การตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ของลกคาธนาคารออมสน ในเขตล าปาง 1

ฤทยภทร ท าวอง

บรหารธรกจมหาบณฑต

บณฑตศกษา มหาวทยาลยเนชน

ธนวาคม 2557

การตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ของลกคาธนาคารออมสน ในเขตล าปาง 1

ฤทยภทร ท าวอง

การคนควาอสระนเสนอตอบณฑตวทยาลยเพอเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต

บณฑตศกษา มหาวทยาลยเนชน

ธนวาคม 2557

ก

กตตกรรมประกาศ การคนควาแบบอสระฉบบนส าเรจลลวงดวยดจากความกรณาของอาจารยทปรกษา การคนควาแบบอสระทไดกรณาใหขอคดเหน ค าแนะน า และการตรวจแกขอบกพรองจดตางๆ ดวยความเอาใจใสอยางดยงจนการคนควาแบบอสระนส าเรจสมบรณได จงขอกราบขอบพระคณอยางสงมา ณ ทน

ขอกราบขอบพระคณ อาจารยผประสทธประสาทวชาทกทานทคอยอบรมสงสอนให ผศกษามทงความรและจรยธรรมในการด าเนนชวตจนกระทงไดรบความส าเรจในการศกษาครงน

ขอกราบขอบพระคณ อาจารยศศวมล แรงสงห อาจารยประจ าคณะเทคโนโลยสารสนเทศ สาขาวชาวทยาการคอมพวเตอร คณะเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยเนชน นางพมพไพร ณ พกล ผจดการธนาคารออมสนสาขาแจหม ทใหความชวยเหลอเปนผเชยวชาญพจารณาความถกตอง ความเทยงตรงในดานเนอหาของแบบสอบถาม

ขอขอบพระคณเจาหนาทประจ าส านกบณฑตศกษา และหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต ทอ านวยความสะดวกในการจดท าเอกสารตางๆ ใหดวยความเตมใจยง รวมถงเพอนๆ รวมชนเรยน ทกคนทเปนก าลงใจในการท าการศกษาคนควาแบบอสระของผศกษาประสบความส าเรจลลวงไปไดดวยด

ขอขอบพระคณ คณพอ คณแม และสมาชกทกคนในครอบครวทไดใหขอคด ค าแนะน า และการสนบสนนดานการศกษา ตลอดจนก าลงใจทเตมเปยมมาโดยตลอด

ฤทยภทร ท าวอง

ข ชอเรองการคนควาแบบอสระ การตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชน

บนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 ผเขยน ฤทยภทร ท าวอง ปรญญา บรหารธรกจมหาบณฑต คณะกรรมการทปรกษาการคนควาแบบอสระ

อาจารย ดร.ลภสรดา จางแกว ประธานกรรมการ อาจารยศศวมล แรงสงห กรรมการ

อาจารยสจนต สรยศ กรรมการ

บทคดยอ

การศกษาครงนมวตถประสงคเพอศกษากระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนและเปรยบเทยบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 ตามลกษณะสวนบคคล ท าการเกบรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถามกบลกคาทใชโทรศพทสมารทโฟนในการใชบรการกบธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 จ านวน 400 คน สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก ความถ รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และสถต Chi-Square ผลการศกษา พบวา ลกคาธนาคารมกระบวนการในการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนในภาพรวมอยในระดบมาก โดยพบวา ขนตอนทมระดบการตดสนใจมากทสดคอ ขนการประเมนหลงการซอ รองลงมาคอ ขนการตดสนใจใชบรการ และขนการประเมนทางเลอก ตามล าดบ เมอเปรยบเทยบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนตามลกษณะสวนบคคล พบวา แตกตางกนตามอาย ระดบการศกษาและอาชพ

ค Independent Study Title Decision to choose financial services through application on

smartphone of customers in Government Savings Bank, Lampang District 1.

Author Ruethaiphat Tamwong

Degree Master of Business Administration

Independent Study Advisory Committee Dr. Laphasrada Jangkaew Chairperson Lecturer Sasivimon Rangsing Member Lecturer Suchin Suriyos Member

Abstract

The purposes aimed to study the decision process to choose financial services and to compare the decision process of demographic factors to choose financial services on smartphone of customers in Government Savings Bank, Lampang District 1. A questionnaire was used as data collection. The samples were the customers who used smartphone and used the service with Government Savings Bank, Lampang District 1, for 400 samples. A data was analyzed by using frequency, percent, mean, standard deviation, and Chi-Square.

The results were found that most respondents had overall at high level of decision process to choose financial services through application on smartphone. In addition, the most decision process level was the post-purchase evaluation, then the decision to use, and lastly alternative evaluation. Finally, comparison the demographic factors on decision process to choose financial services through application on smartphone of customers in Government Savings Bank, it was found that there was the difference on age, level of education, and occupation at 0.05 level of significant.

ง

สารบญ

หนา กตตกรรมประกาศ ก บทคดยอ ข สารบญ ง สารบญตาราง ฉ สารบญภาพ ญ บทท 1 บทน า 1 ความส าคญของการวจย 1 วตถประสงคของการวจย 4 สมมตฐานการวจย 4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 4 ขอบเขตของการศกษา 4 นยามศพทเฉพาะ 4 บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ 6 แนวคดเรองแบบจ าลองการผนวกทฤษฎการยอมรบและการใชเทคโนโลย 6 ทฤษฎกระบวนการตดสนใจในการซอของผบรโภค 11 แนวคดเกยวกบทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค 12 ขอมลเกยวกบธนาคารออมสน 14 งานวจยทเกยวของ 18 กรอบแนวคดในการวจย 20 บทท 3 วธด าเนนการวจย 21 การก าหนดประชากรและกลมตวอยาง 21 การสรางเครองมอในการวจย 22 การเกบรวบรวมขอมล 24 การวเคราะหขอมล 24 บทท 4 ผลการวจย 25 สวนท 1 ผลการวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม 25 สวนท 2 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบการตดสนใจเลอกใช

บรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคา ธนาคารออมสนเขตล าปาง 1

28

สวนท 3 ผลการวเคราะหการทดสอบสมมตฐาน 33

จ

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 5 สรป อภปรายผลและขอเสนอแนะ 56 สรปผลการวจย 56 อภปรายผลการวจย 59 ขอเสนอแนะ 61 บรรณานกรม 62 ภาคผนวก 63 แบบสอบถาม 64 ประวตผวจย 67

ฉ

สารบญตาราง หนา

ตาราง 1 แสดงแสดงจ านวนและรอยละของลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 จ าแนกตามขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

25

ตาราง 2 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบการตดสนใจเลอกใชบรการ ทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสน เขตล าปาง 1

28

ตาราง 3 แสดงจ านวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานระดบ การตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ของลกคาธนาคารออมสนเขตล าปาง 1 ขนการรบรปญหา

29

ตาราง 4 แสดงจ านวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานระดบการตดสนใจ เลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของ ลกคาธนาคารออมสนเขตล าปาง 1 ขนการคนหาขอมล

30

ตาราง 5 แสดงจ านวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานระดบการตดสนใจ เลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของ ลกคาธนาคารออมสนเขตล าปาง 1 ขนการประเมนทางเลอก

31

ตาราง 6 แสดงจ านวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานระดบการตดสนใจ เลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของ ลกคาธนาคารออมสนเขตล าปาง 1 ขนการตดสนใจใชบรการ

32

ตาราง 7 แสดงจ านวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานระดบการตดสนใจ เลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของ ลกคาธนาคารออมสนเขตล าปาง 1 ขนการประเมนหลงการซอ

33

ตาราง 8 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามเพศกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงน ผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการรบรปญหา

34

ตาราง 9 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามเพศกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงน ผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการคนหาขอมล

34

ตาราง 10 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามเพศ กบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟน ขนการประเมนทางเลอก

35

ตาราง 11 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามเพศ กบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟน ขนการตดสนใจใชบรการ

35

ช

สารบญตาราง (ตอ) หนา

ตาราง 12 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามเพศ กบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟน ขนการประเมนหลงการซอ

36

ตาราง 13 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอาย กบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟน ขนการรบรปญหา

36

ตาราง 14 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอาย กบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟน ขนการคนหาขอมล

37

ตาราง 15 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอาย กบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟน ขนการประเมนทางเลอก

38

ตาราง 16 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอาย กบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟน ขนการตดสนใจใชบรการ

39

ตาราง 17 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอาย กบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟน ขนการประเมนหลงการซอ

40

ตาราง 18 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามสถานภาพ กบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟน ขนการรบรปญหา

41

ตาราง 19 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามสถานภาพ กบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟน ขนการคนหาขอมล

41

ตาราง 20 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามสถานภาพ กบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟน ขนการประเมนทางเลอก

42

ตาราง 21 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามสถานภาพ กบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟน ขนการตดสนใจใชบรการ

43

ตาราง 22 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามสถานภาพ กบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟน ขนการประเมนหลงการซอ

43

ซ

สารบญตาราง (ตอ) หนา

ตาราง 23 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามระดบการศกษากบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการ ทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการรบรปญหา

44

ตาราง 24 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามระดบ การศกษากบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงน ผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการคนหาขอมล

45

ตาราง 25 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามระดบ การศกษากบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงน ผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการประเมนทางเลอก

45

ตาราง 26 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตาม ระดบการศกษากบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงน ผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการตดสนใจใชบรการ

46

ตาราง 27 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามระดบ การศกษากบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงน ผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการประเมนหลงการซอ

47

ตาราง 28 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอาชพ กบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟน ขนการรบรปญหา

48

ตาราง 29 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอาชพ กบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟน ขนการคนหาขอมล

49

ตาราง 30 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอาชพ กบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟน ขนการประเมนทางเลอก

50

ตาราง 31 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอาชพกบ กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟน ขนการตดสนใจใชบรการ

51

ตาราง 32 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอาชพ กบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟน ขนการประเมนหลงการซอ

52

ตาราง 33 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามรายได ตอเดอนกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงน ผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการรบรปญหา

53

ฌ

สารบญตาราง (ตอ) หนา

ตาราง 34 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามรายได ตอเดอนกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงน ผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการคนหาขอมล

54

ตาราง 35 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามรายได ตอเดอนกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงน ผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการประเมนทางเลอก

55

ตาราง 36 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามรายได ตอเดอนกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงน ผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการตดสนใจใชบรการ

55

ตาราง 37 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามรายไดตอเดอนกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการ ทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการประเมนหลงการซอ

56

ตาราง 38 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 56

ญ

สารบญภาพ หนา

ภาพ 1 แสดงการใชอนเตอรเนตผานอปกรณตางๆ (คดเปนเปอรเซนต) 3 ภาพ 2 แบบจ าลองการผนวกทฤษฎการยอมรบและการใชเทคโนโลย 10

1

บทท 1 บทน า

ความส าคญของการวจย โทรศพทเคลอนทหรอทเรยกกนวาโทรศพทมอถอนบเปนอกปจจยส าคญของคนในยค

ปจจบน เพราะไมเพยงแตใชเปนเครองมอสอสารเทานน แตยงมบรการเสรมและการเพมแอพลเคชนหรอลกเลนตางๆ ทเพมเขามามากมาย เพอสนองความตองการของผทนยมความสะดวกสบายหรอเพอความบนเทง ความสนกสนาน หรอเพอผอนคลาย ล าพงการใชเพอการสอสารเพยงอยางเดยวนนคงไมอาจท าใหโทรศพทมอถอกลายเปนปจจยส าคญมากนก ผใหบรการจงจ าเปนตองมบรการเสรมหรอแอพลเคชนตางๆ เขามาเพอใหผใชไดมความหลากหลายในการใชโดยไมไดใชเพอบรการโทรศพทพนฐานทเปนการโทรเขาออกเพยงอยางเดยว และนบเปนการตอบโจทยทถกตอง เพราะในปจจบนการใชเพอการสอสารกลบมเปอรเซนตทนอยลงกวาการใชแอพลเคชนหรอบรการเสรมอนๆ ในโทรศพทมอถอเสยอก

ซงเมอปจจบนโลกของเราไดกาวมาสยค 3G (Third Generation) ยคของการสอสารขอมลความเรวสงทท าใหเกดการใชบรการมลตมเดยและสงผานขอมลในระบบไรสายดวยอตราความเรวทสงขน สมารทโฟนนบไดวามบทบาทส าคญเปนอยางมาในยค 3G เนองจากมความสามารถพเศษเพมเตมของ PDA (Personal Digital Assistant) เขาไป ท าใหมประสทธภาพมากขน เชน การรบ-สงอเมล สงวดโอผานระบบโทรศพท ดาวนโหลดขอมล ประชมออนไลนบนโทรศพท และ ยงท าใหผใชสามารถท าธรกรรมตางๆ ผานทางโทรศพทเคลอนทได เปนตน เรยกได วาสมารทโฟน เปนคอมพวเตอรขนาดยอมเลยทเดยว ซงเมอพฤตกรรมการบรโภคของผบรโภคเปลยนแปลงไปตามคานยม และยคสมย ววฒนาการ ความเจรญกาวหนาทางดานเทคโนโลย ผ ใหบรการสญญาณโทรศพทเคลอนท จงตองมการปรบ สราง และขยายศกยภาพของเครอขายอนเตอรเนตความเรวสงในเพมขนเพอสอดคลองกบความตองการของผบรโภค เพอชวยใหการสอสารขอมลผบรโภคเรวกวา ดกวา และมประสทธภาพมากกวา เนองจากคณสมบตการใชงานตางๆ ของแอพลเคชนมมากมายใหเลอกใชตามตองการของผใชงาน

ธรกจการเงนการธนาคารกเชนเดยวกนกบธรกจอนๆ ทตองมการเปลยนแปลงโดยม การปรบกลยทธตางๆ เพอพฒนาการบรการโดยการใชเทคโนโลยเขามาชวยในการด าเนนงานในดานตางๆ ซงวตถประสงคหลกของการน าเทคโนโลย เขามาชวยนนเพอเปนการลดตนทนของ การด าเนนงานและการพฒนาขดความสามารถของบรษทโดยการน าเทคโนโลยเขามาชวยนน ไมเพยงแตเปนการลดตนทนนนยงเออประโยชนตอการแขงขนกนสถาบนทางการเงนดวยกนเอง

2

ทงยงเปนการตอบสนองความตองการของคนรนใหมๆโดยกลยทธทสถาบนตางๆทท านนโดยหลกๆ จะเปนการเนนความส าคญในการเขาถงกลมผบรโภคใหมากขนไมวาจะเปนบรการโอนเงนผานเครองอตโนมตการท าธรกรรมผานอนเทอรเนตการใชบรการตางๆผานแอปพลเคชนบนโทรศพทเคลอนทแบบสมารทโฟน เปนตน

ซงการใหบรการสามารถสรางคณคาใหกบสถาบนทางการเงนไดมาก อกทงยงเปนการชวยใหลกคาเกดความซอสตยกบสถาบนการเงนนนอกดวย ซงมนจะสงผลระยะยาวใหกบสถาบนการเงนนนเองสถาบนการเงนในปจจบนนนเขามามบทบาทอยางมากในระบบอนเทอรเนต ซงสามารถสรางความสะดวกสบายใหกบลกคาเปนอยางมากและปจจบนผบรโภคสวนมากนนมการบรโภคโทรศพทเคลอนทแบบสมารทโฟนจงท าใหสถาบนการเงนหรอธนาคารตองมการปรบตวอยางมาก

การสรางแอปพลเคชนทสามารถเขาถงการใหบรการธรกรรมทางการเงนไดเลยในทนท ยงเปนการสรางความประทบใจใหกบลกคาอกดวยโดยทลกคาเองกจะไดรบความสะดวกสบายไมตองเดนทางไปท าธรกรรมถงธนาคารหรอไมตองเปดเครองคอมพวเตอรใหเปนการสนเปลองเวลา ซงสามารถเขาใหบรการผานแอปพลเคชนไดทนทและการมทางเลอกมากขนจากการสามารถเขาถงเทคโนโลยไดมากนนยงเปนการชวยในการตดสนใจในการใชบรการของลกคาการประหยดคาธรรมเนยมบางสวนอกทงยงท าใหลกคาสามารถทราบถงสถานะทางการเงนไดตลอดเวลา ดานธนาคารเองกเปนการชวยลดตนทนในสวนของภาระคาใชจายการใหบรการในสาขาอกดวยและ ในดานสงคมนนถอวาเปนการชวยประหยดทรพยากรในภาพรวมอกดวย ซงสถานการณในการแขงขนของปจจบนในทกภาคธรกจนนมความรนแรงมากขนจนบางกลมธรกจเองจากเดมทใหผบรโภคเขาหานนตองปรบเปลยนมาเปนเขาหาผบรโภคในทกวถทางยงเปนตวทท าการแขงขนรนแรงมากยงขนเปนทวคณไปอกโดยธนาคารหลายๆแหงนนตองปรบกลยทธมาเปนเชงรกสรางผลตภณฑใหมๆ ขนมาเพอใหลกคารสกวาคมกบการบรโภคไมวาจะเปนการท าบตร ATM เดบตการดทนอกจากจะมคาบรการรายเดอนแลวทางธนาคารเองกมการประกนภยใหดวยซงเปนการเชอมโยงธรกจไปในตว อกดวย

การเตบโตในดานการใชบรการผานระบบอเลกทรอนกสนนมมากกวาการใชบรการผานธนาคารแบบปกตมากขนเรอยๆ เนองจากการทลกคาใชสออเลกทรอนกสนนสามารถใชงานไดมากกวาหนงงานหากเปนในสวนของธรกรรมทางการเงนนนกจะมการใชงานผานบญชอนเทอรเนตของสถาบนทางการเงนหรอการใชบรการผานแอปพลเคชน ซงตวผประกอบการเองกไดมการพฒนาดานอคอมเมรซเพอใหธรกจเองมความสอดคลองเขากบสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงไปในปจจบนเชน ATM อนเทอรเนตแบงคกงและโมบายอนเทอรเนตแบงคกงโดยมปรมาณมากกวาการใชบรการผานธนาคารโดยตรงมาก

3

ภาพ 1 แสดงการใชอนเตอรเนตผานอปกรณตางๆ (คดเปนเปอรเซนต)

จากภาพ 1 แสดงการใชอนเตอรเนตผานอปกรณตางๆ โดยผลการส ารวจพฤตกรรมผใช

มอถอ 48,000 คนจาก 58 ประเทศโดย "ทเอนเอส" บรษททปรกษาดานการตลาดในเครอกนตาร หนงในเครอขายดานขอมลเชงลกและค าปรกษาทางการตลาดแถวหนาของโลกยงพบสถตทนาสนใจวาผใชมอถอทงแบบพรเพด (เตมเงน) และโพสตเพด (รายเดอน) ตางกนยมใชการรบสงขอมลผาน มอถอโดยรอยละ 61 ของผถกส ารวจยนดทจะจายคาใชบรการดงกลาวรอวน 3G- สมารทโฟนพรอมทงนเนองจากมอถอเรมกลายเปนสงทอยตดตวคนตลอดทงวนและมกจกรรมตางๆทด าเนนการผาน มอถอนอกเหนอจากการสอสารดวยเสยงเหมอนทผานมาเชนใชอนเทอรเนต ฟงเพลงและเลนเกม ซงสอดคลองกบขอมลทพบวาคนไทยใชอนเทอรเนตผานมอถอ รอยละ 30 เทยบกบใชผานพซทบาน รอยละ 69 พซทท างาน รอยละ 23 รานอนเทอรเนตคาเฟ รอยละ 27 และแทบเลต รอยละ 1

ธนาคารออมสนกเปนอกสถาบนทางการเงนแหงหนงท เรมน าการใหบรการอนเทอรเนตแบงคกงทมการน าเทคโนโลยใหมๆ มาปรบใหเขากบสภาพแวดลอมทเปนอยในปจจบนและไดม การพฒนาอยางตอเนองในดานระบบงานการบรการลกคา ใหลกคานนไดรบความสะดวก อกทงยงมประสทธภาพมากยงขน มการสรางแอปพลเคชนทน าเอาเทคโนโลยเขามาปรบใชกบงานรวมถง การดแลระบบงานสารสนเทศเพอเปนการพฒนาขดความสามารถของธนาคารเอง

จากขอมลดงกลาวพบวายงไมมการศกษาทแนชดถงการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสน ดงนนเพอเปนการหาแนวทางส าหรบการพฒนาแอพลเคลนใหตรงกบความตองการของผใชบรการและตรงตามวตถประสงคของธนาคาร จงมความสนใจทจะศกษาถงการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบนสมารทโฟนของ

4

ลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 เพอเปนประโยชนในการพฒนาและปรบปรงใหเกดประโยชนและตอบสนองความตองการของผใชบรการไดมากยงขน

วตถประสงคของการวจย 1. เพอศกษาถงกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบน

สมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1

2. เพอเปรยบเทยบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชน บนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 ตามลกษณะสวนบคคล

สมมตฐานการวจย กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคา

ธนาคารออมสนแตกตางกนตามปจจยลกษณะสวนบคคล

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 1. สามารถน าขอมลทไดจากการศกษามาพฒนาและปรบใชกบการบรการเครอขายการเงน

ใหมความสอดคลองและสามารถตอบความตองการของกลมลกคาทใชสมารทโฟนใหมากทสด 2. ท าใหทราบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบน

สมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1

ขอบเขตของการศกษา ในการศกษาครงนเปนการศกษากระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผาน

แอพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 ประกอบดวย ปจจยลกษณะสวนบคคล กระบวนการตดสนใจในการเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบนสมารทโฟน ไดแก การรบรปญหา การคนหาขอมล ประเมนทางเลอก การตดสนใจซอ และความรสกภายหลง การใชบรการ เปนการศกษาดวยวธการศกษาเชงปรมาณโดยการท าการส ารวจโดยใชแบบสอบถาม เฉพาะลกคาธนาคารออมสนทงดานเงนฝากและดานสนเชอของธนาคารออมสน ท ใชสมารทโฟนในเขตล าปาง 1 จ านวน 400 ตวอยางโดยใชวธการสมตวอยางแบบเจาะจงท าการเกบรวบรวมขอมลในชวงระยะเวลา 2 เดอน ระหวางมถนายน – ธนวาคม 2557

นยามศพทเฉพาะ แอปพลเคชน หมายถง โปรแกรมตางๆ ทตดตงมาพรอมกบตวโทรศพทมอถอ รวมถงการท

ผบรโภคสามารถดาวนโหลดจากผทใหบรการ ทงทมคาใชจายและไมมคาใชจาย สมารทโฟน (smartphone) หมายถง โทรศพททรองรบระบบปฏบตการตางๆ ไดเสมอนน า

คณสมบตท PDA และคอมพวเตอรมาไวในโทรศพท เชน iOS (ทลงในมอถอรน Iphone) BlackBerry

5

OS, Android OS Windows phone 7 และ Symbian Os (Nokia) เปนตน ซงท าใหสมารทโฟน สามารถลงโปแกรมเพมเตม (Application) ได

กระบวนการตดสนใจ หมายถง กระบวนการทางจตวทยาในความคดของผบรโภคซงผลตอการตดสนใจซอ ประกอบไปดวย ความตระหนกถง ความตองการ การคนหาขอมลขาวสาร การประเมนทางการเลอก การตดสนใจซอ พฤตกรรมภายหลงการซอ

ลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 หมายถง ลกคาทมาใชบรการธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 ซงประกอบดวย 7 สาขา คอ สาขาล าปาง สาขาบกซล าปาง สาขาเซนทรลล าปาง สาขา วงเหนอ สาขาแจหม สาขาสบตย และสาขาน าโทง

กระบวนการตดสนใจ หมายถง กระบวนการในการตดสนใจซอหรอใชบรการสนคาหรอบรการตางๆ ซงประกอบดวย 5 ขนตอน คอ ขนตอนการรบรปญหา การคนหาขอมล การประเมนทางเลอก การตดสนใจใชบรการ และการประเมนหลงการซอ

การรบรปญหา หมายถง กระบวนการซอหรอการเลอกใชบรการเรมขนเมอผซอตระหนกถงปญหาหรอความตองการโดยความตองการนนอาจเกดขนจากสงกระตน 2 สง ไดแก สงกระตนจากภายในและสงกระตนภายนอก

การคนหาขอมล หมายถง เมอความตองการของลกคาถกกระตนจากนกการตลาดในระดบทมากพอกจะท าใหเกดความพยายามในการคนหาขอมลของสงเหลานนเพอทจะสนองตอบความตองการทถกกระตนนน

การประเมนทางเลอก หมายถง ภายหลงจากทผบรโภคไดรบขอมลตางๆ เกยวกบสนคา มาพอสมควรแกการตดสนใจแลวผบรโภคกจะเรมประเมนทางเลอก ผบรโภคจะพยายามทจะสนองความตองการ และจะมองหาประโยชนทไดรบจากสนคาหรอบรการนนๆ

การตดสนใจซอ หมายถง ภายหลงจากผบรโภคไดประเมนคณคาของสนคาแลวผบรโภคจะท าการเลอกสนคาพรอมบรการทคมคาและตรงกบความตองการมากท

การประเมนภายหลงการซอ หมายถง ภายหลงจากผบรโภคไดซอสนคาพรอมบรการไปและไดบรโภคผลตภณฑหรอใชบรการเหลานน ในรปของความพงพอใจของผบรโภคทมตอผลตภณฑนนๆ

6

บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ

ในการวจยครงน ผวจยไดศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของและน าเสนอตามหวขอตอไปน

1. แนวคดเกยวกบทฤษฎการยอมรบและการใชเทคโนโลย 2. ทฤษฎกระบวนการตดสนใจในการซอของผบรโภค 3. แนวคดเกยวกบทฤษฎพฤตกรรมของผบรโภค 4. ขอมลเกยวกบธนาคารออมสน 5. งานวจยทเกยวของ

แนวคดเรองแบบจ าลองการผนวกทฤษฎการยอมรบและการใชเทคโนโลย (The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology Model: UTAUT)

Venkatesh, Davis and Morris (2003) ไดเสนอทฤษฎทสรางขนจากงานวจยตางๆ ทผานมาเกยวกบการยอมรบเทคโนโลยซงทฤษฎการยอมรบและการใชเทคโนโลย (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology: UTAUT) ไดอธบายถงการยอมรบเทคโนโลยและการใชเทคโนโลยของผใชงานโดยเปนทฤษฎทพฒนามาจากทฤษฎดานพฤตกรรมจ านวนทงสน 8 ทฤษฎคอ

1) ทฤษฎทใชส าหรบการเชอมโยงระหวางความเชอและทศนคตทมตอพฤตกรรม (Theory of Reasoned Action: TRA)

2) ทฤษฎการยอมรบเทคโนโลยของผใชงานเปนตววดความส าเรจของการพฒนาการใชเทคโนโลย (Technology Acceptance Model: TAM)

3) ทฤษฎทใชส าหรบการวจยในเรองเกยวกบจตวทยาเพอใชสนบสนนแรงจงใจทใชอธบายถง การแสดงพฤตกรรม (Motivational Model: MM)

4) ทฤษฎทศกษาทางดานพฤตกรรมซงไดรบการพฒนาและขยายมาจากทฤษฎ TRA (Theory of Planned Behavior: TPB)

5) ทฤษฎทผสมผสานกนระหวาง TAM กบ TPB เพอใชส าหรบทดสอบการวจยทเกยวของกบปจจยประสบการณการใชระบบวามอทธพลตอการปรบปรงและการใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศหรอไม

7

6) ทฤษฎทใชวดการใชงานจรงในเทคโนโลยและใชท านายเกยวกบการยอมรบและการใชเทคโนโลยของแตละบคคล (Model of PC Utilization: MPCU)

7) ทฤษฎพนฐานทางสงคมทใชศกษาเกยวกบความหลากหลายของปจจยทใชอธบายถงนวตกรรมและใชเปนเครองมอทเกยวของกบนวตกรรมในองคกร (Innovation Diffusion Theory: IDT) หรอ (Diffusion of Innovations: DOI)

8) ทฤษฎดานพฤตกรรมมนษยทพบวาการเปลยนแปลงพฤตกรรมของมนษยนนเกดจากอทธพลจากสงแวดลอมปจจยสวนบคคล และคณสมบตดานพฤตกรรมสวนตว (Social Cognitive Theory: SCT)

Venkatesh et al. (2003) ไดศกษาบรษทและองคกร 4 แหงทก าลงประยกตใชเทคโนโลยใหมโดยเปนองคกรทมความแตกตางทางเทคโนโลยลกษณะองคกรประเภทอตสาหกรรมหนาทองคกรและลกษณะการใชงานเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยางผใชงานระบบจ านวนทงสน 654 รายทดสอบหาความเชอมนและความตรงดวยวธทางสถต Cronbach’s Alpha ไดคาเทากบ 0.70 และวเคราะหขอมลดวยวธทางสถต Partial Least Squares (PLS)

ผลจากการเกบรวบรวมและวเคราะหขอมลทไดจากตารางขางตนพบวาม 4 ปจจยหลกทมอทธพลโดยตรงตอพฤตกรรมความตงใจทจะใชงานระบบ (Behavioral Intention) และการใชงานระบบ (Use Behavior) คอ

1. ความคาดหวงตอการปฏบตงาน (Performance Expectancy) คอระดบความเชอของบคคลวาการใชระบบจะท าใหประสบผลส าเรจในการปฏบตงานประกอบดวยปจจยทไดจากการพฒนาและรวมทฤษฎตางๆ 5 ปจจยดงน

1.1 Perceived Usefulness คอระดบความเชอดานประโยชนของผใชวาการใชระบบจะชวยเพมใหผลของการปฏบตงานดขน (TAM Model)

1.2 Extrinsic Motivation คอผทสามารถใชระบบในการปฏบตงานไดจะน าไปสผลงานทมคาและท าใหไดรบในสงทดกวาผอนเชนมการปรบปรงการปฏบตงานไดรบการขนเงนเดอนหรอไดรบการเลอนต าแหนง (MM Model)

1.3 Job-fit คอความสามารถของระบบจะชวยเพมประสทธภาพในการปฏบตงานของแตละบคคลได (MPCU Model)

1.4 Relative Advantage คอระดบของการใชระบบทท าใหเขาใจวาเปนสงทดกวาสงทผานมา (IDT Model)

1.5 Outcome Expectations คอความคาดหวงถงผลลพธทเกยวของกบพฤตกรรม ซงสามารถแบงออกเปนความคาดหวงจากการปฏบตงานและความคาดหวงสวนบคคล (SCT Model)

8

2. ความคาดหวงดานความพยายามของผใชงานระบบ (Effort Expectancy) คอ ระดบความงายในการมสวนรวมในการใชระบบประกอบดวย 3 ปจจยหลกดงน

2.1 Perceived Ease of Use คอ ระดบความเชอของบคคลวาการใชระบบเทคโนโลยไมตองใชความพยายามสงในการใชงานมากนก (TAM Model)

2.2 Complexity คอ ระดบของการเขาใจถงความยากทจะเขาใจและการใชระบบ (MPCU Model)

2.3 Ease of Use คอ ระดบของการใชระบบทท าใหเขาใจวายากตอการใชงาน(IDT Model) 3. อทธพลจากสงคม (Social Influence) คอระดบการเขาใจของแตละบคคลถงความส าคญทจะ

เชอวาควรใชระบบใหมๆ ในการปฏบตงานไดก าหนดปจจยทางพฤตกรรม 3 ปจจยดงน 3.1 Subjective Norm คอ ความเขาใจของบคคลกบพฤตกรรมการแสดงออกของผมอทธพล

ทมตอตนเอง (TRA Model) 3.2 Social Factors คอ สมพนธภาพระหวางบคคลทแสดงออกถงวฒนธรรมและขอตกลง

ระหวางบคคลทมอยในสถานการณสงคมนนๆ (MPCU Model) 3.3 Image คอ ระดบของการใชนวตกรรม (ระบบ) ทท าใหเขาใจวาชวยเพมภาพลกษณหรอ

สถานะภาพทางสงคม (IDT Model) 4. สภาพของสงอ านวยความสะดวกในระบบ (Facilitating Condition) คอ ระดบความเชอของ

บคคลวาองคกรและสงอ านวยความสะดวก/อปกรณทางเทคโนโลยทมอยมสวนชวยสนบสนนตอการใชระบบประกอบดวย 3 ปจจยทก าหนดไวดงน

4.1 Perceived Behavioral Control คอ ความเขาใจถงการรบรอ านาจในการควบคมระบบทงภายในและภายนอก (ภายในคอผใชระบบเชนความรความสามารถของผใช

ระบบและภายนอกคอสงอ านวยความสะดวกจากองคกรเชนคมอปฏบตงานเจาหนาทดาน IT)(TPB Model)

4.2 Facilitating Conditions คอ ปจจยทเกยวกบวตถประสงคดานสภาพแวดลอมเพอสรางความงายในการปฏบตงานรวมถงการจดเตรยมระบบการสนบสนนดานอปกรณคอมพวเตอร (MPCU Model)

4.3 Compatibility คอ ระดบของการเขาใจระบบงานวามความถกตองเปนสงจ าเปนและเปนการปรบปรงทมศกยภาพ (IDT Model)

9

นอกจากนพบ 3 ปจจยทไมมอทธพลโดยตรงตอพฤตกรรมความตงใจทจะใชงานระบบคอ 1. ทศนคตตอการใชงานระบบ (Attitude toward the Technology) คอ ปฏกรยาตอบสนอง

ของผใชทมตอการใชระบบประกอบดวยโครงสรางทใชในการพฒนาคอ 1) Attitude toward behavior คอ ทศนคตทมตอพฤตกรรม (TRA Model) 2) Intrinsic motivationคอ การจงใจจากภายใน (MM Model) 3) Affect toward use คอ ผลกระทบจากการใชงาน (MPCU Model) และ 4) Affect คอ ผลทเกดขน (SCT Model) 2. ความเชอมนของผใชงานระบบ (Self-Efficacy) คอการพจารณาถงความสามารถของบคคลใด

บคคลหนงในการใชเทคโนโลยเพอความส าเรจของงานโดยมโครงสรางทไดรบการพฒนามาจาก SCT Model

3. ความกงวลใจของผใชงานระบบ (Anxiety) คอการพจารณาถงอารมณความรสกของผใชงานระบบทตอบสนองเมอมการใชงานมโครงสรางทไดรบการพฒนามาจาก SCT Model เชนเดยวกบ Self-Efficacy

นอกจากนนยงพบวาพฤตกรรมความตงใจทจะใชงานระบบ (Behavioral Intention to Use the System) มอทธพลโดยตรงตอพฤตกรรมการใชระบบ (Use Behavior) ซงพฤตกรรมความตงใจทจะใชงานระบบไดรบการพฒนามาจากทฤษฎ TAM (Davis, 1989) ไดใหค านยามไววาคอแผนสาหรบการใชงานและพฤตกรรมการใชระบบหรออกนยหนงเรยกวา”การใชงานจรง (Actual Use)” นนหมายถงการวดการกระท าหรอการปฏบตของรายละเอยดการใชงานระบบงานวจยทผานมาของ Venkatesh et al. (2003) พบวาปจจยทเกยวของกบโครงสรางทางดานทศนคตทมอทธพลตอพฤตกรรมความตงใจทจะใชงานระบบนนสวนใหญจะพบอยใน TRA Model, TPB Model และ MM Model และปจจยทไมมอทธพลตอพฤตกรรมความตงใจทจะใชงานระบบจะพบอยใน MPCU Model, C-TAM-TPB Model และ SCT Model และจากผลการวจยทงหมด Venkatesh et al. (2003) ไดสรปเปนแบบจ าลอง (Model)

10

ภาพ 3 แบบจ าลองการผนวกทฤษฎการยอมรบและการใชเทคโนโลย

(The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology Model) ทมา: Venkatesh et al. (2003)

Performance Expectancy (PE) เปนระดบทบคคลมความเชอวาการใชระบบจะชวยใหบรรลผลประโยชนในการปฏบตงานซงเกยวของกบการรบรประโยชน (TAM, การรวมกนระหวาง TAM– TPB) แรงจงใจภายนอก (MM) ปรมาณของงาน (MPCU) ประโยชนทไดรบเชงเปรยบเทยบ (DOI) และการคาดหวงผล (SCT) ซงทงหมดนเปนการสรางอยภายในความแขงแกรงของแบบจ าลองแตละแบบบนความตงใจและจดส าคญเปนการวดทงความสมครใจและการบงคบจากการทบทวนวรรณกรรมทมอทธพลตอการคาดหวงทเกยวของกบประสทธภาพของความตงใจเชงพฤตกรรมซงเปนสมมตฐานทจะตรวจสอบตามเพศและอาย

Effort Expectancy (EE) เปนระดบของความสะดวกเกยวกบการใชระบบโครงสรางแบบจ าลองอนทเปนแนวทางเดยวกนคอการรบรประโยชน (TAM) และความซบซอน (DOI และMPCU) โดยเกยวของทงสมครใจและบงคบตามวรรณกรรมทมอทธพลตอความคาดหวงในความตงใจเช งพฤตกรรมเปนสมมตฐานทจะตรวจสอบตามเพศอายและประสบการณ

Social Influence (SI) เปนระดบทบคคลอนเหนวามความส าคญและเขาควรจะใชระบบใหมน ซงคลายกบโครงสรางทแสดงในการคลอยตามกลมอางอง (TRA, TAM, TPB / DTPB และการรวมกนระหวาง TAM - TPB) ปจจยทางสงคม (MPCU) และภาพลกษณ (DOI) เปรยบเทยบกนระหวางแบบ

ความเชอตอพฤตกรรม (Behavioral Beliefs)

ประเมนผลลพธ (Evaluation Outcomes)

ความเชอตาม กลมอางอง (Normative Beliefs)

แรงจงใจทจะคลอยตามกลมอางอง (Motivation to Comply with the Referent)

เจตคตตอ พฤตกรรม (Attitude)

การคลอยตามสงอางอง (Subjective Norm)

ความตงใจ (Behavior Intention)

พฤตกรรม (Behavior)

11

จ าลองพบวาการสรางพฤตกรรมทเหมอนกบบคคลอนมนไมส าคญกบบรบทของความสมครใจและกลายเปนสงส าคญเมอใชบงคบวรรณกรรมชใหเหนวาในสถานการณทบงคบผลของการปฏบตตามจะส าคญในชวงตน ประสบการณสวนบคคลของรางวลและบทลงโทษจงถกนามาใชในทางสงคมเกยวของกบความสมครใจท างานโดยมอทธพลตอการรบรเกยวกบเทคโนโลย

Facilitating Conditions (FC) เปนระดบทบคคลเชอวาโครงสรางองคกรและทางเทคนคมเพอสนบสนนการใชระบบนซงแบบจ าลองทเกยวของคอพฤตกรรมการรบรควบคม (TPB/DTPB) และการรวมระหวาง TAM-TPB การอ านวยความสะดวกทางเงอนไข (MPCU) และความเขากนได (DOI) เมอเปรยบเทยบกนพบวาความสมพนธระหวางความตงใจและความสมครใจหรอบงคบในการฝกอบรม ครงแรกแตอทธพลดงกลาวจะหายในหนงเดอนหลงจากการใช ทฤษฎกระบวนการตดสนใจในการซอของผบรโภค

Philip Kotler และ Kevin Keller (2006: 181-189) ทฤษฎนเปนการอธบายจตวทยา ขนพนฐานทท าใหเขาใจวาผบรโภคมกระบวนการตดสนใจในการซออยางไรซงนกการตลาดนนควรทจะพยายามเขาใจในพฤตกรรมดงกลาวของลกคาแตอยางไรกตามไมเสมอไปทลกคาจะตองผานขนตอนกระบวนการตดสนใจซอทง 5 ขนตอนแตอาจจะขามขนตอนใดขนตอนหนงไปหรออาจจะยอนกลบมาทขนตอนใดซ ากไดกอนทจะซอสนคานนซงกระบวนการตดสนใจในการซอนนประกอบดวย 5 ขนตอนตอไปน

1. การรบรปญหา (Problem recognition) กระบวนการซอเรมขนเมอผซอตระหนกถงปญหาหรอความตองการโดยความตองการนนอาจเกดขนจากสงกระตน 2 สงไดแกสงกระตนจากภายในตวของผบรโภคเพอตอบสนองความตองการพนฐานตางๆอนไดแกความหวความกระหายหรอความตองการทางปจจย 4 เปนตน แตในสวนของสงกระตนภายนอกนนจะเกดขนจากการไดรบการกระตนจากสภาวะภายนอกรอบๆ ตวทกระตนใหผบรโภคเกดความตองการทนอกเหนอจากปจจยขนพนฐานตางๆ เชนการเหนการดโฆษณาทงทางโทรทศนหรอสอสงพมพเปนตนดวยเหตนนกการตลาดจงตองพยายามทจะวเคราะหกลมลกคาเปาหมายเพอทจะปรบใชกลยทธทางการตลาดตางเพอท จะกระตนความตองการภายนอกของกลมลกคา

2. การคนหาขอมล (Information Search) เมอความตองการของลกคาถกกระตนจากนกการตลาดในระดบทมากพอกจะท าใหเกดความพยายามในการคนหาขอมลของสงเหลานนเพอทจะสนองตอบความตองการทถกกระตนนนเรยกความตองการในระดบนวา “ความตงใจทจะคนหา (Heightened Attention)” โดยผถกกระตนจะยอมรบหรอพยายามรบรขอมลเกยวกบตวสนคาหรอบรการนนมากขน

12

และในระดบทสงขนไปเรยกวา “การกระท าการคนหาขอมล (Active Information search)” เปนขนท ผถกกระตนพยายามคนควาหาขอมลโดยวธตางๆ เชนอานจากแหลงขอมลตางๆ หรอพยายามสอบถามจากผมประสบการณแหลงขอมลนนสามารถแบงไดเปน 4 กลมไดแก

2.1 ตวบคคล (Personal) ไดแก สมาชกในครอบครวเพอนเพอนบานหรอคนรจก 2.2 การคา (Commercial) ไดแก โฆษณาเวบไซดพนกงานขายตวแทนจ าหนายบรรจภณฑ

ชนวางสนคา 2.3 สาธารณะ (Public) ไดแก สอสารมวลชนตางๆ 2.4 ประสบการณ (Experiential) ไดแก การใชสนคานนหรอการทดลองใชสนคาแตอยางไร

กตามแหลงขอมลทมบทบาทส าคญตอผซอมากทสดคอตวบคคลและสาธารณะ

3. การประเมนทางเลอก (Evaluation of Alternative) ภายหลงจากทผบรโภคไดรบขอมลตางๆ เกยวกบสนคามาพอสมควรแกการตดสนใจแลว ผบรโภคกจะเรมประเมนทางเลอกโดยมขนตอนดงตอไปน ขนแรกผบรโภคจะพยายามทจะสนองความตองการ ขนทสองผบรโภคจะมองหาประโยชนทไดรบจากสนคาหรอบรการนนๆ ขนสดทายผบรโภคพจารณาสนคาหรอบรการทมลกษณะทใกลเคยงกนแลวเปรยบเทยบ โดยพจารณาถงการสนองตอบความตองการทมอยไดดทสด ดวยเหตนนกการตลาด จงควรค านงถงการสนองตอบความตองการของกลมผบรโภคทแตกตางกนซงตองพจารณาถงความเชอและทศนคตของลกคาแตละกลมประกอบดวย

4. การตดสนใจซอ (Purchase Decision) ภายหลงจากผบรโภคไดประเมนคณคาของสนคาแลวผบรโภคจะท าการเลอกสนคาพรอมบรการทคมคาและตรงกบความตองการมากทสด แตอยางไรกตามผบรโภคอาจพจารณาถงองคประกอบในการตดสนใจซออนประกอบดวยตราสนคา (Brand) ผขาย (Dealer) ปรมาณ (Quantity) ชวงเวลา (Timing) และระบบการช าระคาสนคา (Payment Method)

5. ความรสกภายหลงการซอ (Post Purchase Behavior) ภายหลงจากผบรโภคไดซอสนคาพรอมบรการไปและไดบรโภคผลตภณฑหรอใชบรการเหลานนแลว นกการตลาดตองทราบใหไดถงความพงพอใจของผบรโภคทมตอผลตภณฑนนๆ เนองจากหากผบรโภคมความพงพอใจในตวสนคาหรอบรการกจะตดสนใจซอซ าอก

ทฤษฎพฤตกรรมของผบรโภค (Consumer Behavior Theory) ทฤษฎนเปนการศกษาถงแรงกระตนหรอเหตจงใจทท าใหผบรโภคตองการสนคาหรอบรการโดยม

การเรมตนจากสงกระตน (Stimulus) ซงมหนาทกระตนหรอดงดดผบรโภคใหเกดความตองการในตว

13

สนคาหรอบรการผานทางความรสกนกคดของผซอ (Buyer’s response) ทงนความรสกนกคดของผซอจะเปรยบเสมอนกลองด า (Black Box) ซงทงผซอและผขายไมสามารถคาดเดาได

จดเรมตนของแบบจ าลองนจะมสงกระตน (Stimulus) ใหเกดความตองการกอนแลวจงเกดการตอบสนอง (Response) ความตองการนนตามมา ดงนนจงเรยกแบบจ าลองนวา S-R theory โดยมรายละเอยดของทฤษฎ ดงน

1. สงกระตน (Stimulus) สงกระตนนนมทงสงกระตนจากปจจยภายในและสงกระตนจากปจจยภายนอก ซงหากตองการใหผบรโภคเกดความสนใจในผลตภณฑนนๆ องคกรแตละองคกรตองจด สงกระตนภายนอกใหแกผบรโภค สงกระตนภายนอกแบงเปน

1.1 สงกระตนทางการตลาด (Marketing Stimulus) เปนสงกระตนทถกควบคมโดย นกการตลาด ซงสงกระตนทางการตลาดจะมความเกยวของกบสวนประสมทางการตลาด

1.2 สงกระตนดานผลตภณฑ (Product) เชน การกระตนความตองการซอของผบรโภคโดยการออกแบบผลตภณฑใหมความสวยงามและมเอกลกษณเฉพาะตว

1.3 สงกระตนดานราคา (Price) เชน มลคาของสนคาและบรการทถกก าหนดในรปแบบจ านวนเงนโดยมความเหมาะสมกบผลตภณฑแตละชนด

1.4 สงกระตนดานการจดชองทางการจดจาหนาย (Distribution or Place) เชน การจดสถานทจ าหนายผลตภณฑใหมความสะดวกตอการซอของผบรโภค

1.5 สงกระตนดานการสงเสรมการขาย (Promotion) เปนการกระตนหรอโนมนาวใหผบรโภคหนมาสนใจสนคาหรอผลตภณฑของบรษทโดยการโฆษณา การมพนกงานขาย มการลด แลก แจก แถม มโปรโมชนตางๆ

1.6 สงกระตนอน (Other Stimulus) เปนสงกระตนภายนอกทอยนอกเหนอการควบคม 1.7 สงกระตนทางเศรษฐกจ (Economic Stimulus) เชน ภาวะทางเศรษฐกจ และรายไดของ

ผบรโภคมผลตอความตองการซอของผบรโภค 1.8 สงกระตนทางเทคโนโลย (Technological Stimulus) เชน การน าเทคโนโลยใหมเขามา

ชวยในการด าเนนการของธนาคารจนกระตนความตองการของผบรโภคในการท าธรกรรมกบทางธนาคารไดมากขน

1.9 สงกระตนทางกฎหมายและการเมอง (Law and Political Stimulus) เชน การออกกฎหมายลดหรอเพมภาษมผลตอความตองการทเพมขนหรอลดลงของผบรโภคตอสนคานนๆ

1.10 สงกระตนทางวฒนธรรม (Cultural Stimulus) ขนบธรรมเนยมประเพณในเทศกาลตางๆ มผลกระตนใหเกดการบรโภคสนคานนๆ

14

3. กลองด าหรอความรสกนกคดของผซอ (Buyer’s black box) ผผลตหรอผขายไมสามารถรถงความคดของผบรโภคได ดงนนความคดของผบรโภคจงเปรยบเสมอนกลองด าทไมมใครลวงร แตความคดนจะไดรบอทธพลจาก 2 ลกษณะดวยกน คอ

1) ลกษณะของผซอ (Buyer Characteristics) จะไดรบอทธพลจากปจจยตางๆ เชน ดานวฒนธรรม ดานสงคม ดานบคคลและดานจตวทยา เชน กระบวนการตดสนใจผซอ (Buyer Decision Process) มขนตอนดงน การรบร การคนหาขอมล การประเมนผลทางเลอก การตดสนใจซอ และพฤตกรรมหลงการซอ

2) การตอบสนองของผซอ (Buyer’s response) ผซอหรอผบรโภคจะทาการตดสนใจในประเดนตางๆ ดงน การเลอกผลตภณฑ การเลอกตราสนคา การเลอกผขายในการซอ และการเลอก ปรมานการซอ

ดงนนการวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค (Analyzing consumer behavior) เปนการคนหาหรอวจยเกยวกบพฤตกรรมการซอและการใชของผบรโภค เพอทราบถงลกษณะความตองการพฤตกรรม การซอและการใชของผบรโภคค าตอบทไดจะชวยใหนกการตลาดสามารถจดกลยทธการตลาด (Marketing strategy) ทสามารถสนองความพงพอใจของผบรโภคไดอยางเหมาะสม ซงในการวจยครงนใชแนวคดเกยวกบกระบวนการตดสนใจในการซอหรอใชบรการ เปนทฤษฎหลกในการศกษา

ขอมลเกยวกบธนาคารออมสน พระบาทสมเดจพระมงกฏเกลาเจาอยหวไดทรงรเรมน ากจการดานการออมสนมาใชเปนครงแรก

ในปพทธศกราช 2450 โดยไดทดลองตงธนาคารรบฝากเงนขนเรยกวา "แบงคลฟอเทย" ณ พระต าหนกสวนจตรลดา (ในบรเวณสวนปารสกวน) ซงเปนวงทประทบของพระองค ส าหรบใหมหาดเลกและขาราชบรพารของพระองค ไดเรยนรวธการด าเนนงานของธนาคารและสงเสรมนสยรกการออม

ตอมาในปพทธศกราช 2456 ไดโปรดใหตราพระราชบญญตคลงออมสน พ.ศ. 2456ขน และประกาศใชตงแตวนท 1 เมษายน 2456 เปนตนมา เรยกวา "คลงออมสน" สงกดกระทรวงพระคลง มหาสมบต ทรงพระราชทานทนในการกอตงเปนจ านวน 100,000 บาท เปนทนประเดมของคลงออมสน

ครนถงรชสมยพระบาทสมเดจพระปกเกลาเจาอยหว ทรงตระหนกถงความส าคญของคลงออมสน และทรงหวงใยกจการของคลงออมสนในขณะนนทไมเจรญกาวหนาเทาทควร จงทรงมพระราชด ารใหโอนกจการคลงออมสนไปสงกดกรมไปรษณยโทรเลข กระทรวงพาณชยและคมนาคม มฐานะเปนแผนกคลงออมสนในกองบญช เพอใหกจการคลงออมสนเจรญกาวหนายงขน ในป 2476 คณะรฐบาลไดเลงเหนความส าคญของคลงออมสนในการท าหนาทระดมเงนทน เพอการปรบปรงเศรษฐกจของประเทศ จงได

15

สงเสรมและปรบปรงคลงออมสนในดานการบรหารงาน โดยยกฐานะแผนกคลงออมสนเปน "กองคลง ออมสน"

รฐบาลในสมยหลวงประดษฐมนธรรม (นายปรด พนมยงค) เปนนายกรฐมนตร ไดสนบสนนใหคลงออมสนเปลยนฐานะเปน "ธนาคารออมสน" สงกดกระทรวงการคลง จนถงปจจบน เพอท าหนาทการธนาคาร และเปนสถาบนการออมทรพยสมบรณแบบเชนเดยวกบนานาประเทศ โดยตราพระราชบญญตธนาคารออมสน พ.ศ. 2489 มวตถประสงคในการจดตงคอ "เพอสงเสรม สวสดภาพแหงสงคมในทางทรพยสน" และใหรบโอนทรพยสนและกจการคลงออมสนจากกรมไปรษณยโทรเลขมาด าเนนงานตอไป ธนาคารออมสนเรมด าเนนงาน เมอวนท 1 เมษายน 2490 เปนตนมา มฐานะเปนนตบคคล บรหารงานโดยอสระภายใตการควบคมของคณะกรรมการ ซงมรฐมนตรวาการกระทรวงการคลงเปนผแตงตง

กจการธนาคารออมสนไดมการขยายตวมากยงขน และเปนสถาบนทไดรบความเชอมนและความศรทธาจากประชาชนในทกระดบมาเปนระยะเวลานาน เปนกลไกในการขบเคลอนนโยบายการคลงของรฐบาล เปนหนงในองคกรหลกทางเศรษฐกจในการสรางและรกษาสมดลและเสถยรภาพในตลาดเงน และตลาดทน เพอด ารงไวซงความมนคงของระบบเศรษฐกจชาต มความมงมนในการยกระดบคณภาพชวตของคนไทยใหมความเปนอยทดขน โดยแนวทางในการปรบปรงและพฒนาธรกจและบรการตางๆ ของธนาคารจงมงเนนไปทการพฒนาระบบเศรษฐกจฐานรากหรอรากหญาใหมความเขมแขง เพอสงเสรมเศรษฐกจโดยรวมของประเทศมการเตบโตอยางยงยน อกทงยงเปนการปรบปรงและพฒนาเพอสรางความพงพอใจสงสดใหเกดแกลกคาคนส าคญของธนาคารทงในปจจบนและอนาคต โดยมวสยทศน พนธกจ และวตถประสงคดงน

วสยทศน “เปนสถาบนทมนคงของประเทศ เพอการออม การลงทน การสรางเศรษฐกจชมชน การพฒนาประเทศ และการบรการทางการเงนทครบวงจรแกประชาชนทกระดบทวประเทศ”

พนธกจ ม 4 ประการ ดงน 1. เปนสถาบนการออมของประเทศโดยใหบรการดานการออมทรพยหลายรปแบบเพอ

ตอบสนองความตองการของลกคาทกชวงวย อนจะน าไปสการสรางคานยมและพฤตกรรมทางการออมทเหมาะสมใหแกประชาชน ซงจะสงผลใหมคณภาพชวตทด และปรมาณเงนออมทเพยงพอตอการลงทนของธนาคารและการพฒนาเศรษฐกจของประเทศ

2. เปนสถาบนทด าเนนงานสนองนโยบายรฐบาลในการสงเสรมเศรษฐกจฐานรากโดยใหบรการทางการเงนอยางครอบคลมและทวถงในทกพนท เพอเปดโอกาสใหประชาชนในระดบฐานรากเขาถงแหลงเงนทนในระบบ เพอการยกระดบคณภาพชวตของตนเองใหสามารถชวยเหลอและพงพาตนเองได อนจะน าไปสการแกไขปญหาความยากจนในระดบชมชนและประเทศชาต

16

3. เปนสถาบนการลงทนเพอการพฒนาโดยเปนแหลงเงนทนทส าคญ เพอการพฒนาโครงสรางพนฐานของประเทศทงในดานเศรษฐกจ สงคม คมนาคม การศกษา สงแวดลอมและอนๆ ซงเปน การเสรมสรางศกยภาพทางการแขงขนของประเทศในเวทระดบโลกและการพฒนาประเทศอยางมนคงและยงยน

4. เปนสถาบนการเงนทด ารงอยไดภายใตภาวะการณแขงขน โดยเพมและขยายการใหบรการและธรกรรมทางการเงน พรอมกบการพฒนาประสทธภาพระบบการบรหารกจการของธนาคาร ในทกๆ ดานเพอเพมขดความสามารถทางการแขงขน ใหธนาคารสามารถแขงขนในระบบสถาบนการเงนได

วตถประสงค 1. เพอใหเยาวชนและประชาชนทวไปมนสยในการออมทรพยและมวนยทางการเงน ซงจะสงผล

ตอระดบเงนออมของประเทศ 2. เพอใหประชาชนในทกพนทไดมโอกาสในการเขาถงบรการทางการเงนของสถาบนการเงนใน

ระบบ น ามาสการมคณภาพชวตทดขนของประชาชนและการเตบโตทางเศรษฐกจของประเทศอยางยงยน 3. เพอใหธนาคารมศกยภาพในการแขงขนทดเทยมกบสถาบนการเงนอน 4. เพอสนบสนนนโยบายของรฐบาล ในการพฒนาเศรษฐกจและสงคมของประเทศ

ธรกจเงนฝากและบรการของธนาคารออมสน ประกอบดวย ธรกจเงนฝากออมสน เงนฝากกระแสรายวน เงนฝากสลากออมสนพเศษ เงนฝากสงเคราะหชวตและครอบครว การใหสนเชอ และบรการทางการเงนอนๆ ไดแก ตวแลกเงนเดนทาง ตวแลกเงนของขวญ ตนรภย ธนาคารทางโทรศพท เงนดวน ออมสน รบช าระคาสาธารณปโภคและการรบจายโอนเงน เปนตน

โครงสรางของธนาคารออมสน แบงเปน 15 สายงาน ดงน 1. สายงานสวนกลาง จ านวน 11 สายงาน จ านวน 46 หนวยงาน เปนหนวยงานทดแลเกยวกบ

การบรหารเงนและการลงทน ผลตภณฑและบรการของธนาคาร นโยบายและกลยทธและหนวยงานสนบสนนการปฏบตงานของสายงานกจการสาขา

2. สายงานกจการสาขา จ านวน 4 สายงาน ไดแก สายกจการสาขา 1–4 ประกอบดวย ฝายกจการนครหลวง 1–3 ธนาคารออมสนภาค 4–14 รวม 14 หนวยงาน เปนหนวยงานทใหบรการลกคาครอบคลมทวประเทศ มจ านวนทงสน 586 สาขา 62 เขต 2 ส านก

ธนาคารออมสน สาขาอ าเภอแจหม เปนหนวยงานใหบรการลกคาทตงอย ณ อ าเภอแจหม จงหวดล าปาง แบงสวนงานออกเปน 2 งาน ดงน

1. งานธรกจเงนฝากมหนาทใหบรการธรกจเงนฝากออมสน กระแสรายวน สลากออมสน สงเคราะหชวต ตวแลกเงน การรบจายและโอนเงน ใหบรการเชาตนรภย และบรการทางการเงน

17

ทกประเภท จดท าและควบคมบญชเงนฝากของลกคาใหถกตอง ใหบรการรบฝากเงนนอกสถานทใหบรการรบ-จายเงนสดแกหนวยงานในสงกดและหนวยงานทเกยวของ จดท าบญชและรายงานทางการเงน ประกอบดวย 4 กลมงาน ไดแก กลมงานบรการลกคา 1-3 กลมงานบญชส านกงานและการเงน และหนวยธรการ

2. งานธรกจสนเชอมหนาทใหบรการธรกจสนเชอทกประเภท รบ-จายเงนสนเชอ ตรวจสอบ ประเมนจดจ านองและไถถอนจ านองหลกทรพยค าประกน ด าเนนการเกยวกบการประกนอคคภย ตดตามและเรงรดการช าระหน วางแผนและด าเนนการในการขยายโอกาสทางการตลาดเพอเพมปรมาณธรกจใหไดตามเปาหมายและนโยบายของธนาคาร จดท าและควบคมบญชลกหนรายบคคล จดท ารายงานผลการด าเนนงาน ประกอบดวย 6 กลมงาน ไดแก กลมงานวเคราะหสนเชอ 1-3 กลมงานสนบสนนธรกจสนเชอ กลมงานพธการสนเชอ กลมงานบญชและการเงน และหนวยธรการธนาคารออมสนไดมงมนสรางเอกลกษณขององคกรใหกาวทนตอโลกปจจบน เพอใหเปนสถาบนการเงนทมความโดดเดน ทนสมย เปนมาตรฐานเดยวกนทวทงองคกรและใหความรสกเปนมตรกบลกคาและประชาชนในทกระดบ โดยการสรางสรรคออกแบบเอกลกษณองคกรและตราสญลกษณองคกร ควบคกบการสอสารภาพลกษณสภายนอก ดวยการปรบปรงสาขาทงภายในและภายนอก ตและบตรเอทเอม เครองแบบพนกงาน และเอกสารของธนาคารทงหมด เพอตอกย าถงภาพลกษณใหมททนสมยเออตอการน าไปประยกตใช และเสรมสรางการมสวนรวมอยางเปนเอกภาพของพนกงานทกคน จนน าไปสการสรางการรบรความรสกทด การจดจ า และการเปนสวนหนงในชวตของลกคาและประชาชน ควบคไปกบการสรางความแขงแกรงและการรบรในระดบสากล

ตราสญลกษณของธนาคารออมสน “ความโดดเดนทตอกย าความทนสมย ความมนคงและแขงแกรงขององคกร” ประกอบดวย 2 ส

ไดแก สทอง หมายถง ความสงางามทมคณคาในตวเองในฐานะเปนสถาบนการเงนทประวตศาสตรยาวนานกวา 90 ป และเปนรากฐานการออมทมนคงตราบจนปจจบน และสชมพ หมายถง พลงอนสดใส เปยมไปดวยความรกความจรงใจ และมตรไมตร ในการมอบความพงพอใจสงสดในการให บรการแกประชาชนเมอน าทง 2 โทนสมาประกอบกบตราสญลกษณ จงเกดเปนตราสญลกษณทสอถงความมงมนตอการกาวไปขางหนาอยางไมหยดยงของธนาคารออมสน

18

งานวจยทเกยวของ ทารกา ปญญาด (2554) ไดท าการศกษาปจจยทมผลตอการใชแอพลเคชนสมารทโฟนของ

ประชาชนในกรงเทพมหานคร พบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง อาย 20-29 ป เปนพนกงานบรษทเอกชน มการศกษาในระดบปรญญาตร มรายไดตอเดอน 10,000-15,000 บาท ใชโทรศพทมอถอยหอ NOKIA ใชระบบ AIS ใชแบบเตมเงน มระยะเวลาการใช 1-5 นาท และจะใชในชวงระยะเวลากลางวนเปนสวนใหญ โดยสวนใหญใชเทคโนโลยทมกบเครอง จ านวนทใช 1-5 แอพลเคชน โดยใช Social Network เปนประจ า และใชเปนประจ าทกวน ไดรบประโยชนจากการใชแอพลเคชนเพอแซทกบ เพอนเปนสวนใหญ ไดรบความบนเทงผอนคลาย ไดประโยชนจากเครอขายสงคม การใหค าปรกษาของผใชบรการ มใหเลอกหลากหลายชองทาง และจากค าปรกษาไดความสะดวกรวดเรว ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ผทมอาย อาชพ ยหอ ระบบการช าระเงน ความถในการใชแตกตางกนม การใชแอพลเคชนแตกตางกน

ธราทร ภเขยว (2555) ไดท าการศกษากระบวนการการตดสนใจซอสมารทโฟนของผบรโภค ในกรงเทพมหานคร พบวา ปจจยดานเทคโนโลย ปจจยชองทางการจดจ าหนาย ปจจยดานการสงเสรมการตลาด ปจจยดานผลตภณฑ และปจจยดานบรโภคนยมมผลตอกระบวนการตดสนใจซอสมารทโฟน ของผบรโภค โดยตวแปรอสระทงหมดสามารถอธบายการผนแปรของกระบวนการตดสนใจซอสมารทโฟน ไดรอยละ 55.2

นชจรนทร ศรสวรรณ (2553) ไดท าการศกษาพฤตกรรมการใชงานและปจจยทมในการเลอกใชแอพลเคชนบนโทรศพทเคลอนทสมารทโฟน กรณศกษา: นกศกษามหาวทยาลยธรกจบณฑตย พบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง มอาย 24-26 ป ศกษาอยคณะเทคโนโลยสารสนเทศ มรายไดตอเดอน 10,000-15,000 บาท มระยะการใชงาน 1-3 ชวโมง โดยมคาใชจายในการใชโทรศพทเฉลยตอเดอน 500-1,000 บาท ยหอโทรศพททนยมใชงานคอ โนเกย ระบบปฏบตการทนยมใชคอ Symbion OS และมความถในการใชโทรศพทเคลอนท 2 ครงตอวน สวนมากใหความส าคญกบการเลอกใชแอพลเคชนใหตรงกบความตองการ และตองการความสะดวกในการใชงานแอพลเคชนทสามารถใชงานไดทกททกเวลา

ธนชพร จนดามณโรจน และปรยานช อภบญโยภาส (2555) ไดท าการศกษาปจจยทมผลตอประเภทของแอพลเคชนบนโทรศพทเคลอนทประเภทสมารทโฟนของนกศกษาระดบปรญญาตรในเขตกรงเทพมหานคร พบวา นกศกษาในระดบปรญญาตรสวนใหญใชโทรศพทยหอ iPhone มความถในการใชแอพลเคชนมากกวาวนละ 16 ครง ระยะเวลาในการใชตอครง 2-15 นาท และจะใชในชวงเวลากลางวนและกลางคนเปนสวนใหญ โดยเลอกใชแอพลเคชนทดาวนโหลดฟร จ านวนแอพลเคชนทใชมากกวา 15

19

แอพลเคชน อทธพลของปจจยสวนประสมทางการตลาด 3 อนดบแรก ทมอทธพลมากทสดคอสามารถหาซอและดาวนโหลดไดงาย รองลงมาคอสามารถตดตงไดดวยตวเองและความหลากหลายของแอพลเคชน

จากการศกษางานวจยทเกยวของท าใหทราบถงพฤตกรรมการใชสมารทโฟนและปจจยทมผลตอการใชแอพลเคชนตางๆ บนโทรศพทเคลอนทประเภทสมารทโฟน ซงผวจยสามารถน ามาปรบใชในการศกษาการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคาร ออมสน เขตล าปาง 1 ตอไป

20

กรอบแนวคดในการวจย

ปจจยลกษณะสวนบคคล - เพศ - อาย - ระดบการศกษา - สถานภาพการสมรส - อาชพ - รายไดตอเดอน

กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบนสมารทโฟน

- การรบรปญหา - การคนหาขอมล - ประเมนทางเลอก - การตดสนใจใชบรการ - การประเมนภายหลงการใชบรการ

21

บทท 3 วธด าเนนการวจย

ในการวจยครงน ผวจยไดด าเนนการตามขนตอน ดงน 1. การก าหนดประชากรและกลมตวอยาง 2. การสรางเครองมอทใชในการวจย 3. การเกบรวบรวมขอมล 4. การวเคราะหขอมล

การก าหนดประชากรและกลมตวอยาง ประชากร ประชากรทใชในการศกษาครงน คอ ลกคาทมาใชบรการธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 ทใช

โทรศพทเคลอนททเปนลกษณะสมารโฟน กลมตวอยาง กลมตวอยางทใชในการศกษาครงน ผวจยไดก าหนดขนาดกลมตวอยางจากลกคาทมาใชบรการ

ธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 ทใชโทรศพทเคลอนททเปนลกษณะสมารโฟนแตเนองจากไมทราบจ านวนประชากรใชโทรศพทเคลอนททเปนลกษณะสมารโฟน จงไดใชสตรของคอแครน (Cochran, 1977 อางในธรวฒ เอกะกล, 2543) ซงมสตรดงน

n =

โดย n = ขนาดของกลมตวอยางทตองการ e = ระดบความคลาดเคลอนของการสมตวอยางทยอมใหเกดขนได Z = คา Z ทระดบความเชอมนหรอระดบนยส าคญ

ถาระดบความเชอมน 95% หรอระดบนยส าคญ 0.05 มคา Z = 1.96 และหากระดบความ เชอมน 99% หรอระดบนยส าคญ 0.01 มคา Z = 2.58

22

ซงในการวจยครงนผวจยไดก าหนดทระดบความเชอมน 95% ความคลาดเคลอนทยอมใหเกดขนได 5% และสดสวนของลกษณะประชากรทสนใจเทากบ 0.5 ของประชากรทตองการเทากบ

n =

n =

n = 384.16 384 ราย

ขนาดของกลมตวอยาง = 384 ตวอยาง (ผวจยสมกลมตวอยางจ านวน 400 คน)

ซงการสมตวอยางเปนการสมแบบไมอาศยความนาจะเปน (Nonprobability Sampling) วธการเลอกตวอยางแบบเจาะจง (Purposive หรอ Judgmental Sampling)

การสรางเครองมอในการวจย เครองมอทใชในการรวบรวมขอมลของการศกษาครงน คอ แบบสอบถาม(Questionnaire) ทผวจยไดสรางขนประกอบดวย 2 สวน ดงน สวนท 1 แบบสอบถามเกยวกบขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพสมรส อาชพ รายไดมลกษณะเปนค าถามเลอกตอบ

สวนท 2 แบบสอบถามเกยวกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 เปนแบบสอบถามของการใหความส าคญเรยงล าดบความคดเหนตามมาตราวดดงน

ระดบความส าคญ คะแนน มากทสด 5 มาก 4 ปานกลาง 3 นอย 2 นอยทสด 1

23

ส าหรบเกณฑในการแปลความหมายไดก าหนดไวโดยใชมาตราวดตวแปรทตองการวเคราะหมาแบงเปนชวงเทาๆ กนตงแต 1- 5 คะแนน ( ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2541: 58) ซงถาหากค าถามเปนขอความใหคะแนนหรอน าหนกจากมากทสดไปหานอยทสดเปน 5 ถง 1 ตามล าดบ (สปญญา ไชยชาญ, 2546: 73) ซงคาเฉลยทไดน ามาแปลความหมายดงน

คาคะแนนเฉลย การแปลความหมายจดอยในอนดบ 4.50-5.00 มากทสด 3.50-4.49 มาก 2.50-3.49 ปานกลาง 1.50-2.49 นอย 1.00-1.49 นอยทสด

ขนตอนในการสรางเครองมอ แบบสอบถามฉบบน ผวจยไดสรางขนเอง โดยมขนตอน ดงน 1. ศกษาแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของในเรองเกยวกบกระบวนการตดสนใจพฤตกรรม

ผบรโภคและสวนประสมทางการตลาด จากนนน ามาก าหนดกรอบแนวคดทใชในการวจย ก าหนดนยาม เพอใชเปนแนวทางในการสรางแบบสอบถาม

2. สรางแบบสอบถามเกยวกบความคดเหนและตรวจสอบเนอหาของแบบสอบถามวาครอบคลมวตถประสงคหรอไม จากนนน าไปใหอาจารยทปรกษาตรวจสอบแลวน ามาปรบปรงตามค าแนะน าของอาจารยทปรกษา

3. น าแบบสอบถามทไดปรบปรงแกไขเรยบรอยแลวไปใหผเชยวชาญ 3 ทานตรวจสอบความเทยงตรงของเนอหา (Content Validity) โดยพจารณาตรวจสอบความชดเจนและความเหมาะสมของขอค าถามกบนยามตวแปรวาตรงกนใหคะแนน +1 ไมตรงกนใหคะแนน -1 หรอไมแนใจใหคะแนน 0 ตามล าดบและน าผลการตรวจสอบของผเชยวชาญมาหาดชนความสอดคลอง (IOC : Index of Item-Objective Congruence) (ยทธพงษ กยวรรณ, 2543) โดยคดเลอกขอความทมดชนความสอดคลอง ตงแต 0.50 ขนไป แลวน าขอเสนอแนะของอาจารยทปรกษามาปรบปรงแกไข เพอใหมความเทยงตรงตามเนอหา พรอมทงแกไขปรบปรงแบบสอบถามใหสมบรณ

4. น าแบบสอบถามทไดน าแบบสอบถามทไดไปทดลองใช (Try out) กบลกคาทมาใชบรการธนาคารออมสนทใชโทรศพทเคลอนททเปนลกษณะสมารโฟนจ านวน 30 คน เพอหาคณภาพของ

24

เครองมอ โดยการหาคาความเทยงหรอความเชอถอไดของแบบสอบถาม (Reliability) แบบ Cronbach’s Alpha ซงผลการทดสอบไดความเชอมนเทากบ .82

การเกบรวบรวมขอมล การวจยครงน เปนการวจยเชงส ารวจมงศกษาลกคาทมาใชบรการธนาคารออมสนทใช

โทรศพทเคลอนททเปนลกษณะสมารโฟน จ านวน 400 ราย โดยใชแบบสอบถามในการรวบรวมขอมลโดยมวธการด าเนนการดงน

1. ด าเนนการแจกแบบสอบถามใหกบกลมตวอยางและรอรบแบบสอบถามทเสรจเรยบรอยแลวกลบคนดวยตนเอง

2. เมอไดรบแบบสอบถามกลบคนครบตามจ านวนทก าหนดแลว ผวจยท าการตรวจสอบความสมบรณ ถกตอง และคดแยกแบบสอบถามทไมสมบรณ นบจ านวนและท าการจดเกบเพมเตมใหครบตามจ านวนทตองการ

3. น าแบบสอบถามทสมบรณมาบนทกลงรหสโดยก าหนดเลขทของแบบสอบถามในแตละชด โดยก าหนดเปน 001 เปนชดท 1 เรยงกนจนถงชดสดทายในโปรแกรมส าเรจรปทางสงคมศาสตร

4. ลงรหสทไดก าหนดไวแลวใน Code Book มาลงในแตละขอของแบบสอบถามเพอใชในการลงขอมลในโปรแกรมส าเรจรป

5. ประมวลผลขอมลโดยใชโปรแกรมส าเรจรปทางสถต น าแบบสอบถามทลงรหสทถกตองแลวมาบนทกลงในโปรแกรมส าเรจรป

การวเคราะหขอมล ในการศกษาครงนไดน าขอมลทเกบรวบรวมไดมาวเคราะหขอมลตามระเบยบวธการทางสถต

และใชโปรแกรมส าเรจรป ผท าวจยไดรวบรวมขอมลและตรวจสอบความสมบรณของแบบสอบถามทไดมาทงหมดแลว ผวจยน าแบบสอบถามมาวเคราะหแลวน าไปประมวลผลทางสถตโดยประมวลขอมลดวยโปรแกรมส าเรจรป โดยมขนตอนการวเคราะหดงน 1. ขอมลทรวบรวมไดจากแบบสอบถามจะน ามาวเคราะหโดยใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ประกอบดวย ความถ (Frequency) และรอยละ (Percentage)

2. แบบสอบถามในสวนทเปนกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน โดยใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ประกอบดวย ความถ (Frequency) รอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Division)

3. ทดสอบสมมตฐานโดยใชสถตเชงอนมาน (inferential statistics) คอ Chi-Square ( )

25

บทท 4 ผลการวจย

การวจยการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 มวตถประสงคเพอศกษากระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนและเพอเปรยบเทยบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 ตามลกษณะสวนบคคล โดยเกบขอมลจากกลมตวอยางลกคาธนาคารออมสนทงดานเงนฝากและดานสนเชอของธนาคารออมสนทใชสมารทโฟนในเขตล าปาง 1 จ านวน 400 คน ซงผวจยไดน าเสนอผลการวเคราะหเปน 4 สวน ดงน สวนท 1 ผลการวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม สวนท 2 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนเขตล าปาง 1 สวนท 3 ผลการวเคราะหการทดสอบสมมตฐาน

สวนท 1 ผลการวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

ตาราง 1 แสดงจ านวนและรอยละของลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 จ าแนกตามขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

ขอมลสวนบคคล จ านวน รอยละ เพศ

ชาย 144 36.00 หญง 256 64.00

รวม 400 100.0 อาย

ไมเกน30 ป 133 33.25 31 – 40 ป 120 30.00 41 – 50 ป 103 25.75 51 ปขนไป 44 11.00

รวม 400 100.0

26

ตาราง 1 แสดงจ านวนและรอยละของลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 จ าแนกตามขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม (ตอ)

ขอมลสวนบคคล จ านวน รอยละ สถานภาพ

โสด 141 35.25 สมรส 220 55.00 สมรสไมจดทะเบยน 24 6.00 หมาย/หยาราง/แยกกนอย 15 3.75

รวม 400 100.0 ระดบการศกษา

ประถมศกษา 15 3.75 มธยมศกษา/ปวช. 63 15.75 ปวส./อนปรญญา 56 14.00 ปรญญาตร 235 58.75 ปรญญาโท 31 7.75

รวม 400 100.0 อาชพ

รบราชการ 96 24.00 พนกงานรฐวสาหกจ 117 29.25 พนกงานบรษทเอกชน 53 13.25 ธรกจสวนตว 71 17.75 นกเรยน/นกศกษา 48 12.00 รบจาง 15 3.75

รวม 400 100.0 รายไดตอเดอน

ไมเกน 10,000 บาท 39 9.75 10,001 - 15,000 บาท 55 13.75 15,001 - 20,000 บาท 101 25.25 20,001 - 25,000 บาท 63 15.75 25,001 - 30,000 บาท 103 25.75 มากกวา 35,000บาท 39 9.75

รวม 400 100.0

27

จากตาราง 1 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามขอมลสวนบคคล พบวาสวนใหญเปนเพศหญงจ านวน 256 คน คดเปนรอยละ 64.00 และเปนเพศชายจ านวน 144 คน คดเปนรอยละ 36.00 มอายไมเกน 30 ป จ านวน 133 คน คดเปนรอยละ 33.25 รองลงมาคออายระหวาง 31-40 ป มากทสด จ านวน 120 คน คดเปนรอยละ 30.00 อายระหวาง 41-50 ปจ านวน 103 คน คดเปนรอยละ 25.75 และอาย 51 ปขนไปจ านวน 44 คน คดเปนรอยละ 11.00 สถานภาพสมรสแลว มากทสด จ านวน 220 คน รอยละ 55.00รองลงมาคอ สถานภาพโสด จ านวน 141 คน คดเปนรอยละ 35.25 สถานภาพสมรสไมจดทะเบยน จ านวน 24 คน คดเปนรอยละ 6.00 และสถานภาพหมาย/หยาราง/แยกกนอย จ านวน 15 คน คดเปนรอยละ 3.75 จบการศกษาระดบปรญญาตร จ านวน235 คน คดเปนรอยละ 58.75 รองลงมาคอระดบมธยมศกษา/ปวช. จ านวน 63คน คดเปนรอยละ 15.75 ระดบประถมศกษา ระดบปวส./อนปรญญา จ านวน 56 คน คดเปนรอยละ 14.00 ระดบปรญญาโท จ านวน 31คน คดเปนรอยละ 7.75และประถมศกษา จ านวน 15คน คดเปนรอยละ 3.75 ประกอบอาชพพนกงานรฐวสาหกจมากทสด จ านวน 117 คน คดเปนรอยละ 29.25 รองลงมาคออาชพรบราชการจ านวน 96 คน คดเปนรอยละ 24.00 อาชพธรกจสวนตวจ านวน 71 คน คดเปนรอยละ 17.75 อาชพพนกงานบรษทเอกชนจ านวน 53 คน คดเปนรอยละ 13.25 นกเรยน/นกศกษาจ านวน 48 คน คดเปนรอยละ 12.00 และอาชพอนๆ จ านวน 15 คน คดเปนรอยละ 3.75 รายไดตอเดอนพบวา สวนใหญมรายไดตอเดอนระหวาง 25,001-30,000 บาท จ านวน 103 คน คดเปนรอยละ 25.75 รองลงมาคอรายไดระหวาง 15,001-20,000 บาท จ านวน 101 คน คดเปนรอยละ 25.25 รายไดระหวาง 20,001-25,000 บาท จ านวน 63 คน คดเปนรอยละ 15.75 ระหวาง 10,001-15,000 บาท จ านวน 55 คน คดเปนรอยละ 13.75 รายไดไมเกน 10,000 บาท และรายไดจ านวน 35,001 บาทขนไป ในสดสวนทเทากน จ านวน 39 คน คดเปนรอยละ 9.75 ตามล าดบ

28

สวนท 2 ผลการวเคราะหขอมลเกยวกบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนเขตล าปาง 1

ตาราง 2 แสดงคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนเขตล าปาง 1

กระบวนการตดสนใจ S.D. แปลความ ขนการประเมนหลงการซอ 4.51 0.55 มากทสด ขนการตดสนใจใชบรการ 4.41 0.55 มาก ขนการประเมนทางเลอก 4.37 0.56 มาก ขนการรบรปญหา 4.26 0.64 มาก ขนการคนหาขอมล 3.99 0.91 มาก

ภาพรวม 4.31 0.57 มาก

จากตาราง 2 พบวา ระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาในภาพรวมอยในระดบมากโดยมคาเฉลย 4.31 เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ดานทมระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนมากทสดคอ ขนการประเมนหลงการซอ โดยมคาเฉลย 4.51 รองลงมาคอ ขนการตดสนใจใชบรการ ขนการประเมนทางเลอก ขนการรบรปญหา และขนการคนหาขอมล ตามล าดบ

29

ตาราง 3 แสดงจ านวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนเขตล าปาง 1 ขนการรบรปญหา

ขนการรบรปญหา

ระดบการตดสนใจ จ านวน (รอยละ)

S.D. แปลความ มาก ทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

มความสะดวกรวดเรว และเหมาะสมกบพฤตกรรมการใชงานของตนเองในปจจบน

230 140 30 - - 4.50 0.63 มากทสด (57.50) (35.00) (7.50)

มความปลอดภยในการใชบรการ 214 141 45 - - 4.42 0.69 มาก (53.50) (35.25) (11.25)

ไดรบการแนะน าจากพนกงานธนาคาร

167 180 46 7 - 4.27 0.73 มาก (41.75) (45.00) (11.50) (1.75)

การสงเสรมการตลาด การโฆษณา การสงเสรมการขาย โปรโมชน ท าใหทานเกดความตองการใชงาน

215 86 92 - 7 4.26 0.93 มาก (53.75) (21.50) (23.00) (1.75)

ชอบใชเทคโนโลย ชอบทดลองของใหม หรอตองการใชงานตามเพอน

181 158 46 8 7 4.25 0.86 มาก (45.25) (39.50) (11.50) (2.00) (1.75)

พบเหนโฆษณาของธนาคารผานสอตางๆเชนอนเตอรเนต โทรทศน

135 85 172 8 - 3.87 0.91 มาก (33.75) (21.25) (43.00) (2.00)

ภาพรวม 4.26 0.64 มาก

จากตาราง 3 พบวา ระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารท โฟนของลกคาในขนการรบรปญหาในภาพรวมอยในระดบมาก โดยมคาเฉลย 4.26 เมอพจารณาเปน รายขอพบวา ลกคามระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน มากทสดในประเดนมความสะดวกรวดเรว และเหมาะสมกบพฤตกรรมการใชงานของตนเองในปจจบน โดยมคาเฉลย 4.50 รองลงมาคอมความปลอดภยในการใชบรการ และไดรบการแนะน าการใชบรการจากพนกงานธนาคาร ตามล าดบ

30

ตาราง 4 แสดงจ านวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนเขตล าปาง 1 ขนการคนหาขอมล

ขนการคนหาขอมล

ระดบการตดสนใจ จ านวน (รอยละ)

S.D. แปลความ มาก ทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอย ทสด

ไดสอบถามขอมลจากพนกงานของธนาคาร

192 91 93 24 - 4.13 0.97 มาก (48.00) (22.75) (23.25) (6.00)

กอนใชบรการมการทดลองการใชจรงดวยตนเอง

159 157 45 32 7 4.07 0.99 มาก (39.75) (39.25) (11.25) (8.00) (1.75)

มการหาขอมลจากแหลงตางๆ เชน เวบไซตของธนาคาร สออนเตอรเนต

150 157 70 16 7 4.07 0.93 มาก (37.50) (39.25) (17.50) (4.00) (1.75)

มการสอบถามบคคลในครอบครวและจากบคคลอนทรจกเพอตดสนใจ

144 101 52 95 8 3.70 1.24 มาก (36.00) (25.25) (13.00) (23.75) (2.00)

ภาพรวม 3.99 0.91 มาก

จากตาราง 4 พบวา ระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารท โฟนของลกคาในขนการคนหาขอมลในภาพรวมอยในระดบมาก โดยมคาเฉลย 3.99 เมอพจารณาเปน รายขอพบวา ลกคามระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนมากในประเดนการไดสอบถามขอมลจากพนกงานของธนาคาร โดยมคาเฉลย 4.13 รองลงมาคอกอนใชบรการมการทดลองการใชจรงดวยตนเอง และมการหาขอมลจากแหลงตางๆ เชน เวบไซตของธนาคาร สออนเตอรเนต ตามล าดบ

31

ตาราง 5 แสดงจ านวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนเขตล าปาง 1

ขนการประเมนทางเลอก

ขนการประเมนทางเลอก

ระดบการตดสนใจ จ านวน (รอยละ)

S.D. แปลความ มาก ทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอย ทสด

มความสะดวกในการใชงาน (ใชงานงาย)

261 117 22 - - 4.60 0.59 มากทสด (65.25) (29.25) (5.50)

มระบบการเชอมตอสงขอมล และมความปลอดภยสง

229 157 14 - - 4.54 0.57 มากทสด (57.25) (39.25) (3.50)

รปแบบ ลกษณะของการใชงาน มความทนสมย

229 142 29 - - 4.50 0.63 มากทสด (57.25) (35.50) (7.25)

ระบบปฏบตการทใชมความนาเชอถอ

159 211 30 - - 4.32 0.61 มาก (39.75) (52.75) (7.50)

การโฆษณาผานสอเชนวทยโทรทศนสงพมพ

181 111 108 - - 4.18 0.83 มาก (45.25) (27.75) (27.00)

ไดรบค าแนะน าจากบคคลเพอน/คนรจก

136 170 94 - - 4.10 0.75 มาก (34.00) (42.50) (23.50) ภาพรวม 4.37 0.56 มาก

จากตาราง 5 พบวา ระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารท โฟนของลกคาในขนการประเมนทางเลอกในภาพรวมอยในระดบมาก โดยมคาเฉลย 4.37 เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ลกคามระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนมากทสดในประเดนมความสะดวกในการใชงาน (ใชงานงาย) โดยมคาเฉลย 4.60 รองลงมาคอ มระบบการเชอมตอสงขอมลและมความปลอดภยสง และรปแบบลกษณะของการใชงานมความทนสมย ตามล าดบ

32

ตาราง 6 แสดงจ านวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานระดบการตดสนใจเลอกใชบรการ ทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนเขตล าปาง 1 ขนการตดสนใจใชบรการ

ขนการตดสนใจใชบรการ

ระดบการตดสนใจ จ านวน (รอยละ)

S.D. แปลความ มาก ทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอย ทสด

ตดสนใจใชบรการเพราะสามารถใชงานไดในทกททกเวลา

302 84 14 - - 4.72 0.52 มากทสด (75.50) (21.00) (3.50)

ตดสนใจใชบรการเพราะความสะดวกรวดเรว ประหยดคาใชจาย

228 127 45 - - 4.46 0.69 มาก (57.00) (31.75) (11.25)

ตดสนใจใชบรการเพราะมความปลอดภยในการใชบรการ

199 157 44 - - 4.39 0.68 มาก (49.75) (39.25) (11.00)

พจารณาจากประสทธภาพในการใชงาน

199 149 52 - - 4.37 0.70 มาก (49.75) (37.25) (13.00)

ตนเองและครอบครวมสวนรวม ในการตดสนใจใชบรการ

160 197 43 - - 4.29 0.65 มาก (40.00) (49.25) (10.75)

เพอน/กลมทท างานมสวนรวม ในการตดสนใจใชบรการ

159 173 68 - - 4.23 0.72 มาก (39.75) (43.25) (17.00)

ภาพรวม 4.41 0.55 มาก

จากตาราง 6 พบวา ระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารท โฟนของลกคาในขนการตดสนใจใชบรการในภาพรวมอยในระดบมาก โดยมคาเฉลย 4.41 เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ลกคามระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนมากทสดในประเดนตดสนใจใชบรการเพราะสามารถใชงานไดในทกททกเวลา โดยมคาเฉลย 4.72 รองลงมาคอ มการตดสนใจในระดบมากเกยวกบเรองตดสนใจใชบรการเพราะความสะดวกรวดเรว ประหยดคาใชจาย และตดสนใจใชบรการเพราะมความปลอดภยในการใชบรการ ตามล าดบ

33

ตาราง 7 แสดงจ านวน รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนเขตล าปาง 1 ขนการประเมนหลงการซอ

ขนการประเมนหลงการซอ

ระดบการตดสนใจ จ านวน (รอยละ)

S.D. แปลความ มาก ทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอย ทสด

เมอเกดปญหาในการใชงาน จะท าการตดตอกบธนาคารโดยตรง

286 93 21 - - 4.66 0.57 มากทสด (71.50) (23.25) (5.25)

จะใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนตอไป

246 111 36 - 7 4.47 0.80 มาก (61.50) (27.75) (9.00) (1.75)

จะแนะน าการใชบรการใหแกคนทรจกหากมความพอใจในการใชงาน

175 211 14 - - 4.40 0.56 มาก (43.75) (52.75) (3.50)

ภาพรวม 4.51 0.55 มากทสด

จากตาราง 7 พบวา ระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารท โฟนของลกคาในขนการประเมนหลงการซอในภาพรวมอยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลย 4.51 เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ลกคามระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนมากทสดในประเดนเมอเกดปญหาในการใชงานจะท าการตดตอกบธนาคารโดยตรง โดยมคาเฉลย 4.66 รองลงมาคอจะใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนตอไป และจะแนะน าการใชบรการใหแกคนทรจกหากมความพอใจในการใชงาน ตามล าดบ สวนท 3 ผลการวเคราะหการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐานการวจย H0 : กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของ

ลกคาธนาคารออมสน ไมขนอยกบปจจยดานลกษณะสวนบคคล H1 : กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของ

ลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบปจจยดานลกษณะสวนบคคล

34

ตาราง 8 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามเพศกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการรบรปญหา

เพศ ขนการรบรปญหา

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ชาย 80 58 6 144 (20.00) (14.50) (1.50) (36.00) หญง 111 106 39 256 (27.75) (26.50) (9.75) (64.00)

รวม 191 164 45 400

(47.75) (41.00) (11.25) (100.00) Chi-Square =12.934* Sig. = 0.002

จากตาราง 8 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.002 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการรบรปญหาของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบเพศ จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

ตาราง 9 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามเพศกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการคนหาขอมล

เพศ ขนการคนหาขอมล

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ชาย 60 40 44 144 (15.00) (10.00) (11.00) (36.00) หญง 91 93 72 256 (22.75) (23.25) (18.00) (64.00)

รวม 151 133 116 400

(37.75) (33.25) (29.00) (100.00)

Chi-Square = 3.128 Sig. = 0.209

จากตาราง 9 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.209 ซงมากกวา 0.05 แสดงวากระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการคนหาขอมลของลกคาธนาคารออมสน ไมขนอยกบเพศ จงยอมรบ H0 ปฏเสธ H1

35

ตาราง 10 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามเพศกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ขนการประเมนทางเลอก

เพศ ขนการประเมนทางเลอก

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ชาย 90 50 4 144 (22.50) (12.50) (1.00) (36.00) หญง 115 131 10 256 (28.75) (32.75) (2.50) (64.00)

รวม 205 181 14 400

(51.25) (45.25) (3.50) (100.00)

Chi-Square = 11.403* Sig. = 0.003

จากตาราง 10 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.003 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวากระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการประเมนทางเลอกของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบเพศ จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

ตาราง 11 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามเพศกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ขนการตดสนใจใชบรการ

เพศ ขนการตดสนใจใชบรการ

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ชาย 88 52 4 144 (22.00) (13.00) (1.00) (36.00) หญง 119 120 17 256 (29.75) (30.00) (4.25) (64.00)

รวม 207 172 21 400

(51.75) (43.00) (5.25) (100.00)

Chi-Square = 8.913* Sig. = 0.012

จากตาราง 11 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.012 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการตดสนใจใชบรการของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบเพศ จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

36

ตาราง 12 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามเพศกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ขนการประเมนหลงการซอ

เพศ ขนการประเมนหลงการซอ

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ชาย 110 30 4 144 (27.50) (7.50) (1.00) (36.00) หญง 144 88 24 256 (36.00) (22.00) (6.00) (64.00)

รวม 254 118 28 400

(63.50) (29.50) (7.00) (100.00)

Chi-Square = 17.345* Sig. = 0.000

จากตาราง 12 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวากระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการประเมนหลงการซอของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบเพศ จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

ตาราง 13 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอายกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการรบรปญหา

อาย ขนการรบรปญหา

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ไมเกน30 ป 70 56 7 133 (17.50) (14.00) (1.75) (33.25) 31 – 40 ป 73 45 2 120 (18.25) (11.25) (0.50) (30.00) 41 – 50 ป 34 53 16 103 (8.50) (13.25) (4.00) (25.75) 51 ปขนไป 14 10 20 44 (3.50) (2.50) (5.00) (11.00)

รวม 191 164 45 400

(47.75) (41.00) (11.25) (100.00)

Chi-Square =80.191* Sig. = 0.000

37

จากตาราง 13 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการรบรปญหาของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบอาย จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

ตาราง 14 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอายกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการคนหาขอมล

อาย ขนการคนหาขอมล

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ไมเกน30 ป 56 31 46 133

(14.00) (7.75) (11.50) (33.25) 31 – 40 ป 57 44 19 120

(14.25) (11.00) (4.75) (30.00) 41 – 50 ป 28 47 28 103

(7.00) (11.75) (7.00) (25.75) 51 ปขนไป 10 11 23 44

(2.50) (2.75) (5.75) (11.00) รวม 151 133 116 400

(37.75) (33.25) (29.00) (100.00)

Chi-Square = 36.330* Sig. = 0.000

จากตาราง 14 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการคนหาขอมลของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบอาย จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

38

ตาราง 15 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอายกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ขนการประเมนทางเลอก

อาย ขนการประเมนทางเลอก

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ไมเกน 30 ป 60 68 5 133

(15.00) (17.00) (1.25) (33.25) 31 – 40 ป 86 33 1 120

(21.50) (8.25) (0.25) (30.00) 41 – 50 ป 43 58 2 103

(10.75) (14.50) (0.50) (25.75) 51 ปขนไป 16 22 6 44

(4.00) (5.50) (1.50) (11.00) รวม 205 181 14 400

(51.25) (45.25) (3.50) (100.00)

Chi-Square = 42.295* Sig. = 0.000

จากตาราง 15 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการประเมนทางเลอกของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบอาย จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

39

ตาราง 16 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอายกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ขนการตดสนใจใชบรการ

อาย ขนการตดสนใจใชบรการ

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ไมเกน30 ป 84 39 10 133 (21.00) (9.75) (2.50) (33.25) 31 – 40 ป 63 56 1 120 (15.75) (14.00) (0.25) (30.00) 41 – 50 ป 47 52 4 103 (11.75) (13.00) (1.00) (25.75) 51 ปขนไป 13 25 6 44 (3.25) (6.25) (1.50) (11.00)

รวม 207 172 21 400

(51.75) (43.00) (5.25) (100.00)

Chi-Square = 29.775* Sig. = 0.000

จากตาราง 16 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการตดสนใจใชบรการของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบอาย จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

40

ตาราง 17 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอายกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ขนการประเมนหลงการซอ

อาย ขนการประเมนหลงการซอ

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ไมเกน30 ป 98 23 12 133 (24.50) (5.75) (3.00) (33.25) 31 – 40 ป 80 39 1 120 (20.00) (9.75) (0.25) (30.00) 41 – 50 ป 61 38 4 103 (15.25) (9.50) (1.00) (25.75) 51 ปขนไป 15 18 11 44 (3.75) (4.50) (2.75) (11.00)

รวม 254 118 28 400

(63.50) (29.50) (7.00) (100.00)

Chi-Square =48.677* Sig. = 0.000

จากตาราง 17 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการประเมนหลงการซอของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบอาย จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

41

ตาราง 18 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามสถานภาพกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ขนการรบรปญหา

สถานภาพ ขนการรบรปญหา

มากทสด มาก ปานกลาง รวม โสด 78 49 14 141 (19.50) (12.25) (3.50) (35.25) สมรส 92 99 29 220 (23.00) (24.75) (7.25) (55.00) สมรสไมจดทะเบยน/หมาย/หยาราง/แยกกนอย

21 16 2 39 (5.25) (4.00) (0.50) (9.75)

รวม 191 164 45 400

(47.75) (41.00) (11.25) (100.00)

Chi-Square = 8.065 Sig. = 0.089

จากตาราง 18 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.089 ซงมากกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการรบรปญหาของลกคาธนาคารออมสน ไมขนอยกบสถานภาพ จงยอมรบ H0 ปฏเสธ H1

ตาราง 19 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามสถานภาพกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ขนการคนหาขอมล

สถานภาพ ขนการคนหาขอมล

มากทสด มาก ปานกลาง รวม โสด 56 35 50 141 (14.00) (8.75) (12.50) (35.25) สมรส 90 84 46 220 (22.50) (21.00) (11.50) (55.00) สมรสไมจดทะเบยน/หมาย/หยาราง/แยกกนอย

5 14 20 39 (1.25) (3.50) (5.00) (9.75)

รวม 151 133 116 400

(37.75) (33.25) (29.00) (100.00)

Chi-Square = 25.523* Sig. = 0.000

42

จากตาราง 19 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการคนหาขอมลของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบสถานภาพ จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

ตาราง 20 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามสถานภาพกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ขนการประเมนทางเลอก

สถานภาพ ขนการประเมนทางเลอก

มากทสด มาก ปานกลาง รวม โสด 73 63 5 141 (18.25) (15.75) (1.25) (35.25) สมรส 121 90 9 220 (30.25) (22.50) (2.25) (55.00) สมรสไมจดทะเบยน/หมาย/หยาราง/แยกกนอย

11 28 - 39 (2.75) (7.00) (9.75)

รวม 205 181 14 400

(51.25) (45.25) (3.50) (100.00)

Chi-Square =13.237* Sig. = 0.010

จากตาราง 20 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.010 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการประเมนทางเลอกของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบสถานภาพ จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

43

ตาราง 21 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามสถานภาพกบ กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการตดสนใจใชบรการ

สถานภาพ ขนการตดสนใจใชบรการ

มากทสด มาก ปานกลาง รวม โสด 70 66 5 141 (17.50) (16.50) (1.25) (35.25) สมรส 115 89 16 220 (28.75) (22.25) (4.00) (55.00) สมรสไมจดทะเบยน /หมาย/หยาราง/แยกกนอย

22 17 - 39 (5.50) (4.25) (9.75)

รวม 207 172 21 400

(51.75) (43.00) (5.25) (100.00)

Chi-Square = 5.648 Sig. = 0.227

จากตาราง 21 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.227 ซงมากกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการตดสนใจใชบรการของลกคาธนาคารออมสน ไมขนอยกบสถานภาพ จงยอมรบ H0 ปฏเสธ H1

ตาราง 22 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามสถานภาพกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการประเมนหลงการซอ

สถานภาพ ขนการประเมนหลงการซอ

มากทสด มาก ปานกลาง รวม โสด 106 23 12 141 (26.50) (5.75) (3.00) (35.25) สมรส 111 93 16 220 (27.75) (23.25) (4.00) (55.00) สมรสไมจดทะเบยน/หมาย/หยาราง/แยกกนอย

37 2 - 39 (9.25) (0.50) (9.75)

รวม 254 118 28 400

(63.50) (29.50) (7.00) (100.00)

Chi-Square = 46.514* Sig. = 0.000

44

จากตาราง 22 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการประเมนหลงการซอของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบสถานภาพ จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

ตาราง 23 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามระดบการศกษากบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ขนการรบรปญหา

ระดบการศกษา ขนการรบรปญหา

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ต ากวาปรญญาตร 75 38 21 134 (18.75) (9.50) (5.25) (33.50) ปรญญาตร 108 109 18 235 (27.00) (27.25) (4.50) (58.75) ปรญญาโท 8 17 6 31 (2.00) (4.25) (1.50) (7.75)

รวม 191 164 45 400

(47.75) (41.00) (11.25) (100.00)

Chi-Square = 20.344* Sig. = 0.000

จากตาราง 23 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการรบรปญหาของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบระดบการศกษา จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

45

ตาราง 24 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามระดบการศกษากบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ขนการคนหาขอมล

ระดบการศกษา ขนการคนหาขอมล

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ต ากวาปรญญาตร 55 20 59 134 (13.75) (5.00) (14.75) (33.50) ปรญญาตร 94 92 49 235 (23.50) (23.00) (12.25) (58.75) ปรญญาโท 2 21 8 31 (0.50) (5.25) (2.00) (7.75)

รวม 151 133 116 400

(37.75) (33.25) (29.00) (100.00)

Chi-Square = 51.757* Sig. = 0.000

จากตาราง 24 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการคนหาขอมลของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบระดบการศกษา จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

ตาราง 25 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามระดบการศกษากบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ขนการประเมนทางเลอก

ระดบการศกษา ขนการประเมนทางเลอก

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ต ากวาปรญญาตร 59 73 2 134 (14.75) (18.25) (0.50) (33.50) ปรญญาตร 131 92 12 235 (32.75) (23.00) (3.00) (58.75) ปรญญาโท 15 16 - 31 (3.75) (4.00) (7.75)

รวม 205 181 14 400

(51.25) (45.25) (3.50) (100.00)

Chi-Square = 11.431* Sig. = 0.022

46

จากตาราง 25 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.022 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวากระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการประเมนทางเลอกของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบระดบการศกษา จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

ตาราง 26 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามระดบการศกษากบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ขนการตดสนใจใชบรการ

ระดบการศกษา ขนการตดสนใจใชบรการ

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ต ากวาปรญญาตร 80 50 4 134 (20.00) (12.50) (1.00) (33.50) ปรญญาตร 116 102 17 235 (29.00) (25.50) (4.25) (58.75) ปรญญาโท 11 20 - 31 (2.75) (5.00) (7.75)

รวม 207 172 21 400

(51.75) (43.00) (5.25) (100.00)

Chi-Square = 12.534* Sig. = 0.014

จากตาราง 26 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.014 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการตดสนใจใชบรการของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบระดบการศกษา จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

47

ตาราง 27 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามระดบการศกษากบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ขนการประเมนหลงการซอ

ระดบการศกษา ขนการประเมนหลงการซอ

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ต ากวาปรญญาตร 109 16 9 134 (27.25) (4.00) (2.25) (33.50) ปรญญาตร 130 86 19 235 (32.50) (21.50) (4.75) (58.75) ปรญญาโท 15 16 - 31 (3.75) (4.00) (7.75)

รวม 254 118 28 400

(63.50) (29.50) (7.00) (100.00)

Chi-Square = 36.047* Sig. = 0.000

จากตาราง 27 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการประเมนหลงการซอของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบระดบการศกษา จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

48

ตาราง 28 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอาชพกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการรบรปญหา

อาชพ ขนการรบรปญหา

มากทสด มาก ปานกลาง รวม รบราชการ 46 48 2 96

(11.50) (12.00) (0.50) (24.00) พนกงานรฐวสาหกจ 46 50 21 117

(11.50) (12.50) (5.25) (29.25) พนกงานบรษทเอกชน 31 20 2 53

(7.75) (5.00) (0.50) (13.25) ธรกจสวนตว 36 26 9 71

(9.00) (6.50) (2.25) (17.75) นกเรยน/นกศกษา 32 16 - 48

(8.00) (4.00) (12.00) รบจาง - 4 11 15

(1.00) (2.75) (3.75) รวม 191 164 45 400

(47.75) (41.00) (11.25) (100.00)

Chi-Square = 89.196* Sig. = 0.000

จากตาราง 28 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการรบรปญหาของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบอาชพ จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

49

ตาราง 29 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอาชพกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการคนหาขอมล

อาชพ ขนการคนหาขอมล

มากทสด มาก ปานกลาง รวม รบราชการ 46 46 4 96

(11.50) (11.50) (1.00) (24.00) พนกงานรฐวสาหกจ 42 31 44 117

(10.50) (7.75) (11.00) (29.25) พนกงานบรษทเอกชน 27 18 8 53

(6.75) (4.50) (2.00) (13.25) ธรกจสวนตว 18 34 19 71

(4.50) (8.50) (4.75) (17.75) นกเรยน/นกศกษา 18 4 26 48

(4.50) (1.00) (6.50) (12.00) รบจาง - - 15 15

(3.75) (3.75) รวม 151 133 116 400

(37.75) (33.25) (29.00) (100.00)

Chi-Square =103.699* Sig. = 0.000

จากตาราง 29 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการคนหาขอมลของลกคาธนาคารออมสนขนอยกบอาชพ จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

50

ตาราง 30 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอาชพกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ขนการประเมนทางเลอก

อาชพ ขนการประเมนทางเลอก

มากทสด มาก ปานกลาง รวม รบราชการ 62 32 2 96 (15.50) (8.00) (0.50) (24.00) พนกงานรฐวสาหกจ 52 58 7 117 (13.00) (14.50) (1.75) (29.25) พนกงานบรษทเอกชน 37 16 - 53 (9.25) (4.00) (13.25) ธรกจสวนตว 34 32 5 71 (8.50) (8.00) (1.25) (17.75) นกเรยน/นกศกษา 20 28 - 48 (5.00) (7.00) (12.00) รบจาง - 15 - 15

(3.75) (3.75) รวม 205 181 14 400

(51.25) (45.25) (3.50) (100.00)

Chi-Square = 47.777* Sig. = 0.000

จากตาราง 30 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการประเมนทางเลอกของลกคาธนาคารออมสนขนอยกบอาชพ จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

51

ตาราง 31 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอาชพกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ขนการตดสนใจใชบรการ

อาชพ ขนการตดสนใจใชบรการ

มากทสด มาก ปานกลาง รวม รบราชการ 52 42 2 96

(13.00) (10.50) (0.50) (24.00) พนกงานรฐวสาหกจ 54 51 12 117

(13.50) (12.75) (3.00) (29.25) พนกงานบรษทเอกชน 31 22 - 53

(7.75) (5.50) (13.25) ธรกจสวนตว 32 34 5 71

(8.00) (8.50) (1.25) (17.75) นกเรยน/นกศกษา 38 10 - 48

(9.50) (2.50) (12.00) รบจาง - 13 2 15

(3.25) (0.50) (3.75) รวม 207 172 21 400

(51.75) (43.00) (5.25) (100.00)

Chi-Square = 44.232* Sig. = 0.000

จากตาราง 31 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการตดสนใจใชบรการของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบอาชพ จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

52

ตาราง 32 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามอาชพกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ขนการประเมนหลงการซอ

อาชพ ขนการประเมนหลงการซอ

มากทสด มาก ปานกลาง รวม รบราชการ 48 46 2 96

(12.00) (11.50) (0.50) (24.00) พนกงานรฐวสาหกจ 72 33 12 117

(18.00) (8.25) (3.00) (29.25) พนกงานบรษทเอกชน 46 5 2 53

(11.50) (1.25) (0.50) (13.25) ธรกจสวนตว 42 24 5 71

(10.50) (6.00) (1.25) (17.75) นกเรยน/นกศกษา 44 4 - 48

(11.00) (1.00) (12.00) รบจาง 2 6 7 15

(0.50) (1.50) (1.75) (3.75) รวม 254 118 28 400

(63.50) (29.50) (7.00) (100.00)

Chi-Square = 89.094* Sig. = 0.000

จากตาราง 32 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการประเมนหลงการซอของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบอาชพ จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

53

ตาราง 33 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามรายไดตอเดอนกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการรบรปญหา

รายไดตอเดอน ขนการรบรปญหา

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ไมเกน 15,000 บาท 42 41 11 94 (10.50) (10.25) (2.75) (23.50) 15,001 – 25,000 บาท 83 70 11 164 (20.75) (17.50) (2.75) (41.00) มากกวา 25,000บาท 66 53 23 142

(16.50) (13.25) (5.75) (35.50) รวม 191 164 45 400

(47.75) (41.00) (11.25) (100.00)

Chi-Square =7.367 Sig. = 0.118

จากตาราง 33 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.118 ซงมากกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการรบรปญหาของลกคาธนาคารออมสน ไมขนอยกบรายไดตอเดอน จงยอมรบ H0 ปฏเสธ H1

54

ตาราง 34 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามรายไดตอเดอนกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการคนหาขอมล

รายไดตอเดอน ขนการคนหาขอมล

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ไมเกน 15,000 บาท 22 29 43 94 (5.50) (7.25) (10.75) (23.50) 15,001 – 25,000 บาท 71 49 44 164 (17.75) (12.25) (11.00) (41.00) มากกวา 25,000บาท 58 55 29 142

(14.50) (13.75) (7.25) (35.50) รวม 151 133 116 400

(37.75) (33.25) (29.00) (100.00)

Chi-Square = 21.784* Sig. = 0.000 จากตาราง 34 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.000 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการคนหาขอมลของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบรายไดตอเดอน จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

55

ตาราง 35 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามรายไดตอเดอนกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการประเมนทางเลอก

รายไดตอเดอน ขนการประเมนทางเลอก

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ไมเกน 15,000 บาท 37 57 - 94 (9.25) (14.25) (23.50) 15,001 – 25,000 บาท 87 72 5 164 (21.75) (18.00) (1.25) (41.00) มากกวา 25,000บาท 81 52 9 142

(20.25) (13.00) (2.25) (35.50) รวม 205 181 14 400

(51.25) (45.25) (3.50) (100.00)

Chi-Square =17.601* Sig. = 0.001

จากตาราง 35 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.001 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการประเมนทางเลอกของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบรายไดตอเดอน จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

ตาราง 36 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามรายไดตอเดอนกบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ขนการตดสนใจใชบรการ

รายไดตอเดอน ขนการตดสนใจใชบรการ

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ไมเกน 15,000 บาท 48 44 2 94 (12.00) (11.00) (0.50) (23.50) 15,001 – 25,000 บาท 80 74 10 164 (20.00) (18.50) (2.50) (41.00) มากกวา 25,000บาท 79 54 9 142

(19.75) (13.50) (2.25) (35.50) รวม 207 172 21 400

(51.75) (43.00) (5.25) (100.00)

Chi-Square = 4.297 Sig. = 0.367

56

จากตาราง 36 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.367 ซงมากกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการตดสนใจใชบรการของลกคาธนาคารออมสน ไมขนอยกบรายไดตอเดอน จงยอมรบ H0 ปฏเสธ H1

ตาราง 37 แสดงจ านวนและรอยละของของลกคาธนาคารออมสน จ าแนกตามรายไดตอเดอนกบ กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ขนการประเมนหลงการซอ

รายไดตอเดอน ขนการประเมนหลงการซอ

มากทสด มาก ปานกลาง รวม ไมเกน 15,000 บาท 72 15 7 94 (18.00) (3.75) (1.75) (23.50) 15,001 – 25,000 บาท 101 51 12 164 (25.25) (12.75) (3.00) (41.00) มากกวา 25,000บาท 81 52 9 142

(20.25) (13.00) (2.25) (35.50) รวม 254 118 28 400

(63.50) (29.50) (7.00) (100.00)

Chi-Square = 12.131* Sig. = 0.016

จากตาราง 37 ทระดบนยส าคญ 0.05 พบวา คา Sig. มคาเทากบ 0.016 ซงนอยกวา 0.05 แสดงวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนขนการประเมนหลงการซอของลกคาธนาคารออมสน ขนอยกบรายไดตอเดอน จงปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

ตาราง 38 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

ปจจยสวนบคคล ขนการรบร

ปญหา ขนการคนหา

ขอมล

ขนการประเมนทางเลอก

ขนการตดสนใจใช

บรการ

ขนการประเมนหลง

การซอ เพศ X อาย สถานภาพ X X ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน X X

X ยอมรบ H0 ปฏเสธ H1 ปฏเสธ H0 ยอมรบ H1

57

บทท 5

สรป อภปรายผลและขอเสนอแนะ

การวจยการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 มวตถประสงคเพอศกษาถงกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบนสมารทโฟน และเพอเปรยบเทยบกระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 ตามลกษณะสวนบคคล โดยเกบขอมลจากกลมตวอยางลกคาธนาคารออมสนทงดานเงนฝากและดานสนเชอของธนาคารออมสน ทใชสมารทโฟนในเขตล าปาง 1 จ านวน จ านวน 400 คน เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลคอ แบบสอบถาม และสถตทใชในการวเคราะหขอมลไดแก คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และ

สถต Chi-Square ( )

สรปผลการวจย สวนท 1 ผลการวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม พบวา สวนใหญเปนเพศหญง

คดเปนรอยละ 64.00 มอายไมเกน 30 ป คดเปนรอยละ 33.25 มสถานภาพสมรสแลว รอยละ 55.00 จบการศกษาระดบปรญญาตร คดเปนรอยละ 58.75 ประกอบอาชพพนกงานรฐวสาหกจ คดเปนรอยละ 29.25 และมรายไดตอเดอนระหวาง 25,001-30,000 บาท คดเปนรอยละ 25.75

สวนท 2 ผลการวเคราะหการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ของลกคาธนาคารออมสนเขตล าปาง 1 พบวา ระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาในภาพรวมอยในระดบมาก โดยมคาเฉลย 4.31 เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ดานทมระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน มากทสดคอ ขนการประเมนหลงการซอ โดยมคาเฉลย 4.51 รองลงมาคอ ขนการตดสนใจใชบรการ ขนการประเมนทางเลอก ขนการรบรปญหา และขนการคนหาขอมล ตามล าดบ เมอพจารณารายละเอยดในแตละดานมดงน

ขนการรบรปญหา พบวา ระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาในขนการรบรปญหาในภาพรวมอยในระดบมากโดยมคาเฉลย 4.26 เมอพจารณา

58

เปนรายขอ พบวา ลกคามระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนมากทสดในประเดนมความสะดวกรวดเรว และเหมาะสมกบพฤตกรรมการใชงานของตนเองในปจจบน โดยมคาเฉลย 4.50 รองลงมาคอมความปลอดภยในการใชบรการ และไดรบการแนะน าการใชบรการจากพนกงานธนาคาร ตามล าดบ ขนการคนหาขอมล พบวา ระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาในขนการคนหาขอมลในภาพรวมอยในระดบมาก โดยมคาเฉลย 3.99 เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ลกคามระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนมากในประเดนการไดสอบถามขอมลจากพนกงานของธนาคาร โดยมคาเฉลย 4.13 รองลงมาคอ กอนใชบรการมการทดลองการใชจรงดวยตนเอง และมการหาขอมลจากแหลงตางๆ เชน เวบไซตของธนาคาร สออนเตอรเนต ตามล าดบ ขนการประเมนทางเลอก พบวา ระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาในขนการประเมนทางเลอกในภาพรวมอยในระดบมาก โดยมคาเฉลย 4.37 เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ลกคามระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนมากทสดในประเดนมความสะดวกในการใชงาน (ใชงานงาย) โดยมคาเฉลย 4.60 รองลงมาคอ มระบบการเชอมตอสงขอมลและมความปลอดภยสง และรปแบบลกษณะของการใชงานมความทนสมย ตามล าดบ ขนการตดสนใจใชบรการ พบวา ระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาในขนการตดสนใจใชบรการในภาพรวมอยในระดบมาก โดยมคาเฉลย 4.41 เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ลกคามระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนมากทสดในประเดนตดสนใจใชบรการเพราะสามารถใชงานไดในทกททกเวลาโดยมคาเฉลย 4.72 รองลงมาคอมการตดสนใจในระดบมากเกยวกบเรองตดสนใจใชบรการเพราะความสะดวกรวดเรว ประหยดคาใชจายและตดสนใจใชบรการเพราะมความปลอดภยในการใชบรการ ตามล าดบ ขนการประเมนหลงการซอ พบวา ระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาในขนการประเมนหลงการซอในภาพรวมอยในระดบมากทสด โดยมคาเฉลย 4.51 เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ลกคามระดบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนมากทสดในประเดนเมอเกดปญหาในการใชงานจะท าการตดตอกบธนาคารโดยตรง โดยมคาเฉลย 4.66 รองลงมาคอจะใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารท โฟนตอไป และจะแนะน าการใชบรการใหแกคนทรจกหากมความพอใจในการใชงาน ตามล าดบ

59

สวนท 4 ผลการวเคราะหการทดสอบสมมตฐาน จากสมมตฐานการวจยทวากระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบน

สมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนขนอยกบปจจยดานลกษณะสวนบคคล พบวา กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนในขนการ

รบรปญหา ขนการคนหาขอมล ขนการประเมนทางเลอก ขนการตดสนใจใชบรการ และขนการประเมนหลงการซอของลกคาธนาคารออมสนขนอยกบอาย ระดบการศกษา และอาชพ ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนในขนการรบรปญหา ขนการประเมนทางเลอก ขนการตดสนใจใชบรการ และขนการประเมนหลงการซอของลกคาธนาคารออมสนขนอยกบเพศ ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

กระบวนการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนในขนการคนหาขอมล ขนการประเมนทางเลอก และขนการประเมนหลงการซอของลกคาธนาคารออมสนขนอยกบสถานภาพ และรายไดตอเดอน ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว

อภปรายผลการวจย จากการศกษาการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบนสมารทโฟน ของลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 สามารถอภปรายผลการศกษาไดดงน การอภปรายผลการศกษาตามทฤษฎกระบวนการตดสนใจในการซอของ Kotler and Keller (2006) ระบวากระบวนการตดสนใจในการซอประกอบดวยกระบวบการตางๆ 5 ขนตอน ไดแก การรบรปญหา การหาขอมล การประเมนทางเลอก การตดสนใจซอ และพฤตกรรมหลงการซอ ขนการรบรปญหา พบวา ผตอบแบบสอบถามมการตดสนใจเลอกใชบรการในระดบมากทสดเกยวกบเรองมความสะดวกรวดเรว และเหมาะสมกบพฤตกรรมการใชงานของตนเองในปจจบน มการตดสนใจในระดบมากเกยวกบมความปลอดภยในการใชบรการ ไดรบการแนะน าของพนกงานธนาคาร การสงเสรมการตลาด การโฆษณา การสงเสรมการขาย โปรโมชน ท าใหเกดความตองการใชงาน ชอบใชเทคโนโลย ชอบทดลองของใหม หรอตองการใชงานตามเพอน และพบเหนโฆษณาของธนาคารผานสอตางๆ เชน อนเตอรเนต โทรทศน ตามล าดบ สอดคลองกบ Philip Kotler และ Kevin Keller (2006) ทกลาววากระบวนการซอเรมขนเมอผซอตระหนกถงปญหาหรอความตองการโดยความตองการนนอาจเกดขนจากสงกระตน 2 สง ไดแก สงกระตนจากภายในตวของผบรโภค เพอตอบสนองความตองการพนฐานตางๆ อนไดแก ความหว ความกระหายหรอความตองการทางปจจย 4 เปนตน แตในสวน

60

ของสงกระตนภายนอกนนจะเกดขนจากการไดรบการกระตนจากสภาวะภายนอกรอบๆ ตว ทกระตนใหผบรโภคเกดความตองการทนอกเหนอจากปจจยขนพนฐานตางๆ เชน การเหน การดโฆษณาทงทางโทรทศนหรอสอสงพมพ เปนตน ขนการคนหาขอมล พบวา ผตอบแบบสอบถามมการตดสนใจในระดบมากเกยวกบการไดสอบถามขอมลจากพนกงานของธนาคาร กอนใชบรการมการทดลองการใชจรงดวยตนเอง มการหาขอมลจากแหลงตางๆ เชน เวบไซตของธนาคาร สออนเตอรเนต และมการสอบถามบคคลในครอบครวและจากบคคลอนทรจกเพอตดสนใจ ตามล าดบ ซงสอดคลองกบ Philip Kotler และ Kevin Keller (2006) ทกลาววา เมอความตองการของลกคาถกกระตนจากนกการตลาดในระดบทมากพอ กจะท าใหเกดความพยายามในการคนหาขอมลของสงเหลานนเพอทจะสนองตอบความตองการทถกกระตนนน เรยกความตองการในระดบนวา “ความตงใจทจะคนหา (Heightened Attention)” โดยผถกกระตนจะยอมรบหรอพยายามรบรขอมลเกยวกบตวสนคาหรอบรการนนมากขน ขนการประเมนทางเลอก พบวา ผตอบแบบสอบถามมการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟนในระดบมากทสดเกยวกบเรองมความสะดวกในการใชงาน (ใชงานงาย) มระบบการเชอมตอสงขอมลและมความปลอดภยสง รปแบบ ลกษณะของการใชงานมความทนสมย มการตดสนใจในระดบมากเกยวกบเรองระบบปฏบตการทใชมความนาเชอถอ การโฆษณาผานสอ เชน วทย โทรทศน สงพมพ และไดรบค าแนะน าจากบคคลเพอน/คนรจก ตามล าดบ ซงสอดคลองกบ Philip Kotler และ Kevin Keller (2006) ทกลาววา ภายหลงจากทผบรโภคไดรบขอมลตางๆ เกยวกบสนคามาพอสมควรแกการตดสนใจแลว ผบรโภคกจะเรมประเมนทางเลอกโดยมขนตอนดงตอไปน ขนแรกผบรโภคจะพยายามทจะสนองความตองการ ขนทสองผบรโภคจะมองหาประโยชนทไดรบจากสนคาหรอบรการนนๆ ขนสดทายผบรโภคพจาณาสนคาหรอบรการทมลกษณะทใกลเคยงกนแลวเปรยบเทยบโดยพจารณาถงการสนองตอบความตองการทมอยไดดทสด ขนการตดสนใจใชบรการ พบวา ผตอบแบบสอบถามมการตดสนใจในระดบมากทสดเกยวกบเรองตดสนใจใชบรการเพราะสามารถใชงานไดในทกททกเวลา มการตดสนใจในระดบมากเกยวกบเรองตดสนใจใชบรการเพราะความสะดวกรวดเรว ประหยดคาใชจาย ตดสนใจใชบรการเพราะมความปลอดภยในการใชบรการ พจารณาจากประสทธภาพในการใชงาน ตนเองและครอบครวมสวนรวมในการตดสนใจใชบรการ และเพอน/กลมทท างานมสวนรวมในการตดสนใจใชบรการ ตามล าดบ ซงสอดคลองกบ Philip Kotler และ Kevin Keller (2006) ทกลาววา ภายหลงจากผบรโภคไดประเมนคณคาของสนคาแลว ผบรโภคจะท าการเลอกสนคาพรอมบรการทคมคาและตรงกบความตองการมากทสด แตอยางไรกตามผบรโภคอาจพจารณาถงองคประกอบในการตดสนใจซออนประกอบดวย ตราสนคา

61

(Brand) ผขาย (Dealer) ปรมาณ (Quantity) ชวงเวลา (Timing) และระบบการช าระคาสนคา (Payment Method) ขนการประเมนหลงการซอ พบวา ผตอบแบบสอบถามมการตดสนใจในระดบมากทสดเกยวกบเรองเมอเกดปญหาในการใชงานจะท าการตดตอกบธนาคารโดยตรง มการตดสนใจในระดบมากเกยวกบเรองจะใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ตอไป และจะแนะน าการใชบรการใหแก คนทรจกหากมความพอใจในการใชงาน ตามล าดบ ซงสอดคลองกบ Philip Kotler และ Kevin Keller (2006) ทกลาววา ภายหลงจากผบรโภคไดซอสนคาพรอมบรการไปและไดบรโภคผลตภณฑหรอใชบรการเหลานนแลว นกการตลาดตองทราบใหไดถงความพงพอใจของผบรโภคทมตอผลตภณฑนนๆ เนองจากหากผบรโภคมความพงพอใจในตวสนคาหรอบรการกจะตดสนใจซอซ าอก

ขอเสนอแนะ จากผลการวจยการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 ผวจยจงมขอเสนอแนะดงน 1. จากผลการศกษาพบวาผใชบรการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบนสมารทโฟน เนองมาจากมความสะดวกรวดเรวและเหมาะสมกบพฤตกรรมการใชงานของตนเอง ในปจจบน มความสะดวกในการใชงาน (ใชงานงาย) มระบบการเชอมตอสงขอมลและมความปลอดภยสง รปแบบลกษณะของการใชงานมความทนสมย และเพราะสามารถใชงานไดในทกททกเวลา ดงนนทางธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 ควรมการพฒนารปแบบการใชงานใหมความหลากหลาย สามารถใชงานไดงายส าหรบลกคาทกเพศทกวย และสามารถตอบสนองพฤตกรรมการใชงานของลกคาใหมากทสด 2. การศกษาครงตอไปควรมการศกษาถงปญหาในการเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบนสมารทโฟนของลกคาธนาคารออมสนในเขตล าปาง 1 เพอท าใหทราบถงปญหาทเกดขนจากการใชบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบนสมารทโฟน และสามารถน าผลการศกษาไปเปนแนวทางในการปรบปรงพฒนาการใหบรการทางการเงนผานแอพลเคชนบนสมารทโฟนของธนาคารใหมประสทธภาพ และสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดมากยงขน

62

บรรณานกรม

ทารกา ปญญาด. (2554). ปจจยทมผลตอการใชแอพลเคชนสมารทโฟนของประชาชนในกรงเทพมหานคร. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยรามค าแหง.

ธนชพร จนดามณโรจน และปรยานช อภบญโยภาส. (2555). ปจจยทมผลตอประเภทของแอพลเคชนบนโทรศพทเคลอนทประเภทสมารทโฟนของนกศกษาระดบปรญญาตรในเขตกรงเทพมหานคร. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

ธนาคารออมสน. (255-). ประวตธนาคารออมสน. กรงเทพฯ: ธนาคารฯ. ธรวฒ เอกะกล. (2543). ระเบยบวธวจยทางพฤตกรรมศาสตร และสงคมศาสตร.

อบลราชธาน : สถาบนราชภฎอบลราชธาน ธราทร ภเขยว. (2555). กระบวนการการตดสนใจซอสมารทโฟนของผบรโภคในกรงเทพมหานคร.

นครสวรรค : มหาวทยาลยนเรศวร. นชจรนทร ศรสวรรณ. (2553). พฤตกรรมการใชงาน และปจจยทมในการเลอกใชแอพลเคชนบน

โทรศพทเคลอนทสมารทโฟน กรณศกษานกศกษามหาวทยาลยธรกจบณฑตย. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรกจบณฑตย.

ยทธพงษ กยวรรณ. (2543). พนฐานการวจย. กรงเทพฯ: สวรยาสาสน. สปญญา ไชยชาญ. (2546). การวเคราะหเชงปรมาณ. กรงเทพฯ: พ.เอ.ลฟวง. Kotler, Philip and Kevin Keller. (2006). Marketing Management. 12th ed.

Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Venkatesh, V.; Morris, M. G.; Davis, G. B.; Davis, F. D. (2003). User acceptance of

information technology: Toward a unified view. MIS Quarterly 27(3): 425–478.

63

ภาคผนวก

64

แบบสอบถาม การตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน

ของลกคาธนาคารออมสน เขตล าปาง 1

สวนท 1 : ขอมลสวนบคคล ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย ลง ⃞ทตรงกบความเปนจรงของทานมากทสด

1. เพศ

⃞ ชาย ⃞ หญง

2. อาย ⃞ ไมเกน 30 ป ⃞ 31 – 40 ป

⃞ 41 - 50 ป ⃞ 51 ปขนไป

3. สถานภาพ ⃞ โสด ⃞ สมรส ⃞ สมรสแตไมไดจดทะเบยน ⃞ หมาย / หยา/แยกกนอย

4. ระดบการศกษา ⃞ ประถมศกษา ⃞ มธยมศกษา/ปวช. ⃞ อนปรญญา/ปวส. ⃞ ปรญญาตร ⃞ ปรญญาโท ⃞ ปรญญาเอก

5. อาชพ ⃞ ขาราชการ ⃞ พนกงานรฐวสาหกจ ⃞ พนกงานบรษทเอกชน ⃞ ธรกจสวนตว ⃞ นกเรยน / นกศกษา ⃞ รบจาง ⃞ อนๆ (โปรดระบอาชพ)................................................. 6. รายไดตอเดอน

⃞ ไมเกน 10,000 บาท ⃞ 10,001–15,000 บาท ⃞ 15,001–20,000 บาท ⃞ 21,001 – 25,000 บาท ⃞ 25,001–30,000 บาท ⃞ มากกวา 30,000 บาท

65

สวนท 2 ขอมลเกยวกบการตดสนใจเลอกใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชนบนสมารทโฟน ของลกคาธนาคารออมสนเขตล าปาง 1

ค าชแจง โปรดท าเครองหมายถก ลงในชองวางทตรงกบการตดสนใจของทานมากทสด

กระบวนการตดสนใจ ระดบการตดสนใจ

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

ขนการรบรปญหา

1. ทานพบเหนโฆษณาของธนาคารผานสอตางๆ เชน อนเตอรเนต โทรทศน

2. ทานไดรบการแนะน าของพนกงานธนาคาร

3. ทานชอบใชเทคโนโลย ชอบทดลองของใหม หรอตองการใชงานตามเพอน

4. มความสะดวกรวดเรว และเหมาะสมกบพฤตกรรมการใชงานของตนเองในปจจบน

5. การสงเสรมการตลาด การโฆษณา การสงเสรม การขาย โปรโมชน ท าใหทานเกดความตองการใชงาน

6. มความปลอดภยในการใชบรการ

ขนการคนหาขอมล

1. ทานมการสอบถามบคคลในครอบครวและจากบคคลอนทรจกเพอตดสนใจ

2. ทานไดสอบถามขอมลจากพนกงานของธนาคาร

3. ทานมการหาขอมลจากแหลงตางๆ เชน เวบไซตของธนาคาร สออนเตอรเนต

4. กอนใชบรการมการทดลองการใชจรงดวยตนเอง

66

กระบวนการตดสนใจ ระดบการตดสนใจ

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

ขนการประเมนทางเลอก

1. ระบบปฏบตการทใชมความนาเชอถอ

2. มความสะดวกในการใชงาน (ใชงานงาย)

3. รปแบบ ลกษณะของการใชงานมความทนสมย

4. มระบบการเชอมตอสงขอมล และมความปลอดภยสง

5. การโฆษณาผานสอ เชน วทย โทรทศน สงพมพ

6. ไดรบค าแนะน าจากบคคลเพอน/คนรจก

ขนการตดสนใจใชบรการ

7. ตนเองและครอบครวมสวนรวมในการตดสนใจ ใชบรการ

8. เพอน/กลมทท างานมสวนรวมในการตดสนใจ ใชบรการ

9. ตดสนใจใชบรการเพราะความสะดวกรวดเรว ประหยดคาใชจาย

10. ตดสนใจใชบรการเพราะสามารถใชงานได ในทกททกเวลา

11. พจารณาจากประสทธภาพในการใชงาน

12. ตดสนใจใชบรการเพราะมความปลอดภย ในการใชบรการ

ขนการประเมนหลงการซอ

13. ทานจะใชบรการทางการเงนผานแอพพลเคชน บนสมารทโฟนตอไป

14. ทานจะแนะน าการใชบรการใหแกคนทรจก หากมความพอใจในการใชงาน

15. เมอเกดปญหาในการใชงานทาน จะท าการตดตอกบธนาคารโดยตรง

67

ประวตยอผวจย ชอ นางสาวฤทยภทร ท าวอง วนเดอนปเกด 11 สงหาคม 2529 สถานทเกด โรงพยาบาลแจหม อ าเภอแจหม จงหวดล าปาง ทอยปจจบน 88 หมท 2 ต าบลวเชตนคร อ าเภอแจหม จงหวดล าปาง ต าแหนงหนาท พนกงานปฏบตการ 5

ธนาคารออมสน สาขาแจหม จงหวดล าปาง ประวตการศกษา พ.ศ. 2552 ปรญญาตรสาขาวชาเศรษฐศาสตรสหกรณ คณะเศรษฐศาสตร มหาวทยาลยแมโจ