THOMAS/KEUP - Crises Management

Business gibt es nur noch mit Relations.

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© 2014 Thomas Keup Relations. Creative Commons Licence BY-NC-ND 4.0

Providing Business Relations.

THOMAS/KEUP www.thomaskeup.de

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THOMAS/KEUPBusiness Relations

SPREEFACTORYGrowup Relations

Performing Business RelationsSpeed up

Creating Business RelationsForm up

Elevating Business RelationsGrow up

1 Spezialist 2 Marken 3 Bereiche

Managing Crises Relations.


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Thomas KeupRedakteur

Thomas KeupPR-Fachmann

Soziale Medienseit 2006

Journalismusseit 1992

Kommunikationseit 1998

Hörfunk, Fernsehen, Online Konzern, Mittelstand, Verbände Medien, Netzwerke, International

Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile.Aristoteles


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THOMAS/KEUPBusiness Relations

SPREEFACTORYGrowup Relations

RapidCrisis Management

NewsroomContent Management

RelationsRelationship Management

Online Business Mobile Business Social Business

Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile.Aristoteles

Wenn Zwei sich streiten.

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1 Thema 2 Seiten


3 Welten

K O N F L I K T

P E R S Ö N L I C H P R O F E S S I O N E L L

O F F L I N E O N L I N E S O C I A L

Die Eskalation.

Matrix



Konflikt Krise Katastrophe


Auf Gedeih und Verderb.

Dynamik



Win-Win Win-Lose Lose-Lose

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Argumente Emotionen Verletzungen

Auf Gedeih und Verderb.

Dynamik



Win-Win Win-Lose Lose-Lose

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Argumente Kommunikationskrise Verletzungen

Unter der Gürtellinie.

Rhetorik




E T H O STechnical Topics

Technische Themen

E T H O S Economical Topics

Wirtschaftliche Themen

E T H O SHuman Topics

Persönliche Themen

E T H O SSocial Level

Ethisch-Moralische Ebene

E T H O SOrganizational Topics

Organisatorische Themen

Persönlich GeschäftlichBeruflich

Ist der Ruf erst ruiniert.

Reputation




Persönlich Geschäftlich

1. HIERACHIEÖffentliche Moral?

Verantwortung in der Gesellschaft

2. DISTANZIERUNGEinstellung der Kooperation

Ablehnung weiterer Argumentation

4. KONKURRENZDrohung mit Konsequenzen

Juristische + Publizistische Ebene

1. HIERACHIEPolitische Moral?

Öffentlicher Vertreter als Vorbild

1. HIERACHIEJuristische Moral?

Gesetzeswidrige Handlung

1. HIERACHIEReligiöse Moral?

Entgegen christlicher Grundwerte

1. HIERACHIEPrivate Moral?

Verantwortung gegenüber Familie

3. SOLIDARITÄTKoalition gegen Schuldigen

Interessenvertreter + Wettbewerber

DIE MORALISCHE FALLE

Beruflich

Asche auf Ihr Haupt.

Korrektur




Offen Ehrlich Fair

1. Demütig verhaltenIch bitte um Entschuldigung, dass …

Abbitte leisten

2. Korrektiv handelnIch habe diese Konsequenzen gezogen:

Wandel kommunizieren

3. Absicht erklärenEs konnte nur passieren, weil ...

Um Verständnis werben

4. VerteidigenIch muss zurückweisen, dass …

Unfaires Verhalten abwehren

Entscheidend:Reagieren Sie SCHNELL!

In 24 Std. redet das Social Web


In 48 Std. reden die Medien


In 48 Std. reden die Kunden

Das Problem ist ein Teil der Lösung.

Lösung



Eigenregie Fremdregie Fremdinstanz

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Fachliche Ebene Kommunikative Ebene Juristische Ebene2.

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Das Problem ist ein Teil der Lösung.

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Mediator / Coach Kommunikator / Therapeut Rechtsanwalt / Richter

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Konflikt-Mediation

Schlichtung

Krisen-Kommunikation Adjudikation

Staatliche GewaltGespräch

Die Zeit heilt nicht alle Wunden.

Ursachen




Kindheit Jugend Leben

BINDUNGSSTÖRUNGzu Vater oder Mutter

in Frühkindlicher Entwicklung

UNSICHERHEITggü. Familie und Freunden

in Kindheit, Jugend und Ausbildung

ANGSTggü. Fremden bzw. Unbekannten

in Kindheit, Jugend und Ausbildung

VERLETZUNGENGeringschätzung, Herabsetzung

Schlechte Behandlung

VERLUSTGesundheit, Partner, Familie, Freund


MACHTGEBAHRENBevormundung, Kontrolle, Zwang


AGRESSIVE INTERAKTIONggü. Bekannten und Fremden

in Arbeit, Freizeit und/oder Familie

SCHNELLE ESKALATIONggü. Konfliktpartei


MASSIVE VERTEIDIGUNGggü. Kommunikationspartner


Von Opfern und Tätern.

Ursachen




Erlebnisse Erinnerungen Eskalationen

Ursache VerlustGesundheit, Partner, Familie, Freund

Bindungsanst

Ursache VerletzungGeringschätzung, Herabsetzung

Bindungs- oder Verlustangst

Ursache MachtgebahrenBevormundung, Kontrolle, Zwang

Verlustangst

Erinnerung durch AblehnungPersönliche Kritik, Schuldzuweisung

Wiederholung

Erinnerung durch div. SituationenPerson, Verhalten, Gegenstand

Wiederholung

Erinnerung durch AnsprücheWünsche, Erwartungen, Forderungen

Wiederholung

Folgeverhalten AngriffKritik, Moralisierung, Drohung, Gewalt

Täterrolle

Folgeverhalten Sucht, u. a. Alkohol, Drogen, Essen, Arbeit, Sex, Shopping

Verdrängung

Folgeverhalten FluchtVermeidung, Ablehnung, Ignoranz

Opferrolle

Jäger und Sammler.

Muster




Negativ-Rolle Negativ-Rolle Positiv-Ebene

Der AKTIVE / Jäger / Agressor

Rational + Extro- oder Introvertiert

Der PASSIVE / Sammler / Angsthase

Emotional + Intro- oder Extrovertiert

Der DIREKTE / Teamplayer

Rational + Emotional ausgwogen

Der Pseudo-Objektiv-Nüchterne

Sie haben doch schon immer ...Faktor Vergangenheit

Der Agressiv-Anklagende

Es ist besser, wenn Sie ...Faktor Rationalitätt

Der Widerspruchslose

Was meinen Sie damit?Faktor Einwilligung

Der Beleidigt-Betroffene

Also, ich doch nicht wirklich!Faktor Schuldgefühl

Der Selbstsichere

Ich denke / meine, …Schlüssel Verstand + Gefühl

Der Teamplayer

Was denken / meinen Sie?Schlüssel Offenheit + Interesse

Ich + Du = Wir

Prozess




Ausgangslage Entwicklung Problemlösung

Kooperieren, Offenlegen, Abstimmen

+ Aktiv / Jäger / Agressor+ Passiv / Sammler / Angsthase

Kompromiss finden, Verhandeln

+ - Aktiv / Jäger / Agressor+ - Passiv / Sammler / Angsthase

Anpassen, Nachgeben, Unterordnen

+ Aktiv / Jäger / Agressor+ Passiv / Sammler / Angsthase

unkooperativunmotiviert

kooperativmotiviert

selbstlosunfähig

selbstsicherfähig

Vermeiden, Ignorieren, Zurückziehen

- Aktiv / Jäger / Agressor- Passiv / Sammler / Angsthase

Kämpfen, Koalieren, Manipulieren

+ Aktiv / Jäger / Agressor- Passiv / Sammler / Angsthase

Die Position des Anderen.

Wandel




1. Stufe 2. Stufe 3. Stufe

1. Stufe: Ich Ich denke für mich …

Aktiv + Passiv / Team

2. Stufe: Sie Sie können das …


3. Stufe: Wir Wer, wenn nicht wir …


1. Stufe: NachredenSie haben schon immer …

Aktiv / Jäger / Agressor

2. Stufe: MoralisierenDas macht man aber nicht …


3. Stufe: DrohenWenn Sie nicht jetzt sofort ….


1. Stufe: SchweigenWas meinen Sie damit …

Passiv / Sammler / Angsthase

2. Stufe: VersteckenWas ich noch sagen wollte …


3. Stufe: WeglaufenIch doch nun wirklich nicht …


Einer quatscht immer.

Monitoring




Offen Ehrlich Schnell

1. UrheberMitarbeiter? Kunden? Partner?

Wer hat was über Sie erzählt?

2. MultiplikatorGewerkschafter? Wettbewerber?

Wer hat es kommentiert?

3. KritikerJournalisten? Politiker?

Wer hat es kommuniziert?

1. CRM Costumer Care. Partner Management.


3. Crises PRMedia Relations. Public Affiars.

Wer hat es kommuniziert?

2. MonitoringSocial Media Monitoring.

Wer hat es kommentiert?

1. KommunikationCostumer Care. Partner Management.


2. AbgrenzungStakeholder-Kommunikation


3. VerteidigungVersachlichung. Aufklärung



Outro




3

Social Media RelationsSocial Business

Public RelationsB2B + B2C

Online RelationsOnline Business

Kein Advertising. Kein Online Marketing. Kein Social Media Marketing.

Business Relationship ManagementProfessionelles Beziehungsmanagement

Corporate CommunicationsMR, IR, PA ...

Marketing CommunicationsCRM, HR, SRM ...


Outro




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