Как российские комании работают с отзывами в интернет

Как российские компании работают с отзывами о них в интернет

2011 год. При использовании материалов ссылаться на автора. www.growth-blog.ru

http://www.growth-blog.ru/







Проблема


Только ленивый не говорит сейчас о влиянии блоггеров, социальных сетей и интернет на успехи и провалы бизнесов.

Исследование компании The Kelsey Group совместно с comScore 2007 год

Каждый четвертый пользователь Сети (24%) читает онлайновые отзывы потребителей о товарах и услугах, и такие отзывы оказывают на него сильнейшее влияние








Проблема


2011 год, несколько тысяч обсуждений в

сутки

С 1990-х до сегодняшнего дня

2007 год

2007 год








История исследования


Влияние отзывов в интернете на развитие бизнеса








Аудитория


• Компании среднего и крупного бизнеса, исключая монополии.• Критерий среднего бизнеса – компания имеет выделенную маркетинговую структуру.• Исключены монополии.








Методики


Гипотеза исследованияКомпании обращают внимание на влияние отзывов в интернет на их бизнес, но пока никаких действий не предпринимают








Результаты. Мнения.


считает 68% специалистов по маркетингу и 75,5% коммерческих сотрудников считают, что отзывы в интернет влияют на развитие бизнеса.










54%

На вопрос, на что именно оказывают влияние отзывы о компании в интернет, маркетологи и продажники близки в позициях. Отделы продаж больше выделяют первичные продажи (30% и 18%). Улучшение продукта – 18% маркетологов назвали в качестве своего варианта ответа.










42%40%

Часто обсуждают негативные отзывы 30% специалистов по маркетингу и 34% коммерческих сотрудников (последний раз негативные отзывы обсуждались на этой неделе).










Позитивные отзывы обсуждают чаще. 40% специалистов по маркетингу и 40% коммерческих сотрудников отметили, что обсуждали позитивные отзывы о компании на этой неделе.

28%24%










Большинство из тех компаний, которые признают однозначное влияние отзывов в интернет на развитие бизнеса, обсуждало отзывы на этой неделе (60%). Большинство респондентов, отметивших, что отзывы скорее оказывают или не оказывают влияние на бизнес (42,1% и 46,2% соответственно), давно ни с кем не говорили о них.

Соотношение оценки влияния отзывов и последнего обсуждения негативных отзывов










Соотношение оценки влияния отзывов и последнего обсуждения негативных отзывов










Больше всего в работе с отзывами заинтересованы руководители отделов и топ менеджеры.








Результаты. Действия.


28%

Регулярный мониторинг отзывов в интернет, а также практика ответов на каждый негативный отзыв существуют у 44%/ 46% компаний. 40% (36%) компаний регулярно улучшают продукт услугу.

16%










28%

Регулярный мониторинг отзывов в интернет, а также практика ответов на каждый негативный отзыв существуют у 44%/ 46% компаний. 40% (36%) компаний регулярно улучшают продукт услугу.

16%

Соотношение оценки влияния отзывов и действий компаний










56%/ 68% респондентов полностью удовлетворены работой своей компании с отзывами и не хотели бы что-либо изменить.










Мониторингом отзывов о компании в основном занимается специально выделенный сотрудник (42% / 34% компаний), реже весь персонал время от времени (26%/ 18%). Очень немногие компании (8%/ 2%) привлекли для отслеживания отзывов агентства.










Существуют различия между теми, кто отслеживает отзывы и теми, кто на них отвечает. Коммерция видит большую роль руководства в ответе на отзывы (16%/ 4%).










Самым популярным способом обратной связи с клиентами является официальный сайт (64% ). На втором месте находятся социальные сети (40%)










32% специалистов по маркетингу не желают получать отчеты об отзывах вообще








Результаты. Действия. Эксперимент


В данной части исследования участвовали только те компании, которые указали в ходе телефонного опроса, что они регулярно работают с отзывами и реагируют на каждый отзыв в интернет (22).

Постоянно пеку своим домашним всевозможные пироги, торты, поэтому духовка самый важный предмет на моей кухне. Вот муж и решил сделать мне подарок на день рождения и подарить новенький духовой шкаф. С моим участием облазили магазины и наконец-то обнаружили подходящий экземпляр в интерент-магазине N, сделали заказ, и нам обещали доставить покупку в какие-то два дня. И вот мы в предвкушении стали выбирать очередную выпечку, которая обновит нашу духовку, но прошла неделя, а духовки все нет, началась вторая. Мы решили позвонить, но это удалось нам не с первого раза, хотя все таки удалось, и нам снова порекомендовали подождать пару дней, как вы понимаете, через пару дней духовки все не было (духовку таки привезли, но только через месяц), в общем к тому времени мы уже совсем отчаялись, а заодно и зареклись покупать что-либо в этом магазине. Занесли его в черный список так сказать.








Варианты работы с отзывами.


Большинство отзывов (32 отзыва, что составляет 72,8%) остались без какой-либо реакции, 4 (9,1%) отзыва были прокомментированы в течение суток: от лица компании 1 (2,3%), от лица технических аккаунтов 3 (6,8%). Три отзыва (6,8%)_ были удалены с интернет - площадок, 5 отзывов (11,4%) не разместили модераторы.










Необоснованные отзывы комментировались только от лица технических аккаунтов.








Бренды и не бренды.


Разница в площадках и планке, предъявляемой к работе с отзывами.















Выводы исследования.

1. Существуют расхождения в ответах специалистов по маркетингу и коммерческих сотрудников, вызванные недостаточной информированностью коммерческих сотрудников о работе с отзывами в интернет.

2. Большинство сотрудников компаний признает влияние отзывов в интернет на развитие бизнеса. По их мнению, отзывы в сети, прежде всего, влияют на общее восприятие компании клиентами и на продажи.

3. Меньше половины компаний работают с отзывами регулярно, комментируют отзывы в интернет. Основная часть либо делает это время от времени, либо вообще игнорирует их. Многие компании пока не готовы предпринимать самостоятельные действия для обработки отзывов.

4. Компании понимают, что необходимо обрабатывать отзывы в интернет, но пока им уделяется достаточно мало внимания, что связано с отсутствием четких представлений об эффективной работе с отзывами. Несмотря на наличие в некоторых компаниях специально выделенных сотрудников для мониторинга отзывов, есть отзывы, которые остаются без внимания и никак не комментируются.

5. Хотя компании и отмечают, что регулярно отслеживают отзывы и отвечают на каждый из них, на практике есть отзывы, которые остаются без ответов. Компании пока не имеет эффективного инструмента для работы с отзывами в интернет.

Вопросы?

Growth

Контакты: +79606102040+(495)6683001,

[email protected]

www.growth-blog.ru


Documents

Как российские комании работают с отзывами в интернет