63

ความเครยดของคนไทย STRESS OF THAI PEOPLE

รกเกยรต จารก

บทคดยอ

อดตชวตของคนไทยไมสบสนวนวายสกเทาใด การด ารงชวตกเรยบงายสบาย ๆ แตเมอโลกม การเปลยนแปลงไป นวตกรรมใหม ๆ ไดเขามามบทบาทในชวตมากขนทกท ท าใหชวตของคนไทยตองเรมเปลยนไป จากเมอกอนประเทศไทยทอยกบ โมเดล 1.0 เรากอยไดโดยไมรสกเครยดแตอยางใดเลยในการใชชวต ครนตอมาเปลยนเปน โมเดล 2.0 เรากยงอยไดโดยทไมรสกเครยดกบการใชชวตปกตเหมอนเกา แตพอประเทศไทยเรมเขาส โมเดล 3.0 จะรสกไดทนทเลยวาคนไทยจ านวนไมนอยตองจมอยกบความเครยดและ มแนวโนมวาจะเพมมากขน เพราะการแขงขนและตอสรนแรงขน และอกในไมชาน นโยบายใหมของรฐบาลทก าลงพยายามผลกดน โมเดล 4.0 อนเปน โมเดล เพอการแขงขนแหงนวตกรรมมาสประเทศไทย กยงอาจท าใหคนไทยในปจจบนตองเพมความพยายามทจะตองยงตอสมากขนเพอความอยรอด ซงเปนผล ทท าใหเกดความเครยดมาขนตามมาดวยอยางแนนอนส าหรบคนไทย ค าส าคญ: (1) ความเครยด (2) สาเหตความเครยด (3) ความเครยดของคนไทย (4) วธคลายเครยด (5) โมเดล 4.0. Abstract Erewhile in Thailand, people's lives, not chaos. Life was simpler things. But the world has changed. Innovations have to play a role in life more and more. Thailand has started to change people's lives. When Thailand was the first model with 1.0, (Agriculture). We live without feeling stressed. And when they changed to model 2.0, (Light industry) we still feel the same without feeling stressed. But when the Thailand began to model 3.0, (Heavy industry) we felt immediately that the Thai people have caught up with a lot of stress. Because of competition and the economic struggle more intensified. And soon the new policy of the government is trying to push the 4.0 model, About Competition for innovation to Thailand. It might even make people in Thailand currently need to increase their efforts and to struggle even more to survive. This will cause increased stress on the people of Thailand.

Keywords: Stress of Thai people, Stress, Thailand model, Innovations, Increased stress

64

บทน า โลกปจจบนทกวนนความกาวหนาในดานเทคโนโลยเดนหนาไปอยางรวดเรว เรวเสยจนกระทงเราแทบจะนกไมถงเลยวามสงทเหลอเชอทเกดจากฝมอมนและสมองของมนษย โลกทกวนนใบเลกลงทกทไมวาจะเกดอะไรทไหนในโลกใบนเราจะรไดภายในมกวนาท การเดนทางทรวดเรวจากทหนงไปยงทหนงจากประเทศหนงไปยงอกประเทศหนงหรอทวปอกซกโลกหนง การตดตอสอสารคยกนเหมอนอยใกลชดขางๆ กน นนคอผลของการใชเทคโนโลย และการสรางนวตกรรมสงประดษฐใหมๆ ขนมาตลอดเวลาจดประสงคกเพอในการท าใหการใชชวตสะดวกสบายงายขน แตเทคโนโลยและนวตกรรมสงประดษฐททนสมยล าหนาทงหลายมนไมไดมาเฉยๆ แตมนมาพรอมกบความเปลยนแปลงอนมหาศาลบนโลกใบน เกดเปนความตองการทจะมมนและอยกบมนแมจะตองเปลยนแปลงสงแวดลอมทรพยากรตางๆ ทมอย หรอแมกระทงตวเราเองเพอแลกกบมน เกดเปนวงจรกระทบกนไปทว ผทมนวตกรรมใหมหรอเทคโนโลยทสงกวากยอมทจะไดเปรยบ คนทดอยกวากตองพยายามทจะตอสดนรนหรอยอมทจะตองอยใหรอด และสงนคอปญหาทวา คนไทยทตองดนรนตอสดนรนอยในสภาพ สงคม เศรษฐกจ การเมอง อยางทกวนน จะตองไดรบความเครยดขนาดไหน และจดการอยางไรหากทจะตองด ารงชวตอยกบมนอยางหลกเลยงไมไดตลอดไป ความเครยด (Stress) โลกแหงความกาวหนาหรอทเราเรยกวาโลกแหงโลกาภวตนอะไร ๆ กเกดการเปลยนแปลงอยตลอดเวลา การพฒนาทางเทคโนโลยทรวดเรว การสอสารทกาวไปขางหนาอยางไมมวนจะหยดได สงแปลกใหมเกดขนทกวนอยางเหลอเชอแตเปนเรองของความเปนจรง จนท าใหผคนอกจนวนมากตามไมทนในสงตาง ๆ ทเกดขน ทกอยางเกดการเปลยนแปลงหมด ทงการใชชวตดงเดม ขนบธรรมเนยมวฒนธรรมเกาๆ เรมหายไป สงทเคยเปนหรอเคยมเมอกอนนกหายไป มสงใหมเขามาทดแทนในทก ๆ ดานทง เศรษฐกจ การเมอง สงคม และสงแวดลอม ท าใหมคนจ านวนมากตามการเปลยนแปลงไมทน คนกลมเกาหรอรวมสมยกตามไมทนเทคโนโลย แมกระทงคนรนใหมทไมใสใจกตามไมทนเหมอนกน ความสขสบายแตกอนทเคยมกเรมหดหายไป กลายเปนสงคมทตองดนรนตอสและตองเรยนรสงใหม ๆ ตลอดเวลาจะหยดนงไมได กอใหเกดความกดดนจนกลายเปนความเตรยด (Stress) ในตวบคคล และจะเหนไดวา ในประเทศทเจรญกาวหนาหรอประเทศทพฒนาแลว จะพบผทเกดความเครยดและควบคมสตของตวเองไมไดตามทองถนนบอยมากๆ และอาการลกษณะนกจะลกลามไปยงประชากรประเทศตาง ๆ อยางหลกเลยงไมได แมแตประเทศไทยของเรา อนทจรงความเครยดไมใชสงทไมดเสยทงหมด ความเครยดมทงคณและโทษ ความเครยดหากมพอเหมาะพอควรกจะท าใหเกดการกระตนเปนตวเราใหเรากาวไปขางหนาอยางมพลง ท าใหประสบ

65

ความส าเรจ ผลกดน สรางแรงบนดาลใจและก าลงใจใหตอสกบงานทท าใหบรรลเปาหมาย แตหากวาความเครยดนนมากหรอนอยเกนไปกจะท าใหควบคมยาก เปนผลรายกอใหเกดความเบอหนายนอนไมหลบ หดหในชวต ความคดสรางสรรคใด ๆ กไมม ทอถอย ท าลายมตรภาพของคนรอบขางหรออาจมความกดดนเครยดถงขนท ารายคนอน ๆ และตวเอง เราจะพบความเครยดทกวนตงแตเราตนนอนจนกระทงเขานอน ยงในสงคมทมการเปลยนแปลงมากๆ หรอทเรยกวาการพฒนาแลวกจะยงเพมความเครยดไดงายขน ความเครยดมทงแบบสรางสรรคและแบบท าลาย ความเครยดในการสรางสรรค คอ Eustress สงผลใหตวบคคลรวมไปถงองคกรท างานทมคณภาพ ประสบความส าเรจ กาวหนา สวนความเครยดในทางท าลาย คอ Distress เปนความเครยดทางท าลาย ท าใหองคกรไมกาวหนา พนกงานเบอหนายการท างาน ปวย ลา ขาดเปนประจ า ไมสามคคในองคกร (Quick, 1984) ความเครยดทเกดขนมาจากมากมายหลายๆ สาเหต แตกตางกนไปโดยเฉพาะคนไทยในเวลานสวนใหญมความเครยดกนมากเพราะรายไดทไมเพยงพอ หนสน การงาน การเรยน ครอบครว ภยพบตตาง ๆ การเจบปวย การสญเสย การพลดพราก ฯลฯ ทางทฤษฎแลวมเจาของทฤษฎมากมายทกลาวไวในเรองความเครยด ไมวาจะเปนนกวชาการ ชาวตางประเทศ หรอนกวชาการคนไทยใหนยยะส าคญของความเครยดไวอยางเพยบพรอม ตวอยางเชน สถตรปแบบความเครยดในชวตของ โฮลมราฮ (Holmes Rahe Inventory อางถงใน อรณ รกธรรม, 2538) เปนตารางรปแบบความเครยดในชวต ชวยบงชถงระดบการเปลยนแปลงและปรบตวในชวตของแตละคน ตาราง 1 คะแนนการปรบตวตอสภาพสงคม (น ามาเพยง 10 ตวอยาง) ล าดบ เหตการณชวต คาเฉลย 1. การตายของคสมรส 100 2. การหยาราง 73 3. การแยกจากคสมรส 65 4. การถกจบอยในคกหรอสถานกกกน 63 5. การตายของญาตสนทในครอบครว 63 6. การบาดเจบหรอการปวยอยางรนแรง 53 7. การแตงงาน 50 8. ถกกลนแกลงใสไฟทท างาน 47 9. การคนดกบคสมรส 45 10. การเกษยณจากงาน 45

ทมา. จาก อรณ รกธรรม (2538)

66

แตอยางไรกตามเมอเวลาผานไปสงใหม ๆ ทเกดขน และมความเปลยนแปลงขนอกมากมายแทบ ตงตวไมทนความเครยดกยงเพมมากขน ตวอยางเชน ความเครยดและความเศราของคนทงประเทศทเกดขนพรอม ๆ กน เมอวนท 13 ตลาคม ป พ.ศ. 2559 ขาวทชอกคนไทยทงประเทศ เมอพอหลวงพระเจาแผนดนรชกาลท 9 อนเปนทรกสดหวใจของประชาชนคนไทยทงประเทศสวรรคตลง สรางความโศกเศรา เจบปวดแกคนไทยทงประเทศ เปนความเครยดทมากทสดของคนไทยพรอม ๆ กนทงประเทศ จนกรมสขภาพจตตองออกมาประกาศเมอ 14 ตลาคม ป พ.ศ. 2559 โดยยงยทธ วงคภรมยศานต (2559, หนา 10) หวหนากรมสขภาพจต กระทรวงสาธารณสข (สธ.) เผยวาสขภาพจตของประชาชนหลงการสญเสยครงยงใหญวา การดแลสขภาพจตของประชาชนโดยเฉพาะในยคสมยทมชองทางรบรขาวสารทรวดเรวมากขนเปน สงส าคญ แมเดมจะเคยผานเหตการณสญเสยเชนนมาบางแลวกตาม จะเหนไดวาความเครยดของคนไทยทเกดขน โดยเฉพาะบางเหตการณทไมคาดคด ท าใหคนไทยจ านวนไมนอยซมเศรา เสยใจกบเหตการณ เปนความเครยดทกอเกดในใจสดทจะหกหามได เมอบคคลอนเปนทรกสดหวใจจากไป แตส าหรบคนไทยแลวยงมสงทเปนสาเหตของความเครยดหลายประเดน อนเกดมาจาก เศรษฐกจ การเมอง สงคม และสงแวดลอม ดงทคณะรฐมนตรเหนชอบรางแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ฉบบท 12 (ป พ.ศ. 2560-2564) ในคราวทประชมคณะรฐมนตรเมอวนท 13 กนยายน ป พ.ศ. 2559 เพอทตองการทจะพฒนาประเทศไทยใหกาวเดนไปขางหนา โดยส านกงานคณะกรรมการพฒนาการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต (2559) จากแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาตฉบบท 12 (ป พ.ศ. 2560-2564) ประกอบดวย 10 ยทธศาสตร (1) การสรางและพฒนาศกยภาพมนษย (2) การสรางความเปนธรรมและลดความเหลอมล าในสงคม (3) การสรางความเขมแขงทางเศรษฐกจและแขงขนไดอยางย งยน (4) การเตบโตทเปนมตรกบสงแวดลอมเพอการพฒนาอยางย งยน (5) การเสรมสรางความมนคงแหงชาต เพอการพฒนาประเทศสความมงคงและย งยน (6) การบรหารจดการในภาครฐ การปองกนการทจรตประพฤตมชอบ และธรรมาภบาลในสงคมไทย (7) การพฒนาโครงสรางพนฐานและระบบโลจสตกส (8) การพฒนาวทยาศาสตร เทคโนโลย วจย และนวตกรรม (9) การพฒนาภาคเมองและพนทเศรษฐกจ (10) ความรวมมอระหวางประเทศเพอการพฒนา (แผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ฉบบท 12 (ป พ.ศ. 2560-2564) เสนอคณะรฐมนตร วนท 13 กนยายน ป พ.ศ. 2559 จะเหนไดวาจากแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาตฉบบท 12 นมจดมงหมายเพอพฒนาความสามารถของประเทศใหกาวหนา เปนการพฒนาเพอความย งยนอยางแทจรงแกไขความเหลอมล าและความยากจน ยกระดบคณภาพชวตและสรางตนทนของสงคมไทยใหสงขน พฒนาโครงสรางพนฐานดานตาง ๆ ทงวทยาศาสตรและเทคโนโลย ก าจดและปองกนการบรหารทไมเปนธรรมและทจรตประพฤตมชอบ ฯลฯ แตในความเปนจรงขณะตองยอมรบวาวถชวตของคนไทยสวนใหญกตองเผชญกบการแขงขนในการด าเนนชวตและรบความกดดนจากสภาพของการเปลยนแปลงตามยคโลกา ภวตน และระบบของทนนยม มการตอสทเขมขนมากขนเรอยๆ เพอการตอรองและมอ านาจทางเศรษฐกจ

67

การดนรนเพอใหอ านาจเงนอยเหนอคแขงท าใหมผลใหคนไทยตดอยในวตถนยม (องศนนท อนทรก าแหง, 2551) คนจ านวนมากตองการความสขชวครจากภายนอกไมใชความสขทแทจรงจากภายในจตใจ สงคมจงอยอยางเปราะบาง แนวโนมครอบครวออนแอ แตกแยกเปนครอบครว พอ-แม เดยวมากขน ทกคนตางใชชวตอยางอสระขาดทพงและความผกพนตอกน ความสมพนธครอบครวเหนหาง พอแมตองออกท างานนอกบานเหนดเหนอย สรางความเครยดความกดดนเลยจนมาถงลก ๆ ความสมพนธในครอบครวจงเปราะบาง เมอเกดเหตการณใด ๆ ทคาดไมถงจงยากทจะเผชญปญหาดวยตวเองและเกดความเครยดในทสด ความเครยดของคนไทยทมผลมาจากการเมอง การเมองไทยไดสรางความเครยดอยางมากใหแกคนไทยจ านวนมากของประเทศ เหตเพราะเกดจากความขดแยงทสะสมกนมานาน ตงแตสมยรชการท 5 ทมการเปลยนแปลงระบอบการบรหารประเทศและระบอบเศรษฐกจ มการเปลยนแปลงจากระบอบเทศาภบาลเปนกระทรวง ทบวง กรม มระบบขาราชการกนเงนเดอน รายไดมาจากการเกบภาษอากร นอกจากน แผนพฒนาเศรษฐกจแหงชาตฉบบทผาน ๆ มายงไมสอดคลองกบความเปนจรงหรอปฏบตไดในสภาพของสงคมไทย สาเหตของความขดแยง ความเหลอมล าของคนจนทไมสามารถเขาถงทรพยากรและไดรบการชวยเหลอ มแตการชวยเหลอทกระจกตดอยในคนมงคงและคนชนกลางทไดรบการสงเสรม จ านวนคนจนกเพมขนจ านวนมาก สวนคนรวยกยงรวยขน สวนคนชนกลางแมจะมรายไดเศรษฐกจทดขนแตกไมคอยสนใจเรองของการเมอง ในขณะทคนจนกไมมอ านาจตอรองใด ๆ ทผานมาประเทศไทยมนายกรฐมนตรมาแลว 29 คนในการบรหารประเทศภายใตระบอบทเรยกวาประชาธปไตยในชวง 85 ป ขณะนประเทศไทยมนายกรฐมนตรมาแลว 29 คน มการท ารฐประหารถง 13 ครง มรฐธรรมนญมาแลวถง 19 ฉบบ ซงฉบบสดทายเปนฉบบชวคราว (ป พ.ศ. 2557) จะเหนวาการทประเทศใดทมรฐธรรมนญมากฉบบ คอ การบงบอกถงเสถยรภาพทางการเมองวาไมคอยมนคง ตองแกรฐธรรมนญบอย ๆ และการแกรฐธรรมนญสวนใหญกเกยวกบการเมองเปนหลกเพอระบบการเลอกตง แตความเหลอมล าทางเศรษฐกจยงคงมอยอยางตอเนองจงเปนทมาของพรรคการเมองทหาเสยงโดยใชนโยบายพรรคทจะดแลประชาชนและใหเขาถงทรพยากรไดมากขน จงเปนทมาวาคนจนจะเลอกนโยบายทคนทวไปเรยกวาประชานยม แตขณะเดยวกนทคนชนกลางกจะเลอกอยากทจะเปนผก าหนดและมสวนรวมในนโยบายจากความแตกตางของความตองการเปนทมาซงความขดแยงโดยมผ น าของแตละฝายใหการสนบสนน ทผาน ๆ มา มการตอสตอบโตกนไปมามจ านวนคนมากมายออกมาไมยอมซงกนและกนมความเครยดมากมายเกดขนแกคนทงประเทศ ประเทศชาตเสยหายในหลาย ๆ ดาน ทรพยากรเสยหายจ านวนมาก แมวาขณะนเหตการณจะดสงบนงดเหมอนบานเมองเรมเดนหนาไปอนเนองจากการท ารฐประหาร (22 พฤษภาคม ป พ.ศ. 2557) แตลก ๆ แลวเรองของการเมองยงไมจบและยงคงสรางความเครยดใหแกประชาชนจ านวนมากอยางตอเนองแนนอน

68

ความเครยดของคนไทยอนเปนผลเนองมาจากสภาพเศรษฐกจของประเทศ การแถลงตวเลขเศรษฐกจไทยไตรมาส 3 ทผานมาจากปรเมธ วมลศร (2559) เลขาธการสภาพฒนฯ วามการขยายตวรอยละ 3.2 ตอเนองจากไตรมาส 2 เพยงรอยละ 0.6 เทานน แตกสงผลใหเศรษฐกจไทย 9 เดอนแรกของป พ.ศ. 2559 มการขยายตวรอยละ 3.3 ถอวาดกวาปทแลวในเดอนเดยวกนซงโตเพยงรอยละ 2.8 แมจะเปนตวเลขทสวนทางกบ ‚ความรสก‛ ของประชาชนในชวงน แต ดร. ปรเมธ วมลศร กวา ‚ผมมความรสกวาเปนเรองดทเศรษฐกจไทยโตทามกลางเศรษฐกจโลกทหดตว‛ โดยฟนธงวาป พ.ศ. 2559 ทงป เศรษฐกจไทยจะขยายตวรอยละ 3.2 จากการขยายตวของภาคการสงออกแนวโนมการฟนตวและการขยายตวเรงขนของภาคการผลตในภาคการเกษตร การลงทนของรฐและแรงขบเคลอนจากการทองเทยวมแนวโนมในป พ.ศ. 2559 และป พ.ศ. 2560 คาดวาจะขยายตวรอยละ 3.0-4.0 โดยเฉลยอยทรอยละ 3.5 ดร. ปรเมธ วมลศร กลาวเพมวา ‚เรองน ผมคดวานกธรกจไทยคงเคยไดยนแลวจากแถลงการณปดการประชมสดยอดผน า APEC (Asia-Pacific Economic Cooperation) ทกรงลมาประเทศเปร ทเปนประเทศตอตานการกดดนทางการคาทกรปแบบและมาตรการบดเบอนการคาทท าใหโลกซบเซา‛ ในขณะทโดนลดทรมป ประธานาธบดสหรฐคนใหมของประเทศสหรฐอเมรกาไมเอาขอตกลง TTP (Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement) ของบารค โอบามา แตประธานาธบดล จนผง ผน าของจนกลบประกาศย าในเวท APEC ถงขอตกลง RCEP (Regional Comprehensive Economic Partnership) ของ 21 ชาตทมจนเปนผน าเพอหวงดงสมาชก TTP อก 11 ชาต ซงยกเวนสหรฐใหมาเขารวมอยในขอตกลง RCEP ดวย เศรษฐกจคอความมนคงของประเทศและบงบอกถงการกนดอยดของประชาชนของประเทศนน ๆ ประเทศไทยประสบปญหาตาง ๆ นานาในดานเศรษฐกจอนเปนความทกขและสรางความเครยดใหแกประชาชนคนไทยทผาน ๆ มาในหวงเวลาไมนานมานเกดอะไรขนบางกบคนไทย จากขอมลของ The Department of Labor’s Bureau of International Affairs ของสหรฐ ระบวา ปจจบนการละเมดและใชแรงงานเดก หรอแรงงานผดกฎหมายในการผลตสนคาจ านวน 134 รายการจาก 74 ประเทศ ทวโลกซงหนงใน นนคอ ประเทศไทยดวย โดยเฉพาะอตสาหกรรมประมง อาหารทะเล เครองนงหม น าตาล รวมทงต าราเรยนในรายงานของกระทรวงการตางประเทศสหรฐฯ มรายงานวาสถานการณการคามนษยจดใหประเทศไทยอยในกลมบญช ประเทศทถกจบตาระดบ 2 (Tier 2 watch list) ซงมการด าเนนการทไมสอดคลองกบมาตรฐานแรงงานขนต า ท าใหธรกจประเภทอาหารทะเลสะดด การสงออกตดลบ เจาของธรกจหลายรายสงออกไมได ธรกจพงทลาย ตองลดคนงานเรอประมงตองตกคางออกทะเลไมไดเพราะผดกฎหมาย คนงานจ านวนมาก ตกงาน การสงออกท าไมไดสงผลกระทบไปถงอาหารส าหรบบรโภคในประเทศไมเพยงพอ พอคาหลายรายถอโอกาสฉวยขนราคาทไมเปนธรรมแกผบรโภค สรางความกดดนและความเครยดแกประชาชนทมรายไดนอยจ านวนมาก

69

ภาคอตสาหกรรม SME (Small and Medium Enterprise) เปนภาคอตสาหกรรมทมผประกอบกจการจ านวนมากแตสวนใหญเปนรายทไมใหญนก แตดวยพษของเศรษฐกจท าใหธรกจ SME ตองเลกกจการไปเปนจ านวนไมนอย สงผลทตามมาคอการเกด NPL ของธนาคารและการตกงานของพนกงานของ SME ทเลกกจการไปเพราะไมสามารถทนทานตอภาวะเศรษฐกจทไมดไดโดยมปจจยมาจากเศรษฐกจโลก และเศรษฐกจของคคา คาเงนบาท การถกตดสทธพเศษทางภาษศลกากร (Generalized System of Preferences-- GSP) ขาดแคลนวตถดบ ตนทนการผลตสง ขาดแตมตอทจะไปท า FTA (Free Trade Area) เพม แถมอกดานหนงกยงโดนการกดกนจากคคาโดยมาตรการทไมใชภาษอกดวย ขอมลจากหอการคาไทย (The Thai Clamber of Commerce) รายงานวา 15 คคาตงปอมกดกนสนคาเพม 31 รายการโดยมากทสดคอ มาตรการปองกนการน าเขาสนคาโดยแยกเปนมาตรการปองกนหรอเซฟการด (Safeguard) 20 รายการ และมาตรการ AD (Anti-dumping) 11 รายการ โดยประเทศทใชมาตรการกบประเทศไทยมากทสด คอ อนเดย 7 รายการ รองลงมา คอ อนโดนเซย 5 รายการ ฟลปปนส 3 รายการ ตรก ออสเตรเลย โคลมเบย ตนเซย ประเทศละ 2 รายการจะเหนไดวา ภาคอตสาหกรรมและภาคอตสาหกรรม SME ไดรบผลกระทบอยางมากมายจากผลกระทบของเศรษฐกจกอใหเกดความเครยดตามมา ท งผทก าลงท าธรกจอยและผทลมเหลวเพราะ ภาคอตสาหกรรมและ SME เกยวโยงใยของกบอตสาหกรรมในภาคอน ๆ อกจ านวนมากทไดรบผลกระทบตอเนองกน ภาคการเกษตรมเรองราวมากมายทสรางความเครยดใหกบเกษตรกรไทย ราคาสนคาทางการเกษตรทตกต าทงในตลาดโลก และในประเทศไทยตดตอเนองกนมาหลายป เชน ขาว ยางพารา ออย มนส าปะหลง ราคาน ามนปาลมทตกต า สวนหนงเกดจากน ามนและภาคสนคาโภคภณฑทวโลกตกต าลง สงผลใหสนคาเกษตรกรของเราไดรบผลกระทบไปดวย ผลกระทบทเกดแกชาวนาหลงทมการยกเลกโครงการจ าน าราคาขาวในราคา 15,000 บาทตอตน ประกอบกบการมสตอกขาวในมอรฐจ านวนมากเหลออยท าใหราคาขาวของชาวนาไทยขายไดในระดบต ามาโดยตลอด ทงนในชวงตนของรฐบาล ‚คสช‛ ราคาขาวเปลอกตกมาอยท 7,000-8,000 บาทตอตน ซงเปนราคาทชาวนาแทบจะไมไดอะไรเลยในการลงทนลงแรงไปทงหมด ยงไปกวานน ในชวงปลายป 2559 ขาวเปลอกในประเทศของไทยเขาสสถานการณวกฤตราคาขาวเปลอกตกลงมาเหลอแค 4,000-6,000 บาทตอตน และยงมแนวโนมวาราคาขาวจะลงต ามาอก ซงต ากวาตนทนการผลตมาก สงผลใหชาวนาไทยไมสามารถเผชญกบวกฤตตามล าพงไดท าใหหลายฝายตองยนมอมาชวยเปนการเกดความเครยดทงชาวนาและผทยนมอเขามาชวยเหตการณวกฤตภาคเกษตรราคาตกต านเกดขนกบผลตผลทางการเกษตรทกตวไมวาจะเปนยางพารา มนส าปะหลง ปาลม สรางความเครยดไปทวหนา (หนงสอพมพไทยรฐ, 2560) ความเครยดทเกดในภาคอตสาหกรรมการทองเทยว แตกอนเมอธรกจดานอน ๆ ชะลอตวลงกไดธรกจดานการทองเทยวนแหละเปนตวเสรมพยง GDP (Gross Domestic Product) ของประเทศเอาไวไดบาง

70

ในระดบหนงอาจจะเรยกไดวาดเลยเชยวละเพราะนกทองเทยวจากทวโลกขณะนรจกเมองไทยดและนยมมาเทยวเมองไทยเนองจากเมองไทยมอากาศและภมทศนของประเทศดสวยงาม ทพก อาหารราคาไมแพง มสถานททองเทยวมากมายทวประเทศเทยวไดทงกลางวนและกลางคน ความเสยงในเรองอาชญากรรมไมม คนไทยเปนคนทมมตรไมตร มนษยสมพนธด จงมทวรจากทวโลกมาประเทศไทยเปนจ านวนมาก และทมากทสดกคอทวรจากประเทศจน แตเมอปลายป พ.ศ. 2559 ไดเกดเรองชอกวงการอตสาหกรรมการทองเทยวท าใหนกทองเทยวโดยเฉพาะจากจนหายไปแทบไมเหลอเลย ในเรองนโยบายการปราบปราม ‚ทวรศนยเหรยญ‛ และเปนประเดนใหญในการด าเนนนโยบายของภาครฐ ท าใหรายไดหายไปจ านวนหลายแสนลานบาทเปนผลกระทบตอการขยายตวของเศรษฐกจมากอยางทใครกคาดไมถงท าใหตลาดอตสาหกรรมการทองเทยวลดลงไปกวา 46.92 เปอรเซนต หรอคอ เปนจ านวนนกทองเทยวทหายไป 108,000 คน สวนใหญเปนชาวจน อตสาหกรรมการทองเทยวเกยวของกบชวตคนไทยจ านวนมากมายในทกพนทนบรอยอาชพทฝากไวกบนกทองเทยวใหบรการนกทองเทยว และเมอจ านวนทวรและนกทองเทยวลดลงกยอมน ามาซงปญหาดานเศรษฐกจและสรางความเครยดใหแกคนทอยในอตสาหกรรมการทองเทยวอยางหลกเลยงไมได คนไทยในยคโลกาภวตนตองเผชญกบการตอสอยางหยดนงไมได กอใหเกดความเครยดจากปญหามากมายของสงคม ความยากจน การเพมขนของจ านวนประชากร การขาดการศกษา การมบตรมาก การมอาชพทไมมนคง ไมมงานท า สภาพแวดลอมทไมด ปญหาอาชญากรรม ครอบครบแตกแยก ขาดความอบอน ปญหายาเสพตด ปญหาการจราจรตดขด ขยะมลฝอย ปญหาน าเสย ชมชนแออด สวสดการสงคมทไมทวถงปญหาคนเรรอน ขอทาน คนตางดาว ปญหาผทตองโทษจ านวนทออกมาแลวไมมงานท าแตตองใชชวตรวมอยในสงคม และยงมอกมากมายทน ามาซงความเครยดในทก ๆ วน สะสมกนเรอย ๆ มา แมแตเดกกเรมรบความเครยดตงแตตวเลก ๆ แลวตองตนแตเชามดเพอไปโรงเรยน ออกไปสดควนพษตามทองถนน เครยดกบการเรยนสดควนพษอกครนตอนกลบบานกเครยดกบการบานอกตางหาก บานเมองของคนไทยเปลยนแปลงไป ขนบธรรมเนยมประเพณทดและเกาแกของคนไทยก าลงจะถกกลนหายไป รอยยมทแตกอนพบไดเสมอแมกบคนแปลกหนาบดนกไมมเหลออยใหเหนอก คนในครอบครวแทบไมไดคยกนตางคนตางสนใจ แตตวเองอยอยกบเทคโนโลย กมหนากมตาดแตวตถนยมของตวเอง เกบสะสมความเครยดจากสอตาง ๆ มากขน มหาวทยาลยอสสมชญ, สถาบนวจยและบรการวชาการ (2559) เผยสถตความเครยดคนกรง โดยไดศกษาตวอยางประชาชนในเขตกรงเทพมหานครและหวเมองใหญ จ านวนทงสน 2,000 ตวอยาง พบวา ผลส ารวจในเดอนตลาคม ป พ.ศ. 2559 ประชาชนรสกเบอหนาย (รอยละ 71.06), ไมมความสขเลย (รอยละ 62.41), รสกหมดก าลงใจ (รอยละ 47.61) และไมอยากพบปะผคน (รอยละ 43.86) เปนครงคราวถงบอย ๆ เมอพจารณาเปรยบเทยบความเครยดในกลมประชาชนแตละวย (Generation) พบวา ประชาชนในกลม Gen

71

X (อาย 36-50 ป) มความเครยดมากทสด รองลงมา คอ Gen Y (อาย 25-35 ป) (คะแนนความเครยดเฉลยเทากบ 2.29 และ 2.25 คะแนนตามล าดบ) สวนกลมทมความเครยดนอยทสด คอ ประชาชนในกลม Gen B (อาย 51-69 ป) (คะแนนความเครยดเฉลยเทากบ 2.08 คะแนน) และเมอพจารณารายละเอยดความเครยดในแตละเรองของกลมประชาชนแตละวย พบวา 1. Gen Z (อาย 15-18 ป) มความเครยดในเรองการเรยนมากทสด รองลงมาเครยดเรองตวเอง เรองสงแวดลอม ตามล าดบ (คะแนนความเครยดเฉลยเทากบ 3.16, 2.63 และ 2.40 คะแนน ตามล าดบ) 2. Gen M (อาย 19-24 ป) มความเครยดในเรองการเรยนมากทสด รองลงมาเครยดเรองการงาน และเครยดเรองเศรษฐกจ/การเงน ตามล าดบ (คะแนนความเครยดเฉลยเทากบ 3.24, 2.98 และ 2.65 คะแนน ตามล าดบ) 3. Gen Y (อาย 25-35 ป) มความเครยดในเรองการเรยนมากทสด รองลงมาเครยดเรองการงาน และเรองเศรษฐกจ/การเงน ตามล าดบ (คะแนนความเครยดเฉลยเทากบ 2.91, 2.89 และ 2.82 คะแนน ตามล าดบ) 4. Gen X (อาย 36-50 ป) มความเครยดในเรองเศรษฐกจ/การเงนมากทสด รองลงมาเครยดเรอง การงาน และเรองสงแวดลอม ตามล าดบ (คะแนนความเครยดเฉลยเทากบ 2.89, 2.85 และ 2.61 คะแนน ตามล าดบ) 5. Gen B (อาย 51-69 ป) มความเครยดในเรองเศรษฐกจ/การเงนมากทสด รองลงมาเครยดเรองการงาน เรองสงแวดลอม แลเครยดเรองสขภาพ ตามล าดบ (คะแนนความเครยดเฉลยเทากบ 2.66, 2.59, 2.59 และ 2.57คะแนน ตามล าดบ) (มหาวทยาลยอสสมชญ, สถาบนวจยและบรการวชาการ, 2559) ความเครยดนบวาเปนปญหาทกระทบตอสงคมไทยเปนอยางมาก ความเครยดกอใหเกดโรคความดนโลหตสง โรคเบาหวาน โรคหวใจและหลอดเลอด โรคมะเรง และโรคซมเศราซงอาจเปนสาเหตของการฆาตวตายในทสด โรคเครยดยงพบวามแนวโนมทจะเพมขนในประชากรของไทยอยางตอเนอง คนทมความเครยดกเปรยบไดกบคนทมความทกข ความเครยดเปนสงทเกดขนมาพรอมกบชวตเราทกคนและถาสงเกตดใหดจะเหนวามนเกดขนทกวนกบชวตของเราไมมากกนอย ไมมใครหลกหนความเครยดไปได เพราะภาวะทจะปราศจากความเครยดอยางสมบรณกคอความตาย ความเครยดไมใชไมดเสมอไปหากความเครยดอยในระดบทพอเหมาะพอดความเครยดนนกจะเปนสงทกระตนใหคนมความกระตอรอรน และท าใหโลกมการพฒนาตอไป บางคนแสวงหาความเครยดในรปแบบของความบนเทง การเลนกฬา และการละเลนตางๆ ตราบใดทความเครยดนนไมไดรนแรงมากหรอตดอยกบเรานาน ความเครยดนนกจะไมเปนอนตรายตอเรา ตรงกนขามอาจท าใหเกดผลทดในทางบวกดวยซ าไป

72

สรป ความเครยด (Stress) คอ ภาวะของอารมณและรางกายทไมปกตหรอไมสบาย เปนปฏกรยาของรางกายทเกดขนเมอสงเราถกกระตนและเกดการตอบโตทางสรรวทยาและจตวทยา โดยระบบตอมไรทอทหลงฮอรโมนและระบบประสาทอตโนมต ท าใหเกดการเปลยนแปลงไปทวรางกายเกดความกดดนเครยดในจตใจและสงผลท าใหเกดการเปลยนแปลงทสงเกตไดชดเจนทางรางกายโดย อาการทางรางกายทแสดง คอ ปวดศรษะ ออนเพลย นอนไมหลบ เบออาหารหรอกนมากกวาปกต หายใจไมอม หวใจเตนเรว ความดนโลหตเพมขน มอเทาเยน เหงอออกตามมอตามเทา ใจสน ถอนหายใจบอย ๆ กดขากรรไกร ขมวดคว ตงทคอ ประสาทรบความรสกหไวตาไวขน การใชพลงงานของรางกายเพมขน ทองเสยหรอทองผก ปวดหวเหมอนไมเกรน งวงเหงาหาวนอนตลอดเวลา ปวดเมอยกลามเนอ ทองอดเฟอ อาหารไมยอย ประจ าเดอนมาไมตามปกต เสอมสมรรถภาพทางเพศ ผวหนงผนคน เปนหวดบอย ๆ และแพอากาศงาย อาการทางจตใจ เกดความหงดหงด สบสน คดอะไรไมออก เบอหนาย โกรธงาย โมโหงาย ซมเศรา สมองท างานมากขน วตกกงวล คดมาก ฟงซาน หลงลมงาย ไมมสมาธใจนอย สนหวง หมดความสนกสนาน อาการดานสงคม ไมพดจากบใคร จจขบน ชวนทะเลาะ ท าใหบางครงทะเลาะววาทกบคนใกลชด มเรองขดแยงกบผอนบอย ๆ (จราพร หนทอง, 2551) เมอเกดความเครยด เราสามารถลดความเครยดลงได โดยส านกสงเสรมและพฒนาสขภาพจต กรมสขภาพจต กระทรวงสาธารณสข ไดท าคมอวธคลายเครยด (ส าหรบประชาชน) โดยในคมอใหขอแนะน าดงนส ารวจตวเองและคนใกลชดวาเครยดหรอยงโดยสงเกตวามอาการเหลานบางหรอไม ปวดศรษะ ออนเพลย นอนไมหลบ เบออาหาร หายใจไมคอยอม หงดหงด สบสน คดอะไรไมออก เบองาย โมโหงาย บางครงทะเลาะววาทกบคนใกลชด ซมเศรา ไมอยากพดจากบใคร หากพบวาตวเองหรอคนใกลชดมอาการดงกลาว ควรปฏบตตามค าแนะน า ดงน 1. คดอยางไรไมใหเครยด 1.1 ยอมรบวามปญหาและปญหาเกดไดกบทกคนไมวามหรอจน 1.2 ฝกก าลงใจ ถอวาเรองทเกดขนเปนการทาทายความมนคงของจตใจ คดวาไมมความทกขใด ทมนษยทนไมได 1.3 คดถงสงด ๆ ในชวตทมอย เชน คณคาความสามารถของตนเอง ครอบครวทอบอน ลกหลานทนารก เปนตน 1.4 มความหวงวาเมอไดพยายามแกปญหาอยางทสดความสามารถแลวยอมน าพาชวตใหพบความสขไดอกครงหนง

73

2. เผชญหนากบความเปนจรงและคดหาทางออกโดย ครอบครวตองมเวลาใหกน รบฟงทกขสขของกนและกนและรวมกนแกปญหาทเกดขน และสรางความสขดวยการชวยเหลอซงกนและกนทกโอกาสท ท าไดในทท างานผรวมงานตองหนหนาปรกษาหารอกนและเปนก าลงใจใหกนและกน พงระลกวาปญหา มทางออกเสมอถาใจสและรวมมอรวมแรงกนยอมเอาชนะปญหาตางไดอยางแนนอน 3. ผอนคลายความตงเครยด กจกรรมทผอนคลายความตงเครยดไดดคอ การท ากจกรรมทชอบ เชน การออกก าลงกาย การฟงเพลง ดโทรทศนหรอดภาพยนตร การเลนดนตร การท างานอดเรก การท างานศลปะ งานประดษฐ การปลกตนไม การทองเทยวชมธรรมชาต การอาหนงสอการตนข าขนฯลฯ การท าจตใจใหสงบดวยการสวดมนตท าสมาธ หรอฝกผอนคลายความเครยด วนละ 2 ครง ๆ ละ 10 นาท เชนการฝกการหายใจ ผอนคลายกลามเนอ เปนตน 4. อยาเกบความทกขไวในใจ ควรระบายความทกขหรอขอความชวยเหลอโดย ปรบทกขกบคนใกลชด เชน คสมรส เพอนสนท เพอนรวมงานหรอญาต ใชบรการปรกษาทางโทรศพทของกรมสขภาพจตหรอหนวยงานเอกชนอน ๆ เชน ศนยฮอทไลนสะมารตนส เปนตน (กองสขภาพจตสงคม, 2548) หากรสกมอาการเศรา ทอแท สนหวง ไมควรอยตามล าพง ควรรบไปรบการรกษาจากแพทยเปน การดวน หรอโทรไปทเบอรโทรศพท 1323 กรมสขภาพจต ใหการบรการปรกษาฟร ตลอด 24 ชวโมง เอกสารอางอง กองสขภาพจตสงคม. (2548). คมอคลายเครยดดวยตนเอง. กรงเทพมหานคร: โรงพมพองคการสงเคราะห

ทหารผานศก จราพร หนทอง. (2551). การจดการกบความเครยด. กรงเทพมหานคร: กรมวทยาศาสตรบรการ. ธรณนทร กองสข, อจฉรา จรสสงห, เนตรชนก บวเลก พชรนทร สรยะ และสตรรตน รจระชาคร. (2548).

ความเครยดของคนไทย. ใน การประชมวชาการสขภาพจตนานาชาต ครงท 4 โรงแรมปรนซ พาเลซ. นนทบร: กรมสขภาพจต.

ปรเมธ วมลศร. (2559, พฤศจกายน 23). ลมเปลยนทศ.ไทยรฐ. หนา 15 ยงยทธ วงคภรมยศานต. (2559, ตลาคม 15). วปโยคยงใหญ. มตชน. หนา 10. มหาวทยาลยอสสมชญ , สถาบนวจยและบรการวชาการ . (2559). เผยสถตความเครยดคนกรง.

กรงเทพมหานคร: ผแตง. ส านกงานคณะกรรมการพฒนาการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต. (2559). นโยบายรฐบาล แผนพฒนา

เศรษฐกจและสงคมแหงชาต. ฉบบท 12 (พ.ศ. 2560 -2564). คนเมอ 6มกราคม 2560 จาก http://www.nesdb.go.th/article_attach/article_file_20160922162732.pdf

หนงสอพมพไทยรฐ. (2560, มกราคม 2). แมลกจนทร. ไทยรฐ, หนา 1-6.

74

อรณ รกธรรม. (2538). พฤตกรรมความเครยดในองคการ. กรงเทพมหานคร: สถาบนบณฑตพฒนบรหาร-ศาสตร.

องศนนท อนทรก าแหง. (2551). การสงเคราะหงานวจยทเกยวกบความเครยดและการเผชญความเครยด ของคนไทย. กรงเทพมหานคร: มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

Quick, J. (1984). Organizational stress and preventive management. New York: McGraw-Hill.

75

ความสอดคลองของบคลากรและงาน ความพงพอใจในงาน และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการพยาบาลวชาชพ

Areas of Worklife, Job Satisfaction, and Organizational Citizenship Behavior of Registered Nurses

วทร จตตาณชย สนทนช นยมศลป

บทคดยอ การวจยนมงศกษาผลกระทบของความสอดคลองของบคลากรและงาน และความพงพอใจในงาน ตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการของพยาบาลวชาชพ พยาบาลวชาชพจ านวน 227 คน จากโรงพยาบาลของรฐ ประจ าจงหวดฉะเชงเทรา รวมตอบแบบสอบถาม 3 สวน ไดแก (1) ลกษณะสวนบคคลและงาน (2) ความสอดคลอง ของบคลากรและงาน (ดานภาระงาน การควบคม รางวลตอบแทน สภาพสงคม ความยตธรรม และดานคานยม) ในสวนนยงสอบถามความพงพอใจในงานดวย (3) พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ (ดานการใหความชวยเหลอ การค านงถงผอน ความอดทนอดกลน การใหความรวมมอ และดานความส านกในหนาท) ผลการวเคราะหขอมลโดย Regression Analysis และ one-way ANOVA แสดงใหเหนวา (1) ความสอดคลองของบคลากรและงาน มผลตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ โดยองคประกอบยอย ดานคานยม และดานรางวลตอบแทน มความสมพนธเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ในขณะทดานภาระงาน และดานความยตธรรม กลบเปนความสมพนธเชงลบตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ (2) ความพงพอใจในงานของพยาบาลวชาชพ มผลเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ เชนกน และ (3) พบความสมพนธระหวางอายของบคลากร และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ แตไมพบความสมพนธระหวาง อายงาน และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ค าส าคญ: (1) ความสอดคลองของบคลากรและงาน (2) ความพงพอใจในงาน (3) พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ

76

ABSTRACT This study examined effects of Areas of Worklife and Job Satisfaction on Organizational Citizenship Behavior of registered nurses. Two hundred twenty seven registered nurses in Chachoengsao participated in this study. The participants were asked to rate 3 parts of questionnaire: first, demographic and work characteristics; second, Areas of Worklife Scale (AWS) which consisted of rewards, community, fairness, values, workload, and control (Leiter & Maslach,1999,2003) and one-item Job Satisfaction; third, Organizational Citizenship Behavior (OCB) which consisted of altruism, courtesy, conscientiousness, civic virtue, and sportsmanship. Regression analysis and one-way ANOVA were employed. The results showed, firstly, an effect of Areas of Worklife on OCB. Values and rewards were found to have positive effects on OCB while workload and fairness had negative effects. Secondly, job satisfaction was found to have positive effect on OCB. And lastly, a relationship between age of respondents and OCB was found. No relationship between respondents’ job tenure and OCB was found. Keywords: Areas of Worklife, Job Satisfaction, Organizational Citizenship Behavior (OCB) บทน า งานบรการทางดานสาธารณสขจดวาเปนงานทตองอาศยความร ความช านาญ และความรบผดชอบสงเนองจากเปนงานทเกยวของกบการดแลสขภาพของผปวย ซงคณคาของงานจะสงผลไปยงผปวยทมารบบรการบคลากรจงจ าเปนทจะตองมพฤตกรรมการบรการและทศนคตทด ซงจะสงผลตอความพงพอใจในการเปนผรบบรการของผปวย พยาบาลวชาชพเปนกลมวชาชพทมมากทสดในโรงพยาบาล ทงภาระงานและบทบาทภายในครอบครว ถอเปนภาระทหนกอยางยงส าหรบผประกอบวชาชพพยาบาล ในขณะทก าลงการผลตพยาบาลวชาชพในแตละปไมสามารถตอบสนองตอความตองการได ชวงหลายปทผานมาหวขอของการมพฤตกรรมในการเปนสมาชกทดขององคการไดรบการศกษาอยางมาก โดยนกวชาการทางตะวนตก เปนพฤตกรรมทบคลากรเลอกทจะท าดวยความสมครใจ แมอยนอกเหนอ หนาทภาระผกพนและไมเกยวของกบสนจางรางวล ซงพฤตกรรมดงกลาวจะสงผลตอการพฒนาองคการอยางย งยน ซงท าไดโดยการพฒนาพฤตกรรมในการท างานใหกบบคลากรใหมพฤตกรรมการใหความชวยเหลอ (altruism) พฤตกรรมการส านกในหนาท (conscientiousness) พฤตกรรมการอดทนอดกลน(sportsmanship) พฤตกรรมการค านงถงผอน (courtesy) และพฤตกรรมการใหความรวมมอ (civic virtue) ตามทฤษฎของ Organ (1987, p. 8-13)

77

การมสภาพแวดลอมในการท างานทดถอเปนสวนหนงทจะชวยสงเสรมใหบคลากรมขวญก าลงใจทดเปนแรงจงใจในการปฏบตงานของบคลากร Leiter and Maslach (1999) ไดพฒนาแบบจ าลองความสอดคลองของบคลากรและงาน โดยมงพจารณาความคาดหวงของบคลากรและสภาพแวดลอมของสถานทปฏบตงานใน 6 ดานคอ รางวลตอบแทน (rewards) สภาพสงคม (community) ความยตธรรม (fairness) คานยม (values) ภาระงาน (workload) และการควบคม (control) ซงองคประกอบดงกลาว มความครอบคลมเหมาะแกการใชประเมนสภาพแวดลอมในทท างาน และประยกตไปใชในเชงปฏบตการไดเปนอยางด วตถประสงคของการวจย 1. เพอศกษาความสอดคลองของบคลากรและงาน และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ของพยาบาลวชาชพโรงพยาบาลพทธโสธร 2. เพอศกษาระดบความพงพอใจในการท างาน และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการของพยาบาลวชาชพโรงพยาบาลพทธโสธร สมมตฐานของการวจย 1. ความสอดคลองของบคลากรและงานสงผลเชงบวกตอการมพฤตกรรมการเปนสมาชกทดตอองคการของพยาบาลวชาชพโรงพยาบาลพทธโสธร 2. ความพงพอใจในการท างานสงผลเชงบวกตอการมพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการของพยาบาลวชาชพโรงพยาบาลพทธโสธร 3. ลกษณะสวนบคคลมความสมพนธตอการมพฤตกรรมการเปสมาชกทดขององคการโดยตงสมมตฐาน ดงน 3.1 อายของบคลากรมความสมพนธตอการมพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคกร ในพยาบาลวชาชพโรงพยาบาลพทธโสธร 3.2 อายงานของบคลากรมความสมพนธตอการมพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคกร ในพยาบาลวชาชพโรงพยาบาลพทธโสธร การทบททวนวรรณกรรม 1. แบบจ าลองความสอดคลองของบคลากรและงาน (the areas of worklife model) แบบจ าลองความสอดคลองของบคลากรและงานถกพฒนาโดย Leiter and Maslach ตงแตป ค.ศ. 1997 โดยพจารณามงไปทความแตกตางทเกดขนจากความคาดหวงของบคลากร และสภาพแวดลอมของทท างานจรงใน 6 องคประกอบทส าคญ อนไดแก รางวลตอบแทน (rewards) สภาพสงคม (community) ความ

78

ยตธรรม (fairness) คานยม (values) ภาระงาน (workload) และการควบคม (control) โดยมรายละเอยดของแตละองคประกอบ ดงน (Leiter & Maslach, 1999) รางวลตอบแทน(Rewards) หมายถง กระบวนการทสนบสนนทางดานบวกตอพฤตกรรม ซงอาจอยในรปแบบของตวเงน ผลตอบแทนในทางดานสงคมและ จตใจทอยในความคาดหวงของบคลากร (Leiter & Maslach, 2003, p. 97) สภาพสงคม (community) ในทนหมายถงลกษณะความสมพนธโดยรวมในสถานทงาน อนมความหมายครอบคลมถง ความขดแยงระหวางบคคล ความสมพนธ ความใกลชดภายในองคการ การเปนผรวมงาน รวมถงความสามารถในการท างานในลกษณะของทม ความยตธรรม (fairness) ความยตธรรมในทท างานจงมความหมายในแงมมของการรบร ในกระบวนการตดสนใจและการทบคลากรคาดหวงตอการถกปฏบตถงการยนยนในคณคาสวนบคคล คานยม (values) เปนความรสกความคดเหนทมตอเปาหมายหรอความคาดหวงของงาน เปนสวนของแรงจงใจทบคลากรคนหาในงาน ภาระงาน (workload) เปนการสะทอนถงงานทตองท ากบงานทคาดหวงของบคลากรทงในเชงของคณภาพและปรมาณของงาน การควบคม (control) เปนพนทของการทบคลากรรบรถงความสามารถทมอทธพลในการตดสนใจในงาน การไดมอสระในการใชวชาชพความช านาญ รวมถงการเขาถงทรพยากรเครองไมเครองมอตาง ๆ ทจ าเปนในการท างาน ในภาพรวมความส าคญระหวางบคลากรกบสภาพแวดลอมในการท างานจะรวมถงความเกยวของระหวางบคลากรกบคนไข, ผรวมงาน, หวหนางาน และสงแวดลอมในทท างาน (Lasalvia, Bonetto, Bertani, Bissoli, Cristofalo, Marrella, & Ruggeri & 2009) 2. ความพงพอใจในงาน (job satisfaction) ความพงพอใจในงาน ถกใหค าจ ากดความถงวาเปนสภาวะทางอารมณทแสดงความยนดตอผลลพธในเชงคณคาของงานทท า (Locke, 1976) เมอบคลากรมความพงพอใจในงานของเขากจะตอบสนองดวยการปรบตวเองใหเขากบงานไดด (Malhotra & Mukherjec, 2004) ซงจะมผลตอการพฒนาตนเองและองคการ (Coomber & Barriball, 2007) 3. พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ (organizational citizenship-behaviors) พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ เปนพฤตกรรมทรวมสงตางๆทเปนประโยชนและมผลตอการพฒนาองคการ โดยบคลากรท าดวยความปรารถนาของตนเองเพอทจะสนบสนนเพอนรวมงานและยงประโยชนแกองคการ องคการจะไดประโยชนจากการทบคลากรมพฤตกรรมเปนสมาชกทด เพราะพฤตกรรมนจะเพมประสทธภาพ ประสทธผล และความพงพอใจใหกบลกคา

79

ในแงของการปฏบต การทบคลากรจะมพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคกรนน มกจะเกดขนดวยตนเองในบคลากร แตองคการกสามารถทจะสนบสนน และชกน าใหบคลากรมพฤตกรรมการเปนสมาชกทดไดโดยการจดการสภาพแวดลอมในทท างานตลอดจนการจดการในแงของการเพมแรงจงใจภายในองคการไดเชนกน ปจจบนมตทนยมใชในการประเมนประกอบดวย 5 มต ดงน (Organ, 1987) 1. พฤตกรรมการชวยเหลอเพอนรวมงาน (altruism) เปนพฤตกรรมทมงเนนในการชวยเหลอเพอนรวมงานในสถานการณตาง ๆ 2. พฤตกรรมการค านงถงผอน (courtesy) เปนพฤตกรรมทค านงถงผอน เคารพในสทธของผอน มมารยาทและปองกนไมใหเกดปญหากบผอน ไมสรางปญหาใหกบผรวมงานคนอนโดยค านงถงผลกระทบจากการปฏบตตวของตน 3. พฤตกรรมดานความส านกหนาท (conscientiousness) ใสใจในการปฏบตหนาท มความตงใจในรายละเอยดของงาน รวมถงปองกนความผดพลาดใหเกดขนนอยทสด 4. พฤตกรรมดานการใหความรวมมอ (civic virtue) การใหความสนใจและมสวนรวม ในกจกรรมตาง ๆ ขององคการ พรอมทงปกปองและรกษาภาพลกษณขององคการ 5. พฤตกรรมการอดทนอดกลน (sportsmanship) มความเตมใจทจะอดทนตอปญหาทเกดขน ในการท างาน ยอมรบความเปลยนแปลง และพรอมปฏบตตามความตองการขององคการดวยความเตมใจ แนวคดในดานการจดการ พฤตกรรมการใหความชวยเหลอผรวมงาน (Altruism) และพฤตกรรมการค านงถงผอน (courtesy) ถกจดอยในพฤตกรรมทมตอบคคล (Individual-directed behavior--OCB-I) ในขณะท 3 พฤตกรรมหลงจดเปนพฤตกรรมทมตอองคการ (Organization-directed behavior--OCB-O) (William & Anderson, 1991) จากการรวบรวมงานวจยทเกยวของกบพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ พบวา พฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ เปนประโยชนตอองคกรในระยะยาว (Deww, 2011) อนน าไปสการเพมประสทธภาพและประสทธผลขององคการเปนอยางด (Podsakoff, MacKenzie, Paine, & Bachrach, 2000) Job Satisfaction

(ความพงพอใจในงาน)

Areas of Worklife

(ความสอดคลองของ

บคลากร

และงาน)

Organizational Citizenship

Behaviors (พฤตกรรมการเปนสมาชกทด

ขององคการ)

ภาพ 1 กรอบแนวคดในการวจย

80

วธด าเนนการวจย แหลงขอมลปฐมภม (primary data) จากแบบสอบถาม (questionnaire) โดยแจกใหผตอบเปนผตอบดวยตนเองเพอศกษาความสอดคลองของบคลากรและงาน ความพงพอใจในงาน และพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการของคนในวชาชพพยาบาล แหลงขอมลทตยภม (secondary data) การศกษาขอมลเอกสาร (documentary research) โดยการศกษา คนควา และรวบรวมขอมลจากเอกสารทางวชาการ บทความ วารสาร วทยานพนธ รายงานการวจยและขอมลจากอนเทอรเนต ซงเปนขอมลระดบทตยภม ประชากรในการวจย ประชากรในการวจย คอ พยาบาลวชาชพของโรงพยาบาลพทธโสธร ตงอยในเขตจงหวดฉะเชงเทรา จ านวน 227 คน เครองมอทใชในการวจย แบบสอบถามประกอบดวย 3 สวน ไดแก สวนท 1 ลกษณะบคคลเปนค าถามปลายปด (closed end) ประกอบดวยเพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา รายไดเฉลยตอเดอน, อายงาน, บคคลทอยในความรบผดชอบ (ทตองดแลคาใชจาย) และสถานการณชดใชทน รวม 8 ขอ สวนท 2 ขอมลเกยวของกบ ความสอดคลองของบคลากรและงาน และความพงพอใจในงานโดยมลกษณะเปนมาตรวดตามแบบลเครท (likert scale) โดยความสอดคลองของบคลากรและงาน ผวจยไดใชแบบสอบถามสรางขนตามแนวคดของ Leiter and Maslach โดยแปลจากแบบประเมนความสอดคลองของบคลากรและงาน (the Areas of Worklife Scale--AWS) จ านวน 29 ขอ และความพงพอใจในงาน 1 ขอ สวนท 3 ขอมลเกยวกบการเปนสมาชกทดขององคการ โดยมลกษณะเปนมาตรวดตามแบบลเครท (likert scale) ใหผตอบแสดงความคดเหนจ านวน 24 ขอซงสรางขนตามแนวคดของ Organ (1991) และแปลขอค าถามจากแบบสอบถามพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการจากงานวจยของ Podsakoff et al. (1990, pp. 1-40) การทดสอบสมมตฐาน ใชสถตพรรณนา (descriptive statistics) อธบายคณลกษณะหรอรายละเอยดของประชากรและระดบความพงพอใจในงาน สมมตฐานขอ 1 ความสอดคลองของบคลากรและงานสงผลเชงบวกตอการมพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ใชการวเคราะหการถดถอยของพหคณ (multiple regression analysis) โดยใชระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานขอ 2 ความพงพอใจมผลเชงบวกตอการมพฤตกรรมการเปนสมาชกทองคการ ใชการวเคราะหการถดถอยเชงเสนอยางงาย (simple linear regression analysis) โดยใชระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานขอ 3 ลกษณะสวนบคคลมความสมพนธตอการมพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ใช One Way Anova แลวท าการทดสอบรายค โดยวธ Scheffe ตอไป โดยใชระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

81

สรปผลการวจย ผลการวจยพบวา กลมตวอยางทงสน 227 คน สวนใหญรอยละ 98.68 เปนเพศหญง มเพศชายเพยงรอยละ 1.31 เทานน อายสวนใหญอยในชวง 35-44 ปรอยละ 36.1 รองลงมาอยในชวงอาย 45 ปขนไปรอยละ 35.2 อายต ากวา 35 ปรอยละ 26.9 รายไดเฉลยตอเดอน สวนใหญมรายไดมากวา35,000 บาท รอยละ 36.1 รองลงมา 25,001-35,000 บาท รอยละ 31.3 สถานภาพสมรส สมรส รอยละ 50.7 โสด รอยละ 43.2 อายงานสวนใหญมอายงานมากกวา 15 ป รอยละ 65.2 อายงาน 9-15ป รอยละ 14.5 และอายงาน 4-8 ป รอยละ 8.8 การทดสอบสมมตฐาน ผลการศกษาครงนใหผลสนบสนนตอสมมตฐานท 1 ความสอดคลองของบคลากรและงานสงผลเชงบวกตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการโดยภาพรวมมระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.001 และ Standardized Coefficients (Beta) เทากบ 0.357 โดยองคประกอบความสอดคลองของบคลากรและงานดานภาระงาน รางวลตอบแทน ความยตธรรม และคานยม มผลตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ โดยมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.001 ทงสน เขยนเปนสมการการถดถอย ไดดงน Y = –0.24X1 + 0.282X2 – 0.241X3 + 0.39X4

ก าหนดให Y = การมพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ X1 = ภาระงาน X2 = รางวลตอบแทน X3 = ความยตธรรม X4 = คานยม โดยทองคประกอบดานการควบคมและสภาพสงคมไมสงผลอยางมนยส าคญเชงสถตตอพฤตกรรม

การเปนสมาชกทดขององคการ และสมมตฐานท 2 ความพงพอใจในงานสงผลเชงบวกตอการมพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ โดยมระดบนยส าคญทางสถตทระดบ 0.001 และ Standardized Coefficients (Beta) เทากบ 0.427 ในขณะทสมมตฐานท 3 พบวา อายของพยาบาลวชาชพยงมากจะมแนวโนมทจะมพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการมากขน โดยมคาเฉลยของพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ จ าแนกตามอาย ดงน อาย 25-34 ป คาเฉลย 5.43, อาย 35-44 ป คาเฉลย 5.58, อาย 45 ปขนไป คาเฉลย 5.82 ตามล าดบ สอดคลองกบแนวโนมสงคมทเปลยนไป จากการพงพาอาศยซงกนและกนไปเปนสงคมปจเจกชนมากขน (Cohen, 2006) ในขณะทการมพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการไมมความสมพนธกบอายงานท โดยใชระดบนยส าคญทางสถตท 0.05

คาคะแนนเฉลยของความสอดคลองของบคลากรและงานอยในระดบคอนขางมาก พบวา ในสวนของความสอดคลองของบคลากรและงาน คาคะแนนเฉลยสงทสดไดแก สภาพสงคม รองลงมา ไดแก

82

รางวลตอบแทน ในขณะทองคประกอบดานความยตธรรมและภาระงานมคะแนนต าทสด ในขณะทความพงพอใจในงานและพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการอยในระดบมาก โดยมพฤตกรรมดานความส านกรบผดชอบและการชวยเหลอผอนมคะแนนเฉลยสงสด ในขณะทองคประกอบพฤตกรรมดานความอดทนอดกลนมคะแนนเฉลยต าทสด แตคะแนนกยงอยในระดบคอนขางมาก อภปรายผลการวจย สภาพแวดลอมในการท างานของพยาบาลวชาชพในโรงพยาบาลพทธโสธร จากงานวจย พบวาความสมพนธระหวางบคลากรและการรบรในคณคาผลตอบแทนและความพงพอใจในงานอยในเกณฑด แตดานภาระงานและความเทาเทยมภายในองคการถกรบรในเกณฑทต ากวาดานอน ๆ ในภาพรวมความสอดคลองของบคลากรและงานความพงพอใจในงานสงผลดตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ โดยมผลจากดานคานยมและรางวลตอบแทนเปนตวหลก ในขณะทความไมสอดคลองในดานภาระงานและดานความยตธรรมแมจะยงกอใหเกดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ อธบายไดจากลกษณะการท างานของพยาบาลวชาชพ จะตองท างานใหลลวงในเวลาทรบผดชอบ ความไมสอดคลองในภาระงานและความยตธรรมกลบเปนตวขบเคลอนใหรสกถงคณคาของงาน ซงในงานวจยครงน ไดสบคนถงระดบคะแนนทเปนตวแทนของรางวลทตอบสนองตอคณคาทางจตใจ (intrinsic rewards) ซงพบวาสงกวารางวลจากภายนอก (extrinsic rewards) สอดคลองกบความพงพอใจในงานจากลกษณะงานหรอรางวลจากภายนอก แมจะอยในระดบทต า แตหากกใหเกดคณคาตอจตใจของบคลากรในระดบทสงแลว จะสงเสรมใหเกดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการได (Tang & Ibrahim,1998) แตกควรไดรบการแกไขใหมความเหมาะสม แมเหตผลของความไมสอดคลองดงกลาวจะยงสามารถกอใหเกดคณคาภายในงานซงถอเปนแรงขบเคลอนภายใน ทสงผลตอการมพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการ ทงนกเพอทจะเกบรกษาบคลากรอนเปนทรพยากรททรงคณคาไวกบองคการ ทงนความสอดคลองของบคลากรและงานจะสงผลตอพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการตอองคการมากกวาในสวนของบคคล ขอเสนอแนะในการวจยครงน ผลการวจยครงน ท าใหสามารถเสนอแนะการปฏบตหรอ การน าผลไปประยกตใชในเชงการบรหารจดการองคการ ดงน ประการแรก การบรหารจดการความสอดคลองของบคลากรและงาน อนไดแก องคประกอบ 6 ดาน (ภาระงาน, การควบคม, รางวลตอบแทน, สภาพสงคม, ความยตธรรมและคานยม) ใหด มความเหมาะสม จะสามารถจงใจใหเกดพฤตกรรมการเปนสมาชกทดขององคการได

83

ส าหรบวชาชพพยาบาลจากการวจยในครงน พบวา องคประกอบของพนทชวตในวชาชพพยาบาลมจดแขงทควรสงเสรมและธ ารงไวคอ คานยมและรางวลตอบแทน ประการทสอง อปสรรคทส าคญในการบรหารจดการในการวจยในครงนบงถงองคประกอบดานภาระงานและความยตธรรม รวมถงภาระทางครอบครว หากตองรบผดชอบดแลคนในครอบครวจ านวนมาก นอกจากนความยตธรรมในองคการกถอเปนจดออนขององคการ จากการวจยในครงน ควรจะตองมระบบการประเมนผลงานทมคณภาพ สงเสรมการมสวนรวมของพยาบาลวชาชพ ตลอดจนการใหขอมลยอนกลบดานผลงานทมประสทธภาพดวย เพอเปนขวญก าลงใจตอบคลากรพยาบาลวชาชพ เอกสารอางอง Cohen, A. (2006). The relationship between multiple commitments and organizational citizenship

behavior in Arab and Jewish culture. Journal of Vocation behavior, 96, 105-118. Coomber, B., & Barriball, K. L. (2007). Impact of job satisfaction components on intent to leave and

turnover for hospital-based nurses: A review of the research literature. International Journal of Nursing Studies, 44, 297-314.

Deww, Z. (2011). Organizational Citizenship Behavior. PSYCH 761 White paper(OCB) 4629332. Lasalvia, A., Bonetto, C., Bertani, M., Bissoli, S., Cristofalo, D., Marrella ,G., & Ruggeri , M. (2009)

Influence of perceived organizational factors on job burnout: Survey of community mental health staff. British Journal of Psychiatry, 195(6), 537-544.

Leiter, M. P., & Maslach, C. (1999). Six areas of worklife: A model of the organizational context of burnout. Journal of health and Human Services Administration, 21(4). 473-489.

Leiter, M. P., & Maslach, C. (2003). Areas of worklife: A structured approach to organizational predictors of job burnout. Research in Occupational Stress and Well Being, vol3, 91-134.

Locke, E. A. (1976). The nature and causes of job satisfaction. Chicago: Rand Mc Nally. Malhorra, N. & Mukherjee, A. (2004). The relative influence of organizational commitment and job

satisfaction on service qualiry of customer-contact employees in bank call centers. Journal of services Marketing, 18, 162-174.

Maslach, C., & Leiter, M. P. (1997). The truth about burnout. Sun Francisco, CA: Jossey-Bass. Organ, D. W. (1987). Organizational Citizenship Behavior: The good soldier syndrome. USA: D.C. Heath

and Company.

84

Podsakoff, P.M., MacKenzie, S. B., Paine, J. B., & Bachrach, D. G. (2000). Organizational citizenship behaviors: A critical review of theoretical and empirical literature and suggestions for future research. Journal of management, 26(3), 513-563

Tang, T., L. & Ibrahim, A. H. S. (1998). Antecedents of organizational citizenship behavior revisited: Public personnel in the United States and in the middle. Public Personnel Management, 27(4), 529-549.

Williams, L. J., & Anderson, S. E. (1991). Job satisfaction and organizational commitment as predictors of organizational and in-role behaviors. Journal of Management,17, 601-617.

85

ความสมพนธระหวางจรรยาบรรณกบคณภาพการสอบบญช ของผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทย

RELATIONSHIP BETWEEN ETHICS AND AUDIT QUALITY OF TAX AUDITOR IN THAILAND

จนทรลอย เลขทพย นวพร ขเปยเตง

บทคดยอ การวจยครงนมวตถประสงคเพอศกษาความสมพนธระหวางจรรยาบรรณกบคณภาพการสอบบญชของผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทย กลมตวอยาง ไดแก เจาของกจการหรอหนสวนผจดการ หวหนาฝายบญช พนกงานบญช จ านวน 398 คน ซงปฏบตงานในหางหนสวนจดทะเบยนทผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทย ยนตรวจสอบและรบรองบญชตอกรมสรรพากรประจ าป 2559 ก าหนดขนาดกลมตวอยางโดยใชสตรการค านวณของ Taro Yamane (1973) ทระดบความเชอมน 95% เครองมอทใชคอ แบบสอบถาม สถตทใชในการทดสอบสมมตฐาน คอ การวเคราะหการถดถอยแบบพหคณ ผลการวจยพบวา ผตอบแบบสอบถาม มความคดเหนเกยวกบจรรยาบรรณของผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทย โดยภาพรวมและรายดานทกดานอยในระดบมาก รวมทงมความคดเหนเกยวกบคณภาพการสอบบญชของผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทยโดยภาพรวมและรายดานทกดานอยในระดบมาก การทดสอบความสมพนธพบวาจรรยาบรรณทวไปมความสมพนธกบคณภาพการสอบบญชทก ๆ ดาน ไดแก ดานความถกตอง ดานความชดเจน ดานความรดกม ดานความสรางสรรค ดานความสมบรณ และดานความทนกาล ไดรบการสนบสนนทางสถตอยางมนยส าคญทระดบ 0.01 และจรรยาบรรณดานความเปนอสระ ความเทยงธรรม และความซอสตยสจรตมความสมพนธกบคณภาพการสอบบญชทก ๆ ดานเชนกน แตไดรบการสนบสนนทางสถตอยางมนยส าคญทระดบ 0.05 ในขณะท จรรยาบรรณดานความรความสามารถในการปฏบตงานมความสมพนธกบคณภาพการสอบบญช 3 ดาน ไดแก ดานความถกตอง ความชดเจน และความสมบรณ และจรรยาบรรณตอผเสยภาษและผรวมอาชพ มความสมพนธกบคณภาพการสอบบญช ดานความทนกาลเพยงดานเดยว ค าส าคญ: (1) จรรยาบรรณ (2) คณภาพการสอบบญช (3) ผสอบบญชภาษอากร

86

ABSTRACT The purpose of this research was to examine the relationship between ethics and audit quality of tax auditor in Thailand. A questionnaire was used to collect data from 398 respondents. A sample was selected from owners or managing partners, chief accountants, and accountants who work in the registered partnership, those are submitted the 2016 annual audit and accepted accounting to the Revenue Department by tax auditor in Thailand. The sample of the research was calculated by using Taro Yamane (Yamane, 1973) formula with 95% confidence level. The statistics used for the data analyses was multiple regression analysis. The result showed as following: the respondents’ opinions are agreed in the high level to the whole in aspects of ethics of tax auditors in Thailand, including with the whole in aspects of Thailand tax auditors’ audit quality. The examination found that the general ethics had positive relationship on audit quality as a whole in the aspects of accuracy, clearness, conciseness, creation, completion, and timeliness. These were supported by statistically significant at 0.01 levels. Ethics as a whole in the aspects of independence, objectiveness, and integrity had positive relationship with all a whole aspects of audit quality; however, these were supported by statistically significant at 0.05 levels. The ethics as a whole in the aspects of knowledge and ability had positive relationship with the 3 aspects of audit quality as accuracy, clearness, and completion. The ethics for taxpayers and tax auditors had positive relationship with audit quality in the aspect of timeliness. Keywords: Ethics, Audit quality, Tax auditors บทน า ผสอบบญชภาษอากรมหนาทในการตรวจสอบและรบรองบญชของหาง หนสวนนตบคคลขนาดเลกคอมจดทะเบยนทมทนจดทะเบยนไมเกน 5 ลานบาท สนทรพยรวมไมเกน 30 ลานบาท และรายไดรวมไมเกน 30 ลานบาท (กรมสรรพากร, 2558) ซงไดรบการยกเวนไมตองใหงบการเงนไดรบการตรวจสอบและแสดงความเหนโดยผสอบบญชรบอนญาต ตามมาตรา 11 แหงพระราชบญญตการบญช ป พ.ศ. 2543 การปฏบตงานของผสอบบญชภาษอากรตองปฏบตงานตามขอก าหนดตามทอธบดกรมสรรพากร (2557) ตามค าสงกรมสรรพากรท ท.ป. 122/2545 เพอใหการปฏบตงานตรวจสอบและรบรองบญชเปนทเชอถอแกผใชงบการเงน รวมทงกรมสรรพากร (2558) ไดออกค าสงกรมสรรพากรท ท.ป. 123/2545 ก าหนดเกยวกบจรรยาบรรณของผตรวจสอบและรบรองบญช เพอควบคมการปฏบตงานของผ สอบบญชภาษอากร

87

จรรยาบรรณทก าหนดโดยกรมสรรพากรมทงหมด 5 ดาน ไดแก (1) ความเปนอสระ ความเทยงธรรม และความซอสตยสจรต (2) ความรความสามารถในการปฏบตงาน (3) จรรยาบรรณตอผเสยภาษ (4) จรรยาบรรณตอผรวมวชาชพ และ (5) จรรยาบรรณทวไป ทงนการมจรรยาบรรณในการปฏบตงานนนกเพอใหวชาชพเปนทยอมรบ เพมความเชอมนในคณภาพของการปฏบตงานคณภาพการสอบบญชสามารถพจารณาไดจากผลงานของผสอบบญชภาษอากร ซงกคอ รายงานการตรวจสอบและรบรองบญช (accounts audit and certified report) ซงจะสอสารขอเทจจรงทตรวจพบในงบการเงนไปยงผทใชขอมล ดงนน การปฏบตงานของผสอบบญชภาษอากรจงตองมคณภาพในการสอบบญชเพอใหรายงานการตรวจสอบและรบรองบญชมคณภาพ และเกดประโยชนตอผใชขอมล ซงคณภาพการสอบบญชจะถกผกตดไปกบตวขอมลสารสนเทศเสมอ การใชขอมลสารสนเทศทมคณภาพจะท าใหสามารถแกปญหาและตดสนใจไดอยางถกตองแมนย า (อรษ คงรงโชค, 2551) จากรายละเอยดในขางตนผวจยจงมความสนใจทจะศกษาความสมพนธของจรรยาบรรณทมผลตอคณภาพการสอบบญชของผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทย วตถประสงคของการวจย เพอศกษาความสมพนธระหวางจรรยาบรรณ กบคณภาพการสอบบญช ของผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทย ขอบเขตของการวจย ประชากรและกลมตวอยาง เจาของกจการหรอหนสวนผจดการหวหนาฝายบญช พนกงานบญช จ านวน 71,558 คน ซงปฏบตงานในหางหนสวนจดทะเบยนทผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทย ยนตรวจสอบและรบรองบญชตอกรมสรรพากร ประจ าป 2559 (กรมสรรพากร, ขอมล ณ วนท 14 สงหาคม ป พ.ศ. 2559) โดยก าหนดขนาดกลมตวอยางโดยใชสตรของ Yamane (1973) ทระดบความเชอมน 95% ไดกลมตวอยาง จ านวน 398 คน และใชวธการสมตวอยางอยางงาย ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 1. ผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทย (tax auditor of Thailand) ไดทราบถงความสมพนธของจรรยาบรรณทมตอคณภาพการสอบบญช เพอใหตระหนกถงการมจรรยาบรรณในการปฏบตงานการตรวจสอบและรบรองบญชเพอใหการสอบบญชมคณภาพ เปนทเชอมนของผทเกยวของ 2. หนวยงานทเกยวของในการพฒนาและสงเสรมจรรยาบรรณของผสอบบญชภาษอากร

88

กรอบแนวคดในการวจย

ภาพ 1 กรอบแนวความคดในการวจย

วธการด าเนนการวจย

เครองมอการวจย เครองมอในการวจยครงน คอ แบบสอบถาม (questionnaire) โดยผวจยไดสรางแบบสอบถามขนตามวตถประสงคของการวจยและกรอบแนวคดการวจยทก าหนดขนจากการทบทวนวรรณกรรมมรายละเอยด ดงน การพฒนาเครองมอ ผวจยไดทบทวนวรรณกรรม เอกสาร ต ารา บทความ วารสาร และงาน วจยทเกยวของ และน ามาพฒนาเครองมอ โดยครอบคลมเนอหาตามกรอบแนวคดในการศกษา โดยแบบสอบถามทใชเกบรวบรวมขอมลในครงน แบงเปน 4 สวน ไดแก สวนท 1 ขอมลทวไปของผ ตอบแบบ สอบถามและของหางหนสวนจดทะเบยน ลกษณะแบบสอบถามเปนแบบตรวจสอบรายการ (check list) สวนท 2 ความคดเหนเกยวกบจรรยาบรรณของผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทย ลกษณะแบบสอบถามเปนแบบประเมนคาแบบ Likert Scale โดยใหคาคะแนนตามความส าคญของตวแปร ในลกษณะทเรยกวา Weight Rating สวนท 3 ความคดเหนเกยวกบคณภาพการสอบบญชของผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทย ลกษณะแบบสอบถามเปนแบบประเมนคาแบบ Likert Scale ใหคาคะแนนตามความส าคญของตวแปรในลกษณะทเรยกวา Weight Rating และสวนท 4 เปนแบบสอบถามปลาย เปดเพอใหผตอบแบบสอบถามไดขอเสนอแนะอน ๆ การทดสอบเครองมอ การตรวจสอบความเทยงตรงตามเนอหา (content validity) ดวยการน าแบบสอบถามทสรางขนใหผเชยวชาญจ านวน 3 ทานตรวจสอบ น าผลการพจารณาของผเชยวชาญมาท าการ

คณภาพการสอบบญช 1. ดานความถกตอง 2. ดานความชดเจน 3. ดานความรดกม 4. ดานความสรางสรรค 5. ดานความสมบรณ 6. ดานความทนกาล

จรรยาบรรณ 1. ความเปนอสระ ความเทยงธรรม

และความซอสตยสจรต 2. ความรความสามารถในการปฏบตงาน

3. จรรยาบรรณตอผเสยภาษและผรวมอาชพ

4. จรรยาบรรณทวไป

89

วเคราะหความเทยงตรงของเนอหา ดวยวธการหาคาดชนความสอดคลองของขอค าถามกบโครงสรางหลกเนอหา (the index of item objective congruence) ก าหนดใหคาคะแนน คอ +1 สอดคลองกบเนอหาตามทก าหนดในแตละดาน 0 ไมแนใจขอค าถามสอดคลองกบเนอหาตามทก าหนดในแตละดาน –1 ไมสอดคลองกบเนอหาตามทก าหนดในแตละดานน าผลการพจารณาจากผเชยวชาญมาคดเลอก ขอค าถามเฉพาะขอค าถามทมคาดชนความสอดคลองของค าถามแตละขอ (Index of Item Objective Congruence--IOC) ตงแต 0.5 ขนไปมาใชตามเกณฑของ Rorinelli and Hambleton (1977) ส าหรบขอค าถามบางขอทผเ ชยวชาญเสนอแนะเพมเตม ผ วจ ยไดท าการปรบปรงแกไขใหมความสมบรณ ชดเจนน าแบบสอบถามฉบบสมบรณไปทดลองใช (try out) โดยตรงกบเจาของกจการหรอหนสวนผจดการ หวหนาฝายบญช พนกงานบญช ของหางหนสวนจดทะเบยนของกลมตวอยางอน จ านวน 30 ชด เพอหาคาความเชอมนของเครองมอ (Reliability) โดยใชสตรสมประสทธอลฟาของครอนบาคอลฟา (Cronbach’ s Alpha) ไดคาความเชอมนแบบสอบถามทงฉบบ 0.93 ซงมคาใกล 1 แสดงวาแบบสอบถามมความเชอมนและความเทยงตรงสง (Nunnally, 1978) การรวบรวมขอมล การเกบรวบรวมขอมลโดยผชวยเกบรวบรวมขอมลออกภาคสนามโดยผวจยไดท าการควบคม ดแล และคอยใหค าแนะน าแกผชวยรวบรวมขอมลตลอดเวลา ไดรบแบบสอบถามกลบมาทงหมดจ านวน 398 ฉบบ การวเคราะหขอมล 1. การวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามและของหางหนสวนจดทะเบยน ใชสถตพรรณนา (descriptive Statistic) ไดแก การแจกแจงความถ (frequency) และรอยละ (percentage) 2. การวเคราะหขอมลความคดเหนเกยวกบจรรยาบรรณและคณภาพการสอบบญชของผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทย ใชสถตพรรณนา (descriptive statistic) ไดแก การวเคราะหคาเฉลยเลขคณต (arithmetic mean) คารอยละ (percentage) คาความเบยงเบนมาตรฐาน (standard deviation) 3. การวเคราะหความสมพนธเบองตนดวยคาสถตสหสมพนธแบบเพยรสน (Pearson’s product moment correlation) และการวเคราะหความเปนอสระของตวแปรสาเหตดวยคาสถต Variance Inflation Factor (VIF) ทดสอบความเปนอสระของตวแปรสาเหต 4. การวเคราะหความสมพนธเพอทดสอบสมมตฐาน ใชสถตการวเคราะหการถดถอยแบบพหคณ (multiple regression analysis)

90

ผลการวจย 1. การวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามและหางหนสวนจดทะเบยน พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเจาของกจการหรอหนสวนผจดการ มความรทางดานการบญชในระดบปานกลาง ลกษณะของกจการสวนใหญเปนการใหบรการ ด าเนนธรกจมาเปนเวลา 10 ปขนไป - 20 ป มจ านวนมากทสด 1.1 ผลการวเคราะหความคดเหนเกยวกบจรรยาบรรณของผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทย ตาราง 1 ระดบจรรยาบรรณของผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทยโดยรวม และจ าแนกรายดาน

จรรยาบรรณ X SD ระดบ 1. ความเปนอสระเทยงธรรมและซอสตยสจรต 3.91 0.55 มาก 2. ความรความสามารถในการปฏบตงาน 3.99 0.64 มาก 3. จรรยาบรรณตอผเสยภาษและผรวมอาชพ 3.91 0.64 มาก 4. จรรยาบรรณทวไป 3.92 0.67 มาก

โดยรวม 3.93 0.53 มาก ทมา. จาก ผลการค านวณ จากตาราง 1 พบวา จรรยาบรรณของผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทยโดยรวมอยในระดบมาก โดยมคาเฉลยเทากบ 3.93 เมอพจารณาเปนรายดานพบวาทกดานมระดบความคดเหนอยในระดบมาก โดยเรยงล าดบคาเฉลยจากมากไปนอย คอ ความรความสามารถในการปฏบตงาน (3.99) จรรยาบรรณทวไป (3.92) และความเปนอสระ ความเทยงธรรม และความซอสตยสจรต และจรรยาบรรณตอผเสยภาษและผรวมอาชพ มคาเฉลยทเทากน คอ 3.91 1.2 ผลการวเคราะหความคดเหนเกยวกบคณภาพการสอบบญชของผสอบบญชภาษอากร ในประเทศไทย

91

ตาราง 2 ระดบความคณภาพการสอบบญชของผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทย โดยรวมและจ าแนก รายดาน

คณภาพการสอบบญช X SD ระดบ 1. ความถกตอง 4.03 0.57 มาก 2. ความชดเจน 3.93 0.67 มาก 3. ความรดกม 3.87 0.66 มาก 4. ความสรางสรรค 3.91 0.69 มาก 5. ความสมบรณ 3.91 0.58 มาก 6. ความทนกาล 3.89 0.81 มาก

โดยรวม 3.92 0.55 มาก ทมา. จาก ผลการค านวณ จากตาราง 2 พบวา คณภาพการสอบบญชของผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทยโดยรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.92 เมอพจารณาเปนรายดานพบวาอยในระดบมากทกดาน เมอเรยงล าดบคาเฉลยจากมากไปนอย ไดคอ (1) ดานความถกตอง (4.03) (2) ดานความชดเจน (3.93) (3) ดานความสรางสรรค และดานความสมบรณ มคาเฉลยเทากน(3.91) (4) ดานความทนกาล (3.89) และ (5) ดานความรดกม (3.87) 2. การวเคราะหความสมพนธเบองตนดวยคาสถต Pearson’s Product Moment Correlation ตาราง 3 แสดงคาสหสมพนธแบบเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation)

ตวแปรอสระ ความเปนอสระ เทยงธรรม

ซอสตยสจรต

ความร ความ สามารถ

จรรยาบรรณ ตอผเสยภาษ ผรวมอาชพ

จรรยา บรรณ ทวไป

ความเปนอสระ เทยงธรรม และซอสตยสจรต 1.000 ความรความสามารถในการปฏบตงาน .692** 1.000 จรรยาบรรณตอผเสยภาษและผรวมอาชพ .652** .697** 1.000 จรรยาบรรณทวไป .589** .508** .586** 1.000 หมายเหต *มนยส าคญทระดบ 0.05, **มนยส าคญทระดบ 0.01 ทมา. จาก ผลการค านวณ

92

จากตาราง 3 พบวา คาสมประสทธสหสมพนธแบบเพยรสนภาพรวมมคาอยระหวาง 0.508** ถง 0.697** ถอวาไมละเมดขอตกลงเบองตนกอนการวเคราะหการถดถอย หรอทเรยกวา ไมเกดปญหาคา ตวแปรอสระสมพนธกบตวแปรอสระ (multi collinearity) ตาราง 4 คาสถต Tolerance และคา VIF ทดสอบความเปนอสระของตวแปรอสระ

ตวแปรอสระ Collinearity Statistics

Tolerance VIF ความเปนอสระความเทยงธรรมและซอสตยสจรต .424 2.857 ความรความสามารถ .415 2.412 จรรยาบรรณตอผเสยภาษ .420 2.379 จรรยาบรรณทวไป .582 1.720 ทมา. จาก ผลการค านวณ จากตาราง 4 พบวาตวแปรอสระทง 4 ตวแปร คอ ความเปนอสระ ความเทยงธรรม และความซอสตยสจรต ความรความสามารถในการปฏบตงาน จรรยาบรรณตอผเสยภาษและผรวมอาชพ และจรรยาบรรณทวไป มคา Tolerance ต าสด คอ 0.415 ซงสงกวาเกณฑขนต าทตองมากกวา 0.1 ในสวนของคา VIF (Variance Inflation Factor) ของตวแปรอสระทง 4 ดานมคาอยระหวาง 1.720 ถง 2.857 ซงมคาไมเกน 5ดงนน ตวแปรอสระทกตวแปรมความเปนอสระกบตวแปรอนทเปนตวแปรอสระดวยกนจงไมเกนปญหา ตวแปรอสระสมพนธกบตวแปรอสระ (multi collinearity) จงถอวาขอมลจากการส ารวจสามารถน าไปวเคราะหการถดถอยได 3. ผลการวเคราะหทดสอบสมมตฐาน ตาราง 5 สรปความสมพนธของจรรยาบรรณกบคณภาพการสอบบญชของผ สอบบญชภาษอากร ในประเทศไทย คณภาพการสอบบญช จรรยาบรรณ

ถกตอง ชดเจน รดกม สราง สรรค

สมบรณ ทนกาล

ความเปนอสระ ความเทยงธรรม และความซอสตยสจรต

*0.012

*0.045

**0.000

**0.008

*0.049

**0.001

ความรความสามารถใน การปฏบตงาน

**0.000

**0.001

0.176

0.770

**0.001

0.765

93

จรรยาบรรณตอผเสยภาษ และผรวมอาชพ

0.127

0.350

0.056

0.091

0.453

**0.001

จรรยาบรรณทวไป **0.000 **0.000 **0.000 **0.000 **0.000 **0.000 หมายเหต: n = 398, *มความสมพนธโดยมนยส าคญทระดบ 0.05, **ความสมพนธโดยมนยส าคญทระดบ 0.01 ทมา. จาก ผลการค านวณ สรปผลการวจย จรรยาบรรณมความสมพนธกบคณภาพการสอบบญช ซงไดสอดคลองกบแนวคดของนพนธ เหนโชคชยชนะ และศลปพร ศรจนเพชร (2557, หนา 1-16) ซงไดกลาวไววา ในการปฏบตงานตรวจสอบ งบการเงน เพอใหผลงานของผสอบบญชเปนทเชอถอแกผใชงบการเงน ผสอบบญชตองปฏบตตามหลกการพนฐานทส าคญ สงหนงกคอจรรยาบรรณของผประกอบวชาชพ (code of ethics for professional accountants) ก าหนดโดยสมาคมผประกอบวชาชพ หรอหนวยงานก ากบดแลตามกฎหมายในประเทศไทย นอกจากน คณภาพงานสอบบญชสามารถเกดขนไดจากการททมงานสอบบญชมกระบวนการในการปฏบตงานตามจรรยาบรรณ โดยใชวจารณญาณในการสงเกตและสงสยเยยงผประกอบวชาชพ ตอขอมลของกจการ รวมทงมการพจารณาสถานการณแวดลอมของลกคาทมอย อยางครบถวน ถกตองและเหมาะสม (สราวธ เจษฎาค า, 2557) ผลการวจยในครงนสอดคลองกบงานวจยของสนษา ธงจนทร (2552) ศกษาผลกระทบของคณลกษณะทางวชาชพทมตอคณภาพการสอบบญชของผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทย และพบวา คณลกษณะทางวชาชพดานจรรยาบรรณวชาชพมความสมพนธและผลกระทบเชงบวกกบคณภาพการสอบบญช ดานความเปนอสระ ความเทยงธรรม และความซอสตยสจรตมความพนธกบคณภาพการสอบบญชในทกดาน ซงสอดคลองกบงานวจยของจารมน ศรสนต (2550) ทพบวา คณคาวชาชพ ดานความเปนอสระมความสมพนธและผลกระทบเชงบวกตอคณภาพการสอบบญชโดยรวม และนชร มาสภา (2555, หนา 85) ทพบวา การปฏบตงานทางการสอบบญชทดดานความเปนอสระมความสมพนธและผลกระทบเชงบวก ทงนความเปนอสระของผสอบบญชเปนสงทนกวชาการและนกวจยตางใหความส าคญดงเชน Bartlett (1993) ไดท าการศกษาวจยในประเทศสหรฐอเมรกาเกยวกบการรกษาความเปนอสระของผสอบบญช เพอศกษาสถานการณตาง ๆ ทอาจสงผลตอความเปนอสระของผสอบญช หรอนพนธ เหนโชคชยชนะ และศลปพร ศรจนเพชร (2557, หนา 1-5) กไดกลาวไววา การสอบบญชควรปฏบตโดยบคคลทมความรความสามารถ และมความเปนอสระ ตางกเนนในเรองของความเปนอสระ จรรยาบรรณดานความรความสามารถในการปฏบตงาน มความพนธกบคณภาพการสอบบญช ดานความถกตอง ดานความชดเจน และดานความสมบรณ ซงสอดคลองกบงานวจยของชนญฎา สนชน (2548,

94

หนา 91) ทกลาวไววา ความรความสามารถของผสอบบญช ดานการบญชมความสมพนธเชงบวกกบคณภาพการสอบบญช ดงเชนทนพนธ เหนโชคชยชนะ และศลปพร ศรจนเพชร (2557, หนา 1-5) ไดกลาวไววา ผสอบคอบคคลทมความรความสามารถ จรรยาบรรณตอผเสยภาษและผรวมอาชพมความพนธกบคณภาพการสอบบญชดานความทนกาล สอดคลองกบงานวจยของมณฑรา กจสมพนธวงศ (2550, หนา 168) ซงพบวา มรรยาทของผสอบบญชรบอนญาต ดานมรรยาทของลกคา และดานมรรยาท ตอเพอนรวมวชาชพ มความสมพนธและผลกระทบ เชงบวกกบคณภาพการสอบบญชโดยรวม และยงสอดคลองกบงานวจยของธเนศศร ฝากมตร สาโรชา พยงพงษสานนท และนรศรา ศรศภชย (2544) ซงผลการวจยพบวา ปจจยดานความปลอดภย ไดแก รกษาความลบของบรษทผใชบรการสอบบญชทสงผลตอคณภาพการสอบบญช จรรยาบรรณทวไปมความสมพนธกบคณภาพการสอบบญชในทกดานซงสอดคลองกบงานวจยของมณฑรา กจสมพนธวงศ (2550, หนา 168) พบวา มรรยาททวไป มความสมพนธและผลกระทบเชงบวกกบคณภาพการสอบบญชโดยรวม ขอเสนอแนะ ผสอบบญชภาษอากรควรใหความส าคญกบจรรยาบรรณดานความเปนอสระ ความเทยงธรรม และความซอสตยสจรต และจรรยาบรรณทวไปซงมความสมพนธกบคณภาพการสอบบญชทกดาน เพอใหการสอบบญชมคณภาพ เอกสารอางอง กรมสรรพากร. (2545). ค าสงกรมสรรพากรท ท.ป. 123/2545 เรอง ก าหนดจรรยาบรรณของผตรวจสอบและ

รบรองบญชตามมาตรา 3 สตต แหงประมวลรษฎากร. คนเมอ 15 มถนายน 2545 , จาก http://www.rd.go.th/publish/11600.0.html

จารมน ศรสนต. (2550). ความสมพนธระหวางคณคาวชาชพกบคณภาพการสอบบญชของผสอบบญช ภาษอากรในประเทศไทย. วทยานพนธบญชมหาบณฑต, มหาวทยาลยมหาสารคาม.

ชนญฎา สนชน. (2548). ความสมพนธระหวางความรความสามารถ ดานการบญช ดานการสอบบญช ดานกฎหมาย และดานเทคโนโลยสารสนเทศกบคณภาพการสอบบญช. วทยานพนธบญช มหาบณฑต, มหาวทยาลยมหาสารคาม.

ธเนศศร ฝากมตร สาโรชา พยงพงษสานนท และนรศรา ศรศภชย . (2544). การศกษาคณภาพของงานสอบบญชตอความพงพอใจของผ ใชบรการ. วทยานพนธพาณชยศาสตรและการบญชมหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

95

นพนธ เหนโชคชยชนะ และศลปพร ศรจนเพชร. (2557). การสอบบญช. กรงเทพมหานคร: ท พ เอน เพรส. นชร มาสภา. (2555). ผลกระทบของการปฏบตงานทางการสอบบญชทดทมตอคณภาพการสอบบญชของ

ผสอบบญชภาษอากรในประเทศไทย. วทยานพนธบญชมหาบณฑต, มหาวทยาลยมหาสารคาม. มณฑรา กจสมพนธวงศ. (2550). ผลกระทบของเทคนคการสอบบญชและมรรยาทของผสอบบญช

รบอนญาตทมตอคณภาพการสอบบญช. วทยานพนธบญชมหาบณฑต, มหาวทยาลยมหาสารคาม. สราวธ เจษฎาค า. (2557). ปจจยน าไปสการพฒนาปญญาทางเทคนคและทกษะการสอบบญช ความฉลาด

ทางอารมณ และทศนคตทางจรรยาบรรณวชาชพ. ดษฎนพนธปรญญาบรหารธรกจดษฎบณฑต, มหาวทยาลยรามค าแหง.

สนษา ธงจนทร. (2552). ผลกระทบของคณลกษณะทางวชาชพทมตอคณภาพการสอบบญชของผสอบ บญชภาษอากรในประเทศไทย. วทยานพนธบญชมหาบณฑต, มหาวทยาลยมหาสารคาม.

อรษ คงรงโชค. (2551). ระบบสารสนเทศทางการบญช. กรงเทพมหานคร: ทอป. กรมสรรพากร. (2559). รายชอผสอบบญชภาษอากร. คนเมอ 14 สงหาคม 2559, จาก http:/www.rd.go.th/

Tax Auditor Bartlett, R. W. (1993). A scale of perceived independence: New evidence on an old concept. Accounting

Auditing & Accountability Journal, 6, 52-67. Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory. New York: McGraw-Hill. Rorinelli, R. J., & Hambleton, R. K. (1977). On the use of content specialists in the assessment of criterion

referenced test item validity. Dutch Journal of Educational Research, 2, 49-60. Yamane, T. (1973). Statistic: An introductory analysis (3rd ed.). New York: Harper & Row.

96

ความส าคญของการประเมนประสทธภาพโลจสตกสกบผประกอบการไทยในยค 4.0 THE IMPORTANCE OF EVALUATING THE LOGISTICS PERFORMANCE INDEX

FOR THAI SMEs IN THAILAND 4.0

ส าราญ ชยเสนา บทคดยอ ตามทส านกโลจสตกส กรมอตสาหกรรมพนฐานและการเหมองแร กระทรวงอตสาหกรรม ไดจดท าโครงการศนยบรการขอมลโลจสตกส โดยใชการประเมนประสทธภาพโลจสตกสภาคอตสาหกรรม(Industrial Logistics Performance Index--ILPI) กบอตสาหกรรมในประเทศ เพอใหผทเขารวมโครงการไดใชโปรแกรมออนไลนในการบนทกขอมลทถกก าหนดรายการมาตรฐานอยางชดเจนจากระบบเพอการประมวลผลทถกตองของโปรแกรม ซงผ ทใชโปรแกรมจะไดรบประโยชนจากรายงานการประเมนประสทธภาพโลจสตกส ไดเหนผลรายงานออกมาเปนกราฟใยแมงมมหรอ Radar Chart ในมตตาง ๆ ทง 3 มต คอ มตดานตนทน มตดานเวลาและมตดานความนาเชอถอ ซงจะแสดงผลตามรายกจกรรมของ โลจสตกส ทง 9 กจกรรมหลก ผอานรายงานสามารถรและเขาใจไดงายดายในประสทธภาพของแตละกจกรรมโลจสตกสขององคกรของตนเอง กจกรรมใดทอยในระดบดมาก ด คอนขางด คอนขางดอย หรอดอย เพอจะไดพฒนาในกจกรรมทดแลวหรอปรบปรงในกจกรรมทสงผลใหเกดความออนแอในกระบวนการดานโลจสตกส นนหมายถง ความสามารถในการแขงขนกบคแขงหรออาจเปนสญญานใหทราบวาสถานะขององคกรมความเสยงตอการสญเสยโอกาสในการบรหารธรกจอยางไร มความพรอมในการปรบตวเขาสยคดตอลอยางไร ซงจะเกดการเปลยนแปลงแบบถอนรากถอนโคน(Radical Change) ในอตสาหกรรม 4.0 จะสงผลถงการเปลยนแปลงในยค Digital Economy หรอ Thailand 4.0 อยางทหลกเลยงไมได ถงเวลาแลวทผประกอบการอตสาหกรรมของไทยจะตองตนตวในความเปลยนแปลงทจะมาถงใน ไมชาน สงหนงทสามารถท ารวมกนไดในการสรางฐานขอมลขนาดใหญของประเทศ(Big Data)ทเปนประโยชนตอการน าขอมลดานโลจสตกสของอตสาหกรรมมาใชไดอยางแมนย าคอการรวมมอและใหความส าคญในการบนทกขอมลการประเมนประสทธภาพดานโลจสตกสอตสาหกรรมซงจะเปนประโยชนตออตสาหกรรมของประเทศตอไป ค าส าคญ: (1) การประเมนประสทธภาพโลจสตกสภาคอตสาหกรรม (2) กราฟใยแมงมม (3) มตดานตนทน (4) มตดานเวลา (5) มตดานความนาเชอถอ

97

Abstract Regarding to The logistics Department of Primary Industries and Mines that conducted logistics information call center project by evaluate effectiveness of logistics industry (Industrial Logistics Performance Index: ILPI) and the domestic industry in order that the members of the project use the online program to record data which clearly specify the standard by system for processing accuracy of the program. Users will get benefits from logistics effectiveness evaluation which results will be shown by Radar chart in 3 dimensions which are cost, time and reliable. They will show the result of main 9 logistics activities. Report readers are able to easy understanding the effectiveness of each Logistics activities of your own organization that which activities is excellent, good, fair or poor in order to improve activity in good level or need to be improve activities which results are the weakness of the logistics process that means ability to complete with competitors or it is the sign of how the status of the organization has the risk to lost opportunities of management. How readiness of adaptation to digital age. Radical change in Industry 4.0 willeffect the change in digital economy age or Thailand 4.0 unavoidable. It is time Thailand's industrial enterprises to be aware of the changes that will be coming soon. One thing that can be done together to create a Big Data to be Useful information on the logistics industry precisely is the cooperation and the importance of recording data to evaluate the effectiveness of the logistics industry, which will benefit the industry of the country. Keywords: Industrial Logistics Performance Index: ILPI, Cost dimension, Time dimension, Reliability dimension. บทน า ตามทส านกโลจสตกส กรมอตสาหกรรมพนฐานและการเหมองแร กระทรวงอตสาหกรรม ในฐานะหนวยงานก ากบดแลและพฒนาสงเสรมภาคอตสาหกรรม ไดด าเนนการจดท าตวชวดประสทธภาพ โลจสตกสภาคอตสาหกรรม (Industrial Logistics Performance Index--ILPI) เพอใชเปนมาตรฐานเทยบวดระดบประเทศ โดยไดเรมจดท าตวชวดตงแตปงบประมาณ 2553 - ปจจบนแลวนน ผประกอบการดานอตสาหกรรมสวนหนงไดน าความรและระบบการประเมนไปใชในองคกร สามารถวเคราะหความสามารถของกระบวนการจดการภายในองคกรเกยวกบตนทนดานตาง ๆ ของกระบวนการโลจสตกสไดและ สามารถน าขอมลมาใชประกอบในการพจารณาการตดสนใจได แตหากดจากสดสวนของผประกอบการอตสาหกรรมของประเทศซงมนบหลายหมนราย ยงถอวาผทมความรในดานนยงนอยมาก และยงไมม

98

ความรในการจดการดานโลจสตกสอยางเพยงพอ เจาของธรกจหรอผบรหารบางรายยงเขาใจเพยงวา โลจสตกสคอการขนสงเทาน น จงเปนปญหาใหญทหลายๆองคกรมองขาม อาจจะดวยความไมเหนความส าคญ ขาดความเขาใจในกระบวนการจดการดานโลจสตกส จงมงเนนในกระบวนการผลต การขาย เพอใหไดผลก าไรมากทสดซงกถอวาเปนเปาหมายหลกของการด าเนนธรกจ ดวยเหตผลขางตนถอวาเปนจดดอยของผประกอบการไทยทหนวยงานภาครฐ หนวยงานดานการศกษาจะตองหนมาใหความสนใจในการใหความรกบบคลากรในองคกรและผลตบคลากรใหมๆเพมขนใหมความรความเขาใจอยางถองแทเพอน าไปชวยผประกอบการอตสาหกรรมของไทยใหรอดพนจากสภาวะการขาดทน การสญเสยโอกาสในการแขงขนในตลาดทงในและตางประเทศ เนองจากการบรหารงานทมตนทนดานโลจสตกสทยงสงเกนไป หากรอแตเพยงการเขามาใหความรจากส านกโลจสตกสอาจจะท าใหไมทนตอการเปลยนแปลงเขาสยคไทยแลนด 4.0 และการกาวขามสแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ฉบบท 12 (ป พ.ศ. 2560-2564) ในสวนท 4 ยทธศาสตรการพฒนาประเทศ ยทธศาสตรท 7 การพฒนาโครงสรางพนฐานและระบบโลจสตกส จากนไปอก 5 ปและยงสอดรบกบยทธศาสตรชาต 20 ป (ป พ.ศ. 2560-2579) เชนกน วตถประสงคของการวจย 1. เพอใหหนวยงานภาคการศกษาไดน าความรระบบตวชวดประสทธภาพดานโลจสตกสภาคอตสาหกรรมเขามาเผยแพรเปนสวนหนงของการศกษา เพอเตรยมความพรอมผส าเรจการศกษาสตลาดแรงงานในการรองรบการเขาสไทยแลนด 4.0 2. เพอใหผประกอบการอตสาหกรรมของไทย ไดน าระบบตวชวดประสทธภาพโลจสตกสภาคอตสาหกรรม (Logistics Performance Index--ILPI) ทจดท าโดยส านกโลจสตกส กรมอตสาหกรรมพนฐานและการเหมองแร ไปใชในการพฒนาและปรบปรงประสทธภาพ ในสถานประกอบการตวเอง เพอตอบสนองความตองการของลกคา (customer service) และลดตนทนรวมโลจสตกส (total logistics cost) ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 1. องคกร บรหารขอมลและสรางความไดเปรยบทางการแขงขน (competitiveness) ผบรหารสามารถใชขอมลท าการเปรยบเทยบธรกจกลมเดยวกนได (benchmark) ดวย Key Performance Indicator (KPI) พรอมเรยนรวธทปฏบตดทสด (best practices) สวนระดบปฏบตการสามารถน าขอมลมาแกไขจดออนและพฒนาจดทดตอไป 2. ผประกอบการใชเครองมอประเมนประสทธภาพดานโลจสตกสทเปนมาตรฐานเดยวกนและ เปนระบบทเปนมาตรฐานสากล

99

การทบทวนวรรณกรรม เปนททราบกนดวากจกรรมโลจสตกส คอ กระบวนการเคลอนยาย จดเกบ รวบรวมและกระจายสนคาและบรการจากตนน าหรอแหลงวตถดบไปจนถงปลายน าหรอแหลงผบรโภคโดยมการวางแผน ปฏบต ควบคมประสทธภาพและประสทธผลของการไหลไปขางหนาและยอนกลบรวมถงการจดเกบของสนคา บรการและขอมลสารสนเทศทเกยวของเพอตอบสนองความตองการของลกคา กจกรรมโลจสตกสประกอบดวย 14 กจกรรม ดงน

Logistics Activities

การด าเนนการในแตละสวนของกจกรรมโลจสตกสจะเปนไปตามบรบทของแตละองคกรซง แตละธรกจจะมความแตกตางกนไป การสรปผลการด าเนนการของแตละกจกรรมกจะแยกตามหนวยกจกรรมโดยสวนใหญไมไดมการเชอมโยงและเปรยบเทยบ แตจะมงเนนในกจกรรมทเปนปญหาหลกและ มสดสวนตนทนทสง เชน คาขนสง เปนตน แตไมไดน ามาเปรยบเทยบกบตนทนรวมของโลจสตกสจงท าใหไมสามารถเหนภาพรวมในแตละกจกรรมได ดวยเหตน ส านกโลจสตกส กรมอตสาหกรรมพนฐานและ การเหมองแร จงไดจดท าตวชวดประสทธภาพโลจสตกสภาคอตสาหกรรม (Industrial Logistics Performance Index--ILPI) เพอใหผประกอบการอตสาหกรรมไดน าระบบนมาใชเปนเครองมอในการวดประสทธภาพเพอน าขอมลมาใชในการตดสนใจ ปรบปรง พฒนาองคกรใหมความเขมแขงมากขน โดยไดรวบรวมกจกรรมทส าคญ 9 กจกรรมมาใชในการวดประสทธภาพโลจสตกส ไดแก 1. การวางแผนหรอการคาดการณความตองการของลกคา (demand forecasting and planning)

100

2. การใหบรการแกลกคาและกจกรรมสนบสนน (customer service and support) 3. การสอสารดานโลจสตกสและการจดการค าสงซอ (logistics communication and order) 4. การจดซอจดหา (purchasing and procurement) 5. การขนถายวสดและการบรรจหบหอ (handling and packaging) 6. การเลอกทตงโรงงานและการจดการคลงสนคา (site selection, warehousing and storage) 7. การบรหารสนคาคงคลง (inventory management) 8. การขนสง (transportation) 9. โลจสตกสยอนกลบ (reverse logistics) โดยทง 9 กจกรรมจะมการเชอมโยง ดงน

สวนมตทใชประเมนประสทธภาพของแตละกจกรรมโลจสตกส ประกอบดวย 3 มต คอ มตดานตนทน มตดานเวลาและมตดานความนาเชอถอ ดงน

101

สวนวธการและระบบการประเมนประสทธภาพโลจสตกสนน ส านกโลจสตกส กรมอตสาหกรรมพนฐานและการเหมองแรไดพฒนาระบบใหบรการในชอศนยสารสนเทศตวชวดประสทธภาพโลจสตกสภาคอตสาหกรรม และตวชวดซพพลายเชน (Industrial Logistics Performance Index and Supply Chain Performance Index Information Center) โดยไดพฒนาผานระบบเครอขายอนเตอรเนตภายใตชอเวบไซด www.ilscic.org เพอใหสถานประกอบการสามารถจดท าตวชวดประสทธภาพโลจสตกสและซพพลายเชนไดดวยตวเอง รวมถงบรการขอมลความรและเอกสารทเกยวของตางๆ ผานระบบประเมนประสทธภาพ โลจสตกสและซพพลายเชน Online ไดทเวบไซด www.ilscic.org หรอ lpi.dpim.go.th

ส าหรบการประมวลผลจะใชรปแบบการประมวลผลแบบกราฟใยแมงมม Spider Chart หรอ Radar Chart ในแตละมมจะแสดงผลของตวชวดแตละตวโดยแบงตามประเภทของตวชวดทจดท าและเลอกใชงาน การแสดงความหมายนน งายตอการเขาใจ คอ ล าดบ 0-5 ซง 5 หรอสเขยวคอดมาก 4 หรอสเขยวออน คอ ด 3 หรอสเหลอง คอ พอใช 2หรอสสมคอคอนขางดอย 1 หรอสแดงคอดอย 0 คอ ไมมขอมล ยกตวอยางเชน หากกจกรรมสนคาคงคลงเปนสเขยว แสดงวา สามารถบรหารตนทนไดดมาก แตขณะเดยวกนกจกรรมดานการบรหารการขนสง เปนสแดง แสดงวา ตนทนคาขนสงมสดสวนทสงไมเปนสดสวนกบยอดขาย ซงจาก

102

ขอมลดงกลาวผบรหารจะสามารถจะวเคราะหไดวา ควรจะสรางสมดลในแตละกจกรรมใหเกดสเขยวขน นนหมายความวา ตนทนดานโลจสตกสต าลง เปนตน หากไมมเครองมอดงกลาวผบรหารไมสามารถทจะวเคราะหไดหรออาจจะเกดความยงยากในการบรหารจดการ หรอเกดการตดสนใจผดพลาดได อนงในองคกรทวไป ในการบรหารตนทนของแตละฝายแตละหนวยงานจะมกรอบทชดเจนและจะเนนเฉพาะหนวยของทตนเองรบผดชอบเปนส าคญ ซงในความเปนจรงในการเชอมโยงขอมลดานโลจสตกสนน การสรางความสมดลในแตละกจกรรมจงเปนสดสวนในการจดการตนทนทเหมาะสมหรอตนทนทต า ซงเปนเปาหมายส าคญในการจดการโลจสตกสอยางมประสทธภาพ ดวยโปรแกรมประเมนประสทธภาพ โลจสตกสจงเปนเปรยบเสมอนศนยกลางขอมลในองคกรทจะจดสมดลในกระบวนการโลจสตกสในองคกรได จงมความจ าเปนทภาคการศกษาและภาคอตสาหกรรมของไทยจะตองน าระบบประเมนประสทธภาพไปใชเพอใหเขาใจในกระบวนการท างาน การบนทก การจดการขอมลทถกตองเพอใหไดรายงานทถกตองแมนย าเชนกน ขณะเดยวกน เนองจากระบบประเมนประสทธภาพโลจสตกสเปนโปรแกรมมาตรฐานทถกจดท าขนมา การบนทกขอมลของแตละบรษท จะถกแยก ไมปะปนกบขอมลของหนวยงานอน เปนความลบสวนตว ดงนนจงมความปลอดภยในการใชระบบดงกลาว แตขณะเดยวกนเรายงสามารถทจะน าขอมลไปเปรยบเทยบกบขอมลทดทสดในธรกจประเภทเดยวกนไดเพยงแตจะไมสามารถเหนขอมลวาเปนของบรษทใด ทราบเพยงแตวาเปนขอมลทปฏบตดทสด (best practices) สวนวธในการจดเตรยมขอมลและการบนทกลงในระบบจดไดวาเปนประเดนทาทายและส าคญเนองจากผจดเตรยมขอมลแตละกจกรรมจะตองเขาใจความหมายและขอจ ากดในการเกบขอมล เชน หนวยนบ เงอนไขเวลาเปนวน เดอน หรอป เปนตน จงจ าเปนทจะตองมความแมนย าและเขาใจเปนอยางด หากขอมลทน าไปลงบนทกในระบบผดพลาด ไมเปนไปตามเงอนไข จะท าใหกราฟประมวลผลออกมาผดพลาดเชนเดยวกน ซงหมายถงการน าขอมลทผดพลาดไปใชในการตดสนใจ อาจกอใหเกดความผดพลาดในการพจารณาได ทงนหนวยงานตนสงกดทรบผดชอบในระบบคอ ส านกโลจสตกส จะมผใหค าปรกษาเพอการน าไปใชทถกตอง สรปผลการวจย การประเมนประสทธภาพดานโลจสตกส (Logistics Performance Index--ILPI) เปนเครองมอในการบรหารกจกรรมดานโลจสตกสของอตสาหกรรมทส าคญทจะชวยใหผประกอบการสามารถมองเหนจดเดนเพอใชก าหนดเปน Core Competency และมองเหนจดบกพรองในแตละกจกรรม เพอน ามาปรบปรงแกไขใหเกดความเขมแขงในอตสาหกรรมของตน ทงนหากภาพรวมของอตสาหกรรมมการน าโปรแกรมนมาใชจะท าใหเกดฐานขอมลขนาดใหญในแตละประเภทอตสาหกรรมและสงผลดโดยภาพรวมของประเทศ สงผลดตอธรกจขนาดเลกทสามารถน าขอมลมาใชในการตดสนใจในการขยายขนาดธรกจหรอคงสภาพหรอลดยอขนาดลงมาเพอใหเกดความเหมาะสมกบตลาดและเงนลงทน

103

ขอเสนอแนะ เนองจากการประเมนประสทธภาพดานโลจสตกส (Logistics Performance Index--ILPI) เปนโครงการทอยในความรบผดชอบและอยภายใตการก ากบดแลของส านกโลจสตกส กรมอตสาหกรรมพนฐานและการเหมองแร กระทรวงอตสาหกรรม ซงไดเรมน ามาใชตงแตปงบประมาณ 2553 จนถงปจจบนนน การขบเคลอนและผลกดนใหประเทศไทยมศนยบรการขอมลโลจสตกสนนจะเปนไปไดยากหรอเปนไปไมไดเลย หากไมไดรบความรวมมอจากภาคอตสาหกรรมตงแต ภาคอตสาหกรรมขนาดใหญ ขนาดกลางรวมถงขนาดเลก ขณะเดยวกน การใหความรกเปนปญหาส าคญเชนเดยวกนในการด าเนนการ เนองจากเปนโครงการทมอายโครงการตอปตามงบประมาณปคอ ระยะเวลาด าเนนการ 8 เดอน และผทเปนคนด าเนนการใหเปนไปตามนโยบายของส านกโลจสตกส คอ องคกรอสระภายนอกทไดรบการคดเลอกในแตละปงบประมาณหากเปนการบรหารตอเนองของหนวยงานในปงบประมาณเดมงานอาจจะเดนตอไปไดทนท แตหากเปนทมงานใหมและมการเปลยนถายในทกปงบประมาณจะท าใหเกดความลาชาและขาดความตอเนองในโครงการงานเดม ปจจยดงกลาวเปนปญหาในกระบวนการท างานทวไป จดทส าคญในการตอโซของกจกรรมใหตอเนองคอการปรบปรงแกไขในกระบวนการของหนวยงานทรบผดชอบ อนจะสงผลในความตอเนองในการผลกดนภาคอตสาหกรรมและหนวยงานทเกยวของทงนเพอการกาวขามไปสยค Digital Economy จรง ๆ ไมใชตามกระแส แตทกคนทกหนวยงานทกองคกรทเกยวของจะตองทมเทเพอใหเกดความส าเรจในโครงการประเมนประสทธภาพโลจสตกสภาคอตสาหกรรมใหไดใหสอดคลอง และสนบสนนกบแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาตฉบบท 12 ในแผนยทธศาสตรท 7 การพฒนาโครงสรางพนฐานและระบบโลจสตกส (ป พ.ศ. 2560-2564) เอกสารอางอง กระทรวงอตสาหกรรม, กรมอตสาหกรรมพนฐานและการเหมองแร, ส านกโลจสตกส. (2556). คมอการ

ประเมนประสทธภาพดานโลจสตกส เกณฑตวชวดมาตรฐานส าหรบผประกอบการ บรษท เอมดก โฮลดง จ ากด. กรงเทพมหานคร: ผแตง.

ปรเมธ วมลศร. (2560). ยทธศาสตรชาต 20 ป อนาคตประเทศไทย เพอความมนคง มงคง ยงยน . คนเมอ 10 มกราคม 2560, จาก www.plan.vru.ac.th/wp-content/uploads/2016/11/แผนชาต-20-ป-1.pdf

ประจวบ กลอมจตร. (2558). โลจสตกส-โซอปทาน: การออกแบบและจดการเบองตน. กรงเทพมหานคร: ว. พรนท (1991) จ ากด.

104

คณภาพการบรการและความพงพอใจของผบรโภคในจงหวดภเกต กรณศกษา สเหรคารแครภเกต

SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION OF CONSUMERS IN PHUKET: CASE STUDY OF SI-RE CARCARE PHUKET

อรณพร อตสาหะ

ประพนธ วงศบางโพ บทคดยอ การวจยครงนมวตถประสงคเพอศกษาอทธพลของการรบรคณภาพการบรการทมผลตอความพงพอใจของผใชบรการ สเหรคารแคร ภเกต โดยใชวธวจยเชงปรมาณ เกบขอมลดวยแบบสอบถามจากผใชบรการกลมตวอยาง รวมทงสน 310 ราย และวเคราะหขอมลดวยสมการถดถอยพห (multiple regression analysis) ผลการศกษาพบวา ผใชบรการสวนใหญเปนเพศชาย มอายมากกวา 31 ปขนไป ประกอบอาชพ รบจางหรอเปนเจาของกจการธรกจทวไป สวนมากมรายไดสงกวา 30,000 บาทตอเดอนโดยผใชบรการสามารถรบรคณภาพการบรการของสเหรคารแคร ภเกตไดในระดบสงเชนเดยวกบระดบความพงพอใจของผใชบรการทอยในระดบสงเชนเดยวกน ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา คณภาพการบรการในดานความเชอมน ดานการบรการทจบตองได ดานการตอบสนองตอผบรโภค และดานการเอาใจใสดแลผบรโภคมอทธพลเชงบวกตอความพงพอใจของผใชบรการสเหรคารแคร ภเกต อยางมนยส าคญทางสถต ยกเวนคณภาพการบรการดานการรบประกน ทไมมอทธพลแตอยางใด ดงนน ผประกอบการควรใหความส าคญกบคณภาพการบรการในดานตาง ๆ เพอรกษาระดบความพงพอใจใหกบผใชบรการอยางตอเนองตอไป ค าส าคญ: (1) คณภาพการบรการ (2) ความพงพอใจ (3) คารแคร ABSTRACT The purpose of this research is to study the influence of service quality perception toward customer satisfaction of Si-re Carcare Phuket’s customers. As the quantitative research, data are collected from 310 samples by questionnaire, and then analyzed by multiple regression analysis. The findings indicate that the majority of customers are male, with the age of 31 or above, occupation of general

105

employee contractors and business owners, and income of 30,000 baht/month. Moreover, the high levels of service quality and customer satisfaction are perceived by Si-re Carcare Phuket’s customers. The results of the hypothesis testing demonstrate that components of service quality (reliability, tangibility, responsiveness, and empathy), except the assurance, statistically and positivelyaffect the customer satisfaction of Si-re Carcare Phuket. Therefore, the business owner should exert positive influence of service quality on customer satisfaction by improving all service quality components, except the assurance, in order to satisfy their customer continuously. Keywords: Service Quality, Satisfaction, Carcare บทน า สงคมไทยในปจจบนมการเตบโตอยางรวดเรว ทงในดานเศรษฐกจ และสภาพแวดลอมทางสงคม การขยายตวของชมชนเมอง (urbanization) สงผลใหเมองใหญตาง ๆ เกดการเปลยนแปลงตามไปดวย ภเกต เปนอกหนงจงหวดทไดรบผลกระทบจากปรากฏการณดงกลาวโดยการขยายของตวเมองนน สงผลตอภมศาสตร สงคม เศรษฐกจ การแขงขนทางธรกจ รวมไปถงพฤตกรรมของผบรโภค (พส เดชะรนทร, 2558)ผบรโภคในปจจบนตองการความรวดเรวและสะดวกสบายในการเดนทางไปยงสถานทตาง ๆ ประกอบกบระบบขนสงมวลชนทไมเพยงพอ รถยนตจงเขามามบทบาทในชวตประจ าวนในฐานะของปจจยท 5 ทเปนเครองอ านวยความสะดวก ตลอดจนแสดงถงฐานะทางสงคม ดวยเหตนความตองการรถยนตในประเทศไทยจงมอตราทเพมสงขนทกป จากสถตจ านวนรถจดทะเบยนสะสมของกรมการขนสงทางบก ณ วนท 29 กมภาพนธ ป พ.ศ. 2559 ทระบวา ทวประเทศมรถยนตนงสวนบคคลไมเกน 7 คนรวมทงสน 7.9 ลานคน โดยในจงหวดภเกตมทงสน102,918 คน (กรมการขนสงทางบก, 2559) แมจะเปนจ านวนทไมมากนก แตเมอเปรยบเทยบกบพนทของจงหวดภเกตทจ ากด ถอวาเปนอตราทคอนขางสง ทงน ปญหาส าคญส าหรบผใชรถในปจจบน คอ ไมมเวลาในการดแลรกษา และท าความสะอาดรถยนตดวยตนเอง จงถอเปนโอกาสทดของธรกจคารแครทจะเขามาตอบสนองความตองการน โดยขอมลจากประชาชาตธรกจออนไลน (2559) เผยใหเหนวา ตลาดคารแครในประเทศมมลคาตอปกวา 1,000 ลานบาท และเนองจากภาวะเศรษฐกจเขาสภาวะชะลอตวเมอเทยบกบปทผานมา จงท าใหธรกจนมการแขงขนทรนแรงมากขน ‚สเหรคารแคร ภเกต‛ ด าเนนธรกจคารแครมาเปนระยะเวลานาน ดวยจดเดนของท าเลทตงทสะดวกตอการเดนทาง คณภาพการบรการทมมาตรฐาน และความเปนกนเองของเจาของกจการท าใหไดรบความไววางใจจากลกคาเปนจ านวนมาก อยางไรกตาม ในชวงหลายปทผานมา สเหรคารแคร ภเกต ประสบสภาวะ

106

การแขงขนทรนแรงจากคารแครรายใหม จงท าใหองคกรตองทบทวนถงคณภาพการบรการทมอยในปจจบน วาเพยงพอตอการสรางความพงพอใจใหกบผใชบรการ และเพอรกษาฐานลกคาทมอยเดมหรอไม การศกษาครงนผวจยจงมงเนนไปทการศกษาคณภาพการบรการทมผลตอความพงพอใจของผใชบรการสเหรคารแคร ภเกต เพอน าผลทไดไปใชเปนแนวทางในการพฒนาคณภาพการบรการ และวางแผนด าเนนการใหตรงกบความตองการของลกคากลมเปาหมายตอไป วตถประสงคของการวจย การวจยครงนตองการศกษาระดบของคณภาพการบรการ ซงประกอบดวย ดานความเชอมน ดานการบรการทจบตองได ดานการตอบสนองตอผบรโภค ดานการรบประกน และดานการเอาใจใสดแลผบรโภคทมผลตอความพงพอใจของผบรโภคทมาใชบรการสเหรคารแคร ภเกต ขอบเขตของการวจย การวจยครงนก าหนดตวแปร ดงน ตวแปรตน คอ คณภาพการบรการของสเหรคารแคร ภเกต และตวแปรตามคอความพงพอใจของผใชบรการของสเหรคารแคร ภเกต โดยประชากรทใชในการศกษาครงน คอ กลมผบรโภคทมาใชบรการลางรถทสเหราคารแคร ภเกต โดยมจ านวนผใชบรการประมาณ 1,500 รายตอเดอน และท าการเกบขอมลในระหวางเดอนตลาคม - เดอนธนวาคม ป พ.ศ. 2559 สมมตฐานของการวจย ผวจยไดก าหนดสมมตฐานของการวจยไววา คณภาพการบรการอนประกอบดวย ดานความเชอมน ดานการบรการทจบตองได ดานการตอบสนองตอผบรโภค ดานการรบประกน และดานการเอาใจใสดแลผบรโภคมอทธพลตอความพงพอใจของผบรโภคทมาใชบรการสเหรคารแคร ภเกต ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 1. ผลการศกษาทไดสามารถน าไปก าหนดกลยทธ และแผนการด าเนนงานทสะทอนถงสภาพความเปนจรงของตลาด โดยเฉพาะอยางยงในดานการพฒนาคณภาพการบรการ ตลอดจนสรางความพงพอใจใหกบผรบบรการของสเหรคารแคร ภเกต เพอสรางความไดเปรยบในการแขงขนตอไป 2. ผลการศกษาครงนจะเปนพนฐานส าคญในการเพมพนองคความรเกยวกบคณภาพการบรการ และความพงพอใจของผใชบรการในธรกจคารแคร หรอธรกจทเกยวของ เพอใหผทสนใจไดน าไปใชประโยชนในการอางอง หรอน าไปพฒนาตอยอดแนวคดตอไป

107

การทบทวนวรรณกรรม ผวจยไดทบทวนวรรณกรรมเกยวกบตวแปรทใชในการศกษา โดยมรายละเอยด ดงน 1. แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการ บรการ (service) หมายถง การกระท า กจกรรม ผลประโยชนหรอความพงพอใจทผประกอบการมอบให หรอตอบสนองตอความตองการของผบรโภค ในสงทสมผสไมได (intangibility) เมอบรการ ไมสามารถสมผสไดจงไมสามารถเกบรกษาไวได (perishability) ดงนน ธรกจบรการจงไมมสนคาคงเหลอ การบรการไมสามารถแยกบรโภค หรอไมสามารถแยกการใหกบการบรการออกจากกนได (inseparability) และสดทายธรกจเปนเรองของความไมแนนอน ผลลพธทไดมกมความแปรปรวน (variability) ซงผบรหารของธรกจตองมการควบคมคณภาพการใหบรการอยอยางสม าเสมอ (ศรวรรณ เสรรตน และอมรศกด บญเรอง, 2541, หนา 47) Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988, 1990) ไดศกษาเกยวกบการจดการดานคณภาพการบรการมาเปนระยะเวลานาน โดยในชวงป 1988 Parasuraman, Zeitham, and Berry (1988, pp. 406-407) ไดกลาวถง ‚ชองวาง 5 ประการ‛ ทท าใหธรกจบรการไมประสบความส าเรจในตวแบบคณภาพของธรกจบรการ (conceptual model of service quality--SERVQUAL) ซงตอมาแนวคดนไดกลายเปนตนแบบของการศกษาเกยวกบคณภาพการบรการทไดรบความนยมอยางแพรหลาย โดยรปแบบการประเมนคณภาพการบรการ (Illustrated quality evaluation of customer service) นนสามารถแบงออกไดเปน 5 ดาน ไดแก 1. ความเชอมน (reliability) คอ ความสามารถในการกระท าตามสญญาทแจงไวกบผบรโภค ไดอยางครบถวน ถกตองและเหมาะสม 2. การตอบสนองตอผบรโภค (responsiveness) คอ ความกระตอรอรนในการใหบรการของ ผใหบรการ มความเตมใจในการบรการ และจดหาบรการมาตอบสนองความตองการของผบรโภคอยางทนทวงท 3. การรบประกน (assurance) คอ การมความรความสามารถ และความมนใจ ในงานทใหบรการเพอตอบสนองความตองการ และสรางความไววางใจใหกบผบรโภค 4. การเอาใจใสดแลผบรโภค (empathy) คอ การดแล เอาใจใส ผเขารบบรการอยางตงใจ แสดงความหวงใย และสนใจผมารบบรการอยางเตมท 5. การบรการทจบตองได (tangibles) คอ เครองมออ านวยความสะดวกดานกายภาพทผ ใหบรการน ามาตอบสนองความตองการของผรบบรการ เชน เครองมอ อปกรณ หรอบคคล เปนตน ตอมา Parasuraman et al. (1990, p. 52) ไดน าหลกความคดดงกลาวไปใชศกษาตอ และน าเสนอในป ค.ศ. 1990 โดยกลาวถง คณภาพการบรการทมผลตอความพงพอใจ และความภกดของผใชบรการ

108

ตามล าดบ ซงสอดคลองกบงานวจยในอดต (Hansen, 2000; Ling, Lin & Lu, 2005; Saha & Zhao, 2005) ทพบวา การรบรคณภาพการบรการมอทธพลเชงบวกกบความพงพอใจของผใชบรการ 2. แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจของผใชบรการ ความพงพอใจ เปนความรสกทรบรดวยจตใจและแสดงออกผานพฤตกรรม โดยนกวชาการหลายทานไดนยามไวอยางหลากหลาย เชน Anderson and Srinivasan (2003) อธบายถงความพงพอใจของลกคาไววา เปนผลลพธของสภาพจตใจทลกคาพงประเมนจากประสบการณทไดรบและสงทคาดหวงภายใตบรบททางอารมณ และความพงพอใจดงกลาวมความส าคญอยางยงกบความภกดของลกคา (Deveraj, Fan, & Kohli, 2002) จตตนนท เดชะคปต (2539, หนา 8) ไดเสนอแนวคดเกยวกบความพงพอใจในการบรการ ดงน 1. ความพงพอใจในการบรการ หมายถง ภาวะการแสดงออกถงความรสกในทางบวกของบคคลอนเปนผลจากการประเมนคณภาพของการบรการจากการรบรสงทไดรบจากการบรการไมวาจะเปนผลจากการประเมนคณภาพของการบรการหรอการใหบรการ ในระดบทตรงกบความรบรสงทคาดหวงเกยวกบบรการนน 2. ลกษณะของความพงพอใจในการบรการ หมายถง พฤตกรรมการแสดงออกในทางบวกของบคคลทเกดจากการประเมนความแตกตางระหวางสงทคาดหวงกบสงทไดรบจรงจากการบรการ ซงสามารถเปลยนแปลงตามบรบททเกดขนจากการรบบรการ 3. ความพงพอใจของผทเกยวของกบการบรการ จะครอบคลมทงผใหบรการและผรบบรการ ในแงของปจจยทมผลตอความพงพอใจ ระดบของความพงพอใจ และความสมพนธระหวางความพงพอใจของผใหบรการและผรบบรการ 3. แนวคดและทฤษฎสวนประสมการตลาดส าหรบธรกจบรการ สวนประสมการตลาดบรการหมายถงตวแปรทางการตลาดทควบคมไดซงบรษทใชรวมกนตอบสนองความพงพอใจแกลกคากลมเปาหมาย ประกอบดวย (Kotler, 2003) 3.1 ผลตภณฑ (product) หมายถง สงใด ๆ ทน าเสนอเพอตอบสนองความจ าเปนหรอความตองการของตลาดใหไดรบความพงพอใจดงนน ‚ผลตภณฑ‛ จงมความหมายทครอบคลมถงสนคา (goods) และบรการ (service) ซงการศกษาครงนผวจยมงเนนไปทการบรการของ สเหรคารแคร ภเกต เปนส าคญ 3.2 ราคา (price) คอ อตราในการแลกเปลยนผลตภณฑระหวางกนในตลาดโดยเปนการเปรยบเทยบ ระหวางคณคา (value) ของบรการกบราคา (price) ของบรการนน โดยการก าหนดราคาทสามารถตอบสนองตอวตถประสงคขององคกรและเหมาะสมกบระดบความสามารถหรอก าลงซอของผบรโภคไดเปนอยางด

109

3.3 ชองทางการจดจ าหนาย (place) เปนการกระจายสนคาจากผใหบรการไปยงผบรโภค ในการศกษาครงน คอ ความเหมาะสมของสถานท หรอท าเลในการตอบสนองความตองการของลกคา วาสามารถอ านวยความสะดวก และเขาถงกลมลกคาเปาหมายไดมากนอยเพยงใด 3.4 การสงเสรมการตลาด (promotion) หมายถง เครองมอการตดตอสอสารทางการตลาดเพอแจงขาวสารจงใจตลาดสรางทศนคตและพฤตกรรมการซอของตลาด โดยผานกระบวนการตดตอสอสารขอมลระหวางผใหบรการและผรบบรการเพอจงใจใหเกดทศนคตทด และเกดพฤตกรรมการใชบรการ ในทสด 3.5 บคลากร (people) หมายถง บคลากรภายในองคกรทใหบรการและอ านวยความสะดวกตาง ๆ แกลกคาโดยบคลากรทใหบรการตองมบคลกภาพดมความรมความสะอาดเรยบรอยสภาพและมมารยาทไดรบการอบรมการใหบรการรวมถงมความสามารถในการตดตอสอสารทด 3.6 กระบวนการใหบรการ (process) หมายถง ขนตอนตาง ๆ ของการใหบรการตงแตการเสนอการบรการจนจบสนการใหบรการดวยวธการจดการทดและมระยะเวลาในการใหบรการทเหมาะสม 3.7 การสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ (physical evidence and presentation) หมายถง สวนประกอบขององคกรทลกคาสามารถสมผสไดดวยการน าเสนอและภาพลกษณทดของสถานบรการ เชน อาคารสถานทตกแตงสวยงามการใหแสงสเสยงทเหมาะสมความสะอาดของสถานบรการและทไมสามารถสมผสไดเชนบรรยากาศทผอนคลาย นาใชบรการ จากทไดกลาวมาขางตน อาจสรปไดวา ความพงพอใจของผใชบรการสเหรคารแคร ภเกต นน หมายถง ความรสกของผรบบรการทมตอการรบรปจจยสวนประสมทางการตลาดจากการเขารบบรการท สเหรคารแครภเกต โดยระดบความพงพอใจนนขนอยกบระดบการรบรคณภาพการบรการจากการเขารบบรการจรงของผใชเปนส าคญ กรอบแนวความคดในการวจย ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

คณภาพการบรการ

ดานความเชอมน ดานการบรการทจบตองได ดานการตอบสนองตอผบรโภค ดานการรบประกน ดานการเอาใจใสดแลผบรโภค

ความพงพอใจของผบรโภคทมาใชบรการ ดานบรการ ดานราคา ชองทางการจดจ าหนาย สงเสรมการตลาด บคคล กระบวนการ การสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ

ภาพ 1 กรอบแนวความคดในการวจย

110

วธด าเนนการวจย การวจยครงน ใชแนวทางการวจยเชงปรมาณ ประชากรเปาหมาย คอ กลมผบรโภคทมาใชบรการลางรถทสเหรคารแคร ภเกต จ านวนทงสน 1,500 ราย ผวจยไดก าหนดจ านวนตวอยางตามตารางส าเรจรปของ Krejcie & Morgan ทระดบความเชอมน 95% ซงไดจ านวนตวอยาง 310 ราย การสมตวอยางใชวธการเลอกแบบไมอาศยความนาจะเปน (non-probability sampling) ควบคกบการใชวธการเลอกกลมตวอยางแบบสะดวก (convenience sampling) และใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบขอมล ผวจยก าหนดวนแจกแบบสอบถามในวนพธศกร เสาร และอาทตย โดยแบงออกเปน 2 ชวงเวลา คอ 8.00-12.00 นาฬกา และ 13.00-17.00 นาฬกา เนองจากตามสถตของผใชบรการ พบวา วนและชวงเวลาดงกลาว มผใชบรการมากทสด โดยการศกษาครงน ผวจ ยใชเทคนคการวเคราะหสมการถดถอยพห (multiple regression analysis) เพอทดสอบสมมตฐาน สรปผลการวจย ผใชบรการกวาครงหนงเปนเพศชาย สวนใหญมอายมากกวา 31 ปขนไป ประกอบอาชพรบจางหรอเปนเจาของกจการธรกจทวไป สวนมากมรายไดสงกวา 30,000 บาทตอเดอน โดยกลมตวอยางสามารถรบรคณภาพการบรการของสเหรคารแคร ภเกต ในดานการบรการทจบตองไดสงทสด (คาเฉลย 4.60 คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.50) รองลงมา คอ ดานการเอาใจใสดแล (คาเฉลย 4.53 คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.56) ตอมา คอ ดานการรบประกนและดานการตอบสนองทมระดบการรบรใกลเคยงกน (คาเฉลย 4.48 คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.62 และ คาเฉลย 4.50 คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.60 ตามล าดบ) สดทาย คอ ดานความเชอมนทมระดบการรบรนอยทสด (คาเฉลย 4.35 คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.64) ผลการวเคราะหความพงพอใจ พบวา ผใชบรการรสกพงพอใจตอการบรการในดานชองทางการจดจ าหนายมากทสด (คาเฉลย 4.61 คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.49) รองลงมา คอ ดานราคา (คาเฉลย 4.58 คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.54) และดานกระบวนการ (คาเฉลย 4.43 คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.62) ตอมาคอ ดานการบรการ (คาเฉลย 4.38 คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.63) ขณะทความรสกพงพอใจตอการบรการในดานบคคล และดานการสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพมคาเฉลยเทากน คอ 4.33 และมคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.70 และ 0.63 ตามล าดบ สดทาย คอ ความพงพอใจตอการบรการในดานการสงเสรมการตลาดมระดบความพงพอใจนอยทสด (คาเฉลย 3.95 คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน 0.96) การวเคราะหขอมลดวยสมการถดถอยพหไดผล ดงน

Y = 0.180 + 0.351X1 + 0.088X2 + 0.236X3 + 0.036X4 + 0.231X5 (9.193)* (2.225)* (5.788)* (0.929) (4.854)*

111

ก าหนดให Y = ความพงพอใจของผบรโภคตอการบรการของสเหรคารแคร ภเกต X1 = คณภาพการบรการในดานความเชอมนของสเหรคารแคร ภเกต X2 = คณภาพการบรการในดานการจบตองไดในบรการของสเหรคารแคร ภเกต

X3 = คณภาพการบรการในดานการตอบสนองตอผบรโภคของสเหรคารแคร ภเกต

X4 = คณภาพการบรการในดานการรบประกนของสเหรคารแคร ภเกต

X5 = คณภาพการบรการในดานความเอาใจใสผบรโภคของสเหรคารแคร ภเกต ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา คณภาพการบรการในดานความเชอมน ดานการจบตองได ดาน

การตอบสนองตอผบรโภค และดานการเอาใจใสดแลผ บรโภคมอทธพลตอความพงพอใจรวมของผใชบรการสเหรคารแคร ภเกต อยางมนยส าคญทางสถต กลาวคอ เมอผใชบรการสามารถรบรคณภาพการบรการในดานความเชอมน ดานการบรการทจบตองได ดานการตอบสนองตอผบรโภค และดานการเอาใจใสดแลผบรโภคเพมสงขน จะสงผลใหผบรโภคเกดความพงพอใจทสงขนตามไปดวย การอภปรายผล จากผลการวเคราะหเบองตน พบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศชายอายมากกวา 31 ป ประกอบธรกจสวนตว และมรายไดคอนขางสง เนองจากผใชบรการกลมนมศกยภาพ (ทงในดานอาย หนาทการงาน และระดบรายไดทด) ในการถอครองรถยนต แตอาจมเวลาในการดแลและรกษารถยนตดวยตนเองจ ากด ประกอบกบลกษณะนสยของเพศชายทมกจะใหความส าคญกบรถยนตมากกวาผหญง จงท าใหลกคากลมนเปนลกคากลมส าคญของธรกจ สเหรคารแคร ภเกต โดยลกคากลมนมการรบรคณภาพการบรการในดานตาง ๆ อยในเกณฑทด สะทอนใหเหนวา คณภาพการบรการของสเหรคารแคร ภเกตนนเปนไปอยางเหมาะสมตามทไดวางมาตรฐานของการใหบรการไว ทงน เมอพจารณาถงความพงพอใจตอสวนประสมทางการตลาด พบวา ความพงพอใจตอสวนประสมทางการตลาดในทกดานอยในระดบทด ยกเวนในดานการสงเสรมการตลาดทมความพงพอใจในระดบปานกลางเทานน แสดงใหเหนวา การรบรสวนประสมทางการตลาดในดานนนนไมตรงกบความคาดหวงของผใชบรการเทาใดนก สอดคลองกบสถานการณปจจบนททางสเหรคารแคร ภเกต ไมไดจดท าการสงเสรมการตลาดมานานมากแลว ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา คณภาพการบรการในดานความเชอมน ดานการบรการทจบตองได ดานการตอบสนองตอผบรโภค และดานการเอาใจใสดแลผบรโภคมอทธพลเชงบวกตอความพงพอใจของผใชบรการ สเหรคารแคร ภเกตสะทอนใหเหนวา สเหรคารแคร ภเกต มคณภาพการใหบรการทดทงในดานความร ความสามารถของพนกงาน การใหบรการทรวดเรว เปนกนเอง และเชอถอได รวมถงมสถานท

112

ใหบรการทสะอาด และสะดวกสบาย สอดคลองกบผลการวจยในอดต (Hansen, 2000; Ling, et al., 2005; Saha & Zhao, 2005) ทพบวา คณภาพการบรการมอทธพลในเชงบวกตอความพงพอใจของผใชบรการ เชนเดยวกบ แนวคดของ Parasuraman et al. (1990, p. 23) ทกลาววา คณภาพการบรการทสอดคลองกบความคาดหวงของลกคาจะน าไปสความพงพอใจและความภกดของลกคาในทสด อยางไรกตาม จดทนาสงเกตคอ คณภาพการบรการในดานการรบประกนไมมผลตอความพงพอใจแตอยางใด ทงนอาจเปนเพราะ สเหรคารแคร ภเกตนน เปดใหบรการมาเปนระยะเวลานาน บนรากฐานของความคนเคย และเปนกนเองของเจาของกจการ ประกอบกบเครองมอททนสมย จงท าใหสเหรคารแคร ภเกต เปนทรจกอยางกวางขวางในฐานะของธรกจคารแครระดบคณภาพ ทมาตรฐานการใหบรการทเชอถอได ท าใหผใชบรการของสเหร คารแคร ภเกต เกดความพงพอใจในบรการทไดรบโดยไมใดใหความส าคญตอการรบประกน ขอเสนอแนะในการวจยครงน 1. ผลการวเคราะห พบวา คณภาพการบรการในดานตาง ๆ มผลตอความพงพอใจของผใชบรการเปนอยางมาก ดวยเหตน ผบรหารจงควรใหความส าคญกบการบรการ ทงในดานคณภาพของวสด อปกรณ และกระบวนการในการท าความสะอาดรถยนต ตลอดจนมการอบรมพนกงานผใหบรการอยางสม าเสมอเกยวกบมาตรฐานการใหบรการ และการมจตบรการ (service mind) ประกอบดวยการใหบรการลกคาอยางกระตอรอรน รวดเรว เปนกนเอง และใหเกยรตลกคา โดยผบรหารควรรบฟงค าตชม และขอเสนอแนะจากลกคาอยางใกลชด เพอทจะไดน ามาปรบปรงคณภาพของการบรการอยางตอเนองตอไป 2. ผใชบรการมความพงพอใจตอสวนประสมทางการตลาดในดานตาง ๆ ในระดบทด ยกเวน การสงเสรมการตลาด ดวยเหตน ผบรหารจงควรใหความส าคญกบรายการสงเสรมการตลาด โดยอาจจดรายการสะสมยอดการลางรถ เชน ลางรถ 10 ครงฟร 1 ครง หรอการท าแพคเกจราคาพเศษ เปนตน รวมถงการจดท าบตรสมาชก เพอรบสทธพเศษตางๆ จากทางราน ทงนกเพอเปนการกระตนลกคาเกาใหเกดความถในการใชบรการเพมมากขน รวมถงกระตนลกคาใหมใหทดลองเขามาใชบรการในอกทางหนงดวย ขอเสนอแนะในการศกษาครงตอไป การศกษาวจยครงน มงเนนการศกษาในดานคณภาพการบรการและความพงพอใจเทาน น การศกษาครงตอไปผวจยควรใหความส าคญกบคณคาของตราสนคา เชน การตระหนกรในตราสนคา (brand awareness) การเชอมโยงในตราสนคา (brand association) หรอ ความภกดในตราสนคา (brand loyalty) หรอ ตวแปรคณภาพความสมพนธ เชน ความไววางใจ (trust) หรอความผกพน (commitment) เพอใหเกดมมมองทครอบคลมและหลากหลายยงขน

113

ขณะเดยวกนอาจใชวธการศกษาเชงคณภาพ เชน การสมภาษณผใชบรการแบบกลม สมภาษณพนกงาน หรอผประกอบการ เพอใหทราบถงแนวทางในการพฒนาแนวทาง และกลยท ธในการการด าเนนงาน เพอใหมองเหนภาพรวมของแนวคดทจะใชในการปฏบตจรง หลงจากนนน าขอมลทไดไปเพมเตมกบแบบสอบถามอกครง ซงจะท าใหขอมลทไดมความถกตองและเปนจรงมากขน เอกสารอางอง กรมการขนสงทางบก. (2559). จ านวนรถจดทะเบยน (สะสม) ณ วนท 29 กมภาพนธ 2559. คนเมอ

4 มกราคม 2560, จาก https://data.go.th/DatasetDetail.aspx?id=21372366-e78b-4d4a-b040-8a702ecedd5f&AspxAutoDetectCookieSupport=1

จตตนนท เดชะคปต. (2539). เจตคตและความพงพอใจในการบรการ. ใน จตวทยาการบรการ หนวยท 8-15 (พมพครงท 2). นนทบร: มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

ประชาชาตธรกจออนไลน. (2559). ตลาด ‚คารแคร‛ พนลานแขงเดอด ‚คารแลค-โปรสตรม‛ แตกไลนบก แฟรนไชสชงแชร. คนเมอ 4 มกราคม 2560, จาก http://www.prachachat.net/news_detail.php ?newsid=1462528553

พส เดชะรนทร. (2558). การเตบโตของมหานคร (Urbanization). คนเมอ 4 มกราคม 2560, จาก http://www .bangkokbiznews.com/blog/detail/634355

ศรวรรณ เสรรตน และอมรศกด บญเรอง. (2541). การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพมหานคร: Diamond in Business World.

Anderson, R. E. & Srinivasan, S. S. (2003). E-satisfaction and E-loyalty: A contingency framework. Psychology and Marketing, 20(2), 123-138.

Deveraj, S., Fan, M., & Kohli, R. (2002). Antecedents of B2C channel satisfaction an preference: Validating e-commerce metrics. Information Systems Research, 13, 316-333.

Hansen, T. (2000). Customer food satisfaction: Fulfillment of expectation or evaluation of performance? Retrieved January 4, 2017, from http:// www.escpeap.net/conferences/marketing/2007_cp /Materiali/.../Hansen.pdf

Kotler, P. (2003). Marketing management (10th ed.). New Jersey: Prentice Hall. Ling, V., Lin, K., & Lu, J. (2005). Difference in service quality of cross-strait airlines and its effect on

passengers’ preferences, Journal of Eastern Asia Society for Transportation Studies, 6, 798-813. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for

measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 74, 12-40.

114

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service-balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press.

Saha, P., & Zhao, Y. (2005). Relationship between online service quality and customer satisfaction. Retrieved January 4, 2017, from http://epubl.luth.se/1404-5508/2005/083/LTU-SHU-EX-05083-SE.pdf.

115

ชวตทผานมาของหมอคนหนง A LIFE OF A DOCTOR

สวง ปนจยสห

บทคดยอ ผมเปนหมอเกอบ 40 ป เหนพฒนาการความพรอมกบความสบสนในสงคมของสาธารณสขจากอดตถงปจจบนเรมกาวล าขนเรอย ๆ ไมวาจะเปนสงคมแพทยและบคลากรทางการแพทยความรและวชาการเครองมอและอปกรณทางการแพทยสงคมผปวยหรอสงคมสวนรวม สวนใหญผมพบคนไขผาตดสมองเกดจากอบตเหต การผาตดกระดกสนหลง กระดกคอ มสาเหตจากการยกของหนก การกมเงยของรางกายหรอเกดอบตเหตจากการออกก าลงกาย ฯลฯ อาการไขแตละรายตางกน ความเสยงในการผาตดเกดขนไดเชนกน ผปวยทมประกนสงคมหรอท าประกนไวอาจไมล าบากเรองคาใชจาย ผมไมอยากใหทานเกดการเจบปวย ใด ๆ ดงนน ทานปองกนไดโดยหมนตรวจเชคสขภาพเปนประจ า ไมใชชวตอยางประมาท ไมนงขบรถหรอนงท างานในทาเดมนานเกนไปควรมการปรบเปลยนอรยาบถบาง แมวาพฒนาการทางการแพทยวนนจะมเทคโนโลยทนสมย อปกรณและความกาวหนาครบครนกตาม แตชวตหมอกยงอยบนความเสยง คนไขหายจากอาการของโรคทผาตดไปหมอกสบายใจ วนนหมอผาตดแมวาจะมฝมอมประสบการณสงไดพยายามรกษาคนไขอยางสดความสามารถแลวกตาม หมออาจไมมความสขไดเทาทควร เพราะการฟองรองจากญาตของคนไขมมากมายในยคน หากเปนเชนนนหมอกทกขใจได เพราะหมอเปนคนเชนเดยวกบทกทาน ค าส าคญ: (1) แพทย (หมอ) (2) คนไข (3) เจบปวย (4) ประสาทศลยแพทย (5) การพฒนา Abstract For almost 40 years, I had been working as a doctor, at a public hospital. Each day, most encounters I had were with people of the same profession, namely doctors of various expertise, nurses, and medical personnel. I rarely had opportunity to interact with people from other walks of life, except when they happened to be my patients. Indeed, as a doctor, my life largely evolved around patients, and operating room (OR). It may not sound like an exciting profession but I appreciate how this career had provided me with a good level of job security and level of incomes. More importantly, this career allowed me to save the life of people of different walks of life, which granted me their respect and appreciation.

116

As a neurosurgeon, I have treated many patients who, for example, required neurological surgery. Most of these patients were those who involved in a car accident or suffered from intracerebral hemorrhage, braintumour, arteriovenous malformation, or aneurysm.For those who required lumbar cervical spine surgery, the common causes of their illness were from lift heavy, bending over, and accidents from the road or exercise. The symptoms varied from one patient to another, implying a different level of the risks of surgery and the potential for complications. Although the expense for these medical treatments is generally high, patients would be able to benefit from social or private insurances if they have one. Furthermore, as a doctor, I have never wanted to see anyone suffering from any injuries, and illness. It is thus, recommended that people live their lives carefully, has a regular health check, and a mindful of their body posture. Over the course of these 40 years, I had witnessed the progressive development of knowledge and skills of medical practitioners and personnel, and of the medical equipment quality; all of which have increasingly become more advanced. Despite the high-quality medical equipment due to cutting-edge technologies, being a doctor has not been made simple. Apart from being constantly concerned about the patient’s illness, surgical outcomes, and recovery, risk is another issue that we, doctors, are currently experiencing. It is not always the case that the patient’s relatives understand the medical treatment procedure and/or appreciate our commitment. Thus, although we do the best of our knowledge, skills and experiences when treating our patients, we could end up being sued because they expect the results beyond what can be delivered or they misunderstand our treatment procedure. In such case, doctors like us become disheartened. Indeed, although we are call ‘doctor’ we are, at the end of the day just a human, who is trying his best to do his job. Keywords : Doctor, Patient, Illness, Neurosurgery, Progressive Development ชวตราชการการเปนแพทยของขาพเจา นายแพทยสวง ปนจย ส ห ประสาทศลยแพทย ผมจบแพทยศาสตร ป พ .ศ . 2523 จากมหาวทยาลยเชยงใหม จากนนเปนแพทยฝกหดทโรงพยาบาลสรรพสทธประสงค จงหวดอบลราชธาน เปนเวลา 1 ป แลวกเปนแพทยใชทน 2 ป อยทโรงพยาบาลอ าเภอเชยงมวนอก 1 ป จากนนกไปเรยนเปนแพทยเฉพาะทางระบบประสาทศลยกรรมแพทยอก 3 ปทสถาบนประสาทพญาไทของกรมการแพทย แลวกลบไป

117

ใชทนทโรงพยาบาลศนยภาคเหนอจงหวดล าปางอก 5 ป และรบราชการตอทสถาบนประสาทวทยาจนเกษยณอายในป พ.ศ. 2559 ภาพพจนอาชพแพทยโดยทวไปในสายตาของขาพเจา แพทยเปนผทมอาชพทมนคง มรายไดคอนขางใชไดขนกบแพทยผนนวาจะด าเนนเชนไร และแพทยเปนทนบถอของคนทว ๆ ไปแลวแตพฤตกรรมของแพทยแตละคนแพทยผทถกมองวาเปนผเสยสละอาชพแพทยคอนขางจะคบแคบ ไมคอยไดสงสงกบคนอาชพอน เชายนเยนเจอแตคนอาชพเดยวกน เชน แพทย พยาบาล บคลากรทางการแพทยทงหลายเปนเวลานาน พอนานเขาท าใหเขาสงคมล าบาก ไมเขาใจสงคมเทาทควร เปนคนไมทนผอน แตไมไดเปนคนโง ไมคอยกลาทจะกลาไดกลาเสย เพราะอยในสถานะ ทมนคงอยแลว ชวตแพทยเปนชวตทคอนขางจ าเจ พฒนาการความพรอมกบความสบสนในสงคมของสาธารณสข นบแตเรมงานในอดตจนถงปจจบน สงคมของสาธารณสขมความพฒนาไปพรอมกบความสบสน ซงผมขอจ าแนกออก 5 ประการ ดงน 1. สงคมแพทยและบคลากรทางการแพทย 2. ความรและวชาการ 3. เครองมอและอปกรณทางการแพทย 4. สงคมผปวย 5. สงคมสวนรวม การพฒนาและความสบสนในสงคมแพทย สมยกอนแพทยทจบใหมมกอยากจะเรยนตอแพทยเฉพาะทางเปนหมอผาตดเพราะคดวาเปนเรอง ทยากและตองใชความสามารถมากและตองอดทนและตองรบผดชอบสง แตปจจบนแพทยทจบใหม อยากเรยนสาขาทคดวาเรยนสบาย หาเงนไดงาย ไมตองรบผดชอบมาก แพทยบางทานกทมเทกบการท างานมากไมไดคดหาชองทางหาเงนเลย แพทยบางทานกแบงเวลาไปเปดคลนกหรอท างานในโรงพยาบาลเอกชนนอกเวลา แพทยบางทานกลาออกจากราชการไปเปดคลนกสวนตวหรอท างานในโรงพยาบาลเอกชน แพทยบางทานอาจจะท างานในสาขาอนเปนอาชพรองกได

118

การพฒนาทางดานความรทางวชาการ ความรทางดานวชาการไดรบการพฒนาเปนอยางมาก เชน สมยกอนไมทราบวามะเรงปากมดลกเกดจากอะไร แตปจจบนเขาพบวาเกดจากการตดเชอจากไวรส จงไดผลตวคซนปองกนโรคมะเรงปากมดลก ซงสมยกอนมะเรงปากมดลกพบไดเปนอนดบหนงของผหญงเลยทเดยว โรคบางโรคกหาไมพบแลวในปจจบน เชน โรคไขทรพษ และโรคโปลโอ ในขณะเดยวกนกพบโรคใหม ๆ เกดขนมากมาย เชน โรคเอดส โรคไขหวดนก โรคชา เปนตน การพฒนาดานเครองมอและอปกรณทางการแพทยและความสบสนในการน ามาใช เครองมอทางการแพทยไดรบการปรบปรงและพฒนาขนมาอยางมากมาย เชน เครองชวยหายใจสมยกอนใช Pressurerespirator ไดพฒนาใชเปน Volume Respirator ในปจจบนมการใชเครอง Microscope มาชวยในการผาตดในอวยวะทเลก ๆ และในต าแหนงอวยวะทส าคญ ๆ และแมกระทงใช Robot มาชวยผาตดตอมลกหมาก บางครงท าใหแพทยสบสนวาการน าเครองมอชนดนมาชวยผาตดจะเหมาะสมหรอไม เชน การน ากลอง Microscope มาชวยผาตดในบรเวณทใหญโตซงเราใชตาเปลากสามารถมองเหนชดเจน อยแลว ท าใหการผาตดเสยเวลามากขน และคนไขกเสยคาใชจายมากขน สวนอปกรณทางการแพทยกไดถกพฒนามากมายสมยกอนโรคชนดนผาตดแลวไดผลไมด แตสมยนเราใชอปกรณนในการผาตดจะไดรบผลดมาก เชน ใช Screw ในการผาตดกระดกสนหลง หรอใช Glu ในการรกษาเสนเลอดผดปกตในสมองเมอใชอปกรณมากขนคาใชจายกสงขน

ภาพ 1 เครอง MRI

119

ภาพ 2 เครอง X-Ray

ภาพ 3 เครอง CT สแกน

ภาพ 4 ทเลอยกะโหลกศรษะดวยมอ และทเจาะกะโหลกดวยมอ

120

ภาพ 5 หองพกคนไขหลงผาตดพรอมอปกรณ การพฒนาและความสบสนของผปวย เปนทนาเศราใจมากคนไขบางทานเชอถอค าโฆษณา ท าใหผปวยถกหลอกลวงใหเชอถอและตองผดหวงและเสยเวลาเมอไปรบการรกษา นอกจากเสยเงนแลวยงอาจสญเสยอวยวะอกดวย ผปวยไมมความร ไมรจกแพทยทเชยวชาญ ไมศกษาขอมลใหดกอนกจะไปรกษาตามโรงพยาบาลทโฆษณา ถาเจอแพทยทมประสบการณนอยอาจมความเสยงถงเสยชวตได เพราะฉะนน การเปนคนมมนษยสมพนธกอาจไดเปรยบท าใหไดขอมลพบหมอรกษาทถกตองปจจบนแพทยทดมฝมอในการรกษามอยมากมายในโรงพยาบาลทไมไดท าการโฆษณา จงอยากใหคนไขไตรตรองขอนและอยากใหทกทานไดพบหมอทดจรง ดงนน เวลาปวยควรรจกหมอหรอบคลากรทางการแพทยจะไดหาหมอทถกโรค การพฒนาและความสบสนดานสงคมสวนรวม เมอญาตหรอผปวยไมพอใจผลการรกษากฟองรองซงในปจจบนมการฟองรองเรยกคาเสยหายจากแพทยหรอโรงพยาบาลมากมาย ท าใหหมอหลายคนไมกลารกษาเพราะไมอยากเสยงตอการถกฟองจง Refer หรอสงคนไขตอไปใหโรงพยาบาลอน แพทยทถกฟองรองแมวาจะไดพยายามรกษาอยางสดฝมอแลวกตามตองเสยชอเสยงกลายเปนเปาของสงคม หากผลการฟองรองออกมาใหหมอหรอโรงพยาบาลเปนฝายแพ ยอมตองจายชดใชคาเสยหายเปนจ านวนมากมายมหาศาล ชวตของหมอกจะไมมความสขเลย ผปวยหรอ ญาตเองกตองเสยเวลา เสยอารมณเชนกน

121

สรป งานของผมอยกบคนไขและหองผาตดเปนสวนใหญ เวลาของชวตยนอยในหอง OR เปนหลก ผมผาตดสมอง ผาตดกระดกสนหลง ผาตดกระดกคอ คนไขผาตดสมองสวนใหญเปนผปวยจากอบตเหต การขบขยานพาหนะ ความดนสง เปนเนองอกในสมอง เสนเลอดโปงพองหรอผดปกตในสมอง ฯลฯ

ภาพ 6 เครองเจาะกะโหลกไฟฟา และเครองชวยหายใจแบบ Volume Respirator การผาตดกระดกสนหลงหรอกระดกคอ ผปวยสวนมากมสาเหตจากการยกของหนก การนงผดทา การกมเงยของรางกาย หรออาจเกดอบตเหตจากการออกก าลงกาย ขบขยวดยาน หมอนรองกระดกอาจเคลอนหรอแตกซงมกพบในคนวยท างาน กระดกงอกทบเสนประสาท กระดกสนหลงตบ ทางกายภาพของหมอนรองกระดกจะไมทนตอแรงบด ถาเอยวตวไปหยบของแลวพบวามอาการปวดราวลงขากะทนหน นคอ อาการบงชวาหมอนรองกระดกแตกแลวเคลอนไปทบเสนประสาท ซงมกตรวจพบดวยวธการท า MRI Scan ถาเสนประสาทเสนใดควบคมระบบท างานสวนใดในรางกายหากถกกดทบระบบนนของรางกายกจะผดปกตไป ในบางรายทมอาการอาจลกไมไดเลย เพราะปวดมาก บางรายปวดพอทนได แตบางรายอาการรนแรงมากหากไมรกษาอาจถงขนเปนอมพาตได

ภาพ 6 X-Ray กระดกสนหลงเมอผาตดแลว

122

กรณกระดกสนหลงกดทบบรเวณคอจะท าใหปวดแขน ชา และออนเปลย อาการไขแตละรายแตกตางกน ความเสยงในการผาตดเกดขนไดเชนกน คาเยยวยารกษาเปนเงนไมนอย ผปวยทมประกนสงคมหรอท าประกนไวกไมตองล าบากมากเรองคาใชจาย ในฐานะทเปนหมอคนหนงผมไมอยากใหเกดการบาดเจบใด ๆ แกทกทาน ดงนน การปองกนอาจท าไดโดยหมนตรวจเชคสขภาพเปนประจ า ไมใชชวตอยางประมาท ไมนงขบรถหรอนงท างานในทาเดมนานเกนไปควรมการปรบเปลยนอรยาบถบาง หลกเลยงการบดตวหรอเอยวตวยกของ แมวาพฒนาการทางการแพทยวนนจะมเทคโนโลยทนสมย อปกรณและความกาวหนาครบครนกอตาม แตชวตหมอกยงอยบนความเสยง คนไขหายจากอาการของโรคทผาตดไป หมอกสบายใจ ว นนหมอผาตดแมวาจะมฝมอมประสบการณสงไดพยายามรกษาคนไขอยางสดความสามารถแลวกตาม หมออาจไมมความสขไดเทาทควร เพราะการฟองรองจากญาตของคนไขมมากมายในยคน หากเปนเชนนนหมอกอทกขใจไดเชนกน เพราะหมอกเปนคนเชนเดยวกบทกทาน

เอกสารอางอง Rawling, C. E., & Wilkins, R. H. (1990). Calcium phosphate ceramics as bone substitutes. In R. H.

Wilkins, Rengachary SS (eds): Neurosurgery Update, diagnosis, operative technique, and Neuro-Oncology. New York: McGraw Hill.

Richard, H. W. (2011). Youmans neurological surgery (7th ed.). Philadelphia, PA: The Curtis Center. Robertson, C. (2003). Critical care management of Traumatic brain injury. In H. R. Winn, Youmans

Neurological Surgery (5th ed.). Philadelphia, PA: The Curtis Center. Wilkins, R. H., & Rengachary, S. S. (1996). Neurosurgery (2nd ed.). New York: McGraw-Hill.