa (1969: 386) ใหความหมายวา ความคดเหนเปนการแสดงออกของแตละบคคล ใน

อนทจะแสดงขอเทจจรงอยางใดอยางหนง หรอเปนการประเมนผลสงใดสงหนงจากสถานการณ สงแวดลอมตางๆ หรอเปนการแสดงออกถงการลงความเหนของบคคลหนงในขอเทจจรง

Gagne และ Fleishman (1959: 334) ใหความหมายวา ความคดเหนเปนเรองทเฉพาะมากกวาทศนคต (Attitude) ยกตวอยางเชน ถาเราถามคนงานวา เขาคดอยางไรตอระบบการจายผลตอบแทนของบรษท คาตอบทไดรบคอ ความคดเหนของคนงานคนนน สวนทศนคตจะเปนเรองทวๆ ไป

5

6   

ปทานกรมสงคมวทยา (ราชบณฑตยสถาน, 2546: 246) ไดบญญตคาวา ความคดเหน ซงตรงกบคาวา Opinion ในภาษาองกฤษไววา หมายถง 1) ขอพจารณาเหนวาเปนจรงจากการใชปญญาความคดประกอบ ถงแมจะไมไดอาศยหลกฐานพสจนยนยนไดเสมอไปกตาม 2) ทศนะหรอประมาณการเกยวกบปญหาหรอประเดนใดประเดนหนง 3) คาแถลงทยอมรบนบถอกนวาเปนผเชยวชาญในหวขอปญหาทมผนามาขอปรกษา คาวาความคดเหนมความหมายใกลเคยงกบคาวา ทศนคต ซงมคาอธบายไววา แนวโนมทบคคลไดรบมาหรอเรยนรมา และกลายเปนแบบอยางในการแสดงปฏกรยาสนบสนน หรอเปนปฏปกษตอบางสงบางอยางหรอตอบคคลบางคน

ราชบณฑตยสถาน (2546, หนา 249) พจนานกรมศพทสงคมวทยาฉบบราชบณฑตยสถาน2542 ไดใหความหมายของคดเหนวา เปนขอพจารณาวาเปนจรงจากการใชปญญาความคดประกอบถงแมจะไมไดอาศยหลกฐานพสจน ยนยนไดเสมอไปกตาม

ศรสมบรณ แยมกมล (2538, หนา 47) สรปเกยวกบความคดเหนวา เปนการแสดงออกทางความรสกหรอความ เชอมนตอสงหนงสงใดหรอเหตการณใดเหตการณหนง ซงอาจเกดจากการประเมนผล สงนนหรอเหตการณนน โดยมอารมณ ประสบการณ และสภาพแวดลอมในขณะนนเปนพนฐานการแสดงออก ซงอาจจะถกตองหรอไมกได อาจจะไดรบการยอมรบหรอปฏเสธจากคนอนกได ความคดเหนนอาเปลยนแปลงไปตามกาลเวลา การแสดงความคดเหนอาจจะทาดวยคาพดหรอการเขยนกได

เบส (Best, 1977, p. 42 อางถงใน ศรสมบรณ แยมกมล, 2538, หนา 47) สรปวาความคดเหน หมายถง การแสดงออกดานความรสกของบคคลตอสงหนงสงใด ดวยการพดการเขยน โดยมพนฐานความรเดม ประสบการณทบคคลไดรบตลอดจนสภาพแวดลอมของบคคลนนเปนหลกในการแสดงความคดเหน

สรพร บญนนทน (2539, หนา 7) สรปวา ความคดเหนเปนการแสดงออกทางดานความรสกหรอเหตการณใด เหตการณหนง ซงอาจเกดจากการประเมนผลสงนนหรอเหตการณนนโดยมอารมณประสบการณ และ สภาพแวดลอมในขณะนนเปนพนฐานการแสดงออก ซงอาจจะถกตองหรอไมกตาม อาจจะไดรบการยอมรบ หรอปฏเสธจากคนอนกได ความคดเหนอาจจะเปลยนแปลงไดตามกาลเวลา การแสดงออกความคดเหนอาจทาดวยคาพดหรอการเขยนกได

นพมาศธรเวคน (2549, หนา 99) อธบายวา ความคดเหนนนถกจดวาเปนสวนทมนษยไดแสดงออกมาโดยการ พดหรอเขยน มนษยนนจะพดจากใจจรง พดตามสงคม หรอพดเพอเอาใจผฟงกตาม แตเมอพดหรอเขยนไปแลว กทาใหเกดผลไดคนสวนใหญมกจะถอวาสงทมนษยแสดงออกมานนเปนสงทสะทอนถงความในใจ ดวยเหตน จงเปนทนยมกนมากทจะสารวจความคดเหน

7   

ตอสงหนงหรอเรยกกนวา การสารวจประชามต (polling) จงอาจกลาวไดวา การหยงประชามตเปนเครองมอสาคญทางวชาการทศกษาและสารวจการแสดงออกทางความคดเหนในปจจบน

สาหรบนกจตวทยาสงคม (สรพร บญนนทน, 2539, หนา 7) ไดกลาวถงความคดเหนวาเปนการแสดงออกทางถอยคา (verbal expression) เกยวกบทศนคตความเชอหรอคานยมแตความคดเหนไมใชสงเดยวคบทศนคต เพราะในตวของมนเองไมจาเปนตองประกอบดวยองคประกอบทางอารมณหรอพฤตกรรม

หลวงวเชยรแพทยาคม (วเชยร พฒวญญ, 2540, หนา 12 อางถงใน ไพโรจน ฉตรครมงคล, 2540, หนา 33) กลาววา ความคดเหน (opinion) กบทศนคต (attitude) มกจะถกใชสลบกนไดเสมอทศนคตมกจะหมายถงความ พยายามทจะทา (intention to act) ซงจะเกยวของอยางมากกบอปนสยและพฤตกรรมสวนความคดเหนเปนเพยง คาพดและเครองหมาย แตทกคราวทพดพดถงการทดสอบทศนคตมกจะเผยถงความคดเหนดวย

ความคดเหน ตามความหมายของพจนานกรมทางดานสงคมวทยาฉบบราชบณฑตสถานพ.ศ.2542 (วเชยร พฒวญญ, 2540, หนา 12 อางถงใน ไพโรจน ฉตรครมงคล, 2540, หนา 33) ไดใหความหมายวา เปนจรงจากการใชปญญา ความคดประกอบถงแมจะไดอาศยหลกฐานพสจนยนยนไดเสมอไป

ความคดเหน ตามความหมายของพจนานกรมทางการศกษา (อางถงใน รฐกานต สขสวาง, 2538, หนา 5) ไดให ความหมายวา ความคดเหนคอความเชอทไมไดตงอยบนความแนนอน หรอความรอนแทจรงแตจะตงอยใน จตใจ ความเหนและการลงความเหนของแตละบคคลทวานาจะเปนจรง หรอนาจะตรงตามทคดไว

อทย หรญโต (2547) ใหความเหนวาความคดเหนของคนมหลายระดบ คอ อยางผวเผนกม อยางลกซงกม สาหรบความคดเหนทเปนทศนคต (Attitude) นนเปนความคดเหนอยางลกซง และตดตวไปเปนเวลานานเปนความคดเหนทวๆ ไปไมเฉพาะอยาง ซงมประจาตวของบคคลทกคน สวน ความคดเหนทไมลกซงและเปนความคดเหนเฉพาะอยาง และมอยเปนเวลาอนนนเรยกวา opinion เปนความ คดเหนประเภทหนงทไมตงอยในรากฐานของยานทเพยงพอแกการพสจนมความรแหงอารมณนอย เกดขนงาย แตสลายเรว

สทธพงษ แสงมณ (อางถงใน รฐกานต สขสวาง, 2538, หนา 6) แปลจาก Nunnally ความวา ท งความคดเหนและทศนคตน นเปนเรองการแสดงออกความคดเหนในรปทเกยวกบตวเองนอกจากนยงอธบายอกวา คาวา ความคดเหนนนจะใชในเรองเกยวกบการลงความเหน (judgment) และความร (knowledge) ในขณะททศนคตนน ใชกนมากในเรองทเกยวกบความรสก (feeling) และ

8   

ความชอบพอ (preference) ในทายทสดเขาไดสรปวาเราทก ใชคาวาความคดเหนมากกวาคาวา “ทศนคต”

กฤษฎ มหาวรฬห (2541) กลาววา “ความคดเหน เปนการแสดงออกดาน ความรสกตอสงหนงสงใดเปนความรสกเชอถอทไมอยบนความแนนอนหรอความจรง แตขนอยกบจตใจบคคล จะแสดงออกโดยมขออาง หรอการแสดงเหตผลสนบสนน หรอปกปองความคดนน ความคดเหนบางอยางเปน ผลของการแปลความหมายของขอเทจจรงซงขนอยกบคณสมบตประจาตวของแตละบคคล เชน พนความร ประสบการณในการทางาน สภาพแวดลอม ฯลฯ และมอารมณเปนสวนประกอบทสาคญ การแสดงความ คดเหนนอาจจะไดรบการยอมรบหรอปฏเสธจากคนอน ๆ กได”

ประเสรฐ แยมกลนฟ ง (2554) กลาววา “ทศนคตจะปรากฏอยในความคด เหนซงเปนการตดสนใจเฉพาะในประเดนใดประเดนหนง การเรยงลาดบจากคานยมไปสทศนคตและความ คดเหนเปนการกาวจากเรองทวไป ไปยงเรองเฉพาะจากสภาพจตหรอความโนมเอยงทเรมกวางๆ และแคบเขา จนในทสดแสดงออกมาเปนความคดเหนเฉพาะเรองความคดเหนขนอยกบสถานการณ ความคดเหนมกจะเปน ผลทสลบซบชอนของทศนคตหลายอยาง ความคดเหนของบคคลทแสดงถงความกดดนในสถานการณหนงจะ ไมมผลผกพนจรงๆ ดงจะเหนไดจากกรณสมาชกสภานตบญญตซงเปลยนความคดเหนของตนไปตามอาเภอ ของกลมตางๆ และบรรยากาศความคดเหนทเปลยนแปลงอยเสมอ”

สโท เจรญสข (2546) กลาวถง ความคดเหนวาเปนสภาพความรสกทางดาน จตใจทเกดจากประสบการณและการเรยนรของบคคลอนเปนผลใหบคคลมความตดตอสงใดสงหนงในลกษณะ ทชอบ ไมชอบ หรอเฉย ๆ

สชา จนทรเอม และสรางค จนทรเอม (2550) กลาวไววา ความคดเหน เปนสวนหนงของทศนคต เราไมสามารถแยกความคดเหนและทศนคตออกจากกนไดเพราะความคดเหนม ลกษณะคลายทศนคต แตความคดเหนแตกตางจากทศนคตตรงททศนคตนนเปนความพรอมทางจตใจทมตอสง ใดสงหนงทอาจแสดงออกมาไดทงคาพดและการกระทา ทศนคตไมเหมอนกบความคดเหนตรงทไมใชสงเราท จะแสดงออกไดอยางเปดเผย หรอตอบสนองอยางตรง ๆ และลกษณะของความคดเหนไมลกซงเหมอนทศนคต

ประภาเพญ สวรรณ (2548) กลาววา“ความคดเหน ถอไดวาเปนการ แสดงออกทางดานทศนคตอยางหนง แตการแสดงความคดเหนมกจะมอารมณเปนสวนประกอบและเปนสวนท พรอมทจะมปฏกรยาเฉพาะอยางยงตอสถานการณภายนอก”

9   

โคเลสนค (Kolesnik อางถงใน ไพโรจน ฉตรครมงคล, 2540, หนา 33) กลาววาความคดเหนเปนการแปล ความหมาย หรอการลงความเหนทเกดจากขอเทจจรง ซงแตละบคคลคดวาถกตองแตคนอนๆ อาจไมเหนดวยกได

ดงนน จงอาจสรปไดวา ความคดเหนเปนการแสดงออกของบคคลทางอารมณความรสก หรอทางความเชอตอสงใดสงหนง หรอเหตการณใดเหตการณหนง โดยไมตองมหลกฐานพสจนยนยนไดเสมอไปแลวนาไปสการ แปลความหมาย หรอการคาดคะเน โดยอาศยความร อารมณ ประสบการณและสภาพแวดลอมขณะนนเปน พนฐานแสดงออก ซงอาจจะถกตองหรอไมกไดอาจไดรบการยอมรบหรอปฏเสธกได นอกจากนความคดเหนยง อาจเปลยนแปลงไปตามกาลเวลาและแสดงออกไดทงในทางบวกหรอทางลบกไดผานทางคาพด การเขยน หรอ เครองหมายสญลกษณ การสารวจความคดเหนเปนการศกษาหาความรสกของบคคล กลมคนทมตอสงใดสงหนง แตละคนจะแสดงความเชอและความรสกใดๆ ออกมาโดยการพด การเขยนเปนตน การสารวจความ คดเหนจะเปนประโยชนตอการวางนโยบายตางๆ การปรบปรงเปลยนแปลงระบกระบวนการและเจาหนาทผใหบรการเพอใหการปฏบตงานเปนไปอยางมประสทธภาพในการใหบรการแกผใชบรการใหไดรบความพอใจสงสด

ปจจยทมอทธพลตอความคดเหน ความคดเหนเปนเรองของแตละบคคลทแสดงออกตอสงหนงสงใด ซงเรองเดยวกนกไม

จาเปนทบคคลตองม ความคดเหนคลายคลงกนหรอเหมอนกนเสมอไป ทงนขนอยกบปจจยพนฐานของแตละบคคลทไดรบวาจะม อทธพลตอการแสดงความคดเหนในเรองนนๆ มากนอยเพยงใด

ทงน ฟอสเตอร (Foster, 1952, p. 119) ไดสรปเกยวกบความคดเหนวา เกดจากมลเหต 2 ประการ คอ

1. ประสบการณทบคคลมตอสงของบคคล หมคณะ เรองราวหรอสถานการณตางๆ โดยความคดเหนจะเกดขนในตวบคคลจากการไดพบเหนความคนเคย ซงถอวาเปนประสบการณตรงและจาก การไดยนไดพงไดเหนรปถาย หรออานจากหนงสอโดยไมไดพบเหนของจรงถอวาเปนประสบการณทางออม

2. ระบบคานยมและการตดสนคานยมทหากแตละกลมมคานยมและการตดสนคานยมไมเหมอนกน ความคดเหนในสงตาง ๆ กจะแตกตางกนไปดวยนอกจากมลเหตขางตนแลว ออสแคมป (Oskamp, 1977, pp. 119-133) ไดกลาวถงปจจยทมอทธพลตอการเกดความคดเหน นอกเหนอจากประสบการณ คอ

2.1 ปจจยทางพนธกรรมและสรระ ไดแก อวยวะตางๆ ของบคคลทใชรบรความผดปกต ของอวยวะความบกพรองของอวยวะสมผสซงมผลตอความคดเหนไมดตอบคคลภายนอก

10   

2.2 อทธพลของผปกครอง คอ เมอเปนเดกผปกครองจะเปนผทอยใกลชดและใหขอมลแกเดกไดมาก ซงจะมผล ตอพฤตกรรมและความคดเหนของเดกดวย

2.3 ทศนคตและความคดเหนของกลม คอ เมอบคคลเจรญเตบโตยอมจะตองมกลมและสงคม ดงนนความ คดเหนของกลมเพอน กลมอางอง หรอการอบรมสงสอนในโรงเรยน หนวยงานทมความคดเหนเหมอนหรอ แตกตางกนยอมจะสงผลตอความคดเหนของบคคลดวย

2.4 สอมวลชน คอ สอตางๆ ทเขามามบทบาทในชวตประจาวน อนไดแก โทรทศนวทยหนงสอพมพ นตยสารเปนปจจยอนหนงทมผลตอความคดเหนของบคคลสาหรบปจจยดานความรทสงผลตอ ความคดเหนนน

นรต พฒนรฐ (2540, หนา 15) ไดสรปวา การแสดงความคดเหนของบคคล ไมวาจะดวยการพด การเขยน ตองอาศยพนฐานความรเดมประสบการณทบคคลไดรบ ตลอดจนสภาพแวดลอมของบคคลนนเปน หลกในการแสดงความคดเหนทงสน

นอกจากนน ชยพงษ โชตวรรณ (2541, หนา 15) ไดเสนอวา ปจจยทมอทธพลตอความคดเหนนอกจากจะเปน การอบรมของครอบครว กลมและสงคมทเกยวของการศกษาและสอมวลชนเหมอนนกวชาการดงกลาวขางตน แลว วฒนธรรมประเพณ ยงสงผลตอความคดเหนดวยโดยบคคลไดรบอทธพลจากวฒนธรรมและประเพณใดก ยอมปฏบตไปตามวฒนธรรมและประเพณนนๆ และมกจะมความคดเหนตอวฒนธรรมและประเพณของตนไป ในทางทดดวย

จากความหมายของความคดเหนทกลาวมา พอสรปไดวา ความคดเหน คอ ความรสกของบคคล ทมตอสงใดสงหนง หรอเรองใดเรองหนงโดยเฉพาะ ซงอาจแสดงออกมาดวยการพด การปฏบต หรอการเขยน การแสดงออกของความคดเหนจะเกยวกบทศนคต คานยม การศกษา ประสบการณ สภาพแวดลอม และพฤตกรรม ระหวางบคคลเปนเครองชวยในการพจารณาและ ประเมนคากอนตดสนใจ แสดงความคดเหนในเรองนนๆ ซงความคดเหนน อาจเปนทยอมรบหรอปฏเสธจากคนอนๆ กได

ความสมพนธระหวางทศนคต (Attitude) กบความคดเหน (Opinion) Gagne และ Fleishman (1959: 334) กลาววา ความคดเหนเปนการชเฉพาะมากกวา ทศนคต

ยกตวอยางเชน ถาเราถามคนงานวา “คณคดอยางไรกบระบบผลตอบแทนของบรษท” คาตอบทไดรบคอความคดเหนของเขา ในขณะททศนคต คอ แนวคดทวๆ ไปเกยวกบสภาพการทางาน ถาเรารทศนคตของเขา กจะสามารถทานายความคดเหนของเขาได ถาคนงานมทศนคตทไมดตอบรษท เราอาจทานายการตอบสนองของเขาได เชน เขาอาจแนะนาใหมการเปลยนแปลงผงของงานหรอระบบการจายผลตอบแทน ตามความคดเหนของเขา แตแนนอน เมอกาลเวลาเปลยนไป หรอสภาพ

11   

สงคม (Social Cilmate) เปลยนแปลงไป จะมผลตอทศนคต ทศนคตทเปลยนไปยอมหา ใหความคดเหนเปลยนแปลงไปดวย

ประเสรฐ แยมกลนฟ ง กลาววา ความคดเหนเปนการแสดง ออกเรองใดเรองหนง โดยเฉพาะ ความคดเหนจะเกยวของกบคานยมและทศนคต โดยทตางกเปนเรองราวทางจตชดหนง ทเรมจากคานยมอนเปนเรองราวทางจตอยางกวางๆ และทศนคตเปนเรองราวทางจตทแคบลงไป จนกระทงถงความคดเหน ซงเปนเรองราวทางจตทแคบทสด คอ เปนการแสดงถงเรองหนงเรองใด โดยเฉพาะเทานน ความคดเหนอาจเปนผลมาจากทศนคตของบคคล ความคดเหนของบคคลจะเกยวของกบคณสมบตประจาตวของแตละบคคลอกดวย เชน พนความร ประสบการณในการทางาน และการตดตอกนระหวางบคคลนบเปนปจจยทสาคญททาใหบคคลและกลมนความคดเหน ไปในทศทางใดทศทางหนง ทงนเพราะพนความรอนเปนกระบวนการสงเคราะหทไดรบการศกษา มาเปนเวลานานหลายป จะเปนรากฐานในการกอใหเกดความคดเหนตอสงใดโดยเฉพาะ ทศนคตจะ ปรากฏอยในความคดเหน ซงเปนตวตดสนใจเฉพาะในประเดนประเดนหนง การเรยงลาดบจากคานยมไปสทศนคตและความคดเหนเปนการกางจากเรองทวไป ไปยงเรองเฉพาะจากสภาพจตหรอ ความโนมเอยงทเรมกวางๆ และแคบเขา จนในทสดแสดงออกมาเปนความคดเหนเฉพาะเรอง

จากแนวความคดดงกลาวน พอจะสรปเปนแผนภาพแสดงความเทยวเนองกนระหวาง คานยม ทศนคต และความคดเหนไดดงน

แผนภาพท 2.1 ความสมพนธระหวางคานยม ทศนคต และความคดเหน ทมา: (ประเสรฐ แยมกลนฟ ง, 2554) อดลย จาตรงคกล (2555: 215) กลาววา โดยทวไปทศนคตเกยวของกบการแสดงออก ของ

ความรสกทอยภายในทสะทอนใหเหนถงความโนมเอยงของบคคลวาชอบหรอไมชอบสงตางๆ เชน ตรายหอ บรการ หรอรานคาปลก เปนตน อาจกลาวไดวา ทศนคตตอสนคาเปน “แงคด-Point of

12   

View” ของบคคลทมตอสนคานนเอง แงคดดงกลาวเปนวธการอยางงายทจะบงบอกถง “แนวโนมทจะกอปฏกรยาตอบแบบถาวร” ทงแงคดและแนวโนมดงกลาวสอใหเหนถงความคดเหน (Opinion) ซงกสามารถเปลยนแปลงไดเมอเวลาผานไปนานๆ เขาเนองจากทศนคตเปนผลมาจาก กระบวนการทางจตวทยา เราจงไมอาจสงเกตทศนคตไดโดยตรง แตตองสรปเอาจากสงซงคนพด หรอสงทคนทา ดงนนนกวจยจงมกประเมนทศนคต โดยการถามคาถามหรอสรปเอาจากพฤตกรรม

ปจจยทมอทธพลตอความคดเหน ความคดเหนเปนเรองของแตละบคคลทแสดงออกตอสงใดสงหนง หรอสงเดยวกนจงไม

จาเปนตองคลายกลงกนหรอเหมอนกนเสมอไป ทงนขนอยกบปจจยพนฐานของแตละบคคลทไดรบอทธพลตอการแสดงในเรองนนๆ Oskamp (1991: 119-133) ไดสรปปจจยททาใหเกดความคดเหน ดงน

1. ปจจยทางพนธกรรมแสะรางกาย (Genetic and Physiological Factors) เปนปจจยตว แรกทไมคอยจะไดพดถงมากนก โดยมการศกษาพบวา ปจจยดานพนธกรรมจะมผลตอระดบความ กาวราวของบคคล ซงจะมผลตอการศกษา ทศนคต หรอความคดเหนของบคคลนนๆ ไดปจจยดาน รางกาย เชน อายความเจบปวย และผลกระทบจากการใชยาเสพยตด จะมผลตอความคดเหนและ ทศนคตของบคคล ยกตวอยาง คนทมความคดอนรกษนยม มกจะเปนคนทมอายมาก เปนตน

2. ประสบการณโดยตรงของบคคล (Direct Personal Experience) คอ บคคลไดรบความรสกและความตดตางๆ จากประสบการณโดยตรง เปนการกระทาหรอไดพบเหนตอสงตางๆ โดยตนเอง ทาใหเกดทศนคตหรอความคดเหนจากประสบการณทตนเองไดรบ เชน เดกทารกทไมได ปอนน าสมคนใหทาน เขาจะมความรสกชอบเนองจากนาสมหวาน เยน หอมชนใจ ทาใหเขาม ความรสกตอนาสมทไดทานเปนครงแรกเปนประสบการณโดยตรงทเขาไดรบ

3. อทธพลจากครอบครว (Parental Influence) เปนปจจยทบคคลเมอเปนเดกจะไดรบอทธพลจากการอบรมเลยงดของพอแมและครอบครว ทงนเมอตอนเปนเดกเลกๆ จะไดรบการอบรมสงสอน ทงในดานความคด การตอบสนองความตองการทางดานรางกาย การใหรางวลและการลงโทษ ซงเดกจะไดรบจากครอบครว และจากประสบการณทตนเองไดรบมา

4. ทศนคตและความคดเหนของกลม (Group Determinants of Attitude) เปนปจจยทมอทธพลอยางมากตอความคดเหนหรอทศนคตของแตละบคคล เนองจากบคคลจะตองมสงคมและ อยรวมกนเปนกลม ดงนน ความคดเหนและทศนคตตางๆ จะไดรบการถายทอดและมแรงกดดนจากกลม ไมวาจะเปนเพอนในโรงเรยน กลมอางองตางๆ ซงทาใหเกดความคลอยตามเปนไปตามกลม ไดรวมกนเปนกลม ดงนนความคดเหนและทศนคตตางๆ จะไดรบการถายทอดและมแรงกดดน จาก

13   

กลม ไมวาจะเปนเพอนในโรงเรยน กลมอางองตางๆ ซงทาใหเกดความคลอยตามเปนไปตามกลมได

5. สอมวลชน (Mass Media) เปนสอตางๆ ทบคคลไดรบสอตางๆ เหลาน ไมวาจะเปน หนงสอพมพ ภาพยนตร วทย โทรทศนตางๆ จะมผลทาใหบคคลมความคดเหน มความรสกตางๆ เปนไปตามขอมลขาวสารทไดรบจากสอ

เราอาจสรปปจจยพนฐานทมอทธพลตอความคดเหนของบคคล ซงทาใหบคคลแตละ คนแสดงความคดเหนทอาจเหมอนกน หรอแตกตางกนออกไป ปจจยดงกลาวอาจสรปไดดงน คอ

1.ปจจยสวนบคคล ไดแก 1.1 ปจจยทางพนธกรรมและรางกายคอเพศอวยวะความครบถวนสมบรณของอวยวะ

ตางๆ คณภาพของสมอง 1.2 ระดบการศกษา การศกษามอทธพลตอการแสดงออกซงความคดเหนและการศกษา

ทาใหบคคลทมความรไนเรองตางๆ มากขน และคนทมความรมากมกจะมความคดเหนในเรองตางๆ อยางมเหตผล

1.3 ความเชอ คานยม และทศนคตของบคคลตอเรองตางๆ ซงอาจจะไดจากการเรยนร กลมบคคลในสงคม หรอจากการอบรมสงสอนของคนในครอบครว

1.4 ประสบการณ เปนสงทกอใหเกดการเรยนร ทาใหมความร ความเขาใจในหนาท และความรบผดชอบตองาน ซงจะสงผลตอความคดเหน

2. ปจจยดานสงแวดดอม ไดแก 2.1 สอมวลชน ไดแก วทย โทรทศน หนงสอพมพ ฯลฯ สงตางๆ เหลานมอทธพลอยาง

มากตอความคดเหนของบคคล เปนการไดรบขาวสาร ขอมลตางๆ ของแตละบคคล 2.2 กลมและสงคมทเกยวของ มอทธพลตอความเหนของบคคล เพราะเมอบคคลอยใน

กลมใดหรอสงคมใด กจะดองยอมรบและปฏบตตามกฎเกณฑของกลมหรอสงคมนน ซงทาให บคคลนนมความคดเหนไปตามกลมหรอสงคมทอย

2.3 ขอเทจจรงในเรองตางๆ หรอสงตางๆ ทบคคลแตละคนไดรบ ทงน เพราะ ขอเทจจรงทแตละบคคลไดรบแตกตางทน กจะมผลตอการแสดงความคดเหนทแตกตางกน

จากปจจยทมอทธพลตอความคดเหนทกลาวมาแลว พอสรปไดวา ปจจยดงกลาวจะ แตกตางกนตามประสบการณ ระบบคานยมและการตดสนใจ การพบปะสงสรรคในชวตประจาวน และสถานการณแตละสถานการณ

14   

2.1.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ ความหมายของความพงพอใจ ความพงพอใจ (Satisfaction) ตามพจนานกรมทางดานพฤตกรรมศาสตร กลาววาเปน

สภาพความรสกของบคคลทมความสข ความอมเอมใจ เมอความตองการหรอแรงจงใจของตน ไดรบการตอบสนอง

ความพงพอใจตามพจนานกรมดานจตวทยา หมายความวา เปนความรสกในขนแรก เมอบรรลวตถประสงค และความรสกขนสดทายเมอบรรลถงจดบงหมายโดยมแรงกระตน (คณะทางานเผยแพรสารสนเทศในระบบอนเทอรเนต มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, พ.ศ.2545)

ฉตยาพร เสมอใจ (2547, 154-156) ไดกลาวไววา ผทจะบอกไดวาบรการนนๆ มประสทธภาพดแลวหรอไมคอลกคา ถงแมผใหบรการจะทาการจดเตรยมและใหบรการอยาง เตมความสามารถแลว แตถาหากลกคายงไมพอใจกบการบรการนน แสดงวาบรการนนยงไมดพอ และยงไมสามารถตอบสนองความตองการของลกคาได ความรสกของลกคาทมตอการบรการ สามารถบงบอกไดถงคณภาพของการบรการ ซงเราสามารถแบงระดบของขดความรสกของลกคาท ไดรบจากการบรการตาง ๆ ออกเปน 4 ระดบ คอ

1. ความไมพงพอใจ (unsatisfaction) ความไมพงพอใจจะเกดขนจากการทลกคาไมไดรบในสงทเขาคาดหวงจากการบรการนน ๆ

2. ความพงพอใจ (Satisfaction) เมอลกคาไดรบในสงทเขาคาดหวงจะเกดความพงพอใจ 3. ความประทบใจ (Delight) เมอลกคาไดรบผลประโยชนมากกวาสงทเขาคาดหวงวา จะ

ไดรบจากการบรการ จะเปนมากกวาความพงพอใจคอ ความประทบใจ ซงทงความพงพอใจและ ความประทบใจจะเปนการนาไปสความรสกในระดบตอไปคอ

4. ความภกด (Loyalty) ความพงพอใจและความประทบใจเปนจดเรมตนของความภกด เมอลกคารสกพงพอใจและประทบใจกบการบรการทเขาไดรบ เขากจะไมพยายามทจะหาบรการอน มาทดแทน และจะใชบรการนนๆ จากผใหบรการรายเดมตอไป

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจของลกคา การศกษาถงปจจยทสงผลตอความพงพอใจของลกคา จะทาใหเราทราบวาควรจะ พจารณา

ทปจจยใดบาง ในการทจะทาการพฒนา ปรบปรง แกไข และหาทางปองกนปญหาตาง ๆ ท จะกระทบตอความพงพอใจของลกคาทอาจเกดขนได เพอลดความรสกไมพงพอใจใหนองทสด และเพมความพงพอใจสงสด ซงเราสามารถแบงปจจยทสงผลตอความพงพอใจของลกคาออกเปน5 ประการ ไดแก คณภาพการบรการ ราคา สถานการณแวดลอม ปจจยสวนบคคล และคณภาพ สนคาทใชรวมกบการบรการ

15   

คณภาพการบรการ (Service quality) คณภาพการบรการเปนความคาดหวงของลกคาขนพนฐานทธรกจจะตองตอบสนอง ใหได

ซงเกณฑทลกคาใชในการวดคณภาพการบรการลกคาจะวดจากสงทมองเหนไดในการบรการ (Tangibles) ความเชอถอได (reliability ) การตอบสนอง (responsiveness ) การรบประกน (assurance ) และการเอาใจใส (empathy ) ลกคามกคาดหวงวาอยางนอยจะตองไดรบเทากบทเขาคาดหวง หากคณภาพของการบรการตากวาเกณฑทลกคาคาดหวงไวลกคาจะมองหาบรการจากคแขงขนของ ธรกจในการแกไขปญหาครงตอไป

ราคา (Price) ราคาเปนเกณฑขนตาทลกคาใชเปนตวกาหนดคณภาพของบรการ ลกคาจะคาดหวง วาเขา

จะตองไดรบคณภาพเหมาะสมกบมลคาของเงนทเขาจายไป หากเปรยบเทยบคณคาของ การบรการทเขาไดรบวาเหมาะสมกบราคาของบรการกจะสงผลใหเกดการยอมรบ แตถาลกคา ไมไดรบการบรการทเขาคดวาเหมาะสมกบมลคาเงนทเขาจาย โดยเฉพาะเมอมการบรการรปแบบ เดยวกนมาใหเปรยบเทยบ กจะกลายเปนความไมพงพอใจ ดงนนการตงราคาจงควรพจารณาให เหมาะสมกบคณภาพของบรการความคาดหวงของลกคา และการแขงขน

สถานการณแวดลอม (Environment) ไมวาจะเปนสภาพเศรษฐกจทกระทบตอผบรโภค ขาวสารทเกยวกบการบรการ การบอก

ตอของลกคาอนๆ การเขามาของคแขงขนรายใหมๆ หรอการเปลยนแปลงของคแขงขน ลวนสงผลตอความนกคดและความรสกในการตดสนใจของลกคาทงในแงบวกและแงลบ

ปจจยสวนบคคล (Personal factors) ปจจยสวนบคคลไมวาจะเปนทศนคต ความเขาใจตอการบรการ และอารมณของลกคาใน

ขณะทรบบรการสงตางๆ เหลานสงผลใหผบรโภคเกดความลาเอยงในการประเมนคณภาพการบรการและสงผลใหประเมนคณภาพตากวาทเปนหรอรสกจรงๆ

คณภาพสนคา (Goods quality) สงหนงทจะชวยใหการบรการมคณภาพดกคอ สนคาทใชควบคกบการบรการ การบรการท

มคณภาพและลกคาพงพอใจมกจะใชสนคาทดควบคไปกบการใหบรการ เชน ในรานทาผมทเลอกใชผลตภณฑทดในการใหบรการ รานอาหารทเสอกใชวตถดบทด หรออซอม รถยนตทเลอกใชอะไหลทมคณภาพไดมาตรฐาน เปนตน จะเหนไดวาการบรการตองการสนคาทม มาตรฐานทดมาใชควบคกน ไมมลกคารายใดทตองการสนคาคณภาพตาในการบรการทตนเองจะ ไดรบ ดงนนธรกจจงจาเปนอยางยงทจะตองพจารณาเลอกใชแตสนคาทมคณภาพมาตรฐาน ไมนาของเกา

16   

หรอของหมดสภาพการใชงานมาใชกบลกคา เพราะลาลกคาร ไมเพยงแตจะเกด ความไมพงพอใจ แตจะไมกลบมาใชอกและยงจะบอกตอถงพฤตกรรมทไมดของธรกจนนๆ อกดวย

การจดการความพงพอใจของลกคา สงทสาคญในการจดการความพงพอใจของลกคา คอ นกการตลาดตองสามารถ ตอบคาถาม

เหลานได (ศภร เสรรตน, 2544, หนา 257-259) 1. คณภาพทลกคาตองการจากการบรการของเราในปจจบน เพอใชเปนเกณฑใน การวด

ประสทธภาพของการบรการในปจจบน เพอใชปรบปรงและพฒนาใหอยในเกณฑทลกคา สามารถยอมรบได

2. คณภาพใหมทลกคาใหความสนใจ คาตอบทไดจะใชเปนแนวทางในการพฒนา ประสทธภาพของการบรการ เพอการเตบโตของธรกจในอนาคต

3. คณภาพของคแขงขนทเหนอกวาในสายตาของลกคา จะทาใหทราบวายงมจดออนดานใดบาง เพอทจะนามาปรบปรงใหมประสทธภาพสงกวา หรออยางนอยเทาเทยมกบทคแขงทาได เพอรกษาลกคาเดม และดงลกคาจากคแขงขน

4. ขนตอนการตดสนใจของลกคา คาตอบทไดจะชวยใหเราสามารถมองเหนภาพของกระบวนการในการตดสนใจของลกคา และสามารถหาวธการในการตอบสนองตอพฤตกรรม และความตองการในแตละขนตอนไดอยางเหมาะสม

5. ตนทนในการซอและใชบรการ เมอไดรายละเอยดเกยวกบคาใชจายทงหมด ทลกคาตองจายไปกบการซอและใชบรการ จะทาใหเราสามารถนามาเปนแนวทางในการควบคมให คาใชจายทงหมดทจะเปนตนทนของลกคาอยในเกณฑทเหมาะสม และพยายามลดตนทนของลกคา

6. สงทจะชวยใหประสทธภาพในการทางานของลกคาดขน คาตอบทไดจะถก นาไปเปนเกณฑในการพฒนาประสทธภาพในการสงเสรมและสนบสนนการทางานของลกคาใหม ประสทธภาพยงขน และจะกลายเปนการสรางความภกดของลกคา เนองจากการเปนลกคาของเรา ชวยใหพวกเขาทางานไดด ลกคาเหลานนกจะไมคดเปลยนไปสบรการอนๆ เชน บรษทผผลต วตถดบสาหรบทาชนสวนใหแกบรษทฮารเลย เดวสสน ทศกษาถงความตองการของลกคา และ พฒนาคณภาพผลตภณฑอยางสมาเสมอ ซงชวยใหประสทธภาพในการทางานและผลตภณฑของลกคาดขน ซงเกดผลประโยชนแกทงสองฝายในระยะยาว และเกดความจงรกภกด

7. แผนงานของลกคาในอนาคต คาตอบทไดจะชวยใหทราบและเตรยมแผนใน การพฒนาและนาเสนอสงทลกคาจะตองการในอนาคต กอนทคแขงจะสามารถสรางสรรคได

8. แนวโนมของรสนยมของลกคา การรกษาระดบการบรการใหอยในรปแบบเดมอาจชวยใหธรกจสามารถรกษาระดบของกลมลกคาและรายไดในระดบหนง แตการไมพฒนา สงใหมจะ

17   

กลายเปนการทาลายตนเองอยางชาๆ เนองจากในขณะทเราหยดอยกบท คแขงขนไดทา การพฒนาอยางตอเนอง บรการของเรากจะกลายเปนความลาหลง การศกษาแนวโนมของรสนยม ลกคาอยางตอเนองจะชวยใหทราบถงแนวโนมของการเปลยนแปลงทอาจจะเกดขนในอนาคต เพอใหสามารถตอบสนองตอพฤตกรรมของผบรโภคทเปลยนแปลงไปได และจะทาใหสามารถ ตอบสนองความตองการไดอยางตอเนอง

การตอบคาถามดงกลาวจะทาใหเราทราบวา สงทสงมอบ สงทลกคาคาดหวง และ สงทลกคาไดรบ สามารถตอบสนองตอความตองการและลกคามความพงพอใจแลวหรอยง เพอทจะนามาพฒนา ปรบปรง และตอบสนองความตองการและความคาดหวงของลกคา โดยการพยายาม มองหาชองวางในสงทเรามอบใหกบสงทลกคาคาดหวง เพอใชเปนขอมลในการหาขอบกพรองและ แกไข ซงอาจมาจากประสทธภาพในการทางานของเรายงไมด หรอโดยความคาดหวงของลกคา เปลยนแปลง เราจะตองพจารณาวาจะหาทางออกของปญหานนอยางไร จะยตบรการนน จะพฒนา บรการเพอเตมเตมชองวาง หรอจะสรางรปแบบบรการใหม

ความพงพอใจของลกคามความสมพนธกบความพงพอใจของพนกงาน ความผดพลาดทจะทาใหลกคาเกดความผดหวงจากคณภาพการบรการสวนใหญจะ มาจาก

การปฏสมพนธในการบรการอนเนองมาจากประสทธภาพของพนกงานตา จากการศกษา สามารถสรปไดวา การเกดความพงพอใจของลกคามความสมพนธกนกบความพงพอใจในงานของพนกงาน กลาวคอ ถาพนกงานมความสขในการทางาน จะทาใหพวกเขามกาลงใจในการทางาน อยางเตมความสามารถ และเกดความภกดในระยะยาวตอองคการ ไมเปลยนงานงายๆ ซงจะชวย ลดคาใชจายในการสรรหาและอบรมพนกงานใหม ลกจางทมความสามารถและมความภกดม แนวโนมทจะทางานได มประสทธภาพมากกวาการจางพนกงานใหมๆ เพราะพวกเขาจะรจกลกคา ของพวกเขาเปนอยางดและสามารถสงมอบบรการทมประสทธภาพดยงกวา

เมอพนกงานมความพงพอใจตองานของตน กจะทางานอยางตงใจและ เตมความสามารถ สงผลใหลกคาไดรบบรการทด และเกดความพงพอใจ ทาใหกลายเปนความภกด ตอตราผลตภณฑ สงผลใหสามารถรกษาและสรางรายไดและผลกาไรทเพมขนในระยะยาว พนกงานกจะไดรบผลประโยชนเพมขน ยงสงผลใหพนกงานมความกระตอรอรนและใสใจใน การทางานยงขน เปนวงจรแหงความพงพอใจตอไป (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2546, หนา 115)

ประโยชนจากการจดการความพงพอใจของลกคา หลายๆ ธรกจอาจพบวาการชดการความพงพอใจของลกคาจะนามาซงประโยชน มากมาย

แคธรกจ ไดแก (ฉตยาพร เสมอใจ, 2547, หนา 162-163)

18   

1. สรางผลประโยชนใหแกธรกจในการเพมระดบความพงพอใจของลกคา เนองจากทาใหเขาใจถงระดบความพงพอใจของลกคาในปจจบน จากการหาชองวางระหวาง ความคาดหวงของลกคาและสงทเราสงมอบใหแกลกคา เพอเปนแนวทางในการพฒนาหรอ ปรบปรงใหสามารถตอบสนองและเพมความพงพอใจของลกคามากขน อนจะนาไปสความภกดของลกคา

2. สรางผลกาไรในระยะยาว ถาเราทาการรกษาลกคาทดไวในปรมาณทมากๆ จะยงสรางผลกาไรมากกวาการพยายามดงลกคาใหมมาทดแทนลกคาเกาทจากไปอยตลอดเวลา

3. ลกคาทมความพงพอใจมากๆ จะชวยในการกระจายขาวแบบปากตอปาก ทาใหคนรจกมากขน เหมอนการโฆษณาใหบรษทโดยมตนทนในการดงลกคาใหมตอหนวยต าและ มประสทธภาพโดยเฉพาะในผใหบรการวชาชพอยางแพทย นกบญช ทนายความ วศวกร หรอ สถาปนก เพราะชอเสยงและการบอกตอเปนแหลงขอมลสาคญสาหรบลกคาใหมทใชใน การตดสนใจ การบอกตอแบบปากตอปากดวยความชนชมจะสรางความนาเชอถอไดมาก

4. มลกคาทมความพงพอใจมากๆ เปนการประกนความเสยงจากการเกดความผดพลาดในการบรการ ลกคาระยะยาวมแนวโนมทจะใหอภยกบเหตการณทเกด ความผดพลาดไดมากกวาเพราะสงดๆ ในอดตจะเปนสงชดเชยใหลกคารสกดอย และลกคาทม ความพงพอใจบรการของเราแลวจะมความรสกไวตอขอเสนอใหมๆ ของคแขงขนของเรานอย

2.1.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความคาดหวง ความคาดหวงในการใหบรการนน อาจกลาวไดวา บรการจะดมคณภาพหรอไมในสายตา

ผบรโภค ผบรโภคจะเปรยบเทยบระหวางการบรการทผบรโภคไดรบจรง กบบรการทลกคาคาดหวงหวงเอาไวซงความคาดหวงของผบรโภคไดรบอทธพลมาจากประสบการณในอดต ซงประสบการณนอาจเกดขนมาจากการเคยไดใชบรการจากผใหบรการรายนมากอนแลว หรออาจ เคยไปใชบรการของคแขงขนหรออาจเคยใชบรการแบบอนทมลกษณะใกลเคยงกน แตถาผบรโภค ไมมประสบการณในการใชบรการมากอนเลย ผบรโภคกจะสรางความคาดหวงจากปจจยอนๆ เชน การโฆษณาของผ ใหบรการ ความคาดหวงอาจเกดจากการอานจากขาวหรอบทความใน หนงสอพมพนตยสาร หรอแมกระทงคาบอกกลาวปากตอปากจากลกคาคนอน ๆ ทเคยมาใชบรการ นอกจากน ยงมนยามความหมายของความคาดหวงไวตาง ๆ มากมาย ดงน

จรนนท เกรยงธรศกด (2552: 40) กลาววา ความคาดหวง หมายถง ความคดความรสกอยางมวจารณญาณของบคคลทคาดการณไวลวงหนาตอบางสงบางอยางวาควรจะมควรจะเปนหรอ ควรจะเกดขนในอนาคตตามความจาเปนและความเหมาะสมกบเหตการณ ซงการคาดการณนขนอย กบประสบการณทผานมาของแตละบคคล

19   

เสร วงษมณฑา (2554: 19) กลาววา ความคาดหวง คอ ความรสกนกคดของบคคล ทมงหวงจะใหไดสงทตองการ จงเปนแรงจงใจใหบคคลกาหนดการกระทาทเหมาะสมกบบทบาท ของตนและสอดคลองกบบคคลอนโดยคาดคะเน หรอเชอวาผลทเกดจากการกระทา จะตอบสนอง ความตองการของตน ผลทเกดขนอาจเปนไปตามความคาดหวงทสรางความพงพอใจ หรออาจไมเปนตามความคาดหวงททาใหเกดความไมพงพอใจ

อาร ลอกลาง (2555: 22) กลาววา ความคาดหวง หมายถง ความรสกนกคดหรอความ คดเหนดวยวจารณญาณเกยวกบความคาดคะเน หรอการคาดการณลวงหนาถงสงใดสงหนงวาควร จะมควรจะเปน ควรจะเกดขน หรอวาควรจะเปลยนแปลงตามความจาเปนทมตอการรบบรการของบคลากร

จงสรปไดวา ความคาดหวง คอ ความรสกนกคดของบคคล ทมการคาดการณลวงหนา ตอสงใดสงหนงโดยมงหวงจะใหไดในสงทตองการ ซงการคาดการณนขนอยกบประสบการณทผานมาของแตละบคคล

องคประกอบของความคาดหวง (The component of customer expectation) ครสโตเฟอร, แวนเดอรและเลวส (Christopher, Vandermerwe, & Lewis, 1996, pp. 125-

128 อางถงใน อนทรา จนทรฐ, 2552, หนา 31) ความคาดหวงของลกคาเกยวของกบองคประกอบพนฐานซงแตกตางกนไดแก บรการทพงประสงค (Desired Service), บรการทเพยงพอ (Adequate Service) บรการทคาดการณ (Predicted Service) และขอบเขตทยอมรบได (Zone of Tolerance) ซงอยระหวางบรการทพงประสงคและบรการทเพยงพอ

20   

ความตองการสวนบคคล บรการทพงประสงค คาสญญาทชดแจง

และคาสญญาทไมชดแจงการบอกปากตอปากประสบการณใน

อดต

ความเชอของลกคาตอบรการทเปนไปได

ขอบเขตทยอมรบได

ความรบรตอการบรการจากทางเลอกอนๆ

บรการทเพยงพอ บรการทคาดการณ ปจจยจากสถานการณ

แผนภาพท 2.2 ระดบความคาดหวงตอการบรการ 2 ระดบ ทมา: Christopher, Vandermerwe& Lewis, 1996: The Service Quality Handbook บรการทพงประสงค (Desired service) คอ สงทลกคาคาดหวงวาจะไดรบ หรอ ปรารถนาท

จะไดรบระดบของความปรารถนาจะขนอยกบความตองการสวนบคคล และความเชอถอของลกคาเกยวกบการบรการทผใหบรการจะสามารถทาใหได อยางไรกตาม แมวาลกคา ตองการทจะไดรบบรการทดทสดตามอดมคตของตน แตลกคากจะไมคาดหวงอยางไรเหตผล เนองจากพวกเขาไมเขาใจดวาบรษทไมสามารถใหบรการทดทสดไดตลอดเวลา ดวยเหตนลกคาจงม ระดบความคาดหวงตอการบรการอกระดบหนง คอ ระดบของการบรการทเพยงพอ (Adequate Service) ซงหมายถงระดบทตาทสดของการบรการทลกคาจะยอมรบโดยไมเกดความรสกไมพอใจ ความคาดหวงระดบนประกอบขนจากปจจยจากความรบรของผบรโภคตอทางเลอกจากการบรการ ของผ ใหบรการรายอนๆ และปจจยจากสถานการณซงเกยวของกบการใชบรการในแตละครง พบวา ในกรณทลกคามทางเลอกในการรบบรการหลายๆ ทาง ความคาดหวงของลกคาตอการบรการกจะสง ในขณะเดยวกนถาลกคารสกวาไมมทางเลอก เชน ในสถานการณฉกเฉนซงผใหบรการรายอนๆ ไมสามารถใหบรการได ความคาดหวงของลกคากจะตาลง

ระดบบรการทพงประสงคและระดบบรการทพอเพยง จะไดรบอทธพลจากปจจย 3 ดาน คอ จากคาสญญาซงผใหบรการใหแกลกคาทงทเปนสญญาทชดแจง และคาสญญาทไมชดแจง จากการบอกปากตอปากของลกคา และจากประสบการณในอดตของลกคาตอการรบบรการ พบวา ลกคาจะมความคาดหวงตอบรการทพงประสงคตอผใหบรการรายตางๆ ในอตสาหกรรมเดยวกน

21   

แตกตางกน เชน ในธรกจรานอาหาร ลกคาคาดหวงตอบรการของภตตาคารแตกตางไปจากความ คาดหวงตอรานฟาสตฟดส สาหรบรานฟาสตฟดลกคาจะคาดหวงในเรอง การไดรบอาหารลกตอง ตามคาสง ความรวดเรวในการทาอาหาร การเสรฟในอณหภมทถกตอง และสภาพแวดคอมทสะอาด แตลกคาคาดหวงมากกวานน เมอรบบรการจากภตตาคาร เชน ลกคาจะคาดหวงถงบรรยากาศทด พฤตกรรมในการบรการของพนกงาน วธในการเสรฟอาหาร เปนตน

บรการทคาดการณ (Predicted service) คอ ระดบของการบรการทลกคาคาดวาจะไดรบ จากผใหบรการในขณะทลกคากบผใหบรการกาลงเผชญหนากนในการบรการใดบรการหนง บรการทคาดการณจะมผลกระทบโดยตรงตอการกาหนดระดบการบรการทพงประสงค (Adequate service) หากลกคาคาดการณวาจะไดรบบรการทด ระดบความคาดหวงของการบรการทพงประสงค กจะสง หากระดบของการคาดการณวาจะไดรบการบรการทด ระดบความคาดหวงของการบรการท พงประสงคกจะสง หากระดบของการคาดการณลดลง ระดบของความคาดหวงตอการบรการท พงประสงคกจะนอยลงดวย เชน การเขาแถวยาวๆเพอรอซอชมบตรภาพยนตรเปนเวลา 15 นาท ในวนหยด ไมทาใหลกคารสกวาไดรบบรการทตากวาระดบการบรการทพงประสงค เนองจาก ลกคาคาดหวงไววาจะตองมคนมารอแถวมากในวนหยด แตลกคารสกวาการเขาแถวเพอรอซอบตรชมภาพยนตรในวนธรรมดาเปนเวลา 10 นาท เปนการบรการทตากวาระดบบรการทพงประสงค เนองจากลกคาคาดการณวาวนธรรมดาจะมคนมาชมภาพยนตรไมมากนก

เมอแบงแยกระดบบรการทพงประสงคออกจากระดบบรการทพอเพยง จะไดขอบเขตทยอมรบได (Zone of Tolerance) ซงอธบายไดวา ระดบการบรการทเพยงพอคอ ระดบทตาสดของ การบรการทลกคายอมรบไดโดยไมเกดความไมพอใจ หากตากวาระดบนลกคากจะเกดความสบสน และไมพอใจในการบรการ หากระสบของการบรการสงกวาระดบบรการทเพยงพอกจะทาใหลกคา รสกประทบใจและพงพอใจ การบรการทเหนอกวาระดบบรการทพงประสงคคอ การบรการททาใหลกคาเกดความประทบใจนนเอง

ความคาดหวงเปนทศนคตเกยวกบความตองการของผบรโภคหรอกลมเปาหมายทเขา คาดหมายวาจะไดรบ ซงความคาดหวงของแตละคนหรอแตละกลมเปาหมายจะผนแปรตางกน อนเนองมาจากชวตความเปนอย และสถานภาพของแตละบคคล ความคาดหวงเปนสงทอยภายใน จตใจ หากไดรบการตอบสนองตรงกบสงทคาดไวกจะเกดความพงพอใจ และประทบใจในตรา สนคาหรอบรการทเขาไดรบ

ทฤษฎความคาดหวง (Expectancy) มเชล เบยร (Michael Beer, 1965 อางถงใน สมหมาย เปยถนอม; 2554) ใหความหมาย ของ

ความพงพอใจไววา เปนทศนคตของคนทมตอสงใดสงหนง 1) V มาจากคาวา Valance หมายถง

22   

ความพง พอใจ 2) I มาจากคาวา Instrumentality หมายถง สอเครองมอวธทางนาไปสความพงพอใจ และ 3) E มาจากคาวา Expectancy หมายถงความคาดหวงภายในตวบคคลนนๆ ซงบคคลมความตองการ และมความคาดหวงในหลายสงหลายอยาง ดงนน จงตองกระทาดวยวธใดวธหนง เพอตอบสนองความตองการหรอสงทคาดหวงเอาไวซงเมอไดรบการตอบสนองแลวตามทตงความหวงหรอ คาดหวงเอาไวบคคลนนกจะไดรบความพงพอใจ และในขณะเดยวกนกจะคาดหวง ในสงทสงขนไปเรอยๆ ซงอาจจะแสดงในรปสมการไดดงนนแรงจงใจ=ผลของความพงพอใจ+ความพงพอใจ ซงหมายถง แรงจงใจของบคคลใดบคคลหนง ตอการกระทาสงใดสงหนง เชน ตอ การประเมนผล งานขององคกรทเกยวกบชวตความเปนอยของตน หรอแรงจงใจทบคคลจะเขาไปมสวนรวมใน กจกรรมขององคกรใดจะเปนผลทเกดจากทศนคตองคกร หรอการทางานขององคกร นนรวมกน ความคาดหวงทเขาคาดหมายไวถามทศนคตทดตอองคกรตอผลงานขององคกร และ ไดรบการตอบสนองทงรปธรรมและนามธรรมเปนไปตามทคาดหมายไวแรงจงใจทจะมความรสก พงพอใจก จะสงแตในทางกลบกนถามมทศนคตในเชงลบตองาน และการตอบสนองไมเปนไป ตามทคาดหวงไวแรงจงใจทจะมความรสกพอใจกจะตาไปดวย

พชยากร กาศสกล (2545) ความคาดหวง หมายถง ความตองการ ความรสกหรอ ความคด อยางมวจารณญาณของบคคลทคาดการณลวงหนาถงสงทใดวาควรจะม ควรจะเปนหรอ ควรจะ เกดขนในสงทดทถกตองหรอไมขนอยกบประสบการณของแตละบคคล

Oxford Advanced Learner's Dictionary (2000) ไดใหความหมายของความคาดหวง เปนความเชอ เปนความรสกนกคดของบคคลทคาดการณลวงหนาตอบางสงบางอยางวาควรจะเปน หรอควรจะเกดขน

รตนา สขะนนทร (2547) ความคาดหวง (Expectation) ทศนคตทเกยวกบความ ตองการ หรอความปรารถนาทผบรโภคคาดหวงวาจะไดรบจากการบรการนนๆ

สมต สขฌกร (2556) ไดกลาวถงความคาดหวงของผรบบรการวา ผรบบรการทกคนก ตองการบรการชนหนง คอ สะดวก รวดเรว ทนใจ ถกตอง สมบรณ ไดรบประโยชนสงสด ไดรบการตอนรบทอบอน ผใหบรการใหความสนใจ เอาใจใสตอบสนองความตองการอยางถกตองและ ถกใจ ทสาคญ คอรวดเรวดงใจไมตองรอคอย

สรปไดวาความคาดหวง (Expectancy) หมายถง ความรสกนกคดหรอความคดเหน ดวยวจารณญาณเกยวกบความคาดคะเน หรอการคาดการณลวงหนาถงสงใดสงหนงวาควรจะม ควรจะเปน ควรจะเกดขน หรอวาควรจะเปลยนแปลงตามความจาเปนทมตอการรบบรการของบคลากร

รตนา สขะนนทร (2547) องคประกอบของความคาดหวง (The Component of Expectations) ไดแก

23   

1. บรการทพงประสงค (Desired Service) เปนสงทลกคาคาดหวงวาจะไดรบหรอ ปรารถนาทจะไดรบซงระดบของความปรารถนานนขนอย กบความตองการสวนบคคล และความเชอของลกคาทมตอบรการทไดรบ

2. บรการทเพยงพอ (Adequate Service) เปนระดบทตาสดของการบรการทลกคาจะ ยอมรบไดโดยไมเกดความรสกไมพอใจ ซงความคาดหวงระดบนนเกดจากการรบรของผบรโภคตอ ทางเลอกขอผใหบรการอนๆ

3. บรการทคาดการณ (Predicted Service) เปนระดบการใหบรการทลกคาคาดวาจะ ไดรบจากผใหบรการ ในขณะทลกคาพบปะกบผใหบรการการบรการทคาดการณน นมผลกระทบ โดยตรงตอการกาหนดระดบการบรการทพงประสงค

2.1.4 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการบรการ 1. ความหมายของทฤษฎ การบรการเปนหวใจหลกของหนวยงานทมผลตอการตอบสนองของผใชบรการใหเกด

ความพงพอใจเพอใหมาในสงทตองการ ไมวาจะเปนหนวยงานภาครฐทตองการใหประชาชนในประเทศเกดความพงพอใจในการบรการหรอภาคธรกจทสามารถตอบสนองลกคาใหเกดความพงพอใจในการบรการนาสผลประกอบการทด

จากการศกษาคนควางานเอกสารและแนวคดทฤษฎทเกยวของกบการบรการ ผวจยได ศกษาคนควาผลการวจย และมผวจยหลายทานไดใหความหมายแนวคดทฤษฎ ไวดงน

บ.เอม. เวอรมา (B.M.Verma. 1986: 68-72) ไดกลาวไววา การใหบรการทดสวนหนง ขนอยกบการเขาถงบรการ ซง Penchansky Thomas (เพนเชนสกโทมาส) ไดเสนอแนวคดเกยวกบการเขาถงการบรการไวดงน

1. ความพอเพยงของบรการทมอย (Availability) คอความพอเพยงระหวางบรการทมอยกบความตองการของการรบบรการ

2. การเขาถงแหลงบรการไดอยางสะดวกโดยคานงถงลกษณะทตงการเดนทาง 3. ความสะดวก และสงอานวยความสะดวกของแหลงบรการ (Accommodation) ไดแก

แหลงบรการทผรบบรการยอมรบวาใหความสะดวกและมสงอานวยความสะดวก 4. ความสามารถของผรบบรการในการทจะเสยคาใชจายสาหรบบรการ 5. การยอมรบคณภาพของบรการ (Acceptability) ซงในการนจะรวมถงการยอมรบลกษณะ

ของผใหบรการดวย

24   

ไดใหความหมายการใหบรการไว ดงน การใหบรการเปนกระบวนการการใหบรการซงม ลกษณะทเคลอนไหวไมหยดนง เปลยนแปลงตลอดเวลา โดยระบบการใหบรการทดจะเกดขนได เมอธรกจใชทรพยากร และผลตการบรการไดเปนไปตามแผนงาน

กรอนรส (Gronroos, 1990: 17) ไดใหคานยามไววา การบรการ หมายถง กจกรรมหนง หรอกจกรรมหลายอยางทมลกษณะไมอาจจบตองได ซงโดยทวไปไมจาเปนตองทกกรณทเกดขน จากการปฏสมพนธระหวางลกคากบพนกงานบรการ หรอลกคากบบรษทผลตสนคากบระบบของการใหบรการทไดจดไวเพอชวยผอนคลายปญหาของลกคา

เลฟลอค (Lovelock. 1996: 4) ไดใหความหมายการใหบรการไว ดงน การใหบรการเปน บรการในเวลากจกรรมทางเศรษฐกจทสรางคณคาและจดหาคณประโยชน (Benefit) ไหแกลกคาใน เวลาและสถานทเฉพาะแหง ซงเปนผลมาจากผรบบรการหรอผแทนทนาเอาความเปลยนแปลงมาให

คอตเลอร (Kotler. 2003: 44) กลาววา การบรการ หมายถง กจกรรมประโยชนหรอความพอใจทมการนาเสนอขายไปยงลกคาหรอกจกรรมทจดทาขนกบการขายผลตภณฑ

แมคคลลช (Mc Cullough, 2003 อางถงใน ณฐยา ศภนรตศย, 255: 14) เหนวา การใหบรการสาธารณะจะตองประกอบไปดวย 3 องคประกอบทสาคญ คอ หนวยงานทใหบรการ (Service Delivery Agency) บรการ (Service) ซงเปนประโยชนทหนวยงานทใหบรการไดสงมอบ ใหแกผรบบรการ (Service Recipient) โดยประโยชนหรอคณคาของบรการทไดรบนน ผรบบรการ จะตระหนกไวในจตใจ ซงอาจสามารถวดออกมาในรปของทศนคตกได

นารรตน รปงาม (2542: 14 อางถงใน ชนกมล สมชาต, 2551: 8) กลาวถง การบรการ หมายถง กจกรรมหรอการปฏบตของผใหบรการเพอตอบสนองความตองการแกผใชบรการ

ภทรวฒ อตภระ (2544: 18 อางถงใน ทฆมพร อาบสวรรณ, 2551: 11) กลาวถง การบรการ ดงน

1. งานบรการเปนงานทมการผลตและการบรโภคเกดขนพรอมกน คอไมอาจกาหนดความตองการแนนอนไดขนอยกบผใชบรการวาตองการเมอใดและตองการอะไร

2. งานบรการเปนงานทไมอาจกาหนดปรมาณงานลวงหนาได การมาใชบรการหรอไม ขนอยกบเงอนไขของผมาใชบรการ การกาหนดปรมาณงานลวงหนาจงไมอาจทาได นอกจากคาดคะเน ความนาจะเปนเทานน

3. งานบรการเปนงานทไมมตวสนคา ไมมผลผลต สงทผใชบรการจะไดคอ ความพงพอใจ ความรสกคมคาทไดมาใชบรการ ดงนนคณภาพของงานจงเปนสงทสาคญมาก

25   

2. ลกษณะสาคญของการบรการ คอตเลอร (Kotler, 2003: 446-449) กลาววา การบรการมลกษณะทสาคญ 4 ลกษณะ ซงม

อทธพลตอการกาหนดกลยทธการตลาด ดงน 1. การบรการไมสามารถจบตองได คอ บรการไมสามารถมองเหนไดจบตองได หรอรสก

กอนการซอ ในขณะทผบรโภคสามารถมองเหน จบตองหรอพจารณาสนคาไดกอนการซอ ซงจะชวยใหผบรโภคมขอมลในการตดสนใจ เพอความไมแนใจในบรการของผบรโภค ผบรโภคจงตอง หากฎเกณฑ เกยวกบคณภาพและประโยชนจากบรการทเขาไดรบเพอสรางความมนใจในการซอ โดยพจารณาดานสถานท ดานบคคล เครองมอ วสดทใชในการตดตอสอสารสญลกษณ และราคา ซงสงเหลานเปนสงทผนาบรการจดหาเพอเปนหลกประกนใหผซอสามารถตดสนใจซอไดเรวขน ไดแก

1.1 สถานท ตองสรางความเชอมนและความสะดวกสบายใหกบผมาตดตอ เชน ธนาคารตองมสถานทกวางขวาง ออกแบบใหเกดความคลองตวแกผมาตดตอ

1.2 บคคล พนกงานทนาเสนอบรการตองมการแตงตวทเหมาะสม บคลกดยมแยม แจมใส พดจาไพเราะ เพอใหลกคาเกดความประทบใจ และเกดความเชอมนในบรการทจะซอ นอกจากนผทเสนอบรการจะตองจดเตรยมพนกงานใหเพยงพอ

1.3 เครองมอ อปกรณประกอบการใหบรการจะตองทนสมยมประสทธภาพ ใหบรการทรวดเรวเพอลกคาพอใจ

1.4 วสดสอสารสอประชาสมพนธและเอกสารประชาสมพนธตาง ๆ จะตองสอดคลองกบลกษณะของบรการทนาเสนอและลกษณะลกคา

1.5 สญลกษณ ชอตราสนคาหรอเครองหมายตราสนคาทใชในการบรการเพอให ลกคาจดจา ควรมลกษณะสอความหมายทดเกยวกบบรการทนาเสนอ เชน บรการทรวดเรว

1.6 ราคา การกาหนดราคาการใหบรการ ควรมการเหมาะสมกบระดบการ ใหบรการชดเจน

2. บรการไมสามารถแบงแยกได คอ การใหบรการเปนผลตภณฑทมรปแบบการผลตทเกดขนพรอมๆ กบการบรโภค เนองจากขอจากดในเรองของผใหบรการทเปนบคคลและเวลา กลาวคอ ผขายหนงรายสามารถใหบรการลกคาในขณะนนไดหนงราย ตางจากสนคาทผผลตสามารถ ผลตคราวละมากๆ และคอยกระจายไปยงผใหกบการบรโภค

3. บรการไมมความแนนอน คอ ลกษณะของการบรการมความไมแนนอน เนองจาก ผขายบรการเปนใคร ใหบรการเมอไร ใหบรการทไหน ผชอบรการจะรบรถงความไมแนนอนในการ

26   

บรการและจะทาการสอบถามขอมลจากผเคยรบบรการ และในแงของผขายบรการจะตองมการควบคมคณภาพของบรการ ซงทาไต 3 ขนตอน ไดแก

3.1 ตรวจสอบ คดเลอกและฝกอบรมพนกงานใหมประสทธภาพในการบรการ รวมทงมนษยสมพนธของพนกงานทใหบรการ

3.1.1 กาหนดมาตรฐานของการใหบรการของผขายบรการใหมขนตอนท ชดเจน และสามารถตรวจสอบได

3 .1.2 ตรวจสอบความพงพอใจของลกคา โดยการรบพงคาแนะนา และขอเสนอแนะของลกคา การสารวจขอมลของลกคา และการเปรยบเทยบ เพอทจะไดขอมล ดงกลาวมาปรบปรงบรการใหดขน

4. บรการไมสามารถเกบไวได คอ เนองจากการบรการไมสามารถผลตไวลวงหนาและ เกบไวไดเหมอนสนคา ถาหากความตองการบรการมสมาเสมอ การใหบรการกจะมปญหา แตถาลกษณะของความตองการไมสมาเสมอจะทาใหเกดปญหา คอ ไมสามารถใหบรการไดทนท หรอไมมลกคาทจะรบบรการ ตวอยาง รถประจาทางในชวงเวลาเรงดวนคน จะแนน ตองใชจานวนรถในการ ใหบรการมากขน สถานบนเทงในวนศกร เสาร คนจะแนนทาให เกดปญหาการใหบรการไมเพยงพอ กลยทธการตลาดทนามาใชเพอปรบความตองการชอให สมาเสมอ และปรบการใหบรการไมใหเกด ปญหามากหรอนอยเกนไป มดงน

4.1 กลยทธเพอปรบความตองการชอ (Demand) มดงน 4.1.1 การตงราคาใหแตกตางกน (Differential Pricing) เพอปรบความ ตองการซอ

ใหสมาเสมอ กลาวคอ การตงราคาสงในชวงความตองการซอมากและตงราคาตาในชวงความตองการซอนอย เชน จดอาหารบฟเฟตราคาพเศษ ในชวงปลายเดอนในโรงแรม

4.1.2 กระตนในชวงทมความตองการซอนอย (Nonpeak Demand Can be Cultivated) โดยจดกจกรรมลดราคาและสงเสรมการขาย เชน โรงแรมมการจดรายการเทศกาล อาหารฝรงเศส เปนตน

4.1.3 การใหบรการเสรม (Complementary Service) เชน มเครองเอทเอมไว หนาธนาคารเพอลดจานวนลกคาในธนาคาร

4.1.4 ระบบการนดหมาย (Reservation Systems) เพอใหทราบถงจานวน ลกคาทแนนอนเพอการวางแผนการใหบรการทเหมาะสม และเพอปรบระดบดมานดไหเหมาะสม เชน โรงแรมจดระบบการจองหองพก สายการบนจดระบบการจองทนง

27   

4.2 กลยทธเพอปรบการใหบรการเสนอขาย (Supply) มดงน 4.2.1 เพมพนกงานชวคราว (Part-Time Employees) เชน หางสรรพสนคาจาง

นกเรยนในชวงปดภาคเรยน ภตตาคารเพม พนกงานชวคราวในชวงลกคามาก 4.2.2 การกาหนดวธการทางานทมประสทธภาพในชวงคนมาก (Peak-Time

Efficiency Routines) เชน ชวงทาผมทมชอเสยงจะทางานเฉพาะตด ซอย เซท เทานน ฟลลปคอทเลอร (Philip Kotler. 2010: 436) ไดกลาวถง งานทสาคญของธรกจบรการ ม 3

ประการคอ 1. การบรหารความแตกตางจากคแขงขน (managing competitive differentiation) งาน

การตลาดของผขายบรการจะตองทาใหผลตภณฑแตกตางจากคแขงขน เปนการลาบากทจะสรางใหเหน ขอแตกตางของการบรการอยางเดนชด ในความรสกของลกคา การพฒนาคณภาพ การใหบรการท เหนอกวาคแขงขน สามารถทาไดคอ คณภาพการใหบรการ (service quality) สงสาคญสงหนงใน การสรางความตางของธรกจการใหบรการ คอ การรกษาระดบการใหบรการทเหนอกวาคแขงขน โดยเสนอคณภาพการใหบรการตามทลกคาคาดหวงไว ขอมลตางๆ เกยวกบคณภาพการใหบรการทลกคา ตองการจะไดจากประสบการณในอดต จากการพดปากตอปาก ฯลฯ

นกการตลาดตองทาการวจยเพอใหทราบสงทลกคาตองการ (What) เขาตองการ เมอใด (when) และสถานททเขาตองการ (where) ในรปแบบทตองการ (how) โดยนกการตลาดตองทา การวจย เพอใหทราบถงเกณฑการตดสนใจซอบรการของลกคา โดยทวไปไมวาธรกจแบบใดกตามลกคา จะใชเกณฑตอไปนพจารณาถงคณภาพของการใหบรการ ดงนน การสรางความแตกตางในดานการบรการ ไดแก

1.1 บรการทเสนอ (Offer) โดยพจารณาจากความคาดหวงของลกคา ซงประกอบดวย2 ประการ คอ

1.1.1 การใหบรการพนฐานเปนชด (Primary service package) ซงไดแก สงท ลกคาคาดวาจะไดรบจากกจการ เชน สถาบนการศกษา ลกคาคาดหวงวาจะมการเรยนการสอนทด มอาจารยผสอนทมความสามารถ ฯลฯ

1.1.2 ลกษณะการใหบรการเสรม (Secondary service features) ซงไดแก บรการทกจการมเพมเตมใหนอกเหนอจากบรการพนฐานทวไป เชน สถาบนการศกษามชมรมเสรมทกษะ ดานตางๆ แกนกศกษา มทนการศกษาสนบสนนนกศกษา

1.2 การสงมอบบรการ (Delivery) การสงมอบบรการทมคณภาพอยางสมาเสมอได เหนอกวาคแขง โดยการตอบสนองความคาดหวง ในคณภาพการใหบรการของผบรโภค ความคาดหวงเกด จากประสบการณในอดต คาพดของการโฆษณาของธรกจ ลกคาเลอกธรกจใหบรการ

28   

โดยถอเกณฑ ภายหลงจากการเขารบการบรการ เขาจะเปรยบเทยบบรการทรบรกบบรการทคาดหวง ถาบรการทรบรตากวาบรการทคาดหวงไว ลกคาจะไมสนใจ ถาบรการทรบรสงกวาความคาดหวงของเขา ลกคาจะใชบรการนนซา

1.3 ภาพลกษณ (Image) การสรางภาพลกษณ สาหรบบรษททใหบรการโดยอาศย สญลกษณ (symbols) ตราสนคา (brand) โดยอาศยเครองมอการโฆษณาและประชาสมพนธ และการสอสารการตลาดอนๆ

2. การบรหารคณภาพการใหบรการ (Managing service quality) เปนการเปรยบเทยบ ระหวางการบรการทคาดหวง และบรการทไดรบ ถาบรการทไดรบตากวาความคาดหวง ลกคาจะรสกวา บรการไมไดคณภาพ แตถาบรการทไดรบสงกวาความคาดหวง ลกคาจะรสกวาบรการทไดรบมคณภาพ ซงคณภาพการบรการกจะไดมาตรฐาน ดงนนจงมนกวจยไดคนพบตวกาหนดคณภาพของบรการทม ความสาคญ ไดแก

2.1 ความนาเชอถอ (Reliability) ความสามารถในการบรการ ททาใหมนใจในบรการท ไววางได และถกตองแนนอน

2.2 ความเตมใจและความพรอม (Responsiveness) ความเตมใจทชวยเหลอลกคา และเตรยมความพรอมในการบรการ

2.3 การรบประกน (Assurance) ความรและความสภาพของลกจาง และ ความสามารถของลกจางในการถายทอด ความเชอถอ และความเชอมน

2.4 การเอาใจใส (Empathy) การจดหาดแลเอาใจใสเฉพาะรายแกลกคาทกราย 2.5 การสมผสได (Tngibles) การปรากฏของสงอานวยความสะดวกทางวตถ เครองมอ

บคลากร วตถทางการสอสาร 3. การบรหารประสทธภาพในการใหบรการ (Managing productivity) โดยการทเพม

ประสทธภาพของการใหบรการธรกจบรการสามารถทาได 7 วธ คอ 3.1 การใหพนกงานทางานมากขนหรอมความชานาญสงขน โดยจายคาจางเทาเดม 3.2 เพมปรมาณการใหบรการโดยยอมสญเสยคณภาพบางสวนลง 3.3 เปลยนบรการใหเปนแบบอตสาหกรรมโดยเพมเครองมอเขามาชวยสรางมาตรฐาน 3.4 การใหบรการทไปลดการใชบรการ หรอสนคาอน ๆ 3.5 การออกแบบบรการใหมประสทธภาพมากขน 3.6 การใหสงจงใจลกคาใหใชแรงงานของเขาแทนแรงงานของบรษท 3.7 การนาเทคโนโลยมาใชในการบรการดขน

29   

ปญญา ฮวดเฮง (2551: 8) ไดใหความหมายการใหบรการไว ดงน การใหบรการเปน นามธรรมทมลกษณะทไมสามารถจบตองไดเหมอนสนคา (Goods) โดยลกษณะของการขายใน รปแบบของการบรการจดเปนกระบวนการปฏบตอยางใดอยางหนงใหกบฝายหนงโดยผรบบรการจะไมสามารถเปนเจาของบรการนนๆ ได เหมอนกบการเปนเจาของสนคาทาใหการประเมนคณคาของ การใหบรการทาไดยากกวาการประเมนคณคาของสนคาทมตวตน ดงนนความเชอถอระหวางผ ซอและ ผขายจงมความสาคญเปนอยางมาก

จนทรธดารตนชบขนทด (2552: 11)ไดใหความหมายการใหบรการไวดงนการใหบรการ จะมความแตกตางกนและยากทจะทาใหเหมอนกนไดทกครง เนองจากการผลตและการจาหนายจะ เกดขนในเวลาเดยวกนและแมสามารถเกบรกษาการบรการนนไวได

พรรณ ชตวฒนธาดา (2554) มแนวความคดเกยวกบคณลกษณะการใหบรการทดไวดงน การบรการ (Service) หมายถง กระบวนการของการปฏบตเพอใหผอนไดรบความสข ความสะดวก หรอความสบายอน เปนการกระทาทเกดจากจตใจทเปยมไปดวยความปรารถนาด ชวยเหลอเกอกล เอออาทร มน าใจไมตร ใหความเปนธรรมและเสมอภาค การใหบรการจะมทงผใหและผรบ ถาเปนการ บรการทดผรบจะเกดความ ประทบใจหรอเกดทศนคตทดตอการบรการดงกลาว

ถานาคากวา “Service” มาแยกตวอกษรแตละตว และใชเปนอกษรขนตนคา เราจะพบ หวใจขององคประกอบของการบรการทด

S: Smiling & Sympathy ยมแยม เอาใจเขาใสใจเรา เหนใจในความจาเปนของ ผรบบรการ E: Early Response ตอบสนองความประสงคของผรบบรการอยางรวดเรว R: Respectful แสดงออกถงการใหเกยรตแกผรบบรการ V: Voluntariness Manner ลกษณะการใหบรการอยางเตมใจ I: Image Enhancing แสดงออกซงการรกษาภาพพจนของผใหบรการขององคกร C: Courtesy ความมไมตรจตในการบรการ E: Enthusiasm ความกระตอรอรนในการบรการ ลกษณะของงานบรการเปนงาน หนกท

จะตองพบกบคนจานวนมากและตอบสนองความตองการทหลากหลายของผรบบรการอย ตลอดเวลา อนสงผลใหบางครงการบรการอาจไมรวดเรวทนกบความตองการของผรบบรการทกคนใน เวลาเดยวกนได

วศน องคพฒนากล (2554: 36) มแนวความคดเกยวกบคณลกษณะการใหบรการทดไว ดงน ในการดารงชวตประจาวนของบคคลทวไปนน แตละคนตองมบทบาทหนาททแตกตางกนไป โดยทกบทบาทหนาทยอมตองมสวนประสานสมพนธกบบคคลอนทงทางตรงและทางออมในลกษณะ

30   

แตกตางกนไป อยางไรกตามบทบาทหนาทดงกลาวน สามารถจาแนกไดเปน 2 รปแบบใหญๆ คอ การเปนผใหบรการ และการเปนผรบบรการ ซงทกคนตองมบทบาททงสองรปแบบพรอมๆ กนไป

คณลกษณะขนพนฐานทสาคญของผใหบรการทด ควรประกอบดวยคณลกษณะ 7 ประการ ประกอบดวย M-A-T-C-H-E-S ซงสามารถขยายความได ดงน (วศน องคพฒนากล. ออนไลน. 2554)

1. ความสามารถในการบรหารจดการเปนอยางด (Management) ทงน เนองจากการ บรการเกยวของโดยตรงกบปจจยหลายประการทงทเปนปจจยทมสวนเกยวของ โดยตรงและโดยออม ทงทเปนปจจยสนบสนนและขดขวาง ผใหบรการทดตองสามารถบรหารจดการใหสามารถควบคม การเปลยนแปลงของปจจยดงกลาวได เชน ปจจยเกยวกบระยะเวลา ระยะทาง งบประมาณ

2. ผใหบรการทดตองเปนบคคลททรงภมความร (Academic) ในศาสตรหลายดาน อยางแทจรงเพอเปนพนฐานในการใหความร ใหคาปรกษาแนะนาแกผรบบรการอยางถกตอง เหมาะสม โดยมงหวงประโยชนสงสดของการเผยแพรความรทถกตองสาหรบผรบบรการ

3. ผใหบรการตองรกษาเอกลกษณ (Unique) ของตนเอง 4. การดแลรกษาและเอาใจใส (Care) เพอใหเกดความพงพอใจ และกระจาย ผลประโยชน

ทเกดขนไปยงกลมเปาหมายทกกลม 5. ผใหบรการทดควรเปนบคคลทมสขภาพพลานามยด (Health) ซงครอบคลมทง สขภาพ

รางกายและสขภาพจตใจ ซงจะสงผลตอประสทธภาพและคณภาพในการทางานโดยตรง โดยเฉพาะอยางยง การเปนบคคลทมสขภาพจตยอมกอใหเกดความประทบใจเมอแรกพบ (First Impression) ซงจะสงผลถงการใหบรการทด และมประสทธภาพตอไปได

6. ใหความสาคญกบการอนรกษสงแวดลอม (Environment) ซงผใหบรการทด ควรสรางความตระหนกถงการรกษาคณภาพสงแวดลอมทงหมด จะสงผลตอคณภาพสงแวดลอม

7. การมจตใจพรอมใหบรการ (Service Mind) ทงน ผรบบรการสามารถรบร และรสก ไดถงจตใจพรอมใหบรการไดเปนอยางดจากพฤตกรรมการประพฤตตน และความรบผดชอบของผ ใหบรการ

3.ความพงพอใจในการใหบรการ คานยามของ ความพงพอใจในการใหบรการ มดงน คาวา “ความพงพอใจ” (Satisfaction)

ซงมความหมายทวไปวา ระดบความรสกในทางบวกของบคคลตอสงใดสงหนง ความพงพอใจในการ ใหบรการซงหมายถง การประเมนความสามารถของการนาเสนอผลตภณฑหรอการบรการทตรงกบ ความตองการอยางตอเนอง

31   

ความพงพอใจของผรบบรการเปน 2 ฝาย 1. ความหมายทยดสถานการณซอเปนหลก ใหความหมายวา “ความพงพอใจเปนผล

เกดขนเนองจากการประเมนสงทไดรบภายหลงการซอสถานการณหนง” มกพบใชการวจยการตลาดท เนนแนวทางพฤตกรรมศาสตร

2. ความหมายทยดประสบการณเกยวกบเครองหมายทางการคาเปนหลกใหความวา “ความพงพอใจเปนผลทเกดขนเนองจากการประเมนภาพรวมทงหมดของประสบการณหลายๆ อยางทเกยวของกบผลตภณฑหรอการใหบรการในระยะเวลาหนง” ความพงพอใจของผบรโภค หมายถง ภาวการณแสดงออกทเกดขนจากการประเมนประสบการณซอ การใชสนคาและบรการ ซงอาจขยายความใหชดเจนไดวาความพงพอใจ หมายถงภาวการณทแสดงออกถงความรสกในทางบวกเกนความคาดหวงของลกคาในทางตรงกนขาม ความไมพงพอใจหมายถง ภาวการณท แสดงออกถงความรสกในทางลบทเกดจากการประเมน

สรป ความพงพอใจในการใหบรการ หมายถง ภาวการณทแสดงออกถงความรสก ของบคคลอนเปนผลจากการเปรยบเทยบการรบรสงทไดรบจาการบรการ

4.ลกษณะของความพงพอใจในการบรการ เวเบอร (Weber, 1996: 340: อางถงใน อาภากร ธาตโลหะ และคณะ, 2553) การใหบรการ

เปนหนาทสาคญของหนวยงานหรอองคกร ทจดใหผบรการอยางเทาเทยมกน ไดชเหนวาการใหบรการทมประสทธภาพและเปนประโยชนมากทสดคอ การบรการโดยไมคานงตวบคคล กลาวคอ เปนการใหบรการทไมใชอารมณ และไมมความชอบพอใครเปนพเศษ ซงทาใหเกดความพงพอใจแกผไดรบบรการทกระดบความพงพอใจการบรการมความสาคญในการดาเนนงาน ใหเปนไป อยางมประสทธภาพ ซงมลกษณะทวไป ดงน

ความพงพอใจในการแสดงอารมณ และความรสกในทางบวกของบคคลตอสงหนง ซงบคคล จาเปนตองปฏสมพนธกบสภาพแวดลอมรอบตว การตอบสนองความตองการสวนบคคลดวยการ โตตอบกบบคคลอนๆ และสงตางๆ ในชวตประจาวน ทาใหแตละบคคลมประสบการณรบร เรยนร สงทจะไดรบตอบแทนแตกตางกนออกไปในสถานการณบรการเชนเดยวกน บคคลรบรสงตางๆ เกยวกบบรการไมวาจะเปนประเภทของการบรการ หรอคณภาพของการบรการ ซงประสบการณท ไดรบจากการสมผสบรการตางๆ หากเปนไปตามความตองการของผบรการไดรบสงทคาดหวงทาให เกดความรทด และพงพอใจในบรการทไดรบ

ความพงพอใจเกดจากการประเมนความแตกตางระหวาง สงทคาดหวงกบสงทไดรบจรงใน สถานการณหนง ในสถานการณกอนทผรบรการจะมารบบรการกตาม มกจะมมาตรฐานการบรการ นนอยในใจอยแลว ซงแหลงอางองคณคา หรอเจตคตทยดถอตอการบรการประสบการณดงเดมท

32   

เคย ใชบรการ การบอกเลาจากผอน การรบทราบการประกนขอมลจากทตางๆ การใหคามนสญญาของผ ใหบรการเหลานเปนปจจยพนฐานทผรบบรการใชเปรยบเทยบกบบรการทไดรบในวงจรการใหบรการ ตลอดชวงเวลาเผชญความจรง สงทผรบบรการไดรบรเกยวกบบรการกอนมาใชบรการ หรอความ ความหวงในสงทควรจะไดรบน มอทธพลตอชวงเวลาเผชญความจรง หรอพบปะระหวางผใหบรการ และผรบบรการเปนอยางมาก เพราะผรบบรการจะเปรยบเทยบสงทรบจรงในการกระบวนการทเกด ขนกบสงทคาดหวง หากสงรบเปนไปตามสงทคาดหวง ถอวาเปนการยนยนทถกตองกบความคาดหวง ทมอย ผรบบรการยอมพอใจตอการใหบรการดงกลาว แตถาไมเปนไปตามทคาดหวง อาจจะสงกวา หรอตากวานบเปนการยนยนทคลานเคลอนจากความหวงดงกลาว ทงนชวงแตกตางทเกดขน จะชใหเหนถงระดบความพงพอใจหรอความไมพงพอใจมากนอยได ถาขอยนยนเบยงเบนไปใน ทางบวก แสดงถงความพงพอใจ ถาไปในทางลบแสดงถงความไมพอใจ

ความพงพอใจสามารถเปลยนแปลงไดตลอดเวลาตามปจจยแวดลอม และสถานการณท เกดขน ความพงพอใจเปนความรสกชอบสงหนงทผนแปรไดตามปจจยทเขามาเกยวของกบความคาดหวงไวของบคคลในแตละสถานการณ ชวงเวลาหนงทบคคลอาจไมพอใจตอสงหนงเพราะไมเปนไปตามทคาดหวง แตอกชวงหนงหากสงททคาดหวงไวไดรบการตอบสนองอยางถกตอง บคคล สามารถเปลยนความรสกเดมตอสงนนไดอยางทนททนใด แมวาจะเปนความรสกทตรงกนขามกตาม นอกจากนความพงพอใจเปนความรสกทสามารถแสดงออกในระดบมากนอยไดอย ขนอยกบความ แตกตางการประเมนสงทไดรบจรงกบสงทคาดหวงไว สวนใหญลกคาจะใชเวลาเปนมาตรฐานในการ เปรยบเทยบความหวงจากบรการตาง ๆ

ประสทธ พรรณพสทธ (2540 อางถงใน ศรวรรณ วนจนา, 2554: 22-23) กลาววา การใหบรการทด คอการรบใชชวยเหลอเกอกลและอานวยความสะดวกแกผใชบรการ เพอใหเกดความพอใจ รกใครและศรทธาตอการใหบรการ ทงนผปฏบตงานจะตองใหความรวมมอพฒนา การบรการใหเกดความกาวหนาและมนคง โดยหาวธการใหบรการแกผมาตดตอใหเกดความรวดเรว ถกตองครบถวนทกขนตอน และเปนไปดวยความเสมอภาคและไดกลาวถงหลกการใหบรการทดไววา ตองยดหลกการใหบรการแบบเบดเสรจครบถวน รวดเรวและเสมอภาค ทงนจะตองลดขนตอน ลดเวลา ลดโตะเจาหนาทใหมากทสดเทาทจะทาได ซงอาจใชหลกการใหบรการใน 2 ลกษณะ คอ

1. การใหบรการแบบเบดเสรจ (One Stop Service) คอการใหบรการอยในสถานท เดยวกนทงหมดทกหนวยงานทใหบรการทมความสมพนธใกลชดและตองใหบรการแลวเสรจเพยงครง เดยว โดยผมาตดตอใชเวลานอยและเกดความพงพอใจ

2. การใหบรการแบบอตโนมต (Automatic Service) เปนการใหบรการโดยใช เครองมอททนสมย มอปกรณเพยงพอจนทาใหเกดความสะดวกรวดเรว ประหยดเวลา ประหยดคน โดยจะตอง

33   

มการประชาสมพนธแจงใหผมาตดตอทราบอยางชดเจน ถงขนตอนระยะเวลาดาเนนการ ตางๆ สาหรบลกษณะของการบรการทดจะทาใหประทบใจประชาชน นอกจากตวเจาหนาทจะมคณสมบตทดแลว บรการทใหกบประชาชนจะตองเปนบรการทดดวย ซงคณลกษณะทดมดงน

2.1 สะดวกรวดเรวถกตอง งานมประสทธภาพ 2.2 ผใหบรการมอธยาศยด สรางความประทบใจใหแกผรบบรการใหความเปน กนเอง

เอาใจเขามาใสใจเรา มมนษยสมพนธทด 2.3 ใชกฎหมายระเบยบทงายไมซบชอน มแบบพมพทกรอกงายลดขนตอนในการ

ตดตอขอรบบรการ มการปรบปรงขนตอนอยเสมอ 2.4 มการประชาสมพนธทด 2.5 ทางานตรงเวลา 2.6 สถานทสะดวกสบาย มอปกรณพรอม สามารถตดตอกบงานทเกยวของไมไกล นก

หรอควรรวมการใหบรการไวในจดเดยว 2.7 บรการดวยความเสมอภาค เพอสรางความพอใจใหกบประชาชน พยายาม

สนองตอบตามทประชาชนตองการใหเปนทประทบใจ 2.8 ไมเรยกรองสงใด ๆ จากประชาชน 2.9 มเจาหนาทเพยงพอไดรบการฝกฝนมาดวยความชานาญ เจาหนาทระดบลาง

สามารถตดสนใจไดในบางเรอง 2.10 ใหบรการกอน และหลงเวลาราชการ หรอใหบรการในวนหยด 2.11 สามารถตรวจสอบการใหบรการไดวามปญหาทใด 2.12 เมอมปญหา สามารถคนหากฎหมายและระเบยบไดทนท

5. องคประกอบของความพงพอใจในการใหบรการ มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช (หนวย 8- 5: 25-26 อางถงใน พรพมล คงฉม, 2554) ความ

พงพอใจทเกดขนในกระบวนการบรการระหวางผใหบรการและผรบบรการ เปนผลของการรบรและประเมนคณภาพของการบรการในสงทผรบบรการคาดหวงควรจะไดรบ และสงท ผรบบรการไดรบจรงในแตละสถานการณ ซงระดบความพงพอใจการบรการมองคประกอบ 2 ประการ

1. องคประกอบดานการรบรคณภาพของผลตภณฑบรการ ผรบบรการจะรบรวา ผลตภณฑบรการทไดรบมลกษณะตามพนธะสญญาของกจการในแตละประเภทตามทควรจะเปนมาก นอยเพยงใด เชน แขกทเขามาพกในโรงแรมจะไดพกในหองทจองไว ลกคาทเขาไปในภตตาคารจะ ไดรบอาหารตามทสง เปนตน สงเหลานเปนการบรการทผบรการควรจะไดรบตามลกษณะของ การบรการแตละประเภท ซงจะสรางความพงพอใจใหกบลกคาในสงทลกคาตองการ

34   

2. องคประกอบดานการบรการรบรคณภาพของการนาเสนอบรการ ผบรการจะรบรวา วธการนาเสนอบรการในกระบวนการบรการของผใหบรการมความเหมาะสมมากนอยเพยงใด ไมวา จะเปนความสะดวกในการเขาถงบรการ พฤตกรรมการแสดงออกของผใหบรการตามบทบาทหนาท และปฏกรยาการตอบสนองการบรการของผใหบรการตองผรบบรการ จะเหนไดวา ความพงพอใจใน การบรการเกดจากการประเมนคณคาการรบรคณภาพของการบรการทเกยวกบผลตภณฑบรการตาม ลกษณะของการบรการ และกระบวนการนาเสนอการบรการในวงจรของการใหบรการระหวางผ ใหบรการและผรบบรการ ซงถาตรงกบสงทผรบบรการมความตองการหรอตรงกบความคาดหวงทม อย หรอประสบการณทเคยไดรบบรการตามองคประกอบดงกลาวขางตน กยอมจานามาซงความพงพอใจในการบรการนน แตหากเปนไปในทางตรงกนขาม สงทผรบบรการไดรบจรงไมตรงกบการรบรทคาดหวงผรบบรการยอมเกดความไมพงพอใจตอผลตภณฑและการนาเสนอบรการได

ความพงพอใจของผรบบรการและผใหบรการ ตางมความสาคญตอความสาเรจของการ ดาเนนงานบรการ ดงนน การสรางความพงพอใจในการบรการจาเปนตองดาเนนการควบคกนไป ทงตอผรบบรการและผใหบรการ

หลกการใหบรการและปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการ พมล เมฆสวสด (2550: 27) กลาววา ปจจยทลงผลตอความพงพอใจของผใชบรการประกอบดวยปจจย ดงน

1. ผลตภณฑบรการ ในการนาเสนอบรการนนจะตองมผลตภณฑบรการทมคณภาพ และระดบการใหบรการทตรงตามความตองการของผรบบรการหรอผใช โดย ผใหบรการจะตองแสดง ใหผรบบรการหรอผใชมองเหนถงความตองการของผรบบรการถงความเอาใจใส และความจรงใจ ตอการสรางเสรมคณภาพของผลตภณฑบรการทมอบใหผรบบรการหรอผใช

2. ราคาบรการ ความพงพอใจของผรบบรการหรอผใชงานเกดจากการประเมน คณภาพและรปแบบการบรการเทยบกบราคาคาบรการทตองจายออกไป โดยผดาเนนการจะตอง กาหนดราคาคาบรการทเหมาะสมกบคณภาพของการบรการ และเปนไปตามความเตมใจทจะจาย ของผรบบรการหรอผใช

3. สถานทบรการ ผดาเนนการจะตองมองหาสถานทในการบรการทผรบบรการหรอ ผใชบรการสามารถเขาถงไดสะดวก มสถานททกวางขวางเพยงพอ และตองคานงถงความอานวยความ สะดวกแกผรบบรการหรอผใชในทกดาน

4. การสงเสรมแนะนาบรการ ผดาเนนการตองใหขอมลขาวสารในเชงบวกแก ผรบบรการหรอผใชทงในดานคณภาพการบรการ และภาพลกษณของ การบรการ ผานทางสอตางๆ เพอใหผรบบรการหรอผใชไดนาขอมลเหลานไปชวยประเมนเพอตดสนใจซอบรการตอไป

35   

5. ผใหบรการ ผดาเนนการจะตระหนกถงตนเองวามสวนสาคญในการสรางใหเกดความพงพอใจในการบรการของผรบบรการหรอผใชโดยในการกาหนดกระบวนการจดการการวาง รปแบบการบรการจะตองคานงถงผบรการหรอผใชงานเปนสาคญ ทงแสดงพฤตกรรม การใหบรการ และนาเสนอบรการทลกคาตองการสนใจ เอาใจใสอยางเตมทดวยจตสานกของการบรการ

6. สภาพแวดลอมของการบรการ ผดาเนนการจะตองสรางใหเกดความสวยงามของ อาคารสถานทผานการออกแบบตกแตง การแบงพนทใชสอยทเหมาะสมลงตว กอใหเกดภาพลกษณท ดในกจการบรการ และสอภาพลกษณนออกไปสผรบบรการหรอผอกดวย

7. กระบวนการบรการ ผดาเนนการตางมงหวงทใหเกดความมประสทธภาพของการ จดระบบการบรการเพอเพมความคลองตว และความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของลกคาไดอยางถกตอง มคณภาพ โดยการนาบคลากรเทคโนโลยเขามารวมเพอเพมประสทธภาพใน การบรการและประสทธภาพในการบรการ และประสทธผลทเกดขนตอผรบบรการหรอผใช

6.แนวทางการเสรมสรางความพงพอใจในการบรการ สดฟและคก (Steve and Cook, 1995: 53) กลาววาการเลอกใชบรการของผรบบรการ

นอกจากจะคานงถงภาพลกษณขององคกรและความตองการสวนบคคลแลวคณภาพการใหบรการ ของผใหบรการเครอขายโทรศพทเคลอนท ทใหบรการยงสามารถทจะพจารณาไดจากเกณฑ 9 ประการ ดงตอไปน

1. การเขาถงบรการไดทนทตามความตองการของผใหบรการ 2. ความสะดวกของทาเลทตงในการเขารบบรการ 3. ความนาเชอถอไววางใจของการใหบรการ 4. การใหความสาคญตอผรบบรการแตละคน 5. ราคาคาบรการทเหมาะสมกบลกษณะของงานบรการ 6. คณภาพการใหบรการทงในระหวางเขารบบรการและภายหลงการเขารบบรการ 7. ชอเสยงของบรการทไดรบรวมถงการชมเชยในบรการ 8. ความปลอดภยในการใหบรการจากผเชยวชาญโดยเฉพาะ 9. ความรวดเรวในการใหบรการ พมล เมฆสวสด (2550: 28) ความพงพอใจในการบรการเปนสงทผดาเนนการจะตอง

คานงถงท งในฐานะผใหบรการ และจะตองคาดคดในฐานะของผรบบรการรวมดวย เพอทจะสามารถ สงเสรมใหเกดความพงพอใจการใหบรการขนได โดยสามารถกระทาผานขนตอนตาง ๆ ดงน

36   

1. ตรวจสอบความคาดหวงและความพงพอใจของผใชงานอยางสมาเสมอผาน การซกถามโดยตรง การสารวจความคดเหน เพอศกษาถงความคาดหวงและระดบความพงพอใจ ในการบรการทผรบบรการหรอผใชมตอการใหบรการ รวมกบการรบพงความคดเหนของผใชบรการ ทเปนผ ปฏบตโดยตรง ทงสองสงทจะทาใหผดาเนนการทราบถงความคาดหวง และความพงพอใจ ใน การบรการทใกลเคยงกบความจรงใกลทสด เพอทจะไดนาไปพฒนากระบวนการใหบรการทม คณภาพตรงกบความตองการของผบรการหรอผใชงาน

2. การกาหนดเปาหมาย และทศทางขององคกรใหชดเจน ซงผดาเนนการจะตอง กาหนดทศทางและจดยนของหนวยงานใหชดเจน นนคอ มเปาหมายทจะตอบสนองตอความคาดหวง ของผรบบรการหรอผใช โดยสอดคลองตอแนวโนมพฤตกรรมของผรบบรการหรอผใช และความพรอมของผไหบรการ ทจะดาเนนการใหมคณภาพ การกาหนดกลยทธศาสตรการบรการทม ประสทธภาพ โดยจะตองมการกาหนดฐานะของตนเองในการแขงขนดานการบรการ กาหนดกลม ผรบบรการเปาหมาย ศกษาจดแขงจดออนของตนเอง จากนนจงกาหนดเปนกลยทธในการบรหาร จดการทประสทธภาพรวมกบการนาเทคโนโลยตาง ๆ เขามาปรบใชเพอใหเกดการบรการทสะดวก รวดเรว ทนสมย และสามารถเขาถงผรบบรการหรอผใชจานวนมากได

3. การพฒนาคณภาพและความสมพนธในกลมบคลกรใหบรการ เพอใหผใหบรการทก คนมความรวมมอรวมใจในการทางาน รบผดชอบตอการสรางสรรค ความเอาใจใส ความทมเทในการ ทางาน โดยมงเนนการทางานเปนทม เพอสรางคณภาพในการบรการ การนากลยทธการสรางความพงพอใจตอผรบบรการหรอผใชไปปฏบต และประเมลผลผานการสรางบรรยากาศและวฒนธรรม องคกรทมงเนนการทางานทมประสทธภาพ และมคณภาพเพอสรางความพงพอไจใหแกผบรการหรอ ผใช มการกาหนดเปาหมายและเกณฑวดทชดเจนรวมถงผลตอบแทนการปฏบตตามเปาหมายเพอเปน แรงจงใจในการปฏบตงานตามกลยทธทวางไว

7. วงจรของการใหบรการ มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช (หนวย 8-15: 25-26 อางถงใน พรพมล คงฉม, 2554) การ

บรการเปนกระบวนการทเกดขนอยางเปนระบบ มขนตอนและองคประกอบเชนเดยวกบ กจกรรมอน โดยเรมจากผรบบรการมความตองการการบรการ (ปจจยนาเขา) และความตองการนจะ เปนแรงกระตนใหผรบบรการแสวงหาดารบรการทตอบสนองความตองการของตนไดดงนนจงเกดการ ปฏสมพนธกนระหวางผรบบรการและผใหบรการ ในการทผรบบรการแสดงความตองการออกเพอท ผใหบรการเกดการรบร และการดาเนนการในอนทจะสนองความตองการนน (กระบวนการใหบรการ) จนผรบบรการเกดความพงพอใจ (ปจจยนาเขา) สงผลกระทบตอความรสกของ

37   

ผรบบรการ ซงอาจเปนทางบวกหรอลบกได ขนอยกบความตองการของผรบบรการทถกตอบสนองจะเปนไปตามความ คาดหวงไดมากนองเพยงใด (ขอมลยอมกลบ) ซงสามารถแสดงไดดงภาพ

ปจจยนาเขา กระบวนการใหบรการ ปจจยนาออก

ความตองการบรการ การตดตอสมพนธระหวาง

ผใหบรการและผรบบรการ

การไดรบบรการและ

ความพงพอใจ

ขอมลยอนกลบ

การประเมนความรสกนกคดตอการบรการทไดรบความตองการบรการ

แผนภาพท 2.3 วงจรของการใหบรการ ทมา: (พรพมล คงฉม. 2554)

มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช (หนวย 8-15: 25-26 อางถงใน พรพมล คงฉม, 2554)

โดยทวไปมกใชเกณฑในการระเมนคณภาพของการบรการ ทตองคานงถงคณลกษณะทผรบบรการคาดหวง หากองคกรใดตระหนกถงความสาคญของคณภาพของการบรการ เพอใชเปนแรงจงใจใหผรบบรการเกดความประทบใจและตดใจทจะใชบรการ จาเปนตองทาความเขาใจกบ ผปฏบตงานบรการทกฝาย อกทงมการพฒนากลยทธในการบรการตามแผนนโยบายการบรการทวางไวและคานงถงคณลกษณะดงกลาว 10 ประการ ดงน

1. ลกษณะของการบรการ (Appearance) หมายถง สภาพทปรากฏใหเหนหรอจบตอง ไดในการใหบรการ เชน การใชเครองมออปกรณตางๆ เพออานวยความสะดวกตางๆ เอกสาร สงพมพหรอสอตางๆ ทใชตดตอสอสาร เปนตน

2. ความไววางใจ (Reliability) หมายถง ความสามารถในการนาเสนอผลตภณฑ บรการตามคามนสญญาทใหไวอยางตรงไปตรงมาและถกตอง

3. ความกระตอรอรน (Responsiveness) หมายถง การแสดงความเตมใจทจะชวยเหลอและพรอมทจะใหบรการทนททนใด

4. ความเชยวชาญ (Competence) หมายถง ความรความสามารถในการปฏบตงาน บรการทชอบทรบผดชอบอยางมประสทธภาพ

38   

5. ความมอธยาศยนอบนอม (Courtesy) หมายถง ความมไมตรจตทสภาพออนนอม เปนกนเอง โดยเฉพาะผปฏบตงานทจะตองปฏสมพนธกบผรบบรการ

6. ความนาเชอถอ (Crediability) หมายถง ความสามารถในการสรางความเชอมนดวย ความซอตรงและชอสตยของผปฏบตงานบรการ

7. ความปลอดภย (Security) หมายถง สภาพทปราศจากอนตราย ความเสยงภยและ ปญหายงยาก

8. การเขาถงบรการ (Access) หมายถง การตดตอเขารบบรการดวยความสะดวกไมยงยาก 9. การตดตอสอสาร (Communication) หมายถง ความสามารถในการสราง ความสมพนธ

และสอความหมายไดชดเจน ใชภาษาทเขาใจงายและรบฟงผใชบรการ 10. ความเขาใจลกคา (Understanding of customer) หมายถง ความพยายามใน การคนหา

และทาความเขาใจกบความตองการของลกคา รวมทงการใหความสนใจตอบสนองความ ตองการดงกลาว

ทศพร ศรสมพนธ (2549: 112) กลาวถงการบรการสาธารณะไววา โดยหลกการแลวการ บรการสาธารณะยอมยงประโยชนแกสงคมและบคคลทวไป การดาเนนบทบาทสาคญประการนของ หนวยงานภาครฐจงจาเปนอยางยงทจะตองใหความสาคญตอเรองของประสทธภาพในเชงการบรหาร จดการและประสทธภาพเชนวาน ยอมเปนองคประกอบสาคญในการกาหนดทศทางในภาพรวมของ ประสทธภาพของการจดการภาครฐทมตอระบบการบรหารงานภาครฐและระบบเศรษฐกจการ ใหบรการของภาครฐทมคณภาพ จงเปนสงทสะทอนสมรรถนะของการปฏบตงานการใหบรการ ตอบสนองความตองการประชาชนทเปนลกคาผรบบรการของหนวยงาน ภาครฐ ภายใตรากฐานของ การบรหารราชการหรอการบรหารงานภาครฐตามแนวคดการจดการภาครฐแนวใหม (New Public Management-NPM) ทระบบราชการของหลายประเทศ รวมทงประเทศไทยรบมาเปน กระบวนการทศนในการขบเคลอนการจดการระบบงานภาครฐในชวงหลายปทผานมา ตามแนวคดน นอกจากแนวทางการปรบปรงสมรรถภาพและการยกระดบกาลงการผลตของหนวยงานภาครฐ ซงมมตอยทการพฒนาทรพยากรบคคล (Human Resource Development) และมการใชประโยชน จากภาคเอกชนใหมากขน

กลาวโดยสรป การบรการ (Services) หมายถง กจกรรม ประโยชน หรอความพอใจทมการ นาเสนอขายไปยงลกคา หรอกจกรรมทจดทาขนรวมกบการขายผลตภณฑ และการบรการ (Services) มลกษณะสาคญ 4 ลกษณะ ไดแก บรการไมสามารถจบตองได (Inseparability) บรการ ไมสามารถแบงแยกได (Inseparability) บรการมความไมแนนอน (Variability) และการบรการไม สามารถเกบไวได (Perish ability)

39   

2.1.5 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการ ความหมายของการบรการ มผใหความหมาย และคาจากดความของคาวาบรการไวหลายความหมาย ดงน วระพงษ เฉลมจระรตน (2553) ไดกลาววา บรการ หมายถง สงทไมมตวตน จบตองไมได

และเปนสงทไมถาวร เปนสงทเสอมสลายไปอยางรวดเรว บรการเกดขนจากการปฏบตของผ ใหบรการ โดยสงมอบการบรการนนไปยงผรบบรการ หรอลกคา เพอใชบรการนนๆ โดยทนทหรอภายใน ระยะเวลาเกอบจะทนททมการใหบรการ

อดลย จาตรงคกล (2555) ไดกลาววา บรการ หมายถง ปฏกรยาหรอการกระทาทฝายหนงเสนอใหกบฝายหนง โดยเปนสงจบตองไมได และไมทาใหเกดมความเปนเจาของแกบคคลใดบคคลหนง

ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2552) ไดกลาววา การบรการ หมายถง กระบวนการสงมอบสนคาท ไมมตวตน (Intangible goods) ของธรกจใหกบผรบบรการ โดยสนคาทไมมตวตนนนจะตองสามารถ ตอบสนองความตองการของการของผรบบรการจนนาไปสความพงพอใจได

วระรตน กจเลศไพโรจน (2550) ไดกลาววา การบรการ คอ การปฏบตทฝายหนงเสนอใหอก ฝายหนง โดยสงทเสนอใหนนเปนการกระทา หรอการปฏบตการ ซงผรบบรการไมสามารถนาไป ครอบครองได

Kotler (2010) ไดกลาววา การบรการ หมายถง ปฏบตการใด ๆ ทบคคลกลมหนงสามารถ นาเสนอใหอกกลมบคคลหนง ซงไมสามารถจบตองได ไมไดสงผลถงความเปนเจาของสงใด โดยมเปาหมาย และความตงใจในการสงมอบบรการนน ทงนการกระทาดงกลาวอาจจะรวมหรอไมรวมอย กบสนคาทมตวตนกได

กลาวโดยสรป การบรการ หมายถง การแสดงออกทางการกระทาทฝายหนงนาเสนอใหกบ อกฝายหนง โดยกระบวนการดงกลาวอาจจะเกยวของกบสนคาทมสามารถจบตองได หรอไมสามารถ จบตองได เพอเปนการตอบสนองความตองการของผรบบรการ จนนาไปสความพงพอใจสงสดตาม ความคาดหวง หรอมากกวาความคาดหวง

ลกษณะการบรการ การบรการมลกษณะทสาคญ 4 ประการดงน (Kotler& Armstrong, 2008) 1) ไมมตวตน ไมสามารถจบตองได (Intangibility) หมายความวา บรการไมสามารถ

มองเหนหรอเกดความรสกไดกอนทจะมการซอ 2) ไมแนนอน มความหลากหลาย (Variability) หมายความวา คณภาพของบรการไม

แนนอนขนอยกบวาผขายบรการเปนใคร จะใหบรการเมอใด ทไหน และอยางไร

40   

3) ไมสามารถแบงแยกการใหบรการ (Inseparability) กลาวคอ การบรโภคบรการจะ เกดขนพรอมๆ กน ดงนน ผใหบรการรายหนงสามารถใหบรการลกคาไดเพยงหนงเดยวในชวงเวลาใด เวลาหนงเทานน ไมเพยงเทานผใหบรการแตละคนจะมลกษณะเฉพาะตวทไมสามารถใหคนอนใหบรการแทนได เพราะตองผลต และบรโภคในเวลาเดยวกน สงผลใหการบรการมขอจากดในเรอง ของเวลา

4) ไมสามารถเกบไวได (Perishability) บรการไมสามารถผลตเกบเอาไวได ถาความ ตองการมสมาเสมอการใหบรการกจะไมมปญหา แตถาลกษณะความตองการมไมแนนอน จะทาให เกดปญหาคอบรการไมทน หรอในบางกรณกไมมลกคามาใชบรการ

ความหมายของคณภาพบรการ เนองจากการบรการเปนงานทไมสามารถจบตองได จงเปนการยากทจะทาการประเมน

คณภาพของการบรการ แตนกวชาการหลายๆ ทานไดใหคานยามและแนวทางในการประเมน คณภาพของการบรการไวนาสนใจ ดงน

Douglas (2007) ไดกลาวไววา คณภาพการใหบรการ (Service quality) หมายถง ทศนคต ทเกดขนในระยะยาวเกยวกบการประเมนผลการปฏบตงานทงหมด

ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2552) ไดกลาววา บรการทยอดเยยมตรงกบความตองการ หมายถง สงทลกคาตองการหรอหวงไว ไดรบการตอบสนอง สวนบรการทเกนความตองการของลกคา หมายถง บรการทลกคาไดรบดกวาทหวงไว ทาใหเกดความรสกประทบใจ

Etzel (2014) กลาววาการจดการคณภาพการบรการขององคกรนนควรจะคานงถง 1) การตงความคาดหวงของผบรโภค 2) ควรวดระดบความคาดหวงจากกลมลกคาเปาหมาย 3) พยายามรกษาคณภาพการบรการใหเหนอกวาระดบความคาดหวงของผบรโภค กลาวโดยสรป คณภาพการบรการ หมายถง การสงมอบบรการทมคณภาพ เปนหนทางหนง

ททาใหธรกจประสบความสาเรจทามกลางการแขงขน โดยเฉพาะอยางยงเมอธรกจทใหบรการมรปแบบ การใหบรการทคลายคลงกนและตงอยในบรเวณเดยวกน ดงนนการเนนคณภาพการบรการจงเปนวธท จะสรางความแตกตางใหองคกรไดและความแตกตางนจะนามาซงการเพมพนของผบรโภค

ลกษณะของการบรการ การบรการมลกษณะทสาคญ 4 ประการซงมผลตอการออกแบบการดาเนนงานทาง

การตลาด ดงตอไปน (Kotler, 2010)

41   

1. ไมสามารถจบตองได (Intangibility) การบรการไมสามารถมองเหนหรอรสกไดกอนการ ซอและไมสามารถคาดเดาผลทจะเกดขนไดดงนนเพอลดความเสยงผซอจะมองหาสญญาณทบงบอก ถงคณภาพของการบรการโดยจะพจารณาจากสถานท ตวบคคล เครองมออปกรณทใชในการ ตดตอสอสาร และราคา ดงนนผใหบรการจะตองสรางสงเหลานขนมาเพอเปนหลกประกนใหกบผ ซอ

2. ไมสามารถแบงแยกได (Inseparability) การใหบรการเปนการผลตและการบรโภคใน ขณะเดยวกนนนคอไมมตวสนคาทสามารถเกบรกษาทาการจาหนายและบรโภคทหลงไดผ ใหบรการ หนงรายสามารถใหบรการลกคาในขณะน นไดเพยงหนงรายทาใหเกดปญหาเรองขอจากดดานเวลาขน ซงกลยทธทจะแลปญหาดงกลาวน นผใหบรการอาจทาการขยายกลมผใชบรการใหมขนาดใหญขนและ กาหนดมาตรฐานเวลาการใหบรการใหรวดเรวซงจะทาใหสามารถบรการลกคาไดมากขน

3. ไมแนนอน (Variability) ลกษณะของการใหบรการมความไมแนนอนสงขนอยกบหลาย ปจจย เชน ตวผใหบรการ ชวงเวลาทใหบรการ สถานททใหบรการ ดงนนธรกจทเปนผใหบรการจง จาเปนตองควบคมคณภาพของการบรการ ซงสามารถทาได 3 ขนตอน ดงน

3.1 การคดเลอก และการอบรมการใหบรการแกพนกงาน 3.2 กาหนดขนตอนในการใหบรการเพอใหเปนมาตรฐานเดยวกนทงระบบของธรกจ 3.3 การตรวจสอบความพงพอใจของลกคา จากการสอบถามความคดเหน การเปด

4. ไมสามารถเกบไวได (Perishability) การใหบรการนนไมสามารถเกบไดเหมอนกบสนคา อนซงจะเกดปญหาขนเมอความตองการไมแนนอนทาใหเกดเหตการณการใหบรการไมทนหรอไมมลกคาเกดขน ดงนนธรกจทใหบรการจะตองใชกลยทธทางการตลาดเพอทจะปรบความตองการซอ และการใหบรการใหมความสอดคลองกน เชน การนาเอากลยทธการตงราคาทแตกตางกน เพอใหเกด ความตองการซออยางสมาเสมอ หรอการจางพนกงานเพมชวคราวในชวงเวลาทมจานวนลกคา มากกวาปกต เพอใหสามารถใหบรการไดอยางรวดเรว เปนตน

เกณฑในการพจารณาคณภาพของงานบรการ นตพล ภตะโชต (2551) ไดกลาวถงหลกเกณฑในการพจารณาคณภาพของงานบรการไว

ดงน 1) การเขาถงลกคา (Access) หมายถง การทผใหบรการสามารถใหบรการลกคาได อยาง

รวดเรว ลกคาสามารถเขาถงการบรการไดงาย ธรกจจงตองคานงถงสงอานวยความสะดวกตางๆ เชน ดานทาเลทตง สถานทตดตอ เวลา ขนตอนของการใหบรการ ทรวดเรว เพอไมใหลกคาตองเสยเวลารอนาน เพราะอาจทาใหลกคาเกดความรสกเบอ และเปลยนไปใชบรการจากทอน

42   

2) ความพงพอใจของลกคา (Satisfaction) คอเปาหมายทสาคญทสดของการบรการ หากผ ใหบรการสามารถตอบสนองความตองการของลกคาได จะสามารถทาใหลกคาเกดความพงพอใจได

3) ความคาดหวงของผใชบรการ (Expectation) เกดขนจากความแตกตางของ ลกษณะลกคาแตละราย ซงลกคาอาจจะมความคาดหวงตอการบรการทแตกตางกนออกไป ดงนน ลกคายอมมความคาดหวงทจะไดรบการบรการทแตกตางกน

4) การตดตอสอสาร (Communication) เปนการบอกใหลกคาไดรบทราบถง รายละเอยดของสนคาและบรการตางๆ โดยการใชภาษาเพอใหลกคาเขาใจไดงาย

5) ความพรอมในการใหบรการ (Readiness) ความพรอมเปนประสทธภาพของการ ใหบรการ ซงจะสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจในบรการนน ๆ

6) ความรของผใหบรการ (Knowledge and competence) ความร ความสามารถ และความชานาญของผใหบรการจะเปนสงหนงทสามารถสรางความมนใจใหแกลกคาได

7) คณคาของการใหบรการ (Value) คณคาของงานบรการขนอยกบสงทลกคาไดรบ การบรการ กลาวคอลกคาจะเกดความรสกประทบใจ และไมเสยดายทจะจายเงนคาบรการ เมอลกคา ไดรบการบรการตรงตามทคาดหวง

8) ความสภาพออนโยน (Courtesy) หมายถง ความมน าใจของพนกงาน ความจรงใจ และรสกยนดทจะตอนรบลกคา เพอใหลกคาเกดความพงพอใจในบรการทจะไดรบ

9) ใหความสนใจในลกคา (Interest) การใหความสนใจและเอาใจใสตอลกคานนเปน สงจาเปน ไมวาลกคาจะเปนใคร ตองดแลเอาใจใสเขา อยาทาใหลกคารสกวาถกทอดทงไมไดรบการ เอาใจใสจากพนกงาน

10) ความเชอถอได (Credibility) หมายถง การทธรกจผใหบรการมการบรการทด มการไดรบรางวล หรอการบอกตอจากลกคาทเคยมาใชบรการ สรางความนาเชอถอโดยการบรการตาม มาตรฐานทสมาเสมอ จะสามารถทาใหลกคาเกดความเชอถอและมนใจในบรการ

11) ความไววางใจ (Reliability) หมายถง การทลกคาไดรบการบรการอยางถกตอง สมาเสมอ เทาเทยมกบลกคารายอน ๆ ซงจะทาใหลกคาจะเกดความไววางใจเมอกลบมาใชบรการอกครง

12) การตอบสนองลกคา (Response) หมายถงการใหบรการตอบสนองทนท เมอลกคาตองการใชบรการ หรอเมอเกดปญหากสามารถตอบขอซกถามไดอยางรวดเรว ปญหาตางๆ ไดรบการแกไขอยางถกตอง

43   

13) ความปลอดภย (Security) ผใชบรการจะตองไดรบความปลอดภยในการใชบรการ ไมเสยง ไมเกดปญหาตางๆ ตามมาภายหลง ไมผดพลาดจากการทางานของพนกงาน ใหบรการ

14) การรจกและเขาใจลกคา (Understanding the Customer) ผใหบรการจะตอง ทราบวาลกคาตองการอะไร ดงนนตองคนหาสงตางๆ เหลานนมาบรการเพอตอบสนองความตองการ ของลกคา ถาผใหบรการเขาถงความตองการของลกคาและหาสงทลกคาตองการมาตอบสนองเขาได กหมายถงความมประสทธภาพของบรการ

สงทลกคาคาดหวงจากงานบรการ นตพล ภตะโชต (2551) กลาววา เมอลกคาตดสนใจใชบรการแลว ลกคามความคาดหวงท

จะ ไดรบจากงานบรการหลายอยางซงสามารถแบงไดดงน 1) การดแลเอาใจใส (Care, Take Care) ลกคาสวนมากตองการใหผทใหบรการดแล เอาใจ

ใส ใหความสนใจเขา ใหบรการเขาเตมความสามารถ ไมละเลยทอดทง ตดตามงานนนจนสาเรจ ลลวงไปดวยด เพอสรางความประทบใจใหกบลกคา

2) ความเอออาทรชวยเหลอ (Hospitality) ความมไมตรจตเพอใหความชวยเหลอ ลกคาดวยความจรงใจเปนสงทลกคาทคนตองการ ถาผใหบรการปฏบตดกบลกคาดมากเทาไร กจะทาใหลกคาประทบใจในบรการมากขนเชนกน

3) ความซาบซง (Appreciation) ความซาบซงในบญคณของผมอปการคณ ลกคาเปน บคคลทสาคญทสด การใหความสาคญและเหนคณคาวาลกคาคอบคคลสาคญ จะทาใหผทางานในธรกจบรการตงใจทางาน เพอใหลกคาเกดความพงพอใจในบรการทเขาไดรบ

4) ความพรอมของผใหบรการ (Readiness) ความพรอมของผใหบรการเปนปจจยท สาคญอกอยางหนงของงานบรการ คอตองมความพรอมทจะใหบรการลกคาตลอดเวลา ไมวาจะเปนเรองเครองมอ อปกรณ เครองใช และสงอานวยความสะดวก รวมทงความพรอมของพนกงาน จะตอง มความรในเรองของงานเปนอยางด และพรอมทจะใหบรการลกคาทนท

5) เปดใจกวางเพอรบพงความคดเหน (Open Minded) ผททางานในธรกจใหบรการ จะตองเปดใจกวางเพอรบพงความคดเหนและคาแนะนาตางๆ จากลกคาหรอผทเกยวของ การรบฟง ความคดเหนจากคนอนๆ จะทาใหเราไดขอมลเพอนามาปรบปรงงานบรการใหดและเหมาะสม เพอใหลกคาเกดความพงพอใจมากขน

6) ความกระตอรอรน (Enthusiast) เนองจากงานบรการเปนงานทมความตนตวและม ชวตชวาไมหยดนงอยกบท ดงนนผททางานนจะตองเปนผทมความกระตอรอรนในเรองการทางาน มความตงใจในการทางาน ใชความพยายามในการแกไขปญหาใหลลวงอยางรวดเรว ลกคาไมตองเสยเวลารอคอยนาน

44   

7) ความประทบใจ (Impression) ความประทบใจในการบรการเปนสงทลกคา ปรารถนา เพราะลกคาจายแพง สงทเขาควรจะไดรบคอความประทบใจในบรการ ถาเขาไมไดรบความ ประทบใจ กเทากบวาเขาไดรบบรการทไมคมคากบเงนทจายไป การสรางความประทบใจนนตอง คานงถง ความรความสามารถของพนกงาน มประสบการณในการทางาน และผานการฝกอบรมมา เปนอยางด

8) สรางสรรคสงใหมๆ (Initiative) เนองจากธรกจบรการมการแขงขนกนสง การปรบปรง การเปลยนแปลงและสรางสรรคสงตางๆ เพอนาเสนอแกลกคายอมเปนสงทมความจาเปน เพอตอบสนองความตองการของลกคา

9) ความประณตเรองบรการ (Neat and Nice) งานบรการเปนงานทตองทาความ ประณต และความสภาพออนโยนในการใหบรการ งานบรการควรหลกเลยงการทางานในลกษณะทม คณภาพตา เพราะจะทาใหเกดปญหา งานบรการทดตองมมาตรฐานและมคณภาพเปนทยอมรบวา เปนบรการระดบมออาชพ

10) มคณคา (Value of Service) คณคาของงานใหบรการเกดขนจากความภาคภมใจ ของผ มาใชบรการ เพราะทาใหเขาไดรบการยกยองและยอมรบในสงคม เหมาะสมกบเกยรตยศ ศกดศร บารม และตาแหนงหนาทในสงคม

11) ความปลอดภย (Security) ลกคาตองการความปลอดภยทงชวต ทรพยสนและ บรวาร สถานบรการใดทมความเสยง ลกคาจะหลกเลยงไมไปใชบรการ ลกคาจะเลอกไปใชบรการทม ความปลอดภยสง ถงแมวาราคาจะแพงกวาลกคากเตมใจทจะจาย

12) ความจรงใจ (Sincerity) ผใหบรการจะตองใหความจรงใจแกลกคาทมาใชบรการ ไมหวงแตเพยงผลประโยชนจากการทาธรกจ เมอลกคามปญหาเกดขนจะตองใหความชวยเหลอ แนะนา และมความจรงใจทจะแกไขปญหาตางๆ ใหสาเรจลลวงไปดวยด

13) การยอมรบนบถอ (Respect) เนองจากลกคาคอบคคลทสาคญทสดของธรกจใหบรการ การยอมรบนบถอ การยกยอง การใหเกยรต และการใหความสาคญแกลกคาเปนสงทสาคญ ยงพนกงานจะตองใหเกยรตลกคาทงตอหนา และลบหลง

14) ตอบสนองสงทลกคาปรารถนา (Get Desire) สงทลกคาปรารถนา คอ ความพงพอใจในบรการทเขาไดรบ เหนคณคาของบรการทเขาไดรบ

จากคานยามของคณภาพการใหบรการสรปไดวา คณภาพของการใหบรการ (Service Quality) หมายถง การรบรของผบรโภควาไดรบการบรการทดเลศจรง (Excellent Service) ซงตรงกบความตองการทคาดหวงไว และสามารถตอบสนองความตองการจนเกดเปนความพงพอใจ รสก คมคา ประทบใจและเกดเปนความจงรกภกด

45   

เครองมอการวดคณภาพการบรการ Ziethaml, Parasuraman& Berry (2013) คณภาพการบรการ (Service quality) เปนสงท

ลกคาทกคนคาดหวงทจะไดรบจากการบรการในการใหบรการ ลกคาจะวดจากเครองมอวดคณภาพ การบรการซงเปนการวดคณภาพจาก 5 ดานดงน

1. ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) หมายถง งานบรการควรมความ เปนรปธรรมทสามารถสมผสจบตองไดมลกษณะทางกายภาพทปรากฏใหเหน เชน อปกรณ และ เครองใชสานกงานสภาพแวดลอมและการตกแตง การแตงกายของพนกงาน แผนพบ และเอกสารตาง ๆ ปายประกาศ ความสะอาดและความเปนระเบยบของสานกงาน ทาเลทตง ลกษณะดงกลาวจะชวย ใหลกคารบรวามความตงใจในการใหบรการ และลกคาสามารถเหนภาพไดชดเจน

2. ความนาเชอถอ (Reliability) หมายถง การใหบรการตองตรงตามเวลาทสญญาไว กบลกคางานบรการทมอบหมายใหแกลกคาทกครงตองมความถกตอง เหมาะสม และมความสมาเสมอ มการเกบขอมลของลกคาและสามารถนามาใชไดอยางรวดเรว มพนกงานเพยงพอตอการ ใหบรการ และสามารถชวยแกไขปญหาทเกดกบลกคาดวยความเตมใจ

3. การตอบสนองลกคา (Responsive) หมายถง ความรวดเรวเปนความตงใจทจะ ชวยเหลอลกคา โดยใหบรการอยางรวดเรว ไมใหรอควนานรวมทงตองมความกระตอรอรน เหนลกคา แลวตองรบตอนรบตอนรบใหการชวยเหลอ สอบถามถงการมาใชบรการอยางไมละเลย ความรวดเรว จะตองมาจากพนกงาน และกระบวนการในการใหบรการทมประสทธภาพ

4. การใหความมนใจแกลกคา (Assurance) หมายถง การบรการจากพนกงานทม ความรความสามารถในการใหขอมลทถกตองมทกษะในการทางานตอบสนองความตองการของลกคา และมนษยสมพนธทด สามารถทาใหลกคาเกดความเชอถอ และรสกปลอดภยสรางความมนใจวา ลกคาไดรบบรการทด

5. การเขาใจและรจกลกคา (Empathy) หมายถง พนกงานทใหบรการลกคาแตละราย ดวยความเอาใจใสและใหความเปนกนเองและดแลลกคาเปรยบเสมอนญาต และแจงขอมลขาวสาร ตาง ๆ ใหรบทราบ ศกษาความตองการของลกคาแตละรายมความเหมอนและความแตกตางในบาง เรอง ใชเปนแนวทางการใหบรการลกคาแตละรายในการสรางความพงพอใจ

2.2 ขอมลประวตของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง (ชอเดมคอ ทาอากาศยานกรงเทพ) หรอทรจกกนโดยทวไปวา สนามบนดอนเมอง ตงอยบนถนนวภาวดรงสต แขวงสนามบน เขตดอนเมอง ชวงกโลเมตรท 24 ทางตอนเหนอของกรงเทพมหานคร เปนจดศนยกลางทางการบนในภาคพนเอเชย

46   

ตะวนออกเฉยงใตทสามารถเชอมโยงการคมนาคมทางอากาศไปยงจดตางๆ ของโลกไดอยางเหมาะสม ไมวาจะเปนการบนภายในภมภาคเอเชยดวยกน หรอระหวางทวปยโรป ทวปอเมรกา ทวปออสเตรเลย ซงสามารถใชเปนจดแวะลงและเชอมตอในการเดนทางของผโดยสารตลอดจนพสดไปรษณยภณฑไปยงจดอนๆ ไดอยางด

เปดดาเนนการครงแรกเมอวนท 27 มนาคม พ.ศ.2457 โดยปดตวลงวนท 28 กนยายน พ.ศ.2549 วนเดยวกบททาอากาศยานสวรรณภมเปดใชงาน โดยสนามบนดอนเมองถกเปลยนเปนสถานทซอมเครองบน ฝกบน และสาหรบจอดเครองบนสวนตวของบคคลสาคญ อยางไรกตาม ตงแตวนท 25 มนาคม พ.ศ.2550 เปนตนมา ทาอากาศยานดอนเมองไดกลบมาใหบรการเทยวบนแบบประจา (scheduled flight) เทยวบนในประเทศอกครงโดยม สายการบนไทย นกแอร วนทโก และพบแอรมาเปดใหบรการในลาดบแรก หลงจากพบปญหาหลายอยางททาอากาศยานสวรรณภม และในวนท 1 ตลาคม พ.ศ.2555 ทาอากาศยานดอนเมองไดกลบมาเปดใหบรการในฐานะสนามบนนานาชาตแหงทสองอกครง เนองดวยนโยบายรฐบาลนางสาวยงลกษณ ชนวตรตองการลดความแออดของทาอากาศยานสวรรณภมลง ปจจบน ทาอากาศยานดอนเมองรบเทยวบนจากประเทศจน ประเทศเกาหลใต ประเทศญปน ประเทศสงคโปร ประเทศกมพชา ประเทศมาเลเซย ประเทศพมา ประเทศเวยดนาม ประเทศไตหวน ประเทศอนโดนเซย ประเทศอนเดย ประเทศมลดฟส ฮองกง ประเทศฟลปปนส มาเกา ประเทศเนปาล ประเทศศรลงกา และลาสด ประเทศออสเตรเลย รวม 16 ประเทศ และทาอากาศยานดอนเมองยงมเทยวบนภายในประเทศบรการบนไปกลบดวย จากทาอากาศยานแพร ทาอากาศยานตรง ทาอากาศยานรอยเอด ทาอากาศยานนครพนม ทาอากาศยานนครศรธรรมราช ทาอากาศยานระนอง ทาอากาศยานสกลนคร ทาอากาศยานพษณโลก ทาอากาศยานบรรมย ทาอากาศยานนานนคร ทาอากาศยานแมฮองสอน ทาอากาศยานแมสอด และ ทาอากาศยานเพชรบรณ ซงทาอากาศยานสวรรณภม ไมมบรการใน 13 จงหวดดงกลาว

ทตง ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง (ทดม . ) ต งอย รมถนนวภาวด รงสต หางจาก

กรงเทพมหานครไปทางทศเหนอประมาณ 24 กโลเมตร ดอนเมองไดรบการขยายพนทตลอดมา โดยการขอซอทดนของกรมรถไฟหลวงทมพนทตดตอกบสนามบนดอนเมองบาง และซอจากเอกชนบาง จนกระทงถงป พ.ศ.2538 พนททาอากาศยานกรงเทพมจานวน 3,881 ไร โดยผเปนเจาของทรพยสน ทดน และการบรการอากาศยานพาณชยอยางเปนทางการ คอ กองทพอากาศไทย และ บรษท ทาอากาศยานไทย จากด (มหาชน)

47   

ประวต นบตงแตการยกเลกใชสนามบนสระปทม สวนหนงของสนามมาราชกรฑาสโมสร ซงถอ

เปนสนามบนแหงแรกของประเทศไทยเนองจากสาเหตคบแคบ มเนอทจากด และมทต งทางภมศาสตรไมเหมาะสม ทางราชการจงไดคดหาสถานทใหมทมบรเวณกวางขวาง เปนพนทดอน นาไมทวม ไมหางไกลจากพระนคร และเปนพนททสามารถพฒนาเปนสนามบนขนาดใหญตอไปไดในอนาคต โดยม นายพนโท พระเฉลมอากาศ (สณ สวรรณประทป) หวหนานายทหารนกบนชดแรกของประเทศไทย ซงตอมาไดรบพระราชทานยศและบรรดาศกดครงสดทายเปน พลอากาศโท พระยาเฉลมอากาศ ทาหนาทเปนหวเรยวหวแรงสาคญในการแสวงหาพนททเหมาะสมทจะสรางเปนสนามบนถาวร

จากการบนสารวจทางอากาศไดเหนทนาซงเปนทดอนทางตอนเหนอของอาเภอบางเขน เปนพนททเหมาะสมจงไดสารวจทางพนดน ไดความวา พนทบรเวณนนชาวบานเรยกวา "ดอนอเหยยว" เพราะมฝงเหยยวบนมารวมกนเปนกลมใหญในบรเวณทดอนน ทงยงมทางรถไฟสายเหนอวงผาน พนทนอยหางจากสนามบนสระปทมไปทางเหนอใชเวลาบนประมาณ 13 นาท (ดวยเครองบนเบรเกตสมยนน) คดเปนระยะทางประมาณ 22 กโลเมตรเศษ บรเวณนเปนทนามหลายเจาของเชน ทนาของหมนหาญใจอาจ (พ จามรมาน) ซงทานผนมทนาจานวนมาก ไดยกทดนสวนหนงใหสรางเปนวด สมยนนยงไมมชอ ชาวบานเรยกวา "วดดอนอเหยยว" ตอมาเมอมการจดตงกองบนขนทบรเวณนและเรยกกนวา "ดอนเมอง" วดนจงถกเรยกวา "วดดอนเมอง" ตามชอสนามบนไปดวย นอกจากนนยงมทนาของพระยาอรามมณเฑยร และราษฎรคนอนๆ อกหลายเจาของ บางสวนเปนทดนของกรมรถไฟหลวง นายพนโท พระเฉลมอากาศ ไดรายงานขนตามลาดบชน เพอขอจดสรางสนามบนถาวรขนทบรเวณน กระทรวงกลาโหมจงไดจดซอบาง ขอเวนคนบาง และมผบรจาคใหเปนประโยชนแกทางราชการบาง

กรมเกยกกายทหารบกไดเรมดาเนนการปรบพนทใหเปนสนามหญาทเครองบนสามารถวงและบนขน-ลงได พรอมทงสรางโรงเกบเครองบน และอาคารสถานททาการตามความจาเปน การกอสรางแลวเสรจเมอ วนท 23 กมภาพนธ พ.ศ.2457 กรมเกยกกายทหารบกจงสงมอบใหกรมจเรการชางทหารบก และเรยกชอสนามบนนวา "สนามบนดอนเมอง" ตอมาเมอวนท 8 มนาคม พ.ศ.2457 นายทหารนกบนทง 3 นาย นาเครองบนจากสนามบนสระปทมมาลงทสนามบนดอนเมองเปนปฐมฤกษในตอนเชา จนกระทงวนท 27 มนาคม พ.ศ.2457 กระทรวงกลาโหมไดออกคาสงต งกองบนทหารบกขน และยายเขาทตงถาวรทสนามบนดอนเมอง นบเปนรากฐานการเรมตนของกจการการบนของไทยทมนคง และภายหลงกองทพอากาศไดถอเอาวนท 27 มนาคม เปนวนทระลกกองทพอากาศ

48   

พนทสนามบนดอนเมองในสมยเรมแรก จากการสารวจเมอวนท 1 มนาคม พ.ศ.2457 มพนท 1,770 ไร พนดนเปนสนามหญา มผวดนชนดดนปนทรายแดง เครองบนขนาดใหญของสายการบนพาณชยไมสามารถจะใชขนลงไดในฤดฝน ดงนนในป พ.ศ.2476 รฐบาลจงอนมตใหกระทรวงเศรษฐการและกระทรวงมหาดไทย รวมกนดาเนนการสรางทางวงเปนคอนกรตและลาดยางแอสฟลต พรอมกบใหสรางถนนเชอมระหวางสนามบนดอนเมองกบพระนคร (ถนนพหลโยธน) ทางวงดงกลาวแลวเสรจเรยบรอยเปดใชการไดในวนท 8 มกราคม พ.ศ.2478

ป พ.ศ.2483 กองทพอากาศไดจดต งกองการบนพลเรอนขนดาเนนงานเกยวกบการบนระหวางประเทศ ซงในป พ.ศ.2491 ไดยกฐานะขนเปนกรมการบนพลเรอน ไดเขามาดาเนนการปรบปรงสนามบนดอนเมอง และเรยกชอวา ทาอากาศยานดอนเมอง (องกฤษ: Don Muang Airport) จดเปนทาอากาศยานสากล จนกระทงวนท 21 มถนายน พ.ศ.2498 จงไดเปลยนชอเปน ทาอากาศยานกรงเทพ หรอ ทกท. (องกฤษ: Bangkok Airport ตอมาเปลยนเปน Bangkok International Airport) ตอมาในวนท 1 กรกฎาคม พ.ศ.2522 การทาอากาศยานแหงประเทศไทย (ทอท.) ไดรบการจดตงตามพระราชบญญตการทาอากาศยานแหงประเทศไทย พทธศกราช 2522 เปนทเรยบรอยแลวนน สงผลทาใหทาอากาศยานดอนเมองทสงกดกบกรมการบนพลเรอน กองทพอากาศ ไดรบการโอนกจการยายมาสงกดกบ ทอท. แทน โดยอาศยตามความบทเฉพาะกาล มาตรา 50 ของพระราชบญญตดงกลาว

การเตบโตของทาอากาศยานแตละแหงสามารถวดไดจากอตราการเจรญเตบโตของปรมาณผโดยสาร จานวนการขน-ลงของอากาศยาน และปรมาณการขนถายสนคาทางอากาศ ซงผลการใหบรการของทาอากาศยานกรงเทพ ตงแตวนท 1 กรกฎาคม พ.ศ.2522 นบเปนทาอากาศยานพาณชยสากลทสาคญมากในภมภาคเอเชยตะวนออกเฉยงใต เนองจากเปนศนยกลางและเปนจดเชอมตอของเสนทางการบนพาณชยระหวางประเทศของภมภาคนไดอยางเหมาะสม สถตในชวงปงบประมาณ 2522-2548 ของผลการดาเนนงานใหบรการทางอากาศในดานการขน-ลงของอากาศยาน พบวาในปงบประมาณ 2522 มเทยวบนรวม 51,518 เทยวบน และเพมขนเปน 265,122 เทยวบนในปงบประมาณ 2548 ซงมอตราการเพมเฉลยคดเปนรอยละ 6.69 โดยในปงบประมาณ 2548 ใหบรการสายการบนแบบประจาขนสงผโดยสารรวม 79 สายการบน เทยวบนรวม 7 สายการบน และเทยวบนขนสงสนคาอยางเดยวอก 11 สายการบน สวนใหญเปนการเพมเทยวบนของสายการบนราคาประหยด ในสวนของจานวนผโดยสารรวมของทาอากาศยานกรงเทพเพมขนจาก 5,135,490 คน ในปงบประมาณ 2522 เปน 38,889,229 คน ในปงบประมาณ 2548 ซงมอตราการเพมเฉลยคดเปนรอยละ 8.45 โดยเฉพาะในชวงปงบประมาณ 2530-2532 ผลการดาเนนงานใหบรการใน

49   

ดานผโดยสารอยในระดบทดมาก ทงนเนองจากป 2530 รฐบาลไดประกาศใหเปนปการทองเทยวไทย ประกอบกบป 2531 เปนปทเศรษฐกจไทยขยายตวสงสดในรอบ 30 ปของการพฒนา

เมอมการยายเทยวบนพาณชยทงหมดไปสทาอากาศยานสวรรณภม จงหวดสมทรปราการ เมอวนท 28 กนยายน พ.ศ.2549 เปนเหตใหการบรการสาหรบเทยวบนเพอการพาณชยทงหมดในทาอากาศยานดอนเมองตองหยดตวลง โดยเทยวบนระหวางประเทศเทยวสดทายทมกาหนดการบนออกจากสนามบนดอนเมอง เปนสายการบนคเวตแอรเวย เทยวบนม KU414 ซงบนไปยงทาอากาศยานนานาชาตคเวต ออกบนเมอวนท 28 กนยายน พ.ศ. 2549 เวลา 02.50 น. และนอกเหนอจากในกาหนดการบนกไดมอกหนงเทยวบนของสายการบนควอนตส เทยวบน QF302 ออกบนไปยงซดนย ออกบนตามหลงไป เวลา 03.09 น. แตอยางไรกด เดอนกมภาพนธ พ.ศ.2550 มตของคณะรฐมนตรในสมย พลเอก สรยทธ จลานนท ดารงตาแหนงเปนนายกรฐมนตรในขณะนน กไดมความตองการทจะใหมการเปดบรการททาอากาศยานดอนเมองอกรอบหนง เนองมาจากมการพบปญหาหลายประการของทาอากาศยานสวรรณภม และเพอการขยายและพฒนาประสทธภาพของดอนเมองใหมความคลองตว รองรบในระบบการอากาศยาน นอกเหนอจากการบนพาณชยแลว ทาใหมการกลบมาเปดใหบรการอกรอบหนงและกลบมาใชชอวา ทาอากาศยานดอนเมอง เหมอนเชนเดม ตงแตวนท 25 มนาคม พ.ศ.2550 เปนตนมา

อาคารผโดยสาร ปจจบนทาอากาศยานดอนเมองมอาคารผโดยสาร 3 อาคาร คอ อาคาร 1 อาคาร 2 และ

อาคาร 3 ทกอาคารตงอยทางฝงตะวนตกของสนามบน ดานหนาตดกบถนนวภาวดรงสต เรยงลาดบจากทศเหนอไปทศใต (จากซายไปขวาเมอหนหนาเขาหาสนามบนจากถนนวภาวดรงสต) โดยอาคารแรกทกอสราง คอ อาคาร 3 แลวเสรจในป พ.ศ.2528 (โดยมการขยายอาคาร 3 เพมเตมในภายหลง ซงแลวเสรจในป พ.ศ.2538) ตอมา คอ อาคาร 1 แลวเสรจในป พ.ศ.2531 และสดทาย คอ อาคาร 2 แลวเสรจในป พ.ศ.2538

อาคารผโดยสาร 1 (อาคารผโดยสารระหวางประเทศ) เปดใหบรการในเดอนพฤษภาคม พ.ศ.2530 และเปดอยางเตมรปแบบในเดอนกนยายน

พ.ศ.2530 โดยสมเดจพระเทพรตนราชสดาฯ สยามบรมราชกมาร เสดจพระราชดาเนนทรงเปดอาคาร 1 เมอวนท 25 กนยายน พ.ศ.2530 อาคาร 1 มพนททงหมดประมาณ 109,033 ตารางเมตร ในชวงทใชงานเตมรปแบบครงสดทายในป พ.ศ.2549 รองรบผโดยสารได 16 ลานคนตอป ปจจบนรองรบผโดยสารได 18.5 ลานคนตอป

กอนทาอากาศยานสวรรณภมเปดใช อาคาร 1 ใชเปนอาคารผโดยสารระหวางประเทศ หลงจากนนไดปดใชงานพรอมกบการยายสายการบนททาการบนแบบประจาทงหมดไปยงทา

50   

อากาศยานสวรรณภมในคนวนท 28 กนยายน พ.ศ.2549 คงเหลอแตเฉพาะสายการบนททาการบนแบบเชาเหมาลาเทานน แมจะมการนาเทยวบนภายในประเทศบางเทยวบนมาทาการบนททาอากาศยานดอนเมอง ตงแตวนท 25 มนาคม พ.ศ.2550 แตใชพนททาการทอาคาร 3 (อาคารผโดยสารในประเทศ) ไมไดใชอาคาร 1

ตอมา เมอวนท 1 สงหาคม พ.ศ.2554 บรษท ทาอากาศยานไทย จากด (มหาชน) หรอ ทอท. ไดยายการปฏบตการของสายการบนภายในประเทศ (ขณะนน คอ นกแอร-เอสจเอ แอรไลน-โอเรยนท ไทย แอรไลน-โซลาแอร) จากอาคาร 3 มารวมกบสายการบนระหวางประเทศททาการบนแบบเชาเหมาลา ทอาคาร 1 เนองจากอาคาร 1 มพนทรองรบการเตบโตของจานวนผโดยสารในอนาคตไดมากกวา และขณะนน ทอท. ตองการใชประโยชนอาคาร 3 รวมทงอาคารคลงสนคาและพนทโดยรอบเพอดาเนนการตามแผนการใชประโยชนทาอากาศยานดอนเมองใหเตมประสทธภาพมากขน เชน โครงการศนยซอมอากาศยาน โครงการบรหารจดการอะไหลอากาศยาน โครงการศนยขนสงกระจายสนคา โครงการศนยประชมและนทรรศการ ฯลฯ สาหรบการใชอาคาร 1 เพอรองรบเทยวบนในประเทศ ทอท. ไดแบงพนทภายในอาคารเปน 2 สวน คอ พนทฝงทศเหนอใชสาหรบผโดยสารระหวางประเทศ ทศใตสาหรบผโดยสารภายในประเทศ และใชทางเขาสจดตรวจคนผโดยสารขาออกฝงทศเหนอใชสาหรบผโดยสารระหวางประเทศ ฝงทศใตสาหรบผโดยสารในประเทศ เทยวบนระหวางประเทศใชอาคารเทยบเครองบนฝงเหนอ (ประตทางออกขนเครอง 1-6 [บสเกต] และ 12 14-15) สวนเทยวบนในประเทศใชอาคารเทยบเครองบน 2 และ 3 (ประตทางออกขนเครอง 21-26 31-36 และ 71-77 [บสเกต]) ซงในชวงแรกไดเปดใชเฉพาะอาคารเทยบเครองบน 3 กอน จากนนอาคารเทยบเครองบน 2 จงเปดใชตามมาในวนท 15 สงหาคม พ.ศ.2555 สาหรบผโดยสารขาเขาระหวางประเทศจะใชสายพานรบกระเปา 1-3 และในประเทศใชสายพานรบกระเปา 4-6 แตยงคงใชหองโถงเคานเตอรตรวจบตรโดยสารเดยวกน

อยางไรกด เมอวนท 25 ตลาคม 2554 ทอท. จาเปนตองปดใหบรการทาอากาศยานดอนเมองชวคราว เนองจากเหตการณมหาอทกภยในปนน สงผลใหน าเรมไหลเขามาจากดานทศเหนอและเขาทวมผวทางวงและพนทภายในทาอากาศยาน โดยสายการบนททาการบนแบบประจาอยในชวงเวลาดงกลาวไดหยดใหบรการต งแตประมาณ 12.00 น. ของวนนน กอนยายไปใหบรการชวคราวททาอากาศยานสวรรณภม และกรมการบนพลเรอนไดออกประกาศหยดทาการบนตงแตเวลาประมาณ 14.00 น. ของวนเดยวกนดวยเหตผลดานความไมปลอดภยตอการบน แตดวยน าททวมภายในทาอากาศยานมระดบสงสดถงเกอบ 4 เมตร นาจงไดเขาทวมชนใตดนและชน 1 ภายในอาคารผโดยสารทงหมด ทาใหอาคาร 1 ซงเปดใชงานอยขณะนนจงไดรบความเสยหายอยางหนก ซงแมน าททวมจะลดระดบลงจนเขาสสภาวะปกตตงแตตนเดอนธนวาคม พ.ศ. 2554 และ ทอท. เปด

51   

ใชทางวงฝงตะวนออกตงแตปลายเดอนมกราคม พ.ศ.2555 แลวกตาม แตกตองใชเวลาในการบรณะซอมแซมอาคาร 1 ประมาณ 4 เดอน ดวยงบประมาณ 441 ลานบาท (งบประมาณฟนฟทาอากาศยานท งหมด 930 ลานบาท) กอนจะเปดใชงานไดอกครง พรอมกบทางวงฝงตะวนตกและระบบสนบสนนตางๆ เมอวนท 2 มนาคม พ.ศ.2555 และเรมใหบรการเชงพาณชยตงแตวนท 6 มนาคม พ.ศ.2555 เปนตนไป

จนกระทง วนท 19 มถนายน พ.ศ.2555 คณะรฐมนตรจงไดอนมตงบประมาณจานวน 1,600 ลานบาท ให ทอท. นาไปปรบปรงทาอากาศยานดอนเมอง เพอมงเนนใหเปนทาอากาศยานสาหรบสายการบนตนทนตา (โลวคอสตแอรไลน) และเปนศนยกลางเสนทางการบนในแบบจดตอจด ตามความสมครใจของแตละสายการบน โดย ทอท. ไดใชงบประมาณดงกลาวเพอปรบปรงบางสวนของอาคาร 1 และอาคารเทยบเครองบน 2-4 กอนจะเปดใหบรการทาอากาศยานดอนเมองแบบเตมรปแบบ โดยใหสายการบนระหวางประเทศททาการบนแบบประจาเขามาใชพนททาการทอาคาร 1 เมอวนท 1 ตลาคม พ.ศ.2555 ในการน ทอท. ไดปรบการใชงานอาคารเทยบเครองบนทเชอมตอกบอาคาร 1 ใหม โดยใหเทยวบนระหวางประเทศใชอาคารเทยบเครองบนฝงเหนอและอาคารเทยบเครองบน 2 (ประตทางออกขนเครอง 1-6 [บสเกต] 12 14-15 และ 21-26) สวนเทยวบนในประเทศใชอาคารเทยบเครองบน 3 และ 4 (ประตทางออกขนเครอง 31-36 41-46 และ 71-77 [บสเกต]) แตการแบงการใชงานหองโถงเคานเตอรตรวจบตรโดยสารและหองโถงรบกระเปาสมภาระยงคงเหมอนเชนเดม

อาคาร 1 เปนอาคาร 4 ชน และชนใตดนอก 1 ชน โดยแบงพนทการใชงาน ดงน - ชน 1 เปนสวนผโดยสารขาเขา ประกอบดวย จดจอดรถบสสงผโดยสารขาเขาจากหลม

จอดระยะไกล (หลมจอดทไมมสะพานเทยบเครองบน)-หองโถงรบกระเปาสมภาระ มสายพานรบกระเปา 6 สายพาน คอ สายพานท 1-6 เรยงจากทศเหนอไปใต-เคานเตอรบรการตดตามสมภาระ ดานศลกากร ดานควบคมโรคตดตอ ดานตรวจพช ดานกกกนสตว และดานตรวจสตวน า อยภายในหองโถงรบกระเปาสมภาระ-หองโถงผโดยสารขาเขา มจดนดพบ เคานเตอรบรการรถเชา รานอาหาร รานคา และประตทางออกอาคาร 8 ประต คอ ประตท 1-8 เรยงจากทศเหนอไปใต-ชานชาลารบผโดยสารขาเขา อยดานหนาอาคารตดกบถนนภายในทาอากาศยานทตอมาจากทางเขาทาอากาศยานบนถนนวภาวดรงสตขาเขา (ชองทาง ทดม.4)

- ชน 2 เปนโถงทางเดนผโดยสารขาเขา เคานเตอรตรวจคนเขาเมองขาเขาระหวางประเทศ - ชน 3 เปนสวนผโดยสารขาออก ประกอบดวย ชานชาลาสงผโดยสารขาออก อยดานหนา

อาคารตดกบถนนยกระดบทตอมาจากถนนยกระดบหนาอาคารสานกงานทาอากาศยานดอนเมองและสะพานกลบรถบนถนนวภาวดรงสตขาออก-หองโถงผโดยสารขาออก มประตทางเขาอาคาร 8

52   

ประต คอ ประตท 1-8 เรยงจากทศเหนอไปใต รานอาหาร รานคา เคานเตอรจาหนายบตรโดยสารของสายการบน และททาการหนวยงานราชการ-พนทตรวจบตรโดยสาร (เคานเตอรเชคอน) มจดตรวจกระเปาสมภาระและเคานเตอรตรวจบตรโดยสารและรบฝากกระเปาสมภาระไปกบอากาศยาน จานวน 8 แถว คอ แถวท 1-8 เรยงจากทศเหนอไปใต แถวละ 16 เคานเตอร คอ เคานเตอร A-H ฝงทศเหนอ เคานเตอร J-N และ P-R ฝงทศใต-จดตรวจคนผโดยสารขาออก 2 จด และเคานเตอรตรวจคนเขาเมองขาออกระหวางประเทศ อยดานหลงหองโถงผโดยสารขาออกกอนเขาสโถงทางเดนผโดยสารขาออกและอาคารเทยบเครองบน

- ชน 4 เปนรานอาหาร รานคา บรเวณดเครองบน (ออฟเซอรเวชนเดค) และททาการสายการบน

- ชนใตดน เปนทจอดรถ จอดรถยนตไดประมาณ 535 คน อาคารผโดยสาร 2 (อาคารผโดยสารในประเทศ) เปดใหบรการเมอป พ.ศ.2538 และใชเปนอาคารผโดยสารระหวางประเทศเพอรองรบการ

ขยายตวของจานวนผโดยสารทเพมขนรวมกบอาคาร 1 มพนท 106,586.5 ตารางเมตร โดยอาคาร 2 ใหบรการอยางตอเนองมาจนถงวนท 28 กนยายน พ.ศ.2549 ไดปดตวลงเพอยายสายการบนทงหมดทใชงานอาคารหลงนไปยงทาอากาศยานสวรรณภม โดยในชวงทใชงานเตมรปแบบครงสดทายในป พ.ศ.2549 อาคาร 2 รองรบผโดยสารได 9 ลานคนตอป

หลงจาก ทอท. ไดเปดใหบรการทาอากาศยานดอนเมองแบบเตมรปแบบ ทอท. ไดเรมปรบปรงอาคาร 2 เพอใชเปนอาคารผโดยสารในประเทศ ตามแผนการพฒนาทาอากาศยานดอนเมอง ระยะท 2 ซงเปดใหบรการบางสวนตงแตวนท 24 ธนวาคม พ.ศ.2558 และเปดใหบรการเตมรปแบบในวนท 8 มนาคม พ.ศ.2559 (วนครบรอบ 102 ป ของทาอากาศยานดอนเมอง) โดยหลงจากปรบปรงแลว อาคาร 2 จะรองรบผโดยสารได 11.5 ลานคนตอป จากเดม 9 ลานคนตอป นอกจากนไดมการเปดใชงานอาคารเทยบเครองบน 5 และทางเชอมฝงทศใต (เซาทคอรรดอร) ซงไดทาการปรบปรงพรอมกบอาคาร 2 ขนใหมอกครง ในปลายเดอนมกราคม พ.ศ.2559 ทาใหเทยวบนในประเทศสามารถใชอาคารเทยบเครองบนไดเพมอก 1 อาคาร รวมเปน 3 อาคาร คอ อาคารเทยบเครองบน 3 4 และ 5 (ประตทางออกขนเครอง 31-36 41-46 51-56 และ 71-78 [บสเกต]) โดยเชอมตอกบอาคาร 2 ขณะทเทยวบนระหวางประเทศใชอาคารเทยบเครองบนฝงเหนอ อาคารเทยบเครองบน 2 และ 3 (ประตทางออกขนเครอง 1-6 [บสเกต] 12 14-15 21-26 และ 31-36) โดยเชอมตอกบอาคาร 1 เชนเดม (เดมหลงเปดใชอาคาร 2 ทอท. จะปรบการใชงานอาคารเทยบเครองบนใหม โดยใหเทยวบนในประเทศใชอาคารเทยบเครองบน 4 และ 5 เทาน น และเปลยนอาคารเทยบเครองบน 3 ไปใชกบเทยวบนระหวางประเทศ)

53   

อาคารผโดยสาร 2 เปนอาคาร 4 ชน โดยแบงพนทการใชงานเปน 2 สวน คอ พนทนอกเขตหาม (แลนดไซด) สาหรบผโดยสารและบคคลทวไป และพนทในเขตหาม (แอรไซด) เฉพาะผโดยสารและเจาหนาท

พนทนอกเขตหาม ประกอบดวย - ชน 1 สวนผโดยสารขาเขา - หองโถงผโดยสารขาเขา มจดนดพบ เคานเตอรบรการรถเชา รานอาหาร รานคา และ

ประตทางออกอาคาร 6 ประต คอ ประตท 9-12 และ 14-15 เรยงจากทศเหนอไปใต - ชานชาลารบผโดยสารขาเขา อยดานหนาอาคารตดกบถนนภายในทาอากาศยาน ทตอมา

จากชานชาลารบผโดยสารขาเขาของอาคาร 1 - ทางเชอมไปยงหองโถงผโดยสารขาเขาอาคาร 1 อยบรเวณปลายอาคารฝงทศเหนอ ทาง

เชอมไปยงอาคารจอดรถและหองพกรอผโดยสารรถแทกซ อยบรเวณปลายอาคารฝงทศใต - ชน 2 ททาการสายการบน และพนทสานกงาน - ชน 3 สวนผโดยสารขาออก - ชานชาลาสงผโดยสารขาออก อยดานหนาอาคารตดกบถนนยกระดบทตอมาจากถนน

ยกระดบหนาอาคาร 1 - หองโถงผโดยสารขาออก มประตทางเขาอาคาร 6 ประต คอ ประตท 9-12 และ 14-15

เรยงจากทศเหนอไปใต - พนทตรวจบตรโดยสาร อยภายในหองโถงผโดยสารขาออก มเคานเตอรเชคอน จานวน

82 เคานเตอร แบงเปน 6 แถว คอ แถวท 9-12 และ 14-15 เรยงจากทศเหนอไปใต แถวละ 12-14 เคานเตอร คอ เคานเตอร A-G ฝงทศเหนอ เคานเตอร J-N หรอ L-N และ P-Q ฝงทศใต โดยตดตงเครองเอกซเรยสมภาระบรรทก (สมภาระโหลด) อตโนมต แบบอนไลน สกรน หรอโพส เชคอน สกรน ดานหลงเคานเตอรเชคอนแถวละ 1 เครอง รวม 6 เครอง (เดมมแถวละ 18 เคานเตอร คอ เคานเตอร A-H และ T ฝงทศเหนอ เคานเตอร J-N และ P-S ฝงทศใต และตดตงเครองเอกซเรย กอนเขาพนทเชคอน) ปจจบนแบงพนท ดงน แถวท 9 และ 10 ไทยแอรเอเชย (FD |AIQ) แถวท 11 ฝงทศเหนอ โอเรยนท ไทย แอรไลน (OX |OEA) และ อารแอรไลน (RK |RCT) แถวท 11 ฝงทศใต และ 12 ฝงทศเหนอ ไทยไลออนแอร (SL |TLM) แถวท 14 และ 15 นกแอร (DD |NOK)

- เคานเตอรจาหนายบตรโดยสารของสายการบน อยดานหลงเคานเตอรเชคอน แถวท 9-10 และ 14-15

- ทางเขาจดตรวจคนผโดยสารขาออก อยดานหลงเคานเตอรเชคอน แถวท 12

54   

- ทางเชอมไปยงหองโถงผโดยสารขาออกอาคาร 1 อยบรเวณปลายอาคารฝงทศเหนอ และทางเชอมไปยงอาคารจอดรถ อยบรเวณปลายอาคารฝงทศใต

- ชน 4 รานอาหาร ศนยอาหาร (ฟ ดคอรท) รานคา และโรงแรมขนาดเลก อยบรเวณปลายอาคารฝงทศเหนอและทศใต

พนทในเขตหาม ประกอบดวย - ชน 1 สวนผโดยสารขาเขา - จดจอดรถบสสงผโดยสารขาเขาจากหลมจอดระยะไกล (หลมจอดทไมมสะพานเทยบ

เครองบน) - หองโถงรบกระเปาสมภาระ มสายพานรบกระเปา 6 สายพาน คอ สายพานท 9-12 และ

14-15 เรยงจากทศเหนอไปใต และเคานเตอรบรการตดตามสมภาระ - ชน 2 โถงทางเดนผโดยสารขาเขา ทเชอมตอมาจากอาคารเทยบเครองบน - ชน 3 สวนผโดยสารขาออก - จดตรวจคนผ โดยสารขาออก ม เค รองตรวจจบโลหะแบบเดนผาน (วอลคทร)

เครองเอกซเรยสมภาระตดตว 11 เครอง อยดานหลงหองโถงผโดยสารขาออก - โถงทางเดนผโดยสารขาออก มรานอาหารและรานคา อยดานหลงจดตรวจคน กอนเขาส

อาคารเทยบเครองบน อาคารผโดยสาร 3 (อาคารผโดยสารภายในประเทศ หลงเดม) อาคารผโดยสารภายในประเทศ แบงเปน 2 สวน คอ อาคารหลงเดมทเปนอาคาร 2 ชน อย

ทางฝงทศเหนอ เปดใชงานในป พ.ศ.2528 โดยภายหลงมเฉพาะสวนบรการสาหรบผโดยสารขาออกทชน 1 เทานน และอาคารหลงใหมทเปนอาคาร 3 ชน อยทางฝงทศใตและเชอมตอกบอาคารเดม ซงเปดใชงานในป พ.ศ.2536 โดยมสวนผโดยสารขาออกเพมเตมทชน 2 และมสวนผโดยสารขาเขาทชน 1 โดยในชวงทใชงานเตมรปแบบครงสดทายในป พ.ศ.2549 อาคารหลงนรองรบผโดยสารได 9 ลานคนตอป

อาคารหลงใหม เปนอาคาร 3 ชน โดยแบงพนทการใชงาน ดงน - ชน 1 เปนสวนผโดยสารขาเขา ประกอบดวย จดจอดรถบสสงผโดยสารขาเขาจากหลม

จอดระยะไกล-หองโถงรบกระเปาสมภาระ-หองโถงผโดยสารขาเขา-ชานชาลารบผโดยสารขาเขา อยดานหนาอาคารตดกบถนนภายในทาอากาศยาน

- ชน 2 เปนสวนผโดยสารขาออก ประกอบดวย ชานชาลาสงผโดยสารขาออก อยดานหนาอาคารตดกบถนนยกระดบทตอมาจากถนนภายในทาอากาศยาน-หองโถงผโดยสารขาออก-พนทตรวจบตรโดยสาร มเคานเตอรเชคอน เรยงจากทศเหนอไปใต 45 เคานเตอร คอ เคานเตอร 1-45-จด

55   

ตรวจคนผโดยสารขาออก อยดานทศเหนอของหองโถงผโดยสารขาออกกอนเขาสอาคารเทยบเครองบน

- ชน 3 เปนททาการสายการบน และพนทสานกงาน อาคาร 3 ใหบรการอยางตอเนองมาจนถงวนท 28 กนยายน พ.ศ.2549 จงไดปดตวลงเพอ

ยายสายการบนภายในประเทศทงหมดไปยงทาอากาศยานสวรรณภม ตอมาเมอวนท 25 มนาคม พ.ศ.2550 สายการบนในประเทศททาการบนแบบประจา

จานวนหนง ไดแก การบนไทย นกแอร และวน-ท-โก (ภายหลงเปลยนเปนโอเรยนท ไทย แอรไลน เมอ พ.ศ.2553) ไดยายการปฏบตการทงหมดจากทาอากาศยานสวรรณภม กลบมายงทาอากาศยานดอนเมองอกครง โดยใชอาคาร 3 เปนพนทใหบรการ ยกเวนการบนไทยทยงคงใหบรการเทยวบนภายในประเทศบางสวนในเสนทางกรงเทพฯ-เชยงใหม เชยงราย ภเกต และกระบ ซงเปนเทยวบนเชอมตอสาหรบผโดยสารตางประเทศททาอากาศยานสวรรณภมตอไป โดยมเทยวบนออกจากดอนเมองในจดบน 4 จดดงกลาวเชนเดยวกน นอกจากนการบนไทยยงไดเปด ไทย ซตแอรเทอรมนอล (ทาอากาศยานดอนเมอง) บรเวณโถงชน 1 อาคารจอดแลวจรของ รฟม. ทเชอมตอกบสถานลาดพราวของรถไฟฟามหานคร (สายสน าเงน) เพอเปนการเพมจดบรการตรวจบตรโดยสารใหแกผโดยสารทจะเดนทางไปทาอากาศยานดอนเมอง โดยมบรการรถเวยนระหวางสถานลาดพราวและทาอากาศยานดอนเมอง อยางไรกด ต งแตวนท 29 มนาคม พ.ศ.2552 การบนไทย ไดยายการปฏบตการของเทยวบนในประเทศกลบไปยงทาอากาศยานสวรรณภมทงหมด เพอลดเวลาและคาใชจายในการเชอมตอเทยวบนของผโดยสารและผสงสนคา และเพมประสทธภาพการใชเครองบนและอปกรณบรการภาคพน ตามนโยบายการเสรมสรางศกยภาพใหทาอากาศยานสวรรณภมเปนศนยกลางการขนสงทางอากาศของภมภาคของรฐบาลในขณะนน ขณะทนกแอรและวน-ท-โก ยงคงใหบรการทอาคาร 3 ทาอากาศยานดอนเมองตอไป จนกระทง วนท 1 สงหาคม 2554 ทอท. จงไดยายพนทปฏบตการของสายการบนในประเทศไปยงอาคาร 1 ทงหมด อกทงปลายป พ.ศ.2554 อาคาร 3 ไดรบความเสยหายอยางหนกจากเหตการณมหาอทกภย และหลงจากนนยงไมไดรบการฟนฟใหใชงานไดตามเดม

ปจจบน ไมมสายการบนใดทเปดทาการใหบรการทอาคาร 3 อาคารผโดยสาร หลงเดม ในอดตกอนจะมการกอสรางอาคาร 1 ทาอากาศยานดอนเมองมอาคารผโดยสารเพยงหลง

เดยว (อยทางทศเหนอของอาคาร 1) สรางขนระหวางป พ.ศ.2513-2516 แบงเปน 3 สวน เรยงจากเหนอไปใต

- สวนท 1 อยทางทศเหนอ เปนสวนของอาคารผโดยสารในประเทศ เปนอาคารชนเดยว

56   

- สวนท 2 อยกงกลาง เปนสวนของอาคารผโดยสารระหวางประเทศขาออก เปนอาคาร 4 ชน ชน 1 เปนทจอดรถ (แบงเปน 2 ชนยอย) ชน 2 เปนหองโถงเคานเตอรตรวจบตรโดยสารและรบฝากสมภาระไปกบอากาศยาน ชนทเหลอเปนรานคา รานอาหาร และททาการสายการบน ดานหนาอาคารสวนน ชน 2 เปนชานชาลาสงผโดยสารขาออก อยตดกบถนนยกระดบซงเชอมตอกบสะพานกลบรถเพอใหรถบนถนนวภาวดรงสตขาออก (จากในเมอง) วงเขาสอาคารผโดยสารไดโดยตรง

- สวนท 3 อยทางทศใต เปนสวนของอาคารผโดยสารระหวางประเทศขาเขา เปนอาคาร 3 ชน บนหลงคาเปนหอบงคบการบน ดานหนาอาคารสวนนเปนชานชาลารบผโดยสารขาเขา อยตดกบลานจอดรถ

อาคารผโดยสารหลงเดมน เชอมตอกบอาคารเทยบเครองบนทมสะพานเทยบเครองบน 4 ชด (ขณะนนทาอากาศยานดอนเมอง มหลมจอดแบบประชดอาคาร 4 หลมจอด โดยเครองบนจะจอดหนหนาเขาสอาคารในแนวเฉยงไปทางทศเหนอ) ภายหลงอาคารสวนนใชเปนอาคารเทยบเครองบนฝงเหนอ (นอรทคอรรดอร) เชอมตอกบอาคาร 1 และใชมาจนถงปจจบน

ปจจบน อาคารสวนท 1 ใชเปนอาคารผโดยสารสวนบคคล (ไพรเวท เจท เทอรมนอล) โดยกอนหนานนไดปรบปรงเปนอาคารหองรบรองพเศษระหวางประเทศ อาคารสวนท 2 ใชเปนอาคารสานกงานของทาอากาศยาน โดยสวนถนนยกระดบหนาอาคารชน 2 ทเชอมกบสะพานกลบรถใชเปนทางเขาอาคารผโดยสาร 1 อาคารสวนท 3 หรอเรยกวา อาคารสวนกลาง (เซนทรล บลอก) ใชเปนอาคารสานกงานของสายการบนและสวนบรการตางๆ โดยลานจอดรถหนาอาคารใชเปนลานจอดรถโดยสารขนาดใหญ รวมท งรถเวยนรบสงระหวางทาอากาศยานดอนเมอง-สวรรณภม (ชตเทล บส) สาหรบหอบงคบการบนบนหลงคาอาคาร มสรางหลงใหมทดแทน บรเวณทศใตของอาคารผโดยสาร 3 แลว

อาคารเทยบเครองบน ทาอากาศยานดอนเมองใชอาคารผ โดยสารรปแบบคลายนวมอ ( เพยรฟงคเกอร

เทอรมนอล) มอาคารเทยบเครองบน 6 อาคาร เรยงจากทศเหนอไปใต คอ อาคารฝงเหนอ (นอรทคอรรดอร หรอเพยร 1) อาคาร 2 3 4 5 และ 6 (เพยร 2 3 4 5 และ 6) โดยอาคาร 2-6 ยนออกจากอาคารผโดยสารหลกเขาไปในลานจอดอากาศยานในแนวตงฉาก สวนอาคารฝงเหนอยนออกไปทางทศเหนอในแนวขนานกบอาคารผโดยสารหลก ปจจบนอาคารเทยบเครองบน แบงเปน 2 กลม กลมท 1 คอ อาคารทเชอมกบอาคารผโดยสาร 1 และ 2 ประกอบดวย อาคารฝงเหนอและอาคาร 2-5 กลมท 2 คอ อาคารทเชอมกบในประเทศหลงใหม (อาคารผโดยสาร 3) ซงมเฉพาะอาคาร 6 เทานน โดยอาคารเทยบเครองบน 3 และ 4 เปนอาคารทสรางขนพรอมกบอาคารผโดยสาร 1 และเปดใชงานพรอมกนในป พ.ศ.2530 ตอมาปลายป พ.ศ.2531 อาคารเทยบเครองบน 2 จงสรางแลวเสรจ สาหรบ

57   

อาคารเทยบเครองบนฝงเหนอแลวเสรจในเดอนมนาคม พ.ศ.2532 จากนนในป พ.ศ.2536 อาคารเทยบเครองบน 6 จงสรางแลวเสรจ พรอมกบอาคารผโดยสารในประเทศหลงใหม สวนอาคารเทยบเครองบน 5 แลวเสรจในป พ.ศ.2543

อาคารเทยบเครองบนเปนอาคาร 3 ชน ชน 3 เปนหองโถงพกรอผโดยสารขาออก (เกต โฮลดรม) และทางออกขนเครองทมสะพานเทยบเครองบน (เกต) ซงเชอมตอเขากบเครองบนทจอดอยในหลมจอดประชดอาคาร (คอนแทค เกต) ชน 2 เปนโถงทางเดนผโดยสารขาเขา ชน 1 เปนพนทระบบสายพานขนถายกระเปา พนทคดแยกกระเปาสมภาระ และพนทสวนงานบรการลานจอด รวมทงในบางอาคารยงใชเปนหองโถงพกรอผโดยสารรถบสขาออก (บส เกต โฮลดรม) และทางออกขนเครองทไมมสะพานเทยบเครองบน (บส เกต) โดยมจดจอดรถบสรบผโดยสารขาออกเพอไปยงหลมจอดระยะไกล (รโมท สแตนด) ทงนทาอากาศยานดอนเมอง กาหนดใหหมายเลขของเกต ตรงกบหมายเลขของหลมจอดประชดอาคาร โดยใชตวเลขสองหลก ซงหลกแรกแสดงหมายเลขของอาคารเทยบเครองบน (1-6) หลกทสองแสดงลาดบทของเกต/หลมจอด สวนหมายเลขของบส เกต จะใชตวเลขหนงหรอสองหลกทไมซ ากบเกตอน โดยจะไมเกยวของกบหมายเลขของหลมจอดระยะไกล

ชวงระหวางป พ.ศ.2532-2538 ทาอากาศยานดอนเมอง มอาคารเทยบเครองบน 4 อาคาร และหลมจอดอากาศยานแบบประชดอาคาร 26 หลม สาหรบเครองบนโดยสารขนาด โคด อ ทมความยาวปกตงแต 52 เมตร แตไมเกน 65 เมตร 14 หลม (เชน โบอง 747) และขนาด โคด ด ทมความยาวปกต งแต 36 เมตร แตไมเกน 52 เมตร 12 หลม (เชน แอรบส เอ300/เอ310 โบอง 707/757/767 แมคดอนเนลล ดกลาส ดซ-10/เอมด-11 ลอกฮดแอล-1011 เปนตน) ดงน

- อาคารเทยบเครองบนฝงเหนอ มหลมจอด 4 หลม รองรบเครองบนขนาด โคด อ ซงตรงกบทางออกขนเครอง 11-12 และ 14-15 เชอมตอดวยสะพานเทยบเครองบนแบบซองเดยว รวมทงยงมหองโถงพกรอผโดยสารรถบสขาออก สาหรบทางออกขนเครอง 1-7

- อาคารเทยบเครองบน 2 มหลมจอด 7 หลม แบงเปนฝงทศเหนอ 4 หลม รองรบเครองบนขนาด โคด ด ซงตรงกบทางออกขนเครอง 21 23 25 และ 27 เชอมตอดวยสะพานเทยบเครองบนแบบซองเดยว และฝงทศใต 3 หลม รองรบเครองบนขนาด โคด อ ซงตรงกบทางออกขนเครอง 22 24 และ 26 เชอมตอดวยสะพานเทยบเครองบนแบบ 2 ซอง

- อาคารเทยบเครองบน 3 ลกษณะเหมอนกบอาคารเทยบเครองบน 2 มหลมจอด 7 หลม ซงตรงกบทางออกขนเครอง 31-37 เชอมตอดวยสะพานเทยบเครองบนแบบซองเดยว ยกเวนทางออกขนเครอง 37 ใชสะพานเทยบเครองบนแบบ 2 ซอง

58   

- อาคารเทยบเครองบน 4 ลกษณะเหมอนกบอาคารเทยบเครองบน 2 แตมหลมจอดทรองรบเครองบนขนาด โคด อ บรเวณปลายอาคารฝงทศใต เพมอก 1 หลม รวมเปน 8 หลม ซงตรงกบทางออกขนเครอง 41-48 เชอมตอดวยสะพานเทยบเครองบนแบบซองเดยว

เมอมการเปดใชอาคารผโดยสารในประเทศหลงใหม (อาคารผโดยสาร 3) พรอมอาคารเทยบเครองบน 6 ในป พ.ศ.2538 ทาอากาศยานดอนเมองจงมอาคารเทยบเครองบน 5 อาคาร และหลมจอดอากาศยานแบบประชดอาคาร 34 หลม สาหรบเครองบนโดยสารขนาด โคด อ 15 หลม ขนาด โคด ด 17 หลม และขนาด โคด ซ ทมความยาวปกตงแต 24 เมตร แตไมเกน 36 เมตร (เชน โบอง 737) 2 หลม ดงน

- อาคารเทยบเครองบนฝงเหนอและอาคาร 2-4 ไมมการเปลยนแปลง - อาคารเทยบเครองบน 6 มหลมจอด 8 หลม แบงเปนฝงทศเหนอ 4 หลม ซงตรงกบ

ทางออกขนเครอง 61 63 65 และ 67 และฝงทศใต 4 หลม ซงตรงกบทางออกขนเครอง 62 64 66 และ 68 โดยหลมจอด 61-65 รองรบเครองบนโดยสารขนาด โคด ด หลมจอด 66-67 รองรบเครองบนโดยสารขนาด โคด ซ และหลมจอด 68 รองรบเครองบนโดยสารขนาด โคด อ ทงหมดเชอมตอดวยสะพานเทยบเครองบนแบบซองเดยว รวมทงยงมหองโถงพกรอผโดยสารรถบสขาออก สาหรบทางออกขนเครอง 8-10

นอกจากนเมอมการเปดใชอาคารผโดยสาร 2 ในป พ.ศ.2538 เชนกน ไดมการเปดใชหองโถงพกรอผโดยสารรถบสขาออก สาหรบทางออกขนเครอง 71-77 เพมเตมภายในอาคารผโดยสาร 2 โดยอยบรเวณปลายอาคารเทยบเครองบน 4 ฝงทศตะวนตก

ตอมาในชวงป พ.ศ.2541-2543 ไดมการปรบปรงอาคารเทยบเครองบน ตามแผนพฒนาทาอากาศยานกรงเทพ (ดอนเมอง) ในขณะนน ใหรองรบการบรการไดจนถงประมาณป พ.ศ.2546 เพอใหสอดคลองกบเปาหมายการเปดใหบรการของทาอากาศยานสากลกรงเทพแหงท 2 (ทาอากาศยานสวรรณภม) ในป พ.ศ.2547 โดยอาคารทงหมดยงคงใชงานตอมาจนกระทงยายการใหบรการไปยงทาอากาศยานสวรรณภมในป พ.ศ.2549 ทงนการปรบปรงประกอบดวย (1) ลดจานวนหลมฝงทศเหนอของอาคาร 2-4 จาก 4 หลมเปน 3 หลม เพอใหหลมจอดมขนาดใหญขนสาหรบรองรบเครองบนโดยสารขนาด โคด อ ได (2) กอสรางอาคารเทยบเครองบน 5 พรอมทางเชอมฝงทศใต (เซาทคอรรดอร) เชอมตอกบอาคารผโดยสาร 2 (3) ลดจานวนหลมจอดฝงทศใตของอาคาร 4 จาก 4 หลมเปน 3 หลม เพอใชพนทกอสรางทางเชอมฝงทศใตไปยงอาคาร 5 (4) ปรบปรงหองโถงพกรอผโดยสารขาออกของอาคาร 2-4 เพอใหมพนทใชงานมากขน จากแบบทมการกนหองแยกกนระหวางแตละทางออกขนเครองและอยบนชน 2 ของอาคาร โดยมทางเดนผโดยสารขาออกอยบนชน 3 ใหเปนแบบรวมกนในหองเดยวและอยบนชน 3 ของอาคาร โดยกอสรางทางลงไปยงสะพาน

59   

เทยบเครองบนทอยบนชน 2 ใหเปนสวนตอเตมทยนออกไปนอกตวอาคารเดมตามตาแหนงของสะพานเทยบเครองบน (5) เปลยนสะพานเทยบเครองบนของอาคารฝงเหนอและอาคาร 2-4 ฝงทศใต จากแบบซองเดยว (สวนใหญ) เปนแบบ 2 ซองทงหมด (6) กอสรางหองโถงพกรอผโดยสารรถบสขาออกภายในอาคาร 6 เพมเตมบรเวณปลายอาคารฝงทศตะวนออก

หลงป พ.ศ.2543 เมอการปรบปรงแลวเสรจ ทาอากาศยานดอนเมองมอาคารเทยบเครองบน 6 อาคาร และหลมจอดประชดอาคาร 36 หลม สาหรบเครองบนโดยสารขนาด โคด อ 29 หลม ขนาด โคด ด 5 หลม และขนาด โคด ซ 2 หลม (แตหลมจอดสาหรบเครองบนขนาด โคด อ จานวน 9 หลม มลกษณะจากด โดยรองรบเฉพาะเครองบนขนาด โคด อ ทมความยาวปกไมเกน 61 เมตร เทานน เชน แอรบส เอ 330 แอรบส เอ 340-200/300 โบอง 777-200/200 ออาร) ดงน

- อาคารเทยบเครองบนฝงเหนอ มหลมจอด 4 หลม ขนาดเทาเดม ซงตรงกบทางออกขนเครอง 11-12 และ 14-15 เชอมตอดวยสะพานเทยบเครองบนแบบ 2 ซอง และมหองโถงพกรอผโดยสารรถบสขาออก สาหรบทางออกขนเครอง 1-7

- อาคารเทยบเครองบน 2 มหลมจอด 6 หลม แบงเปนฝงทศเหนอ 3 หลม รองรบเครองบนขนาด โคด อ ไดบางแบบ (ความยาวปกไมเกน 61 เมตร) ซงตรงกบทางออกขนเครอง 21 23 และ 25 เชอมตอดวยสะพานเทยบเครองบนแบบซองเดยว และฝงทศใต 3 หลม รองรบเครองบนขนาด โคด อ ไดทกแบบ ซงตรงกบทางออกขนเครอง 22 24 และ 26 เชอมตอดวยสะพานเทยบเครองบนแบบ 2 ซอง

- อาคารเทยบเครองบน 3 ลกษณะเหมอนกบอาคารเทยบเครองบน 2 มหลมจอด 6 หลม ซงตรงกบทางออกขนเครอง 31-36

- อาคารเทยบเครองบน 4 ลกษณะเหมอนกบอาคารเทยบเครองบน 2 มหลมจอด 6 หลม ซงตรงกบทางออกขนเครอง 41-46

- อาคารเทยบเครองบน 5 มหลมจอด 6 หลม แบงเปนฝงทศเหนอ 3 หลม ซงตรงกบทางออกขนเครอง 51 53 และ 55 และฝงทศใต 3 หลม ซงตรงกบทางออกขนเครอง 52 54 และ 56 โดยทกหลมจอดรองรบเครองบนขนาด โคด อ และเชอมตอดวยสะพานเทยบเครองบนแบบ 2 ซอง รวมทงยงมหองโถงพกรอผโดยสารรถบสขาออก สาหรบทางออกขนเครอง 57-59

- อาคารเทยบเครองบน 6 มหลมจอด 8 หลม ขนาดเทาเดม ซงตรงกบทางออกขนเครอง 61-68 เชอมตอดวยสะพานเทยบเครองบนแบบซองเดยว และมหองโถงพกรอผโดยสารรถบสขาออก สาหรบทางออกขนเครอง 8-10 และ 81-84

ในชวงหลงการเปดทาอากาศยานสวรรณภมในป พ.ศ.2549 ไดมการปรบปรงพนทลานจอดบรเวณทศเหนอบางสวน ทตดกบอาคารเทยบเครองบนฝงเหนอ เพอใชสรางโรงเกบอากาศยาน

60   

และลานจอด สาหรบอากาศยานสวนบคคล พรอมกบการปรบปรงอาคารหองรบรองพเศษระหวางประเทศเปนอาคารผโดยสารสวนบคคล จงไดมการยกเลกหลมจอด 11 และทางออกขนเครอง 11 โดยถอดสะพานเทยบเครองบนออก ทาใหอาคารเทยบเครองบนฝงเหนอ เหลอหลมจอด 3 หลม ซงตรงกบทางออกขนเครอง 12 และ 14-15 โดยยงมขนาดเทาเดม (รองรบเครองบนขนาดโคด อ)

อาคารคลงสนคา อาคารคลงสนคาทาอากาศยานดอนเมองสามารถรองรบสนคาได 800,000 ตน ตอป โดยม

อาคารคลงสนคา 1-4 ปจจบน เปดใชเพยงอาคาร 2 เทานน ดวยพนทใหบรการขนาด 5,000 ตารางเมตร เปนอาคารคลงสนคาระหวางประเทศ โดย บรษท Asia Ground Service

อาคารอนทมสายการบนเปดใช อาคารรบรองพเศษ - เอมเจท-บรการเครองบนโดยสารสวนบคคล (เชาเหมาลา) - สยามแลนด ฟลายอง-บรการเครองบนโดยสารสวนบคคล (เชาเหมาลา) ในนาม

Executive Wings และเครองบนพยาบาลในนาม Medical Wings - บางกอกเฮลคอปเตอรเซอรวส-บรการเฮลคอปเตอรพยาบาล ปจจบนมเฮลคอปเตอร

ทะเบยน HS-BHS และ HS-BHQ โดยวนท 24 มนาคม พ.ศ.2562 เครองเฮลคอปเตอร HS-BHQ ทาการบนจาก ทาอากาศยานดอนเมอง แวะ ทาอากาศยานสราษฎรธาน ปลายทาง ทาอากาศยานนานาชาตลงกาว

ในวนท 31 มนาคม พ.ศ.2562 เครองเฮลคอปเตอร HS-BHQ ทาการบนจาก ทาอากาศยานนานาชาตลงกาว มายง ทาอากาศยานสราษฎรธาน ปลายทาง ทาอากาศยานดอนเมอง

เหตการณเฉพาะกจ 11 ตลาคม พ.ศ.2497 เครองบนของกองทพอากาศทะเบยน L2-10/96 แบบเครองบน

Douglas C-47B-25-DK (DC-3) ประสบอบตเหตตกททาอากาศยานดอนเมอง มผเสยชวต 4 ราย 25 ธนวาคม พ.ศ.2519 เครองบนสายการบนอยปตแอร เทยวบนท 864 ตกหางจากทา

อากาศยานดอนเมอง 2 กโลเมตร มผเสยชวต 71 ราย 9 กนยายน พ.ศ.2531 เวยดนามแอรไลน เทยวบนท 831 ประสบอบตเหตตกท อาเภอลาลก

กา จงหวดปทมธาน โดยมปลายทางททาอากาศยานดอนเมอง มผเสยชวต 76 ราย 26 พฤษภาคม พ.ศ.2534 เลาดาแอร เทยวบนท 004 ประสบอบตเหตตกทจงหวดสพรรณบร

มผเสยชวต 223 ราย 23 กนยายน พ.ศ.2542 เครองบนของสายการบนแควนตส เทยวบนท QF1 เครองบนแบบ

B747-400 ผโดยสาร 391 ราย ลกเรอ 19 ราย ลนไถลออกนอกรนเวย บาดเจบเลกนอย 39 ราย

61   

3 มนาคม พ.ศ.2544 เครองบนของ การบนไทย เทยวบนท 114 เกดอบตเหตเครองบนไฟไหมขณะจอดททาอากาศยานดอนเมอง มผเสยชวต 1 ราย

พ.ศ.2551 การชมนมของกลมพนธมตรประชาชนเพอประชาธปไตย พ.ศ.2551 ในเดอนสงหาคม ทอาคารสานกงาน อาคารผ โดยสารระหวางประเทศ 1,2 และอาคารผ โดยสารภายในประเทศ เดอนกนยายน บรษท ทาอากาศยานไทย จากด (มหาชน) ไดอนญาตให สานกนายกรฐมนตร หรอรฐบาลไทย เขาใชพนทประกอบการตางๆ เปนการชวคราวในระยะสน เพอใชเปนทาเนยบรฐบาลชวคราว ซงเรมดาเนนการตงแตกนยายน พ.ศ.2551 จนถงวนท 3 ธนวาคม พ.ศ.2551 เปนวนสดทาย ซงสลายการชมนมไปแลว สาหรบในอดต ททาอากาศยานฯ มคณะรฐมนตรของนาย สมชาย วงศสวสด นายกรฐมนตรในขณะนน ปฏบตการเฉพาะพนทอาคารรบรองพเศษ ของทาอากาศยานฯ เทานน

พ.ศ.2552 การจดแสดงนทรรศการการบนพลเรอน ทอาคารผโดยสารระหวางประเทศ 2 การแสดงเครองบนของกองทพอากาศสหรฐอเมรกา ทลานจอดและทางวงเครองบน (อนงเคยทาการแสดงมาแลวเมอป พ.ศ.2530 และ พ.ศ.2537) และการเปดตวอลบมของ ทาทา ยง ในชด ทาทาเทกยทเดอะเวลด และมการฉายปฐมทศน จากอลบม มายบลดดวาเลนไทน ทลานจอดเครองบน

พ.ศ. 2553 การจดแสดงนทรรศการทเกยวของกบขาราชการพลเรอน ประจาป พ.ศ.2553 ทอาคารผโดยสารระหวางประเทศ 2 และการจดแสดงนทรรศการการบนพลเรอน ครงท 2 ระหวางวนท 9-11 ธนวาคม ทอาคารผโดยสารระหวางประเทศ 2

พ.ศ.2554 ศนยปฏบตการชวยเหลอผประสบภยน าทวม (ศปภ.) ของรฐบาลไทย ณ อาคารผโดยสารภายในประเทศและอาคารสานกงานทาอากาศยาน 25 ตลาคม พ.ศ.2554 การทาอากาศยานแหงประเทศไทย (ทอท.)ไดประกาศปดใชสนามบนดอนเมองชวคราว เนองจากมปรมาณน าเขาทวมเขารนเวยบางสวน ซงจะเปนอปสรรคตอการบนได

พ.ศ.2555 6 มนาคม พ.ศ.2555 สายการบนนกแอรกลบมาทาการบนทสนามบนดอนเมองตามเดม

27 มถนายน พ.ศ.2555 สายการบนโอเรยนท ไทย แอรไลนกลบมาทาการบนทสนามบนดอนเมองตามเดม

1 ตลาคม พ.ศ.2555 สายการบนไทยแอรเอเชยไดเปลยนมาทาการบนททาอากาศยานดอนเมองแทนทาอากาศยานสวรรณภม และ ทาอากาศยานดอนเมอง กลบมาเปดใหบรการอยางเตมรปแบบอกครง หลงจากปดไปหลงการเปดใชทาอากาศยานสวรรณภมเปนทาอากาศยานหลกของประเทศ

62   

5 มนาคม พ.ศ.2560 เครองบนของสายการบน แอรแชรเตอรเซอรวส ทะเบยน VT-AVG พรอมนกบน 2 คน และผโดยสาร 3 คน ประสบอบตเหตตก บรเวณ สนามบนกาแพงแสน มผเสยชวต 1 ราย

20 มถนายน พ.ศ.2561 เครองบนของกองทพอากาศ ทะเบยน HS-TYV นาพลเอก ประยทธ จนทรโอชา และคณะรฐมนตร เดนทางไปยงทาอากาศยานลอนดอนสแตนสเตดและเดนทางกลบจากทาอากาศยานนานาชาตปารส-ชารลเดอโกล ถงทาอากาศยานดอนเมอง ในวนท 26 มถนายน พ.ศ.2561

2.3 ผลงานการศกษาทเกยวของ

รณกร เฉลมแสนยากร (2553) ศกษาเรองความพงพอใจของผรบบรการตอการบรการของแผนกบรการทาอากาศยานอาคารผโดยสารภายในประเทศ ทาอากาศยานดอนเมอง ผลจากการศกษาพบวา ระดบความพงพอใจของผมาใชบรการตอแผนกบรการทาอากาศยานอาคารผโดยสารในประเทศ ทาอากาศยานดอนเมอง มความพงพอใจอยในระดบปานกลางถงมากในดานกจกรรมการบรการ คอมนษยสมพนธการใหบรการ การใหบรการดวยความเสมอภาค การใหบรการทมคณภาพ และความเตมใจและจรงใจใหบรการ ซงผลกระทบตอคณภาพการบรการโดยเฉพาะคณสมบต ความร ความสามารถของพนกงานทมความจาเปนในการบรการสอดคลองกบหลกทฤษฎของ Zeithalและ Bary (อางในรชยา 2535: 14-15) ซงกลาวเกยวกบหลกการใหบรการทจะประสบผลสาเรจและคณสมบตของบคลากรดานการบรการ

เฉลมพล กจรงเรอง (2553) ศกษาเรองความพงพอใจของผโดยสารชาวไทยตอการบรการของทาอากาศยานสวรรณภม กรงเทพฯ ผลจากการศกษา พบวา ความพงพอใจของผโดยสารชาวไทยตอการบรการของทาอากาศยานสวรรณภม กรงเทพฯ ในภาพรวมมคะแนนเฉลยอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดาน พบวาอยในระดบมากทง 4 ดาน เรยงลาดบจากคามากทสด คอ ดานรานคาภายในอาคาร ดานสถานทจอดรถ ดานสงอานวยความสะดวกในอาคารผโดยสาร และดานการรกษาความปลอดภย และการตรวจคนเขาเมอง ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจตอการบรการของทาอากาศยานสวรรณภม กรงเทพฯ ของผโดยสารชาวไทย จาแนกตามลกษณะสวนบคคล พบวา ผโดยสารชาวไทยทมเพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉลยตอเดอน ตางกน มความพงพอใจตอการบรการของทาอากาศยานสวรรณภม กรงเทพฯ ในภาพรวมและพจารณาเปนรายดาน ไมแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถต

วราพณณ ถระภรมยไชย (2555) ศกษาเรองความคาดหวงและการรบรของลกคาตอการใหบรการทาอากาศยานดอนเมอง ผลจากการศกษา พบวา ความคาดหวงของลกคาโดยภาพรวมอย

63   

ในระดบมาก ไดแก การใหบรการอยางเทาเทยมกน การใหบรการอยางกาวหนา การใหบรการอยางเพยงพอ การใหบรการอยางรวดเรวทนเวลา การใหบรการอยางตอเนอง ดานการรบรของลกคา พบวา โดยรวมอยในระดบปานกลาง ลกคามความคาดหวงตอการใหบรการมากกวาการรบรทกดาน ยกเวนดานการใหบรการอยางเทาเทยมกน มความพงพอใจมากกวาความคาดหวง ซงแสดงใหเหนวาการใหบรการตามลาดบกอน-หลง มการอานวยความสะดวกสบายในการใหบรการรบฟงความคดเหนหรอขอเสนอแนะจากลกคา อกท งยงใหบรการดวยความยมแยมแจมใส มการปฏสมพนธทดกบลกคาเปนอยางมาก

กรรนภทร กนแกว (2555) ทาการวจยเรองความคาดหวงและความพงพอใจของผโดยสาร กบการบรการสายการบน: กรณศกษาสายการบนทใหบรการเตมรปแบบในประเทศไทย

ผลการศกษาพบวา ปจจยทสงผลตอการเลอกใชสายการบนโดยใชปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการเปนเครองมอในการตอบแบบสอบถาม ในภาพรวมปจจยดานผลตภณฑกลมตวอยางให ความสาคญทางดานความปลอดภยเปนลาดบแรก ตารางบนทมใหเลอกหลายเทยวบน และความสะดวกสบายเปนลาดบทสองและสาม ปจจยดานตนทนกลมตวอยางใหความสาคญกบ ราคาทเหมาะสมกบเสนทางบน เปนลาดบแรก สายการบนมการลดราคาและมโปรแกรมเหมาจาย เปนลาดบทสองและสาม ปจจยตอมาคอปจจยทางดานความสะดวกสบายในการชอและจองตวโดยสาร กลมตวอยางไดลาดบความสาคญหนง สอง และสาม ดงนคอ ความสะดวกในการจอง การชอ และการจายเงนคาตวโดยสารผานระบบอนเตอรเนต สวนปจจยดานการตดตอสอสารประชาสมพนธ สายการบน กลมตวอยางใหความสาคญกบการรบรขอมลผานสอทางภาพและเสยง คอ ทางโทรทศน และวทย การรบรขอมลผานทางสงพมพ เชน หนงสอพมพ แผนพบ และการรบรขอมลผานทาง เวบไซต สายการบน เปนลาดบหนง สองและสาม ปจจยดานตอมาคอปจจยดานกระบวนการ ใหบรการ กลมตวอยางไดใหความสาคญหนง สอง และสามกบปจจยยอยดงน คอ กระบวนการการสง มอบสมภาระทรวดเรวและไมสญหาย การใหบรการเชคอนสะดวกรวดเรว และความตรงตอเวลา สวน ปจจยดานบคลากร กลมตวอยางใหความสาคญตามลาดบ หนง สอง และสามดงน พนกงานมความ สภาพเรยบรอยในการพดจา การใหบรการของพนกงานตอนรบบนเครองบนมความเปนมออาชพ แกไขปญหาไดด และการใหบรการของพนกงานภาคพนดนมความเปนมออาชพ แกไขปญหาไดด ปจจยทางดานสงแวดลอมทางกายภาพ พบวากลมตวอยางใหลาดบความสาคญ หนง สอง และสาม คอ ความสะอาดภายในหองโดยสารเครองบน ชดยนฟอรมหรอชดพนกงานสายการบนสวย นาประทบใจ และสของทนงบนเครองบน

รฐนนท พกภกด (2558) ศกษาเรองความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย การวจยนมวตถประสงค

64   

1. เพอศกษาระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จาแนก ตามแนวคดสวนประสมทางการตลาดสาหรบธรกจบรการ

2. เพอเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย จาแนกตามปจจยสวนบคคลและพฤตกรรมการใชบรการสายการบน เกบรวบรวมขอมลโดยใช แบบสอบถามจากผโดยสารชาวไทยทใชบรการสายการบนไทยทงเสนทางบนภายในประเทศและ ระหวางประเทศ จานวน 200 คน โดยสถตทใชในการวเคราะห คอ สถตเชงพรรณนา ไดแก ความถ รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน และสถตเชงอนมาน ไดแก t-Test และ One-Way ANOVA และวเคราะหเปรยบเทยบความแตกตางรายค โดยวธ LSD จากการศกษาพบวา ผตอบ แบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชายมอายระหวาง 31-40 ป มการศกษาระดบปรญญาตร ประกอบ อาชพประกอบธรกจสวนตว และมรายไดมากกวา 100,000 บาทขนไป ในดานพฤตกรรมการใช บรการ พบวา สวนใหญใชบรการสายการบน 4-6 ครง/ป มวตถประสงคในการเดนทางเพอตดตอ ธรกจ โดยสวนใหญใชบรการเสนทางการบนภายในประเทศ และมราคาเฉลยของบตรโดยสารตอ เทยวบนนอยกวา 10,000 บาท นอกจากน พบวา ผใชบรการสายการบนสวนใหญซอบตรโดยสารผาน ทางตวแทนจาหนาย (Travel Agent) และไมไดเปนสมาชกบตรสะสมไมล Royal Orchid Plus (ROP) ของการบนไทยใชการบรการเชคอนผานเคานเตอรตรวจรบบตรโดยสารของการบนไทย

ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา 1. ผใชบรการสายการบนทมปจจยสวนบคคล ไดแก อาย ระดบการศกษา อาชพ และ

รายไดทแตกตางกนมระดบความพงพอใจทแตกตางกนอยาง มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ยกเวน เพศทมผลตอระดบความพงพอใจตอการใชบรการไมแตกตางกน

2. พฤตกรรมการใชบรการสายการบนทแตกตางกนมระดบความพงพอใจแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ในดานตาง ๆ ไดแก ความถในการใชบรการ วตถประสงคใน การเดนทาง เสนทางการบนทใชบรการ ราคาบตรโดยสารเฉลย ชองทางในการชอบตรโดยสาร ประเภทสมาชกบตรสะสมไมล และชองทางในการเชคอน

3. ระดบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย จาแนกตามสวนประสมการตลาด สาหรบธรกจบรการโดยรวมอยในระดบมากทงหมด โดยในดานการบรการมคาเฉลยดานความรวดเรว ในการชวยเหลอและใหบรการแกลกคาสงสด (mean=4.23) ดานราคา มคาเฉลยดานราคาเปนไป ตามขอเทจจรงทไดโฆษณาไวสงสด (mean=4.23) ดานการจดจาหนาย มคาเฉลยดานความสะดวก ในการซอบตรโดยสารผานทาง Call Center สงสด (mean=4.23) ดานการสงเสรมการตลาด มคาเฉลยดานสทธพเศษทไดรบจากการเปนสมาชกบตรรอยลออรคดพลส (บตรสะสมไมล) เชนแลก ของ

65   

รางวลการอพเกรดชนโดยสาร การใชหองรบรอง รางวลหองพกโรงแรม ๆลฯ สงสด (mean=4.42) ดานพนกงานสายการบน มคาเฉลยดานพนกงานมความรเปนมออาชพ แกไขปญหาได ดสงสด (mean=4.23) ดานรปลกษณภายนอกของสายการบน มคาเฉลยดานความสะอาดภายในหอง โดยสารเครองบนสงสด (mean=4.10) และดานกระบวนการจดการ มคาเฉลยดานการใหบรการการ ชวยเหลอตลอดการเดนทาง (Assistant Service) สงสด (mean=4.23)

สชล รอดตว (2558) ศกษาเรองความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการของผโดยสารชาวไทยตอการบรการทาอากาศยานดอนเมอง ผลจากการศกษาพบวา (1) ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการของผโดยสารชาวไทยตอทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง โดยภาพรวมอยในระดบมากทสด (2) ระดบการรบรคณภาพการใหบรการของผโดยสารชาวไทยตอทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง โดยภาพรวมอยในระดบปานกลางและมาก (3) จากการทดสอบสมมตฐาน พบวา ระดบความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการและระดบการรบรตอคณภาพการใหบรการของผโดยสารชาวไทยตอสนามบนนานาชาตดอนเมองภาพรวมไมแตกตางกน และ (4) ระดบความคาดหวงและระดบการรบรคณภาพการใหบรการของผโดยสารชาวไทยตอทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง จาแนกตามปจจยสวนบคคลไมมความแตกตางกนทกดาน ยกเวนดานความถในการเดนทาง ทมความแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05

2.4 กรอบแนวคดในการศกษา

การศกษาเรอง ความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศชาวไทยดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ผศกษาไดทาการศกษาแนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของและนาแนวคดและทฤษฎความพงพอใจในการบรหารของ Weber, M (1966) และ Etzel, M.J. (2014) มากาหนดเปนกรอบแนวคดในการศกษาดงภาพท 2.4

66   

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

แผนภาพท 2.4 กรอบแนวคดในการศกษา

ขอมลทวไปของผโดยสารภายในประเทศชาวไทย

1.เพศ 2.อาย 3.การศกษา 4.สถานภาพ 5.รายได 6.อาชพ

ความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศชาวไทยดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาต

ดอนเมอง 1.ดานเวลา 2.ดานการใหบรการ 3.ดานพนกงาน 4.ดานความปลอดภย 5.ดานสถานทและสงอานวยความสะดวก

บทท 3 ระเบยบวธการศกษา

การศกษาเรอง ความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศชาวไทยดานคณภาพการบรการ

ของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง เปนการศกษาวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) เครองมอในการเกบรวบรวมขอมลคอแบบสอบถาม (Questionnaire) โดยมขนตอนการศกษาดงตอไปน

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 3.2 เครองมอในการเกบรวบรวมขอมล 3.3 การตรวจสอบคณภาพของเครองมอ 3.4 การเกบรวบรวมขอมล 3.5 การวเคราะหขอมลและสถต

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 1.ประชากรทศกษา ประชากรทใชในการศกษาครงนคอผโดยสารภายในประเทศชาวไทยทใชบรการทาอากาศ

ยานนานาชาตดอนเมอง ตงแตอาย 18 ปขนไป จานวน 62,000 คน (ฝายสอสารองคกรทาอากาศยานไทย ออนไลน 2562)

2.กลมตวอยางอยางทใชในการศกษา กลมตวอยางทใชในการศกษาครงนคอผโดยสารภายในประเทศชาวไทย จานวน 397 คน

ซงผศกษาไดมาจากวธการคานวณหาขนาดของกลมตวอยางของทาโรยามาเน(Taro Yamane, 1973) สตรความคลาดเคลอนมาตรฐานของ Taro Yamane

67

68   

N = จานวนประชากร e = ระดบความคลาดเคลอนโดยเลอกระดบความเชอมนท 95% หรอระดบนยสาคญ 0.05 n = ขนาดของกลมตวอยาง แทนคาจากสตร

n = 397 คน 3. วธการสมตวอยางใชวธสมตวอยางแบบสะดวก (Convenience Sampling) โดยสอบถาม

ผใชบรการทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง โดยทเปนขาเขา-ขาออกภายในประเทศชาวไทย ซงมอายตงแต 18 ป ขนไป ทงชายและหญง โดยเขาไปแจกแบบสอบถามสาหรบผโดยสารขาเขา-ขาออก ณ ประตทางออกสาหรบผโดยสารภายในประเทศ ณ อาคาร 2 ภายในประเทศทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง จนครบ 397 คน

3.2 เครองมอในการเกบรวบรวมขอมล

การศกษาครงน เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลของการวจย คอ แบบสอบถามทเกยวของกบความพงพอใจดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองของผโดยสารภายในประเทศชาวไทย โดยแบบสอบถามแบงออกเปน 3 ตอนดงน

ตอนท 1 แบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไปของผโดยสารชาวไทยทใชบรการทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองภายในประเทศ ซงประกอบดวย เพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพ รายได และอาชพ เปนแบบสอบถามลกษณะปลายปด ชนดเลอกไดคาตอบเดยว โดยผตอบแบบสอบถามเลอกตามความจรง (Check List) จานวน 6 ขอคาถาม

ตอนท 2 แบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจดานคณภาพการบรการ โดยสอบถามความคดเหนตอการใหบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองเปนลกษณะแบบสอบถามปลายปด

69   

ชนดมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) ซงม 5 ระดบ คอ ระดบมากทสด ระดบมาก ระดบปานกลาง ระดบนอย และระดบนอยทสด จานวน 25 ขอคาถาม

ตอนท 3 แบบสอบถามเกยวกบปญหาและขอเสนอแนะเพมเตมเปนลกษณะแบบสอบถามปลายเปด ใหผกรอกแบบสอบถามไดแสดงความคดเหนเกยวกบความพงพอใจและคณภาพของฝายบรการผโดยสารภายในทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองเพมเตม

3.3 การตรวจสอบคณภาพของเครองมอ

1. นาแบบสอบถามทสรางขนนาเสนอตออาจารยทปรกษาเพอตรวจรายละเอยดของแบบสอบถามวาครอบคลมตามวตถประสงคของการวจยและใหอาจารยทปรกษาแนะนาใหสวนทยงบกพรองแลวนากลบไปดาเนนการปรบปรงแกไขตามคาแนะนาและใหอาจารยทปรกษาตรวจสอบอกครง

2. นาแบบสอบถามทปรบปรงแกไขและตรวจสอบอกครงจากอาจารยทปรกษาแลวนาเสนอตอผเชยวชาญทางดานเนอหา จานวน 3 ทาน ประกอบดวย ผศ.ดร.ชยฤทธ ทองรอด, ผศ.ดร.ไกร ฤทธคารพและ ดร.ธรเดช สนองทวพร เพอตรวจสอบความเทยงตรงเชงเนอหา (Validity) หรอหาคาดชนความสอดคลอง (Index of Item Objective Congruence: IOC) ระหวางขอคาถามกบวตถประสงคหรอเนอหา และปรบแกตามคาแนะนาของผเชยวชาญ ถาขอคาถามทมคา IOC ตากวา 0.50 ตองปรบปรงแกไข (สภาพ ฉตราภรณ, 2555)

3. นาแบบสอบถามทผานการปรบปรงแกไขแลว จานวน 30 ชด ไปทดลอง (Try Out) กบกลมทมใชกลมตวอยางทใชในการศกษาจานวน 30 คน แลวนาแบบสอบถามไปวเคราะหตอไป โดยนาไปหาคาความเชอมน (Reliability) ของแบบสอบถาม โดยใชคาสมประสทธแอลฟาของครอนบาค (Cronbach Alpha Coefficient Reliability) โดยคาความเชอมนทไดตองไมตากวา 0.70 หรอเทากบแบบสอบถาม จงจะมความเชอถอและนาไปใชกบกลมตวอยางจรงไดตอไป

3.4 การเกบรวบรวมขอมล

ผศกษาไดทาการเกบรวบรวมขอมลดวยตนเองททาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ใชเวลาเกบขอมล 30 วน ตงแต 15 กรกฎาคม พ.ศ.2562–15 สงหาคม พ.ศ.2562 ไดรบแบบสอบถามครบตามจานวน 397 ราย

70   

3.5 การวเคราะหขอมลและสถตทใชในการวจย 1. ขอมลทไดจากการตอบแบบสอบถามจะนามาตรวจสอบความถกตองครบถวนสมบรณ

ทกชด และนามาลงรหส ประมวลผลขอมลโดยใชโปรแกรมสาเรจรปทางสถตในการวเคราะหขอมล

2. ผศกษาไดใชสถตเพอการวเคราะหขอมลดงน ตอนท 1 ขอมลทวไปของผ โดยสารทใชบรการทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

ภายในประเทศชาวไทย สถตทใชวเคราะหขอมล คอคาความถ (frequency) และคารอยละ (percentage)

ตอนท 2 ความพงพอใจดานคณภาพการบรการของผโดยสารทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ใชสถตการวเคราะหขอมลคอ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.)

3. เกณฑมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) ของ Likert ประกอบดวย คะแนน ความหมาย 5 มความพงพอใจอยในระดบมากทสด / มคณภาพการบรการดทสด 4 มความพงพอใจอยในระดบมาก / มคณภาพการบรการด 3 มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง / มคณภาพการบรการปานกลาง 2 มความพงพอใจอยในระดบนอย / มคณภาพการบรการนอย 1 มความพงพอใจอยในระดบนอยทสด / มคณภาพการบรการนอยทสด 4. เกณฑประเมนความหมาย ใชเกณฑการแปลความหมายของระดบคะแนนไดแปลผลระดบความพงพอใจและคณภาพ

การใหบรการ โดยใชคาเฉลยของผลคะแนนเปนตวชวดตามเกณฑในการวเคราะห มรายละเอยดดงน (Best & Kahn, 1993: 247)

คาเฉลย แปลผล 4.50–5.00 ระดบความพงพอใจมากทสด / มคณภาพการบรการทดทสด 3.50–4.49 ระดบความพงพอใจมาก / มคณภาพการใหบรการด 2.50–3.49 ระดบความพงพอใจปานกลาง / มคณภาพการใหบรการปานกลาง 1.50–2.49 ระดบความพงพอใจนอย / มคณภาพการใหบรการนอย 1.00–1.49 ระดบความพงพอใจนอยทสด / มคณภาพการใหบรการนอยทสด

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การศกษาเรอง ความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศชาวไทยดานคณภาพการบรการ

ของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ผศกษาไดนาขอมลจากกลมตวอยางทเปนผโดยสารภายในประเทศชาวไทย จานวน 397 คน และไดรบกลบคนในลกษณะทสามารถนามาใชวเคราะหไดจานวน 397 คน คดเปนรอยละ 100 ซงผศกษาไดนามาทาการวเคราะหและนาเสนอผลการวเคราะหขอมลโดยแบงออกเปน 2 สวน ดงน

4.1 ผลการวเคราะหขอมลทวไปของผโดยสารภายในประเทศชาวไทย ทใชบรการทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง จาแนกตามขอมลสวนบคคล

4.2 ผลการวเคราะหระดบความพงพอใจดานคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

4.3 ผลการวเคราะหปญหาและขอเสนอแนะเพมเตม

4.1 การวเคราะหขอมลทวไปของผโดยสารภายในประเทศชาวไทยทใชบรการทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

ตารางท 4.1 ความถและคารอยของขอมลของผโดยสารทใชบรการทาอากาศยานนานาชาตดอน

เมองภายในประเทศชาวไทยจาแนกตามเพศ (n=397)

เพศ จานวน รอยละ 1.ชาย 178 44.80 2.หญง 219 55.20

จากตารางท 4.1 พบวา ผตอบแบบสอบถาม จานวน 397 คน สวนใหญเปนผหญง จานวน

219 คน รอยละ 55.20 เปนชาย จานวน 178 คน รอยละ 44.80 ตามลาดบ

71

72   

ตารางท 4.2 ความถและคารอยละ ของขอมลของผโดยสารทใชบรการทาอากาศยานนานาชาตดอน เมองภายในประเทศชาวไทยจาแนกตามอาย

(n=397) อาย จานวน รอยละ

ตากวา 20 ป 60 15.11 20-25 ป 149 37.53 25-30 ป 105 26.45 30 ปขนไป 83 20.91

จากตารางท 4.2 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอายระหวาง 20-25 ป จานวน 149

คน รอยละ 37.53 รองลงมามอายระหวาง 25-30 ป จานวน 105 คน รอยละ 26.45 อาย 30 ปขนไป จานวน 83 คน รอยละ 20.91 และมอายต ากวา 20 ป จานวน 60 คน รอยละ 15.11 ตามลาดบ

ตารางท 4.3 ความถและคารอยละของขอมลของผโดยสารทใชบรการทาอากาศยานนานาชาตดอน

เมองภายในประเทศชาวไทยจาแนกตามระดบการศกษา (n=397)

ระดบการศกษา จานวน รอยละ 1. มธยมศกษาตอนตน 17 4.28 2. มธยมศกษาตอนปลาย/เทยบเทา 75 18.89 3. ปรญญาตร/ปรญญาโท 275 69.27 4. ปรญญาเอก 30 7.56

จากตารางท 4.3 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระดบปรญญาตร/ปรญญาโท

จานวน 275 คน รอยละ 69.27 รองลงมามระดบมธยมศกษาตอนปลาย/เทยบเทา จานวน 75 คน รอยละ 18.89 ระดบปรญญาเอก จานวน 30 คน รอยละ 7.56 และระดบมธยมศกษาตอนตน จานวน 17 คน รอยละ 4.28 ตามลาดบ

73   

ตารางท 4.4 ความถและคารอยละ ของขอมลของผโดยสารทใชบรการทาอากาศยานนานาชาตดอน เมองภายในประเทศชาวไทยจาแนกตามสถานภาพ

(n=397) สถานภาพ จานวน รอยละ

โสด 313 78.84 แตงงาน 67 16.88 หยาราง 17 4.28

จากตารางท 4.4 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมสถานภาพเปนโสด จานวน 313 คน

รอยละ 78.84 รองลงมามสถานภาพแตงงาน จานวน 67 คน รอยละ 16.88 และมสถานภาพหยาราง จานวน 17 คน รอยละ 4.28 ตามลาดบ

ตารางท 4.5 ความถและคารอยละ ของขอมลของผโดยสารทใชบรการทาอากาศยานนานาชาตดอน

เมองภายในประเทศชาวไทยจาแนกตามรายได (n=397)

รายได จานวน รอยละ 1. ตากวา 10,000 บาท 109 27.46 2. 10,001-30,000 บาท 175 44.08 3. 30,001-50,000 บาท 83 20.90 4. 50,001 บาทขนไป 30 7.56 

จากตารางท 4.5 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมรายได 10,001-30,000 บาท จานวน

175 คน รอยละ 44.08 รองลงมามรายไดต ากวา 10,000 บาท จานวน 109 คน รอยละ 27.46 รายได 30,001-50,000 บาท จานวน 83 คน รอยละ 20.90 และมรายได 50,001 บาทขนไป จานวน 30 คน รอยละ 7.56 ตามลาดบ

74   

ตารางท 4.6 ความถและคารอยละ ของขอมลของผโดยสารทใชบรการทาอากาศยานนานาชาต ดอน เมองภายในประเทศชาวไทยจาแนกตามอาชพ

(n=397) อาชพ จานวน รอยละ

1. นกเรยน/นกศกษา 164 41.31 2. ขาราชการ/ รฐวสาหกจ 49 12.32 3. พนกงานเอกชน 127 32.00 4. ธรกจสวนตว 57 14.37 

จากตารางท 4.6 พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนนกเรยน/นกศกษา จานวน 164

คน รอยละ 41.31 รองลงมามอาชพพนกงานเอกชน จานวน 127 คน รอยละ 32.00 อาชพธรกจสวนตว จานวน 57 คน รอยละ 14.37 และมอาชพขาราชการ/ รฐวสาหกจ จานวน 49 คน รอยละ 12.32 ตามลาดบ

75   

4.2 การวเคราะหระดบความพงพอใจดานคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

ตารางท 4.7 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศ

ชาวไทยดานคณภาพการบรการภายในทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

ความพงพอใจของผโดยสาร ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง S.D.

ระดบความพงพอใจ

อนดบท

ดานเวลา 1. การใหบรการเปนไปตามระยะเวลาทเหมาะสม 3.95 .755 มาก 1 2. ความรวดเรวในการใหบรการ 3.80 .789 มาก 4 3. มการแสดงตารางเทยวบนทถกตองแมนยา ไมคลาดเคลอน 3.83 .800 มาก 2 4. มการแจงระยะเวลาในการใหบรการแตละงานให ผรบบรการทราบ

3.82 .812 มาก 3

5. กาหนดระยะเวลาในการใหบรการทเปนไปตามทกาหนด 3.79 .820 มาก 5 ดานการใหบรการ 1. มการใหบรการใหมๆ และทนสมย 3.76 .836 มาก 5 2. มการจดลาดบกอนหลง โดยการตอแถวเขาควในการรบบรการ 3.82 .800 มาก 3

3. มขนตอนการใหบรการทไมยงยาก ซบชอน 3.77 .818 มาก 4 4.บรการขอมลเปนปจจบนและถกตอง 4.00 .733 มาก 1 5. มจดบรการเพอสอบถามขอมลตางๆ 3.86 .782 มาก 2 ดานพนกงาน 1. มความรและเชยวชาญในการใหขอมลอยางมออาชพ 3.85 .731 มาก 3 2. เจาหนาทปฏบตงานดวยความซอสตยสจรตและเปนธรรม 3.85 .861 มาก 2 3. ความเอาใจใส กระตอรอรน และความพรอมในการใหคาปรกษา

3.80 .799 มาก 5

4. ความสภาพออนนอม เปนกนเองและเตมใจใหบรการ 3.86 .820 มาก 1 5. ใหคาแนะนาตลอดเวลาทมาตดตอ/รบบรการ 3.82 .797 มาก 4

76   

ตารางท 4.7 (ตอ)

ความพงพอใจของผโดยสาร ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง S.D.

ระดบความพงพอใจ

อนดบท

ดานความปลอดภย 1. มการรบประกนความปลอดภยในการใชบรการของผโดยสาร 3.80 .828 มาก 5 2. มการตรวจสอบดแลควบคมตลอดเวลา 3.85 .847 มาก 1 3. มมาตรฐานความปลอดภยสง 3.80 .845 มาก 4 4. เจาหนาทรกษาความปลอดภยมเพยงพอ และเหมาะสมในการใหความชวยเหลอ

3.80 .848 มาก 3

5. มการรกษาความปลอดภยในทางดานเทคโนโลยททนสมย 3.84 .847 มาก 2 ดานสถานทและสงอานวยความสะดวก 1. อาคารและสถานท มความทนสมย สะอาดเปนระเบยบ 3.94 .848 มาก 1 2. มทนงพกสาหรบผมาตดตอและผมาใชบรการ 3.79 .869 มาก 2 3. ความชดเจนของปายบอกทาง 3.79 .848 มาก 3 4. หองนาสะอาด และเพยงพอตอผใชบรการ 3.66 .881 มาก 5 5. มสงอานวยความสะดวกสบายสาหรบผใชบรการ 3.79 .841 มาก 4

รวม 3.83 .549 มาก

จากตารางท 4.7 พบวา ความพงพอใจของผโดยสารทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองม

ระดบ ความพงพอใจในระดบมาก ( =3.83, S.D.=.549) เมอพจารณารายดานพบวา มระดบความพงพอใจในระดบมากทกเรอง ซงมรายละเอยดดงน

ดานเวลา พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความพงพอใจในเรองการใหบรการเปนไปตามระยะเวลาทเหมาะสม ( =3.95, S.D.=.755) รองลงมาเรองมการแสดงตารางเทยวบน ทถกตองแมนยา ไมคลาดเคลอน ( =3.83, S.D.=.800) เรองมการแจงระยะเวลาในการใหบรการ แตละงานใหผรบบรการทราบ ( =3.82, S.D.=.812) เรองความรวดเรวในการใหบรการ( =3.80, S.D.=.789) เรองกาหนดระยะเวลาในการใหบรการทเปนไปตามทกาหนด ( =3.79, S.D.=.820) ตามลาดบ

ดานการใหบรการ พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความพงพอใจในเรองบรการ ขอมลเปนปจจบนและถกตอง ( =4.00, S.D.=.733) รองลงมาเรองมจดบรการเพอสอบถาม ขอมลตางๆ ( =3.86,S.D.=.782) เรองมการจดลาดบกอนหลง โดยการตอแถวเขาควในการรบ บรการ

77   

( =3.82, S.D.=.800) เรองขนตอนการใหบรการทไมยงยากซบชอน ( =3.77, S.D.=.818) เรองมการใหบรการใหมๆ และทนสมย ( =3.76, S.D.=.836) ตามลาดบ

ดานพนกงาน พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความพงพอใจในเรองความสภาพ ออนนอมเปนกนเองและเตมใจใหบรการ ( =3.86, S.D.=.820) รองลงมาเรองเจาหนาท ปฏบตงานดวยความชอสตยสจรตและเปนธรรม กบเรองมความรและเชยวชาญในการใหขอมลอยาง มออาชพมเทาๆ กน ( =3.85, S.D.=.861) ( =3.85, S.D.=.731) เรองใหคาแนะนา ตลอดเวลาทมาตดตอ/รบบรการ ( =3.82, S.D.=.797) เรองมความเอาใจใส กระตอรอรนและ ความพรอมในการใหคาปรกษา ( =3.80, S.D.=.799) ตามลาดบ

ดานความปลอดภย พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความพงพอใจในเรองมการ ตรวจสอบดแลควบคมตลอดเวลา ( =3.85, S.D.=.847) รองลงมาเรองมการรกษาความปลอดภย ในทางดานเทคโนโลยททนสมย ( =3.84, S.D.=.847) เรองมเจาหนาทรกษาความปลอดภยม เพยงพอและเหมาะสมในการใหความชวยเหลอ เรองมมาตรฐานความปลอดภยสงเรองมการ รบประกนความปลอดภยในการใชบรการของผโดยสาร มเทาๆ กน ( =3.80,S.D.=.848 ( =3.80,S.D.=.845) ( = 3.80,S.D.=.828) ตามลาดบ

ดานสถานทและสงอานวยความสะดวก พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความพง พอใจในเรองอาคารและสถานทมความทนสมย สะอาด เปนระเบยบ ( =3.94,S.D.=.848) รองลงมาเรองมทนงพกสาหรบผมาตดตอและผมาใชบรการ เรองความซดเจนของปายบอกทาง เรอง มสงอานวยความสะดวกสบายสาหรบผใชบรการมเทาๆ กน ( =3.79, S.D.=.869) ( =3.79, S.D.=.848) ( =3.79, S.D.=.841) เรองหองน าสะอาด และเพยงพอตอผใชบรการ ( =3.66,S.D.=.881) ตามลาดบ

78   

ตารางท 4.8 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศ.ชาวไทยดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองในภาพรวม

ความพงพอใจของผโดยสาร

ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง n=397 ระดบความ

พงพอใจ

อนดบท S.D.

1. ดานเวลา 3.83 .536 มาก 2 2. ดานการใหบรการ 3.85 .673 มาก 1 3. ดานพนกงาน 3.83 .679 มาก 3 4. ดานความปลอดภย 3.82 .714 มาก 4 5. ดานสถานทและสงอานวยความสะดวก 3.81 .727 มาก 5

รวม 3.83 .549 มาก จากตารางท 4.8 พบวา ผโดยสารภายในประเทศชาวไทยมความพงพอใจดานคณภาพการ

บรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองในภาพรวมอยในระดบมาก ( =3.83, S.D.=.549) เมอพจารณาถงความพงพอใจดานคณภาพการบรการในภาพรวมเปนรายดาน พบวา ผโดยสารภายในประเทศชาวไทยมความพงพอใจโดยเรยงอนดบ ดงน

อนดบท 1 ดานการใหบรการ พบวา ผโดยสารภายในประเทศชาวไทยมระดบความพงพอใจดานคณภาพการบรการอยในระดบมาก ( =3.85, S.D.=.673)

อนดบท 2 ดานเวลา พบวา ผโดยสารภายในประเทศชาวไทยมระดบความพงพอใจดานคณภาพการบรการอยในระดบมาก ( =3.83, S.D.=.536)

อนดบท 3 ดานพนกงาน พบวา ผโดยสารภายในประเทศชาวไทยมระดบความพงพอใจดานคณภาพการบรการอยในระดบมาก ( =3.83, S.D.=.679)

อนดบท 4 ดานความปลอดภย พบวา ผโดยสารภายในประเทศชาวไทยมระดบความพงพอใจดานคณภาพการบรการอยในระดบมาก ( =3.82, S.D. =.714)

อนดบท 5 ดานสถานทและสงอานวยความสะดวกเปนอนดบสดทาย พบวา ผโดยสารภายในประเทศชาวไทยมระดบความพงพอใจดานคณภาพการบรการอยในระดบมาก ( =3.81, S.D.=.727)

79   

4.3 ผลการวเคราะหปญหาและขอเสนอแนะเพมเตม ผลการวเคราะหปญหาและขอเสนอแนะเพมเตมเพอปรบปรงคณภาพการใหบรการของทา

อากาศยานนานาชาตดอนเมอง ซงมผใหขอเสนอแนะจานวน 117 คน จาก 397 คน ปรากฏดงตารางท 4.9

ตารางท 4.9 ขอเสนอแนะเพมเตมเพอการปรบปรงคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาต

ดอนเมอง

ขอเสนอแนะเพมเตม จานวน (คน) 1. พนกงานควรมหนาตายมแยมและมความเตมใจในการใหบรการ

50

2. การมพนกงานชวยอานวยความสะดวกกบผใชบรการอยางเพยงพอ

45

3. ควรมรถรบสงบรการในจดสาคญๆ 14 4. การใหความสาคญกบผใชบรการเปนดนดบแรก

8

รวม 117 จากตารางท 4.9 ขอเสนอแนะเพมเตมเพอการปรบปรงคณภาพการบรการของทาอากาศ

ยานนานาชาตดอนเมอง มดงน พนกงานควรมหนาตายมแยมและมความเตมใจในการใหบรการ, ควรมพนกงานชวยอานวยความสะดวกกบผใชบรการอยางเพยงพอ และการใหความสาคญกบผใชบรการเปนอนดบแรก

บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การศกษาเรอง ความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศชาวไทยดานคณภาพการบรการ

ของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง เปนการศกษาวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) วตถประสงคของการศกษาในครงนเพอศกษาระดบความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศชาวไทยดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ประชากรและกลมตวอยางทใชในการศกษาคอ ผโดยสารทใชบรการการบนภายในประเทศตงแตอาย 18 ปขนไป ทงเพศชายและเพศหญง กลมตวอยางจานวน 397 คน เครองมอทใชในการวจยเปนแบบสอบถาม แบงออกเปน 3 สวน ดงน

สวนท 1 แบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไปของผโดยสารชาวไทยทใชบรการทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองภายในประเทศ

สวนท 2 แบบสอบถามเกยวกบระดบความพงพอใจดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

สวนท 3 แบบสอบถามเกยวกบปญหาและขอเสนอแนะเพมเตมลกษณะแบบสอบถามแบบปลายเปด (Open-Ended)

ผศกษาวเคราะหขอมลทางสถตโดยใชเครองคอมพวเตอรแลวประมวลผลดวยโปรแกรมสาเรจรปทางสถต สาหรบสถตทใชในการวเคราะหขอมลมดงน

1. ขอมลทวไปของผโดยสารภายในประเทศชาวไทยทใชบรการทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ใชวธการหาคาความถ (Frequency) แลวสรปออกมาเปนคารอยละ (Percentage)

2. ความพงพอใจดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ใชวธหาคาเฉลยเลขคณต (Arithmetic Mean: ) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation: S.D.)

80

81   

5.1 สรปผลการวจย สวนท 1 ผลการวเคราะหขอมลทวไปของผโดยสารภายในประเทศชาวไทยทใชบรการทา

อากาศยานนานาชาตดอนเมองของกลมตวอยางแยกตาม เพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพ รายไดและอาชพ สรปไดดงน

ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง อายระหวาง 20-25 ป การศกษาระดบปรญญาตร/โท สถานภาพโสด รายไดอยระหวาง 10,001-30,000 บาท อาชพนกเรยน/นกศกษา

สวนท 2 ผลการวเคราะหความพงพอใจดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

โดยภาพรวมของความพงพอใจ พบวา มความพงพอใจอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดานทกดานอยในระดบมากและเมอพจารณาเปนรายดาน มรายละเอยดดงน

ดานเวลา พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจในเรองการใหบรการเปนไปตามระยะเวลาทเหมาะสมมาเปนอนดบแรก รองลงมาเรองมการแสดงตารางเทยวบนทถกตองแมนยาไมคลาดเคลอน, มการแจงระยะเวลาในการใหบรการแตละงานใหผรบบรการทราบ, ความรวดเรวในการใหบรการและกาหนดระยะเวลาในการใหบรการทเปนไปตามกาหนด เปนอนดบสดทาย

ดานการใหบรการ พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจในเรองบรการขอมลเปนปจจบนและถกตองมากเปนอนดบแรก รองลงมามจดบรการเพอสอบถามขอมลตางๆ, มการจดลาดบกอนหลง โดยการตอแถวเขาควในการรบบรการ, มขนตอนการใหบรการทไมยงยากซบซอน และมบรการใหมๆ และทนสมย เปนอนดบสดทาย

ดานพนกงาน พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจในเรองความสภาพออนนอมเปนกนเอง และเตมใจใหบรการมาเปนอนดบแรก รองลงมา เจาหนาทปฏบตงานดวยความซอสตยสจรตและเปนธรรม, มความรและเชยวชาญในการใหขอมลอยางมออาชพ, ใหคาแนะนาตลอดเวลาทมาตดตอ/รบบรการ, ความเอาใจใส กระตอรอรนและความพรอมในการใหคาปรกษาเปนอนดบสดทาย

ดานความปลอดภย พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญพงพอใจในเรองมการตรวจสอบดแลควบคมตลอดเวลามากเปนอนดบแรก รองลงมามการรกษาความปลอดภยในทางดานเทคโนโลยททนสมย, เจาหนาทรกษาความปลอดภยมเพยงพอและเหมาะสมในการใหความชวยเหลอ, มมาตรฐานความปลอดภยสง, มการรบประกนความปลอดภยในการใชบรการของผโดยสารเปนอนดบสดทาย

ดานสถานทและสงอานวยความสะดวก พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความพงพอใจในเรองอาคารและสถานทมความทนสมย สะอาด เปนระเบยบมากเปนอนดบแรก รองลงมาม

82   

ทนงพกสาหรบผมาตดตอและผมาใชบรการ, ความชดเจนของปายบอกทาง, มสงอานวยความสะดวกสบายสาหรบผใชบรการ, หองนาสะอาดและเพยงพอตอผใชบรการเปนอนดบสดทาย

สรปภาพรวมของความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศชาวไทยดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ทง 5 ดาน คอ ดานเวลา ดานการใหบรการ ดานพนกงาน ดานความปลอดภยและดานสถานทและสงอานวยความสะดวก พบวา โดยรวมอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดาน พบวาดานทมคาเฉลยอยในระดบมากเปนอนดบแรกคอ ดานการใหบรการ รองลงมาดานเวลา, ดานพนกงาน, ดานความปลอดภย และดานสถานทและสงอานวยความสะดวก ตามลาดบ 5.2 อภปรายผล

จากการสรปผลการวจยสามารถอภปรายผลการวจยตามวตถประสงคของการศกษา ดงน ความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของฝายบรการผโดยสารของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความพงพอใจในเรองของการใหบรการ โดยรวมอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดาน สอดคลองกบงานวจยของเฉลมพล กจรงเรอง (2553) ศกษาเรองความพงพอใจของผโดยสารชาวไทยตอการบรการของทาอากาศยานสวรรณภม กรงเทพ จากการศกษาพบวาความพงพอใจของผโดยสารชาวไทยตอการบรการของทาอากาศยานสวรรณภม กรงเทพฯ ในภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดาน พบวาอยในระดบมากทกดานและความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการของฝายบรการผโดยสารของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง เมอพจารณาเปนรายดานทผโดยสารมความพงพอใจในเรองการใหบรการเปนไปตามระยะเวลาทเหมาะสม ดานการใหบรการมความพงพอใจเปนอนดบแรกในเรองบรการขอมลเปนปจจบนและถกตอง ดานพนกงานมความพงพอใจเปนอนดบแรกในเรองความสภาพออนนอมเปนกนเองและเตมใจใหบรการ ดานความปลอดภยมความพงพอใจเปนอนดบแรกในเรองมการตรวจสอบดแลควบคมอยตลอดเวลา และดานสถานทและสงอานวยความสะดวก มความพงพอใจเปนดนดบแรกในเรองอาคารและสถานทมความทนสมย สะอาดและเปนระเบยบ สามารถอภปรายไดวา การใหบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง มการใหบรการและดแลในแตละดานของการบรการอยางใหความสาคญตอผโดยสารเปนอนดบแรก และพยายามลดจดบกพรองทเกดขนใหเหลอนอยทสดเพอใหเกดความพงพอใจแกผโดยสารทกเพศทกวย สอดคลองกบแนวคดของสมต สชฌกร (2556) ไดกลาวถงความคาดหวงของผรบบรการทกคนกตองการบรการชนหนง คอสะดวก รวดเรว ทนใจ ถกตอง สมบรณ ไดรบประโยชนสงสด ไดรบการตอนรบทอบอน ยมแยม แจมใสของผใหบรการ และคอยใหความสนใจ เอาใจใสตอบสนองความตองการอยางถกตอง

83   

และถกใจ ทสาคญคอรวดเรวดงใจ ไมตองรอและยงสอดคลองกบงานวจยของ สชล รอดตว (2558) ศกษาเรองความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการของผโดยสารชาวไทยตอการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ผลจากการศกษาพบวา ความคาดหวงตอคณภาพการใหบรการของผโดยสารทมตอคณภาพการบรการ โดยภาพรวมอยในระดบมากทสด และระดบการรบรคณภาพาการใหบรการอยในระดบปานกลางถงระดบมาก และสอดคลองกบแนวคดทฤษฎของ Etzel (2014) กลาววาการจดการคณภาพการบรการขององคการนนควรจะคานงถง การตงความคาดหวงของผบรโภค วดระดบความคาดหวงจากกลมลกคาเปาหมาย และพยายามรกษาคณภาพการใหบรการใหเหนอกวาระดบความคาดหวงของผบรโภค คณภาพเปนหนทางหนงททาใหองคการประสบความสาเรจ ดงนนการเนนคณภาพการบรการจงเปนวธทสรางความพงพอใจสงสด จะนามาซงการเพมพนของผใชบรการและยงสอดคลองกบ Ziethaml, Parasuraman & Berry (2013) กลาววาคณภาพการบรการเปนสงทลกคาจะวดจากเครองมอวดคณภาพการบรการ ซงเปนการวดคณภาพจากความเปนรปธรรมของการบรการ ความนาเชอถอ การตอบสนองลกคา การใหความมนใจแกลกคา และการเขาใจและรจกลกคา 5.3 ขอเสนอแนะ

5.3.1 ขอเสนอแนะจากผลการศกษา 1. ดานเวลาทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองควรปรบปรงในเรองของความรวดเรวในการ

ใหบรการและกาหนดระยะเวลาในการบรการทเปนไปตามกาหนด เชน กระบวนการตรวจเอกสารและกระเปาเดนทาง รวมไปถงการลาเลยงกระเปาคนกลบผโดยสาร

2. ดานการใหบรการ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองควรเพมรานอาหารใหมากยงขน โดยอาจจะจดใหมรานอาหาร-เครองดมในทกๆ ชนของอาคารผโดยสาร และควรควบคมราคาของสนคาใหมความเหมาะสม รวมทงจดใหมเจาหนาทตรวจสอบความสะอาดของอาหารและเครองดม

3. ดานพนกงาน ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองไมควรเลอกปฏบต ควรมความเทาเทยมกนในการบรการและควรเพมการเอาใจใสผใชบรการใหมากยงขน

4. ดานความปลอดภย ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองควรใหความสาคญตอการรบประกนความปลอดภยในการใชบรการของผโดยสาร มาตรฐานความปลอดภยตองอยในระดบสง เพมอปกรณอานวยความสะดวกใหมมาตรฐานความปลอดภย และมการจดอบรมเจาหนาทใหมความกระตอรอรนและใสใจผโดยสารตลอดเวลา

5. ดานสถานทและสงอานวยความสะดวก ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองควรมการขยายพนทลานจอดรถใหเพยงพอกบผทมาใชบรการและควรเพมจานวนหองสขาใหเพยงพอ เพม

84   

พนกงานทาความสะอาด ควรทาความสะอาดใหถขนและสมาเสมอ มน าหอมปรบอากาศออกตามทอแอร หองนาควรมอากาศถายเทเพอมใหเกดกลนเหมน มกลนหอมตลอดเวลา

5.3.2 ขอเสนอแนะในการศกษาครงตอไป 1. การศกษาครงนเปนการศกษากบผโดยสารภายในประเทศชาวไทยทมาใชบรการทา

อากาศยานนานาชาตดอนเมองเทาน น การศกษาครงตอไปจงควรทาการศกษากบผโดยสารชาวตางชาต เพอทจะทาใหไดรบขอมลทละเอยดและสมบรณมากยงขน

2. ควรมการศกษาความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศชาวไทยตอการใชบรการกบทาอากาศยานอนๆ เชน เชยงใหม ภเกต เปนตน วามความพงพอใจของผโดยสารตอคณภาพการบรการแตกตางกนอยางไร

บรรณานกรม หนงสอ กองเศรษฐกจการบนฝายเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร. (2561). รายงานสภาวะ

อตสาหกรรมการบนของประเทศไทย พ.ศ.2561. กรงเทพมหานคร : สานกงานการบนพลเรอนแหงประเทศไทย.

ฉตยาพร เสมอใจ. (2547). การจดการและการตลาดบรการ. กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. (2552). การตลาดบรการ. กรงเทพมหานคร: ซเอนยเคชน. ทศพร ศรสมพนธ. (2549). ความรเบองตนเกยวกบการบรหารราชการแนวใหม. พมพครงท 2.

กรงเทพมหานคร: สานกงานคณะกรรมการการพฒนาระบบราชการ (สานกงาน ก.พ.ร.) นพมาศ ธรเวคน. (2549). จตวทยาสงคมกบชวต. พมพครงท 4. กรงเทพมหานคร: มหาวทยาลย

ธรรมศาสตร. ประภาเพญ สวรรณ. (2548). ทศนคต การวด การเปลยนแปลงและพฤตกรรมอนามย. กรงเทพมหานคร:

ไทยวฒนาพานช. ประเสรฐ แยมกลนฟง. (2554). สงคมและวฒนธรรม. พมพครงท 8. กรงเทพมหานคร: สานกพมพ

แหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย. พรรณ ชตวฒนาธาดา. (2554). การบรการดเปนอยางไร. นนทบร: เกรท เอดดเคชน. พมล เมฆสวสด. (2550). การประเมนคณภาพบรการสานกหอสมดกลางมหาวทยาลยศรนครนทรว

โรฒ. กรงเทพมหานคร: สานกหอสมดกลางมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. (2545). จตวทยาการบรการ. พมพครงท 7. นนทบร: โรงพมพ

มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. ราชบณฑตยสถาน. (2546). พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ.2542. กรงเทพมหานคร: นาน

มบคสพบลเคชน. วระพงษ เฉลมจระรตน. (2553). คณภาพในงานบรการ. พมพครงท 5. กรงเทพมหานคร: พมพด. วระรตน กจเลศไพโรจน. (2550). การตลาดธรกจบรการ. กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน. ศรวรรณ เสรรตนและคณะ. (2546). การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพมหานคร: ธรรมสาร. ศภร เสรรตน. (2544). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพมหานคร: เอ.อาร.บซเนสเพรส. สมหมาย เปยถนอม. (2551). ความพงพอใจของนกศกษาในการไดรบบรการจากมหาวทยาลยราช

ภฎนครปฐม. นครปฐม: มหาวทยาลยราชภฏนครปฐม.

90

91

สมต สชฌกร. (2556). การตอนรบทเปนเลศ. กรงเทพมหานคร: สายธาร. สทธพงษ แสงมณ. (2538). ความคดเหนของผนาทองถนทมตอการปฏบตงานของพฒนากร ใน

ทองถน 3 จงหวดภาคใต. กรงเทพมหานคร: มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. สโท เจรญสข. (2546). หลกจตวทยาและพฒนาการของมนษย. กรงเทพมหานคร: โรงพมพแพร

พทยา. สชา จนทรเอมและสรางคจนทรเอม. (2550). จตวทยาสงคม. กรงเทพมหานคร: โรงพมพแหง

พทยา. เสร วงษมณฑา. (2554). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพมหานคร: ธระฟลมและไซเทกซ. อดลย จาตรงคกล. (2555). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพมหานคร: มหาวทยาลยธรรมศาสตร. อาภากร ธาตโลหะและคณะ . (2553). การศกษาความพงพอใจตอการใหบรการหอสมด

มหาวทยาลยบรพา ภาคปลายปการศกษา 2552. ชลบร: มหาวทยาลยบรพา. อทย หรญโต. (2547). การปกครองทองถน. กรงเทพมหานคร: บารมการพมพ. บทความในวารสาร นตยสาร หรอหนงสอพมพ ประสทธ พรรพสทธ. “การปรบมมมองของขาราชการไทยในทศนะใหม.” เทศาบาล 87, 9

(2540) 57: 70. เอกสารอนๆ กรรนภทร กนแกว. (2555). “ความคาดหวงและความพงพอใจของผโดยสารกบบรการสายการบน:

กรณศกษาสายการบนทใหบรการเตมรปแบบในประเทศไทย.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา.

กฤษฎ มหาวรฬห. (2541). “รปแบบการสอสารกบความพงพอใจในการทางานของพนกงานรฐวสาหกจในสงกดกระทรวงคมนาคม .” วทยานพนธน เทศศาสตรมหาบณฑต (ประชาสมพนธ). บณฑตวทยาลย, จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

จรนนท เกรยงธรศกด. (2552). “คณภาพบรการตามความคาดหวงและการรบรของนกเรยนโรงเรยนมหดลวทยานสรณ (องคการมหาชน).” วทยานพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต วทยาการจดการ มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

จนทรธดารตน ชบขนทด. (2552). “ความคดเหนของเจาหนาทสาธารณสขตอการใหบรการดานการเงนของสานกงานสาธารณสข จงหวดจนทบร.” ปญหาพเศษรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการบรหารทวไป วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา.

92

เฉลมพล กจรงเรอง. (2553). “ความพงพอใจของผโดยสารชาวไทยตอการบรการของทาอากาศยานสวรรณภม กรงเทพฯ.” ภาคนพนธ ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจ (การตลาด) โครงการบณฑตศกษา มหาวทยาลยราชภฏธนบร.

ชนกมล สมชาต. (2551). “ความพงพอใจของผรบบรการในแผนกผปวยนอกตอการใหบรการของโรงพยาบาลเกษมราษฎร สาขาบางแค.” ปญหาพเศษรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขาการบรหารทวไป วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา.

ชยพงษ โชตวรรณ. (2541). “ความคดเหนของประชาชนตอการปฏบตงานของเจาหนาทตารวจสถานตารวจ อาเภอเมองบรรมย.” วทยานพนธพฒนบรหารศาสตรมหาบณฑต สถาบนบณฑตพฒน บรหารศาสตร.

ณฐยา ศภนรตศย. (2550). “ความพงพอใจของประชาชนทมตองานบรการของสานกงานเขตบางขนเทยน กรงเทพมหานคร.” ปญหาพเศษรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการบรหารทวไป, วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา.

ทฆมพร อาบสวรรณ. (2551). “ความพงพอใจของประชาชนทมาใชบรการสานกงานพฒนาสงคมและความมนคงของมนษย จงหวดตราด.” ปญหาพเศษรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการบรหารทวไป วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา.

นตพล ภตะโชต. (2551). “ปจจยทมอทธพลตอนกทองเทยวชาวไทยในการเลอกพกโรงแรมจงหวดหนองคาย.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยขอนแกน.

นรต พฒนรฐ. (2540). “ความคดเหนของพนกงานสอบสวนระดบรองสารวตรในกองปราบปรามทมตอปจจยทเปนอปสรรคในการปฏบตหนาท .” วทยานพนธรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร

นารรตน รปงาม. (2542). “ความสมพนธระหวางการเสรมสรางพลงอานาจ การไดรบขอมลปอนกลบดานคณภาพการบรการการใหรางวล และวฒนธรรมคณภาพบรหารกบคณภาพบรการตามการรบรของพยาบาลวชาชพในโรงพยาบาล รฐทเขารวมโครงการพฒนาและรบรองคณภาพโรงพยาบาล.” วทยานพนธปรญญาพยาบาลศาสตรมหาบณฑต, สาขาการบรหารการพยาบาล. บณฑตวทยาลย, จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

ปญญา ฮวดเฮง. (2551). “คณภาพการใหบรการของธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) สาขา มาบตาพด.” ปญหาพเศษรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขาการบรหารงานทวไป วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา.

93

พรพมล คงฉม. (2554). “การศกษาความพงพอใจและความตองการของลกคาทไดรบบรการจากบรษท เอมเอชอ-ดแมก(ท) จากด.” สารนพนธปรญญามหาบณฑต : มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

พชยากร เทศสกล. (2545). “ความคาดหวงดานคณภาพของผรบบรการในโรงพยาบาลราชวถ.” วทยานพนธรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, สาขานโยบายสาธารณะ บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยบรพา.

ไพโรจน ฉตรศรมงคล. (2540). “ความคดเหนของผใชบรการตอการใชบรการของธนาคารไทยทน จากด (มหาชน) : ศกษาเฉพาะกรณสาขาพนธทพยพลาซา.” ภาคนพนธพฒนบรหารศาสตรมหาบณฑตสาขาวชาพฒนาสงคม, คณะพฒนาสงคมและสงแวดลอม สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ภทรวฒ อตภระ. (2544). “คณภาพการใหบรการของสถานตารวจอาเภอกาแพงแสน จงหวดเชยงใหม.” วทยานพนธรฐศาสตรมหาบณฑต, สาขารฐประศาสนศาสตร, บณฑตวทยาลย, มหาวทยาลยเชยงใหม.

รณกร เฉลมแสนยากร. (2553). “ความพงพอใจของผรบบรการตอบรการแผนกการทาอากาศยาน อาคารผโดยสารภายในประเทศ ทาอากาศยานดอนเมอง.” การคนควาอสระ ปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

รฐกานต สขสวาง. (2538). “ความคดเหนของนายกเทศมนตรและปลดเทศบาลตอการจดการขญะมลฝอยในเขตเทศบาล.” ภาคนพนธพฒนบรหารศาสตรมหาบณฑต สาขาพฒนาสงคม สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

รฐนนท พกภกด. (2558). “ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทมตอสายการบนไทย.” การคนควาอสระปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการอตสาหกรรมการบรการและการทองเทยว บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ.

รตนา สขะนนทร. (2547). “ความคาดหวงและการรบรทมผลตอความพงพอใจในการบรการลานชางรสอรตของนกทองเทยวชาวอเมรกนและยโรป.” สารนพนธบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาบรหารธรกจ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

วราพณณถระภรมยไชย. (2555). “ความคาดหวงและการรบรของลกคาตอการใหบรการของทาอากาศยานดอนเมอง.” การคนควาอสระ ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต วชาเอกการจดการทวไป คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร.

94

วเชยร พฒวญ. (2540). “ความคดเหนของขาราชการสวนภมภาคระดบอาเภอตอศกยภาพในการบรหารงานขององคการบรหารสวนตาบล : ศกษาเฉพาะกรณจงหวดนนทบร.” ภาคนพนธพฒนบรหารศาสตรมหาบณฑต สาขาวเคราะหและวางแผนทางสงคม คณะพฒนาสงคม สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ศรวรรณ วนจนา. (2554). “ความพงพอใจของผมสทธรบเงนตองานบรการจายเงน : กรณศกษากองคลงและพสด สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.” ภาคนพนธศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาพฒนาสงคม, คณะพฒนาสงคม สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ศรสมบณ แยมกมล. (2538). “ความคดเหนของขาราชการตอศกยภาพในการบรหารงานของสภาตาบลภายใตพระราชบญญตสภาตาบลฯ พ.ศ. 2537 ศกษาเฉพาะกรณจงหวดฉะเชงเทรา.” ภาคนพนธพฒนบรหารศาสตรมหาบณฑต, คณะพฒนาสงคม สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

สมปอง ประเสรฐผล. (2538). “ความคดเหนเกยวกบการมสวนรวมของประชาชนในการอนรกษทรพยากรปาไม : ศกษาเฉพาะกรณปาดงใหญ ตาบลสรางกอนอย อาเภอนาตะบาน จงหวดอานาจเจรญ.” ภาคนพนธพฒนาบรหารศาสตรมหาบณฑต สาขาพฒนาสงคม คณะพฒนาสงคม สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

สชล รอดตว. (2558). “ความคาดหวงและการรบรคณภาพการใหบรการของผโดยสารชาวไทยตอทาอากาศยานนานาชาตเอนเมอง.” การคนควาอสระปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต แขนงวชาบรหารธรกจ สาขาวชาวทยาการจดการ มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

สรพร บญนนท. (2539). “ความคดเหนตอการฝกอบรมของขาราชการกรมสรรพสามต.” ภาคนพนธพฒนาบรหารศาสตรมหาบณฑต. คณะพฒนาสงคม สาขาการวเคราะหและการวางแผนทางสงคม สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

อาร ลอกลาง. (2555). “ระดบความพงพอใจและความคาดหวงในการใหบรการของบคลากรกองประปา องคการบรหารสวนตาบลหนองงเหลอม อาเภอเฉลมพระเกยรต จงหวดนครราชสมา.” โครงงานตามหลกสตร ปรญญาวศวกรรมศาสตรมหาบณฑต มหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร.

อนทราจนทรรฐ. (2552). “ความคาดหวงและการรบรจรงตอคณภาพการบรการสายการบนตนทนตาเทยวบนภายในประเทศ.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

95

Website ทาอากาศยานไทย. (2561). รายงานผลการดาเนนการดานการใหบรการของทาอากาศบานนานาชาต

ดอนเมอง. (10 กรกฎาคม 2562) สบคนจาก http://airportthai.co.th/main/th/741-histories. ประวตทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง. (2562). (11กรกฎาคม 2562) สบคนจาก

http://airporthai.co.th/main/th/741-histories. วศน องคพฒนากล. (2554). คณลกษณะ 7 ประการของผใหบรการทด. (2 กรกฎาคม 2562) สบคน

จาก http://lib.dte.ac.th. Books Best, John W. (1977). Research in education (3rded.). New Delhi : Prentice-Hall. Christopher, Vandermerwe& Lewis. (1996). The Service Quality Handbook. New York :

McGraw-Hill. Cronbach Lee. J. (1974). Essential of Psychological Testing. (3rded.). New York: McGraw-Hill. Douglas, C.M. (2007). Design and Analysis of Experiments (6thed.). New York: John Willey &

Sons Inc. Etzel, M.J. (2014). Marketing (12thed.). New York: McGraw-Hill/Lrwin. Foster, Charles R.F. & Richard, C. (1952). Psychology of Life Adjustment.Chicago : American

Technical. Gagme, R.M. & Fleishman, E.A. (1959). Psychology and human performance ; an introduction to

psychology. New York : Holt. Gronoroos, Christian. (1990). Service Management and Marketing.Singapore : Maxwell

Macmillan International Editions. Homby, A.S. (2000). Oxgord Advanced Leamer’s Dictionary of Current English (6thed.). Oxford :

Oxford University Press. Kolasa, Blair, J., ( 1969). Introduction to Behavioral Sciences for Business. New York : John

Wiley & Sons, Inc. Kolesink, W.L. (1970). Education Psychology. New York : McGraw-Hill Book. Kotler, P. (2010). Marketing Management (The Millennium. Ed.) New Jersey : Prentice-Hall. Kotler, P., &Armstring, G. (2008).Marketing an introduction. Englewood Cliffs, New Jersey :

Prentice-Hall.

96

LikertRensis. (1967). The Method of Constructing and Attitude Serle. In Reading in Fishbeic, M (Ed.), Attitude Theory and Measurement (pp.90-95). New York : Wiley & Sons, Inc.

Lovelock, C.H. (1996).Service Marketing. Upper Saddle River, New Jersey : Prentice-Hall. McCullough, J.S. (1983). Financing Local Government Services in Developing Countries : Case

Studies of Implementing Innovation. Chapel Hill : University of North Carolina at Chapel Hill.

Michael Beer. (1965). Human Resource Management : a general manager’s perspective : text and case. New York : Free Press.

Oskamp, S. (1991).Attitude and opinions. Englewood Cliffs, NJ : Prentice Hall. Steve, M. & Cook, S. (1995). The Implications of Customer Service Initiative for Human

Resource Professionals : Training for Quality. New York : St. Lucie. Taro Yamane. (1973). Statistic : an Introductory Analysis, 2nd ed. New York : Harper and Row

Publication. Verma, B.M. (1986). Social Justice and Panchyati Raj. New Dehli :NarangRai for Mittal

Publications. Weber, M. (1966). The theory of Social and Economic Organization Trans (4thed.). New York :

The Free Press. Ziethaml, V.A., Parasuraman, A., and Beery. LL. (2013).A Conceptual Model of Service Quality

and its Implications for Future Research.Jorunal of Marketing, 49,41-50.

ภาคผนวก

แบบสอบถาม ความพงพอใจของผโดยสารภายในประเทศชาวไทย

ดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

คาชแจงกรณาทาเครองหมาย ในขอทตรงกบความเปนจรงและในชองทตรงกบความคดเหนของทานมากทสด

ตอนท 1 ขอมลทวไปของผโดยสารภายในประเทศชาวไทยทใชบรการทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

1.เพศ 1. ชาย 2. หญง

2.อาย 1. ตากวา 20 ป 2. 20-25 ป 3. 25-30 ป 4. 30 ปขนไป

3. ระดบการศกษา 1. มธยมศกษาตอนตน 2. มธยมศกษาตอนปลาย/เทยบเทา 3. ปรญญาตร/ปรญญาโท 4. ปรญญาเอก

4. สถานภาพ 1. โสด 2. แตงงาน 3. หยาราง

5. รายได (บาท/เดอน) 1. ตากวา 10,000 บาท 2. 10,001-30,000 3. 30,001-50,000 4. 50,001 ขนไป

6. อาชพ 1. นกเรยน/นกศกษา 2. ขาราชการ/รฐวสาหกจ 3. พนกงานเอกชน 4. ธรกจสวนตว

86

87  

ตอนท 2 ความพงพอใจดานคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองทมตอผโดยสารภายในประเทศชาวไทย คาชแจง กรณาทาเครองหมาย ในขอทตรงกบความเปนจรงและในชองทตรงกบความคดเหน

ของทานมากทสด ซงเปนความคดเหนของทานตอความพงพอใจและคณภาพตอการใหบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง

5=มากทสด หมายถง เปนความคดเหนของทานทเหมาะสมมากทสด 4=มาก หมายถง เปนความคดเหนของทานทเหมาะสมมากทสด 3=ปานกลาง หมายถง เปนความคดเหนของทานทเหมาะสมมากทสด 2=นอย หมายถง เปนความคดเหนของทานทเหมาะสมมากทสด 1=นอยทสด หมายถง เปนความคดเหนของทานทเหมาะสมมากทสด

ประเดน/ดาน ระดบความพงพอใจ

5 4 3 2 1

1.ดานเวลา 1.1 การใหบรการเปนไปตามระยะเวลาทเหมาะสม 1.2 ความรวดเรวในการใหบรการ 1.3 มการแสดงตารางเทยวบนทถกตองแมนยา ไมคลาดเคลอน

1.4 มการแจงระยะเวลาในการใหบรการแตละงานใหผรบบรการทราบ

1.5 กาหนดระยะเวลาในการใหบรการทเปนไปตามทกาหนด

2.ดานการใหบรการ 2.1 มการใหบรการใหมๆ และทนสมย 2.2 มการจดลาดบกอนหลง โดยการตอแถวเขาควในการรบบรการ

2.3 มขนตอนการใหบรการทไมยงยาก ซบชอน 2.4 บรการขอมลเปนปจจบนและถกตอง 2.5 มจดบรการเพอสอบถามขอมลตางๆ

88  

ประเดน/ดาน ระดบความพงพอใจ

5 4 3 2 1 3.ดานพนกงาน 3.1 มความรและเชยวชาญในการใหขอมลอยางมออาชพ 3.2 เจาหนาทปฏบตงานดวยความชอสตยสจรตและเปนธรรม

3.3 ความเอาใจใส กระตอรอรน และความพรอมในการใหคาปรกษา

3.4 ความสภาพออนนอม เปนกนเองและเตมใจใหบรการ 3.5 ใหคาแนะนาตลอดเวลาทมาตดตอ/รบบรการ 4.ดานความปลอดภย 4.1 มการรบประกนความปลอดภยในการใชบรการของผโดยสาร

4.2 มการตรวจสอบดแลควบคมตลอดเวลา 4.3 มมาตรฐานความปลอดภยสง 4.4 เจาหนาทรกษาความปลอดภยมเพยงพอ และเหมาะสมในการใหความชวยเหลอ

4.5 มการรกษาความปลอดภยในทางดานเทคโนโลยททนสมย

5.ดานสถานทและสงอานวยความสะดวก 5.1 อาคารและสถานท มความทนสมย สะอาดเปนระเบยบ

5.2 มทนงพกสาหรบผมาตดตอและผมาใชบรการ 5.3 ความชดเจนของปายบอกทาง 5.4 หองนาสะอาด และเพยงพอตอผใชบรการ 5.5 มสงอานวยความสะดวกสบายสาหรบผใชบรการ

89  

ตอนท 3 ปญหา/ขอเสนอแนะ ปญหา

1.

2. ขอเสนอแนะ

1.

2 .............................................................................................................................................................

ขอขอบคณในความรวมมอททานไดเสยสละเวลาตอบแบบสอบถามในครงน

นายมงคล ปานศร มหาวทยาลยเกรก

ประวตผศกษา

ชอ-นามสกล นายมงคล ปานศร

ทอยปจจบน 14/653 ตาบลลาผกกด อาเภอธญบร จงหวดปทมธาน 12110

ประวตการศกษา วทยาศาสตรบณฑต สาขาวชาวทยาศาสตรการกฬา

วทยาลยครพระนคร (มหาวทยาลยราชภฏพระนคร)

สถานททางาน บรษท ทาอากาศยานแหงประเทศไทย

เลขท 333 ถนนเชดวฒทากาศ แขวงสกน

เขตดอนเมอง กรงเทพมหานคร

ประสบการณการทางาน

พ.ศ.2538-ปจจบน ตาแหนงเจาหนาทอาวโส 7 สวนคลงพสด ฝายพสด

บรษททาอากาศยานแหงประเทศไทย

97