Presentation från Frukostseminarium om Digital Customer Satisfaction 11 mars, 2016

Välkomna på frukostseminariumom kundnöjdhet i digitala kanaler!

#sibreakfast #screeninteraction

Copyright © Web Service Award AB, Stockholm 2016, [email protected]

Hur kvantifierar och mäter man kundnöjdhet i appar och online?

Pierre Du Rietz Web Service Award [email protected] Twitter: @PierreDuRietz


Vi på Web Service Award undersöker vad dina besökare tycker om din webbplats/intranät eller mobilalösning


Digital analys


Några kunder


Hur ser utvecklingen ut?


Källa: SOI 2015

Hur många använder internet i mobilen/Surfplatta


Källa: SOI 2015

Hur mycket tid lägger man ner på att surfa i mobilen per åldersgrupp?


Antal svar: 4948DEMOGRAFI

0 % 25 % 50 % 75 % 100 %

Eget resultat

Bransch värde WSI total

Är du ...?

Man 32 32 51 52

Kvinna 68 68 49 48

Är du mellan ...?

15-25 år 15 15 13 13

26-40 år 45 45 38 37

41-55 år 34 34 32 32

56- 6 6 17 18

Hur ofta besöker du vår mobilapp?

Dagligen 42 42 45 38

En gång per vecka 42 42 39 33En gång i månaden 10 10 10 13

Mer sällan 3 3 4 10

Detta är mitt första besök 1 1 2 6

Desktop

5050

11274121

41411341


Hur mobilanpassade är företagen/organisationerna?


Källa: Hur mår Sveriges webbplatser 2016 (obs ännu inte publicerad)


Hur mäter vi kundnöjdheten?


Går det att mäta?


Ja det går att mäta. Du kan fråga dina besökare!




Viktigt. Ta med öppna svarsfrågor!


Tänk på:

Det är viktigt att man vet hur man ska tolka resultatet.

Är 60 procent nöjda besökare bra eller dåligt?


Exempel


Antal svar: 4079SAMMANFATTNING

0 % 25 % 50 % 75 % 100 %

Eget resultat

Bransch värde WSI total Topp 5

ANVÄNDARVÄNLIGHET 77 77 71 86 94

INFORMATION 75 75 77 85 93

DESIGN 59 59 62 74 85

Web Service Index 70 70 70 82 91

2014

65

76

65

69

66

67

61

65

WSI total desktop


Antal svar: 4066ANVÄNDARVÄNLIGHET

-50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 %

Stämmer inte alls Stämmer i liten utsträckning Stämmer till stor del Stämmer helt

Eget resultat


Navigering -11 66 66 67 84 94

Nedladdning -4 88 88 76 87 94

Delindex 77 77 71 86 94

66

65

65

2014

62

75

69

WSI total desktop


Antal svar: 4079INFORMATION

-50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 %


Eget resultat


Anpassning av information -9 72 72 72 83 92

Tydlighet -6 79 79 81 87 94

Delindex 75 75 77 85 93

73

78

76

2014

68

68

68

WSI total desktop


Antal svar: 4055DESIGN

-50 % -25 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 %


Eget resultat


Designen är tilltalande -12 60 60 62 74 85

Delindex 59 59 62 74 85

65

65

2014

59

59

WSI total desktop


TOTALBETYGPrioriterade områden

Högt

LågtLåg Hög

WebServiceIndex

Betydelse

Navigering

Nedladdning

Design

Anpassad infoTydlighet


Viktigt att bryta ner resultatet på olika målgrupper, även operativsystem

ANVÄNDARVÄNLIGHET OCH FUNKTIONALITET App - NN Android iOS

Bas: Angivit betyg 3193 1773 1420

Topbox (4-5) 55 54 71

5 Stämmer helt 23 22 32

4 32 32 39

3 12 11 15

2 14 14 8

1 Stämmer inte alls 19 21 5

Bottombox (1-2) 33 35 13

Medelvärde: 3.2 3.2 3.8

2. Det går snabbt att öppna/ladda ner mobilappen.


FINNS DET NÅGOT ANNAT DU VILL BERÄTTA OM MOBILAPPEN?

Uppdatera designen. Mer anpassad design för iphone, app-ikonen är inte direkt fräsch.

Tillbakaknapp när man är klar. Skitirriterande att det inte finns en snabbknapp direkt tillbaka till där man började. Tog säkert ett år innan jag klurade ut att husknappen.

När man backar tillbaka från en artikel kommer man nästan alltid till menyraden högst upp och måste skrolla ner. Sjukt irriterande

Den är seg. Har problem att ladda upp en sida ibland. Går man tillbaka när man läst en sida så hamnar man från början igen. Och då måste man bläddra ner hela vägen där man var. Väldigt irriterande!!!!

Tycker det är svårt hitta, samma sak på alla olika undersidor. Svårt hitta tillbaka och läsa en sida du såg innan du bläddrade vidare

Vanebildande, klarar mig inte utan den. Bra jobbat.

Den laddar sidorna alldeles för långsamt


Vad tycker användarna?


0,7179

0,0513

0,2308

Bäst på desktopLika Bäst på mobilt

Källa: WSA mobilindex

Jämförelse för responsiva webbplatser i dator resp mobilt


Trendbrott:

Mobilanvändarna är allt mer kräsna.


Mobilappar kan ge en extremt stor nytta!!!


Och bäst var Länsförsäkringar app


Tack!


Pierre Du Rietz

[email protected]

08-673 68 20

070-544 0777

Twitter: twitter.com/PierreDuRietz

Kontaktuppgifter

Intern

Hur skapar man den bästa mobilbanken?

!34

Susanne Bergh, Länsförsäkringar AB

Intern

Andel kundmöten per kanal

!35

TelefonKontor

97 %

DigitaltHemma

3 %

Intern

Nya kundbeteenden skapar nya affärsmodeller

2016-03-10!36

Intern

!37

Världens största taxiföretag äger inga bilar…

2016-03-10

Intern

2016-03-10!38

http://dapresy.com/wp-content/uploads/2015/03/Uber.jpg

Intern

!39

Världens största hotellkedja äger inga hotell…

2016-03-10

Intern

2016-03-10!40

Intern

!41

Världens populäraste mediaföretag skapar inget innehåll…

2016-03-10

Intern

2016-03-10!42

http://www.google.se/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjK9teYwd3KAhVD1ywKHfq7A6wQjRwIBw&url=http://www.telegraph.co.uk/technology/facebook/11935334/facebook-bug-viewed-posts-social-media.html&psig=AFQjCNFtowm00eqgsU9ov9bwxik6B8b7hg&ust=1454654699190547

Intern

!43

Världens snabbast växande bank har inga pengar…

2016-03-10

Intern

2016-03-10!44

Intern

!45

Världens största programleverantör utvecklar inga program…

2016-03-10

Intern

2016-03-10!46

http://www.google.se/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwizsKXVxd3KAhXG_iwKHQRtCnYQjRwIBw&url=http://www.dailytech.com/Apple%2BReplaces%2BFREE%2BLabel%2Bwith%2BGET%2Bon%2BApp%2BDownloads%2Bin%2BiTunes%2BApp%2BStore/article36913.htm&bvm=bv.113370389,d.bGg&psig=AFQjCNElWZpcHQ-87m5bCCYkyqF2twE0sg&ust=1454655894206756

Intern

Hur bedriver vi vår apputveckling?

2016-03-10!47

Intern

Priser och utmärkelser

• Web Service Award vinnare • Mobilapp 2012, 2013, 2015 • Internetbanken 2014

• Guldmobilen vinnare • Bästa mobilbank 2015

• Nominerad Sveriges 100 bästa på internet • Topp fem i kategorin Bank och

försäkring

!48

Nominerad till ”Best mobilized company”

http://production.presstogo.com/fileroot7/gallery/lansforsakringar/images/lowres/de7210eb3a8c4890ab421cc3eae3b6fa.png

Intern

Sveriges mest nöjda kunder

!49

http://production.presstogo.com/fileroot7/gallery/lansforsakringar/images/lowres/f29465405f7e40ab902bbb3bde25e44d.png


































http://production.presstogo.com/fileroot7/gallery/lansforsakringar/images/lowres/9c044922fd7740448d25c77e50f4ae16.png




































http://production.presstogo.com/fileroot7/gallery/lansforsakringar/images/lowres/2d99261696a14951b0d74661d5ba95e5.png




































http://production.presstogo.com/fileroot7/gallery/lansforsakringar/images/lowres/cc837e81b20846fa9f06319a072257e6.png



































Intern

Vi är som våra kunder…

!50

Intern

Från produkt till upplevelse

Från 4 P • Product • Price • Place • Promotion

Till 4 E • Engagement • Experiences • Exclusivity • Emotions Skapa ett personaliserat sparmål

!51

Intern

!52

Designen är avgörande för kundupplevelsen

Intern

Hur skapar man Sveriges bästa bankapp?

• Skapa ett kompetent tvär-funktionellt team

• Teamet är viktigare än individen • Våga byta ut indivder • Ge teamet en tydlig målbild • Låt teamet ta reda på vad som

krävs för att nå målbilden • Lita på teamet • Ge teamet förutsättningarna • Våga finansiera utan att veta vilka

leveranser du får • Våga misslyckas Tvärfunktionellt team som äger sin målbild

!53

http://www.google.se/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCJTViKGQ28cCFUaocgoddKAAvA&url=http://www.cinode.com/blogg/it/tar-konsulterna-sin-egna-digitala-medicin/&psig=AFQjCNF5Fl4tj4te8CILARX-yX2C8LIaoA&ust=1441378664658691

Intern

Hur blir vi ”bästis” med kunden?

”Jag vill inte ha medarbetare som levererar ett projekt – jag vill ha medarbetare som levererar kundnytta”

Bästis med kunden

!54

Tack!

#sibreakfast #screeninteraction