Сайт турагентства, удобный для пользователей: от задумки до прототипа Мария Чайкина, Usabilitylab

Мы путешествуем не для того, чтобы сбежать от жизни, а для того, чтобы жизнь не сбежала от нас…

уже работала с

Был сделан новый сайт, казалось бы хороший, однако…

…однако пользователи уходят с сайта и не покупают туры!

В чем же дело?

Мы можем думать, что пользователи хотят синее и квадратное

А на самом деле они хотят круглое и зеленое

?

посетители сайта

где клиенты?

Сайт очень часто является узким горлышком, в котором могут застрять клиенты на пути к вашей компании

Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба

Дейл Карнеги

Usability (удобство

использования)

User Experience (пользовательский опыт

взаимодействия)

Customer Experience (опыт клиента)

USABILITY

USE ABILITY использовать возможность

Иными словами USABILITY – это удобство использования

Все не так сложно, как кажется

Мы живем в мире людей, мы работаем для людей, поэтому нам необходимо знать, что людям нужно и помогать им решать их задачи

Мы живем в мире людей, мы работаем для людей, поэтому нам необходимо знать, что людям нужно и помогать им решать их задачи

Хотим в отпуск

Маша Саша

Хотим в отпуск

Сайт конкурента А Ваш сайт Сайт конкурента Б

Компания А Компания Б Ваша компания

? Кого выберут Маша и Саша?

Найду нам отпуск!

Маша

Поисковик

Саша

Давай искать отпуск!

Пользователь пойдет в ту компанию, на сайте которой, ему удалось найти то, что ему нужно быстрее и проще

Как лечить действовать?

Выяснить, кто ваши пользователи

Узнать, какие у них потребности и какие задачи они решают на сайте

Провести интервью с клиентами и с клиентскими менеджерами

Составить персонажи – это портреты типичных представителей целевой аудитории

Выявить список основных задач на сайте

Проверить, решаются ли эти задачи на сайте

Порядок действий:

Летаю только в Европейские столицы

и беру экскурсии

Летаю с мамой и папой на море

летом С бойфрендом летаю зимовать в Азию

Персонаж: Маша Путешествия – это хобби!

Готова заказать: Ездит на срок: неск. дней - месяц

Бюджет:

Билет:

Комфорт:

Характер: Эмоциональность, иногда импульсивность в принятии решений, общительность, открытость, осторожность, энергичность

Устройства:

Соцсети:

С кем:

Регионы:

Европа Азия

Маша

$$$$$ Саша

Маша Саша

Какой же тур хотят найти Маша и Саша?

?

Сайт конкурента А Ваш сайт Сайт конкурента Б

Поисковик

?

Прежде, чем отправиться в любое путешествие, каждый турист задает несколько вопросов самому себе, а потом и турагентству.

Важно уметь на них отвечать.

Кто и с кем?

Маша Саша

и

Откуда?

Когда клиенты добираются до сайта турагентства, то чаще они уже знают ответ на этот вопрос.

из Москвы

Чаще всего клиенты знают, откуда они будут выезжать в тур, однако бывают случаи когда несколько человек вылетают из разных городов.

Устройства? Жить в одном номере или в разных?

Куда?

Индия Таиланд Малайзия

Насколько конкретный запрос?

Возможна разная степень конкретизации запроса:

В конкретную страну и конкретный курорт/город

В конкретную страну, но курорт или город не выбрали

В конкретный регион мира (например, Азия) или в какую-то из стран

В какое-то место, которое удовлетворяет каким-то условиям (например, без визы у моря)

или или

Когда?

В конкретных датах, +-3 дня

В диапазоне одной-двух недель

В течение одного-двух месяцев (например, в ноябре или декабре)

В каком-то сезоне (например, зимой)

В ближайшие несколько дней

Возможна разная степень конкретизации запроса:

зимой

В октябре или ноябре

На днях

Насколько конкретный запрос?

На сколько дней?

На определенное количество дней +-3 дня

Количество дней колеблется сильно (например, +-7 дней)

Количество дней может очень сильно колебаться, вплоть до недель

Определенное количество дней

Возможна разная степень конкретизации запроса:

Насколько конкретный запрос?

Цена?

Каждый платит за себя или вместе?

Ограничения по бюджету?

Различные условия и ограничения

Оплата онлайн или офлайн?

Валюта?

Что важно помимо вышеперечисленного?

Комфорт:

Отзывы

Визовая или безвизовая страна?

По типу отдыха: на море, экскурсии, молодежный отдых и тп.

Wifi в отеле

Развитость страны?

Погода и климат? А там тепло?

Из вопросов составляем типичные задачи туристов, которые они должны решать с помощью сайта. Например, возьмем достаточно неопределенную, так как именно эти задачи решаются с большим трудом.

и

Маша Саша

хотят в

Индия

в Азию на море

Таиланд

Малайзия на 15-20 дней

с вылетом в октябре или ноябре

Бюджет: $$$$$ Комфорт:

Номер на двоих, платит каждый за себя

Как проверить, решаются ли эти задачи на вашем сайте?

Самое действенное – это провести юзабилити-тестирование

Целевая аудитория вашего продукта

Как провести юзабилити-тестирование?

Возьмите 6-8 представителей целевой аудитории Попросите их решить типовые задачи на вашем сайте в вашем присутствии

6-8 представителей целевой аудитории, например из тех, кто пришел в турагентство

8 пользователей выявляют около 85% проблем

количество пользователей

выяв

ленн

ые

проб

лем

ы

Сколько человек нужно протестировать?

Сколько человек выполнило и не выполнило задание?

Какие проблемы возникали?

Стали бы пользователи пользоваться сайтом в будущем?

Какое у них впечатление от сайта?

5 не выполнили 3 выполнили

Что узнаем в результате?

Спецпредложения

Маша

Пойду в яндекс искать тур!

Маша

Где туры в Таиланд? Причем тут ситуация в

Египте?

Маша

Окей, горящие туры, куда угодно, но где туры

в Таиланд?

Маша

Ура! Ну хоть тут туры в Таиланд есть!

Легко ли пользователю разобраться в этих списках?

Непонятные аббревиатуры

а/б

DBL

BB

Маша

Что такое DBL в HV с BB и а/б?

HV

Расшифровываем непонятные аббревиатуры

а/б

DBL

BB

авиабилет

номер на двоих

только завтраки

бунгало на первой линии ?

Маша

Теперь словарь терминов не нужен :)

HV

Цены показаны неудобно

Саша

Сколько это будет в рублях? А это за

одного или за двоих?

Показываем цены удобно: ставим пробел между тысячами, подписываем на сколько человек цена

Саша

Вот это я уже понимаю :)

Условные обозначения расшифровываем

Саша

Это что тут за светофор? Можно ехать на зеленый

или на оранжевый?

Без картинок скучно, добавьте эмоции фотографиями!

Маша

Как вот без фоток выбрать страну?

Добавили фото, но что-то тут еще не так. Что?

Находим ошибки

Грамматические ошибки

Непонятные надписи

Аббревиатуры, незнакомые

пользователям

http://orangeticket.ru/tours Не хватает даты вылета и количества дней

Самая большая проблема в том, что по клику на баннер ничего не происходит

Клик по баннеру должен переводить на страницу подробностями спецпредложения

Ссылка «Подробнее» должна показывать больше информации

Что-то я не понял…

Кнопка «Купить» должна вести к покупке

Кнопка «Купить» не ведет к покупке

Анонс спецпредложений, travelata.ru

Показываем цены и погоду по городам, escapeflight.com

Вкусно подаем спецпредложения и туры, onlinetours.ru

Таргенитованные предложения на определенную аудиторию

Маша

О! Забавно! Скажу Тане, может она

захочет съездить и найти жениха

Важно учесть

Что здесь кликабельно?

Кликабельно?

Кликабельно?

Кликабельное должно выглядеть кликабельным, и наоборот

Не кликабельно

Кликабельно!

Непонятная для туристов терминология

Маша

Что за турбовинтовые самолеты?

Шапка сайта должна говорить за компанию:

Представлять ее, показывать конкурентные

преимущества, давать контакты

Вот телефон, звони если чо!

Мы работаем без выходных!

Мы давно на рынке!

Маша

Круты! Ничего не скажешь!

Работаем с 1900 года до н.э.

Поиск

Форма поиска очень сильно зависит от задач пользователя

Кто и с кем? Откуда? Когда? Куда? На сколько дней? Что еще важно?

Вспоминаем задачу: В октябре или ноябре в Азию на море на 15-20 дней вдвоем.

Найдем проблемы вместе

Ну совсем неудачный пример

Как выбрать октябрь и ноябрь?

Как выбрать 15-20 дней?

Как выбрать несколько стран?

Это цена на всех или на одного?

Как отметить 2 человека?

Как выбрать отели 3* звезды и выше?

Если ничего не найдено, не выдавайте бесполезных сообщений

Что я сделала не так?

Если ничего не найдено, предлагайте альтернативу

Ничего не найдено

Часто непонятно за сколько человек указана цена

Это стоимость за всех или за одного?

Важная информация попадает в слепую зону

А здесь за всех или за одного?

не виден «гибкий поиск»

Камера Tobii следящая за глазами пользователя

Важные элементы страницы могут быть не видны пользователям

Найдем проблемы вместе

Результаты поиска

Ведет на отдельную страницу, что такое стандартный не поясняется

Результаты поиска

Мой любимый пример

Сверхгибкий поиск adioso.com

Сайт фактически позволяет пользователю сказать, чего он хочет в одном предложении.

Поиск, говорящий на языке пользователя, escapeflight.com

Перевод:

«В следующие выходные я бы хотел сбежать из Лондона, из любого аэропорта. Покажите мне что-нибудь до куда легко добраться, где есть впечатляющие виды и крутая ночная жизнь»

Менее гибкий вариант, но тем не менее пользователь может выразить свои пожелания в одном предложении

Поиск в центре внимания www.airbnb.ru

Еще менее гибкий вариант, но он позволяет смотреть варианты проживания во всей стране

Удобное совмещение

с картой

Хороший пример формы поиска: Obnovlenie.ru

Поиск по параметрам, который однако позволяет настроить его достаточно гибко.

Хорошо, но что тут не так?

Хороший пример формы поиска: Obnovlenie.ru

Находим ошибки

Нужна расшифровка

Переводим в рубли

Нужен поиск по регионам

Отличный поиск, nagradazatrud.ru

Также достаточно гибкий поиск по параметрам.

Хорошо, но есть что доработать

Поиск nagradazatrud.ru

Дорабатываем вместе

Нужно уточнение на сколько человек цена, а также разбиение на тысячи с пробелом

Добавляем поиск по регионам мира

Гибкий поиск, plary.ru

Гибкий поиск по параметрам с возможностью просмотра туров на карте

Туры на карте, plary.ru. Здорово, но чего-то не хватает!

Маша

Кое-чего не хватает!

Туры на карте, plary.ru. Круто, но чего-то не хватает! Чего?

Добавляем даты к фильтру и поиск по

турам готов!

Есть подробности и поиск по спецпредложениям, travelata.ru

Динамика изменения цен

Показываем динамику изменения цен

Сайт конкурента А Ваш сайт Сайт конкурента Б

Компания А Компания Б Ваша компания

Найду нам отпуск!

Маша

Поисковик

Саша

Мы едем в отпуск!

Мария Чайкина, usabilitylab.ru