VERSION MESA SECTORIAL
REGIONAL CENTRO
METODOLOGO
VERSION AVALADA MESA SECTORIAL BUSINESS PROCESS
OUTSOURCING-BPO
BOGOTA
NOMBRE 160102003 Coordinacin de contact center.
FECHA APROBACION
15/09/2010
VIGENCIA
5 AOS
DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO
TITULACIONES
F2-014
V.1
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NIVEL
3
CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGIAS DE LA
INFORMACION
LUZ AMPARO VILLEGAS URIBE VERSION
1
FCH.VENCIMIENTO APRO
14/09/2015
FCH.EXTENCION
Se requieren personas con capacidad de coordinar un contact
center de acuerdo con las polticas y procedimientos establecidos
por la organizacin. Los coordinadores de contact center deben estar
en capacidad de liderar el talento humano. Administran procesos,
programan recursos humanos, econmicos y tecnolgicos, realizan
actividades complejas, en contextos cambiantes, poseen alta
autonoma y son responsables por el trabajo de otros.
JUSTIFICACION DEL NIVEL
DIRIGIDO A:
Aspirantes que planeen ampliar su campo de accin, adquiriendo
las competencias necesarias para desempearse en la coordinacin del
contact center, con formacin universitaria relacionada, que
evidencien capacidades de liderazgo, alto nivel de responsabilidad
y disposicin para asumir retos. pueden opcionar a esta titulacin,
supervisores con ms de un ao de experiencia en el cargo.
OBLIGATORIANORMAS Y ELEMENTOS DE COMPETENCIA LABORALES
Evaluar los niveles de satisfaccin de clientes y usuarios en el
contact center, segn estndares establecidos260102003 1
01 Capturar informacin de las campaas realizadas, de acuerdo con
el diseo de investigacin definido.
02 Identificar las causas de satisfaccin e insatisfaccin de
clientes y usuarios, segn polticas de calidad.
03 Medir la calidad de las operaciones con clientes y usuarios,
de acuerdo con estndares y mtricas establecidas.
04 Proponer acciones de mejora de acuerdo con los resultados
obtenidos en la evaluacin de satisfaccin hecha.
Formular estrategias de operacin, de acuerdo con requerimientos
del cliente, objetivos y metas establecidas.260102005 1
01 Definir estrategias de operacin, de acuerdo con los
requerimientos del cliente e indicadores de gestin.
02 Establecer los procedimientos de la operacin, segn las
polticas, indicadores y estrategias de gestin.
Supervisar la prestacin de servicios segn polticas, normas y
procedimientos del cliente y la organizacin.260102006 1
01 Programar recursos para la atencin de campaas, de acuerdo con
requerimientos de clientes y usuarios finales.
02 Garantizar el desempeo laboral de acuerdo con las
competencias requeridas.
VERSION MESA SECTORIAL
REGIONAL CENTRO
METODOLOGO
VERSION AVALADA MESA SECTORIAL BUSINESS PROCESS
OUTSOURCING-BPO
BOGOTA
NOMBRE 160102003 Coordinacin de contact center.
FECHA APROBACION
15/09/2010
VIGENCIA
5 AOS
DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO
TITULACIONES
F2-014
V.1
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NIVEL
3
CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGIAS DE LA
INFORMACION
LUZ AMPARO VILLEGAS URIBE VERSION
1
FCH.VENCIMIENTO APRO
14/09/2015
FCH.EXTENCION
APROBADO ACTA NRO DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA
VERSION NRO. QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO. DE FECHA
NORMALIZADORSECRETARIO(A) TECNICO(A)
1
LUZ AMPARO VILLEGAS URIBEJAIME GARCIA D'MOTOLI
