Embed Size (px)
DESCRIPTION
Vladislav Vovk, Dalee digital agencyPresentation at Tagline 2012
Citation preview
Поддержка как способ продажи услуг
Владислав Вовк,Коммерческий директор интернет-‐агентства «Далее»
V Russian Digital Week. 22–24 мая
Wednesday, May 23, 2012
Поддержка и другие виды услуг
Wednesday, May 23, 2012
— Unit (баннер, FB-‐страница)
— Project (сайт)
— Support
Поддержка и другие виды услуг
Wednesday, May 23, 2012
Россия vs Запад
Wednesday, May 23, 2012
На западе агентство приходит к бренду с предложением поддержки.
Wednesday, May 23, 2012
В России бренд просит агентство перейти на поддержку.
Wednesday, May 23, 2012
Основные игроки
Wednesday, May 23, 2012
Wednesday, May 23, 2012
Что такое поддержка
Wednesday, May 23, 2012
SLA Flat feeКоманда
Wednesday, May 23, 2012
Что получает клиент
— Выделенная команда
— Гарантия качества сервиса (SLA)
— Управляемость и планирование ресурсов
— Выигрыш в стоимости
— Упрощение документооборота
— Сокращение расходов на оценки и тендеры
Wednesday, May 23, 2012
Что получает агентство
— Гарантированную загрузку специалистов
— Гарантированный cashflow
— Упрощение документооборота
— Повышение внутренней эффективности
— Формирование долгосрочных отношений с клиентом
Wednesday, May 23, 2012
Подводные камни
Wednesday, May 23, 2012
Сложность восприятия российским заказчиком
Wednesday, May 23, 2012
Неготовность агентства к прозрачностиWednesday, May 23, 2012
Штрафы
Wednesday, May 23, 2012
Невысокая маржинальность
Wednesday, May 23, 2012
Команде скучно
Wednesday, May 23, 2012
Предпосылки
Wednesday, May 23, 2012
Крупный клиент с потоком разнообразных задачWednesday, May 23, 2012
Необходимый спектр специалистов
Wednesday, May 23, 2012
Опыт работы с клиентом
Wednesday, May 23, 2012
ДОВЕРИЕ клиента
Wednesday, May 23, 2012
Шаги по внедрению поддержки
Wednesday, May 23, 2012
Наличие всех предпосылок
Wednesday, May 23, 2012
Планирование. Система учета времени. План-‐факт.
Wednesday, May 23, 2012
Выстроенные бизнес-‐процессы внутри агентства
Wednesday, May 23, 2012
Прописанный регламент взаимодейтствия с клиентомWednesday, May 23, 2012
Инструментарий (тикеты & отчеты)Wednesday, May 23, 2012
Прайс-‐лист
Wednesday, May 23, 2012
Нормативы (реакции, реализации)
Wednesday, May 23, 2012
SLA
Wednesday, May 23, 2012
Система оценки (внутренняя & внешняя)Wednesday, May 23, 2012
— Планирование. Система учета времени. План-‐факт
— Выстроенные бизнес-‐процессы внутри агентства
— Прописанный регламент взаимодейтствия с клиентом
— Инструментарий (тикеты & отчеты)
— Прайс-‐лист
— Нормативы (реакции, реализации)
— SLA
— Система оценки (внутренняя & внешняя)
Резюме: шаги по внедрению поддержки
Wednesday, May 23, 2012
Поддержка — это услуга, а не продукт
commodity
product
service
experience
Wednesday, May 23, 2012
![[SUPPORT AS A SERVICE] ORACLE CRM · 2020. 8. 17. · ORACLE CRM [SUPPORT AS A SERVICE] Pay AS YOU USE MODEL. Technical Support (L2/L3) CX Cloud on Focus : Sales Cloud Service Cloud](https://img.pdfslide.us/doc/110x75/6135af2d0ad5d20676478896/support-as-a-service-oracle-crm-2020-8-17-oracle-crm-support-as-a-service.jpg)
