УДК 159.9.07 РОЛЬ ТРЕНИНГОВ И ДЕЛОВЫХ ИГР В ПРОЦЕССЕ ОБУЧЕНИЯ И ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ

АДАПТАЦИИ ПЕРСОНАЛА СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ © 2013

А.А. Артамонова, кандидат психологических наук, доцент кафедры «Социальной работы, педагогики и социального права»

Тольяттинский Филиал Российского государственного социального университета, Тольятти (Россия) Аннотация: в статье рассматриваются теоретические и прикладные аспекты процесса и результата профессио-

нальной адаптации сотрудников, а также роль тренингов и деловых игр в этом процессе. Ключевые слова: социально-психологические тренинги и деловые игры; социальная адаптация; профессио-

нальная адаптация, обучение персонала организации. В настоящих социально-экономических условиях,

обучение и развитие персонала стало одним из приори-тетных направлений и актуальных задач современной организации. Многие компании сегодня рассматривают обучение персонала как инвестиции в будущее, вкла-дывают деньги в социально-психологическую адапта-цию новых сотрудников и развитие профессионально важных знаний и умений работников с учетом своей стратегии [1].

Актуальность данных исследований состоит в том, что в системе управления персоналом ключевой явля-ется возрастающая роль личности работника. Профес-сиональное развитие оказывает положительное влияние и на самих сотрудников. Повышая квалификацию и приобретая новые знания и навыки. Они становятся более конкурентоспособными на рынке труда и полу-чают дополнительные возможности для профессио-нального роста как внутри своей компании, так и вне нее. Это особенно важно в современных условия быст-рого устаревания профессиональных знаний.

Проблема развития профессионального и творче-ского потенциала работников многократно исследована в трудах как зарубежных, так и отечественных авторов М.X. Мескона, М.Г. Рогова, Б.М. Генкина, С.Д Резник. Несмотря на многообразие представлений о процессе повышения потенциала и квалификации персонала, практически все исследователи отмечают, что в его основе лежит стремление работника к удовлетворению потребностей.

Специалисты в области управления персоналом Т.Ю. Базаров, Н.П. Беляцкий, Г.А. Виноградова, В.П. Пугачев, П. Фосис и другие отмечают, что не су-ществует одного универсального метода обучения. Ка-ждый из них имеет свои достоинства и недостатки. По-этому большинство современных программ профессио-нального обучения представляет собой сочетание раз-личных приемов подачи материала – лекций, видео-фильмов, деловых и ролевых игр, социально-психологического моделирования ситуаций делового взаимодействия.

В современных условиях активные методы обуче-ния персонала, реализуемые через малую группу, ока-зываются чрезвычайно эффективны и поэтому приоб-рели статус самых популярных[2].

Сегодня наиболее востребованы производственные деловые игры. Одно из требований деловых игр – ими-тирование наиболее характерных элементов деятельно-сти человека, их максимальное приближение к реаль-ности, что обусловливает необходимость учета специ-фики и условий деятельности конкретного предприятия

или соответствующих структурных подразделений. В каждой деловой игре ее содержание определяют сами участники игры. Как правило, ход рассмотрения дело-вой игры и ее результаты не повторяются. Каждая де-ловая игра – это своего рода эксперимент.

Имитационная игра – имитация реальных задач. Применяются для развития у них навыков и умений по практическому использованию теоретических знаний при исполнении служебных обязанностей, т.е. в своей практической деятельности. Здесь отрабатываются но-вые приемы и методы, а также условия применения теоретических знаний и практических навыков [3].

Рассматривая классификацию деловых игр, следует отметить и такой вид, как исследовательские, или ин-новационные, игры. Если деловая игра уникальна, а задача фокусируется на отрыве от «прежних» произ-водственных ситуаций, проектных поисков, то она пре-вращается в «инновационную игру», первичной фор-мой которой является «мозговой штурм».

Инновационная игра – род деловой игры, уникаль-ной по содержанию, по ситуации или по задаче. В ин-новационной игре особое внимание обращается на ее критические функции.

Метод анализа конкретных ситуаций (кейс-метод) – основан на описании индивидом случая из своей повсе-дневной или профессиональной практики, характерного для рассматриваемого явления. Суть метода – анализ конкретных проблемных ситуаций и решение задач, взятых из практики. Участники тренинга не просто по-лучают знания, но и учатся применять их на практике. В учебном процессе важно использовать реальные си-туации, с которыми участникам приходится встречать-ся, однако недостаточность знаний и умений не позво-ляет эффективно их разрешать.

Организационно-деятельностная игра – решение ак-туальных теоретических и практических проблем, раз-витие рефлексивного компонента творческого мышле-ния. Цель игры – решение теоретической или практиче-ской проблемы. Задача – это ситуация, в которой надо найти определенный порядок действий (алгоритм) для достижения цели и в которой осуществление этого ал-горитма требует наличия определенных умений.

Организационно-деятельностные игры считают иг-рами на развитие, методологизацию мышления, выра-ботку обобщенных приемов продуктивной умственной деятельности. Организационно-деятельностная игра развивает способность к действиям в широкой, с зыб-кими границами области, приучает к коллективной мыслительной деятельности, осуществляет перестройку мышления участников [4].

Вектор науки ТГУ. № 2 (24), 2013 229

А.А. Артамонова «Роль тренингов и деловых игр в процессе обучения…»

В современной практике обучения и развития про-фессионально важных качеств персонала социально-психологический тренинг как активный метод, исполь-зуется достаточно часто и эффективно. В практике тре-нинга обычно применяются элементы различных видов тренинга, таких как: тренинг партнерского общения (коммуникативные тренинги), НЛП, сенситивности, креативности, интеллекта, целеполагания, тренинг де-лового общения, социально-ролевой тренинг и другие.

В практике тренинга часто используют четырехсту-пенчатую модель по изучению новых профессиональ-ных методов работы. Первый этап – отбор наиболее эффективных методов выполнения трудовых операций, разработка мотивационного механизма для обучения новым методам решения задач. Второй этап – демонст-рация новых приемов трудовой деятельности, акцент на эффективность. Третий этап – контроль и корректи-ровка действий участников в процессе освоения ими установленных заданий. Четвертый этап – шеф-контроль новых методов уже непосредственно на объ-екте их производственной деятельности.

Выбор методических и практических, социально-психологических приемов в тренинге зависит от цели и содержания тренинга, особенности группы, ситуации, возможностей и специализации тренера.

Применение методов активного социально-психологического обучения конкретизируется в сле-дующих задачах: 1. овладение психолого-педагогическими и специаль-

ными знаниями; 2. формирование личностных и профессиональных

умений и навыков, особенно в сфере общения; 3. коррекция и развитие установок, необходимых для

успешной деятельности и общения; 4. развитие способности адекватного и полного позна-

ния себя и других людей; 5. коррекция и развитие системы отношений личности.

На рисунке 1 мы указали цели тренинговой группы конкретного тренинга коммуникаций, разработан- ного и проведенного для сотрудников компании ОАО «ВымпелКом».

Чаще всего тренеры и специалисты по разработке учебных программ используют стандартизованные процедуры – своего рода профессиональные стандарты для тренеров. Как правило, программа состоит из пяти этапов (рис. 2): анализ, проектирование, разработка, реализация, оценка [5]. Подобные алгоритмы четко предписывают тренеру, что нужно сделать на каждом из этапов разработки программы. В частности, очень важно еще до начала тренинга определить исходный уровень знаний и навыков, выяснить требования кор-поративных стандартов, особенности поведения участ-ников на рабочем месте.

Для составления программы обучения для конкрет-ной организации с ее целями и задачами можно вы-брать определенные, необходимые именно для этого предприятия, методы из всего многообразия для эффек-тивности планируемых изменений, что является ключе-вым моментом.

При выборе методов обучения организация должна, прежде всего, руководствоваться эффективностью их воздействия на конкретную группу обучающихся. При этом необходимо учитывать принципы обучения

взрослых людей: актуальность, участие, повторение, обратная связь [6].

Помощь в исследовании и решении профессиона-льной адаптации персонала

Улучшение морально-

психологического климата в коллективе

Цели групповой работы на тренинге

Изучение социально психоло-гических основ взаимодейст-вия в профессиональной деятель-ности

Развитие индивидуально-

психологических качеств профессионала

Содействие личностному

росту и самореализации в профессии

Рис. 1. Цели тренинговой работы

Рис. 2. Модель разработки программы тренинга

Участниками нашей тренинговой программы являются менеджеры одного уровня, продавцы, работающие в компа-нии ОАО «ВымпелКом» не больше четырех месяцев. Ад-ресность программы увеличивается предварительной или проведенной в ходе тренинга организационной и лично-стной психодиагностикой, а также разбором и анализом наиболее существенных, важных и запутанных случаев и ситуаций из практики (кейсов) для каждой конкрет-ной организации. В нашей исследовательско-экспериментальной работе, было проведено наблюде-ние за деятельностью новых сотрудников компании в открытом офисе продаж, их манерой держаться в за-ле, ведения переговоры с покупателями, поведением

230 Вектор науки ТГУ. № 2 (24), 2013

А.А. Артамонова «Роль тренингов и деловых игр в процессе обучения…»

при обслуживании абонентов, общением с коллега-ми, с целью оценить соответствие поведенческих навыков с базовыми компетенциями предлагаемые стандартам компании.

Наблюдение было организовано в рамках корпора-тивной этики, в качестве экспертов привлечены началь-ник отдела по развитию брендированной сбытовой сети и продажам абонентского оборудования, руководитель сектора продаж и обслуживания и старший корпоратив-ный тренер компании Билайн. Участниками наблюдения стали 17 консультантов, недавно принятых на работу, со стажем работы в компании 4 месяца и менее.

Поведенческие навыки оценивались по ранее при-нятым и озвученным сотрудникам «Индикаторам моде-ли продаж». Исходя из результатов наблюдения за ра-ботой сотрудников с клиентами, на тренинг направле-ны 10 человек. Основными показателями для отбора кандидатов на коммуникативный тренинг были этапы «Установление контакта», «Соблюдение этапов про-даж», «Презентация решения», «Работа с возражения-ми», «Завершение контакта».

Критериями отбора сотрудников на обучение для данного тренинга является низкая оценка по двум и более этапам модели продаж, низкой считается оцен-ка менее 2-х баллов, согласно методике оценки «Инди-каторы модели продаж». Основная цель тренинга – ди-агностика и отработка наиболее значимых для конкрет-ной деятельности продавца-консультанта коммуника-тивных умений, повышение личного профессионализма продавцов, выявление и формирование практических коммуникативных навыков, развитие навыков реагиро-вания на стрессоры.

Задачи тренинга: 1. Раскрыть структуру и содержание личностных ком-

муникационных качеств каждого участника в стрес-соустойчивости, коммуникабельности, умении слу-шать собеседника.

2. Через деловую игру формировать навыки коммуни-кативной компетентности.

3. Отработка навыков понимания других людей, себя, а также взаимоотношений между людьми.

4. Овладение навыками эффективного слушания. 5. Формирование и развитие навыков реагирования

на стрессоры. 6. Овладение методами профилактики стресса, эффек-

тивными стратегиями управления стрессом. 7. Сформулировать рекомендации совершенствования

профессионального мастерства. Для реализации целей и задач используются сле-

дующие методы: наблюдение, беседы, групповые дис-куссии, деловые игры, ролевые игры, метод кейсов, дискуссии, ролевые игры, психологические разминки. А также применяются тестовые психодиагностические методы. В арсенале используемых методов есть и деловые игры, которые позволяют максимально приблизить обсуж-даемый материал к реальной деятельности организации. Для повышения качества обратной связи используется аудио запись и видео съемка тренинга.

Совокупность тренинговой и диагностических процедур дает возможность построения системы рекомендаций и инди-видуальных программ сопровождения и консультирования участников программы [7].

Профессиональные качества сотрудников отдела продаж выделены в отдельные блоки: аналитические

способности, высокая работоспособность, гибкость и мобильность, инициативность, коммуникабельность, креативность, лидерские качества, объективность, ор-ганизаторские способности, профессиональная компе-тентность, системность мышления, стрессоустойивость, умение принимать решения, эффективность взаимодей-ствия. В каждом блоке несколько компетенций. Разра-ботанная карта компетенций открывает дополнитель-ные возможности при подборе персонала, оценке его деятельности и разработке системы стимулирования.

Сотрудникам и экспертам компании предложили оценить каждое качество по 10 бальной шкале. И по по-лученным сводным оценкам были выявлены наиболее важные профессиональные качества сотрудников откры-того офиса и составлена карта компетенций.

Наиболее важными качествами для организации ра-боты в открытом офисе являются стрессоустойчивость, клиентоориентированность, высокий уровень комму-никабельности.

Для определения уровня развития этих качеств про-давцам-консультантам было предложено оценить свои способности по тестам: «Стрессоустойчивость», «Уме-ние слушать», «Коммуникабельность».

При изучении результатов было выявлено, что большее количество испытуемых (76 %) имеют высо-кий и средний уровень стрессоустойчивости, 23 % имеют низкий уровень стрессоустойчивости, 0 % оп-рошенных имеют очень низкий уровень, факт объясня-ется тем, что стрессоустойчивость является профессио-нально важным качеством у менеджеров продаж.

Для продавцов-консультантов необходимо быть открытым и общительным человеком. Находить вари-анты общения с разными абонентами, пути решения нестандартных ситуаций. Результаты теста на ком-муникабельность, показали: очень общительны (9–13 баллов) – 29,5 %; нормальный уровень комму-никации (14–18 баллов) – 41 %; недостатки исправи-мы (19–24 балла) – 29,5 %.

При прохождении теста «Умение слушать»: 82 % тестируемых сотрудников показали хороший результат, 17 % опрошенных должны развивать в себе навык ак-тивного слушания, чему поможет очное обучение и самостоятельное развитие способности.

Как показали проведенные исследования, не все продавцы имеют врожденный талант коммуникации, не имеют опыта качественного обслуживания абонен-тов, навыков управления эмоциями, умения принимать решения, этому непросто научиться самостоятельно. Поэтому им необходима грамотная, квалифицирован-ная, комплексная поддержка в виде обучающих семи-наров, деловых игр и тренинговых программ.

Тренинг по развитию профессионально важных ка-честв заканчивается анализом собственных ожиданий, целей и задач, с которыми участники пришли на обуче-ние и степенью исполнения запроса. Формируются за-явки на продолжение обучения, планируются новые обучающие тренинги из новых запросов.

После обучения ведущий анализирует анкеты об-ратной связи, которые участники заполняют сразу по-сле окончания тренинга, результаты вносят в таблицу развития сотрудников.

Анкета обратной связи является важным инстру-ментом для дальнейшего планирования обучений.

Вектор науки ТГУ. № 2 (24), 2013 231

А.А. Артамонова «Роль тренингов и деловых игр в процессе обучения…»

Шесть человек указали, что задачи тренинга решены полностью, трое поставили оценку выполнения постав-ленных задач «больше, чем я ожидал». В качестве хо-рошей поддержки для дальнейшего внедрения полу-ченных знаний все сотрудники указали периодический приезд тренера в салоны связи. Семь человек отметили дополнительное обучение и тестирование по продуктам и услугам, предоставляемым в компании, на постоян-ной основе, для трех человек важен контроль со сторо-ны старших продавцов.

В экспериментальной группе после проведения тренинга замечена тенденция значимого повышения результатов по качеству обслуживания абонентов компании. Это может говорить о том, что составлен-ный нами тренинг способствовал развитию коммуни-кативных навыков специалистов. Следовательно, можно судить, что сотрудники компании будут ос-мысленно и продуктивно выполнять ту работу, за ко-торую взялись. При этом они будут испытывать соб-ственную значимость и причастность к деятельности компании. Обучение персонала компании – это инве-стиции в саму компанию. Главная ценность любой компании заключается не только в прибыли, техноло-гиях, ресурсах, но и в профессиональных кадрах. Ква-лифицированные сотрудники не только обеспечивают

стабильность и эффективность работы, но и много-кратно повышают стоимость самой компании.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Береснев Д. Персонал учится, компания считает

прибыль // Справочник по управлению персоналом, – 2008. – № 2. – [электронный ресурс] – режим досту-па: http://www.pro-personal.ru/journal/

2. Вачков И.В. Психологический тренинг. Методология и методика проведения. – М.: Эксмо, 2010. – 560 с.

3. Велькова Н. Профессионально важные качества со-трудника. // kdelo.ru. – 2009. – № 1. – [электронный ресурс] – режим доступа: http:// http://www.upravlenie-personalom.ru/

4. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психоло-гическое обучение. 4-е изд. – М.: 2010. – 695 с.

5. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: учебник для вузов / А.Я. Кибанов. – Изд. 2-е, пере-раб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 446 с.

6. Тарасов В.К. Персонал технология, отбор и подго-товка менеджеров, – Санкт-Петербург, «Питер», 2008. –590 c.

7. Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Биз-нес-школа «Интел-Синтез», 2010. – 467 с.

THE ROLE OF TRAININGS AND BUSINESS GAMES IN THE PROCESS OF LEARNING

AND ADAPTATION OF THE STAFF OF THE MODERN ORGANIZATION © 2013

A.A. Artamonova, candidate of psychological Sciences, associate Professor of the Department of Social work, pedagogy and social rights

Russian State Social University in Togliatti (Russia) Annotation: the article discusses the theoretical and applied aspects of the process and the professional adaptation

and training of employees, as well as the role of trainings and business games in the process. Keywords: socio-psychological trainings and business games; social adaptation; professional adaptation, training

of the personnel of the organization.

232 Вектор науки ТГУ. № 2 (24), 2013