89.108.78.19989.108.78.199/.../q_and_a_26_11_2019.docx · Web viewПравильно ли Страховщик понимает, что в случае отсутствия у Агента

Вопросы по Базовому стандарту защиты прав и интересов физических и юридических лиц –получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций, объединяющих страховые организации

№ Пункт Стандарта Вопрос Ответ

1. 1.2. Основные понятия, используемые в СтандартеДля целей Стандарта используются следующие основные понятия:…3) официальный сайт – сайт страховой организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», содержащий информацию о деятельности страховой организации, указанный в Едином государственном реестре субъектов страхового дела.Права на доменное имя официального сайта должно принадлежать страховой организации и быть зарегистрировано в российской доменной зоне («.ru», «.рф» и «.su»). Относительно прав на доменное имя допускаются следующие исключения:– доменное имя может принадлежать иной организации, входящей в одну группу лиц со страховой организацией. При этом доменное имя не может принадлежать физическому лицу;– страховые организации, являющиеся дочерними

Доменное имя не отнесено действующим законодательством к объектам гражданских прав (ст. 128 Гражданского кодекса РФ) или к вещным правам (п. 1 ст. 216 ГК РФ) и не является объектом интеллектуальной собственности (п. 1 ст. 1225 ГК РФ). Право на использование доменного имени возникает на основании договора регистрации, заключенного с регистратором доменных имен, и существует в течение срока регистрации (как правило, один год) с возможностью продления срока действия регистрации.

В России Администратором национальных доменов верхнего уровня .RU и .РФ является некоммерческая организация Координационный центр национального домена сети Интернет (Координатор). Она обладает полномочиями в том числе по выработке правил регистрации в доменах .RU и .РФ и аккредитации регистраторов. Регистрация доменных имен в доменах .RU и .РФ осуществляется через аккредитованных регистраторов. В свою очередь пользователь, на имя которого зарегистрировано доменное имя в Реестре – базе данных Координатора, является администратором доменного имени.

ВОПРОС: Что подразумевается под формулировкой «Права на доменное имя официального сайта должно принадлежать страховой организации»? Достаточно ли регистрации в российской доменной зоне (при этом у страховой организации права администратора) или необходимо регистрировать доменное имя как товарный знак?

Для целей контроля со стороны ВСС достаточно регистрации в российской доменной зоне и наличия прав администратора у страховой организации.

1


обществами по отношению к иностранным инвесторам (основным организациям), могут использовать доменное имя, принадлежащее основной организации, в том числе доменное имя самой основной организации. При этом доменное имя основной организации может быть зарегистрировано в иной, чем российская, доменной зоне;– филиал иностранной страховой организации может использовать доменное имя, принадлежащее такой иностранной страховой организации, в том числе доменное имя самой иностранной страховой организации. При этом доменное имя иностранной страховой организации может быть зарегистрировано в иной, чем российская, доменной зоне;

2. 1.2. Основные понятия, используемые в СтандартеДля целей Стандарта используются следующие основные понятия:…4) личный кабинет – информационный ресурс, который размещен на официальном сайте страховой организации, позволяющий получателю страховых услуг взаимодействовать со

Является ли наличие личного кабинета обязательным условием для обеспечения взаимодействия с потребителем страховых услуг в рамках выполнения требований Стандарта либо возможно применение иных способов коммуникации с клиентами, в том числе через официальный электронный адрес страховой компании.

Не является обязательным условием.

Комментарии: В соответствии с п.1 статьи 6.1 Федерального закона от 04. 06.2014 №149-ФЗ «Особенности обмена информацией в электронной форме между страхователем и страховщиком», официальный сайт страховщика может использоваться в качестве информационной системы, обеспечивающей обмен информацией в электронной форме между страхователем и страховщиком, являющимся оператором этой информационной системы. Доступ к указанному официальному сайту страховщика, может

2


страховой организацией;…

осуществляться с использованием единой системы идентификации и аутентификации. Ограничительные требования в части возможности применения иных способов обмена информации в электронной форме между страхователем и страховщиком законодательством не установлены, в этой связи для выполнения требований Стандарта возможно применение и иных способов коммуникации с клиентами, кроме личного кабинета.

3. 1.2. Основные понятия, используемые в СтандартеДля целей Стандарта используются следующие основные понятия:…4) мобильное приложение – программное обеспечение для мобильных и (или) портативных устройств, обеспечивающее информационно-технологическое взаимодействие получателя страховых услуг и страховой организации;…

Имеется в виду программное обеспечение, принадлежащее страховой организации?

Да.

4. 2.1.1. В офисах страховых организаций, на официальных сайтах страховых организаций, при помощи мобильного приложения (при наличии) страховая организация обязана размещать следующую информацию...

Если вся необходимая информация размещена на официальном сайте страховщика, можно ли считать, что страховщик исполнил обязанность по ее предоставлению пользователю страховых услуг при подписании договора?

Пункт 2.1.1 Базового стандарта устанавливает требование к размещению общедоступной информации в соответствии с перечнем, определенным данным пунктом.Порядок предоставления информации получателю страховых услуг регулируется пунктом 2.3 Базового стандарта.В частности, пунктом 2.3.3 установлено, что размещение информации, указанной в пункте 2.1 Базового стандарта, на официальном сайте не исключает предоставление получателю страховых услуг указанной информации по его запросу в

3


удобной для него форме.5. К страховой организации предъявляется требование

размещать в офисах, на официальных сайтах, при помощи мобильного приложения информацию об используемом страховой организацией знаке обслуживания (при наличии).В какой форме должна быть размещена информация о знаке обслуживания, что должно быть указано в такой информации, достаточно ли просто продемонстрировать знак обслуживания?Требуется ли размещать все знаки обслуживания (если их несколько)?

Достаточно продемонстрировать используемые страховой организацией знаки обслуживания.

6. В какой форме в офисах и мобильных приложениях должна быть размещена информация о членстве в смо, о членах совета директоров, руководстве, бухгалтере, о группе компаний?

В любой форме, которая отвечает принципам предоставления информации (п. 2.2 Стандарта).

7. 2.1.1. В офисах страховых организаций, на официальных сайтах страховых организаций, при помощи мобильного приложения (при наличии) страховая организация обязана размещать следующую информацию:…2) об адресе места нахождения страховой организации и ее офисов с указанием их назначения, о контактном телефоне, по которому осуществляется связь со страховой организацией, об адресе официального сайта

Что согласно п. 2.1.1 подразумевается под назначением офиса? Заключение, расторжение договоров страхования, внесение изменений в договоры, урегулирование убытков?

Назначение офиса самостоятельно определяет страховая организация. Оговорка о назначении офиса введена в текст Базового стандарта в связи с необходимостью, в целях осуществления контроля, определить, осуществляется ли в данном офисе непосредственное взаимодействие с получателями страховых услуг. При отсутствии такого взаимодействия в конкретном офисе не применяются требования Базового стандарта, в частности, требования, установленные пунктом 3.4 Базового стандарта «Минимальные стандарты обслуживания получателей страховых услуг, касающиеся доступности и материального обеспечения офисов страховых организаций». Приведенные в вопросе примеры – заключение, расторжение договоров страхования, внесение изменений в договоры, урегулирование убытков – соответствуют смыслу указанных положений Базового стандарта.

8. 2.1.1. В офисах страховых организаций, на официальных сайтах страховых организаций, при помощи мобильного

Достаточно ли будет разместить информацию о Центральном банке РФ и Роспотребнадзоре или нужны иные надзорные органы?

Поскольку речь идет о контроле и надзоре именно за страховой деятельностью, в настоящее время такую функцию выполняет только Банк России.

4


приложения (при наличии) страховая организация обязана размещать следующую информацию:…6) об органе, осуществляющем полномочия по контролю и надзору за страховой деятельностью страховых организаций (с указанием ссылки на сайт или официальный адрес);7) о способах и адресах для направления обращений получателей страховых услуг в страховую организацию, в органы, осуществляющие полномочия по контролю и надзору за деятельностью страховых организаций, в саморегулируемую организацию, а также в орган досудебного рассмотрения споров (при наличии);…

9. 2.1.2. Страховая организация предоставляет получателю страховых услуг при заключении с ним договора страхования следующую информацию...2.1.3. Страховая организация при заключении договора страхования жизни с условием участия страхователя или иного лица, в пользу которого заключен договор страхования жизни, в инвестиционном

Пунктами 2.1.2, 2.1.3 предусмотрен перечень информации, подлежащей предоставлению клиенту. Данная информация также подлежит размещению на сайте страховой организации. Вся перечисленная в данных пунктах информация содержится в Правилах страхования. Страховая организация при заключении договора вручает клиенту правила страхования и размещает их на своем сайте.Является ли это достаточным для исполнения требований стандарта?

Если вся перечисленная в данных пунктах информация содержится в правилах страхования, то это является достаточным.Неважно, в какой именно форме информация будет предоставлена клиенту, главное, чтобы были выполнены требования Стандарта по её предоставлению.

10. При коллективном страховании по договору, заключенному со Страхователем – юридическим лицом происходит присоединение Застрахованных

Пункты 2.1.2 и 2.1.3 Стандарта содержат перечни информации, предоставляемые получателю страховых услуг при заключении с ним договора страхования, то

5


доходе страховой организации от участия в объектах инвестирования, указанных в договоре страхования, дополнительно к информации, указанной в пункте 2.1.2 Стандарта, предоставляет получателю страховых услуг следующую информацию...

лиц либо имущества физических лиц. Стороны Договора – Страховщик и Страхователь – юридическое лицо, а фактический потребитель страховой услуги (присоединенное Застрахованное лицо) не является стороной по Договору.Требуется ли предоставление присоединенным Застрахованным лицам информации, предусмотренной п. 2.1.2 «Базового стандарта защиты прав и интересов … потребителей страховых услуг»? И если да, то какой именно информации (какие именно пункты)?

есть в данном случае речь идет о страхователе (потенциальном страхователе), на иных лиц данные пункты не распространяются.

11. 2.1.2. Страховая организация предоставляет получателю страховых услуг при заключении с ним договора страхования следующую информацию:1) об условиях, на которых может быть заключен договор страхования, включающих: объект страхования, страховые риски, размер страховой премии, а также порядок осуществления страховой выплаты (страхового возмещения), в том числе перечень документов, которые необходимо представить вместе с заявлением о наступлении события, имеющего признаки страхового случая;…

Возможно ли страховые риски отражать в генеральном договоре, а не в анкете?

Неважно, в какой именно форме и в каком документе информация будет предоставлена клиенту, главное, чтобы были выполнены требования Стандарта по её предоставлению.

12. 2.1.2. Страховая организация предоставляет получателю страховых услуг при заключении с ним договора страхования следующую информацию:

С нашей точки зрения в контексте содержания указанного базового стандарта данный пункт можно трактовать двояко: 1. как требование предоставить клиенту информацию об обстоятельствах, фактически повлиявших на ценообразование в отношении конкретного, заключенного с

По смыслу пункта и всего документа – вариант трактовки номер 1: требование предоставить клиенту информацию об обстоятельствах, фактически повлиявших на ценообразование в отношении конкретного, заключенного с получателем услуг договора.

6


…2) об обстоятельствах, влияющих на размер страховой премии, о способах и сроках (периодичности) уплаты страховой премии, последствиях неуплаты, уплаты не в полном размере или несвоевременной уплаты страховой премии (страховых взносов);…

получателем услуг договора; 2. как требование предоставить получателю услуг информацию обо всех обстоятельствах, оказывающих влияние на ценообразование в страховом продукте, правилах страхования и/или виде страхования, включая в том числе и обстоятельства, изменение которых в течение срока действия договора страхования влечет изменение степени страхового риска и, как следствие, изменение размера страховой премии.Просим разъяснить, каким из двух вышеперечисленных способов страховой организации следует трактовать данное положение стандарта: первым или вторым.

13. Что понимается под обстоятельствами, влияющими на размер страховой премии?

14. Какая информация обязательно должна быть указана при описании обстоятельств, влияющих на размер страховой премии?

Вопрос не относится к предмету регулирования Стандарта.

Комментарии: В зависимости от конкретного вида страхования Страховщик указывает все обстоятельства, влияющие на увеличения размера страховой премии.

15. Нужно ли обязательно указывать способы оплаты в договоре страхования?

Да (наличная/безналичная).

16. Как именно следует описать последствия несвоевременной оплаты?

Вопрос не относится в предмету регулирования Стандарта.

17. Есть лимиты ответственности, нужно ли их переименовывать в страховые суммы в договоре страхования?


18. 2.1.2. Страховая организация предоставляет получателю страховых услуг при заключении с ним договора страхования следующую информацию:…3) о применяемых страховой

Есть ли утвержденный список действий, который влияет на отказ в выплате?


19. Могут ли действия представителя получателя страховых услуг быть указаны в качестве оснований для отказа страховой организации в страховой выплате или сокращение ее размера?

Вопрос не относится в предмету регулирования Стандарта, следует применять соответствующие нормы действующего законодательства РФ.

7


организацией франшизах и исключениях из перечня страховых событий, а также о действиях получателя страховых услуг, совершение которых может повлечь отказ страховой организации в страховой выплате или сокращение ее размера;…

20. 2.1.2. Страховая организация предоставляет получателю страховых услуг при заключении с ним договора страхования следующую информацию:…10) о порядке расчета налога, который будет удержан страховой организацией при расчете страховой выплаты (выплаты выкупной суммы) и возврате страховой премии или ее части при досрочном прекращении договора страхования (для видов договоров страхования, к которым положениями налогового законодательства Российской Федерации установлены соответствующие требования) в случаях, когда страховая организация является налоговым агентом;…

Является ли достаточным для выполнения требования Стандарта сделать ссылки на пункты Налогового кодекса Российской Федерации, в соответствии с которыми будет производиться расчет налога?

Да, является достаточным.

21. Требуется ли при выплате страхового возмещения нерезиденту платить налог на прибыль?

Вопрос не относится в предмету регулирования Стандарта, следует применять соответствующие нормы действующего законодательства РФ.

22. 2.1.2. Страховая организация предоставляет получателю страховых услуг при

В соответствии с ч. 3 ст 3 Закона РФ от 27.11.1992 № 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации» обязанность предоставления

Распространяется на все виды страхования.

8


заключении с ним договора страхования следующую информацию:…11) о праве получателя страховых услуг запросить информацию о размере вознаграждения, выплачиваемого страховому агенту или страховому брокеру.

такой информации предусмотрена только для обязательного страхования (по ст. 8 Закона об ОСД в отношении агентов, КВ раскрывает сам агент, а не страховщик), в связи с этим возникает вопрос - распространяется ли требования подп. 11 п. 2.1.2 Стандарта на добровольное страхование и по отношению к самому страховщику?

23. 2.1.2 (1), 3.3, 3.3.3, 3.3.4 Страховая медицинская организация по добровольному медицинскому страхованию производит страховую выплату только в виде (форме) оплаты медицинской помощи оказавшим ее медицинским организациям на основании выставленных счетов. Достаточно ли написать это в договоре/правилах страхования?

При этом, заявление о наступлении события, имеющего признаки страхового случая, получателями страховых услуг не подается, перечень документов к заявлению соответственно, установить не представляется возможным, т.к. оплачивается счет медицинской организации. С учетом изложенного, каким образом исполнить требуемое?

Стандарт не предполагает внесения каких-либо положений в договор или правила страхования, если это прямо не указано в тексте Стандарта.Обращение застрахованного лица в медицинское учреждение или страховую организацию фактически является устным заявлением о наступлении события, имеющего признаки страхового случая.В соответствии с пунктом 3.3 Стандарта информация предоставляется в том объеме, в каком это не противоречит действующему законодательству.

24. 2.1.2, 3.3.1 Какие возможны варианты предоставления информации получателю страховой услуги и фиксации факта такого предоставления при отсутствии «непосредственная» коммуникации, например, при заключении договора страхования на формализованной электронной торговой площадке, по результатам проведенной закупки на сайте гос. закупок?

При заключении договора страхования страхователь должен быть ознакомлен с условиями договора страхования и иной информацией, указанной в пунктах 2.1.2, 2.1.3 Стандарта, даже в условиях отсутствия личного взаимодействия с получателем страховых услуг. Указанная информация может быть доведена до потребителя в электронной форме.При заключении договоров страхования по результатам проведенной государственной закупки нормы Стандарта применяются в части, не противоречащей законодательству о государственных закупках, согласно пункту 1.1.2 Стандарта.

25. 2.2. Информация, подлежащая раскрытию страховой

Какие требования по СанПин должны учитываться? Только требования по шрифтам и качеству печати

Данное положение относится к принципам предоставления информации получателям страховых

9


организацией, доводится до получателей страховых услуг в соответствии со следующими принципами:...6) в случае предоставления информации на бумажном носителе с использованием хорошо читаемого шрифта и в соответствии с Санитарными правилами и нормативами «Гигиенические требования к изданиям книжным для взрослых. СанПиН 1.2.1253-03», утвержденными Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 30 марта 2003 года.

или все требования, включая размер полей, порядок размещения на листе А4 информации в табличной или колоночной форме?Необходимо ли проводить санитарно-эпидемиологическую оценку документов страховой компании в соответствии с требованиями СанПиН?

услуг.Представляется целесообразным применять нормы пункта 2.2 как дополнительные критерии оценки и использовать разумный подход при их толковании.В данном случае достаточно соблюдать требования к шрифтам и качеству печати, используя СанПиН в качестве ориентира.

26. Рассмотрев таблицу №2 СанПин 1.2.1253-03, выяснили, что в параметре «Длина строки. Максимальная» нет критериев по размеру шрифта для длины строки в 200 мм. (стандартный лист А4).Просьба уточнить какой допустим критерий по размеру основного шрифта и шрифта сносок в тексте:

при длине строки 200 мм. при длине строки более 200 мм (например,

для рекламных щитов форматом 3 метра*6 метров).

Данное положение относится к принципам предоставления информации получателям страховых услуг.Представляется целесообразным применять нормы пункта 2.2 как дополнительные критерии оценки и использовать разумный подход при их толковании.В данном случае достаточно соблюдать требования к шрифтам и качеству печати, используя СанПиН в качестве ориентира.Исходя из практики проверок соблюдения данного СанПиН со стороны Роспотребнадзора, нарушением считается именно несоблюдение минимального размера (кегля) шрифта: 8 – для основного текста и 6 – для дополнительного, вне зависимости от длины строки.

27. Будет ли при проведении проверок соблюдения требований к размерам шрифтов учитываться такой параметр как длина строки (т.е. зависимость размера шрифта от длины строки)?

28. К какой группе по СанПиН относятся страховые организации?

10


29. Будет ли распространяться положение подпункта 6) пункта 2.2 Стандарта с требованием к размерам шрифтов также на текст договоров и полисов страхования?

Указанные требования распространяются на текст договоров (полисов) в том случае, если информация, подлежащая раскрытию страховой организацией, доводится до получателя страховых услуг путем предоставления ему текстов договоров страхования для ознакомления.

30. 2.3.1. Страховая организация до заключения договора страхования обязана предоставить информацию в соответствии с пунктом 2.1.1 Стандарта любому обратившемуся за ней лицу без исключений.

П. 2.1.1 содержит минимальный объём предоставляемой страховой организацией информации в офисе/интернет ресурсах. Любое лицо, обратившееся с данным запросом может получить эту информацию в открытом источнике – официальный сайт Компании.Вопрос возникает в связи с тем, что страховые агенты, работающие вне офиса, не могут физически иметь при себе всю указанную информацию (все документы) во всех форматах, удобных для клиента и которые клиент может потребовать. Установлен ли какой-то срок предоставления клиенту данной информации, или она должна быть предоставлена в требуемом формате незамедлительно?

Предоставление информации через сайт является надлежащем выполнением данного требования.Срок предоставления информации не установлен. При взаимодействии вне офиса страховщика, в случае невозможности предоставления такой информации незамедлительно, допустимо передать получателю страховых услуг ссылки на официальный сайт, где содержится вся необходимая информация, а для получения информации в другом формате (например, в бумажном виде) рекомендовать клиенту обратиться в офис страховой организации.

31. 2.3.2. Информация, указанная в пунктах 2.1.2 и 2.1.3 Стандарта, предоставляется потенциальному получателю страховых услуг для ознакомления при заключении с ним договора страхования (при обращении с намерением заключить договор страхования).

В п. 2.1.2 перечислена информация, которую страховщик обязан предоставить получателю страховых услуг при заключении с ним договора страхования. При этом, в соответствии с п. 2.3.2 Стандарта, информация, указанная в пп. 2.1.2 и 2.1.3 Стандарта, предоставляется потенциальному получателю страховых услуг для ознакомления при заключении с ним договора страхования (при обращении с намерением заключить договор страхования).

1. Как следует толковать пониятие «потенциальный получатель страховых услуг, имеющий намерение заключить договор страхования»? Относятся ли к данной категории лица, обратившиеся к страховщику по телефону или лично за предоставлением устной консультации по условиями страхования и/или по стоимости страхового

1. К потенциальным получателям услуг относятся любые лица, которые обратились с намерением заключить договор страхования. Они могут и не оформить впоследствии заявление на страхование.

2. По совокупному смыслу пунктов 2.1.2–2.1.3 и 2.3.2, информация предоставляется для ознакомления потенциальному получателю услуг, который ещё не определился, будет ли он заключать договор. Это может быть только интересующая клиента избранная информация из пунктов 2.1.2–2.1.3. А уже при заключении договора страхования, когда намерение его заключить явно выражено, страховая организация обязана предоставить получателю услуг всю информацию из данных пунктов.

3. В пункте 3.2.9 прямо сказано, что любые действия, предусмотренные пунктом 2.3.2,

11


полиса и т.д., но не оформившие впоследствии заявление на страхование?

2. Обязан ли страховщик предоставлять информацию, перечисленную в п. 2.1.2, не только потенциальному клиенту при его волеизъявлении заключить договор (т.е. в случае поступления страховщику заявления на страхование (в устной или письменной форме в зависимости от условий страхования, в т.ч. с помощью официального сайта страховщика через личный кабинет клиента), но и любому лицу, обратившемуся к страховщику по телефону или лично за предоставлением устной консультации по условиям страхования и/или по стоимости страхового полиса и т.д., но не оформившему впоследствии заявление на страхование?

3. В случае, если страховщик обязан предоставлять информацию в соответствии с пп. 1-11 п. 2.1.2 любому лицу, обратившемуся к страховщику по телефону или лично за предоставлением устной консультации по условиям страхования и/или по стоимости страхового полиса и т.д., но не оформившему впоследствии заявление на страхование, обязан ли страховщик фиксировать факт предоставления информации в соответствии с п. 3.2.9?

должны фиксироваться.

32. 2.3.2. Информация, указанная в пунктах 2.1.2 и 2.1.3 Стандарта, предоставляется потенциальному получателю страховых услуг для ознакомления при заключении с ним договора страхования (при обращении с намерением заключить договор страхования).

Можно ли считать надлежащим исполнением п. 2.3.2. «Базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц, оказываемых членами СРО, объединяющих страховых организации» содержание страховой информации в договоре страхования и приложениях к нему и того факта, что перед заключением договор со всеми приложениями предоставляется Страхователю для ознакомления и подписывается только в случае его согласия.

Такие действия будут считаться надлежащим исполнением п. 2.3.2.

12


33. Абзацем 2 пункта 2.1.6.1. Стандарта совершения страховыми организациями операций на финансовом рынке предусмотрено: Если договор страхования выдается страхователю после полной уплаты страховой премии, то указание порядка уплаты страховой премии в таком договоре не является обязательным.

Если требуемая для ознакомления информация содержится непосредственно в договоре страхования, который выдается после полной уплаты страховой премии, считается ли требование пункта 2.3.2. стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц об ознакомлении с информацией при заключении договора страхования исполненной надлежащим образом?

34. 2.3.1, 2.3.2 Распространяются ли базовые стандарты на застрахованных лиц (физических лиц сотрудников страхователя-юридического лица) в рамках договоров коллективного страхования?По сложившейся практике, коммуникации складываются с корпоративным клиентом, но коммуникации с застрахованными лицами (физическими лицами) носят исключительный характер, и связаны, как правило, с обращением застрахованных лиц в компанию за страховой выплатой.

Базовые стандарты распространяются на отношения между страховой организацией и застрахованными лицами по договорам коллективного страхования.Вместе с тем, в пункте 2.3.2 говорится о предоставлении информации получателю страховых услуг при заключении с ним договора страхования, то есть в данном случае речь идет о страхователе (потенциальном страхователе), на иных лиц данный пункт не распространяется.

35. 2.3.2. Информация, указанная в пунктах 2.1.2 Стандарта, предоставляется потенциальному получателю страховых услуг для ознакомления при заключении с ним договора страхования (при обращении с намерением заключить договор страхования).2.3.3. …При этом размещение

Договор страхования (полис/бумажный или электронный экземпляр договора) содержит в том или ином объёме перечень информации, указанный в пункте 2.1.2 (в зависимости от условий договора), так как она относится к существенным условиям договора. Так же договор страхования (полис/бумажный или электронный экземпляр договора) содержит ссылку на действующие правила страхования на основании которых заключен договор. Правила страхования доступны клиенту на официальном сайте Компании или в печатном виде

В случае если договор страхования и правила страхования полностью включают в себя весь перечень информации, указанный в п. 2.1.2, такие действия будут считаться надлежащим исполнением п. 2.3.2.Если агент наделен полномочиями по заключению договоров страхования, предполагается, что у него есть вся указанная информация – по крайней мере, в бланках договоров и правилах страхования.При взаимодействии вне офиса страховщика, в случае невозможности предоставления такой информации

13


указанной информации на официальном сайте не исключает предоставление получателю страховых услуг указанной информации по его запросу в удобной для него форме при личном взаимодействии с представителем страховой организации или третьим лицом, действующим от имени страховой организации.

(при индивидуальном запросе).Таким образом договор страхования, выдаваемый клиенту и правила страхования покрывают полностью перечень обязательной информации по пункту 2.1.2.Поскольку намерением может являться устное заявление любого лица о заключении договора, то здесь возникает ситуация аналогичная пункту выше. В «полевых» условиях не представляется возможным представлять всю указанную информацию в любом удобном для клиента формате. Есть ли какие-нибудь рекомендации, как возможно соблюдать данные требования агентами в условиях работы вне офиса СК.

Будет ли считаться требования указанных пунктов стандартов выполненным, если:При взаимодействии вне офиса страховщика на запрос получателя отправлять смс/электронное сообщение со ссылками на официальный сайт, где содержится вся необходимая информация, а для получения информации в другом формате (например на бумаге) рекомендовать клиенту обратиться в офис СК.

незамедлительно, допустимо передать получателю страховых услуг ссылки на официальный сайт, где содержится вся необходимая информация, а для получения информации в другом формате (например, в бумажном виде) рекомендовать клиенту обратиться в офис страховой организации.

36. Вопрос к п. 2.3.2 где есть оговорка о предоставлении информации п. 2.1.2. в случае намерения.1) В случае, если намерение – любая устная консультация, то имеем ли мы право требовать подпись по факту ознакомления? Имеем ли мы право требовать номер телефона/электронный адрес для отправки ссылки на информацию (в целях ознакомления клиента и фиксации данного факта)?2) В случае если потенциальный клиент отказывается при консультации подписывать лист ознакомления с информацией или предоставлять контактный номер телефона, эл. адрес и т.п., должны ли представители СК осуществлять консультацию и фиксировать это аудио- или видеозаписью?

В описанных обстоятельствах страховщик использует способы фиксации, предусмотренные пунктом 3.2.9 Стандарта, в том числе «иные способы». Страховая организация самостоятельно оценивает риски, связанные с контролем деятельности члена Союза, и устанавливает правила фиксации взаимодействия с клиентом, форму, сроки и способы хранения результатов такой фиксации.

14


3) Обязаны ли представители СК консультировать потенциального клиента, если он отказался также и от аудио- и видеозаписи и других средства фиксации отсутствуют? Будет ли в этом случае консультация без фиксации являться нарушением стандартов?4) Будет ли считаться нарушением стандартов ситуация, когда агент консультирует потенциального клиента по личному мобильному телефону и произвести фиксацию не представляется возможным?5) Правильно ли мы понимаем, что данным документом не установлены требования к форме срокам и способам хранения результатов такой фиксации? Т.е. не будет считаться нарушением стандартов, отсутствие соответствующей записи в СК спустя, например, месяц после взаимодействия с клиентом?

37. 2.3.4. При предоставлении информации должны учитываться индивидуальные особенности получателя страховых услуг, в том числе наличие нарушений зрения, слуха и (или) речи, если страховая организация была уведомлена о таких особенностях.

Каким образом строится доказательная база потребителя о предупреждении страховой организации о наличии каких-либо ограничений по состоянию здоровья (зрение/слух). На ком лежит бремя доказывания?

В соответствии с принципами, зафиксированными в пункте 2.2, информация доводится до получателей услуг в доступной форме.В развитие этого принципа в Стандарте установлен ряд норм, смысл которых в том, что информация предоставляется получателю услуг в удобной для него форме, если способ, выбранный организацией, не подходит клиенту по каким-либо причинам. Все эти нормы сопровождаются корреспондирующими обязанностями клиента, например, направить запрос или – в данном случае – уведомить страховую организацию об ограничениях здоровья или других особенностях.По смыслу этой нормы, доказательств наличия таких особенностей не требуется.

38. 2.3.5, 3.2.6, 3.3.4, 3.3.5 Возможно ли сформировать прайс-лист по предоставлению информации (документов), предоставление которых бесплатно осуществляется только однократно? Как довести информацию клиенту о стоимости предоставления информации и документов второй и последующие разы?

По усмотрению страховой организации.Главное, чтобы было выполнено требование Стандарта об однократном бесплатном предоставлении информации или документов.

15


39. Как должен поступать Страховщик, в случае, если подобного рода запросы поступают Страховщику повторно? Достаточно ли ответа Страховщика о том, что документы уже предоставлялись? Необходимо ли разъяснять, что повторное предоставление документов возможно за плату? Каков порядок предоставления документов за плату (сначала оплата, потом предоставление документов)/ иные варианты?

Планирует ли ВСС разработать тарифы для платного предоставления услуг/ может ли ВСС рекомендовать нормативно-правовые акты/ иные акты, устанавливающие тарифы за предоставление подобного рода услуг?

Поскольку под получателем страховых услуг понимается страхователь/ застрахованное лицо/ выгодоприобретатель правильно ли Страховщик понимает, что бесплатную информацию и документы необходимо 1 раз предоставлять любому первому из вышеуказанных лиц на бесплатной основе, а всем остальным на платной, или необходимо каждому из указанных лиц предоставлять 1 раз на бесплатной основе запрашиваемые документы и информацию?

Стандартом вопрос не регулируется. Как организовать процесс предоставления копий документов и каким образом взимать плату за повторное предоставление, страховщик определяет самостоятельно.

40. 2.4.1. Страховая организация размещает на официальном сайте информацию, указанную в пункте 2.1.1 Стандарта.Официальный сайт должен содержать раздел, описывающий структуру сайта, позволяющий в доступной форме определить расположение каждой страницы официального сайта в этой структуре, и учитывать возможность работы с ним лицами с нарушениями зрения.

Обязанность по обеспечению возможности работы лицами с нарушениями зрения относится ко всему официальному сайту страховщика или только к странице, на которой приводится структура сайта?

Требование относится ко всему сайту.

16


41. 2.4.3. Стартовая («главная») страница официального сайта должна содержать ссылку на раздел или разделы, содержащие правила страхования. На сайте страховой организации должны быть размещены правила страхования в действующей редакции, а также правила страхования в ранее действовавших редакциях в случае наличия заключенных на их основе действующих договоров страхования.При этом страховая организация указывает дату начала действия размещаемых редакций правил страхования, а в случае прекращения действия правил страхования – дату прекращения действия.

Должны ли быть размещены на сайте правила страхования иного Страховщика, от которого был получен страховой портфель? Новые договоры страхования на данных правилах не заключаются. Осуществляется только сопровождение (исполнение) действующих договоров страхования.

Должны быть размещены все правила страхования, на основе которых заключены действующие договоры страхования. В случае передачи портфеля норма действует: приняв портфель другого страховщика, член ВСС должен обеспечить размещение правил страхования по тем договорам, которые он принял.

42. 2.4.4. Информация, размещенная на официальном сайте, должна быть круглосуточно и бесплатно доступна получателю страховых услуг для ознакомления и использования...

Какое допустимое время для восстановления работоспособности официального сайта компании в случае технических сбоев?

Стандартом вопрос не регулируется.

43. 2.5.3. Реклама услуг страховых организаций не должна:…2) умалчивать о наличии иных условий оказания услуг, влияющих на размер страховой премии (страховых взносов), если в рекламе сообщается хотя

Просим предоставить примеры(-ы) того, что является умолчанием в рекламе? Достаточно ли добавления звездочки (*) в качестве ссылки с переходом на страницу с подробным описанием условий, чтобы исключить умолчание?

Достаточно при выполнении описанных условий.

17


бы одно из таких условий.44. 2.5.4. Страховая организация-

рекламодатель не вправе использовать фирменное наименование и (или) знак обслуживания иной страховой организации без ее согласия в качестве ключевых слов при размещении контекстной рекламы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также наименования, сходного до степени смешения с наименованием иной организации.

Что имеется ввиду под «ключевым словом». Это использование фирменного наименования в текстах рекламных материалов или использование в качестве параметра, при вводе которого запускается показ объявления?Является ли нарушением использование ключевые слова, содержащего фирменное наименование в качестве параметра запуска объявлений, если в рекламном объявлении бренд конкурентов не используется?

Согласно тексту Стандарта, имеются в виду именно ключевые слова в контекстной рекламе, то есть используемые в качестве параметра, при вводе которого запускается показ объявления.Данный вопрос регулируется законодательством о рекламе.

45. 3.1.1. Для предоставления информации получателю страховых услуг страховая организация обязана использовать согласованные с получателем страховых услуг при заключении договора об оказании страховых услуг способы взаимодействия.3.1.2. Страховая организация обязана обеспечить возможность взаимодействия с получателем страховых услуг способами, установленными договором страхования, а также посредством телефонной и почтовой связи.

Достаточным ли будет определять способы взаимодействия с получателями услуг в правилах страхования, а не в договоре страхования (при условии, что правила являются приложением к договору страхования)?

Согасование способов взаимодействия с потребителем может быть произведено в любой форме.

46. Является ли согласованием включение непосредственно в договор/ полис страхования/ правила страхования/ полисные условия/ иные приложения к договору способы взаимодействия либо такое согласование должно быть в иной форме?

47. Договор об оказании страховых услуг это договор страхования? В п.3.1.1. какая информация подразумевается? Та, что предусмотрена п. 2.1. Стандарта? Если да, то эта информация предоставляется получателю страховых услуг до заключения договора страхования, каким образом способ предоставления данной информации включить в договор страхования?

«Договор об оказании страховых услуг» – опечатка, это будет учтено при внесении изменений в документ.Речь только о той информации, способ взаимодействия по предоставлению которой возможно предусмотреть в договоре страхования.

48. 3.1.2. Страховая организация обязана обеспечить возможность взаимодействия с

Возможно ли в Правилах страхования как части договора указать юридический адрес страховой организации и телефон колл-центра, чтобы не

Это не противоречит требованиям Стандарта.

18


получателем страховых услуг способами, установленными договором страхования, а также посредством телефонной и почтовой связи.

указывать данную информацию в каждом договоре?

49. 3.2.1. Получатель страховых услуг должен быть проинформирован о способах и порядке подачи в страховую организацию письменного или устного заявления о заключении договора страхования или об ином порядке заключения договора страхования с соблюдением правил раздела 2 Стандарта, а также о необходимости ознакомления с правилами и договором страхования.

Какая форма предполагается достаточной для подобного информирования получателя страховой услуги? Достаточно ли размещения на сайте адреса страховщика? При этом предполагает ли данное условие Базового стандарта обязанность отвечать на каждое поданное заявление о заключении договора страхования, если такой договор не является публичным?

Информирование осуществляется в любой форме, которая отвечает принципам предоставления информации (п. 2.2 Стандарта).

50. Как доказать исполнение данного пункта с учетом того, что информация (в соответствии со Стандартом) может быть предоставлена получателю услуг в устной форме?

Доказать исполнение пункта можно, используя подходящий способ фиксации взаимодействия с потребителем (п. 3.2.9 Стандарта)

51. 3.2.2. Страховым организациям запрещается ставить заключение договора страхования по одному виду страхования в зависимость от наличия (заключения) договора по другому виду страхования, а также от наличия (заключения) договоров оказания иных видов финансовых услуг, за исключением договоров комбинированного страхования.Не является нарушением предложение страховых продуктов, которые предполагают наличие у получателя страховых услуг других договоров страхования

Будет ли достаточным с точки зрения стандарта отсутствие в нормативных документах СК указаний на возможность ставить заключение договора страхования по одному виду страхования в зависимость от наличия (заключения) договора по другому виду страхования? Или нормативные документы должны именно содержать некие положения/указания, постулирующие невозможность/недопустимость ставить заключение договора страхования по одному виду страхования в зависимость от наличия (заключения) договора по другому виду страхования?

Достаточно выполнять требования Стандарта – он имеет прямое действие.Включать положения Стандарта во внутренние документы страховой организации необязательно, если это прямо не предусмотрено Стандартом.

19


или договоров оказания финансовых услуг (например, страхования рисков заемщиков кредита при наличии кредитного договора).

52. 3.2.3. Запрещается дискриминация получателей страховых услуг при заключении договора страхования. Не является дискриминацией определение условий конкретного договора страхования с учетом степени риска.

Правильно ли понимаем, что данное положение стандарта применимо только к публичным договорам страхования, т.е. личного страхования?

Данное требование распространяется на любые виды страхования.

53. Можно ли считать, что установление в рамках конкретного страхового продукта (программы страхования) положения о непринятии на страхование отдельных категорий лиц считать не является дискриминацией, а определением условий для заключения типовых договоров страхования с учетом степени риска, произведенной для сегмента, попадающего под типовые условия страхования, предусмотренные таким страховым продуктом (программой страхования). У страховой организации есть Правила по страхованию заемщиков, где контингент застрахованных ограничен возрастом (от 18 до 65 лет). Можно ли данные Правила отнести как раз к такому случаю, что это не дискриминация, а данные Правила – это отдельный продукт с определенными условиями для заключения типовых договоров страхования с учетом степени риска, произведенной для сегмента, попадающего под типовые условия страхования, предусмотренные таким страховым продуктом (программой страхования)?

Да, при условии, что установлена возможность принятия данных лиц на страхование на определенных условиях.

54. 3.2.4. В случае заключения договоров инвестиционного страхования жизни в целях получения подтверждения от получателя страховых услуг того факта, что ему понятны условия договора инвестиционного страхования жизни (включая ограничения,

ВСС считает welcome call обязательным или рекомендует его проводить?

Такое взаимодействие является обязательным, но оно может осуществляться не только в формате «welcome call», но и другим способом, если он согласован с клиентом в договоре страхования.

55. Является ли достаточным для выполнения требования Стандарта подпись Страхователя в страховом полисе (заявлении на страхование) и в расчете выкупных сумм, подтверждающая, что Страхователю условия договора страхования

Указанных действий недостаточно для исполнения данного пункта Стандарта, так как он предполагает осуществление взаимодействия после заключения договора страхования.

20


связанные с досрочным отказом от договора страхования), страховая организация осуществляет взаимодействие с получателем страховых услуг посредством телефонной связи или иным способом, указанным в договоре страхования, в течение срока возможного отказа страхователя от договора страхования с возвратом страховой премии. Страховая организация обязана хранить сведения, подтверждающие осуществление указанного взаимодействия с получателем страховых услуг, не менее одного года со дня заключения договора страхования.

понятны и он согласен заключить договор на таких условиях?

56. 1. Правильно ли мы понимаем, что в случае, когда взаимодействие с клиентом невозможно не по вине страховщика (например, клиент отказывается разговаривать или клиент указал неправильные контактные данные или по указанным контактным данным взаимодействие невозможно), выполнение страховщиком требований стандарта будет заключаться в том, что страховщик предпринял попытку установить взаимодействие и обеспечивает сохранность факта отсутствия взаимодействия?2. Правильно ли мы понимаем, что в качестве сведений, подтверждающих осуществление взаимодействия (неудачных попыток взаимодействия), может быть, в частности, отметка в информационной системе страховщика или отчет организации, которая уполномочена страховщиком на осуществление взаимодействия?

1. Попытки осуществить взаимодействие будут считаться надлежащим исполнением данного пункта Стандарта.Что касается количества таких попыток, каждая конкретная ситуация при осуществлении контроля должна рассматриваться индивидуально, с использованием разумного подхода.

2. Изложенные способы подтверждения взаимодействия (неудачных попыток взаимодействия) допустимы.

57. Будет ли считаться допустимым передача осуществления данной функции – страховому агенту?

Необходимо предусмотреть в агентском договоре соблюдение всех установленных требований и ответственности за неисполнение.

58. 3.2.5.…Страховая организация обязана обеспечить возврат страхователю уплаченной страховой премии (части страховой премии) и (или) выкупной суммы при расторжении договора страхования путем безналичного перечисления денежных средств на банковский счет страхователя или наличными денежными средствами в офисе, в котором был заключен расторгаемый

Где должен быть указан офис, в котором организация может обеспечить возврат уплаченной страховой премии наличными (в договоре, полисе, или по факту обращения? Должно быть где-то зафиксировано направление?)

Стандартом вопрос не регулируется. Страховая организация может указать офис по факту обращения.

21


договор страхования и уплачена страховая премия (часть страховой премии), при наличии кассы в соответствующем офисе на момент расторжения договора страхования, или в ином указанном страховой организацией офисе.

59. 3.2.5, 3.2.7 Предусмотрена возможность страхователя заключать и расторгать договор страхования через личный кабинет, распространяется ли данная возможность на страхователей – юридических лиц и правильно ли понимать, что это касается только тех видов страхования, по которым заключение возможно по ст. 6.1. Закона об ОСД?

Данная возможность распространяется на страхователей – юридических лиц.Стандарт действует в части, не противоречащей закону, поэтому нормы ст. 6.1 Закона об ОСД и нормы специальных законов об обязательных видах страхования имеют приоритет над требованиями стандарта. В случае невозможности использования личного кабинета допустим любой другой законный способ удаленного заключения и расторжения договора.

60. Требования оформления заявления на расторжение в ЛК распространяется на ОСАГО?

61. 3.2.7. Страховая организация при заключении договора страхования обязана предоставить получателю страховых услуг правила, программы, планы, дополнительные условия страхования, если они являются неотъемлемой частью договора страхования. В случае, если договор страхования заключался с использованием личного кабинета, указанные документы предоставляются посредством личного кабинета.

Достаточно ли размещения предусмотренной стандартами информации в правилах страхования для того, чтобы исполнить обязанность по предоставлению информации получателю страховых услуг при заключении договора?

Если вся необходимая информация содержится в правилах страхования, то это является достаточным.Неважно, в какой именно форме информация будет предоставлена клиенту, главное, чтобы были выполнены требования Стандарта по её предоставлению.

62. 3.2.9. Осуществление действий, указанных в пунктах 2.3.2, 3.2.7 и 3.2.8 Стандарта, должно фиксироваться любым из

Договор страхования может заключаться при участии представителя страховщика (агента). В соответствии с п. 5.3.1. порядок взаимодействия страхового агента с получателями страховых услуг при заключении,

1. Да, это будет являться надлежащим исполнением – иным способом, согласованным с получателем страховых услуг (подпункт 4 пункта 3.2.9).

22


следующих способов:1) подписью получателя страховых услуг;2) проставлением получателем страховых услуг специальных отметок (подтверждений) в электронной форме на официальном сайте или в личном кабинете;3) аудио- и (или) видеозаписью, осуществляемой страховой организацией с согласия получателя страховых услуг в офисе или ином месте совершения действий, связанных с осуществлением страховой деятельности;4) иным способом, предусмотренным законом или согласованным с получателем страховых услуг.

изменении, исполнении, расторжении и прекращении договоров страхования устанавливается договором между страховым агентом и страховой организацией с соблюдением правил, предусмотренных разделом 3.С учетом вышеизложенного, возникают следующие вопросы:

1. Будет ли являться надлежащим исполнением требований п. 3.2.9, если подтверждение факта совершения действий (или ряда действий) поименованных в п. 2.3.2, 3.2.7 и 3.2.8 будет получено страховым агентом в форме электронного документа в рамках согласованного между получателем страховых услуг и агентом порядка взаимодействия.

2. Каков срок хранения документов (в т.ч. в электронной форме) аудиозаписей, подтверждающих осуществление действий, указанных в пунктах 2.3.2, 3.2.7 и 3.2.8.

2. Стандартом срок не установлен.

63. Каким образом фиксировать факт предоставления информации потенциальному получателю страховых услуг, обратившемуся с намерением заключить договор страхования (консультация клиента), но не заключивший в итоге договор страхования?Даже если информация предоставляется в офисе страховой организации фиксация получается только способом видио- и (или) аудиозаписи?Каким способом фиксировать факт предоставления информации агентом потенциальному получателю страховых услуг, обратившемуся с намерением заключить договор страхования (консультация клиента), но не заключивший в итоге договор страхования?

По усмотрению страховой организации. Страховщик самостоятельно оценивает риски, связанные с контролем деятельности члена Союза, и устанавливает правила фиксации взаимодействия с клиентом, форму, сроки и способы хранения результатов такой фиксации.

64. Потенциальный получатель страховых услуг обратился с намерением заключить договор страхования, ознакомился с информацией, но отказался от намерения заключить договор страхования, отказывается ставить подпись об ознакомлении, не дает согласие на аудио-

23


видеозапись, не согласует иные способы. Как фиксировать?

65. При условии содержания данной информации с страховом полисе, правилах страхования, сайте страховщика, считается ли требование о представлении информации выполненным? При этом достаточно ли подписи страхователя на страховом полисе, подтверждающей получение правил страхования и ознакомлении с сайтом страховщика?Каким иным образом предполагается реализация фиксации получения информации лицом, отказавшемся в итоге от заключения договора страхования и не подписывающего страховой полис?

В описанной ситуации это будет надлежащим исполнением п. 3.2.9 Стандарта.Страховая организация вправе использовать любой законный способ фиксации.

66. Может ли оплата премии и/или иные конклюдентные действия страхователя, совершенные в рамках общих норм законодательства, в частности ГК РФ, рассматриваться как «иной способ», указанный в ч. 4 п. 3.2.9 Стандарта?

Конклюдентные действия, позволяющие подтвердить взаимодействие, могут рассматриваться как иной способ фиксации (подп. 4 п. 3.2.9 Стандарта).

67. Правильно ли мы понимаем, что одним из способов, предусмотренных абз. 4) подп. 3.2.9 Базового стандарта, может быть оплата страховой премии в нижеследующей ситуации?

Договор страхования заключается на основании устного заявления страхователя посредством выдачи страховщиком подписанного им страхового полиса (оферта) и оплаты страхователем страховой премии (акцепт). Надлежащая оплата премии свидетельствует о принятии страхователем страхового полиса и согласии со всеми его условиями. В Страховом полисе содержится условие о том, что оплата страховой премии является надлежащим способом фиксации.

Страховщик полагает, что данный способ допустим на основании ст. 435, 438 и п. 2 ст. 940 ГК РФ.

68. Должно ли конкретно указываться, что получатель страховых услуг ознакомлен с информацией в

Достаточно факта ознакомления со всей необходимой информацией, ссылку на Стандарт делать

24


соответствии с Базовым стандартом, или достаточно ознакомления со страховой документацией, если вся необходимая информация содержится в ней?

необязательно.

69. Требуется ли брать подпись от потенциального клиента, что он был заранее ознакомлен с информацией о компании и правилах страхования?

Способ фиксации взаимодействия с получателем страховых услуг на усмотрение страховой организации.

70. 3.2.11. Страховая организация исключает препятствия к осуществлению получателем страховых услуг в местах, предназначенных для их обслуживания (заключения договоров страхования, приема документов о признании события страховым случаем), аудиозаписи, видео- или фотосъемки процесса взаимодействия страховой организации с получателем страховых услуг и документов, связанных с оказанием страховых услуг непосредственно получателю страховых услуг, если он уведомил работника страховщика о соответствующем намерении до начала осуществления записи и (или) съемки.

В случае осуществления видеонаблюдения в офисе страховщика/страхового агента, необходимо ли в этом случае получать согласие потребителя? Какой порядок действий, если потребитель такое согласие не предоставил?

Вопрос не относится к предмету регулирования Стандарта.Следует применять соответствующие нормы закона.

71. 3.3.1. …В случае невозможности информирования получателя страховых услуг до наступления события, имеющего признаки страхового случая, об адресах приема документов при наступлении таких событий, страховая

Правильно ли мы понимаем, что имеется в виду следующая ситуация, в случае смены адреса приема документов по урегулированию убытков, страховщик обязан разместить информацию об адресе у себя в офисе, на сайте и сообщить об этом страхователю при его обращении по телефону/эл почте?Если нет, в связи с возможностью различной трактовки данного положения прошу Вас разъяснить порядок необходимых действий страховой компании

Данное положение регулирует ситуацию, при которой получателем страховой услуги является не страхователь или застрахованное лицо по договору, а иной выгодоприобретатель, идентифицировать которого при заключении договора невозможно. В этом случае информация об алгоритме урегулирования убытка должна быть доведена до такого лица при наступлении события, имеющего признаки страхового случая (при обращении этого

25


организация обеспечивает своевременное получение указанных сведений посредством телефонной связи, по электронной почте.

в описанной ситуации. лица к страховщику).

72. 3.3.2. После того, как страховой организации стало известно о наступлении события, имеющего признаки страхового случая, по запросу получателя страховых услуг он должен быть проинформирован:1) обо всех предусмотренных договором и (или) правилами страхования необходимых действиях, которые получатель страховых услуг должен предпринять, и обо всех документах, представление которых обязательно для рассмотрения вопроса о признании события страховым случаем и определения размера страховой выплаты, а также о сроках проведения указанных действий и представления документов;2) о предусмотренных договором и (или) правилами страхования форме и способах осуществления страховой выплаты и порядке их изменения, направленных на обеспечение прав получателя страховых услуг на получение страховой выплаты удобным для него способом из числа указанных в договоре

Просим пояснить последний абзац п. 3.3.2.Не ясно значение слова «в порядке, предусмотренном договором и (или) правилами страхования». Или это имеется ввиду способом взаимодействия согласованным договором страхования? Если так, то причем здесь правила страхования?

Способ взаимодействия может быть закреплен и согласован с потребителем как в договоре, так и в правилах страхования.

73. Правила должны ссылаться на Стандарт? Если да, то нужно ли еще и Стандарт печатать и вручать страхователю и или достаточно оставить только первую часть предложения из последнего абзаца п.3.3.2: «Информирование осуществляется в порядке, предусмотренном договором и (или) правилами страхования».

Ссылка на Стандарт не требуется. Достаточно исполнять сами требования Стандарта.

26


страхования.Информирование осуществляется в порядке, предусмотренном договором и (или) правилами страхования, с соблюдением требований раздела 2 Стандарта.

74. 3.3.3. По устному или письменному запросу получателя страховых услуг, в том числе полученному в электронной форме, в срок, не превышающий тридцати дней с момента получения такого запроса, при условии возможности идентификации получателя страховых услуг в соответствии с требованиями Федерального закона от 27 июня 2006 года №152-ФЗ «О персональных данных», страховая организация после принятия решения о страховой выплате предоставляет информацию о расчете суммы страховой выплаты, которая должна включать...

П. 4.2.3 Правил ОСАГО, утвержденных Банком России 19.09.2014 года № 431-П, установлена обязанность страховщика предоставлять по запросу потерпевшему (выгодоприобретателю) копию акта о страховом случае, в котором производится расчет страхового возмещения и указывается его размер.Правильно ли страховщик понимает, что юридическая сила Правил ОСАГО превалирует над положениями Стандарта и пункт 3.3.3 Стандарта на ОСАГО не распространяется?

В соответствии с пунктом 1.1.2 Стандарта он действует в части, не противоречащей законодательству Российской Федерации и нормативным актам Банка России.Таким образом, юридическая сила Правил ОСАГО выше, чем у Стандарта.

75. 1) В настоящее время при взаимодействии с ЦБ РФ возникает большое количество вопросов по тому, в какой форме должен быть представлен расчет страховой выплаты по ОСАГО т.к. данный момент не регламентирован нормативно-правовыми актами. Во избежание подобных проблем предлагаем на уровне ВСС определить необходимый формат документа по основным видам страхования (КАСКО, ИФЛ, ЛС и пр.).

2) Правильно ли мы понимаем, что по устному обращению нельзя предоставить такую информацию, т.к. по 152 ФЗ устно невозможно идентифицировать клиента?

1) По мнению Союза, вопрос о форме предоставления расчета страховой выплаты решается страховщиком в рамках бизнес-процессов, принятых в организации. Установление универсального формата документа представляется нецелесообразным.

2) Данное требование распространяется на случаи, когда идентификация получателя страховых услуг возможна. В случае невозможности идентификации (например, при устном обращении по телефону) данная норма не применяется.

76. 3.3.4. По письменному запросу получателя страховых услуг страховая организация в срок, не превышающий тридцати дней, обязана предоставить ему в письменном виде

Подразумевает ли Стандарт представление получателю страховых услуг им же представленных документов, на основании которых принимается решение страховой организацией?

В случае, если такие документы указаны в запросе получателя страховых услуг.

27


исчерпывающую информацию и документы (в том числе копии документов и (или) выписки из них), на основании которых страховой организацией было принято решение о страховой выплате (за исключением документов, которые свидетельствуют о возможных противоправных действиях получателя страховых услуг, направленных на получение страховой выплаты), бесплатно один раз по каждому страховому случаю. Указанная информация и документы предоставляются в том объеме, в каком это не противоречит действующему законодательству.

77. 3.3.5. В случае отсутствия правовых оснований для осуществления страховой выплаты (далее – решение об отказе) страховая организация в течение трех рабочих дней после принятия решения об отказе информирует получателя страховых услуг в письменном виде об основаниях принятия такого решения со ссылками на нормы права и (или) условия договора страхования и правил страхования, на основании которых принято решение об отказе. Указанная информация предоставляется в том объеме, в каком это не противоречит

Что считать датой принятия решения? Дату, указанную в реквизитах ответного письма?

Это зависит от бизнес-процессов, принятых в страховой организации. Порядок определения даты принятия такого решения может быть зафиксирован во внутренних документах компании или условиях страхования.

28


действующему законодательству.…

78. 3.4, 3.5 Стандартом установлены требования к офису, к работникам страховой организации.В случае, если страховая организация осуществляет работу только через посредников, то данные требования обязаны исполнять посредники? Какая ответственность для страховой организации предусмотрена, в случае, если данные требования не исполнять привлеченный посредник?

В соответствии с пунктом 5.1.2 Стандарта страховая организация обязана включать в договор с посредником положения, обязывающие посредника соблюдать требования Стандарта. Ответственность за нарушение посредником требований Стандарта несет страховая организация.Ответственность за неисполнение требований Стандарта установлена Внутренним стандартом ВСС «Система мер воздействия и порядок их применения за несоблюдение членами Всероссийского союза страховщиков требований базовых стандартов, внутренних стандартов и иных внутренних документов Всероссийского союза страховщиков»

79. 3.4.2. Страховая организация при приеме заявлений и заключении договоров страхования с получателями страховых услуг, за исключением случаев заключения договоров страхования посредством информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», обязана обеспечить соблюдение минимальных условий обслуживания получателей страховых услуг, в том числе:…2) работники страховой организации, непосредственно взаимодействующие с получателями страховых услуг, должны обладать доступными для обозрения получателям

Допустимо ли в целях исполнения указанного требования использование визитных карточек, особенно при участии в переговорах с представителями получателя страховой услуги – юридического лица?

Допустимо.

29


страховых услуг средствами визуальной идентификации, содержащими фамилию, имя и должность работника;…

80. 3.5 Существуют ли или планируются ли в ВСС разработки методологических документов по обучению, срокам и графикам обучения сотрудников Страховщика навыкам взаимодействия с клиентами (методологические документы по обучению, сроки обучения), во исполнение требований п.3.5. Стандарта защиты прав потребителей финансовых услуг

Страховая организация во внутреннем документе самостоятельно определяет порядок обучения работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями страховых услуг, с соблюдением требований пункта 3.5 Стандарта.Привлечение внешних специалистов, организаций, как и использование внутренних ресурсов компании не противоречит требованиям Стандарта.

81. Прошу прокомментировать способ исполнения данных пунктов? Порядок определения перечня должностей работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями страховых услуг. Порядок проведения обучения работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями страховых услуг. Требования к периодичности прохождения соответствующих обучающих мероприятий работниками, осуществляющими непосредственное взаимодействие с получателями страховых услуг. Порядок проведения проверок квалификации работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями страховых услуг, обеспечивающих возможность оценки качества такой работы. Способ фиксации результатов обучения работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями страховых услуг.

82. 3.5.2. Страховая организация обязана проводить обучение работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями

При этом п. 2.1. Стандарта предусматривает в том числе предоставление информации, характерной только для конкретной страховой организации (сведения об органах управления, процедурах и документах при заключении договоров

30


страховых услуг, с целью получения, изучения и обновления информации, указанной в пункте 2.1 Стандарта, и предпринимать иные меры, способствующие обеспечению высокого уровня профессионализма работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями страховых услуг.

страхования/урегулировании страховых событий).

В настоящее время стали поступать коммерческие предложения различных учебных центров, предлагающих услуги по обязательному обучению сотрудников страховой организации в рамках требований Стандарта. Но разработанные данными учебными центрами программы – универсальные, охватывают общие требования страхового законодательства и Базовых стандартов и разумеется не учитывают специфику работы каждой конкретной страховой организации, ее страховых продуктов.Прохождение сотрудником страховой организации обучения в подобном учебном центре будет рассматриваться как надлежащее выполнение требований п. 3.5.2. Стандарта?

83. - имеет ли право проводить такое обучение штатный сотрудник страховой организации, прошедший курс повышения квалификации по данной теме?- возможно ли привлечение внешнего специалиста для проведения такого обучения?- рекомендованная периодичность проведения обучения?

84. Какие конкретно требования к обучению в соответствии со Стандартом предъявляет ВСС?

85. 3.5.3. Обучение, предусмотренное пунктом 3.5.2 Стандарта, проводится в соответствии с внутренним документом страховой организации, разработанным с учетом Стандарта и предусматривающим:1) порядок определения перечня должностей работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями

Что должен содержать порядок определения перечня должностей работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями страховых услуг?Что должен включать порядок проведения обучения работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями страховых услуг?Достаточно ли для выполнения требований п.3.5.3. 3) проведение обучения не реже 1 раза в год и в случае изменения условий страхования по страховым продуктам?Что должен содержать порядок проведения проверок квалификации работников, осуществляющих

31


страховых услуг;2) порядок проведения обучения работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями страховых услуг;3) требования к периодичности прохождения соответствующих обучающих мероприятий работниками, осуществляющими непосредственное взаимодействие с получателями страховых услуг;4) порядок проведения проверок квалификации работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями страховых услуг, обеспечивающих возможность оценки качества такой работы;5) способ фиксации результатов обучения работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями страховых услуг.

непосредственное взаимодействие с получателями страховых услуг, обеспечивающих возможность оценки качества такой работы?Каким образом могут фиксироваться результаты обучения работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями страховых услуг?

86. Клиент либо проверяющий орган может запросить у сотрудника документ о его квалификации?

Обязанности по предоставлению такого документа клиенту Стандартом не установлено.В целях исполнения требований Стандарта, для целей контроля со стороны СРО возможен запрос документа, подтверждающего прохождение обучения.

87. 3.5.4. Работники страховой организации, осуществляющие непосредственное взаимодействие с получателями страховых услуг, допускаются к работе с получателями страховых услуг только после прохождения обучения, предусмотренного пунктом

В Стандарте отсутствует определение лица, непосредственно осуществляющего взаимодействие со страховщиком.Правильно ли страховщик понимает, что под «непосредственным взаимодействием» по смыслу положений Стандарта подразумевается взаимодействие сотрудника страховщика с получателями страховых услуг на личной встрече?

Не только на личной встрече, но и по телефону, по электронной почте или иным способом.Основной признак «непосредственного взаимодействия» – отсутствие посредников между работником страховщика и клиентом.

32


3.5.2 Стандарта. Работники, не прошедшие обучение, допускаются к работе с получателями страховых услуг только совместно с работником, прошедшим обучение, и под его контролем, на условиях, определенных внутренним документом страховой организации.

88. 4.1. Порядок рассмотрения обращений получателей страховых услуг

Каковы четкие критерии, которым должно соответствовать входящее письмо, чтобы оно являлось «обращением» в соответствии с требованиями Базового Стандарта? (наличие в письме фамилии, имени, отчества / наименования получателя страховых услуг, направляющего Обращение / подписи (в случае, если Обращение получено на бумажном носителе) / жалобы / претензии / иное).

Стандарт содержит четкое определение обращения (подп. 7 п. 1.2 Стандарта), а также основания для оставления обращения без ответа (п. 4.1.8) Стандарта, которые позволяют не отвечать на входящие письма, не обладающие всеми признаками обращения в соответствии со Стандартом.

89. 4.1.5. Ответ на обращение подписывается руководителем страховой организации или иным уполномоченным лицом и подлежит обязательной регистрации.

Будет ли считаться соблюдением требований стандарта направление ответа в РСА в соответствии с требованиями п.3.5. ППД РСА (простым электронным письмом без регистрации и без эл.подписи или факсимиле)?П 3.5. В целях сокращения сроков рассмотрения Жалоб и обращений запросы из РСА, а также ответы из страховых компаний, направляются по электронной почте в виде простого сообщения, либо в виде вложенного файла в формате Word, с приложением всех необходимых для рассмотрения обращения документов, отсканированных в формате TIFF, JPG, PDF. (Правила защиты связанных с ОСАГО прав страхователей, потерпевших и иных лиц, в том числе порядка рассмотрения их жалоб и заявлений на действия членов Российского союза автостраховщиков (Утв. Постановлением Президиума РСА от 23.04. 2015 пр.№ 18)

Запрос, полученный из РСА или иных организаций / государственных органов, не является «обращением, переадресованным из органов государственной власти, органов местного самоуправления и иных организаций» (пункт 4.1.1 Стандарта) и регулируется отдельно.

90. 4.1.8. Ответ на обращение не По каким критериям определяется отсутствие Из обращения должно очевидно следовать, что ответа 33


дается в следующих случаях:…6) из обращения прямо следует, что оно не требует ответа.

необходимости в предоставлении ответа автору Обращения?

не требуется. Если есть сомнения, ответ необходимо давать.

91. 4.1.9. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается лицу, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

В каком виде должен осуществляться возврат Обращения лицу, его направившему: с сопроводительным исходящим письмом, если Обращение получено в бумажном виде / с комментариями, если Обращение получено в электронном виде / иное

По усмотрению страховой организации, вопрос Стандартом не регулируется.

92. 4.1.10. Сроки хранения обращений и материалов их рассмотрения устанавливаются внутренними документами страховой организации и должны составлять не менее двух лет со дня регистрации обращения. Указанные документы хранятся в бумажной и (или) электронной форме. Вне зависимости от выбранного способа хранения страховая организация обязана обеспечить доступ к указанным обращениям (документам) и ответам на обращения всех заинтересованных сторон.

Каким образом подразумевается доступ? По запросу? Через личный кабинет? Какие критерии доступности имеются в виду?

По запросу.Способ направления запроса регулируется законодательством РФ, внутренними стандартами и иными внутренними документами ВСС.

93. Для каких целей страховая компания должна обеспечивать доступ к документам и ответам на обращения всех заинтересованных сторон и кто в данном случае буде является заинтересованной стороной - госорганы?

Для целей защиты прав потребителей и осуществления контроля и надзора.Заинтересованной стороной могут быть госорганы, саморегулируемая организация, получатель страховых услуг и иные лица, по закону имеющие право на доступ к такой информации.

94. 4.1.11. Страховая организация утверждает порядок анализа обращений и принятия решений о целесообразности применения мер, направленных на улучшение качества обслуживания получателей финансовых услуг, по результатам анализа обращений. Анализ обращений

Будут ли разработаны требования к анализу, по каким параметрам осуществлять анализ?

Будет разработана форма отчета, в которой косвенно могут быть установлены и некоторые требования к анализу.Но сам порядок анализа утверждается в том виде, в каком это удобно страховой организации.

Информационное наполнение отчета будет определено внутренним документом ВСС. До момента вступления этого внутреннего документа в силу у страховой организации отсутствует

95. Каков формат и структура отчета по анализу Обращений в соответствии с требованиями Базового Стандарта?

34


должен проводиться не реже, чем по итогам квартала.

обязанность по представлению отчета.Документ должен быть утвержден до 7 мая 2019 года.

96. 4.1.12. Страховая организация обязана ежегодно представлять в саморегулируемую организацию отчет об обращениях получателей страховых услуг за календарный год в порядке, установленном внутренним документом саморегулируемой организации.

Будет ли разработана форма отчета? Первый отчет будет по результатам 2018 года или первый отчет будет представлен по результатам 2019 года?

97. Правильно ли Страховщик понимает, что отчет носит свободный характер и его информационное наполнение определяется Страховщиком по собственному усмотрению?

98. В какие сроки планируется утверждение документа, определяющего порядок предоставления отчетности? Какие сведения об обращениях клиентов необходимо будет включать в отчет? Будет ли данная отчетность предоставляться в ЦБ?

99. 5.1.2. Страховая организация обязана включать в договор со страховым агентом положения, обязывающие страхового агента соблюдать требования Стандарта. Ответственность за нарушение страховым агентом требований Стандарта несет страховая организация.

В соответствии с условиями уже заключенных и действующих гражданско-правовых договоров между обществом и страховыми агентами, страховые агенты обязаны исполнять свои обязательства по гражданско-правовому договору в строгом соответствии с методической документацией общества, под которой понимаются, в том числе, инструкции, регламенты информационные письма общества.Правильно ли общество понимает, что при включении положений базовых стандартов в методическую документацию страховщика и установлении обязанности страховых агентов по их соблюдению в рамках методической документации общества, требование п. 5.1.2 будет считаться исполненным надлежащим образом?

Верно, в этом случае требование пункта 5.1.2 Базового стандарта будет считаться исполненным.

100. 5.3.1. Порядок взаимодействия страхового агента с получателями страховых услуг при заключении, изменении, исполнении, расторжении и прекращении договоров страхования устанавливается

Распространяются ли базовые стандарты на взаимоотношения со страховыми агентами и брокерами, которые не осуществляют функции (не оказывают услуги) заключения договоров?

В соответствии с текстом документа правила, установленные Стандартом, применяются в случае заключения договора страхования третьим лицом, действующим по поручению страховой организации от ее имени и за ее счет. Если правовой статус представителя отвечает данному положению, к правоотношениям между страховой организацией и

101. На брокерских ковернотов распространяются ли Стандарты?

102. Могут ли действия представителей страховщика по

35


договором между страховым агентом и страховой организацией с соблюдением правил, предусмотренных разделом 3 Стандарта.

договору (поручению страховщика), таких как сюрвееры, лосс-аджастеры, охранные предприятия и т.п., рассматриваться в качестве действий самого страховщика? Надо ли вносить изменения в договоры с такими субъектами, распространять на них обязанности по соблюдению стандартов?

таким партнером применяются нормы раздела 5 Стандарта.

103. 5.4.1. Обращения, поступившие к страховому агенту, подлежат обязательной передаче страховой организации не позднее дня его поступления к агенту и рассмотрению страховой организацией в сроки и порядке, предусмотренные разделом 4 Стандарта.

Правильно ли Страховщик понимает, что в случае отсутствия у Агента прав на получение обращений от потребителей (право не предусмотрено агентским договором либо в агентском договоре в явном виде установлен запрет на прием сообщений от потребителей), такие обращения не подпадают под действие пункта 5.4.1. стандарта и не подлежат рассмотрению Страховщиком в сроки и порядке, предусмотренные разделом 4 Стандарта.

Да, но при этом должны быть выполнены требования п. 5.4.2 Стандарта: получатель страховых услуг должен быть проинформирован страховым агентом о порядке рассмотрения обращений с указанием адресов и способов приема обращений.

104. Обращения получателей страховых услуг могут поступать в банк, выполняющий функцию страхового агента, как в рабочие, так и в выходные дни. При этом в рабочие дни обращения могут также поступать после окончания рабочего дня работников, регистрирующих и рассматривающих поступающие в банк обращения. В связи с вышеизложенным, передача обращения получателя страховых услуг страховой организации не всегда возможна в день его получения банком.Допустимо ли считать датой поступления обращения к агенту день регистрации агентом поступившего обращения?

Стандартом не регулируются вопросы регистрации обращений страховым агентом.Данный пункт устанавливает обязанность по передаче обращения не позднее дня его поступления к агенту.

105. Сроки регистрации поступающих к страховому агенту обращений могут занять более 1 рабочего дня, но, как правило, не более 3-х рабочих дней. Длительные сроки регистрации могут быть связаны с возможной производственной загруженностью работников, регистрирующих поступающие к агенту обращения, по причине увеличения количества обращений или их неравномерного поступления. В связи с этим передача зарегистрированного страховым агентом обращения получателя страховых

В настоящее время не рассматривается возможность увеличения срока передачи обращений в страховую организацию.

36


услуг страховой организации также не всегда возможна в день его получения.Возможно ли рассмотреть возможность увеличить срок передачи обращений в страховую организацию до 3-х рабочих дней?

106. Обязательна ли передача страховым агентом обращения получателя страховых услуг в страховую организацию, если страховой агент может предоставить ответ на обращение самостоятельно без привлечения страховой компании?

В случае если страховой агент наделен правом самостоятельно предоставлять ответы на обращения от имени страховой организации, предоставление ответа получателю страховых услуг страховым агентом не будет противоречить требованиям Базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц – получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций, объединяющих страховые организации. При этом передача страховым агентом обращения является обязательной – в целях анализа обращений, предусмотренного пунктом 4.1.11 Базового стандарта. Однако для данного действия срок, установленный пунктом 5.4.1 Стандарта, не применяется, поскольку целью передачи обращения не является его рассмотрение.

107. 6. Осуществление саморегулируемой организацией контроля за соблюдением членами саморегулируемой организации требований Стандарта...

Каким образом будет проводиться проверка СРО соблюдение страховщиком требований стандартов (за исключением контрольных мероприятий, которые описаны в Стандарте)?

Контроль за соблюдением базовых стандартов будет проводиться на основании Федерального закона от 13.07.2015 № 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка» и в соответствии с внутренними стандартами ВСС.Проверка соблюдения требований базовых стандартов относится к компетенции СРО, однако Банк России при проведении своих контрольных мероприятий может выявить нарушения базовых стандартов, и в этом случае СРО на основании информации от Банка России (пункт 3 статьи 29 указанного Федерального закона) будет рассматривать вопрос о применении мер воздействия за такие нарушения.

108. Банк России будет проверять соблюдение требований стандартов или это компетенция исключительно СРО?

109. Как планируется осуществлять контроль за соблюдением базовых стандартов?

110. Обязан ли страховщик включать в правила/условия страхования или в договор страхования положения о праве страхователя запросить и обязанности страховщика предоставить документы/информацию в

Достаточно выполнять требования Стандарта – он имеет прямое действие.Включать положения Стандарта во внутренние документы страховой организации необязательно,

37


соответствии с п. 2.3.5., 2.3.6., 3.2.6., 3.3.2, 3.3.3. 3.3.4 Стандарта? Либо для исполнения Стандарта достаточно выполнять запросы от страхователей/выгодоприобретателей и предоставлять соответствующие документы/информацию без фиксации в страховой документации?

если это прямо не предусмотрено Стандартом.

111. Обязаны ли страховщики вносить данные требования в имеющиеся у них правила страхования либо достаточно разработать памятки (или иные подобные документы) для получателей страховых услуг с данными требованиями?

112. Правильно ли страховщик понимает, что санкции за несоблюдение требований базовых стандартов будут применяться в соответствии с внутренними стандартами ВСС и Федеральным законом от 13.07.2015 № 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка», а не согласно ст. 14.1. КоАП РФ?

Верно.Ответственность установлена Внутренним стандартом ВСС «Система мер воздействия и порядок их применения за несоблюдение членами Всероссийского союза страховщиков требований базовых стандартов, внутренних стандартов и иных внутренних документов Всероссийского союза страховщиков»

113. Не планируется ли ввести переходный период для внедрения отдельных требований стандартов, например, в отношении страховых агентов (обеспечение включения в договоры со страховыми агентами положений, обязывающих страховых агентов соблюдать требования стандартов); в отношении обязательного обучения работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями страховых услуг; в отношении иных требований?

Не планируется.

114. Требуется ли уведомление или отчет в ВСС / Банк России о приведении документов и процессов страховщика в соответствие с базовыми стандартами?

Уведомление ВСС не требуется.В части Банка России: пунктом 11 статьи 32 Закона РФ от 27.11.1992 № 4015-1 «Об организации страхового дела в Российской Федерации» предусмотрено, что об изменениях, внесенных в документы, явившиеся основанием для получения лицензии в соответствии с подпунктами 2, 3, 5, 6, 7 (в части документов о государственной регистрации),

38


подпунктами 8, 12 - 14 пункта 3, подпунктами 2 - 7 пункта 5, подпунктами 2 - 5 пункта 6 настоящей статьи, страховщики и страховые брокеры обязаны сообщать в письменной форме в орган страхового надзора и одновременно представлять документы, подтверждающие эти изменения, в течение тридцати дней со дня внесения этих изменений. Уведомление Банка России об иных изменениях не требуется.

115. Возможно ли использование в составе наименования страховой организации наименования другой страховой организации – материнской компании? Требуется ли в этом случае получать дополнительное письменное согласие от материнской компании?

Вопрос не относится к предмету регулирования Стандарта.Следует применять соответствующие нормы закона.

116. Базовый стандарт не содержит указаний на то что он распространяется в том числе на партнеров СК, являющихся представителями в отличии от второго стандарта и, следовательно, СК не обязана контролировать его соблюдение своими партнерами (не агентами)?

В соответствии с текстом документа правила, установленные Стандартом, применяются в случае заключения договора страхования третьим лицом, действующим по поручению страховой организации от ее имени и за ее счет. Если правовой статус представителя отвечает данному положению, к правоотношениям между страховой организацией и таким партнером применяются нормы раздела 5 Стандарта.

117. У страховой компании, занимающейся ОМС, заключён агентский договор с МФЦ. Распространяются ли положения базовых стандартов на агента МФЦ (требуется ли проводить обучение сотрудников МФЦ и т.п.)?

118. Есть ли необходимость в доработке (подписании допсоглашений и т.п.) договоров страхования, которые заключены по ранее утвержденным форма не учитывающим требования Базовых стандартов ВСС ?Например не учтены следующие требования:…- в договоре/правилах не зафиксированы права страхователя и обязанности страхователя, указанные в Базовых стандартах: информация о которой страхователь должен быть информирован до заключения договора страхования и это должно быть подтверждено письменно или иным способ фиксации.

Включать положения Стандарта во внутренние документы страховой организации, а также вносить изменения в действующие договоры и правила страхования необязательно, если это прямо не предусмотрено Стандартом.

39


119. В отношении работы со Стандартом хотелось бы получить конкретные комментарии для компаний по ОМС.Например, по опыту нашей компании, жалобы или другие обращения поступают не на действия СМО, а на действия или бездействия медорганизаций. Рассмотрение обращений осуществляется в порядке, установленном федеральным законом N59-ФЗ. Поэтому возникает вопрос, должна ли СМО совместить в своей работе пункты Стандарта и ФЗ?

Отдельно хотелось бы услышать подробные разъяснения по обучению сотрудников. В рамках ОМС с обращениями граждан работают не только сотрудники по оформлению полисов, но и врачи-эксперты, юристы, руководитель СК (при соответствующих обращеничх).Обучение должны проводить специализированные организации, имеющие лицензию на образовательную деятельность, или возможно применять обучение внутри СК более опытными сотрудниками менее опытных? Если руководитель СК ведет прием граждан, его тоже нужно обучать по Стандарту? Как фиксировать результаты обучения в таком случае?

В соответствии с пунктом 1.1.2 Стандарт распространяется на все страховые организации и действует в части, не противоречащей законодательству Российской Федерации.Стандарт распространяется на отношения в рамках ОМС, с особенностями, предусмотренными специальным законодательством.

120. Как исчислять 30 дней, если нет уточнения рабочие или календарные, в календарных?

В соответствии с обычаями делового оборота по умолчанию речь идёт о календарных днях.

121. Если положение любого из стандартов предусматривает взаимодействие с получателем страховых услуг, означает ли это, что такое положение необходимо выполнять по отношению к каждому из видов получателей страховых услуг (потенциальному страхователю, страхователю, застрахованному лицу, выгодоприобретателю)?

Например: в соответствии с п. 3.2.4. базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц

Стандарт распространяется на отношения со всеми перечисленными лицами.

Что касается конкретных неоднозначных ситуаций, возникающих при применении данных требований, при осуществлении контроля они должны рассматриваться индивидуально, с использованием разумного подхода.

40


в случае заключения договоров инвестиционного страхования жизни в целях получения подтверждения от получателя страховых услуг того факта, что ему понятны условия договора инвестиционного страхования жизни (включая ограничения, связанные с досрочным отказом от договора страхования), страховая организация осуществляет взаимодействие с получателем страховых услуг посредством телефонной связи или иным способом, указанным в договоре страхования, в течение срока возможного отказа страхователя от договора страхования с возвратом страховой премии.

В случаях, когда по договору инвестиционного страхования страхователь и застрахованный не одно и то же лицо, необходимо ли получать подтверждения от каждого из указанных лиц?В случае ответа «ДА» просим пояснить, что такое требование не является чрезмерным.

122. Если стандарты предусматривают какие-либо требования к операционному процессу, требуется ли описание таких процессов включать непосредственно в страховую документацию (договоры, полисы, полисные условия, правила страхования, иные документы) или достаточно фактического исполнения требований стандартов либо включения описания таких процессов во внутренние (локальные) документы компании?

Достаточно выполнять требования Стандарта – он имеет прямое действие.Включать положения Стандарта во внутренние документы страховой организации необязательно, если это прямо не предусмотрено Стандартом.

41

Documents

89.108.78.19989.108.78.199/.../q_and_a_26_11_2019.docx · Web viewПравильно ли Страховщик понимает, что в случае отсутствия у Агента