ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ

ΣΧΟΛΉ ΔΙΟΊΚΗΣΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΊΑΣ

ΤΜΉΜΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΏΝ ΕΠΙΧΕΙΡΉΣΕΩΝ

ΠΤΥΧΙΑΚΉ ΕΡΓΑΣΊΑ

ΤΟ FOOD AND BEVERAGE MANAGEMENTΣΕ ΜΙΑ ΜΕΓΑΛΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ

ΜΟΝΑΔΑ

THE FOOD AND BEVERAGE MANAGEMENT IN A GREAT HOTEL UNIT

ΣΠΟΥΔΑΣΤΗΣ: ΣΤΥΛΟΣ ΕΥΘΥΜΙΟΣ (ΣΕΙΡΑ 44-ΑΜ. 6162)

ΕΠΙΒΛΈΠΟΝΤΑΣ ΚΑΘΗΓΗΤΉΣ: ΑΜΟΙΡΑΔΗΣ ΧΡΗΣΤΟΣ

ΑΠΡΙΛΙΟΣ, 2012

ΠΕΡΙΛΗΨΗ

Σκοπός αυτής της εργασίας είναι η ανάλυση των στοιχείων του τμήματος Food and

Beverage των μεγάλων ξενοδοχείων, ώστε να δημιουργηθεί μια συνολική εικόνα των

συνθηκών που επικρατούν σε αυτόν τον τομέα στις μέρες μας. Δίνεται ιδιαίτερη έμφαση

στους παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν την απόδοση του συγκεκριμένου τμήματος

και τα στοιχεία που πρέπει να προσέξουν οι F&B managers ώστε να είναι συμβατή η εικόνα

του τμήματος με την επιθυμητή εικόνα του ξενοδοχείου. Επιπλέον, αναλύονται οι λόγοι για

τους οποίους το τμήμα του Food and Beverage πρέπει να ακολουθεί τις νέες τάσεις που

επικρατούν στην αγορά αλλά και ποια είναι τα πλεονεκτήματα της εισαγωγής καινοτομιών

στο συγκεκριμένο τμήμα.

Η μέθοδος ανάλυσης των παραπάνω θεμάτων που χρησιμοποιήθηκε στην εργασία

έχει δύο βασικά τμήματα. Στο πρώτο τμήμα περιγράφηκαν θεωρητικά οι βασικές έννοιες και

τα στοιχεία που αποτελούν το τμήμα του Food and Beverage όπως και ο τρόπος λειτουργίας

του. Αντίθετα, στο δεύτερο τμήμα χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος της πρωτογενής έρευνας με

σκοπό να αποτυπωθεί η εφαρμογή των παραπάνω θεωριών στην πράξη. Αναλυτικότερα,

πραγματοποιήθηκε συνέντευξη με στέλεχος ενός μεγάλου ξενοδοχείου στην περιοχή της

Αθήνας όπου ζητήθηκε η περιγραφή του τμήματος του Food and Beverage και η περεταίρω

ανάλυση των διαδικασιών λειτουργίας του.

Τα βασικότερα συμπεράσματα που προέκυψαν από την συγκεκριμένη πτυχιακή

εργασία είναι ότι για να είναι επιτυχημένο το τμήμα Food and Beverage ενός μεγάλου

ξενοδοχείου πρέπει να απασχολείται εξειδικευμένο διοικητικό προσωπικό με τις απαραίτητες

γνώσεις και εμπειρία. Αυτό συμβαίνει διότι τα θέματα που πρέπει να διαχειριστούν

καθημερινά, όπως η προμήθεια των τροφίμων και των ποτών, ή υγιεινή των χώρων αλλά και

ο προγραμματισμός των λειτουργιών του τμήματος, είναι εξαιρετικής σημασίας για την

κερδοφορία του ξενοδοχείου. Επιπλέον, θα πρέπει κάθε ξενοδοχείο να είναι ενήμερο για τις

νέες τάσεις που υπάρχουν στην αγορά και να προσπαθεί πάντοτε να ικανοποιεί τις ανάγκες

των πελατών του με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.

2

Πίνακας Περιεχομένων

ΠΕΡΙΛΗΨΗ.........................................................................................2

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ................................................................................3

ΕΙΣΑΓΩΓΗ..........................................................................................5

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1.

ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ

1.1. Η έννοια του ξενοδοχείου....................................................................7

1.2. Οι ιδιαιτερότητες του ξενοδοχειακού προϊόντος..............................7

1.3. Κατηγορίες ξενοδοχείων.....................................................................8

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2.

ΤΟ FOOD AND BEVERAGE MANAGEMENT ΣΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ

2.1. Ο ορισμός και η έννοια του Food and Beverage Management.....11

2.2. Η οργάνωση και διοίκηση του τμήματος F&B..............................13

2.3 Ο Food and Beverage manager.........................................................14

2.4. H πολιτική του τμήματος Food and Beverage................................15

2.4.1 Το πρωινό..............................................................................16

2.4.2 Room service.........................................................................18

2.4.3. Outsourcing..........................................................................20

2.5. Το marketing του τμήματος Food and Beverage...........................21

2.6. Τα προβλήματα του τμήματος Food and Beverage και οι λύσεις τους

.............................................................................................................23

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3.

ΤΑ ΤΜΗΜΑΤΑ ΤΟΥ FOOD AND BEVERAGE

3.1. Εστιατόριο.........................................................................................26

3.1.1. Ο ορισμός του εστιατορίου...................................................26

3.1.2. Τα είδη του εστιατορίου........................................................27

3.1.3. Το προσωπικό του εστιατορίου.............................................28

3.2 Το μπαρ...............................................................................................30

3.2.1. Ο ορισμός του μπαρ..............................................................30

3.2.2. Τα είδη του μπαρ..................................................................31

3.2.3. Το προσωπικό του μπαρ ......................................................32

3

3.3. Το μαγειρείο (Κουζίνα).....................................................................34

3.3.1. ο ορισμός του μαγειρείου......................................................34

3.3.2 Το προσωπικό του μαγειρείου...............................................36

3.4. Το τμήμα εκδηλώσεων.....................................................................38

3.5. Το τμήμα προμηθειών.......................................................................40

3.5.1. Βελτιστοποίηση λειτουργίας του τμήματος

προμηθειών....................................................................................43

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4.

ΣΗΜΑΝΤΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ ΤΜΗΜΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ

4.1. Ο επισιτιστικός κύκλος.....................................................................46

4.2. Το MENU και η σημασία του..........................................................47

4.3. Έλεγχος ποιότητας............................................................................51

4.3.1. Νομοθεσία............................................................................51

4.3.2. Η υγιεινή και ασφάλεια στο τμήμα

Food and Beverage........................................................................52

4.4. Η σημασία των καινοτομιών ...........................................................57

4.4.1. Νέες τάσεις στον τομέα του

Food and Beverage........................................................................58

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5

ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ:

CLASSICAL HOTELS, ATHENS IMPERIAL ...........................61

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6.

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ-ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ................................................65

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ...............................................................................68

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ...................................................................................69

4

ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Η συγκεκριμένη πτυχιακή εργασία ασχολείται με το πρόβλημα της περιπλοκότητας

της λειτουργίας του τμήματος Food and Beverage. Γίνεται μια προσπάθεια περιγραφής του εν

λόγο τμήματος και των επιμέρους στοιχείων που το απαρτίζουν, όπως και των βασικών

διαδικασιών που αυτό περιλαμβάνει με όσο το δυνατόν πιο ευνόητο τρόπο. Επιπλέον,

παρουσιάζονται οι βασικοί παράγοντες που επηρεάζουν την κερδοφορία του τμήματος και ως

συνέπεια και της ξενοδοχειακής μονάδας, ενώ ταυτόχρονα δίνονται συμβουλές για την

αύξηση της παραγωγικότητας του.

Για να απλουστευθεί η οργάνωση του τμήματος Food and Beverage έχουν

πραγματοποιηθεί διεθνώς πολλές έρευνες σε μία προσπάθεια συλλογής των βέλτιστων

τρόπων λειτουργίας. Έτσι έχει συγγραφεί ένας μεγάλος αριθμός βιβλίων και άρθρων που

διαπραγματεύονται διάφορες λύσεις σε προβλήματα οργάνωσης του τμήματος Food and

Beverage και αναλύουν την μεθοδολογία που πρέπει να ακολουθείται ώστε να γίνει ποιο

αποδοτικό.

Σκοπός της εργασίας είναι να προσφέρει μία συλλογή των βασικότερων στοιχείων

που πρέπει να λάβει υπόψη του ένας Food and Beverage manager ώστε να μεγιστοποιήσει το

κέρδος που θα προέχετε από το τμήμα τροφίμων και ποτών. Στοχεύει επίσης στην ανάδειξη

των λύσεων που υπάρχουν ώστε να αντιμετωπιστούν τα διάφορα προβλήματα που μπορούν

να προκύψουν, όπως επίσης και στην κατάδειξη των θεμάτων στα οποία πρέπει να δοθεί

ιδιαίτερη έμφαση.

Η μεθοδολογία που ακολουθήθηκε για την συγγραφή της εργασίας χωρίζεται σε δύο

κυρίως μέρη. Στο πρώτο μέρος έγινε μία επιλογή υλικού που ασχολείται με το παραπάνω

πρόβλημα μέσω έρευνας στη σχετική βιβλιογραφία και αρθρογραφία. Σαν επιπλέον πηγή

εύρεσης πληροφοριών χρησιμοποιήθηκε και το διαδίκτυο. Μετά την συλλογή και την

επεξεργασία των πληροφοριών αυτόν διαμορφώθηκε το τελικό κείμενο του θεωρητικού

τμήματος της εργασίας.

Στο δεύτερο τμήμα της εργασίας έγινε μία προσπάθεια να παρουσιαστεί ο τρόπος με

τον οποίο λειτουργεί το τμήμα του Food and Beverage σε ένα μεγάλο ξενοδοχείο στις μέρες

μας. Για αυτό το λόγο πραγματοποιήθηκε μία συνέντευξη με τον Service manager του

ξενοδοχείου Athens Imperial ο οποίος δέχτηκε να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις του

ερωτηματολογίου που παρουσιάζεται στο Παράρτημα της πτυχιακής εργασίας. Με αυτόν τον 5

τρόπο έγινε μία προσπάθεια να περιγραφεί το τμήμα του Food and Beverage του ξενοδοχείου

αλλά και οι βασικότερες διαδικασίες λειτουργίας που αυτό διαθέτει.

Στο πρώτο κεφάλαιο δίνεται μία σφαιρική περιγραφή της έννοιας του ξενοδοχείου και

των βασικών ιδιαιτεροτήτων που έχει το ξενοδοχειακό προϊόν. Επίσης γίνεται μια

κατηγοριοποίηση την ξενοδοχείων βάση διαφόρων παραμέτρων όπως ο χώρος εγκατάστασης,

του χρόνου λειτουργίας και των υπηρεσιών που προσφέρουν.

Το δεύτερο κεφάλαιο περιλαμβάνει τον ορισμό της έννοιας του Food and Beverage

Management και την ανάλυση των διαφορών που υπάρχουν μεταξύ του τμήματος τροφίμων

και ποτών μίας μικρής ξενοδοχειακής μονάδας με ενός μεγάλου ξενοδοχείου. Σε αυτό το

κεφάλαιο περιγράφεται επίσης ο τρόπος οργάνωσης των τμημάτων ενός ξενοδοχείου και

γίνεται η αναπαράσταση των σχέσεών τους μέσω ενός οργανογράμματος. Δίνεται ιδιαίτερη

έμφαση στον τρόπο διοίκησης του συγκεκριμένου τμήματος και την περιγραφή των

αρμοδιοτήτων που έχουν τα διοικητικά στελέχη. Επιπλέον, αναφέρονται κάποια βασικά

στοιχεία που αφορούν την πολιτική που ακολουθεί το εκάστοτε τμήμα Food and Beverage

και ο ρόλος του τμήματος μάρκετινγκ στην προώθηση των επισιτιστικών προϊόντων του

ξενοδοχείου. Τέλος, επισημαίνονται κάποια από τα προβλήματα που μπορούν να προκύψουν

στο τμήμα Food and Beverage

Στο τρίτο κεφάλαιο περιγράφονται τα τμήματα που περιλαμβάνονται στο τμήμα Food

and Beverage των ξενοδοχείων όπως και τα διάφορα είδη τους. Ειδική αναφορά γίνεται και

στην σύνθεση του προσωπικού σε αυτά τα τμήματα όπως και οι βασικές θέσεις που υπάρχουν

και με ποιόν τρόπο αυτές ιεραρχούνται.

Στο τέταρτο κεφάλαιο της εργασίας αναλύονται όροι όπως ο επισιτιστικός κύκλος, η

έννοια του μενού, ο έλεγχος ποιότητας και η έννοια των καινοτομιών. Επεξηγείται για ποιους

λόγους αυτές οι έννοιες είναι μεγάλης σημασίας για το τμήμα του Food and Beverage και

πως αυτές μπορούν να συμβάλουν στην αύξηση της αποδοτικότητας του.

Τέλος, στο πέμπτο κεφάλαιο υπάρχει η μελέτη περίπτωσης του ξενοδοχείου Athens

Imperial. Ολόκληρο το κεφάλαιο στηρίζεται στις απαντήσεις του κυρίου Πόθου Γεώργιου,

service manager του ξενοδοχείου που πραγματοποιήθηκε στις 12/04/2012 και των στοιχείων

που προέκυψαν από την επιπρόσθετη έρευνα. Αναλυτικότερα, δίνεται μία γενική περιγραφή

του τμήματος Food and Beverage του ξενοδοχείου και αναφέρονται οι θέσεις του για το

ποιος είναι ο βέλτιστος τρόπος εύρεσης των κατάλληλων προμηθευτών, κατά πόσο είναι

σημαντικά τα συστήματα διαχείρισης και ποιες θα είναι οι βασικότερες τάσεις που θα

επιρεάσουν το τμήμα τροφίμων και ποτών.

6

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1.

ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ

1.1. Η έννοια του ξενοδοχείου

Ως ξενοδοχειακές μονάδες μπορούν να οριστούν οι κτηριακές εγκαταστάσεις στις

οποίες παρέχεται η δυνατότητα διαμονής και διανυκτέρευσης, προσφέρεται τροφή, ποτά

αλλά και υπηρεσίες καθαριότητας και ασφάλειας. (Χυτήρης, Λ. 1996) Με άλλα λόγια, το

ξενοδοχείο είναι οικονομική μονάδα η οποία πουλάει φιλοξενία.

Τα ξενοδοχεία μπορούν να λειτουργούν είτε αυτόνομα ως μονάδες είτε ως μέρος μιας

αλυσίδας ξενοδοχείων. Όταν είναι αυτόνομα, οι λειτουργίες του ξενοδοχείου είναι απόλυτη

ευθύνη των διοικητικών υπαλλήλων του, οι οποίοι αναλαμβάνουν να διεκπεραιώσουν εκτός

από τις απαραίτητες ενέργειες για την λειτουργία του ξενοδοχείου, δράσεις πέρα από αυτό

όπως για παράδειγμα προσέλκυση πελατών, δημιουργία της επιθυμητής εικόνας του

ξενοδοχείου και εύρεση του βέλτιστου τρόπου οργάνωσης.

Αντίθετα, οι ξενοδοχειακές μονάδες που ανήκουν σε μία αλυσίδα ξενοδοχείων, δεν

χρειάζεται να πραγματοποιούν προωθητικές κινήσεις ώστε να διαφημίσουν τις υπηρεσίες και

την ποιότητά τους, αφού αυτό αναλαμβάνει να το κάνει η κεντρική διοίκηση της αλυσίδας.

Επιπλέον, το ξενοδοχείο δεν είναι επιφορτισμένο με το καθήκον να βρει τον κατάλληλο

τρόπο οργάνωσης, διότι η αλυσίδα έχει το ίδιο σύστημα οργάνωσης και λειτουργίας σε κάθε

ξενοδοχείο της και σε πολλές περιπτώσεις προσφέρει επιπλέον τεχνογνωσία και ειδικευμένο

διοικητικό προσωπικό. (Λαλούμης, Δ. 2002)

1.2. Οι ιδιαιτερότητες του ξενοδοχειακού προϊόντος

Τα ξενοδοχεία παρουσιάζουν κάποιες διαφορές σε σχέση με τις υπόλοιπες

επιχειρήσεις που εμπορεύονται προϊόντα. Αυτές οφείλονται στις γενικότερες ιδιαιτερότητες

του ξενοδοχειακού προϊόντος.

Μια από τις βασικές διαφορές που έχει κάθε ξενοδοχειακή μονάδα με τις τυπικές

επιχειρήσεις εμπορίου, είναι ότι έχουν πολύ μεγάλο κεφάλαιο δεσμευμένο σε κτηριακές

εγκαταστάσεις και πάγιο εξοπλισμό σε αντίθεση με το κεφάλαιο κίνησης, δηλαδή κεφάλαιο

σε νομισματικές μονάδες, το οποίο είναι σχετικά μικρό. Έτσι πολλές φορές έχουν ανάγκη

χρηματοδότησης κυρίως μέσω δανείων αλλά και από οποιοδήποτε άλλη πηγή όπως το κράτος

ή άλλου είδους οργανισμών.

7

Το βασικό ελάττωμα του ξενοδοχειακού προϊόντος είναι το γεγονός ότι δεν υπάρχει η

δυνατότητα να αποθηκευτεί. Δηλαδή, αν μία μέρα ένα δωμάτιο δεν ενοικιαστεί, δεν μπορεί

να αποθηκευτεί και να ενοικιαστεί την επόμενη μέρα. Με άλλα λόγια το προϊόν του

ξενοδοχείου είναι φθαρτό, επιφέροντας έτσι αυξανόμενες πιθανότητες ζημίας στην

επιχείρηση. Επίσης, δεν αποθηκεύονται έτοιμα προϊόντα όπως έτοιμα τρόφιμα αφού σχεδόν

πάντα πριν την παράδοση της παραγγελία υπόκεινται επεξεργασία.

Μία ακόμα ιδιαιτερότητα που έχει το ξενοδοχειακό προϊόν είναι ότι δεν μπορεί να

διανεμηθεί. Αυτό σημαίνει ότι για να καταναλωθεί, οι πελάτες πρέπει να έρθουν στο

ξενοδοχείο. Επίσης, η ποιότητα του προϊόντος λόγω του ότι παράγεται λίγο πριν την

κατανάλωση είναι πολύ ευαίσθητη. Για παράδειγμα, μπορεί τα εδέσματα που έχουν παραχθεί

στο εστιατόριο να είναι άριστης ποιότητας, όμως κατά την διάρκεια του σερβιρίσματος να

φτερνιστεί ο σερβιτόρος. Έτσι, μειώνεται απευθείας η ποιότητα αλλά και η αξία του

παραγόμενου προϊόντος.

Οι ξενοδοχειακές μονάδες είναι επιχειρήσεις που πραγματοποιούν ταυτόχρονα

λιανικό και χονδρικό εμπόριο. Ως λιανικό εμπόριο χαρακτηρίζεται η πώληση κατευθείαν σε

πελάτη όπως είναι η ενοικίαση δωματίων και πώληση τροφίμων και ποτών. Αντίθετα,

χονδρικό εμπόριο χαρακτηρίζονται οι συμφωνίες του ξενοδοχείου με ενδιάμεσα πρακτορεία

(tour operators) όπου ενοικιάζονται μαζικά δωμάτια για την εξυπηρέτηση ομάδων πελατών.

Τέλος, η ύπαρξη πολλών τμημάτων που πραγματοποιούν παράλληλες πωλήσεις όπως

για παράδειγμα εστιατόρια, μπαρ και κατάστημα σουβενίρ δυσκολεύει πολύ την εύρυθμη

λειτουργία ενός ξενοδοχείου. Για αυτόν τον λόγο κρίνετε σκόπιμο από τα μεγάλα ξενοδοχεία

να έχουν ξεχωριστό τμήμα για τον έλεγχο της καθημερινής διακίνησης χρημάτων αλλά και

αναλώσιμων μεταξύ των τμημάτων αυτών. (Λαλούμης, Δ. 2002)

1.3. Κατηγορίες ξενοδοχείων

Τα ξενοδοχεία κατηγοριοποιούνται βάση πολλών παραμέτρων. Κάποιες από αυτές

είναι βάση του τύπου της ξενοδοχειακής εγκατάστασης, των παρεχόμενων ανέσεων, του

τόπου εγκατάστασης και του χρόνου λειτουργίας.

Οι ξενοδοχειακές μονάδες, χωρίζονται βάση του τύπου των εγκαταστάσεων στις

παρακάτω κατηγορίες. Αρχικά είναι τα ξενοδοχεία κλασικού τύπου που νοικιάζουν

επιπλωμένα δωμάτια ή διαμερίσματα και παρέχουν πέρα από την στέγαση, τροφή και

διασκέδαση. Επίσης, παρόμοια είναι και τα ενοικιαζόμενα δωμάτια ή διαμερίσματα με την

διαφορά ότι δεν προσφέρουν τροφή αλλά έχουν εγκατεστημένα στα δωμάτια μικρές κουζίνες

8

που δίνουν την δυνατότητα στους πελάτες να μαγειρέψουν αν το επιθυμούν. Ένα ξενοδοχείο

μπορεί να έχει την μορφή παραδοσιακού καταλύματος όπου σε αυτή την περίπτωση διατηρεί

την παραδοσιακή μορφή του και συνήθως βρίσκεται σε παραδοσιακούς οικισμούς. Επιπλέον

τα οργανωμένα κάμπινγκ θεωρούνται και αυτά ξενοδοχειακές εγκαταστάσεις αφού

προσφέρουν στους πελάτες τους, πέρα από έναν τόπο για να στήσουν την σκηνή τους ή να

παρκάρουν το τροχόσπιτό τους και παροχή ηλεκτρικού ρεύματος, νερού, εστιατόριο, μίνι

μάρκετ κτλ. (Λαλούμης, Δ 2002)

Ο βασικότερος διαχωρισμός γίνεται βάση των αστεριών που κατέχει το κάθε

ξενοδοχείο. Τα ξενοδοχειακά καταλύματα κατατάσσονται σε πέντε κατηγορίες αστεριών

δηλαδή σε κατηγορία πέντε αστέρων (5*), τεσσάρων αστέρων (4*), τριών αστέρων (3*), δύο

αστέρων (2*) και ενός αστέρος (1*). Ο διαχωρισμός αυτός αφορά τις προδιαγραφές που

κατέχει το κάθε ξενοδοχείο ανάλογα φυσικά με το είδος του πχ κλασικού τύπου ή τύπου

μοτέλ. Για παράδειγμα, κάποιες από τις διαφορές είναι ότι σε ένα ξενοδοχείο πέντε αστεριών

τύπου επιπλωμένων διαμερισμάτων πρέπει να παρέχονται χρηματοκιβώτιο και θυρίδες

ασφαλείας για το 50% των διαμερισμάτων όπως επίσης και ηλεκτρική κουζίνα τεσσάρων

εστιών. Αντίθετα, σε ξενοδοχειακές μονάδες λιγότερων αστεριών του ίδιου τύπου δεν είναι

υποχρεωτική η ύπαρξη χρηματοκιβωτίων ενώ παράλληλα οι ηλεκτρικές κουζίνες των

δωματίων μπορούν να έχουν μόνο δύο εστίες. (HotelsLine.gr, 2012)

Βάση του τόπου εγκατάστασης κατηγοριοποιούνται σε αστικά ξενοδοχεία,

παραθεριστικά, παραχείμασης, συγκοινωνιακών κέντρων και ιαματικών πηγών. Τα αστικά

ξενοδοχεία βρίσκονται σε κατοικημένες περιοχές όπως πόλεις και χωριά, είναι συνεχούς

λειτουργίας και συνήθως διαθέτουν χώρο στάθμευσης. Ένα από τα βασικότερα

χαρακτηριστικά τους είναι ότι οι περισσότεροι αν όχι όλοι οι χώροι τους είναι στεγασμένοι.

Αντίθετα, παραθεριστικά ονομάζονται τα ξενοδοχεία που βρίσκονται κοντά σε θάλασσα,

βουνό, δάσος και τα λοιπά ενώ ταυτόχρονα παρέχουν διάφορες δραστηριότητες κοντά στην

φύση. Η λειτουργία τους είναι κυρίως εποχιακή και πολλοί από τους χώρους του είναι

υπαίθριοι ή ημιυπαίθριοι χώροι. Επίσης, είναι υποχρεωτική η ύπαρξη εστιατορίου σε κάθε

παραθεριστικό ξενοδοχείο αφού συχνά είναι εγκατεστημένα μακριά από κατοικημένες

περιοχές. ( Χυτήρης, Λ. 1996) Τα ξενοδοχεία παραχείμασης είναι αυτά που βρίσκονται σε

βουνά και προσφέρουν δραστηριότητες όπως χειμερινά αθλήματα, ενώ τα ξενοδοχεία

συγκοινωνιακών κέντρων είναι αυτά που είναι εγκατεστημένα κοντά σε αεροδρόμια,

σιδηροδρομικούς σταθμούς κ.α. Τέλος, τα ξενοδοχεία κοντά σε ιαματικές πηγές μπορεί να

9

διαθέτουν εσωτερικές ή εξωτερικές πισίνες και έχουν συνήθως επιπλέον παροχές όπως

πηλοθεραπεία και θεραπεία με φύκια.

Βάση του χρόνου λειτουργίας τα ξενοδοχεία χωρίζονται σε δύο κατηγορίες. Αυτές

είναι τα ξενοδοχεία συνεχούς λειτουργίας και εποχιακής λειτουργίας. Στην πρώτη κατηγορία

οι ξενοδοχειακές μονάδες λειτουργούν κατά την διάρκεια όλου του χρόνου, ενώ στην

δεύτερη μόνο για συγκεκριμένη περίοδο συνήθως είναι είτε χειμερινή είτε θερινή περίοδο.

(Λαλούμης, Δ. 2002)

10

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2.

ΤΟ FOOD AND BEVERAGE MANAGEMENT ΣΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ

2.1. Ο ορισμός και η έννοια του Food and Beverage Management

Με το πέρας των χρόνων οι επισιτιστικές επιχειρήσεις που λειτουργούν ως

ανεξάρτητες μονάδες, αλλά και τα επισιτιστικά τμήματα των ξενοδοχείων, εξελίχθησαν σε

έναν πολύ σημαντικό οικονομικό κλάδο στην βιομηχανία του τουρισμού. Είναι πλέον γνωστό

ότι σε πολλά ξενοδοχεία το τμήμα φαγητού και ποτού μπορεί να φέρνει στην εταιρία ένα

πολύ σημαντικό ποσό κερδών. Ακόμα όμως και στην περίπτωση όπου δεν ισχύει κάτι τέτοιο

το επισιτιστικό τμήμα βοηθάει στην ολοκλήρωση της εικόνας που η διοίκηση προσπαθεί να

προβάλει μέσω της διακόσμησης, του μενού αλλά και της εξυπηρέτησης που παρέχεται.

(Lundberg, D. 1997) Αυτού του είδους τα τμήματα παρέχουν υπηρεσίες, όπως άλλωστε και

τα υπόλοιπα τμήματα της τουριστικής επιχείρησης, με την διαφορά ότι το προϊόν τους έχει

σημαντικές ιδιαιτερότητες και η επιτυχία τους εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον τρόπο

διοίκησής τους. Ως συνέπεια, η ανάγκη τους σε στελέχη με γνώσεις και εμπειρία είναι

επιτακτική, γεγονός που επαυξάνεται και από τον εντεινόμενο ανταγωνισμό που βιώνουν.

Γίνεται κατανοητό λοιπόν, ότι η συνεχής παρακολούθηση των αναγκών των πελατών, των

μεταβαλλόμενων τάσεων αλλά και των τεχνολογικών εξελίξεων είναι ζωτικής σημασία για

αυτού του είδους τις επιχειρήσεις.

Ο όρος “Food and Beverage Management” έχει καθιερωθεί διεθνώς για την

περιγραφή της διοίκησης των επισιτιστικών επιχειρήσεων αλλά κυρίως για την διεύθυνση

των επισιτιστικών τμημάτων των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Εμπεριέχει την διοίκηση

όλων εκείνων των λειτουργιών και υπηρεσιών που σχετίζονται με την παραγωγή και διάθεση

φαγητών και ποτών.

Το τμήμα τροφίμων και ποτών διαφοροποιείται ανάλογα με το μέγεθος αλλά και το

ύφος της ξενοδοχειακής μονάδας στην οποία ανήκει. Σε ένα μικρό ή μεσαίο ξενοδοχείο για

παράδειγμα, συναντάμε συνήθως πολύ περιορισμένα επισιτιστικά τμήματα ή μόνο τα

απολύτως απαραίτητα βάση της νομοθεσίας της εκάστοτε χώρας. Αυτά είναι κατά κύριο λόγο

το τμήμα της κουζίνας, του εστιατορίου και του μπαρ. Σε αυτή την περίπτωση ελάχιστες είναι

οι φορές που υπάρχει ξεχωριστό προσωπικό για την διοίκηση τροφίμων και ποτών. Την

ευθύνη για την λειτουργία των παραπάνω τμημάτων αναλαμβάνουν οι επιμέρους

11

τμηματάρχες όπως είναι ο chef, o maitre d’hotel και ο barman, πάντα υπό την εποπτεία του

γενικού διευθυντή του ξενοδοχείου.

Αντίθετα, στην περίπτωση των μεγάλων ξενοδοχειακών μονάδων τα τμήματα που

απαρτίζουν το τμήμα τροφίμων και ποτών είναι πολύ ποιο δύσκολα στην διοίκησή τους λόγο

της πολυπλοκότητάς τους αλλά και του πολύ μεγάλου αριθμού υπαλλήλων που απασχολούν.

Έτσι, μπορεί σε ένα ξενοδοχείο να υπάρχουν πολλών ειδών εστιατόρια όπως table d’hote, ala

carte, self service, ταβέρνα, διάφορα bar όπως main bar, pool bar, beach bar, αλλά και

banqueting, room-service, night club. Επίσης τμήματα όπως κουζίνα, κάβα ποτών, αποθήκες,

τμήμα προμηθειών τροφίμων και ποτών περιλαμβάνονται και αυτά κάτω από την σκέπη του

τμήματος τροφίμων και ποτών. Ο μεγάλος αριθμός των διαδικασιών, των υπαλλήλων που

απασχολεί, όπως και τα μεγάλα κεφάλαια που δαπανούνται στο τμήμα τροφίμων και ποτών

το καθιστά ένα από τα ποιο πολύπλοκα και δύσκολα στην διοίκησή του.

Το Food and Beverage (F&B) είναι μία αυτάρκη μονάδα μέσα στο ξενοδοχείο, όμως

το γεγονός αυτό δεν το καθιστά πλήρως αποκομμένο. Έτσι, αν θεωρήσουμε το τμήμα των

τροφίμων και ποτών ένα σύστημα που αποτελείται από πολλά υποσυστήματα (εστιατόρια,

μπαρ, κουζίνα κτλ), τότε αυτό περιλαμβάνεται μέσα στο μεγαλύτερο σύστημα του

ξενοδοχείου. Άλλα συστήματα της ξενοδοχειακής μονάδας είναι η διεύθυνση προσωπικού,

διεύθυνση δωματίων, οικονομική διεύθυνση κ.α., τα οποία επίσης αλληλεπιδρούν με την

διεύθυνση επισιτιστικών τμημάτων. Η αναπαράσταση των σχέσεων των διαφόρων τμημάτων

μίας ξενοδοχειακής μονάδας δίνεται στο οργανόγραμμα 1. Για το λόγο αυτό, η λειτουργία

του τμήματος τροφίμων και ποτών πρέπει να εξετάζεται πάντα σε αναλογία με την

ξενοδοχειακή μονάδα στην οποία ανήκει ώστε να γίνουν κατανοητές οι λειτουργίες, οι

ανάγκες και τα προβλήματά του. (Τζωρακολευθεράκης, Ζ. 1999)

Οργανόγραμμα 1.

Οργανόγραμμα ξενοδοχειακής επιχείρησης με έμφαση στα επισιτιστικά τμήματα

Πηγή: Τζωρακολευθεράκης, Ζ. 199912

ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ

Οικονομική Διεύθυνση

Οικονομική Διεύθυνση

Διεύθυνση επισιτισμού

Διεύθυνση επισιτισμού

Διεύθυνση προσωπικού

Διεύθυνση προσωπικού ΆλλαΆλλα

Διεύθυνση δωματίων

Διεύθυνση δωματίων

Τμήμα εκδηλώσεων

Τμήμα εκδηλώσεων ΕστιατόριαΕστιατόρια ΚουζίναΚουζίνα ΜπαρΜπαρ ΠρομήθειεςΠρομήθειες

2.2. Η οργάνωση και διοίκηση του τμήματος F&B

H οργάνωση αλλά και το μέγεθος του τμήματος τροφίμων και ποτών εξαρτάται

άμεσα από το μέγεθος, το είδος και την στρατηγική της ξενοδοχειακής μονάδας στην οποία

ανήκει. Σε μικρά ξενοδοχεία η οργάνωση των επιμέρους τμημάτων και του προσωπικού είναι

σχετικά απλή, σε αντίθεση με τα μεγάλα ξενοδοχεία όπου η δομή τους μπορεί να γίνει

εξαιρετικά πολύπλοκη. Επιπλέον υπάρχει και ένας μεγάλος αριθμός άλλων παραγόντων που

μπορούν να επηρεάσουν το μέγεθος και την οργάνωση του τμήματος τροφίμων και ποτών.

Αυτοί είναι για παράδειγμα ο τύπος και η κατηγορία του ξενοδοχείου, το είδος της πελατείας

που αυτό εξυπηρετεί ή τυχόν ειδικές εκδηλώσεις που αναλαμβάνει να πραγματοποιήσει, όπως

δεξιώσεις, επίσημα γεύματα κτλ. Έτσι, για να γίνει ποιο αποτελεσματική η διοίκηση

ανθρωπίνων πόρων στα μεγάλα ξενοδοχεία επιβάλλεται η πραγματοποίηση κάποιων

ενεργειών που θα διασφαλίσουν και την καλύτερη λειτουργία του τμήματος τροφίμων και

ποτών.

Μία από τις βασικότερες ενέργειες στην οποία πρέπει να προβεί η

ξενοδοχειακή μονάδα είναι η κατάρτιση οργανογράμματος. Αυτό θα βοηθήσει

στον ακριβή ορισμό της ιεραρχίας μεταξύ του προσωπικού αλλά και των

επιμέρους τμημάτων που απαρτίζουν το τμήμα τροφίμων και ποτών. Επίσης,

μέσω του οργανογράμματος γίνεται πιο σαφής ο στόχος του κάθε τμήματος.

Επίσης σημαντικό ρόλο στην καλύτερη οργάνωση του τμήματος τροφίμων και

ποτών παίζει η περιγραφή των καθηκόντων για κάθε ειδικότητα (job

description). Με αυτόν τον τρόπο ο κάθε εργαζόμενος μπορεί να γνωρίζει ποια

ακριβώς είναι τα καθήκοντά του, οι υποχρεώσεις του αλλά και τα δικαιώματά

του. Επιπλέον, η περιγραφή των καθηκόντων μπορεί να βοηθήσει ακόμα και

στην αύξηση της παραγωγικότητας, αφού συμβάλει στην αποφυγή

διαπληκτισμών μεταξύ του προσωπικού και την γενικότερη δημιουργία

θετικού κλίματος στον χώρο εργασίας. Τέλος, μπορεί να βοηθήσει σημαντικά

στον αποδοτικό και αποτελεσματικό έλεγχο των υπαλλήλων από τους

ανωτέρους τους. (Τζωρακολευθεράκης, Ζ. 1999)

Ένα πολύ σημαντικό στοιχείο που είναι απαραίτητο για την σωστή οργάνωση της

ξενοδοχειακής μονάδας είναι ο κάθε εργαζόμενος να ελέγχεται από έναν και μόνο ανώτερό

του, ενώ ταυτόχρονα κανένας υπάλληλος δεν θα μένει χωρίς έλεγχο. Με αυτόν τον τρόπο

αποφεύγονται η σύγχυση των εργαζομένων, ειδικά σε περίπτωση που οι εντολές από τους

προϊσταμένους τους είναι αντιφατικές.

13

Δυστυχώς όμως πολλές φορές το οργανόγραμμα παραβιάζεται σε μεγάλο βαθμό, με

αποτέλεσμα ο ρόλος του να υποβαθμίζεται κατά πολύ. Σε αυτές τις περιπτώσεις

διαμορφώνεται εντός του ξενοδοχείου μία άτυπη μορφή οργάνωσης, που λειτουργεί

ανασταλτικά στην αποτελεσματική διοίκηση των τμημάτων. Αυτού του είδους η οργάνωση

μπορεί επιπλέον να δημιουργήσει άτυπες ομάδες μέσα στον χώρο εργασίας, με δικό τους

σύστημα αξιών, το οποίο μπορεί να είναι αντίθετο με αυτό της ξενοδοχειακής μονάδας. Ο

στόχος λοιπόν της διοίκησης θα πρέπει να είναι πέρα από την αυστηρή τήρηση του

οργανογράμματος, ο εντοπισμός αυτών των άτυπων ομάδων και η ευθυγράμμιση της δράσης

τους με τους στόχους του ξενοδοχείου. (Λαλούμης, Δ. 2002)

2.3 Ο Food and Beverage manager

Ο υπεύθυνος του τμήματος τροφίμων και ποτών πρέπει να πληρεί πολλές

προϋποθέσεις, όπως το να έχει επαγγελματική μόρφωση, διοικητικές ικανότητες να είναι

επικοινωνιακός, υπεύθυνος αλλά προ πάντων να έχει εμπειρία, προϋπηρεσία και γνώσεις για

τον τρόπο λειτουργίας του τμήματος F&B. (Λαλούμης, Δ. 2002)

Οι αρμοδιότητες που έχει ο Food and Beverage manager μπορούν να

κατηγοριοποιηθούν σε τρείς βασικές κατευθύνσεις. Η πρώτη είναι η ορθολογική οργάνωση

των παραγωγικών διαδικασιών, δηλαδή τον σωστό προγραμματισμό της παραγωγής και την

εύρεση του καταλληλότερου προσωπικού, υλικού και διαδικασιών. Στην δεύτερη συναντάμε

την ελαχιστοποίηση του κόστους που μπορεί να επιτευχθεί κατά κύριο λόγο μέσω της

εύρεσης των κατάλληλων προμηθευτών και της σωστής διαχείρισης των αποθεμάτων. Τέλος,

η τρίτη κατηγορία είναι η μεγιστοποίηση των κερδών. Αυτό σημαίνει ότι ο υπεύθυνος πρέπει

να στοχεύει στην αύξηση των πωλήσεων χρησιμοποιώντας εργαλεία όπως το μάρκετινγκ.

Η επιτυχία του βασίζεται στην ικανότητα του να ικανοποιεί ταυτόχρονα τις ανάγκες

και τις προσδοκίες τριών ομάδων. Αυτές είναι οι ομάδες των πελατών, της επιχείρησης και

των υφισταμένων του. Είναι γεγονός ότι αυτές οι ανάγκες διαφοροποιούνται ανάλογα το

ξενοδοχείο, την χώρα αλλά και τις νέες τάσεις που προκύπτουν στην αγορά. Κάποιες από

αυτές τις προσδοκίες που έχουν οι πελάτες, είναι για παράδειγμα το ποιοτικό φαγητό, η καλή

εξυπηρέτηση, ικανοποιητικές συνθήκες υγιεινής, ευχάριστο περιβάλλον και καλή σχέση

αξίας και τιμής. Από την άλλη μεριά, η ξενοδοχειακή μονάδα λειτουργώντας ως επιχείρηση,

προσδοκεί από τον υπεύθυνο του τμήματος F&B να είναι σε θέση να δημιουργήσει καλή

φήμη για τις επισιτιστικές υπηρεσίες της, να αυξήσει την πελατεία και τα έσοδα, να

δημιουργεί καλές εργασιακές σχέσεις μεταξύ των υπαλλήλων και φυσικά να επιτυγχάνει

14

κέρδη. Τέλος, οι εργαζόμενοι περιμένουν από τον προϊστάμενο τους να διασφαλίζει την

ασφάλειά τους στον χώρο εργασίας, να βοηθάει στην διαμόρφωση καλών σχέσεων μεταξύ

τους, να μεσολαβεί για την επίτευξη ικανοποιητικών μισθών και να δίνει σε όλους ίσες

ευκαιρίες και προοπτικές εξέλιξης. (Τζωρακολευθεράκης, Ζ. 1999)

2.4. H πολιτική του τμήματος Food and Beverage

Τα εστιατόρια που λειτουργούν εντός μίας ξενοδοχειακής μονάδας μπορούν να

διακριθούν ανάλογα με το είδος του ξενοδοχείου σε εστιατόρια παραθεριστικών μονάδων και

σε ξενοδοχειακά εστιατόρια πόλης. Ο τόπος στον οποίο είναι εγκατεστημένο το ξενοδοχείο

επηρεάζει άμεσα την πολιτική του τμήματος τροφίμων και ποτών. Αυτό οφείλεται στην

τεράστια διαφορά των παραγόντων που παίζουν καθοριστικό ρόλο στην διαμόρφωση αυτής

της πολιτικής. Κάποιοι από αυτούς είναι ο ανταγωνισμός από τις τοπικές επισιτιστικές

επιχειρήσεις και οι προσδοκίες των πελατών.

Γίνεται κατανοητό ότι για να καθορίσει ο Food and Beverage manager ποια είναι η

καλύτερη πολιτική για την επίτευξη των στόχων του τμήματος τροφίμων και ποτών, πρέπει

να γνωρίζει σε βάθος ποιες ακριβώς είναι οι ανάγκες των πελατών. Η πελατεία του τμήματος

Food and Beverage είναι σημαντικό να κατανοηθεί ότι δεν αποτελείται μόνο από τους

πελάτες οι οποίοι διαμένουν στο ξενοδοχείο αλλά και από την εξωτερική πελατεία. Με τον

όρο εξωτερική πελατεία εννοούμε τα άτομα που έρχονται στον χώρο του ξενοδοχείου με

σκοπό να καταναλώσει μόνο το προϊόν του τμήματος τροφίμων και ποτών χωρίς να

διαμείνουν σε δωμάτια.

Ο αριθμός και το μέγεθος των εστιατορίων είναι άλλο ένα στοιχείο που καθορίζεται

βάση της πολιτικής του τμήματος τροφίμων και ποτών. Αυτή μπορεί να περιλαμβάνει πολλά

εστιατόρια μεσαίου μεγέθους ή τη λειτουργία λιγότερων αλλά μεγαλύτερων. Με το πέρας

των χρόνων έχει προκύψει ότι η πιο αποδοτική επιλογή είναι αυτή των μεσαίων εστιατορίων

διότι η διοίκηση μικρού μεγέθους εστιατορίων είναι σε μεγάλο βαθμό πιο αποδοτική. Επίσης,

δίνετε η δυνατότητα στους πελάτες να επιλέξουν από μία μεγαλύτερη γκάμα προσφερόμενων

προϊόντων εστιατορίου, αυξάνοντας έτσι τις πιθανότητες να βρει ο πελάτης κάτι που του

αρέσει.

Αρκετές φορές πελάτες που προτιμούν παραδοσιακά εστιατόρια με ζεστή

ατμόσφαιρα, έχουν την τάση να αποφεύγουν τα πολυτελή εστιατόρια ξενοδοχείων. Έτσι

πολλά εστιατόρια ξενοδοχείων για να προσελκύσουν αυτό το τμήμα της αγοράς,

δημιούργησαν ένα εστιατόριο μέσα στον χώρο του ξενοδοχείου με φιλική διακόσμηση και

15

ποιοτικό φαγητό. Φυσικά, αυτό δεν αποκλείει ένα μεγάλο πολυτελές εστιατόριο με ακριβά

και εξεζητημένα πιάτα να επιτύχει. Όμως είναι γεγονός, οτι είναι πολύ δύσκολο να επιτευχθεί

η υψηλή ποιότητα που απαιτείται ώστε να καταστεί κάτι τέτοιο εφικτό.

Φυσικά ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία της πολιτικής του τμήματος τροφίμων και

ποτών είναι αυτό του φαγητού που προσφέρεται και της ποιότητάς του. Και εδώ, η

ανακάλυψη των νέων τάσεων στην αγορά παίζει καθοριστικό ρόλο στο κατά πόσο θα

ικανοποιούνται οι ανάγκες των πελατών. Για παράδειγμα, σήμερα πολλοί από τους

καταναλωτές επιζητούν ελαφριά γεύματα που να στηρίζονται κυρίως σε λαχανικά, ψαρικά

και φρούτα. Ένα ξενοδοχείο που δεν διαθέτει τίποτα από αυτά είναι σίγουρο ότι δεν μπορεί

να ικανοποιήσει ένα μεγάλο τμήμα της αγοράς.

Κάθε εστιατόριο που λειτουργεί στον χώρο του ξενοδοχείου θα πρέπει να έχει

διαφορετικό χαρακτήρα ώστε να προσελκύονται όσο το δυνατόν περισσότεροι πελάτες. Με

αυτόν τον τρόπο, δίνεται η δυνατότητα στην ξενοδοχειακή μονάδα να διαμορφώσει μία

αξιόλογη ποικιλία από πολλά διαφοροποιημένα προϊόντα που είναι σε θέση να καλύψουν τις

ανάγκες κάθε πελατειακής ομάδας. Επίσης, επιλέγοντας αυτή τη τακτική γίνεται ευκολότερη

η παροχή τροφίμων σε 24ωρη βάση αφού μπορεί να διατίθεται ακόμα και εστιατόριο

γρήγορου φαγητού.

Ένα ακόμα στοιχείο της πολιτικής του τμήματος τροφίμων και ποτών είναι το

ανθρώπινο δυναμικό. Η ευγενική εξυπηρέτηση αλλά και οι προτάσεις κατανάλωσης που

κάνουν στους πελάτες, μπορούν να αυξήσουν κατά πολύ τα κέρδη του τμήματος. Επίσης, η

ταχύτητα, η ορθότητα και η ποιότητα του σερβιρίσματος προσφέρουν προστιθέμενη αξία στο

συνολικό ξενοδοχειακό προϊόν. (Λαλούμης, Δ. 2002)

2.4.1 Το πρωινό

Για πολλούς πελάτες το πρωινό είναι το σημαντικότερο γεύμα της ημέρας. Επίσης,

είναι ένα από τα κριτήρια που οδηγούν στην διαμόρφωση της συνολικής εικόνας για το

ξενοδοχείο. (Lundberg, D. 1997) Μπορεί να συμβάλει σε μεγάλο βαθμό στην αύξηση της

ικανοποίησης του πελάτη-επισκέπτη και ως συνέπεια και στην ενίσχυση του customer

loyalty, δηλαδή την δημιουργία πιστών πελατών. Αυτό το γεγονός καθιστά ο πρωινό του

ξενοδοχείου ιδιαίτερα σημαντικό στοιχείο της πολιτικής του τμήματος τροφίμων και ποτών.

(Ηλιοπούλου, Κ. 2012)

16

Οι πελάτες των ξενοδοχείων έχουν την δυνατότητα να επιλέξουν ανάμεσα από τρία

πακέτα προϊόντος, ανάλογα με το είδος της διατροφής που συμπεριλαμβάνεται στην τιμή του

δωματίου. Αυτά τα πακέτα είναι:

Δωμάτιο και πρωινό (Bed and Breakfast ή BB)

Δωμάτιο και ημιδιατροφή (Half Board ή HB)

Δωμάτιο και πλήρης διατροφή (Full Board ή FB)

Με τον όρο ημιδιατροφή εννοούμε πρωινό και ένα γεύμα της επιλογής του πελάτη

μεταξύ μεσημεριανού ή δείπνου. (Λαλούμης, Δ. 2002)

Σήμερα, το ποσοστό των πελατών που παίρνει πρωινό στο ξενοδοχείο είναι πολύ

μεγάλο. Χαρακτηριστικά αναφέρεται ότι το ποσοστό αυτό στο Hilton Athens είναι περίπου

86% ενώ στην αλυσίδα ξενοδοχείων Capsis Hotel το πρωινό συμπεριλαμβάνετε στην τιμή

του δωματίου, οπότε το ποσοστό αγγίζει το 100%. Όμως τα ποσοστά αυτά διαφέρουν

ανάλλογα και με το πακέτο που έχει επιλεγεί από τους πελάτες, οπότε για το Porto Elounda

De Luxe Resort οι πελάτες με Bed and Breakfast παίρνουν πρωινό σε ποσοστό 85-90%, οι

Half Board 95% και οι Full Board 85-90%. (Ηλιοπούλου, Κ. 2012)

Υπάρχουν τρείς τύποι πρωινών που μπορεί να διαλέξει το ξενοδοχείο. Αυτοί οι τύποι

είναι:

Το Continental breakfast ή ηπειρώτικο πρωινό. Αυτό περιλαμβάνει ένα

ρόφημα της προτήμησης του πελάτη όπως καφές, τσάι, χυμός κτλ, με την

συνοδεία αρτοσκευασμάτων. Βουτημάτων, βουτύρου, μαρμελάδας ή μελιού.

Το American ή English breakfast. Ουσιαστικά αυτός ο τύπος πρωινού

αποτελείται από το continental breakfast και την δυνατότητα επιλογής

επιπλέον παρασκευασμάτων από μία κάρτα φαγητών.

Ο μπουφές πρωινού. Σε αυτόν τον τύπο πρωινού, υπάρχει στην διάθεση των

πελατών μία μεγάλη ποικιλία φαγητών σε πιατέλες απ’ όπου μπορούν να

σερβιριστούν. Στην περίπτωση όπου στο πρωινό περιλαμβάνεται και κρέας ή

ψάρι ή άλλου είδους εδεσμάτων που απαιτείται το σερβίρισμα από κάποιον

τραπεζοκόμο, αυτός βρίσκεται στην άλλη πλευρά του μπουφέ. Επίσης, δίνει

την δυνατότητα στο τμήμα τροφίμων και ποτών να προσφέρει μεγάλη ποικιλία

προϊόντων ενώ ταυτόχρονα δεν χρειάζεται να απασχολεί μεγάλο αριθμό

υπαλλήλων. Η ανάγκη για τραπεζοκόμους περιορίζεται στο σερβίρισμα

ροφημάτων και την συλλογή των άδειων πιατελών. Αποτελεί τον πλέον

κυρίαρχο τύπο πρωινού στα ξενοδοχεία.

17

Υπάρχει ωστόσο και ένα μειονέκτημα στην προσφορά πρωινού και αυτό είναι το

γεγονός ότι επειδή το εστιατόριο πρωινού παραμένει ανοιχτό μόνο για λίγες ώρες (συνήθως

δύο-τρείς) νωρίς το πρωί, οι πελάτες που επιθυμούν να πάρουν πρωινό πρέπει να ξυπνήσουν

νωρίς. Αυτό είναι πολύ αρνητικό αν αναλογιστεί κανείς ότι κατά την διάρκεια των διακοπών

πολλοί από τους πελάτες θέλουν να ξεκουραστούν ή να διασκεδάσουν μέχρι αργά το βράδυ.

(Λαλούμης, Δ. 2002)

2.4.2 Room service

Το room service μπορεί να χαρακτηριστεί ως μία υπηρεσία που προσφέρει

σερβίρισμα επισιτιστικών προϊόντων στα δωμάτια του ξενοδοχείου. Πολλές φορές υπάρχει η

λανθασμένη εντύπωση ότι η υπηρεσία αυτή λειτουργεί σε βάρος των υπολοίπων τμημάτων

food and beverage. Κάτι τέτοιο φυσικά δεν υφίσταται λόγο του γεγονότος ότι μπορεί να

δημιουργήσει κατανάλωση επισιτιστικών προϊόντων που σε άλλη περίπτωση δεν θα είχε

πραγματοποιηθεί. Επίσης, το room service προσφέρει μία προστιθέμενη αξία στην συνολική

αξία του ξενοδοχειακού προϊόντος.

Οι πελάτες που χρησιμοποιούν αυτή την υπηρεσία είναι αυτοί που θέλουν να

αποφύγουν την κοινωνικότητα που συνοδεύει μία επίσκεψη στο εστιατόριο ή το μπαρ και

προτιμούν να καταναλώνουν τρόφιμα ή ποτά στο δωμάτιό τους. Αυτοί μπορεί να είναι

πελάτες που εργάζονται και επιθυμούν ένα ελαφρύ γεύμα, πελάτες που δεν πρόλαβαν να

επισκεφτούν το εστιατόριο κατά τις ώρες λειτουργίας του, κουρασμένοι πελάτες ή και

ζευγάρια που επιθυμούν να γευματίσουν μόνα τους.

Η ποιότητα της προκειμένης υπηρεσίας εξαρτάται από πολλούς παράγοντες όπως

είναι η ποιότητα των εδεσμάτων, η ποικιλία τους και η ταχύτητα εξυπηρέτησης. Συνήθως τα

προϊόντα που είναι διαθέσιμα με την υπηρεσία room service είναι μικρά και γρήγορα

γεύματα, ποτά αλλά και σε πολλές περιπτώσεις πρωινό. (Λαλούμης, Δ. 2002) Είναι πολύ

σημαντικό επίσης, το προσωπικό να χαρακτηρίζεται από την μέγιστη διακριτικότητα λόγω

του ότι κινείται στους ορόφους, χώροι άκρος ιδιωτικοί. (Μάρας, Γ. 2009) Επιπλέον, μαζί με

τον κατάλογο του ξενοδοχείου υπάρχουν πολλές φορές και κατάλογοι προϊόντων επώνυμων

αλυσίδων παρασκευής τροφίμων, με τις οποίες συνεργάζεται η ξενοδοχειακή μονάδα. Αυτές

μπορεί να είναι κατά περίπτωση είτε πιτσαρίες και συναφή καταστήματα, είτε εστιατόρια με

εθνική κουζίνα όπως ελληνική, γιαπωνέζικη κτλ.

Πολλά ξενοδοχεία χρησιμοποιούν την υπηρεσία room service με σκοπό να

προωθήσουν την γενικότερη πολιτική του ξενοδοχείου. Για παράδειγμα, σε περίπτωση που

18

θέλουν να προσελκύσουν πελατεία από την Ιαπωνία προσθέτουν μία κάρτα ιαπωνικής

κουζίνας στα δωμάτια.

Το αρνητικό κομμάτι της συγκεκριμένης υπηρεσίας είναι ότι πολλές φορές το

εργατικό κόστος που συνεπάγεται είναι αρκετά υψηλό, αφού σε περίπτωση που δεν γίνονται

παραγγελίες οι τραπεζοκόμοι μένουν άπρακτοι και δεν είναι αποδοτικοί. Για να αποφευχθεί

αυτή η κατάσταση, το ξενοδοχείο μπορεί να αντιδράσει με τους ακόλουθους τρόπους:

1. Μπορεί να καταργήσει την υπηρεσία room service που όμως μπορεί να βλάψει

την εικόνα της ξενοδοχειακής μονάδας.

2. Μπορεί να αποφύγει την χρήση ειδικών σερβιτόρων για το room service και

να αναθέσει την διεκπεραίωση των παραγγελιών σε κάποιον τραπεζοκόμο που

εργάζεται σε άλλο τμήμα τροφίμων και ποτών. Υπάρχει όμως η πιθανότητα

αυτή η λύση να δημιουργήσει προβλήματα, αφού ο τραπεζοκόμος

αναγκάζεται να αφήνει την θέση του κάθε φορά που γίνεται μία παραγγελία

από κάποιο δωμάτιο. Επίσης, σε αυτή την περίπτωση η υπηρεσία αυτή παίρνει

την μορφή αγγαρείας, γεγονός που οδηγεί στην καθυστέρηση της

εξυπηρέτησης, την έκπτωση της ποιότητας και κατά συνέπεια την μείωση της

ζήτησης.

3. Μπορεί να αλλάξει τον τρόπο οργάνωσης με τέτοιο τρόπο ώστε να μειωθεί το

κόστος σερβιρίσματος. Δηλαδή να επιτυγχάνει την γρήγορη εξυπηρέτηση των

πελατών με την απασχόληση όσο το δυνατόν λιγότερους υπαλλήλους.

4. Μπορεί να οργανώσει την διαδικασία παραγωγής των παραγγελιών

διαφορετικά, ώστε να γίνει ευκολότερη και το κόστος εργασίας να μειωθεί.

Για παράδειγμα, μπορούν να κατασκευαστούν ειδικές μικροκουζίνες σε κάθε

όροφο, ώστε ο τραπεζοκόμος να μπορεί να προμηθεύεται δίσκους,

χαρτοπετσέτες και άλλα είδη σερβιρίσματος γρηγορότερα, να ζεσταίνει εκεί

έτοιμα γεύματα αλλά και να παρασκευάζει αφεψήματα και ποτά. Ένας ακόμα

τρόπος που μπορεί να βοηθήσει στην καλύτερη ποιότητα της υπηρεσίας είναι

η χρήση ανελκυστήρων φαγητού και ενδοσυνεννόησης για την άμεση

ενημέρωση των τραπεζοκόμων για τις παραγγελίες των πελατών.

5. Τέλος, μπορεί να χρησιμοποιήσει τεχνικές μάρκετινγκ για την προώθηση της

υπηρεσίας room service, αυξάνοντας έτσι την ζήτησή της. Με αυτόν τον

τρόπο το ξενοδοχείο κάνει χρήση των οικονομιών κλίμακας που μπορούν να

προκύψουν, δηλαδή μειώνοντας το κόστος παραγωγής μέσω την μαζικής

19

παραγωγής. Για να επιτευχθεί όμως η αύξηση της ζήτησης, πρέπει εκτός από

την εσωτερική διαφήμιση και την προώθηση των προϊόντων αυτών, να δοθεί

ιδιαίτερη προσοχή σε διάφορα ζητήματα. Αυτά είναι για παράδειγμα κατά

πόσο οι πελάτες είναι σε θέση να κάνουν χρήση της υπηρεσίας, αν η

τιμολόγησή της είναι η κατάλληλη και κατά πόσο το menu ικανοποιεί τις

απαιτήσεις των πελατών. (Λαλούμης, Δ. 2002)

2.4.3. Outsourcing

Σε πολλές περιπτώσεις η ξενοδοχειακή μονάδα επιλέγει να αναθέσει διάφορα

τμήματα της παραγωγής του σε εξωτερικούς συνεργάτες. Αυτού του είδους η ανάθεση

ονομάζεται outsourcing. Τα τελευταία χρόνια η τάση αυτή ανάθεσης εργασιών σε

ειδικευμένες επιχειρήσεις είναι αυξητική. Συνήθως αφορά το πλύσιμο των λινών, την αγορά

του ψωμιού, την αγορά ημιμαγειρεμένων τροφίμων κτλ. (Λαλούμης, Δ. 2002) Τα τρόφιμα

αυτά μπορεί να είναι καταψυγμένα λαχανικά, τεμαχισμένο κρέας, σούπες, σάλτσες κτλ ενώ

χρησιμοποιούνται σε μικρή ή μεγάλη κλίμακας ανάλογα με την πολιτική του τμήματος

τροφίμων και ποτών. Η επιλογή αυτή επηρεάζει άμεσα, όπως είναι φυσικό, την σύνθεση του

προσωπικού της κουζίνας, αφού αν χρησιμοποιούνται για παράδειγμα έτοιμες σάλτσες η

ειδικότητα του chef saucier είναι περιττή. (Τζωρακολευθεράκης, Ζ. 1999)

Ο κύριος λόγος για τον οποίο μπορεί να επιλεγεί το outsourcing ως πολιτική του

τμήματος τροφίμων και ποτών είναι ότι με αυτόν τον τρόπο μπορεί να μειώσει κατά πολύ το

κόστος λειτουργίας του ξενοδοχείου. Επίσης, με το να αναθέσει κάποιο τμήμα της

ξενοδοχειακής μονάδας όπως αυτό του εστιατορίου και του μπαρ, δίνεται η δυνατότητα

στους εργαζομένους να εστιάσουν σε άλλες σημαντικές δραστηριότητες όπως την ενοικίαση

των δωματίων, την προώθηση των πωλήσεων, την προώθηση των υπηρεσιών catering κτλ.

(Λαλούμης, Δ. 2002)

Εκτός όμως από τον περιορισμό του λειτουργικού κόστους, το ξενοδοχείο που

ακολουθεί την πολιτική outsourcing απολαμβάνει και μια σειρά άλλων πλεονεκτημάτων.

Αυτά είναι για παράδειγμα η προσφορά μεγαλύτερης ποικιλίας εδεσμάτων, μείωση των

αναγκών σε εξειδικευμένο προσωπικό, περιορισμό της σπατάλης και περιορισμό της

επένδυσης σε μηχανήματα και εξοπλισμό παραγωγής. Από την άλλη όμως, το ξενοδοχείο

διατρέχει κίνδυνο η ποιότητα του προσφερόμενου προϊόντος από την συνεργαζόμενη εταιρία

να είναι εξαιρετικά χαμηλή σε σχέση με τον τύπο και την κατηγορία του.

(Τζωρακολευθεράκης, Ζ. 1999)

20

Για αυτόν τον λόγο, οι εξωτερικοί συνεργάτες πρέπει να επιλέγονται πολύ προσεχτικά

ώστε η νοοτροπία και η στρατηγική τους να είναι ευθυγραμμισμένη με αυτή της

ξενοδοχειακής μονάδας. Τα χαρακτηριστικά που πρέπει να ελέγχονται πριν την σύναψη της

συμφωνίας με έναν εξωτερικό συνεργάτη είναι η εμπειρία που έχει η εταιρία, η φήμη και η

οικονομική της επιφάνεια. Τέλος, είναι πολύ σημαντικό οι υπάλληλοι της συνεργαζόμενης

επιχείρησης να βοηθούν στην εξασφάλιση μίας ενοποιημένης εικόνας της επιχείρησης και

του ξενοδοχείου. (Λαλούμης, Δ. 2002)

2.5. Το marketing του τμήματος Food and Beverage

Εδώ και χρόνια το μάρκετινγκ έχει εισέλθει δικαίως και στον ξενοδοχειακό τομέα. Με

την βοήθειά του, τα ξενοδοχεία πλέον μπορούν να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες των

πελατών τους, με αποτέλεσμα να μπορούν να δημιουργήσουν ένα ξενοδοχειακό προϊόν που

καλύπτει πλήρως της απαιτήσεις τους. Το ίδιο φυσικά ισχύει και για το προϊόν του τμήματος

τροφίμων και ποτών που χρησιμοποιεί το μάρκετινγκ για να μπορέσει να αυξήσει τις

πωλήσεις του και κατά συνέπεια να μεγιστοποιήσει τα κέρδη του. (Μάρας, Α. 2009)

Το βασικό εργαλείο του μάρκετινγκ είναι η διεξαγωγή ερευνών, που έχουν ως σκοπό

να καθορίσουν το μέγεθος τις αγοράς, να κάνουν μία τμηματοποίηση της ώστε να μπορέσουν

να οριστούν κάποιοι τύποι πελατών και αν είναι δυνατόν να προβλεφτούν κάποιες νέες

τάσεις. Οι έρευνες αυτές είναι εξαιρετικά σημαντικές αφού λαμβάνονται υπόψη πριν από

οποιαδήποτε αλλαγή πραγματοποιείται στο τμήμα τροφίμων και ποτών αλλά και του

ξενοδοχείου γενικότερα. Για παράδειγμα παίζουν σημαντικό ρόλο στην επιλογή του αριθμού

και του μεγέθους των εστιατορίων και των μπαρ που θα έχει ένα ξενοδοχείο, στον ορισμό

των τιμών αλλά και στην επιλογή των κατάλληλων μεθόδων προβολής και διαφήμισης.

Επίσης βάση αυτόν καθορίζεται και η διαρρύθμιση και διακόσμηση των χώρων των

εστιατορίων και μπαρ, η επιλογή και η εκπαίδευση του προσωπικού και τέλος η διαμόρφωση

των menu. Με λίγα λόγια οι έρευνες παρέχουν στην ξενοδοχειακή μονάδα τις πληροφορίες

που είναι απαραίτητες για την διαμόρφωση της σωστής στρατηγικής μάρκετινγκ. (Λαλούμης,

Δ. 2002)

Για να θεωρηθεί το τμήμα τροφίμων και ποτών ενός ξενοδοχείου επιτυχημένο θα

πρέπει να προσελκύσει όχι μόνο εσωτερική πελατεία, δηλαδή πελάτες που διαμένουν στο

ξενοδοχείο αλλά και εξωτερικούς πελάτες. Αυτό επιτυγχάνεται κυρίως με την διάδοση του

ονόματος του ξενοδοχείου, καθιστώντας το γνωστό στο ευρύ κοινό. Ο μόνος τρόπος για να

πραγματοποιηθεί αυτό είναι η σταθερή επανάληψή του και ακριβώς για αυτό είναι

21

απαραίτητο το τμήμα μάρκετινγκ. Πολλές φορές όμως το κόστος αυτής της μεθόδου είναι

απαγορευτικό και αυτός είναι και ο λόγος που συναντάται κυρίως σε μεγάλες αλυσίδες

ξενοδοχείων. (Χυτήρης, Λ. 1996)

Το μάρκετινγκ έχει ως στόχο αρχικά την εύρεση των χαρακτηριστικών του

ξενοδοχειακού προϊόντος που θα το καταστήσουν επιτυχημένο και έπειτα την περαιτέρω

προώθηση τους. υπάρχουν πολύ τρόποι ώστε να προωθηθούν τα προϊόντα του τμήματος

τροφίμων και ποτών. Κάποιοι από αυτούς, είναι η κατάλληλη πληροφόρηση της πελατείας

μέσω ειδικών καταλόγων στην είσοδο του ξενοδοχείου ή στους χώρους υποδοχής, η

διαφήμιση των υπηρεσιών από τα μέσα μαζικής ενημέρωσης, η δημιουργία ιδιαίτερης

ατμόσφαιρας με την χρήση κεριών και ανάλογης μουσικής, η διοργάνωση ξεχωριστών

γευμάτων όπως μπάρμπεκιου κτλ. Επιπλέον, οι προωθητικές κινήσεις μπορεί να

περιλαμβάνουν μικρά αναμνηστικά αντικείμενα όπως καρτ ποστάλ, αναπτήρες κ.α,

προσφορά επιδορπίων μετά από κάθε γεύμα ή βουτημάτων με κάθε παραγγελία καφέ. Σε

κάθε περίπτωση φυσικά χωρίς επιπλέον χρέωση. (Μάρας, Α. 2009)

Επίσης, και η επιτυχία των μπαρ ενός ξενοδοχείου είναι σε μεγάλο βαθμό εξαρτημένη

από την προώθηση που γίνεται στα προϊόντα της εντός αλλά και εκτός του ξενοδοχείου.

Πολύ σημαντικό είναι το μπαρ να έχει πλήρη γνώση των αναγκών των πελατών που καλείται

να ικανοποιήσει και εν συνεχεία τους τρόπους με τους οποίους αυτό μπορεί να επιτευχθεί.

Κατά καιρούς έχουν γίνει διάφορες ενέργειες με σκοπό την αύξηση των πωλήσεων

των μπαρ. Οι ενέργειες αυτές αφορούν κυρίως διαφημίσεις εντός και εκτός του ξενοδοχείου

όπως για παράδειγμα πινακίδες σε εμφανή σημεία του ξενοδοχείου με τις ώρες λειτουργίας

των μπαρ αλλά και την ακριβή θέση τους, παρότρυνση των πελατών μέσω των υπαλλήλων να

επισκεφτούν το μπαρ, διαφημίσεις στον τοπικό τύπο ή το ραδιόφωνο και άρθρα που

παρουσιάζουν τα πλεονεκτήματα αλλά και τυχόν εκδηλώσεις που πραγματοποιούνται στα

μπαρ. Όμως εκτός από την διαφήμιση, υπάρχουν και επιπλέον ενέργειες που μπορούν να

γίνουν όπως είναι η διάθεση ενός δωρεάν ποτού στους νεοφερμένους πελάτες (Αρβανίτης, Κ.

2006), η προσέλκυση επώνυμων πελατών που συνήθως λειτουργεί ως πρότυπο για πολλούς

πελάτες, η διοργάνωση θεματικών βραδιών όπως ελληνικές βραδιές και τέλος η προσέλκυση

κοινωνικών εκδηλώσεων που παίζει σημαντικό ρόλο στην εδραίωση της φήμης του μπαρ.

Μερικά μπαρ ξενοδοχείων χρησιμοποιούν επίσης μία μέθοδο προσέλκυσης πελατών που

ονομάζεται happy hour, όπου για μία ώρα οι τιμές των προϊόντων του μπαρ είναι μειωμένες

με αποτέλεσμα να αυξάνεται η πελατεία τους. Τέλος, τα μπαρ μπορεί να επιλέξει την μέθοδο

της ζωντανής βιτρίνας, δηλαδή να τοποθετήσει υπαλλήλους του μπαρ να παριστάνουν τους

22

ευτυχισμένους πελάτες σε εμφανές σημείο του, όπου θα καταναλώνουν εντυπωσιακά κοκτέιλ

με σκοπό την προσέλκυση πελατείας. (Λαλούμης, Δ. 2002)

Τέλος, πολύ μεγάλο ρόλο στην επιτυχία των κινήσεων μάρκετινγκ παίζουν και οι

υπάλληλοι του τμήματος τροφίμων και ποτών. Η συμπεριφορά των τραπεζοκόμων, των

μπάρμαν, της διοίκησης αλλά και των υπαλλήλων της κουζίνας, αφού αυτοί καθορίζουν την

ποιότητα των προσφερόμενων φαγητών, είναι καθοριστική για την απόκτηση θετικής ή

αρνητικής φήμης. Η προσωπική επαφή που έχουν οι υπάλληλοι με τους πελάτες μπορεί να

λειτουργήσει ως δίοδος επικοινωνίας του ξενοδοχείου με αυτούς. Έτσι, οι εντυπώσεις και οι

απόψεις των πελατών μπορούν να ληφθούν υπόψη του ξενοδοχείου αλλά και το ξενοδοχείο

μπορεί να προτείνει στους πελάτες επιλογές που πιστεύει ότι θα τους ικανοποιήσουν.

(Μάρας, Α. 2009)

2.6. Τα προβλήματα του τμήματος Food and Beverage και οι λύσεις τους

Είναι γενικά αποδεκτό ότι το τμήμα των τροφίμων και ποτών είναι ένα από τα πιο

πολύπλοκα και δύσκολα στην διοίκησή του. Οι λόγοι για τους οποίους ισχύει κάτι τέτοιο

μπορούν να χωριστούν σε εξωτερικούς και εσωτερικούς.

Οι εσωτερικοί λόγοι αφορούν το είδος και τις ιδιαιτερότητες των υπηρεσιών που

παρέχει το τμήμα τροφίμων και ποτών. Για παράδειγμα, το χρονικό διάστημα που μεσολαβή

από την στιγμή που πραγματοποιείται μια παραγγελία μέχρι την στιγμή παράδοσης, μετρά

αρνητικά ως προς την ικανοποίηση του πελάτη. Αυτό οδηγεί στην ανάγκη επιτάχυνσης της

παραγωγής γεγονός που πολλές φορές έχει αρνητικό αντίκτυπο στην ποιότητα του τελικού

προϊόντος. Επιπλέον, το τμήμα τροφίμων και ποτών είναι απόλυτα συνδεδεμένο με το

ανθρώπινο δυναμικό και άρα και με την πιθανότητα του ανθρώπινου λάθους, που κάτω από

πιεστικές περιστάσεις είναι αυξημένη.

Το ξενοδοχείο έχει να αντιμετωπίσει και μία σειρά άλλων προβλημάτων που

προέρχονται από το πεδίο των ανθρωπίνων πόρων. Αρχικά, είναι πολύ δύσκολο να βρεθεί

κατάλληλα εξειδικευμένο προσωπικό για να καταλάβει υψηλές διοικητικές θέσεις. Επίσης

υπάρχει ελλιπής εκπαίδευση και έλεγχος των εργαζομένων, όπως και δυσκολία εναρμόνιση

του αριθμού των υπαλλήλων με την ζήτηση λόγω των ταχύτατων και μεγάλων μεταβολών

της.

Ένα ακόμα πρόβλημα που έχει να αντιμετωπίσει το τμήμα Food and Beverage είναι

ότι οι όροι που χρησιμοποιούνται για την περιγραφή των προτιμήσεων των πελατών είναι

υποκειμενικοί. Για παράδειγμα, όταν κάποιος ζητάει κάτι καλοψημένο, κρύο ή ζεστό έχει

23

κάτι συγκεκριμένο στο μυαλό του. Αυτό όμως, μπορεί να είναι πολύ διαφορετικό για τον

υπάλληλο που αναλαμβάνει να το ετοιμάσει. Οπότε, υπάρχει μία ασάφεια στις προτιμήσεις

των πελατών με αποτέλεσμα να είναι δύσκολη η εύρεση του τρόπου ικανοποίησής τους.

Πολύ μεγάλο εσωτερικό πρόβλημα του τμήματος τροφίμων και ποτών είναι επίσης

και ο αναγκαίος έλεγχος. Ο έλεγχος είναι πρωταρχικής σημασίας για ολόκληρο το

ξενοδοχείο, όμως ακόμα μεγαλύτερος είναι ο ρόλος του για το τμήμα Food and Beverage.

Αυτό ισχύει για τον λόγο του ότι απασχολεί μεγάλο ποσοστό του συνολικού αριθμού των

εργαζομένων, έχει μεγάλο κόστος λειτουργίας και επιφέρει μεγάλα κέρδη. Έτσι τα

επισιτιστικά τμήματα απαιτούν πιο λεπτομερή, περισσότερο ακριβή και καθημερινό έλεγχο.

Από την άλλη μεριά, τα προβλήματα που πηγάζουν από εξωτερικούς παράγοντες

μπορούν να χωριστούς σε τρείς κατηγορίες. Αυτές αφορούν τους οικονομικούς παράγοντες,

τους κοινωνικούς και τεχνολογικούς παράγοντες και τέλος τις νομοθετικές διατάξεις. Στην

κατηγορία που αφορά τους οικονομικούς παράγοντες περιλαμβάνονται το αυξημένο κόστος

των τροφίμων και ποτών, της ενέργεια και το εργατικού κόστους. Στους κοινωνικούς και

τεχνολογικούς παράγοντες ανήκουν οι αλλαγές στις διατροφικές συνήθειες των πελατών, η

αστάθεια στη ζήτηση των προϊόντων και η ανάπτυξη νέων τεχνολογιών στον τομέα

παραγωγής. Τέλος, στην κατηγορία των νομοθετικών διατάξεων περιλαμβάνεται ο μεγάλος

αριθμός υγειονομικών διατάξεων, κανονισμοί πυρασφάλειας, αγορανομικές διατάξεις,

εργατικοί νομοθεσία κ.α. δεδομένου μάλιστα των συχνών αλλαγών και προσαρμογών

υπάρχει η ανάγκη συνεχής παρακολούθησης και εφαρμογής της ισχύουσας νομοθεσίας για

την αποφυγή κυρώσεων (Τζωρακολευθεράκης, Ζ. 1999)

Για να αποφευχθεί το πρόβλημα της απόδοσης των υπαλλήλων του τμήματος

τροφίμων και ποτών υπάρχει μια σειρά βημάτων που μπορεί να ακολουθηθεί. Έτσι, κατά την

φάση της εξέτασης της αίτησης πρόσληψης ενός εργαζομένου ξεκινάει ουσιαστικά και ο

έλεγχος απόδοσης του. Πρέπει να δίνεται ένα εύλογο διάστημα στους νέους εργαζομένους

ώστε να μπορέσουν να εγκλιματιστούν και να βελτιώσουν την απόδοσή τους, ενώ μετά το

διάστημα αυτό, η εκτίμηση της απόδοσης πρέπει να γίνεται τακτικά. Στην μεγιστοποίηση της

απόδοσης των εργαζομένων συμβάλει σε μεγάλο βαθμό η προαγωγή εργαζομένων αφού με

αυτόν τον τρόπο τους δίνετε ηθική ικανοποίηση αλλά και υλική. Τέλος, πρέπει η διοίκηση

του ξενοδοχείου να είναι ανοιχτό σε νέες ιδέες και προτάσεις για αύξηση της απόδοσης από

τους εργαζομένους αφού αυτοί είναι σε θέση να εντοπίσουν τα προβλήματα αλλά και να

σκεφτούν λύσεις για την αντιμετώπιση τους. (Μάρας, Α. 2009)

24

Αν το ξενοδοχείο αντιμετωπίζει γενικότερο πρόβλημα απόδοσης των επισιτιστικών

του τμημάτων τότε έχει τέσσερις επιλογές.

1. Η πρώτη είναι να κλείσει τα τμήματα αυτά, μειώνοντας όμως έτσι τις

υπηρεσίες που προσφέρει. Οι ξενοδοχειακές μονάδες που επιλέγουν αυτή τη

λύση είναι συνήθως μικρού μεγέθους και αντικαθιστούν τα τμήματα

εστιατορίου, μπαρ κτλ με την εγκατάσταση μίνι κουζίνας και μίνι μπαρ στο

δωμάτιο.

2. Η δεύτερη λύση είναι να αναθέσουν την εκμετάλλευση των τμημάτων του

Food and Beverage σε άλλη επιχείρηση με την διαδικασία του outsourcing.

Αυτό μπορεί να γίνει με πολλούς τρόπους όπως η ενοικίαση του εστιατορίου,

του μπαρ κτλ ή η αποδοχή καταστήματος franchising. Οι συνεργασίες αυτές

πρέπει να γίνονται με μεγάλη προσοχή ώστε μα μην διαστρεβλωθεί η εικόνα

του ξενοδοχείου.

3. Τρίτη επιλογή του ξενοδοχείου είναι να συνεχίσει την λειτουργία των

επισιτιστικών τμημάτων ακόμα και αν αυτά έχουν ζημία. Με αυτόν τον τρόπο

το ξενοδοχείο επιλέγει να διατηρήσει τις υπηρεσίες του τμήματος τροφίμων

και ποτών με σκοπό την κάλυψη των αναγκών των πελατών προσδοκώντας

όμως κέρδη μόνο από την ενοικίαση δωματίων.

4. Τέλος, η τέταρτη επιλογή είναι να στρέψει την προσοχή του στην

μεγιστοποίηση της απόδοσης των επισιτιστικών τμημάτων. Αυτή η επιλογή

είναι φυσικά η βέλτιστη αλλά και η πιο δύσκολη να επιτευχθεί. Πρέπει να

βρεθούν οι κατάλληλοι τρόποι με τους οποίους τα τμήματα αυτά θα

προσανατολιστούν στην ικανοποίηση των αναγκών των πελατών. Αυτοί

συνήθως είναι η εφαρμογή επιστημονικών μεθόδων όπως το μάρκετινγκ, η

διοίκηση ολικής ποιότητας και διαχείριση εφοδιαστικής αλυσίδας. Τα

διαφορετικά είδη ξενοδοχείων έχουν και διαφορετικές ανάγκες σε τμήματα

τροφίμων και ποτών. Για παράδειγμα, τα παραθεριστικά ξενοδοχεία είναι

αναγκασμένα να λειτουργούν τουλάχιστον ένα εστιατόριο προκειμένου να

συνεργαστούν με τουριστικά γραφεία. Έτσι, ακόμα και αν το εστιατόριό τους

προκαλεί ζημίες πρέπει να το διατηρήσουν. (Λαλούμης, Δ. 2002)

25

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3.

ΤΑ ΤΜΗΜΑΤΑ ΤΟΥ FOOD AND BEVERAGE

Όπως προαναφέραμε το τμήμα των τροφίμων και ποτών περιλαμβάνεται από μια

σειρά διαφορετικών τμημάτων που όμως όλα έχουν ένα κοινό χαρακτηριστικό. Αυτό το

χαρακτηριστικό είναι ότι όλα τους έχουν ως σκοπό την κάλυψη των επισιτιστικών αναγκών

των πελατών του ξενοδοχείου.

Στις περισσότερες περιπτώσεις τα βασικά τμήματα που εμπεριέχονται στο τμήμα

Food & Beverage είναι τα ακόλουθα:

1. Αποθήκη

2. Μαγειρείο (Κουζινα)

3. Εστιατόριο

4. Τμήμα εκδηλώσεων

5. Room service

6. Bar

Φυσικά στις μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες αυτά τα τμήματα συμπληρώνονται από

επικουρικά, όπως snack bar, bar πισίνας, καφετέρια, ταβέρνα, αίθουσες εκδηλώσεων κ.α.

Επίσης, μέσω των εγκαταστάσεων που διαθέτει το ξενοδοχείο μπορούν να καλυφτούν και

ανάγκες ελαφρού φαγητού ή αφεψημάτων συνεδρίων. (Λαλούμης, Δ. 2002)

3.1. Εστιατόριο

3.1.1. Ο ορισμός του εστιατορίου

Το εστιατόριο είναι ένα τμήμα της ξενοδοχειακής επιχείρησης που ανήκει στο τμήμα

τροφίμων και ποτών. Έχει ως σκοπό την παραγωγή και διάθεση αγαθών που καλύπτουν τις

ανθρώπινες ανάγκες εστίασης και επιδιώκουν κατά κανόνα το κέρδος. (Μάρας, Α. 2009)

Το κάθε ξενοδοχείο μπορεί να διαθέτει μία ή και περισσότερες αίθουσες όπου

λαμβάνετε γεύμα, δείπνο ή πρωινό από τους ενοίκους του ξενοδοχείου αλλά και από

εξωτερικούς πελάτες. Σε πολλά ξενοδοχεία υπάρχει διαφορετικός χώρος για την εξυπηρέτηση

της εσωτερικής πελατείας που ονομάζεται τραπεζαρία και διαφορετικό εστιατόριο για το

σερβίρισμα του πρωινού που χαρακτηρίζεται ως breakfast room. Στην αντίθετη περίπτωση το

εστιατόριο έχει συγκεκριμένο ωράριο λειτουργίας και πολλές φορές ανάλογα με την ώρα

σερβίρεται και διαφορετικό γεύμα. (Αρβανίτης, Κ. 2006)

26

Τα βασικά εστιατόρια ενός ξενοδοχείου είναι το εστιατόριο πρωινού και το

εστιατόριο table d’ hote. Τις χαρακτηρίζουμε βασικές εστιατορικές μονάδες διότι συναντάτε

σε έναν πολύ μεγάλο αριθμό ξενοδοχείων. Το εστιατόριο table d’ hote προσφέρει γεύματα

κατά τις μεσημβρινές και βραδινές ώρες και δίνει την δυνατότητα στους πελάτες του να

επιλέξουν κάποιο από τα πακέτα που αποτελούνται από τουλάχιστον τρία πιάτα. Η

τιμολόγηση γίνεται βάση του πακέτου που επιλέχθηκε ενώ τα ποτά χρεώνονται συνήθως

επιπλέον. (Λαλούμης, Δ. 2002)

3.1.2. Τα είδη του εστιατορίου

Υπάρχουν διάφορα είδη εστιατορίων μέσα σε ένα ξενοδοχείο που λειτουργούν

συμπληρωματικά με τα βασικά εστιατόρια. Αυτά έχουν σκοπό να καλύψουν όλους τους

τύπους πελατείας και να ικανοποιήσουν τις διάφορες απαιτήσεις που μπορεί να έχουν οι

πελάτες. Έτσι, τα είδη του εστιατορίου είναι:

Εστιατόριο a la carte. Σε αυτό το είδος εστιατορίου οι πελάτες επιλέγουν τα

επισιτιστικά προϊόντα από έναν κατάλογο φαγητών και η συνολική χρέωση

του υπολογίζεται ως άθροισμα των τιμών των επιλεγμένων ειδών.

Ταβέρνα: Η ταβέρνα είναι ένα εστιατόριο που έχει κατά κύριο λόγο

παραδοσιακή διακόσμηση και προσφέρει μία ποικιλία εδεσμάτων. Μπορεί να

προσφέρει ψημένο κρέας ή ψαρικά. Αν το κύριο προϊόν της ταβέρνας είναι το

ψάρι μαγειρεμένο με οποιοδήποτε τρόπο, τότε χαρακτηρίζεται ψαροταβέρνα.

Grill room: Το Grill room ή αλλιώς ψητοπωλείο είναι ένα άλλο είδος

εστιατορίου που τα βασικό του χαρακτηριστικό είναι η προσφορά ελαφρού

και γρήγορου γεύματος αποτελούμενου κυρίως από ψητά κρέατα. Μπορεί να

προσφέρει επιπλέον και διάφορα παρασκευάσματα κρέατος όπως αλλαντικά,

μπιφτέκια, πουλερικά κτλ.

Snack bar: Σε αυτό το είδος εστιατορίου προσφέρεται πρόχειρο και γρήγορο

φαγητό, ζεστό ή κρύο. Τα τρόφιμα συνοδεύονται σχεδόν πάντα με την

συνοδεία οινοπνευματωδών ποτών όπως μπύρα, ούζο κτλ. Ανάλογα με το

κύριο ποτό που προσφέρει το εστιατόριο μπορεί να χαρακτηριστεί

ζυθοπωλείο, μπυραρία, ουζερί κτλ. (Λαλούμης, Δ. 2002)

27

3.1.3. Το προσωπικό του εστιατορίου

Η σύνθεση του προσωπικού στα εστιατόρια των ξενοδοχειακών μονάδων εξαρτάται

από το είδος του ξενοδοχείου, ο μέγεθος και τον αριθμό των εστιατορίων. Οι πιο συχνές

θέσεις εργασίας που υπάρχουν σε εστιατόρια μεγάλων ξενοδοχείων με μεγάλο αριθμό

εργαζομένων είναι αυτές που περιγράφονται παρακάτω.

Η θέση με την μεγαλύτερη ευθύνη είναι αυτή του επόπτη ή αλλιώς Directeur de

restaurant. Ο ρόλος του είναι κυρίως ο έλεγχος της οικονομικής δραστηριότητας του

εστιατορίου και για τον σκοπό αυτό συνεργάζεται άμεσα με τον υπεύθυνο κουζίνας και τον

υπεύθυνο της αποθήκης. Στις μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες υπάρχει η τάση την θέση αυτή

να κατέχει ο μάνατζερ του τμήματος τροφίμων και ποτών που είναι επιβαρημένος, με τις

ευθύνες και τα καθήκοντα του επόπτη.

Αμέσως μετά στην ιεραρχία είναι ο εστίαρχος ή μετρ που έχει ως στόχο την βέλτιστη

οργάνωση και διοίκηση του εστιατορίου. Μπορεί να θεωρηθεί μία από τις πιο βασικές θέσης

του εστιατορίου αφού πρέπει να επιλέγει και να συντονίζει το προσωπικό, να υποδέχεται και

να συνοδεύει τους πελάτες κατά την έξοδό τους, να ελέγχει και να προνοεί για ελλείψεις στο

εξοπλισμό όπως και μια σειρά άλλων θεμάτων. Επιπλέον, προτείνει σε επίσημους πελάτες

πιάτα από το μενού όπως και το κατάλληλο κρασί, ενώ μπορεί επίσης να αναλαμβάνει το

σερβίρισμα τους. Είναι πολύ σημαντικό να έχει καλή γνώση της εστιατορικής τέχνης, ξένων

γλωσσών όπως και να χαρακτηρίζεται από προθυμία, παρατηρητικότητα και ευγένεια.

Σε περίπτωση που ο μετρ απουσιάζει, την θέση του αναλαμβάνει ο υπεστίαρχος ή

αλλιώς σους μετρ. Συνήθως ο υπεστίαρχος είναι ένας από τους παλαιότερους τραπεζοκόμους

και εκτός από την κατάλληλη εμπειρία κατέχει και τα ανάλογα διοικητικά προσόντα. Όταν ο

μετρ βρίσκεται στο εστιατόριο, η δουλειά του σους μετρ είναι επικουρική.

Για την καλύτερη διοίκηση και την αύξηση της αποδοτικότητας των εργαζομένων

υπάρχει ανά 5 με 10 τραπέζια ένας υπεύθυνος που ονομάζεται αρχιτραπεζοκόμος ή αλλιώς

captain. Όταν δεν υπάρχουν πελάτες εκτελεί κάθε εργασία που είναι απαραίτητη όπως το

στρώσιμο και τον καθαρισμό των τραπεζιών.

Για το σερβίρισμα των τροφίμων και τον ποτών υπεύθυνοι είναι οι τραπεζοκόμοι οι

οποίοι επικουρούνται από τους βοηθούς τραπεζοκόμων. Οι βοηθοί τραπεζοκόμοι είναι αυτοί

που μεταφέρουν όλα τα απαραίτητα από την κουζίνα ή την αποθήκη και έχει την ευθύνη του

καθαρίσματος των τραπεζιών. Όταν το προσωπικό αυτό κριθεί ότι είναι ελλειμματικό, τότε

προσλαμβάνονται επιπλέον μαθητευόμενοι τραπεζοκόμοι. (Αρβανίτης, Κ. 2006)

28

Σε πολλές ξενοδοχειακές μονάδες, ανάλογα με το είδος τους , υπάρχουν επιπλέον

πόστα στο εστιατόριο όπως είναι αυτά του οινοχόου, του κόπτη και του τραπεζοκόμου

ορόφων. Την θέση του οινοχόου την συναντάμε κυρίως σε μεγάλα ξενοδοχεία όπου

υπάρχουν υψηλές απαιτήσεις ως προς την ποιότητα εξυπηρέτησης. Ο ρόλος του είναι να

προτείνει το ποτό (κυρίως κρασί) που αποτελεί τον βέλτιστο συνδυασμό με τα πιάτα που

έχουν επιλέξει οι πελάτες ενώ επίσης αναλαμβάνει να τα σερβίρει με τον κατάλληλο τρόπο.

Από την άλλη ο κόπτης είναι ο τραπεζοκόμος που γνωρίζει εξειδικευμένες τεχνικές

τεμαχίσματος κυρίως κρεάτων και αναλαμβάνει το κάψει με εντυπωσιακές μεθόδους

μπροστά στους πελάτες. Αυτός ο τρόπος σερβιρίσματος ονομάζεται ρώσικος και συνήθως

αποφεύγεται λόγο του υψηλού του κόστους. τέλος ο τραπεζοκόμος ορόφων είναι αυτός του

οποίου αρμοδιότητα είναι το σερβίρισμα των πελατών που παραγγέλνουν από τα δωμάτια.

Πίνακας 1

Διεθνής ορολογία του προσωπικού εστιατορίου

Εστίαρχος Head waiter Maiter de hotel

Υπεστίαρχος Assistant head waiter Sous maiter de hotel

Αρχιτραπεζοκόμος Cartain Chef de rangs

Τραπεζοκόμος Waiter Chef de rang

Βοηθός τραπεζοκόμου Assistant waiter Commis de rang

Μαθητευόμενος Trainee- bus boy Commis debarasseur

Οινοχόος Wine waiter Sommelier de vin

Κόπτης Meat carver Trancheur

Τραπεζοκόμος ορόφων Room service waiter Chef d’etage

Πηγή : Λαλούμης, Δ. 2002

29

3.2 Το μπαρ

3.2.1. Ο ορισμός του μπαρ

Το μπαρ είναι ένα κατάστημα προσφοράς ποτών έναντι αμοιβής, κυρίως

αλκοολούχων, συνήθως με την συνοδεία μεζέδων όπως ξηροί καρποί, ελιές, πατατάκια κτλ.

Κατά κανόνα τα εδέσματα που προσφέρονται δεν απαιτούν σχεδόν καμία περεταίρω

επεξεργασία. Με την πάροδο που χρόνου, τα μπαρ άρχισαν περιστασιακά να προσφέρουν

εκτός από οινοπνευματώδη ποτά, καφέδες χυμούς αλλά και αναψυκτικά. (Αρβανίτης, Κ.

2006)

Αυτή η επιχείρησης έκανε πρώτη φορά την εμφάνισή της στις Ηνωμένες Πολιτείες

Αμερικής διαθέτοντας αποκλειστικά αλκοολούχα ποτά με το χαρακτηριστικό όνομα

American bar. Με την πάροδο του χρόνου, το μπαρ εξελίχθηκε και κατέκτησε επάξια μία

θέση μέσα στις ξενοδοχειακές μονάδες. Έτσι, καθιερώθηκε το Hotel bar και πλέον παίζει

έναν σημαντικό ρόλο στην διαμόρφωση την εικόνας κάθε ξενοδοχείου.

Όπως και στα κλασικά μπαρ, έτσι και στα Hotel bars η διάταξη του χώρου

χαρακτηρίζεται από τον ξεχωριστό χώρο του μπάρμαν και των ποτών πίσω από τον πάγκο,

καθώς και τον χώρο όπου κάθονται οι πελάτες. Επίσης, ανάλογα με το μέγεθος του μπαρ

κρίνεται από την διοίκηση κατά πόσο είναι απαραίτητη η απασχόληση επιπλέον προσωπικού

με την αρμοδιότητα του σερβιρίσματος των ποτών αλλά και την πιθανή δημιουργία επιπλέον

πάγκων. Η διοίκηση του μπαρ είναι επιφορτισμένη και με την υποχρέωση της διαμόρφωσης

του χώρου και του ύφους του μπαρ ώστε να προσελκύει και να ικανοποιεί όσο το δυνατόν

μεγαλύτερο αριθμό πελατών.

Φυσικά τα μπαρ που δουλεύουν στο πλαίσιο μίας ξενοδοχειακής μονάδας έχουν

κάποιες διαφορές με τα μπαρ που δραστηριοποιούνται ως ανεξάρτητες επιχειρήσεις. Αρχικά,

μία μεγάλη διαφορά ανάμεσά τους είναι το είδους του πελατολογίου που έχουν. Δηλαδή, στο

Hotel bar η πλειοψηφία των πελατών είναι ένοικοι του ξενοδοχείου που έχουν κυρίως

περαστικό χαρακτήρα, αφού πιθανών μετά την αναχώρηση τους να μην ξανά επισκεφτούν το

μπαρ. Όμως εκτός από τους ένοικους του ξενοδοχείου μπορεί να καταναλώσουν προϊόντα

του μπαρ και περαστικοί γεγονός που οδηγεί σε ένα πολύ διαφοροποιημένο πελατολόγιο από

πλευράς προτιμήσεων. Έτσι, είναι αρκετά δύσκολο να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις όλων των

πελατών με αποτέλεσμα την ύπαρξη διαφυγόντων κερδών. Βάση αυτού του γεγονότος

κρίνεται επίσης αναγκαίο το ξενοδοχείο να διαθέτει τους κατάλληλα εξειδικευμένους

εργαζομένους με άριστη κατάρτιση όχι μόνο στις υψηλές διοικητικές θέσεις αλλά και σε

αυτές που βρίσκονται χαμηλότερα στην ιεραρχία.

30

Μία ακόμα διαφορά του Hotel bar με το απλό μπαρ είναι η διαφορά στον τρόπο

πληρωμής. Έτσι, ενώ στο απλό μπαρ οι πελάτες πληρώνουν με μετρητά, οι πελάτες του Hotel

bar συνήθως ζητούν η εξόφληση του λογαριασμού να γίνει με χρέωση του δωματίου τους

ώστε να τον αποπληρώσουν με την αναχώρηση τους από το ξενοδοχείο. Αυτό δημιουργεί μία

σειρά προβλημάτων αφού γίνεται πιο δύσκολη η παρακολούθηση των ταμειακών ροών του

τμήματος. (Αρβανίτης, Κ. 2006)

3.2.2. Τα είδη του μπαρ

Το μπαρ είναι ένα πολύ σημαντικό τμήμα κάθε ξενοδοχειακής μονάδας αφού από εκεί

προέρχεται ένα μεγάλο ποσοστό των συνολικών εσόδων του. Έτσι ανάλογα με το είδος του

ξενοδοχείου αλλά και την δυναμικότητά του, διαθέτει διαφορετικά είδη μπαρ σε διάφορα

σημεία των εγκαταστάσεων του. Έτσι υπάρχουν οι ακόλουθοι τύποι μπαρ.

Βασικό μπαρ πελατών (Main bar). Αυτό είναι το κύριο μπαρ του ξενοδοχείου

για την εξυπηρέτηση των ενοίκων αλλά και των περαστικών. Το ωράριο

λειτουργίας καθορίζεται από την ζήτηση που υπάρχει ενώ ο τύπος και η

δυναμική του εξαρτάται από το μέγεθος του ξενοδοχείου αλλά και τους

πελάτες στόχους που έχει θέσει. Λόγο του ανοιχτού τύπου του μπαρ αυτού και

σε διερχόμενους πελάτες, πρέπει να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή στον χώρο

εγκατάστασης του όσο και στο κατά πόσο μπορεί να υπάρχει ελεγχόμενη

είσοδος. Έτσι, ο καλύτερος χώρος για αυτού του είδους του μπαρ είναι στο

ισόγειο κοντά στην ρεσεψιόν ώστε οι υπάλληλοι της υποδοχής να ελέγχουν

την διέλευση των πελατών. Επιπλέον, το βασικό μπαρ είναι αυτό που συνήθως

χρησιμοποιείται για την φιλοξενία εκδηλώσεων όπως γάμοι και συνέδρια που

λαμβάνουν χώρο στο ξενοδοχείο και είναι υπεύθυνο για το σερβίρισμα των

ποτών στο σαλόνι και τα γραφεία.

Μπαρ στην ταράτσα (Roof garden bar). Αυτό το είδος μπαρ βρίσκεται κατά

κανόνα στον τελευταίο όροφο του κάθε ξενοδοχείου και έχει διαμορφωθεί με

τέτοιο τρόπο ώστε να εξυπηρετεί πλήρως της ανάγκες των πελατών. Ένα από

τα σημαντικότερα στοιχεία του μπαρ αυτού είναι η επαρκής προώθησής του

από το ξενοδοχείο όπως και η εύκολη πρόσβασή του σε αυτό με την βοήθεια

ανελκυστήρα αλλά και της κατάλληλης σήμανσης. Πολλές φορές πάντως,

κυρίως για τα ξενοδοχεία που είναι εγκατεστημένα στα αστικά κέντρα, το

μπαρ στην ταράτσα είναι αυτό που προσφέρει την πιο αξιόλογη θέα και έχει

31

την ευκαιρία να αναδείξει με τον πλέον καλύτερο τρόπο την επιθυμητή εικόνα

του ξενοδοχείου.

Μπαρ πισίνας (Swimming pool bar). Όπως αναφέρει και το όνομά του, το

μπαρ αυτό βρίσκεται κοντά στην πισίνα και είναι υπεύθυνο για την

εξυπηρέτηση των πελατών που είτε κάνουν χρήση της πισίνας είτε απλώς

βρίσκονται στον χώρο αυτό. Η διαφορά του με τα άλλα μπαρ έγκειται στο

γεγονός ότι σερβίρει κυρίως αναψυκτικά, δροσιστικά ποτά και σνακ και όχι

αλκοολούχα ποτά. Φυσικά και η διακόσμηση του είναι συνυφασμένη με τον

ρόλο του και το περιβάλλον γύρω του. Σε περίπτωση που η πισίνα βρίσκεται

στην ταράτσα του ξενοδοχείου, το μπαρ αυτό είναι επίσης εγκατεστημένο

στην ταράτσα. (Αρβανίτης, Κ. 2006) Σε πολλά ξενοδοχεία, το μπαρ πισίνας

λειτουργεί και κατά τις νυχτερινές ώρες αφού η πισίνες συμβάλουν πολύ στο

καλύτερο αισθητικό αποτέλεσμα του χώρου. Τέλος, σε ορισμένα μπαρ πισίνας

υπάρχει ειδικός διαμορφωμένος χώρος μέσα στην πισίνα ώστε να μπορούν οι

πελάτες να καταναλώνουν τα προϊόντα του μπαρ ενώ βρίσκονται στο νερό.

Μπαρ στην παραλία (beach bar). Είναι το μπαρ που βρίσκεται πάνω στην

παραλία. Έχει τα ίδια χαρακτηριστικά με αυτά του μπαρ πισίνας με την

διαφορά ότι βρίσκεται στην θάλασσα. Σε μερικά ξενοδοχεία έχει και αυτό

καρέκλες στα ρηχά σερβίροντας τους πελάτες του και εκεί. Λειτουργεί

συνήθως μέρα και νύχτα ενώ πολλές φορές χρησιμοποιούνται προβολείς για

την βελτίωση της αισθητικής του τοπίου.

Μπαρ εστιατορίου (Restaurant bar). Ο σκοπός αυτού του μπαρ είναι να

εξυπηρετεί τους πελάτες που βρίσκονται στο εστιατόριο. Σερβίρει εκτός από

αλκοολούχα ποτά, σνακ, χυμούς αλλά και επιδόρπια. Η ζήτηση για τις

υπηρεσίες αυτού του μπαρ είναι στις μέρες μας πολύ μικρή με αποτέλεσμα σε

πολλά ξενοδοχεία να μην υπάρχει πλέον.

Μπαρ νυχτερινής διασκέδασης (Dancing bar). Το μπαρ αυτό είναι το κέντρο

διασκέδασης της ξενοδοχειακής μονάδας που λειτουργεί τις νυχτερινές ώρες.

Χαρακτηρίζεται από δυνατή μουσική, χαμηλό φωτισμό και πίστα για χορό. Η

μουσική επιλέγεται από DJ’s αν και πολλές φορές μπορεί να προέρχεται από

ορχήστρα. (Λαλούμης, Δ. 2002)

Μπαρ υπηρεσίας (Service bar). Αυτό είναι το μόνο μπαρ που δεν έχει καθόλου

άμεση επαφή με τον πελάτη αφού είναι υπεύθυνο για την γρήγορη

32

εξυπηρέτηση των πελατών σε όλους τους χώρους του ξενοδοχείου εκτός από

τα επιπλέων μπαρ.

Διάφορα άλλα μπαρ. Το κάθε ξενοδοχείο μπορεί ανάλογα με την

δυναμικότητα και το είδος που να έχει και άλλων ειδών μπαρ όπως Tennis bar,

bowling bar κτλ. Επίσης, ένα είδος μπαρ θεωρείται και το μίνι μπαρ που

βρίσκεται σε κάθε δωμάτιο. Είναι εφοδιασμένο με διάφορα ποτά σε μικρή

συσκευασία και αναψυκτικά που καλύπτουν βασικές ανάγκες των πελατών.

(Αρβανίτης, Κ. 2006)

3.2.3. Το προσωπικό του μπαρ

Όσοι εργάζονται στο μπαρ λόγο του ότι έρχονται σε άμεση επαφή με τους πελάτες

πρέπει να έχουν ευχάριστη προσωπικότητα, ευγένεια, διακριτικότητα και έντονη

κοινωνικότητα. Επίσης, πρέπει να έχουν άριστη γνώση για τον τρόπο παρασκευής και

σερβιρίσματος των ποτών και των κοκτέιλ ώστε να μπορούν να είναι αποδοτικοί και

γρήγοροι. Οι θέσεις εργασίας που υπάρχουν στο μπαρ είναι οι ακόλουθες βάση της σειράς

στην ιεραρχία.

Στην υψηλότερη θέση της ιεραρχίας βρίσκεται ο προϊστάμενος του μπαρ (bar

manager ή Bar supervisor) ο οποίος είναι ο υπεύθυνος του τμήματος των μπαρ και παίζει

καθοριστικό ρόλο στην οργάνωση και τον έλεγχο τους. Ο προϊστάμενος του μπαρ

επικουρείται από τον Assistant bar manager που τον βοηθάει να διατηρεί τον έλεγχο των

διάφορων μπαρ του ξενοδοχείου. Σημαντική θέση έχει επίσης ο Bar captain ο οποίος

επιβλέπει τους υπαλλήλους του μπαρ και υποδέχεται τους πελάτες κατά την είσοδό τους ενώ

τους αποχαιρετά κατά την έξοδο. Ακριβώς από κάτω στην ιεραρχία είναι ο Bar tender ο

οποίος είναι ο μπάρμαν με την μεγαλύτερη πείρα που αντιμετωπίζεται ως ο αρχηγός του

μπαρ. (Αρβανίτης, Κ. 2006)

Ακολουθούν οι απλοί μπάρμαν που έχουν πολύ σημαντικό ρόλο αφού πρέπει να είναι

σε θέση να διασκεδάζουν τους πελάτες, να παρασκευάζουν άψογα και ταχύτατα τα κοκτέιλ

καθώς επίσης και να είναι πολύ επικοινωνιακοί. Οι βοηθοί μπάρμαν είναι αυτοί που

επικουρούν τους μπάρμαν σερβίροντας απλά ποτά και αναψυκτικά και ανεφοδιάζοντας το

μπαρ όποτε αυτό είναι αναγκαίο. Κάτω από αυτόν βρίσκεται ο Bar boy που βρίσκεται σε

στάδιο εκμάθησης της τέχνης του μπαρ ενώ δουλειά του είναι να μαζεύει τον πάγκο αλλά και

να πλένει τα σκεύη.

33

Ανάλογα με την χωροταξική διαμόρφωση του μπαρ, μπορεί να υπάρξει ανάγκη

πρόσληψης και τραπεζοκόμων οι οποίοι θα έχουν την αρμοδιότητα της λήψης της

παραγγελίας, του σερβιρίσματος των ποτών στα τραπέζια όπως και την είσπραξη των

λογαριασμών. Σε μερικές περιπτώσεις υπάρχουν και βοηθοί τραπεζοκόμων που καθαρίζουν

τα τραπέζια και αλλάζουν τα σταχτοδοχεία. (Λαλούμης, Δ. 2002)

3.3. Το μαγειρείο (Κουζίνα)

3.3.1. ο ορισμός του μαγειρείου

Ως μαγειρείο ή αλλιώς κουζίνα χαρακτηρίζεται ο χώρος στον οποίο γίνετε η

επεξεργασία και η παραγωγή των φαγητών που θα σερβιριστούν στους πελάτες. Για να είναι

αποδοτικό και να πληρεί τις απαραίτητες προϋποθέσεις πρέπει να δοθεί ιδιαίτερη έμφαση

στον σχεδιασμό του χώρου αλλά και σε μια σειρά άλλων παραμέτρων. Ένα από τα βασικά

θέματα που πρέπει να ξεκαθαριστεί από την αρχή είναι το ακριβές τμήμα της αγοράς στο

οποίο απευθύνεται το εστιατόριο. Αυτό θα καθορίσει το μενού που θα παράγεται στην

κουζίνα και κατά συνέπεια τον εξοπλισμό που θα είναι απαραίτητος, είτε αυτό αφορά τον

βαρύ εξοπλισμό όπως είναι οι φούρνοι και τα ψυγεία είτε ελαφρύ εξοπλισμό όπως εργαλεία

και σκεύη. Άλλο σημαντικό στοιχείο που πρέπει να δοθεί ιδιαίτερη έμφαση είναι η

διευκόλυνση της παραγωγή και του σερβιρίσματος ώστε να βελτιστοποιηθεί η ταχύτητα και η

αποδοτικότητα της κουζίνας. Επίσης, πρέπει κατά την σχεδίαση του χώρου να λαμβάνεται

υπόψιν η διασφάλιση της υγιεινής και της ασφάλειας των εργαζομένων όπως και της

καθαριότητας και της διευκόλυνσης της συντήρηση του εξοπλισμού. Τέλος, ανάλογα με τον

τύπο του εστιατορίου επιλέγετε και ο χώρος όπου είναι εγκαταστημένο. Για παράδειγμα, η

κουζίνα μπορεί να βρίσκεται μέσα στον ίδιο χώρο με την σάλα που γευματίζουν οι πελάτες

σε grill room ή snack bar ενώ αντίθετα σε κάποια άλλα είδη εστιατορίων χωρίζονται ώστε οι

πελάτες να μην έχουν οπτική επαφή και να μην ενοχλούνται από τις οσμές και τους θορύβους

της κουζίνας.

Το τμήμα του μαγειρείου χωρίζεται στην κεντρική κουζίνα και σε μια σειρά άλλων

δευτερευόντων τμημάτων που είναι όμως εξίσου σημαντικά. Η κύρια κουζίνα, που πρέπει να

προσεχτεί πολύ ως προς τον χώρο εγκατάστασης της, είναι το κέντρο της παραγωγικής

διαδικασίας. Σε αυτήν γίνονται οι βασικές διαδικασίες της προετοιμασίας των φαγητών χωρίς

όμως να είναι απαραίτητη η τελειοποίηση του πιάτου σε αυτό το τμήμα της κουζίνας. Συχνά

λοιπόν, τα πιάτα μετά από την επεξεργασία τους στην κεντρική κουζίνα μεταφέρεται σε άλλο

τμήμα για το τελικό ψήσιμο και σερβίρισμα. (Τζωρακολευθεράκης, Ζ. 1999)

34

Κάποια από τα δευτερεύοντα τμήματα του μαγειρείου είναι:

1. Το τμήμα ζεστής κουζίνας. Σε αυτό υπάρχει ο κατάλληλος εξοπλισμός που

απαιτείται για την προετοιμασία ζεστών πιάτων.

2. Το τμήμα κρύας κουζίνας. Εδώ προετοιμάζονται τα κρύα πιάτα όπως είναι οι

σαλάτες και κάποια ορεκτικά.

3. Το τμήμα της κοπής ψαρικών και κρεάτων. Αυτό το τμήμα βρίσκεται κατά

κανόνα κοντά στα ψυγεία και την αποθήκη κρεάτων και ψαριών ώστε να

γίνεται ευκολότερη η μεταφορά τους από τμήμα σε τμήμα αφού αυτό είναι

από τους πρώτους σταθμούς του μαγειρέματος. Εδώ γίνονται ενέργειες όπως η

απόψυξη των κατεψυγμένων κρεάτων και ψαριών, ο καθαρισμός τους και τον

τεμαχισμό τους.

4. Το τμήμα ζαχαροπλαστείου. Στο τμήμα αυτό γίνεται η παρασκευή των γλυκών

και των επιδορπίων όπως και διάφορα αρτοσκευάσματα. Σε πολλές

περιπτώσεις δεν είναι πλήρως εξοπλισμένο αλλά χρησιμοποιεί την κεντρική

κουζίνα ώστε να καλύψει τις ανάγκες του.

5. Το τμήμα των λαχανικών. Σε αυτό το τμήμα γίνεται η προετοιμασία των

λαχανικών που χρησιμοποιούνται σε σαλάτες και φαγητά. Αρμοδιότητα του

τμήματος είναι ο τεμαχισμός και ο καθαρισμός των λαχανικών όπως και

άλλου είδους προπαρασκευαστικές ενέργειες που είναι απαραίτητες για την

παρασκευή των εδεσμάτων. (Τζωρακολευθεράκης, Ζ. 1999)

6. Το τμήμα των φρούτων. Εδώ ετοιμάζονται τα διάφορα φρούτα που

σερβίρονται είτε ωμά είτε υπό την μορφή επιδορπίου που παρασκευάζεται στο

τμήμα του ζαχαροπλαστείου.

7. Το τμήμα του μπουφέ. Αυτό είναι αρμόδιο για την παρασκευή του πρωινού

αλλά και διαφόρων αφεψημάτων.

35

Επικουρικά στα παραπάνω τμήματα αυτά λειτουργούν επιπλέον και η κάβα ημέρας

όπου φυλάσσονται τα κρασιά και τα ποτά που υπολογίζεται ότι θα χρειαστούν κατά την

διάρκεια της ημέρας. Ένα ακόμα τμήμα πολύ σημαντικό για την εύρυθμη λειτουργία του

μαγειρείου είναι και αυτό της λάντζας αφού αυτό είναι υπεύθυνο για το πλύσιμο των σκευών.

Το μαγειρείο είναι το τμήμα του ξενοδοχείου που χρησιμοποιεί την μεγαλύτερη

ποσότητα ενέργειας με αποτέλεσμα να δημιουργεί το μεγαλύτερο ποσοστό εξόδων του

ξενοδοχείου. Παλαιότερα οι βασικές πηγές ενέργειας που χρησιμοποιούνταν από τις κουζίνες

των ξενοδοχειακών μονάδων ήταν το κάρβουνο και το πετρέλαιο που στις μέρες μας έχουν

αντικατασταθεί από το πιο εύχρηστο υγραέριο και ηλεκτρικό ρεύμα.

Με την εξέλιξη της τεχνολογίας πολλά μηχανήματα απέκτησαν μικρότερο μέγεθος με

την ταυτόχρονη αύξηση της αποδοτικότητάς τους. Έτσι, ελαχιστοποιείται ο χρόνος

μαγειρέματος και αναθέρμανσης των πιάτων. Επιπλέον, σε αυτό συνεισφέρουν και τα νέα

καινοτόμα μηχανήματα όπως οι φούρνοι μικροκυμάτων, οι χρονοδιακόπτες, και οι

θερμαινόμενες λάμπες. (Λαλούμης, Δ. 2002) Το κόστος των μηχανημάτων που εξοπλίζουν το

τμήμα της κουζίνας προέρχεται από το άθροισμα του κόστους αγοράς, εγκατάστασης,

λειτουργίας, συντήρησης και ανταλλακτικών. Για αυτόν τον λόγο είναι σημαντικό να

υπολογίζεται κατά την αγορά τους όχι μόνο η τιμή αγοράς τους αλλά και τα πιθανά

μελλοντικά κόστη. Επίσης, ένας από τους παράγοντες που έχει άμεση σχέση με το κόστος

του τμήματος της κουζίνας είναι το είδος της ενέργειας που καταναλώνει και αν τα

μηχανήματα είναι καινούργια ή μεταχειρισμένα αφού απο αυτό εξαρτάται το κόστος

συντήρησης τους. (Αρβανίτης, Κ.-Κουτσιμάνης, Λ. 2004)

3.3.2 Το προσωπικό του μαγειρείου

Για την επιτυχία κάθε εστιατορίου, είτε είναι ανεξάρτητη επιχείρηση είτε λειτουργεί

στο πλαίσιο μίας ξενοδοχειακής μονάδας, απαιτείται η διασφάλιση της ποιότητας των

εδεσμάτων που προσφέρονται. Σε αυτό πολύ σημαντικό ρόλο παίζει το προσωπικό της

κουζίνας, αφού αυτό είναι αρμόδιο για τον έλεγχο, την Παρασκευή και το στήσιμο των

πιάτων που αποτελεί το κύριο προϊόν των εστιατορίων.

Παρακάτω αναφέρονται οι διάφορες θέσεις που υπάρχουν μέσα σε μία κουζίνα. Ο

υψηλότερα ιστάμενος στο τμήμα της κουζίνας είναι ο αρχιμάγειρας που έχει κυρίως

διοικητικές αρμοδιότητες. Αναλυτικότερα, έχει την ευθύνη του έλεγχου της απόδοσης των

εργαζομένων αλλά και της κουζίνας, για τον καθορισμό των απαραίτητων αποθεμάτων, για

την τήρηση των κανόνων υγιεινής και ασφάλειας των εργαζομένων και για την καλή

36

λειτουργία και συντήρηση του εξοπλισμού. Επίσης, σε συνεργασία με τον food and beverage

manager δημιουργεί πρότυπες συνταγές που εκτελούνται στην κουζίνα, διαμορφώνει τις

ποσότητες ανά μερίδα, πραγματοποιεί τον προγραμματισμό της παραγωγής και συνθέτει τα

μενού του εστιατορίου. Ο αρχιμάγειρας Β΄ είναι αυτός που αντικαθιστά τον αρχιμάγειρα όταν

αυτός απουσιάζει, επιβλέπει την διαδικασία μαγειρέματος και όταν υπάρχει μεγάλος φόρτος

εργασίας συντονίζει την σειρά παραγωγής των παραγγελιών. (Τζωρακολευθεράκης, Ζ. 1999)

Πέρα από τους αρχιμάγειρες, υπάρχουν και οι υπεύθυνοι σε κάθε επιμέρους τμήμα

της κουζίνας όπου είναι εξειδικευμένοι σε συγκεκριμένες εργασίες. Αρχικά, είναι ο μάγειρας

ζεστής κουζίνας που συχνά ταυτίζεται με τον μάγειρα σαλτσών ο οποίος είναι υπεύθυνος για

την παρασκευή των ζεστών πιάτων όπως των κρεάτων, των ζεστών ορεκτικών και διάφορων

ζεστών σαλτσών. Αντίστοιχα υπάρχει και ο μάγειρας κρύας κουζίνας που ασχολείται με την

προετοιμασία των κρύων πιάτων, των σαλατικών και των κρύων ορεκτικών όπως επίσης και

με τον τεμαχισμό και προετοιμασία των κρεάτων, πουλερικών και ψαριών για το μαγείρεμα.

Επιπλέον, υπάρχει και ο μάγειρας λαχανικών που είναι αρμόδιος για την δημιουργία των

γαρνιτούρων με την χρήση λαχανικών, τις επεξεργασίες της πατάτας εκτός του τηγανίσματος,

την προετοιμασία των ζυμαρικών και τις διάφορες ζεστές παρασκευές με βάση τα αυγά.

Υπεύθυνος για το ψήσιμο των διάφορων κρεάτων στην σχάρα, στον φούρνο ή στη σούβλα

και το τηγάνισμα τους είναι ο ψήστης, ενώ ο ζαχαροπλάστης είναι επιφορτισμένος με την

παρασκευή των γλυκισμάτων, των παγωτών και διαφόρων βουτημάτων και

αρτοσκευασμάτων. Τέλος αυτός είναι που παρασκευάζει όλους τους τύπους ζυμαριών που

είναι απαραίτητα για τα υπόλοιπα τμήματα της κουζίνας. (Λαλούμης, Δ. 2002)

Πέρα όμως από αυτές τις ειδικότητες, σε μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες όπου

συνήθως συναντώνται πολλών ειδών εστιατόρια και οι ανάγκες σε παραγωγή εδεσμάτων

είναι πολύ αυξημένη, υπάρχουν και επιπλέον ειδικότητες ακόμα ποιο εξειδικευμένες. Για

παράδειγμα, ο μάγειρας των ψαριών, ο μάγειρας των σουπών, ο υπεύθυνος για τις σαλάτες

και ο μάγειρας που παρασκευάζει το φαγητό για το προσωπικό. Κάποιες από αυτές επίσης

είναι ο μάγειρας που είναι εξειδικευμένος στην προετοιμασία διαιτητικών γευμάτων αλλά και

αυτοί που συμπληρώνουν τις βάρδιες όπως ο μάγειρας όλων των θέσεων, ο νυχτερινός

μάγειρας και ο μάγειρας συνεστιάσεων. Ακολουθεί ένας πίνακας όπου αναφέρονται οι

διεθνείς ονομασίες των παραπάνω θέσεων βάση της ιεραρχίας που υπάρχει μέσα στο τμήμα

της κουζίνας. (Λαλούμης, Δ. 2002)

37

Πίνακας 2

Διεθνής ορολογία του προσωπικού του μαγειρείου

Αρχιμάγειρας Chef de couisine Μάγειρας ψαριών Chef poissonier

Αρχιμάγειρας Β΄ Sous chef Μάγειρας των

σουπών

Chef potager

Μάγειρας ζεστής

κουζίνας

Chef saucier Υπεύθυνος για τις

σαλάτες

Saladier

Μάγειρας κρύας

κουζίνας

Chef garde manger Μάγειρας

προσωπικού

Cuisinier de

personnel

Μάγειρας

λαχανικών

Chef entremetier Μάγειρας διαίτης Regimier

Ψήστης Chef ratisseur Νυχτερινός

μάγειρας

Chef de nuit

Ζαχαροπλάστης Chef patissier Μάγειρας

συνεστιάσεων

Chef de banquet

Πηγή: Λαλούμης, Δ. 2002

3.4. Το τμήμα εκδηλώσεων

Το τμήμα εκδηλώσεων μίας ξενοδοχειακής μονάδας είναι υπεύθυνο για την

προώθηση, την διοργάνωση και διεκπεραίωση των διαφόρων τύπων εκδηλώσεων. Ανάλογα

με το είδος των προσφερόμενων προϊόντων οι εκδηλώσεις αυτές μπορούν να χωριστούν σε

αυτές που προσφέρουν κατά κύριο λόγω φαγητό και αυτές που προσφέρουν κυρίως ποτά και

διάφορα μικρά εδέσματα.

Στον πρώτο τύπο εκδηλώσεων, τα φαγητά μπορεί να σερβίρονται είτε στα τραπέζια

από τους τραπεζοκόμους είτε οι προσκεκλημένοι να επιλέγουν τα εδέσματα που θέλουν από

μπουφέ. Επίσης, οι διοργανωτές έχουν την δυνατότητα να επιλέξουν τον χώρο του

ξενοδοχείου στον οποίο επιθυμούν να πραγματοποιηθεί η εκδήλωση, όπως αίθουσες

εκδηλώσεων, χώροι στον κήπο ή δίπλα στην πισίνα. Αν δεν τους ικανοποιεί κάποιος από

αυτούς τους χώρους και θέλουν να γίνει η εκδήλωση κάπου εκτός του ξενοδοχείου τότε οι

38

προσφερόμενες υπηρεσίες παίρνουν την μορφή catering. Αν το προσφερόμενο προϊόν είναι

κυρίως τα ποτά, τότε δεν είναι αναγκαστική η ύπαρξη καθισμάτων και τραπεζιών αφού

συνήθως οι προσκεκλημένοι κρατούν το ποτό ή τα εδέσματα στο χέρι και κινούνται στον

χώρο ερχόμενοι σε επαφή με τους υπολοίπους προσκεκλημένους. Το πιο συνηθισμένο είδος

εκδήλωσης που πραγματοποιείται στον χώρο του ξενοδοχείου περιλαμβάνει μπουφέ απ’ όπου

επιλέγουν οι προσκεκλημένοι τα εδέσματα και τα καταναλώνουν σε τραπέζια που τους

προσφέρεται ποτό από τραπεζοκόμους.

Πολύ σημαντικό ρόλο στην αύξηση των πωλήσεων του τμήματος των εκδηλώσεων

είναι η έμφαση που δίνεται στο μάρκετινγκ του. Το τμήμα μάρκετινγκ λοιπόν είναι υπεύθυνο

για την πραγματοποίηση της έρευνας της αγοράς, την εύρεση των πελατών- στόχων, την

επιλογή της βέλτιστης στρατηγικής μάρκετινγκ, την ορθή προώθηση των προϊόντων του

τμήματος εκδηλώσεων αλλά και την εύρεση των ανταγωνιστών. Σε αυτό το σημείο πρέπει να

τονιστεί ότι ως ανταγωνιστές δεν θεωρούνται μόνο άλλα ξενοδοχεία που προσφέρουν

παρόμοιες υπηρεσίες αλλά και επιχειρήσεις που μπορούν να καλύψουν τις ίδιες ανάγκες των

πελατών όπως είναι εξειδικευμένοι χώροι εκδηλώσεων, εστιατόρια, καφετέριες, νυχτερινά

κέντρα κ.ά. (Λαλούμης, Δ. 2002)

Μία από τις αρμοδιότητες με τις οποίες είναι επιφορτισμένο το τμήμα μάρκετινγκ

είναι η διατήρηση καλών σχέσεων με τους τοπικούς επιχειρηματίες, συλλόγους και

οργανώσεις. Κάποιοι τρόποι προσέγγισης αυτών είναι μέσω αποστολής ευχετήριων καρτών

σε πρώην πελάτες, περιοδικές προσκλήσεις σε γεύματα και δεξιώσεις του ξενοδοχείου,

έκδοση καρτών VIP που τους εξασφαλίζει εκπτώσεις σε υπηρεσίες του ξενοδοχείου κ.ά.

(Χυτήρης, Λ. 1996)

Το τμήμα μάρκετινγκ μπορεί να επιλέξει ποια στρατηγική θα ακολουθήσει

επιλέγοντας μία ή περισσότερες από αυτές που αναφέρονται παρακάτω. Αρχικά είναι η

στρατηγική που δίνει ιδιαίτερη έμφαση στην ανάδειξη της υψηλής ποιότητας των

παρεχόμενων υπηρεσιών. Αυτή η στρατηγική είναι πολύ αγαπητή από τα περισσότερα

ξενοδοχεία που προσπαθούν να δημιουργήσουν μία εικόνα ποιότητας αφού η συνεισφορά της

σε αυτόν τον τομέα είναι πολύ σημαντική. Δεύτερη στρατηγική είναι αυτή που αποσκοπεί

στην εύρεση νέας πελατειακής ομάδας. Αυτή η στρατηγική είναι συνήθως συνυφασμένη με

την δημιουργία ενός νέου, πιο εξειδικευμένου προϊόντος όσον αφορά το προϊόν των

εκδηλώσεων. Για παράδειγμα, μπορεί το ξενοδοχείο να αποφασίσει να απευθυνθεί πιο

εντατικά στην ομάδα πελατών των προξενείων. Το γεγονός αυτό θα οδηγήσει στην ανάγκη

ύπαρξης εξειδικευμένων μενού που θα περιλαμβάνουν πιάτα από διάφορες κουζίνες ξένων

39

χωρών που μπορεί να παρασκευάζονται στο ξενοδοχείο ή να προμηθεύονται από εξωτερικούς

συνεργάτες. Η τελευταία στρατηγική που μπορεί να επιλέξει το τμήμα που έχει αναλάβει το

μάρκετινγκ των εκδηλώσεων είναι αυτό των χαμηλών τιμών και των προσφορών. Γενικά

αποφεύγεται από τα ξενοδοχεία γιατί δεν συνάπτει με την εικόνα ποιότητας που προσπαθούν

συνήθως να προβάλουν.

Ο κάθε πελάτης έχει την δυνατότητα να επιλέξει τον ακριβή τρόπο πραγματοποίησης

της εκδήλωσης αφού του προσφέρονται μια σειρά από εναλλακτικές λύσεις. Έτσι, το

ξενοδοχείο έχει τις περισσότερες φορές διάφορα μενού και ειδικά διαμορφωμένους χώρους

από τα οποία μπορεί να επιλέξει ο πελάτης αυτό που επιθυμεί. Το ξενοδοχείο έρχεται σε

συμφωνία με τον πελάτη όταν βρεθεί και γίνει κράτηση της αίθουσας, συμφωνηθεί το μενού,

ο τρόπος σερβιρίσματος και άλλες ιδιαιτερότητες που τυχόν επιθυμεί ο πελάτης και δοθεί η

προκαταβολή.

Το προσωπικό του τμήματος εκδηλώσεων αποτελείται αρχικά από το τμήμα

διοίκησης όπου υπάγεται ο διευθυντής εκδηλώσεων. Αυτός είναι υπεύθυνος για τον

σχεδιασμό και συντονισμό της παραγωγής αλλά και των πωλήσεων, του μάρκετινγκ και των

δημοσίων σχέσεων του τμήματος εκδηλώσεων. Επίσης, υπάρχει η γραμματεία του τμήματος

που κάνει το πλάνο των κρατήσεων, διατηρεί το αρχείο αλληλογραφίας και έρχεται σε

επικοινωνία με τους πελάτες όταν αυτό χρειαστεί. Ακόμα, είναι αρμόδιο να κρατάει αρχείο

με τα στοιχεία του έκτακτου προσωπικού που προσλαμβάνεται σε περίπτωση που οι

απαιτήσεις κάποιας εκδήλωσης δεν μπορούν να καλυφθούν με το υπάρχον προσωπικό του

ξενοδοχείου. Τέλος, οι τραπεζοκόμοι, οι οινοχόοι, αλλά και κάποιοι ανώτεροί τους όπως ο

maitre και οι captains ανήκουν στο προσωπικό των αιθουσών που όπως προαναφέρθηκε

μπορεί να αποτελείται είτε από τους υπαλλήλους του ξενοδοχείου είτε από έκτακτο

προσωπικό. (Λαλούμης, Δ. 2002)

3.5. Το τμήμα προμηθειών

Το τμήμα των προμηθειών είναι αρμόδιο για τον διαρκή ανεφοδιασμό της

ξενοδοχειακής μονάδας με τα διάφορα αγαθά που είναι απαραίτητα για την σωστή λειτουργία

των επιμέρους τμημάτων του. Ανήκει στο τμήμα του Food and beverage διότι το μεγαλύτερο

μέρος αυτών των προϊόντων αφορά τρόφιμα και ποτά που τροφοδοτούν τα τμήματα

εστιατορίου, μπαρ και εκδηλώσεων. Επιπλέον, λόγω της φύσης των προϊόντων αυτών

απαιτείται ιδιαίτερη προσοχή ως προς την ποιότητά τους και την διατήρησή τους, με

αποτέλεσμα ένας μεγάλος όγκος εργασιών να χρειάζεται εξειδικευμένες γνώσεις που κατέχει

40

ο Food and beverage manager. Στις μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες είναι απαραίτητη η

χρήση της επιστήμης των logistic ώστε να επιτυγχάνεται η ορθή λειτουργία του τμήματος

αυτού.

Η ύπαρξη αυτού του τμήματος προήλθε από την ανάγκη των ξενοδοχείων να

διατηρούν αποθέματα προϊόντων σε ειδικά διαμορφωμένους χώρους, ώστε να μπορούν να τα

προσφέρουν στους πελάτες τους την χρονική στιγμή που αυτοί το επιθυμούν. Επίσης, το

γεγονός ότι το τμήμα προμηθειών κάνει αγορές μεγάλων ποσοτήτων κάθε φορά που

ανεφοδιάζει τις αποθήκες του, δίνει στο ξενοδοχείο την ευκαιρία να επωφεληθεί οικονομικά

λόγω των οικονομιών κλίμακας που δημιουργεί. Δηλαδή, αγοράζοντας μεγάλες ποσότητες

εξασφαλίζει προνομιακές τιμές και τρόπους πληρωμής. Εκτός όμως από αυτό, δημιουργεί

ισχυρούς δεσμούς με τους προμηθευτές του με αποτέλεσμα να έχει μακροχρόνιες

συνεργασίες που συμβάλουν στην εύρυθμη λειτουργία του.

Όμως η διατήρηση αποθεμάτων για ένα ξενοδοχείο έχει και αρνητικές επιπτώσεις που

το τμήμα προμηθειών προσπαθεί να ελαχιστοποιήσει. Ένα από τα βασικά μειονεκτήματα

είναι ότι το ξενοδοχείο αναγκάζεται να δεσμεύσει ένα μεγάλο μέρος του κεφαλαίου της στη

μορφή αποθεμάτων. Αυτό μειώνει την ρευστότητά του ως επιχείρηση και το καθιστά πιο

ανελαστικό. Επίσης, η διατήρηση των αποθεμάτων απαιτεί την απασχόληση επιπλέον

εργατικού δυναμικού και την επένδυση κεφαλαίων σε πάγιο εξοπλισμό όπως και σε

εγκαταστάσεις. Τέλος, αυξάνεται πολύ ο κίνδυνος αλλοίωσης ή και καταστροφής των

προϊόντων με αποτέλεσμα η ξενοδοχειακή μονάδα να πλήττεται οικονομικά.

Οι διαδικασίες που είναι αρμόδιο το τμήμα προμηθειών να διεκπεραιώσει είναι να

πραγματοποιήσει έρευνα αγοράς ώστε να εντοπίσει τυχόν ευκαιρίες, επιλογή του βέλτιστου

προμηθευτή και πραγματοποίηση των παραγγελιών. Μετά από αυτές τις διαδικασίες,

παραλαμβάνει και πραγματοποιεί ελέγχους στην ποσότητα και την ποιότητα των προϊόντων

και αφού διαπιστωθεί η ορθότητά της, προχωρεί στην αποθήκευσή τους στους κατάλληλους

χώρους. Επίσης, το τμήμα αυτό είναι υπεύθυνο για την παράδοση των προϊόντων στα

διάφορα τμήματα του ξενοδοχείου, την παρακολούθηση των αριθμών των αποθεμάτων και

τον ανεφοδιασμό όταν αυτός κρίνεται αναγκαίος. (Λαλούμης, Δ. 2002) Φυσικά όλες αυτές οι

λειτουργείς συνοδεύονται με όλα τα απαραίτητα έγγραφα αφού τίποτα δεν εισέρχεται ή

εξέρχεται από την αποθήκη χωρίς παραστατικό έγγραφο, επίσημα υπογεγραμμένο.

Παράλληλα, χρησιμοποιούνται και κατάλληλα παραμετροποιημένα προγράμματα όπου

καταγράφονται οι διάφορες κινήσεις και διατηρείται το απαραίτητο αρχείο. Επιπλέον, με

αυτόν τον τρόπο δίνεται η δυνατότητα στους διοικητικούς υπαλλήλους να διευθύνουν

41

αποτελεσματικότερα το τμήμα των προμηθειών, να πραγματοποιήσουν καλύτερο

προγραμματισμό και να διατηρούν τον πλήρη έλεγχο των αποθεμάτων. (Χυτήρης, Λ, 1996)

Το παρακάτω σχήμα δείχνει την σειρά των διαδικασιών που πραγματοποιεί το τμήμα

προμηθειών.

Σχήμα 1

Οι διαδικασίες προμήθειας ξενοδοχειακών μονάδων

Πηγή: Λαλούμης, Δ. 2002

Για κάθε είδος που υπάρχει στην αποθήκη, έχει υπολογιστεί ποιο είναι το ύψος του

αποθέματος ασφαλείας, δηλαδή ποια ποσότητα αποθεμάτων διασφαλίζει ότι δεν θα

δημιουργηθεί έλλειψη του στο ξενοδοχείο. (Λαλούμης, Δ. 2002) Έτσι, αποφεύγεται να

εκτεθεί το ξενοδοχείο σε τυχόν αύξηση της ζήτησης ενός αγαθού ή αδυναμία των

προμηθευτών να εκτελέσουν την παραγγελία ενός αγαθού. Σε περίπτωση έλλειψης ενός

αγαθού στο ξενοδοχείο η ζημία που μπορεί να υποστεί είναι πολύ μεγάλη. Εκτός από το

άμεσο πρόβλημα που μπορεί να δημιουργηθεί με τους δυσαρεστημένους πελάτες, χάνεται και

η καλή φήμη του ξενοδοχείου. Έτσι, μακροχρόνια υπάρχει απώλεια πελατείας και κατά

συνέπεια χρημάτων που συνοδεύεται από αύξηση του ανταγωνισμού αφού οι πελάτες μπορεί

να προτιμήσουν έναν ανταγωνιστή μας και να γίνουν πιστοί υποστηρικτές του. Όμως σε

περίπτωση που το τμήμα προμηθειών επιλέξει να διατηρεί μεγάλα αποθέματα υπάρχει ο

κίνδυνος να δημιουργηθούν μεγάλα κόστη λόγω απωλειών και εργατικού κόστους. (Ραπτης,

Ν. 1999)

42

Διαμόρφωση πολιτικής προμηθειώνΔιαμόρφωση πολιτικής προμηθειών

Εκτίμηση αναγκών σε αναλώσιμαΕκτίμηση αναγκών σε αναλώσιμα

Επιλογή προμηθειώνΕπιλογή προμηθειών

Αρχικές παραγγελίεςΑρχικές παραγγελίες

Παραλαβή προϊόντωνΠαραλαβή προϊόντων

Αποθήκευση Αποθήκευση

Διανομή στα τμήματα του ξενοδοχείουΔιανομή στα τμήματα του ξενοδοχείου

Παρακολούθηση των αποθεμάτωνΠαρακολούθηση των αποθεμάτων

Νέες παραγγελίες Νέες παραγγελίες

Τα προϊόντα που απαιτούνται για την λειτουργία των μπαρ του ξενοδοχείου αλλά και

των εστιατορίων όπως είναι τα κρασιά και διάφορα ποτά, χρίζουν ειδικής μεταχείρισης. Για

παράδειγμα αποφεύγεται η αποθήκευση των μπουκαλιών σε υψηλά σημεία για να

περιοριστούν οι απώλειες λόγω ατυχημάτων ενώ μερικά από αυτά τοποθετούνται οριζόντια

στα ράφια. Αυτό συμβαίνει επειδή το κάθε ποτό απαιτεί μία συγκεκριμένη θερμοκρασία,

επίπεδο υγρασίας και γενικότερα συνθήκες αποθήκευσης ώστε να μείνει αναλλοίωτο. Αυτό

φαίνεται χαρακτηριστικά στις συνθήκες που είναι απαραίτητες για την διατήρηση της

ποιότητας των κρασιών όπου είναι αναγκαία η δημιουργία ειδικής αποθήκης που ονομάζεται

κάβα και διατηρεί το περιβάλλον σκοτεινό, ψυχρό και υγρό. Επιπλέον σε πολλά ξενοδοχεία

χρησιμοποιούντα διαφορετικών χωμάτων καρτέλες για τα ποτά με σκοπό να ξεχωρίζουν

ευκολότερα από τα άλλα προϊόντα.(Αρβανίτης, Κ. 2006)

3.5.1. Βελτιστοποίηση λειτουργίας του τμήματος προμηθειών

Για να γίνει η διαδικασία προμήθειας του ξενοδοχείο ταχύτερη και αποδοτικότερη,

χρησιμοποιείται συχνά η μέθοδος της ελάχιστης και μέγιστης ποσότητας εμπορευμάτων.

Δηλαδή όταν η ποσότητα ενός προϊόντος φτάσει στην κατώτερη τιμή που έχει οριστεί από το

τμήμα προμηθειών, ο αποθηκάριος αναλαμβάνει να παραγγείλει από τον προμηθευτή

ποσότητα ίση με αυτή που υπολείπεται ώστε να επιτευχθεί πάλι η μέγιστη ποσότητα του

είδους. Ταυτόχρονα, όταν γίνεται μια παραγγελία ενός προϊόντος, το ξενοδοχείο συχνά

επιλέγει να παραγγείλει και τα υπόλοιπα είδη που προμηθεύεται από τον ίδιο προμηθευτή.

Για παράδειγμα, αν το ξενοδοχείο αγοράζει από τον ίδιο προμηθευτή καφέ και ζάχαρη και ο

καφές φτάσει στην ελάχιστη ποσότητα που έχει οριστεί, το ξενοδοχείο θα παραγγείλει και

την ζάχαρη. Αυτό βοηθάει στην ελαχιστοποίηση των διαδικασιών των συναλλαγών και κατά

συνέπεια σε εξοικονόμηση χρόνου και χρημάτων. Με αυτόν τον τρόπο μπορεί να γίνει ένας

ορθός προγραμματισμός των αναγκαίων παραγγελιών που θα οδηγήσει και στην ανάγκη

λιγότερων εργαζομένων αφού η διαδικασία θα έχει απλοποιηθεί κατά πολύ.

Για την σωστή λειτουργία του τμήματος προμηθειών αλλά και την ελαχιστοποίηση

του κόστους που επιφέρει στο ξενοδοχείο, είναι πολύ σημαντικό να γίνει η επιλογή των πλέον

κατάλληλων προμηθευτών. Η εξεύρεση των προμηθευτών γίνεται τις περισσότερες φορές με

τους ακόλουθους τρόπους. Αρχικά το ξενοδοχείο μπορεί να αγοράζει κάποια από τα

αναγκαία προϊόντα από την τοπική αγορά, δηλαδή να κάνει επιτόπου αγορές κυρίως φθαρτών

ειδών όπως οπωροκηπευτικά από καταστήματα ή λαϊκές αγορές. Μερικές φορές οι

προμηθευτές έρχονται σε επικοινωνία με το ξενοδοχείο ώστε να τους παρουσιάσουν δείγματα

43

των προϊόντων και τους όρους παραγγελιών που μπορούν να τους προσφέρουν. Επίσης, σε

πολλές περιπτώσεις τα ξενοδοχεία πραγματοποιούν διαγωνισμούς με σκοπό να δοθούν

προσφορές από τους προμηθευτές και να επιλεγεί η πιο συμφέρουσα. (Λαλούμης, Δ. 2002)

Τέλος, άλλες πηγές εξεύρεσης των κατάλληλων προμηθευτών είναι τα ειδικά περιοδικά και

έντυπα, όπως και οι εξειδικευμένες εκθέσεις ποτών, τροφίμων και λοιπού εξοπλισμού. Ο

διευθυντής του τμήματος προμηθειών είναι ο υπεύθυνος για την εύρεση του προμηθευτή που

ικανοποιεί τις ανάγκες του ξενοδοχείου όπως παράδοση μέσα στις επιθυμητές χρονικές

προθεσμίες, την ποιότητα και τις συμφέρουσες τιμές των προϊόντων. Για αυτό το λόγο είναι

πολύ σημαντικό να γίνεται η κατάλληλη έρευνα αγοράς αλλά και να πραγματοποιείται ανά

περιόδους εκ νέου εκτίμηση τους βάση των τιμών που προσφέρονται, την ποιότητα των

προϊόντων και τους όρους παράδοσης.

Πέρα όμως από τις συμφωνίες με τους προμηθευτές, υπάρχει και μία σειρά άλλων

πραγμάτων που αφορά κατά κύριο λόγο την αποθήκη και μπορεί να βοηθήσει την καλύτερη

λειτουργία του τμήματος προμηθειών. Πρώτα απ’ όλα είναι η βέλτιστη αξιοποίηση του

χώρου της αποθήκης, ώστε να γίνεται η μέγιστη δυνατή χρήση του συνόλου των επιφανειών

της και η καλύτερη αξιοποίηση του χρόνου των εργαζομένων για να ολοκληρώνονται όλες οι

εργασίες μέσα στο ωράριο. Ένας ακόμα παράγοντας που δεν πρέπει να λησμονείται είναι

αυτός της ασφάλειας των εργαζομένων αλλά και των αγαθών και αυτό διότι με αυτόν τον

τρόπο αποφεύγονται ατυχήματα και τραυματισμοί όπως και αλλοιώσεις και καταστροφές των

προϊόντων. Επιπλέον, ένας από τους τομείς στους οποίους πρέπει να δίνεται ιδιαίτερη έμφαση

είναι αυτός της καθαριότητας. Είναι πολύ σημαντικό να τηρούνται οι κανόνες υγιεινής μέσα

στην αποθήκη και να υπάρχει πρόγραμμα καθαρισμού που είναι διαμορφωμένο βάση των

αναγκών της. Τέλος, η κατάλληλη ταξινόμηση και τακτοποίηση των προϊόντων μέσα στην

αποθήκη είναι υψηλής σημασίας για την ορθή λειτουργία μίας αποθήκης αφού μπορεί να

εξασφαλίσει ταχύτερη παράδοση των προϊόντων στα κατάλληλα τμήματα και αποφυγή

αλλοιώσεων των προϊόντων. (Ραπτης, Ν. 1999)

Το καταλληλότερο σύστημα για την διατήρηση της ομαλής ροής των αποθεμάτων

είναι το επονομαζόμενο σύστημα FIFO (First in First out). Βάση αυτού του συστήματος,

όποιο προϊόν μπει πρώτο στην αποθήκη είναι και αυτό που θα καταναλωθεί και πρώτο. Με

αυτόν τον τρόπο εξασφαλίζεται η βέλτιστη ποιότητα των αγαθών αφού τα παλαιότερα

προϊόντα δεν μένουν στο ράφι για μεγάλο χρονικό διάστημα ώστε να λήξουν. Σε αυτό το

σύστημα μπορεί να βοηθήσει μία διάταξη χώρου όπου ο ανεφοδιασμός γίνεται από την μία

44

πλευρά των ραφιών και η παραλαβή που έχει σκοπό την χρήση των προϊόντων γίνεται από

την άλλη.

Φυσικά για κάθε τμήμα της επιχείρησης αλλά ακόμα περισσότερο για το τμήμα των

προμηθειών, ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία που παίζουν ρόλο στην ορθή λειτουργία και

την αποτελεσματικότητά του είναι ο συνεχείς έλεγχος. Για την αποθήκη ο έλεγχος αυτός

πρέπει να είναι καθημερινός ώστε να διασφαλίζεται η επάρκεια των προϊόντων και να

αποφεύγονται οι απώλειες. Ο τρόπος ελέγχου που επικρατεί περισσότερο στα ξενοδοχεία

είναι αυτός των εγγράφων όπως τα δελτία εισαγωγής και εξαγωγής των αγαθών στην

αποθήκη και τις καρτέλες αποθεμάτων. Οι καρτέλες είναι αυτές που επιτρέπουν στον

υπεύθυνο προμηθειών να γνωρίζει ανά πάσα στιγμή την ποσότητα του κάθε είδους που

βρίσκεται στην αποθήκη. Παρακάτω φαίνεται ένα παράδειγμα καρτέλας. (Λαλούμης, Δ.

2002)

Σχήμα 2

Παράδειγμα καρτέλας

Πηγή: Λαλούμης, Δ. 2002

45

Ξενοδοχείο Χ

Καρτέλα (πχ.Ζάχαρη)

Μονάδα μέτρησης (πχ. Συσκευασία 1 kg)

α/α Ημ/νία Εισαγωγή Εξαγωγή Υπόλοιπο Παρατηρήσεις

1 1/1/2012 100 100

2 4/1/2012 10 90 Μπαρ

Απόθεμα ασφαλείας

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4.

ΣΗΜΑΝΤΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ ΤΜΗΜΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ ΠΟΤΩΝ

4.1. Ο επισιτιστικός κύκλος

Ο επισιτιστικός κύκλος περιγράφει τις βασικές λειτουργίες που απαιτείται να

πραγματοποιηθούν από κάθε επισιτιστική επιχείρηση ώστε να παραχθεί το επισιτιστικό

προϊόν. Αυτές οι λειτουργίες είναι με την σειρά:

Σχεδιασμός του μενού. Αυτό είναι το πρώτο στάδιο του επισιτιστικού κύκλου απ’

όπου εξαρτάται η ανάγκη προμηθειών πρώτων υλών, η διάταξη του χώρου και ο

εξοπλισμός που απαιτείται. Το στάδιο του σχεδιασμού του μενού αναλύεται σε

επόμενο υποκεφάλαιο περισσότερο.

Αγορές. Δηλαδή η εξεύρεση και παραγγελία των απαιτούμενων υλικών για την

παρασκευή των εδεσμάτων. Αυτή η διαδικασία είναι συνεχόμενη ώστε να μην

δημιουργούνται ελλείψεις στην αποθήκη της κουζίνας.

Παραλαβές. Σε αυτό το σημείο το τμήμα των προμηθειών επιβεβαιώνει ότι τα αγαθά

που εισέρχονται στην αποθήκη είναι στην ποσότητα, τιμή και ποιότητα που έχει

συμφωνηθεί.

Αποθήκευση. Εδώ τοποθετούνται τα προϊόντα στην αποθήκη και ταξινομούνται βάση

του είδους τους και των συνθηκών αποθήκευσης που απαιτούν.

Εξαγωγές. Με τον όρο εξαγωγές για τις επισιτιστικές επιχειρήσεις και το τμήμα των

τροφίμων και ποτών χαρακτηρίζονται οι μεταφορές των προϊόντων από την αποθήκη

στα υπόλοιπα τμήματα του ξενοδοχείου.

Παραγωγή. Δηλαδή την παρασκευή των εδεσμάτων.

Βάση του επισιτιστικού κύκλου χαράζεται η γενικότερη στρατηγική του τμήματος

τροφίμων και ποτών και γίνονται κάθε φορά οι αναγκαίες τροποποιήσεις. Αυτές μπορεί να

στοχεύουν στην μείωση του κόστους προμηθειών, τον καλύτερο ποιοτικό έλεγχο και την

βελτιστοποίηση του τρόπου λειτουργίας του τμήματος. Το σχήμα που ακολουθεί αναπαριστά

τον επισιτιστικό κύκλο.

46

Σχήμα 3

Ο κύκλος του επισιτισμού

Πηγή : Τζωρακοελευθεράκης, Ζ. 1999

4.2. Το MENU και η σημασία του

Το μενού των επισιτιστικών επιχειρήσεων είναι ένας κατάλογος που αναφέρει τα

εδέσματα που προσφέρει η επιχείρηση. Αποτελεί ένα πολύ σημαντικό στοιχείο της

επιχείρησης αφού βοηθάει στην δημιουργία της εικόνας της και προωθεί τις πωλήσεις του

εστιατορίου. Συγκεκριμένα, παρέχει στον πελάτη μία συνολική εικόνα των προσφερόμενων

προϊόντων του εστιατορίου αφού αναφέρει όχι μόνο ποια είναι αυτά αλλά και πως είναι

μαγειρεμένα, ποια είναι η τιμή τους ενώ πολλές φορές συνοδεύονται και από φωτογραφίες

των πιάτων ή λεπτομέρειες όπως ο τόπος καταγωγής τους και η ιστορία τους. Επίσης,

προσφέρει μία οργάνωση των προϊόντων του εστιατορίου, όπως για παράδειγμα τα

διαχωρίζει σε ορεκτικά, σαλάτες και κυρίως πιάτα, η οποία μαζί με την αναφορά της τιμής,

βοηθάει πολλές φορές τον πελάτη στην διαμόρφωση της τελικής παραγγελίας του. Τέλος,

βοηθάει στην αύξηση των πωλήσεων, όπως αναφέρθηκε και παραπάνω, λόγω της θετικής

επίδρασης που μπορεί να έχει η περιγραφή και η φωτογραφίες των πιάτων στους πελάτες.

(Τζωρακοελευθεράκης, Ζ. 1999)

Το κάθε εστιατόριο του ξενοδοχείου διαμορφώνει το δικό του ξεχωριστό μενού

λαμβάνοντας υπόψη του το διαφορετικό πελατολόγιο στο οποίο απευθύνονται. Για 47

Προσδιορισμός της πελατείαςΠροσδιορισμός της πελατείας

Προσδιαορισμός της πολιτικήςΠροσδιαορισμός της πολιτικής

Σύνθεση μενούΣύνθεση μενού

Εξασφάλιση πόρωνΕξασφάλιση πόρων

Σχεδιασμός προμηθειών και αγοράςΣχεδιασμός προμηθειών και αγοράς

Σχεδιασμός παραγωγήςΣχεδιασμός παραγωγής

Συστήματα σέρβιςΣυστήματα σέρβις

Έλεγχος πωλήσεωνΈλεγχος πωλήσεων

Έλεγχος ικανοποίησης του πελάτηΈλεγχος ικανοποίησης του πελάτη

παράδειγμα, μπορεί ένα εστιατόριο να φτιάξει ένα μενού βασισμένο στις ανάγκες των

ατόμων τρίτης ηλικίας, ατόμων που προτιμούν φαγητά διαίτης ή μικρών παιδιών. Η ανάλυση

των πελατών στους οποίους απευθύνεται το εστιατόριο και η επιλογή των πιάτων που

συνθέτουν το μενού ανήκουν στην δικαιοδοσία του μετρ, του σεφ της κουζίνας και των

μάνατζερ του τμήματος τροφίμων και ποτών. Επικουρικά μπορούν να συμβουλευτούν και

των διευθυντή του τμήματος προμηθειών. Για την σύνθεση του μενού, λαμβάνεται υπόψη ο

τύπος του ξενοδοχείου, ο τύπος του εστιατορίου, το είδος των πελατών, η θέση του

εστιατορίου, ο προϋπολογισμός του εκάστοτε εστιατορίου και οι διάφορες ισχύουσες

διατάξεις. (Λαλούμης, Δ. 2002)

Το κάθε εστιατόριο μπορεί να επιλέξει ποιο από τα είδη μενού που ακολουθούν

ταιριάζει περισσότερο στην φιλοσοφία του και βοηθάει περισσότερο στην ανάδειξη της

επιθυμητής εικόνας του. Αρχικά, τα δύο βασικά είδη μενού είναι τα μενού a la carte και τα

μενού table d’hote. Το πρώτο αναφέρει όλα τα εδέσματα που παρασκευάζονται στο

εστιατόριο και ο πελάτης μπορεί να συνθέσει ελεύθερα το μενού της αρεσκείας του. Συνήθως

αυτό το είδος μενού περιλαμβάνει προϊόντα που υψηλή τιμή και η παρασκευή τους μπορεί να

έχει πραγματοποιηθεί μέχρι ένα σημείο πριν γίνει η παραγγελία με σκοπό την εξοικονόμηση

χρόνου. Επιπλέον αυτό το είδος μενού έχει συχνά ένα πιάτο ημέρας που αλλάζει κάθε μέρα

και μπορεί να προσφέρεται και σε χαμηλότερη τιμή. Η χαμηλότερη τιμή προκύπτει λόγω των

οικονομιών κλίμακας που συνεπάγεται η αυξημένη ποσότητα παραγωγής του, για την

μεγαλύτερη προσέλκυση πελατών και διότι βοηθάει στην αποσυμφόρηση των εργασιών στην

κουζίνα κατά τις ώρες λειτουργίας του εστιατορίου. Το μενού table d’hote από την άλλη

μεριά προσφέρει προκαθορισμένα πιάτα και τιμές στους πελάτες τους που μπορούν να

επιλέξουν από μία σειρά προκαθορισμένων μενού. Συνήθως αυτό το μενού χρησιμοποιείται

σε ξενοδοχεία που λειτουργούν κυρίως με γκρουπ, αφού συχνά η διατροφή περιλαμβάνεται

στα πακέτα που έχουν προαγοράσει οι πελάτες. Το συγκεκριμένο μενού διευκολύνει σε

μεγάλο βαθμό την προετοιμασία των εδεσμάτων αλλά και την γενικότερη λειτουργία του

εστιατορίου διότι τα γεύματα σερβίρονται σε προκαθορισμένο χρόνο και μπορεί να

υπολογιστεί με μεγαλύτερη ακρίβεια ο αριθμός τους.

Δύο επιπλέον είδη μενού είναι τα κυκλικά μενού και τα μενού τύπου μπουφέ. Τα

κυκλικά μενού είναι επαναλαμβανόμενα μενού με προκαθορισμένα γεύματα. Η συχνότητα

αλλαγής των μενού εξαρτάται από τον χρόνο που παραμένουν οι πελάτες κατά μέσο όρο στο

ξενοδοχείο. Συνήθως η αλλαγή γίνετε κάθε μία ή δύο εβδομάδες προσαρμοσμένο με τέτοιο

τρόπο ώστε οι πελάτες να συναντήσουν τουλάχιστον δύο διαφορετικά μενού. Με αυτό το

48

είδος μενού διευκολύνεται ο προγραμματισμός και ο έλεγχος των προμηθειών, η

βελτιστοποίηση του χρόνου και του τρόπου παρασκευής των εδεσμάτων και η διαδικασία

αξιολόγησης της απόδοσης. Από την άλλη υπάρχει ο κίνδυνος οι υπάλληλοι να νοιώσουν

μονοτονία λόγω της συνεχής επανάληψης της διαδικασίας παραγωγής ή κάποιος πελάτης να

έρθει στο ξενοδοχείο όταν θα έχει αρχίσει να σερβίρεται το ένα μενού με αποτέλεσμα να μην

συναντήσουν καθόλου το άλλο μενού.

Τέλος, τα μενού τύπου μπουφέ είναι ένα τελείως διαφορετικό είδος όπου τα φαγητά

σερβίρονται πάνω σε μία μπάρα και οι πελάτες μπορούν να επιλέξουν την ποσότητα και τα

εδέσματα που επιθυμούν. Τα βασικά είδη αυτού του τύπου είναι ο πλήρης μπουφές και ο

πλήρης μπουφές εκτός του κυρίους πιάτου το οποίο σερβίρεται από τους σερβιτόρους.

(Τζωρακοελευθεράκης, Ζ. 1999)

Για να είναι επιτυχημένο ένα μενού πρέπει πριν την δημιουργία του να υπάρχει

πλήρης γνώση για το είδος των πελατών που θα καταναλώσουν τα προϊόντα των

επισιτιστικών τμημάτων αλλά και των δυνατοτήτων που έχει το κάθε τμήμα ως προς το

μέγεθος της παραγωγής και την ποιότητά των εδεσμάτων. Επιπλέον, πρέπει να λαμβάνονται

υπ’ όψιν διάφοροι παράγοντες που επηρεάζουν την σύνθεση του μενού όπως είναι η

εναλλαγή των εποχών και οι κλιματολογικές συνθήκες, η ποιότητα και η διαθεσιμότητα των

πρώτων υλών αλλά και πιθανότητα δημιουργίας οικονομιών κλίμακας. Σε πολλά ξενοδοχεία

παρατηρούνται περίπτωσης υπερτιμολόγησης των προσφερόμενων επισιτιστικών προϊόντων

γεγονός που μπορεί να επιφέρει για λίγο καιρό κέρδη στην επιχείρηση όμως αν η ποιότητα

δεν συνάδει με την τιμή είναι σχεδόν σίγουρο ότι το τμήμα δεν θα έχει την βέλτιστη

απόδοση. Ο χρόνος είναι μία ακόμα παράμετρος που πρέπει να υπολογιστεί από τον

υπεύθυνο για τον σχεδιασμό του μενού. Με τον όρο χρόνος εννοούμαι όχι μόνο τον χρόνο

παρασκευής και σερβιρίσματος, αλλά και τον χρόνο που συνήθως είναι οι πελάτες

διατεθειμένοι να ξοδέψουν για το γεύμα τους. Γίνεται λοιπόν αντιληπτό ότι έχει πολύ μεγάλη

σημασία η γνώση όλων των στοιχείων που μπορούν να επηρεάσουν την σύνθεση του μενού.

Ο τρόπος παρουσίασης του μενού είναι εξίσου σημαντικός με τους παράγοντες που

αναφέρθηκαν παραπάνω. Υπάρχουν κάποια βασικά στοιχεία που πρέπει να υπολογίζονται

κατά την δημιουργία του μενού. Ένα από αυτά είναι να διαχωρίζονται τα εδέσματα σε

κατηγορίες και να περιλαμβάνονται στο μενού βάση μίας λογικής σειράς. Κάποιες

κατηγορίες είναι για παράδειγμα τα ορεκτικά, τα κυρίως πιάτα και τα επιδόρπια και θα πρέπει

να αναφέρονται με αυτή τη σειρά αφού αυτός είναι και ο σωστός τρόπος για να

καταναλώνονται. Επίσης πολύ σημαντικό στοιχείο είναι η γλώσσα στην οποίο είναι γραμμένο

49

το που, σε πολλές περιπτώσεις μπορεί να είναι παραπάνω από μία, ανάλογα με την

εθνικότητα της πλειοψηφίας των πελατών του ξενοδοχείου. Επιπλέον πρέπει να επιλέγεται η

σωστή ποιότητα του χαρτιού, η αρχιτεκτονική του κειμένου, η ορθογραφία, ο τύπος των

γραμμάτων που θα χρησιμοποιηθούν και η γενικότερη εμφάνιση του μενού. Το μέγεθος του

δεν πρέπει να είναι πολύ μικρός αλλά ούτε και πολύ μεγάλος ώστε τα εδέσματα να είναι

ευανάγνωστα και ο κατάλογος εύχρηστος. Το κάθε πιάτο πρέπει να συνοδεύεται από μία

σύντομη και ξεκάθαρη περιγραφή ώστε ο πελάτης να γνωρίζει τι ακριβώς παραγγέλνει. Ένα

συχνό λάθος που γίνεται συχνά στα μενού είναι ότι κάποια από το εδέσματα

αντιμετωπίζονται άνισα ή περιλαμβάνονται στο μενού αν και βρίσκονται σε έλλειψη ή έχουν

σταματήσει πια να παρασκευάζονται. (Μαρας, Κ. 2009) Είναι καλό στα μενού να

χρησιμοποιούνται επίθετα που να τονίζουν τα θετικά χαρακτηριστικά των προϊόντων όπως

για παράδειγμα φρέσκα λαχανικά και τρυφερό φιλέτο. Φυσικά αυτά τα επίθετα πρέπει να

αντιπροσωπεύουν την πραγματικότητα και να μην παραπλανούν τους πελάτες. Δηλαδή όταν

αναφέρεται στο μενού ότι τα λαχανικά είναι φρέσκα δεν επιτρέπεται να είναι κατεψυγμένα.

Πάντα πρέπει το μενού να συμπληρώνει και να τονίζει την εικόνα που θέλει η επιχείρηση να

διαμορφώσει στο μυαλό του καταναλωτή για το εστιατόριο αλλά και για το ξενοδοχείο

γενικότερα. (Αρβανίτης, Κ. 2006)

Για την σωστή σχεδίαση του μενού χρησιμοποιείται η μέθοδος του menu engineering,

βάση της οποίας γίνονται οικονομικές αναλύσεις και αποφασίζεται η τελική σύνθεση του.

Κάποια από τα βασικά μεγέθη που υπολογίζονται και επεξεργάζονται είναι οι πωληθείσες

ποσότητες, το συνολικό κόστος του πιάτου, το κέρδος ανα μερίδα προϊόντος και η συνολική

ζήτηση του προϊόντος. Αυτά τα μεγέθη σε συνδυασμό με κάποια επιπλέον και μία διεξοδική

ανάλυσή τους, βοηθούν τους υπεύθυνους να κατατάξουν αρχικά τα προϊόντα σε κατηγορίες

ανάλογα με την απόδοσή τους και μετέπειτα να σχεδιάσουν το μενού με τέτοιο τρόπο ώστε

να δημιουργήσουν ένα διαφοροποιημένο χαρτοφυλάκιο προϊόντων. Οι ομαδοποιήσεις των

προϊόντων στις οποίες προβαίνουν είναι βασισμένες σε δύο κριτήρια, αυτό της δημοτικότητας

και αυτό της κερδοφορίας. Υπάρχουν τέσσερις κατηγορίες προϊόντων οι οποίες είναι τα

προϊόντα σκυλιά, που έχουν χαμηλή δημοτικότητα και χαμηλή κερδοφορία, τα ερωτηματικά

με χαμηλή δημοτικότητα και υψηλή κερδοφορία, τα άλογα με υψηλή δημοτικότητα και

χαμηλή κερδοφορία ενώ τέλος τα αστέρια είναι αυτά που έχουν υψηλή δημοτικότητα και

υψηλή κερδοφορία.

Πίνακας 3

50

Κατηγορίες πιάτων

Δημοτικότητα Κερδοφορία

Αστέρια Υψηλή Υψηλή

Άλογα Υψηλή Χαμηλή

Ερωτηματικά Χαμηλή Υψηλή

Σκυλιά Χαμηλή Χαμηλή

Πηγή : Λαλούμης, Δ. 2002

Η κατηγοριοποίηση αυτή μπορεί να γίνει αυτόματα με την χρήση ειδικών

προγραμμάτων στον υπολογιστή όπως είναι το CompuChef. Το μενού χρειάζεται προϊοντα

από κάθε ομάδα ώστε να βρίσκεται σε μία ισορροπία και να επιφέρει ένα κατά μέσο όρο

σταθερό κέρδος στην επιχείρηση. (Λαλούμης, Δ. 2002)

4.3. Έλεγχος ποιότητας

4.3.1. Νομοθεσία

Το κράτος για να διασφαλίσει την υγεία των καταναλωτών και την σωστή λειτουργία

των επισιτιστικών τμημάτων των ξενοδοχείων, έχει διαμορφώσει το κατάλληλο νομοθετικό

πλαίσιο και έχει θεσπίσει κρατικούς φορείς αρμόδιους για τον έλεγχο της εφαρμογής τους.

Κάθε ξενοδοχείο πρέπει να συμμορφώνεται με αυτούς τους κανονισμούς ώστε να μπορεί να

προσφέρει ποιοτικές υπηρεσίες και προϊόντα στους πελάτες του ενώ ταυτόχρονα δεν θα

κινδυνεύει να υποστεί τις συνέπειες της μη τήρησης των νόμων.

Στο νομοθετικό πλαίσιο περιλαμβάνονται η νομοθεσία υγειονομικού ελέγχου

προϊόντων ζωικής προέλευσης, ο αγορανομικός κώδικας, ο κώδικας τροφίμων και ποτών και

ο υγειονομικός κανονισμός. Αρχικά, η νομοθεσία υγειονομικού ελέγχου προϊόντων ζωικής

προέλευσης περιέχει μία σειρά νόμων που ως σκοπό έχουν την προστασία της υγείας των

καταναλωτών από αρρώστιες που σχετίζονται με μολυσμένα ή αλλοιωμένα τρόφιμα όπως

κρέας πτηνών, βοοειδών και αλιευμάτων, αυγών και γαλακτοκομικών ειδών. Για αυτό τον

λόγο ορίζουν τις ελάχιστες προδιαγραφές προστασίας και συνθηκών υγιεινής κατά την

μεταφορά τους, την αποθήκευσή τους, την επεξεργασία τους και την τελική τους διάθεση

51

στους καταναλωτές. Αναλυτικότερα, ελέγχονται διάφοροι παράγοντες όπως η θερμοκρασία

και η υγρασία κατά την μεταφορά και αποθήκευση, η καταλληλότητα του εξοπλισμού και

των χώρων επεξεργασίας των τροφίμων αυτών και τα αποτελέσματα των οργανοληπτικών

δειγμάτων από τα τελικά προϊόντα να είναι φυσιολογικά.

Ο αγορανομικός κώδικας από την άλλη μεριά, ασχολείται κυρίως με την αποφυγή

φαινομένων αισχροκέρδειας, νοθείας των τροφίμων και των ποτών και δημιουργίας καρτέλ

σε διάφορα είδη. Στον αγορανομικό κανονισμό υπάγονται και οι αγορανομικές διατάξεις που

ρυθμίζουν τις σχέσεις μεταξύ των παραγωγών, τον μεσαζόντων και των καταναλωτών, τις

ανώτατες τιμές των προϊόντων και το ποσοστιαίο κέρδος των επιχειρήσεων αυτών. Αντίθετα,

ο κώδικας τροφίμων και ποτών ορίζει τις προδιαγραφές που πρέπει να πληρούν τα προϊόντα

που προσφέρονται από τις επισιτιστικές επιχειρήσεις αλλά και γενικότερα όλων των

τροφίμων και ποτών που κυκλοφορούν στην αγορά. Έτσι, οι όροι που περιέχονται στον

κώδικα αυτό προβλέπουν την καλή ποιότητα της διαδικασίας παραγωγής, συσκευασίας,

συντήρησης και διάθεσης των προϊόντων αυτών. Τέλος, ο υγειονομικός κανονισμός αφορά

την διεξαγωγή υγειονομικών ελέγχων που πραγματοποιούνται δειγματοληπτικά σε προϊόντα

τροφίμων και ποτών με σκοπό την διασφάλιση της δημόσιας υγείας. Επιπρόσθετα, αφορά

ελέγχους για την χώρα προέλευσης των προϊόντων, τους χώρους παραγωγής, επεξεργασίας,

διακίνησης, αποθήκευσης και διάθεσης και τέλος ελέγχους σε θέματα συνθηκών

περισυλλογής και αποκομιδής των απορριμμάτων.

Κάποιοι από τους βασικούς φορείς που έχει θεσπίσει το κράτος για την προστασία

των καταναλωτών και των έλεγχο της εφαρμογής της νομοθεσίας είναι το γενικό χημείο του

κράτους, το ανώτατο χημικό συμβούλιο, η αγορανομία και ο Ελληνικός Οργανισμός

Τυποποίησης (ΕΛ.Ο.Τ.). Η βασική αρμοδιότητα του γενικού χημείου του κράτους είναι να

διενεργεί χημικές αναλύσεις σε δείγματα προϊόντων από την αγορά ώστε να διαπιστώνεται η

ποιότητα και η ασφάλεια των ποτών και των τροφίμων όπως και η τυχόν ύπαρξη νοθείας. Το

ανώτατο χημικό συμβούλιο είναι αυτό που καθορίζει μετά από έρευνες πάνω στα προϊόντα,

ποιες θα είναι οι προδιαγραφές τους. Δεν ασχολείται όμως μόνο με αγαθά που

καταναλώνονται, αλλά θέτει και προδιαγραφές και για άλλα προϊόντα κοινής χρήσης όπως τα

απορρυπαντικά, τα πλαστικά υλικά και το χαρτί. Η αγορανομία είναι υπεύθυνη για τον

επιτόπιο έλεγχο των επιχειρήσεων και για την διασφάλιση της τήρησης των νόμων μέσα

στους χώρους εργασίας. Τα στοιχεία που κυρίως ελέγχει είναι η ποιότητα των τροφίμων, η

σύστασή τους και θέματα διατίμησης. Λαμβάνουν τα δείγματα τα οποία και αποστέλλουν στο

γενικό χημείο του κράτους για χημική ανάλυση και αν διαπιστωθούν παραβιάσεις της

52

νομοθεσίας, παραπέμπουν τους υπευθύνους στην δικαιοσύνη. Τέλος, ο ελληνικός οργανισμός

τυποποίησης είναι αυτός που θέτει τις προδιαγραφές που πρέπει να πληρούν τα ελληνικά

προϊόντα ώστε να θεωρούνται ποιοτικά και να μπορούν να διοχετευτούν χωρίς κίνδυνο στην

αγορά. Η τυποποίηση αυτή των ελληνικών προϊόντων βοηθάει στο να γίνουν ποιο

ανταγωνιστικά και κατά συνέπεια να αυξηθεί η ζήτησή τους. Επιπλέον αποτελεί τον πιο

ασφαλή τρόπο προληπτικού ποιοτικού ελέγχου. (Ραπτης, Ν. 1999)

4.3.2. Η υγιεινή και ασφάλεια στο τμήμα Food and Beverage

Η υγιεινή των τροφίμων είναι ένα από τα πιο σημαντικά ζητήματα που πρέπει να

προσέχουν τα τμήματα του food and beverage. Ο ελλιπής έλεγχος και καθαρισμός των

τροφίμων αλλά και οι λάθος τρόποι αποθήκευσης μπορούν να οδηγήσουν σε αλλοιώσεις στην

γεύση ή και ασθένειες. Στις πιο ακραίες περιπτώσεις μπορεί να προκληθεί τροφική

δηλητηρίαση, μέχρι και θάνατος από την παραβίαση των κανόνων υγιεινής των τροφίμων, με

ότι αυτό συνεπάγεται για την φήμη και κερδοφορία των επισιτιστικών τμημάτων του

ξενοδοχείου.

Ένα επίσης πολύ σπουδαίο θέμα είναι αυτό της ασφάλειας των υπαλλήλων που

εργάζονται στα συγκεκριμένα τμήματα. Οι παροχή ασφαλών συνθηκών εργασίας είναι μία

από τις βασικές αρμοδιότητες των υψηλόβαθμων στελεχών των επισιτιστικών τμημάτων και

παίζει επίσης πολύ σημαντικό ρόλο στη φήμη του ξενοδοχείου. Η διεύθυνση των

επισιτιστικών τμημάτων είναι υπεύθυνη για την ασφάλεια των εγκαταστάσεων, του

εξοπλισμού και των πρώτων υλών που χρησιμοποιούνται στα εν λόγο τμήματα, για τον

καθορισμό προτύπων ασφάλειας όπως και την εκπαίδευση των εργαζομένων πάνω στο

συγκεκριμένο ζήτημα. Οι εργαζόμενοι από την άλλη μεριά είναι υποχρεωμένοι να

συμμορφώνονται στα παραπάνω πρότυπα και να τηρούν όλες τις προδιαγραφές ασφάλειας

που έχουν οριστεί από την διοίκηση.

Τα τρόφιμα είναι πολύ ευάλωτα και η ταχύτητα με την οποία αλλοιώνονται όπως και

οι συνθήκες που απαιτούνται για την συντήρησή τους διαφέρουν ανάλογα με το είδος τους.

το γεγονός αυτό δημιουργεί την ανάγκη ύπαρξης πολλών διαφορετικών χώρων αποθήκευσης

όπου θα διαμορφώνονται και διαφορετικές περιβαλλοντικές συνθήκες (θερμοκρασία,

υγρασία κ.α.). Πέρα όμως από αυτές τις συνθήκες υπάρχουν και διάφορες άλλες πηγές που

μπορούν να προκαλέσουν μολύνσεις και γενικά ρύπανση των τροφίμων. Αυτές είναι

μικρόβια, τρωκτικά και έντομα, η ύπαρξη άλλου είδους τροφίμων στον ίδιο χώρο

αποθήκευσης, χρήση ακατάλληλου νερού, εργαλείων και σκευών και πολλές φορές το

53

προσωπικό που εργάζεται στους χώρους παρασκευής των εδεσμάτων. Σε κάποιες

περιπτώσεις οι πηγές μόλυνσης των προϊόντων μπορεί να είναι πάνω από μία. Τα διάφορα

ατυχήματα που μπορεί να προκληθούν μέσα στους χώρους του τμήματος τροφίμων και ποτών

πηγάζουν κυρίως από αιτίες που αφορούν εγκαταστάσεις, εργαλεία και γενικότερα

ανασφαλής συνθήκες εργασίας. Τέτοια παραδείγματα είναι οι ανεπαρκείς συνθήκες

φωτισμού στον χώρο εργασίας, πολύ υψηλές ή πολύ χαμηλές θερμοκρασίες, χρήση

ανασφαλών εργαλείων και συσκευών και ελαττώματα στις εγκαταστάσεις όπως ρωγμές και

μικρά σκαλοπάτια στο πάτωμα. Αν γίνει μία σωστή πρόβλεψη και έλεγχος, πολλά από αυτά

τα ατυχήματα μπορούν να αποφευχθούν.(Τζωρακοελευθεράκης, Ζ. 1999)

Κάποιες από τις οδηγίες που λαμβάνουν οι εργαζόμενοι και έχουν σκοπό την

διασφάλιση της υγιεινής των τροφίμων αφορούν τους ίδιους τους υπαλλήλους. Τέτοιες είναι

για παράδειγμα η τήρηση των κανόνων προσωπικής υγιεινής όπως το καθημερινό μπάνιο, τα

καθαρά ρούχα, η αποφυγή χρήσης έντονου μακιγιάζ και αρωμάτων και το συχνό πλύσιμο των

χεριών (πάντα με ζεστό νερό και ποτέ σε νιπτήρες που πλένονται τρόφιμα). Επίσης η

απαγόρευση του καπνίσματος εντός των χώρων παρασκευής των εδεσμάτων και η

ενημέρωση των υπευθύνων σε περίπτωση κρυολογήματος ή άλλης αρρώστιας είναι επίσης

μέσα στις υποχρεώσεις των εργαζομένων. Όσον αφορά τα προϊόντα, πρέπει να πλένονται

σχολαστικά ιδιαίτερα τα λαχανικά, να μην καταψύχονται εκ νέου αν έχουν αποψυχτεί μία

φορά, να μαγειρεύονται σε θερμοκρασία ικανή ώστε να υπάρξει σίγουρη προστασία κατά των

βακτηριδίων και να αποθηκεύονται σε προστατευμένο και σίγουρο μέρος. Επίσης, πρέπει να

δίνεται μεγάλη προσοχή στην διαδικασία του σερβιρίσματος των εδεσμάτων ώστε τα φαγητά

να μην αγγίζονται από τους εργαζόμενους. Τέλος πρέπει να γίνεται τακτή επιθεώρηση των

χώρων αποθήκευσης από τους αρμόδιους υπαλλήλους , να πλένονται και να απολυμαίνονται

τα εργαλεία και οι επιφάνειες που έρχονται σε άμεση επαφή με τα τρόφιμα και να ελέγχονται

τα σκεύη που χρησιμοποιούνται για το σερβίρισμα όπως πιάτα και ποτήρια, για τυχόν

υπολείμματα ή ελαττώματα.

Επιπλέον οδηγίες δίνονται στους εργαζομένους για την διατήρηση της ασφάλειάς τους

και την αποφυγή διαφόρων ατυχημάτων που μπορούν να γίνουν μέσα στους χώρους

εργασίας. Τα πιο συχνά ατυχήματα είναι τα εγκαύματα, τα κοψίματα και οι πτώσεις. Για να

προληφθούν περιπτώσεις εγκαυμάτων δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται σκεύη για το

μαγείρεμα που είναι ελαττωματικά όπως κατσαρόλες με χαλαρά χερούλια ή κοίλους πάτους,

διότι υπάρχει αυξημένες πιθανότητες να αναποδογυρίσουν. Επιπλέον πρέπει να

χρησιμοποιούνται μακριές κουτάλες ή σπάτουλες, να προετοιμάζεται χώρος για την

54

εναπόθεση των ζεστών αντικειμένων προτού αυτά βγουν από τον φούρνο ή κατέβουν από το

μάτι, να χρησιμοποιούνται πάντα βοηθήματα για να πιάνονται τα καυτά σκεύη και να

αφήνονται τα σκεύη να κρυώσουν προτού πλυθούν. Για την αποφυγή των κοψιμάτων πρέπει

οι εργαζόμενοι να είναι πάντα συγκεντρωμένοι κατά την διαδικασία της κοπής, να

τοποθετούν το προϊόν που θέλουν να κόψουν πάντα πάνω σε επιφάνια ειδική για την κοπή, να

χρησιμοποιούνται πάντα μαχαίρια με σωστή λαβή και καλά ακονισμένα. Τα στομωμένα

μαχαίρια δημιουργούν πολλά προβλήματα και υπάρχουν περισσότερες πιθανότητες να

προκαλέσουν ατύχημα αφού ο μάγειρας θα πρέπει να εφαρμόσει μεγαλύτερη δύναμη με

απρόβλεπτες συνέπειες. Τέλος, τα ατυχήματα των πτώσεων προκαλούνται κυρίως από

ελαττώματα του πατώματος όπως σπασμένα ή χαλαρά πλακάκια. Για αυτό είναι πολύ

σημαντικό να επιδιορθώνονται όλες αυτές οι ατέλειες, να διατηρείται το πάτωμα στεγνό, οι

εργαζόμενοι να φορούν τα κατάλληλα παπούτσια και να μην τρέχουν μέσα στους διαδρόμους

των χώρων παρασκευής των εδεσμάτων. (Μαρας, Κ. 2009)

4.3.3. Πιστοποιήσεις Συστημάτων Διαχείρισης

Πολλά ξενοδοχεία μετά από πίεση που δέχονται από τους πελάτες τους αλλά και από

δική τους πρωτοβουλία επιλέγουν να αναπτύξουν και να εφαρμόσουν διάφορα συστήματα

διασφάλισης ποιότητας. Αυτή η ενέργεια έχει ως σκοπό την βελτίωση της αποδοτικότητας

της λειτουργίας τους και την αύξηση της ανταγωνιστικότητάς των προϊόντων και των

υπηρεσιών τους.

Η κάθε ξενοδοχειακή μονάδα μπορεί αν επιλέξει από μία ευρεία γκάμα φορέων

πιστοποίησης συστημάτων διαχείρισης, όμως αυτός που είναι πιο ευρέως διαδεδομένος είναι

ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης ISO (International Organization for Standardization). Ο

συγκεκριμένος οργανισμός είναι ένας εξειδικευμένος φορέας πιστοποίησης για την

δημιουργία προτύπων ποιότητας και ασφάλειας. Ανώτατο όργανο αξιολόγησης, απονομής

σημάτων και χορήγησης πιστοποιητικών συμμόρφωσης είναι το Συμβούλιο Πιστοποίησης

του ΕΛΟΤ (Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης), το οποίο απαρτίζεται από εκπροσώπους

αντιπροσωπευτικών κλάδων της ελληνικής οικονομίας και της δημόσιας διοίκησης. Ένα

πρότυπο που χρησιμοποιείται από πάρα πολλές επιχειρήσεις σε πάνω από 120 χώρες είναι το

πρότυπο ποιότητας ISO 9000.

Το συγκεκριμένο πρότυπο είναι διεθνώς αναγνωρισμένο και αφορά τους τρόπους με

τους οποίους πρέπει να οργανώνεται και να διοικείται η παραγωγή ώστε το τελικό προϊόν να

είναι σταθερά υψηλής ποιότητας. Το στοιχείο αυτό είναι πολύ σημαντικό για το τμήμα των

55

τροφίμων και ποτών, αφού η ποιότητα των προϊόντων που προσφέρει καθορίζει τα επίπεδα

κερδοφορίας του αλλά παίζει και σπουδαίο ρόλο στη διαμόρφωση της συνολικότερης εικόνας

του ξενοδοχείου. Πέρα όμως από την οργάνωση της παραγωγής, το ISO 9000 καλύπτει και

άλλα θέματα που αφορούν την συντήρηση των κτηριακών εγκαταστάσεων όπου στεγάζονται

οι χώροι εργασίας (κουζίνες, αποθήκες, κ.α.), τις προδιαγραφές των πρώτων υλών και των

υλικών συσκευασίας, τα στοιχεία που πρέπει να έχει το τελικό προϊόν και τις διαδικασίες που

είναι απαραίτητες για τον σωστό καθαρισμό και απολύμανση των χωρών και των σκευών.

Επιπλέον, περιλαμβάνει προδιαγραφές ατομικής υγιεινής, ένδυσης και συμπεριφοράς του

προσωπικού, το σύστημα διασφάλισης ποιότητας παραγόμενων προϊόντων (HACCP) και

σύστημα περιβαλλοντικής διαχείρισης.

Το πρότυπο ISO 9000 δεν διασφαλίζει μόνο την ποιότητα του τελικού προϊόντος.

Παρέχει πολλά επιπλέον οφέλη στο ξενοδοχείο που επιλέγει να το εφαρμόσει. Αρχικά,

ενδυναμώνει την εμπιστοσύνη των πελατών του ξενοδοχείου στην επιχείρηση και τους

κατοχυρώνει ότι το προϊόν του τμήματος τροφίμων και ποτών έχει σταθερά υψηλή ποιότητα.

Επιπρόσθετα, τονώνει το ηθικό των εργαζομένων του ξενοδοχείου αφού γνωρίζουν ότι ο

χώρος στον οποίο εργάζονται πληροί τα διεθνή πρότυπα και ότι συμβάλουν και αυτοί μερικά

στην συνολική ποιότητα των επισιτιστικών προϊόντων. Η διασφάλιση της ποιότητας που

εξασφαλίζει το πρότυπο αυτό αφορά και συνολικά τις διαδικασίες που συνεισφέρουν στην

παραγωγική διαδικασία. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα, να ελαχιστοποιούνται οι απώλειες και το

κόστος των διαδικασιών αυτών, να ελαττώνονται οι απαραίτητες ώρες εργασίας και ίσος

ακόμα και το εργατικό προσωπικό και τέλος η αποφυγή της ανάγκης επανάληψης της

παραγωγής λόγω της ύπαρξης διαδικασιών τεκμηρίωσης. Λόγω όλων των παραπάνω, το

ξενοδοχείο αυξάνει την ανταγωνιστικότητά του, μεγιστοποιεί το κέρδος του και το συνολικό

μερίδιο της αγοράς του. (Αρβανιτογιάννης, Ι.-Ευστρατιάδης, Μ.-Μπουντουρόπουλος, Ι.,

2000)

Πέρα από το πρότυπο ποιότητας ISO, υπάρχουν και άλλα σήματα ποιότητας που

μπορούν να επιλέξουν οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Ένα από αυτά είναι ο ΗACCP (Hazard

Analysis Critical Control Point) που αφορά στον έλεγχο της διαδικασίας αγοράς, παραγωγής,

σερβιρίσματος και συντήρησης των τροφίμων και των ποτών. Στόχος της εφαρμογής του

συστήματος είναι ο εντοπισμός επικινδυνότητας (φυσικής, χημικής ή βιολογικής) στα

τρόφιμα και στα ποτά. Επίσης, αξίζει να αναφερθεί και το σήμα ποιότητας Q, το οποίο έχει

θεσπιστεί από την Ελβετική Ομοσπονδία Τουρισμού και βασίζεται στις υψηλές προδιαγραφές

των ελβετικών τουριστικών φορέων. Για τις ξενοδοχειακές μονάδες που καλύπτουν

56

ορισμένες οικολογικές απαιτήσεις που αφορούν στην περιβαλλοντική διαχείριση και στην

εξοικονόμηση ενέργειας υπάρχει το οικολογικό σήμα ποιότητας Green Key. Τα κριτήρια για

την απόκτηση του συγκεκριμένου σήματος είναι πολλά όπως η περιβαλλοντική διαχείριση, η

οικονομία ενέργειας και η διαχείριση απορριμμάτων. (Χαλάτση, Π., 2012)

Για να γίνει με σωστό τρόπο η εφαρμογή ενός προτύπου ποιότητας, πρέπει το

ξενοδοχείο να προβεί σε κάποιες ενέργειες ώστε να εξασφαλίσει την καθολική τήρηση και

υλοποίηση του από όλους τους υπαλλήλους. Για να το επιτύχει αυτό, πρέπει αρχικά να

σχεδιάσει μία συγκεκριμένη πολιτική που θα ακολουθήσει η επιχείρηση, να σιγουρευτεί ότι

αυτή η πολιτική είναι απολύτως κατανοητή από το σύνολο των εργαζομένων, να διανέμει τις

κατάλληλες αρμοδιότητες στους υπαλλήλους και να τις περιγράψει λεπτομερώς. Επίσης,

πρέπει να προνοήσει για τον τρόπο με τον οποίο θα παρέχει στο προσωπικό την κατάλληλη

εκπαίδευση για την διεξαγωγή των απαραίτητων ποιοτικών ελέγχων του προϊόντος, και να

προγραμματίσει την διεξαγωγή ελέγχων με σκοπό την διασφάλιση της εφαρμογής του

συστήματος ποιότητας. Τέλος, το σημαντικότερο στοιχείο κατά πολλούς για την επιτυχία

ενός προτύπου ποιότητας, είναι η κατανόηση της χρησιμότητάς του από τα ανώτερα

διοικητικά στελέχη και η διαρκής εκπαίδευση των εργαζομένων σε θέματα ποιότητας.

(Αρβανιτογιάννης, Ι.-Ευστρατιάδης, Μ.-Μπουντουρόπουλος, Ι., 2000)

4.4. Η σημασία των καινοτομιών

Όταν αναφερόμαστε στον όρο καινοτομία ενός προϊόντος, εννοούμε όλα εκείνα τα

στοιχεία του, που μπορούν να το καταστήσουν διαφορετικό από τα υπόλοιπα ανταγωνιστικά

του. Συνήθως τα καινοτόμα προϊόντα είναι αποτέλεσμα μιας διαδικασίας έρευνας και

ανάπτυξης, που έχει λάβει υπόψη της τις ανάγκες των καταναλωτών και τις νέες τάσεις που

ίσως επικρατούν στην αγορά. Έτσι, δημιουργείται ένα τελείως νέο προϊόν με πρωτοποριακό

σχεδιασμό που στόχο έχει να χαρίσει στον πελάτη μία νέα καταναλωτική εμπειρία.

Από την άλλη μεριά, ένα προϊόν μπορεί να χαρακτηριστεί ως καινοτόμο αν είναι για

παράδειγμα σε καινούργια βελτιωμένη έκδοση, αν προβάλει μια νέα εικόνα ή προωθείται σε

μία καινούργια αγορά όπου οι καταναλωτές το αντιμετωπίζουν ως νέο. Συχνά οι

ξενοδοχειακές μονάδες αντί να προβούν σε ενέργειες για την σχεδίαση ενός νέου προϊόντος

απλά τροποποιούν τα στοιχεία ενός ήδη υπάρχοντος με αποτέλεσμα να έχουν ένα

ανανεωμένο προϊόν. Για παράδειγμα, αν ένα ξενοδοχείο θέλει να δημιουργήσει ένα νέο

προϊόν στο τμήμα τροφίμων και ποτών, δεν είναι ανάγκη να χτίσει ένα καινούργιο χώρο για

να στεγάσει π.χ. το μπαρ. Αρκεί να κάνει μία ανακαίνιση στις ήδη υπάρχουσες εγκαταστάσεις

57

και να προσθέσει πρωτοποριακά στοιχεία όπως π.χ. γιγαντοοθόνες στην οροφή που θα

προβάλουν τον νυχτερινό ουρανό. (Λαλούμης, Δ. 2002) Τα ίδια αποτελέσματα μπορεί να έχει

ακόμα και μία αλλαγή στο τρόπο διαφήμισης του προϊόντος ή και το διαφημιστικό μήνυμα

που χρησιμοποιείται. Η διαφοροποίηση λοιπόν ενός προϊόντος, μπορεί να είναι πέρα από

χειροπιαστή και απλά αντιληπτή σε κάποιο από τα άυλα χαρακτηριστικά του προϊόντος.

(Παπαδάκης, Β. 2002) Επιπλέον, υπάρχει η πιθανότητα να αυξηθεί η κερδοφορία της

ξενοδοχειακής μονάδας μέσω της χρήσης νέων τρόπων λήψης αποφάσεων, επίλυσης

προβλημάτων και γενικότερα σχεδιασμού λειτουργιών και εργασιών.

Τα πρωτοποριακά αγαθά ή υπηρεσίες που προσφέρουν τα ξενοδοχεία έχουν κάποια

βασικά χαρακτηριστικά που είναι γενικώς αποδεκτά. Κάποια από αυτά είναι ότι τα καινοτόμα

προϊόντα είναι αυτοδιαφημιζόμενα με την έννοια ότι έχουν πολύ περισσότερες πιθανότητες

να τραβήξουν την προσοχή των πελατών από τα αντίστοιχα συμβατικά. Αυτό συμβαίνει διότι

οι καταναλωτές ελκύονται από κάθε τι καινούργιο που τους εξάπτει την περιέργεια και τους

προκαλεί συναισθηματική διέγερση. Επιπλέον, αντιμετωπίζουν μειωμένο ανταγωνισμό αφού

το μόνο ξενοδοχείο που προσφέρει αυτό το νέο προϊόν είναι αυτή που το ανέπτυξε. Έτσι αν

κάποιος πελάτης θελήσει να το καταναλώσει θα πρέπει αναγκαστική να επιλέξει τη

συγκεκριμένη ξενοδοχειακή μονάδα. Όμως κάθε καινοτομία έχει μία ημερομηνία λήξης,

αφού με την πάροδο του χρόνου γίνεται γνωστή στους ανταγωνιστές οι οποίοι μπορούν να

την αντιγράψουν ή να δημιουργήσουν ανταγωνιστικά προϊόντα.

Σε κάθε περίπτωση, οι καινοτομίες στα προϊόντα των ξενοδοχείων είναι εξαιρετικά

σημαντικές αφού τους δίνουν συγκριτικό πλεονέκτημα σε σχέση με τους ανταγωνιστές και

δημιουργούν προστιθέμενη αξία στο συνολικό προϊόν. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα την

απόκτηση μεγαλύτερου τμήματος της αγοράς και αύξηση της συνολικής κερδοφορίας της

ξενοδοχειακής μονάδας. (Λαλούμης, Δ. 2002)

4.4.1. Νέες τάσεις στον τομέα του Food and Beverage

Είναι πολύ σημαντικό για κάθε ξενοδοχείο να είναι γνώστης των νέων τάσεων που

επικρατούν στην αγορά και περισσότερο στο κομμάτι των καταναλωτών στους οποίους

απευθύνεται. Μόνο αν γνωρίζει τις ανάγκες των πελατών του θα μπορέσει να τις

ικανοποιήσει σε επαρκή βαθμό με αποτέλεσμα να δημιουργήσει σταθερούς πελάτες και να

πραγματοποιεί κέρδη.

Μία από της βασικότερες τάσεις που επικρατεί στις μέρες μας πάνω στο θέμα της

διατροφής, που επηρεάζει σαφώς και το τμήμα τροφίμων και ποτών των ξενοδοχειακών

58

μονάδων, είναι αυτό της υγειηνής διατροφής. Με την έννοια υγειηνή διατροφή εννοούμε τα

μενού με λιγότερα λιπαρά, ελαφριά μαγειρεμένα και με περισσότερη βαρύτητα στα φρέσκα

φρούτα και λαχανικά. Έτσι, τα επισιτιστικά τμήματα των ξενοδοχείων θα πρέπει να

προσφέρουν στους πελάτες τους περισσότερες επιλογές που να ικανοποιούν αυτές τις

απαιτήσεις ώστε να είναι σε θέση να ευχαριστήσουν τους πελάτες τους. Για παράδειγμα,

κάποια από τα προϊόντα που μπορούν να προστεθούν στο μενού των εστιατορίων είναι

επιπλέον σαλάτες, ψωμί ολικής αλέσεως, γαλακτοκομικά με χαμηλά λιπαρά και φρέσκα

φρούτα για επιδόρπιο, ενώ στον κατάλογο του μπαρ μπορούν να προστεθούν φυσικοί χυμοί

και light αναψυκτικά βασισμένα στο κρύο τσάι. .(Τζωρακοελευθεράκης, Ζ. 1999) Πολλά

ξενοδοχεία έχουν ήδη ενσωματώσει στο πρωινό τους προϊόντα που ικανοποιούν αυτή τη τάση

των καταναλωτών, όπως είναι το. Economou Hotel το οποίο προσφέρει φρεσκοστυμμένο

χυμό πορτοκαλιού και το Hilton Athens όπου τα φρέσκα και αποξηραμένα φρούτα αποτελούν

μεγάλο μέρος του πρωινού.( Ηλιοπούλου, Κ. 2012)

Η τάση προς μία πιο υγιεινή διατροφή περιλαμβάνει και την στροφή των

καταναλωτών προς την μεσογειακή διατροφή αλλά και τα βιολογικά προϊόντα. Στην

μεσογειακή διατροφή σημαντικό ρόλο παίζουν, εκτός από τα φρούτα και τα λαχανικά, τα

όσπρια, τα δημητριακά, το ελαιόλαδο και το κόκκινο κρασί. Έχει πολλούς υποστηριχτές

αφού οι λαοί της μεσογείου από τους οποίους και προήλθε το συγκεκριμένο πρότυπο

διατροφής είχαν το υψηλότερο προσδόκιμο ζωής και έπασχαν σε πολύ μικρό ποσοστό από

χρόνια νοσήματα. Η στροφή προς τα βιολογικά προϊόντα από την άλλη, είναι απόρροια της

γενικότερης αποστροφής από τη χρήση φυτοφαρμάκων και αντιβιοτικών σε αγαθά με τα

οποία τρέφονται οι πελάτες. (Τζωρακοελευθεράκης, Ζ. 1999) Πολλά ξενοδοχεία έχουν

αρχίσει ήδη να καλύπτουν και αυτές τις ανάγκες των πελατών τους με πιο χαρακτηριστικά

παραδείγματα αυτά του Economou Hotel όπου χρησιμοποιούνται τοπικά βιολογικά προϊόντα

και έξτρα παρθένο ελαιόλαδο και μέλι το οποίο παράγουν οι ίδιοι και το Athenaeum

Intercontinental το οποίο έχει μόνιμη συνεργασία με τοπικούς συνεταιρισμούς και ελληνικές

επιχειρήσεις που παράγουν και παρασκευάζουν βιολογικά προϊόντα

Για τους πελάτες των ξενοδοχείων που προέρχονται από το εξωτερικό είναι πολύ

σημαντικό να μπορούν να δοκιμάσουν στο εστιατόριο αλλά και στο μπαρ προϊόντα που

προέρχονται από την τοπική αγορά. Για παράδειγμα, παραδοσιακά προϊόντα όπως το

σουβλάκι, το τζατζίκι, ο μουσακάς αλλά και το ούζο, το τσίπουρο και η ρακί συναντούν

μεγάλη ζήτηση. Για να καλύψουν αυτή την ανάγκη των πελατών τους στο Capsis Hotel Chain

προσφέρονται στο πρωινό παραδοσιακό κουλούρι Θεσσαλονίκης, μπουγάτσα καθώς και

59

ελληνικός καφές στη χόβολη, ενώ στο Hilton Athens εναλλάσσονται ελληνικά παραδοσιακά

εδέσματα όπως τηγανίτες και ρυζόγαλο. (Ηλιοπούλου, Κ. 2012)

Μία ακόμα τάση που επηρεάζει σημαντικά το τμήμα των τροφίμων και ποτών των

ξενοδοχείων είναι αυτό της αυξημένης περιβαλλοντικής συνείδησης. Για αυτό τον λόγο οι

κατασκευαστές εξοπλισμού μαζικής εστίασης δημιουργούν νέες συσκευές που εξοικονομούν

ηλεκτρικό ρεύμα, νερό και απορρυπαντικό εξασφαλίζοντας επίσης αποτελεσματική μείωση

των εκπομπών διοξειδίου του άνθρακα που είναι επιβλαβή για τον οργανισμό. Έτσι, όλο και

περισσότερα ξενοδοχεία ανανεώνουν τον εξοπλισμό τους με καινούργιες συσκευές

εξοικονόμησης ενέργειας που είναι πιστοποιημένες και φιλικές προς το περιβάλλον,

απολαμβάνοντας ταυτόχρονα τα πολλαπλά οφέλη που τους χαρίζουν. Πέρα από την καλή

εικόνα που προβάλετε για την επιχείρηση μέσω αυτής της κίνησης, το ξενοδοχείο μειώνει το

ενεργειακό κόστος εξοικονομώντας με αυτόν τον τρόπο πολύτιμα κεφάλαια ενώ παράλληλα

βελτιώνει την απόδοσή του όπως και την ταχύτητα εξυπηρέτησης. Επιπλέον, διευκολύνει

κατά πολύ την εργασία των υπαλλήλων της κουζίνας αλλά και των υπολοίπων τμημάτων

μέσω της χρήσης του έξυπνου εξοπλισμού που αυτοματοποιούν κατά μεγάλο βαθμό τις

απαραίτητες διαδικασίες. (touristiki-agora.gr, 2012)

Πέρα όμως από την είσοδο νέων τεχνολογιών στον τομέα του εξοπλισμού, γίνεται

αντιληπτό ότι υπάρχει και η τάση της ηλεκτρονικής μηχανογράφησης των διαδικασιών των

ξενοδοχειακών μονάδων. Φυσικά το γεγονός αυτό δεν θα μπορούσε παρά να επηρεάσει και

το τμήμα των τροφίμων και ποτών, που τείνει να αυτοματοποιηθεί τελείως μέσω των

εξελιγμένων λογισμικών που δημιουργούνται για αυτό το σκοπό. Τα προγράμματα αυτά

δίνουν την δυνατότητα να εκδίδονται παραγγελίες και αποδείξεις με την χρήση υπολογιστή,

να παρακολουθούνται όλες οι παραγγελίες και τα αποθέματα των αποθηκών, να στέλνονται

απευθείας οι παραγγελίες από τους σερβιτόρους στην κουζίνα και στο μπαρ μέσω PDA–

Pocket και να διατηρείται αρχείο των πωλήσεων του τμήματος. Είναι ένα πολύ σημαντικό

εργαλείο αφού μπορεί να βοηθήσει καθοριστικά στην διαμόρφωση της σωστής στρατηγικής

και την παρακολούθηση της απόδοσης. (Καραμπάτσου, Ε.-Γκίκας, Σ., 2012)

60

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5

ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ: CLASSICAL HOTELS, ATHENS IMPERIAL

Σε αυτό το κεφάλαιο παρατίθενται όλα τα στοιχεία που προέκυψαν για το ξενοδοχείο

Athens Imperial μέσα από έρευνα στο διαδίκτυο αλλά και συνέντευξη που πραγματοποιήθηκε

στις 12/04/2012. Η συνέντευξη παραχωρήθηκε από τον κύριο Πόθο Γεώργιο που κατέχει την

θέση του Service manager του ξενοδοχείου.

Το Athens Imperial βρίσκεται στο κέντρο της Αθήνας, στην Πλατεία Καραϊσκάκη

και διαθέτει 237 δωμάτια και 25 σουίτες. Είναι ένα από τα εννέα ξενοδοχεία που ανήκουν

στα Classical Hotels του ομίλου Ν. Δασκαλαντωνάκη. Τα Classical Hotels βρίσκονται στις

πιο κοσμοπολίτικες πόλεις της Ελλάδας όπως είναι η Αθήνα, η Θεσσαλονίκη, η Λάρισα, η

Αλεξανδρούπολη και η Καλαμάτα ενώ οι πελάτες στόχος τους είναι κυρίως επιχειρηματίες.

Για την διασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών τους, προσφέρουν όλες τις υπηρεσίες για

μία πολυτελή διαμονή. Ταυτόχρονα παρέχουν όλες τις επιπλέον διευκολύνσεις που μπορεί να

έχουν ανάγκη οι πελάτες τους για την διεκπεραίωση των επιχειρηματικών τους

υποχρεώσεων, όπως για παράδειγμα γραφείο εργασίας. (Όμιλος Ν.Δασκαλαντωνάκη, 2012)

Στο τμήμα F&B του ξενοδοχείου ανήκουν γενικά το εστιατόριο, η κουζίνα, το μπαρ,

το Mini Bar το τμήμα δεξιώσεων και το Room Service. Επίσης, ανήκει και η αποθήκη όμως

λόγω της περιπλοκότητας του συγκεκριμένου τμήματος στο ξενοδοχείο αντιμετωπίζεται

ξεχωριστά, όπως συμβαίνει και για το τμήμα της κουζίνας. Αναλυτικότερα διαθέτουν δύο

εστιατόρια το Asia Fresh Εστιατόριο και το The Restaurant και τρία μπαρ τα οποία είναι το

Hippy Chic Lounge Bar, το Island 12:00 Lounge Bar και το Roof-top Pool Bar. Επιπλέον

διαθέτουν Mini Bar σε κάθε δωμάτιο και 24-ωρο Room Service.(Athens Imperial, 2012)

Ο ανώτερος στην ιεραρχία στο τμήμα F&B είναι ο F&B manager ο οποίος είναι

υπεύθυνος για όλα τα επιμέρους τμήματα του Food and Beverage και επικουρείται από τον

F&B assistant manager. Στο κομμάτι του service υπάρχει ο service manager ο οποίος είναι

υπεύθυνος για όλα τα τμήματα του F&B τα οποία έρχονται σε άμεση επαφή με τον πελάτη

όπως είναι ο εστιατόριο, το μπαρ και το Room Service. Λόγο του μεγέθους του τμήματος

τροφίμων και ποτών έχουν επίσης restaurant manager και Room Service manager οι οποίοι

είναι αντίστοιχοι των μετρ και ο καθένας έχει έναν captain υπό την εποπτεία του. Στην

κουζίνα υπεύθυνος είναι Chef ο οποίος ακολουθείται από τον Sous Chef, ενώ για το κομμάτι

61

των προμηθειών, δηλαδή της αποθήκης, υπεύθυνος είναι ο F&B controller που ασχολείται

κυρίως με τον έλεγχο των προϊόντων και το λογιστικό κομμάτι της αποθήκης.

Το ποσοστό των πελατών τους που παίρνουν πρωινό στο ξενοδοχείο είναι γύρω στο

80 με 90% και η προσφορά του γίνεται σε μπουφέ. Οι πελάτες τους, έχουν επιπλέον την

δυνατότητα να παραγγείλουν εξειδικευμένα προϊόντα που ίσως να μην υπάρχουν διαθέσιμα

στον μπουφέ όπως για παράδειγμα κάποιο συγκεκριμένο είδος ομελέτας. Ακολουθείται

δηλαδή και η μέθοδος του ala carte σερβιρίσματος όπου σε αυτή τη περίπτωση οι πελάτες

εξυπηρετούνται απευθείας από την κουζίνα. Τέλος τα ροφήματα όπως ο καφές, προσφέρονται

με την διαδικασία του ala minute, δηλαδή μετά από παραγγελία του πελάτη

Δεν έχει ανατεθεί κάποιο τμήμα του F&B σε εξωτερικούς συνεργάτες διότι θέλουν να

διατηρούν αυτοί τον απόλυτο έλεγχο της ποιότητας των προσφερόμενων προϊόντων.

Υπάρχουν όμως περιπτώσεις πελατών, που επιθυμούν να πραγματοποιήσουν κάποια

εκδήλωση στον χώρο του ξενοδοχείου και να αναθέσουν τον επισιτισμό σε εξωτερικές

εταιρίες catering. Σε αυτή τη περίπτωση ο πελάτης μπορεί να το πραγματοποιήσει εφόσον

ακολουθηθεί μια συγκεκριμένη διαδικασία και υπογραφούν οι κατάλληλες συμβάσεις ώστε

να διασφαλιστεί η ασφάλεια των τροφίμων. Επίσης, ο πελάτες υπογράφει ειδικό δελτίο

ευθύνης και η εξωτερική επιχείρηση υπόκειται σε αυστηρούς ελέγχους ενώ ταυτόχρονα

πραγματοποιείται σχεδιασμός όλης της διαδικασίας που θα ακολουθηθεί.

Η προώθηση των προϊόντων του τμήματος του F&B, γίνεται μέσω του τμήματος

μάρκετινγκ του ξενοδοχείου και συμπεριλαμβάνεται στην γενικότερη στρατηγική

μάρκετινγκ. Για την περεταίρω διαφήμιση των προϊόντων ή των διαφόρων προσφορών που

κατά καιρούς υπάρχουν, τοποθετούνται ειδικές πινακίδες σε εμφανή σημεία του ξενοδοχείου

με σκοπό την ενημέρωση των πελατών. Επίσης, τα τμήματα του F&B διαφημίζονται και

μέσω της ιστοσελίδας του ξενοδοχείου όπου οι πελάτες μπορούν να μάθουν και το ωράριο

λειτουργίας αλλά και να δουν φωτογραφίες του χώρου. Ανάλογα με τις περιστάσεις, όπως

για παράδειγμα αθλητικές ή πολιτικές εκδηλώσεις, υπάρχει η περίπτωση να γίνει κάποια

ξεχωριστή διαφήμιση μέσω διαφόρων εντύπων ή του ραδιοφώνου στην τοπική κοινωνία για

κάποιο συγκεκριμένο τμήμα του F&B. Όμως για το ξενοδοχείο, ο σπουδαιότερος τρόπος

προώθησης των προϊόντων είναι μέσω του προσωπικού. Δηλαδή οι σερβιτόροι κατά την

στιγμή της παραγγελίας ενημερώνουν τους πελάτες για το πιάτο της ημέρας ή για κάποια

προσφορά ή απλά τους προτείνουν την σπεσιαλιτέ μας. Επιπλέον, μεγάλη είναι και η

συμβολή των υπαλλήλων της ρεσεψιόν, αφού αυτοί είναι που έρχονται σε άμεση επαφή με

τον πελάτη από την πρώτη κιόλας στιγμή που θα εισέλθει στο ξενοδοχείο. Έτσι το

62

συγκεκριμένο τμήμα έχει αναλάβει ένα μεγάλο τμήμα του up selling των επισιτιστικών

προϊόντων αλλά και της ενημέρωσης των πελατών για τα ωράρια λειτουργίας, των

προσφορών που ίσως υπάρχουν ή κάποιων εξειδικευμένων προϊόντων μας όπως για

παράδειγμα το μενού νηστήσιμων εδεσμάτων την εποχή του Πάσχα.

Στο Athens Imperial πραγματοποιούνται πολλές εκδηλώσεις στους ειδικά

διαμορφωμένους χώρους του ξενοδοχείου. Τα βασικά είδη των εκδηλώσεων που

φιλοξενούνται κατά καιρούς επηρεάζονται άμεσα από εξωτερικούς παράγοντες. Για

παράδειγμα αν είναι περίοδος εκλογών θα υπάρχουν πολλές πολιτικές ομιλίες, κατά την

θερινή περίοδο πραγματοποιούνται δεξιώσεις γάμων και διάφορα συνέδρια, σεμινάρια ή

άλλου είδους επαγγελματικές συναντήσεις. Οι πελάτες μπορούν να σχεδιάσουν λεπτομερώς

την εκδήλωσή τους και το τμήμα των εκδηλώσεων αναλαμβάνει να πραγματοποιήσει όλες τις

διαδικασίες όπως την προσφορά του φαγητού και την παροχή σύγχρονου οπτικοακουστικού

εξοπλισμού.

Το τμήμα των εκδηλώσεων πέρα από την διοργάνωση ασχολείται και με την

προώθηση των εκδηλώσεων. Αυτό γίνεται μέσω της ενημέρωσης των σταθερών πελατών του

τμήματος, που είναι κυρίως μεγάλες εταιρίες, για καινούργιες υπηρεσίες που προσφέρονται ή

για διάφορες προσφορές και διευκόλυνσης στην τιμή των διαδικασιών διοργάνωσης. Για την

αύξηση του πελατολογίου του τμήματος συνήθως στέλνονται διαφημιστικά ή e-mail σε

μεγάλες επιχειρήσεις ή κλείνονται ραντεβού για αναλυτικότερη παρουσίαση των υπηρεσιών

που μπορεί να τους προσφέρει το συγκεκριμένο τμήμα και για παρουσίαση των χώρων που

μπορούν να επιλεγούν. Επιπλέον έχουμε εξειδικευμένους πωλητές που επισκέπτονται κατά

καιρούς μεγάλες επιχειρήσεις ώστε να προσελκύσουν πελάτες και να παρουσιάσουν

συνολικά το προϊόν του τμήματος εκδηλώσεων.

Η εύρεση των κατάλληλων προμηθευτών για τα διάφορα τρόφιμα και ποτά που είναι

απαραίτητα για την λειτουργία του ξενοδοχείου γίνεται μέσω της επίσκεψης των πωλητών

των επιχειρήσεων αυτών στο χώρο του ξενοδοχείο. Δηλαδή οι προμηθευτές έρχονται σε

επικοινωνία με τον F&B manager και παρουσιάζουν τα προϊόντα τους και τις προσφορές

τους. Αν ο F&B manager κρίνει ότι η προσφορά τους είναι ικανοποιητική τότε στέλνεται μια

μικρή ποσότητα του προϊόντος στο ξενοδοχείο για να διαπιστωθεί αν η ποιότητα τους

ανταποκρίνεται στο επίπεδο ποιότητας και στις προϋποθέσεις που θέτει το ξενοδοχείο. Μετά

από αυτό το στάδιο ακολουθεί μια δοκιμαστική περίοδος που διαρκεί περίπου ένα με δύο

μήνες στην διάρκεια των οποίων πραγματοποιούνται συνεχείς δοκιμές από τους

εξειδικευμένους υπαλλήλους όπως για παράδειγμα τον Chef. Πέρα όμως από την παραπάνω

63

διαδικασία που πραγματοποιείται από το Athens Imperial, οι προμηθευτές ελέγχονται και από

αρμόδιους υπαλλήλους του ομίλου Δασκαλαντωνάκη ως ένα επιπλέον μέτρο εσωτερικού

ελέγχου.

Γίνεται προσπάθεια να υπάρχουν σταθερές συνεργασίες με τους κυρίως προμηθευτές.

Αυτό συμβαίνει ώστε να διασφαλίζεται η εύρυθμη προμήθεια των απαραίτητων προϊόντων, η

αποφυγή της γραφειοκρατίας και της μακροσκελής διαδικασίας επιλογής νέων προμηθευτών

αλλά και η διασφάλιση της σταθερά υψηλής ποιότητας των προϊόντων. Τα βασικότερα

στοιχεία που είναι απαραίτητα για μία ομαλή συνεργασία, είναι η ποιότητα των προϊόντων

αλλά και η συνέπεια των προμηθευτών. Δηλαδή, να γίνεται η παράδοση στο προκαθορισμένο

χρόνο και τα προϊόντα να ανταποκρίνονται πάντα στα ποιοτικά στάνταρ του ξενοδοχείου.

Στο τμήμα F&B του ξενοδοχείου Athens Imperial υπάρχουν συστήματα διαχείρισης

που έχουν κυρίως να κάνουν με τα θέματα υγιεινής και ασφάλειας των τροφίμων όπως για

παράδειγμα πιστοποιήσεις HACCP και ISO. Δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στην τήρηση αυτών

των κανόνων λόγω του μεγάλου ρόλου που παίζουν στην διαμόρφωση της ποιότητα του

τελικού προϊόντος και της εμπιστοσύνης των καταναλωτών που απορρέει από την ύπαρξή

τους. Επίσης, ο μεγάλος αριθμός εργαζομένων που απασχολούνται στα επισιτιστικά τμήματα

είναι ένας ακόμα παράγοντας που καθιστά τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας

απαραίτητους. Λόγο όλων των παραπάνω, το ξενοδοχείο εκπαιδεύει το προσωπικό να

δουλεύει βάση αυτών των κανόνων και το επιβλέπει συνεχώς για την διασφάλιση της

τήρησής τους.

Οι νέες τάσεις που θεωρεί το ξενοδοχείο ότι θα είναι οι κυριότερες στον χώρο του

F&B είναι η στροφή των καταναλωτών σε ποιοτικά αλλά και γρήγορα φαγητά. Δηλαδή η

σύνθεση των μενού θα πρέπει να αποτελείται από απλά φαγητά πάντοτε άριστης ποιότητας

και σε προσιτές τιμές. Επιπλέον, λόγω της οικονομικής συγκυρίας αυτή την εποχή στην χώρα

μας θα αυξηθεί πολύ η αναζήτηση των καταναλωτών για προϊόντα που τους προσφέρουν

value for money, δηλαδή αξία στα χρήματά τους.

64

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ-ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ

Από την παραπάνω μελέτη προκύπτουν τα ακόλουθα συμπεράσματα:

1. Το Food and Beverage Management είναι μία έννοια που αποκτάει στις μέρες μας όλο

και μεγαλύτερη σημασία για την επιτυχία ενός ξενοδοχείου και η ανάγκη για

εξειδικευμένα στελέχη στον τομέα αυτό είναι επιτακτική.

2. Είναι αναγκαία η ύπαρξη οργανογράμματος και περιγραφής καθηκόντων για κάθε

ειδικότητα με σκοπό την αποφυγή σύγχυσης των εργαζομένων και την μεγαλύτερη

αποδοτικότητα του τμήματος Food and Beverage.

3. Ο ρόλος του Food and Beverage manager είναι η σωστή οργάνωση της παραγωγής

και η εύρεση των κατάλληλων διαδικασιών, υλικών και προσωπικού με σκοπό την

μεγιστοποίηση του κέρδους του τμήματος τροφίμων και ποτών.

4. Το πρωινό και το room service είναι δύο πολύ σημαντικές υπηρεσίες που παίζουν

καθοριστικό ρόλο στην διαμόρφωση της συνολικής εικόνας του ξενοδοχείου.

5. Με την μέθοδο του outsourcing το ξενοδοχείο απολαμβάνει μια σειρά

πλεονεκτημάτων όπως η μείωση του λειτουργικού κόστους και της ανάγκης

εξειδικευμένου προσωπικού. Ταυτόχρονα όμως, διατρέχει τον κίνδυνο προσφοράς

χαμηλού ποιοτικά προϊόντος.

6. Το μάρκετινγκ του τμήματος Food and Beverage είναι ένα πολύ σπουδαίο εργαλείο

για την αύξηση του αριθμού των πελατών και κατά συνέπεια των κερδών του

ξενοδοχείου.

7. Τα τμήματα του Food and Beverage είναι το εστιατόριο, το μπαρ, το Room service, το

τμήμα εκδηλώσεων, η κουζίνα και η αποθήκη. Το κάθε ξενοδοχείο μπορεί να διαθέτει

πολλά είδη εστιατορίων και μπαρ, ανάλογα με το μέγεθός του.

8. Η σύνθεση και ο σχεδιασμός του μενού είναι παράγοντες που μπορούν να

επηρεάσουν αποφασιστικά την κερδοφορία των επισιτιστικών τμημάτων των

ξενοδοχείων και για αυτό πρέπει να δίνεται η απαραίτητη προσοχή κατά τη

διαδικασία του menu engineering.65

9. Κάθε ξενοδοχείο πρέπει να συμμορφώνεται με την νομοθεσία της εκάστοτε χώρας και

να τηρεί όλες τις αγορανομικές και υγειονομικές διατάξεις. Επιπλέον, η εφαρμογή

συστημάτων διασφάλισης ποιότητας όπως τα ISO 9000 και του HACCP μπορούν να

αυξήσουν την ανταγωνιστικότητα της ξενοδοχειακής μονάδας και την εμπιστοσύνη

των καταναλωτών.

10. Τα καινοτόμα προϊόντα είναι ζωτικής σημασίας για την επιβίωση των ξενοδοχείων

αλλά και την αύξηση της κερδοφορίας του τμήματος Food and Beverage. Επιπλέον,

το τμήμα τροφίμων και ποτών πρέπει να εναρμονίζεται κάθε φορά με τις νέες τάσεις

που υπάρχουν στην αγορά ώστε να μπορεί να ικανοποιεί τους πελάτες του.

66

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

Βιβλία:

Lundberg, D., (1997), Ξενοδοχειακές και Επισιτιστικές Επιχειρήσεις, Αθήνα,

Εκδόσεις: Ελλην

Αρβανίτης, Κ.-Κουτσιμάνης, Λ., (2004), Επαγγελματική κουζίνα-Γενικές αρχές

μαγειρικής. Σχεδιασμός-Οργάνωση-Εξοπλισμός-Προγραμματισμός παραγωγής-

Πρώτες ύλες-Παρασκευές. Προδιαγραφές υγιεινής και Ασφάλειας, Αθήνα,

Εκδόσεις:Προπομπός

Αρβανίτης, Κ., (2006), Μπαρ οινολογία, Αθήνα, Εκδόσεις:Προπομπός

Αρβανίτης, Κ.,(2006), Εστιατόριο. Οργάνωση-Λειτουργία-Τεχνική-Ελεγχος-

Κοστολόγηση-Προδιαγραφές υγιεινής και ποιότητας. Αθήνα, Εκδόσεις:Προπομπός

Αρβανιτογιάννης, Ι.-Ευστρατιάδης, Μ.-Μπουντουρόπουλος, Ι., (2000), ISO 9000 &

ISO 14000. Παρουσίαση-Ανάλυση προτύπων διασφάλισης ποιότητας

&περιβαλλοντικής διαχείρισης. Προσαρμογή στη βιομηχανία τροφίμων και ποτών,

Θεσσαλονίκη, Εκδόσεις: University Studio Press

Λαλούμης, Δ., (2002), Hotel management, Διοίκηση ξενοδοχείων, Αθήνα, Εκδόσεις:

Αθ. Σταμούλης

Μάρας, Α., (2009), Οργάνωση-Τεχνική εστιατορικών μονάδων, Αθήνα, Εκδόσεις:

Interbooks

Παπαδάκης, Β., (2002), Στρατηγική των επιχειρήσεων: Ελληνική και διεθνής

εμπειρία, Τόμος Α: Θεωρία, Αθήνα, Εκδόσεις: Ε. Μπένου

Ράπτης, Ν., (1999), Εμπορευματογνωσία Προμήθειες, Αθήνα, Εκδόσεις: Interbooks

Τζωρακολευθεράκης, Ζ., (1999), Διοίκηση επισιτιστικών επιχειρήσεων, Μαζική

παραγωγή φαγητών, Αθήνα, Εκδόσεις: Interbooks

Χυτήρης, Λ., (1996), Το μάνατζμεντ των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, Αθήνα,

Εκδόσεις: Interbooks

Ηλεκτρονικές διευθύνσεις:

Ηλιοπούλου, Κ., «Προϊόντα πρωινού: Νέα στοιχεία κάνουν την εμφάνισή τους»

Διαθέσιμο στο http :// www . touristiki - agora . gr / article . asp ? ID =248 Πρόσβαση

08/02/2012

Νικολοβιένης, Σ., «Η γαστρονομία ως επάγγελμα» Διαθέσιμο στο

http :// www . touristiki - agora . gr / article . asp ? ID =2890 Πρόσβαση 08/02/201267

Ηλεκτρονικό περιοδικό touristiki-agora.gr, «Μαζική Εστίαση» Διαθέσιμο στο

http :// www . touristiki - agora . gr / article . asp ? ID =693 Πρόσβαση 08/02/2012

Καραμπάτσου, Ε.-Γκίκας, Σ., «Ξενοδοχειακό Λογισμικό, ΤΑ ΠΑΝΤΑ ON–LINE!»

Διαθέσιμο στο http :// www . touristiki - agora . gr / article . asp ? ID =2620 Πρόσβαση

08/02/2012

Χαλάτση, Π., «Συστήματα διαχείρισης ποιότητας: Απαιτείται απλούστευση των

διαδικασιών και ενημέρωση των ξενοδόχων για τα πολλαπλά οφέλη της εφαρμογής

τους.» Διαθέσιμο στο http :// www . touristiki - agora . gr / article . asp ? ID =247 Πρόσβαση

08/02/2012

Τουριστικός οδηγός HotelsLine.gr, «Υποχρεωτικές λειτουργικές προδιαγραφές

ξενοδοχείων» Διαθέσιμο στο

http :// www . hotelsline . gr / root / newhotel / prodiagrafes _ x . asp Πρόσβαση 17/04/1012

Athens Imperial, Διαθέσιμο στο http :// www . classicalhotels . com / athensimperial /

Πρόσβαση 17/04/1012

Όμιλος Ν.Δασκαλαντωνάκη, Διαθέσιμο στο

http :// www . classicalhotels . com / el / about / group / Πρόσβαση 17/04/1012

68

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ

Ερωτηματολόγιο

Θέμα πτυχιακής: Το Food and Beverage management σε μία μεγάλη ξενοδοχειακή μονάδα.

Του Ευθύμιου Στύλου, τελειόφοιτος του τμήματος τουριστικών επιχειρήσεων, ΤΕΙ ΛάρισαςΕπιβλέπον καθηγητής κ. Αμοιράδης Χρήστος

1. Πόσα τμήματα ανήκουν στο τμήμα F&B του ξενοδοχείου σας και ποια είναι αυτά;

2. Ποιες είναι οι βασικές διοικητικές θέσεις που έχετε στο τμήμα του F&B;

3. Τι ποσοστό των πελάτες σας παίρνει πρωινό στο ξενοδοχείο; Η προσφορά του γίνετε

σε μπουφέ ή με άλλον τρόπο; Αν γίνεται με άλλον τρόπο, ποιος είναι αυτός;

4. Έχετε αναθέσει κάποια τμήματα του F&B σε εξωτερικούς συνεργάτες με την μέθοδο

του Outsourcing; Αν ναι, τότε ποια; Τι πλεονεκτήματα πιστεύεται πως έχει αυτή η

πρακτική;

5. Έχετε ειδικό τμήμα για την προώθηση των επιμέρους τμημάτων του F&B; Ποιες είναι

οι βασικές μέθοδοι προώθησης που χρησιμοποιείται;

6. Πραγματοποιούνται εκδηλώσεις στο ξενοδοχείο σας; Αν ναι ποια είναι τα βασικά είδη

των εκδηλώσεων αυτών και με ποιους τρόπους αναλαμβάνεται την διοργάνωσή τους;

ποιοι είναι οι βασικοί τρόποι προώθησης που χρησιμοποιείται για το συγκεκριμένο

τμήμα;

7. Με ποιούς τρόπους εντοπίζεται τους κατάλληλους προμηθευτές για το ξενοδοχείο; Οι

προμηθευτές σας είναι κατά βάση σταθεροί; Ποια στοιχεία θεωρείται ότι είναι τα ποιο

σημαντικά για την εύρυθμη προμήθεια των απαραίτητων προϊόντων;

8. Έχετε πιστοποιήσεις συστημάτων διαχείρισης πχ ISO; Αν ναι ποια είναι τα

βασικότερα κατά την γνώμη σας; Πιστεύετε ότι είναι σημαντικές για το ξενοδοχείο

και γιατί;

9. Ποιες θεωρείται ότι είναι οι νέες τάσεις που θα επηρεάσουν περισσότερο το τμήμα

του F&B;

Σας ευχαριστώ πολύ για την συμβολή σας.

69