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CONVER S AT IO NA L COMME R CE
6. CUSTOMER EXPERIENCE WEEK
CONVERSATIONAL COMMERCE
Herausforderungen Best Practice Definition
WORUM GEHT ES?
Hi! I would like to buy a bluetooth speaker. Can you give me some advice?
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The Conversational Commerce Platform
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Hi! There is a wide variety of products and price ranges. What’s your budget?
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Under £100 if it’s possible.
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Under £100 if it’s possible. No problem! Let me have a look at our products. I’ll come back to you in a few minutes.
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OFT MÜSSEN KUNDEN IHREN WEG ONLINE ALLEINE FINDEN,
ABER DAS IST NICHT IMMER EINFACH UND NUR WENIGE SCHAFFEN ES …
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DAS IST MENSCHLICH.
WIR HABEN FRAGEN .
WIR HABEN ZWEIFEL .
WIR BRAUCHEN BERATUNG…
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EXPERTEN VIA MESSAGING VERBINDEN.
MAKING COMMERCE CONVERSATIONAL AGAIN
Hallo! Wie kann ich helfen?
Hallo, ich möchte eine Kettensäge kaufen, habe aber ein paar Fragen. Können Sie mir helfen?
Marc - Markenbotschafter Klar! Benötigen Sie diese für den professionellen oder persönlichen Bedarf?
THE CONVERSATIONAL COMMERCE PLATFORMDIE BESTEN KONTAKTMÖGLICHKEITEN PROGNOSTIZIEREN. SIE VIA MESSAGING ANSPRECHEN
UND MIT DEN BESTEN EXPERTEN VERBINDEN.
WIR PROGNOSTIZIEREN die
besten Kontaktmöglichkeiten
basierend auf Datenanalysen
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AKTIONEN ⋅ KONTEXT ⋅ WERT ⋅ PROFIL ⋅ VOICE
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Wahrscheinlichkeit.
Benötigt Hilfe um zu
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WIR
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BROWST IM CHECKOUT
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WIR PROGNOSTIZIEREN die
besten Kontaktmöglichkeiten
wo auch immer diese online
sind.
Kunde sucht auf Twitter
nach Inspiration.x
OopsYou had an error during checkout
Retry
Kunde blockiert im
Checkout. x
There was an error with your checkout
Inox Blender
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An individual-sized blender that comes with two sports bottles, giving you one-person-portion fruit smoothies, breakfast drinks, protein and sports nutrition drinks and iced juices with a one-touch action.
Kunde sucht in der App nach
einer Produktbewertung.xWWW ⋅ APP ⋅ MESSAGING ⋅ SOCIAL ⋅ SMS
WIR SPRECHEN Kontakte proaktiv AN wo auch immer sich diese befinden: auf der
Markenwebsite & Apps und in
sozialen Netzwerken. Via Text,
Voice & Video.Type something
Reply…
Hello ! How can I help you? It seems you had some troubles on the checkout.
Yes, I don’t know what happened, can you guide me throught the process please?
Lösen Sie das Problem
des Kunden .x
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Magimix 3000 MXIn stock
229$
I’m looking for something not too expensive and kind of small! If you have that
Hello! I see you’re looking for a blender. What kind of product do you need exactly?
Back Cook ToysActive now
Bieten Sie Lösungen an &
sprechen Sie sie erneut an.x
@cooktoys Hello there, I have a question regarding one of your blender. Can you help me please?
@medina Hello Alvin:) What type of blender do you want ? We have a lot of brands.
Schlagen Sie Ihre Produktseiten vor
und steigern Sie die Anzahl der
qualitativen Webseitenbesuche.x
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Wir geben Ihnen Superkräfte um
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und superschnell zu antworten.
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maximale Effizienz.x
Thomas BristThanks a lot Thomas!! 01:17
03:45VisitorNice. I was thinking of somethin…
Susie Robio
Hi there… Does anyone know the quality of robot/mixers products?
12:07
Susie Robio
Thanks Florent. It looks like this might be what I’ve looking for :)
12:10
12:08Florent
Hello James, I sure can help you find a great robot :)
You should try this new Biduloos model.
Susie Robio
Informations
Timeline
Age 24Age
6Previous inter.
2016, April 1
Had a conversation
2016, April 1
Had a conversation
2016, April 1
Purchased
Type to chat…
Susie RobioNice. I was thinking of somethi… ! 01:17
03:45
Mobile App zum
Antworten unterwegs.
What kind of ingredients do you ... +23
SendWhat
Hello, I’m looking for a good
blender, any advice ?
Hello, I’m Matt, a Cook Toys
ambassador, how can I help
you?
Active conversation00:30
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HERAUSFORDERUNGEN
3.2 Mrd. Internetnutzer 2.9 Mrd. Messagingnutzer 2.0 Mrd. Social-Media-Nutzer
0
1
2
3
4
2012 2014 2016E 2018E
MESSAGING IST SEHR BELIEBT
AN ORT UND STELLE SEIN
SICH DIFFERENZIEREN BEI EINER IMMER STÄRKER WERDENDEN KONKURRENZ
WACHSENDE DIGITALE ERWARTUNGEN
Fokus der Online-Customer-Experience auf die Produktentdeckung
Marken müssen ihre Expertise ab dem ersten Touchpoint während der
Customer Journey demonstrieren
Der Kundendienst muss entsprechend angepasst werden
und verfügbar sein - rund um die Uhr
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ABENDS ODER AM WOCHENENDE STATT
DIE MEISTEN ONLINE-KÄUFE FINDEN AUßERHALB DER GESCHÄFTSZEITEN STATT
60%
BEST PRACTICES
20 000Bestellbestätigungen werden monatlich über Messenger versendet
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77%
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Voyages SNCF : Merci pour votre commande ! Votre train Paris - Nantes ...
Messenger
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Merci ! Est-il possible d’avoir un
NANTES > PARIS le 05/04/2016Départ à 07h00 - NANTES GAREArrivée à 09h06 - PARIS MONTPARNASSE 1 ET 2Dupont - Train 8990 - Voiture 20 - Place 72 - Dossier IDZJHE
SUIVRE MA COMMANDE
77%11:11
Récent Voyages SNCFEn ligne
Great idea to send that on Messenger! !
Awesome service! Thank you!!
Sehr beliebt: +400% wöchentliche Benachrichtigen pro Woche im Vergleich zur ersten Woche sowie positives Feedback.
30% WENIGER EINGEHENDE EMAILS DANK
IADVIZE LIVECHAT / MESSENGER
25% DER KUNDENANFRAGENWERDEN DANK MESSENGER VERWALTET
6Kommunikationskanäle stehen den Kunden zur Verfügung z.B.: WhatsApp Antwortzeit: 35 Sekunden
11:11mardi 5 avril
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Voyages SNCF : Merci pour votre commande ! Votre train Paris - Nantes ...
Messenger
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Merci ! Est-il possible d’avoir un transport depuis la gare ? J’ai
NANTES > PARIS le 05/04/2016Départ à 07h00 - NANTES GAREArrivée à 09h06 - PARIS MONTPARNASSE 1 ET 2Dupont - Train 8990 - Voiture 20 - Place 72 - Dossier IDZJHE
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