20 novembre2018 • Paris · 6/2/2017 · et incidents dans C@SSIUS. La mise en service de C@SSIUS s'inscrit dans le programme de Convergence des Outils et Pratiques de la DSI. Elle

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20 novembre 2018 • Paris

SERVICE NOW: Des sprints intermédiaires, une victoire étape mais pas encore un grand tour

AG2R LA MONDIALE


Speakers

LaurenceROCHEFORT

Directeur Performance et Relations Clients

Internes DSI

ZaferUREN

Product Owner ServiceNow

DSI

Christian CHABANON

Directeur Architecture

Expérimentation & industrialisation

DSI


Le groupe AG2R LA MONDIALE


Agenda

Un contre la montre par équipe

1ères étapes de montagne

Le maillot jaune, l’objectif !


Notre histoire

Kick Off

Contre la montre par équipesBuild

1ères étapes de montagneBuild + Run

Le maillot jaune,l’objectif !Vision

2015 | Septembre … 2016 | Février … 2017 | …. 2018 | Juin … Novembre

Go live

Backlog encadré par une roadmap


Speaker introductionName: Laurence ROCHEFORTTitle: Directeur Performance et Relations Clients InternesFunction: Direction des Systèmes d’InformationCompany: AG2R LA MONDIALE

• Ingénieur Centrale Lille, j’ai effectué toute ma carrière dans l’informatique de gestion, en SSII, société de conseil, puis dans le monde de l’assurance et de la protection sociale.

• J’ai parcouru les différents métiers au seins d’une DSI : Etude et Développement, puis Support Interne aux équipes avec l’obtention en 2001 de la certification ISO9001 des activités de la DSI, puis du Trophée ITMSF 2007 récompensant notre implémentation des bonnes pratiques ITIL puis de la certification ISO20000 en 2009. En 2010, j’ai rejoint les équipes de Production en tant que directeur Adjoint de Production.

• Depuis 2015, je suis en charge de la Relations Clients Interne au sein de la DSI d’AG2R La Mondiale, au service des 11000 utilisateurs du Groupe, et depuis 2016 j’ai aussi la responsabilité des fonctions transverses relatives à la Performance de la DSI ( Contrôle Interne, pilotage économique, performance de services et des processus, compétences)

Le contre la montre par équipe


Thèmes abordés

1 Le choix de Service Now

2 Go live Cake

3 Maitrise interne : création du CESN (centre d’expertise Service Now)

4 Bénéfices concrets en 2018 pour le Support Utilisateur


Le choix de Service Now

Un contexte de rapprochement

AG2R La Mondiale / Réunica

Plusieurs outils à disposition des

utilisateurs, et des pratiques

différentes

Simplicité homogénéité,

simplicité et modernité de

l’interaction de la DSI avec ses utilisateurs

Amélioration de l ’expérience et

de la satisfaction utilisateur

Un contexte Des enjeux Des objectifs

Amélioration de l’efficience du des

équipes DSI

Amélioration de l’image de DSI

Optimisation des coûts de la DSI

Convergence des outils et pratiques

DSI



OutilDSI

La nécessité de mise en place d’un outil centralisé de support des processus opérationnels de la DSI pour compléter ou remplacer les outils existants

Améliorer Qualité de service et industrialisaer

Diminuer les risques opérationnels et simplifier le fonctionnement

Stratégie• La simplification pour les utilisateurs des interactions

avec la DSI• La diminution du nombre d’outils

Diminuer le nombre d’outils pour s’adresser à la DSI et améliorer la communication

Opportunité d’étendre l’utilisation de la solution à des processus en dehors de la DSI

1

Le choix d’un outil du marché ou des investissements sur les outils actuelspour répondre aux besoins d’industrialisation et de simplification

2

Pouvoir adresser la complexité croissante due à l’évolution du groupe

Maturité du marché

Améliorer le ratio des dépenses sur les outils de la DSI

3

Décision scénario 3: nouvel outil• approche « neutre » afin de faciliter l’intégration et la

cohésion des équipes • outiller les processus et pratiques sans le poids de l’historique• niveau de maturité actuel couvert par un produit « out of the

box », sans développements spécifiques.• désendettement des outils existants du périmètre



Novembre 2015

COPIL > Ouvrir la consultation vers ServiceNow

Fin janvier 2016

1er maquettage de l’offre

Début Mars 2016

Présentation de la solution à la Direction

Fin Mars 2016

Lancement d’un cadrage approfondi

Cadrage approfondi :> 10 ateliers d’une demi-journée > 30 participants

27 Mai 2016

COPIL > Choix et Initialisation

Fin Avril et Mai 2016


Approche et méthodologie : StartNowGo Live Cake : planning

Itération 1Améliorer l’ExpérienceUtilisateur

Itération 2Assurer l’efficience du fonctionnement transverse

PortailIncidents (Service Desk et Production)Demandes de services

Changements ProjetsProblèmes

Architecture et RéférentielsReporting

Enquête de satisfactionSelf Service/ connaissanceDemandes Etudes, Infrastructure

SLA/OLA ChangementsMises en production

Gestion des biens et configuration

15 /07/16 06/02/17 31/12/17

Lancement phase

préparatoire

12/09/16

Kick Off projet

Simplicité

Standard

Transverse


Go Live Cake : organisationSponsor Projet

Senior Engagement Manager

Business Process

Consultant Technical ConsultantsTechnical

ConsultantsTechnical Consultants

Sponsor Projet: DSI

Directeur de Projet

Resp. Process/Design

Resp. Build & Tests

Service Now

Resp. Conduitedu

changement

Resp. Sécurité

Process Owners

ChangeIncidentProblèmesActifs LogicielsDemandes de serviceDemandes EtudeGestion de parcConfigurationsCataloguePortail

Resp. Archi. & Données

Contributeurs( Process Managers, Experts)

Product Owner

Accompagnementopérationnel

- Managers- Key Users (68)


Go Live Cake : accompagnement changement


Go Live Cake : démarrage réussi le 6/02/2017Information à l’ensemble des managers de Direction du GroupeDepuis ce lundi 6 février, la gestion des demandes de services informatiques et des incidents s'effectue à l'aide d'un outil unique : C@SSIUS.Ø Tous les collaborateurs du Groupe créent leurs demandes de services informatiques et leurs

incidents dans C@SSIUS.Ø Les équipes de la DSI enregistrent leurs actions de traitement de ces demandes et incidents

dans C@SSIUS.Ø L'utilisateur client peut désormais consulter à tout moment l'avancement de ses demandes

et incidents dans C@SSIUS.

La mise en service de C@SSIUS s'inscrit dans le programme de Convergence des Outils et Pratiques de la DSI. Elle participe aux objectifs de simplification et de réduction de plus de 50% du nombre d'outils utilisés par la DSI à fin 2018 .


Maîtrise interne : CESN

• Intégration de ressources internes dès le début du projet

• Création du CESN : Centre d’Expertise Service Now

• Biseau équipe projet / équipe CESN

• Création du poste de Product Owner Service Now


Bénéfices pour le Support Utilisateur

Taux d’adoption du portail 20%

(incidents)

Métriques Support Utilisateur

Appel d’Offre Support Utilisateur

en 2017

Suivi des SLA et KPI dans Service

Now

Mise en place Kiosque IT

Une solution de référence, soutien

de notre amélioration et transformation

Suivi satisfaction utilisateur à la clôtures des

demandes et incidents

Suivi réclamations

Les 1ères étapesde montagne


Speaker introduction

Name: Zafer URENTitle: Product Owner Function: Direction des Systèmes d’InformationCompany: AG2R LA MONDIALE

• A l’issue d’un cursus en Management d’entreprise effectué à l’université de Paris la Sorbonne, Zafer commence sa carrière dans l’univers de la téléphonie mobile et du web.

• Passionné de nouvelles technologies avec une vision résolument tournée utilisateur, il intègre Sage, l’un des leaders de l’Edition de logiciel de gestion, en tant que Product Manager où il est en charge du développement et du design d’une suite logicielle ainsi que de sa promotion.

• Aujourd’hui, Zafer est Product Owner de la plateforme ServiceNow chez Ag2r La Mondiale.


Thèmes abordés

Le digital, la roue à prendre

3

Introspection : Etablir unenouvelle stratégie

Notre agilité

21


Aux pieds du premier col

Implémentation rapide et euphorique

Centre d’expertise ServiceNow ®

Communauté ServiceNow ®

Une plateforme opérationnelle !


L’agilité ou savoir changer de braquet

Prendre le relais de ServiceNow ®

Roadmap orienté processus

Repenser notre manière de travailler

Définir une vision !


Accompagner l’essor de la culture digitale

« Buzz word »,ou réalité?

Qu’apporte le Digital?

Une transformation digitale réussie passe par la DSI.


Concrètement ServiceNow ® chez AG2R LA MONDIALE…

• Gestion des Incidents

• Gestion de demandes de services/ Gestion des engagements /Gestion satisfaction

• Gestion des demandes de changements

• Gestion de la base de connaissance

• Calcul des niveaux de service délivrés pour suivi de contrat

• Catalogue de Service utilisateurs/catalogue de services interne DSI

• Communication Incident / Météo des Services

• Portail dédié aux outils de la DSI (Build It)



Quelques chiffres !

850Par Jour

Demandede travaux Changements

88Par Semaine

Source: Information goes here

175Par Jour

Incidents

Le maillot jaune, l’objectif


Speaker introduction

Name: Christian CHABANONTitle: Directeur Architecture, Expérimentations & IndustrialisationFunction: Direction des Systèmes d’InformationCompany: AG2R LA MONDIALE

• Informaticien de formation, mon parcours professionnel se situe exclusivement dans la banque et l’assurance

• Présent dans le groupe AG2R LA MONDIALE depuis 2001, j’ai occupé plusieurs poste de management au sein de la DSI (responsable des grands projets, responsable études Retraite Complémentaire, …). Depuis quelques années, je suis donc, entres autres, responsables du patrimoine informatique de la DSI et des outils à vocation transverse (dont Service Now fait partie).


Rétablir une vision

1 Resserer le système de décision

2 Rendre le produit plus attirant pour l’utilisateur

3 S’appuyer sur l’équipe opérationnelle

4 Impliquer les équipes de Service Now


• La richesse du produit génère une multitude de besoins• De fait, beaucoup de Business Owners• Et donc plein d’avis, souvent peu convergents sur les priorités

Resserer le système de décisionsRétablir une vision

• Délégation de l’entretien de la vision et de la roadmap associée à un binômeUsages/Solutions

• Acceptation augmentéedes priorisations

CODIR Business Owners


• User centric

• Back to standard

• Prise en compte de la mobilité

Rendre le produit plus attirant pour l’utilisateurRétablir une vision


• Eux, ils savent !• Renforcer son agilité pour accroitre sa légitimité• Constituer un binôme PO/SM solide et solidaire

S’appuyer sur l’équipe opérationnelleRétablir une vision


• Certes, pour anticiper les nouvelles fonctionnalités

• Mais aussi pour nous aider à se mesurer, benchmarker, le présent

• VRA d’abord, Inspire ensuite

Impliquer les équipes Service NowRétablir une vision


En decliner une ambition

1 Rythmée par les sprints

2 Atteignable (prévoir du temps pour la découverte et l’apprentissage)

3 Aussi vers les autres métiers “support”

Questions?

[email protected]

[email protected]

[email protected]

Merci

Documents

20 novembre2018 • Paris · 6/2/2017 · et incidents dans C@SSIUS. La mise en service de C@SSIUS s'inscrit dans le programme de Convergence des Outils et Pratiques de la DSI. Elle