1

للبحوث والدراسات رماح

جملة دولية علمية حمكمة متخصصة يف االقتصاد والعلوم اإلدارية األردن نامعتصدر عن مركز البحث وتطوير املوارد البشرية رماح

2014دبسمرب14 العددISSN : 2392-5418

2

إفتتاحية العدد:

وحنن بصدد إصدار العدد الرابع عشرة من جملة رماح للبحوث والدراسات ،أغتنم الفرصة ألتوجه للب الباالذ الجخن إوتاروا اجم اللة لنشر أثات م الهت ة لالا التحتات ري ث تهت م ، اللة االتا بتت ريهطة إستهطاب عل ي م م على السااة العربتة والدولتة، والفضب خعود لفرخق التحرخر واهلتئة العل تة لل جلة اللجان خبجالن ج ودا جبارة إلوراج كب عدد يف وقته احملدد، رغم الضغط اجسجب ريتتجة كلرة البحوث الت تصب لل شر ذ على اللة، وللب الباالذ ريهول حنن ريسعى ا ن ألن تلون جملة رماح واادة من الالت الت ستتواجد على أكرب قواعد اجعلومات العربتة

.والدولتة ،قصد �ددة مشرراتا بفضب أثاتلم وج ود اجشر ذ علت ا املدير العام للمركز

األستاذ الدكتور خالد راغب اخلطيب

3

رماح للبحوث والدراسات جملة دولية علمية حمكمة متخصصة يف االقتصاد والعلوم اإلدارية

تصدر عن مركز البحث وتطوير املوارد البشرية رماح عمان األردن

األستاذ الدكتور خالد راغب اخلطيب :مدير اللة

سعادة الكسواين: األستاذ الدكتور رئيس التحرير هيئة التحكيم العلمي:

أ.د. رريسوا بوريو رريسا أ.د. جون بتار دخرتي رريسا أ.د.ولتام أريطوين الوالدت اجتحدة األمرخلتة أ.د. لتب جت س الوالدت اجتحدة األمرخلتة أ.د.أوكتب دمحم السعتد جامعة اجلك د السعودخة أ.د.عبد احل تد ماريع الصتح جامعة صنعاء الت ن أ.د.حم ود الوادي جامعة الزرقاء األردن أ.د.عبد الر�اق الشحادة جامعة الزختورية األردن أ.د.عبد السالم أبو قحف جامعة اإلسلندرخة مصر أ.د .رمضان الشراح جامعة اللوخت اللوخت أ.د.اتدر عباس جامعة دمشق سورد

اجلزائر 2أ.د.�جي بن اسذ جامعة قسنطتنة اجلزائر 2أ.د.مبارك بوعشة جامعة قسنطتنة

أ.د. رخد كورتب جامعة سلتلدة اجلزائر اجلزائر 2أ,د.ك ال ر�خق جامعة البلتدة

أ.د .ماضي بلهاسم جامعة عنابة اجلزائر أ.د.عبد احلفتظ بلعريب جامعة العذ للعلوم والتلنولوجتا اإلماراتأ.د رامز الطنبور جامعة اجلنان لبنان أ.د.درمان سلت ان جامعة داوك العراق أ.د.إبرااتم تواامي جامعة الشارقة اإلمارات

4

شروط النشر:

- تهدت تع د بعدم إرسال البحج للة أورى وعدم اجشاركة به يف مشمترات عل تة. بإلضا ة لغة البحج بلغتذ البحج ملخا وخلون .صفحة20البحج صفحات تتجاو� - أال . أورى لغة إىل ترك مع األسطر بذ مفردة اجسا ة وتلون A4 اجم من ورق على مطبوعة األثاث تهدم -

( Traditional Arabic) اخلط خلون وأن ، سم 4.5جسا ة اجلواريب كب من اامشبللغةاإلجنلتزخة 12 قتاس (Times New Roman) اخلط وخلون بللغةالعربتة 14قتاس (Microsoft Word) بر�مج و ق الفرريستة، أو أو اللتاب عنوان اجشلف، : التايل بلرتتتب اجهال �اخة يف خعرض و واالااالت الت تش خرقم-

. الصفحة السنة، البلد، النارر،الطبعة، اجلتهى، أو اللة عنوان اجهال، . اجنشورة للبحوث الفلرخة اجللتة اهوق بلامب اللة تت تع -

-على البااج أن خلتب ملخصذ للبحج:أاد ا بللغة العربتة وا ور بلغة أجنبتة ثريتة إجنلتزخة ، رريستة ،أجاريتة، إخطالتة، روستة إن كان البحج حمرر بلعربتة, على أال خزخد عدد كل ات

كل ة.من ج العل ي اجستخدم يف اهب البحج اجعريف وإستع ال أاد 150اجلخا عن ) أو MLAاألسالتب التالتة يف اإلستش اد يف اجنت والتوتتق يف قائ ة اجراجع،أسلوب إم إل أي(

) يف العلوم APA)يف العلوم اإلريساريتة أو أسلوب أي يب أي(Chicagoأسلوب رتلاجو ( اإلجت اعتة، واي متوا رة على األريرتريت.

. أصحابا آراء عن تعرب إال ال اللة اجم يف اجنشورة اجهاالت - دون األمر لزم مىت اجهدمة اجادة على الشللتة التعدخالت بعض إجراء التحرخر هلتئة حيق -

. اجوضوع مبحتوى اجساس ترسل األحباث على الربيد اإللكرتوين التايل:-

remah@remahtraining.com khalidk_51@hotmail.com و أأو إىل العنواان الربخدي:رارع الغاردريز ع ان األردن

00962795156512 أو00962799424774: ااتف: remahtraining.com .wwwاجوقع اإلللرتوين:

5

REMAH Review for Research and Studies

A Refereed Review

Published by Center for Research and Human Resources

Developments Remah Amman Jordan

No: 14 December 2014

ISSN: 2392-5418

6

The Review publishes studies and research in the following fields:economics and administration sciences

A guide for contributors

1-An article submitted for publication should be written in Arabic or English or Frensh .it should not exceed 20 pages in length ,inclusive of figures ,drawing ,table ,appendixes ,and references. 2- The contributor must state in writing that the article submitted was not published befor and is not under consideration by any review. 3-The Review reserves the right to omit , summarize ,rewrite any sentences in the submitted article that do not suit its house style . 1- Upon the publication of his/her contribution, the writer receives a copy of the review in which the contribution is published. 2- Contributions should be tybed on one side of paper .simple spaced and with 4,5cm(one;inch)margins;it should be in Microsoft word (doc) format and traditional Arabi with 14pt font for Arabic and 12pt times new romain for English;French. 3- Two abstracts, one in Arabic and another in English ,are required, each should not exceed 150words . 4- Contributions should follow the appropriate methodology used in their individual fields.they should also follow one of the following citation and documentation styles;the MLA style or the Chicago style in the humanities(MLA Style Manual and Guide to Scholarly Publishing ;The Chicago Manual of Style),the APA Style in the Social Sciences (the Publication Manual of the American psychological Association)

- All correspondence related to the review should

be addressed to : remah@remahtraining.com or khalidk_51@hotmail.com

00962799424774 or00962795156512tel : www. remahtraining.com

7

Consultative Board Prof Francoi Bono French Prof Jean piere Detrie French Prof Wiliam antonie USA Prof Philip Jamas USA Prof OKIL Mohamed Said King fehad university KSA Prof Abedelhamid manaa elsayeh snaa university YEMEN Prof Mahmod elouadi Zarka university JORDAN Prof Abedrazzak chahada Zaytouna university JORDAN Prof Abedsalem abou kohf alexandrie university EGYPT Prof Ramadan charah kawait university KAWAIT Prof Haidar Abbas Damascus university SIREYA Prof Farid kourtel skikda university ALGERIA Prof Belgacem Madi Annaba university ALGERIA Prof Bouacha mibarek Constantine 2 university ALGERIA Prof Kamel Rezig blida2university ALGERIA Prof Benhassine Nadji Constantine2 university ALGERIA Prof Touhami Brahim Charija University UAE Prof Abedelhafid Belarabi Sciences and Tecnologie university UAE Prof Ramez TANBOR jinan university LIBAN Prof Dreman Souliamane Dahok university IRAK

8

فهرس احملتو�ت............................. 9حوكمة الشركات ودورها يف ختفيض مشاكل نظرية الوكالة الدكتورة بتول دمحم نوري الدكتور علي خلف سلمان اجلامعة املستنصرية العراق ..................................................... 32واقع احلوكمة يف جامعة القدس

الدكتور مجال حالوة أ.نداء دار طه جامعة القدس فلسطني 58دور الرقابة الداخلية بتحسني األداء الوييفي والتيي بهليكل التنظيمي دراسة عملية...

الدكتور رائد سليمان الفق أ.حممود علي شجراوي جامعة البلقاء التطبيقية األردن 71دور التيي الثقايف لفائدة املنظمات يف حتقيق التنمية اإلدارية دراسة ميدانية .........

الدكتورة آمال يوب جامعة سكيكدة اجلزائر 93دور رأس املال البشري يف حتفيز عملية اإلبداع واإلبتكار يف البنوك التجارية .......

دراسة ميدانية أ.زدوري أمساء جامعة عنابة اجلزائر 115أرر التمكني اإلداري يف التطوير التنظيمي بملؤسسات العمومية بوالية سكيكدة.....

الدكتورة إهلام بوغليطة جامعة سكيكدة اجلزائر 135التنمية السياحية يف الدول العربية واقعها وآفاق تطويرها دراسة تقييمية لتجربة اجلزائر

اجلزائر 1الدكتور مهملي الوز�جي جامعة سطيف 154الكفاءات وصناعة املستقبل يف ليبيا دراسة إستطالعية يف إقليم برقة ..............

الدكتور خ هللا يونس الرتكاوي جامعة عمر املختار ليبيا 169جودة اخلدمات وآررها على رضا الزبون دراسة حالة البنك اخلارجي اجلزائري.......

أ.وداد بن ق اط جامعة تبسة اجلزائر .................................. 188سبل تنمية إقتصاد املعرفة يف اإلقتصاد اجلزائري

إدارة اجلودة الشاملة يف املؤسسة الفندقية وأررها على حتقيق رضا ضيوف الفنادق دراسة 204حالة بعض الفنادق فئة سسة ووم بلر�ض................................

الدكتور دمحم حلمي دمحم اجليالين جامعة القصيم السعودية

9

حوكمة الشركات ودورها يف ختفيض مشاكل نظرية الوكالة الدكتورة بتول دمحم نوري الدكتور علي خلف سلمان

اجلامعة املستنصرية العراق

ملخص:أن األ�مات اجالتة الت ادتت يف السنوات األوثة والت أدت إىل إ الس العدخد من الشركات واجشسسات العاجتة اللربى

أثرت مسألة م ة جدا تتعلق جبودة اجعلومات احملاسبتة اجنشورة يف التهارخر اجالتة، وكان البد من البحج عن وستلة لتغتث اجم الصورة واستعادة تهة اجستل رخن من والل تطبتق اوك ة الشركات والت ست لن من إبرا� ستاسات الشركات

واالسرتاتتجتات اجتبعة يف ع لتات اختاذ الهرارات. وقد بر� مف وم اوك ة الشركات والجي خهوم على أساس تن تم العالقات الهائ ة بذ جملس اإلدارة يف الشركات وبذ مدخري الفروع التنفتجخذ وجلان التدقتق وكجلك اجسا ذ وأصحاب اجصاحل يف

الشركات. وريتتجة لوجود عالقة تعاقدخة بذ اجاللذ واجدراء هد ريشأت العدخد من اجشاكب، تركزت أ ا يف مشللة تضارب اجصاحل، إذ خع ب اجدراء على حتهتق مصاحل م الجاتتة بتع تم عائدام بعدم بجل اجل د على اساب مصلحة

اجاللذ وألجب ختفتض اجم اجشاكب هد وضعت العدخد من الدول مباد أساستة للحوك ة بدف محاخة مصاحل األطراف ذات العالقة بلشركة، ولغرض حتهتق أاداف البحج هد قسم البحج إىل تالث مبااج، تطرق األول إىل اإلطار الفلري

للحوك ة، أما اللاين هد تناول ري رخة الوكالة وعالقت ا بحلوك ة أما األوث هد استعرض االستنتاجات والتوصتات الت توصب إلت ا الباالان.

Abstract The financial crises, which occurred in the recent years and led to the lose

of many companies, have arisen a very important matter which is related to the quality of the accounting information advertised in the financial reports. Thus, it seems to be necessary to look for another means to change this view and regain the investors trust again through applying Corporate Governance of companies which is able to make the policies of companies and strategies followed in decision – making processes prominent. The nation of Corporate Governance of companies has established to regulate the relationships between the managerial council in companies, branch managers auditing committee, the cooperators and those who have other relation with these firms. Due to the existence of a cooperative relationship between the owners and managers, many problems have appeared. These problems have focused on the opposite benefits, since the managers are always trying to achieve their personal benefits to increase their gains and decrease their efforts rather than giving benefits to the owners. To reduce such problems, a number of countries have established basic principles for Corporate Governance in order to protect all the other partners benefits which have a relationship with the company.To achieve the aims of the present study, the research has been divided into three parts. The first one deals with the theoretical notion of Corporate Governance. The second tackles the agency theory and its relation to Corporate Governance. The last part is devoted to conclusion and recommendations which the researcher arrives at.

10

مشكلة البحث يف ظب اريفصال اجللتة عن اإلدارة تلون اإلدارة مسشولة عن اختاذ الهرارات اج ة وأ�ا تع ب على و ق مصاحل ا الشخصتة، ضال عن عدم متاتب اجعلومات لدى كب من اجاللذ واجدراء. وقد ولد

ذلك العدخد من اجشاكب كان من أ ا مشللة تضارب اجصاحل. أمهية البحث

أن االات ام اجتزاخد مبوضوع اوك ة الشركات، ترتب علته �ددة االات ام بتطبتق اجباد احملاسبتة، على اعتبار أن استع ال اجباد احملاسبتة تلزم إىل اد بعتد طرف الوكالة (اإلدارة) باللتزام

بجعاجلات احملاسبتة الواجب إتباع ا والت من را�ا أن تهلب من مشللة تضارب اجصاحل، وذلك من والل إظ ار دور مباد احلوك ة يف حتهتق التوا ق بذ مصاحل أطراف الوكالة.

هدف البحث خ دف البحج إىل تسلتط الضوء على أ تة مباد اوك ة الشركات ودوراا يف ختفتض مشللة

تضارب اجصاحل. فرضية البحث

خستند البحج على الفرضتة التالتة: "أن مباد اوك ة الشركات اجت للة بلشفا تة واإل صاح يف إتباع اإلجراءات والطرائق احملاسبتة

تساام يف ختفتض مشللة تضارب اجصاحل". املبحث األول: اإلطار الفكري للحوكمة

أن اال�تارات اللبثة واأل�مات العاجتة الت طالت الللث من اجشسسات والشركات كان سبب ا الرئتس واألساس او ريها اخلربات واللفاءة وعدم تو ر إدارات كفوءة ذات وربة وم ارة مت تزة،

أي عدم األوج مببدأ احلاك تة (احللم الررتد لل شسسات) مما جعب اجم اجشسسات تعلن إ الس ا وتن ار، أو على األقب تهلا من اصت ا السوقتة أو م د ريشاطاتا. وعلى اجا األساس هد أدلت الللث من اجل ات واجشسسات الدولتة اات اما متزاخدا مبوضوع "ااك تة الشركات" أو

اتج تركزت جب اات ام ا بجا اجوضوع وبألوا Corporate Governanceاحلوك ة بعد الدور اجتنامي والتوسع اهلائب للهطاع اخلاص يف احلتاة االقتصادخة، إذ أصبح هلجا الهطاع دور م م وأساس يف تن تة اقتصاددت البلدان، لجلك بدأ االات ام مبوضوع احلوك ة، وستتم التطرق يف اجا اجبحج إىل ريشأة احلوك ة ومف وم ا، ومربرات اوك ة الشركات وأ تت ا وأادا ا، ومباد

ووصائا اوك ة الشركات.

11

نشأة احلوكمة ومفهومها اللجخن خعدان أول من تناول موضوع Berle & Meansتعود ججور اوك ة الشركات إىل

. وتيت آلتات اوك ة الشركات لسد الفجوة الت 1932 صب اجللتة عن اإلدارة وذلك يف عام ميلن أن حتدث بذ مدخري وماللي الشركة من جراء اج ارسات السلبتة الت ميلن أن تضر

). 48: 2003بلشركة (أبو العطا، أما مصطلح اوك ة الشركات تم البدء بستخدامه مع بداخة عهد التسعتنتات من الهرن اجاضي، إذ تزاخد استخدام اجا اجصطلح بشلب واسع يف السنوات األوثة منه، وأصبح رائع استخدامه

من قبب اخلرباء، والست ا أولئك العاملون يف اجن ات الدولتة واإلقلت تة واحمللتة (سلت ان، وعند التعرف إىل التجارب الدولتة بشأن اوك ة الشركات، ريالاظ أن الوالدت ).13: 2006

بقرتاح NYSE(0F1اجتحدة األمرخلتة كاريت السباقة يف اجا الال إذ قامت بورصة ريتوخورك (قواعد تلزم الشركات بتحدخد مدخرخن مستهلذ حلضور جملس اإلدارة وقامت الرابطة الهومتة جدخري

الشركات بتشلتب جلنة متابعة خماطر الشركات لتدعتم اجدخرخن اجستهلذ واجراجعة الدورخة لل خاطر احملت لة. أما يف التابن هد أعلنت بورصة طوكتو بوضع دلتب للتطبتهات اجلتدة حلوك ة

الشركات للي تتدي با اجشسسات التابريتة يف سبتب إعداد اجعاخث الت تتفق مع الهاريون أما اجفوضتة األوربتة هد قامت بتللتف رخق ).85: 2007التجاري التابين (خعهوب ودمحم،

ع ب بثوكستب ج ة تطوخر وتواتد اإلطار الهاريوين للشركات بدف اإل صاح ومحاخة اجستل رخن، أما يف أمرخلا الالتتنتة هد قامت سبع دول يف سان بولو بتفعتب مشاركت م يف رابطة جشسسات

). Williamson, 1999: 18اوك ة الشركات (أما يف اجنطهة العربتة تعد مج ورخة مصر الدولة العربتة الرائدة يف جمال تطبتق قواعد ومباد

مت االريت اء من أول تهرخر لتهوت 2001اوك ة الشركات، وتشث الدراسات إىل اريه يف عام اوك ة الشركات يف مصر، والجي قام به البنك الدويل بلتعاون مع و�ارة التجارة اخلارجتة واتئة

) وخجكر الراتلي بريه اناك ج ود 50: 2003سوق اجال وبورصة األوراق اجالتة (أبو العطا، وحماوالت مماتلة يف بعض الدول العربتة األورى ملب لبنان، األردن، توريس، اجغرب وبعض دول

). 8: 2005اخللتج األورى (الراتلي، "ذلك النظام الذي يتم من وقد وردت تعارخف عدخدة عن احلوك ة، إذ مت تعرخف ا على إ�ا

أو اإلجراءات اليت توجه وتدير الشركات خالله إدارة وتوجيه وتنظيم ومراقبة املؤسسات

1 New York Stock Exchange

12

أي ما معنام وتراقب أداؤها حبيث تضمن الوصول إىل حتقيق رسالته واألهداف املرسومة هلا"، وال زون Employees، واجستخدمون Managersتض ن مصاحل مجتع األطراف اجدراء

Suppliers والزبئن ،Customers واجراقبون ،Controllers وأصحاب اجصاحل ،Stakeholders واجسا ون ،Shareholders والت ع ،Society ،2008 (الش ري :

118 .(ك ا مت تعرخف ا على إ�ا "جم وعة من الهواريذ والن م والهرارات الت تدف اىل حتهتق اجلودة

والت تز يف األداء عن طرخق اوتتار األسالتب اجناسبة والفعالتة لتحهتق وطط وأاداف اجن ة" )Sarker & Mvjvmdar, 2005:4 .(

أما جم ع اجدقهذ الداولتذ األمرخلي هد عر ا على إ�ا "ع لتات تتم من والل إجراءات تستخدم بواسطة ممللي أصحاب اجصاحل بتو ث إرراف على اجخاطر وإدارتا بواسطة اإلدارة

ومراقبة خماطر الشركة والتأكتد على كفاخة الضوابط الرقابتة لتجنب اجم اجخاطر، مما خشدي إىل اجسا ة اجباررة يف اجنا� أاداف ووطط قت ة للشركة مع األوج بن ر االعتبار أن أداء أريشطة

). IIA,2003: 5احلوك ة تلون مسشولتة أصحاب اجصاحل يف الشركة حتهتق عالتة الوكالة" (وقد عر ا آل ولتفة ب�ا "جم وعة من الهواريذ واللوائح واإلجراءات الت متلن إدارة الشركة من

). 97: 2007تع تم رثتت ا وقت ت ا يف اجدى الطوخب لصاحل اجسا ذ" (آل ولتفة ، ب�ا "الن ام الجي تتم بواسطته توجته ورقابة الشركة وختفق مع وج ة Cadburyك ا عر ا

عر ت ا اجم اللجنة يف تهرخراا Cardon). أما Cadbury, 2001: 102الن ر اجم" ( يف بلجتلا ب�ا "جم وعة من الهواعد الهابلة للتطبتق يف جمال توجته ورقابة 1998الصادر عام

). Cardon , 1998: 42الشركة" ( وخرى الباالان بن احلوك ة توضح كتفتة تن تم العالقة بذ أطراف اجن ة كا ة، وت ر يف

جم وعة من الهواريذ والهرارات الت تدف إىل محاخة أصحاب اجصاحل أي أ�ا متلب أسلوب مت تزا يف إدارة من ات األع ال.

مربرات حوكمة الشركات وأمهيتها وأهدافها: لهد تعاظ ت يف ا ورية األوثة أ تة اوك ة الشركات بشلب كبث لتحهتق التن تة االقتصادخة وتو ث احلصارية الهاريوريتة وتعزخز الر ااتة االجت اعتة للشعوب، إذ بر�ت اجم األ تة بعد األ�مة

الت أظ رت شب اوك ة الشركات، وما تالاا من ا�تارات 1998 – 1997اجالتة األستوخة ). على الصعتد االقتصادي أوجت تتنامى 74: 2008للربدت الشركات يف العامل (الت ت ي،

13

بشدة، إذ أرار إىل Winklerأ تة الهواعد السلت ة حلوك ة الشركات، واو األمر الجي أكدم أ تة اوك ة الشركات يف حتهتق التن تة االقتصادخة ومنب الوقوع يف معتة األ�مات اجالتة وذلك من والل ترستخ عدد من معاخث األداء، مبا خع ب على تدعتم األسس االقتصادخة يف األسواق وكشف ااالت التالعب والفساد والرروة وسوء اإلدارة، مبا خشدي إىل كسب تهة اجعاملذ يف اجم األسواق والع ب على استهراراا واحلد من التهلبات الشدخدة ت ا، وبلتايل حتهتق التهدم

). Winkler, 1998: 18االقتصادي اجنشود (وحلوك ة الشركات أ تة بلنسبة للشركات اجسا ة، إذ ر دت احملاسبة يف بداخة األلفتة اللاريتة أ�مة

مبا خزخد 2000) اتج كاريت أس ا تباع يف بداخة عام Enron ضائح مالتة بدأتا رركة ( دوالر للس م الوااد وقد استخدمت الشركة مبا خعرف مبصطلح الوادات ذات األغراض 90عن

) بدف الوصول إىل سوق اجال واالات اء من Special Purpose Entitiesاخلاصة () بتح ب Enronاجخاطر، وترتب على ذلك اخنفاض قت ة األصول األمر الجي جعب رركة (

التزامات اكرب بصدار أس م إضا تة مما جعب اخنفاض يف قت ة أس م الشركة ويف �اخة عام 33 أ صحت الشركة عن وسائر يف الربع اللالج وعلى أتراا اخنفضت قت ة الس م إىل 2001

ملتون دوالر ويف �اخة 600دوالر وتوالت وسارة الشركة إذ أعلنت الشركة عن وسارة بلغت ). 14: 2009السنة تهدمت الشركة بجراءات اإل الس (الدوغجي،

Healthوقد ادتت سلسلة من ااالت الفشب اجايل و شـب التدقتق، إذ مشلت رركات (South) و (World Com) و (Tyco والت ترجع وريتتجة لجلك مت االات ام ثوك ة (

الجي ص م لبناء السوق اجايل 2002) عام Oxleyالشركات وتشرخع قاريون اوكسلي (). 131: 2006(رروخدر وآورون،

): 83: 2005ويف اجلاريب احملاسيب والرقايب تتجسد أ تة اوك ة الشركات مبا �يت (متخائتب، حماربة الفساد اجايل واإلداري يف الشركات وعدم الس اح بوجودم أو عودته مرة أورى. .1حتهتق ض ان النزااة واحلتادخة واالستهامة للا ة العاملذ يف الشركة ابتداءا من جملس .2

اإلدارة واجدخرخن التنفتجخذ اىت أدىن مستوى للعاملذ ت ا. حتهتق االستفادة الهصوى من ري م احملاسبة والرقابة الداولتة، وحتهتق اعلتة اإلريفاق .3

وربط اإلريفاق بإلريتاج. حتهتق قدر كاف من اإل صاح والشفا تة يف اللشو ات اجالتة. .4

14

ض ان أعلى قدر من الفاعلتة جراقيب احلسابت اخلارجتذ، والتأكد من كو�م على .5االستهاللتة وعدم وضوع م ألخة ضغوط من جملس اإلدارة أو من اجدخرخن درجة عالتة من

التنفتجخذ. وخرى الباالان بن النهاط أعالم رخصت احلاجة إىل االات ام والتأكتد على كفاءة الع لتات

التشغتلتة، وتطبتق الهواريذ والتعلت ات والهواعد وإصدار اجعاخث واجباد الواجب إتباع ا لغرض �ددة اللهة بلتهارخر والهوائم اجالتة، ضال عن ختفتض خماطر الشركات وكلفة رأس اجال وإصدار تشرخعات وقواريذ احلوك ة الشركات. وتلعب اوك ة الشركات دورا م ا يف حتهتق جم وعة من

): 243: 2008األاداف الت ميلن إاا�اا باليت (النواس، محاخة اهوق اجسا ذ: وذلك من والل االاتفاظ بسجالت لتلبتت مللتت م .1

بألس م والشفا تة بجعلومات وتهدمي ا يف الوقت اجناسب، ضال عن ض ان اهوق اجساام مبا يف ذلك اق اريتخاب أعضاء جملس اإلدارة واحلصول على اصة من األربح السنوخة.

حتهتق العدالة: وتعا االعرتاف ثهوق مجتع األطراف ذات اجصاحل بلشركة وبلشلب .2 الجي خض ن حتهتق العدالة واجساواة بذ اجسا ذ سواء كاريوا داوب أو وارج الشركة.

محاخة مصاحل األطراف اجختلفة ذات العالقة بلشركة: واجا ما ختطلب �رع روح االريت اء .3 والوالء لل تعاملذ مع الشركة ويف مهدمة ذلك العاملذ با.

تو ث اجعلومات ودعم سالمة قنوات االتصال: أن تو ث اجعلومات اجفتدة ذات احلهائق .4اجت للة بلدقة واجالئ ة جل تع األطراف ذات العالقة بع ب الشركة كب ذلك خعلس سالمة

وصحة التحلم اجشسسي يف الشركة ضال عن سالمة أري ة الرقابة الداولتة واخلارجتة وتطبتق الهواعد والهواريذ كل ا تدعم اوك ة الشركات ومبا خنعلس يف سالمة أداء الشركة.

): 2006:3وميلن إضا ة النهطة التالتة أخضا (البشث، سرتاتتجتة الشركة: تنت ج الشركات جم وعة من اإلسرتاتتجتات الت تست دف من ورائ ا .5

البهاء ض ن دائرة اجنا سة وحتهتق اجتزة التنا ستة من والل إضا ة قت ة هلا يف الهطاع أو السوق الجي تع ب به. إذ ختم من والهلا حتدخد ريهاط الهوة والضعف يف الشركة و عالتت ا مع الفرص

والت دخدات البتئتة وبعت اد من جتة التحلتب االسرتاتتجي. ): OECD,2001:3وتسعى اوك ة الشركات من والل األاداف إىل حتهتق ما خلي (

حتسذ أداء الشركات. .1

15

وضع األري ة اللفتلة مبعاجلة الغش وتضارب اجصاحل والتصر ات غث اجهبولة مادد .2 وأدائتا وأوالقتا.

وضع أري ة الرقابة على إدارة الشركات وأعضاء جملس إدارتا. .3وضع أري ة إلدارة الشركة و ها هلتلب حيدد تو�خع كب احلهوق واجسشولتات ت ا بذ .4

(اجشاركذ) جملس اإلدارة واجسا ذ. وضع الهواعد واإلجراءات اجتعلهة بسث الع ب داوب الشركة لتحهتق أادا ا. .5

وتشث مع م األدبتات إىل أن التطبتق اجلتد حلوك ة الشركات ختطلب وصائا تت لب بجصداقتة وصائا التطبتق اجلتد )1رلب (والشفا تة واالتصال واجعلومات والشلب التايل خوضح ذلك:

حلوك ة الشركات

. إعداد الباالان بعد االطالع على مصادر عدةاملصدر:

المصداقيةتقديم توقعات مستقبلية يعتمد عليها.

االتصال

تقديم التقارير السنوية والفصلية في الوقت المناسب.

الشفافيةالنظم -

المحاسبية.سياسات -

اإلفصاح.حوافز -

المدراء.

المعلوماتإفصاح -

المدقق عن المعلومات

التأكد من -اتساق

وأهمية .المعلومات

التطبيق الجيد لحوكمة

الشركات

16

مبادئ وخصائص حوكمة الشركات أن االات ام اجتزاخد جف وم احلوك ة قد أدى إىل �ددة ارص العدخد من اجشسسات لدراسته وحتلتله

. OECD(1F2ومن ا صندوق النهد والبنك الدولتذ ومن ة التعاون االقتصادي والتن تة (وع وما ان احلوك ة خنعلس أتراا يف �ددة اللهة بالقتصاد الهومي وتع تق دور سوق اجال و�ددة قدرته وكفاءته واحلفاظ على اهوق األقلتة ودعم ومنو الهطاع اخلاص وولق رص ع ب. وترجع أ تة اوك ة الشركات إىل أن التطبتق اجلتد جبادئ ا ستساعد يف حتهتق أادا ا، وتتضح أ تة

اجباد يف جمال اوك ة الشركات بعتباراا متلب اخلطوط العامة الت تدف إىل تعزخز ودعم اإلدارة ). وتعد الوالدت 244: 2008وكفاءة األسواق اجالتة ضال عن استهرار االقتصاد (النواس،

اجتحدة األمرخلتة واج للة اجتحدة من الدول الرائدة يف صتاغة وتطوخر مباد اوك ة الشركات، ضال عن اجل ود اجبجولة من قبب الدول األوربتة واألستوخة واجن ات الدولتة ذات الصلة. وميلن

تلختا اجباد العامة للحوك ة باليت: ض ان وجود أساس إلطار عال حلوك ة الشركات، وخنبغي أن خشجع اجا اإلطار على .1

الشفا تة وكفاءة األسواق وان خلون متوا ها مع الم الهاريون وان حيدد وبوضوح تو�خع اجسشولتات ). 7: 2007بذ خمتلف اجل ات اإلررا تة والتن ت تة والتنفتجخة (خوسف،

تو ث محاخة اجسا ذ وتس تب ممارسة اهوق م والوظائف الرئتسة ألصحاب اهوق .2 اجللتة.

تو ث اجعاملة اجتساوخة للا ة اجسا ذ مبا يف ذلك مسا ي األقلتة واألجاريب، وخنبغي .3 أن تتاح الفرصة للا ة اجسا ذ للحصول على تعوخض عال عن اريت اك اهوق م.

االعرتاف ثهوق أصحاب اجصاحل الت خنشئ ا الهاريون أو الت تنشا ريتتجة التفاقتات .4متبادلة وان خع ب على تشجتع التعاون النشط بذ الشركات وأصحاب اجصاحل يف ولق اللروة

). 98: 2007و رص الع ب واستدامة الشركات السلت ة مالتة (آل ولتفة، ض ان الهتام بإل صاح السلتم والصحتح يف الوقت اجناسب عن كا ة اجوضوعات .5

Bushmanاهلامة اجتعلهة بلشركة مبا يف ذلك اجركز اجايل واهوق اجللتة واوك ة الشركات (et.al, 2004: 4168.(

2 Organization For Economic Co-operation & Development

17

حتدخد مسشولتات جملس اإلدارة مبا خعا التوجته واإلرراد االسرتاتتجي للشركة والرقابة .6الفعالة على إدارة الشركة، ك ا خعا حماسبة جملس اإلدارة عن مسشولتته أمام الشركة واجسا ذ

).3: 2003(ووري، ) بن خلون جملس إدارة الشركة OECDولهد أكدت من ة التعاون االقتصادي والتن تة (

مسشوال بشلب أساسي عن مراقبة أدائ ا وحتهتق عائد مناسب حل لة األس م يف الوقت الجي خت تع ته اللس تعارض اجصاحل ك ا خوا�ن الطلبات اجتنا سة على الشركة من والل ممارسة األالام اجوضوعتة واجستهلة، الست ا وان صنع الهرارات الصائبة خعد أمر مملن هط عندما

ختح ب األرخاص اجسشولذ مسشولتة اختاذ تلك الهرارات إذ أن صنع ا واختاذاا خلون هط من ). Kopeiking, 2006:20قبب أولئك الجخن ختح لون النتائج اجرتتبة عن ا (

-30: 2005 أما عن وصـائا اوك ة الشـركات ت تا� بخلصائا ا تتة (إبرااتم، 31 :(

تعزخز وتفعتب أداء الشركات وتع تم الهت ة السوقتة. .1 اجساءلة احملاسبتة إلدارات الشركات اجختلفة. .2 التأكتد التام على التفاعب ما بذ األري ة الداولتة واخلارجتة ألع ال الشركات. .3 حتهتق التوا�ن يف العالقات التعاقدخة ما بذ إدارات الشركات واألطراف األورى. .4 الع ب على الوصول أل ضب ممارسة للسلطة ألي رركة. .5 الع ب على تو ث الض ا�ت اللا تة للحد من الفساد اإلداري واجايل. .6تغتث الدور التهلتدي للتدقتق الداولي وأاداث ريهلة يف أريشطته من جمرد التأكتد على .7

احل اخة والدقة واللفاءة وااللتزام إىل اجشاركة الفاعلة بلتنبش بسلوك األداء التشغتلي ألي رركة.

معر ة اهوق ومسشولتات األطراف اجختلفة يف الشركة مبا يف ذلك جملس اإلدارة وجلنة .8 التدقتق واجسا ذ وأصحاب اجصاحل اجختلفة.

وخرى الباالان بن مباد احلوك ة اجت للة استع ال اإل صاح والشفا تة يف إتباع اإلجراءات احملاسبتة ومحاخة ض ان اجسا ذ ستشدي إىل حتهتق جودة اجعلومات احملاسبتة وبلتايل

محاخة مصاحل اجسا ذ واجا بدورم سوف خيفض مشللة التعارض بذ اإلدارة واجسا ذ.

18

املبحث الثاين: نظرية الوكالة وعالقتها بحلوكمة ريتتجة لتعارض اجصاحل بذ اإلدارة واجاللذ، وبهتة أصحاب اجصاحل يف الشركة وعلى و ق مبدأ االوتتار العهالين الجي مبوجبه حياول كب طرف تع تم منا عه اخلاصة، اريه ختوقع أن

تيت ع لتة اوتتار الستاسة احملاسبتة للشركة متأترة بألاداف الجاتتة لإلدارة، بصرف الن ر إذا ما كاريت تلك األاداف متوا هة أو غث متوا هة مع أاداف أصحاب اجصاحل آورخن اىت لو كان

ذلك على اساب الت لتب الصادق لألاداث والع لتات من �اتة تهدت اجعلومات. لهد ريشأت ري رخة الوكالة ك حاولة حلب مشللة تعارض اجصاحل، وذلك من والل

ري رتا إىل الشركة على أ�ا سلسلة من التعاقدات االوتتارخة بذ األطراف اجختلفة يف الشركة، من را�ا احلد من سلوك اإلدارة بتفضتب مصاحل ا الشخصتة على مصاحل األطراف األورى. لجا ستتم التطرق يف اجا اجبحج إىل مف وم ري رخة الوكالة، و روض ري رخة الوكالة، ومشاكب ري رخة

الوكالة وأ تة احلوك ة يف ختفتض مشللة تضارب اجصاحل. مفهوم نظرية الوكالة

لهد أالت ري رخة الوكالة يف الفلر االقتصادي بشلل ا الرمسي يف بداخة السبعتنات من الهرن Adamاجاضي، إال أن اجفااتم الت تستند إلت ا اجم الن رخة تعود إىل االقتصادي اجعروف

Smith) Encyclopedia of Business,2008:1 عند مناقشته جشللة الفصب بذ (اجللتة والستطرة يف كتابه تروة األمم.

تعت د ري رخة الوكالة على العالقات الهاريوريتة (التعاقدخة) الت حتلم أطراف عهد الوكالة (عالقة اجوكب / الوكتب)، اتج خلتزم الوكتب بت لتب ورعاخة مصاحل اجوكب. وعلى ذلك اريه ميلن الن ر إىل

الشركة على إ�ا ائتالف لعدد من عالقات الوكالة ملب عالقة اإلدارة بجاللذ، وعالقة اإلدارة )، وبجلك 104: 1990بلعاملذ، وعالقة اجسا ذ بجدقق اخلارجي ...... اخل (الشثا�ي،

ان عالقة الوكالة اي مبلابة عهد خشغب مبوجبه رخا أو أكلر (األصتب) رخا آور أو أكلر (الوكتب) الجنا� أع ال معتنة لصاحله ختض ن ذلك ختوخله صالاتة اختاذ بعض الهرارات

)Padilla, 2006: 5) تتم ري رخة الوكالة مبا خس ى بتعارضات الوكالة.(Agency Conflicts أو تضارب اجصاحل بذ األصتب والوكتب وان اجم التعارضات ميلن معاجلت ا عرب (

آلتات اوك ة الشركات، إذ أن الوكتب ال خع ب دائ ا على حتهتق مصاحل األصتب وحتصب اجم اجشللة يف ظب ظروف عدم تناسق اجعلومات وعدم تلامل ا بذ الوكتب واألصتب، وقد أرار

Mathieu إىل ري رخة الوكالة ب�ا توضتح للتفتة تن تم العالقات بذ أطراف الوكالة بشلب

19

أ ضب، والت خلون ت ا ااد األطراف (األصتب) حيدد الع ب الجي خهوم به الطرف ا ور الوكتب )Mathieu, 1997: 1 أما محاد هد وصف ري رخة الوكالة ب�ا "جم وعة من العالقات .(

التعاقدخة، وان وجود الشركات ختحهق من والل وااد أو أكلر من العهود االتفاقتة، وان عهود االستخدام ما اي إال أدوات ختصتا اجوارد ووصف الغرض من ريشاط الشركات العامة لعهود

). وخشث الت ت ي إىل أن اهلدف الرئتس لن رخة الوكالة 69: 2008التوظتف اخلاصة با (محاد، او توضتح كتف تص م األطراف اجتعاقدة العهود لتهلتب التلالتف اجرتبطة با وختفتض ادة

التضارب يف اجصاحل بذ طريف عالقة الوكالة وحماولة ربط مصاحل ا، مبا اعب الوكتب خع ب جصلحة ). 25: 2008األصتب (الت ت ي،

أن ري رخة الوكالة تنطوي على بعض التلالتف لألطراف األصلتة وميلن أن تصنف كا يت (رروخد ): 164-163: 2006وآورون،

ريفهات اإلرراف واجتابعة من قبب األطراف األصلتة. .1 النفهات اجاريعة من قبب الوكتب. .2 اخلسائر اجتبهتة. .3

اجم التلالتف، إذ أن ريفهات اإلرراف واجتابعة اي تلالتف تنفق من قبب Wattsوقد سر الطرف األصلي لرقابة وسلوك الع تب ملب تلالتف قتاس ومالا ة سلوك الع تب، وتلالتف ومنع

ستاسات التعوخض، وخهصد بلتلالتف اجاريعة من قبب الوكتب ي اريه اناك دوا ع لدى الوكتب تد عه لإلريفاق لض ان أال خهوم ببعض التصر ات، وأوثا اىت يف ظب ريفهات اإلرراف واجتابعة من قبب الوكتب ستختلف التصر ات الت خهوم با الوكتب عن التصر ات الت ستهوم با الطرف

األصلي رخصتا، إذ أن اجا االوتالف يف التصر ات على اللروة اي اخلسائر اجتبهتة. ختضح مما تهدم بن ري رخة الوكالة تبحج يف م أسباب تضارب اجصاحل وريتائج ا، إذ تصف ري رخة الوكالة الشركة كسلسلة عهود بذ األصتب والوكتب، حيرصون على مصاحل م دومنا اعتبار

مصاحل ا ورخن. وبر�ت أ تة ري رخة الوكالة يف البحوث الن رخة لل حاسبة اإلدارخة ري را الات االت التعارض بذ

الوكالء واالصالء مما خشدي إىل أن أصحاب رأس اجال (االصالء) يف ااجة إىل استع ال الوسائب الت متلن م من مراقبة ومتابعة مدى و اء اإلدارة بلتللتف احملدد يف عهد الوكالة. واجا أدى إىل

اجطالبة بلتدقتق اخلارجي للتهارخر احملاسبتة الدورخة، وتص تم ري ام احلوا ز اإلدارخة، إذ اريه ختم الربط بتم مصاحل اإلدارة ومصاحل اجاللذ وذلك عن طرخق اساب ملا آت اإلدارة على أساس الربح

20

) وحتدخد معاخث ومشررات لهتاس األداء مبا خض ن 105-104: 1990احملاسيب (الشثا�ي، لل اللذ بن اإلدارة قد اختجت األ عال ريتابة عن م ومبا ختفق مع مصاحل م والت من اج لن أن ختخجواا بوصف م متخجي قرار، ومن اجعاخث اجستع لة معدل العائد على رأس اجال اجستل ر،

والدوب اجتبهي، والعائد على اجبتعات، والهت ة االقتصادخة اجضا ة، وبطاقة األداء اجتوا�ن، ضال عن ذلك ان اإلدارة خنبغي أن تتم مبصاحل أصحاب رأس اجال وبج اللهة لدخ م من والل اختاذ بعض اإلجراءات الت تعز� تهت م بإلدارة من والل قتام األوثة بوضع اجوا��ت وحتدخد احلدود

العلتا لإلريفاق والتأمذ على اج تللات ووضع اإلجراءات السلت ة لن م الرقابة الداولتة (اجلبوري، 1999 :11 .(

فروض نظرية الوكالة: تهوم ري رخة الوكالة على جم وعة من الفروض واي:

أوال: فرض كفاءة السوق: ترتبط كفاءة السوق اجالتة بألساس بلعالقة بذ الهت ة السوقتة لألدوات اجالتة والست ا األس م العادخة واجعلومات اجتااة ومدى اريعلاس تلك اجعلومات بلهت ة السوقتة لألوراق اجالتة بشلب

) سواء كاريت اجم اجعلومات مستنبطة Higgins, 2001: 169كامب وسرخع وموضوعي (من الهوائم اجالتة أو يف حتلتالت أو تهارخر عن أداء الشركات. واتفق العدخد من اللتاب على

تعرخف السوق اجالتة اللفوءة ب�ا "السوق الت تنعلس بلهت ة السوقتة لألوراق اجالتة، اجعلومات & Eltonاجتااة مجتع ا، إذ ال ميلن ألي مشرتك يف السوق من حتهتق عوائد غث اعتتادخة" (

Gruber, 1995: 406 .(واناك جم وعة من األثاث تشكد بن أسعار األس م تتغث بسرعة وبشلب صحتح يف ضوء ظ ور معلومات جدخدة واجا ما خطلق علته بفرض السوق اللفوء. وتيت اجم االستجابة الفورخة ريتتجة لوجود جم وعة من اجستل رخن على وعي كاف بداللة األرقام احملاسبتة وبلتايل ميلن م إدراك اتر

) وبعبارة أكلر وضواا أن 1990:106الطرائق احملاسبتة البدخلة يف اجم األرقام (الشثا�ي ، السوق الخيدع ابدأ مبلائد احملاسبة، وخستطتع أن خدرك اهتهة أي حماولة للتضلتب. وخستند رض

): Williams & Findly, 1980: 135السوق اللفوء على (أن اجعلومات احملاسبتة معب من اج لن لألسواق حتدخد الهت ة االقتصادخة للشركة (من .1

والل قت ة األس م). أن األسواق تساعد يف تو�خع كفوء لل وارد االقتصادخة. .2

21

وتهسم كفاءة األسواق إىل تالتة أرلال: الشكل الضعيف لكفاءة السوق املالية: .1

موجب اجا الشلب ان أسعار األس م تعلس اجعلومات التارخيتة ذات العالقة بلورقة اجالتة واجم التداول مجتع ا، والفائدة قصثة األجب جباريب متغثات أورى، لجا ال ميلن لل ستل رخن

يف السوق من حتهتق عوائد إضا تة طبها جعلومات األسعار أو العوائد التارخيتة، وعلته ان أدوات ) للتنبش بسعار األدوات اجالتة ال تفضي إىل ريتائج Technical Analysisالتحلتب التها (

). Rao, 1992: 94بشان التوقعات لتحركات أسعار األوراق اجالتة (األس م العادخة) ( الشكل شبه القوي لكفاءة السوق املالية: .2

خشث الشلب ربه الهوي من اللفاءة إىل أن األسعار السوقتة للورقة اجالتة تعلس اجعلومات التارخيتة اجتااة وكجلك اجعلومات اجلدخدة وحتتوي اجعلومات مجتع الستاسات اجالتة للشركة

واإلعالن عن األربح وعن التغتث يف الطرائق احملاسبتة وغثاا من اجعلومات اجتااة لل شرتكذ يف السوق مجتعا ضال عن اجعلومات التارخيتة، لجا ان الشلب ربه الهوي حيتوي اجعلومات اخلاصة

بلشلب الضعتف للفاءة السوق. أن اجضامذ الرئتسة للفاءة السوق اجالتة بلشلب ربه الهوي او عدم إملاريتة حتهتق اجشاركذ يف السوق عوائد اعتتادخة بالعت اد على حتلتب اجعلومات العامة أو بعد اإلعالن عن اجعلومات

اجلدخدة، وعند اصول تباطش يف تعدخب أسعار األوراق اجالتة (األس م العادخة) لإلعالن عن اجعلومات اجلدخدة ميلن االستفادة من اجا التباطش من قبب قسم من اجشرتكذ لتحهتق عوائد غث اعتتادخة من بتع أو رراء األس م العادخة بعد اإلعالن عن اجعلومات اجلدخدة، مما خشث إىل عدم

:Elton & Gruber, 1995كفاءة السوق اجالتة بشلب كامب للشلب ربه الهوي (360 .(

الشكل القوي لكفاءة السوق املالية: .3مبوجب اجا الشلب اللفوء ان أسعار األوراق اجالتة تعلس اجعلومات اجالتة مجتع ا، واجعلومات

اخلاصة. وبلتايل ان أسواق األوراق اجالتة تستجتب بسرعة وبدقة لل علومات اجتو رة واجتااة لل تعاملذ يف السوق أول بول وتيت اجم االستجابة الفورخة ريتتجة لوجود جم وعة من اجستل رخن

على وعي كاف بداللة األرقام احملاسبتة أو االستعارية بحملللذ اجالتذ ومن مث ميلن م إدراك اتر الطرائق احملاسبتة البدخلة يف تلك األرقام وبلتايل خستطتعون ترمجة األرقام الواردة يف الهوائم اجالتة

). 7: 1999ب رتاض استع ال طرائق حماسبتة بدخلة (اجلبوري،

22

ثنيا : فرض التصرف الرشيد: تشث ري رخة الوكالة إىل اريه يف أسواق الع ب ورأس اجال، ختجه الوكالء إىل تع تم منفعت م اخلاصة على اساب محلة األس م يف الشركة. إذ أن الوكالء ميتللون الهدرة على أن خع لوا على حتهتق

مصاحل م الشخصتة مفضلذ ذلك على مصاحل اجاللذ (االصالء)، بسبب عدم متاتب اجعلومات بتن م وبذ اجاللذ، وعلته خعرف اجدراء أ ضب من اجاللذ ت ا إذا أ�م قادرخن على حتهتق

أاداف محلة األس م، والدلتب على السلوك اإلداري يف احلرص على اجصلحة او است الك بعض موارد الشركة على رلب اجر إضايف، ومنب اجواقف الت تنطوي على اجخاطرة (الت ت ي،

2008 :32 .( ثلثا : فرض اختالف االفضليات ألطراف العالقة:

أن اناك اوتالف بذ أاداف وا ضلتات كال من األصتب والوكتب، بتن ا خسعى األول (األصتب) إىل احلصول على اكرب قدر مملن من ج ة وع ب من قبب الوكتب مهابب اجر معهول، ان الطرف اللاين (الوكتب) خسعى إىل تع تم منفعته من والل احلصول على اكرب قدر من اجلا آت واحلوا ز

). 70: 2008مع بجل ج د اقب (محاد، رابعا : فرض االختالف يف خاصية حتمل املخاطر:

أن للب من األصتب والوكتب موقف مام اجخاطرة بتن ا خعد األصتب حماخدا لل خاطرة، الوكتب خت تز ببتعادم أو منبه لل خاطرة، ولجلك ان كال من م حيتفظ بتهوت اات ايل غث مت اتب مام التصر ات الت خفوض با الطرف األول (األصتب) الطرف اللاين (الوكتب) للهتام با. وخعا ذلك

اريه ختطلب من األصتب أن خهوم جبعب الوكتب ختح ب كب اجخاطرة أو جزء من ا للي الخشدي ذلك إىل اإلضرار مبصاحل األصتب ومن مث تضارب اجصاحل واجا خعا اجشاركة بجخاطرة (اجلبوري،

1999 :8.( خامسا : فرض عدم متارل املعلومات:

تفرتض ري رخة الوكالة أن اجالك غث قادر على مراقبة مجتع أع ال اإلدارة وان أع ال اإلدارة من اج لن أن تلون خمتلفة عن تلك الت خفضل ا اجالك وحيدث أاتا� اجا أما بسبب االوتالف يف

أاداف ورغبات اإلدارة أو بسبب أن اإلدارة حتاول الت رب من الع ب ووداع اجاللذ واجا ما خطلق علته عدم متاتب اجعلومات، وبجلك خستع ب الوكتب معلومات لتحهتق مصلحته الشخصتة اىت لو تعارضت مع مصلحة األصتب، ومن اج لن أن خفصح الوكتب عن بعض اجم اجلومات

). 26: 2009وخيفي البعض ا ور (مسث،

23

مشاكل نظرية الوكالة تعد ري رخة الوكالة تعبث للعالقة التعاقدخة بذ جم وعتذ تتضارب أادا ا و ا كال من االصالء (اجاللذ) والوكالء (اجدراء) وتدف ري رخة الوكالة إىل صتاغة العالقة بذ اجم الامتع بدف

جعب تصر ات الوكتب تنصب يف تع تم تروة اجاللذ. ومن والل اجم العالقة تنشا العدخد من اجشاكب، لعدم وجود عهود كاملة والشلب ا يت خوضح ذلك.

)مشاكل نظرية الوكالة2شكل (

)34: 2009(مسث، املصدر:

تؤثر في

حماية حقوق مالكيها اآلخرين من أصحاب

المصالح

مشكلة االختيار المعاكس

مشكلة تضارب المصالح

مشكلة تحمل المخاطرة

مشكلة عدم تماثل المعلومات

مشاكل الوكالة تولد

األصيلPrincipal

كيلالو Agent

القراراتتخويل سلطة اتخاذ

تخويل سلطة اتخاذالقرارات

24

ختضح من الشلب السابق أن مشاكب الوكالة تبدو واضحة، إذ من والل عالقة الوكتب مع األصتب سوف تنشا عالقة تعاقدخة وريتتجة لعدم وجود عهود كاملة تنشا مشاكب عدة سبب ا

): 44: 2008(ألعبتدي، أن جمرد ربط أداء اجدراء بلرثتة اجتحههة أو اجبتعات خعد ثد ذاته وستلة لتحهتق .1

الللث من أاداف الوكتب دون حتهتق مصاحل األصتب. عدم معر ة األسلوب أو الطرخهة الت من والهلا خت لن األصتب أن ختابع تصر ات .2

الوكتب، ستجعب اجدراء أكلر ستطرة من اجاللذ على رشون الشركة كا ة. وستتم الرتكتز يف اجا البحج على مشللة تضارب اجصاحل كو�ا ت ر ريتتجة العالقة اجتداولة بذ

كب من األصتب والوكتب. مشكلة تضارب املصاحل

أن كال من األصتب والوكتب رخصا خت تز بلتصرف الررتد وخهصد بجلك أن كال من م خع ب & Caplanعلى تع تم منفعته اجتوقعة، إذ خعد ذلك مبلابة ادف خفسر تصر ات كب من ا (

Atkinson, 1989: 721 اجاللون سوف خع لون من اجب تع تم تروتم وحتهتق ،(مصاحل م الجاتتة بشلب منفرد بلعائد اجايل اجتوقع الجي ستتولد من استل اراتم يف الشركة

بواسطة اجدراء. أما اجدراء سوف خع لون على حتهتق مصاحل م الجاتتة بتع تم عائدام (تروتم) ولو كان ذلك على اساب Leisureوكجلك بعدم بجل اجل د أو ما تس ى بوقت الرااة

). اجصاحل الجاتتة لل دخر متلب ملو�ت العائد 39-38: 1988مصلحة اجاللذ (أبو الفتوح، اجتوقع الجي ستحصب علته من الشركة، واي ااد الدوا ع واجشترات السلوكتة لإلدارة العلتا، وقد تلون اجم اجصاحل جارخة أو مصاحل مستهبلتة، ك ا أ�ا قد تتض ن منا ع مالتة وأخضا غث مالتة،

: 1990ك ا أن اجدخر قد حيصب على اجم اجنا ع بشلب مبارر أو غث مبارر (الشثا�ي، وك ا او معروف، أن اإلدارة تسعى إىل تع تم مصاحل ا الجاتتة، إذ ضال عن العائد ).396

اجتوقع احلصول علته، اجدراء خلوريون م ت ون بوقت الرااة والجي خعرف بوصفه االة معاكسة للج د، اجل د خزخد العائد اجتوقع للشركة علس وقت الرااة الجي خيفض من العائد اجتوقع، إذ أن اجدراء الجخن خع لون بشلب جدي خضحون بوقت الرااة مهابب �ددة قت ة الشركة. وقت

الرااة الجي خعامب مف وما عاما، الميلب هط عدم بجل اجل د، بب خش ب أخضا است الك اجدخر ,Caplan and Atkirnson) أو اجنا ع ذات العالقة بلوظتفة (Perquistiesلل زاد (

)، ومن أمللة اجزاد التنهب بلدرجة األوىل والسلن يف الفنادق اج تا�ة عن اإلخفاد 738 :1989

25

واستع ال ستارات الشركة لألغراض الشخصتة وغثاا، وميلن الهول أن اجم اجزاد اجست للة اجاللون خشجرون اجدراء أي خشرتون وقت حترف رأس اجال بعتدا عن االستل ارات يف الشركة.

اجدراء واجدراء خهس ون وقت م بذ وقت اإلريتاج ووقت الرااة، ك ا خعرض اجاللون رأس اجال واجدراء خو�عوريه بذ االستل ارات اجنتجة واجزاد الشخصتة، واجا ستولد التضارب بعتبار أن وقت الرااة واست الك اجزاد الشخصتة ستخفض تروة اجاللذ، لجلك ركزت أدبتات الوكالة على وضع

مداوب متعددة للي خزخد اجدراء من است الك وقت الرااة مهابب بجل اجل د وخيفضون اجزاد ). الت من ض ن ا تص تم اوا ز Mitigated) (Scapens, 1983: 48اجست للة (

اجدراء وانا اللالم الخنصب على السرقة غث الهاريوريتة إذ أ�ا ختضع للرقابة الهاريوريتة أو التدقتق اخلارجي، للن االات ام انا خلون منصبا على السرقة األكلر براعة للوقت (عندما اجدخر الخع ب أو ات د عندما خفرتض به ذلك) وللرأمسال (عندما اجدخر خنفق ماال أكلر من الضروري الجنا�

الواجبات اإلدارخة اجناطة به). وخرى الباالان أن لتس كب اجدراء ال خبجلون اجل د، وللن بعض م لدخ م احلا ز لجلك، وأكلر من

ذلك اىت لو وجد التضارب بجصاحل، جا الخعا غتاب اجصلحة اجشرتكة بذ الطر ذ أل�م خدركون يف الن اخة أن مصاحل م تتوقف إىل اد كبث على بهاء التن تم واست رارم، ومع ذلك ان

Caplanبعض الباالذ يف امنوذجات الوكالة بتنوا أن أدبتات الوكالة تش ب الغش والسرقة (and Atkinson, 1989: 739 واجا الخعا أن أكلر اجدراء ام سارقون، بب يف بعض ،(

األاتان ام ارخصذ على الشركة أكلر من اجاللذ. اىت يف اال ا رتاض أن اجدراء ستت ربون من واجباتم احملددة أو ستنفهون أموال أكلر مما اب على است الك م الشخصي، اريه ميلن مالا ة و رض قواعد هلجا السلوك، لال عن طرخق الرقابة ميلن الستطرة على أ عال اجدراء

وحتدخد ت ا إذا ام خع لون و ها لشروط العهد أم ال وواصة عندما تلون اجم الشروط حمددة وواضحة ، عندئج ستلون إجراءات الرقابة خسثة ألريه ميلن بشلب أو بور قتاس اجخرجات. إذ

اريه بإلملان حا األداء للواجبات التدوخة مبهدار الع ب Frederick Taylorبذ اجنجز، ك ا أن اجنشاة ميلن أن تع ب بشلب أ ضب إذا طبهت طرائق وقواعد الع ب اجنطهتة، ومع ذلك اريه إذا كاريت الوظتفة معهدة أكلر ان قتاس اجخرجات رمبا ال خلون واقعتا بسبب

). 29: 1995اإلملاريتة لبعض اجتغثات الت تتخلب بذ اجدوالت واجخرجات (جواد، Shirking أن عدم بجل اجل د اجطلوب خولد ما خس ى مبشللة الت رب (

Problem ،وخرى الباالان اريه على الرغم من أدبتات الوكالة قد 398: 1990) (الشثا�ي .(ركزت على مشللة الت رب، إال أ�ا التعترب اامسة يف تضارب مصاحل اجالك واجدخر، إذ أن تطور

26

ري م اجعلومات والتلنولوجتا الجنا� الوظائف بشلب �جح ختطلب من اجدخر م ارات إضا تة ومغادرة ملتبه اجرخح لغرض الوقوف على مواقع التشغتب اجختلفة واىل صرف جزء م م من وقته يف األوضاع الت متلنه من مجع اجعلومات اجالئ ة عن السوق والتلنولوجتا واجنا سذ. يف اجم احلالة الت رب الخلون عدم استل ار الوقت بب كتفتة استغالل الفرص، واستغالل وتطوخر طرائق

احلصول على اجعلومات اللا تة لتلون اجدخر �جحا يف وظتفته، اتج مربرم للنتائج الردخئة خلون على أساس اريه ع ب ما بوسعه وان النتائج الستئة الت ادتت اي وارجة عن ستطرته.

أن سعي أطراف الوكالة (اجالك واجدخر) وراء تع تم مصاحل م الشخصتة، ومن مث من اجتوقع أن خهوم بتصر ات تشتر سلبتا يف مصلحة الطرف ا ور ومن مث يف قت ة اجنشاة واست راراا واجا ما

بن "كب طرف خعرتف أن ر ااتته الشخصتة تعت د Watts and Zimmermanوضحه على دميومة واست رار اجنشاة وللن بنفس الوقت له احلا ز الختاذ األ عال الت ختفض قت ة اجنشاة

). Watts and Zimmerman, 1986: 79و رصة االست رار" ( أمهية احلوكمة يف ختفيض مشكلة تضارب املصاحل:

وضعت العدخد من الدول واجن ات قواعد لتجنب تضارب اجصاحل كأاد اجباد األساستة للحوك ة، وذلك حل اخة مصاحل األطراف ذات العالقة مع الشركة. إذ وضعت من ة التعاون

االقتصادي والتن تة قواعد منب تضارب اجصاحل ض ن مبادئ ا إذ أرارت إىل: خنبغي استل ال إطار احلوك ة مبن ج عال ختناول وخشجع على تهدت التحلتالت أو .1

اجشورة عن طرخق احملللذ والس اسرة ووكاالت التهتتم والتصنتف وغث ا واجتعلهة بلهرارات الت ختخجاا اجستل رون بعتدا عن أي تعارض اام يف اجصلحة قد خشدي إىل اإلضرار بنزااة ما خهومون

به من حتلتب أو ما خهدموريه من مشورة. ضال عن طلب مراجعذ مستهلذ أكفاء، وتس تب إخصال اجعلومات يف الوقت .2

الدول قد اختجت وطوات لض ان ريزااة اجم اج ن وريوااي النشاط الت اجناسب، ان عددا منتستع ب ك وصب للتحلتب والنصائح إىل السوق، واجم الوسائط إذا ما كاريت تتعامب ثرخة بعتدا

عن التناقضات مع النزااة أ�ا ميلن أن تلعب دورا ااما يف تو ث اوا ز للشركات وجمالس إدارتا إلتباع ممارسات جتدة للحوك ة.

ومع ذلك، هد ثر الهلق بشان ما ظ ر من دالئب على أن تضارب اجصاحل غالبا ما .3خنشا وقد خشتر يف الرأي وطرخهة احللم على األمور. وقد خلون اجا او احلال عندما خلون من خهدم اجشورة خسعى أخضا إىل تهدت ودمات أورى إىل الشركة اجعنتة أو اتن ا تلون له أخضا

27

مصلحة مادخة مباررة يف الشركة واجا االات ام حيدد بعدا ردخد الصلة بذ اإل صاح والشفا تة الت تست دف اجعاخث اج نتة حملللي سوق األوراق اجالتة ووكاالت التصنتف العاجتة وبنوك

االستل ارات وغثاا.تشث التجارب يف ريوااي أورى إىل أن احلب األ ضب او طلب اإل صاح التام عن .4

التضارب الجي حيدث يف اجصاحل واللتفتة الت ختتاراا الشركة للتعامب معه، أما مااو م م و اإل صاح عن اللتفتة الت تضع ت ا الشركة اتلب احلوا ز للعاملذ با اىت تلغي اات االت

شكل التضارب يف اجصاحل والشلب ا يت خوضح دور احلوك ة يف ختفتض مشللة تضارب اجصاحل. دور احلوكمة يف ختفيض مشكلة تضارب املصاحل )3رقم (

إعداد الباالان بالعت اد على العبتدي: املصدر

المصالحتخفيض مشكلة تضارب

الشفافية في عمل مجلس اإلدارة

العموميةوالجمعية

اإلفصاح والشفافية في إتباع اإلجراءات والطرائق المحاسبية

رفع كفاءة أداء نظام عناصر

الرقابة الداخلية

حماية وضمان حقوق المساهمين

بكافة أنواعهم

مبادئ الحوكمة

اختيار مجلس إدارة ومدراء تنفيذيين

أكفاء

تحقيق جودة المعلومات المحاسبية

من خالل القوائم المالية

مصالح حمايةالمساهمين والعمل على تحقيق أهدافهم

التزام العاملون حوالمدراء باللوائوالتي تصدرها الوحدة االقتصادية

الوكالة بين مصالح أطرافتحقيق التوافق

28

املبحث الثالث: االستنتاجات والتوصيات االستنتاجات:

أوضحت الدراسات من والل التجارب أن ا لتات واجعاخث اجوضوعة حلوك ة .1الشركات يف كب بلد تتأتر بل روف االقتصادخة واالجت اعتة واللها تة والستاستة لجلك البلد، واجا خشكد عدم وجود منوذج للحوك ة ميلن أن خطبق يف مجتع البلدان، مما ادا بجن ات

الدولتة اجعنتة إىل وضع مباد وإررادات عامة حلوك ة الشركات ثتج ميلن للب بلد تلتتف ا مبا خنسجم مع ظرو ه اخلاصة.

تعد اوك ة الشركات ري اما خرتلز على جم وعة من الهواعد واجهومات األساستة اجت للة .2 بهلتلب التن ت ي وري ام اإلدارة جب تع وظائف ا.

تهوم اوك ة الشركات على جم وعة من اجباد الت حتدد العالقة بذ الشركة واجسا ذ .3 وأصحاب اجصاحل واألطراف اجرتبطة بلشركة.

اوك ة الشركات تو ر إرراف من قبب أصحاب اجصاحل على اجخاطر وإدارتا ومراقبت ا .4 وبلتأكتد على الضوابط الرقابتة لتجنب اجخاطر.

ريتتجة لتعارض اجصاحل بذ اإلدارة واجاللذ وبهتة أصحاب اجصاحل يف الشركة الجي .5حياول كب طرف تع تم منا عه وبلتايل ان ع لته اوتتار الستاسة احملاسبتة ستلون متأترة

بألاداف الجاتتة لإلدارة. تت لب تلالتف ري رخة الوكالة بنفهات األرراف واجتابعة من قبب األطراف األصلتة .6

والنفهات اجاريعة من قبب الوكتب واخلسائر اجتبهتة.تعد مشللة تضارب اجصاحل من أام اجشاكب كو�ا تولد ما خس ى مبشللة الت رب .7

Shirking Problem. أن استع ال مباد احلوك ة اجت للة بلشفا تة واإل صاح وض ان اهوق اجسا ذ ور ع .8

كفاءة أداء عناصر الرقابة الداولتة خساام يف ختفتض مشللة تضارب اجصاحل. ختطلب حتهتق توا ر مصاحل أطراف الوكالة أن خض ن اجسا ذ بن اإلدارة سوف تهوم .9

بع اهلا وتتخج الهرارات لصاحل م، ك ا أن اإلدارة البد أن تض ن لل سا ذ اهوق م وتبج اللهة لدخ م.

29

التوصيات: من اجفضب استحداث مراكز متخصصة تتم بهضاد احلوك ة وتتوىل م ة إعداد برامج .1

تدرخبتة لرتستخ أاداف ومتطلبات احلوك ة. من اجفضب ريشر تها ة احلوك ة يف الت عات عن طرخق وسائب اإلعالم ومن ات .2

الت ع اجدين، اذا ما أدرك الت ع أن احلوك ة متلب وط الد اع األول ضد أي ساد حياول أن خسلب الت ع ترواته وأمواله، اريه سوف خدعم تطبته ا وإرساء قواعداا.

اب األوج بن ر االعتبار عند تطبتق مباد اوك ة الشركات اتر التغثات البتئتة الت .3 تش د تغثات سرخعة ومست رة يف مجتع اجلواريب االقتصادخة والستاستة واالجت اعتة.

اب إتباع اجباد السلت ة (حلوك ة الشركات) وذلك خللق االاتتاجات الال�مة ضد .4 الفساد وسوء اإلدارة.

تعزخز اإلجراءات الت تن م ع لتة التوا ق واجالئ ة بذ مصاحل األطراف ذات العالقة مع .5 الشركات وذلك من والل:

الشفا تة والوضوح يف حتدخد ع ب اجدراء التنفتجخذ. -أ‌ تشلتب اللجان اخلاصة مبنح التعوخضات. -ب‌ تشلتب اللجان اخلاصة بتعتذ اجدخرخن التنفتجخذ. -ج‌ وضع آلتة حمددة جنح التعوخضات من والل ربط التعوخضات مبا حتهق من أداء علي. -د‌

من اجفضب اإل صاح عن أي تغتث يف الستاسات والطرائق واإلجراءات احملاسبتة عند .6 إعداد الهوائم اجالتة.

استع ال االريرتريتت كأسلوب للتواصب مع اجاللذ لعرض أام األاداث اجلوارخة .7اخلاصة بلوادات اجسا ة يف وقت ادوت ا وريشر اجعلومات احملاسبتة اجرالتة كخطوة اقتصادخة

لتهلتب ادة التفاوت يف اتا�ة اجعلومات احملاسبتة بذ اجاللذ واإلدارة العلتا والهضاء على مشللة تضارب اجصاحل.

املصادر املصادر العربية: أوال :

"منوذج مقرتح لتفعيل قواعد حوكمة الشركات يف إطار املعاي الدولية للمراجعة إبرااتم، دمحم عبد الفتاح، .1، ثج مهدم يف اجشمتر العل ي األول حتت رعار التدقتق الداولي يف إطار اوك ة الشركات، اجن ة العربتة الداخلية"

. 2005للتن تة اإلدارخة، الهاارة،

30

، جملة اإلصالح "حوكمة الشركات سبيل التقدم مع إلقاء الضوء على التجربة املصرية"أبو العطا، ريرمذ، .2 . 2003، 8االقتصادي، العدد

، اللة العربتة لإلدارة، اللد اللاين "نظرية الوكالة : مدخل لتخفيض التكاليف العامة"أبو الفتوح، مسث، .3 . 1998عشر، العدد الرابع، اج للة العربتة السعودخة،

، ثوث وأوراق ع ب جشمتر متطلبات اوك ة "صناديق االستثمار ومفهوم احلوكمة"آل ولتفة، إمام اامد، .4 . 2007الشركات وأسواق اجال العربتة، ررم الشتخ، مصر،

، مجعتة احملاسبذ الهاريوريتذ األردريتذ، اجشمتر العل ي اج ا "التحكم املؤسسي ومدقق احلسابت"البشث، دمحم، .5 . 2003اخلامس حتت رعار التحلم اجشسسي واست رارخة اجنشاة، ع ان، األردن،

"ارر نظرية الوكالة يف التطبيقات احملاسبية واحلوكمة يف الشركات اململوكة للدولة الت ت ي، عباس محتد حيىي، .6، أطرواة دكتورام غث منشورة يف لسفة احملاسبة، كلتة اإلدارة واالقتصاد، – دراسة ميدانية يف عينة من الشركات العراقية"

.2008جامعة بغداد، "مفاهيم نظرية الوكالة وانعكاساتا على نظم قياس األداء واحلوافز يف بعض اجلبوري، ريصتف جاسم دمحم، .7

، أطرواة دكتورام غث منشورة يف لسفة احملاسبة، كلتة اإلدارة واالقتصاد، جامعة بغداد، الشركات املسامهة العراقية"1999 .

جملة دراسات حماسبتة "حوكمة الشركات وأمهيتها يف تفعيل ونزاهة التقارير املالية"،الدوغجي، علي اسذ، .8 .2009مالتة، اجع د العايل للدراسات احملاسبتة واجالتة، جامعة بغداد، العدد السابع،

، ثوث وأوراق – حالة السعودية –" حوكمة الشركات "جلان املراجعة كأحد دعائمالراتلي، عوض سالمة، .9 .2005ع ب اجشمتر العريب األول اول التدقتق الداولي قي إطار اوك ة الشركات، الهاارة،

، جملة كلتة بغداد للعلوم االقتصادخة "احلوكمة دليل عمل لإلصالح املايل واملؤسسي"الش ري، صادق رارد، .10 . 2008، 17اجلامعة، العدد

. 1990، ذات السالسب للطباعة والنشر، اللوخت، "نظرية احملاسبة"الشثا�ي، عباس م دي، .11"دور التحكم املؤسسي يف ختفيض ممارسات احملاسبة اإلبداعية وحتقيق التوازن بني العبتدي، صبتحة بر�ان، .12

– 2001مصاحل أطراف الوكالة – دراسة تطبيقية على عينة من الشركات املسامهة املختلطة يف حمافظة بيداد من .2008، أطرواة دكتورام غث منشورة يف لسفة احملاسبة، كلتة اإلدارة واالقتصاد، جامعة بغداد، "2007

جملة العلوم "ارر حوكمة الشركات على جودة أداء مراقب احلسابت – أمنوذج مقرتح-"النواس، را د عبتد، .13 .2000، 50، العدد 14االقتصادخة واإلدارخة، جامعة بغداد، اللد رقم

. 1995، دار اللتب للطباعة والنشر، بغداد، "إدارة األعمال – منظور كمي-"جواد، روقي �جي، .14 . 2008، الدار اجلامعتة، الهاارة، "حوكمة الشركات"محاد، طارق عبد العال، .15، الدار ومعاجلة الفساد املايل واإلداري – دراسة مقارنة-" حوكمة الشركاتسلت ان، دمحم مصطفى، " .16

. 2006اجلامعتة، مصر، ، ترمجة وتعرخب والد علي امحد و ال، إبرااتم "نظرية احملاسبة"رروخدر، رختشاد وكالك، مارتن وكاتي، جاك، .17

. 2006ولد دمحم، دار اجرخخ، السعودخة، "دور املعلومات احملاسبية يف تقومي األداء السرتاتيجي يف يل مفاهيم نظرية الوكالة – مسث، ربب وااب، .18

، رسالة ماجستث يف دراسة ميدانية يف عينة من الشركات الصناعية املسامهة املدرجة يف سوق العراق لألوراق املالية" . 2009احملاسبة، كلتة اإلدارة واالقتصاد، جامعة بغداد،

31

، ثوث وأوراق ع ب اجشمتر حوكمة الشركات" "تدقيق احلسابت يف إطار منظومةمتخائتب، اررف انا، .19 . 2005العريب األول اول التدقتق الداولي يف إطار اوك ة الشركات، الهاارة،

"دور معاي احلوكمة يف احلد من ااثر السلبية للعوملة خعهوب، تحاء عبد هللا ودمحم، إميان راكر، .20 . 2007 جملة دراسات حماسبتة مالتة، اجع د العايل للدراسات احملاسبتة واجالتة، جامعة بغداد، العدد اخلامس، واخلصخصة"

، ثوث وأوراق ع ب جشمتر "اإلفصاح والشفافية كأحد مبادئ حوكمة الشركات"خوسف، دمحم طارق، .21. 2007متطلبات اوك ة الشركات وأسواق اجال العربتة، ررم الشتخ، مصر،

: المصادر األجنبية: ثانيا1. Sarkar & Mvjvmdar "Strategic Business Management and Banking – Deep & Deep Publication", newdelhi – India, 2005. 2. The Institute of Internal Auditor, "Standard For The Professional Practices of Internal Auditing : Altamonte Spring Florida", www,theiia.org.com,2003. 3. Cadbury Committee on Corporate Governance, Inaugural address delivered by vepa kamesam, py, Novomber,2001. 4. Bushman, Robert & others, "Financial Accounting Information, Organizational complexity & Corporate Governance Systems", Journal of Accounting & Economics, Vol 37, 2004. 5. Kopeikina, Luda, "The Elements of Aclear Decision", Mitsloan – Management Review, Vol 47, 2006. 6. OECD, "Principles of Corporate Governance", Organization for Economic Co – Operation and Development Publications Service, 1999. 7. Padilla, Alexander, "Agency Theory, Evolution and Austrian Economics", 2006.www.Mises.org/journals/Scholar/Padilla6.pdf 8. Mathien, Jo.Ann, "Agency Frame Work", Babson College, 1997. 9. Eiton, Edwin & Gruber, Martin, "Modern Porfolio. Theory and Investment Analysis", John Wiley and sons, Inc., New York, 1995. 10. Higgins, Robert, "Analysis for Financial Management", 6th edition, McGraw – Hill, America, 2001. 11. Rao, Ramesh, "Financial Management – Concept, and Application", 2nd edition, Macmillan Publishing Company, 1992. 12. Caplan, Robert & Atkinson, "Advanced Management Accounting", 2nd edition, Prentice- Hill International Inc., USA, 1989. 13. Scapens, "Management Accounting : Asurvey Paper", This paper was commissioned by the SSRc whose funding is grate fully acknowledged Feb, 1983.

32

واقع احلوكمة يف جامعة القدسد.مجـال حالوة نداء دار طه

معهد التنمية املستدامة جامعة القدس نيطسلف

ملخص :اد ت اجم الدراسة إىل التحهق من إستخدام أسالتب احلوك ة اجلامعتة يف جامعة الهدس، والجي بل عدد طالبا

) موظف (رشون اجوظفذ، 1117) وموظفت ا وبل عددام (2010) طالب (ع ادة الهبول والتسجتب، 14000() وذلك للوصول يف اجلامعة إىل مستوى عال خصب إىل اجلامعات اجتحضرة الت تعترب (احلوك ة) من أولودتا، ك ا 2010

تعترباا جزء من اجلودة واي ما تصبو إلته خمرجات التعلتم العايل. وأوضحت اجم الدراسة اجتداريتة من والل النتائج الت توصب إلت ا الباالان، أن الت ع الفلسطتا جمت ع عشائري منج اخللتهة، وخعترب صغث احلجم إذا ما قورن بدول العامل، وأن

(احلوك ة) يف جامعة الهدس موجودة وللن لتس بجستوى اجطلوب، و ق معاخث احلوك ة (عاجتا )، إذ أ�ا متتب إىل التعامب يف اب اجشاكب إىل الهتم واالمااات، أكلر من تطبتق متطلبات احلوك ة ومعاخثاا، عادة ما توج يف العادات والتهالتد يف

اب اجشاكب، وانالك االمااات (األازاب)، الت تلعب الدور اللبث يف اجل ع بذ وج ات الن ر واب اجشاكب وواصة إذا كاريت اجشللة بذ طر ذ من ريفس احلزب، بإلضا ة إىل أن مع م الهرارات تلون ارمالتة، رغم وجود كتاب صادر عن رشون اجوظفذ خيتا يف أري ة وقواريذ اجلامعة (أال واي احلوك ة)، إال أن طابع العشائرخة خستطر أكلر من استخدام ري م احلوك ة، سواء كان على مستوى الطلبة أو على مستوى اجوظفذ، ك ا أظ رت النتائج أن مع م اجوظفذ يف اجلامعة ال

خعودون إىل اللتاب اخلاص بألري ة والهواريذ، أو ا لون ما ته من ريصوص، أو ال خعل ون بوجودم بذ أخدخ م، ك ا أن انالك بعض البنود يف اجا اللتاب غامضة أو تفسر بطرخهة غث مف ومة، ك ا أظ رت النتائج أن ضعف اجوارد اجالتة كان له

األتر اللبث يف عدم الهدرة على تطبتق األري ة والهواريذ، وبناء على النتائج أوصت الدراسة بضرورة ر ع مستوى التطبتق الال�م جعاخث ومتطلبات أري ة احلوك ة (احللم الررتد)، ملب احللم السلتم والعادل يف اب اجشاكب بذ الطلبة، و ض

ريزاعات الطلبة إذا كاريت مع بعض م البعض، أو مع اجوظفذ بشلب عام أو اجوظفذ مع بعض م البعض، أو مع اإلدارة العلتا، دون حتتز أو متتتز، ك ا أوصت الدراسة بضرورة اااد مصادر دعم مادخة ووضع اد للوصولتذ، وتلوخن جلان سرخة حل اخة اجلامعة، بإلضا ة إىل احللم على مستوى األكادميتذ، وطرخهة التعامب مع م وأسلوب الرتقتات والتعتتنات وكتفتة

احللم على كفاءة اجوظفذ و ق معاخث وأسس موضوعتة: ملب اهوق العاملذ، األمن الوظتفي، الرواتب واحملا ة على كرامة اجدرسذ من والل رواتب خنا علت ا قاريون التعلتم العايل ( اسب اللادر) وتتناسب مع اجستوى اجعتشي واحللم الررتد

يف الرضا الوظتفي وكتفتة ري ام األتعاب وطرق ااتساب التعوخضات، ود ع ا اسب الهاريون والعدالة يف تطبتق ري ام اإلجا�ات، والشفا تة، اجساءلة، والنزااة، وتوضتح وطوط السلطة واجسشولتة وطرق االتصال واختاذ الهرارات والنشر، وارخة

اللل ة، واستخدام ري ام احلوا ز واجلا آت واللواب والعهاب، للطلبة واجوظفذ. ABSTRACT

This study aimed to verify the use of methods of governance undergraduate at the University of Jerusalem, which reached the number of students (14000) students (Admissions and Registration, 2010), staff and numbered (1117) Officer (Personnel, 2010) in order to access the university to the high level up to the universities that are considered civilized (governance) of the priorities, is also considered part of the quality is the aspiration of the

33

output of higher education. The study of the field through the results reached by the researchers, that Palestinian society is a tribal society since the creation, and is small when compared to countries of the world, and (governance) at the University of Jerusalem there but not at the level required, in accordance with standards of governance (global), as they tend to deal in solving the problems to the values and trends, more than one application governance requirements and standards, usually take the customs and traditions in solving problems, and there are trends (the parties), which plays a major role in bringing together the views and solve problems, especially if the problem is between both sides of the same party, in addition to that most decisions are ad hoc, despite the existence of a book by the personnel specializing in the laws and regulations of the university (not a corporate governance), but that the nature of tribal control over the use of systems of governance, whether at the level of students or at the level of staff, results also showed that most of the staff at the university do not return to the book of regulations and laws, or do not know what the texts, or do not know his presence in their hands, and there are some items in this book are vague, or interpreted in a manner not understood, as shown by results that the weakness of financial resources had a significant impact in the inability to apply the laws and regulations, and building on the study recommended the need to raise the level of application required for the standards and requirements of systems of governance (good governance), such as good governance and equitable solution of problems among students, and resolution of conflicts students if they with each other, or with the staff in general or staff with each other, or with senior management, without bias or discrimination, the study also recommended the need to find sources of support material and put an end to Ousoliyn, and composition of the committees secret to protect the university, as well as governance at the level of academics, and how to deal with them and method of promotions and appointments and how to judge the efficiency of staff in accordance with standards and objective grounds: such as the rights of workers, job security, salaries and maintain the dignity of teachers through the salary provided by the Higher Education Act (as staff) and commensurate with the level of living and good governance in job satisfaction and how system of fees and ways of calculating compensation, and paid according to law and justice in the application of the leaves, transparency, accountability, integrity, and to clarify lines of authority, responsibility and methods of communication and decision-making and publishing, and freedom of speech, and the use of the system of incentives and rewards and reward and punishment, for students and staff.

مقدمة

عر ت احلوك ة على أ�ا جم وعة من الهواريذ والن م والهرارات الت تدف إىل حتهتق اجلودة والت تز يف األداء عن طرخق اوتتار األسالتب اجناسبة والفعالة لتحهتق وطط وأاداف الشركة أو اجشسسة.

وبجلك ا�ا تعا الن ام أي وجود ري م، حتلم العالقات بذ األطراف األساستة الت تشتر يف األداء، ك ا تش ب مهومات تهوخة اجشسسة على اجدى البعتد وحتدخد اجسئول واجسشولتة". (ربلة اإلعالم العربتة) وتعترب اجلامعات من اجشسسات الرئتستة واحلساسة والت اب أن تلون السباقة

يف تطبتق متطلبات احلوك ة اتج أ�ا وجدت للبناء والتن تة وخترخج طلبة يف الهاريون واحللم الررتد، وتنشئة أجتال صاحلة، ومنج ريشوء اجلامعات يف الضفة الغربتة رتة السبعتنات من الهرن

34

اجاضي، بدأت ت ر بعض مالمح النشاط واحلتوخة يف االقتصاد الفلسطتا اتج أن اجلامعات هلا عالقاتا التبادلتة مع الت ع.

وتساام اجلامعات يف مع م دول العامل يف التن تة من خمتلف جواريب ا، االجت اعتة واالقتصادخة واإلدارخة والستاستة والصحتة وغثاا، واي جزء اام واتوي من الت ع العام، ك ا أن هلا عالقاتا

). وات د الهائ ون على اجلامعات يف صتاغة رسالة 1990التبادلتة مع اجا الت ع (النجار، اجلامعة التعلت تة، الت حتدد الاها األاداف العلتا للجامعة، وم ا اوتلفت صت اجم الرسائب

: األولإال أ�ا م ع بشلب أو بور على أن أمسى أاداف اجلامعات ترتكز يف اد ذ أساسذ تعلتم جتد خت لب بلد ع ب واج اخلراذ اجشالذ جب الشواغر يف اجشسسات اجختلفة للدولة مبا ختناسب وااتتاجاتا، أي أن خلون اناك توا ق بذ متطلبات الت ع وريوعتة اخلراذ، واهلدف

: خعرب عن ودمة الت ع من والل التفاعب بذ اجلامعة والت ع وإس ام اجلامعة يف اب الثاينالهضاد بريواع ا اجختلفة على األصعدة من والل األثاث وورش الع ب الصناعتة، التعلت تة،

). ومبا أن اجلامعات رردن رئتس ال غىن عنه 2004االجت اعتة، الزراعتة، وغثاا (سراان وطه، يف بناء الت ع، وتوعتته، وتعلت ه لثقى إىل أعلى مستودت العلم واحلضارة، ألجتال احلاضر

واجستهبب. جاءت لرة اجا البحج للتعرف على أاد العناصر اج ة والداع ة يف بناء الت ع ومواكبة

اجلامعات من اتج التطوخر والتن تة، واو بعنوان واقع احلوك ة يف جامعة الهدس.وأما بلنسبة جلامعة الهدس ي إادى اجشسسات األكادميتة الرائدة يف لسطذ، الت تهدم اخلدمات التعلت تة ، والرتبوخة، والت عتة ألام ررحية يف الت ع وام ئة الشباب، وتسعى إىل حتهتق أادا ا بدرجة عالتة من اللفاءة والفعالتة، من والل اجوارد البشرخة واللوادر اجشالة، والت تتلون من خنبة من

األكادميتذ اجت تزخن، وكادر إداري من ذوي اخلربة والدراخة خع لون جنبا إىل جنب من أجب إجناح ). بإلضا ة إىل اجوارد اجادخة واجعنوخة الت هلا 2010اجسثة التعلت تة (إدارة رشون اجوظفذ،

دوراا يف تهدم وا�داار اجلامعة، ك ا تعترب جامعة الهد س ثين أكرب جامعة من اتج عدد ). 2010الطالب، بعد جامعة النجاح الوطنتة يف �بلس (تهرخر و�ارة التعلتم العايل،

مشكلة الدراسة مبا أن موضوع احلوك ة اجلامعتة خصب يف استخدام الشفا تة، النزااة، واجشاركة والوضوح وتطبتق

األري ة والهواريذ، واجساءلة، لتطوخر وبناء الت عات، وإاداث تغتثات إاابتة يف الدولة الت

35

أسست اجم اجلامعات. واجم اي أكرب وأعهد اجشاكب يف اجلامعات الفلسطتنتة الت ااولت الدراسة اإلجابة علت ا من والل التساؤالت التالتة:

اب ضعف األري ة والهواريذ اجستخدمة يف جامعة الهدس وعدم وضوا ا او سبب رئتس يف -عدم تطبتق ري م وأسالتب احلوك ة؟

اب سبب اجا الضعف او قلة اخلربة إذا ما قورريت بجلامعات احمللتة والعاجتة األورى من اتج - رتة التأستس؟

اب العتب يف تطبتق احلوك ة من اجسئولذ؟ أم من تها ة الت ع؟ -اب اجشللة يف قلة اجوارد اجالتة؟ ما خضعف تو ث عناصر أورى تساعد يف تطبتق معاخث -

احلوك ة. اب العتب يف تطبتق احلوك ة وجود الوصولتذ واجتسلهذ؟ -اب الالمباالة واحملسوبتة، سبب ضعف تطبتق أري ة وأسالتب احلوك ة؟ -اب توجد ضغوطات داولتة ووارجتة، حتد من تطبتق أسالتب وأري ة احلوك ة؟ -اب العادات والتهالتد هلا دور يف عدم تطبتق احلوك ة؟ -

أمهية الدراسة تنطلق أ تة مف وم احلوك ة من تو ر عدة عناصر واعتبارات اب األوج با، أ ا الشفا تة النزااة واجساءلة، اجشاركة والوضوح، حتهتق األاداف، وكجلك استهرار اجشسسة، من والل

العدالة واحل اخة، واألسس واجعاخث، ومراقبة السلوكتات وكا ة التصر ات، خرى الباالان أن أ تة البحج تنبع من أ تة التعرف على مدى تطبتق أري ة ومعاخث احلوك ة يف جامعة الهدس كو�ا

مشسسة أكادميتة وعرخهة، بإلضا ة إىل احملا ة على مستوااا ومسعت ا بذ اجلامعات. أهداف الدراسة

اد ت اجم الدراسة إىل تهصي واقع احلوك ة يف جامعة الهدس، ومدى تطبته ا، وذلك من والل التأكد من تطبتق احلوك ة بلب متطلباتا ومعاخثاا، واب الوضع االقتصادي والبتئة

والعادات والتهالتد، واالمااات، واجخرجات التعلت تة، وسلوك اجوظفذ والطلبة، والستاسة، ختأترون من عدم تطبتق احلوك ة.

فرضيات الدراسة

36

) يف تهدخرات عتنة a=0.05ال خوجد روق ذات داللة إاصائتة عند مستوى الداللة ( .1الدراسة حنو األري ة والهواريذ والوضوح والشفا تة (احلوك ة) اجع ول با يف جامعة الهدس جتغث

اجلنس.) يف تهدخرات a=0.05 ال خوجد روق ذات داللة إاصائتة عند مستوى الداللة ( .2

عتنة الدراسة حنو األري ة والهواريذ والوضوح والشفا تة (احلوك ة) اجع ول با يف جامعة الهدس جتغث الع ر.

) يف تهدخرات عتنة a=0.05ال خوجد روق ذات داللة إاصائتة عند مستوى الداللة ( .3الدراسة حنو األري ة والهواريذ والوضوح والشفا تة (احلوك ة) اجع ول با يف جامعة الهدس جتغث

الدرجة الوظتفتة. ) يف تهدخرات عتنة a=0.05ال خوجد روق ذات داللة إاصائتة عند مستوى الداللة ( .4

الدراسة حنو األري ة والهواريذ والوضوح والشفا تة (احلوك ة) اجع ول با يف جامعة الهدس جتغث اجشاب العل ي.

) يف تهدخرات a=0.05 ال خوجد روق ذات داللة إاصائتة عند مستوى الداللة ( .5عتنة الدراسة حنو األري ة والهواريذ والوضوح والشفا تة (احلوك ة) اجع ول با يف جامعة الهدس

جتغث اخلربة. ) يف تهدخرات عتنة a=0.05ال خوجد روق ذات داللة إاصائتة عند مستوى الداللة ( .6

الدراسة حنو األري ة والهواريذ والوضوح والشفا تة (احلوك ة) اجع ول با يف جامعة الهدس جتغث طبتعة الع ب.

) يف تهدخرات عتنة a=0.05ال خوجد روق ذات داللة إاصائتة عند مستوى الداللة ( .7الدراسة حنو األري ة والهواريذ والوضوح والشفا تة (احلوك ة) اجع ول با يف جامعة الهدس جتغث

ال روف احملتطة. مربرات الدراسة

من اجعروف أن اجشسسات التعلت تة منرب الت عات، ومنبع العلم، من انا اب أن .1تلون األري ة والهواريذ من البنود األوىل واجتطلبات الرئتستة، واجطبهة بوضوح ورفا تة يف أي مشسسة أكادميتة بصفة واصة، واجشسسات الناجحة بصفة عامة، جا خعا العدالة واجساءلة،

والنزااة، والوضوح، وارتتاح اجوظفذ والطلبة والت ع ذات العالقة.أن اجا اجوضوع خطرق ألول مرة يف اجلامعات الفلسطتنتة على اد علم الباالان. .2

37

حمددات الدراسة من اجفروض أن خلون البحج رامب جل تع اجلامعات يف الضفة الغربتة، وقطاع غزة -1

كجامعات لسطتنتة ولدت يف ظب االاتالل، إال أن انالك استحالة لوصول الباالان إىل قطاع غزة.

تردد بعض اجستهصى من م على اإلجابة بوضوح، وو ا على له ة العتش، وارصا على -2 الوظتفة.

اإلطـار النظـــــري أدبيات الدراسة

احلوك ة الصاحلة اي كتلة متلاملة ختلق التوا�ن داوب الع ب الجي خسبب هداريه ولال كبثا يف اجلامعة، ملال خشارك يف احلوك ة اجدخرون،األساتجة، الطالب، البتئة من اجلثان (عا�وي،

)، ك ا أن للحوك ة تالث قواعد اساستة اب أن تسث علت ا أي مشسسة وتطبه ا 2009بلتفصتب وبالام كي حتصب على ر ادة احلوك ة، واجم الهواعد اي: قاعدة الشفا تة واجهصود

با تص تم وتطبتق الن م وا لتات والستاسات والتشرخعات وغث ذلك من األدوات الت تلفب اق اجواطن، والهاعدة اللاريتة اي: قاعدة اجساءلة، واي متلذ اجواطنذ وذوي العالقة من األ راد واجن ات من مراقبة الع ب دون أن خشدي ذلك اىل تعطتب الع ب أو اإلساءة اىل الغث، والهاعدة اللاللة اي: قاعدة اجشاركة، أي إتاة الفرصة لل واطنذ أو األ راد واجل عتات األالتة لل شاركة

يف صنع الستاسات ووضع قواعد للع ب يف خمتلف جماالت احلتاة ولاصة األع ال احللومتة ). ك ا تزاخد اإلات ام يف ا ورية األوثة من جاريب الباالذ يف 2008(ولتب والعش اوي،

) وريشث انا إىل أن اناك أكلر من ترمجة governanceالعلوم اإلجت اعتة مبوضوع احلوك ة (هلجا اجصطلح اتج خعر ه البعض على أريه ااك تة، اوك ة، ال اريتة، إدارة رشون احللم، إدارة رشون الدولة والت ع، وخهوم على اجف وم ك ا عرضه الرب�مج اإلمنائي لألمم اجتحدة على تالتة

دعائم: الدعامة اإلقتصادخة: تتض ن ع لتات صنع الهرار الت تشتر على أريشطة الدولة اإلقتصادخة .1

وعالقت ا بإلقتصاددت األورى.الدعامة الستاستة: وتتض ن ع لتات صنع الهرارات اجتعلهة بصناعة وتلوخن الستاسات .2

العامة.

38

الدعامة اإلدارخة: تتض ن الن ام اخلاص بتنفتج الستاسات، وخ تم بإلدارة اجلتدة للدولة .3 ).2006والت ع، بإلضا ة إىل الرتكتز على إدارة األع ال (الستد،

ك ا عر ت احلوك ة ب�ا االة، وع لتة، وامام، وتتار، ك ا أ�ا يف الوقت ذاته مزخج من اجا وذاك، عامب صحة واتوخة، ك ا أ�ا ري ام مناعة ومحاخة وتفعتب، ري ام حيلم احلركة، وخضبط

اإلمام، وحي ي وخشمن سالمة كا ة التصر ات، وريزااة السلوكتات داوب اجشسسات، وخصنع من ). 2005أجل ا ستاج أمان، وااجز محاخة عال وواضح (اخلضثي،

وعر ت احلوك ة ب�ا قواعد اللعبة الستاستة، بتحدخد الهواعد الرئتستة هلا والتن تم جمال الع ب الستاسي، أي أريه بجلك خلون التللم عن الدولة والت ع واجشاكب بتن م وعدم الفصب ثتج

خع ب الت ع والدولة معا من والل األري ة والهواريذ. ك ا خعر ا البعض ب�ا ممارسة السلطات االجت اعتة واالقتصادخة الررتدة والستاستة واإلدارخة الفعالة إلدارة رشون الت ع بفئاته اجختلفة،

ك ا خعود الفضب ب اارة احلوك ة سواء يف اقتصاد الدول اجتهدمة أو النامتة، إىل التشرخعات والهواريذ، واألري ة البالتة، ومج ور اجتعاملذ والتوسع العاجي يف التجارة واجشاكب اجالتة واإلدارخة

الت تتعلق با، والفساد والرروة وضعف الرقابة وعدم اإلعرتاف من البعض بوالقتات اج نة بإلضا ة إىل عدم وضوح السلطة واجسشولتة يف الللث من اجشسسات واالبتعاد عن الشفا تة

). 2009(االوة، صاحل، وخعترب ضعف احلوك ة يف البلدان الت تزود بلطاقة واجوارد الطبتعتة األورى ميلنه أن خعهد أمن

اجم اإلمدادات بعدة طرق من ا: الفساد وسوء اإلدارة، وعدم اإلستهرار الستاسي، ووجود النزاعات، مما خشدي إىل الفساد يف اجوارد اجالتة والطبتعتة، واستغالل اجل ات اجنتفعة، وعدم

استهرار البالد، ووجود اجلاسب غث الشرعتة، وغثاا مما حيتم يف الن اخة ا�تار دولة ثاهلا ولتست مشسسة هط، مث تبدأ اإلستغاتة وطلب اجعو�ت من الطرف اجن ار بلب الوسائب.

من انا تنبع أ تة احلوك ة يف احلاجة اىل ري ام وقائي خدا ع عن السالمة وخع ب على حتهتق اجصداقتة، اتج ظ رت احلوك ة ريتتجة بعض األاداث و إ�تار الشركات اجالتة الت ادتت يف

، ومع اريفجار األ�مة اجالتة ا ستوخة 1997جنوب ررق آستا وررق أوروب وأمرخلا، نج عام أوج العامل خن ر ري رة جدخدة إىل اوك ة الشركات. واأل�مة اجالتة اجشار إلت ا، ميلن وصف ا ب�ا كاريت أ�مة تهة يف اجشسسات والتشرخعات الت تن م ريشاط األع ال والعالقات ت ا بذ منشآت

األع ال واحللومة. وقد كاريت اجشاكب العدخدة الت بر�ت إىل اجهدمة أتناء األ�مة تتض ن ع لتات ومعامالت اجوظفذ الداولتذ واألقارب واألصدقاء بذ منشآت األع ال وبذ احللومة، واصول الشركات على مبال اائلة من الدخون قصثة األجب، يف ريفس الوقت الجي ارصت ته

39

على عدم معر ة اجسا ذ بجم األمور، وإوفاء اجم الدخون من والل طرق وري م حماسبتة وما Enron"مبتلرة"، وما إىل ذلك. ك ا أن األاداث األوثة ابتداء بفضتحة رركة إريرون

تال ذلك من سلسلة اكتشا ات تالعب الشركات يف قوائ ا اجالتة، أظ ر بوضوح أ تة اوك ة الشركات اىت يف الدول الت كان من اجعتاد اعتباراا أسواقا مالتة "قرخبة من الل ال".

وقد اكتسبت اوك ة الشركات أ تة أكرب بلنسبة للدميهراطتات النارئة ري را لضعف الن ام الهاريوين الجي ال ميلن معه إجراء تنفتج العهود واب اجنا�عات بطرخهة عالة. ك ا أن ضعف ريوعتة اجعلومات تشدى إىل منع اإلرراف والرقابة، وتع ب على اريتشار الفساد واريعدام اللهة.

وخشدى إتباع اجباد السلت ة حلوك ة الشركات إىل ولق اإلاتتاطات الال�مة ضد الفساد وسوء اإلدارة، مع تشجتع الشفا تة يف احلتاة اإلقتصادخة، وملا حة مهاومة اجشسسات لإلصالح

). 2007(خوسف، تعريف مفهوم احلكامة

خعترب مصطلح احللامة من أام اجصطلحات الت مت تداوهلا يف احلهب التن وي منج �اخة الجي أعترب احللامة 1989الل اريتنات، اتج مت استع اله ألول مرة من طرف البنك الدويل يف

أ�ا:" أسلوب ممارسة السلطة يف تدبث اجوارد اإلقتصادخة واالجت اعتة للبالد من أجب التن تة". وقد جاء استع ال البنك الدويل آريجاك جف وم احللامة يف إطار تكتدم على أن أ�مة التن تة يف

إ رخهتا اي إ�مة الامة بلدرجة األوىل: بسبب ساد الن م الستاستة وضعف التستث والتخطتط. وخعر ا بر�مج األمم اجتحدة اإلمنائي ب�ا "ريسق جدخد من العالقات واجساطر واجشسسات الت

تت فصب با مصاحل ال وعات واأل راد، ومتارس احلهوق والواجبات. جاء ته 1991 ريو رب 28 ويف تصرخح للس و�راء وارجتة السوق األوروبتة اجشرتكة مشرخ ب

"خلح اللس على أ تة احللم اجلتد، ويف اذ خبهى من اق الدول ذات الستادة إقامة بنتت ا اإلدارخة وترتتباتا الدستورخة، ان تن تة عادلة ال ميلن إجنا�اا عال وبشلب دائم إال بإلريض ام إىل جم وعة من اجباد العامة للحلم: ستاسات ررتدة اقتصادد واجت اعتا، رفا تة الومتة، وقابلة لل حاسبة اجالتة، إريشاء حمتط مالئم للسوق بهصد التن تة، تدابث حملاربة الرروة، اارتام الهاريون واهوق اإلريسان، ارخة الصحا ة والتعبث، واجم اجباد ستلون أساستة يف عالقات التعاون

). 2009اجلدخدة" (الندوي،

40

:اإلدارة على املكشوفاريتشرت اجعر ة اإلدارخة وتهاربت العلوم مع بعض ا البعض، وريشأت العدخد من اجصطلحات وما خزال الوضع يف إدارات الدول النامتة خشلب جوة بذ الرؤخة والواقع اجل وس، وأصبحت تواجه

العدخد من اجشسسات والتن ت ات اإلدارخة الت تضارب أو تعارض بذ ع ب اإلدارخذ الهتادخذ، واإلدارخذ التنفتجخذ، واجا الوضع جعب من الصعب وجود جمال لل نا سة يف عصر العوجة،

والتحددت اإلدارخة، ر اناك من خطالب بلشفا تة وكأ�ا مصباح عالء الدخن السحري الجي ستحب كب اجشاكب، وخجخب كب اجعوقات اإلدارخة، وخنشط من ع ل ا، ر اناك مصطلح

). 2010مسي (اإلدارة على اجلشوف). (اجللاوي، ب اناك رق بذ الشفا تة واإلدارة على اجلشوف؟

مصطلح كلر تداوله يف اجلواريب الستاستة واجلواريب االجت اعتة، واي مرتبطة مع تطور الشفافية:الدميهراطتة يف الدول الغربتة يف رتة السبعتنات الجي ر د متدان تهوت االاتتاجات واجطالبة

من �اتة إدارخة: اإلدارة على املكشوف). أما 2000مبراعاة اللفاءة والفاعلتة (صوا، محاد، خهصد با مشاركة العاملذ يف الشركة أو اهلتئة يف اجعلومات اجالتة، واألرقام اجتعلهة بلربح

واخلسارة، واحلدود الدريتا هلجم األرقام، وتطوخر ري ام عال لت لذ اجوظفذ من استخدام اجم اجعلومات، لتطوروا أدائ م أو أداء رركاتم والوصول إىل اجستوى اجهبول، مث إىل مستودت أعلى

). واناك من خعرف اإلدارة على اجلشوف أو 2004من الرثتة والرضا واجشاركة الفعالة (أولتفر، اإلدارة بلرؤخة، واي اإلدارة الت ختم ت ا اإلات ام بلوسائب واألاداف بشلب مشويل، ثتج تنتهب

رؤخة اجشسسة إىل عهب وض ث ووجدان الهائ ذ لرسالت ا على اوتالف مستودتم التنفتجخة، واإلدارخة، ويف اجم احلالة ال تهسم األاداف االسرتاتتجتة وللن تهسم أدوار وأدوات الوصول إىل

). 2004اجم األاداف، واي تن تة وتطوخر اللروات البشرخة بشلب اهتهي (برج، وكتفن، حمددات احلوكمة

ومستوى توا ر مدى على ختوقف عدمه من الشركات حلوك ة اجلتد التطبتق أن على إتفاق اناكالداولتة وريعرض ت ا خلي هلاتذ وتلك اخلارجتة احملددات: احملددات من جم وعتذ جودة

ال وعتذ من احملددات بشيء من التفصتب ك ا خلي: احملددات اخلارجية:-

تشث إىل اجناخ العام لإلستل ار يف الدولة، والجي خش ب على سبتب اجلال: الهواريذ اجن ة للنشاط االقتصادي (ملب قواريذ سوق اجال والشركات وتن تم اجنا سة ومنع اج ارسات

41

االاتلارخة واإل الس)، وكفاءة الهطاع اجايل (البنوك وسوق اجال) يف تو ث الت وخب الال�م لل شروعات، ودرجة تنا ستة أسواق السلع وعناصر اإلريتاج، وكفاءة األج زة واهلتئات الرقابتة

(اتئة سوق اجال والبورصة) يف إالام الرقابة على الشركات، وذلك ضال عن بعض اجشسسات ذاتتة التن تم الت تض ن ع ب األسواق بلفاءة (ومن ا على سبتب اجلال اجل عتات اج نتة الت تضع متلاق ررف للعاملذ يف السوق، ملب اجراجعذ واحملاسبذ واحملامذ والشركات العاملة يف سوق األوراق اجالتة وغثاا)، بإلضا ة إىل اجشسسات اخلاصة لل ن احلرة ملب ملاتب احملاماة واجراجعة والتصنتف االئت اين واإلستشارات اجالتة واإلستل ارخة. وترجع أ تة احملددات اخلارجتة إىل أن وجوداا خض ن تنفتج الهواريذ والهواعد الت تض ن اسن إدارة الشركة، والت تهلب من

التعارض بذ العائد اإلجت اعي والعائد اخلاص. احملددات الداخلية:

تشث إىل الهواعد واألسس الت حتدد كتفتة اختاذ الهرارات وتو�خع السلطات داوب الشركة بذ اجل عتة العامة وجملس اإلدارة واجدخرخن التنفتجخذ، والت خشدى توا راا من �اتة وتطبته ا من

�اتة أورى إىل تهلتب التعارض بذ مصاحل اجم األطراف اللالتة. نظام احلوكمة يف مؤسسات التعليم العايل

أوصت مع م ريتائج الدراسات اجهاررية الت قام با كب من البنك الدويل، ومن ة التوريتسلو وسلطات التعلتم الوطنتة لتهتتم مارب الدول النامتة يف جمال التعلتم العايل يف عصر العلم واجعر ة إبن األلفتة اللاللة، بضرورة األوج بعدد من التوج ات والستاسات اإلصالاتة لتحهتق أاداف

تطوخر األداء يف ظب تراجع الت وخب احللومي وتنامي الطلب الت عي على التعلتم العايل.وتتلخا اجم الستاسات يف ضرورة تشجتع التنوع يف ري م التعلتم العايل وبراجمه مبا يف ذلك التوجه حنو

التوسع يف إريشاء مشسسات تعلتم واصة تتلامب مع من ومة التعلتم العام. ووضع ري م متطورة لتحفتز مشسسات التعلتم احللومتة على تنوخع مصادر متوخل ا من والل

مسا ة الطالب يف بعض الرسوم الدراستة، وإريشاء برامج أكادميتة مشرتكة مع الهطاع اخلاص احمللي واجلامعات األجنبتة، والبحج يف إريشاء وادات ودمتة لتو ث دوب إضايف، وربط ختصتا الت وخب احللومي مبعدالت األداء، ويف ريفس الوقت إعادت صتاغة الدور احللومي يف دعم ري م

التعلتم العايل وبراجمه، يف ظب معطتات الوضع الراان والتغتثات اجتوقعة يف مناخ التعلتم العايل، مع ضرورة تطوخر األطر اجشسستة واألكادميتة بجلامعات للتفاعب مع آلتات تدوخب التعلتم العايل

42

وعوجة أريشطته بإلضا ة إىل وضع ازمة متلاملة من الستاسات توجه أساسا إلعطاء أولوخة جعتاري جودة ودمات التعلتم العايل وعدالة تو�خع ا على ررائح الت ع.

وقد اتفهت الدراسات التحلتلتة ألوضاع التعلتم العايل على أن تنوخع الن م واجشسسات التعلت تة أصبح واادا من الضرورات الت ستس ح للدول النامتة بخلروج من مأ�ق تزاخد الطلب

اإلجت اعي على ودمات التعلتم العايل يف ظب حمدودخة اجوارد اجالتة والبشرخة، والرغبة يف إااد صتغة مالئ ة تتناسب مع اجتغثات احلدخلة يف أسواق الع ب من اتج مستودت اج ارة واللفاءة اج نتة والتنوع يف الهدرات. ومن انا ختعذ على سلطات التعلتم الوطنتة تشجتع التوسع يف إريشاء مشسسات التعلتم غث اجلامعتة من �اتة، ودعم اجلامعات اخلاصة واألالتة من �اتة أورى. بتد

أن اوتتار التولتفة اجللى للجامعات العامة واخلاصة ومشسسات التعلتم غث اجلامعي واو أمر خعت د بشلب أساسي على اخلصائا اج تزة لن م التعلتم العايل بلدولة اجعنتة، وعلى معدالت

التن تة اإلقتصادخة واإلجت اعتة السائدة با، ضال عن اجم اجوارد اجالتة العامة اجتااة. ك ا أكدت مع م الدراسات سابها أخضا على ضرورة ارتباط اسرتاتتجتة تنوخع ري م التعلتم العايل بستاسات مل لة، تدف إىل إاداث تنوع يف مصادر متوخب الربامج الدراستة واألريشطة األكاميتة

). 2009مبشسسات التعلتم احللومي، بغتة اإلرتهاء مبعدالت األداء اجلامعي (خوسف، :حوكمة اجلامعات

ظ ر مف وم اوك ة اجلامعات يف ا ورية األوثة لتعرب عن األ�مة احلهتهتة الت متر با مشسسة اجلامعة واحللول اجهرتاة هلا، تلك األ�مة الت تت لب يف أن اناك إدارات جامعتة وضعت ا السلطة

التنفتجخة وق الطالب وأعضاء اتئة التدرخس، لتلون م ت ا اختاذ الهرارات اجتعلهة بششون اشالء، دون أن خلون ألي من م (الطالب، أعضاء اتئة التدرخس) اق مناقشة اجم الهرارات أو اإلعرتاض علت ا. واو ما خعز� است رار تها ة العزوف عن اجشاركة يف احلتاة العامة سواء داوب

اجلامعة أو وارج ا، ك ا خضعف تطور اجلامعة بوصف ا اجشسسة األكادميتة اجفرتض ت ا أن تعتد صتاغة التوج ات اللها تة والعر تة والعل تة لل جت ع، ري را لوضع الهرار يف خد طرف وااد من أطراف اجشسسة اجلامعتة، ووضع بقي األطراف من الطالب وأعضاء اتئة التدرخس يف وضع اجتلهي هلجم الهرارات واجلتزم بتنفتجاا دون مناقشة، على سبتب اجلال تشوج الهرارات اجتعلهة

بجنااج التعلت تة دون أن خلون للطالب اق اجشاركة يف صتاغة وطط اجم اجنااج واهلدف من ا، وكجلك اإلحتادات واألسر الطالبتة بعتباراا كتا�ت اهلدف من ا تدرخب الطالب على اجشاركة يف احلتاة العامة وتعزخز قتم الدميهراطتة واارتام ا ورخن، و ها لتصرحيات و�خر التعلتم

%، 7 مل تتجاو� 2008العايل يف مصر أن إقبال الطالب على اريتخابت إحتاد الطالب عام

43

والسبب يف اجا العزوف او عدم تعبث اجم اللتا�ت عن الطالب بشلب اهتهي، بب إ�ا حتولت إىل أداة له ع احلردت الطالبتة، أخضا صندوق التلا ب اإلجت اعي اجنصوص علته يف

من الالئحة التنفتجخة بهاريون تن تم اجلامعات الجي خ دف إىل اب كب 121 اىل 116اجواد من اجشلالت الت تعوق الطالب عن ممارسة الع لتة التعلت تة ال ختشلب بإلريتخاب بب بلتعتذ وال ختض ن جملس إدارته متلتب للطالب على الرغم من أريه واص بلطالب ضال عن غتاب الشفا تة

يف مراقبة متزاريتة اجم الصنادخق و عدم وجود آلتة للحصول على اجعلومات اجتعلهة بخرادات وأوجه إريفاق أمواهلا، وغثاا الللث من األمللة الت تدل على الطرخهة االستبدادخة الت تدار با

بجشسسة اجلامعتة يف مصر واستبعاد اإلدارة لألطراف األورى –الطالب بوجه واص- من ع لتة اختاذ الهرار إريطالقا من ري رة واطئة إىل طبتعة الطالب بوصف م جم وعات من اجرااهذ غث

الهادرخن على حت ب اجسشولتة وأوثا غتاب الشفا تة وآلتات حماسبة اإلدارة على قراراتا. وتدف لرة احلوك ة إىل وضع كا ة األطراف أمام مسشولتاتم، وما خعنتنا يف اجا اجهام ام الطالب يف

عالقت م بإلدارة وبعضاء اتئة التدرخس، الطالب ام أصحاب اجصلحة احلهتهتذ، ألن اجلامعات بنتت من أجب تهدت اخلدمة التعلت تة هلم وإعدادام على اجستوى الفلري واجعريف

لل ستهبب، وام من ختأتر بشلب مبارر بلب الهرارات الت تصدراا اإلدارات اجلامعتة أو اللس األعلى للجامعات أو و�ارة التعلتم العايل، ويف ذات الوقت جند اجم الهرارات تصدر مبعزل عن م وعلت م اإللتزام با وتنفتجاا دون أن خلوريو قد راركوا يف مناقشت ا أو يف حتدخد مساراتا، واجا

الوضع حيتاج إىل تصحتح ثتج خلون للطالب احلق يف اجشارك ة يف إدارة رشو�م اخلاصة وجزءا من ع لتة صناعة الهرار داوب اجشسسة اجلامعتة، مما خعز� تهت م يف أريفسم و خدربم على حت ب

اجسشولتة، وخزرع ت م روح اجشاركة اإلاابتة يف احلتاة العامة وقت ة احلرخة، واجا او مض ون ع لتة اوك ة اجلامعات، و للن توجد عدة معضالت حتول دون تطبتق اجا اجف وم، اجم

اجعضالت حتتاج إىل الول اىت خلهى مف وم اوك ة اجلامعات مسارم التطبتهي الصحتح. ومن معوقات تطبتق مف وم اوك ة اجلامعات، اللها ة السائدة يف الت ع، اجناخ الستاسي العام،

التشرخعات اجلامعتة، طرخهة إدارة اجلامعة، غتاب أعضاء اتئة التدرخس عن احلتاة اجلامعتة (عزت، 2009 .(

:جامعة القدسجامعة الهدس اي إادى اجشسسات األكادميتة الرائدة يف لسطذ، الت تهدم اخلدمات التعلت تة

ألام ررحية يف الت ع وام الشباب، وتسعى إىل حتهتق أادا ا بدرجة عالتة من اللفاءة والفاعلتة، من والل اجوارد البشرخة واللوادر اجشالة، والت تتلون من خنبة من األكادميتذ

44

اجت تزخن، وكادر إداري من ذوي اخلربة والدراخة خع لون جنبا إىل جنب من أجب إجناح اجسثة التعلت تة.ومتنح جامعة الهدس تالث درجات عل تة يف البلالورخوس، والدبلوم العايل، واجاجستث.

ك ا تهدم ودمات خمتلفة لل جت ع الفلسطتا من والل اجراكز واجعااد التابعة هلا. وتع ب اجلامعة بست رار على تطوخر براجم ا ووطط ا األكادميتة لل حا ة على اجستوى التعلت ي،

واألكادميي، ور ع جودته، وتو ر اجلامعة للطلبة اجرا ق اخلدماتتة، والربامج الالمن جتة اجتنوعة من وعلى صعتد الدراسات العلتا، تت تز جامعة الهدس بربامج دراسسات علتا تها تة، و نتة واوارخة.

ترتبط باتتاجات الوطن ا ريتة التن وخة اجستهبلتة، وتنفرد بذ اجلامعات الفلسطتنتة يف بعض التخصصات. ومتنح برامج الدراسات العلتا يف اجلامعة درجت الدبلوم العايل واجاجستث الت وصب

) مسارا يف الللتات الصحتة والعل تة واإلريساريتة. 31) ختصصا و(42عدداا إىل أكلر من (لتلون جامعة الهدس أام وأكرب اجشسسات الفلسطتنتة من اتج: موقع ا، ومتتز أدائ ا، وريدرة

ختصصاتا وتنوع ا. :نشأة جامعة القدس

بعد تواتد أربع كلتات 1984إريض ت جامعة الهدس إىل عضوخة إحتاد اجلامعات العربتة عام جامعتة كاريت تع ب يف مدخنة الهدس وضواات ا واي: كلتة الدعوة وأصول الدخن، الللتة العربتة

لل ن الطبتة، كلتة العلوم والتلنولوجتا، وكلتة ا داب.ك ا توالت اجل ود تباعا لضم وإريشاء كلتات ومراكز جدخدة و رخدة من ريوع ا يف لسطذ، اتج مت تستس كب من: كلتة احلهوق، كلتة اهلندسة، كلتة الطب، كلتة الهرآن والدراسات اإلسالمتة كلتة الصحة العامة، كلتة طب

األسنان، كلتة الصتدلة، وكلتة العلوم اإلقتصادخة واإلدارخة. ولتو ث اجل د واجال وتو ث عناء السفر إىل اخلارج بدف الدراسات العلتا، أريشأت اجلامعة مراكز ومعااد هلجم الغاخة يف عدة اهول وختصصات، ملب مركز البحوث اإلسالمتة، واجع د العايل لاثر اإلسالمتة، إضا ة إىل مركز الدراسات اإلقلت تة، ومع د العلوم اللغوخة والصوتتة ومع د اإلدارة واإلقتصاد، وكجلك بر�مج

التلنولوجتا التطبتهتة والصناعتة، وبر�مج التن تة اجستدامة، وبرامج يف الصحة والبتئة وختصصات العلوم االورى لتصبح بجلك جامعة الهدس إادى أام وأكرب اجشسسات الفلسطتنتة، تتلاتف ت ا اجل ود وتتواد طاقات أبناء الشعب الفلسطتا لبناء الدولة الفلسطتنتة اجستهلة، واحلفاظ على مهومات وجوداا وض ان قوتا يف عاص ت ا الهدس الشرخف. ومتنح جامعة الهدس خمتلف الدرجات العل تة من البلالورخوس والدبلوم العايل واجاجستث يف تالتة عشر كلتة وتسعة معااد، منتشرة يف مواقع أساستة عدة، يف مدخنة الهدس وضواات ا إىل جاريب مواقع أورى يف مدخنة رام هللا و البثة.وتضم اجلامعة برامج جدخدة وادخلة اي األوىل من ريوع ا يف لسطذ، غدت الصرح

45

العل ي األول والواتد الجي خهدم اجا العدد والتنوع من الدرجات العل تة يف خمتلف التخصصات العل تة واألدبتة لدرجات البلالورخوس، الدبلوم العايل واجاجستث. وختزاخد عدد الطلبة الجخن خلتحهون بجلامعة يف كب عام وخنالون قسطا وا را من الرعاخة اجت تزة، تهدم ا هلم خنبة من

األساتجة واجوظفذ اجتخصصذ، ك ا تشمن هلم كا ة اخلدمات الت تهداا اجلامعات العاجتة، إضا ة إىل تهدت منح واصة للطلبة و ها حلاالتم اإلجت اعتة، وتع ب اجلامعة بست رار على

تطوخر براجم ا األكادميتة ووطط ا وودماتا لل حا ة على اجستوى التعلت ي واألكادميي اجت تز من ا، وسعتا إلعداد أجتال أمتنة يف حت ب مسشولتاتا، وخملصة يف تسخث معار ا خلدمة الت ع

). 2009ور عة بنتان الوطن (احلليب، املوقع اجليرايف جلامعة القدس

حتتب جامعة الهدس مواقع خمتلفة يف مدخنة الهدس وضواات ا: دومن)، وخضم مع م كلتات اجلامعة، وبعض 200احلرم الرئتس يف أبو دخس تبل مسااته ( .1

اجراكز واجتااف واجعااد، وقد مت إخهاف اجم األراضي لصاحل اجلامعة واجع د العريب. احلرم اجلامعي يف الشتخ جراح خضم كلتة اند احلستا للبنات وخلتصق البناء بدار الطفب .2

العريب وتعود مللتته إىل دار الطفب، وتهوم اجلامعة بستخدام احلتز وإدارته واإلرراف علته. ارم اجلامعة يف بتت انتنا وخضم رع كلتة العلوم اإلقتصادخة واإلدارخة وكجلك رئسة اجلامعة .3

وإدارة اجلتبات ومع د الطفب، وخهع على أرض متتلل ا مجعتة بتت انتنا اخلثخة إىل جاريب مدرسة تدخراا بلدخة الهدس.

ارم اجلامعة يف البلدة الهدمية وخضم عدة مراكز تبعة للجامعة من ا مركز دراسات الهدس .4ومركز الع ب الت عي ومركز لتعلتم احلاسوب.

ارم اجلامعة يف البثة واي ع ارة تعود مللتت ا لبلدخة البثة وتش ب تلفزخون الهدس الرتبوي .5واجع د العايل لاثر ومع د اإلعالم العصري وأبنتة أورى مستأجرة ت ا مع مع د

الدراسات اإلقلت تة ومركز الرتقتم اجعتاري الدويل ومركز السرطاوي لدراسات السالم ومركز ). 2009التن تة يف الرعاخة الصحتة األولتة وغثم (تهرخر جامعة الهدس،

اهليكلية اإلدارية جلامعة القدس تشرف على رشون اجلامعة اإلدارخة واألكادميتة اهلتئات التالتة:

46

جملس أمناء اجلامعة وخرتأسه رئتس جملس األمناء الجي ختوىل متلتب اجلامعة أمام مجتع اجل ات أوال :اخلارجتة والداولتة الرمستة، وتضم عضوخته مجتع أعضاء جملس األمناء واو صااب السلطة العلتا

يف اجلامعة الجي ختوىل اإلرراف على مجتع أمور اجلامعة. : جملس اجلامعة وخرتأسه رئتس اجلامعة وتضم عضوخته كب من ريواب ومساعدي الرئتس ثنيا

وع داء الللتات اجختلفة وممللذ عن كب ريهابة العاملذ وجملس الطلبة وتعود مرجعتته اسب الن ام األساسي للس أمناء اجلامعة.

اللس األكادميي وخرتأسه �ئب الرئتس للششون األكادميتة وخضم يف عضوخته ع داء ثلثا :الللتات اجختلفة، إضا ة إىل كب من ع تد الدراسات العلتا وع تد البحج العل ي ورؤساء دائريت

الهبول والتسجتب وع تد رشون الطلبة وممللذ عن جمالس الللتات، وتعود مرجعتته للس اجلامعة.

جمالس الللتات والدراسات العلتا الت خرتأس كب من ا الع تد اجعا وتشرف على إدارة رابعا :الششون األكادميتة يف جماالت اوتصاص ا وتعود مرجعتت ا إىل اللس األكادميي.

: جمالس األقسام والدوائر يف الللتات وخرتأس ا رئتس الهسم أو الدائرة الت تتلون أعضاء خامسا اهلتئة التدرخستة وتعود مرجعتت ا إىل جمالس الللتات.

: جملس اجراكز واجعااد وخرتأسه أاد أعضاء اهلتئة التدرخستة بللتة العلوم، وخضم يف سادسا عضوخته كا ة مدراء اجراكز واجعااد لإلرراف على النشاطات الالمن جتة وبرامج التن تة الت عتة.

: اتئة ال ع الصحي واي جلنة تضم ع داء جم ع الللتات الصحتة واجسشولذ يف التن تة سابعا والتطوخر الصحي وختناوب على رئست ا كب عامذ أاد ع داء اجم الللتات.

جملس البحج العل ي وخرتأسه ع تد البحج العل ي وختلون من أعضاء اتئة تدرخس ثمنا :بالذ وممللذ عن جمالس الللتات وخعىن بتطوخر البحج العل ي يف اجلامعة.

: جلنة الرتقتة ختم تعتتن ا من قبب رئتس اجلامعة من أعضاء يف اهلتئة التدرخستة من محلة رتبة تسعا األستاذخة جتابعة طلبات الرتقتة والتنستب برتقتة أعضاء اهلتئة التدرخستة الت تر ع إىل جملس األمناء

إلقراراا. : الششون اجالتة واإلدارخة الجي خهوم على اإلرراف على الششون اجالتة واإلدارخة يف اجلامعة عاشرا

وجملس اجدراء التنفتجخذ برئسة �ئب الرئتس للششون اجالتة واإلدارخة، وعلى دائرة رشون اجوظفذ، والدائرة اجالتة الت تش ب اجشرتدت واجستودعات واحملاسبة واجنح واجشارخع، وأخضا دائرة

الششون اإلدارخة واخلدمات العامة.

47

بستحداث اتئة جدخدة امس ا "اتئة جمالس 2001: قامت اجلامعة يف العام حادي عشراجلامعة" ختم تعتذ أمتن ا العام وأعضاء أماريت ا من أكادميتذ تولوا مناصب إدارخة سابها، وتتلون

عضوخت ا من كا ة أعضاء الالس واهلتئات يف اجلامعة األكادميتة من ا واإلدارخة ومت ع بلعادة مرتذ كب عام على مدار خومذ وذلك للتبااج يف األمور اإلسرتاتتجتة والستاسة العامة للجامعة. وخشرف على تنفتج ستاسات اجلامعة وختوىل مسشولتت ا رئتس اجلامعة الجي خهدم التهارخر الفصلتة

للس األمناء، ك ا خهدم التوصتات اجختلفة اسب الن ام لل جلس إلقراراا (تهرخر جامعة ). 2009الهدس،

:إدارة شؤون املويفنيتعترب إدارة رشون اجوظفذ إدارة اوتصاصتة، واي تعىن بلا ة األمور الت تتعلق بششون العاملذ يف اجلامعة من بداخة تعتتن م بلع ب إىل اذ إ�اء ودماتم، واجم احلهتهة ال تعا إلغاء الدور الجي متارسه اإلدارات العاملة االورى يف اجلامعة بإلات ام بششون العاملذ لدخ ا، إذ أن كا ة اإلدارات العاملة األورى يف اجلامعة تعىن بششون العاملذ لدخ ا من والل الرتكتز على أ تة

وقدرة اجوظفذ على اإلس ام بألريشطة اإلريتاجتة، واستل ار طاقت م بللفاءة والفاعلتة اج لنة و اجا خشكد على اهتهة التالؤم و التوا ق بذ خمتلف اإلدارات من أجب تطوخر اإلستخدام األملب للطاقات اإلريساريتة العاملة لدخ ا. ولجا ان دائرة رشون اجوظفذ عبارة عن وظتفة أساستة من وظائف اجلامعة وتت تع بلسلطة التنفتجخة يف إصدار الهرارات لأل راد العاملذ ض ن الع ب

اإلداري يف إطار اإلدارات األورى بناء على توصتات اجم اإلدارات وبلتنستق مع ا. :املويف اإلداري

اجوظف اإلداري او كب رخا خعذ بهرار من اجرجع اجختا يف وظتفة مدرجة يف جدول تشلتالت وظائف اجلامعة اإلدارخة يف الدوائر اإلدارخة واألكادميتة، واو الجي خهوم بألع ال

) لعام 7اإلدارخة سواء يف دائرة إدارخة أو دائرة أكادميتة، وخيضع لهاريون الع ب الفلسطتا رقم (، من اتج الراتب الش ري اجنصوص علته يف اللادر اجواد اجهر من و�ارة الرتبتة والتعلتم 2000

العايل، واإلجا�ات السنوخة واجرضتة وغثاا ك ا اي مجكورة يف ري ام اجوظفذ اإلدارخذ من أري ة ). 2004وتعلت ات اجلامعة (

:دراسات سابقةاناك العدخد من الدراسات الت اد ت إىل قتاس العالقة بذ احلوك ة مع العدخد من األطراف

األورى، ومن اجم الدراسات:

48

) بعنوان مدى تطبتق مبدأ اإل صاح والشفا تة من مباد اوك ة 2010دراسة (غرابة، -الشركات يف رركة بئر اجدور اجسا ة احملدودة، ريوقشت يف جامعة النجاح الوطنتة يف �بلس،

اد ت اجم الدراسة النوعتة الوصفتة إىل التعرف على مدى تطبتق مبدأ اإل صاح والشفا تة يف الشركة وبعد اإلطالع على ريتائج التحلتب اإلاصائي توصب البااج إىل عدة ريتائج من ا ال خوجد

تطبتق جتطلبات اإل صاح والشفا تة يف األداء احملاسيب، وضعف يف تطبتق متطلبات اإل صاح والشفا تة يف األداء اجايل، واإلداري ومتت التوصتات بناء على النتائج وكان من أ ا الع ب على

�ددة الوعي ب تة مبدأ اإل صاح والشفا تة يف الشركة، وضرورة دراسة أسباب ضعف تطبتق . متطلبات اإل صاح والشفا تة يف الشركة

) اد ت إىل حتلتب مف وم اوك ة الشركات واجباد الت تهوم علت ا 2004دراسة (اخلواجة، - والشروط الال�مة حلوك ة الشركات، وقد أكد البحج على النهاط ا تتة لدعم مباد اوك ة

الشركات: أ تبة �ددة الوعي بأل تة اجتزاخدة حلوك ة الشركات، سواء بلنسبة لل دخرخن أو أعضاء .1

جملس اإلدارة أو محلة األس م أو بقي أصحاب اجصاحل للتعرف على مربرات تطبته ا. التأكتد على ممارسة اجسا ذ حلهوق م وعلى اجعاملة اجتساوخة لل سا ذ. .2 توستع اتلب اجللتة بلشركات و�ددة عدد الشركات اجهتدة بلبورصة. .3اإلسراع بصدار قاريون للشركات اجلدخد ري را أل تته يف التهرخب يف اجعاملة بذ رركات .4

األرخاص ورركات األموال. ولق كوادر إدارخة جدخدة. .5تدرخب وبناء أج زة اإلرراف والرقابة على حنو ميلن من متابعة إلتزام الشركات بلهواعد .6

الال�مة لإلدارة اجلتدة هلا. تطوخر م نة احملاسبة واجراجعة مبا خواكب أسس وقواريذ احملاسبة الدولتة. .7 اإل صاح عن اجعلومات اجالتة وغث اجالتة. .8

وتعترب اجم الدراسة ذات أ تة جعر ة ضرورة الشفا تة والرقابة واإلدارة يف التطور والتهدم واحملا ة على اجصاحل والع ب على التوسع يف الال الداولي اخلارجي عن طرخق ججب مستل رخن جدد

عن طرخق كسب اللهة. ) بعنوان العالقة بذ احلوك ة واألداء اجايل يف Robies and Salameh, 2006دراسة (-

قطاع اإلريشاءات.اد ت اجم الدراسة لهتاس أتر ممارسة احلوك ة على األداء اجايل لل شروعات ) رركة إريشائتة من أاجام خمتلفة، إلوتبار ت ا إذا كان 100اإلريشائتة يف لبنان لعتنة من (

49

التداوب يف ممارسة احلوك ة اجشسستة بذ مجتع األطراف داوب الشركة خهود إىل أداء مايل أ ضب لل شروعات اإلريشائتة، وقد ولصت الدراسة إىل أن عدم التداوب يف األدوار بذ اجدخرخن

التنفتجخذ وجملس اإلدارة خرتجم أداء مالتا أ ضب للشركة. وتعترب اجم الدراسة من الدراسات التطبتهتة الهلتلة يف العامل العريب الت تناولت أتر ممارسة احلوك ة

على األداء اجايل للشركات، مشكدة على أ تة عدم التداوب يف األدوار بذ اجدخرخن التنفتجخذ وأعضاء جملس اإلدارة.

املنهجية ومجع املعلومات وحتليل البيا�ت استخدم الباالان اجن ج الوصفي ألريه خناسب اجا النوع من الدراسة، وبلتايل مت مجع اجعلومات

%) من جمت ع الدراسة تهرخبا من ا 12) إستبارية، بنسبة (120وحتلتب البتا�ت من والل تو�خع () و�عت على أعضاء اهلتئة التدرخستة، مت اسرتجاع 60) و�عت على أعضاء اهلتئة اإلدارخة و(60() استبارية صاحلة للتحلتب اإلاصائي بعد تعدخب بستط مملن تالرته، وبجلك تلون النسبة 100() موظف، واجم تعترب ريسبة مهبولة تفي جتطلبات 1117%) من جمت ع الدراسة، واو (10(

البحج العل ي. مث أوجت اجن جتة حمور واص بجهابالت الشخصتة مع بعض أعضاء اهلتئتذ األكادميتة واإلدارخة العلتا. ومت حتلتب ما جاء ت ا وإضا ت ا إىل النتائج والتوصتات.

:الصدق والثبات تبذ أن ريسبة Reliability analyze من والل حتلتب مجتع هرات اإلستبارية بواسطة

، ومت التأكد من صدق األداة اجستخدمة بعد أن مت حتلت ا 0.84اللبات يف اجا البحج بلغت من قبب الدكتور علي صاحل و الدكتور إبرااتم صلتيب، والدكتور ع ر الصلتيب.ومت حتلتب النتائج

وذلك بااد اجتوسطات احلسابتة، (SPSS)الل تة للدراسة بستخدام بر�مج الر�م اإلاصائتة واالحنراف اجعتاري للبتا�ت، اتج مت اعت اد تهدخر درجة الفهرات والاالت من والل

اجتوسطات احلسابتة. وجاءت مسات عتنة الدراسة ك ا خلي: ) عدد اجوظفذ حل لة الدرجة العل تة، ك ا وريوعا ومن التحلتب اإلاصائي 1خ ر اجلدول (رقم

) خهرون بن اجلامعة تطبق 40%) ممن ع رة وق (54) وما ريسبته (56تبذ أن عدد الجكور () وكاريت موا ق، ت ا بل عدد الجخن خهولون ال 41أري ة احلوك ة مع م من محلة الدكتورام (

%) أخضا من محلة الدكتورام غث موا ق، والباقي وريسبته 20%) وام بنسبة عالتة (20تطبق () 44%) من محلة البلالورخوس واجاجستث والدبلوم، أما بلنسبة لإل�ث وعددام (26حماخد (

%) خهرون بن اجلامعة تطبق متطلبات احلوك ة، وان من اهلتئة 63 هد بلغت ما ريسبته (

50

%) غث موا ق، والباقي من خمتلف الدرجات 28%) موا ق، ومن اهلتئة اإلدارخة (15التدرخستة ( العل تة. أما بند تطبتق احلوك ة خع ب على استهطاب الطلبة اج تزخن هد اا� على ريسبة قلتلة

%) غث موا ق، أما الباقي م من 58%) غث موا ق، واإل�ث (62 هد كاريت إجابة الجكور (احملاخدخن، وبند تعترب احملسوبتة من أام أسباب عدم تطبتق احلوك ة بلشلب الصحتح لاريت

%) غث موا ق بشدة، والباقي حماخد أما 12%) وما ريسبته (44النسبة من الجكور غث موا ق (%) غث موا ق، والباقي 28%) غث موا ق، ت ا بلغت ما ريسبته (21اإل�ث هد بلغت (

%) من الجكور 56حماخدخن، أما عن البند حتب اجشاكب بشفا تة هد كان من النسب العلتا (%) 51%) غث موا ق والباقي حماخد، أما اإل�ث هد كاريت ما ريسبته (12موا ق بشدة، و(%) من ن غث موا ق بشدة، والباقي حماخد. واالرمالتة 14%) غث موا ق، و(14موا ق بشدة، و(

%) غث 16%) من الجكور غث موا ق، وما ريسبته (48يف اب اجشاكب هد بلغت ما ريسبته (%) غث موا ق، ت ا 17%) غث موا ق بشدة، و (46موا ق بشدة، أما عن اإل�ث هد كاريت (

%) 30%) غث موا ق،و (49اصب بند ال خوجد صب تعسفي يف اجلامعة على ما ريسبته (%) موا ق وما 34موا ق بشدة من الجكور والباقي حماخد، أما عن اإل�ث هد بل ما ريسبته (

%) غث موا ق والباقي حماخد. 22ريسبته () املؤهل العلمي 1جدول رقم (

النسبة التكرار المئوية

القيمة النسبة الكلية المئوية

القيمة

2.0 2.0 2.0 2 دبلوم 24.0 22.0 22.0 22 بكالوريوس 54.0 30.0 30.0 30 ماجستير 100.0 46.0 46.0 46 دكتوراةTotal 100 100.0 100.0

) والجي خ ر رتة اخلدمة داوب اجلامعة هد اصب البند خس ح ببداء الرأي 2يف اجلدول رقم (

%) ممن هلم ودمة طوخلة يف اجلامعة على موا ق جدا، و 42داوب اجلامعة على ما ريسبته (%) غث موا ق بشدة، ت ا بند خشتر 15%) حماخد، و (32%) موا ق، وما ريسبته (11(

%) 39اجسئولون الهائ ون على اجلامعة يف تطبتق متطلبات احلوك ة هد اصب على ما ريسبته (%) حماخد، 36) سنة، وما ريسبته (15موا ق وام من اجوظفذ الهدامى ممن تزخد ودمت م عن (

ت ا كان الباقي غث موا ق، وبند ضعف اجوارد اجالتة خشتر سلبا على تطبتق احلوك ة (األري ة

51

) 15%) هد كاريت أخضا من اجوظفذ الهدامى والت تزخد مدة ودمت م عن (46والهواريذ) (%) والباقي غث موا ق. ت ا بلغن النسبة يف بند تتأتر 23سنة، ت ا بلغت ريسبة احملاخدخن (

%) غث موا ق 48األري ة والهواريذ يف تطبته ا من وجود الوصولتذ، هد اصلت على ريسبة (%) غث موا ق بشدة، أما عن التناقضات يف إجابت اجفحوصذ ت ر 31%) حماخد، (21و

يف بند تطبتق األري ة والهواريذ خهلب من األ�مات هد ظ ر بشلب ملحوظ عند اجتوسط احلسايب )، بإلضا ة إىل بند خشدي تطبتق متطلبات احلوك ة إىل 2) واحنراف معتاري (2.36والبال (

)، وبند 2) واحنراف معتاري (2.24( ارتهاء اسم اجلامعة هد اصلت على متوسط اسايب قدرةتطبتق متطلبات احلوك ة خشدي إىل ر ع معنودت مجتع األ راد هد اصب على متوسط اسايب

). ما دل على أن انالك بعض االستبتا�ت مت تعبئت ا دون 2) واحنراف معتاري (2.22قدرم ( اكرتاث أو تركتز.

فرتة العمل داخل اجلامعة )2جدول رقم (

النسبة التكرار المئوية

القيمة المئوية

النسبة الكلية

القيمة

48.0 48.0 48.0 48 سنوات5أقل من 80.0 32.0 32.0 32 سنوات10-5من

84.0 4.0 4.0 4 سنة16-10من 90.0 6.0 6.0 6 سنة20-16من

100.0 10.0 10.0 10 سنة فأكثر21Total 100 100.0 100.0

) أد�م اجتوسطات احلسابتة واالحنرا ات اجعتارخة إلجابت اجبحوتذ عن كب 3خ ر اجلدول رقم ( جمال من جماالت اإلستبارية وعن الال الللي.

52

3جدول رقم

الفقرة الرتتيباملتوسط احلسايب

االحنراف املعياري

1 األنظمة و القوانين المطبقة في

3.0 2.9 جامعة القدس واضحة.

2 تطبق األنظمة و القوانين على جميع 3.0 3.26 الموظفين دون تمييز.

3 تطبق األنظمة و القوانين على جميع 3.0 3.24 الطلبة دون تمييز.

4 تحل المشاكل في الجامعة بشفافية.

3.34 3.0

5 يعتبر ضعف القوانين و األنظمة المستخدمة سبب في عدم تطبيق

الحوكمة.2.7 3.0

6

يعتبر عدم وجود شفافية في المعلومات التي يتم تقديمها من أهم أسباب عدم تطبيق الحوكمة بشكل

صحيح.

2.4 2.0

يعتبر وجود التمييز من أهم أسباب 7 2.0 2.1 عدم تطبيق الحوكمة بشكل صحيح.

8 يعتبر وجود المحسوبية من أهم

أسباب عدم تطبيق الحوكمة بشكل صحيح.

2.04 2.0

9 تعتبر قلة الخبرة إحدى أسباب

3.0 2.78 ضعف الحوكمة.

10 يعتبر اإلحتالل من العوائق التي

4.0 3.8 تعيق استخدام الحوكمة.

11 يؤثر المسؤولون القائمون على

الجامعة في تطبيق متطلبات الحوكمة.

2.64 3.0

12 ضعف الموارد المالية يؤثر سلبا

3.0 3.22 على تطبيق األنظمة و القوانين.

13 تتأثر األنظمة و القوانين في تطبيقها 2.0 3.34 من وجود الوصوليين.

تتأثر األنظمة و القوانين في تطبيقها 14 2.0 2.36 من وجود المتسلقين.

هنالك نوع من الالمباالة في تطبيق 15 2.0 2.14 األنظمة و القوانين.

53

يؤدي تطبيق األنظمة و القوانين إلى 16 2.0 2.46 حفظ حقوق الجميع.

يقلل تطبيق األنظمة و القوانين من 17 2.0 2.36 األزمات.

يؤدي تطبيق متطلبات الحوكمة إلى 18 2.0 2.24 إرتقاء إسم الجامعة.

يؤدي تطبيق متطلبات الحوكمة الى 19 2.0 2.22 رفع معنويات جميع األفراد.

20 العمل على تطبيق متطلبات

الحوكمة أساس رئيسي لتطوير الجامعة.

2.26 2.0

تطبيق متطلبات الحوكمة يعمل على 21 2.0 2.02 استقطاب موظفين مميزين.

تطبيق متطلبات الحوكمة يعمل على 22 2.0 2.06 استقطاب طلبة مميزين.

تلعب األحزاب المسيطرة دور 23 2.0 2.36 سلبي في تطبيق متطلبات الحوكمة.

اإلرتجالية في حل المشاكل هي 24 3.0 3.08 المسيطرة في الجامعة .

العادات و التقاليد تحد من تطبيق 25 2.5 2.64 متطلبات الحوكمة.

تستخدم الجامعة مقولة النظام فوق 26 3.0 3.36 الجميع.

األنظمة و القوانين التي تطبق في 27 3.0 3.32 الجامعة كاملة.

28 تسعى الجامعة باستمرار لتطوير

األنظمة و القوانين حسب متطلبات العصر.

3.14 3.0

29 ال يوجد فصل تعسفي في الجامعة

ألنها تطبق األنظمة و القوانين بعدالة.

3.18 3.0

30 يستطيع الموظف المطالبة بحقوقه في أي وقت ألنه مدعوم بأنظمة و

قوانين عادلة.3.08 3.0

يسمح بإبداء الرأي في أي موضوع 31 3.0 3.08 ألن الجامعة تتعامل بشفافية.

2.56 2.75 الدرجة الكلية

54

خالاظ من اجلدول أعالم أن أعلى ريسبة استجابة من قبب ا راد العتنة كاريت للفهرة "خعترب )، واحنراف معتاري 3.8اإلاتالل من العوائق الـت تعتق استـخدام احلوك ة" مبـتوسط اسايب (

) 3.36) خلت ا الفهرة "تستـخدم اجلامعة مهولة الن ام وق اجل تع" مبتوسط اسابـــي (4وقدرم () خلت ا الفهرتذ حتب اجشاكب يف اجلامعة بشفا ـتة" و " تتأتر األري ة 3واحنراف معتاري قدرم (

. 3.34والهواريذ يف تطبته ا من وجودالوصولتذ" مبتوسط اسايب( (بتن ا كاريت اقب هرة استجابة من قبب أ راد العتنة اي للفهرة " تطبتق متطلبات احلوك ة خع ب

) خلت ا هرة " خعترب وجود احملسوبتة من 2.02على استهطاب موظفذ ممتزخن" مبتوسط اسايب () خلت ا هرة تطبتق 2.04أام أسباب عدم تطبتق احلوك ة بشلب صحتح" مبتوسط اسايب (

). وبند تلعب 2.06متطلبات احلوك ة خع ب على استهطاب طلبة ممتزخن" مبتوسط اسايب (األازاب اجستطرة دور سليب يف تطبتق متطلبات احلوك ة هد اصلت على متوسط اسايب قدرم

) واحنراف 2.64) والعادات والتهالتد هد بل متوسط ا احلسايب (2) واحنراف معتاري (2.36().ومن بعض ما جاء يف اجهابالت الشخصتة، أقرت ريسبة عالتة من اجستهصى 2.5معتاري (

من م بن األري ة والهواريذ اجطبهة يف جامعة الهدس تسث اسب البنود اجوجودة يف اللتاب الجي خصدر عن إدارة اجلامعة وواص بري ت ا، ويف ريفس الوقت أقرت ريفس ال وعة بن

العادات والتهالتد والعشائرخة واحملسوبتة ال تزال تستطر على الللث من اجواقف وتعطب من تنفتج اختاذ الهرارات بلطرق الهاريوريتة، اتج قال أادام حنن ريعتش يف جمت ع لسطتا صغث احلجم، وكب مواطن له عائلته أو عشثته، اجا ابن الن واجا خع ب يف اجل ا� الفالين، ما أتر بشلب أو

بور على ضعف تطبتق األري ة والهواريذ بجستوى اجطلوب. وال رينسى أن موقع اجلامعة ال خيضع لستطرة السلطة الفلسطتنتة، للي ريهرر ما إذا كنا بعد ذلك االستعارية بتطبتق األري ة والهواريذ حتت محاخة السلطة أو اىت مبعر ت ا. للث من اجخالفات الت تهع حتتاج إىل تطبتق قاريون اجلامعة ث اخة الدولة ملب الهتب والضرب واجنا�عات، واجم اجساءل لتس مبهدور إدارة

اجلامعة ال ا بشلب ججري بدون تو ث محاخة من السلطة. ووضع جلان خمتصة، وأج زة مراقبة، كي ريستطتع أن ريلون كبهتة اجلامعات الفلسطتنتة احمللتة على األقب، على سبتب اجلال صب

الطلبة الجخن ال خد عون رسوم جامعتة واي من أعهد اجشاكب الت ريواج ا، اتج تزداد ريسبة الفهر يف بالد� خوما بعد خوم، واالاتالل خضع بص اته أول بول لجلك أتساءل: (اب خستطتع أي مسئول أن ختجرأ بن خر ع صوته ومينع طالب من الدراسة). عل ا بن الهاريون واضح، وللن

ظرو نا كشعب حمتب ومعا�ته معرو ه للج تع، نا ال خنهصنا سوى الطبب والزمر من الطلبة اجفصولذ، وتسلتط الضوء علتنا من الصحا ة واإلعالم، لجلك خل ن احلب يف البحج وبعزم

55

إلااد مصادر دعم مالتة، ت ا أقر آورون من اجستهصى من م بن بعض الهواريذ ريعجز عن تطبته ا يف ظب ال روف الستاستة الت ريعتش ا لدعم اجلامعة، وبعد ذلك تفصب الطالب الجي خيالف تعلت ات اجلامعة يف اجسائب اإلدارخة وخمالفته للهواريذ اجعلن عن ا رمسي يف كتاب أري ة اجلامعة بعد أن تو ر محاخة للجامعة. أما ت ا ختعلق بتطبتق األري ة والهواريذ على اجوظفذ من �اتة الرتقتات جم عادلة ومعرو ة وهلا معاخث واضحة وبلنسبة للرواتب ي على كادر و�ارة

التعلتم العايل مع بعض اجالا ات رمبا جوظفذ ممتزخن وال ريستطتع إريلار دوول بعض احملسوبتة ، وأجاب البعض أن األمن الوظتفي متو ر دون رك إال ت ا خيالف األري ة والهواريذ بشلب

واضح. وإذا ما ااولنا ع ب مهاررية بذ الدراسات السابهة والدراسة احلالتة ريالاظ أ�ا تلتهي عند الللث من النهاط اجشرتكة ومجتع ا تنادي بضرورة الرتكتز على تطبتق متطلبات احلوك ة، وتطبتق كب ما

جاء ت ا من رفا تة ومساءلة وريزااة على اجل تع دون متتتز. بإلضا ة إىل استخدام بعض اجعاخث اخلاصة بتطبتق األري ة والهواريذ للب مشسسة اسب قواريتن ا، مع بعض اجفارقات أن اجم

الدراسة واخلاصة يف جامعة الهدس تت تز بن اجلامعة ال تعتش حتت محاخة قاريون السلطة الوطنتة الفلسطتنتة بشلب قاطع إذا ما قورريت بجلامعات احمللتة الفلسطتنتة، واجلامعات العاجتة، اسب

اد علم الباالان ل ا ظرو ا والت تتعاخش مع ا قدر اإلملان يف تطبتق األري ة والهواريذ، و ت ا خيا العشائرخة واحملسوبتة وغثاا.

النتائج بعد مجع البتا�ت وحتلتل ا إاصائتا مت التوصب إىل النتائج التالتة:

أن جامعة الهدس اي اجلامعة الواتدة يف العامل الت تعتش بدون سلطة أو محاخة قاريوريتة .1 بسبب موقع ا وعدم ستطرة السلطة الفلسطتنتة علت ا كباقي اجلامعات الفلسطتنتة.

أن لالاتالل اإلسرائتلي أتر واضح و كبث على عدم تطبتق احلوك ة بلشلب اجطلوب وذلك .2من والل ع لتات التنستق الت تتم عند حماولة استدعاء رجال السلطة لفرض الهاريون أو

محاخة ممتللات اجلامعة وطالبا وموظفواا.إن إدارة اجلامعة حتاول أن تع ب على تطبتق الن ام بذ الطالب دون متتتز وذلك بشفا تة .3

دون اللجوء اىل الغ وض.مع أن اجلامعة ومن والل ما جاء يف التحلتب، حتاول وتع ب على تطبتق الن ام يف كلث من .4

اجواقف، ان اناك من خشترون على ذلك من الوصولتذ وعددام ال بس به وظ ر ذلك من ).3.34والل اجتوسط احلسايب وقدرم (

56

خوجد حمسوبتة بشلب ملحوظ، واجا سبب العشائرخة واي من مسات الشعب الفلسطتا . .5اسب النتائج والتحلتب ال تشتر العشائرخة على تطبتق احلوك ة، ما دل على أن انالك .6

تناقض يف إجابت اجبحوتذ. تطبتق األري ة والهواريذ بوضوح ورفا ته دون متتتز يف مواقف ال تتدوب ت ا العشائرخة .7

موجود وللن بشلب حمدود.احملسوبتة واال�دواجتة يف التعامب، سواء كان على مستوى اجوظفذ، أو على مستوى الطلبة .8

ظ رت من والل التحلتب واجهابالت الشخصتة. أن الهتم السلبتة ملب العادات والتهالتد البالتة الت تعود علت ا جمت عنا الفلسطتا اي ججور .9

اجشاكب يف تطبتق أري ة احلوك ة، وصعوبة اختاذ الهرارات.ضعف اجوارد اجالتة أتر بشلب واضح على صعوبة تطبتق األري ة والهواريذ، بإلضا ة إىل .10

الفهر، واألوضاع الستاستة الت خعتش ا رعبنا الفلسطتا. التوصيات

ضرورة تو ث احل اخة الهاريوريتة بشلب مست ر بدون معوقات التنستق واالستدعاء. .1ضرورة إصدار أري ة وقواريذ واضحة، وصارمة قابلة للتطبتق، واصة ت ا ختعلق .2

بلشفا تة واجساءلة والنزااة. مراجعة أري ة ومفااتم احلوك ة ومدى تطبته ا، وريتائج ا، سنود من أجب تعدخب .3

البنود البالتة والت عفا علت ا الزمن ووضع أري ة تت ارى مع وضع اجلامعة ومتطلبات الطلبة واجوظفذ بوضوح.

تلوخن جلان خمتصة لل راقبة والفحا اجست ر لتحدخد مدى تطبتق األري ة .4 والهواريذ.

تلوخن جم وعات محاخة تدوب سرخع غث معرو ة لل جت ع الداولي واخلارجي خلون .5 اد ا مصلحة اجلامعة ولتس التجسس على الت ع اجست دف.

وضع أري ة مراقبة ملب اللامثات اخلفتة وما رابه. .6األوج بعذ االعتبار مارب وأري ة وقواريذ جامعات أورى مماتلة و�جحة، ثتج .7

تلون مهاربة لبتئتنا وريستطتع تطبته ا على أرض الواقع، ومنسج ة مع ااتتاجاتنا. حماوالت الدعم اجادي للجامعة اب أن تتوسع على مستودت داولتة ووارجتة .8

وبلتنستق مع السلطة الوطنتة الفلسطتنتة، وعالقات اجلامعة واجوظفذ إن أملن.

57

ع ب برامج توعتة لل جت ع احملتط، وداوب الطلبة من والل احملاضرات، عن حماسن .9 الن ام واألمن، وتوضتح أضرار العادات والتهالتد البالتة والت تضر بجسثة التعلت ة للجامعة.

التحهق من أكلر من طرف، وبعدة طرق عن موضوع أو رلوى معتنة قبب تطبتق .10 أري ة ومتطلبات احلوك ة وواصة عند تطبتق العهوبت.

وضع اد للوصولتذ، واحملسوبتة، من والل الهاريون وق اجل تع. .11 المراجع

جرخدة الرأي، األردن.اإلدارة على اجلشوف" "2010إبرااتم اخللوف اجللاوي، .1 ، مف وم اوك ة الشركات واجباد الت تهوم علت ا والشروط الال�مة حلوك ة الشركات، ثج غث منشور.2004اخلواجة، .2". مشمتر اوك ة الشركات وأبعاداا احملاسبتة واإلدارخة "احلوك ة يف الشركات اجسا ة 1990النجار، دمحم اسن إبرااتم، .3

واالقتصادخة، اإلسلندرخة. . اجلتب العريب احلدخج، اإلسلندرخة. اإلدارة الرتاك تة واحلوك ة" "2006الستد إمساعتب دمحم، .4 ، جامعة الهدس، أبودخس. 2010تهرخر إدارة رشون اجوظفذ، .5.(ترمجة دمحم األصبعي)، مع د اإلدارة العامة، اإلدارة على الع ب بروح االمتنان يف اج ارسة اإلدارخة" "2004برج وآورون، .6

اجلشوف. .2010تهرخر و�ارة التعلتم العايل، اجلامعات الفلسطتنتة، .7.ملتبة الشروق، رام هللا، الضفة الغربتة، ع ان، األردن. مدوب إىل علم التن تة" "2009مجال االوة، علي صاحل، .8 ملتبة احلرخة للنشر والتو�خع الهاارة، مج ورخة مصر العربتة. احلوك ة اجشسستة" "2008ولتب، والعش اوي، .9

". الردض، مع د اإلدارة العامة. تهوت الربامج والستاسات االجت اعتة واألسس الن رخة واجن جتة "2000صوا، ومحاد، .10 ". عمان، األردن. مف وم اوك ة اجلامعات والغرض من ا وسبب تطبته ا"2009عزت امحد، .11 ، مشمتر احلوك ة األكادميتة، جامعة الروح الهدس يف اللسلتك (لبنان). 2009عا�وري، ريع ة، .12. جامعة الهدس، أبودخس. كتاب األري ة والهواريذ""2010ع ادة الهبول والتسجتب، .13" ثج قدم جشمتر يف جامعة عدن، جامعة عدن. ستاسات الدراسات العلتا "2004غسان سراان، ودمحم طه، .14، مدى تطبتق مبدأ اإل صاح والشفا تة من مباد اوك ة الشركات يف رركة بئر اجدور اجسا ة 2010 صاحل دمحم غرابة، .15

احملدودة، رسالة ماجستث، جامعة النجاح الوطنتة، �بلس، الضفة الغربتة. " الهاارة، جم وعة النتب العربتة. اوك ة الشركات "2005حمسن اخلضثي، .16" وجدة – اجغرب. رسالة ماجستث يف العلوم الستاستة والعالقات الدولتة "2009دمحم الندوي، .17" دور احلوا ز يف ر ع كفاءة األداء الوظتفي من وج ة ري ر اجوظفذ اإلدارخذ يف جامعة الهدس، "2009�دخة احلليب، .18

. 60-56جامعة الهدس، رسالة ماجستث: ص ". الهاارة.حمددات احلوك ة ومعاخثاا. "2007خوسف دمحم، .19 www.moheet.com ربلة اإلعالم العريب، .20

:المراجع االجنبية

21. Institutional Shareholders Services (2005). An Overview of the ISS CGQ methodology changes. New York. ISS. 22. Robeiz, S. and Salameh, Z. (2006). Relationship Between Governance Structure and Financial Performance in Construction. Journal Management in Engineering.22, 20-26.

58

الوييفي والتيي بهليكل التنظيمي دور الرقابة الداخلية بتحسني االداء" دراسة عملية "

حممود علي شجراويأ. د. رائد سليمان الفق جامعة البلقاء التطبيقية

األردن

مقدمة : الداولتة من اجدخردت الىت دولت ادخلا ف التن تم االداري لل شسسات تعترب ادارة الرقابة

والشركات بشلب عام واختجت عدة مس تات من ا التدقتق الداولي او التفتتش اجايل واالداري او الرقابة اجالتة واالدارخة وم ا اوتلف االسم او الصفة من مدخرخة او قسم او ملتب االارية جب تع

االاوال كان تتبع راس اهلرم االداري ومرتبط بة مباررة, وتوج ة التة التهارخر الدورخة مباررة ,االمر الجي اعطى دائرة الراقبة الداولتة ا تة كبثة , وواصة ا�ا الدرع الواقئ لل شسسة ومدوب للتدقتق اخلارجي و ق ما ارارت التة االصدارات اج نتة االمرخلتة وقد بتنت ارية اب على اجدقق اخلارجي

وقد AICPA, SAS NO 30(1980ان خبدى راخة عن ري ام الرقابة الداولتة احملاسبتة . ( دور كبث يف االرارة اىل ا تة الرقابة الداولتة وقد اوصت اجة اللجنة Treadwayكان للجنة

بضرورة ان تتض ن التهارخر السنوخة تهارخراالدارة عن عالتة الرقابة الداولتة (عبد الفتاح 1987عام من والل اجة العالقة بذ ، ) 26الصحن . الرقابة واجراجعة الداولتة احلدخلة الدار اجلامعتة ص

الرقابة الداولتة والتدقتق اخلارجي اعت دت عدة مفااتم يف التدقتق واجراجعة اخلارجتة ك فااتم & Conciuionللرقابة الداولتة ومن ا ما جاء بتوصتات جلنة مسئولتة اجراجع (

Recommendations of the Commission on Auditors Responsibilities كامهرتح لتحسذ عالتة مراجع احلسابت اجستهب يف اكتشاف االوطاء (

االاتفاظ بنزعة الشك اج ىن لدخة وان حي ى ريفسة من التورط يف عالقات واصة مع ا راد ادارة ) ان تبىن اجا اجف وم لدى العاملذ بدارات الرقابة الداولتة 24الع تب ( عبد الفتاح الصحن ص

اضعف م ارات االتصال لدخ م وولق اجواء التتسم بلودخة بتن م وبذ العاملذ بالدارات االورى االمر الجى خركز علتة البحج من والل الدراسة والتجربة الع لتة التطبتهتة يف ااد اجشسسات

التعلت تة اللربى يف اخللتج العريب ثتج قامت الدراسة على تغث اسلوب التعامب مع العاملذ يف االدارات اجالتة وغثاا من االدارات التنفتجخة اجختلفة وكجلك تف م االدارة العلتا بضرورة تغث اهلتلب

59

التن ت ي لل وسسة ثتج اصبحت ادارة الرقابة الداولتة مرتبطة بنفس اجستوى االداري اجرتبط بة االدارات االورى , وكاريت قبب ذلك مرتبطة برئتس اجشسسة مباررة .

تهوم الدراسة على بتان الفروقات بلتواصب بذ اجراقبة اخلارجتة والداولتة واسالتب حتسذ االداء للرقابة الداولتة للوصول اىل اهلدف الجي تسعي االدارة العلتا لتحهتهة من والل دائرة الرقابة

الداولتة بغض الن ر عن سلوكتات وقواعد الرقابة اخلارجتة ثتج قد تلجا اجشسسة اىل مفااتم ختدم اادا ا و ها لل عطتات اللها تة واالجت اعتة الىت حتتط بجشسسة .

البحث : أدبياتلهد تعرضت مبااج الرقابة الداولتة اىل كلث من الدراسات واجشلفات واالصدارات واوجت اجة

الدراسات منااى عدة بلبحج من اتج اجعاخث واجباد والسلوك اج ا و التطبتق وااللتزام ومدى توا ق الهواريذ مع اجم اجعاخث وللن الدراسات بلغالب مل تتعرض اىل اجلاريب االور من ع لتة

الرقابة الداولتة واو اجتطلبات اج نتة واسالتب االتصال بالدارات التنفتجخة االورى . البحث : أهداف

عرض التجربة الع لتة الىت قام با البااج من والل اج ارسة الع لتة للرقابة الداولتة من والل ابرا� مدى عالتة م ارات االتصال بتحسذ االداء يف اقسام الرقابة الداولتة . -1ان للب مشسسة معطتات وضروف واصة با تها تة واجت اعتة الميلن التجاو� عن ا واجم -2

اخلصوصتة تفرض اتلب تن ت ي مناسب خت ارى مع الضروف واجعطتات وان خلون والقآ .ان حتهتق االاداف قد ختطلب درجة من الشفا تة ووضوح الرود لدى العاملذ بدارة الرقابة -3

الداولتة عند تعامل م واالدارات االورى ياهرة البحث :

ان كلثا من االات ام امة بهصد او بدون قصد اىل ادارات الرقابة الداولتة كحامي ومدا ع عن اهوق وممتللات اجشسسة وكدرع حملاربة الفساد والتصدى لة . ورغم ذلك ان ااالت الفساد

االكلر اترا واج ا بجوسسات اللبثة او الصغثة ختم اكتشا ا يف كلث من االاتان من قبب اال راد التتعلق طبتعة ع ل م بدارة الرقابة او اجالتة او من قبب الفاسدخن اريفس م ( لوقوع وال ات بتن م

او اهلروب وترك رسالة توضح اجم الفساد الجى كان ميارسة ) او من قبب دوائر وارج ريطاق دائرة الرقابة الداولتة والرقابة اخلارجتة .

ان الوصول اىل ااداف اجشسسة ثاجة اىل تعاون اجل تع وان تتسم الرقابة الداولتة مب ارات االتصال الىت توصل ا اىل حتهتق الغاخة واهلدف من وجوداا وذلك بلوصول مع االدارات االورى اىل

60

تفا ات اداء الع ب يف اطار الهاريون والتعلت ات االدارخة و بشفا تة تض ن للج تع اجواء الع ب االاابتة .

اساليب الدراسة والبحث : للوصول اىل جوار التعاون بذ االدارت اجختلفة وادارة الرقابة الداولتة اعت د البااج على عدة

دراسات من ا : اتر اللها ة اجالتة يف سلوك العاملذ بالدارات ذات العالقة -1 اتر التن تم االداري والسلم الوظتفي يف ريوع االداء . -2 اتر اجشاالت العل تة واج ارات الوظتفتة يف طبتعة االداء . -3 اتر الصفات االجت اعتة والتلوخن العام بلعالقات داوب الت ع الوظتفي . -4

حمدات البحث : ان البحج خناقش االداء الوظتفي من �اتة الطبتعة االريساريتة والعالقات االجت اعتة وما ختسم بة

الت ع العريب من مسات قبلتة وعشائرخة ختلق درجة من احلساستة عند ثج اي موضوع ختعلق ثسن او سش االداء واالمارية واالوالق والفساد والرروة يف اي مشسسة رمستة كاريت ام واصة وهلجا ان

االستبتا�ت اول االداء والفساد كاريت من الصعوبة مبلان اىت ولو كاريت سرخة ودون ذكر لالمساء او الصفات مما ادى بلبااج اىل اسلوب اجالا ات ودراسة النتائج الفعلتة االمر الجى تطلب

عدة سنوات للوصول اىل ريتتجة البحج منهجية البحث :

اج ام والواجبات اجللف با ادارة الرقابة الداولتة . -1 الهواريذ واالري ة االدارخة واجالتة بجشسسة . -2 اهلتلب التن ت ي لل شسسة . -3 معاخث الرقابة الداولتة الدولتة . -4

االطار النظري للبحث : اوال : اهليكل التنظيمي والرقابة الداخلية .

ميلب اهلتلب التن ت ي جزأ ااما يف البتئة الرقابة من اتج التخطتط والتنفتج والرقابة وهلجا ن الضروري قراءة اهلتلب التن ت ي لل شسسة وموقع دائرة الرقابة الداولتة ودرجة االرتباط بالدارة العلتا

واالدارات االورى ومدى تتر بتئة الرقابة بلسلطات ومسشولتات اال راد .

61

ثنيا : تعريف الرقابة الداخلية : اصدر حم ع اجدقهذ الداولذ تعرخف للرقابة الداولتة ب�ا الوظتفة التهت تة الىت ختم 1991يف عام

تشلتل ا داوب اجنشاة لفحا وتهتتم اريشطة اجشسسة كخدمة لل شسسة . اصدر مع د اجدقهذ الداولتذ تعرخف او ان الرقابة الداولتة ريشاط استشاري 1999ويف عام

مستهب وتكتد موضوعي بغرض �ددة عائد وحتسذ ع لتات اجشسسة وتساعد اجشسسة بتحهتق اادا ا من والل طرخهة من جتة من ة لتهتتم وحتسذ عالتة ع لتات ادارة اجخاطر والرقابة

والستطرة . من اجا التعرخف ختضح ان الرقابة الداولتة قد ارث التة على ارية استشاري مستهب قد خللف بة طرف وارجي مستهب عن ادارة اجشسسة ( دمحم اسا التعاقد اخلارجي بجراجعة الداولتة ااد

) اما ت ا ختعلق 222 ص 2000االمااات احلدخلة يف اجراجعة –جملة البحوث التجارخة ععد خناخرمبوضوع البحج ستتم اوج اجة الدراسة على اساس ان دائرة الرقابة الداولتة جزء من اهلتلب

التن ت ي لل شسسة . ثلثا : االنشطة الرقابية

تشت ب اريشطة الرقابة على االجراءات والستاسات والهواعد الىت تو ر تكتدا مناسب من ارية قد مت حتهتق ااداف الرقابة الداولتة وارية قد مت اختاذ االجراءات الال�مة جواج ة اجخاطر الىت قد تتعرض هلا

) 41اجشسسة ( عبد الفتاح الصحن ص وان الرقابة اب ان ترتلز على االلتزام بتهتم االداء يف مجتع اجستودت االدارخة من والل اجهاررية بذ

اخلطط والواقع الفعلي . وعلتة اب على الرقابة الداولتة ان تسعي لنحهتق االاداف االساستة لن ام الرقابة واي :

- التحهق من عالتة التشغتب - التحهق من املاريتة االعت اد على الهواريذ اجالتة - التحهق من االلتزام بلهواريذ واالري ة اجعول با .

رابعا : موضوعية الرقابة الداخلية : ان موضوعتة الرقابة مرتبط بالستهاللتة واحلتاد االداري واجا امر بعتد عن الواقع اىت لو كان مدخر دائرة الرقابة مرتبط مبارر بلجنة الرقابة او اعلى سلطة ادارخة . اما االستهالل الفلري و مرتبط

بسلوك اجدقق اج ا وورباتة ومدى اجلدخة بالداء لع لة ثتج تلون لدخة الهدرة على استبعاد االثر الشخصتة واعت ادة على االدلة اجوضوعتة واالتبات وصحة الع لتات الىت خهوم مبراجعت ا .

62

اخلطوات الواجبة جوضوعتة التدقتق . ابتعاد العاملذ بدارة الرقابة الداولتة عن تدخة ع لتات تنفتجخة داوب ريطاق االدارات االورى -1حتدخد اوتصاصات اجراقبذ بدائرة الرقابة الداولتة مبا ختناسب وع لتات التدقتق دون حتتز و ها -2

خلربة اجدقق ومواالتة العل تة والع لتة .تبادل م ام التدقتق لدى االدارات االورى بذ مدقهي دائر الرقابة الداولتة ميا بتن م من وقت -3

ور . على مدخر الدائرة او �ئبة متابعة اع ال اجدقتهذ بصورة خومتة واستالم التهارخر ومتابعت ا . -4عدم تللتف ارخاص من وارج دائرة الرقابة الداولتة اواالدارات اورى بع ال التدقتق مامل -5

تلن اجة االع ال ض ن جلان تشرف علت ا دائرة الرقابة بصورة مباررة . ( د را ت علي رضوان – )247 ص 1999معاخث واجراءات اجراجعة –جامعة اجنو تة

التاكتد على ان وظتفة التدقتق الداولي استشارخة ولتست تنفتجخة وهلج لتس لل دقق سلطة -6مباررة على االرخاص الجخن خراجع اع اهلم (د. تناء علي الهباين اجراجعة الداولتة يف ظب التشغتب

)93االلتلرتوين الدار اجلامعتة ص خامسا : الصفات الشخصية للمدقق الداخلي :

العناصر اجشرتكة بذ اجدقق الداولي و اجدقق اخلارجي : اجشاب العل ي اجناسب والش ادات اج نتة اجناسبة . -1 اخلربات الع لتة يف جمال الع ب احملاسيب واجايل واالداري . -2االطالع على ما او ادخج يف جمال اج نة و االري ة احملوسبة واجشاركة بلدورات والتدرخب -3

).Moeller’Robent &With.N”Brink’s modern internal auditing “Wiley &sons.1999الع لي اجست ر (

صفات ومسات خاصة بملدقق الداخلي : ان اجدقق الداولي جزء من الن ام الوظتفي لل شسسة -1ان سلوك وطبتعة العالقات لل دقق الداولي واجوظفذ عالقة تعاورية مست رة وخومتة داوب -2

)431اجشسسة.(را ت رضوان مرجع سابق ص ان اجدقق الداولي عذ االدارة العلتا جتابعة الهواريذ واالري ة والتعلت ات االدارخة ومدى االلتزام -3

با من قبب االدارات االورى .(د. عبد الوااب ريصر علي .الرقاخة واجراجعة " جامعة االسلندرخة " )2002كلتة التجارة

63

العمل امليداين : إجراءاتان ولق جوء من اللهة اجتبادلة من والل الع ب اجل اعي اساس لنجاح اجا الع ب واتج ان

التدقتق الداولي ع ب مجاعي داوب اجشسسة الواادة وبصورة مست رة خعت د على تعاون االطراف جمت عة للوصول اىل حتهتق اهلدف اجنشود ثتج خلون للج تع الوعي اللامب لصالاتاتة

وصالاتات االورخن ومسئولتاتة ومسشولتات االورخن والتزاماتة والتزامات االورخن . ثتج خلون التعامب و ق اسس التفاام والتهدخر الىت تشدى اىل الع ب الناجح واجن م واحلصول على اقصى درجة

من التعاون ض ن اطار الهاريون واالري ة .( خورك برس االتصال الفعال " بر�مج التطوخر الجايت " ) 2002ترمجة ملتبة لبنان

اوال : املفاهيم الواجب على املدقق جتاوزها : ان م ارة اجدقق واسن اسالتب االتصال عندة تساعدة على تف م وماو� بعض اجفااتم اخلاطئة الىت

قد ختعرض هلا بصورة مباررة او غث مباررة عند ممارسة ع لتة التدقتق اجتداين يف الدوائر االوري بجشسسة واجم اجالا ات اججكورة اد�ة قد مت تدوخن ا من والل مشاادات ولهاءات مع عدد من

اجوظفذ يف االدارات التنفتجخة قبب البدء بجراءات التغث والىت است رت الكلر من سنتذ . ري رة ورعوراجوظف برية خهوم بلع ب واختاذ االجراءات االدارخة واجالتة وختجاو� معوقات التنفتج -1

وختح ب اجشاق من اجب صاحل اجشسسة وخعرض ريفسة لل سشلتة واجسألة ااتا� يف اذ ان اجدقق ال ختعرض لضغوط تنفتج الع ب وال جسئولتة التاوث وديت بعد ذلك لتطلب الع ب كامال بغض الن ر

عن ضروف ومالبسات التنفتج . رعور كلث من االدارات التنفتجخة ان الرقابة الداولتة ع ب ر ااي لتس ذا ا تة اسب تصورام -2

وقد خلون اجا االعتهاد سائد اىت عند بعض االدارات العلتا . وان ع لتات االريتاج والبتع والتحصتب العنصر االساس بجشسسة وادارتا تشلب العنصر االام واجنتج

اعتهاد اجوظف بن اجدقق الداولي خمرب ختصتد االوطاء واجالا ات السلبتة هط والىت -3 تتسبب لة ثرمان من الرتقتة او العالوة .

قد خفسر اجوظف طلب اجدقق احلصول على االدلة والوثئق( واجا من طبتعة ع لة ) قد خفسر -4على ارية حتهتق بولتسي مرخب او ان خف م االستفسار عن اجستندات والوثئق على ارية تهصث بع ب

اجوظف .ان االدارات التنفتجخة تهوم على االداء اجادى الفعلي يف االريتاج او اخصال اخلدمات بصورة -5

سلت ة يف الوقت اجناسب وان بعض الوثئق التل تلتة رللتة ولتست بضرورة الع ب ريفسة من

64

وج ة ري رام وميلن امتام تلك االجراءات الاها يف اذ خرى اجدقق ان تنفتج الهواريذ واالري ة جب تع جواريب ا االجرائتة واجستندخة واجبة بصورة راملة .

ثنيا : واجبات املدقق الداخلي بلعمل امليداين : ان اداتة الرقابة الداولتة يف اجوسسات والشركات وان اج ارسات الفعلتة الدوائر الرقابة الداولتة

م شة اىل اد ما وتلون صورخة يف بعض الو�ارات واجوسسات ومل تلبت وجوداا على ارض الواقع , ان ما اوجد اجا الوضع لدى االدارات التنفتجخة تها ة تتسم بعدم اجباالة والتجااب لسلوكتات

اجدقق وواصة اذا عل نا ان كلثا من اجدقهذ خبدون بطرح اجشاكب واالريتهادات بسلوب قد خولد رعورآ بعدم االرتتاح وهلجا على اجدقق الداولي بجل اجل ود اجتوصلة جواج ة اجم اجشاعر السلبتة و

اب علي اجدقق ان خعد للع ب اعدادا جتدا وان ختطلع رئتس رخق الع ب او مدخر دائرة الرقابة الداولتة توضتح النهاط التالتة قبب البدء بالجراءات اجتداريتة:

التاكتد على اجدقق ب تة الوقت لدى الدوائر االورى وعلتة توضتح توقتت البدء ومرااب -1الع ب والن ائتة وحتتد ريطاق الع ب ومتطلباتة قبب التوجه اىل الدائرة اجعنتة .

حتدخد السبب الجى اعب اج ة احملددة لة ضرورخة وعلة معر ة تفاصتب مرااب الع ب وم ام -2 الفرخق اذا قام مب ة التدقتق اكلر من مدقق .

على مدخر دائرة الرقابة الداولتة ان حيدد اجن اع مع مدخر كب دائرة معنتة مب ام التدقتق -3لالتفاق على اجلدول الزما جرااب الع ب االعتتادخة الش رخة من ا او السنوخة وعلى اجدقق التوجة مباررة اىل مدخر او رئتس الدائرة قبب البدء بجراءات التدقتق للب مرالة جدخدة و ها للخطة

اجتفق علت ا واجعدة سابها .على اجدقق عدم مناقشة ريتائج التدقتق او طبتعة الصواب او اخلطاء مع اي كان اتناء ع لتة -4

التدقتق وعدم اثرة الشعور العام لدى العاملذ بطرح اسئلة واستفسارات قد خسئ ا او قد تفسر على ارية اتام او تهصث من قبب االورخن , وخلتفي جب ع مالا اتة واجوخدات والوثئق

وعرض ا على مدخر الرقابة ومناقشة ذلك داوب دائرة الرقابة الداولتة . ثلثا : واجبات املدقق الداخلي جتاة االخرين قبل املباشرة بجراءات التدقيق اول مرة :

ررح عدم التعارض بذ ع ب اجوظف وم ام اجدقق يف تنفتج االجراءات والهواريذ وتن تم -1اجستندات االدارخة واجالتة وان التوا ق بتن ا ادف مشرتك .

تف م اجدقق لالع ال التنفتجخة لالقسام واجدخردت اتج ان اجسولتات بالقسام تبداء -2بالستالم وتنت ي بلتسلتم لهسم اور. ي ع لتة تتابعتة بذ االدارات واالقسام اجختلفة يف اذ

65

ان وظتفة اجدقق متابعة وط سث اجستندات واجواد من دائرة او قسم اىل دائرة او قسم اور ومتابعة االصول قبب ررائ ا وعتد استالم ا واستخدام ا واىت بعد ان تصبح غث صاحلة لالستع ال .

ررح اجرجعتة االساستة لع ب الرقابة الداولتة بلهواريذ والتعلت ات الواجب تنفتجاا واالجراءات -3االدارخة , وان االع ال اللتابتة الللثة قد تلون عائق للع ب . علتة منب طلب ذلك قدر

االملان .ولق الشعور لدى االورخن بن اجدقهذ بلرقابة الداولتة موظفذ لدى اجشسسة وبماة موا�ي -4

مع االورخن ولتس معاكسا هلم وان التعاون مع اجل تع خساعد على حتهتق ااداف اجشسسة من اتج العائد االقتصادي واالجت اعي اال ضب و ها لستاسات اجشسسة .

رابعا : نظرة املدقق الداخلي لالخطاء : على اجدقق الداولي االبتعاد قدر االملان بستباق االالام قبب التحهق من طبتعة اخلطاء او

اسبابة وذلك ثصراا يف : اوطاء بشرخة كالس و واال ال . -1اوطاء تنفتجخة ريتتجة اجل ب وعدم اجعر ة بلهواريذ واالري ة والتعلت ات او التفسثوالف م -2

اخلاطئ للتعلت ات والهواريذ .االست تار والت اون بتنفتج الهواريذ ريتتجة ضغوط وظتفتة ,او وارجتة خيش اجوظف مواج ت ا -3

او ان خط ع يف حتهتق ملاسب وظتفتة او اجت اعتة او مالتة .االوطاء البشرخة : على اجدقق ان خلون لة احلس العام اول اجم االوطاء وحتدخد االسباب دون

احلاجة اىل جرح مشاعر االورخن وذلك بدراسة . لواظ ان كلرة توراجوظف بحلضوراىل الع ب السلوك االدارى للمويف ودرجة التزامة : -1

صبااا والغتاب اجتلررعوامب اساستة يف توث اداءة لل ات اجوكلة التة بصورة عامة وعرضة الوطاء الس و بنسبة عالتة .

: ان كلرة االع ال اجللف با اجوظف تنوع ا حجم االعمال واملعامالت املوكف با املويف -2 كاريت ااد االسباب لوقوع اوطاء الس و وللن بصورة اقب من سابهت ا .

: ان العوامب النفستة العوامل النفسية واالجتماعية وضيوط العمل على املويف -3 واالجت اعتة ااالت طارئة على اجوظف وتشلب ريسبة متجبجة حلالة س و او ا ال اجوظف .

: واي االة امتداد اخلطاء لتطال تر عوامل اخطاء سهو سابقة على االخطاء االحقة -4 اجراءات اورء الاهة ريتتجة عدم اكتشا ة يف الوقت اجناسب .

66

: ان عدم معر ة اجوظف بلهواريذ والتعلت ات وواصة الدول اخطاء اجلهل وعدم املعرفة -5احلدخلة الع د بالدارة واالري ة االدارخة والىت تعت د على الهوة البشرخة الوطنتة احمللتة ادخلي التخرج

من اجدارس اج نتة اواجلامعات ,واجم تشلب ريسبة عالتة من اعداد اجوظفذ بلدوائر وتصب يف % ( كاجستودعات واجخا�ن ) .70بعض الاالت اجالتة اىل

ان اوطاء اجا النوع من اجوظفذ ثاجة اىل معاجلة تتعدى التصحتح والتعدخب ثج تصب اىل التوصتة بدراسة االسباب والتخلا من اصب اجشللة واخللب احلهتهي لتجاو� اجم االوطاء مستهبال

وهلجا كان على دائرة الرقابة الداولتة حتلتب ا رادي لشاغلي اجة الوظائف ومعر ة اج ارات الىت ميللو�ا ومعر ة اجلواريب الىت حتتاج اىل تطوخر لدخ م مبا ختناسب والع ب اجشكب هلم .

اخطاء التهاون والتساهل : ان التع د بتجااب الهواريذ واالري ة سوا ريتتجة الضغوط او لتحهتق منا ع مادخة او اجت اعتة من اكلر مرااب ع ب اجدقق تعهتدا اتج ان الضغوط يف ماو� الهواريذ والتعلت ات تلون من قبب االدارة العلتا لل وظف يف ااتا� كلثة اوقد خهوم اجوظف من تلهاء ريفسة بتجاو� الهواريذ ارضاء

لالدارة العلتا او لتحهتق عائد مادي لة . واجا خعد اذا ما مت توتتهة واصرة بتنة جلرمية جزائتة خعاقب علت ا امام احملاكم سواء حتهق لل وظف اجنفعة من اجخالفات او مل ختحهق .

خامسا : دور دائرة الرقابة الداخلية يف معاجلة االخطاء : اخطاء السهو : *

االطالع على اهلتلب التن ت ي واج ام الوظتفتة للدوائر اجعنتة . -1 معر ة اخلربات واجواالت لل راكز الهتادخة والتنفتجخة بالقسام والدوائر . -2 معر ة اج ام والواجبات للوظائف التفتجخة الدريتا . -3 تهدخراجم اج ام واالع ال اجوكلة لل وظف وملان وساعات الع ب وطبتعة الوظتفة . -4مناقشة االدارات االورى وتصوراتا يف ماو� اجا النوع من االوطاء ودراسة االسباب بب -5

اخهاع العهوبة على اجوظف اجتسبب بخلطاء . طرح التصورات العل تة والتن ت تة السلت ة الداء اج ات اجختلفة من والل التهارخر الدورخة او -6

التهرخر اخلاصة .اجشاركة يف وضع احللول والتصورات لل تلب التن ت ي وتهستم الع ب وحتدخد اج ام والواجبات -7

مع الدوائر االوري .

67

* اخطاء اجلهل بلقوانني او سوئ الفهم والتفس اخلاطئ . ان التحاق الللث من اخلراذ اجلدد يف االدارات الوطنتة ض ن ستاسة ادداا قرار ستادي من قبب الدولة باالل العامب الوطا ملان العامب الوا د او االجنيب د ع الللثخن اىل رغب وظائف تفوق ورباتم ومشاالتم وعلى الرغم من اجم االريفاق اللبث على الللث من الدورات ووررات الع ب الىت عهدت لتااتب اشالء اجوظفذ بخلارج االان اعدادا كلثة من م مل ديت بفائدة تتوا ق واجم

االريفاق وبرامج تلك الدورات والوررات والسبب الرئسي لفشب تلك الربامج تنوع ومشولتة الدورات وعدم توا ه ا مع الواقع الع لي لطبتعة الدولة وهلجا كان ال�ما على دائرة الرقابة الداولتة الع ب على اعداد بر�مج رامب خ دف اىل التهلب قدر االملان من تلرار اجم االوطا ومت الرتكتز على النهاط

التالتة : - ان توستع دائرة اجعر ة اجتخصصة ثتلتات الع ب والشفا تة لدى اجوظفذ خهلب من ااالت 1

الفساد . - ان كلرة االستفسارات واجناقشات واالستتضاح خهلب من الوقوع بالوطاء . 2- الطلب من اجوظفذ الرد على االستت ااات بطرخهة عرض اجشللة وااسبابا وا ضب احللول هلا 3

من وج ة ري ر اجل ات التنفتجخة . من والل الدراسة اعالة مت اعت اد الرب�مج التااتلي على اساس التحلتب التايل :

تحليل الخطاء واسبابة

مؤهالت الموظف

برنامج التدريب المناسب

مهارات االتصال

شرح القوانين والتعليمات

الجهات القيادية والمدققين

ى االدارة الوسط والتنفيذية

68

دراسة اجشاالت العل تة والدورات التدرخبة السابهة لل وظفذ وعالقت ا بلع ب اجشكب التة -1واجوقع االداري لل وظف من اتج االرراف والتنفتج .

طرح برامج تدرخبتة واصة بالجراءات التنفتجخة وتفسث الهواتذ واالري ة بلتعاون مع الدائرة -2 الهاريوريتة ودائرة التطوخر االداري .

التوصتة بعداد دورات يف م ارات االتصال والهتادة االدارخة ومبشاركة اعضاء من دائرة الرقابة -3الداولتة يف اجم الدورات سشا بعداداا اواالرراف علت ا او احلضور ض ن اجشاركذ االورخن من

الدوائر االورى .ع ب برامج واصة ووررات ع ب قصثة جدة خوم او جزء من التوم و ها جتطلبات الع ب للب -4

دائرة ثج تنحصر اجناقشات مب ام الدائرة اجعنتة هط وسبب حتسذ االداء للال الطر ذ اجدقق واجوظف .

مشاركة اجدقهذ واجوظفذ يف دائرة الرقابة اجوظفي يف الدوائر االوري بلهاءات اجت اعتة وارج -5 ريطاق الع ب الرمسي بصورة دورخة كالراالت او االاتفاالت او اخة مناسبة اجت اعتة اورى .

وضع الربامج التدرخبتة موضع التنفتج واجالا ة الفورخة من قبب مدراء االدارات وروساء االقسام -6الفعلي اللغرات يف إجراءات الع ب، أو ان تلون الع لتة ثاجة اىل تنستق التنفتج اتج خ ر,

مسبق مع دوائر واقسام اورى . :سادسا : عملية تصميم الدورات التدريبية اخلاصة برب�مج التاهيل و االعداد للمويفني

حتدخد األاداف اجرجوة من الرب�مج على ضوء االاتتاجات التدرخبتة . -1 حتدخد احملتوى للرب�مج واجواد التدرخبتة والتسلسب الزما اجنطهي لتدرخب . -2 حتدخد اسلوب التدرخب مبا ختناسب مشاالت واع ار اجشاركذ . -3 حتدخد مدة الرب�مج الجى حيهق التوا�ن بذ مواضتع الدورة واجدة الزمنتة . -4 حتدخد مدربذ مشالذ داولتا او وارجتا مبا ختناسب والرب�مج . -5حتدخد جدول �ما مناسب بالبتعاد عن رتات ضغط الع ب كبدائة و�اخة السنة او اجواسم -6

اخلاصة . ان دائرة الرقابة الداولتة يف طرا ا لل شللة واجشاركة يف اااد احللول اجناسبة هلا . وعدم اجلوء اىل االجراءات اجلزائتة هط أعطي رعور لدى اجوظفذ االورخن ب تة الع ب اجل اعي والتعاون على

اب وتجلتب العهبات واجسببات الىت تعتق الع ب السلتم للوصول اىل حتهتق االاداف الشاملة سنوات من اتج الدراسة والتعدخب والتنفتج و ق وطط 3لل شسسة ومتت متابعة الرب�مج الكلر من

69

سنوخة او ر رخة امتا�ت بجرورية واعت اد اجرااب ثتج ولهت لدى اجشاركذ اا ز على االست رارخة .

سابعا : النتائج العملية لرب�مج التي . سنوات من بدء الرب�مج واصبحت تة ادارة 4اعت دت اجشسسة اتلب تن ت ي جدخد بعد -1

الرقابة الداولتة ض ن االدارات التنفتجة االوري ويف ريفس اجستوي االداري بعد ان اوجت االجراءات الهاريوريتة مساراتا االعتتادخة واعت ادة من اجل ات الرمستة

اعت اد دورات تدرخبة مست رة مشرتكة خشرف علت ا دائرة الرقابة واالدارة اجعنتة وخشارك با -2 مستودت خمتلفة من اجوظفذ

اعادة جدول اج ام لللث من الدوائر وتو�خع اج ام لدوائر جدخدة ودمج دوائر اورى وذلك -3 بصدار الئحة تنفتجخة جدخدة كان لدائرة الرقابة الداولتة مشاركة يف اجنا�اا .

ر رد يف بدائة الرب�مج لتصب بعد اربعة 150 - 120اخنفاض معدل االستتضااات من -4 استتضاح ر رد .40 - 30سنوات اىل

خمالفات ر رخة 6 - 4 خمالفة ر رد اىل 25 - 20اخنفاض اجخالفات من -5 % من اجم االريفاق عن ا يف السنوات االوىل للرب�مج وذلك 10حتهتق و ورات وصلت اىل -6

138بضبط النفهات وبالستخدام االملب لل واد واجعدات وتهلتب ريسبة الضتاع والتالف ( من ملتون ).124ملتون دوالر سنود اىل

% وذلك ب تتاح 50�ددة اجم الع ب بجشسسة والتوسع بالداء واخلدمات بنسبة تزخد عن -7 اقسام جدخدة ودوائر ودمتة اورى

يف بدائة الرب�مج اىل ان 4�ددة اجم الع ب يف دائرة الرقابة الداولتة وارتفاع عدد اجدقهذ من -8 سنوات ثج اصبحت من ض ن م ام الرقابة قبب الصرف اضا ة اىل تدقتق 5 مدقهذ بعد 7وصب

االجنا� اجتحهق ض ن اخلطط الش رخة والسنوخة . املراجع العربية :

2006) أ.د. عبد الفتاح الصحن واورون , الرقابة واجراجعة الداولتة احلدخلة ,الدار اجلامعتة 1 د. تناء علي الهباين اجراجعة الداولتة يف ظب التشغتب االلتلرتوين الدار اجلامعتة) 2 2002. عبد الوااب ريصر علي .الرقاخة واجراجعة " جامعة االسلندرخة " كلتة التجارة ) د. 3 2000د. دمحم اسا التعاقد اخلارجي بجراجعة الداولتة ااد االمااات احلدخلة يف اجراجعة –جملة البحوث التجارخة ععد خناخر) 4 1999د را ت علي رضوان – معاخث واجراءات اجراجعة –جامعة اجنو تة ) 5 1994) د. ابرااتم عل ان " التااتب العل ي والع لي لل راجع الداولي " االسلندرخة 6 1988) د. مسث دمحم " الغش اجايل وات ة تطوخر اسالتب اجراجعة والرقابة الداولتة جملة التجارة 7 قاريون جامعة السلطان قابوس 86 \9) مرسوم سلطاين رقم 8

70

بعت اد اهلتلب التن ي جلامعة السلطان قابوس 87 \19) مرسوم سلطاين رقم 9 الئحة اجخا�ن احللومتة90 \4 ) منشور مايل رقم 10

اجراجع االجنبتة :1) American Institute of Certified Puplic Accounting (AICPA) SAS NO. 30 1980 2)Information Systems Audit &Control Association (ISACA),Standers of Information Systems Control Professional Copyright 2004, 3) Romney, Marshal B,&Steinhart, Paul John .Accounting Information Systems P>

Hall 2006 .

71

يف حتقيق التنمية اإلدارية لقادة املنظماتدور التيي الثقايف ميدانية على عينة من املؤسسات اجلزائرية دراسة

الدكتورة:آمال يوب جامعة سكيكدة اجلزائر

ملخص : اد ت اجم الدراسة إىل التعرف على الدور الجي خساام ته التغتث اللهايف للهادة واجدراء بجن ات يف حتهتق التن تة

اإلدارخة. ولتحهتق اجا اهلدف است د ت اجم الدراسة عتنة من اجشسسات اجلزائرخة اتج مت صتاغة استبتان و�ع على عتنة وبعد ر� وتفرخ اإلجابت وحتلتب النتائج ولصت الدراسة .50متلب وج ة ري ر قادة ومدراء اجم اجشسسات والبال عددام

إىل ريتتجة مفاداا أن قادة ومدراء اجشسسات حمب الدراسة لدخ م قابلتة للتغتث والتطوخر واجا بناءا على ما ميتللوريه من م ارات اتصالتة وتطبته م جف وم الت لذ وتشجتع التغتث وااللتزام برسالة اجن ة وحت ب مسشولتة الهرارات اجتخجة واجلودة

ك ا قدمت الدراسة بعض االقرتااات الت من رأ�ا تطوخر وحتسذ تها ة يف الع ب والهدرة على الرتكتز يف ظروف الضغط. قادة ومدراء اجشسسات اجلزائرخة ألجب تطبتق أكلر عالتة جف وم التن تة اإلدارخة.

تها ة اجن ة، التغتث، التن تة اإلدارخة.الكلمات املفتاحية :Abstract: This study aimed to identify the role that contributes to the cultural change for leaders and managers of the organizations in achieving management development, and to achieve this goal this study targeted a sample of Algerian institutions, where they were drafting a questionnaire placed on the sample represent the view of leaders and managers of these institutions totaling 50 institutions. After unloading the answers and analyzing results, study concluded that the leaders and managers, of the institutions under study, have the ability to change and develop, and this based on what they have the skills of communication, and the application of the concept of empowerment and promote change and commitment to WHO's mission, and take responsibility for the decisions taken, and the quality of work and the ability to focus in pressure conditions, The study also provided some suggestions that would develop leaders and managers Algerian institutions for more effective application of the concept of administrative development. Key words: organizational culture, change and management development.

مقدمة:إن التغتث أمر ات ي وضروري ك ا أريه ع لتة مست رة ومتجددة، طبتعة احلتاة متجددة ومتغثة، ومن ةة ان اجنطق خفرض علتنا التغتث بعتبارم أاد م اار احلتاة. ك ا أن مف وم التن تة مرتبط

بلتغتث، تحهته ا خستوجب ضرورة التغتث اجهصود اجوجه واجخطط بمام الر ااتة والن و لل جت ع.ك ا أن حتهتق التن تة اإلدارخة بجن ات ختطلب تو ر تها ة لدى قتادات التن تة

72

اإلدارخة، وذلك ألجب حتسذ األداء احلايل واجستهبلي لل دخرخن من والل االات ام مبعار م واماااتم وسلوك م و�ددة م اراتم.

مشكلة الدراسة :تت لب مشللة الدراسة يف حماولة البحج عن الدور الجي خلعبه التغتث اللهايف لهادة اجن ات يف

حتهتق التن تة اإلدارخة. وميلن بلورة مشللة الدراسة يف التساؤل الرئتسي التايل : اب ميتلك قادة ومدراء اجشسسات اجلزائرخة تها ة واصة بلتن تة اإلدارخة ؟

وتت لب األسئلة الفرعتة ت ا خلي : اب لدى قادة ومدراء اجشسسات حمب الدراسة تها ة التغتث ؟ -1 اب تتو ر لدى قادة ومدراء اجشسسات حمب الدراسة تها ة واصة بلتن تة اإلدارخة ؟ -2

فرضيات الدراسة : لتحهتق اهلدف من الدراسة مت صتاغة الفرضتات والت تعترب أكلر اإلجابت اات اال لألسئلة

اجطرواة سابها، وقد مت تهستم الفرضتات إىل رضتة رئتستة و رضتات رعتة كالتايل : الفرضية الرئيسية: •

تت لب الفرضتة الرئتستة ت ا خلي : ال ميتلك قادة اجشسسات اجلزائرخة تها ة واصة بلتن تة اإلدارخة.

الفرضيات الفرعية: • تت لب الفرضتات الفرعتة ت ا خلي :

ال تتو ر م ارة االتصال والتواصب لدى قتادات اجشسسات اجلزائرخة. -1 ال توجد تها ة متلذ اجرؤوسذ لدى قتادات اجشسسات اجلزائرخة. -2 ال تتو ر تها ة الع ب بروح رخق الع ب لدى قتادات اجشسسات اجلزائرخة. -3 ال خوجد تشجتع للتغتث والتطوخر لدى قتادات اجشسسات اجلزائرخة. -4 ال خوجد التزام برسالة اجن ة لدى قتادات اجشسسات اجلزائرخة. -5 ال تويل الهتادات أ تة الختاذ الهرار بجشسسات اجلزائرخة. -6 ال تتو ر تها ة اجلودة يف الع ب لدى قتادات اجشسسات اجلزائرخة. -7 ال تتو ر تها ة الهدرة على الرتكتز يف ظروف الضغط لدى قتادات اجشسسات اجلزائرخة. -8

أمهية الدراسة : تل ن أ تة اجم الدراسة يف :

73

األ تة الت خلتسب ا موضوع التن تة اإلدارخة، و خعد جزءا من التن تة الشاملة الت - تسعى لتحهته ا مجتع الدول.

التن تة اإلدارخة ال ميلن حتهته ا يف ظب وجود ج ا� إداري متخلف. -تها ة اجن ة والت ت ر من والل سلوكتات األ راد ت ا، اتج أن اللها ة اهلاد ة -

للتغتث والتطوخر هلا مسا ة كبثة يف حتهتق التن تة اإلدارخة. أهداف الدراسة :

خت لب اهلدف الرئتسي هلجم الدراسة يف حماولة رصد مدى تتث التغتث اللهايف للهادة يف حتهتق التن تة اإلدارخة. وقد تفرع عن اجا اهلدف الرئتسي جم وعة من األاداف الفرعتة أ ا :

التعرف على الدور اإلاايب للتغتث اللهايف بجن ات. - توضتح عالقة تها ة اجن ة بلتغتث. - حتدخد اجعامل الت ت ر ت ا تها ة قائد التن تة اإلدارخة. -

دوافع وأسباب اختيار املوضوع : تت لب دوا ع وأسباب اوتتار اجوضوع ت ا خلي :

الرغبة يف اإلجام أكلر مبوضوع التغتث اللهايف لل ن ة وحتدخد عالقت ا بلتن تة اإلدارخة. - إبرا� أ تة تو ر لدى الهادة واجدراء تها ة واصة بلتن تة اإلدارخة. -

منهج الدراسة:من أجب حتهتق أاداف الدراسة الن رخة مت معاجلة اجوضوع بعت اد اجن ج الوصفي واو من ج

خس ح بشرح أبعاد التغتث اللهايف لل ن ات وأ تت ا ومسا ت ا يف حتهتق التن تة اإلدارخة. األدوات اإلحصائية املستخدمة يف حتليل البيا�ت :

�مج برب لغرض التحهق من صحة رضتات الدراسة مت استخدام األدوات اإلاصائتة ومت االستعارية (SPSS) إاصائي

Statistical Packge For Social Sciences: وتت لب اجم األدوات يف ، التلرارات و النسب اجئوخة : جعر ة إجابت العتنة و حتلتل ا. - الوسط احلسايب : جعر ة متوسط إجابت أ راد العتنة. -االحنراف اجعتاري: خبذ درجة تشتت اإلجابت عن وسط ا احلسايب، إذ كل ا قلت -

قت ته �ادت درجة تركتز اإلجابت اول الوسط احلسايب. ".3 للفرق بذ متوسط العتنة واجتوسط احلتادي "t testاوتبار -

74

جمتمع الدراسة :است د ت اجم الدراسة عتنة من اجشسسات اجلزائرخة الت أملن احلصول على عناوخن ا وأرقام اواتف ا أو عناوخن ا االللرتوريتة، ومت اريتهاؤاا بطرخهة مهصودة بالعت اد على دلتب اجشسسات ومواقع اجشسسات اجتو رة على ربلة االريرتريت. وقد كان اوتتار اجشسسات مهصود بناء على تنوع جماالت األع ال الت تنشط ت ا، وكجا اوتالف طبتعة مللتت ا ( ع ومتة، واصة) واجا اىت تلون معربة ولو جبزء خسث عن اهتهة الوضع يف اجشسسات اجلزائرخة، وولصت الهائ ة

مشسسة.100الن ائتة إىل عينة الدراسة :

متللت عتنة الدراسة يف اإلطارات العلتا اجسثة يف أعلى ارم السلطة واجت للة يف الهادة اإلدارخذ. است ارة على عتنة مهصودة من الهادة اإلدارخذ واجدراء يف مشسسات ع ومتة 70وقد مت تو�خع

است ارة وبعد التدقتق ت ا وجد أن 63وواصة ومن جماالت أع ال خمتلفة، اتج مت اسرتداد است ارة، أي 50عدد االست ارات الصاحلة واجستو تة للا ة العناصر األساستة للتحلتب او

است ارة ري را لنها يف اإلجابة على هرات االست ارة أو جتب اإلجابت حنو درجة 13بستبعاد " اخل اسي، إذ وبناءا على ذلك بلغت ريسبة LIKERTواادة من مهتاس لتلرت "

. %71.43االستجابة ، والت ميلن اعتباراا ريسبة رد عالتةأوال : رقافة املنظمة

مفهوم رقافة املنظمة : -1 )1(من التعارخف اجهدمة للها ة اجن ة ريجكر :

جم وعة من الهتم واجعتهدات والعادات والتهالتد وسلوك العاملذ. -خعر ا مدبويل على أ�ا : "اللب اجتلامب من م اار السلوك اجلتسب الجي خ ر -

وميارس بوساطة األ راد يف أي جمت ع".خعر ا ادوارد تخلور ب�ا : "كب مركب ختض ن اجعر ة واجعتهدات والفنون واألوالق -

والهاريون واألعراف وغث ذلك من اإلملاريتات والعادات الت خلتسب ا اإلريسان بعتبارم عضوا يف الت ع".

وم ا تنوعت تعرخفات تها ة اجن ة، ان مجتع ا تشرتك بعنصر ممتز او الهتم، واي الت متلب الهاسم اجشرتك بذ تلك التعارخف اجختلفة للها ة اجن ة.

75

أمهية رقافة املنظمة : -2تلعب تها ة اجن ة دورا جوارد يف تن تة وتطوخر اجن ات ي متلب األصب السلوكي يف اجن ة الجي ميلن من والله توقع األاداث. ك ا تعترب تها ة اجن ة احملرك األساسي

للطاقات والهدرات، ي تشتر بلدرجة األوىل على األداء وحتهتق اإلريتاجتة اجرتفعة ريتتجة ) 2(. الوتتار الوسائب واألمناط وأسالتب التحرك الفعال

خصائص رقافة املنظمة : -3 )3(تت لب يف :ومستوى اات ام عال ومنخفض والت توج وصائا تها ة اجن ة إن

اي : Robbins et Judye اسب ؛اإلبداع وأسلوب التعامب مع اخلطر - درجة توقع العاملذ لضبط التفاصتب، وحتلتل ا واالريتبام إلت ا أياالات ام بلتفاصتب : -

؛واالات ام با درجة تركتز اإلدارة على النتائج بدال من األسالتب والع لتات أيتوجه النتتجة : -

؛ اااجستخدمة إلجنا� الدرجة الت تتخج ت ا اإلدارة قراراتا آوجة بالعتبار تتث النتائج أيتوجه األ راد : -

أ راد اجن ة ؛على الدرجة الت تن م با أريشطة الع ب مبنطق الفرخق ورواه بدال من أيتوجته الفرخق : -

؛األ راد ؛ درجة عدائتة وتنا ستة األ راد بدال من أن تنجز األع ال بتسر وتعاونأيالعدائتة : - الدرجة الت تشكد ت ا أريشطة اجشسسة قدرتا احملا ة على حتهتق ريسبة أياالستهرار : -

منو ثبتة. ثنيا : التيي

مفهوم التيي : -1او عبارة عن "توا�ي دخنامتلي بذ جم وعتذ من الهوى تع الن يف امااذ متعاكسذ يف الال اجادي واالجت اعي والنفسي للع ب وتتض ن إادى اجم ال وعات قوة دا عة يف اذ تتض ن ال وعة اجعاكسة قوة مهتدة، وريتتجة لتفاعب ااتذ الهوتذ مع بعض ا تصب اجشسسة إىل االة

)4(من التوا�ن خطلق علت ا احلالة الراانة".

76

أهداف التيي : -2 إن ع لتة التغتث ال تيت بطرخهة عفوخة وارمالتة وإمنا تلون ع لتة ااد ة ومدروسة وخمططة. ومن

)5( أاداف برامج التغتث والتطوخر التن ت ي ما خلي : أام

�ددة مهدرة اجن ة على التعامب والتلتف مع البتئة احملتطة با وحتسذ قدرتا على - ؛البهاء والن و

؛تشجتع األ راد العاملذ على حتهتق األاداف التن ت تة وحتهتق الرضا الوظتفي هلم - ؛اللشف عن الصراع بدف إدارته وتوجت ه بشلب خيدم اجن ة - ؛بناء جو من اللهة واالريفتاح بذ األ راد العاملذ وال وعات يف اجن ة - ؛متلذ اجدخرخن من إتباع أسلوب اإلدارة بألاداف بدال من أسالتب اإلدارة التهلتدخة -مساعدة اجن ة على اب اجشاكب الت تواج ا من والل تزوخداا بجعلومات عن -

؛ع لتات اجن ة اجختلفة وريتائج اتغتث سلوكتات األ راد العاملذ بجن ة لتنسجم مع التغثات الت ادتت يف ال روف -

؛احملتطة بجن ةالهضاء على الصراعات الت قد و تهوخة العالقات والرتابط والتعاون بذ أ راد اجن ة -

؛حتدث يف اجن ةتطوخر إجراءات الع ب يف اجن ة بشلب خساعد على تبستط ا وأدائ ا يف أقب وقت -

؛مملن�ددة قدرة األ راد على اجواج ة الصرحية وإظ ار اجعلومات بدال من إوفائ ا، و�ددة -

؛صرااة األ راد عند اتصاهلم ببعض ؛�ددة دا ع األ راد للع ب وذلك بستخدام ري ام اوا ز عال -تغتث األمناط الهتادخة يف اجن ة من أمناط بثوقراطتة إىل أمناط م ت ة بلعاملذ ومبشاركة -

العاملذ يف اختاذ الهرارات. عالقة رقافة املنظمة بلتيي : -3

أصبح التغتث اهتهة واضحة وأمرا ات تا للب من ات األع ال، واصة يف ظب ال روف البتئتة اجتجددة، ألن العامل من اولنا متغث ومتجدد، لتس لل ن ة أي وتار سوى اللحاق

Tice and Beyerبركب التطور والتغتث من أجب البهاء واالست رارخة. وخجكر كب من أن التغتث أمرا ات تا على أن خشوج بعذ االعتبار عدة أمور ملب : تف م أوجه مهاومة

77

التغتث، الرتكتز على أسالتب التلتف والتطبتع مع الواقع، والرتكتز على اإلبداعات، وكجلك اب تغتث بعض العناصر واإلبهاء على عناصر أورى، ويف اجا الال اناك عنصران اامان

)6(خساعدان على ولق تغتث تها ة اجن ة ا:

Behavioral) والدعم السلوكي(Executive Support)الدعم التنفتجي -Support)؛

التدرخب أي أن األ راد اب أن خعر وا ماذا خطلب من م وكتف خهومون به. -ثلثا : التنمية اإلدارية

التخلف اإلداري : -1 مفهوم التخلف اإلداري : -1.1

خبدو التخلف اإلداري واضحا يف عدم قدرة اإلدارة، ممللة يف التن تم اإلداري، يف ترمجة األاداف اجلورية لوظتفة الدولة إىل ستاسات، مث وضع اخلطط والربامج واجشارخع، وتنفتجاا بشلب جتد

و عال، ألجب حتهتق التن تة االقتصادخة واالجت اعتة الشاملة يف البالد، واب مشلالت الت ع، وخالاظ التخلف اإلداري من والل مهاررية ما او منجز عال، مبا او مطلوب اجنا�م، وكل ا

كاريت الفجوة كبثة ( بذ اجنجز واجطلوب اجنا�م ) كل ا كان التخلف اإلداري ظاارا، والتهصث، )7(والعجز اإلداري، م ت نا على ج ا� الدولة.

مظاهر التخلف اإلداري : -2.1توجد م اار ووصائا مشرتكة للتخلف اإلداري يف الدول النامتة، خطلق علت ا أاتا� مس ى

اجشلالت اإلدارخة يف الدول النامتة، وختتلف اجم اجشلالت من بلد ور، وذلك تبعا الوتالف البتئة، وال روف الستاستة، واالجت اعتة، واالقتصادخة، يف تلك الدول، إال أن مع م

)8(الدول النامتة تشرتك يف اجشلالت التالتة :

؛الت سك ثر تة الهاريون أو الن ام و الروتذ الطوخب اجعهد - والتضخم الوظتفي ؛تضخم اجل ا� اإلداري - ؛اجتب حنو الن طتة يف األري ة وأسالتب الع ب و اإل ال والالمباالة من قبب اجوظفذ -غتاب عامب التنستق بذ األج زة احللومتة اجتعددة يف الدولة، وبذ اجشسسات الت -

؛تنفج اجشارخع حنو التغتث ؛عدم اجرورية وقدم اجشسسات - ؛اإلسراف وارتفاع التللفة االقتصادخة للخدمات أو لإلريتاج -

78

؛وتفشي الرروة ضعف اخللق اإلداري و احملابة واحملسوبتة - ؛إضفاء طابع من السرخة الشدخدة على األع ال اإلدارخة - اجركزخة الشدخدة، وتبدو بصورة واضحة يف مركزخة اختاذ الهرارات. - التنمية اإلدارية : -2 مفهوم التنمية اإلدارية : -1.2

خهصد بلتن تة اإلدارخة مجتع جم ودات التطوخر اإلداري عن طرخق التدرخب واالستشارات والبحوث اجتداريتة وتلنولوجتا اجعلومات واالتصاالت واحللومة االللرتوريتة والتشرخعات الفعالة لتحهتق

توا��ت بذ أصحاب اجصاحل اجشرتكة يف الت ع من : العاملون، اجتعاملون، اجدخرون، أصحاب )9(األموال، احللومة، النهابة، البتئة، الت ع.

والجا ان التن تة اإلدارخة تشث إىل اجل ود اهلاد ة لتحسذ مستوى اخلدمات اجهدمة عن طرخق )10(�ددة اجم األج زة اإلدارخة من اتج أعداد الهوى البشرخة، واجم اهلتاكب اإلدارخة.

عناصر التنمية اإلدارية : -2.2 )11(تت لب عناصر التن تة اإلدارخة يف :

خهصد بلعهتدة اي ما خشمن به أ راد الت ع، وتشلب اإلطار العام للهتم، وللسلوك - العقيدة : ولل عامالت.

تشلب الن رخة اإلدارخة اإلطار الفلري الجي خساعد اإلدارخذ يف إدارة - النظرية اإلدارية : مشسساتم، ويف أسلوب التعامب مع موظفت م، ويف كتفتة حتهتق أكرب عائد مملن، من اإلملاريتات

البشرخة واجادخة اجوجودة حتت تصر م. وبلنسبة للبالد العربتة، ان اناك ااجة ماسة إىل التطوخر، ووضع ري ردت عربتة، �بعة من البتئة، والتجارب، واج ارسة، وتتالءم مع الواقع يف البالد

العربتة. إن تطوخر وتعدخب الهواريذ، واألري ة، والتعلت ات، وال - تطوير القوانني واألنظمة واللوائح :

ست ا ما ختعلق من ا بششون اجوظفذ، والششون اجالتة، خساام بشلب ااايب يف حتهتق التن تة اإلدارخة.

خعترب تطوخر وتن تة العنصر البشري، أام عناصر التن تة - تطوير وتنمية املديرين واملويفني : اإلدارخة، ألن اجدخرخن واجوظفذ ام الجخن ختولون م ة الهتام بتنفتج وظائف الدولة.

79

إن اجشسسة يف االة منو واركة مست رة، ومع مرور الزمن وبتغث - تطوير اهلياكل التنظيمية : ال روف واألاوال، ان اتلل ا التن ت ي خصبح قدميا، وتدعو احلاجة إىل تطوخرم لتستطتع الهتام

بع اله بلفاخة و عالتة.تتطلب التن تة اإلدارخة تطوخر إجراءات الع ب - تطوير إجراءات ومناذج وأجهزة العمل :

وتبستط ا، وتص تم مناذج ادخلة، تساعد يف اجنا� األع ال بسرعة وإتهان، بعتدا عن الروتذ الطوخب وتعهتداته.

- رقافة قيادات التنمية اإلدارية :3 - مهارة االتصال والتواصل : 1.3

خشلب االتصال األداة الت عن طرخه ا تع ب اإلدارة على توجته وإوبار العاملذ وإجنا� اج ام، غث أن اعلتة ع لتة االتصال انا مرتبطة بنوعتة اجعلومات الت تصدراا اإلدارة ألعضاء التن تم، اتج إذا كاريت اجعلومات ختدم أعضاء التن تم، ان اجا خشدي إىل إاداث تفاعب مابذ اإلدارة

وأعضاء التن تم، مما خشتر إااب على العالقة الت تربط م بإلدارة ومتل م إىل االريصتاع أكلر إىل )12(تطبتق ما خصدر من طرف اإلدارة بفعالتة أكرب.

- التمكني :2.3تعاين الللث من اجن ات من اإلدارات البثوقراطتة الت تشمن مبركزخة الهرار وعدم تفوخض

الصالاتات لل رؤوسذ مما خشدي إىل التأوث يف إجنا� األع ال وذلك لللرة اخلطوات الت ختم والت لذ او ريهب اجسشولتة والسلطة بشلب متلا ئ من اجدخرخن إىل )13( ت ا اجنا� اجعامالت.

اجرؤوسذ ك ا أريه دعم اجرؤوسذ بلسلطة ودعوة صادقة للعاملذ بجن ة لل شاركة يف سلطة )14( اختاذ الهرار و ته خلون اجرؤوس اج لن مسشوال عن جودة ما خهررم أو خشدخه.

- العمل بروح وفلسفة فريق العمل :3.3إن أ تة ولق ال روف اجواتتة للع ب الفاعب ض ن رخق وتعزخزاا يف اجشسسات واضحة جدا

)15( التوم. وتتتح رق الع ب من اجشاركة والتحددت والشعور بتحهتق اجنا�ات اامة.

- تشجيع التيي ودعم التطوير واالبتكار :4.3إن عامل اإلدارة والهتادة التحوخلتة خعترب برامج التطوخر والتغتث ضرورة تن ت تة المناص من ا وال ختلي عن ا سواء كاريت تلك الربامج (جزئتة أم كلتة، وقتتة أم دائ ة). وبلتايل جا العامل رض منطق التطوخر رضا إلزامتا على اجن ات ك تال�مة للبهاء والت تز. بعد أن ظلت الللث من ا

)16(ولعهود طوخلة من ات راكدة وروتتنتة تشجع االستهرار وختشى التطوخر والتغتث.

80

- االلتزام برسالة املنظمة : 5.3خرتبط وجود أخة من ة برسالة معتنة تسعى لتحهته ا وتشتق اجم الرسالة من بتئة اجم اجن ة

وعادة ما تبدأ اجن ة برسالة حمددة، وللن مبرور الزمن ان اجم الرسالة قد تتطلب بعض التعدخالت للي تتوائم مع التغتثات الت تواج ا اجن ة. وبشلب عام تت حور رسالة أخة من ة

)17(اول تالتة عناصر رئتستة اي :

- بتان الرؤد اإلسرتاتتجتة لل ن ة. - بتان خشث إىل الهتم األساستة لل ن ة. - بتان خشث إىل الهوى الدا عة لل ن ة.

- اختاذ القرار وحتمل مسؤولية النتائج:6.3اختاذ الهرار يف الواقع او ع لتة لرخة تعا يف أبسط معاريت ا اوتتار بذ جم وعة من البدائب

)18(لتحهتق ادف حمدد أو مواج ة موقف معذ أو اب جشلالت بجاتا.

- جودة العمل وتقييم األداء :7.3متتا� تها ة اجن ة بلش ولتة والتججر والع ق والرسوخ لدى أ راد اجن ة وعلى مجتع مستودتم

اإلدارخة، وختهامس ا اجل تع وخشمنون با، لجلك ال خهتصر دوراا على �اتة معتنة يف اجن ة كاإلبداع والتغتث واإلسرتاتتجتة، بب ختعدام أخضا إىل امام اام واو ما خعرف بلها ة اجلودة والع ب

)19(على حتسذ وتطوخر النوعتة.

- القدرة على الرتكيز يف يروف الضيط :8.3بدأ االات ام واالعرتاف ب تة الع لتات االريفعالتة الت متر بلفرد الوااد من ا أو مجاعة الع ب أو األصدقاء منج وقت قرخب، بعتبار أن اجم الع لتات أو احلاالت االريفعالتة اي إادى العوامب اج ة واألساستة يف الع ب اإلداري وأع ال اإلريتاجتة ومستوى األداء ألي من ة. بعد أن كان

االمام ميتد حنو االات ام بإلريتاج ان األمر تطور إىل توجته العناخة بلفرد العامب وسلوكه )20(اإلريساين. ذلك أن الفرد او احملور األساسي للفاءة اإلدارة وقدرتا على حتهتق أادا ا.

رابعا : اختبار فرضيات الدراسة (One sample t test) للعتنة الواادة tيف اوتبار رضتات الدراسة مت استخدام اوتبار

تلون : العبارة اتج أنلتحلتب عبارات االستبارية، t احملسوبة أكرب من قت ة tمبعىن أن أ راد العتنة خوا هون على حمتوااا إذا كاريت قت ة :اجيابية -

. 0.05 أو مستوى اجعنوخة أقب من 2.009اجلدولتة والت تساوي

81

احملسوبة أصغر من قت ة t مبعىن أن أ راد العتنة ال خوا هون على حمتوااا إذا كاريت قت ة :سلبية -t 0.05- أو مستوى اجعنوخة أقب من 2.009 اجلدولتة والت تساوي .

.0.05إذا كان مستوى اجعنوخة هلا أكرب من -حمايدة : .2.009 تساوي 0.05" ومستوى معنوخة 49 عند درجة ارخة "tمع مالا ة أن قت ة

.اختبار الفرضية الرئيسية :1مت اوتبار اجم الفرضتة الرئتستة من والل اوتبار اجتغثات الت تلون تها ة الهادة اخلاصة بلتن تة

اإلدارخة، وكاريت الفرضتة الرئتستة على النحو التايل : "ال ميتلك قادة اجشسسات اجلزائرخة تها ة واصة بلتن تة اإلدارخة"

) : تها ة قادة ومدخري اجشسسات اجلزائرخة حمب الدراسة اخلاصة بلتن تة اإلدارخة1جدول رقم (اجتوسط احملور

احلسايباالحنراف اجعتاري

tقت ة احملسوبة

مستوى اجعنوخة

تها ة قادة ومدخري اجشسسات حمب الدراسة اخلاصة بلتن تة اإلدارخة

3.66 0.21 22.274 0.000

من إعداد الباالة.املصدر :

احملسوبة t، ، وقت ة 3.66) بن اجتوسط احلسايب هلجا البعد 1 من اجلدول رقم (ختضح، ومستوى اجعنوخة 2.009 اجلدولتة والت تساوي t واي أكرب من قت ة 22.274تساوي على أريه تتو ر تها ة واصة بلتن تة اإلدارخة لدى مما خدل 0.05 واو أقب من 0.000خساوي

الرئتستة وقبول الفرضتة البدخلة، مما خعا عدم قبول الفرضتة قادة ومدراء اجشسسات حمب الدراسة. واجا خعا أن "لدى الهادة واجدراء بجشسسات حمب الدراسة تها ة واصة بلتن تة اإلدارخة".

.اختبار الفرضيات الفرعية :2 تلون ريتائج االوتبار على النحو التايل :

.اختبار الفرضية الفرعية األوىل :1.2 وتنا على ما خلي : "ال تتو ر م ارة االتصال والتواصب لدى قتادات اجشسسات اجلزائرخة".

ريتائج اوتبار اجم الفرضتة موضحة يف اجلدول التايل :

82

رقافة القائد اخلاصة ههارة االتصال والتواصل بملؤسسات حمل ) :2جدول رقم ( الدراسة

كبثة الفئة العبارة الرقم جدا

ضعتفة ضعتفة متوسطة كبثة جدا

اجتوسط احلسايب

االحنراف اجعتاري

tقت ة احملسوبة

مستوى اجعنوخة

لدخك 01الهدرة على

اإلصغاء

0.000 4.858 0.96 3.66- 6 16 17 11ت

% 22 34 32 12 -

لدخك 02الهدرة

على م مشاعر ا ورخن

0.006 2.858 0.98 3.40 2 7 1 21 5ت

% 10 42 30 14 4

تتعاطف 03مع

ا ورخن

0.002 3.352 1.05 3.50- 11 13 16 10ت

% 20 32 26 22 -

لدخك 04الهدرة على

الته ا العاطفي

0.001 3.487 1.05 3.52 1 9 12 19 9ت

% 18 38 24 18 2

لدخك 05الهدرة على

التأتث يف ا ورخن

0.002 3.207 1.01 3.46- 11 13 18 8ت

% 16 36 26 22 -

0.000 7.113 0.50 3.50اجتوسط العام

من إعداد الباالة.املصدر :

احملسوبة t، ، وقت ة 3.50) بن اجتوسط احلسايب هلجا البعد 2 من اجلدول رقم (ختضح، ومستوى اجعنوخة خساوي 2.009 اجلدولتة والت تساوي t واي أكرب من قت ة 7.113تساوي على أريه تتو ر م ارة االتصال والتواصب لدى الهائد مما خدل 0.05 واو أقب من 0.000

الفرعتة األوىل وقبول الفرضتة البدخلة، واجا مما خعا عدم قبول الفرضتة بجشسسات حمب الدراسة. خعا أريه "تتو ر م ارة االتصال والتواصب لدى قادة اجشسسات حمب الدراسة".

83

.اختبار الفرضية الفرعية الثانية :2.2 وتنا على ما خلي : "ال توجد تها ة متلذ اجرؤوسذ لدى قتادات اجشسسات اجلزائرخة".

ريتائج اوتبار اجم الفرضتة موضحة يف اجلدول التايل : رقافة القائد اخلاصة بلتمكني بملؤسسات حمل الدراسة) :3جدول رقم (

كبثة الفئة العبارة الرقم جدا

ضعتفة ضعتفة متوسطة كبثة جدا

اجتوسط احلسايب

االحنراف اجعتاري

tقت ة احملسوبة

مستوى اجعنوخة

تع ب على 01�رع اللهة يف

ريفوس اجرؤوسذ

0.000 4.529 0.90 3.58- 7 14 22 7ت % 14 44 28 14 -

تساام يف 02ولق الدا ع

الداولي لدى اجل تع

بتح ب اجسشولتة

0.000 4.846 1.05 3.72 1 6 12 18 13ت % 26 36 24 12 1

تفلر يف 03تتئة صف ثين من الهتادات

اإلدارخة قادرة على صنع

واختاذ الهرار

0.000 4.104 0.93 3.54- 7 17 18 8ت % 16 36 34 14 -

0.000 8.221 0.52 3.61اجتوسط العام

من إعداد الباالة.املصدر :

احملسوبة t، ، وقت ة 3.61) بن اجتوسط احلسايب هلجا البعد 3 من اجلدول رقم (ختضح، ومستوى اجعنوخة خساوي 2.009 اجلدولتة والت تساوي t واي أكرب من قت ة 8.221تساوي على الهادة ميتللون تها ة الت لذ بجشسسات حمب مما خدل 0.05 واو أقب من 0.000الفرعتة اللاريتة وقبول الفرضتة البدخلة، واجا خعا أريه "تتو ر مما خعا عدم قبول الفرضتة الدراسة.

تها ة الت لذ لدى قادة اجشسسات حمب الدراسة".

84

.اختبار الفرضية الفرعية الثالثة : 3.2 وتنا على ما خلي : "ال تتو ر تها ة الع ب بروح رخق الع ب لدى قتادات اجشسسات اجلزائرخة".

ريتائج اوتبار اجم الفرضتة موضحة يف اجلدول التايل : رقافة القائد اخلاصة بلعمل بروح فريق العمل بملؤسسات حمل الدراسة): 4جدول رقم (

الرقم

كبثة الفئة العبارة جدا

ضعتفة ضعتفة متوسطة كبثة جدا

اجتوسط احلسايب

االحنراف اجعتاري

tقت ة احملسوبة

مستوى اجعنوخة

ريع ب على 1�رع قتم الع ب

اجل اعي يف مشسستك

0.000 5.226 1.05 3.78- 8 10 17 15ت % 30 34 20 16 -

حتارب 2الفردخة

واأل�ريتة يف الع ب

0.002 3.352 1.05 3.50 1 9 13 18 9ت % 18 36 26 18 2

تشلب رق 3ع ب من

اجتخصصذ حلب

اجشاكب

0.000 5.098 1.02 3.74- 8 10 19 13ت % 26 38 20 16 -

0.000 7.880 0.60 3.67اجتوسط العام

من إعداد الباالة.املصدر :

احملسوبة تساوي t، ، وقت ة 3.67) بن اجتوسط احلسايب هلجا البعد 4 من اجلدول رقم (ختضح، ومستوى اجعنوخة خساوي 2.009 اجلدولتة والت تساوي t واي أكرب من قت ة 7.880على أن الهادة ميتللون تها ة الع ب بروح رخق الع ب مما خدل 0.05 واو أقب من 0.000

الفرعتة اللاللة وقبول الفرضتة البدخلة، واجا مما خعا عدم قبول الفرضتة بجشسسات حمب الدراسة. خعا أريه "تتو ر تها ة الع ب بروح رخق الع ب لدى قادة اجشسسات حمب الدراسة".

.اختبار الفرضية الفرعية الرابعة :4.2 وتنا على ما خلي : "ال خوجد تشجتع للتغتث والتطوخر لدى قتادات اجشسسات اجلزائرخة".

ريتائج اوتبار اجم الفرضتة موضحة يف اجلدول التايل :

85

رقافة القائد اخلاصة بتشجيع التيي ودعم التطوير بملؤسسات حمل الدراسة) :5جدول رقم (الرقم

كبثة الفئة العبارة جدا

ضعتفة ضعتفة متوسطة كبثة جدا

اجتوسط احلسايب

االحنراف اجعتاري

tقت ة احملسوبة

مستوى

اجعنوخة تنشر تها ة 1

التغتث يف مشسستك

0.00 4.782 1.03 3.70- 8 12 17 13ت

% 26 34 30 10 -

تهنع اجرؤوسذ 2بن التغتث ظاارة

ااابتة

0.00 4.695 0.96 3.64- 6 17 16 11ت % 22 32 34 12 -

مهتنع بن مهاومة 3التغتث أمر طبتعي

0.00 4.610 1.07 3.70 1 7 11 18 13ت % 26 36 22 14 2

مهتنع بن مهاومة 4التغتث اب التعامب مع ا

وحماولة االستفادة من ا

0.00 4.463 1.07 3.68 1 7 12 17 13ت

% 26 34 24 14 2

ختصا متزاريتة 5واصة للبحج

والتطوخر

0.00 5.600 0.95 3.76- 5 15 17 13ت

% 26 34 30 10 -

تضع اوا ز 6مادخة ومعنوخة

مشجعة لل بدعذ

0.00 9.972 0.80 4.14- 1 10 20 19ت

% 38 40 20 2 -

0.00 10.397 0.52 3.77اجتوسط العام 0

من إعداد الباالة.املصدر : احملسوبة t، ، وقت ة 3.77) بن اجتوسط احلسايب هلجا البعد 5 من اجلدول رقم (ختضح، ومستوى اجعنوخة 2.009 اجلدولتة والت تساوي t واي أكرب من قت ة 10.397تساوي على أن الهادة خشجعون التغتث وخهومون بدعم مما خدل 0.05 واو أقب من 0.000خساوي

الفرعتة الرابعة وقبول مما خعا عدم قبول الفرضتة التطوخر واالبتلار بجشسسات حمب الدراسة. الفرضتة البدخلة، واجا خعا أريه "لدى قادة اجشسسات حمب الدراسة تها ة واصة بتشجتع التغتث

ودعم التطوخر".

86

اختبار الفرضية الفرعية اخلامسة :.5.2 وتنا على ما خلي : "ال خوجد التزام برسالة اجن ة لدى قتادات اجشسسات اجلزائرخة".

ريتائج اوتبار اجم الفرضتة موضحة يف اجلدول التايل : رقافة القائد اخلاصة باللتزام برسالة املنظمة بملؤسسات حمل الدراسة : )6جدول رقم (

الرقم

كبثة الفئة العبارة جدا

ضعيضعتفة متوسطة كبثة ة جدا

اجتوسط احلسايب

االحنراف اجعتاري

tقت ة احملسوبة

مستوى اجعنوخة

تضع 1مصلحة اجشسسة

وق اجصلحة

الشخصتة

0.016 2.503 0.96 3.34- 11 17 16 6ت % 12 32 34 22 -

تلتزم 2بهواعد وقتم

الع ب داوب ووارج اجشسسة

0.000 9.211 0.82 4.08- 1 12 19 18ت % 36 38 24 2 -

تدا ع عن 3قواعد وقتم

الع ب داوب ووارج اجشسسة

0.000 8.087 0.89 4.02- 2 13 17 18ت % 36 34 26 4 -

لدخك 4توجه حنو األاداف اإلسرتايت

جتة لل شسسة

0.000 4.319 0.94 3.58- 7 16 18 9ت % 18 36 32 14 -

0.000 9.253 0.57 3.75اجتوسط العام من إعداد الباالة. املصدر :

احملسوبة t، ، وقت ة 3.75) بن اجتوسط احلسايب هلجا البعد 6 من اجلدول رقم (ختضح، ومستوى اجعنوخة خساوي 2.009 اجلدولتة والت تساوي t واي أكرب من قت ة 9.253تساوي

87

على أن الهادة خلتزمون برسالة اجن ة بجشسسات حمب مما خدل 0.05 واو أقب من 0.000الفرعتة اخلامسة وقبول الفرضتة البدخلة، واجا خعا أريه "لدى مما خعا عدم قبول الفرضتة الدراسة.

قادة اجشسسات حمب الدراسة تها ة واصة باللتزام برسالة اجن ة".

.اختبار الفرضية الفرعية السادسة :6.2 وتنا على ما خلي : "ال تويل الهتادات أ تة الختاذ الهرار بجشسسات اجلزائرخة".

ريتائج اوتبار اجم الفرضتة موضحة يف اجلدول التايل : رقافة القائد اخلاصة بختاذ القرار وحتمل املسؤولية بملؤسسات حمل الدراسة ) :7جدول رقم (

الرقم

كب ة الفئة العبارة جدا

ضعيضعيفة متوسطة كب ة فة جدا

املتوسط احلسايب

االحنراف املعياري

tقيمة احملسوبة

مستوى املعنوية

توجد 1مشاركة عالة يف

وضع اخلطط واختاذ

الهرارات

0.000 4.365 0.90 3.56- 6 18 18 8ت % 16 36 36 12 -

ختم اختاذ 2الهرار يف التوقتت اجناسب

0.000 7.521 0.90 3.96- 3 12 19 16ت % 32 38 24 6 -

ختم البحج 3عن

اجعلومات من مصادر

متعددة والتأكد من ا

0.000 5.491 1.03 3.80- 7 11 17 15ت % 30 34 22 14 -

تعت د على 4احلدس

والفطنة يف صنع الهرار

0.019 2.419 0.93 3.32- 11 17 17 5ت % 10 34 34 22 -

تن ر إىل 5آثر الهرار من من ور

مشويل ولتس جزئي

0.000 4.104 0.93 3.54- 7 17 18 8ت % 16 36 34 14 -

88

تتح ب 6مسشولتة األوطاء

قبب اإلاابتات

0.000 3.859 0.95 3.52- 8 16 18 8ت % 16 36 32 16 -

اناك 7رفا تة يف

إظ ار ريهاط ضعف

متخج الهرار وطلب

اجساعدة

0.000 5.584 0.88 3.70- 4 17 19 10ت % 20 38 34 8 -

10.43 0.42 3.62املتوسط العام 0

0.000

من إعداد الباالة.املصدر :

احملسوبة t، ، وقت ة 3.62) بن اجتوسط احلسايب هلجا البعد 7 من اجلدول رقم (ختضح، ومستوى اجعنوخة 2.009 اجلدولتة والت تساوي t واي أكرب من قت ة 10.430تساوي على أن الهادة ميتللون اللها ة اخلاصة بفعالتة مما خدل 0.05 واو أقب من 0.000خساوي

الفرعتة مما خعا عدم قبول الفرضتة اختاذ الهرار وحت ب اجسشولتة بجشسسات حمب الدراسة. السادسة وقبول الفرضتة البدخلة، واجا خعا أريه "توجد تها ة حت ب مسشولتة الهرارات اجتخجة لدى

قادة اجشسسات حمب الدراسة".

. اختبار الفرضية الفرعية السابعة :7.2 وتنا على ما خلي : "ال تتو ر تها ة اجلودة يف الع ب لدى قتادات اجشسسات اجلزائرخة".

ريتائج اوتبار اجم الفرضتة موضحة يف اجلدول التايل :

89

رقافة القائد اخلاصة وودة العمل بملؤسسات حمل الدراسة ) :8جدول رقم (

من إعداد الباالة املصدر :

احملسوبة t، ، وقت ة 3.57) بن اجتوسط احلسايب هلجا البعد 8 من اجلدول رقم (ختضح، ومستوى اجعنوخة 2.009 اجلدولتة والت تساوي tواي أكرب من قت ة 11.282تساوي على أن الهادة ميتللون اللها ة اخلاصة جبودة مما خدل 0.05 واو أقب من 0.000خساوي

الفرعتة السابعة وقبول الفرضتة مما خعا عدم قبول الفرضتة الع ب بجشسسات حمب الدراسة. البدخلة، واجا خعا أريه "توجد تها ة واصة جبودة الع ب لدى قادة اجشسسات حمب الدراسة".

. اختبار الفرضية الفرعية الثامنة :8.2وتنا على ما خلي : "ال تتو ر تها ة الهدرة على الرتكتز يف ظروف الضغط لدى قتادات

اجشسسات اجلزائرخة". ريتائج اوتبار اجم الفرضتة موضحة يف اجلدول التايل :

كبثة الفئة العبارة الرقم جدا

متوسطكبثة ة

ضعتفة ضعتفة جدا

اجتوسط احلسايب

االحنراف اجعتاري

tقت ة احملسوبة

مستوى اجعنوخة

حترص على تبا 01 لسفة اجلودة

الشاملة كفلسفة إدارخة يف مشسستك

0.000 4.818 0.88 3.60- 5 18 19 8ت % 16 38 36 10 -

تهنع العاملذ ب تة 02اجلودة

0.000 7.134 0.87 3.88- 3 13 21 13ت % 26 42 26 6 -

خوجد تهتتم وبشلب 03دوري لل رؤوسذ

0.000 5.866 0.91 3.76- 4 16 18 12ت % 24 36 32 8 -

تطلب مساعدة 04األتباع لتجاو� ريهاط

ضعف اجرؤوس

- 0.99 2.90 5 12 16 17- ت 0.711

0.481 % -34 32 24 10

ختبع اجعتار 05اجوضوعي يف تهتتم أداء اجرؤوسذ بعتدا

عن احملسوبتات

0.000 3.934 0.86 3.48- 7 17 21 5ت % 10 42 34 14 -

تعت د الرتقتة 06واجلا آت على التهتتم بشلب

أساسي

0.000 6.361 0.93 3.84- 4 14 18 14ت % 28 36 28 8 -

0.000 11.282 0.36 3.57املتوسط العام

90

رقافة القائد اخلاصة بلقدرة على الرتكيز يف يروف الضيط بملؤسسات حمل الدراسة ) :9جدول رقم (كبثة الفئة العبارة الرقم

جدا متوسطكبثة

ة ضعتفة ضعتفة

جدا اجتوسط احلسايب

االحنراف

اجعتاري

tقت ة احملسوبة

مستوى اجعنوخة

لدخك الهدرة 01على ضبط

اريفعاالتك وعدم الغضب

0.000 8.536 0.84 4.02- 1 1 18 17ت % 34 36 28 2 -

تبتعد عن اختاذ 02قرارات يف وقت

الغضب

0.000 8.411 0.80 3.96- 1 14 21 14ت % 28 42 28 2 -

متتلك الهدرة 03على اصطناع

اهلدوء

0.000 6.105 0.83 3.72- 3 17 21 9ت % 18 42 34 6 -

حتاول الفصب 04بذ اجشلالت

الشخصتة ومشلالت

الع ب

0.000 5.494 0.92 3.72- 5 15 19 11ت % 22 38 30 10 -

لدخك ري رة 05تفائلتة يف بداخة

التوم

0.000 4.754 0.98 3.66- 7 14 18 11ت % 22 36 28 14 -

0.000 9.609 0.60 3.81املتوسط العام

من إعداد الباالة.املصدر :

احملسوبة t، ، وقت ة 3.81) بن اجتوسط احلسايب هلجا البعد 9 من اجلدول رقم (ختضح، ومستوى اجعنوخة خساوي 2.009 اجلدولتة والت تساوي tواي أكرب من قت ة 9.609تساوي على أن الهادة ميتللون اللها ة اخلاصة بلهدرة على الرتكتز مما خدل 0.05 واو أقب من 0.000

الفرعتة مما خعا عدم قبول الفرضتة وضبط االريفعاالت يف ملان الع ب بجشسسات حمب الدراسة. اللامنة وقبول الفرضتة البدخلة، واجا خعا أريه "لدى الهائد بجشسسات حمب الدراسة الهدرة على

الرتكتز يف ظروف الضغط".

خامتة :لهد أسفرت الدراسة على ريتتجة اامة مفاداا أن قادة ومدراء اجشسسات اجلزائرخة ميتللون تها ة

واصة بلتن تة اإلدارخة واجا من والل النتائج التالتة :

91

لدى الهادة واجدراء م ارة يف االتصال والتواصب. - خع ب اجدراء والهادة مبف وم الت لذ. -خهوم الهادة بزرع تها ة الع ب بروح رخق الع ب، مما خشدي بلضرورة إىل ججب أ ضب -

األ راد واالاتفاظ بم. واو ما ستخلق بدورم مشسسة ذات أداء مت تز، ضال عن كو�ا مشسسة مررية و عالة.

تشجتع التغتث ودعم التطوخر واالبتلار، واجا ال ختأتى إال من والل تها ة من تة قوخة - لدى اجدراء واجسشولذ خشجعون التغتث وخدع ون التطوخر واالبتلار.

االلتزام برسالة اجن ة، واي تها ة م م جدا تو راا لدى الهائد، رسالة اجن ة تشلب - األساس الجي خعت د علته يف اجن ة من أجب صتاغة األاداف واالسرتاتتجتات.

حت ب مسشولتة الهرارات اجتخجة. -احلرص على اجلودة يف الع ب، اجلودة اي معتار الل ال الجي اب ممارسته يف كب -

األع ال ويف كب األوقات، واي ج د مست ر متطور ال ختوقف ما دام اإلريسان خنتج.الهدرة على الرتكتز يف ظروف الضغط والهدرة على الفصب بذ األمور الشخصتة -

واألمور اخلاصة بلع ب. اقرتاحات الدراسة :

يف ضوء النتائج الت أسفرت عن ا الدراسة، وتكتدا على الدور النسيب للعامب اللهايف بجن ات يف اجسا ة يف حتهتق التن تة اإلدارخة، ريورد جم وعة من االقرتااات واجت للة يف:

االوتتار السلتم للهادة، إذ اب أن ختم االوتتار على أساس اجلدارة، وأن خعت د على - وصف واجبات الوظتفة، واجشاالت واخلربات اجطلوبة لشاغل ا.

التدرخب والتطوخر اجست رخن للهادة. - تو ث احلوا ز اجناسبة للهادة. -تهوت أداء الهادة واجدراء خلون على أسس عل تة وموضوعتة، ومنح اجلا آت واحلوا ز -

اجناسبة، على ضوء التهوت اجوضوعي هلم. اهلوامش واملراجع :

225، ص ص 2007، دار وائل للنشر، عمان، األردن، 2موسى اللوزي، التنظيم وإجراءات العمل، ط )1(-226.

يوسف مسعداوي، أساسيات في إدارة المؤسسات، دار هومة للطباعة والنشر والتوزيع، الجزائر، )2( .439، ص 2013

92

، ص 2009نعمة عباس الخفاجي، ثقافة المنظمة، دار اليازوري العلمية لنشر والتوزيع، عمان، األردن، )3( .40-37ص

.10، ص 2008دمحم الصيرفي، إدارة التغيير، دار الفكر الجامعي، اإلسكندرية، مصر، )4( .20 – 19المرجع نفسه، ص ص )5( .450 -449يوسف مسعداوي، مرجع سبق ذكره، ص ص )6(، دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة، عمان، 1دمحم شاكر عصفور، أصول التنظيم واألساليب، ط )7(

.341 – 340، ص ص 1999األردن، .343 – 341المرجع نفسه، ص ص )8( .23، ص 2008فريد راغب النجار، التنمية اإلدارية، الدار الجامعية، اإلسكندرية، مصر، )9( .16، ص 2007دمحم الصيرفي، التطوير التنظيمي، دار الفكر الجامعي، اإلسكندرية، مصر، )10( .350 - 346دمحم شاكر عصفور، مرجع سبق ذكره، ص )11(، 1علي زكاز، نصر الدين بوشيشة، الديناميكيات االجتماعية للعمل في المؤسسة الصناعية الجزائرية، ط )12(

.50، ص 2013مؤسسة كنوز الحكمة للنشر والتوزيع، الجزائر، ، دار الفكر للنشر والتوزيع، 1سامح عبد المطلب عامر، عالء دمحم سيد قنديل، التطوير التنظيمي، ط )13(

.150، ص 2010عمان، األردن، عالية جواد دمحم علي، أثر تمكين العاملين في التطوير التنظيمي – دراسة استطالعية آلراء عينة من )14(

العاملين في الشركة العامة للصناعات الصوفية في بغداد -، مجلة كلية بغداد للعلوم االقتصادية، العدد 36 ،2013.

http:// www.iasj.net? Func=fulltext aId=8267. consulté le :05/06/2014.

– 4875بيتي كونتي، براين ه. كلينر، كيفية تعزيز العمل ضمن فريق في المؤسسات، منشورات جامعة )15(0968 ISNN – MCB 29، ص 1997، 1، العدد 5، المجلد.

http:// journals. Hbmeu.ac.ae/Articles/ Arabic Articl… consulté le :05/06/2014.

طاهر محسن الغالبي، أحمد علي صالح، التطوير التنظيمي – مدخل تحليلي للمفاهيم والعالقات، )16(، ص 2010، دار وائل للنشر، عمان، األردن، 1االستراتيجيات والعمليات، المناهج والتقنيات -، ط

171. سوما علي سليطين، االدارة االستراتيجية وأثرها في رفع أداء منظمات األعمال – دراسة ميدانية على )17(

المنظمات الصناعية العامة في الساحل السوري -، رسالة ماجستير، جامعة تشرين، كلية االقتصاد، .2007-2006السنة الجامعية

http://cte.univ – setif.dz/ Coursenligne/ enviro/ res/ res_07. Pdf. Consulté le :05/06/2014.

.196سامح عبد المطلب عامر، عالء دمحم سيد قنديل، مرجع سبق ذكره، ص )18( .452يوسف مسعداوي، مرجع سبق ذكره ، ص )19(، دار الحامد للنشر والتوزيع، عمان، 1شوقي ناجي جواد، السلوك التنظيمي في منظمات األعمال، ط )20(

.67- 66، ص ص 2010األردن،

93

واالبتكار اإلبداعدور رأس املال البشري يف حتفيز عملية -دراسة ميدانية ببنك الفالحة والتنمية الريفيةجتارية يف البنوك ال

زدوري أمساء أ.اجلزائر جامعة بجي خمتار عنابة

ملخص: إن من اام ما أادتته التحوالت العاجتة من تتث ججري يف الفلر التستثي او االات ام اجتنامي برأس اجال البشري، بعتبارم موردا اسرتاتتجتا وطاقة ذانتة وقدرة لرخة ومصدرا لل علومات واالقرتااات واالبتلارات واجعر ة اللامنة واجلودة الشاملة ، لجلك البد من ضرورة اارتام رأس اجال البشري واستل ار قدراته وطاقاته وتوظتف ا واعتبارم ررخلا يف

ولهد �ادت احلاجة إىل االات ام برأس اجال البشري بسبب �ددة وعي اجن ات والبنوك ب تته، البنوك الع ب ال اجثا. .ثاجة إىل ابتلارات تو ر هلا متزة تنا ستة واو ما متتلله وتصنعه اللفاءات

. رأس اجال البشري، االبداع واالبتلار، البنوك، تن تة رأس اجال البشري:الكلمات املفتاحيةAbstract: One of the most important wrought by global transformations of the influence of radical management thought is a growing interest in capital humans, as a strategic resource and energy mental and intellectual capacity and a source of information and suggestions, innovations and knowledge underlying the overall quality, so it has to be the need to respect human capital and investment abilities and energies and employment and as a partner in the work is not a employee.We have increased the need to make attention to human capital due to increased awareness of the importance of organizations and banks, banks need to provide innovations have a competitive advantage, which is owned and manufactured by competencies. Keywords: Human capital, creativity and innovation, banks, development of human capital

مقدمة:

وسط بتئة تت تز بلتغث اجست ر واجتسارع يف تع ب اجن ات والبنوك مما الرك ته ان ريفس الوقت، اجا ما ادى إىل تغث الن رة جختلف اجفااتم االقتصادخة والتسوخهتة واصة، أصبح رأس اجال البشري حمور اات ام وتركتز اجن ات والبنوك يف العامل. فعالتت ا مل تعد تتوقف على ما

وامنا مبا متتلله من عنصر بشري واو ما خض ن هلا البهاء ،متتلله من موارد مادخة ومالتةوخعترب االبداع واالبتلار التوم عنصرا اساستا يف ولق متزة تنا ستة للبنوك، اتج .رواالست را

خداا على أرض الواقع، والبحج ساصبحت اجم االوثة تسعى إىل دعم اال لار االبداعتة وتجعن اجفااتم العامة اجلدخدة الت تنبع من ا اال لار البناءة، واجا ما خبذ أ تة وااجة البنوك لراس

مال بشري مب ارات وقدرات عالتة متلنه من اداء م امه بت تز وجناح.

94

بدور راس اجال البشري وقدرته على ولق ة واجتعلهةذم الدراسبه ضرورة الهتام ومن انا ارتخناواصة ان اجا اجوضوع مل خسلط علته الضوء بلشلب اللايف، التجارخة االبداع واالبتلار بلبنوك

واو ما سنحاول عله من والل اجم الدراسة اجتواضعة..I :اإلطار املنهجي للدراسة

ري را جلارية رأس اجا ل البشري يف البنوك يف ظب التطورات والتغثات الت اشكالية الدراسة:تش داا السااة اجصر تة العاجتة ودورم يف متلذ اجم االوثة من التواجد والت تز وولق ملارية اامة مع البنوك اجنا سة، إن اجا ولد لدخنا عدة تساؤالت واستف امات ريوجزاا يف االرلالتة

التالتة:كيف ميكن أن يساهم رأس املال البشري يف تفعيل عملية االبداع واالبتكار يف •

يف يل التطورات احلالية؟ التجارية البنوك فرضيات الدراسة: ؛رأس اجال البشريخويل البنك ا تة كبثة ل ال* الفرضية األوىل: ؛ التجارخةال خشدي االبداع واالبتلار إىل حتسذ وضعتة التنا ستة للبنوك* الفرضية الثانية: ال توجد عالقة ذات داللة ااصائتة بذ رأس اجال البشري وبذ االبداع* الفرضية الثالثة:

واالبتلار . ن التغثات واالمااات اجلدخدة ألدوار رأس اجال البشري اجرتلزة أ مما الخب ته أمهية الدراسة:

على اجعر ة كان السبب الرئتسي لتغث رؤخت ا لل وارد البشرخة، وبداخة التحول حنول اعتباراا اجصدر الرئتسي للهدرات التنا ستة وولق الهت ة. وبجلك بر�ت عدة مفااتم ا ا راس اجال

البشري للداللة على ذلك اجخزون اجرتاكم من اجعارف واللفاءات واج ارات اجت تزة الهادرة على اريتاج اجعر ة، وكوريه اكلر اجوجودات قدرة على إدوال التعدخالت اجلوارخة ضال عن االبتلارات

وتعترب اجم الدراسة ك حاولة منا لتغطتة اجوضوع جا له من ا تة يف وقتنا، هد خلون اجتالاهة. السبتب الراان الست رارخة أي بنك او من ة وطرخه ا للبهاء والهدرة على اجنا سة.

�دف من والل دراستنا اجم إىل:أهداف الدراسة: م وتوضتح كب اجفااتم اجتعلهة بجا اجوضوع؛- ادارة وتن تة رأس جال البشري يف البنوك من والل حتفتز ع لتة االبداع واالبتلار؛- ؛التجارخةإبرا� دور االبداع واالبتلار يف ولق متزة تنا ستة للبنوك -

95

داريتة الت يالتعرف على اهتهة عالقة رأس اجال البشري بالبداع واالبتلار من والل الدراسة امل- ق نا با ببنك الفالاة والتن تة والرخفتة.

: منهجية الدراسة وأدواتامن أجب دراسة اجشللة موضوع البحج، وحتصتب أبعاداا وحماولة اوتبار صحة

الفرضتات اجهدمة، تستخدم اجم الدراسة اجن ج الوصفي التحلتلي، بعتبارم األريسب لتحدخد احلهائق ولف م ملو�ت اجوضوع وإوضاعه للدراسة الدقتهة وكجا حتلتب أبعادم.وذلك بالعت اد

على بعض االسالتب االاصائتة مستخدمذ يف ذلك احلزمة االاصائتة للعلوم االجت اعتةSPSS .اما عن الال وادوات التحلتب االاصائتة يف عرض وحتلتب ريتائج الدراسة اجتداريتة

، وادد� االطار اجلاين ببنك الفالاة والتن تة الرخفتة ال ع 2014الزما بذ مارس وا رخب اجل وي لالستغالل وكالة قاجة.واعت د� يف دراستنا على جم وعة من اللتب واجهاالت واالثاث

.العل تة احملل ة : بغتة حتهتق األاداف اجرجوة من البحج مت تهست ه إىلتقسيمات الدراسة:

إلطار اجن جي للدراسة. ا احملور األول: .للدراسةاجفاات ي اإلطاراحملور الثاين:

دراسة متداريتة لعتنة من موظفي بنك الفالاة والتن تة الرخفتة.احملور الثالث: .II:اإلطار املفاهيمي للدراسة اإلطار املفاهيمي لرأس املال البشري: 1.

سنهوم ت ا خلي بتوضتح مف وم رأس اجال البشري وأسباب االات ام به، بإلضا ة إىل ري ردته الت جاء با العدخد من اجفلرخن.

مفهوم رأس املال البشري: 1.1.خعترب رأس اجال البشري من اجصطلحات احلدخلة الت ظ رت يف ا ورية األوثة، وخيتلف تعرخفه من

مفلر ألور ومن باج ألور، كب اسب توج اته وكجا اجدرسة الت خنت ي إلت ا.وعرف رأس اجال البشري على أريه: جم وع اللفاءات و اجلدارات وقدرات أورى مملوكة من قبب األ راد والل تستخدم لغادت إريتاجتة، قد تلون طبتعة أو ملتسبة والل الدورة التدرخبتة، اجلامعتة، أو

5Fاحملاضرات، اخلربات اج نتة...

1

96

ك ا عرف على أريه ميلب رأس اجال البشري الهدرات الفطرخة واجلتسبة لدى كب األ راد والت تشدي على �ددة الهت ة االقتصادخة اجضا ة للا ة جماالت األع ال إذا أاسن استل اراا ملب

6Fبقي األصول.

ii أخضا عرف على اريه جم وع اج ارات و اجوااب، الهدرات، اخلربات الت عة يف(الفرد والت تبذ قدراته على الع ب سواء له أو لغثم.

7F

iii( من ة التعاون والتن تة بريه يف اذ تعر ه "اجعر ة واجشاالت واج ارات وغثاا من الصفات الت ميتلل ا الفرد وحتهق منفعة للنشاط

(االقتصادي 8F

iv( . بتن ا اناك تعرخف آور خهسم رأس اجال البشري إىل جم وعتذ رئتستتذ تت لباألوىل يف اجوارد البشرخة االقتصادخة والت تشث إىل اجلزء من اجوارد البشرخة الجي ميلك الهدرة والرغبة يف الع ب وتس ح ال روف االجت اعتة والهاريوريتة يف الت ع بتشغتله، وتت لب ال وعة

اللاريتة يف اجوارد البشرخة غث االقتصادخة والت تشث إىل اجلزء الجي ال خهوم بي ريشاط (اقتصادي

9F

v(. ، أن رأس اجال البشري خت لب يف جم وع الهدرات، التعرخفات السابهةومنه ختضح من

اخلربات واج ارات العاملة بلبنك دون استلناء وبغض الن ر عن اجستوى التن ت ي اجوجودة به. وتل ن األ تة احلهتهتة هلجا العنصر يف البنك، يف قدرته وج ودم وكفاءته، الت اب أن تنعلس وتعلس بصورة ااابتة األاداف اجسطرة واجخططة واج لن اجنا�اا وتنفتجاا، مما قد خشدي إىل

(إضفاء ريوع من الرضا والسرور على الع ب اجنجز10F

vi(. ومن أام الاالت الت ميلن أن حيهق البنكمن والهلا متزتا التنا ستة اي رأس اجال البشري، و الجي خعترب من أام موارداا. وخعا حتهتق

).11Fvii( .متزة تنا ستة من والل العنصر البشري، اتج أكلر كفاءة وم ارة وقدرة ومعر ة.اسباب االهتمام برأس املال البشري: 2.1

توجد العدخد من االسباب الت تفسر التطور الجي ادث يف االدارات والبنوك اجعاصرة ريتتجة اات ام ا اجتزاخد برأس اجال البشري ولعب ابر�اا:

.رأس اجا ل البشري مصدر لل تزة التنا ستة: أصبح حمور اات ام اجن ات والبنوك يف ظب 1التغثات السرخعة واجتالاهة يف البتئة التنا ستة، خرتلز جوارد على مدى اااد السبب اللا تة خللق

متزة تنا ستة واحملا ة علت ا بشلب مستدام واجتزة التنا ستة تعرب عن جم وعة اج ارات والتلنولوجتا واجوارد والهدرات الت تستطتع االدارة تنسته ا واستل اراا لتحهتق امرخن أساسذ

ا: اريتاج قتم ومنا ع للزبئن أعلى مما حيههه هلم اجتنا سون، وتكتد االة من الت تز واالوتالف بذ

12Fالبنك واجنا سذ

viii وحتهتق اجتزة التنا ستة ختم من والل ولق الهت ة بالعت اد على حتلتب ،

97

13Fاجوارد واللفاءات اجتو رة لدى البنك

ix مما خشكد أن رأس اجال البشري خعترب عامال اامسا يف ،تطوخراا، اتج أريه ميلن البنك من اكتساب اجعر ة اجرتاك ة ت ا واصة اجعر ة الض نتة، واو االمر الجي حيهق اجتزة اجستدامة هلا، ن اجعروف أن اجعر ة الصرحية اي امر اام لض ان احلد االدىن من املاريتة التنا س، ان اجعر ة الض نتة ي عنصر رخد من ريوعه ومن الصعب تهلتدم،

وعلته ختضح أن رأس اجال البشري مورد اسرتاتتجي وسالح تنا سي. . برو� اجن ات اللوريتة اجعت دة على اجعر ة: اريتشر يف السنوات األوثة ما خس ى بجن ات 2

اللوريتة، الت تت لب يف مشارخع متلك او تستطر على مرا ق اريتاجتة أو ودمات وارج البلد الجي خوجد ته مهراا الرئتسي، وختم تصنتع منتجاتا يف بلدان خمتلفة يف آن وااد، ك ا ختم بتع اجم اجنتجات من والل ربلة تو�خع متلاملة عرب احلدود الوطنتة دون قتود وتعت د اجم اجن ات بشلب كبث على اجعر ة لجلك تس ى اجن ات اجعر تة أو اجعت دة على اجعر ة، وتع ب على

استهطاب التد العاملة ذات اللفاءة العالتة واجتخصصة يف متدان اجعر ة، وتنخفض ت ا االريشطة الت تعت د على التد العاملة االقب كفاءة اتج ا�ا تت تز بن اغلب ا راداا خع لون على معاجلة

14Fاجعطتات واجعلومات واال لار

x وخطلق علت م ع ال اجعر ة، وام اجتخصصون مستع لي .تلنولوجتا اجعلومات واالتصال، بالون، م ندسون، مسثون،..، الجخن خضتفون الهت ة خلدمات

البنك من والل تطبته م جعار م (اال راد الجخن خستخدمون عهوهلم أكلر من اددخ م الريتاج الهت ة)،

عدة تورات اوراا او اللورة التلنولوجتة، والت . التهدم التلنولوجي واجعلومايت: عر ت البشرخة 3ترتلز على استخدام اجعلومات يف اداء الع ب، اجعدات، الرباجمن الشبلات، قواعد البتا�ت

واحلاسب ا يل، وتتم االستفادة من خمرجاتا بتخزخن اجعطتات وحتلتب مضامتن ا واتات ا بلشلب اجرغوب ويف الوقت اجناسب وبلسرعة الال�مة بالعت اد على رأس اجال البشري اللفء، واجا إن دل على ريء إمنا خدل على ان اللورة اجعلوماتتة متلب عنصرا م ا من عناصر التهدم واال�داار،

15Fوالت اب التعامب مع ا ثجر وكفاءة، اجعلومات يف ا�ددد وتطور مست ر

xi مما اعب اجن ات ، .والبنوك تعتد الن ر يف معارف موظفت ا وضرورة االات ام بم

.مفاهيم أساسية حول االبداع واالبتكار: 2 حيتب االبداع واالبتلار ملارية مت تزة يف خمتلف اجتادخن بعتبارم الشلب االرقى والس ة االساستة لبتئة االع ال اجعاصرة، والت من والهلا تت تز اجن ات والبنوك عن بعض ا البعض وحتهق ملارية

الرددة ومتتلك الهدرة على مواج ة التحددت. وبناءا على ذلك سنستعرض يف ما خلي مااتة االبداع واالبتلار والفرق بتن ا.

98

على تعددت تعارخف االبداع وذلك لتعدد الزواد واألسس الت عرف . تعريف االبداع:1.2 ، ومن بذ اجم التعارخف:اساس ا

خعرف االبداع على اريه طرق التجدخد وختجسد يف تولتد اال لار الت خنتج عن ا اعلتة واستغالل 16Fأ ضب للع ب

xii �ك ا عرف أخضا على اريه كب مااو جدخد، والق وغث مألوف وخلون من طرا.17F رخد

xiii وأخضا عرف على أريه الع لتة الت ختم من ت ا ولق ريء ما جدخد له قت ة ملحوظة.18Fللفرد أو لل ج وعة أو الصناعة أو الت ع، لجلك االبداع او ابتلار له قت ة ذات معىن

xiv .إذا مما سبق ميلن الهول أن االبداع او تبا لرة جدخدة أو إريشاء ع ب جدخد أو مصلحة جدخدة، أو صتاغة عناصر موجودة بطرخهة جدخدة تت تز بحلداتة واالصالة واجرورية والهت ة

االجت اعتة، واجا يف أاد جماالت احلتاة سواء االقتصادخة من ا، الستاستة، الفنتة، االجت اعتة، واىت الردضتة من ا.

ظ ر العدخد من الباالذ يف اجا الال لتعر وا االبتلار كب اسب وج ة ري رم، االبتكار:.2.2 ناك من عر ه على اريه التحهتق واالجنا� الفعلي للب مااو جدخد ومرتبط بلتلنولوجتا، بطرح

19Fمنتجات جدخدة مل تلن معرو ة مسبها، واو خش ب اجراءات التغتث... النتتجة

xv. ك ا عرفأخضا على اريه جم وعة من اجنتجات واخلدمات، ضال عن كوريه تغتث يف ع لتة االريتاج، أما ادارد

االبتلار خشث إىل جماالت البحج الت غطت العدخد من الاالت االسرتاتتجتة لل شسسة، 20Fالتسوخق وادارة اجشارخع

xvi يف اذ عرف على اريه النتتجة النامجة عن اريشاء طرخهة أو اسلوب.21Fجدخد يف االريتاج، واجا التعبث يف مجتع ملو�ت اجنتج أو كتفتة تص ت ه

xvii . ومنه االبتلار او تولتد وقبول وتطبتق اجلدخد من الع لتات واجنتجات واخلدمات

والستاسات واالدوات واالج زة الت تلون جدخدة على اجن ة وعلى بتئت ا، اجا اجلدخد خضتف قت ة اكرب وأسرع من اجنا سذ يف السوق.

خرى البعض أن االبداع خت لب يف التوصب إىل اب والق .الفرق بني االبداع واالبتكار:3.2جشللة ما او إىل لرة جدخدة، يف اذ أن االبتلار او التطبتق اخلالق أو اجالئم هلا، االبداع او اجلزء اجرتبط بفلرة جدخدة يف اذ أن االبتلار او اجلزء اجل وس اجرتبط بلتنفتج او التحوخب

22Fمن الفلرة إىل اجنتج

xviii. االبداع يف جمال اجعر ة الن رخة ختض ن اااد معر ة جدخدة � عة او توضتح معر ة

موجودة أو حتسذ اجم اجعر ة اجوجودة او تطوخراا، أي ان االبداع خيلق لرة جدخدة أو تطوخر

99

معارف سابهة كالدمج بذ اجعارف الهدمية واجعارف اجلدخدة خشدي إىل التوصب إىل معر ة جدخدة وتلون مفتدة عند تطبته ا.

أما االبتلار خلون يف اجلاريب التطبتهي وبلجات يف اجلاريب االقتصادي منه واجتصب بجعر ة العل تة، و ختض ن وستلة اريتاج جدخدة او اسلوب او طرخهة جدخدة يف االريتاج، او

23Fالتوصب إىل اااد سلعة أو منتج جدخد أو اكتشاف سوق جدخدة لتصرخف اجنتجات

xix وميلن .تلختا الفرق بذ االبداع واالبتلار يف اجلدول التايل:

): أهم الفروق املوجودة بني االبداع واالبتكار 1جدول رقم (

Innovationاالبتكار Creativityاالبداعالبيان

مجاعتة ردخة احملاولة

مست رة، طوخلة متهطعة، حل تة العملية

قابلة للهتاس، مشكد غث قابب للهتاس، حمت ب االرر

استع ال االدوات االسرتاتتجتة استع ال وتعلم طرق التفلث التكوين

تستث اجشارخع عصف اال لار نوع االجتماعات

تهارب اال لار واالمجاع اوهلا تضارب اال لار وتشعب ا نوع التفك

التوجه حنو التطبتق التوجه حنو التفلث دور املشرف او املسؤول

Competenceكفاءة Resourceمصدر أمهيته يف املؤسسة

عجتلة دمحم، بن ريوي مصطفى، دور االبداع واالبتلار يف تن تة الهدرة التنا ستة لل شسسات الصغثة واجتوسطة-دراسة املصدر: استطالعتة-، الندوة الدولتة اول اجهاولة واالبداع يف الدول النامتة، مع د العلوم االقتصادخة وعلوم التستث، اجركز اجلامعي ل تس

.146ملتارية، اجلزائر، ص

.رأس املال البشري وخلق االبداع واالبتكار:3بعد أن تناولنا كب ما ختعلق بإلبداع واالبتلار ك حاولة منا إلعطاء صورة واضحة

عن ا، سنتطرق ت ا خلي جدى ااجة البنوك لعنصر اإلبداع وكتفتة تفعتله مبا خض ن هلا النجاح. وذلك بستخدام اسالتب تت لب يف: . تنمية القدرة على االبداع واالبتكار:2.3

100

أسلوب العصف الجاا: خعترب اجا االسلوب مدوال لتخفتف ادة التعصب لاراء وللتدرب على ان للب ريء أكلر من اب وألي طرخهة طرق بدخلة. وخهصد به تولتد أ لار وآراء إبداعتة من اال راد وال وعات حلب مشللة معتنة وتلون اجم الىراء واال لار جتدة ومفتدة، أي وضع

الجان يف االة من االثرة واجلاازخة للتفلث يف كب االمااات لتولتد أكرب قدر من اال لار اول اجشللة او اجوضوع اجطروح، ثتج ختاح للفرد جو من احلرخة خس ح ب ور كب االراء

24Fواال لار.ولنجاح اجا االسلوب اب تو ر عدة رروط من ا:

xx منب ريهد اي لرة؛ تشجتع استعراض اكرب قدر من اال لار؛ .الع ب على تن تة اال لار، الن كب لرة تولد لرة اورى

او أسلوب حتلتلي جعر ة ريهاط الضعف والهوة يف البنك، وميلن استخدامه ":swotأسلوب "لتحلتب مهومات االع ال (وطط طوخلة اجدى ووطط قصثة اجدى) ووطط االع ال للوصول

لالاداف اجرجوة لنجاح البنك، وذلك بتحلتب الوضع الداولي واخلارجي من والل البنود االربعة التالتة: ريهاط الهوة، ريهاط الضعف، الفرص والت دخدات. وخلن خعاب علته اريه اسلوب وصفي ال

25Fخهدم ريتائج رق تةك ا أريه اسلوب قدت

xxi .أسلوب ال وعات الشللتة أو الصورخة: اسب دلتك و ان دو ان ان اهلدف االساسي منه او

التحهق من ادة ستطرة أ لار أاد أ راد ال وعة على ا لار ا ورخن، ومن اام وطواته:26F

xxii أن خسجب كب رد على ادى ا لارم على قصاصة من ورق اول اجشللة اجراد ال ا.- مث ختم عرض ا لارم الت خدو�ا رئتس اجللسة وال تناقش اىت خنت ي أ راد ال وعة كا ة من سرد -

ا لارام. ختم تح النهاش ومينع النهد.- بعداا خهوم كب رد سرا بتهتتم اال لار اجعروضة، وخهوم رئتس اجللسة بستعراض اال لار الت -

استحوذت على االات ام االكرب لتعاد التصوخت مرة ثريتة للوصول إىل قرار �ائي. أسلوب دلفي: عبارة عن سلسلة من االسئلة ترسب إىل عدد من اخلرباء لتبدو آراءام يف مشللة ما (كب على ادى)، مث تعاد اإلجابت لتصنف وترتب اسب توا ق ا راء واال لار، وتعاد مرة

27Fاورى إىل اجشاركذ وتلرر اخلطوات السابهة اىت ختفق اجل تع على احللول اجطرواة

xxiii .

101

: التجاريةتفعيل اإلبداع واالبتكار يف البنوك3..3اب على البنوك دعم وتشجتع اإلبداع واالبتلار وذلك من والل تو ث ال روف اجناسبة واالعت اد على رأس اجال البشري، وريرب� ت ا خلي أام اج ارسات الت اب على البنك الرتكتز

علت ا:دعم البنك: إن تشجتع اجشر ذ خرب� اإلبداع، وللن اإلبداع اهتهة خدعم اتن ا خ تم به قادة *

البنك الجخن علت م أن خضعوا ري اما أو قت ا مشكدة لتهدخر ال ودات اإلبداعتة واعتبار أن الع ب اجبدع او ق ة األولودت، ك ا أن اجشاركة يف اجعلومات ويف اختاذ الهرارات والتعاون من الهتم الت

28Fترعى اإلبداع

xxiv. التستث والتن تم: إن اجناخ التن ت ي خر ع من أداء البنوك وخيلق ظروف مناسبة تشجع وحتفز *

اجبدعذ. ومن أام العوامب الت تع ب على ذلك: مرورية التن تم وقدرته على التلتف مع اجتغثات البتئتة.- طبتعة الع ب: األع ال الروتتنتة تهضي إىل السأم واجلب وعدم اإلبداع، بتن ا األع ال احلتوخة -

" على أن Heinzenتلث التحدي لدى الفرد وتد عه إىل التفلث اخلالق، هد كشفت دراسة "درجة التحدي الت تو راا وظتفة الفرد أمامه تلعب دورا واضحا يف التأتث على مستودت اإلبداع

29Fلدخه، على أن ال تفوق درجة التحدي إملاريتات الفرد وقدراته مما خشتر علته سلبا

xxv. ري ام اجعلومات: اب إقامة ري ام معلومات مرن ودخنامتلي خ تم مبصادر اجعلومات التلنولوجتة *

التنا ستة والتجارخة الت تد ع اإلبداع وتعطي لل شسسة اضور دائم على كب اجستودت واصة 30Fمع مراكز البحج العل ي واجنا سذ ا ورخن والبتئة التلنولوجتة

xxvi)18 كبتش مجال، قدام)( ).16-2008/11/17مجال،

احلرخة: أي إعطاء احلرخة لأل راد داوب البنك يف ع لتة اختاذ الهرارات، مما خزخد من درجة والءام * لل ن ة وخشجع م على الع ب أكلر واإلبداع والت تز.

البحج والتطوخر: لهد ا�داد الوعي بجا اجلاريب مشورا، اتج أصبحت البنوك الت متتلك *إملاريتات وقدرات جتدة تتم بجم الوظتفة وتصنع هلا ملارية يف اهلتلب التن ت ي.

تو ث اجوارد البشرخة واسن استغالهلا: إن من أام العناصر الت تساعد البنك على الهتام بع لتة *31Fاإلبداع او تو ث اجوارد البشرخة الال�مة، وذلك ختطلب الرتكتز على النهاط التالتة:

xxvii التوظتف اجبارر أو تلوخن وتطوخر األ راد الجخن لدخ م اللفاءات والهدرات اإلبداعتة الال�مة.- تو ث ري م احلوا ز اجادخة واجعنوخة الضرورخة لتشجتع اشالء األ راد.-

102

تس تب مسا ة األ راد يف اختاذ الهرارات.- اللها ة اإلريساريتة: إن اللها ة اإلريساريتة تتلخا يف الرتكتز على دمج األدوار واجشاعر ثتج خشعر *

32Fالفرد العامب داوب البنك بريه جزء ال ختجزأ من اللب وان اللب جزء ال ختجزأ منه.

xxviii وبلتايل واج ا البنك.ي غن ولق تها ة إريساريتة تتفق مع اإلبداع تعترب من أام التحددت الت

رق الع ب: إذ تساعد على صهب م ارات التفلث اإلبداعي وتبادل اخلربات وخلون ذلك من * والل:

الرغبة األكتدة للعضو على حتهتق ااداف الفرخق.- مبادرة كب عضو إىل مساعدة ا ورخن وواصة يف ال روف الصعبة.- .ضرورة تعرف كب عضو على اجعلومات اجتخصصة الت حيضراا األعضاء ا ورون للنهاش- ولق اجلو اجناسب لن و وتطوخر االبتلار والت تعترب من بر�مج االبتلار، ال خلفي وجود *

اللفاءات اجبتلرة هط بب خنبغي وجود مناخ مالئم، خساعد اجم اللفاءات على االداء واالريتاج والتطوخر.

.III :دراسة ميدانية لعينة من مويفي بنك الفالحة والتنمية الريفيةلهد ق نا بجراء اجم الدراسة على بنك الفالاة والتن تة والرخفتة (وكالة قاجة)،

ك حاولة منا السهاط اجلاريب الن ري على الواقع. .املنهج واألدوات املستخدمة: 1

ختلون جمت ع الدراسة من األ راد العاملذ يف بنك الفالاة والتن تة جمتمع الدراسة وعينته: 1.1 .واو جزء من الن ام اجصريف اجلزائري، خندرج ض ن دائرة البنوك التجارخة الت تدف إىل الرخفتة،

موظف وموظفة 70وقد مت تو�خع أداة الدراسة على تن تة الهطاع الفالاي وترقتة العامل الرخفي. 12 و 68 اجا وقد بل جم وع اإلستبا�ت الت مت اسرتداداا .بطرخهة عشوائتة ريسبتة بوكالة قاجة

غث صاحلة لالستع ال. وتعترب العتنة ممللة لل جت ع الجي 13 صاحلة و 55غث مسرتجعة، من ا .سحبت منه بطرخهة مالئ ة وكا تة وبلتايل اريه ميلن تهتتم ريتائج اجم الدراسة ض ن اجا اإلطار

:املستخدمة اإلحصائية األساليب2.1.

إن اوتتار األسلوب اإلاصائي اجناسب اعت د بلدرجة األساس على طبتعة البتا�ت SPSS (Statisticalويف دراستنا اجم اعت د� على بر�مج اجتو رة واهلدف من التحلتب،

Packadge Fr Social Science) ازمة الربامج االاصائتة للعلوم االجت اعتة، ومن والل اجا الرب�مج مت استع ال بعض االدوات االاصائتة اجعرو ة كالنسب اجئوخة قصد حتلتب

103

االعداد إىل ريسب بغرض التعلتق علت ا، اجتوسط احلسايب ومت استخدامه لهتاس متوسط االجابت ا راد العتنة للتعرف على مواقف م ض ن سلم لتلارت.

عرض وحتليل االستمارة وتقييم النتائج:2.بعد إسرتجاع اإلست ارات اجو�عة على أ راد العتنة اجلورية لت ع الدراسة، وقبب حتلتب إجابت اجستجوبذ وإستخالص النتائج، ق نا بتباع اإلجراءات اجت للة يف: صدق أداة الدراسة وتباتا،

وتبتان أسالتب معاجلة البتا�ت إاصائتا، وصائا عتنة الدراسة. إوتبار ألفا كروريباخ، مت إوتبار صدق أداة البحج وقتاس ا من والل . ربات أداة الدراسة:1.2

وذلك لهتاس مستوى تبات أداة الهتاس من �اتة اإلتساق الداولي للعبارات.): معامل كرونباخ ألفا لقياس ربات حماور الدراسة 2اجلدول رقم (

قيمة ألفا كرومباخ عدد الفقرات حماور اإلستمارة

0.988 14احملور األول

0.985 13احملور اللاين

0.993 27كامل اإلستمارة

spss من إعداد الباالة بستع ال املصدر:

للتعرف على تو�خع مفردات عتنة الدراسة اسب اخلصائا خصائص عينة الدراسة: .2.2 الدميغرا تة، مث اساب التلرارات والنسب اجئوخة وكاريت النتائج ك ا خلي:

104

): التكرارات والنسب املئوية املتعلقة بملتي ات الدمييرافية 3اجلدول رقم (

من املصدر:الباالة إعداد

spssبإلعت اد على بر�مج

% من إمجايل العتنة يف 53.7ختضح من والل اجلدول أعالم أن ريسبة الجكور قد بلغت اجلنس:% . 46.3اذ ريسبة اإل�ث

%النسبة التكرار البيان املتي

الجنس 53.7 29ذكر

46.3 25أنثى

السن

25-35 25 45.46

35-45 15 27.27

27.27 15 45أكثر من

الوظيفة

03.64 02 مدير

18.18 10 رئيس قسم

78.18 43 موظف

30.9 17ثانوي

56.4 31جامعي المؤهل

12.7 07 دراسات عليا

الخبرة

أقل من خمس سنوات

20 36.4

10 إلى 5من سنوات

15 27.3

10أكثر من سنوات

20 36.4

100 55 المجموع

105

بنسبة 35-25ك ا خبذ اجلدول أعالم أن أغلب عتنة الدراسة تتو�ع أع ارام بذ السن:% واجا دلتب على أن أغلب أ راد العتنة خنت ون إىل ئة الشباب متح سذ للع ب، 45.46

45%، يف اذ الفئة الع رخة أكلر من 27.27 ريسبة 45-35وبلغت الفئة الع رخة ما بذ % من عتنة الدراسة، وتعترب ذات أ تة أل�ا متلب مرجع للعاملذ 27.27سنة بلغت النسبة

اجلدد واجا ثلم أقدمتت م ووربخ م يف وكالة بنك الفالاة والتن تة الرخفتة. ئات، تالثخ ر من اجلدول أن عتنة الدراسة تو�عت من اتج الوظتفة احلالتة على : الوييفة

% من إمجايل عتنة الدراسة، ولهد إاتلت ئة 78.18وقد جاء اجوظفذ يف اجرتبة األوىل بنسبة % من 03.64%، بتن ا ئة اجدخر يف اجرتبة اللاللة بنسبة 18.18رئتس قسم اجرتبة اللاريتة بنسبة

ومن والل اجم النتائج ريستنتج أن اجوظفذ ام األكلر عددا يف البنك، إمجايل عتنة الدراسة، وذلك لطبتعة اخلدمات اجهدمة الت تتطلب إتصال مبارر مع الزبئن.

خ ر من اجلدول أن عتنة الدراسة تو�عت من اتج اجشاب العل ي على تالث ئات، املؤهل: من إمجايل عتنة الدراسة، ولهد إاتلت %56.4وقد جاءت ئة لتساريس يف اجرتبة األوىل بنسبة

، وجاءت ئة دراسات علتا يف اجرتبة اللاللة %30.9 ئة اجستوى اللاريوي اجرتبة اللاريتة بنسبة ، واجا ما خدل على إات ام البنك بستهطاب اجوظفذ ااملي مشاب عل ي %12.7بنسبة عايل. ختضح من اجلدول أن النسبة سنوات اخلربة يف الع ب بلنسبة لل وظفذ الجخن هلم سنوات : اخلربة

10-5% ممن لدخ م سنوات وربة من 27.3% و 36.4 سنوات بلغت 5وربة أقب من واي تدل على أن ريسبة سنوات، 10% ممن لدخ م أكلر من 36.4سنوات، بتن ا بلغت ريسبة

الع ال الهدامى للبنك والجخن ميتللون اجعر ة واخلربة يف جمال ختصصاتم، مما ميلن م من أداء وظائف م بشلب جتد.

.التحليل اإلحصائي لفقرات اإلستبيان:3.2

106

: املتوسطات احلسابية واإلحنرافات املعيارية ألسئلة اإلستمارة:04اجلدول رقم

رقم

الفقرة

ط وس

الي

سابلح

ا

ف حرا

إلنا

ي يار

معال

T Sig

ت اها

تجإ

ت ابا

إلجا

تنمية راس المال البشريالمحور األول:

يوفر البنك وسائل إتصال للتواصل مع اإلدارة 1 العليا بسهولة.

عالية 0.000 24.779 1.007 3.63

يواجه الموظفون صعوبة في التأقلم مع رؤساء 2 عالية 0.000 37.304 0.712 3.58 . العمل

تتيح إدارة البنك الفرصة للموظفين للمشاركة 3 0.000 26.816 0.930 3.63 . في إتخاذ القرارات

عالية

يعاني الموظفين من بعض المشاكل المرتبطة 4. بعدم وضوح الواجبات المسندة إليهم

طةمتوس 0.000 20.351 1.120 3.07

تؤثرضغوط العمل على مردودية الموظف في 5 .البنك

عالية 0.000 29.595 0.852 3.40

تسود أجواء من التعاون تشجع على تبادل 6 المعلومات والمعارف بين الموظفين.

عالية 0.000 26.843 0.959 3.47

توفر إدارة البنك بيئة عمل مناسبة لألفراد 7. العاملين لديها

عالية 0.000 30.802 0.871 3.62

تقوم إدارة البنك بعملية الترقية لألفراد حسب 8 . مستوى أدائهم لوظائفهم

عالية 0.000 30.690 0.857 3.55

يتحمل الموظفين المسؤولية الناتجة عن 9تصرفاتهم الخاطئة في أداء األنشطة الموكلة

إليهم3.40 0.830

30.380 0.000 عالية

10

تقوم إدارة البنك بتقييم أداء الموظفين بشكل متوسطة 0.000 25.485 0.947 3.25 .مستمر

11

رأس المال البشري يعني لي كل فرد يتميز بالمهارة والمعرفة والقدرة على اإلبتكار.

متوسطة 0.000 25.320 0.991 3.38

12

تعتبر اإلدارة العليا رأس المال البشري ميزة .تنافسية يمكن إستغاللها

متوسطة 0.000 23.683 1.031 3.29

13

يقوم البنك باإلستثمار في رأس المال البشري . من أجل زيادة كفاءته ومهارته

عالية 0.000 32.168 0.813 3.53

14

يعتبر البنك أن الكفاءات البشرية من أهم .الموارد لتحقيق أهدافه

عالية 0.000 30.311 0.912 3.73

107

spss بستع ال ة من إعداد البااجاملصدر:

احملور األول: تنمية راس املال البشري إاتلت اجرتبة األوىل مبتوسط اسايب 14خ ر من والل اجلدول السابق أن الفهرة رقم

، وقت ة إات التة 0.746، وو�ن ريسيب عايل 0.912، وإحنراف معتاري قدرم 3.73عايل =Sig0.000 وبجلك خعترب اجا اجتوسط دال إاصائتا عند مستوى 0.05، الت أقب من ،

جا خدل أن متوسط درجة اإلجابة هلجم 30.311، ومبا أن قت ة t بلغت 0.05داللة خساوي

تحفيز االبداع واالبتكار المحور الثاني:

15

تعتمد إدارة البنك على أصحاب الخبرة واإلبتكار لشغل المناصب الهامة.

متوسطة 0.000 21.342 1.091 3.05

16

إدارة البنك الحرية الكافية للموظفين تمنح . للتعبير عن أفكاريهم

متوسطة 0.000 23.145 1.078 3.36

17

عالية 0.000 29.787 0.856 3.44 تعمل إدارة البنك على تجسيد أفكارالموظفين.

18

يحاول أفراد أن يكونوا مبتكرين عند طرح . أفكارهم

متوسطة 0.000 26.260 0.950 3.36

19

تعتمد عملية اإلبتكار على المخزون المعرفي لرأس المال البشري.

متوسطة 0.000 24.476 0.981 3.24

20

تمنح إدارة البنك حوافز مادية ومعنوية ألصحاب اإلبتكار.

متوسطة 0.000 23.832 0.922 2.96

21

تهتم إدارة البنك بقسم اإلبداع واإلبتكار في .البنك

عالية 0.000 29.445 0.879 3.49

22

يسعى البنك ألن تكون منتجاتها مبتكرة ومميزة متوسطة 0.000 33.047 0.751 3.35 مقارنة بمنتجات المنافسين الرئيسيين.

23

تدعم اإلدارة العليا األفكار الجيدة لتنمية القدرة اإلبداعية للموظفين.

متوسطة 0.000 31.069 0.799 3.35

24

تشجع إدارة المؤسسة أسلوب العصف الذهني إلثارة القدرات االبتكارية وحل المشكالت.

عالية 0.000 31.845 0.847 3.64

25

يعتبر اإلهتمام برأس المال البشري من متطلبات ومدخالت عملية اإلبتكار.

عالية 0.000 39.808 0.721 3.87

26

تحسن إدارة البنك قدرات موظفيها من أجل تحفيز اإلبداع واإلبتكار لديهم.

عالية 0.000 43.370 0.650 3.80

27

البنك الذي ال يمتلك رأس مال بشري مبدع ومبتكر لن يستطيع مواجهة التغيرات.

عالية 0.000 32.564 0.849 3.73

108

، مما خعا أن درجة اجوا هة عالتة من أ راد العتنة على اجم الفهرة 3الفهرة قد �اد عن درجة احلتاد . البنك خعترب اللفاءات البشرخة من أام اجوارد لتحهتق أادا هالت تعلس أن

إاتلتا اجرتبة اللاريتة مبتوسط 03 والفهرة رقم 01ختبذ من والل اجلدول السابق أن الفهرة رقم على التوايل، وو�ن ريسيب عايل 0.930و 1.007، وإحنراف معتاري قدرم 3.63اسايب عايل

0.726 =Sig وبجلك خعترب اجا اجتوسط 0.05، الت أقب من 0.000، وقت ة إات التة ، و 24.779، ومبا أن قت ة t بلغت 0.05دال إاصائتا عند مستوى داللة خساوي

، مما 3، جا خدل أن متوسط درجة اإلجابة هلجم الفهرتذ قد �اد عن درجة احلتاد 26.816البنك خو ر وسائب خعا أن درجة اجوا هة عالتة من أ راد العتنة على اجم الفهرتذ الت تعلس أن

تتتح إدارة البنك الفرصة لل وظفذ لل شاركة يف ك ا إتصال للتواصب مع اإلدارة العلتا بس ولة . إختاذ الهرارات

إاتلت اجرتبة اللاللة مبتوسط اسايب 07خ ر من والل اجلدول السابق أن الفهرة رقم ، وقت ة إات التة 0.724، وو�ن ريسيب عايل 0.871، وإحنراف معتاري قدرم 3.62عايل

=Sig0.000 وبجلك خعترب اجا اجتوسط دال إاصائتا عند مستوى 0.05، الت أقب من ، جا خدل أن متوسط درجة اإلجابة هلجم 30.802، ومبا أن قت ة t بلغت 0.05داللة خساوي

، مما خعا أن درجة اجوا هة عالتة من أ راد العتنة على اجم الفهرة 3الفهرة قد �اد عن درجة احلتاد إدارة البنك تو ر بتئة ع ب مناسبة لأل راد العاملذ لدخ ا.الت تعلس أن

إاتلت اجرتبة األوثة مبتوسط 04خ ر من والل اجلدول السابق أن الفهرة رقم ، وقت ة 0.614، وو�ن ريسيب عايل 1.120، وإحنراف معتاري قدرم 3.07اسايب عايل

=Sig وبجلك خعترب اجا اجتوسط دال إاصائتا عند 0.05، الت أقب من 0.000إات التة ، جا خدل أن متوسط درجة 20.351، ومبا أن قت ة t بلغت 0.05مستوى داللة خساوي

، مما خعا أن درجة اجوا هة عالتة من أ راد العتنة 3اإلجابة هلجم الفهرة قد �اد عن درجة احلتاد اجوظفذ خعاريون من بعض اجشاكب اجرتبطة بعدم وضوح على اجم الفهرة الت تعلس أن

الواجبات اجسندة إلت م. احملور الثاين: حتفيز االبداع واالبتكار

إاتلت اجرتبة األوىل مبتوسط اسايب عايل 25خ ر من والل اجلدول السابق أن الفهرة رقم ، وقت ة إات التة Sig= 0.774، وو�ن ريسيب عايل 0.721، وإحنراف معتاري قدرم 3.87

، وبجلك خعترب اجا اجتوسط دال إاصائتا عند مستوى داللة 0.05، الت أقب من 0.000 جا خدل أن متوسط درجة اإلجابة هلجم الفهرة 23.832، ومبا أن قت ة t بلغت 0.05خساوي

109

، مما خعا أن درجة اجوا هة عالتة من أ راد العتنة على اجم الفهرة الت 3قد �اد عن درجة احلتاد خعترب اإلات ام برأس اجال البشري من متطلبات ومدوالت ع لتة اإلبتلار.تعلس أن البنك

إاتلتا اجرتبة اللاريتة واللاللة 27 والفهرة رقم 26ختبذ من والل اجلدول السابق أن الفهرة رقم و 0.650 على التوايل، وإحنراف معتاري قدرم 3.73 و 3.80مبتوسط اسايب عايل

، الت أقب من 0.000، وقت ة إات التة Sig= 0.746 و 0.76، وو�ن ريسيب عايل 0.849، ومبا أن قت ة 0.05، وبجلك خعترب اجا اجتوسط دال إاصائتا عند مستوى داللة خساوي 0.05

، جا خدل أن متوسط درجة اإلجابة هلجم الفهرتذ قد �اد عن 42.370 و t39.808 بلغت ، مما خعا أن درجة اجوا هة عالتة من أ راد العتنة على اجم الفهرتذ الت تعلس أن 3درجة احلتاد

إدارة البنك تع ب على حتسذ قدرات وم ارات موظفت ا من أجب حتفتز اإلبداع واإلبتلار لدخ م، بعتبار أن البنك الجي ال ميتلك رأس مال بشري مبدع ومبتلر لن خستطته مواج ة التغثات

إاتلت اجرتبة األوثة مبتوسط اسايب 20خ ر من والل اجلدول السابق أن الفهرة رقم البتئتة.، وقت ة إات التة 0.592، وو�ن ريسيب عايل 0.922، وإحنراف معتاري قدرم 2.96عايل

=Sig0.000 وبجلك خعترب اجا اجتوسط دال إاصائتا عند مستوى 0.05، الت أقب من ، جا خدل أن متوسط درجة اإلجابة هلجم 32.564، ومبا أن قت ة t بلغت 0.05داللة خساوي

، مما خعا أن درجة اجوا هة عالتة من أ راد العتنة على اجم الفهرة 3الفهرة قد �اد عن درجة احلتاد إدارة البنك متنح اوا ز مادخة ومعنوخة ألصحاب اإلبتلار.الت تعلس أن

إختبار فرضيات الدراسة: * إختبار الفرضية األوىل:

؛رأس اجال البشريخويل البنك ا تة كبثة ل : ال ؛رأس اجال البشريخويل البنك ا تة كبثة ل:

من أجب حا اجم الفرضتة ق نا ثساب اجتوسط احلسايب 0,05عند مستوى معنوخة .Tوإوتبار

110

للفرضية األوىلT ): املتوسط احلسايب وإختبار5اجلدول رقم (

spss من إعداد الباالة بإلعت اد على بر�مج املصدر:

تبذ اجخرجات من اجلدول أعالم أن الوسط احلسايب إلجابت العبارات اجلورية جدى اإلات ام احملسوبة قد بلغت t، واتج أن قت ة0.856 وبحنراف قدرم 3,43بجورد البشري قد بل

أكرب من قت ت ا اجلدولتة، اجا ما خد عنا إىل ر ض الفرضتة الصفرخة وقبول ، واي29.703 كان أقب من 0,000الفرضتة البدخلة، وما خشكد اجم النتتجة أن مستوى الداللة احملسوب

أي أقب من اجستوى اجعت د، واجا ما خشكد ر ض الفرضتة الصفرخة وقبول الفرضتة البدخلة، 0,05 بنك الفالحة والتنمية الريفية يويل امهية كب ة لرأس املال البشري.ومنه ان

إختبار الفرضية الثانية: خشدي االبداع واالبتلار إىل حتسذ وضعتة التنا ستة للبنوك؛ : ال

خشدي االبداع واالبتلار إىل حتسذ وضعتة التنا ستة للبنوك؛: من أجب حا اجم الفرضتة ق نا ثساب اجتوسط 0,05 عند مستوى معنوخة

للفرضية الثانيةT ): املتوسط احلسايب وإختبار6اجلدول رقم( .Tاحلسايب واوتبار

spss من إعداد الباالة بإلعت اد على بر�مج املصدر:

الوسط املتي احلسايب

اإلحنراف املعياري

T مستوىاملعنوية

تنمية رأس املال البشري

3.43 0.856 29.703 0.000

الوسط املتي

احلسايب

اإلحنراف

املعياري

T مستوى

املعنوية

حتفتز ع لتات اإلبتلار

3.43 0.811 31.403 0.000

111

تبذ اجخرجات من اجلدول أعالم أن الوسط احلسايب إلجابت العبارات اجلورية جدى احملسوبة قد t، واتج أن قت ة0.811 وبحنراف قدرم 3,43اإلات ام بجورد البشري قد بل

أكرب من قت ت ا اجلدولتة، اجا ما خد عنا إىل ر ض الفرضتة الصفرخة ، واي31.403بلغت كان أقب من 0,000وقبول الفرضتة البدخلة، وما خشكد اجم النتتجة أن مستوى الداللة احملسوب

أي أقب من اجستوى اجعت د، واجا ما خشكد ر ض الفرضتة الصفرخة وقبول الفرضتة البدخلة، 0,05االبداع واالبتكار يؤدي إىل حتسني الوضعية التنافسية للبنك. ومنه ان

إختبار الفرضية الثالثة: واالبتلار . توجد عالقة ذات داللة ااصائتة بذ رأس اجال البشري وبذ االبداع : ال

واالبتلار . توجد عالقة ذات داللة ااصائتة بذ رأس اجال البشري وبذ االبداع : معامل التحديد ومعامل اإلرتباط: )7(اجلدول رقم

R معامب اإلرتباط R2 معامب التحدخد

0.986 0.971

α = 0.05 عند: 0.000 مستوى اجعنوخة F: 34.493قت ة

اجتغث معامالت موادة معامالت غث موادة

t قت ة مستوى اجعنوخة β اخلطأ اجعتاريBeta بتتا

التابج احملور املتي املستقل:األول

0.233 0.934

0.078 0.022

0.986

2.994 42.455

0.004 0.000

spss من إعداد الباالة بستع ال املصدر:

تنمية رأس املال البشرياملتي التابع:

والجي خشث إىل تفسث 0.971قد بل R2خ ر من اجلدول أن معامب التحدخد من التأتث يف %13 وأن بقي النسبة واجهدرة %97اجتغثات اجستهلة لل تغث التابع بنسبة

مبستوى تهة 34.493 الت بلغت Fاجتغث التابع ترجع إىل عوامب أورى، ك ا تشث قت ة إىل مالئ ة وط اإلحندار للعالقة بذ اجتغثات اجستهة واجتغث التابع، وتشث قت ة معامب 95%

إىل وجود عالقة موجبة قوخة بذ اجتغثخن. 0.986 الت بلغت Rاإلرتباط

112

األمر الجي 0.05 واي أقب من مستوى الداللة 0.000 اجتغث اجستهببلغة مستوى اجعنوخةخدل على معنوتا إاصائتا واو ما خشث إىل أ تة اجا اجتغث يف تفسث اجتغث التابع، ومما سبق من

توجد عالقة ذات داللة إحصائية التحلتب ميلننا من قبول الفرضتة البدخلة الت تنا على أريه % بني رأس املال البشري وبني االبداع واالبتكار. 5عند مستوى معنوية

ومن والل ما سبق ريستنتج معادلة اإلحندار التالتة: Y = a + b X تن تة رأس اجال البشري0.934 + 0.233حتفتز ع لتات اإلبتلار =

من والل دراستنا الت ق نا با والت مشلت على عتنة من موظفي بنك الفالاة نتائج االستبيان: ريوجزاا يف:والتن تة الرخفتة، توصلنا إىل العدخد من النتائج

ان بنك الفالاة الدراسة اجتداريتةخويل البنك ا تة كبثة لرأس اجال البشري: لهد اتضح من - والتن تة الرخفتة خويل ا تة كبثة لراس اجال البشري وخ ر ذلك واضح من والل اجابت اجوظفذ

منح ماختاذ الهرارات، بالضا ة إىل جشاركة يف الجخن أقروا بدعم البنك القرتاااتم والس اح هلم ب .احلرخة اللا تة للتعبث عن ا لارام

ميلن الدراسة اجتداريتة من والل خشدي االبداع واالبتلار إىل حتسذ وضعتة التنا ستة للبنوك:- الهول بن بنك الفالاة والتن تة الرخفتة خعت د على االبداع واالبتلار يف حتسذ أداءم وحتهتق متزة

تنا ستة، وخهدم برامج واصة عنه لتن تة لرأس اجال البشري، ك ا اريه خعت د على اري ة حتفتزخة .تساعد على دعم اجوظفذ لدخه

البنك خ تم إن واالبتلار: توجد عالقة ذات داللة ااصائتة بذ رأس اجال البشري وبذ االبداع- برأس اجال البشري بالضا ة إىل دع ه لالبداع واالبتلار جا له من ا تة يف وقتنا احلاضر بعتبارم

اام اجداوب الت اب االعت اد علت ا من قبب البنوك من اجب حتهتق متزة تنا ستة. . خامتة:

ريستطتع الهول أريه بعد التطورا ت الت ر دتا اجن ات والبنوك والت كاريت سابها ترى ان الفرد ال ميلب سوى املاريتات حمدودة ميلن استبداهلا بس ولة، اريه ويف السنوات االوثة منت

طبتعت ا احلهتهتة ودورم يف الوضوح اجتزاخد داوب اجن ة بسبب التطور اجست ر يف وبدأتوظتفته وتعترب ظاارة اقتصاد اجعر ة التستث والبحج يف متلاريتزمات االستغالل االملب لطاقات البشرخة.

وتطور التلنولوجتا وستاسات تشجتع االستل ار كل ا د عت وافزت البنوك على االبتلار والتطور واالبداع كي تستطتع اجنا سة و التأقلم مع اجم اجتغثات الدولتة.

113

وميلب رأس اجال البشري جوار االبداع واالبتلار واو أام ادوات حتهتهه وتطبتهه، لل ا �اد االات ام به من قبب البنك، �اد اجت ادم واريت اؤم للبنك الجي خع ب ته وتزداد قدراته على حتهتق التفوق واالبداع. ومن والل دراستنا اجتداريتة لبنك الفالاة والتن تة والرخفتة –وكالة قاجة-، كعتنة للدراسة بغتة اسهاط اجلاريب الن ري على أرض الواقع، هد الا نا أن اجا البنك

ويف اجا االطار ريدرج بعض التوصتات خ تم برأس اجال البشري وختبىن لسفة االبداع واالبتلار. تت لب يف:

ب تته؛اال راد واجشسساتضرورة اريشاء البنتة التحتتة الال�مة لالبداع واالبتلار وتوعتة قادر على التنفتج واالجنا�؛ال برأس اجال البشريدعم البنوك تدرخب وتاتب رأس اجال البشري للت اري مع خمتلف التطورات العاجتة؛ ؛ودع اتشجتع االداء االبتلار ودعم اجبدعذ، وتبا أ لارام ودراست ا اجبدعة لتجستد مشارخع ا؛ اعطاء الفرص للطاقات الشابة ضرورة تو ث اجوارد اجالتة الال�مة لالبداع؛ الرتكتز على االجراءات الفعالة لدعم االبتلارات والربامج البحلتة وريهب التلنولوجتا؛ .حتسذ اجناخ العام للبنك وجعله أكلر اريفتااا وتبادال للخربات وتهبال للرأي ا ور

قائمة املراجع:

1 Véronique simonet, capital humain, univ- paris 1. fr ، ايتراك للنشر عائد االستثمار في رأس المال البشري)، INTEC - اتحاد الخبراء واالستشاريون الدوليون (2

.171، ص 2004والتوزيع، 3- Le Capital Humain, 30/10/2008, fr.wikipedia.org.

4 La valeur des gens, Les essenciels de de LOCDE: le capital humain, www.oecd.org/fr/lesessentiels/38081744.pd

، الدار الجامعية، الموارد البشرية (مدخل لتحقيق الميزة التنافسية)- د. مصطفى محمود أبو بكر، 5 .52، ص 2006اإلسكندرية، مصر،

6- Jean Marie, Perettik, Gestion des Ressources Humaines, Vuibert, 2000, p 18. .www.upower.net، 2009/06/20-، دور الموارد البشرية –التحديات والرؤية المستقبلية -7، الدار 12، مجلة الدراسات االقتصادية، العدد التنافسية: الطريق لربح المعركةفرحات غول، الميزة 8

.94، ص 2009الخلدونية، الجزائر، ، الملتقى الوطني حول تفعيل ادارة الموارد البشرية وعالقتها بأداء المؤسسة االقتصادية وسيلة حمداوي، 9

.47، ص 2008 افريل 29-28دور الموارد البشرية في المؤسسة االقتصادية، قالمة، الجزائر، 10 J.B.Boucher, Les Nouveaux Travailleurs Des Savoirs, Edition D’organisation, Paris, 2004, p 213.

، دار مجدالوي للنشر والتوزيع، االردن، ادارة الموارد البشرية وتاثيرات العولمة عليها سنان الموسوي، 11 .296، ص 2004

، الشركة العربية المتحدة للتسويق الريادة وادارة المشروعات الصغيرة مروة أحمد، نسيم ابراهيم، 12 .19، ص 2008والتوريدات، القاهرة، مصر،

13 Saiid Oukil, Economique et gestion de l’innovation Technologique, Office de publication Universitaire, ben Aknoun, 1995, p 16.

114

، ص 2004، بيميك، 2، ترجمة عبد الرحمن توفيق، ط طريق لحل المشكالت االدارية100 جيمس وينجز، 1421.

15 Richrd Sopparnot et Stevens, Management De L’innovation, Dunod, Paris, 2007, p 09. 16 Leruff. R et autre, Encyclopédie De Gestion Et De Management, 2 eme Édition, Dalloz, Paris, 1999, p 495. 17 Jean Lachman, Le Financement Des Stratégies De L’innovation Economique, Paris, 1993, p22.

، دار وائل للنشر، عمان ، االردن، ادارة االبتكار: المفاهيم والخصائص والتجارب الحديثةنجم عبود نجم، 18 .18، 17، ص 2007

.15، 14، ص 2007، دار الكتاب العالمي، عمان، االردن، اقتصاد المعرفة فليح حسن خلف، 19، 2012فيفري 26، من ضروريات العيش في البيئة التنافسية: االبداع واالبتكار 20

www.siirouline.org/alabwab/edare. . www.mawhopon.net، 2010/03/27، مفهوم اإلبداع ومستوياته ونظرياته 21، الملتقى الدولي االبتكار واالبداع كعنصرين أساسيين في عملية التاهيل اوسرير منور، منصور فؤاد، 22

، جامعة 2006 أفريل 18 و 17حول متطلبات تاهيل المؤسسات الصغيرة والمتوسطة في الدول العربية، .860حسيبة بن بوعلي، الشلف، الجزائر، ص

، دار حامد للنشر والتوزيع، عمان، إدارة االبداع واالبتكار في منظمات األعمال عاكف لطفي حضاونة، 23. 122، 121، ص 2011االردن،

. etudiantdz.com، 2009/07/03 جالل حمري، 24. knol.google.com، 2009/05/26، اإلبداع في المنظمات ليلى الهاشم، 25 دور اإلبداع واالبتكار في خلق ميزة تنافسية للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة، كبيش جمال، قدام جمال، 26

، 16-2008/11/17الملتقى الدولي حول المؤسسة االقتصادية الجزائرية واالبتكار في ظل األلفية الثالثة، .178قالمة، ص

، الملتقى الدولي حول المؤسسة اإلبداع اإلداري والتنظيمي في المؤسسة االقتصاديةد. وسيلة حمداوي، 27 .112، قالمة، ص 16-2008/11/17االقتصادية الجزائرية واالبتكار في ظل األلفية الثالثة،

.www.mmsec.com، 2010/02/16، اإلبداع 28

115

أرر التمكني اإلداري يف التطوير التنظيمي بملؤسسات العمومية اإلدارية بوالية سكيكدة بجلزائر

بوغليطة اهلامالدكتورة جامعة سكيكدة اجلزائر

ملخص: الت لذ اإلداري ودورم يف التطوخر التن ت ي يف اجشسسات الع ومتة اإلدارخة بوالخة على التعرف إىل البحج اجا خ دف

) 91عدد أ راد العتنة ( بل وقد بلطرخهة العشوائتة العتنة اوتتار ومت الوصفي، اجن ج الباالة استخدمت بسلتلدة، وقدأن إىل النتائج أرارت العتنة على الدراسة أداة تطبتق وبعد البتا�ت، جل ع كوستلة استبارية بتص تم الباالة عامال، وقامت

الت لذ خهوم على �ددة األ تة اإلسرتاتتجتة للعاملذ، الت لذ له دور ااايب يف سلوك وأداء العاملذ وبلتايل على جناح وتطور اجشسسة، إال أن الت لذ يف اجشسسات الع ومتة اإلدارخة بوالخة سلتلدة خساام يف تطوخراا بدرجة متوسطة.

الع ب على تن تة الوعي واجعر ة مبف وم الت لذ، وب تته و وائدم للعاملذ واإلدارة العلتا يف بضرورة الباالة وأوصتاجشسسة، وإقامة دورات تاتلتة جدراء اإلدارات اجختلفة لتوعتت م ب تة متلذ العاملذ.

. الت لذ اإلداري، التطوخر التن ت يالكلمات الدالة:ABSRACT This research aims to know about Managerial empowerment, and its role in organizational development of Public administrative enterprises of skikda, we have used descriptive methode, by selecting a random sample (91) employees, we have designed a questionnaire as a tool to collecte data, and after applying the study’s tool upon the sample, the results indicated that emporwrement leads to enhance the strategic importence of empployees, the empoworement has a positive role on the bahavior and performance of employees all that lead to success and devolopment of the organisation, unless the empowerment in Public administrative enterprises of skikda contributers to their devolopement by average degree . The study recomended, the recessity of working on incressing awareness and knowledge about empowerment notions, its importance and benefits to both of empoloyees and top management, and trying to make training sessions for managers about the subject. Keywords: Managirial empowerment, organisation developement.

اإلطار العام للدراسة مقدمة:

إن اجتغثات اجتسارعة يف بتئة األع ال والضغوط اجرا هة لل نا سة العاجتة جعلت اجشسسات تويل االات ام لتبىن اجفااتم اإلدارخة احلدخلة لتحهتق اجتزة التنا ستة، ولهد مللت اجوارد البشرخة حمور

التحول واالات ام، بعتباراا رأس اجال الفلري الجي خفوق يف أ تته كا ة العناصر اجادخة ي الت ميلن ا تتئة اجوارد اجادخة واحملا ة علت ا وتن تت ا وولق اجزاد التنا ستة، ومن مث �ددة احلصة

116

بتب دعم ــالتسوخهتة، ولجا تست دف اجشسسات التوم تلوخن رق الع ب احملفزة واج لنة ذاتتا يف سخة، أوجت تبجل اجل د واجال وتصرف الوقت الوتتار أ ضل م كفاءة ك ا أوجت ـدرة التنا ســـالق

تع ب على متلتن م وتو ث التدرخب اجناسب هلم، ومنح م مزخدا من احلوا ز الت تساام يف سد ااتتاجاتم اجختلفة.

بتئة يف والسرخعة اهلائلة التغثات مع جاءت الت احلدخلة اجفااتم من الت لذ مف وم خعد رللتا العاملذ مشاركة خعا عام، الت لذ ال بشلب اإلداري الفلر تطور عن ضال األع ال

اهتهي صوت إعطاء او بب خمتلفة اجت اعات يف االست اع هلم خعا وال الهرار صناعة يف مع التفاعب على ومساعدتم واألدوات واجعلومات، بج ارات وتزوخدام منح م مع للعاملذ الع ب رئتس من موا هة مسبهة إىل احلاجة دون اجناسبة الهرارات اختاذ من ومتلتن م ا ورخن

أ ضب ودمة تهدت والهلا من ميلن م بطرخهة إدارته أو ع ل م إلتهان الفرصة العطاءام علم يف واام اتوي امام خعد الجي التن ت ي والنجاح التطوخر حيهق ما اجشسسة، مع لل تعاملذ

عالتت ا لتحسذ أريواع ا مبختلف اجشسسات ااجات تزاخد مع أ تته احلدخج وتزداد اإلدارة اجل ا من وجدت الت األاداف لتحهتق مت تدا ت ا الت تع ب البتئة مع تلتف ا عرب وكفاءتا بصالاتات العاملذ خت تع الت لذ يف ظب اريه أي اجنا سة ااجشسسات على الت تز عن ضال .عن قراراتم النامجة النتائج عن مسشولذ بهائ م مع اجدخر

مشكلة الدراسة: إن االات ام مبف وم متلذ العاملذ خشلب مطلبا أساستا واامسا لل شسسات وصوصا يف ظب

االمام حنو تبىن وتطبتق اجفااتم اإلدارخة احلدخلة كادارة اجلودة الشاملة، إعادة اندسة الع لتات اإلدارخة...، جا اجدوب خهوم على لسفة جدخدة قوام ا أال خلون تركتز اجدخر على اجشسسات

اجة ماسة لتبا تها ة تن ت تة بحاجنا سة وإمنا الرتكتز على العاملذ، و ها لجلك ان اجشسسات وممارسات إدارخة ادخلة تتالءم مع اجتطلبات والتطورات اجعاصرة.

رغم أ تة الت لذ داوب اجشسسات إال أريه جند قلة اات ام اإلدارات وواصة الع ومتة بلت لذ التن ت ي وما ميلن أن خشدخه يف جمال تطوخر قدرات العاملذ وحتهتق مستوى تهت م بنفس م وبلتايل إعطائ م الال والفرصة للتصرف الجايت الت متلن العاملذ من اجنا� أع اهلم

بلسرعة الال�مة واو ما خعلس تهة الرؤساء بجرؤوسذ والجي خنعلس بدورم على اجنا� األع ال اريطالقا مما سبق ان الدراسة احلالتة توضح مضامذ اجم اإلرلالتة يف ضوء إثرة يف اجشسسة،

ريبتن ا ت اخلي: مجلة من األسئلة

117

ما أتر الت لذ اإلداري يف التطوخر التن ت ي يف اجشسسات الع ومتة اإلدارخة بوالخة سلتلدة؟ وخنبلق عن اجا السشال الرئتسي األسئلة الفرعتة التالتة:

.ما مستوى الت لذ اإلداري لدى العاملذ يف اجشسسات حمب الدراسة؟ 1.ما مستوى التطوخر التن ت ي يف اجشسسات حمب الدراسة؟ 2.ما أتر أبعاد الت لذ اإلداري (التدرخب، التحفتز، تفوخض السلطة، االتصال، بناء رخق 3

الع ب) يف التطوخر التن ت ي يف اجشسسات حمب الدراسة؟ فرضيات الدراسة:

:ااتية الفرضيات صحة اختبار احلالية الدراسة حتاوليف عالتة التطوخر اإلداري يف اإلداري إاصائتة للت لذ داللة ذو أتر خوجد ال :الرئيسة الفرضية

اجشسسات الع ومتة اإلدارخة بوالخة سلتلدة. :ااتية الفرعية الفرضيات الفرضية هذه عن ويتفرع

عالتة التطوخر التن ت ي يف اجشسسات لتدرخب العاملذ يف إاصائتة داللة ذو أتر خوجد ال .1 حمب الدراسة.

التطوخر التن ت ي يف اجشسسات حمب الدراسة. يف للتحفتز إاصائتة داللة ذو أتر خوجد ال .2التطوخر التن ت ي يف اجشسسات حمب يف إاصائتة لتفوخض السلطة داللة ذو أتر خوجد ال .3

الدراسة. التطوخر التن ت ي يف اجشسسات حمب الدراسة. يف داللة إاصائتة لالتصال ذو أتر خوجد ال .4التطوخر التن ت ي يف اجشسسات حمب يف داللة إاصائتة لبناء رخق الع ب ذو أتر خوجد . ال5

الدراسة. أمهية الدراسة:

تتوقف عالتة التطوخر التن ت ي داوب اجشسسات على مدى تتث الت لذ اإلداري السائد يف ومن است رار اجشسسة ض ا�ت أام من اعلهبتئة الع ب الداولتة، وما ختم عن سلوك األ راد، ما

إضا ة وقدراتم، إملا�تم الستغالل الفرصة بتاة خشعر العاملذ ان الت لذ أورى، �اتةعلى اعتبار أن الت لذ اإلداري أاد األسالتب اإلدارخة وتهت ا اإلدارة بتهدخر إاساس م إىل

. اجستحدتة الت تست دف التطوخر التن ت يك ا تنطلق أ تة الدراسة من بتان دور الت لذ اإلداري يف عالتة التطوخر التن ت ي وذلك من

والل إكساب العاملذ م ارات وقدرات عالتة حنو حت ب اجسشولتات يف الع ب واجا يف

118

اجشسسات الع ومتة اإلدارخة بوالخة سلتلدة، على اعتبار أن دراسة موضوع الت لذ اإلداري تركز يف اجشسسات االقتصادخة دون اجشسسات الع ومتة اإلدارخة، بإلضا ة إىل التوصب إىل بعض النتائج واالقرتااات الت من رأ�ا أن تساام يف تفعتب التطوخر التن ت ي بستخدام أسلوب

الت لذ اإلداري. أهداف الدراسة:

يف ضوء حتدخد مشللة الدراسة وأ تت ا تتحدد األاداف و ها جا خلي : دراسة اجوضوع من والل تهدت إطار ري ري حيدد مف وم وطبتعة الت لذ اإلداري والتطوخر -

التن ت ي.يف اجشسسات حمب التعرف على طبتعة العالقة بذ الت لذ اإلداري والتطوخر التن ت ي -

الدراسة.اجشسسات يف اجشسسات الع ومتة اإلدارخة يف اجطبق اإلداري الت لذ مستوى على التعرف -

بوالخة سلتلدة. عالتة التطوخر التن ت ي يف حمب الدراسة. مستوى على التعرف -اجت للة ب(التدرخب، التحفتز، تفوخض السلطة اإلداري الت لذ أبعاد تتث اوتبار -

يف التطوخر التن ت ي بجشسسات حمب الدراسة. )االتصال، بناء الفرخق :الدراسة حدود - .2015-2014 بذ ما يف الفرتة الدراسة اجم إجراء مت اتج :الزمانية احلدود :أوال -على اجشسسات الع ومتة اإلدارخة بوالخة الدراسة اجم اقتصرت :املكانية احلدود :ايثن -

سلتلدة بجلزائر. اإلطار النظري للدراسة أوال: ماهية التمكني

من والهلا للعاملذ بجشاركة يف اجعلومات، ويف خس ح ميلب متلذ العاملذ تلك الع لتة الت التدرخب والتن تة، والتخطتط والرقابة على م ام م ووظائف م بغتة الوصول إىل النتائج اإلاابتة يف

الع ب وحتهتق األاداف الفردخة والتن ت تة: تعريف التمكني

119

لهد تعدد التعارخف الت تشرح مف وم الت لذ اإلداري تبعا لتعدد الباالذ والزواد الت خن رون من ا، هد عر ه بعض م بريه:" ختوخب العاملذ صالاتة وضع األاداف اخلاصة بع ل م، واختاذ

.)1(الهرارات الت تتعلق بجنا�اا واب اجشلالت الت تعوق حتهتق تلك األاداف "

والت لذ او: " ريهب السلطات اللا تة للي خت لنوا من أداء اج ام اجوكولة إلت م جبدخة دون تدوب مبارر من اإلدارة، مع دعم قدراتم وم اراتم بتو ث اجوارد اللا تة ومناخ مالئم، وتاتل م

. )2( نتا وسلوكتا واللهة ت م، وقتاس األداء بناءا على أاداف واضحة" وحتفتزم ، وتشجتع الفرد،الت لذ لدى البعض خن ر إلته على اريه: "حترخر اإلريسان من الهتودو

. )3( واإلبداع"،وملا أته على ممارسة روح اجبادرة يف جمال ،صالاتة وارخة أكرب من التعارخف السابهة الت لذ خت حور اول إعطاء اجوظفذ

ومن �اتة ،الوظتفة احملددة الت خهوم با اجوظف اسب الوصف اخلاص بتلك الوظتفة من �اتة ارخة اجشاركة وإبداء الرأي. منحهأورى

: أمهية التمكنيتبذ مبا الخدع جماال للشك أن األ راد ام األساس، وأ�م أام من الع لتات، واجا او

االكتشاف الجي عاد إلته اجدخرون ورجال األع ال مشورا، الع لتات ال تفلر وال تتعلم، أما األ راد م الجخن خفلرون وختعل ون وخنا سون وخغثون، لجلك كان من اخلطأ أن ريركز على

الع لتات و� ب األ راد. أما السشال الجي ال ختغث وال خغتب أبدا عن أي بتئة للع ب يف أي �مان وأي ملان هد كان

وما خزال او: كتف ريهود األ راد إىل أ ضب وضع مملن جصلحت م ومصلحة اجشسسة. من انا خعود التحول من اندسة الع لتات إىل قتادة السلوك أو اندسة العالقات، يف اجا الستاق اتئ مهتاس األداء البشري كي خعرب عن طرخهة جدخدة لهتاس أداء وخمرجات العاملذ ومهاررية ذلك األداء وتلك اجخرجات بإلسرتاتتجتة العامة لل شسسة، واخلروج مبعاخث ومشررات

إاصائتة ميلن من والهلا قتاس كفاءة اجوارد البشرخة ومسا ت ا يف حتهتق األاداف اإلسرتاتتجتة. من انا تيت أ تة الت لذ اإلداري للي ريستخرج من اجم اجوارد البشرخة أقصى طاقاتا وحنصب

. )4(من ا على أ ضب إبداعاتا: مقومات التمكني اإلداري

تشكد الللث من األدبتات على أ تة ولق وتوطتد بعض اجهومات األساستة وتوطتداا قبب توا راا العناصر لواجب جم وعة عن عبارة الت لذ مهومات إنمتلذ العاملذ يف اجشسسة، و

120

اجعارف بناء االتصاالت، من: كب يف اجرتلزات اجم وميلن م تع جناح الت لذ لتحهق خلي كب ت ا وستتم اجل اعي، الهتادة واإلرراف الع ب رق الع ب واج ارات التدرخب، التحفتز،

بإلخضاح: اجرتلزات اجم من الهرارات الختاذ لدخ م الهدرات تو ث ختطلب العاملذ متتلن إنواملهارات: املعارف بناء-1

م ارات اكتساب إىل بإلضا ة معتنة عل تة جعارف امتالك الفرد ختطلب واجا اجشاكب واب �ددة والل من الع ب يف كفاءته مستوى الفرد لزددة حيتاج معتنة، وقد أدوات بستخدام تتعلق ع لتة من جزءا خصبح الفرد حيتاج ا الت اجعارف واج ارات بناء ان انا من ته وم اراته معار ه بدارة وظ ور ما خعرف احلدخلة التطورات ظب ، في)5(الت لذ أسس من م ا وأساسا متلتنه .متلذ العاملذ تعز� وأسالتب امااات ظ رت اجعر ة

وبلرغم من أن مصطلح إدارة اجعر ة مف وم واسع ولتس له ع ر حمدد أو �من واضح لنشأته، ا او الدور الجي خهدمه اجا اجف وم يف عصر اجعلومات؟ لإلجابة ريهول أن اناك تسلتم وقبول

بن هلجا اجف وم تتث ع تق يف ع لتة صنع الهرارات، والهتام بج ارسات والتصر ات اجختلفة داوب ووارج اجشسسة، و�يت اجا التأتث من والل التحسذ اجست ر يف جودة ع لتات اجعر ة

والت تشدي إىل التحسذ اجست ر يف جودة ع لتات اختاذ وصنع الهرارات واج ارسات . )6(التن ت تة

ميلن تعرخف التدرخب على أريه النشاط اخلاص التدريب كمدخل لتنمية املوارد البشرية: -2بكساب و�ددة معر ة وم ارة الفرد ألداء ع ب معذ، وبلتايل التدرخب ميلب قت ة بلنسبة إلدارة اجشسسة على اعتبار أريه خضتف إىل أصوهلا قت ة جدخدة، او ذلك الفرد العامب الجي اكتسب

م ارات جدخدة ومعر ة أوسع وأمشب يف جمال ع له، واو قت ة أخضا بلنسبة للفرد العامب ألريه خعا بلنسبة له حتهتق مزخد من األمن واالستهرار يف ع له وإتاة العدخد من آ اق الفرصة للرتقتة

والتهدم سواء داوب اجشسسة ذاتا أو وارج ا، وبوتصار ردخد ان التدرخب ريهطة تلتهي عنداا . )7(اجصاحل اجشرتكة للب من اجشسسة والعاملذ ت ا

خهصد به تشجتع األ راد للي خنشطوا يف الع ب من أجب حتهتق أاداف اجشسسة -التحفيز: 3خبدأ التأتث اخلارجي على الفرد، كأن خعرض علته أجر أعلى من أجب الهتام بع ب أكلر، للن

واجعنوخة اجادخة احلوا ز تس م، و)8(جناا ا ختوقف على عوامب داولتة تتصب بوضعتة الفرد وريفستته عندما واصة وبصفه الوظتفي، ورضاام واريت ائ م دا عتت م �ددة والل العاملذ من متلذ يف

األداء. تهوت بن ام اجناسب وربط ا الوقت يف وبشرط تهدمي ا ااتتاجاتم، تشبع

121

إن الفلرة األساستة جف وم الت لذ اإلداري أن تتم ع لتة تفوخض -تفويض السلطة: 4الصالاتات إىل أقب مستوى إداري يف اجشسسة، اتج ختبع الن ام الالمركزي يف اختاذ الهرارات واجا ختطلب التوسع يف تفوخض الصالاتات كي ختاح للعاملذ يف اجستودت الدريتا صالاتات

أوسع يف وضع األاداف وارخة التصرف واختاذ الهرارات وحتهتق اجشاركة الفعالة يف إدارة اجشسسة. واالبتلار، وخيتصر اإلبداع مبدأ خعز� الناجحة اجشسسات يف الفاعب االتصال إن -االتصال:5

وإملاريتة اجعلومات وسرعة تبادل االتصاالت اريستاب س ولة خس م اتج اجل ود، من كلثا متلذ العاملذ جناح يف اجناسب الوقت يف علت ا اجشسسة يف رد كب اصول

إن ارتفاع مستوى التغتث احلهتهي لل شسسة ختم من والل مشاركة كب الع ال يف إاداته، واجا لن ختم إال عن طرخق التنستق بذ اإلدارة العلتا واألطر التنفتجخة وتو�خع اجعلومات بتن م

بشلب سلتم وإخصاهلا هلم يف الوقت اجناسب، واجا ما خفسح الال واسعا أمام االتصال بذ مجتع ) .9(اجستودت اإلدارخة ويف مجتع االمااات

بن رخق الع ب اب أن خت تع Cole وKinichia,Kreitnerخرى -فرق العمل:6مب ارات متلاملة وخلتزم بتحهتق ادف مشرتك ومسشولتة مجاعتة وله سلطة يف اختاذ الهرارات التنفتجخة ولجلك خعترب تشلتب رق الع ب إادى ا لتات اهلامة لتطبتق الت لذ اإلداري يف

)10(اجشسسات ثنيا: ماهية التطوير التنظيمي

تلجأ اجشسسات إىل التطوخر التن ت ي بسبب وجود ضغوط من كب البتئة اخلارجتة والبتئة الداولتة لل شسسة، وعلته اب على اجشسسة أن تتفاعب وتتلتف مع ما حيدث يف البتئة.

تعريف التطوير التنظيمي: التطوخر التن ت ي او جم ود لل دى الطوخب مدعوم من اإلدارة العلتا خ دف إىل حتسذ

ع لتات اب اجشاكب يف التن تم ولاصة عرب ع لتة تشختصتة وإدارة أكلر عالتة وتعاو�، تركز على البتئة التن ت تة وبرتكتز واص على البتئة الرمستة لع ب الفرخق والفرق الطارئة وبتئة ال وعة

. )11(برراك استشاري واستخدام ري رخة وتهنتة العلوم السلوكتة التطبتهتةخعرب مف وم التطوخر التن ت ي عن: " التحسذ اجست ر يف أداء اإلدارة من والل إتباع

. )12(األسالتب العل تة يف الع ب، وعالج اجشلالت الت ت ر، ودعم الهدرات اإلدارخة"

122

وخعرف التطوخر التن ت ي بريه: "جم ودات من ة تدف لتحسذ قدرات التن تم على اختاذ الهرارات واب اجشاكب وولق عالقات متوا�رية لتحسذ قدرات التن تم على اختاذ الهرارات واب

. )13(اجشاكب وولق عالقات متوا�رية بتنه وبذ البتئة عن طرخق استخدام العلوم السلوكتة"وخعرف رختشارد التطوخر التن ت ي بريه: " ج د خمطط على مستوى التن تم كلب تدع ه

اإلدارة العلتا لزددة عالتة التن تم من والل تدوالت خمططة يف الع لتات اإلدارخة الت مري يف . )14(التن تم، مستخدمذ يف ذلك اجعارف الت تهدم ا العلوم السلوكتة"

والتطوخر التن ت ي او: "وطة طوخلة اجدى لتطوخر ري ام متلامب يف اجشسسة بغرض حتسذ أدائ ا ومدخد ممارساتا، وتعت د ادم اخلطة على جم ود تعاوين بذ األطراف اجرتبطة بلتطوخر

وعلى األوج يف احلسبان البتئة الت تع ب ت ا اجشسسة، وعلى وجود أطراف وارجتة، تساعد يف . )15(التطوخر وحتدد التدوالت اجناسبة للتطوخر، ك ا تعت د على التطبتق العل ي للعلوم السلوكتة"

ك ا أن التطوخر التن ت ي او: " ع لتة خمططة ومست رة تدف إىل إاداث التغتث التن ت ي وتن تة العاملذ والسلع واخلدمات الت تهدم ا اجشسسة، وذلك من والل االستفادة من العلوم االجت اعتة واإلريساريتة، وتدرخب العاملذ وتن تة اإلبداع واالبتلار واالورتاع لدخ م، واالرتهاء

. )16(بلها ة اجشسسة"من والل االطالع على التعارخف السابهة التطوخر التن ت ي او وطة طوخلة اجدى لتطوخر

ممارسات وأريشطة متلاملة لل شسسة لتحسذ أدائ ا، وتعت د اخلطة على جم ود تعاوين بذ أطراف عدخدة، وعلى األوج يف احلسبان البتئة الت تع ب ت ا اجشسسة، وعلى تدوب من أطراف

وارجتة، وعلى التطبتق العل ي جباد العلوم السلوكتة. أمهية التطوير التنظيمي:

)17(تت لب أ تة التطوخر التن ت ي يف اجلواريب التالتة: دعم كفاءة التن تم و�ددة الفعالتة، ور ع اإلريتاجتة ك ا وريوعا وتهلتب ادر اجوارد. .1تن تة الهوى البشرخة، وحتسذ أدائ ا واالرتهاء بسلوك ا، وإذكاء اإلبداع والهدرة على .2

االبتلار وجماراة قدرات اجتفوقذ. تو ث مناخ مالئم وبتئة متوا�رية وجماراة اجشلالت والطوار ومواج ة ريهاط الضعف يف .3

اإلدارة. االستفادة من التطورات واالكتشا ات يف جماالت العلوم األورى. .4الع ب على تلامب أاداف التن تم والت ع اجدين. .5

123

دعائم وأساليب التطوير التنظيمي: عدة والل من تتحهق أن ميلن والت التطوخر التن ت ي دعائم الباالذ من العدخد تناول

لسفة اللجان بتنا أنHiett , Cangemi and Kowalskiأسالتب وممارسات ومن م :كا يت تتحهق التن ت ي التطوخراجشلالت عن طرخق تبادل ا راء والنهاش بذ اجل اعات الت ختداوب ع ل ا وذلك اب .1

.)18(حلب الصراعات الطرخهة وتعترب للسلوك ومعاخث وقتم أساستة ا رتاضات من وتتلون: املؤسسة رقافة .2

والتعلم والت لذ التعاون التن ت تة اللها ة تشجع وعندما والتفلث والشعور، لإلدراك الصحتحة .)19(النجاح حنو اجشسسة تتجه اجست ر اتج تلتهي األطراف اجتنا�عة وتعرض مشاكل ا بصرااة يف حماولة اجتماعات املواجهة: .3

. )20(الستلشاف احللول اجناسبة ووضع بر�مج تنفتدي لتطبته ا يف الع ب لتحهتق الع ب رق على التن ت ي التطوخر خركز اتجمتماسكة: عمل فرق .4

.حمددة م ام هلم الجخن الرؤساء واجرؤوسذ أي اجشسسات يف اجتخصصذ ببعض واالستعارية االستفادة للهادة ميلن اتجهستشارين: االستعانة .5 .أريشطة تطوخر اجشسسات وتنفتج ختطتط

الدراسات السابقة: أوال: الدراسات العربية:

درجة التمكني اإلداري و تطوير األداء ):2012دراسة (مؤيد أمحد صادق مسعود، والعالقة بينهما من وجهة نظر مديري املدارس احلكومية يف حمافظات مشال الضفة اليربية: اد ت اجم الدراسة إىل حتدخد درجة الت لذ اإلداري وتطوخر األداء والعالقة بتن ا من وج ة ري ر مدخري اجدارس احللومتة يف حما ات مشال الضفة الغربتة، وبتان أتر اجتغثات اجستهلة:(

اجلنس، واجشاب العل ي، وسنوات اخلربة والتخصا األكادميي، واجرالة التعلت تة وم ارة استخدام احلاسوب، والتأاتب والتدرخب، الع ر) يف درجة إدراك م وتصوراتم، وقد تلون جمت ع الدراسة من

) مدخر ومدخرة يف مدخردت مشال الضفة و ق إاصائتات و�ارة الرتبتة والتعلتم العايل 759( )، أام النتائج الت توصلت إلت ا الدراسة: توجد اناك 2011- 2010الفلسطتنتة للعام (

عالقة ارتباطته ااابتة قوخة بذ الت لذ اإلداري وتطوخر األداء لدى مدخري ومدخرات اجدارس احللومتة يف حما ات مشال الضفة الغربتة.

124

): التمكني اإلداري وعالقته بفاعلية فرق العمل يف 2013دراسة (حسن مروان عفافة، العالقة على التعرف إىل الدراسة اجم اد تاملؤسسات األهلية الدولية العاملة يف قطاع غزة:

التأتث، حتفتز الع ب، رق بناء اجعلومات، اخل سة االتصال ومشاركة ببعادم اإلداري الت لذ بذ الدولتة اجشسسات األالتة يف من ا كب تطبتق الع ب ومستوى رق و اعلتة الهوة العاملذ، الت الدولتة األالتة يف اجشسسات العاملذ مجتع من الدراسة جمت ع غزة، وتلون قطاع يف العاملة ملورية عتنة بوتتار البااج مشسسة، وقام )65( عدداا إمجايل خبل والت غزة، قطاع يف تع ب :أ ا من ريتائج بعدة البحج )مشسسات، ورج7( من

مرتفعا كان غزة قطاع يف العاملة الدولتة األالتة اجشسسات يف اإلداري الت لذ مستوى أن أوصت ، وقد%80بنسبة مرتفعا مستوااا كان الع ب رق اعلتة ان وكجلك ،%81بنسبة

أريواع ا وتن ت ا ومنح ا بلا ة احلوا ز ري ام يف الن ر إعادة أ ا التوصتات من بلعدخد الدراسة اإلدارخة بذ اجستودت ما اجعلومات اريستاب وس ولة سرعة �ددة وكجلك عدالة، أكلر بشلب .اجختلفة

ثنيا: الدراسات األجنبية تدف الدراسة إىل حتلتب العالقة بذ ري م (Bowen & Lawler, 1992)دراســة

التحفتز ومتلذ العاملذ ، اتج اعترب الباالان أن احلوا ز تعد أاسن العوامب اج ة اجشترة يف متلذ العاملذ، واب أن تشوج اجسا ات الفردخة يف االعتبار عند وضع ري م اجلا آت وقد

ولصا الباالان إىل : أن خعي األ راد جتدا كتف تتم ملا آتم وضرورة أن ختسم ري ام اجلا أة بلعدالة .1

واجوضوعتة. تشتر ري م اجلا آت على متلذ العاملذ من والل إدراك م بتفصتالتا وتعزخزام اجست ر. .2 ضرورة حتفتز العاملذ لل شاركة الفعالة يف ع لتات اختاذ الهرارات. .3أجرخت الدراسة بدف التعرف على متطلبات : (Bowen & Lawler, 1995)دراســـة

تطبتق ري ام متلذ العاملذ يف اجن ات اخلدمتة. وقد توصلت الدراسة إىل أن تطبتق ري ام متلذ العاملذ ختطلب مهومات أساستة اي:

. اجعلومات 3السلطة .1. اجلا آت 4اجعر ة .2

125

وأن اجم اجتطلبات ضرورخة جمت عه معا وأن غتاب أاداا خيفض من أ تة الت لذ وقد خشدى لنفي وجود الت لذ متاما، اجا بإلضا ة إىل أن الت لذ خشتر ااابتا على كب من العاملذ

والع الء إذا مت تطبتهه بطرخهة صحتحة. لرضا فعال كمدخل اإلداري التمكني" )بعنوان, 2008Emerson( دراسةجمرد من أكلر العاملذ متلذ معب الت األسباب على التعرف إىل الدراسة اجم اد ت "املويفني

الدراسة اجم وطبهت الت لذ، ع لتة والل من اجوظفذ رضا حتهتق إىل واد ت سائد، رعارخس ح أن من ا، النتائج من بلعدخد الدراسة وورجت الربخطاريتة، الدولتة اكسفام من ة يف

بن هلم خشعرون وبلتايل مع ا، التعامب علت م ختعذ الت الهضاد يف رأي هلم خلون أن لل وظفذآرائ م، وختطلب على بلوقوف لل وظفذ الس اح ضرورة إىل وتوصلت الع لتة، اجم يف مللتةاب إىل أريه وتوصلت االمااذ، كال يف االتصال خلون ثتج االتصال وسائب تهتتم ضرورة .مع اجوظفذ والتواصب اللهة والل من العاملذ متلذ أسلوب وتشجتع ممارسة اإلدارة على

منهجية الدراسة: ووصف أداة اجختارة، وعتنة الدراسة الوصفي، وجمت ع اجن ج على ارت لت من جتة الدراسة

اجعلومات مصادر ك ا مت عرض تبات األداة، من إعداداا، بإلضا ة إىل التحهق وكتفتة الدراسةريتائج واستخالص البتا�ت جعاجلة الدراسة علت ا الت ستعت د اإلاصائتة األسالتب وأوثا

.الدراسة :الدراسة جمتمع

) مشسسات من اجشسسات الع ومتة اإلدارخة بوالخة 5ختلون جمت ع الدراسة من العاملذ ب( سلتلدة.

:الدراسة عينةجمت ع من اجشسسات الع ومتة اإلدارخة يف من العاملذ عشوائتة عتنة قامت الباالة بوتتار

أ راد على استبان )91تو�خع( مت اإلدارخة، ولهد واجستودت واجدخردت األقسام من خمتلف الدراسة قدراا استبان بنسبة )68االستبا�ت اجسرتدة( عدد اتج بل الدراسة العاملذ، عتنة

استبان واو عدد )66على( الدراسة بتا�ت حتلتب ، وقامت الباالة بجراء (%74.72)الدراسة. عتنة أ راد عدد ميلب ما االست ارات اجلت لة، واو

:الدراسة أداة :رئتسة أجزاء تالتة خشت ب العتنة ثتج أ راد من البتا�ت جل ع استبان تطوخر مت

126

.والشخصتة الوظتفتة وصائص م العتنة اول الشخصتة أل راد اجعلومات وختض ن األول: اجلزء يف إلت ا اإلرارة مت الت اإلداري أبعاد الت لذ متلب الت الفهرات من عدد ختض ن :الثاين اجلزء

(التدرخب، التحفتز، تفوخض السلطة، االتصال، بناء رخق الع ب). :الدراسة واي متغثاتأبعاد التطوخر التن ت ي. تهتس الت الفهرات من عدد ختض ن :الثالث اجلزء

.قد كاريت إجابت مع م هرات االستبتان و ق مهتاس لتلرت اخل اسي :الدراسة أداة ربات

تض ن حتهتق الصدق ال ااري لالستبتان على معامب ألفا كرومباخ، اتج قدر معامب اللبات ، واو ما خعترب مالئ ا لتحهتق أاداف الدراسة، وعلى ذلك اجهتاس ختسم بدرجة 0.60الللي

عالتة من اللبات. :البيا�ت مجع مصادر

من أجب حتهتق أاداف الدراسة الن رخة والتطبتهتة ختم معاجلة اجا اجوضوع بعت اد اجن ج للعلوم اإلاصائتة الر�مة برجمتة بواسطة االستبان وحتلتل ا إاصائتا بواسطة الوصفي

، أما الدراسة الن رخة تم احلرص من والهلا على اإلطالع على خمتلف (SPSS)االجت اعتةالدراسات والبحوث والالت واجهاالت الت هلا عالقة مبوضوع البحج ومن والل ما تناولته

اجراجع العربتة واألجنبتة. :املستخدمة اإلحصائية األساليب

بتا�ت لتحلتب االستداليل الوصفي واإلاصاء اإلاصاء أسالتب من جم وعة استخدام مت :خلي ما األسالتب اجم (SPSS) االجت اعتة للعلوم اإلاصائتة بستخدام احلزمة الدراسة .أداة الدراسة تبات من للتأكد كروريباخ ألفا ارتباط معامب .1 .عتنة الدراسة وصائا لوصف اجئوخة والنسب التلرارات .2واالحنرا ات اجعتارخة لتحدخد مستوى تطبتق الت لذ اإلداري والتطوخر اجتوسطات .3

التن ت ي. ألبعاد الت لذ يف التطوخر التن ت ي. معنوي اناك تتث اب الوتبار البستط االحندار .4 الدراسة نتائج

اخلاصة لصائا الدراسة ريتائج عرض ستتم اتج ،الدراسة بتا�ت حتلتب ريتائج عرض ستتم التحلتب ع لتة إجراء الدراسة، وبعد رضتات واوتبار الدراسة، بتا�ت وحتلتب عتنة الدراسة،

:ا تتة إىل النتائج التوصب مت اإلاصائي

127

أوال: خصائص عينة الدراسة: املتي ات الدميوغرافية حسب الدراسة عينة أفراد لتوزيع املئوية والنسب ): التكرارات1اجلدول(

النسبة اجئوخة التلرار ئات اجتغث 18.20% 12ذكر الجنس

%81.8 54أنثى %7.6 05 سنة 25أقل من السن

%53 35 سنة 35 سنة الى أقل من 25 %28.8 19 سنة 45سنةالى أقل من 35 %9.1 6 سنة 55سنةالى أقل من 45 1.5% 1 سنة فأكثر 55

المستوى التعليمي

- - ابتدائي %3 2متوسط %24.5 16ثانوي %12.1 8مهني

%59.1 39جامعي %1.5 1ماجستير فأكثر

54.5% 36 سنوات 5أقل من الخبرة %21.5 14 سنوات 5-10

%7.6 5 سنة 11-15 %16.5 11 سنة فأكثر 16

ثنيا: حتليل بيا�ت الدراسة

على الدراسة عتنة أ راد إلجابة واالحنرا ات اجعتارخة احلسابتة اجتوسطات استخراج مت لهد (2) والتطوخر التن ت ي، واجلدول اإلداري الت لذ مبجاالت استبتان الدراسة اجتعلهة هرات .كا ة اإلداري الت لذ جماالت على اجعتارخة احلسابتة واالحنرا ات اجتوسطات ملخا خوضح

) وبحنراف2.80اإلداري( الت لذ لاالت الللي اجتوسط أن )2 رقم(اجلدول من ختضح )0.80( وبحنراف معتاري )2.85الللي( التطوخر التن ت ي متوسط )، وأن0.72( معتاريالتطوخر التن ت ي يف مستوى وأن متوسطة، بصورة للت لذ اإلداري ممارسة وجود على خدل واجا

اجشسسات الع ومتة اإلدارخة متوسط أخضا.

املتوسطات احلسابية واالحنرافات املعيارية الجابت أفراد عينة الدراسة ):2اجلدول رقم(

128

والتطوير التنظيمي اإلداري التمكني هجاالت املتعلقة الدراسة استبان فقرات علىاجتوسط الال الرقم

احلسايب االحنراف اجعتاري

درجة األ تة الرتبة

متوسطة 4 1.28 2.68التدريب 1منخفضة 5 1.19 2.49التحفيز 2متوسطة 3 0.7 2.79تفويض السلطة 3متوسطة 2 0.88 2.82االتصال 4متوسطة 1 0.93 3.22بناء الفريق 5متوسطة - 0.72 2.80المتوسط الكلي - متوسطة - 0.80 2.85التطوير لتنظيمي -

ثالثا: نتائج اختبار الفرضيات أوال: نتائج الفرضية الرئيسية

يف عالتة التطوخر اإلداري يف اجشسسات اإلداري إاصائتة للت لذ داللة ذو أتر خوجد ال - الع ومتة اإلدارخة بوالخة سلتلدة.

للتعرف على االحندار البستط حتلتب استخدام الفرضتات الفرعتة، من والل ستتم اوتبار التطوخر التن ت ي. تتث(التدرخب، التحفتز، تفوخض السلطة، االتصال، بناء رخق الع ب) يف

- الفرضية الفرعية األوىل:1H01-عالتة التطوخر التن ت ي يف لتدرخب العاملذ يف إاصائتة داللة ذو أتر خوجد : ال

اجشسسات حمب الدراسة.-H11عالتة التطوخر التن ت ي يف لتدرخب العاملذ يف إاصائتة داللة ذو أتر : خوجد

اجشسسات حمب الدراسة.) أن قت ة معامب االرتباط بذ التدرخب والتطوخر التن ت ي بلغت 3ختضح من اجلدول رقم(

إاصائتة داللة ذو أتر خوجد اقب، لجا ( 0.05 ) عند مستوى دالة الهت ة واجم )0.53(للتدرخب يف التطوخر التن ت ي يف اجشسسات الع ومتة اإلدارخة بوالخة سلتلدة.

وميلن تفسث ذلك بن اجشسسات الع ومتة اإلدارخة تعت د التدرخب الجي حيهق لل وظف اإلطالع الشامب على أريشطة الوظتفة الت خهوم با، واجا من والل التدرخب على الوظتفة

واج ارات الفنتة، التدرخب على م ارات االتصال واب اجشاكب، التدرخب على م ارات اختاذ الهرار، م ارات التعامب مع رق الع ب، واجتطلبات األساستة لتهبب الت لذ للحصول على

مؤيد أمحد صادقالنتائج اجأمولة، مما خشدي إىل ر ع أداء العاملذ، واجم النتتجة تتفق مع دراسة

129

وجود عالقة ارتباطته ااابتة قوخة بذ الت لذ اإلداري وتطوخر األداء لدى الت تلد ريتائج ا على. مدخري ومدخرات اجدارس احللومتة يف حما ات مشال الضفة الغربتة

الفرضية الفرعية الثانية:-2-H02:التطوخر التن ت ي يف اجشسسات حمب يف للتحفتز إاصائتة داللة ذو أتر خوجد ال

الدراسة. -H12: التطوخر التن ت ي يف اجشسسات حمب الدراسة. يف للتحفتز إاصائتة داللة ذو أتر خوجد

والتطوخر التن ت ي بلغت التحفتز)أن قت ة معامب االرتباط بذ 3ختضح من اجلدول رقم(إاصائتة داللة ذو أتر خوجد اقب، لجا ( 0.05 ) عند مستوى دالة الهت ة واجم )0.45(

للتحفتز يف التطوخر التن ت ي يف اجشسسات الع ومتة اإلدارخة بوالخة سلتلدة. بصفة وميلن أن تعزى اجم النتتجة إىل أن اجشسسات الع ومتة اإلدارخة تطبق ري ام احلوا ز

جم احلوا ز مرتبطة بشلب مبارر بداء اج لن من العاملذ، ومبعىن آور ان من ،متوسطةواجم النتتجة تتفق مع خستل ر الت لذ يف حتهتق ريتائج أداء متفوقة حيصب على اوا ز أكرب،

Bowen&Lawler اتج اعترب الباالان أن احلوا ز تعد أاسن العوامب اج ة اجشترة يف متلذ العاملذ.

-الفرضية الفرعية الثالثة: 3-H03التطوخر التن ت ي يف اجشسسات حمب يف إاصائتة لتفوخض السلطة داللة ذو أتر خوجد :ال

الدراسة. -13Hالتطوخر التن ت ي يف اجشسسات حمب يف إاصائتة لتفوخض السلطة داللة ذو أتر : خوجد

الدراسة. والتطوخر التن ت ي تفوخض السلطة) أن قت ة معامب االرتباط بذ 3ختضح من اجلدول رقم(

إاصائتة داللة ذو أتر خوجد اقب، لجا )0.05( عند مستوى دالة الهت ة واجم )0.44بلغت( لتفوخض السلطة يف التطوخر التن ت ي يف اجشسسات الع ومتة اإلدارخة بوالخة سلتلدة.

-الفرضية الفرعية الرابعة:4-:H04 التطوخر التن ت ي يف اجشسسات حمب يف داللة إاصائتة لالتصال ذو أتر خوجد ال

الدراسة. -H14:التطوخر التن ت ي يف اجشسسات حمب يف داللة إاصائتة لالتصال ذو أتر خوجد

الدراسة.

130

والتطوخر التن ت ي االتصال) أن قت ة معامب االرتباط بذ 3ختضح من اجلدول رقم(إاصائتة داللة ذو أتر خوجد اقب، لجا )0.05( عند مستوى دالة الهت ة واجم )0.45بلغت(

لالتصال يف التطوخر التن ت ي يف اجشسسات الع ومتة اإلدارخة بوالخة سلتلدة. ميلن تفسث ذلك من والل أن االتصال يف اجشسسات الع ومتة اإلدارخة خع ب على تد ق

تعد اجعلومة سالاا اجعلومات وتداوهلا واجشاركة الفعالة با عرب مستودت اجشسسة مجتع ا، اتج ااما خعت د علتة اجوظف يف ع لتة اختاذ الهرار ويف اب مشاكب الع ب ومشاكب اجست للذ.

ألريه ببساطة خفتهر ، ال ميلن للعامب التصرف ثرخة، دون اجعلومة الصحتحة أو اجعلومة اجتجددةلل علومة الت متنحه تهة يف التصرف الصحتح دون ووف أو تردد من أن تصر ه قد خلون وطأ

اتج توصلت اجم الدراسة إىل أريه اب على Emersonواجم النتتجة تتفق مع دراسة اإلدارة ممارسة وتشجتع أسلوب متلذ العاملذ من والل اللهة والتواصب مع اجوظفذ.

-الفرضية الفرعية اخلامسة: 5-H05التطوخر التن ت ي يف اجشسسات يف داللة إاصائتة لبناء رخق الع ب ذو أتر خوجد : ال

حمب الدراسة. -H15 :التطوخر التن ت ي يف اجشسسات حمب يف داللة إاصائتة لبناء رخق الع ب ذو أتر خوجد

الدراسة. والتطوخر التن ت ي بناء رخق الع ب) أن قت ة معامب االرتباط بذ 3ختضح من اجلدول رقم(

إاصائتة داللة ذو أتر خوجد اقب، لجا )0.05( عند مستوى دالة الهت ة واجم )0.63بلغت(لبناء رخق الع ب يف التطوخر التن ت ي يف اجشسسات الع ومتة اإلدارخة بوالخة سلتلدة.

اجل اعي للعاملذ يف اجشسسات الع ومتة للع ب اج م ميلن تفسث ذلك من والل الدوراجشرتك الشعور اتج أن وكفاءة، بفاعلته اجوارد است الك وتررتد اجشلالت اإلدارخة يف مواج ة

وااللتزام، وخساعد واالريت اء الوالء درجات يف �ددة تت لب اهتهته قوة الب اجل اعتة بجسشولتة من مصلحة كب حتهق مالئ ة رؤخة جللب السعي الدائم والل من مشللة أخة على التغلب يف

سبتب ااما يف ملو� خصبح مث ومن الرؤخة، يف اجم االريدماج من الفرخق وميلن والفرخق، اجشسسة بذ الت لذ العالقة قتاس عند حسن مروان عفافةحتهته ا، واجم النتتجة تتفق مع دراسة

.بتن ا طردخة قوخة عالقة وجود إىل النتائج أرارت الدراسة، عتنة يف الع ب رق و اعلتة اإلداريب(التدريب، لتأر أبعاد التمكني اإلداري املتعلقة البسيط االحندار ): حتليل3اجلدول(

التطوير التنظيمي التحفيز، تفويض السلطة، االتصال، بناء فريق العمل) على

131

معامل الال االرتباط

R

معامل التحديد

R2

درجة التأر B

معامل التباين F

مستوى

الداللة

0.00 25.13 0.53 0.28 0.53التدريب 0.00 17.61 0.45 0.21 0.45التحفيز تفويض السلطة

0.44 0.19 0.44 15.78 0.00

0.00 16.78 0.45 0.20 0.45االتصال 0.00 42.72 0.63 0.40 0.63بناء الفريق

النتائج والتوصيات

النتائج: توصلت الدراسة إىل النتائج التالتة:

مستوى الت لذ اإلداري يف اجشسسات الع ومتة اإلدارخة بوالخة سلتلدة متوسط. )1 مستوى الت لذ اإلداري يف اجشسسات الع ومتة اإلدارخة بوالخة سلتلدة متوسط. )2إاصائتة (التدرخب، التحفتز، تفوخض السلطة، االتصال، بناء رق داللة ذو أتر خوجد )3

.الع ب)على التطوخر التن ت ي يف اجشسسات الع ومتة اإلدارخة بوالخة سلتلدة بدرجة متوسطة عالتة التطوخر التن ت ي يف اجشسسات حمب لتدرخب العاملذ يف إاصائتة داللة ذو أتر خوجد )4

الدراسة. التطوخر التن ت ي يف اجشسسات حمب الدراسة. يف للتحفتز إاصائتة داللة ذو أتر خوجد )5التطوخر التن ت ي يف اجشسسات حمب يف إاصائتة لتفوخض السلطة داللة ذو أتر خوجد )6

الدراسة. التطوخر التن ت ي يف اجشسسات حمب الدراسة. يف داللة إاصائتة لالتصال ذو أتر خوجد )7التطوخر التن ت ي يف اجشسسات حمب الدراسة. يف داللة إاصائتة لبناء رخق الع ب ذو أتر خوجد )8

التوصيات: توصي الدراسة مباخلي:

ضرورة الع ب على تن تة الوعي واجعر ة مبف وم الت لذ، وب تته و وائدم للعاملذ واإلدارة )1العلتا يف اجشسسة، وإقامة دورات تاتلتة جدراء اإلدارات اجختلفة لتوعتت م ب تة متلذ العاملذ.

132

ضرورة االات ام بتن تة م ارات وقدرات العاملذ ج ارسة وتطبتق الت لذ. )2 العوامب أام إلااد التن ت ي التطوخر اول اجشسسات خمتلف يف البحلتة الدراسات إعداد )3

حتهتق يف تواج ا الت اجعوقات أام على والوقوف اجشسسات جناح إىل الت تشدي واجهومات الفعالتة. تلكإااطة العاملذ عل ا بلب اجعلومات الت تساعدام على اختاذ اجوقف اجناسب من )4

اجشلالت بدال من مفاجئت م با، وذلك لتت لنوا من أداء ع ل م على أ ضب وجه مملن. وقوة واخلربة بج ارة خت تعون ممن الت لذ صالاتات هلم اج نواة العاملذ اوتتار يف الدقة )5

.الع ب يف م ام م أداء يف لض ان جناا م الشخصتةتشجتع روح الع ب اجل اعي بذ العاملذ ألن يف ذلك ض ارية لت سل م واريدماج م. )6االست رار يف تشجتع اجبادرات وتهدت األ لار اخلالقة بدال من تلهي التوجت ات )7

واإلررادات. اهلوامش واإلحاالت

المعاني، أيمن عودة: اإلدارة العامة الحديثة، الطبعة الرابعة، دار وائل، عمان، األردن، )1(. 140 139، ص ص 2015

أفندي، عطية حسين: تمكين العاملين، المنظمة العربية للتنمية اإلدارية، مدخل للتحسين ) 2( .13، ص2003والتطوير المستمر، القاهرة،

تنمية اإلدارية، ملحم، يحي سليم: التمكين مفهوم إداري معاصر، المنظمة العربية لل)3( .18 ص2006القاهرة،

.21أفندي، عطية حسين: مرجع سابق، ص) 4(الجزائرية في ظل الجودة الشاملة دراسة ملياني زعيمة: واقع تمكين العاملين بالمؤسسة)5(

، 2012بشار، مذكرة ماجستير، تخصص حوكمة الشركات، GPLحالة مؤسسة نفطال فرع . 125ص

الدولية، جاد الرب، سيد دمحم: موضوعات إدارية متقدمة وتطبيقاتها في منظمات األعمال)6( . 442، ص 2009قناة السويس،

لطفي، علي ، العشماوي، دمحم عبد الفتاح ، عبد الفتاح، ايمان صالح حسن ، الحسيني، )7 (محمود أحمد ، وآخرون: الطبعة األولى، تكنولوجيا الموارد البشرية إدارة وتنمية- تخطيط

. 30، ص2009وتطوير: دار السحاب القاهرة، الطيب، دمحم رفيق: مدخل للتسيير أساسيات، وظائف، تقنيات، الطبعة الثانية، ديوان )8(

. 235، ص2012الطبوعات الجامعية، )9 ( Jean Marc legall: La gestion des ressources humaines, collection

encyclopédique, 1ér édition ,1992, P:119. . 147 146)عودة المعاني، أيمن: مرجع سابق، ص ص: 10(تاج السر محجوب، على: إدارة الموارد البشرية ودورها في التطوير التنظيمي، بحوث )11(

وأوراق عمل ندوة االتجاهات الحديثة في التطوير اإلداري وتحسين جودة األداء المؤسسي، . 178 ص2009طنجة، المملكة المغربية،

133

.14، ص 2007الصيرفي، دمحم: التطوير التنظيمي، دار الفكر الجامعي، اإلسكندرية، )12(، 2003 لعويسات، جمال الدين: السلوك التنظيمي والتطوير اإلداري، دار هومة، )13(

.55الجزائر، ص عبوي، زيد منير: التخطيط والتطوير اإلداري، الطبعة األولى، دار الراية، األردن، )14(

. 115، ص 2008 ماهر، أحمد: تطوير المنظمات الليل العلمي إلعادة الهيكلة والتميز اإلداري وإدارة )15(

. 18، ص2007التغيير، الدار الجامعية، اإلسكندرية، 2007 أبو النصر، مدحت دمحم: إدارة منظمات المجتمع المدني، الطبعة األولى، ايتراك، )16(

. 62مصر ص. 14دمحم: مرجع سابق، ص الصيرفي،)17( .56 لعويسات، جمال الدين: مرجع سابق، ص)18( دمحم علي، عالية جواد ، عماد أحمد، سيف الدين: أثر تمكين العاملين في التطوير )19(

التنظيمي: دراسة استطالعية لآلراء عينة من العاملين في الشركة العامة للصناعات الصوفية ، 2013الثالثون، و السادس العدد الجامعة االقتصادية للعلوم بغداد كلية في بغداد، مجلة

. 172ص. 77 الصيرفي، دمحم: مرجع سابق، ص)20(

املراجع:المعاني، أيمن عودة: اإلدارة العامة الحديثة، الطبعة الرابعة، دار وائل، عمان، األردن،

2015 .أفندي، عطية حسين: تمكين العاملين، المنظمة العربية للتنمية اإلدارية، مدخل للتحسين

.2003والتطوير المستمر، القاهرة، تنمية اإلدارية، القاهرة، ملحم، يحي سليم: التمكين مفهوم إداري معاصر، المنظمة العربية لل

2006. الجزائرية في ظل الجودة الشاملة دراسة ملياني زعيمة: واقع تمكين العاملين بالمؤسسة

. 2012بشار، مذكرة ماجستير، تخصص حوكمة الشركات، GPLحالة مؤسسة نفطال فرع الدولية، قناة جاد الرب، سيد دمحم: موضوعات إدارية متقدمة وتطبيقاتها في منظمات األعمال

.2009السويس، لطفي، علي ، العشماوي، دمحم عبد الفتاح ، عبد الفتاح، ايمان صالح حسن ، الحسيني،

محمود أحمد ، وآخرون: الطبعة األولى، تكنولوجيا الموارد البشرية إدارة وتنمية- تخطيط . 2009وتطوير: دار السحاب، القاهرة،

الطيب، دمحم رفيق: مدخل للتسيير أساسيات، وظائف، تقنيات، الطبعة الثانية، ديوان . .2012الطبوعات الجامعية،

تاج السر محجوب، على: إدارة الموارد البشرية ودورها في التطوير التنظيمي، بحوث وأوراق عمل ندوة االتجاهات الحديثة في التطوير اإلداري وتحسين جودة األداء المؤسسي،

. 2009طنجة، المملكة المغربية، .2007الصيرفي، دمحم: التطوير التنظيمي، دار الفكر الجامعي، اإلسكندرية،

، الجزائر. 2003لعويسات، جمال الدين: السلوك التنظيمي والتطوير اإلداري، دار هومة، . 2008عبوي، زيد منير: التخطيط والتطوير اإلداري، الطبعة األولى، دار الراية، األردن،

ماهر، أحمد: تطوير المنظمات الليل العلمي إلعادة الهيكلة والتميز اإلداري وإدارة التغيير، . 2007الدار الجامعية، اإلسكندرية،

134

2007 أبو النصر، مدحت دمحم: إدارة منظمات المجتمع المدني، الطبعة األولى، ايتراك، مصر.

دمحم علي، عالية جواد ، عماد أحمد، سيف الدين: أثر تمكين العاملين في التطوير التنظيمي: دراسة استطالعية لآلراء عينة من العاملين في الشركة العامة للصناعات الصوفية في بغداد،

. 172، ص2013الثالثون، و السادس العدد الجامعة االقتصادية للعلوم بغداد كلية مجلة Jean Marc legall: La gestion des ressources humaines, collection encyclopédique, 1ér édition ,1992, P119.

التنمية السياحية يف الدول العربية واقعها وآفاق تطويرها دراسة تقييمية لتجربة اجلزائر

135

الدكتور مهملي الوز�جي 1جامعة سطيف

ملخص: تسعى اجم الدراسة إىل تشختا واقع التن تة الستااتة يف الدول العربتة من والل حتلتب بعض اجشررات الستااتة يف

اجم الدول ، مث البحج يف اجشلالت واجعتهات الت تهوض ع لتة التن تة يف جمال صناعة الستااة يف اجم الدول ، ومن مث ريعرج إىل دراسة وتهتتم مربة الدولة اجلزائرخة يف جمال التن تة الستااتة من والل اسرتاتتجتاتا وبراجم ا التن وخة للن وض

بلهطاع الستااي. و يف األوث تهدم الدراسة بعض احللول واالقرتااات جشلالت التن تة الستااتة يف الدول العربتة واجلزائر من ا والت من رأ�ا إرساء صناعة ستااتة متطورة وحتسذ جودة اجنتج الستااي العريب اجت تز يف طابعه الجي لو ا ي

بلعناخة واالات ام الال�م ستلون قادرا على دوول األسواق الستااتة الدولتة من ببا الواسع واجنا سة على احلصا السوقتة وما خلون لجلك من تتثات ااابتة على ع لتة التطوخر والن وض بقتصاددت تلك الدول ري را أل تة الستااة يف النشاط

. االقتصادي وارتباط ا الوتتق مبختلف الهطاعات االقتصادخة األورىRésumé : Cette étude vise à diagnostiquer la réalité du développement du tourisme dans les pays arabes à travers l’analyse de quelques indicateurs touristiques dans ces pays, puis chercher dans les problèmes et les obstacles qui empêchent les processus de développement dans l'industrie du tourisme dans ces pays, et ensuite passer à étudier et à évaluer l'expérience de l'Etat algérien dans le domaine du développement du tourisme à travers leurs stratégies et programmes de développement pour promouvoir le secteur du tourisme. : Enfin, l'étude fournit des solutions et des suggestions sur les problèmes du développement du tourisme dans les pays arabes notamment l'Algérie et qui permettra d'établir une industrie touristique très développé et d’améliorer la qualité du produit touristique arabe qui a un caractère distingué et qui, s’il a reçu une grande attention il sera capable d'envahir les marchés touristiques internationaux et la concurrence sur les parts du marché. Par conséquent il y aura des effets positifs sur le processus de développement et de promouvoir les économies de ces pays en raison de l'importance du tourisme dans l'activité économique et sa forte relation avec divers autres secteurs économiques.

مقدمة ر دت صناعة الستااة منوا متواصال على مدى العهود األوثة سواء من اتج عدد الستاح

أو من اتج اجم العائدات الستااتة مبا كان له من آثر على مجتع اجلواريب االقتصادخة واالجت اعتة واللها تة والبتئتة والستاستة طالت كب بهعة من بهاع اجع ورة. وتعد التن تة الستااتة أاد أاداف التن تة االقتصادخة واالجت اعتة الشاملة جا هلا من قدرة على حتسذ متزان اجد وعات وتو ث رص الع ب وولق رص منفعتة للدوب ضال عن اجسا ة يف حتسذ أسلوب ومنط احلتاة

االجت اعتة واللها تة أل راد الت ع. هد أصبحت صناعة الستااة خمرجا مناسبا حلب مشللة البطالة بفضب كو�ا من الصناعات الت تعت د على كلا ة األخدي العاملة،ولهد أصبح مف وم

التن تة الستااتة خرتبط يف ري ر الدول واحللومات على اوتالف درجة تهدم ا بن و اتاة وسلوك

136

األ راد واجل اعات واجشسسات اجوجودة بقلتم ما وتشث االمااات احلدخلة يف الستااة العاجتة إىل أن النشاط الستااي ال خزال خرتكز يف البلدان الصناعتة مبنطهت أوروب و األمرخلتتذ، ومع ذلك هد ر دت األسواق الستااتة اجلدخدة سواء اجستهبلة للستاح أو اجرسلة هلم بجناطق النامتة يف ررق آستا والباستفتك وجنوب آستا وأ رخهتا والشرق األوسط منوا كبثاك ا تت تز أمناط الن و يف تلك اجراكز الستااتة الصاعدة بدخنامتلتة كبثة اتج سجلت بعض تلك اجناطق معدالت منو

مرتفعة على مدى سنوات متتالتة على غرار الصذ، سنغا ورة، اوريج كوريج،تخالريد، اجغرب، اإلمارات،... وغثاا. وعلى صعتد الدول العربتة، جند أريه بلن ر إىل اللراء الطبتعي واجلغرايف واللهايف اهلائب الجي تت تع به اجم الدول والجي خعترب ك هومات ججب ستااتة مت تزة إىل

منو ولو كاريت جاريب توا ر اإلملا�ت واجوارد الال�مة الت ساعدت على حتهتق معدالت مضطردة يف قطاع الستااة العريب الجي تفوق معدله على متوسط اجعدل العاجي، واجا مارلب دا عا قود لوضع اسرتاتتجتة لتطوخر ذلك الهطاع برؤخة واضحة وأاداف حمددة متلنه من اجسا ة بشلب أملب يف التن تة الشاملة بلدول العربتة واجا دون إغفال التفاوت الهائم بذ أوضاع الهطاع

الستااى يف الدول العربتة سواء بسبب تفاوت اإلملاريتات أو اوتالف يف درجات العراقة واحلداتة لصناعة الستااة بذ تلك الدول ،أو إغفال لل روف األمنتة واوادث اإلرااب

واالضطرابت الستاستة أو ما اصطلح علته تورات الربتع العريب يف بعض الدول العربتة ...وغثاا.اشكالية الدراسة :

ما او واقع التن تة الستااتة وآ اق تطوخراا يف الدول مما سبق تتضح معامل اإلرلالتة الرئتستة العربتة عامة ويف اجلزائر واصة؟

فرضية الدراسة: بعد اجلارية اهلامة الت ااتل ا الهطاع الستااي ض ن االقتصاد العاجي ووصوصا يف الدول

الصناعتة بفضب النتائج اللبثة الت اههت ا وحتهه ا صناعة الستااة ،والت ساعدت يف تن تة االقتصاد بجف وم الشامب. أدركت الدول العربتة ومن ا اجلزائر أ تة وضرورة الن وض بلهطاع

الستااي -الجي أغفب لسنذ طوخلة

أهداف الدراسة :

137

التعرف على بعض اجشررات الستااتة يف بعض - توضتح مف وم التن تة الستااتة وحمدداتا؛ دراسة وتهتتم -حتدخد معوقات التن تة الستااتة يف الدول العربتة؛- الدول العربتة ومن ا اجلزائر؛

اخلروج بلتوصتات تدعم - مربة احللومة اجلزائرخة يف سبتب الن وض بلهطاع الستااي وتن تته؛ مساعي الدول العربتة للن وض بلهطاع الستااي لدخ ا.

أمهية الدراسة: تتجلى أ تة اجم الدراسة من والل :

األ تة واجلارية الت حتتل ا الستااة وصناعت ا يف اقتصاددت الدول الصناعتة والنامتة على اد -سواء وبلتحدخد الدول الت تت تع مبهومات ججب ستااتة؛

احملور األول: اإلطار الفكري للتنمية السياحية: تشلب التن تة الستااتة جاريبا م ا من التن تة االقتصادخة واالجت اعتة، هد أصبح واضحا

وجلتا أن مف وم التن تة خرتبط بفاعلتة الطلب الستااي اتج أن أي �ددة يف منو العائدات الستااتة ميلب �ددة يف ع لتة التن تة األمر الجي ختطلب ت ا بعد االات ام بلبنتة اجرتبطة بلعرض

الستااي أي اجهومات الستااتة على اوتالف ريوع ا سواء الطبتعتة واللها تة والتارخيتة واألترخة والدخنتة.... وغثاا. األمر الجي خستدعي ضرورة وضع وطط تن وخة ستااتة بغرض الن وض

بلهطاع الستااي واالرتهاء بجعروضات الستااتة إىل أعلى اجستودت. :تعريف التنمية السياحية .1

لهد مت تعرخف التن تة الستااتة من قبب العدخد من اجفلرخن اج ت ذ بجا الال. ومن اجم التعرخفات ما خلي:

التن تة الستااتة اي : إادى الوسائب اج ة يف تن تة األقالتم واألماكن ذات اجلجب اقتصادد واجت اعتا وع راريتا، الست ا األقالتم الت متتلك مهومات اقتصادخة مهاررية مبا متتلله من

مهومات ستااتة يف االة التخطتط لتن تت ا واستل اراا عهالريتا لر ع اجستوى اجعتشي أل راد )1(الت ع مع األوج بعذ االعتبار ضرورة احملا ة على البتئة من التلوث.

وعر ت كجلك ب�ا :التصنتع اجتلامب الجي خعا تشتتد مراكز ستااتة تعرض خمتلفاخلدمات الستااتة الت قد حيتاج الت ا الستاح على اوتالف ئاتم أتناء إقامته وبلشلب الجي

)2(ختالءم مع قدراتم اجالتة.وعلته ميلن استنباط التعرخف التايل:

138

التن تة الستااتة تش ب مجتع اخلطط والربامج واالسرتاتتجتات اهلاد ة إىل حتهتق االستغالل األملب لل هومات واجوارد الستااتة اجتااة من أجب تع تم العوائد الستااتة من الع لة الصعبة،

واجا من والل است الة أكرب قدر مملن من احلركة الستااتة العاجتة.وختم استل ار اجم العوائد من أجب إاداث �ددة مست رة ومتوا�رية يف اإلملاريتات الستااتة وكجا حتسذ إريتاجتة الهطاع

الستااي وتطوخر وتن تة ملو�ت اجنتج الستااي اىت خرقى اىل تطلعات السائحذ والزوار هلجم اجهاصد الستااتة على اوتالف ئاتم وخع م ااجاتم ورغباتم اجتنامتة ،وبلشلب الجي

ختناسب مع قدراتم اجالتة وكب من أجب حتسذ اجستوى اجعتشي أل راد الت ع مع مراعاة ضرورة احلفاظ على البتئة.

عناصر وحمددات التنمية السياحية عناصر التنمية السياحية:. 1.2

)3(: و تتلون من عناصر عدة أ ا عناصر اجلجب الستااي: وتش ب العناصر الطبتعتة - سواء التجاري من ا كالفنادق ، وأماكن النوم اخلاص ملب: بتوت رهق اإلاار؛ أماكن النوم-التس تالت اجساريدة جب تع أريواع ا كاإلعالن الستااي،واإلدارة الستااتة،واألرغال التدوخة -

ودمات البنتة التحتتة وخضاف إىل اجم العناصر مجتع ا اجل ات اجنفجة - والبنوك ...إخل؛ للتن تة، التن تة الستااتة تنفج عادة من قبب الهطاع العام أو اخلاص أو االتنذ معا .

.حمددات التنمية السياحية : 1.2توجد اناك جم وعة من اإلجراءات وبعض اجلواريب الت اب أوجاا بعذ االعتبار من أجب

)4(ض ان جناح التن تة الستااتة،وتتجسد يف:على اجوقع: الجي خعد عامب أساسي يف الستااة من اتج أ تته؛ اتج حتدد ريفهات الرالة-

أساسه اذا كان اجوقع جتد وملث لالات ام خيلق لجى السائح الرغبة يف �درة ذلك اجلان األسعار- األماكن األترخة والتارخيتة - والوصول إلته م ا كلفه من مال

طبتعة ومصدر االستل ار يف السوق الستااتة - أهداف التنمية السياحة:

تدف تن تة الصناعة الستااتة إىل حتهتق �ددة مست رة ومتوا�رية يف اجوارد الستااتة. وخعترب اإلريسان حمور ع لتة التن تة، عادة يف اجرااب األوىل من ع تلة التخطتط الستااي، يف جم وعة

) 5(من األاداف كالتايل:

139

تدف التن تة الستااتة إىل حتسذ وضع متزان على الصعيد االقتصادي : اجد وعات،وحتهتق التن تة اإلقلت تة وصوصا إااد رص ع ب جدخدة يف اجناطق الرخفتة.

:برامج التن تة الستااتة تدف إىل تو ث تس تالت تر ته على الصعيد االجتماعي واستج ام للسلان احمللتذ، ومحاخة وإرباع الرغبات االجت اعتة لأل راد واجل اعات.

:تسعى إىل احملا ة على البتئة ومنع تداوراا ووضع إجراءات على الصعيد البيئي محاخة مشددة هلا.

:التن تة الستااتة تدف إىل ريشر اللها ات،أما على الصعيد السياسي والثقايف و�ددة التواصب بذ الشعوب وتطوخر العالقات الستاستة بذ احللومات يف الدول الستااتة

احملور الثاين: بعض املؤشرات السياحية يف بعض البلدان العربية: عدد السياح الوفدين اىل الدول العربية : .1

سائح، ملتون 51 ب خهدر ما 2005 عام العربتة الدول إىل الهادمذ الستاح عدد إمجايل بل يف الستاح أعداد مجلة من اجائة يف 70 اوايل اجتوسط يف رئتسة تشلب دول مخسة يف تركزوا السعودخة، مصر، :اي اخل سة العربتة والدول.األوثة اخل س السنوات والل العربتة الدول اججكورة اخل س الدول واادة من للب النسبتة األ تة ترتتب وخصعب اإلمارات، اجغرب، توريس، اجهاصد صدارة يف تبهى أ�ا إال العاجتة الستااة اركة اسب آور إىل عام من ترتتب ا لتغث ري را

الشرق منطهة يف الستاح عدد بل هد العاجتة الستااة من ة إلاصاءات وو ها .العربتة الستااتة عدد إمجايل من اجائة يف 6.5 تشلب سائح، ملتون52.8 اوايل 2005 عام والل األوسط من اجائة يف 6.9 إىل تصب الت اسباريتا اصة عن قلتال خهب ما العامل، مستوى على الستاح )6.(العامل مستوى على الستاح أعداد إمجايل

تطورت اإلمارات؛اتج لدولة السائحذ أعداد يف اجتصاعد الن و األوث العهد والل وخالاظ الوا دخن الستاح أعداد من اجائة يف 8.7 متلب سائح ألف 973 من هلا الهاصدخن الستاح أعداد 13.7 متلب 2003 عام �اخة يف سائح ملتون5.3 من أكلر إىل 1990 عام العربتة الدول إىل االات ام إىل ذلك وخعود.الفرتة ريفس العربتة والل الدول يف الستاح أعداد مجلة من اجائة يف

الال يف اخلاص االستل ار وتشجتع األساستة البنتة على بإلريفاق اإلمارات لدولة البال وتو ث الستااي اجلجب جمال يف للدول االستتعابتة الهدرات إىل خشار ما وعادة.الستااي الستااتة الدول يف وجند .السلان عدد إىل الستاح ريسبة عدد مبشرر للسائحذ اجختلفة اخلدمات من عدد استهبال قادرة على الدولة أن أي اجائة يف 100 تتجاو� النسبة اجم أن العرخهة

140

إقامة من هلم اخلدمات كا ة تو ث مع سلا�ا تعداد من أكلر العام مدار على السائحذ اجائة، يف 129 إسباريتا اجائة، يف 126 تبل رريسا يف النسبة نجد .وغثم واريتهاالت وغجاء،

يف اجائة يف 100 النسبة اجم ماو�ت هد العربتة الدول على مستوى أما اجائة؛ يف 244 الن سا يف 143.0 اإلمارات اجائة، يف538,4البحرخن واي ، 2005 عام والل عربتة دول تالتة أ�ا او اللالتة اجم الدول بذ ا ع ما أن مالا ة وميلن )7(.اجائة يف 114.7 وقطر اجائة، دوول مستودت ذات دول كو�ا جاريب إىل كبث بشلب السلان عدد ت ا خنخفض دول

بللث أكرب لعدد ودمات تهدت من ميلن ا الجي بلشلب التحتتة البنتة على كبث مرتفعة وإريفاق معهولة مستودت النسبة اجم اههت هد العربتة لباقي الدول بلنسبة أما سلا�ا، تعداد من

ريسبة ت ا تنخفض عربتة تالتة دول اناك وتبهى العامل مستوى على بلنسبة قورريت ما إذا واصة اجائة، يف11,8مصر واي اجائة يف 12.5 العاجي اجتوسط عن السلان عدد إىل الستاح عدد

اجائة. يف 1.5 والت ن اجائة، يف 4.4 اجلزائر كو�ا من الرغم على أريه مصر نجد يف اللالتة، الدول يف النسبة اخنفاض أسباب وختتلف

متتلك آما الدول العربتة يف الستاح عدد اتج من واللاريتة األوىل اجرتبة دائ ا السعودخة مع تتبادل الدول إىل الستاح أعداد مجلة من اجائة يف 38 من أكلر الستهبال تشال ا ضخ ة ندقتة طاقة

اجم وفض يف ريس ة تساام ملتون80 أكلر من با السلان اجم ضخامة أن العربتة إال بشلب لالرتفاع مررحة مصر يف السلان إىل أعداد الستاح أعداد ريسبة ان ذلك ومع .النسبة السلان منو معدل مصر خفوق يف الستاح أعداد منو معدل ألن ري را الهادمة الفرتة والل جتد

ان للجزائر بلنسبة أما .كبث بشلب ت ا الستااة قطاع على االستل ارات تد ق ت ا،وكجلك الستااي اجنتج تنوخع وضعف األوروبتة، الدول مع الستااة على الرتكتز من �يت النسبة اخنفاض خلعب اخلدمات وريها األساستة البنتة ضعف ان للت ن وبلنسبة .األمنتة لبعض اجشاكب إضا ة )1رقم( اجلدول ت ا، السلان عدد إىل الستاح ريسبة اخنفاض يف األساسي الدور

141

2005)عدد السياح مقارنة بعدد السكان يف بعض الدول العربية 1اجلدول رقم (عدد الدولة

السكان بملليون

نسبة عدد السياح السياحة اىل عدد السكان

يف املائة العدد

بأللف سائح

معدل الن و

السنوي االردن

االمارات البحرين

تونس الجزائر

السعودية سوريا عمان قطر لبنان

مصر المغرب

اليمن العالم

5,5 4,1 0,7

10,0 32,9 23,1 18,3

2,5 0,8 3,9

70,0 31,1 21,9

6449

2987 5871 3914 6378 1443 9100 3368 1195

913 1140 8244 5843

336 806000

10,8 12,3 10,9

4,5 10,7 10,6 15,2 17,5 11,4

9,7 11,1

8,4 18,6

4,1

54,6 143,0 538,4

63,6 4,4

39,4 18,4 47,6

114,7 29,3 11,8 18,8

1,5 12,5

اجصدر: جامعة الدول العربتة،النشرة االاصائتة للستااة يف دول الوطن العريب، العدد 2007السادس،

العاجتة الستااتة اإلخرادات من العربتة الدول ريصتب ارتفع )9السياحية ( اإليرادات .2 ارتفاع إىل ذلك وخرجع 2005 يف عام اجائة يف 7.2 إىل 2001 عام والل اجائة يف 2.3 من

دوالر 930إىل 2001 عام أمرخلي دوالر 370 من العربتة الدول يف السائح إريفاق متوسط يف بل الجي العاجي ملتله اجتوسط اجا وخفوق اجائة، يف 300 ريسبت ا بزددة 2005 أمرخلي عام

إمجايل عن العاجتة الستااة من ة إاصاءات تشث آور، جاريب دوالر. ويف 843 العام ريفس العربتة الدولة كاريت السعودخة أن إىل اسب جنستاتم، العامل مستوى على السائحذ إريفاق

اجركز ااتلت اتج .مستوى العامل على السائحذ إريفاق اجم يف دولة 25 أام ض ن الواتدةالعامل مستوى على 15 اجركز إىل تهدمت مث التوايل، على 2001 و 2000 عامي والل 25 1.6 متلب دوالر ملتار 7.4 العامل دول يف السعودخذ السائحذ إريفاق بل وقد 2002 عام يف 2005 عام يف دوالر ملتار 474 البال العامل مستوى على إريفاق السائحذ إمجايل من اجائة يف

الوالدت تتهدم ا العامل مستوى على إريفاق السائحذ يف دولة 25 أام قائ ة أن اجعروف ومن .و رريسا والتابن اجنلرتا أجاريتا مث األمرخلتة اجتحدة

142

عدخدة جماالت يف للوظائف تولتدا الهطاعات أكرب من واادة الستااة تعد التشييل .3 قطاع يف الوظائف ولق معدل أن كلتفة الع الة ك ا صناعة الستااة تعترب اتج ومتنوعة، )10(.مرة 1.5بنحو األورى الهطاعات يف السائدة اجعدالت من سرعة أكلر خعد الستااة

االستل ار تش ب ثتج أرلاهلا، وتتعدد الستااي االستل ار جماالت تتنوعاالستثمار .4 والرتوخح الردضة ومراكز االستشفاء ومراكز واجطاعم واجالاي الفنادق وتطوخر وتشغتب بناء يف

ملب اللربى اجشروعات إىل اجخت ات ،بإلضا ة وستااة الستااتة والبواور الستااتة والهرى النهب ووسائب ووكاالت السفر الستااة رركات إىل بإلضا ة اجا اجتلاملة الستااتة اجدن ختطتط

اإلمجايل احمللي االستل ار يف الستااي االستل ار مسا ة ريسبة وتتفاوت.ذلك غث إىل الستااي لعام العاجتة الستااة من ة إاصاءات اتج تشث كبث، بشلب أورى إىل عربتة دولة من

السودان، من يف كب احمللي االستل ار مجلة إىل الستااي االستل ار ريسبة ارتفاع إىل 2007 يف التوايل، على اجائة يف28.7 و اجائة يف 30.6 اجائة، يف 32.9 بلغت اتج ولتبتا اإلمارات

والسعودخة اجائة يف 6.4 البحرخن اجائة، يف 5.9 اجلزائر يف مستودتا أدىن النسبة اجم اذ تصب )11(.ال وعتذ بذ متوسطة ملارية يف العربتة الدول وتيت بقي اجائة، يف 6.5 أعداد تزخد اتج كبث بشلب العربتة الدول يف اجتااة الفندقتة الطاقة تتباخن الفندقية الطاقة (1034) واجلزائر (1031) )، مصر1049السعودخة ( من كب يف ندق األلف عن الفنادق

يف الفندقتة الطاقة وتتفاوت اللوخت يف ندقا 45 و قطر، يف ندقا 35 على تهتصر اذ .يف بعدا خ ر ئاتا اسب الفنادق أعداد تو�خع للن)12(. ال وعتذ بذ ت ا العربتة الدول

و ها كبث بشلب ئاتا خيتلف اسب العربتة الدول يف الفندقتة الطاقة تو�خع أن جند آور،اتجالنج تذ ئة من الفنادق أن ملال نجد .إلت ا الوا دخن الستاح وطبتعة للدولة االقتصادي للوضع طبتعة مع ختناسب ما واو السعودخة، يف الفندقتة الطاقة من اجائة يف 73 ريسبت ا جنوم واللالتة ووالل كبثة أ واج رلب على دخنتة ستااة مع ا يف كو�ا من اتج إلت ا الهادمذ الستاح متتلك الت بجلزائر وبجهاررية .اإلملان قدر تللفة اإلقامة ختفتض على حترص اتج حمددة رتات بجلزائر الفندقتة الطاقة اجائة من يف 80 أن جند السعودخة، مع عدداا يف متهاربة ندقتة طاقة

ما ختناسب أخضا واو الشباب وبتوت والشالت ات اجنتجعات تتض ن والت أورى ئة يف خصنف الوااد التوم لزدرة اجلزائر خهصدون والجخن أوروب من ام للجزائر الزائرخن الستاح مع م كون مع

الفندقتة للطاقة متلا ئ بتو�خع واإلمارات مصر من كب وتت تز .السوااب على وقضاء العطالت

143

اجغرب من كب يف (أور بند حتت اجصنفة الفنادق ريسبة ترتفع ت ا هلا، اجختلفة الفئات على واألردن)

تنمية صناعة السياحة يف الدول العربية القضا� الراهنة حولاحملور الثالث: ، وذلك بسبب ما 2011 ملتار دوالر والل عام 2.2 سجلت الدول العربتة وسائر بهت ة

يف اجائة من اصة 15مرت به دول عربتة من تورات. وبل اجم وسائر توريس، والت متلك حنو ملتون دوالر، مبعدل وسائر ر ري بل 450والل الفرتة اجاضتة بنحو الستااة يف أ رخهتا

23 ملتون دوالر، يف اذ بل اجم اخلسائر عن الفرتة اجاضتة يف مصر، والت متلك حنو 231 ملتون دوالر 862 ملتار دوالر، و1.160بنحو يف اجائة من اصة الستااة يف الشرق األوسط

خشث الوضع الراان للتن تة الستااة يف الدول العربتة إىل احلهائق التالتة: )13 (وسائر ر رخةاعت اد الدول العربتة وتركتزاا على اجنتجات الستااتة اجوروتة مما أتر على تطوخر منتجات -)14(

جدخدة تدعم دميومة الستااة، وقلة الت وخب لبعض اجنتجات الستااتة والرتكتز دائ ا" على منتج ستااي رئتسي دون األور، والت تتز بذ منتج ستااي وآور قد خلون السبب بعدم استدامة

عدم تو ر البنتة التحتتة بجواقع الستااتة الواعدة بإلضا ة إىل ضعف ا بذ الدول -ذلك اجنتج؛ -عدم تفعتب التعاون والتنستق اجشرتك بذ رركاء التن تة الستااتة يف البلدان العربتة؛ -العربتة؛

ضعف تاتب بعض العاملذ يف - صعوبة اإلجراءات واألري ة اإلدارخة والت وخلتة بلدول العربتة؛قطاع الستااة بسبب عدم تو ر مراكز تدرخب متخصصة قادرة على ودمة اجا الهطاع للون

عدم توعتة الت عات احمللتة ب تة الستااة - العنصر البشري من أام ركائز التن تة الستااتة؛ل روف الستاستة واألمنتة الت متر با اجنطهة -ودوراا يف تن تة رص الع ب واالقتصاد احمللي؛

عدم وعي الدول بأل تة - العربتة يف الوضع احلايل خشتر سلبا" على استدامة التن تة الستااتة؛ال توجد -االقتصادخة لل نتجات احلر تة وتطوخراا كرا د اقتصادي لتن تة الت عات احمللتة؛

ضعف الدور الهتادي -مجعتات م نتة ستااتة يف بعض الدول العربتة لدعم صناعة الستااة؛ عدم الرتكتز على الستااة ك صدر أساسي لالقتصاد يف بعض -للغرف التجارخة بلدول العربتة؛

ريها االستل ارات - االقتصادخة الهائ ة؛ الدول العربتة وتركتزاا هط على تطوخر اجصادرالستااتة اتج خن ر يف الغالب إىل االستل ار يف اجشارخع اخلدمتة والستااتة واصة على أريه

غتاب الستاسات واالسرتاتتجتات الستااتة اجتناسهة بسبب تضارب - ريشاط حمفوف بجخاطر؛الستاسات بذ اإلدارات احللومتة اجعنتة والوكاالت الستااتة اخلاصة وتناقض مصاحل ا وكلثا ما

خلون اجا الوضع مصحوب بنها يف مستوى اإلدارة والتن تم الستااتذ.

144

احملور الرابع: دراسة وتقييم جتربة اجلزائر يف جمال التنمية السياحية املناطق السياحية يف اجلزائر: .1

) 15(ميلن اصر ستة مناطق ستااتة يف اجلزائر تبعا لتنوع اجعطتات اجلغرا تة: تت تز اجم اجناطق منطقة السواحل والسهول الشمالية وهضاب األطلس الشمايل: .‌أ

كلم، وبعدد كبث من اجواقع األترخة والت تعود إىل ع د الرومان والعرب 1.200بطول رواطئ ا واجسل ذ وآثر تعود إىل العصور الهدمية؛

خوجد با أقصى ارتفاع يف ق ة « الال وداة » بـ منطقة السلسلة األطلسية: .‌بم ك ا جند جبال األوراس والوريشرخس، سلسلة جبلتة موا�خة للسوااب، اجم اجلبال تت تز 2.308

بملاريتات كبثة لتن تة أريواع ستااتة عدخدة، ك ارسة الردضات الشتوخة، التسلق، الصتد،...؛اي مناطق واسعة تت تع مبناو ا الهاري ومش ورة باتائ ا منطقة اهلضاب العليا: .‌ت

األترخة وبصناعاتا احلر تة والتهلتدخة اجتنوعة؛تشلب منطهة عبور بذ اهلضاب العلتا والصحراء اجلزائرخة منطقة األطلس الصحراوي: .‌ث

اللربى، والت ميلن تن تة ت ا الستااة اجعدريتة، الصتد،...؛تت تز بطهس لطتف ريوعا ما عن بهتة الصحراء، وبا منطقة واحات مشال الصحراء: .‌ج

تت ركز الوااات بنختل ا وثثاتا، وصناعاتا التهلتدخة؛ واي اجنطهة اجعرو ة بجلنوب اللبث (اهلهار الطاستلي) منطقة الصحراء الكربى: .‌ح

وتت تز بجسااات الشاسعة واجلبال الشاخمة وبحلرارة اجعتدلة طوال صول السنة. والت تشلب مصدرا ااما للستااة الشتوخة.

إذا تنوع اجناطق الستااة واجناخ يف اجلزائر خساعد على تن تة أريواع عدخدة من الستااة، واو ما خساعد على عدم تركز النشاط الستااي والل رتة �منتة حمددة وخساعد على است رارخة النشاط

الستااي والل صول السنة ( الهضاء على اجومستة ). اهلياكل السياحية والوكاالت اليت تسهم يف ترقية وتنمية صناعة السياحة يف اجلزائر .2

) 16(ميلن اصر أام اهلتاكب الستااتة يف اجلزائر ت ا خلي: اهلياكل السياحية: 1.2 وكالة ستااتة وأسفار مو�عة عرب 348 خهدر عدداا بـ وكاالت السياحة واألسفار: .‌أ

سائح 40.789الرتاب الوطا، وقد قدر عدد الجخن استع لوا اجم الوكاالت يف تنهالتم اوايل سائح أجنيب)، ومت تهدخر رقم 2.781 سائح جزائري و38.008وأغلب م من جنستة جزائرخة(

ملتون دج.4.796األع ال اإلمجايل لوكاالت الستااة واألسفار ثوايل

145

ميلن أن ريهدر رصتد اجلزائر يف الال املؤسسات الفندقية لقطاع عمومي وخاص: .‌ب 67,087 وادة، ذات سعة ندقتة وإمجالتة قاربت 776الفندقي بذ ع ومي وواص ثوايل

خشتغب على مستوى اجم وجبة.16.708سرخر، أما السعة من اتج الوجبات ي ثوايل قدر رقم األع ال اإلمجايل ثوايل 1999 مستخدم، ويف �اخة 3.732الفنادق اوايل

ملتون دج.56,423 مطعم 21 مطعم، 286 : ال تتعدى عدد اجطاعم اجصنفة يف بالد� املطاعم املصنفة .‌ت

*) ومعلوماتنا عن اجم اجطاعم تبهى جد 3 بلالتة جنوم (102*) و 4مصنف بربعة جنوم (ضئتلة واي تهرخبا منعدمة واصة ت ا خيا عدد اجستخدمذ وعدد الوجبات ورقم األع ال

اإلمجايل. الوكاالت اليت تساهم يف تنظيم القطاع السياحي 2.2

إن اجلزائر أصبحت تويل الهطاع الستااي أ تة بلغة، وأدرجته ض ن اخلطة الوطنتة للتن تة وخ ر ذلك جلتا من والل دعم وتشجتع الهطاع اخلاص احمللي واألجنيب، وتن تم اهلتئات اجختلفة للهطاع. وكجلك اتاكب الهطاع اجختلفة، نالاظ أريه على اجستوى احمللي ويف كب والخة جند

مدخردت ج وخة للرتقتة الستااتة، 1997مدخرخة للستااة بإلضا ة إىل تنصتب بداخة من وكجلك تنصتب مفتشتات ستااتة على مستوى كب الوالدت الستااتة جراقبة اخلدمات الستااتة إضا ة إىل اهلتلب اإلداري الجي خسث وخن م الهطاع، مشسسات تتلفب بجنا� اجشارخع ومتابعت ا

)17(واستغالهلا لتحهتق األاداف اجسطرة.وعلته الهطاع الستااي ختلون االتا من: )O.N.A.Tالديوان الوطين اجلزائري للسياحة ( .‌أ

)O.N.T الديوان الوطين للسياحة ( .‌ب T.C.Aالنادي السياحي اجلزائري -

- (E.N.E.T )املؤسسة الوطنية للدراسات السياحية .‌ت (A.N.D.T) الوكالة الوطنية للتنمية السياحية .‌ث 88ميلن تهدخر احلركات اجل عوخة يف الستااة ثوايل احلركات اجلمعوية يف السياحة .‌ج

مجعتة مو�عة على مستوى الرتاب الوطا، واجا العدد خضم أخضا عدد دواوخن الستااة. مدخرخة 48خوجد على مستوى الوطن مدير�ت السياحة والصناعات التقليدية : .‌ح

للستااة،. :2011مؤشرات السياحة يف اجلزائر لسنة .3

146

من الناتج احمللي االمجايل اسب % 2.3ساام الهطاع الستااي يف اجلزائر مبا خهدر ب منصب رغب مبارر. واسب 350000 وبل عدد اجستخدمذ 2011ااصائتات سنة

اوايل 2011اجصادر الرمستة سجلت اجلزائر االل التسعة أر ر األوىل من سنة ملتون سائح بذ جزائرخذ مهت ذ يف اخلارج وبذ أجاريب،يف الوقت الجي بل 1.911.506

سائحا، و ت ا ختعلق بتاكب االستهبال هد قدرت عدد 655.810 ته عدد الستاح األجاريب ندق متعددة التصنتفات وبطاقة استغالل 1118الفنادق بجلزائر يف كامب الرتاب الوطا ب

ولصوص اتاكب االستهبال الفندقتة أوضحت اجصاحل اجسئولة )18( سرخر. 88694تهدر ب من والل اجنا� 2013 ألف سرخر جدخد يف آ اق 70عن الهطاع بجلزائر " أريه ستتم دع ه ب

ملتون سائحا سنود ثلول 2,5 مشروع مو�ع عرب الرتاب الوطا استعداد الستهبال حنو 659، اتج خرمي اجا اجسعى اىل تدارك النهائا اجوجودة يف جمال االخواء اتج خهدر 2015سنة

ألف سرخر . و ت ا ختعلق بع لتة عصررية الفنادق 92عدد األسرة االتا بكلر االتا بكلر من ندقا اجم الع لتة وصصت له احللومة اجلزائرخة غالف مايل قدر ب 45اجتو رة مت مشورا تاتب

ملتار دخنار جزائري واري االتا وفض ريسبة الفوائد على الهروض إلعادة اتللة الفنادق 49 اخلاصة من أجب توسعت ا وحتسذ ريوعتة اخلدمات الت تعرض ا.

جاء اجا الرب�مج حتت عنوان" تصور تطوخر قطاع 2013بر�مج التنمية افاق .4 " وذلك بعد مضي سنتذ من تنفتج خمطط التن تة اجستدامة 2013-2004الستااة للعشرخة

اتج كان من الضروري إدوال بعض التعدخالت الال�مة من 2010للستااة اجلزائرخة يف آ اق أجب تلبتت اجلتسبات وضبط ا اق. وذلك متارتا مع التطورات اجلدخدة احلاصلة على

اجستوخذ الداولي واخلارجي، خست د اجا الرب�مج حمتوام من اجباد األساستة اجلرسة يف ، واجتعلهة واصة بلتن تة اجستدامة 2003النصوص التشرخعتة الصادرة والل ر ر تفري

للستااة ومناطق التوسع الستااي، وبستع ال واستغالل الشواطئ ألغراض ستااتة، ك ا وختض ن ختض ن توضتحا ألام العناصر الدخنامتلتة اجرتهب اصوهلا يف الهطاع من

) 19(والل: تشت ب على ماخلي: األهداف النوعية: .‌أ

تل ذ الطاقات الطبتعتة واللها تة والدخنتة واحلضارخة؛ • حتسذ ريوعتة اخلدمات الستااتة؛ • حتسذ صورة اجلزائر الستااتة وعرض منتوجاتا يف الدورات الستااتة الدولتة؛ •

147

حتسذ أداء قطاع الستااة من والل الشراكة بلتستث؛ • إعادة االعتبار لل شسسات الفندقتة والستااتة؛ • اجسا ة يف التن تة احمللتة واحملا ة على البتئة لتوستع الستااة البتئتة؛ •

تلبتة ااجات الطلب الوطا اجتزاخد بست رار قصد تهلتا عدد اجتوج ذ إىل اخلارج.- رلب اجم اجشارخع االستل ارخة يف الهطاع الستااي يف السنوات األهداف الكمية: .‌ب

% من الناتج 01األوثة اريطالقة لتعزخز االريتعاش اجستدام للهطاع الجي مل خساام سوى بـ الداولي اخلام والل العشردت اجاضتة. وأام اجشررات الهطاعتة ما خلي:

إن حتسن احملتط الستااي يف السنوات األوثة مسح بتطور ز�دة التدفقات السياحية:- سائح 251.000 من م 2002 سائح سنة 988.000حمسوس، اتج بل عدد الستاح

%، واجم احلركة ستتجه حنو �ددة التد هات والل اجرالتذ التالتتذ:25أجنيب أي أكلر من % والل اجم اجرالة 10 بتطبتق ريسبة منو متوسط للزددة بـ: :2007-2004 املرحلة

سائح 1.591.000) ستسجب جم وع 2002، 2001، 2000لللالث السنوات األوثة ( سائح متوقع، واجا 679.000. اتج خبل عدد الستاح األجاريب 2007يف �اخة سنة

. 2002 و2000% مت تسجتل ا والل الفرتة ما بذ 22بعت اد ريسبة منو متوسط تهدر بـ: مت احلصول على التد ق والل اجم اجرالة بتطبتق ريسبة منو متوسط : 2013-2008املرحلة

، 2008% ابتداءا من سنة 0,5% أعتد تعدخل ا سنود بنصف ريهطة 10عند بداخة العشرخة وإذا اعترب� منو التد هات لألجاريب خعرف إعادة تعدخب 1.507.000لتصب التد هات إىل:

سائح، وعلته ان العدد 1.200.000% ارينا سوف حنصب على 03,5بخنفاض خهدر بـ: سائح أجنيب. 1.900.000 سائح من م 3.100.000 ستهارب 2013اجرتهب يف آ اق

إن �ددة التد هات الستااتة اجتوقعة والل اجرالتذ ستحهق بفضب استغالل طاقات اإلخواء اجلدخدة، وكجلك بفضب إعادة تاتب احل ثة الفندقتة اجوجودة، وإملاريتة تطور أرلال وصوصتة أورى لإلخواء، الست ا إلعادة تاتب الهصور (الداي، الباي...وغث ا) استع ال اإلقامات ذات

األ تة التارخيتة الب �بئن من الفئة الراقتة. وخنت ر استغالل أملب لطاقات اإلخواء عن طرخق اإلسراع يف مسار اخلوصصة والشراكة، الجي ختدعم بلتسخث الل ي والنوعي لع لتة تروخج صورة البالد واجنتوجات الستااتة بخلارج، ك ا أن

التحسن الدائم لل حتط االقتصادي والتحرخر التدراي للخدمات ستساام ال حمالة يف �ددة التد هات الستااتة حنو اجلزائر، واجا ما ختطلب تنوخع وحتسذ طرق وقدرات النهب الدولتة.

148

إن الرغبة اجسجلة لالستل ار يف خمتلف النشاطات الستااتة تبذ تنمية االستثمار السياحي:الطابع الواعد لهطاع ذو قت ة مضا ة كبثة، والجي ميلن أن خشدي دور احملرك لالقتصاد الوطا

على غرار الللث من البلدان الت ال تتو ر على مشاالت مشابة للستااة اجلزائرخة.ستعرف االستل ار الستااي وتثة توسع عرب مرالتذ خمتلفتذ بسبب ضعف عوامب تن تة الهطاع على مدى السنوات السابهة من ج ة، ويف تنفتج مجلة من اإلجراءات اجوصى با إلعادة تفعتله

من ج ة أورى. ن و الهطاع يف اجرالة األوىل مراون بجشارخع اجسجلة واجتو رة والت ختوقع إ�ائ ا والل اجم اجرالة، وتتدعم اجم الوتثة عن طرخق الشروع يف مشارخع جدخدة، مع بداخة

(رراكة واستل ار أجنيب). ريتتجة لر ع العهبات اجرتبطة بحلصول على العهار 2008سنة والهرض البنلي والع ب الرتواي، الجي ستبادر به الهطاع. وتت لب ااتذ اجرالتذ يف:

سرخر من قبب 55.000 ختوقع إجنا� طاقة إخواء إضا تة تهدر بـ: :2007-2004املرحلة ملتار يف �اخة اجرالة.82,5اجتعاملذ مبعىن أن االستل ارات تصب إىل

اجشارخع اجنجزة هلجم الفرتة تلون من النوع اجتوسط والر تع، لتصب :2013-2008املرحلة ملتار دج، بتبا كلفة متوسطة لإلرجاع 150 سرخر، بفضب استل ار 60.000طاقة اإلخواء إىل

ملتون دج للسرخر الوااد، وعلته خصب االستل ار والل الفرتة اج تدة بذ سنت 2,5تهدر بـ: ملتار دج دون ااتساب قت ة األرض.232,5 إىل 2013 و2004

سرخر اتز 8.300 إىل خومنا اجا دوول 2001 مت تسجتب منج بداخة رفع طاقات اإليواء: ندق. وري را لتعرض الهطاع لعهبات عدخدة تعتق االستل ار، ختم يف 115االستغالل، بعد إجنا�

، 2013 سرخر يف آ اق 187.000اجم اجرالة التحضث إل�الت ا لبلوغ جم وع كلي خهدر بـ: سرخر 55.000 سرخر، اتج ختم إجنا� 11.500بطاقة سنوخة متتد على كب مرالة قدراا

سرخر لل رالة اللاريتة. لهد وضعت احللومة اجلزائرخة إسرتاتتجتة لتن تة 60.000لل رالة األوىل وقطاع الستااة، مدع ة إدم بصدار تالتة قواريذ أساستة، وذلك بدف ض ان است رارخت ا ومداا

بلب الشروط الضرورخة، واي تدف إىل ر ع تالتة حتددت كربى تت لب يف ر ع طاقة اإلخواء الستااي وتنوخعه ومالئ ته مع اجعاخث الدولتة، حتسذ ريوعتة اخلدمات وجعل ا أكلر تنا ستة وأوثا الرتوخج لل نتوج الستااي يف األسواق اخلارجتة واحلصول على ريصتب من التد هات اجالتة العاجتة للستااة، وهلجا الغرض وضعت الدولة كب األدوات اإلدارخة والتهنتة واجلبائتة واجالتة الال�مة لتنفتج

اجم االسرتاتتجتة، اتج مت تعزخز دور كب من الدخوان الوطا للستااة (اهلتئة اجللفة بلرتقتة الستااتة) والوكالة الوطنتة لتن تة الستااة (اهلتئة اجللفة بالستل ار الستااي)، واجم

149

اإلسرتاتتجتة ترتلز على تشجتع مبادرات الهطاع اخلاص وع لتات الشراكة مع األجاريب من أجب إجنا� اجشارخع االستل ارخة، وخبهى دور الدولة أو السلطات الع ومتة منحصر يف التشرخع

)20( والتأطث واجراقبة وحتسذ احملتط.ستتم تهتتم الرب�مج التن وي الجي اعت دته اجلزائر لتن تة الستااة 2013 بر�مج تقييم .5

اجلزائرخة من والل مهاررية بعض اجشررات الستااتة اجزمع حتهته ا من والل اجا الرب�مج مع تلك اجعت دة يف برامج التن تة الستااتة الت تبنت ا كب من مصر واجغرب توريس ك ا خلي:

: للرب�مج اإلجيابية اجلوانب 1.5 للتن تة اإلاابتة واالجت اعتة االقتصادخة ا ثر تتجلى اجلواريب االاابتة هلجا لرب�مج يف

الوطا الدوب �ددة يف مبارر- غث أو مبارر بشلب ،من وال مسا ت ا الفاعلة - الستااتة جدخدة رغب مناصب وولق الصعبة جلب الع لة والفردي بفضب قدرة النشاط الستااي على

ألن الستااة اي ريشاط خعت د جناا ا على الهطاعات األورى، الهطاعات حترخك إىل بإلضا ة وث دلتب على 2013،وميلب الرب�مج التن وي للستااة اجلزائري يف آ اق االقتصادخة األورى

من ا ثر اجم من االستفادة عزم وإصرار احللومة اجلزائرخة على حتهتق االستفادة الهصوى من . اإلخرادات ومضاعفة الشغب مناصب والل �ددة

:اإليواء وطاقات الشيل مناصب ز�دة أ 0,5 إريشاء خعا وااد سرخر إجنا� أن تبذ العاجتة للستااة اجن ة طرف من اجعت دة النسبة إن

وعلته الستااتة، اجنشأة اسب وذلك غث مبارر، رغب منصب 1,5 و مبارر، رغب منصب الدولة، طرف من اجنجزة األسرة بعدد الستااة متعلق يف احملدتة الشغب مناصب تهدخر مشرر ان

تصب أن خهدر هلا اإلخواء طاقات ان 2013 اق اجلزائر يف الستااي التطوخر بر�مج واسب سنة يف مهدرا كان بعدما% 5,65ب تهدر منو بنسبة 2013 سنة يف سرخر 187000 اىل

الت الشغب مناصب ان وعلته %6,80 ب تهدر منو بنسبة سرخر ألف 157 ثوايل 2010 رغب منصب172500و مبارر رغب منصب 57500 اي 2013 لسنة ستتم استخدام ا

. ع ب منصب 230000 إىل خصب مبج وع أي مبارر، غث بر�مج اسب اجلزائر إىل الوا دخن ريسبة ارتفاع إن :السياحية اإليرادات ز�دة ب

13 ب تهدر منو بنسبة ، 2013 سنة يف سائح 3098531 خصب أن ختوقع والجي2013 ملتون 133 أساس على الجي ارتلز التهدخر والل من اإلخرادات تطور خزخد من أن بملاريه %

النفهات مشرر لتحدخد أساسي ك رجع اعت دت والت ، 2000سنة مسجلة أمرخلي دوالر

150

ت ا، التحلم ميلن ال بخلارج اجهت ذ إخرادات اجلزائرخذ أما سائح، للب السنوخة اجتوسطة ، أمرخلي دوالر ملتار 1,3 اي 2013 سنة إلت ا يف الوصول اجتوقع السنوخة اجداوتب ان وعلته تهدر بزددة أمرخلي دوالر 520 ب سائح واجهدر للب اجتوسط اإلريفاق تطبتق والل من وذلك

ملتون 133 أي ( 2002 سنة احملههة يف دوالر ملتون 133 على بناءا سنود، % 3 ب 2013احملصلة يف آ اق الن رخة االخرادات جم وع ستصب اريه وإمجاال عشرة)، يف مضروبة دوالردوالر ملتار 6,4 إىل

للرب�مج: السلبية اجلوانب2.5مارب بعض الدول العربتة الرائدة يف جمال التن تة الستااتة سنع ب مهاررية بستطة من اريطالقا

الجي الوقت -يف )21( :خلي ما ريالاظ أن ميلن بتن ا وبذ مربة اجلزائر يف اجا الصدد.اذ سائح ملتون3,16 و 2017 سنة سائح ملتون 3, 26إىل للوصول مصر ته تسعى مالخذ5 من أكلر االتا تستهطب الت وتوريس اجسطرة، اإلسرتاتتجتة والل ،من 2011سنة

سائح يف مالخذ 10 إىل با السواح خصب أن تتوقع الت واجغرب ، مساات ا صغر رغم سائح، ، 2013 أ اق يف وذلك هط سائح ملتون 3,1 تستهطب أن تتوقع اجلزائر جند ، 2010 أ اق

بللث؛ الدول اجم من أاسن مب تزات اريفراداا بلرغم من 1999 سنة سرخر ألف 187 من أكلر أجنزت مصر، جند اإلخواء، طاقات خيا و ت ا -

ألف 230 إلجنا� تتطلع واجغرب ، 2000سنة ألف 191 من أكلر إجنا� إىل وصلت وتوريس إىل للوصول وطط ، 2013 أل اق اجلزائري الستااي التطوخر بر�مج جند 2010أ اق يف

توا د و�ددة اإلخواء طاقات �ددة ان للع الة، بلنسبة احلال او -وكجلك سرخر هط ألف 187 إىل للوصول بر�جما سطرت صر النهدخة، التد هات و�ددة الع الة، إىل تطوخر ستشدي الستاح عدد وصب وتوريس 2017 سنة يف دوالر ملتار 6,34 و ،2011سنة يف دوالر ملتار 20

سنة يف توريسي دخنار ملتار 2 واههت مالخذ، 3 من إىل أكلر الستااة قطاع يف ت ا الع ال قدراا مداوتب وحتهتق رغب، منصب ألف 600 للوصول ولف تسعى الت واجغرب ، 1999

2013 بر�مج جند ، 2010 أ اق يف الستااي، وذلك الال يف مغريب درام ملتار 80 ملتار 4,6 إىل تصب وإخرادات ، وغث مبارر مبارر رغب منصب ألف 230 ستحهق اجلزائري عدم - اجلزائرخة؛ الستااتة الدول وبخلصائا بجم قورن ما إذا ضئتب جد الرقم واجا دوالر، وصعبة احلصول األةان غالتة ي وجدت وإن الستااتة، اجشروعات إلقامة األراضي تو ث

اجستل رخن حتفتز عدم- لل رت اجربع؛ رمزي بدوالر بتعت ملال مصر يف جنداا والت علت ا،

151

الن ام وإصالح التحتتة الال�مة، البىن وتو ث اإلجراءات تبستط والل من التنا سي بلشلب على الرتكتز وعدم والفنادق، الستااتة األريشطة على الضرخبة معدالت ارتفاع - اجصريف؛

لتدرخب بر�مج وضع الستااتة؛ -عدم االستل ارخة الهروض تو ث اإلعفاءات اجل ركتة؛ - عدم بذ التنستق عدم -علت ا؛ اجوا ق لل شارخع احلوا ز تو ث الستااة؛ - عدم يف العاملة اللوادر الستااة و�ارة بذ يف االوتصاصات تضارب هلا والت بلستااة تتم الت االقتصادخة الفروع كا ة

إلريشاء أ تة إعطاء االستل ارخة؛ - عدم اجشارخع على لل وا هة األورى الو�ارات من والعدخدالسرخعة والطرق الدولتة اجطارات

احملور اخلامس: آفاق تنمية النشاط السياحي يف الدول العربية عموما واجلزائر خصوصا املقرتحات: 1

توجته رؤوس األموال العربتة اجخصصة لل شارخع الستااتة بصفة أولتة إىل اجستل رخن من - تو�خع مشارخع التن تة على خمتلف اجناطق واألقالتم مبا يف ذلك اجناطق النائتة - البلدان العربتة؛

احلفاظ على اهلوخة والتهالتد والعادات اخلاصة بجناطق الت - بوضع بر�مج لض ان تن تة متوا�رية؛تدعتم الهطاعات االقتصادخة غث اجباررة اجرتبطة بصناعة الستااة - تعترب إرث تهايف اام؛

(االستشفاء، الستااة الزراعتة والبتئتة، الستااة اللها تة، ستااة اجشمترات، ستااة التسوق... إريشاء مشسسات متوخلتة مدعومة من - اخل)، مبا حيهق التغلب على اجومستة يف النشاط الستااي؛

ختصتا األراضي الستااتة و دعم رركات - احللومات العربتة لدعم وتنشتط الستااة العربتة؛موا�رية طارئة خلدمة قطاع الستااة يف البالد - الت وخب والتطوخر العهاري لتن تة البنتة التحتتة هلا

االستخدام األملب لل وارد الستااتة و�ددة ريوعتة - العربتة الستخدام ا يف احلاالت الطارئة؛-اإلريتاج وتهلتب اهلدر يف استخدام تلك اجوارد، واستغالل اجم اجوارد يف منتجات ستااتة عالة؛

محاخة -تن تة وتطوخر ودعم من ي الراالت الستااتة لتسوخق اجنتجات الستااتة اجختلفة؛وتطوخر اجواقع األترخة التارخيتة والدخنتة لتن تة الستااة اجستدامة من والل رركات التن تة

ختصتا األراضي الستااتة و دعم رركات الت وخب والتطوخر العهاري لتن تة البنتة - الستااتة؛ التحتتة هلا؛

توعتة الت عات من والل برامج إعالمتة حتسن مف وم الت عات وري رتا للستااة بشلب عام؛ -إعداد الدراسات واألثاث االجت اعتة واالقتصادخة للحفاظ على تها ة الت عات احمللتة ورصد -

بناء آلتة التعاون بذ اهلتئات واجن ات احللومتة -األتر االقتصادي والبتئي لتن تة الستااة؛والغرف التجارخة واجل عتات اج نتة لدعم صناعة الستااة مبا خض ن مشاركة أصحاب األع ال يف

152

ختطتط وتن تة الستااة بشلب اعب وخجلب ما قد خنشأ من عهبات خواج ا الهطاع اخلاص الستااي؛تدعتم ربلة البنتة التحتتة احلالتة بذ الدول العربتة مبا ختناسب مع ااتتاجات اجواقع

-الستااتة راملة كا ة أرلال اجم البنتة من طرق ومطارات داولتة وك ربء ومتام وغثاا؛االلتزام بجباد األساستة للتن تة اجستدامة واحملا ة على اجهومات البتئتة وعلى الرتاث الطبتعي

واحلضاري وترستخ قتم التواصب والتعارف بذ الدول والشعوب؛احملا ة على احلرف التدوخة اجوجودة ودعم وتنشتط اجشسسات الصغثة واجتوسطة لتن تة تلك احلرف؛ -إريشاء ودعم رركات

الشراكة بذ الهطاع العام واخلاص لتطوخر مفااتم -التن تة الستااتة حملتة لتطوخر صناعة الستااة؛ختدم الستااة مبا خنسجم مع متطلبات كب بلد؛ - إقرار ري ام وقاريون واص ختم مبوجبه إريشاء احتاد غرف ستااتة عربتة خوكب إلت ا وضع ستاسات واسرتاتتجتات الستااة العربتة؛ -تفعتب

مشاركة الت عات احمللتة ودجم ا يف ع لتة التن تة الستااتة.: - االجيابيات املتوقعة للمقرتحات-2االستغالل األملب لتن تة وتطوخر اإلملا�ت الستااتة الهائ ة والواعدة بلبلدان العربتة لدعم -

قطاع الستااة خيدم االقتصاد احمللي واإلقلت ي للون اعت ادام على الدوب -صناعة الستااة؛متلب الستااة وستلة م ة لتعرخف ا ورخن برتاث اجنطهة احلضاري وعادات وقتم -الستااي؛

أال ا اجست دة من الشرخعة اإلسالمتة، ولق تها ة متجددة بذ كا ة الشعوب العربتةولق رص ع ب وتولتد للدوب وختفتف الهتود علي متزان اجد وعات واجسا ة بلتايل يف التن تة -

�ددة -ولق مصدر دوب إضايف لل نطهة بدال من االعت اد على الزراعة والصناعة؛- االقتصادخة ؛الوعي واالات ام يف الت عات احمللتة ب تة الستااة ودوراا بالقتصاد احمللي والعريب.

اهلوامش واملراجع الزااوي دمحم إبرااتم، إاصائتة ختطتط النشاط الستااي يف إقلتم األريبار، رسالة ماجستث مهدمة اىل مركز التخطتط .1

.4،ص2001احلضري واإلقلت ي،جامعة بغداد، العراق، .9،ص2006جلتلة اسن اسنذ ، دراسات يف التن تة الستااتة، الدار اجلامعتة، اإلسلندرخة، .2ريور الدخن ارمز، التخطتط الستااي والتن تة الستااتة، جملة تشرخن للدراسات والبحوث العل تة، سلسلة العلوم .3

.19، ص3،2006، العدد28االقتصادخة والهاريوريتة، اللد ادخر عبد الهادر ، " واقع الستااة يف اجلزائر وآ اق تطوراا" ، رسالة ماجستث يف علوم التستث ختصا ريهود، مالتة .4

.52،ص2006-2005وبنوك، كلتة العلوم االقتصادخة وعلوم التستث ، جامعة اجلزائر . 20ص، ريور الدخن ارمز، مرجع سابق .56. UNWTO(2006): World Tourism Barometer. .2007السادس، العدد العريب، الوطن دول يف للستااة اإلاصائتة النشرة ، العربتة الدول جامعة .7

153

ملف التعاون العريب يف قطاع الستااة .من موقع .8www.arabfund.org/Data/site1/pdf/jaer/jaer2008/218 ، ص.

الن ضة دار ،1،الطبعة ةاجعاصر العاجتة والتحددت االسرتاتتجتة بذ اجستدامة الستااتة الباسط،التن تة عبد و ا .9 .2005الهاارة، العربتة،

.220ملف التعاون العريب يف قطاع الستااة، مرجع سابق، ص .10 .222ريفس اجرجع، ص .1112. http://ar.wikipedia.org/wiki;le 29-11-2012 .ريبتب دبور، مشاكب وآ اق التن تة الستااتة اجستدامة يف البلدان االعضاء مبن ة اجشمتر االسالمي مع اإلرارة إىل .13

.14الستااة البتئتة، جملة التعاون االقتصادي بذ الدول اإلسالمتة ،ص والد كواش، "ملارية وأ تة الهطاع الستااي يف النشاط االقتصادي االة اجلزائر"،رسالة ماجستث، جامعة اجلزائر، .14

.72،ص1997مع د العلوم االقتصادخة، /http://www.mta.gov.dzموقع و�ارة الستااة والصناعة التهلتدخة بجلزائر .15 اجرجع ريفسه. .16 .16/12/2011تصرخح الدخر العام للستااة بو�ارة الستااة والصناعة التهلتدخة لوكالة األريباء اجلزائرخة خوم .17 .12، ص2013-2004و�ارة الستااة، تصور تطوخر قطاع الستااة للعشرخة .18 .17ص سابق مرجع الستااة، و�ارة .19. 243ادخر عبد الهادر، مرجع سابق ، ص .20. 72كواش والد، مرجع سابق، ص .21

154

الكفــــاءات وصناعــــة املستقبـــل يف ليــــبيا دراسة استطالعية يف (إقليم برقة)

د. خ هللا يونس الرتكاوىليبيا جامعة عمر املختار

:ملخصمما ال رك ته أن العامل التوم خعتش يف عصر حيل ه التخصا البحت، مما حيتم علي مشسسات التوم بن تيت بجتخصصذ

يف كب الاالت، والتفرغ ج ام اجنصب الهتادي لتساام يف صنع أو اختاذ الهرار Efficiency(اللفاءات) "اللفاءة" حترخك من ميلن ا ما الهتادخة اج ارات واعتة متتلك من إدارخة قتادة ظب يف إال تتحهق ال م ة واجمالصحتح واحللتم.

.اإلجنا� من أ ضب مستوى لتحهتق الطاقات وتوجته اجل ود مبداء اللفاءات ( اللوادر الهتادخة) وأ تت ا يف صناعة لتبتا ومن اجا اجنطلق ان اجم الدراسة تدف إيل التعرف علي

استطالعتة) معت دا علي اجلاريب اجتداين، من وقد استخدم البااج يف اجم الدراسة اجن ج الوصفي( دراسة اجستهبب، ، الجي حيويوالل تص تم " استطالع للرأي" خستهطب آراء اجواطنذ اول أ تة اللفاءات يف صناعة لتبتا اجستهبب

اجواطنذ بجنطهة الشرقتة يف كب من مدخنة( بنغا�ي- البتضاء- دررية- طربق) من عشوائتة عتنة على تو�خع ا ) أسئلة مت10() 808 وقد مت تفرخ وحتلتب ( اريطباع اجواطنذ عن مبداء اللفاءة وما ستح له اجسشولذ عنه لبناء لتبتا اجستهبب، جعر ة

النتائج من جم وعة إىل الدراسةوتوصلت )،SPSSبستخدام الرب�مج اإلاصائي()1200است ارة مسرتدة من أصب (تويل أي مسشوال ر ضوا أغلب اجشاركذأن تبذ ك ا ، حي ل ا اجسشولذ السابهذسلبتة تن ت تة تها تة قتم وجود أ ا

سابها ج ام قتادخة أو إدارخة يف لتبتا ك ا تبذ أن ريسبة كبثة من م أ ادوا بلرتتتب أ تة تو ر اجشاب العل ي ومن مث النزااة وقد أوصت الدراسة بضرورة أعادة الن ر يف ع لتة اوتتار اجسشولذ (اللوادر الهتادخة)، والتخصا يف كفاءة اجسشولذ.

اعت اد علي مبداء اللفاءة، أي اوتتار األرخاص من ذوي اللفاءات اجت تزة واجتخصصة الهادرة علي قتادة ع لتة التغتث ال ميلن حتهتق أي تغتث �جح يف غتاب اللفاءات. ، والتن تة اجنشودة يف خمتلف اجشسسات اللتبتة

Abstract Currently, the business world has quickly shifted to specialization. Thus, firms need to

be more efficiently applied in practice, and better utilized their resources and capabilities, and understood decision processes. This can be achieved through having skilled staff and skilled leadership that take into account internal and external environment. The current study aims to understand the importance of competencies in the Libya's future. Hence, the researcher designed and administered questionnaire to measure Libyan audiences' opinion about the importance of competencies in Libya. The study has been applied in four cities in East Libya (The territory of Cyrenaica). 808 questionnaires have been analysed by SPSS. The study has revealed a number of results. First, the majority of Libyan stated that Government officials who worked in Gadhafi regime must not work in the current Government. Second, a huge percentage of Libyan people stated that any Libyan citizen, who wants to work in the current Government, must has a necessary qualification for Government job. The study recommended that it is strictly necessary to re-select and re-appoint Leading cadreswho will lead the country in the coming years.

مقدمة: -1ختناول الناس يف اجم األدم احلدخج عن عدة أمور، سواء يف الشأن الستاسي أو االجت اعي أو

االقتصادي، وكجلك اجلدل يف الششون التن ت تة واجتعلهة بل روف الراانة ( األ�مة) واجستهبلتة،

155

متداولة بذ سرد أاادخل م، وذلك جا Efficiencyوللن د تري، اب ستلون كل ة "اللفاءة" حت له اجم اللل ة من معاين، اب علي كب اللتبتذ الت عن يف جواراا الل ذ، وواصة جا

حتتاجه لتبتا بجم الفرتة واجرالة الهادمة، من بناء خبدأ من غرس تها ة التغتث يف مع م الاالت، وما أاوج مشسساتنا جلب اجا التغتث، الت كاريت وما�الت تعتش يف بتئة بثوقراطتة غث رفا ة، ال تعت د علي مبدأ اللفاءة والتخصا، واجا ما جعب مشسساتنا يف اض حالل دائم، ووث دلتب علي ذلك او تفشي ظاارة الفساد اإلداري واجايل بتلك اجشسسات، من والل اريتشار الفوضى اجن ة.مما ال رك ته أرينا ريعتش التوم يف عامل حيل ه التخصا البحت، مما حيتم علتنا أن �يت بجتخصصذ يف كب الاالت، والتفرغ ج ام اجنصب اإلداري الهتادي لتساام يف صنع أو اختاذ الهرار الصحتح واحللتم. لال عندما ختم اوتتار رخا لتويل وظتفة إدارخة أو قتادخة، بدون

مراعاة اللفاءة والتخصا، لتف له أن خساام يف صنع واختاذ الهرار السلتم واحللتم، وكتف له أن خبدع أو خنجح يف ع له.

مشكلة الدراسة -2 ختم استل ار كلث من اجال يف اللوادر البشرخة وج دام كأ راد وختخصا كب اسب اوتصاصه يف جمال ع لة، وللن لألسف لغتاب الشفا تة وألسباب خمتلفة ختم اوتتار اجسشولذ لتويل وظائف أو مناصب إدارخة وقتادخة بدون مراعاة مبدأ اللفاءة اجتو رة يف اجسشول، وهلجا ت ش اللفاءات اجت تزة يف جمال ع ل ا، وبلتايل تدر األموال الت استل رت يف اجم اللفاءات، ك ا تدر تلك

الطاقات أي جعل م جم دخن وبعتدخن عن جمال ع ل م، ومن اجا اجنطلق تتلخا مشللة الدراسة يف التعرف علي واقع اللفاءات اللتبتة وأ تت ا يف صناعة مستهبب لتبتا ؟

- هدف الدراسة3اجم الدراسة االستطالعتة لتأكتد أ تة اللفاءات يف صناعة اجستهبب بلتبتا وذلك من تدف

والل اإلجابة عن التساؤالت التالتة: - اب اللفاءات اللتبتة اجوجودة يف الداوب قادرة علي بناء لتبتا اجستهبب؟ 1- اب ستلون للهبتلة تتث يف تويل اجناصب مستهبال بغض الن ر عن اللفاءة بشلب؟ 2

( قوي – متوسط – ضعتف) - اب أريت كنت راضتا عن تصر ات وسلوكتات اجسشولذ السابهذ؟3- اب أريت مع استبعاد اجسشولذ السابهذ بغض الن ر عن إاابتت م وسلبتاتم أو كفاءتم؟ 4- اب تعتهد أن أداء اللس االريتهايل مبدخنتك يف تستث األمور كان يف اجستوي: 5

156

- اب تعتهد بريه ستتم الن ر إيل اعت اد مبدأ اللفاءة ك عتار عند اوتتار اجسشولذ ؟ 6اجسشولذ – تها ة الت ع – تستب الهاريون ) - اب رتوع الوساطة واحملسوبتة يف الع ب كان سبب ا ؟( 7

- اب توا ق علي رخا كان مسشوال سابها يف تويل أي منصب يف لتبتا اجستهبب؟ 8- اب اللفاءات اللتبتة اجوجودة يف اخلارج اي األريسب لبناء لتبتا اجستهبب ؟ 9

): 4-1- رتب اخلصائا التالتة،الت اب أن تتوا ر يف اجسشولذ من اتج األ تة (10 (التخصا- النزااة - اجشاب العل ي - اخلربة ).

أمهية الدراسة -4 تنبع أ تة اجم الدراسة من أ تة الدور الجي تهوم به اللفاءات اجت تزة – اللوادر الهتادخة- يف مسثة كا ة قطاعات الدولة اجختلفة، ع لتة التخطتط والتطوخر للتن تة الشاملة يف أي دولة البد أن تعت د علي االستغالل األملب لللوادر البشرخة اجت تزة (اللفاءات) يف حتهتق التن تة الشاملة

اجنشودة.ك ا تعد اجم الدراسة من أوائب الدراسات – علي اد علم البااج – الت تتم بلدراسة اجتداريتة يف ملب اجا اجوضوع وبجم الفرتة (ال روف الراانة) الت متر با لتبتا، ك ا ميلن

االستفادة من ريتائج اجم الدراسة مع م اجل ات اجعنتة ببناء لتبتا اجستهبب. منهج الدراسة -5

تعرب اجم الدراسة عن دراسة استطالعتة تعت د علي اجن ج اجتداين، من والل تص تم " استطالع للرأي"* خستهطب آراء اجواطنذ اول أ تة اللفاءات يف صناعة لتبتا اجستهبب.

- حدود الدراسة6. - اقتصرت اجم الدراسة علي مدن اجنطهة الشرقتة (بنغا�ي- البتضاء- دررية- طربق)

اقتصرت اجم الدراسة علي عتنة عشوائتة من اجواطنذ بجدن السالفة الجكر، الن كا ة - رباخر، لجا مت اوتتار العتنة من سااات 17اجشسسات كاريت مهفلة بسبب ظروف تورة

االعتصام بجدن اججكورة، للو�ا تضم مع م ررائح الت ع ( اجلهفذ- األكادميتذ- وغثام) ، بإلضا ة إىل عتنة من اجصارف العاملة بجدن أل�ا اي الواتدة الت كاريت تع ب بتلك الفرتة.

- ري را لوقوع رتة الدراسة يف ظروف أ�مة مما ال خعطي الفرصة إلجنا� دراسة عل تة بلب مهوماتا اجطلوبة، لجا متللت أداة الدراسة يف استطالع للرأي.

. 9/2013- 4اقتصرت مدة الدراسة يف مخسة ر ور: - - اإلطار النظري: 7

157

إن التطور النوعي يف جمال إدارة األع ال را هه تطور ريوعي كجلك يف إدارة اجوارد البشرخة، أصبح احلدخج ا ن منصبا على إدارة اجعارف واللفاءات، إذ أن اجشسسة احلدخلة مل تعد تعبأ بلعنصر

البشري غث اجشاب وغث اللفء، بب اعت اداا علي اللفاءات اجشاله واجتخصصة. ومما الرك ته أن اللفاءات التوم أضحت متلب اجتزة التنا ستة األكلر اس ا مابذ اجشسسات،

ت اإلرارة إيل تعرخف اللفاءات، وعلى ما خبدو خرجع وقد مت التفوق. اللفاءة اي الت تصنع يف مضامذ 1920اتج استخدم سنة أصب استخدام مصطلح " اللفاءة " إىل علم النفس،

الجي قام به " ماك ستالريد " سنة تربوخة، مث مسد استع ال اجا اجصطلح أكلر يف الع ب testing for competence rather than " ـ من والل كتابه اجعنون بـ1970

intelligence " ،2011ـ يف إطار تن تة احلركة األمرخلتة لللفاءة (كردي.( ك ا ميلن الهول إن اللفاءة تعا بلنسبة للفرد أو العامب أن خو ر له الع ب اجناسب ومينحة الهدر اجناسب من السلطة مع حتدخد االوتصاصات وأن خشارك يف اب مشاكله وولق رص

). 224،ص2006الرتقتة(انفي،اجعارف و وتعرف ال وعة اج نتة الفرريستة اللفاءة بلهول:"اللفاءة اج نتة اي تركتبة من

من والل الع ب اج ارات و اخلربة و السلوكتات الت متارس يف إطار حمدد. وتتم مالا ت ااجتداين، و الجي خعطي هلا صفة الهبول، ومن مث اريه خرجع لل شسسة حتدخداا وتهومي ا وقبوهلا

.)182،ص2005وتطوخراا (اسذ،خصائص الكفاءة:

اناك اللفاءات اجرتبطة بلتعلم و اب اجشلالت اجلدخدة، و اللفاءات الت تسث العالقات االجت اعتة و التفاام بذ األ راد، و اللفاءات ذات العالقة بتعلم اجعارف، و اللفاءات الت تتم

بج ارات و أرلال التلتتف أو اإلتهان و أورى ترتبط بالمااات وكتفتة التواجد أو التعلم وإذا كاريت اجم اللفاءات واصة أو متخصصة، ناك كفاءات ذات وظائف لل ستهبب.

متعددة كالصتاغة و اجراقبة و التهتتم و اب اجشلالت و اإلبداع، الت تنفرد مبواصفات معتنة. ومن انا ريالاظ أن اللفاءة اب أن ترتلز على عدة وصائا من ا(عبد اللرت غرخب،

2003( :- اللفاءات حمطات �ائتة لسلك دراسي أو مرالة تلوخنتة معتنة يف إطار من اج مبا على 1

اللفاءات. - اللفاءات راملة و مدجمة لل عارف و جختلف جماالت. 2

158

- اللفاءات لتست استاتتلتة وال متخشبة وال مطلهة، و تست د دخنامتلتت ا من مستوى تطور 3احملتط االجت اعي.

- اللفاءات حتتب ملارية األاداف الت ريسعى لتحهته ا، من والل اجن اج و تطبتهاته. 4-اللفاءات مرتبطة بلسلوكتات و بإلجنا�ات الت تعد اجشررات اجل وسة الت تس ح 5

مبالا ت ا و تهتت ا. .أبعاد الكفاءات و مستو�تا*

: )6، ص2008 (بن عسله، ا/األبعاد .ريفس ا اللفاءة الع لتة: اي اللفاءة اجرتبطة بلوظتفة اجشداة- 1 .الوادة اللفاءة الوظتفتة: اي اللفاءة اجرتبطة بلعالقات و بهتة- 2 .األ راد كفاءة العالقات: اي اللفاءة اجرتبطة بلتصر ات و االتصال و تستث- 3 .اجستع لة اللفاءة اهلتللتة: اي اللفاءة اجرتبطة بإلجراءات و الطرق- 4 .العادات اللفاءة اللها تة: ترتبط بجواقف داوب اجشسسة ، اجباد ،- 5 .التستث اللفاءة التسلسلتة: اي اللفاءة اجرتبطة بوظتفة- 6

):2005 (كردي، ب/املستو�ت . : ال ميلك أخة معر ة1-0 اجستوى

.ميلك معارف أساستة :2-1 اجستوى .: ميلك معارف اول التصر ات 3-2 اجستوى عدة معارف ع لتة اول وادات اللفاءات، التحلم يف الوضعتات و رد : ميلك 4-3اجستوى

.اسب التجربة عب مالئم للب وضعتة ا.الوضعتات اجلدخدة : الهدرة على التحلم يف الوضعتات اجعهدة و التأقلم مع5-4 اجستوىبستع ال جم وعة من : التحلم يف وضعتات جد معهدة و اب النزاعات6-5 جستوى .التهنتات .اىت الوضعتات اجفاجئة : اجواج ة و التحلم يف كب الوضعتات7-6 اجستوىاإلبداع و اقرتاح طرق و اسرتاتتجتات واو : التحلم اجلايل يف اجستوى السابق و8-7اجستوى

.معرتف به وطنتا و عاجتاري را لل روف احلالتة واجستهبلتة اجتعلهة بششون تستث األمور التن ت تة يف اجشسسات اللتبتة ،

إنف ،وجا تتطلبه من كفاءات وم ارات قتادخة تع ب علي عالج اجشاكب وتتئة البتئة اجناسبة

159

كفاءة بتلك اجشسسات تتطلب التن ت ي اهلتلب يف األ راد خشغلو�ا الهتادخة- الت - اجناصب خنبغي الت اللفاءات أام خلي و ت ا اجشسسة، أاداف مع ا حتهق بصورة م ام م ألداء معتنة :األ راد يف تو راا مررية بطرخهة وخع ب والغامضة اجتغثة ال روف مع ختأقلم خفك خعرف رخا خلون - أن

. ع لتةال التهنتات يف السرخع للتحلم التعلم - . عالة بطرخهة اجرؤوسذ وقتادة وإدارة الهرار اختاذ روح - لدخه

اجالئم اجناخ إااد على تع ب الت التحددت مضاعفة والل من للتطوخر مالئم جو إااد -. اجرؤوسذ ع ب لتطوخر

-؟وتسيسا علي ذلك فهل � تري سيكون بناء ليبيا املستقبل بشكل- سليم وصحيح اإلجابة رمبا تل ن يف مدي االات ام بجم اجرالة وإن كاريت اريتهالتة إال أ�ا م ة يف البناء

فاملستقبل يبين من رؤية احلاضر وما حتتاجه هذه الرؤية من كفاءات متخصصة السلتم، ، وللي ريبدأ بتأستس لتبتا اجستهبب (دولة اجشسسات) اب الع ب علي اعت اد مبدأ متميزة

اللفاءة، أي اوتتار األرخاص من ذوي اللفاءات اجت تزة واجتخصصة الهادرة علي تتئة البتئةاجناسبة لع لتة التغتث والتن تة اجنشودة لصناعة لتبتا اجستهبب.

اللفاءة وأ تته يف صناعة أ مبد على التعرف مبحاولة تهوم الدراسة اجم ان ويف ضوء ما سبق، " للرأي استطالع "ورقة بعداد قام البااج اتج استطالعتة، دراسة والل منلتبتا اجستهبب

اجواطنذ بقلتم برقة يف كب من مدخنة( بنغا�ي- من عشوائتة عتنة على تو�خع ا ) أسئلة مت10تضم (اريطباع اجواطنذ عن مبدأ اللفاءة وما ستح له اجسئولون عنه لبناء جعر ةالبتضاء- دررية- طربق)

توصب وقد)1200) است ارة مسرتدة من أصب (808 وقد قام البااج بتفرخ ( لتبتا اجستهبب،تويل أي مسشوال سابها ج ام قتادخة ر ضوا أغلب اجشاركذأن أ ا النتائج من جم وعة إىل البااج

أو إدارخة يف اجشسسات اللتبتة، ك ا تبذ أن ريسبة كبثة ممن أ ادوا ب تة تو ر اجشاب العل ي ومن مث النزااة والتخصا يف كفاءة اجسشولذ.

* اجلانب امليداين: إجابت اجشاركذ علي اجا االستطالع، متلن الوصول إىل النتائج التالتة: ومن خالل

؟ هل الكفاءات الليبية املوجودة يف الداخل قادرة علي بناء ليبيا املستقبل -1) تو�خع إجابت اجشاركذ اول قدرة اللفاءات اللتبتة احمللتة يف صناعة لتبتا 1 خبذ اجلدول (

%)، أما 76.5اجستهبب، اتج أ ادوا أغلبتة اجشاركذ بهدرة اللفاءات احمللتة علي ذلك بنسبة (

160

%) يف اذ أ ادوا بعدم قدرة اجم اللفاءات، 12.5مما ال خعر ون لاريت ريسبت م (%). واجا خعا أن اجشاركذ متفائلذ اول قدرة اللفاءات احمللتة علي حتهتق التن تة 11بنسبة(

اجنشودة يف لتبتا اجستهبب، وقد تعزي اجم النسبة إيل اعتهاد اجشاركذ بن اناك كفاءات حملتة مت تزة وللن ا كاريت مغتبة بسبب تها ة اإلقصاء الت كاريت متججرة يف اهبة الالري ام*، كستاسة اوتتار الهتادات اإلدارخة لتويل اجناصب يف خمتلف اجشسسات اللتبتة، لاريت تتم بناء علي تهدت

الوالءات ولتس علي اعت اد مبدأ اللفاءات العل تة والعدالة يف التعتذ. )تو�خع إجابت اجشاركذ اول قدرة اللفاءات الداولتة1 جدول (

؟ - هل سيكون للقبيلة تر يف تويل املناصب مستقبال بيض النظر عن الكفاءة2%) من اجشاركذ أ ادوا بتأتث الهبتلة يف تويل 8.9)، إىل أن ريسبة(2 خشث اجلدول والشلب (

%) أ ادوا بوجود تتث بدرجة 53.8اجناصب (الهتادخة) بدون مراعاة اللفاءة، وأن ريسبة (%) للجخن أ ادوا 37.3متوسطة واي النسبة األعلى بذ ريسب اجا السشال، مث تلت ا ريسبة(

بضعف التأتث للهبتلة ت ا خيا تهلد اجناصب يف لتبتا اجستهبب.) تو�خع إجابت اجشاركذ اول تتث الهبتلة2اجلدول(

البتان العدد النسبة ريعم 618 %76.5 ال اعرف 101 %12.5 ال 89 %11.0 ال وع 808 %100

البتان العدد النسبة كبث 72 %8.9 متوسط 435 %53.8 ضعتف 301 %37.3

ال وع 808 %100

161

من والل البتا�ت أعالم، خرى البااج أن اجشاركذ لدخ م اعتهاد بوجود تتث للهبتلة وبدرجة متوسطة، واجا خشث أيل أن اناك صعوبة يف الهضاء علي تتث الهبتلة بشلب كلي

وسرخع، وبلتايل أن اللفاءات اجت تزة واجتخصصة ستلهي ريفس الت تش إيل ادا ما بسبب ذلك التأتث. مما خشتر سلبا علي ع لتة اإلصالح اإلداري واالقتصادي واالجت اعي الت تسعى

لتبتا إيل حتهته ا والل اجم اجرالة والفرتة الهادمة من أجب صناعة مستهبب �اارا للتبتا. لجلك خنبغي االات ام ولاصة يف اجم الفرتة ببناء اجواطن اللتيب من والل تها ة جدخدة ل ا ريعرف ان بناء اجاددت او أس ب بللث من بناء اإلريسان، اللها ة اجستشرخة يف اجواطن اللتيب

سنة، اي تها ة سلبتة وغث مصاابه لع لتة التطوخر، ي الرقم الصعب واألام يف حتهتق 42منج التن تة اجنشودة لصناعة لتبتا اجستهبب.

- هل أنت كنت راضيا عن تصرفات وسلوكيات املسؤولني* السابقني ؟ 3 خعد الفرد اللبنة األساستة داوب أي تن تم إريساين وخنبغي أن تع ب اجن ات على إطالق

) أن تصر ات 3قدراته وم اراته اللامنة للي حتهق التطوخر والتحدخج.خوضح اجلدول والشلب (%)، يف اذ 7.0وسلوكتات اجسشولذ السابهذ كاريت مهبولة وحماخدة من قبب اجشاركذ بنسبة (

%)، من م بعدم رضاام عن تصر ات وسلوكتات اجسشولذ السابهذ. واجم 93.0ا تت ريسبة()، اتج كاريت ستاسة الو الءات اي الفتصب يف 2ريسبة عالتة تلبت ما أسلفنام بسشال رقم (

اوتتار اجسشولذ بإلضا ة إىل الهبتلة واالبتعاد عن األسس العل تة اجوضوعتة، ك ا خربان ) بفهرة – النزااة- الت جاءت بجرتبة اللاريتة من اتج األ تة، يف تو راا يف اجسشولذ 10سشال(

) تو�خع إجابت اجشاركذ اول سلوكتات اجسشولذ3 اجلدول( عند تولت م للوظائف.

* ممن حي لون م ام قتادخة يف خمتلف اجشسسات.

البتان العدد النسبة % 1.5 ريعم 12 ال أعرف 48 %5.9 ال 748 %92.6

100% ال وع 808

162

- هل أنت مع استبعاد املسؤولني السابقني بيض النظر عن إجيابيتهم أو كفاءتم ؟ 4%) من إجابت اجشاركذ خرون ضرورة استبعاد أي مسشوال 80) أن ريسبة (4 خبذ اجلدول (

سابها اىت ولو كان من ذوي اللفاءة، أما بهتة اجشاركذ هد تراوات إجابتم بذ حماخد وعدم %). خري البااج بن اناك اعتهاد من قبب اجشاركذ 20استبعاد اجسشولذ وبلغت ريسبت ا(

واجا خدل علي أن اجسشولذ السابهذ غث مرغوب ت م لتويل أي مناصب قتادخة بجرالة اجلدخدة يف لتبتا، واجا خلبت ما جاء به السشال السابق واو أن سلوكتات اجسشولذ السابهذ لتست

مهبولة من قبب اجشاركذ، بإلضا ة إيل أ�م حي لون قتم تها ة تن ت تة سلبتة ال تستند علي أسس سلت ة وصحتحة.

) تو�خع إجابت اجشاركذ اول استبعاد اجسشولذ4اجلدول(

؟ - هل تعتقد أن أداء اللس االنتقايل هدينتك يف تسي األمور كان يف املستوي5) أن أداء الالس االريتهالتة بجنطهة- حمب الدراسة- من بنغا�ي اىت طربق، 5 خبذ اجلدول (

%)، أما ريسبة األداء اجتوسط 3.8كاريت دون اجستوي اجطلوب اتج بلغت ريسبة األداء العايل (%) واجا خشث إىل أن األداء يف اجدن احملررة بجنطهة الشرقتة 48.0والضعتف جاءت متساوخة(

كان دون اجستوي اجأمول، رمبا خعزي ذلك إىل عدم وجود اللفاءات اجناسبة(الهتادخة) الت لدخ ا تو�خع إجابت اجشاركذ اول أداء اللس االريتهايل) 5دراخة كا تة مبا خس ي إدارة أال�مة . اجلدول(

البتان العدد النسبة % 80.0 646 ال أعرف 94 %11.6 ال 68 8.4 %

100% ال وع 808

البتان العدد النسبة % 3.8 عايل 31 متوسط 387 %47.9 ضعتف 390 %48.3

100% ال وع 808

163

؟هل تعتقد بنه سيتم النظر إيل اعتماد مبدأ الكفاءة كمعيار عند اختيار املسؤولني – 6)، أن اعت اد مبدأ اللفاءة عند اوتتار اجسشولذ جاء 6 خبذ اجلدول والشلب (

%)، يف اذ خرى قلة من اجشاركذ 28.8%)، أما مما ال خعر ون لاريت ريسبت م(64.6بنسبة(%)، واجا خشث إىل 6.6بن مبدأ اللفاءة ال خن ر إلته عند اوتتار اجسشولذ وتراوات ريسبت م(

أن اجشاركذ لدخ م تفاؤل اتال اجستهبب وذلك ت ا خيا اوتتار اجسشولذ لتويل اجناصب الهتادخة واإلدارخة بناء علي كفاءاتم، وخعتهد البااج بن اغلب اجشاركذ لدخ م ردة عب ت ا

كان موجود يف اهبة الالري ام من تغتتب لجوي اللفاءات يف تهلد اجناصب اجختلفة. تو�خع إجابت اجشاركذ اول اعت اد مبداء اللفاءة ك عتار الوتتار اجسشولذ)6اجلدول(

هل شيوع الوساطة واحملسوبية يف العمل كان سببها – 7 %) من اجشاركذ أ ادوا بن رتوع الوساطة واحملسوبتة 26.0)، أن ريسبة(7 اجلدول ( خبذ

%)، أما تستب الهاريون 12.0كان سبب ا اجسشولذ، يف اذ ا تت تها ة الت ع بنسبة (%)، وختضح من ذلك 62.0 لان من أكلر أسباب رتوع الوساطة واحملسوبتة يف الت ع بنسبة (

بن تفشي ظاارة الوساطة ترجع لتستب الهاريون ومن قبب إ ال اجسشولذ يف عدم تطبتق اللوائح التن ت تة يف الع ب،وخدل ذلك علي ريسبة اجسشولذ جاءت بجرتبة اللاريتة بعد ريسبة تستب

) تو�خع إجابت اجشاركذ اول أسباب الوساطة واحملسوبتة7اجلدول( الهاريون.

البتان العدد النسبة ريعم 522 %64.6 ال أعرف 233 %28.8 ال 53 %6.6

100 % ال وع 808

البيان العدد النسبة

% 26.0 المسؤولين 210

ثقافة المجتمع 97 %12.0 تسيب القانون 501 %62.0

100% المجموع 808

164

- هل توافق علي شخص كان مسؤوال سابقا لتويل أي منصب يف ليبيا املستقبل ؟8 ) إجابت اجشاركذ اول موا هت م علي تويل اجسشولذ السابهذ 8خبذ اجلدول والشلب (

%) من م بجوا هة علي ذلك يف اذ أ ادوا 9.9جناصب قتادخة يف لتبتا اجستهبب، وقد أ ادوا (%) 80.7%) من م بحلتاد، أما بهتة اجشاركذ والت كاريت ريسبت م عالتة ح تت بنسبة (9.4(

وذلك بعدم موا هت م علي تويل اجسشولذ السابهذ ألي منصب يف لتبتا اجستهبب. وخعزوا البااج بن اناك اعتهاد من قبب اجشاركذ بن اجسشول السابق يف اهبة الالري ام حي ب تها ة ضعتفة

استبدادخة ويف طتاتا الوساطة واحملسوبتة وال تعت د علي اجوضوعتة يف رت جماالت الع ب مبختلف مشسساتنا واجا خدل علي أن اجسشولذ السابهذ غث مرغوب ت م لتويل أي مناصب بجرالة اجلدخدة يف لتبتا اجستهبب، واجا خلبت ما جاء به - السشال اللالج والرابع - واو أن

سلوكتات اجسشولذ السابهذ لتست مهبولة من قبب اجشاركذ، وخنبغي استبعاد أي مسشل سابها )، اتج جاءت 10اىت ولو كان من ذوى اللفاءة ويف ذات اخلصوص خربان السشال األوث (

اخلربة يف اجرتبة الرابعة أي أقب أ تة من بقي اخلصائا، واجا خشث إىل أن ممن حي لون اخلربة ام من اجسشولذ السابهذ غث اجرغوب ت م يف لتبتا اجستهبب.

) تو�خع إجابت اجشاركذ اول تويل اجسشولذ السابهذ 8جدول(

؟هل الكفاءات الليبية املوجودة يف اخلارج هي األنسب لبناء ليبيا املستقبل – 9%) من اجشاركذ أ ادوا بن اللفاءات اللتبتة 51.2 أن ريسبة()9 خبذ اجلدول والشلب(

%) من م حماخدخن، يف اذ 29.7بخلارج اي األريسب يف بناء لتبتا اجستهبب، وأن(%) بن اللفاءات بخلارج لتست األريسب يف بناء لتبتا اجستهبب، ، وخدل ذلك 19.1أ ادوا(

بعدم االعت اد الللي علي اللفاءات بخلارج أل�م بعتدخن عن الواقع احمللي وما حي له من مشاكب من �اتة وعن تها ة مشسساتنا من �اتة أوري، وخرى البااج بن اناك اعتهاد من

البتان العدد النسبة % 9.9 ريعم 80 ال أعرف 76 %9.4 ال 652 %80.7

100% ال وع 808

165

اجشاركذ اول مزج اللفاءات اجوجودة بلداوب واخلارج، اللفاءات الداولتة اي قرخبة من عاش وتستطتع تلتتف ريفس ا مع الت ع، أما اللفاءات اخلارجتة ي حت ب تها ة ذات

الواقع اج

مسات جدخدة منبلهة من بتئة دميهراطتة رفا ة حتفز علي ولق جتب جدخد وقتم تها تة جدخدة يف إدارة اجشسسات.

)إجابت اجشاركذ اول اللفاءات بخلارج لبناء لتبتا 9 جدول(

– من وجهت نظرك رتب اخلصائص اليت ينبيي أن تتوفر يف املسؤولني من حيث 10): 4-1(األمهية

) إجابت اجشاركذ اول مدي تو ر اخلصائا الواجب توا راا يف 10خوضح اجلدول (كفاءة اجسشول، ومتللت اجم اخلصائا يف: اخلربة - - التخصا- النزااة - اجشاب العل ي

خالاظ من البتا�ت أعالم أن واصتة اجشاب العل ي جاءت يف اجرتبة األوىل من اتج أ تت ا، وتلت ا النزااة ومن مث التخصا ويف اجرتبة األوثة جاءت اخلربة من اتج توا راا يف كفاءة

اجسشول، وخشث ذلك إىل أن اللفاءة يف اجسشول خنبغي أن تعت د بلدرجة األويل علي اجشاب العل ي وتيت النزااة والتخصا ومن مث اخلربة. ك ا ريعلم بريه كل ا كاريت اللفاءة مدعومة

) ترتتب اخلصائا اسب أ تت ا 10 جدول( بجشاب العل ي كل ا كاريت أ ضب

البتان العدد النسبة % 51.2 ريعم 414 ال أعرف 240 %29.7 ال 154 %19.1

100% ال وع 808

166

وخالاظ من إجابت مع م اجشاركذ ب�م ال حيبجون اجسشولذ ممن حي لون وربة يف جمال ع ل م مبشسساتنا، اتج كاريت اخلربة يف اجرتبة األوثة من اتج األ تة واجا خلبت ما أسلفنام سابها عن السشال اللالج واللامن، ع م اجشاركذ خرون ضرورة اكتساب مبدأ اللفاءة بخلصائا السالفة الجكر ما عدا اخلربة ي يف اعتهادام حت ب تها ة سلبتة غث رفا ة كاريت سائدة مبشسساتنا (رتوع اللها ة البثوقراطتة، اريتشار ظاارة الفساد اإلداري واجايل يف كا ة جماالت

رتوع الوساطة بذ ، غتاب االريضباط، رتوع تها ة التواكب ضعف اإلطار الهاريوين للع بالع ب، ك ا أ اد اجشاركون إىل .)اريتشار تها ة عدم اجساءلة، الناس واعتباراا أمرا طبتعتا البد من وجودم

ضرورة تو ر النزااة يف أي مسشول جدخد بلتبتا اجستهبب، النزااة كاريت مغتبة مبشسساتنا بع د الالري ام وبلتايل كاريت ردة الفعب علي غتابا بتلك الفرتة اي توا راا يف اجسشولذ. كجلك كان

التخصا غث وارد يف اجسشولذ السابهذ ستاسة االوتتار لتهلد اجناصب الهتادخة واإلدارخة بع د الالري ام كاريت ممن جة و ق أراء وامااات رخصتة ولتست علي األسس العل تة اجوضوعتة ي

يف األول واألوث تعت د علي قرار ردي لتهدت الو الءات الشخصتة. مقرتحات املشاركني:* - ميلن اجزج بذ اللفاءات اللتبتة اجوجودة بداوب لتبتا ووارج ا، للي تعطي أداء بكلر 1

كفاءة و عالتة.

الخصائص

ترتيب حسب األهمية

المؤهل العلمي

الخبرة التخصص النزاهة

العدد

%

% العدد % العدد % العدد

1 583

72.2

180 22.3 22 2.7 23 2.8

2 179

22.2

357 44.2 246 30.4 30 3.7

3 28 3.5 221 27.4 385 47.6 174 21.5

4 18 2.20

50 6.2 155 19.2 581 71.9

المجموع

النسبة

808

100 808 100 808 100 808 100

167

اب مراعاة مبدأ اللفاءة عند اوتتار اجسشولذ لتويل اجناصب الهتادخة واإلدارخة. -2- أن تتو ر يف وصائا اجسشولذ صفات الهتادة، أي الهدرة علي قتادة األ راد واجشسسات. 3- أن ختو ر يف اجسشولذ االلتزام اج ا واألوالقي. 4- إاالل قتادات جدخدة حت ب امااات إاابتة جدخدة حنو الع ب (تن تة الوالء- واالريت اء). 5- اب تطبتق مهولة "اوتتار الشخا اجناسب يف اجوقع اجناسب" ثتج ختم االعت اد علي 6

اجوضوعتة(اللفاءة) عند اوتتار اجسشولذ لتهلد اجناصب الهتادخة واإلدارخة. النتائج:

من والل حتلتب البتا�ت السابهة، ميلن عرض أام ريتائج االستطالع ت ا خلي: %) من اجشاركذ، خرون أن اللفاءات اللتبتة احمللتة 50 – كشفت النتائج أن أكلر من (1

واخلارجتة تستطتع بناء لتبتا اجستهبب. %) من اجشاركذ، قد أ ادوا بوجود تتث وبدرجة متوسطة 50 – بتنت النتائج أن أكلر من (2

للهبتلة ت ا خيا اوتتار اجسشولذ (قتادي) بغض الن ر عن اللفاءة. %) من اجشاركذ غث راضتذ عن تصر ات وسلوكتات 90أظ رت النتائج أن أكلر من (

اجسشولذ السابهذ. %) من اجشاركذ أ ادوا بستبعاد اجسشولذ80 - كشفت ريتائج الدراسة أن أكلر من(4

السابهذ بغض الن ر عن كفاءاتم. %) من اجشاركذ أ ادوا بن أداء الالس االريتهالتة -بجنطهة 95بتنت النتائج أن أكلر من ( -3

حمب الدراسة – تراوح بذ اجتوسط إيل الضعتف. %) من اجشاركذ أ ادوا بن رتوع الوساطة60- أظ رت ريتائج الدراسة أن أكلر من (6

واحملسوبتة كان سبب ا تستب الهاريون. علي تويل اجسشولذ السابهذغث موا هذ %) من اجشاركذ80- بتنت النتائج أن أكلر من (7

اجوضوعتة. ألي منصب يف لتبتا اجستهبب، أل�م حي لون تها ة ضعتفة استبدادخة ال تعت د عليأن واصتة اجشاب العل ي جاءت يف اجرتبة األوىل من اتج أ تت ا، كشفت النتائج -9

النزااة ومن مث التخصا ويف اجرتبة األوثة جاءت اخلربة من اتج توا راا يف كفاءة وتلت ا اجسشول (الهتادي).

168

*التوصيات: مما الرك ته أن اجستهبب خبا من رؤخة احلاضر وجا تتطلبه اجم الرؤخة من كفاءات وم ارات

قتادخة تع ب علي تتئة البتئة اجناسبة لصناعة اجستهبب يف لتبتا، وللي ريبدأ بتأستس لتبتا احلرة (دولة اجشسسات) اب الع ب علي اعت اد مبدأ اللفاءة، أي اوتتار األرخاص من ذوي ، لجا اللفاءات اجت تزة واجتخصصة الهادرة علي تتئة البتئة اجناسبة لع لتة التغتث والتن تة اجنشودة

البد من تطوخر أسلوب اوتتار اجسشولذ يف كا ة اجشسسات لالستفادة من اللفاءات اجت تزة، البد من تواتد اجل ود للهضاء علي اللها ة السلبتة اخلاطئة يف مشسساتنا. ومن اجا اجنطلق ميلن

وضع عدة توصتات علي النحو التايل: إقناع اجشسسات مبختلف مستودتا ب تة اللوادر الهتادخة يف التغتث والتطوخر -1

واكتشاف اللفاءات واالستفادة من ا . ضرورة التعرف علي أرآ العاملذ( اللوادر اإلدارخة- والهتادخة) من والل لهاءات -2

واست ارات تبذ مدي رضاام عن كفاءة مرؤوست م وطرق تعامل م. الع ب علي ولق روح الوالء واالريت اء لدي مجتع العاملذ يف خمتلف اجستودت اإلدارخة -3 أقامة الندوات وورش الع ب الت تناقش دور اللفاءات الهتادخة يف مشارخع التن تة -4

مبختلف جماالت الت ع.وبعد .. ومما سبق خنبغي إجراء الدراسات العل تة اجتع هة الت تتم بتطوخر مشسساتنا من والل

تناول اجورد البشري (اللفاءات) الهتادخة واإلدارخة الت تبا احلاضر واجستهبب، وتبهي اإلجابة عن السشال الهائم:- كتف خستفاد من اللفاءات اجت تزة يف صناعة اجستهبب؟- مراورية يف رؤخة

احلاضر لل ستهبب، بدون استل ار اجم اللفاءات لن خبا اجستهبب. المراجع:، ومراجعة عبدالكريم غريب، منشورات عالم ) تقييم الكفاءات 2004الفاتحي، دمحم ،( -

, http://www.startimes.com/f.asp 28/11/2011المعرفة، تاريخ الزيارة ، كلية سوسيتي جنرال الفرنسي بتلمسان) تنمية الكفاءات في بنك 2008بن عسلة، بلفظل( -

علوم االقتصاد ، قسم إدارة األعمال. .) أساسيات إدارة منظمات األعمال، اإلسكندرية: الدار الجامعية2006حنفي،عبدالغفار( -، مجلة " التغيير في المؤسسة ودور الكفاءات- مدخل النظم") 2005 ( حسين، رحيم -

.جامعة دمحم خيضر، بسكرة، الجزائر، ، 07العلوم اإلنسانية، العدد 3) "إستراتيجية الكفايات وأساليب تقويم جودة تكوينها" ط2003عبد الكريم غريب ( -

منشورات عالم التربية. .22/11/2011) تنمية الكفاءات اإلدارية، تاريخ الزيارة 2011كردي، أحمد السيد( -

http://ahmedkordy.blogspot.com/2011

169

جودة اخلدمات و أررها على رضا الزبون- 52دراسة حالة البنك اخلارجي اجلزائري – وكالة سكيكدة

األستاذة: بن ق اط وداد اجلزائر جامعة تبسة

ملخص:تعترب جودة اخلدمات من أام اجداوب احلدخلة الت اضت بات ام واسع ال ست ا يف ظب عصر التوجه بجست لك، و اجا ما جعب اجشسسات اخلدمتة تع ب من أجب التعرف على توقعات الزبئن اول اخلدمة الت خرغبون با و حماولة مستداا.

ألن تهتتم اجست لك �تج عن الفرق بذ ،إضا ة إىل البحج يف تلك األبعاد الت على أساس ا خهت ون جودة اخلدماتتوقعاته و مستوى إدراكه ألداء اخلدمة. و ذلك قصد الوصول إىل الزبون و بلوغ رضام، الجي بدورم خهود إىل ولق الوالء و �ددة النصتب السوقي لل شسسة، ججب مست للذ جدد من والل حتدث الزبئن الراضذ بلالم إاايب عن اجشسسة. و قد ااولنا من والل الدراسة اجتداريتة يف وكالة البنك اخلارجي اجلزائري حتلتب مدى مسا ة جودة اخلدمة يف حتهتق رضا

.اجست للو اوتالف اجعاخث الت خعت د علت ا اجست للذ يف تهتت ا اخلدمة، اجلودة، جودة اخلدمات، رضا اجست لك. الكلمات املفتاحية:

Abestract Service quality is considered to be one of the most modern approaches that have attracted wide attention, especially in the consumer –oriented era. As a result, service organizations were stimulated to work on identifying consumers’ expectations about the service they want as well as embodying them in real life and looking for the dimensions on which the quality of services is based.All of this is carried out, in order to reach out for the customer and satisfy him, which in turn, leads to creating loyalty, increasing company’s share of market and attracting new clients through positive feedback of already satisfied customers.In fact, during our field study in the External Bank of Algeria, me tried to analyze the degree of the effect and contribution of the service quality in fulfilling customer satisfaction and the different criteria used by this latter to evaluate it.

مقدمة: يف ظب الن و اخلدمي الواسع و التنوع اللبث،أصبح من الضرورخبالنسبة اجشسسات اخلدمتة أن متتتز ودماتا بشلب اهتهي و مل وس، اتج أمجعت خمتلف اجم اجشسسات أن جوار النجاح او تهدت ودمات حتهق توقعات و رغبات الزبون أي االريطالق من الزبون للوصول الته، ال ست ا و

إال أن االستجابة الفعالة هلجم التوقعات ال تتحهق اال من والل حنن يف �من التوجه بلزبون. لجلللجأت .تهدت ودمات ذات مستوى راق من اجلودة توا ق اجم التوقعات أو تفوق ا

اجشسسات اخلدمتة اىل اعتناق اجلودة اميا� من ا بتحهتق متزة تنا ستة تواجه با حتددت البتئة الت تنشط ت ا.

170

عندما تتشابه اخلدمة بذ مشسسة و أورى خصبح تهتتم الزبون جلودة اخلدمة او احملدد الرئتسي لتعامله مع مشسسة ذاتا دون أورى. وذلك �تج عن رضا الزبون عن ودمات تلك اجشسسة الت لبت ما خط ح الته. و بلتايل ال بد هلا أريتسعى جاادة إىل ر ع مستوى أدائ ا من اتج ع لتات تهدت اخلدمةو االات ام بتطوخر جودة اخلدمات و تسعى للبحج يف خمتلف معاخث احللم علت ا.

واصة أن تورة التلنولوجتا و االتصال و اجعلوماتتة ملنت الزبون من اجفاضلة بذ اخلدمات اسب متوالتو رغباته قصد كسب عدد أكرب من الزبئن من والل إرضائ م.

و تعترب البنوك اجلزائرخة من أام اجشسسات اخلدمتة الت تتتح رصة احلصول على ودمات متنوعة للن ا أصبحت ا ن تواجه منا سة لوجود بعض وكاالت و روع أجنبتة بجلزائر، مما ختطلب من ا ر ع كفاءتا و تطوخر األسالتب اجصر تة من تس تب إلجراءات سث ع ل ا و تلنولوجتا تساام يف تن تت ا و تطوخراا و االرتهاء مبستودت أداء موظفت ا. و اجا ما خنعلس على حتسذ جودة ودماتا و حتهتق توقعات و ااجات الزبئن و متطلباتم. و بلتايل اجلودة أام عامب للوصول إىل بناء رراكة مع الزبئن اد ا حتهتق رضاام وكسب تهت م و بلتايل اكتساب متزة تنا ستة يف

بتئة خصعب ت ا الت تز. :إشكاليةالبحث

مما سبق ميلن لنا أن صتاغة التساؤل الرئتسي لبحلتا و اجت لب يف: ما مدى تر جودة اخلدمات على رضا الزبون؟

و اجا التساؤل اجلواري ار� إىل طرح تساؤالت رعتة ض ن ستاق اإلجابة علته ك ا خلي: - ما معىن جودة اخلدمات، و ما اي اجلارية الت حتتل ا اجلودة يف اجشسسات اخلدمتة ؟

- ما اي اجعاخث الت خستخدم ا الزبئن للحلم على جودة اخلدمة، و ما اي أسالتب تطوخراا؟ - ما اي طرق قتاس رضا الزبون و التعرف على درجة رضام عن اخلدمات إلااد األسالتب

اللفتلة لتحسذ جودتا للتوصب إىل االاتفاظ به؟ - ما مدى االات ام جبودة اخلدمات يف البنك اخلارجي اجلزائري، و اب اناك ارتباط بذ جودة

اخلدمات و رضا الزبون؟ فرضيات البحث:

اريطالقا من التساؤل الرئتسي و األسئلة الفرعتة، ميلن لنا صتاغة الفرضتات التالتة: - ختتلف اجعاخث الت خعت د علت ا الزبئن من اتج أ تت ا النسبتة أتناء تهتت م جلودة اخلدمات

اجهدمة؛

171

- اناك عالقة ذات داللة إاصائتة بذ اجلودة اجدركة للخدمة اجهدمة و رضا الزبون؛ أمهية البحث:

تل ن أ تة اجا البحج يف إبرا� ملارية اجلودة يف اخلدمات و دوراا يف كسب رضا الزبون و والئه، و بلتايل دعم اجركز التنا سي لل شسسة من والل التعرف على النهاط األساستة الت خبحج عن ا الزبئن وخفضلون تواجداا يف اخلدمات الت حيصلون علت ا. و بلتايل االستحواذ على اات ام م و ججبم والتعامب مع م، التعرف على درجات الرضا لدخ م والع ب على تن تت ا

وتطوخراا. أهداف البحث:

من والل اجم البحج، ريسعى إىل التوصب إىل جم وعة من األاداف من بتن ا: - التعرف على مدلول اجلودة يف قطاع اخلدمات بعتباراا غث مل وسة؛

- التعرف على الدعائم األساستة الت تهوم علت ا جودة اخلدمة من وج ة ري ر الزبون، أسالتب تطوخراا؛

- التعرف على أ تة اكتساب رضا الزبون بلنسبة للب من اجشسسة اخلدمتة و الزبون؛ - إبرا� مسا ة اجلودة يف الوصول إىل حتهتق رضا الزبون و والئه؛ - حتدخد أ تة اجعاخث الت خعت د علت ا الزبئن لتهتتم جودة اخلدمة؛

- حماولة التعرف ما إذا كاريت اجشسسات اخلدمتة اجلزائرخة تعتا جبودة ودماتا و تسعى لتطوخراا و إدراك دوراا يف بلوغ رضا الزبون.

منهجية البحث: لدراسة موضوع جودة اخلدمات وأتراا على رضا الزبون و معاجلة اإلرلالتة اجطرواة، مت

االعت اد على اجن ج الوصفي و اجن ج التحلتلي لوصف اخللفتة الن رخة لل وضوع وذلك بلرجوع إىل أام ما جاء يف أدبتات اإلدارة عن جودة اخلدمة و رضا الزبئن. أما اجلاريب اجتداين مت

االعت اد على من ج دراسة االة، من والل استبتان لتهتتم جودة اخلدمات اجهدمة من طرف - من وج ة ري ر عتنة من الزبئن و درجة رضاام. 52البنك اخلارجي اجلزائري وكالة سلتلدة -

أوال: التأط النظري -تعريف جودة اخلدمات:1

172

مع للخدمة الفعلي األداء تطابق لدرجة معتاراي " :Lewisو Booms -تعريف 1-133F "(اخلدمة هلجم الع الء توقعات

xxix و ريستنتج التعرخف أن من حيلم على جودة اخلدمة او(الزبون من والل مهارريته بذ ما حتصب علته عال و ما كان خرغب به.

اي "درجة الرضا الت حتهه ا اخلدمة للع الء من والل تلبتة :levelock-تعريف 1-234Fااجاتم و رغباتم و توقعاتم"(

xxx ختوا ق اجا التعرخف مع سابهه من اتج أن جودة اخلدمة .(. و منه ريستنتج أن إرضائه إىلاي ما حتههه من ااجات و متطلبات الزبئن و بلتايل التوصب

جودة اخلدمة حتدد رضا الزبون أو عدم رضام. عر ت ا ض ن اجواصفات الهتاستة الدولتة -تعريف اجلمعية الفرنسية للتقنيني: 1-3

أ�ا " قدرة جم وعة من اخلصائا على إرضاء متطلبات الع الء" 2000 طبعة9000االخزو)35Fxxxi .و اجا ما خشكد أن جودة اخلدمة ميلن ا حتهتق رضا الزبون (

اجا خعىن أن جودة اخلدمات تعرب عن مدى حتهتق توقعات الزبون أي التطابق بذ ما خت ىن أن حيصب علته و األداء الفعلي لل شسسة، وذلك يف مجتع مرااب و جواريب تهدت اخلدمة. ك ا

تعترب من حمددات رضا الزبون. و ميلن الهول أريه ال بد من الن ر اىل جودة اخلدمة من وج ة ري ر مهدم ا و الت خعترباا التطابق مع اجواصفات اجوضوعة لتهدت اخلدمة، و من وج ة ري ر الزبون و

اي التطابق مع ااجاته. -مناذج قياس جودة اخلدمة: 2 بوضع Parasuraman, Berry,Zeithaml(الفجوات): قام كب من 2F*Servqual-منوذج 2-1

، الجي خهوم على مهاررية توقعات الزبئن و إدراكاتم 1988منوذج لهتاس جودة اخلدمات سنة جلودة اخلدمة و منه حتدخد الفجوة بتن ا اعت ادا على مخسة أبعاد ك ا خلي:

عادة ما خهتم الزبون جودة اخلدمة اعت ادا على اجلاريب : Tangibles- األشياء امللموسة اجل وس يف تهدت اخلدمة، سواء ما خعت د علته لتهدت اخلدمة أو الت ترردم للخدمة كا الت

واجباين... خهصد بالعت ادخة الهدرة على أداء و تهدت اخلدمات ك ا وعدت : Reliability- االعتمادية36F (با اجشسسة

xxxii ( أي مدى االتساق يف األداء و إجنا� اخلدمة ك ا وعدت با اجشسسة بشلبدقتق.

:sevequal * تعني جودة الخدمة و مكونة من العبارتين service تعني الخدمة، وqualité .و تعني الجودة

173

اي الهدرة و الرغبة و استعداد جم ز اخلدمة لل لول و : Responsiveness- االستجابةبسرعة خلدمة الزبئن، و خعا ذلك أخضا الهدرة على التعامب الفعال مع الشلاوي و االقرتااات

و اجبادرة بتهدت اخلدمة بصدر راب و الرد على استفساراتم بسرعة،ك ا تضم أخضا تلبتة االاتتاجات الطارئةو اجلدخدة للزبئن.

أي ولو اخلدمة اجهدمة و خمتلف اجعامالت مع اجشسسة من اخلطورة، مبا : Security- األمانيف ذلك إاساس اجست لك بالط ئنان النفسي و اجادي عند تعامله مع اجشسسة اخلدمتة.

خعا اجا تو ر االارتام و األدب يف مهدم اخلدمة، الود و الاملة و :courtesy- اللباقةالتعاطف يف اجعاملة و روح الصداقة، و اارتام عادات و تهالتد اجست لك.

بلتايل اسب اجا الن وذج ان: جودة اخلدمة = التوقعات – ادراك الزبون لألداء الفعلي

اسب اجا الن وذج ختم قتاس جودة اخلدمة على (االجتاهي): 3F*Servperf- منوذج 2-2أساس األداء الفعلي للخدمة اجهدمة، ك ا أريه خعت د على ريفس األبعاد اجستخدمة يف الن وذج السابق (اجل وستة، االعت ادخة، االستجابة، األمان و اللباقة).و بلتايل ان جودة اخلدمة ميلن

37Fاحللم علت ا مباررة من والل امااات الزبئن(

xxxiii :وجودة اخلدمةاسب اجا الن وذج اي .( جودة اخلدمة= األداء الفعلي

- تعريف رضا املستهلك: 3 "رعور خنتج عند تهتتم التجربة أ�ا على األقب جتدة ك ا كان متوقع :Hunt-تعريف 3-1

38Fهلا"(

xxxiv ريستنج أن الرضا او إاساس ختوقف على توقعات الزبون، و حيس به إذا كاريت(اخلدمة اجتحصب علت ا توا ق اجم التوقعات.

أريه "االة ريفستة جا بعد رراء و است الك ودمة معتنة، خرتجم بواسطة -يعرف أيضا: 3-2رعور عابر (مشقت) �تج عن الفرق بذ توقعات الع تب و األداء اجدرك، خعت د بجوا�اة مع ذلك

39F"( اجوقف اجسبق األويل مام اخلدمة

xxxv انا جند أن الرضا االة ريفستة تنتج بعد است الك (اخلدمة و مبنتة على حتهق توقعاته و التعامب السابق للزبون.

من التعارخف السابهة ريستنتج أن الرضا او ذلك الشعور الجي خنتج عند مهاررية الزبون جا خنتفع به من اخلدمة عال و ما كان ختوقع أن حيصب علته.

Servperf* :يعني أداء الخدمة، يتكون من العبارتين :service ،و تعني الخدمة performance .و تعني األداء

174

خهصد مبحددات الرضا جم وعة من العوامب الت خبىن على أساس ا رعور - حمددات الرضا: 4الرضا أو على أساس ا ختحهق الرضا أو عدمه ك ا أرارت إلته خمتلف التعارخف أعالم، و تت لب

تلك العوامب ت ا خلي: تعلس التوقعات موقف الزبون من اتج التفاؤل و التشاؤم، أي أن التوقع - التوقعات: 4-1

او اات ال إاايب أو سليب ختلون داوب الزبون اول اخلدمة و على أساس ا ختحهق الرضا أو ال ختحهق.

حيدد األداء أخضا رضا أو عدم رضا الزبون، و ذلك بعتبارم أساسا - األداء الفعلي: 4-2لل هاررية بتنه و بذ التوقعات، زددة األداء خزخد من الرضا و خعا ذلك �ددة مستوى جودة

اخلدمة تشدي إىل �ددة رضا الزبون. خهصد بجطابهة التساوي بذ األداء و التوقعات و عدم اجطابهة -مطابقة و عدم املطابقة:4-3

او وجود رق بتن ا، ومنه خنتج الرضا أو عدم الرضا. تنتج الرضا يف كب من اجطابهة و عدم اجطابهة اجوجبة بتن ا خنشأ عدم الرضا يف االة عدم اجطابهة السالبة. و اجهصود بعدم اجطابهة اجوجبة أن خفوق األداء الفعلي التوقع أما عدم اجطابهة السالبة ختفوق ت ا التوقع على األداء.

إن رضا الزبون ختأتر مبدى إدراكه جلودة اخلدمة اجهدمة و -رضا املستهلك و اجلودة املدركة:5الت حيلم علت ا من والل بعض اجعاخث، اذا أدرك اجلودة ك ا كان ختوقع ا اريبعج رعور الفرح و الرضا بداوله. أي إذا حتههت توقعات الزبون اول اجلودة ترتفع معدالت الرضا لدخه، و اجا

األوث خعترب مهدمة بلنسبة للجودة اجدركة اتج خع ب على حتستن ا بست رار بلرغم من اوتالف وج ات الن ر اول العالقة بذ اجلودة و رضا الزبون ك ا او مملب يف الشلب التايل:

): العالقة بني اجلودة املدركة و رضا املستهلك 1الشكل رقم (

175

Source: Denis Darpy et Pierre Volle, comportement du consommateur, Dunod, Paris, 2003, p 165.

و منه جند أن ما خربط الرضا و اجلودة عالقة قوخة لب من ا خبىن على توقعات، على أساس ا ختلق و تصنع اجلودة تتحهق ارباعات و ااجات الزبون و على أساس اجا اإلرباع ختحدد

مستوى الرضا. :ثنيا: االطار التطبيقي

حتديد جمتمع الدراسة: -1. اتج 2011- لسنة 52خت لب جمت ع الدراسة يف الزبئن الجخن ختعاملون مع وكالة سلتلدة-

. 29990ق نا بع لتة إاصاء أولتة، متللت يف اصر رامب لعدد �بئن اجم الوكالة، و وجد�م إال أريه بعد حتاور� مع اجسشول عن حمف ة الع الء أااطنا عل ا أن اناك عدد كبث جدا من

. ∗4Fاحلسابت اجفتواة ال تعرف اركتة و إن كاريت ي ال تلاد تجكر

هناك من يفتح حساب بالبنك تماشيا مع متطلبات بعض الملفات اإلدارية، و بعد الحصول على رقم الحساب لم يستعمله ∗

مرة أخرى.

حالة شعورية

جودة مدركة

الرضا أو عدم الرضا

موقف بعد استعمال الخدمة

موقف قبل استخدام الخدمة

مقارنة بين التوقعات و

األداء

ةالخدم

176

و متارتا مع اات اماتنا بلزبون احلهتهي الجي ختعامب بست رار مع الوكالة لتت لن من تهتتم ودماتا ق نا بع لتة ر� ملت يف التصنتف اسب اركتة احلسابت، و استبعد� كب �بون مل

مرات يف السنة، أصبح اجم الت ع حمب الدراسة و ق اجا 10خستع ب احلساب على األقب . 2993اإلجراء خهدر بـ

ري را للرب اجم جمت ع الدراسة و قتود التللفة و الوقت، قرر� - حتديد عينة الدراسة:2استع ال أسلوب العتنات بالعت اد على اجعاخنة العشوائتة. اتج ق نا بتو�خع االستبتان على الزبئن الجخن تعاملوا مع الوكالة أتناء رتة الرتبا، و ري را جا حيتوخه االستبتان من أسئلة كبثة

320ختطلب اإلجابة علت ا يف وقت طوخب ريسبتا، و ررح اجم األسئلة لل ست للذ مت تو�خع استبتان، لعدم اكت اهلا 20 للتحلتب و استبعاد 300استبتان. و بعد االريت اء ق نا بعت اد

وعدم اإلجابة بطرخهة صحتحة و تناقض يف اإلجابت. جلأ� إىل استخدام جم وعة من األدوات بدف مجع البتا�ت الال�مة - أدوات الدراسة:3

للدراسة و ذلك متارتا مع ريوعتة اجوضوع و تت لب يف : خهصد بجهابلة تلك الوستلة اجستع لة لدراسة سلوك رد أو جم وعة أ راد - املقابلة: 3-1

للحصول على اإلجابة لألسئلة، و قد اعت د� يف ثلنا اجهابلة مع مدخر الوكالة و ذلك بدف مجع اجعلومات اول مدى االات ام جبودة اخلدمات يف الوكالة، أسالتب تطوخراا و أسالتب

قتاس ا، مدى االات ام بلزبئن و خمتلف اإلجراءات اجستخدمة لتحهتق رضاام، كتفتة التهلتا من ااالت عدم الرضا و ثج عالقات الزبئنو الوكالة. جلأ� لل هابلة مع اجدخر لعدم وجود

مصلحة واصة بجلودة يف الوكالة، للن مل ريت لن من احلصول على إجابت واضحة. ك ا ق نا مبهاررية أجوبة اجهابلة مع أجوبة الزبئن اجوجودة يف االستبتان للتعرف على مدى االات ام جبودة

اخلدمة اجهدمة من طرف الوكالة للسب رضا الزبئن و احملا ة علت م. تهتضي أاداف الدراسة و ما تطراه من تساؤالت ضرورة االستعارية بستبتان - االستبيان:3-2

موجه إىل �بئن الوكالة لإلجابة علت ا. أما من اتج تص تم استبتان البحج، و ختلون من تالث -تصميم االستبيان:3-2-1

أجزاء ك ب خلي:: القسم األول: معلومات عامة

ختعلق اجلزء األول من االستبتان بلعوامب الدميوغرا تة للعتنة من اتج السن، اجستوى التعلت ي اج نة، إضا ة إىل أسئلة متعلهة بتعامب الزبئن مع الوكالة كسنوات التعامب، وسبب التعامب مع ا.

177

القسم الثاين: تقييم الزبئن جلودة اخلدمات املقدمة أما اجلزء اللاين و واص بدراكات الزبئن جستوى األداء الفعلي للخدمة اجهدمة، و ذلك

عبارة تعلس اجشررات اخل س الرئتستة لتهتتم جودة اخلدمة اسب منوذج 34من والل servperf (اجلواريب اجل وسة للخدمة، االعت ادخة، االستجابة األمان، التعاطف)

القسم الثالث: درجة رضا الزبئن عن جودة اخلدمة املقدمة ختعلق اجا اجلزء بتحدخد درجة رضا الزبئن يف وكالة البنك اخلارجي اجلزائري عن كب معتار من اخل س معاخث السابهة و درجة الرضا عن اجلودة اجدركة الللتة للخدمات اجهدمة. و مت قتاس متغثات كب من الهسم اللاين و اللالج بستخدام مهتاس "لتلرت" ألريه أريسب اجهاختس الت تس ح بهتاس ادراكات الزبئن جلودة اخلدمة ودرجة الرضا عن اجلودة اجدركة، و كب معتار من

معاخث احللم علت ا. اتج ق نا بعطاء درجة موا هة على كب العبارات األربعون ك ا خلي:

القسم الثاين: ) 2غث موا ق: درجة ( )3حماخد: درجة ( )4موا ق: درجة ( )5موا ق متاما: درجة (

)1غث موا ق متاما: درجة ( القسم الثالث:

)3درجة رضا متوسطة: درجة ( )4درجة رضا كبثة: درجة ( )5درجة رضا كبثة جدا: درجة ( )1درجة رضا منخفضة جدا: درجة ( )2درجة رضا منخفضة: درجة (

و اسب الدراسات السابهة ميلن تهستم مهتاس لتلرت للتعرف على مستوى اجوا هة ك ا خلي:

5 3,5 ,25 0

درجة املوافقة

متوسطة منخفضة مرتفع

درجة الرضا

متوسطة منخفضة كبثة

قصد التأكد من صدق اجهتاس اجستع ب يف الدراسة مت - ربات صدق املقياس:3-2-2

عرضه على جم وعة من األساتجة ك ا تكدت اعلتته و تباته من والل قتاس معامب كروريباخ ٪ ت ا خيا عبارات 78,46٪ بذ العبارات اجلورية جعتار اجل وستة و 78,39ألفا، اتج بل

178

٪ بذ عبارات 80,55٪ بذ عبارات معتار االستجابة، و 80,71معتار االعت ادخة بتن ا بل ٪ بذ عبارات معتار التعاطف. و اجا ما خشكد وجود عالقة تبات 91,23معتار األمان، و بل

٪ و 96,13و ارتباط بذ عبارات كب معتار. أما قت ته بذ كب عبارات اجهتاس هد بلغت بلتايل ي قتم ذات داللة إاصائتة عالتة و دلتب على االتساقو اللبات بذ عبارات الن وذج اجستع ب لهتاس خمتلف جواريب جودة اخلدمة و درجة الرضا، و منه اجهتاس خت تع بدالالت

تبات عالتة. مشلت من جتة معاجلة بتا�ت الدراسة بالستعارية بربجمتة -األدوات اإلحصائية املستعملة: 4

(statistical package for social sciencesاحلزمة اإلاصائتة للعلوم االجت اعتة spss :على استخدام األدوات التالتة (

- اوتبار معامب اللبات اخلاص بجهتاس بستخدام معامب كروريباخ ألفا؛ - التلرارات و النسب لوصف بتا�ت عتنة الدراسة من اتج وصائص ا؛

- اجتوسطات احلسابتة جعر ة درجة موا هة أ راد العتنة على كب معتار من معاخث جودة اخلدمة الت تهدم ا الوكالة (اجل وستة، االعت ادخة، االستجابة، األمان، التعاطف)، كجلك للتعرف على درجة

رضا اجست للذ على كب معتار من تلك اجعاخث و درجة الرضا على اجلودة الللتة، إضا ة إىل حتدخد األ تة النسبتة لل عاخث التهتت تة جلودة اخلدمة. ك ا استخدمنا االحنراف اجعتاري للتعرف

على درجة التشتت لهتم إجابت أ راد العتنة على اجتوسط احلسايب . - أسالتب االرتباط و ذلك لتحدخد العالقة بذ كب معتار من معاخث جودة اخلدمة اجهدمة من قبب الوكالة (مستهب) و رضا الزبون (تبع) و كجا العالقة بذ اجلودة اجدركة (مستهب) و الرضا

٪(درجة اللهة يف اجم احلالة 5الللي (تبع)، اتج مت اوتبار الفرضتة عند مستوى داللة 95% .(-دراسة و حتليل البيا�ت: 5 للتعرف على اخلصائا الدميوغرا تة أل راد العتنة، تناول -وصف خصائص عينة الدراسة:5-1

اجلزء األول من االستبتان بعض البتا�ت الشخصتة و اجت للة يف السن، اجستوى التعلت ي، اج نة إضا ة إىل أسباب التعامب مع اجم الوكالة و مدة التعامب. اتج وجد� أن أغلبتة الزبئن اوتاروا

التعامب مع وكالة البنك اخلارجي اجلزائري ألسباب أورى، تت لب يف اجشسسة الت خع ب ت ا اجست للذ و أغلبتت م من السو�طراك، و ذلك لوجود اتفاقتة بذ البنك اخلارجي اجلزائري و

٪ من جم وع مفردات العتنة. بتن ا الجخن اوتاروا التعامب مع 29,2السو�طراك،و الجخن ميللون

179

٪ من جم وع مفردات العتنة. و اجا 25,6 �بون أي ما ريسبته 92الوكالة ري را جوقع ا اجناسب خوضح التو�خع اجلتد للخدمة و جعل ا يف متناول اجل تع، أما الجخن ختعاملون مع البنك بسبب قوة

�بون. بتن ا حتتب التس تالت الت خهدم ا 58٪ اتج بل عددام 16,3مركزم اجايل ت للون ٪ . و قلة من 9,6البنك لل ست لك اجرتبة الرابعة يف سبب اوتتار التعامب مع اجا البنك بنسبة

الزبئن الجخن اوتاروا التعامب مع البنك بسبب تشلتلة اخلدمات اجهدمة و جودتا و االات ام ٪ للب من ا، و اجا ما خرتجم عدم االات ام اللايف بلزبئن و 6,7اجلتد بلزبئن و ذلك بنسبة

جودة اخلدمات اجهدمة. يف اذ عدد أقب اوتار التعامب مع البنك بسبب اإلجراءات األمنتة ٪. 5,6 بنسبة 20للحفاظ بموال الزبئنو عددام

�بون 106] سنوات بل عددام 5-1ك ا وجد� أن الزبئن الجخن ختعاملون مع الوكالة ما بذ [ �بون 100 سنوات عددام 10 ٪ ، مث خلت ا الجخن ختعاملون مع الوكالة ألكلر من 35,3بنسبة 62] سنوات بل عددام 10-6٪ بتن ا الجخن ترتاوح سنوات تعامل م بذ [33,3بنسبة �بون 32٪ . و أوثا ميلب األرخاص الجخن تهدموا للتعامب مع الوكالة ألول مرة 20,7بنسبة

٪ و الجخن تعاملوا مع اجم الوكالة من والل التأتر 10,7من أ راد عتنة الدراسة و ذلك بنسبة بلعائلة، صدخق، اإلعالن أو أسباب أورى مو�عذ ك ا خلي:

من والل اإلجابت الا نا أن اجم األسباب تت لب يف اجشسسة الت توظفوا ت ا جمددا لوجود من 14، وعددام L’Ansejاتفاقتات بذ البنك و اجم اجشسسات كجلك تعامب الزبئن مع

10٪، بتن ا الجخن تهدموا للتعامب مع الوكالة متأترخن بصدخق ميللون 4,7 �بون و ميللون 32بذ ٪، أما عدد اجتأترخن 2 �بئن بنسبة 6٪ . ت ا ميلب الجخن تتروا بعائالتم 3,3�بئن بنسبة

٪ و اجا ما خعلس عدم اعلتة اإلعالن عن ودمات 0,7بإلعالن ا �بو�ن أي بنسبة البنك.

-حتليل البيا�ت املتعلقة بتقييم الزبئن ملعاي جودة اخلدمة: 5-2 مما خعلس درجة 3,170اجعدل العام لل توسطات احلسابتة خهدر بـ -امللموسية:5-2-1

موا هة متوسطة على جودة اخلدمة من �اتة اجل وستة و بمجاع من أ راد عتنة الدراسة ك ا تدل .0,791علته تدين االحنراف اجعتاري الجي قدر بـ

مما خعلس درجة 3,013 أما اجعدل العام لل توسطات احلسابتة خهدر بـ -االعتمادية:5-2-2موا هة متوسطة على جودة اخلدمة من �اتة االعت ادخة و بمجاع من أ راد عتنة الدراسة ك ا دل

.0,90علته تدين االحنراف اجعتاري الجي قدر بـ

180

مما خعلس درجة 2,631اجعدل العام لل توسطات احلسابتة خهدر بـ - االستجابة: 5-2-3موا هة متوسطة على جودة اخلدمة من �اتة االستجابة و بمجاع من أ راد عتنة الدراسة ك ا تدل

.0,856علته تدين االحنراف اجعتاري الجي قدر مما خعلس درجة 3,298خيا اجعدل العام لل توسطات احلسابتة خهدر بـ -األمان: 5-2-4

متوسطة على جودة اخلدمة من �اتة األمان و بمجاع من أ راد عتنة الدراسة ك ا تدل علته تدين .1,068االحنراف اجعتاري الجي قدر بـ

مما خعلس 2,760 ت ا خيا اجعدل العام لل توسطات احلسابتة خهدر بـ -التعاطف: 5-2-5درجة متوسطة على جودة اخلدمة من �اتة التعاطف بمجاع من أ راد عتنة الدراسة ك ا خدل

.1,129علته تدين االحنراف اجعتاري الجي قدر - حتليل البيا�ت املتعلقة برضا الزبئن: 5-3٪ من أ راد العتنة اجدروسة 28 -درجة رضا الزبئن على امللموسية يف جودة اخلدمة:5-3-1

٪ 46,7كاريت درجة رضاام عن جودة اخلدمة اجهدمة إلت م من �اتة معتار اجل وستة كبثة، و ٪ درجة رضاام منخفضة، أما درجة الرضا الللتة 25,3من كاريت درجة رضاام متوسطة. بتن ا

و او 2,966عن مشرر اجل وستة متوسطة و خستدل على ذلك اجتوسط احلسايب الجي قدر بـ ] و بمجاع أ راد عتنة الدراسة ك ا خدل علته اخنفاض االحنراف اجعتاري 3,5-2,5ض ن اجدى [

.1,019اجهدر بـ وجد� أن درجة الرضا -درجة رضا املستهلكني على االعتمادية يف جودة اخلدمة:5-3-2

و او 2,846الللتة على مشرر االعت ادخة متوسطة و خشكد ذلك اجتوسط احلسايب الجي قدر بـ ] و بمجاع أ راد عتنة الدراسة ك ا خدل علته اخنفاض االحنراف اجعتاري 3,5-2,5ض ن اجدى [

1,053اجهدر بـ وجد� أن درجة الرضا الللتة -درجة رضا الزبئن على االستجابة يف جودة اخلدمة: 5-3-3

.2,266عن مشرر االستجابة منخفضة و خشكد ذلك اجتوسط احلسايب الجي قدر بـ وجد� أن درجة الرضا الللتة عن -درجة رضا الزبئن على األمان يف جودة اخلدمة:5-3-4

.2,026مشرر األمان متوسطةو خشكد ذلك اجتوسط احلسايب الجي قدر بـ وجد� أن درجة الرضا الللتة - درجة رضا الزبئن على التعاطف يف جودة اخلدمة:5-3-5

.2,600عن مشرر التعاطف متوسطةو خشكد ذلك اجتوسط احلسايب الجي قدر بـ

181

٪ من أ راد العتنة درجة رضاام عن 23.3 أن - درجة الرضا على اجلودة الكلية:5-3-6٪ 41,3٪ من م درجة رضاام متوسطة. يف اذ 35,3جودة اخلدمة اجهدمة إلت م كبثة و

درجة رضاام منخفضة أما درجة الرضا الللتة على اجلودة ي متوسطة و خشكد ذلك اجتوسط .2,640احلسايب الجي قدر بـ

-اختبار الفرضيات: 6 الت تنا على أريه ختتلف اجعاخث الت خعت د علت ا اجست للون - اختبار الفرضية األوىل:6-1

يف البنك اخلارجي اجلزائري من اتج أ تت ا النسبتة أتناء تهتت م جودة اخلدمات اجهدمة. ): تقييم معاي جودة اخلدمة 1اجلدول رقم (درجة الموافقة نسبة الموافقة االنحرافالمعياري المتوسط الحسابي المؤشرات

متوسطة 58,26 1,068 83,29األمان

متوسطة 53,91 0,791 3,170اجل وستة متوسطة 43,66 0,900 3,013االعت ادخة متوسطة 40 1,129 2,760التعاطف متوسطة 32,66 0,856 2,631االستجابة

spss إعداد الطالبة بستع ال املصدر:

من اجلدول أعالم ختضح أن ريسبة كب معتار ختتلف عن ا ور، اتج أن أكلر األبعاد توا را يف و احنراف معتاري 3,298جودة اخلدمة يف وكالة البنك اخلارجي او األمان بوسط اسايب

، 0,791 و احنراف معتاري قدر بـ 03,17 و خلته بعد اجل وستة بوسط اسايب 1,068قدرم ، و �يت يف 0,900 و احنراف معتاري 33,01و بعد ذلك مشرر االعت ادخة مبتوسط خهدر بـ

االستجابة ، و يف اجرتبة األوثة بعد 2,760اجرتبة الرابعة مشرر التعاطف مبتوسط اسايب قدرم و بلتايل ختضح أن اجعاخث الت خعت د علت ا الزبئن يف .12,63و ق متوسط اسايب قدرم

البنك ختتلف يف أ تت ا النسبتة عند تهتت م جلودة اخلدمة اجهدمة، و بلتايل ميلن الهول أن الفرضتة اجتعلهة بوتالف اجعاخث الت خعت د علت ا الزبئن لتهتتم جودة اخلدمات اجهدمة من

البنك صحتحة. و الشلب التايل خدعم ذلك: ): التمثيل البياين للمعاي التقييمية جلودة اخلدمة 1الشكل رقم (

182

اناك عالقة ذات داللة إاصائتة بذ اجلودة اجدركة للخدمة -اختبار الفرضية الثانية: 6-2

اجهدمة و رضا الزبون. الوتبار اجم الفرضتة ال بد من التعرف ما إذا كاريت اناك عالقة ذات داللة إاصائتة بذ رضا الزبون و كب بعد من أبعاد جودة اخلدمة (اجل وستة، االعت ادخة،

االستجابة، األمان، التعاطف). و ذلك بعتبار الرضا تبع و كب معتار من معاخث اجلودة كعامب مستهب اتج مت قبول أو ر ض الفرضتة بالعت اد على مستوى اجعنوخة، إذ رير ض الفرضتة إذا

.ك ا ق نا ثساب معامب االرتباط بذ كب معتار من 0,05كان مستوى اجعنوخة أكرب من اجعاخث السابهة الجكر و الرضا، مث اساب معامب االرتباط بذ كب اجعاخث جمت عة و رضا

) و كل ا اقرتبت من الصفر دل 1) و (1مع العلم أن قت ة معامب االرتباط ترتاوح بذ (-الزبون. دل ذلك على وجود عالقة 1ذلك على ضعف العالقة بذ اجتغثخن بتن ا كل ا اقرتبت قت ته من

قوخة جدا بتن ا. و ريستدل على طبتعة العالقة بذ اجتغثخن إذا كاريت طردخة أو علستة عن طرخق إرارة معامب االرتباط، اذا كاريت إرارته موجبة جا دلتب على وجود عالقة طردخة بذ

اجتغثخن و إذا كاريت إرارته سالبة جا دلتب على وجود عالقة علستة بذ اجتغثخن. ):العالقة بني اجلودة املدركة للخدمة و رضا املستهلك2اجلدول رقم (

T اإلحصائيةمعامل معامل معامل المؤشرات

183

التحديد االنحدار االرتباط 683, 9 0,388 0,412 0.623الملموسية 11,01 0,45 0,506 0,671االعتمادية 13,652 0,557 0,535 0,747االستجابة

10,452 0,425 0,583 0,652األمان 14,250 0,578 0,719 0,761التعاطف

16,266 0,641 0,551 0,801الجودة الكلية

00مستوى المعنوية spssالمصدر: إعداد الطالبة باستعمال

مستوى - توجد عالقة ذات داللة إحصائية بني امللموسية يف جودة اخلدمة و رضا الزبون:

و بلتايل ميلن الهول أن اناك عالقة بذ اجل وستة 0,05 و او أقب من 0,00اجعنوخة خساوي الجي خدل 0,623يف جودة اخلدمة و رضا اجست لك، و خشكد ذلك معامب االرتباط اجهدر بـ

على وجود عالقة طردخة بتن ا. بل - توجد عالقة ذات داللة إحصائية بني االعتمادية يف جودة اخلدمة و رضا الزبون:

، و بلتايل اناك عالقة بذ االعت ادخة يف جودة 0,05 و اي أقب من 0,00مستوى اجعنوخة اخلدمة و رضا اجست لك و اي عالقة ارتباط طردخة ك ا خدل علت ا معامب االرتباط الجي خساوي

0,671 . مستوى - توجد عالقة ذات داللة إحصائية بني االستجابة يف جودة اخلدمة و رضا الزبون:

، و بلتايل ميلن الهول أن اناك عالقة بذ 0,05 و او أقب من 0,00اجعنوخة خساوي على 0,747االستجابة يف جودة اخلدمة ورضا اجست لك ك ا خدل معامب االرتباط الجي قدر بـ

وجود عالقة طردخة و قوخة. قدر معامب - توجد عالقة ذات داللة إحصائية بني األمان يف جودة اخلدمة و رضا الزبون:

و اي أقب من 0,00 و اي عالقة طردخة، ك ا بل مستوى اجعنوخة خساوي 0,652االرتباط بـ ، و بلتايل اناك عالقة ذات داللة إاصائتة بذ األمان يف جودة اخلدمة ورضا الزبون. 0,05

قدر معامب - توجد عالقة ذات داللة إحصائية بني التعاطف يف جودة اخلدمة و رضا الزبون: و اي أقب 0,00 و اي عالقة طردخة قوخة، ك ا بل مستوى اجعنوخة خساوي 0,761االرتباط بـ

و بلتايل اناك عالقة ذات داللة إاصائتة بذ التعاطف يف جودة اخلدمة ورضا 0,05من الزبون.

184

قدر معامب االرتباط بـ - توجد عالقة ذات داللة إحصائية بني اجلودة املدركة و رضا الزبون: و اي أقب من 0,00 و اي عالقة طردخة و قوخة، ك ا بل مستوى اجعنوخة خساوي 0,801

، و بلتايل اناك عالقة ذات داللة إاصائتة بذ اجلودة اجدركة ورضا الزبون. 0,05 و بالعت اد على معامب التحدخد ميلن الهول أن اجلودة اجدركة للخدمة تشتر و تتحلم يف

٪ من التغثات الت حتصب يف مستوى رضا الزبون، و خشتر كب معتار من اجعاخث السابهة 64,1٪ اجتبهتة تعرب على تترم بعوامب أورى. 35,9مبعدل متغث و درجة كبثة يف الرضا. أما

و منه ميلن الهول أن اجلودة اجدركة هلا ارتباط قوي و تتث بل على مستوى الرضا ببعاداا اخل سة ك ا تبذ من النتائج إذ خصب اجا الرضا إىل ذروته كل ا ارتفع مستوى جودة اخلدمة

اجهدمة من طرف الوكالة. -نتائج الدراسة:7

لهد قاد� اجا البحج إىل العدخد من النتائج و من ا: ودمة - خرتبط مف وم جودة اخلدمات بتهدت ودمات تطابق توقعات الزبئن أو تفوق ا، تهدت

معاخث توا ر مدى خعلس الجي الفعلي اجلودة مستوى مطابهة خعا جودة مت تزة ذاتاجعاخث؛ و تعترب من أبر� الهوى يف حتدخد اجتزة التنا ستة و هلجم الزبئن توقعات مع جودةاخلدمة

واصة يف ظب وجود تشابه و تهارب بذ اخلدمات. - ختطلب تطوخر جودة اخلدمات وضع بر�مج جودة، و اريت اج ما خعرف بدارة اجلودة الشاملة و

الت تز يف العالقة مع الزبئن و اتباع ري ام معلومات لرصد توقعات الزبون؛ - خرتبط الرضا بلتوقعات و اجا ما خفسر اوتالف مستودته من �بون ور؛

- أكلر األبعاد توا را يف جودة اخلدمة يف وكالة البنك اخلارجي او األمان و خلته بعد اجل وستة و و يف اجرتبة األوثة بعد بعد ذلك مشرر االعت ادخة، و �يت يف اجرتبة الرابعة مشرر التعاطف

االستجابة؛ - درجة رضا الزبئن عن اجل وستة و االعت ادخة و األمان و التعاطف يف جودة اخلدمات اجهدمة

من طرف الوكالة متوسطة للب من م، -درجة رضا الزبئن عن االستجابة يف جودة اخلدمة اجهدمة من طرف وكالة البنك اخلارجي كاريت

منخفضة؛ _ ختتلف اجعاخث الت خعت د علت ا الزبئن من اتج أ تت ا النسبتة أتناء تهتت م جلودة اخلدمات

اجهدمة؛

185

- ختأتر و خرتبط رضا الزبون بجلودة اجدركة للخدمات اجهدمة؛ -االقرتاحات:8

على ضوء ما توصلنا إلته من ريتائج، ميلن تهدت بعض التوصتات: - ضرورة إسراع اجشسسات اخلدمتة بالات ام اجلاد جبودة ودماتا، مبا يف ذلك إدراج مدخرخة 1

و واصة بجلودة ض ن تن ت ا، خلون اد ا الع ب على حتهتق اجلودة يف خمتلف جواريب ا إرضاء الزبون من والل حتدخد أبعاد جودة اخلدمة من من ور الزبئن؛

- ضرورة قتام اجشسسات اخلدمتة بنشر تها ة اجلودة يف مجتع مستودتا، و ذلك من والل 2حتستس و توعتة العاملذ مبدى أ تت ا و ال م على الهتام بلع ب الصحتح من أول مرة و مراقبت م، و تعرخف م بجزاد الت تعود على اجشسسة عند ر ع جودة ودماتا، مبا خض ن تعزخز

إدراك واقتناع الزبئن جبودة ما خهدم هلم من ودمات؛- ولق رق حتسذ اجلودة أو الهات اجلودة الت مت ع بريت ام جعاجلة اجلودة، من والل 3

تبادل األ لار و اجالا ات اجتعلهة بجشاكب الت تعتق حتسذ جودة اخلدمات؛- ضرورة التعرف على ااجات الزبئن و توقعاتم، ك نطلق لتحدخد مواصفات اخلدمة الت 4

خرغبون ت ا، من والل الهتام ببحوث متداريتة لدراسة سلوك اجست للذ للوصول إىل حتدخد ااجاتم و توقعاتم؛

- االوتتار اجلتد جهدمي اخلدمات، و الع ب على تطوخر مستوى أدائ م من والل تللتف 5الدورات الت تتم بر ع مستوى العاملذ، واصة الجخن على اتصال مبارر بلزبئن.

- التحسذ و التطوخر اجست ر جلودة اخلدمات، من والل الهتاس الدوري للجودة و التعرف 6 لتحدخد مستوى جودة ودماتا. على ريوااي الهصور جعاجلت ا. و الهتام ببحوث الرضا

- االات ام البال بشلاوي الزبئن و إدارتا، اتج تعترب مصدرا ااما لل علومات ع ا خرخدم 7 اجست لك. ك ا أ�ا تتتح الفرصة لتهلتا ااالت عدم الرضا، من والل معاجلت ا بطرخهة ترضته؛

- ضرورة مواكبة التطور التلنولوجي ت ا خيا حتدخج البتئة اجادخة للخدمة، والع ب على 8حتهتق االستفادة الهصوى من ةار تلنولوجتا اجعلومات واالتصاالت، بغتة تطوخر ري م و وسائب

تهدت اخلدمات تتسم بللفاءة والسرعة يف األداء؛ - الهتاس الدوري لرضا الزبئن عن جودة اخلدمة جعر ة أسباب عدم الرضا و معاجلت ا؛9

- البحج على اجشررات الت حيلم على أساس ا الزبون على جودة اخلدمات للرتكتز علت ا 11يف أداء اخلدمة؛

186

- ضرورة تن تة عالقات قوخة مع الزبئن من والل إرضائ م، بدف االاتفاظ بم و كسب 14 آورخن جدد.

اهلوامش واملراجع: 1 Véronique simonet, capital humain, univ- paris 1. fr

، ايتراك للنشر عائد االستثمار في رأس المال البشري)، INTEC - اتحاد الخبراء واالستشاريون الدوليون (1 .171، ص 2004والتوزيع،

1- Le Capital Humain, 30/10/2008, fr.wikipedia.org. 1 La valeur des gens, Les essenciels de de LOCDE: le capital humain, www.oecd.org/fr/lesessentiels/38081744.pd

1 ، الدار الجامعية، الموارد البشرية (مدخل لتحقيق الميزة التنافسية) - د. مصطفى محمود أبو بكر، .52، ص 2006اإلسكندرية، مصر، 1- Jean Marie, Perettik, Gestion des Ressources Humaines, Vuibert, 2000, p 18.

.www.upower.net، 2009/06/20-، دور الموارد البشرية –التحديات والرؤية المستقبلية -1، الدار 12، مجلة الدراسات االقتصادية، العدد التنافسية: الطريق لربح المعركةفرحات غول، الميزة 1

.94، ص 2009الخلدونية، الجزائر، ، الملتقى الوطني حول تفعيل ادارة الموارد البشرية وعالقتها بأداء المؤسسة االقتصادية وسيلة حمداوي، 1

.47، ص 2008 افريل 29-28دور الموارد البشرية في المؤسسة االقتصادية، قالمة، الجزائر، 1 J.B.Boucher, Les Nouveaux Travailleurs Des Savoirs, Edition D’organisation, Paris, 2004, p 213.

، دار مجدالوي للنشر والتوزيع، االردن، ادارة الموارد البشرية وتاثيرات العولمة عليها سنان الموسوي، 1 .296، ص 2004

، الشركة العربية المتحدة للتسويق الريادة وادارة المشروعات الصغيرة مروة أحمد، نسيم ابراهيم، 1 .19، ص 2008والتوريدات، القاهرة، مصر،

1 Saiid Oukil, Economique et gestion de l’innovation Technologique, Office de publication Universitaire, ben Aknoun, 1995, p 16.

، ص 2004، بيميك، 2، ترجمة عبد الرحمن توفيق، ط طريق لحل المشكالت االدارية100 جيمس وينجز، 121 .

1 Richrd Sopparnot et Stevens, Management De L’innovation, Dunod, Paris, 2007, p 09. 1 Leruff. R et autre, Encyclopédie De Gestion Et De Management, 2 eme Édition, Dalloz, Paris, 1999, p 495. 1 Jean Lachman, Le Financement Des Stratégies De L’innovation Economique, Paris, 1993, p22.

، دار وائل للنشر، عمان ، االردن، ادارة االبتكار: المفاهيم والخصائص والتجارب الحديثةنجم عبود نجم، 1 .18، 17، ص 2007

.15، 14، ص 2007، دار الكتاب العالمي، عمان، االردن، اقتصاد المعرفة فليح حسن خلف، 1، 2012فيفري 26، من ضروريات العيش في البيئة التنافسية: االبداع واالبتكار 1

www.siirouline.org/alabwab/edare. . www.mawhopon.net، 2010/03/27، مفهوم اإلبداع ومستوياته ونظرياته 1

، الملتقى الدولي حول االبتكار واالبداع كعنصرين أساسيين في عملية التاهيل اوسرير منور، منصور فؤاد، 1، جامعة حسيبة بن 2006 أفريل 18 و 17متطلبات تاهيل المؤسسات الصغيرة والمتوسطة في الدول العربية،

.860بوعلي، الشلف، الجزائر، ص ، دار حامد للنشر والتوزيع، عمان، إدارة االبداع واالبتكار في منظمات األعمال عاكف لطفي حضاونة، 1

. 122، 121، ص 2011االردن، . etudiantdz.com، 2009/07/03 جالل حمري، 1

187

. knol.google.com، 2009/05/26، اإلبداع في المنظمات ليلى الهاشم، 1

دور اإلبداع واالبتكار في خلق ميزة تنافسية للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة، كبيش جمال، قدام جمال، 1، 16-2008/11/17الملتقى الدولي حول المؤسسة االقتصادية الجزائرية واالبتكار في ظل األلفية الثالثة،

.178قالمة، ص ، الملتقى الدولي حول المؤسسة اإلبداع اإلداري والتنظيمي في المؤسسة االقتصادية د. وسيلة حمداوي، 1

.112، قالمة، ص 16-2008/11/17االقتصادية الجزائرية واالبتكار في ظل األلفية الثالثة، .www.mmsec.com، 2010/02/16، اإلبداع 1

الهوامش:قياس جودة الخدمات التعليمية في الدراسات - يوسف حسين عاشور، طالل عثمان العبادلة، 1

.104، ص 2007،يناير1،العدد11،مجلةجامعةاألقصى،المجلدالعليا .28، ص 2008، دار اليازوري، عمان ، األردن، إدارة الجودة الشاملة رعد عبد هللا الطائي، عيسى قدادة،، -11- Daniel Duret, Maurice Pillet, Qualité en production: de ISO 9000 à six sigma, 2éme

édition, édition d'organisation, Paris, 2002, p 21. ، مجموعة إدارة الجودة الشاملة في مجال الخدمات: الخدمات االجتماعية، التعليمية، الصحية-مدحت دمحم أبو النصر، 1

.96، ص 2008الفيل العربية، القاهرة، مصر، ، دار الشروق للنشر والتوزيع، إدارة الجودة في الخدمات:مفاهيم، عمليات و تطبيقات - قاسم نايف علوان المحياوي، 1

.104، ص 2006عمان، األردن، 1- JoelBrée,le comportement du consommateur,Dunod,Paris,2004,p58. ، الجزء الثاني، مكتبة المجتمع العربي، عمان، الجودة و التميز في منظمات األعمال فريد كورتل و آخرون، -1

.415، ص 2011األردن،

188

سبل تنمية اقتصاد املعرفة يف االقتصاد اجلزائري الدكتور مصطفى بودرامة

اجلزائر1جامعة سطيف ملخص:

الدراسة يف حتدخد السبب اللفتلة بريدماج اجلزائر يف االقتصاد اجعريف، عل ا أن جمت ع اجعر ة ال خن و إال داوب بتئة تساام تشمن بجعر ة وبدوراا الت عي واالقتصادي، ولهد أصبحت احلاجة إىل اجعر ة أكلر من حتدي وإمنا ضرورة لتحهتق التن تة

اجستدامة وذلك عن طرخق حماولة اصر الصعوبت الت تواج ا اجلزائر على صعتد اإلريتاج اجعريف يف ظب التطورات التلنولوجتة اجتسارعة.

Abstract: The importance of the study to determine ways to integration Algeria into the knowledge economy, the knowledge society do not grow only within an environment of knowledge and its role in the community and economy, and the need to know has become more challenging, but the need to achieve sustainable development through the attempt to account for the difficulties faced by Algeria in the production of knowledge in light of rapid technological developments. Key words: knowledge-based economy, Internet, Digital divide, electronic commerce.

تمهيد :

ريتتجة للتطور اهلائب يف العلم والتلنولوجتا يف �اخة الهرن العشرخن حتهق ريوع من الرتاكم اجعريف اا�ته الدول اجتهدمة يف الغالب واجا أدى إىل �ددة الرتاكم الرأمسايل والسرعة يف التهدم العل ي والتلنولوجي والجي مسد يف تلنولوجتا االتصال وتورة اجعلومات، بناء على ذلك ظ رت بعض

اجفااتم كاقتصاد اجعر ة واالقتصاد اجبا على اجعر ة.إن العهب البشري أصبح او اللروة ألريه ميلب طاقة متجددة ال تنضب، وبلتايل ميلب العنصر

البشري ااد ركائز اهلامة لالريدماج يف اقتصاد العاجي الهائم على اجعر ة واالستفادة منه يف حتهتق التن تة اجستدامة، أضف إىل ذلك ضرورة تو ر بتئة جمت عتة معر تة.

ما هي السبل الكفيلة بناء علته حتاول اجم الورقة البحلتة اإلجابة على السشال اجلواري التايل: ؟ بندماج االقتصاد اجلزائري يف االقتصاد املعريف

:لإلجابة على السشال اجطروح تنطلق الدراسة من رضتتذ ا ختطلب تو ر جم وعة من السبب إلعطائه الد عة والجي اناك توجه جزائري حنو اقتصاد اجعر ة -

الهوخة.تعاين اجلزائر من عدة صعوبت يف متدان االريدماج يف االقتصاد اجعريف. -

189

خ دف اجا البحج إىل التطرق إىل مف وم اقتصاد اجعر ة، وبتان أ تته ودورم يف التن تة واالقتصادخة، وحماولة اصر الصعوبت الت تواجه االقتصاد اجلزائري، مث حتدخد السبب اللفتلة

الضرورخة لالريدماج يف االقتصاد اجعريف. ولهد اعت د يف اجا البحج على اجن ج الوصفي التحلتلي جعر ة واقع اقتصاد اجعر ة يف

ومصادر رمستة من اهلتئات الدولتة، وبعض اجراجع اجلزائر بالعت اد على النصوص التشرخعتةاألورى ذات الصلة؛ اجا من أجب تف م الوضع والوصول إىل استنتاجات ومهرتاات ع لتة

.مهبولة: مفهوم اقتصاد املعرفة -1

لهد ر د مف وم اقتصاد اجعر ة تطورا كبثا يف العهود الهلتلة اجاضتة مع اتساع استخدام ربلة االريرتريت والتجارة االللرتوريتة والد ع االللرتوين، وخهوم اجا االقتصاد على وجود بتا�ت

ختم تطوخراا إىل معلومات ومن ةة إىل معر ة وال ة يف اوتتار األريسب من بذ اخلتارات الواسعة الت ختح ا اقتصاد اجعر ة.

واقتصاددت اجعر ة تعت د على توا ر تلنولوجتات اجعلومات واالتصال واستخدام االبتلار والرق نه، وعلى العلس من االقتصاد اجبا على اإلريتاج، اتج تلعب اجعر ة دورا أقب، ان اجوارد البشرخة اجشالة وذات اج ارات العالتة، أو رأس اجال البشري، اي أكلر األصول قت ة يف االقتصاد اجلدخد، اجبا على اجعر ة، ويف االقتصاد اجبا على اجعر ة ترتفع اجسا ة النسبتة للصناعات اجبنتة على اجعر ة أو متلتن ا، وتت لب يف الغالب يف الصناعات ذات التلنولوجتا اجتوسطة والر تعة، ملب

.اخلدمات اجالتة وودمات األع الخستند اقتصاد اجعر ة على التلنولوجتات اجلدخدة لإلعالم واالتصال وتوا ر طرق اجعلومات

، ودرجة االرتباط بشبلة اجعلومات العاجتة واهلواتف النهالة وودمات التبادل Internetالسرخعة الرق ي ، واي األسس الت أصبحت حتلم كا ة منااي احلتاة وأسلوب أداء األع ال، وقد

اريعلس ذلك يف تطور التجارة االللرتوريتة و�ددة الشركات اجلدخدة الت تشسس خومتا ج ارسة ومن ا رركات الدوتلوم، وإقامة احللومات (E-commerce)أع اهلا عرب االريرتريت اللرتوريتا عرب اهلواتف النهالة، والهتام بجعامالت (M-commerce)االللرتوريتة وتنفتج

اجصر تة واجالتة إللرتوريتا، وإريشاء الشبلات التعلت تة والبحلتة والصحتة والستااتة وغثاا مع .Paula,2001) (السعي لتهنذ كب اجم الع لتات عرب تطوخر التشرخعات الال�مة

190

ك ا خعت د اقتصاد اجعر ة اعت ادا أساستا على عالتة الشركات تج ع اجعر ة واستع اهلا لر ع اإلريتاجتة وتولتد سلع ودمات جدخدة تو�ع عرب ربلات اجعر ة الت تتغث اجعلومات ت ا

.مبعدالت سرخعة. وستشدي ربلة اإلريرتريتت دورا أساستا يف تشبتك اجعر ةلهد أطلهت عدة تس تات للدالة على اقتصاد اجعر ة ملب: اقتصاد اجعلومات، اقتصاد اخلربة،

اقتصاد اقتصاد االريرتريت، االقتصاد الرق ي، االقتصاد اال رتاضي، االقتصاد الشبلي،، وري را ) 24: 2007 عبدالرمحان، (االريتبام الالمل وسات، االقتصاد االللرتوين، واىت اقتصاد

الوتالف أراء اجفلرخن واج ت ذ جوضوع اقتصاد اجعر ة حسب ما جاء يف بر�مج األمم اجتحدة اإلمنائي بن االقتصاد اجعريف او: " ريشر اجعر ة وإريتاج ا وتوظتف ا بلفاخة يف مجتع جماالت

النشاط الت عي: االقتصاد والت ع اجدين والستاسة واحلتاة اخلاصة وصوال لرتقتة احلالة اإلريساريتة بطراد أي إقامة التن تة اإلريساريتة بطراد. وختطلب ذلك بناء الهدرات البشرخة اج لنة والتو�خع

). 2002الناجح للهدرات البشرخة"(االمم اجتحدة، ب�ا "االة إريساريتة أرقى من جمرد 2003ك ا عر ا تهرخر التن تة اإلريساريتة العربتة لعام

احلصول على اجعلومات، وأ�ا تتلون من البتا�ت واجعلومات واإلررادات واأل لار أو جم ب الرؤى الرمزخة، الت حي ل ا اإلريسان أو ميتلل ا الت ع يف ستاق داليل و ترخيي وتوجه السلوك

البشري ردد أو مشسستا يف جماالت النشاط اإلريساين كا ة، يف إريتاج السلع واخلدمات يف ريشاط واي اصتلة االمتزاج ).36:2003الت ع اجدين والستاسة واحلتاة اخلاصة"(االمم اجتحدة،

اخلفي بذ اجعلومة واخلربة واجدركات احلستة والهدرة على احللم، واجعلومات وستط الكتساب اجعر ة ض ن وسائب عدة كاحلدس و التخ ذ و اج ارسة الفعلتة.

إن اقتصاد اجعر ة ختسع لتش ب اجعر ة الصرحية (الهتاستة الت خس ب وز�ا واسرتجاع ا واستخدام ا من والل تلنولوجتات اجعلومات) واجعر ة الض نتة الت اي الهسم األكرب من معر ة األ راد واجشسسات لجلك الللث خفضلون استخدام اقتصاد اجعر ة ألريه أكلر مشوال ومتلتال ألصول

). 376 :2002اجعر ة بريواع ا(علتان، واالقتصاد اجعريف او الجي توظف ته اجعر ة يف خمتلف األريشطة االقتصادخة: اإلريتاج، التن تم،

اإلدارة، التسوخق، اجالتة، اتج متلب اجعر ة ته مصدر خللق اللروة و مصدرا لتنا ستة ).abdelkader,2006:37اجن ات(

ومن الس ات الرئتسة القتصاد اجعر ة او اعت ادم بصورة أساستة على ما خلي(الل ري، �دد، 2002 :22 :(

191

*-االعت اد بصورة أساستة على االستل ار يف اجوارد البشرخة بعتباراا رأس اجال الفلري واجعريف الجي خبا اجا االقتصاد.

*-االعت اد على الهوى العاملة اجشالة واجتخصصة واجدربة على التهنتات احلدخلة.*-اريتهال النشاط االقتصادي من إريتاج وصناعة السلع إىل إريتاج وصناعة اخلدمات اجعر تة.

أمهية ودور اقتصاد املعرفة : -2تتجلى أ تة اقتصاد اجعر ة يف حتهتق ا يت: . أمهية اقتصاد املعرفة :2-1

*-العالقة بذ التن تة وتولتد اجعر ة واستخدام ا أصبحت واضحة، وتدل اإلاصاءات على أن ٪ من الناتج احمللي اإلمجايل يف الدول اجتهدمة مبا على اجعر ة والجا أصبح 50أكلر من

االستل ار يف اجعلومات أاد عوامب اإلريتاج. *- و رت االريرتريتت اجعلومات الللثة وبقب التلالتف، ك ا أدت إىل ختفتض تلالتف

الصفهات التجارخة إىل ادوداا الدريتا، اجا ما أدى إىل تزاخد استخدام التجارة اإلللرتوريتة وإىل حتسذ اجنا سة على الصعتد العاجي، ك ا أدت إىل برو� عالتات اقتصادخة جدخدة مل تلن معرو ة

.من قبب*- تعد اإلريرتريتت أ ضب ما ميلب جمت ع اجعلومات؛ أل�ا ريتتجة تالقي ما مسي عصر اجعلومات

.واالتصاالت، ي أداة رئتسة للنشر والتبادل لل علومات*- خع ب االقتصاد اجعريف على تس تب م ة الدول واجل ات اجعنتة بتأاتب و�ددة مسا ة دور

اجرأة يف الع لتة التن وخة. واالورتاعات متلب اجعر ة العل تة األساس اج م يف حتهتق االبتلارات واالكتشا ات *-

). 22: 2009(امحد، والد، التلنولوجتة: ختوقف بناء األمم احلدخلة على تن تة البشر وتن تم دور اقتصاد املعرفة يف التنمية .2-2

)، وتتباخن ادوار bovard,2002:50النشاط البشري، واعتربت اجعر ة العل تة حمركا للتن تة(اجعر ة يف ع لتة التن تة بتباخن جماالتا، ولعب من أبر� اجم األدوار اي:

*- التسرخع بع لتة التن تة: خنجم تسرخع ع لتة التن تة من التطور التلنولوجي الناجم عن التطور اجعريف يف كا ة روعه وجماالته، اتج إادى مسات التطور التلنولوجي اجعاصر او سرعة تطورم

). 41: 2006(امحد، اخوب،

192

*- وفض تللفة التن تة: اتر التلنولوجتا على وفض تللفة التن تة من األمور اجستهرة والت لتست يف ااجة لتأكتد، إذ خنجم اخلفض يف تلالتف اإلريتاج و من مث تلالتف التن تة من

والل: .وفض معدالت استخدام اجدوالت .اخلفض يف معدالت است الك الطاقة .(الع ب و رأس اجال) ر ع إريتاجتة العوامب األورى .تو ث خملفات و بدائب صناعتة أروا من اجوارد الطبتعتة الهابلة للنضوب

*- التغتث اللهايف: ختبذ اتر التطور اجعريف على التغتث اللهايف من �واد متعددة يف مهدمت ا (امحد، ): 42: 2006اخوب، أن التطور اجعريف واصة يف جماالت اجعلومات قد أس م بشلب كبث يف تفاعب اللها ات

ويف ريشر تها ة العوجة، مع ضرورة التعامب احلجر مع تداعتات العوجة، اىت ال تبىن على ق ع تها ات األمم والشعوب النامتة وإاالل اللها ة الغربتة حمل ا.

إاداث ري رة مراجعة لل وارخج اللها تة الهدمية اجستندة للخرا ة واستبدال العلم والتفلث العل ي كخلفتة تراتتة لللها ات اجعاصرة.

ركائز االقتصاد املعريف ومؤشراته : -3: خستند االقتصاد اجعريف يف أساسه على أربعة ركائز واي على ركائز االقتصاد املعريف.3-1

) :39: 2002النحو التايل(الل ري، �دد، -االبتلار (البحج والتطوخر): ري ام عال من الروابط التجارخة مع اجشسسات األكادميتة وغثاا

من اجن ات الت تستطتع مواكبة تورة اجعر ة اجتنامتة واستتعابا وتلتتف ا مع االاتتاجات احمللتة. -التعلتم: خعد التعلتم من العوامب األساستة لت لذ األ راد يف جمت ع اجعر ة، وختعذ على احللومات أن تو ر التد العاملة اجاارة واإلبداعتة أو رأس اجال البشري الهادر على إدماج

التلنولوجتات احلدخلة يف الع ب. -البنتة التحتتة اجبنتة على تلنولوجتا اجعلومات واالتصاالت: الت تس ب ريشر وم تز اجعلومات واجعارف وتلتتفه مع االاتتاجات احمللتة، لدعم النشاط االقتصادي وحتفتز اجشارخع على إريتاج

قتم مضا ة عالتة. -احلاك تة الررتدة: خهصد با تو ث اجسااة احلرة جشاركة أ راد الت ع يف ع لتة اختاذ الهرار،

فتاح تن تة الت ع الهائم على اجعر ة خرتلز على النهاش احلر وتبادل األ لار.

193

وو ها جن جتة البنك الدويل لتهتتم اجعارف، ان ا�داار اقتصاد اجعر ة يف أي بلد حيتاج إىل أربع ركائز واي: ري ام اقتصادي ومشسسي قوي، وري ام تعلت ي سلتم، وبنتة حتتتة معلوماتتة، وري ام

لالبتلار. : خشت ب اقتصاد اجعر ة على جم وعة من اجشررات الت تعد مؤشرات االقتصاد املعريف.3-2

ومعر ة متغثاته من والل اجم اجشررات ميلن االريض ام إىل اجا الركتزة اج ة يف تطورم وجنااهاالقتصاد، سوف ريتناول أبر� التهست ات الواردة يف تصنتف مشررات اقتصاد اجعر ة واي:

: أو ك ا تس ى مشررات العلم والتلنولوجتا، وتتض ن بتا�ت مؤشرات إنتاج املعرفة.3-2-1اجتعلهة بألثاث، وإاصائتات براءات االورتاع، واجنشورات العل تة، واجم العناصر على قدر

: 2010بلنسبة لالقتصاد الهائم على اجعر ة واي كا يت (عد�ن، ادى، كبث من األ تة62 :(: تشلب بتا�ت األثاث والتطوخر اجشررات املؤشرات املتعلقة بلبحث والتطوير.3-2-1-1

األساستة القتصاد اجعر ة، وتتصب بدعم بلد معذ للبحج والتطوخر سواء من والل اإلريفاق والت وخب أو من والل الستاسات اجتبعة لدعم ريشاط البحج والتطوخر وميلن تصنتف اجشررات

اخلاصة بجا الال إىل:*- اإلريفاق على البحج والتطوخر: تش ب اإلريفاق احللومي، وكجلك إريفاق الشركات واجن ات

واجعااد واجسا ات الواردة من اجن ات واأل راد اجهت ذ وارج البالد.*- مشسسات البحج والتطوخر: االستل ار يف متدان البحوث والتطوخر ختم يف اجلامعات أو مراكز

البحج اجتخصصة أو يف اجشسسات االقتصادخة اإلريتاجتة.واي اق ااتلار مشقت متنحه احللومة إىل خمرتع .إحصائيات براءات االخرتاع: 3-2-1-2

مهابب ريشر اورتاعه جدة �منتة حمدودة،و اصتلة الرباءات الت خولداا ري ام وطا للعلم والتلنولوجتا تشلب مشررا إمجالتا على احلالة التلنولوجتة وخستع ب لتهتتم النجاح والتخصا

).91: 2010بلنسبة للبلدان األورى(عد�ن، ادى، تعد من اجشررات اج ة الت ميلن من والهلا معر ة املنشورات العلمية:. 3-2-1-3

إملا�ت الباالذ وقابلتت م يف الدول وكل ا ا�داد عدد اجنشورات العل تة علس ذلك اات ام الدولة بجا اجلاريب، وهلجا اجشرر أ تة كبثة وداع ة لالقتصاد اجعريف من اتج ا�ددد األوراق

البحلتة واجنشورات العل تة دلتب على استتعاب العاملذ يف اجا الال إىل الدور الجي خلعبه ريشر ). 40: 2002الوعي العل ي واللهايف يف اجلواريب االقتصادخة واالجت اعتة(الل ري، �دد،

194

وللن خ ب أام ما ميتز بتئة البحج العل ي يف الدول العربتة عدم وجود ستاسة عل تة واضحة ).89: 2010حتدد األاداف واألولودت من والل اجوارد اجتااة(عد�ن، ادى،

: تت لب البنتة التحتتة لنشر اجعر ة يف ا يت: .مؤشرات البنية التحتية3-2-2: تلنولوجتا اجعلومات واالتصاالت حتتب . البنية التحتية لالتصاالت واملعلومات3-2-2-1

ملارية جوارخة يف اقتصاد اجعر ة وقد وضعت االوريلتاد لتلنولوجتا اجعلومات واالتصاالت جم وعة من اجشررات، وتتتح اجم اجشررات مهاررية بناء الهدرات يف تلنولوجتا اجعلومات واالتصاالت بذ البلدان استنادا إىل جم وعة من اجعاخث احملددة الت مبوجب ا تتتح لصاريعي الهرار والستاسة استنباط

الستاسات اجناسبة واجالئ ة لوضع وطط ع ب مستهبلتة واي تنهسم إىل: *- االتصاالت اهلاتفتة: تعترب بوابة الدوول لعصر اجعلومات.

*- تها�ت االتصال واجلاازخة الرق تة: خعد توا ر احلاسوب من اجعاخث األساستة لهتاس مدى وصول تهنتات اجعلومات عرب الوسائط التهنتة اجلدخدة.

*- وسائب النفاذ إىل وسائط اإلعالم: تعد وسائب اإلعالم من أام آلتات ريشر اجعر ة وإادى .الدعامات األساستة لل جت ع اجعاصر الهائم على اجعر ة

*- اللها ة وريشر الوعي اجعريف: اللها ة اي أ ضب ةار جمت ع اجعلومات، واب أن تتو ر إملاريتة النفاذ إىل مصادر اللها ة جل تع اجواطنذ، البد من تبادل اجواد اللها تة اجطبوعة والرق تة

وتو�خع ا، وتشجتع النوادي واجل عتات واجلتهتات اللها تة، ودعم النشاطات الفلرخة مبا ت ا من ملتبات ودوردت واللتب واالريرتريت.

:معاي دليل اقتصاد املعرفة والفجوة الرقمية -4: لهد امه بر�مج األمم اجتحدة اخلاص بتهتتم معاي دليل اقتصاد املعرفة ودليل املعرفة.4-1

مستودت إدارة اجعر ة يف جمت عات بلدان العامل اجختلفة إىل اعتبار أربعة عوامب رئتستة بوصف ا العناصر الرئتستة الت تعد معاخث أساستة يف حتدخد مستوى سعى االقتصاددت الوطنتة بمام بلوغ

جمت ع اجعلومات واي: : وتضم تالتة حماور رئتستة اي: العوائق ذات الصلة بوجود التعرخفة منظومة االقتصاد الوطين -

اجل ركتة أو عدم ا والت تعد مهتاسا لدرجة التنا س الهائ ة يف السوق، ومستوي التن تم الجي خعد مهتاسا حلاالت ستاسات السوق الت حتاول التحلم بألسعار، أو غتاب اجراقبة اجناسبة

لل صارف، واحملددات الصارمة الت تعت د يف جماالت ذات صلة بلتجارة اخلارجتة. وأوثا �يت دور الهاريون الجي خعد مهتاسا جهدار اللهة

195

وخ تم مبستوى التحاق اجواطن مبرااب التعلتم اجختلفة، الت ميلن التعليم واملوارد البشرية: - .أن تعد معتارا جستوى اإلجام بلهراءة واللتابة لدى البالغذ. وخشوج بعذ االعتبار مستوى اإلريفاق

على التعلتم ، واجم اجوارد البشرخة اجاارة يف الت ع. جا كان االبتلار خعت د يف جب أريشطته على البحج والتطوخر، :االبتكار والقدرة التنافسية-

هد اعت دت متغثات اجا احملور على عدد الباالذ للب ملتون ريس ة، وبراءات االورتاع الت .تسجب بواسطة الباالذ

: تعرب عن األرضتة الصلبة الت تن و علت ا أريشطة البنية التحتية للمعلومات واالتصاالت- االقتصاد اجرتلزة إىل اجعر ة. وتتألف عناصر اجا احملور من أدوات اجعلومات واالتصاالت اتج اهلواتف التهلتدخة، واحمل ولة، وعدد احلاسبات الشخصتة اجتو رة يف البتئة الوطنتة، والت تعد معتارا

على مهدار توظتف تهنتة اجعلومات يف الدوول إىل اإلريرتريت، وودمات احللومة اإلللرتوريتة، .واجم اإلريفاق على البنتة التحتتة لل علومات

خوجد العدخد من التعارخف الت ااولت حتدخد مف وم الفجوة مفهوم الفجوة الرقمية: .4-2الرق تة ن ا التعرخف الضتق، الجي حيصر مف وم الفجوة الرق تة يف النفاذ إىل اجعر ة من اتج

تو ر البتئة التحتتة الال�مة للحصول على اجعلومات واجعر ة بلوسائب ا لتة. ملب التعرخف التايل:" اي درجة التفاوت يف مستوى التهدم– سواء بالستخدام أو اإلريتاج – يف جمال االتصاالت

وتلنولوجتا اجعلومات بذ بلد وآور أو تلتب وآور أو ض ن مناطق البلد الوااد، مع ما خصحب اجا التفاوت من آثر اجت اعتة واقتصادخة مرداا عدم تلا ش رص كا ة الفئات يف النفاذ إىل احلواستب واالريرتريت وعدم امتالك ا لنفس اجستوى من اللفاخة الستخدام اجم

). 160: 2004التلنولوجتات"(دمحم، واقع اقتصاد املعرفة يف اجلزائر: -5

بدأت الدولة يف السنوات األوثة تدرك ما ت ا حنو اقتصاد اجعر ة وهلجا تدولت بلالتة برامج ، وخالاظ أن برامج اإلريفاق العام اجطبهة 2014-2001إمنائتة الستدراك التأور والل الفرتة

ترتلز بألساس اول تطوخر اجنشآت األساستة وحتسذ مستوى معتشة السلان، وقد كلف الرب�مج األول كاريفاق استل اري سبعة ملتارات دوالر أمرخلي وأطلق علته ''بر�مج اإلريعاش

ملتار دوالر 55 وكلف الرب�مج اللاين 2004 اىت عام 2001االقتصادي'' وامتد بذ عام ملتار 288 وكلف الرب�مج اللالج 2009 و2005حتت اسم ''دعم الن و''، امتد بذ سنت

اجم 2014 إىل عام 2010دوالر حتت اسم ''دعم الن و االقتصادي اللاين''، وميتد من عام

196

الربامج اإلمنائتة اللالتة كان هلا الدور اللبث يف حتسذ البنتة التحتتة وختفتض معدل البطالة، ولهد ااتم بر�مج دعم الن و اللاين بلتوجه حنو اقتصاد اجعر ة، ولهد و�عت وخمصصاته على احملاور

اتج خالاظ أريه مت ختصتا يف اجا الرب�مج مبل معترب لتأاتب اجوارد ؛)1اللربى (اجلدول-، وبدرجة ثريتة تطوخر %50البشرخة؛ اتج كاريت اصة تن تة اجوارد البشرخة من اجا الغالف

، من اجب التوجه حنو اقتصاد اجعر ة من والل البحج %32اجنشآت الهاعدخة األساستة بنسبة العل ي، التعلتم العايل، واستع ال وستلة اإلعالم ا يل داوب اجن ومة الوطنتة، وبلتايل الدولة

حتاول أن تو ر البنتة التحتتة الال�مة لولوج اقتصاد اجعر ة والل السنوات الهادمة الن حتهتق الهت ة اجضا ة خلون بعد رتة معتنة، وميلن متابعة ترتتب بعض الدول اجغرب العريب يف مشرر اقتصاد

ريهطة بذ 14) ؛ اتج ختضح حتسن ترتتب اجلزائر ب2اجعر ة ملل ا توضحه بتا�ت(اجلدول-، واجا خرجع أساسا إىل اجل ود الت تبجهلا الدولة، وكجلك حتسن ترتتب 2012 و2000سنت

توريس، ولهد اخنفض ترتتب اجغرب. جمهودات اجلزائر لالستعداد الرقمي:

اناك عدة مشارخع قامت با الدولة، ميلن ذكر البعض من ا على النحو ا يت: إريشاء الوكالة 2002 اتج مت بداخة عام الوكالة الفضائية والقمر الصناعي اجلزائري:-

) ووضعه يف ALSAT1 مت إطالق اله ر (2002الفضائتة اجلزائرخة، ويف ر ر ريو رب من عام )، واو ما خعترب مسا ة ALSAT3) وبعداا (ALSAT2 (2008مسارم، ويف �اخة عام

وطنتة اامة يف اركة التن تة والتلنولوجتا والتطوخر. : قامت الشركة الوطنتة سوريلغا� ومبسا ة مشسسة (أسلوم) السوخسرخة جهود شركة سونلياز-

بتجربة الدوول لشبلة االريرتريت عن طرخق الشبلة الل ربئتة، وقد متت مربة اجم التهنتة بنجاح ألول مرة يف ثريوخة بوالخة عنابة، لتتحول بجلك كابب الل ربء من جمرد �قب هلا إىل �قب لتد ق

Power Lineريس ته االريرتريت، وذلك بستخدام تلنولوجتا االريرتريت بواسطة الل ربء أو ماCommunication واالستغناء عن استخدام اهلاتف يف اجا اإلطار، وترب� أ تة اجم من السلان ختو ر لدخ م االررتاك بلل ربء بتن ا ال ختجاو� %97الطرخهة أكلر إذا عل نا أن

مشرتكي اهلاتف بجلزائر. 10%: إن احل ثة اإلللرتوريتة "الهرخة الجكتة" يف منطهة جتربة احلظ ة االلكرتونية سيدي عبد هللا-

ستدي عبد هللا اي "ريواة االقتصاد الرق ي" الجي ستساام يف بناء االقتصاد الوطا، وترمي اجم احل ثة إىل مجع خمتلف قطاعات السوق ست ا اجشسسات اخلاصة والع ومتة ومشسسات التعلتم

197

والتلوخن بدف ولق التناسق بفضب الهرب والتفاعالت بذ أعضاء رع تلنولوجتات اإلعالم .واالتصال

واي خمصصة لل شسسات اجلزائرخة أو األجنبتة الت تنشط يف جمال تلنولوجتات اإلعالم واالتصال، وسا ت يف متوخله أطراف حملتة وأورى دولتة اتج اناك رراكة جزائرخة مع أمرخلا، كندا، رريسا، كورد، اتج سا ت اجم األوثة واداا مبلتون دوالر يف إطار اجا اجشروع، ومت

والت 2013إطالق تالتة ااضنات تلنولوجتة جدخدة يف كب من واران وبتنة وعنابة يف عام تهوم بدعم ومرا هة ااملي اجشارخع اجرتبطة بتطوخر ودمات وريشاطات تلنولوجتا اإلعالم

واالتصال من مرالة الفلرة إىل غاخة حتهتق الهت ة اجضا ة، وتهدم احلاضنات التلنولوجتة العدخد من اخلدمات والنشاطات كالربامج واحملاضرات الندوات التدرخبتة، واي تسعى إىل تن تة الطاقات البشرخة اجبدعة، واخلالقة واىل التعرخف بجفااتم اجلدخدة وتو ث األدوات الال�مة لتطبته ا، وصناعة

رواد األع ال. األمرخلتة واي Oracle: مت توقتع اتفاقتتذ من طرف جم وعة اتفاقيات أوراكل مع الربيد-

الرائدة مع اجدرسة الوطنتة للربخد واجوصالت بجلزائر من أاد الرواد العاملذ يف برجمتات اجشسسة وتتعلق بتن تم برامج التلوخن يف جمال التهنتات اجلدخدة (Oracle University)اجب ولق

مشسسة للتعلتم العايل. 12لإلعالم واالتصال يف : لهد بدأت ت ر بوادر الصث ة اإلللرتوريتة يف اجلزائر عن بطاقة "سي –يب-أي-فيزا-غولد"-

طرخق إصدار أول بطاقة ائت اريتة واي بطاقة الد ع اإلللرتوريتة العاجتة "سي–يب أي– تزا–غولد" الت تروص ا اتئة عاجتة " تزا" اتج عن طرخق اجم البطاقة خت لن صااب ا من رراء السلعة الت خرغب ا عرب االريرتريت يف أي ملان يف العامل وحتوخب األموال إىل البائع عن طرخق إرسال اجعلومات البنلتة عرب الربخد اإلللرتوين بشلب مشفر لض ان عدم قراءتا يف االة اعرتاض ا غث أن ما خعتق

). 153: 2008اجم الع لتة يف اجلزائر او بطء إجراءات حتوخب األموال عرب البنوك(الفاعوري، من أام اجشارخع اجلدخدة ري ام اخلط :نظام اخلط املشرتك الرقمي بلسرعة جد الفائقة-

اجشرتك الرق ي بلسرعة جد الفائهة "وي–ماكس"؛ اتج ستت لن مستع لو االريرتريت من االستفادة من ودمت اهلاتف واالريرتريت بسرعة ائهة بفضب اجم التلنولوجتا اجلدخدة الت تعت د على موجات السللتة، وبلتايل تعترب أول دولة ا رخهتة تستع ب اجم التلنولوجتا اجتطورة(ادخد،

2007 :193 .(

198

: اجبادرة كاريت من قبب مركز البحج العل ي والتها يف ميدان التجارة االلكرتونية- )CERIST من والل تن تة الربامج و بناء اجواقع التجارخة أي حتضث البنتة التحتتة هلجا (

النوع من التجارة. وقد بدرت بعض اجشسسات بتطوخر ربلات اللرتوريتة للد ع والسداد، وللن عدم الهدرة

على التحلم ت ا وتستثاا، جعب بعض ا ختوقف عن تهدت ودماتا، بسبب اعت اد اجم اجشسسات على الول وأري ة مستوردة، غث أن تطور اجعامالت اجالتة رجع بعض اجشسسات على مواصلة تهدم ا ملب: بطاقات الد ع اجهدم خلدمات اهلاتف وبطاقة السحب من الصرا ات ا لتة جشسسة الربخد واجواصالت، والبطاقات البنلتة للسحب والد ع للن اجم البطاقات اجالتة

غث كا تة للتعامب على اجستوى الدويل للن ا احتة وث لالريطالق يف التجارة االللرتوريتة يف بالد�، اتج مت إطالق أول اجواقع اال رتاضتة للتجارة اإلللرتوريتة يف اجلزائر من قبب رركة "سترب

ماركت"، بلشراكة والتعاون مع الشركة الفرريستة "أوكتاف"، وستس ح اجواقع اجلدخدة بتو ث منتجات صناعتة خمتلفة للزبون اجلزائري عن بعد ومبهاختس دولتة، مع مراعاة عائق الد ع

).Elkhabar,2014اإلللرتوين الغائب يف اجرالة األوىل(سعت و�ارة الع ب والتشغتب والض ان االجت اعي إىل عصررية : يف ميدان الضمان االجتماعي-

قطاع ا، وذلك من والل استحداث أري ة ع ب ادخلة تت لب يف البطاقة االللرتوريتة الت تس ى "بطاقة الشفاء".

: توجد الللث من اجشسسات اجلزائرخة على ربلة يف ميدان التوسع الشبكي للمؤسسات- واو ما ميلب 2004 مشسسة يف بداخة عام 18000االريرتريت، اتج بل اجا العدد اوايل

من عدد اجشسسات اجلزائرخة اجسجلة يف اجركز الوطا للسجب التجاري وخوجد أغلب ا %2اوايل يف دلتب اجشسسات اجلزائرخة على االريرتريت، اتج ختوىل اجا الدلتب التعرخف هلا، واجساعدة يف الوصول إلت ا، أضف إىل ذلك ان أغلب ا ال ختجاو� استع ال اجستوى اللاين يف تطبتق التجارة االللرتوريتة إي أ�ا متتلك صفحات معلومات هط على الشبلة، يف اذ أن الهلتب من ا هط

327/2ميتلك مواقع كاملة، عل ا أريه مت اعت اد اجلزائر للتوقتع اإلللرتوين ألول مرة يف ريا اجادة والت تنا على "خعتد بلتوقتع اإلللرتوين و ق الشروط 10-05مدين جزائري اجعدلة بلهاريون

) ، وذلك من أجب إضفاء احلجتة 24: 2005 ملرر" (اجلرخدة الرمستة، 323اججكورة يف اجادة على احملررات اإلللرتوريتة، وما ميلن استنتاجه أن التجارة االللرتوريتة تسث لطى متلاقلة.

199

: لهد �اد عدد مستخدمي االريرتريت اجنزيل يف ميدان االستخدام املنزيل لإلنرتنيت واهلاتف- مشرتك يف 5230000 إىل 2000 مشرتك يف عام 50000بصورة ائهة اتج اريتهب من

من إمجايل اجشرتكذ يف %5.2، اجا العدد اجلدخد خشلب ريسبة 2012�اخة جوان ملتون 6.5 إىل ما خهارب 2013) ، لتنتهب يف عام Internet Usage,2013إ رخهتا(

% 16.5 إىل 2000 عام % 0.2وبجا اريتهلت ريسبة النفاذ لألريرتريت إىل عدد السلان من )، واجا راجع للج ود اجبجولة من طرف الدولة Internet Usage, 2014 (2013عام

يف بناء قاعدة تلنولوجتة متتنة. واريتهب %132.42 بنسبة 2009و 2000وقد تزاخد عدد مشرتكي اهلاتف اللابت بذ سنت

بل عدد مشرتكي وقد والل ريفس الفرتة، ملتون مشرتك 4.093 ملتون مشرتك إىل 1.761من 2013 ملتون مشرتك واو قابب للزددة واصة بعد إطالق يف عام 46اهلاتف النهال ما خهارب

ودمة اجلتب اللالج لل اتف النهال الت تس ح بجراء اجلاجة بلصوت والصورة، رغم ذلك اجلزائر متأورة ببعض الدول اإل رخهتة الت اي يف اجلتب الرابع، وحتتب اجلزائر اجركز اخلامس يف

، وميلن متابعة تطور عدد اجشرتكذ 2013إ رخهتا من اتج مشرتكي اهلاتف النهال يف �اخة عام النهال ك ا خلي: يف اهلاتف

تطورعدد اجشرتكذ يف ربلة اهلاتف النهال : 1رلب رقم

http://www.algerietelecom.dz اجلزائرخة لالتصاالت متو ر على اجوقع االللرتوين: :اجصدر

ريالاظ من والل الشلب تزاخد عدد مشرتكي اهلاتف النهال بوتثة متسارعة هد ارتفع بذ سنت وبلتايل لعب اهلاتف النهال دورا عاال يف معاجلة الفجوة مرة، 52 بكلر من 2014 و2000

الرق تة، ريتتجة االريفتاح على الهطاع اخلاص الوطا والدويل.

200

باج للب ملتون ريس ة يف عام 170بل عدد الباالذ يف اجلزائر يف ميدان نظام اإلبداع: -، واو رقم ضئتب مهاررية 2014 باج للب ملتون ريس ة يف عام 600 لثتفع إىل 2007

باج للب ملتون ريس ة، أضف إىل ذلك قلة عدد 2000بجعدل العاجي الجي خهارب براءة اورتاع سنود ريتتجة ضعف الطاقات اإلريتاجتة الفلرخة 20الرباءات واي مل تتعدى اوايل

بلرغم من اجل ود اجبجولة من طرف الدولة لتشجتع البحج العل ي واصة من والل �ددة عدد خمابر البحج.

وميلن حماولة حتدخد ريهاط الضعف والهوة بلنسبة القتصاد اجعر ة يف اجلزائر بستخدام ري رخة SWOT .ك ا او موضح يف اجلدول أد�م

التهديدات الفرص نقاط الضعف نقاط القوة

-توفر البنى التحتي -زيادة مشتركي

النقال الهاتف -زيادة القدرة على

واالبتكار التجديد -فرص التوظيف

والتدريب -انخفاض تكلفة

الولوج إلى االنترن

-قلة استعمال االنترنت -ارتفاع تكلفة

الحصول على التكنولو -نقص التجمعات

التكنولوجية -قلة الصيرفة

االلكترونية -عدم القدرة على التكي

مع المستجدات الجديدة - ضعف محيط االبتكا

المعرفي

-إتاحة الفرص للتجديد واالبتكار

-تشجيع المبادرة الفردية والقطاع

الخاص -خلق قاعدة من

رواد البحث المعر -تقليل التبعية التكنولوجية

-المساهمة في التنمية

المحلية

-األمن الوطني -المعاملة الضريبية

-انخفاض األجور -القرصنة االلكترونية

-شروط الجودة للخدمة -التشريعات

والقوانين المنظمة -امن الدفع االلكتروني

اجصدر: من اعداد البااج

خالصة:لهد تبذ أن اجلزائر تعاين من ريها اجعر ة ريشرا وإريتاجا وتوظتفا، واجا رغم ال ودات اجبجولة

ما خفسر بضعف البنتة التحتتة يف جمال تها�ت اجعلومات واالتصال والبحج والتطوخر التهاين، وكجلك اشارة األسس الت تعت د علت ا اقتصاددتا، واجا ما جعب اريتهاهلا إىل االقتصاد اجعريف

مير بفرتة أطول، رغم �ددة االات ام والوعي الجي تبدخه الدولة يف حماولة لتطوخر وحتسذ البنتة التحتتة اجعلوماتتة وبناء الهدرات التلنولوجتة، وبلتايل اناك جم وعة من الصعوبت ميلن ذكراا

كا يت: *-االعت اد على ريهب التلنولوجتا الغربتة وغتاب مراكز األثاث الت حتاول أن توطن اجم

التلنولوجتا مما مل خس ح لع لتة االبتلار والتطوخر بلربو� واجسا ة البناءة.

201

*- عدم لعب الهطاع اخلاص الدور اجنوط يف اجشاركة يف تفعتب وتطوخر االقتصاد اجعريف. *-اريعدام اللهة بجراء اجعامالت والسداد عرب االريرتريت، وعدم اريتشار اعت اد التوقتع االللرتوين ومصداقتة الوثئق الت ختم تبادهلا عرب االريرتريت بض ان األمان والسرخة، وغتاب اإلطار التشرخعي

.الجي خن م اجعامالت االللرتوريتة يف ظب اريفتاح األسواق واريتشار االريرتريت ملتون دج، 40*- ارتفاع تللفة ودمة اجوقع االللرتوريتة للشركات؛ اتج تهدر سنود ثوايل

ك ا أن اجعامالت االللرتوريتة اجلزائرخة ال تبل �اخت ا بجنا� مجتع مرااب الصفهة، بسبب وجود تغرات قاريوريتة كاالعرتاف بلوثئق االللرتوريتة، والتوقتع االللرتوين.

الت تواجه اجلزائر لالريدماج يف االقتصاد اجعريف، إال أريه ميلن أن تتجاو� والصعوبت رغم العهبات ذلك من والل جم وعة من السبب ريوجزاا ت ا خلي:

تشجتع ريشر تلنولوجتا اجعلومات واالتصال واستخدام ا وذلك عن طرخق :- السبيل األول حترخر قطاع االتصاالت من االاتلار وإعادة اتللته.

تطوخر اجن ومة التعلت تة وذلك عن طرخق تشجتع استخدام التلنولوجتا وريشراا - السبيل الثاين: يف األوساط الرتبوخة واللها تة، وتاتب اجعل ذ وأعضاء اهلتئات التدرخستة يف مجتع التخصصات وذلك من والل التدرخب اجست ر على تلنولوجتا االتصاالت واجعلومات، وضرورة إعادة الن ر

يف اجنااج وحتدخل ا لتتالءم مع اجتطلبات الرتبوخة احلدخلة والوسائب التعلت تة اجتااة.الع ب على تطوخر البتئة التشرخعتة اجناسبة للتعامالت اإلللرتوريتة مبختلف - السبيل الثالث:

أرلاهلا وأريواع ا وتعدخب ما خلزم من قواريذ وتطوخر أسالتب الد ع اإلللرتوين لدى خمتلف اجراكز االئت اريتة، والتفلث يف قواريذ محاخة اجست لك اجلزائري واجا تفادد للتخوف من خماطر التجارة

.اإلللرتوريتةججب وتشجتع االستل ارات األجنبتة يف التلنولوجتات اجلدخدة لإلعالم - السبيل الرابع:

واصة أن اجوااب التلنولوجتة أصبحت تلفت اريتبام البلدان الصناعتة وكربى الشركات اجتعددة اجلنستات هد جنحت كوستارخلا ملال يف ججب إادى أكرب الشركات عاجتا يف جمال تلنولوجتا

اجعلومات واالتصاالت، وذلك بدف استخدام التد العاملة اجتعل ة ريسبتا، يف ستاق اجل ود التن وخة الت ر دت ولق الوظائف و�ددة الصادرات، وتشدي ا ن إىل ولق صناعة حملتة للربامج

. اجعلوماتتة لتسرخع وتثة التن تة من ج ة، واستهدام اخلربات األجنبتة من ج ة أورى ملحق اجلداول

: احملاور اللربى لرب�مج الن و اللاين 1جدول-

202

اجبل (ملتار % دج)

احملاور اللربى

التن تة البشرخة 10122 50

اجنشات األساستة 6448 32

التن تة االقتصادخة 1666 8

ملا حة البطالة 1566 8

حتسذ اخلدمة الع ومتة 360 2

البحج العل ي والتلنولوجتا اجلدخدة 250 1

ال وع 20412 100

.88-85اجصدر: بتان الستاسة العامة للحلومة، بوابة الو�خر األول، ص

: ترتتب بعض دول اجغرب العريب يف مشرر االقتصاد اجعريف 2-جدول

الرتتتب يف عام الدولة 2000

الرتتتب يف عام 2012

96 110اجلزائر

102 92اجغرب

80 89توريس

2012 دولة لعام 146اجصدر: تهرخر البنك الدويل اول

: بللية العربية املراجع

).2009 األردن: دار اللتاب العاجي، (إدارة املعرفة ونظم املعلوماتامحد اخلطتب ووالد �خفان، -1). 2006(الهاارة:دار الفلر، اقتصاد املعرفة -امحد عبد الوريتس و مدات أخوب، 2 (اجلزائر:غث ، أطرواة لنتب ر ادة الدكتورام، جامعة اجلزائرتكنولوجيا االنرتنت وتهيل املؤسسة لالندماج يف االقتصاد العامليتو تب ادخد، -3

).2007منشورة، ). 2008 (األردن:دار صفاء، إدارة املعرفةرثي علتان، -4

203

).2008، (الهاارة: اجن ة العربتة للتن تة اإلدارخة ،21اسرتاتيجيات التعليم اجلامعي العريب وحتد�ت القرن-ر عت عبد احللتم الفاعوري، 5). 2007(األردن:دار اجسثة، املنهج واالقتصاد املعريف-عبد الرمحن اهلامشي و اخزة دمحم العزاوي، 6). 2010 (األردن:دار جرخر، االقتصاد املعريف وانعكاساته على التنمية البشرية-عد�ن دمحم العجارى، ادى الدع ي، 7، ورقة ثلتة مهدمة ض ن اجلتهى الدويل اول التن تة البشرخة و رص االريدماج يف اقتصاد اجعر ة، البحث العلمي يف اجلامعات العربية-دمحم ر�وق، 8

). 2004كلتة احلهوق والعلوم االقتصادخة، جامعة ورقلة (اجلزائر:غث منشور، ).2008 (األردن:دار صفاء، االقتصاد املعريف-اارم الش ري و �دد اللتلي، 9

). 2002: األمم اجتحدة: ولق رص لألجتال الهادمة، بر�مج األمم اجتحدة اإلمنائي، ( تقرير التنمية اإلنسانية العربية-األمم اجتحدة،10 .)2003: األمم اجتحدة: حنو إقامة جمت ع اجعر ة، بر�مج األمم اجتحدة اإلمنائي، ( تقرير التنمية اإلنسانية العربية-األمم اجتحدة،11). 2013 (البنك الدويل:2012 دولة لعام 146 اول تقرير البنك الدويل-البنك الدويل، 12). 2010-الو�خر األول، بتان الستاسة العامة للحلومة، بوابة الو�خر األول (اجلزائر:13 ).2005(اجلزائر: اجتض ن الهاريون اجدين58-75 اجعدل واجت م لألمر 10-05، الهاريون 2005 ا رخب20 اجشروة يف 44 رقم اجلريدة الرمسية-14 http://www.algerietelecom.dz -اجلزائرخة لالتصاالت، متو ر على اجوقع االللرتوين:15 :25/3/2014، إطالق موقعني للتجارة اإللكرتونية يف اجلزائر-اخلرب، 16

http://www.elkhabar.com/ar/economie/319882.html#sthash.CASsb28l. pdf

:بللية األجنبية املراجع1-Abdelkader Djeflat, l’économie sur la connaissance (Algérie : Edition dar Adib, 2006). 2-Bovard P, Storhaye, Knowledge Management,( Paris: Edition EMS, 2002). 3-Paula Demazi et al, Une nouvelle économie, in Revue Finance & Développement, Volume 38, Numéro 2, Juin 2001. 4-Internet Usage Statistics for Africa, 5/8/2013, available in the site: http://www.internetworldstats.com/stats.html 5-Algeria Internet Usage Stats and Market Reports, 20/8/2014, available in the site: http://www.internetworldstats.com/stats.html

204

دراسة حالة ضيوف الفنادق و أررها يف حتقيق رضا يف اخلدمة الفندقية إدارة اجلودة الشاملة بعض الفنادق فئة سسة ووم بلر�ض

الدكتور دمحم حلمي دمحم اجليالين

كلية اإلقتصاد واإلدارة جامعة القصيم السعودية

ملخص:ا�داد إدراك مشسسات اخلدمة أل تة ودور تطبتق مف وم إدارة اجلودة الشاملة يف حتهتق اجتزة

التنا ستة. هد أصبح موضوع تطبتق إدارة اجلودة الشاملة اجوضوع األكلر استحواذا واات اما يف مشسسات األع ال يف العهد األوث ،ك ا إن مواضتع اجلودة والهضاد اجتعلهة با استحوذت على

اات ام الللث من رجال األع ال واحللهات واجشمترات العل تة،وأصبح اجست للون أخضا أكلر إدراكا واات اما بجلودة ،ومن انا جاء اجا البحج لتسلط الضوء على مدى تطبتق اجم اللها ة أو الفلسفة يف قطاع اخلدمات وعلى وجه التحدخد يف اخلدمة الفندقتة يف بعض نادق اخلدمة

ومن مث معر ة مدى حتهته ا لرضا الضتوف ،وعلي ان اجا البحج اريطلق من الردضاج تا�ة يف اريطوت على مدى معر ة و تطبتق إدارة اجلودة الشاملة يف من ات اخلدمة مشللة للبحج :

أما عن رضتة البحج األساستة الستااتة (الفنادق)، ومدى مسا ت ا يف حتهتق رضا الضتوف.مث لاريت(خشدي تبا إدارة اجلودة الشاملة يف اخلدمة الفندقتة إىل حتهتق رضا ضتوف الفنادق).كان اجلاريب الن ري الجي عرج على مف وم إدارة اجلودة الشاملة ،وررح بعض مرتلزاتا الت

واناك اجلاريب الع لي، مث وص ا بلبحج ،اجا بإلضا ة إىل توضتح اجهصود مبف وم الضتف.ولا البحج إىل استنتاجات كان من أ ا وجود اتر إلدارة اجلودة الشاملة يف حتهتق رضا

أما أام التوصتات ي ضرورة أن توج إدارة الفنادق بلتغثات البتئتة بن ر االعتبار الضتوف.الن ذلك ست لن ا من مواكبة اجستجدات احلاصله يف البتئة اخلارجتة وبلتايل اريعلاس ذلك يف إجراءاتا و عالتاتا الداولتة اجتبعة مما اعب اجا العامب ااد األسباب اجسا ة يف حتهتق رضا

.الضتوفABESTRACT This research deals with TQM in tourism sector. The problem that (how can apply TQM in this sector and perform the satisfaction guest).A hypothesis is taking up TQM in service hotel to improve the satisfaction guest.

205

One of the important conclusion is that (there is an effect of TQM in satisfaction guest).Finally the best recomme ndation that the management hotel must be take care about the changes environment.

مشكلة البحثأوال: اات ام ك ي، لجا ان الرتكتز يري را للون إدارة اجلودة الشاملة اقرتا ا يف األصب عل اء ذو

األول كان منصبا أساسا على الهطاع الصناعي، و مل تول اجن ات اخلدمتة اات اما مماتال (داغر، )، خالل عهود عدخدة و بتن ا إدارة اإلريتاج (التصنتع) حتو� على االات ام األساسي 27:2001

من اجختصذ و حتهق ت ا اإلجنا�ات اج ة و تسجب يف جماهلا أعلى معدالت اإلريتاجتة و حتسذ األداء االسرتاتتجي و التشغتلي من والل تبا العدخد من اجداوب اإلدارخة احلدخلة، كاريت

اجن ات اخلدمتة بعتدة عن اجا االات ام و تدار بطرائق تهلتدخة اتس ت بضعف استخدام ) و من انا جاءت مشللة 8:1997اجوارد و تدين كفاءة اإلدارة و تدين جودة اخلدمة (جنم،

البحج، و الت اريطوت على مدى معر ة و تطبتق إدارة اجلودة الشاملة يف من ات اخلدمة الستااتة (الفنادق)، ومدى حتهته ا لرضا الضتوف

ثنيا : هدف البحث : ت اخليميلن تلختا ادف البحج

خ دف البحج اىل قتاس رضا ضتوف الفنادق (حملي، عريب، أجنيب) من والل مهارريت ا مع أ.اجابت اجدراء اول ريفس اجتغث.

خ دف البحج إىل معر ة مدى تطبتق عناصر إدارة اجلودة الشاملة و أتراا على رضا ب. الضتوف.

:ثلثا : فرضيات البحثمبا إن البحج خهوم على اوتبار اتر عتنة اجدراء على عتنة الضتوف ان البحج خهوم على اوتبار

ريوعذ من الفرضتات:ـ :ـ الفرضية األوىل هي

اناك ماريس بذ إجابت العتنتذ (اجدراء، والضتوف) اول متغث الرضا. :ـالفرضية الثانية هي

خشدي تبا إدارة اجلودة الشاملة يف اخلدمة الفندقتة إىل حتهتق رضا ضتوف الفنادق. و قد اريبلهت من ا رضتتان ثريوختان ا:

206

الفرضتة اللاريوخة األوىل اي:ـ خشدي تبا التحسذ اجست ر يف اخلدمة الفندقتة إىل حتهتق رضا الضتوف.

الفرضتة اللاريوخة اللاريتة اي:ـ خشدي تبا اجشاركة اجل اعتة يف اخلدمة الفندقتة إىل حتهتق رضا الضتوف.

رابعا : أمهية البحث ال و او موضوع أخلتسب البحج أ تة من والل معاجلته ألاد تلك اجواضتع احلدخلة يف اإلدارة

إدارة اجلودة الشاملة يف الهطاع اخلدمي و حتدخدا قطاع الستااة (اخلدمة الفندقتة) و كجلك خلتسب البحج أ تته من واقع قتاسه لرضا الضتوف (احمللي، العريب، األجنيب)بجهاررية مع أجوبة

اجدراء اول ريفس اجا اجتغث.وذج البحث منخامسا :

إدارة الجودة الشاملة

التحسين المستمر

المشاركة الجماعية

رضا الضيوف

رضا الضيف المحلي

رضا الضيف العربي

رضا الضيف األجنبي

207

سادسا: موقع البحث والت خفرتض ان تهدم العاص ة السعودخة الردضمت تطبتق البحج يف نادق الدرجة اج تا�ة يف

ودمات ذات جودة عالتة وذلك للو�ا متتلك إملاريتة كبثة ومتطورة قتاسا بباقي درجات تصنتف الفنادق ،ومتللت عتنة البحج يف تالتة نادق حت ب اجم الدرجة اي :ـ

أ . ندق اولداي إن. .مثخددن ب. ندق

ج. ندق أريرتكوريتنطالسابعا : طريقة البحث

: ارتلز البحج يف مجتع البتا�ت كآاليت: اعتمد للحصول على البيا�ت و املعلومات على املتوفر و املتاح من اجلانب النظريأ.

املصادر العربية و األجنبية اليت تناولت موضوع البحث. يف إطار اجلانب العملي اعتمدت األساليب آالتية: :- : اجلانب العمليب.(أوال)اجدراء (ثريتا)الضتوف : اجهابلة الشخصتة : و كاريت مع عدد من أ راد العتنة 1. است ارة االستبارية :مت تو�خع ريوعذ من االست ارات 2.

،الفصول مرخددن النوع األول مت تو�خعه على عتنة اجدراء للفنادق اللالتة(رثاتون، )مدراء للب ندق واي العتنة الت وصا هلا اإلجابة على 10)مدخر، (30األربعة)،بواقع(

)سشاال بالستعارية 18متغث إدارة اجلودة الشاملة(التحسذ اجست ر،واجشاركة اجل اعتة)بواقع()سشاال وصصت 18)، ومتغث الرضا بواقع (2000)،و(محود، 2001مبهتاسي كب من (عهلي،

) وقد ص ت االست ارة بلشلب الجي 2005لهتاسه اتج متت االستعارية مبهتاس (ض ور، خيدم أاداف البحج رضتاته.

) سشاال لتهتس متغث الرضا لدى األصناف 18النوع اللاين اي االست ارة الت ااتوت على( )، 2005اللالتة من الضتوف(احمللي، العريب، األجنيب) اتج متت االستعارية مبهتاس (ض ور،

وللب ذلك مت االستعارية مبهتاس لتلرت اخل اسي (اتفق متاما،اتفق،إىل اد ما ،ال اتفق،ال اتفق متاما).

) 1 و ت ا خلي جدوالن خوضحان اتلب االستباريه بنوعت ا:ـ جدول رقم(

208

هيكل االستبانة للمدراء حول متي ي التحسني واملشاركة اجتغث الرئتس

اجتغث اللاريوي

رموز األسئلة

العبارات

ملةشاة ال

جلودرة ا

إدا

ت ر

جسذ ا

حس الت

X1 توج إدارة الفندق التغثات يف البتئة يف ري ر االعتبارلتبستط اإلجراءات والفعالتات الداولتة اجتبعة .

X2 قدرة إدارة الفندق على متابعة اجشاكب الت ترا ق األداءوماو�اا.

X3 اناك تناغم بذ درجة االستجابة للتطوخر وجودة اخلدمةاجهدمة .

X4 تعت د إدارة الفندق ستاسة الباب اجفتوح ،متلتنا لرؤساءاألقسام والعاملذ من طرح أ لارام وأرائ م يف جمال

حتسذ اخلدمات اجهدمة. X5 .اناك متابعة مست رة لصتارية بناء الفندق وم تزاتهX6 .تتابع إدارة الفندق أداء العاملذ وسلوكتاتمX7 تشكد إدارة الفندق على إقامة دورات تدرخبتة لعاملت ا

وبصورة مست رة . X8 إلدارة الفندق قدرة على تشختا مبلر لل شلالت

وإااد احللول هلا او الات ال ادوت ا . X9 تستطتع إدارة الفندق حتدخد الع لتات الت حتتاج إىل

حتسذ.

عتة

جل اكة ا

شار اج

X10 تشجع إدارة الفندق على روح اإلبداع واالبتلار لدى

عاملت ا. X11 تسعى إدارة الفندق إىل إااد عالقات ع ب متعاورية بتن ا

وبذ العاملذ X12 .تع ب إدارة الفندق بسلوب اإلدارة اجل اعتةX13 جع م العاملذ يف الفندق الهابلتة على اب اجشلالت

بلتعاون مع إدارة الفندق.

209

X14 خهوم العاملون يف الفندق بتو�خع األدوار واج ات ت ابتن م بدون الرجوع إىل اإلدارة .

X15 حترص إدارة الفندق على تشجتع روح الفرخق بذ مجتعالعاملذ.

X16 خعت د الفندق أسلوب اجلا أة اجادخة واجعنوخة (كتابرلر،ترقتة.....).

X17 ميتلك العاملون رعور بن اجلودة والت تز مسشولتةاجل تع.

X18 .تتهبب إدارة الفندق مجتع اجهرتاات اجهدمة من العاملذ

ا)اتلب االستبارية اجو�ع للب من اجدراء و الضتوف احمللتذ والعرب اول متغثالرض2جدول رقم (

وفضت

ا الرض

ريبوالع

ي احملل

ف ضت

ا الرض

X19 .ميلن االعت اد على مهدم اخلدمة يف م تزاا X20 .اناك دقة يف م تز اخلدمات الفندقتة X21 .اناك سرعة يف تهدت ودمات الغر ة X22 .اناك استجابة سرخعة لطلبات الضتوف X23 .خستهبب الفندق الضتوف بود وترااب X24 .اجساعدة يف اب اجشلالت الت ختعرض هلا الضتوف X25 .خو ر الفندق االمان عند االقامة X26 تتنوع الوسائب الرت ت تة يف الفندق (مسابح،بولنك،صالة

العاب......).X27 حتتوي قائ ة االطع ة واجشروبت على اصنلف عدخدة

ومن احناء العامل.X28 .خشمن الفندق تصرخف الع الت األجنبتة X29 .خيصا الفندق اماكن للد ع االللرتوين X30 .ميتا� العاملون يف الفندق بلن ا ة واج ر الالئق واالريتق X31 .تتناسب اسعار الفندق مع مستوى اخلدمات اجهدمة X32 .اات ام كبث يف ترتتب وري ا ة الفندق

210

X33 اناك اات ام ملحوظ يف سااة وقوف الستارات ودالالتا اجرورخة.

X34 .تتالئم حمتودت غرف الفندق مع درجة تصنتف الفندق X35 ميتا� ري ام االتصاالت اجستخدم يف الفندق بلسرعة يف

يف تلبتة ااجة الضتف .X36 اج زة االتصاالت يف الفندق متطورة ( اكس،ااتف

دويل،اريرتريت،تللس).

) اتلب االستبارية اجو�ع للضتوف األجاريب3جدول رقم(

نيبألج

ف اضت

ا الرض

X19 It is possible to depend on the service provider in providing the service

X20 Accuracy in supplying hotel service. X21 Providing rapidness in meeting the rooms needs. X22 id response to guest need. X23 Polite and neat reception . X24 The support in solving problem which face the

guests. X25 Providing security during residency period. X26 Great varieties in the hotels entertaining means

(swimming, pools, bowling, gymnasiums) . X27 The mean contains great varieties from all over the

word X28 Providing ATM( automatic transferring machine) X29 Providing currency exchanging. X30 The employees are clean and neat. X31 Suitable prices match the level of the hotel service X32 Making sure of the neatness and orderliness of the

hotel X33 Paying great attention to the parking. X34 hotels room contents, mach the classification degree

of it X35 The hotels communication system is characterized

by meeting the guests fast. X36 The hotels communication system is well developed

(telex, fax, international tale, internet)

211

: األدوات و األساليب اإلحصائية.3 اتج مت استخدام قسم من ا ألغراض حتلتب البتا�ت اخلاصة مبتغثات الدراسة وأورى ألغراض

أجراء اجهاررية و اوتبار الفرضتات و اي كآاليت : : التلرارات و النسب اجئوخة لغرض إجابت أ راد الت ع و حتلتل ا. (أوال)) وخعد اجهتاس االوسع استخداما The Arithmetic Mean : الوسط احلسايب ((ثنيا)

من مهاختس النزعة اجركزخة، ته تعامب الهتم معاملة واادة وذلك جب ع اجم الهتم وقس ة ال وع ) 30: 2004على عدداا(اهلتت،

) و خبذ درجة تبات اإلجابت عن Standard Deviation : االحنراف اجعتاري (ثلثا)(وسط ا احلسايب اذ كل ا قلت قت ته كل ا ا�داد تركز اإلجابت اول الوسط احلسايب و او من

مهاختس التشتت. ) جعر ة مهدار Coefficient of Determination R2) : معامب التحدخد (رابعا(

التغتثات يف اجتغث اجعت د الت ميلن تفسثاا بواسطة اجتغث اجستهب او الوسط. ) لهتاس معنوخة العالقة بذ متغثات الدراسة اجختلفة اذا كاريت F-test (F) : اوتبار (خامسا) احملسوبة اكرب من اجلد ولتة جا خعا إن اجتغثات اجستهلة ذات اتر معنوي يف Fقت ة (

). 289-232، 1989اجتغثات اجعت دة و العلس صحتح (اجش داين و ارمز، لل هاررية بذ متوسطذ)،وتعرف LSD) : اجهار�ت اجتعددة(طرخهة اقب رق معنوي سادسا(

)وتتووى اوتبار كب األ�واج لل توسطات LSD Fishersاجم الطرخهة بطرخهة تشر(). 2004،357اج لنة.(اهلتت،صالح الدخن،

اجلانب النظري :Total Quality Management أوال : إدارة اجلودة الشاملة

:TQMمفهوم إدارة اجلودة الشاملة أ.خعد مف وم إدارة اجلودة الشاملة من اجفااتم احلدخلة الت سارعت اجن ات مبختلف أريواع ا على

تطبته ا يف خمتلف أحناء العامل الريه اجر الزاوخة يف ع لتة حتوهلا. و اناك الللث من التعرخفات الت تناولت اجا اجف وم من ا:

) اي اجن جتة اجن ة لض ان سث النشاطات الت وطط هلا TQMإدارة اجلودة الشاملة (1. التحسذ اجست ر يف إريتاجتة العاملذ علىمسبها، اتج ركز االات ام على النتائج احملصلة من ا

212

و حتسذ مست ر يف الع لتات و حتسذ األداء و حتسذ مست ر يف تلبتة رغبات و رضا الع الء. )Rsby, 1979 .(

1985ادارة اجلودة الشاملة او اجصطلح الجي أطلهته قتادة األري ة اجلوخة البحرخة عام 2.لوصف أسلوب اإلدارة التابريتة لتحسذ اجلودة.

اج ر التعاوين يف أداء الع ب اإلريتاجي و اخلدمي من والل استل ار موااب و قدرات .3 العاملذ يف احلهلذ الفا و اإلداري بغتة تو ث التحسذ اجست ر للجودة اجطلوبة و ذلك بعت اد

).Joblanski, 1991) بلفاءة إريتاجتة عالتة. (Team work رخق الع ب ( مف وم إداري تلاملي موجه حنو التحسذ اجست ر يف جودة السلع و اخلدمات مبشاركة كب .4

اجستودت و الوظائف يف اجن ة و ان اهلدف من ا او بناء اجلودة منج البداخة اعل ا م ة و ).Evans, 1993:25مسشولتة كب رد (

ري ام إداري خضع رضا العاملذ على رأس قائ ة األولتات بدال عن الرتكتز على األربح .5 ذات األمد الهصث، اذ ان اجا االمام حيهق أرباا على اجدى الطوخب اكلر تبات و استهرارا

).Cole, 1995بجهاررية مع اجدى الزما الهصث. ( تطبتق جباد اجلودة لتحهتق مجتع أاداف اجن ة من اجب إرضاء الزبئن، اتج خفرتض .6 )Harngren .ان تللفة اجلودة تتدىن عندما حتهق اجن ة مستودت جودة عالتة ()Horngren, et. al.( اي صتغة من صت الع ب التعاوين ألداء األع ال، خعت د على اإلملاريتات اجتااة و تواتد .7

،اجل ود لتحسذ اجلودة و�ددة اإلريتاجتة بصفة مست رة من والل رق الع ب ( اجنصور7:1997.(

اي تورة تها تة تتضح من الطرخهة الت تع ب وتفلر با اإلدارة اول حتسذ اجلودة ، واى .8مدوب خعرب عن مزخد من اإلاساس اجشرتك يف ممارسة اإلدارة الت تشكد على االتصاالت يف

االمااذ و أ تة اجهاختس اإلاصائتة ، إ�ا ريتاج ممارسة اإلدارة و الطرائق التحلتلتة الت تهود اىل ).952 :2000 ،واريبرع لتة التحسذ اجست ر الت بدوراا تشدي اىل ختفتض التللفة (ال

اي لسفة إدارخة تش ب مجتع الوظائف وجماالت الع ب يف اجن ة و مشاركة العاملذ بروح .9 ).Zimmerman, et alالفرخق و إرضاء الزبئن و التحسذ اجست ر. (

و أوثا ان مف وم إدارة اجلودة الشاملة ببساطة او عبارة عن : لسفة إدارخة و مدوال .10سرتاتتجتا و وستلة الدارة التغتث تدف اىل ريهب اجن ات اجعاصرة من أمناط التفلث و ممارسات

213

عدت صاحلة لبتئة و متطلبات ماضته اىل أمناط التفلث و ممارسات تتالءم مع البتئة و اجتطلبات ).21:2001اجعاصرة و اجستهبلتة (داغر،

ب:مرتكزات (مبادئ) إدارة اجلودة الشاملة يف احلهتهة ختتلف ا راء الت تناولت مباد اجلودة الشاملة من باج اىل آور تبعا لالوتالف يف وج ات ري ر كب باج و اىل الزاوخة الت خن ر من والهلا اىل مف وم إدارة اجلودة الشاملة و هلجا

ميلن الهول اناك من خس ب يف طرا ا و اناك من خركزاا .... و ستتم استعراض اجم اجرتلزات او اجباد و اسب اجس بذ يف إدراج ا كآاليت:

الجي ادد اجباد اخلاصة بدارة اجلودة الشاملة :)Evans, 1997:55-60الباحث (.1 ب يت:

(أوال) : الهتادة اجوج ة و إدارة اجوارد البشرخة. (ثريتا) : التخطتط االسرتاتتجي.

(ثللا) : اإلدارة اجستندة اىل احلهائق (رابعا) : التحسذ اجست ر

(وامسا) : التص تم اجوجه بواسطة الزبون كالت:) 98:2000-103يف حني يذكرها (محود، .2

(أوال) : الرتكتز على الع تب (ثريتا) : الرتكتز على إدارة الهوى البشرخة

(ثللا) : اجشاركة و التحضث (رابعا) : ري ام اجعلومات و التغجخة العلستة

(وامسا) : العالقة بجوردخن (سادسا) : توكتد اجلودة

(سابعا) : التحسذ اجست ر (ثمنا) : التزام اإلدارة العلتا

(تسعا) : الهدرات اجبنتة على احلهائق (عاررا) : الوقاخة من األوطاء

(اادي عشر) : إدارة اجلودة سرتاتتجتا (ثين عشر) : اجناخ التن ت ي

214

(ثلج عشر) : اإلدارة الع لتاتتة (رابع عشر) : تص تم اجنتج

) كاليت : TQM) املبادئ لـ(Russell & Taybrيف حني حدد كل من (3. حتدد اجلودة من قبب الزبون : (أوال) اب ان تلون اإلدارة العلتا مصدر الهتادة للجودة : (ثريتا)اجلودة اي قضتة سرتاتتجتة : (ثللا) اجلودة اي مسشولتة كب العاملذ يف اجن ة و يف كب اجستودت اإلدارخة : (رابعا)

(وامسا) : كب الوظائف يف اجن ة اب ان تركز يف التحسذ اجست ر على اجلودة لتحهتق األاداف االسرتاتتجتة.

(سادسا) : مشلالت اجلودة حتب من والل التعاون بذ اإلدارة و العاملذ. (سابعا) : اب اجشلالت و حتسذ اجلودة اجست ر اب ن خستخدم الطرق اإلاصائتة يف

ضبط اجلودة. . (ثمنا) : التدرخب و التعلتم للعاملذ او أساس التحسذ اجست ر للجودة

) فقد ركزا هذه املبادئ او املرتكزات اىل Krajewski and Ritzman- أما (4رالث أساسية هي :

(أوال) : ع لتات التحسذ اجست ر. (ثريتا) : اجشاركة اجل اعتة لأل راد العاملذ.

(ثللا) : أرضاء الزبون (الرتكتز على الزبون)أو حتهتق رضا اجست لك. ) مع تلبتت Krajeuski&Ritzman, 1999:214 ختبىن البحج االمام األوث (

اجرتلزات الت تناولت ا االمااات االورى و األوج مبا ختفق مع ما تبنام البحج من ا و علته ستتم تناول اجرتلزات اللالتة كآاليت:

ثلثا : مرتكزات منوذج البحث أ.التحسني املستمر

ان اعت اد االسلوب العل ي الدقتق يف است رارخة التحسذ و التطوخر اجست رخن يف األداء التشغتلي للع لتات اإلريتاجتة من اكلر االسس أ تة يف ترصذ اجنتج و حتهتق مالئ ة للتطورات و التغثات

اجست رة يف ااجات و رغبات اجست للذ و ان التحسذ اجست ر بالداء ختطلب سرعة االستجابة للتغثات من �اتة و تبستط االجراءات و الفعالتات التشغتلتة من �اتة أورى و لجا

215

ان اناك عالقة تلاملتة بذ اجلودة و سرعة االستجابة للتطوخر و اإلريتاجتة و اب ان خشوج معتار التلامب بن ر االعتبار عند اعت اد اي تغث او تطوخر مست دف اضا ة لجلك ان التحسذ

اجست ر خعا متابعة اجشاكب الت ترا ق األداء و ماو�اا. ب .املشاركة اجلماعية لإلفراد العاملني

لهد استطاع التابريتون إن حيههوا تفوقا مل وسا من والل اعت ادام أسلوب اجشاركة و احلا زخة و لجا ان اجا اجنطلق خعترب من الركائز األساستة الت خنبغي ان تعت د عند تطبتق أسلوب إدارة

اجلودة الشاملة، إذ إن إطالق الفعالتات و تشجتع االبتلار و اإلبداع و ولق الربامج التطوخرخة و التحفتزخة و �رع روح اجشاركة الجاتتة و الفرخق الوااد خعدم االة أساستة لرتصذ البناء اجن ي و حتهتق األاداف اجللى الت تسعى لتحهته ا اجن ات االريساريتة اجختلفة و اجشاركة اجل اعتة تعا

أخضا إ�الة احلواجز اجوجودة بذ االدارات اي كسر احلدود اجوضوعة بذ األقسام اجختلفة و جعل م خع لون سوخة بروح متفاعلة كفرخق وااد حنو اجنا� النوعتة اجالئ ة و اإلريتاجتة العالتة و كجلك إ�الة اخلوف من العاملذ و جعب أريشطت م تتوجه دائ ا حنو معر ة اجشاكب يف األداء و

إبالغ اإلدارة اجسشولتة عن ذلك بشلب مست ر و دون تردد او ووف ):ـGuest Satisfactionج .إرضاء الضيف (

):ـ The concept of the guestمف وم الضتف (1.على الرغم من االستخدام الللتف والواسع جصطلح الضتف ،اال اريه الخوجد تعرخف صرخح له يف االدبتات الستااتة .وعلى صعتد اجا البحج ستتم استخدام مصطلح الضتف مبف ومه الواسع والجي خش ب كب الفئات الت خستهبل االفندق وخهدم هلا خمتلف اخلدمات والت تش ب الفئات

االتتة:ـ ) (Visitor (اوال). الزائر

واو أي رخا خزور بلد غث بلدم اوملان اقامته االعتتادي الي سبب عدا ارغال وظتفة ). 1999:18،والد،مهابلةمأجورة اواالقامة الدائ تة يف البلد الت خزوراا.(د.

Tourist) (ثنيا). السائح ( الفرد الجي خنتهب بطرق مشروعة اىل أماكن غث موطن أقامته الدائ تة لفرتة مشقتة التهب عن

ساعة وال تزخد عن سنة وألي ادف كان، عدا احلصول على الع ب ،سواء كان حملتا أو -18: 1975)،(د.كامب،حم ود،29-1967:34أجنبتا.(د.عبد الوااب،صالح الدخن،

216

) ومن اجا ريف م بن السائح ئة من ئات الزوار 60ـ56: 2001)،(د.احلوري،د.الدبغ،19حمدد بعامب الوقت .

) Transient Visitor(ثلثا). الزائر العابر ( )ساعة ررخطة ان خلون كب 24 واو أي رخا خسا ر وخزور بلدا غث بلدم جدة تهب عن (

) جدة �منتة بستطة والسباب غث ستااتة.(مهابلة،مصدر سابق)،( (stopoverتوقف احلوري،الدبغ مصدر سابق).

) Excursionists (رابعا).املتنزه (او اجتنزم أو قاصد النزاة، واو الزائر اجشقت الجي ميلج اقب من أربع وعشرخن ساعة يف بلد

غث بلدم األصلي وال ميارس أي ريشاط مأجور يف البلد الجي خزورم.( عبد الوااب،مصدر سابق)،( مهابلة،مصدر سابق).

) Recreationخامسا).املرتوح ((اجرتوح أو قاصد الرتوخح ،وال خوجد تعرخف حمدد هلجا اجصطلح وع وما خهصد به كب رحا

خغادر وارج اجنزل ثلا عن قضاء وقت راغ حيهق له الرااة النفستة اىت لو كاريت لساعات ). 92ـ43: 1990حمدودة وداوب ادود البلد الجي خعتش ته.( د.اللتاين،مسعود مصطفى،

مفهوم أرضاء الزبون(الضيف)1.ان ما توجه من ات التوم او اقصى منا سة عر ت ا اىت االن و رغم ذلك ي ال تزال بملا�ا ان ترب� و تتفوق على منا ست ا اذا ما اريتهلت من لسفة اجنتوج او اجبتعات اىل لسفة التسوخق، اي كتف تتصرف لتلسب الزبئن و ان تتغلب يف ادائ ا على منا ست ا بلهتام بع ب ا ضب يف

) ان رضا الزبون خعد اكلر العوامب أ تة يف جناح Kotler, 1997:37تلبتة الزبون و ارضائه () بب عامال Dalrymle & Personsمن ات التوم سواء اهلاد ة ام غث اهلاد ة للربح (

اامسا يف جناح اي من ة ودمتة و الزبون او حمور ع ل ا و جوار وجوداا (داغر، ) و رضا الزبون او (رعور رخصي بلب جة او لتبة االمب ريتتجة مهاررية أداء اجنتوج 30:2001

Webeters)، يف اذ عر ه قاموس (Kolter, 1999:475مع توقع الزبون (Dictionary 1975:1026 بريه ذلك اجف وم الجي خهتس مدى حتهتق احلاجة و إرباع (

الرغبة و لجلك ان اجن ة العاملة خنبغي ان تضع يف اسابتا األريشطة الت من رأ�ا ان حتهق للزبون اخلارجي او الداولي، اجلودة العالتة، الت تنسجم مع ضرورة تعزخز اواصر اللهة بتنه و بذ

الجي خنبغي الرتكتز علته يف كا ة األريشطة التشغتلتة الت تشدخ ا اجن ة اذ لوالم ان اجن ة

217

تصاب بلفشب و تتعرض اريشطت ا للزوال ست ا يف ظب اجم اجلواء التنا ستة الت تست د ا عادة االسواق االقتصادخة مبختلف اريشطت ا (محود: مصدر سابق).

رابعا: الــــخدمـــة أ.مفهوم اخلدمة:

مف وم متفق علته متاما بذ اجختصذ، و هلجا ميلن تناول بعض من التعارخف اجختلفة للخدمة كآاليت:

اي منتوجات غث مل وسة، وان اقتصاد االريرتريتت او اقتصاد ودمات اتج حتتب .1اخلدمات جاريبا كبثا من اجم األع ال االللرتوريتة على ربلة االريرتريتت.( أبو ارة خوسف،

169:2004 .(اي جم وعة ريشاطات غث مل وسة الهصد من ا إاداث التبادل و تصحتحه لتهدت .2

).Kotler, 1999:455إرباع الرغبة و ااجة الزبون. (اي منتوجات غث مل وسة اري التعامب با يف أسواق معتنة تدف اىل إرباع ااجات .3

و رغبات اجست لك و حتهق له اجنفعة ثتج ال خهرتن اجم اخلدمات ببتع منتوجات أورى. ).239:1998(اجساعد: �كي ولتب،

اي األع ال و الع لتات و الفعالتات و األداء و كب ما خدرك او حيس الزبئن ا�م .4 ).Zeitham&Bitner, 1996:5اررتوم من أ عال و ردود أ عال. (

اي أي ع ب او أداء غث مل وس خهدمه طرف اىل طرف آور من دون ان خنتج عن .5 ).280:1996ذلك مللتة ريء ما. (مسارة و عبتد،

اي ريشاط خرا هه عدد من العناصر غث اجل وسة الت تتض ن بعض التفاعب مع الزبئن .6 ).Payne, 19995:6او مع واصتة احلتا�ة و لتس ريتتجة الريتهاهلا لل الك. (

:The Tourism Service Conceptمفهوم اخلدمة السياحية .أ‌

اي جم وعة من االع ال الت تشمن للستاح الرااة و التس تالت عند رراء و است الك .1اخلدمات و البضائع الستااتة والل وقت سفرام او وال إقامت م يف اجرا ق الستااتة بعتدا عن

). 13:2001ملان سلن م األصلي. (ابو رمحةومروان و آورون ،

218

كجلك اي عناصر غث مل وسة، تتطلب تو ث بتئة مالئ ة و ت ا ر رص ع ب ستااتة .2متعددة تع ب على تنستق ج وداا لتهدت مستوى الئق و مهبول من اخلدمة ك ا خرخداا اجستفتد

متاما. (اجصدر السابق).و أوثا اي جم وعة من اخلدمات و التس تالت الت تهدم للستااة و الزوار على اد .3

سواء و مبا ختوا ق مع ااجاتم و رغباتم . Classification of the Serviceج .أصناف اخلدمات السياحية

Tourism: لتس انالك اوتال ات جوارخة بذ اللتاب و الباالذ لصوص تصنتف اجم اخلدمات

اتج ان مجتع م خركزون على ان اخلدمات تساعد السائح يف حتهتق أغراض م جراء اجشاركة بلراالت الستااتة و علته ميلن تصنتف اخلدمات الستااتة كآاليت:

) و تش ب ودمات النهب الربي و البحري و Transportationودمات النهب( .1اجلوي.

و تش ب الفنادق بريواع ا و الهرى و Accommodation)ودمات السلن( .2 اجدن الستااتة و بتوت الشباب و غثاا.

و تش ب مجتع ما ) (Food & Beverageودمات األطع ة و اجشروبت .3 خليب ااجة الستاح من الطعام و الشراب.

) و تش ب اخلدمات الردضتة و اللها تة و Leisureودمات التسلتة و الرت ته ( .4 االجت اعتة و غثاا.

اخلدمات اجساعدة االورى و تش ب ودمة اجاء و الل ربء و اهلاتف و اخلدمات .5الصحتة و الد اع اجدين و الصتارية و اخلدمات اجصر تة و غسب اجالبس و مستلزمات األمن و الط أريتنة و تو ث مواقف الستارات و ودمات احلالقة و التصوخر و اجرا ق الصحتة و اإلرارات

التوضتحتة.و استنادا اىل ما ذكر أريفا ميلن الهول بن اخلدمات الستااتة متلب اجر الزاوخة للع ب الستااي و تعد اخلدمات مل لة لبعض ا البعض اتج ان عدم تو ر أي من ا قد خعرقب الع ب الستااي و بلتايل خشدي اىل عدم حتهتق رضا الستاح و بدورم خعلس ريتائج سلبتة على اجنشآت الستااتة و

الت قد خشدي اىل شل ا.

219

The Quality Serviceد.جودة اخلدمة خيتلف تعرخف اجلودة كلثا يف قطاع اخلدمات قتاسا اىل الهطاع اإلريتاجي اجت لب بلسلع

اجل وسة، و ذلك الن اخلدمات و ك ا مر تعرخف ا يف (أ) من اجا اجبحج ما اي اال عبارة عن ريشاطات غث مل وسة حتهق منفعة للزبون او الع تب، و لتست بلضرورة ان تلون مرتبطة ببتع

سلعة او ودمة أورى. أي ان إريتاج و تهدت ودمة ال ختطلب استخدام سلعة مادخة، و علته ان اجلودة اجدركة يف

) اذ ان 255,36:1999اخلدمة اي غث اجلودة اجدركة يف السلع اجل وسة. (العالق و الطائي، األبعاد الت تتض ن ا كل ة (جودة) تتباخن يف الستاقات اخلدمتة عن تلك الت تستخدم عادة يف

الستاقات الصناعتة، و ميلن إبرا� اجا الت اخز و االوتالف، من ان اجلودة بلنسبة للتصنتع تدور يف األساس اول (اجطابهة مع مواصفات اجنتوج)، اما يف اخلدمات اجلودة بالساس تدور اول

,Morgan & Murgatroya(الزبون) الريه متأصب منج البداخة و اىت الن اخة () و علته ميلن تعرخف مف وم جودة اخلدمات كآاليت: 1997:9

اي مدى قتام اخلدمة بتحهتق ما خعتهد الزبون ا�ا من اجفرتض ان تهدمه .1)Ivancevich, et al, 1997:455) (Heizere & Render, 1999:10 .(ابق مستوى اجلودة اجهدمة مع طبتن ا خعر ا بعض الباالذ على ا�ا قتاس جدى ت .2

) 257:1999توقعات اجستفتد (العالف و الطائي، هـ .أبعاد جودة اخلدمة

: و الكتاب عامة اىل ان أبعاد جودة اخلدمة هي سسة هناك اتفاق بني اراء الباحثني ): و تعا درجة االعت اد على مهدم / جم ز اخلدمة و دقة Reliabilityاجعولتة ( .1

اجنا�م للخدمة اجطلوبة. ): و تعا سرعة االجنا� و مستوى اجساعدة الت Responsivenessاالستجابة ( .2

ختلهااا اجستفتد من مهدم اخلدمة. : و تش ب العناصر اجادخة للخدمة (االج زة، اجهاعد، Tangibility)اجل وسة ( .3

اال�رة ... اخل). ): و تعا معلومات و كتاسة Quality Assuranceدرجة تكتد اجلودة ( .4

الهائ ذ على تهدت اخلدمة و قدرتم على استل ام اللهة و االمان.

220

): و خعا درجة العناخة بجستفتد Empathyاجلاريب النفسي (االات ام و اللطف) ( .5و رعاخته بشلب واص، و االات ام مبشاكله و الع ب على اااد احللول هلا بطرق اريساريتة راقتة.

).260:1999(العالق و الطائي، تحدداا كآاليت: )22:199 اما (العزاوي، دمحم عبد الوهاب، ) : كم خنت ر اجست لك. Timeالوقت( .1 ): التسلتم يف الوقت احملدد.Timelessدقة التسلتم ( .2 ): اجنا� مجتع جواريب ا بشلب كامب.Completenessاالمتام ( .3 ): تراتب العاملذ بلب الزبئن.Curtestالتعامب ( .4 ): تسلتم مجتع اخلدمات بنفس الن ط للزبون.Consistencyالتناسق ( .5 ): املاريتة احلصول على اخلدمة بس ولة.Convenienceس ولة اجنال ( .6 ) : اجنا� اخلدمة بصورة صحتحة منج اول حل ة.Accuracyالدقة ( .7 ): التفاعب بسرعة مع العاملذ حلب اجشاكب غث Responsivenessاالستجابة ( .8

اجتوقعة. ثلثا : عرض النتائج واختبار الفرضيات

أ :ـ عرض النتائج املتعلقة بلفرضية األوىل تدف اجم الفهرة إىل عرض البتا�ت اجتعلهة بجابت عتنة البحج، اجدراء،

والضتوف(احمللي،والعريب،واألجنيب) اول متغث الرضا وقد مت االستعارية بألوساط احلسابتة اجرجحة،واالحنراف اجعتاري لتحهتق ذلك.

) الوسط احلسايب اجرجح واالحنراف اجعتاري لل دراء والضتوف اول متغث الرضا3 جدول رقم(اجم صنف العتنة

العتنةاألوساط احلسابتة

اجرجحة االحنرا ات اجعتارخة

6.301 73.533 30 اجدراء 8.1565 70.766 30 الضتف احمللي 14.007 68.066 30 الضتف العريب 10.458 64.833 30 الضتف أال جنيب

املصدر:من إعداد الباحث

221

) وبحنراف 73.533) بن اجدراء قد اصلوا على أعلى وسط اسايب (3خبذ اجا اجلدول رقم().أما بلنسبة للضتوف هد اصب الضتف األجنيب على اقب معدل 6.301معتاري قدرم (

) مهاررية مع كب من الضتف احمللي، والعريب،وكجلك مع اجدخر . 64.833لألوساط احلسابتة(ب اختبار الفرضية األوىل

اتج ختم اوتبار رضتة العدم(التجاريس بذ اجتوسطات) أي بذ متوسط إجابت عتنة اجدراء وبذ متوسطات إجابت عتنة الضتوف(احمللي ،و العريب، واألجنيب) اول متغث الرضا.

N=120)حتلتب التباخن بذ اجم اجتوسطات 4 اجلدول رقم ( d f F

احملسوبة F الهبول أو الر ض اجلد ولتة

بذ أوساط العتنات

ر ض 1.697 4.005 3116 119

اجصدر:من إعداد البااج

) اجلدولتة، وبا ختم ر ض رضتة العدم F) احملسوبة اكرب من((F) إن 4 خبذ اجلدول رقم((الفرضتة األساستة األوىل)والهبول بلفرضتة البدخلة أي أن الت عات غث متجاريسة (غث

متساوخة) . ) LSDوإلتبات ذلك مت االستعارية باد األسالتب اإلاصائتة ،طرخهة اقب الفروق معنوخة (

) خوضح ذلك 5واجلدول رقم (

) LSDطرخهة اقب الفروق معنوخة(nova One Way A) اوتبار 5جدول رقم (

222

) 0.05اجصدر:من إعداد البااج (*الفروق اجعنوخة عند مستوى

اتج سجلت النتائج بن اقب الفروق معنوخة كاريت بذ إجابت عتنة اجدراء والضتوف احمللتذ )،ورمبا خعود اجا إىل كون العتنتذ من جمت ع وااد . أما بلنسبة إىل 2.766اتج بل (

األصناف األورى من الضتوف( العريب، واألجنيب) هط �ادت روق أوساط م عن أوساط عتنة )على التوايل ، وأخضا ميلن الهول بن السبب يف ذلك 5.466،8.700اجدراء اتج بلغت(

خعود إىل اوتالف الت عات الت خعتش ا كب من اجدراء والضتوف العرب واألجاريب،أو خعود ذلك إىل إطالع م واجهار�ت الت ارخ ا كب من الضتوف العرب واألجاريب مع الفنادق األورى

يف بلدا�م أو مع بلدان أورى.

ج. عرض البيا�ت املتعلقة هتي إدارة اجلودة الشاملة(التحسني املستمر، واملشاركة اجلماعية):

تدف اجم الفهرة إىل عرض بتا�ت البحج إلجابت عتنة اجدراء اول متغثي التحسذ اجست ر، واجشاركة اجل اعتة (إدارة اجلودة الشاملة) و لغرض حتهتق ذلك مت االستعارية ببعض األسالتب اإلاصائتة، كاستخراج األوساط احلسابتة اجرجحة ،مث االحنرا ات اجعتارخة هلا لتحدخد

مهدار تشتت اإلجابت عن اجم األوساط .

الوسط احلسايب اجرجح واالحنراف اجعتاري إلجابت عتنة اجدراء )4 جدول رقم(

الفرو قاتاألصــــــــــــناف اجدراء

2.766 الضتوف احمللتذ *5.466 الضتوف العرب

*8.700 الضتوف األجاريب

223

رمز اجتغث يف اجتغث االست ارة

الوسط احلسايب

اجرجح

االحنراف اجعتاري

X1 3.965 0.905 التحسذ اجست رX2 4.310 0.760 X3 4.233 0.872 X4 3.551 1.120 X5 2.172 0.928 X6 4.241 0.689 X7 4.482 0.633 X8 4.344 0.669 X9 4.206 0.818 3.551 اجعدل

X10 4.366 0.808اجشاركة اجل اعتة X11 4.700 0.466 X12 4.433 0.773 X13 4.500 0.508 X14 4.800 0.550 X15 4.200 0.664 X16 4.201 0.761 X17 4.300 0.794 X18 4.533 0.571 4.066 اجعدل

من إعداد البااج بإلعت اد على اجعطتات اجتو رة املصدر

) إن اجتغث اجستهب ، التحسذ اجست ر، اصب على معدل لألوساط 4خالاظ من اجلدول رقم () ، بلرغم من 3.0 )،واو معدل خفوق الوسط احلسايب الفرضي البال (3.551احلسابتة اجرجحة(

واو أقب من الوسط الفرضي. 2.172) على وسط اسايب مرجح (X5اصول أما بلنسبة إىل اجتغث اجستهب اللاين (اجشاركة اجل اعتة ) هد اصب على وسط اسايب مرجح

) واو اكرب من الوسط الفرضي أخضا. 4.066مهدارم( .اختبار الفرضية األساسية الثانية: د

224

مت اوتبار اتر (إدارة اجلودة الشاملة )يف رضا الضتوف بريواع م اللالتة (احمللي،والعريب،واألجنيب)اتج بتنت ريتائج االوتبار ،ومن والل استخدام أسلوب االحندار

اخلطي اجتعدد،عن وجود اتر معنوي جتغث (إدارة اجلودة الشاملة)يف حتهتق رضا الضتوف اتج ) عند مستوى 4.00)واي اكرب من قت ت ا اجلد ولتة والبالغة(82.17)احملسوبة (Fبلغت قت ة (

).بتن ا أظ رت ريتائج البحج عن عدم وجود اتر معنوي جتغث( التحسذ اجست ر) 0.05اجعنوخة ()واي اكرب من قت ة 4.17) اجلد ولتة بلغت(Fيف حتهتق رضا الضتوف جاء ذلك من أن قت ة (

)F) يف اذ أظ رت ريتائج البحج وجود اتر معنوي جتغث (اجشاركة 1.15) احملسوبة والبالغة،( )واي اكرب من قت ت ا 67.11)احملسوبة (Fاجل اعتة)يف حتهتق رضا الضتوف ،إذ بلغت (

اجلد ولتة .من والل ما تهدم توصب البحج إىل األيت: .قبول الفرضتة الرئتسة (تشتر إدارة اجلودة الشاملة يف اخلدمة الفندقتة يف حتهتق رضا الضتوف). 1ـ

.ر ض الفرضتة اللاريوخة األوىل (خشتر التحسذ اجست ر يف اخلدمة الفندقتة يف حتهتق رضا 2الضتوف).

.قبول الفرضتة اللاريوخة اللاريتة(تشتر اجشاركة اجل اعتة يف اخلدمة الفندقتة يف حتهتق رضا 3الضتوف).

) ريتائج االحندار اخلطي اجتعدد. 6وخوضح اجلدول رقم ( N=120) 6 جدول رقم (

اجتغثات اجتغث اجعت د اجستهلة

مستوى اجعنوخة

قت ة )f اجلدولتة(

معامب ) Rالتحدخد(

قت ة )f احملسوبة(

ريوع األتر

رضا الضتوف

إدارة اجلودة الشاملة

0.05

معنوي %82.17 32.7 4.00

التحسذ اجست ر

غث معنوي %1.15 3.9 4.17 0.05

اجشاركة اجل اعتة

معنوي %67.11 83.3 3.32 0.05

: رابعا:االستنتاجات والتوصيات

225

: أ:االستنتاجات من والل عرض وحتلتب واوتبار رضتات البحج مت التوصب إىل االستنتاجات آالتتة:ـ

متغث اول تبذ بن اناك تهارب واضح بذ إجابت عتنة اجدراء وعتنة الضتوف احمللتذ 1.الرضا واجا ما علسته ريتائج البحج من والل استخدام طرخهة اقب الفروق معنوخة ورمبا خعود

ذلك لتهارب األوساط البتئتة الت خعتشون ت ا. .سجلت ريتائج البحج روق اكرب بذ إجابت اجدراء وإجابت عتنة الضتوف العرب 2

واألجاريب اول متغث الرضا مما قد خعطي داللة على إن اجدراء كاريوا متفائلذ يف إجابتم عن مستوى الرضا لدى اجخن النوعذ من الضتوف.

مل تستطتع إدارة الفنادق من استخدام (التحسذ اجست ر)بلشلب اجطلوب يف التأتث على .3رضا الضتوف واجا ما أظ رته ريتائج حتلتب االحندار من اريعدام وجود اتر معنوي بذ اجتغثخن.

كان اجتغث(اجشاركة اجل اعتة )ذا تتث معنوي يف رضا الضتوف مما خعا إن إدارة الفنادق 4. كاريت �جحة يف ستاست ا اجعت دة إ�اء اجا اجتغث.

.أظ رت ريتائج حتلتب االحندار عن وجود أتر معنوي ذو داللة معنوخة لل تغث الرئتس (إدارة 5)واي اكرب من قت ت ا اجلد ولتة والبالغة 82.17احملسوبة (Fاجلودة الشاملة) إذ بلغت قت ة

)4.00 .(: ب التوصيات

ضرورة أن توج إدارة الفنادق بلتغثات البتئتة بن ر االعتبار الن ذلك ست لن ا من .1مواكبة اجستجدات احلاصله يف البتئة اخلارجتة وبلتايل اريعلاس ذلك يف إجراءاتا و عالتاتا

الداولتة اجتبعة مما اعب اجا العامب ااد األسباب اجسا ة يف حتهتق رضا الضتوف.ضرورة أن تهو م إدارة الفنادق مبتابعة اجشلالت الت تواج ا أتناء األداء وماو�اا من .2

والل اجتابعة التومتة والش رخة والدورخة هلا واىت لو تطلب األمر ختصتا جلان تهوم بر ع ومهرتاات حلل ا .

أن تعت د إدارة الفنادق ستاسة الباب اجفتوح ،متلتنا لرؤساء األقسام والعاملذ من طرح .3 أ لارام وأرائ م يف جمال حتسذ اخلدمات اجهدمة.

أن تلون إلدارة الفنادق متابعة مست رة ألداء العاملذ وسلوكتاتم بعتبارام ميللون ااد .4 العناصر اج ة الت تساام يف حتهتق رضا الضتوف.

226

أن تلون إلدارة الفنادق متابعة مست رة لصتارية بناء الفنادق وودماته مما خس م إس اما .5 مباررا يف إرضاء الضتوف لدخ ا .

ضرورة است رار أقامة دورات تدرخبتة لعاملت ا بعتباراا أادى اجلواريب يف �ددة اب .6االريت اء لدخ م،ومتلتن م من أداء الواجبات بلشلب اللفوء والفاعب.

: اوال:املراجع العربية : أ: الكتب

.2004أبو ارة ،خوسف،التسوخق االللرتوين،الطبعة األوىل ،دار وائب للنشر والتو�خع،ع ان،األردن، .1أبو رمحة، ومروان وآورون،تسوخق اخلدمات الستااتة،دار الربكة،للنشر والتو�خع،الطبعة .2

.2001األوىل،ع ان،األردن،محود،وضث كاظم،إدارة اجلودة الشاملة،الطبعة األوىل،دار اجسثة للنشر والتو�خع والطباعة،ع ان، .3

.2000األردن، .2001احلوري،ملىن،والدبغ،إمساعتب،مباد السفر والستااة،مشسسة الوراق للنشر والتو�خع ،ع ان ،األردن، .4 اجهاررية اجرجعتة)،الطبعة األوىل، 9000الشرباوي ،عادل،الدلتب العل ي لتطبتق إدارة اجلودة الشاملة (االخزو .5

.1995الشركة العربتة لإلعالم العل ي( رعاع)، الهاارة،مج ورخة مصر العربتة، .2005الض ور، ااين اامد،تسوخق اخلدمات ،الطبعة اللاللة،دار وائب للنشر،ع ان، االردن، .6عبد الوااب،صالح الدخن،اجن ج العل ي يف صناعة الستااة،مطابع النشر للجامعات اجصرخة،الهاارة .7

،1967. العالق ،بشثعباس، والطائي،محتد،عبد النيب،تسوخق اخلدمات ،الطبعة االوىل ،دار وائب للنشر،ع ان .8

.1999االردن، .1975كامب،حم ود،الستااة احلدخلة عل ا وتطبتها،اهلتئة اجصرخة العامة لللتاب،الهاارة ، .9

.1998اجساعد،�كي ولتب،التسوخق،الطبعة اللاريتة ،اج تز لإلريتاج اإلبداعي،ع ان األردن، .10 .1989اجش داين ،حم ود اسن،وارمز،اإلاصاء ،مطبعة التعلتم العايل يف اجوصب،العراق، .11 .1999.مهابلة،والد، ن الداللة الستااتة ،دار وائب للطباعة والنشر،ع ان األردن،12 .2004.اهلتت،صالح الدخن اسذ،االسالتب االاصائتة يف العلوم االدارخة ،دار وائب للنشر ع ان، االردن،13

ب:الدور�ت .18،1997.جنم،جنم عبود،إدارة اخلدمات :اجراجعة واألبعاد األساستة ،ريشرة أوبار اإلدارة، العدد14

د:البحوث والدراسات

اجنتدى 9000ISO -2000.العزاوي ،دمحم،متطلبات ري ام اجلودة اجلامعتة و ها لل واصفات العاجتة 15 .2001،ة العربتة للتن تة االداريجن ةالفلري العريب االول ،ا

ثنيا:املراجع االجنبية16.Evans,J.R.,Productional operations&Managenent,5ed.,U.S.A.,west publishing company,1995 17.Heizer,j.,&Render,B.,Principles of operations Management,2ed., U.S.A.,prentice-Hall,1999.

227

18.Ivancevich,N.,Managing For Total Quality,1ed.,New Delhi, prentice-Hall of India,1997. 19.Morgan,c.,&Murgatroyd,S.,3ed.,Total Quality Management in the public sector,U.S.A.,Buckingham,1997 20.Russel,R.S.,&Taylor,B.W,Operations management,2ed.,U.S.A,PRENTICE-Hall,1998.

228

iii