Customer ServiceDevelop sCRM capability to better service customers and reduce costs

Develop p2p support 

mechanics 

Develop customer service 

capability for social channels

Develop presence on 

social networks

Develop real time 

conversation intervention capability

PRDevelop relationships with key 

channels and individuals to manage information flows

Develop presence on AR platforms

Develop presence on geo location services

Develop social content and applications

Brand MarketingDevelop relevant topics of 

conversation to grow brand territory

Develop data web marketing 

capability

Establish presence in social games

Curate relevant 3rd party content

Place polls and surveys

Develop presence on vouchering platforms

SalesIncrease sales in all non brand 

networks, platforms and channels 

SearchSupport natural search through improved keyword ranking

Product DevelopmentIncrease customers participation in 

product development

Direct marketingCreate positive mentions of product at consideration and purchase phase to 

drive sales

Influence marketingBuild, maintain and develop advocates

High

Social Business Value Mapping: Departmental Objectives > Key Strategies > Primary Measures

Priority

Primary goals(by business department)

Strategies(relevancy by brand)

Develop f,s,mand g 

commerce capabilities 

where relevant

Develop / incorporate 

reviews across product range

Develop relevant  

crowd source NPD mechanic

Develop closed community 

research group

Medium Low

Strategy Measures(specific tactic related not included)

Sentiment by topic on key URLs

Share of Voice on key URLs

Number of relevant topics on 

key URLs

Direct sales by product

Natural search rankings

Measures(specific tactic related 

not included) Cost to serve Visitor Numbers

Number of queries resolved

Number of successful interventions

Specific platform metrics

Traffic from seeded links

Specific platform metrics

Specific platform metrics

Content engagement metrics API usage & revenue Specific platform 

metricsContent engagement 

metrics # answers Redemptions Visitor numbers Numbers writing reviews

Number of suggestions Usage numbers

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