Sketchin & Gazzetta dello Sport

Designing for the fan experience

Sketchin founder & head of experience design

Luca Mascaro

We are in the customer age

An age where people have more power than ever.

They are tech savvy, they are social, they are global, they are different breed, and they know what they want.

People

Today people want enriched experiences that improve their life.

They only choose products, services and brands that under-promise and over-deliver a superior experience, and a new level of engagement.

Experience drives business

Customers reward companies whose products and services exceed their expectations.

Companies that address this shift by building their business around a brand of listening and working with customers, become and stay profitable over time.

Forrester CX Reports 2013, Forbes CX 2012, Wolffolins Game Changers Report 2012

design for the experience discipline

Understand the existing experience, design, and improve people & customers life

strategic design

business design

service design

product design

system design

Experience design

value & impact

2 values of experience

#1 value of experience

good experience

loyalty value services

adoption buy

engagement usage

#2 value of experience

coffee 0.5$

good

packs 0.8$

product

bar / caps 1.5$

service

starbucks 4$

experience

A real case

The gazzetta dello sport experience

“to redefine and integrate the global Gazzetta experience across all the digital and physical touchpoints, and to increase the content/service engagement and loyalty”

the goal

Sketchin

Approach

working in small, multidisciplinary & focused team

(with stakeholders)

working through physical & digital products, services

and process

working iteratively on incomplete,

imperfect & impermanent artifacts

experiences

product & services

editorial

process & tools

organization

24 weekly iterations

Define Understand Discover Design & deliver

Workshop Field researchDesign & service strategy Iterative design

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Team

be lean

Improving our process in the customer context &

Improving the product/service experience

process

emerging practices

#1 practice

Working in small team with the focus on collaboration with the client & stakeholders based on co-design workshop

#2 practice

Define a clear product vision in a collaborative way

Obiettivo Essere aggiornato su quanto succede nel mondo sportivo. Durante la giornata utilizza lo smartphone perché veloce e aggiornato. Mentre alla sera con più calma si collega al pc.

Andrea, il tifoso28, impiegatoTipologia: FAN

GIORNO

DESCRIZIONE

MATTINO

Altri sport/Champions

VenerdìMartedì Mercoledì Giovedì

Durante la settimana segue principalmente le notizie relative alle coppe europee o altri sport (es tennis, basket..)

Durante la settimana si reca al lavoro in macchina o con lo scooter. Nel corso della giornata controllano i titoli sportivi sul web per capire se c'è qualcosa di interessante

USA

PAUSA PRANZO

Dal venerdì la ricerca di informazioni si concentra sulle formazioni, notizie dei calciatori con attenzione agli infortuni e notizie sulla propria squadra

Il venerdì è la giornata in cui cerca maggiormente informazioni che riguardano le possibili formazioni, le condizioni dei giocatori e si approfondiscono le notizie della propria squadra

Oltre alla ricerca di notizie per pianificare la strategia del fantacalcio, il sabato è dedicato al tempo libero e attività sportive

Il sabato segue gli anticipi, le notizie prepartite e ricercano informazioni sulle possibili formazioni in modo da pianificare la strategia del fantacalcio

Domenica

Post evento

Lunedì

Giornata in cui si giocano le principali partite, la domenica seguono le partite live in Tv oppure allo stadio. Situazione delle altre partite monitorate con i social

La domenica è la giornata dedicata agli eventi sportivi. Segue le partite in tv o allo stadio

Il lunedì è dedicato alla lettura di articoli di approfondimento sulle partite del fine settimana e i risultati

Durante la settimana ma soprattutto il lunedì è il giorno in cui cerca i commenti post partite, i risultati, le pagelle e il fantacalcio

Sabato

Pre evento Evento sportivo

SERA

Appena sveglio guarda sullo smartphone le principali notizie utilizzando le app installate. Arrivato al lavoro tiene monitorate le principali informazioni dal pc

Nella pausa pranzo controlla i principali titoli sul proprio smartphone e un'occhiata al giornale per vedere se c'è qualche approfondimento interessante

Durante la settimana nel dopo cena si collega a internet con il suo pc, e legge con più attenzione le notizie che maggiormente gli interessano. Segue le coppe europee, quando ci sono

pcapp

Appena sveglio guarda sullo smartphone le principali notizie utilizzando le app installate. Arrivato al lavoro tiene monitorate le principali informazioni dal pc

Inizia a pianificare la strategia fantacalcio quindi cerca informazioni sulle condizioni dei giocatori principalmente sullo smartphone. Sfoglia velocemente il giornale in pausa pranzo

Nel dopo cena si trova con gli amici e si organizza per seguire assieme le partite del fine settimana. Controlla dal pc le principali notizie e approfondisce gli articoli interessanti

GUARDA • i titoli principali sullo smartphone • qualche articolo sul giornale • approfondimento notizie sul web• champions league

pcapp pcapp app pcapp

• i titoli principali sullo smartphone • qualche articolo sul giornale • approfondimento notizie sul web• informazioni sul calciomercato

Durante la mattinata segue le notizie sulle applicazioni, controlla i social per vedere i commenti principali e i rumors sulle partite

Pausa pranzo solitamente veloce e leggera perché nel pomeriggio gioca con gli amici all'oratorio

Sabato sera segue le partite e tiene monitorata la situazione attraverso i social network

• i titoli principali sullo smartphone • qualche articolo sul giornale • social network• informazioni sul calciomercato

Durante la mattinata guarda le principali notizie sullo smartphone

Si ritrova in famiglia o con gli amici, occasione per confrontarsi sulle principali notizie di attualità e sportive

Nel pomeriggio e alla sera segue il live delle partite in Tv o allo stadio. Durante la diretta tiene monitorati i principali social network con il proprio smartphone per seguire l'andamento delle altre partite

• i titoli principali sullo smartphone • partite in diretta • social network• informazioni sul calciomercato

Appena sveglio guarda i titoli e i commenti sullo smartphone. Al lavoro rimane connesso dal pc per vedere se ci sono aggiornamenti sportivi

Nella pausa pranzo controlla i principali titoli sul proprio smartphone e sfoglia il giornale per vedere se c'è qualche articolo interessante

Durante la settimana nel dopo cena si collega a internet con il suo pc, e legge con più attenzione le notizie che maggiormente gli interessano. Segue le coppe europee quando ci sono

• i titoli principali sullo smartphone • commenti sui giornali• approffondimenti web partite week end • fantacalcio

giornale giornale giornale giornale

Persona di riferimento

tv social

Il tifoso

SCENARIOPrincipali titoli

app

Sfogliato al bar per titoli, articoli

e commentiApprofondimento su articoli,

notizie squadra, calciomercato,infortuni, sorteggi, champions

Principali titoli web

Sera

Mattinolettura principalititoli sulle app

Pausapranzo

Letturaaggiornamento dei titoli in hp

Coppeeuropee

in Tv

Al lavoro conmezzi propri

Giornale sfogliato al

bar per titoli, pagelle e commenti

Letturaaggiornamento dei titoli in hp

social

Social network perseguire rumors

partite

Principali titoli su web e app

Social network perseguire risultati

delle altre partite

Fantacalcio

stadio

Partite in diretta:stadio oppure tv

Sera

Mattinolettura principali

titoli app

Pausapranzo

Giornalesfogliato al

bar pertitoli, pagellee commentiLettura

aggiornamento dei titoli in hp

Approfondimentosugli eventi

del weekend

Commenti partite, risultati, pagelle

fantacalcio

Programmi Tv diapprofondimento

GazzettaScenario - Tue May 07 2013

#3 practice

working for the experience through physical & digital products, services and process vision

#4 practice

Dedicate a timebox to field research and analysis

42 anni Occupazione: consulente

Luigi, coach

• Condivide passione sportiva con gli amici

• È connesso con social network per vedere cosa succede negli eventi che non può seguire in live

• Visualizza i principali titoli sportivi

• Legge approfondimenti relativi su eventi sportivi rilevanti

• Accede ai suoi preferiti dove ha impostato le home page dei siti che legge frequentemente

• Cerca video di molti sport, predilige il sito Redbull dove c’è molta varietà

28 anni Occupazione: impiegato

Andrea, tifoso

• Utilizza smartphone durante il giorno per vedere aggiornamenti

• Gioca al Fantacalcio

• Legge approfondimenti sul giornale

• Visualizza i Tweet sugli eventi sportivi

• Guarda le partite su Sky con gli amici

• Cerca informazioni sul calcio mercato

34 anni Occupazione: Educatrice

Barbara, sportiva

• Legge le principali testate

• Approfondisce le informazioni da fonti autorevoli e redazionali

• Pratica sport almeno due volte a settimana

• Segue qualche partita di calcio con il fidanzato e gli amici

Tipologia utente: fan Tipologia utente: Cherry picker Tipologia utente: Surfer

Obiettivo Essere aggiornato su quanto succede nel mondo sportivo. Durante la giornata utilizza lo smartphone perché veloce e aggiornato. Mentre alla sera con più calma si collega al pc.

Andrea, il tifoso28, impiegatoTipologia: FAN

GIORNO

DESCRIZIONE

MATTINO

Altri sport/Champions

VenerdìMartedì Mercoledì Giovedì

Durante la settimana segue principalmente le notizie relative alle coppe europee o altri sport (es tennis, basket..)

Durante la settimana si reca al lavoro in macchina o con lo scooter. Nel corso della giornata controllano i titoli sportivi sul web per capire se c'è qualcosa di interessante

USA

PAUSA PRANZO

Dal venerdì la ricerca di informazioni si concentra sulle formazioni, notizie dei calciatori con attenzione agli infortuni e notizie sulla propria squadra

Il venerdì è la giornata in cui cerca maggiormente informazioni che riguardano le possibili formazioni, le condizioni dei giocatori e si approfondiscono le notizie della propria squadra

Oltre alla ricerca di notizie per pianificare la strategia del fantacalcio, il sabato è dedicato al tempo libero e attività sportive

Il sabato segue gli anticipi, le notizie prepartite e ricercano informazioni sulle possibili formazioni in modo da pianificare la strategia del fantacalcio

Domenica

Post evento

Lunedì

Giornata in cui si giocano le principali partite, la domenica seguono le partite live in Tv oppure allo stadio. Situazione delle altre partite monitorate con i social

La domenica è la giornata dedicata agli eventi sportivi. Segue le partite in tv o allo stadio

Il lunedì è dedicato alla lettura di articoli di approfondimento sulle partite del fine settimana e i risultati

Durante la settimana ma soprattutto il lunedì è il giorno in cui cerca i commenti post partite, i risultati, le pagelle e il fantacalcio

Sabato

Pre evento Evento sportivo

SERA

Appena sveglio guarda sullo smartphone le principali notizie utilizzando le app installate. Arrivato al lavoro tiene monitorate le principali informazioni dal pc

Nella pausa pranzo controlla i principali titoli sul proprio smartphone e un'occhiata al giornale per vedere se c'è qualche approfondimento interessante

Durante la settimana nel dopo cena si collega a internet con il suo pc, e legge con più attenzione le notizie che maggiormente gli interessano. Segue le coppe europee, quando ci sono

pcapp

Appena sveglio guarda sullo smartphone le principali notizie utilizzando le app installate. Arrivato al lavoro tiene monitorate le principali informazioni dal pc

Inizia a pianificare la strategia fantacalcio quindi cerca informazioni sulle condizioni dei giocatori principalmente sullo smartphone. Sfoglia velocemente il giornale in pausa pranzo

Nel dopo cena si trova con gli amici e si organizza per seguire assieme le partite del fine settimana. Controlla dal pc le principali notizie e approfondisce gli articoli interessanti

GUARDA • i titoli principali sullo smartphone • qualche articolo sul giornale • approfondimento notizie sul web• champions league

pcapp pcapp app pcapp

• i titoli principali sullo smartphone • qualche articolo sul giornale • approfondimento notizie sul web• informazioni sul calciomercato

Durante la mattinata segue le notizie sulle applicazioni, controlla i social per vedere i commenti principali e i rumors sulle partite

Pausa pranzo solitamente veloce e leggera perché nel pomeriggio gioca con gli amici all'oratorio

Sabato sera segue le partite e tiene monitorata la situazione attraverso i social network

• i titoli principali sullo smartphone • qualche articolo sul giornale • social network• informazioni sul calciomercato

Durante la mattinata guarda le principali notizie sullo smartphone

Si ritrova in famiglia o con gli amici, occasione per confrontarsi sulle principali notizie di attualità e sportive

Nel pomeriggio e alla sera segue il live delle partite in Tv o allo stadio. Durante la diretta tiene monitorati i principali social network con il proprio smartphone per seguire l'andamento delle altre partite

• i titoli principali sullo smartphone • partite in diretta • social network• informazioni sul calciomercato

Appena sveglio guarda i titoli e i commenti sullo smartphone. Al lavoro rimane connesso dal pc per vedere se ci sono aggiornamenti sportivi

Nella pausa pranzo controlla i principali titoli sul proprio smartphone e sfoglia il giornale per vedere se c'è qualche articolo interessante

Durante la settimana nel dopo cena si collega a internet con il suo pc, e legge con più attenzione le notizie che maggiormente gli interessano. Segue le coppe europee quando ci sono

• i titoli principali sullo smartphone • commenti sui giornali• approffondimenti web partite week end • fantacalcio

giornale giornale giornale giornale

Persona di riferimento

tv social

Il tifoso

SCENARIOPrincipali titoli

app

Sfogliato al bar per titoli, articoli

e commentiApprofondimento su articoli,

notizie squadra, calciomercato,infortuni, sorteggi, champions

Principali titoli web

Sera

Mattinolettura principalititoli sulle app

Pausapranzo

Letturaaggiornamento dei titoli in hp

Coppeeuropee

in Tv

Al lavoro conmezzi propri

Giornale sfogliato al

bar per titoli, pagelle e commenti

Letturaaggiornamento dei titoli in hp

social

Social network perseguire rumors

partite

Principali titoli su web e app

Social network perseguire risultati

delle altre partite

Fantacalcio

stadio

Partite in diretta:stadio oppure tv

Sera

Mattinolettura principali

titoli app

Pausapranzo

Giornalesfogliato al

bar pertitoli, pagellee commentiLettura

aggiornamento dei titoli in hp

Approfondimentosugli eventi

del weekend

Commenti partite, risultati, pagelle

fantacalcio

Programmi Tv diapprofondimento

GazzettaScenario - Tue May 07 2013

Obiettivo Essere aggiornato su quanto succede nel mondo sportivo. Durante la giornata utilizza lo smartphone perché veloce e aggiornato. Mentre alla sera con più calma si collega al pc.

Andrea, il tifoso28, impiegatoTipologia: FAN

GIORNO

DESCRIZIONE

MATTINO

Altri sport/Champions

VenerdìMartedì Mercoledì Giovedì

Durante la settimana segue principalmente le notizie relative alle coppe europee o altri sport (es tennis, basket..)

Durante la settimana si reca al lavoro in macchina o con lo scooter. Nel corso della giornata controllano i titoli sportivi sul web per capire se c'è qualcosa di interessante

USA

PAUSA PRANZO

Dal venerdì la ricerca di informazioni si concentra sulle formazioni, notizie dei calciatori con attenzione agli infortuni e notizie sulla propria squadra

Il venerdì è la giornata in cui cerca maggiormente informazioni che riguardano le possibili formazioni, le condizioni dei giocatori e si approfondiscono le notizie della propria squadra

Oltre alla ricerca di notizie per pianificare la strategia del fantacalcio, il sabato è dedicato al tempo libero e attività sportive

Il sabato segue gli anticipi, le notizie prepartite e ricercano informazioni sulle possibili formazioni in modo da pianificare la strategia del fantacalcio

Domenica

Post evento

Lunedì

Giornata in cui si giocano le principali partite, la domenica seguono le partite live in Tv oppure allo stadio. Situazione delle altre partite monitorate con i social

La domenica è la giornata dedicata agli eventi sportivi. Segue le partite in tv o allo stadio

Il lunedì è dedicato alla lettura di articoli di approfondimento sulle partite del fine settimana e i risultati

Durante la settimana ma soprattutto il lunedì è il giorno in cui cerca i commenti post partite, i risultati, le pagelle e il fantacalcio

Sabato

Pre evento Evento sportivo

SERA

Appena sveglio guarda sullo smartphone le principali notizie utilizzando le app installate. Arrivato al lavoro tiene monitorate le principali informazioni dal pc

Nella pausa pranzo controlla i principali titoli sul proprio smartphone e un'occhiata al giornale per vedere se c'è qualche approfondimento interessante

Durante la settimana nel dopo cena si collega a internet con il suo pc, e legge con più attenzione le notizie che maggiormente gli interessano. Segue le coppe europee, quando ci sono

pcapp

Appena sveglio guarda sullo smartphone le principali notizie utilizzando le app installate. Arrivato al lavoro tiene monitorate le principali informazioni dal pc

Inizia a pianificare la strategia fantacalcio quindi cerca informazioni sulle condizioni dei giocatori principalmente sullo smartphone. Sfoglia velocemente il giornale in pausa pranzo

Nel dopo cena si trova con gli amici e si organizza per seguire assieme le partite del fine settimana. Controlla dal pc le principali notizie e approfondisce gli articoli interessanti

GUARDA • i titoli principali sullo smartphone • qualche articolo sul giornale • approfondimento notizie sul web• champions league

pcapp pcapp app pcapp

• i titoli principali sullo smartphone • qualche articolo sul giornale • approfondimento notizie sul web• informazioni sul calciomercato

Durante la mattinata segue le notizie sulle applicazioni, controlla i social per vedere i commenti principali e i rumors sulle partite

Pausa pranzo solitamente veloce e leggera perché nel pomeriggio gioca con gli amici all'oratorio

Sabato sera segue le partite e tiene monitorata la situazione attraverso i social network

• i titoli principali sullo smartphone • qualche articolo sul giornale • social network• informazioni sul calciomercato

Durante la mattinata guarda le principali notizie sullo smartphone

Si ritrova in famiglia o con gli amici, occasione per confrontarsi sulle principali notizie di attualità e sportive

Nel pomeriggio e alla sera segue il live delle partite in Tv o allo stadio. Durante la diretta tiene monitorati i principali social network con il proprio smartphone per seguire l'andamento delle altre partite

• i titoli principali sullo smartphone • partite in diretta • social network• informazioni sul calciomercato

Appena sveglio guarda i titoli e i commenti sullo smartphone. Al lavoro rimane connesso dal pc per vedere se ci sono aggiornamenti sportivi

Nella pausa pranzo controlla i principali titoli sul proprio smartphone e sfoglia il giornale per vedere se c'è qualche articolo interessante

Durante la settimana nel dopo cena si collega a internet con il suo pc, e legge con più attenzione le notizie che maggiormente gli interessano. Segue le coppe europee quando ci sono

• i titoli principali sullo smartphone • commenti sui giornali• approffondimenti web partite week end • fantacalcio

giornale giornale giornale giornale

Persona di riferimento

tv social

Il tifoso

SCENARIOPrincipali titoli

app

Sfogliato al bar per titoli, articoli

e commentiApprofondimento su articoli,

notizie squadra, calciomercato,infortuni, sorteggi, champions

Principali titoli web

Sera

Mattinolettura principalititoli sulle app

Pausapranzo

Letturaaggiornamento dei titoli in hp

Coppeeuropee

in Tv

Al lavoro conmezzi propri

Giornale sfogliato al

bar per titoli, pagelle e commenti

Letturaaggiornamento dei titoli in hp

social

Social network perseguire rumors

partite

Principali titoli su web e app

Social network perseguire risultati

delle altre partite

Fantacalcio

stadio

Partite in diretta:stadio oppure tv

Sera

Mattinolettura principali

titoli app

Pausapranzo

Giornalesfogliato al

bar pertitoli, pagellee commentiLettura

aggiornamento dei titoli in hp

Approfondimentosugli eventi

del weekend

Commenti partite, risultati, pagelle

fantacalcio

Programmi Tv diapprofondimento

GazzettaScenario - Tue May 07 2013

Andrea

Fan

Luigi

Cherry Picker

Barbara

Surfer

h

t

7–8 8–10 10–11 11–13 13–15 15–17 17–18 18–20 20–23

Prima mattina

Titoli principali

Titoli principali Titoli principali

Approfondimento

Titoli principali

Short news

Titoli principali

Approfondimento

Aggiornamenti

Approfondimento

Homepage

Approfondimento

Notizie sportive

Approfondimento

Partite

Short news

Homepage

Prima pagina

Approfondimento

Homepage Approfondimento Notizie sportive

Partite

Mattina Pausa pranzo Pomeriggio Prima di cena Dopo cena

h

t

7–8 8–10 10–11 11–13 13–15 15–17 17–18 18–20 20–23

Prima mattina Mattina Pausa pranzo Pomeriggio Prima di cena Dopo cena

Fruizione titoli e brevi

Fruizione contenuti

Fruizione titoli e brevi Fruizione contenutinews + video

Fruizione titoli e brevi

Fruizione contenuti news + video

Fruizione contenutinews + video

Fruizione contenuti video

Altro

#5 practice

Have an holistic global vision on the experience but focus on a single flow at time

#6 practice

Do pair design anddaily design review

#7 practice

working iteratively on incomplete, imperfect & impermanent artifacts

#8 practice

Full flexibility on tools, methods, practices and roles(be flexible)

#9 practice

Refine the prototype at the best quality as possible

#10 practice

Use user research and testing on-demand by the team

the big lesson for us

being lean in experience design is all about collaboration and gathering feedback as soon as possible to continuously evolve the product vision

Reality

Check

+9% Visitors

Peoples

Impact

+17% Visits

Loyalty

+5% AVR time on site

Usage

Source: audiweb 2014

responsive!?

thank you @lucamascaro www.sketchin.ch