SIP: más que una moda en el Contact Center de última generación

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Francisco G. Magaña DuránDirector General

AudioCodes Mexico

SIP: Más que una moda en el Contact Center de última generación

AGENDA

Contact Center “sin tantas vueltas”

Componentes de un Contact Center Legacy

Retos a vencer

Arquitectura SIP

¿ Porqué migrar mi Contact Center a SIP ?

Funcionamiento del SIP Contact Center

Conclusiones

Características comunes de los Contact Centers

Servicio al Cliente

Repuesta rápida

Atención Personalizada

Balance de Interacción Máquina – Humano

Dispersión Geográfica

Centralizado

Distribuido

Sucursales

WAHAs

AGENDA



Retos a vencer

Arquitectura SIP



Conclusiones

E1


PSTN

AgentesPBX

TDM Legacy

ACD IVR Marcaciónpredictiva

Grabación

C T I

AGENDA



Retos a vencer

Arquitectura SIP



Conclusiones

Arquitectura CTI

HW / SW de diferentes fabricantes

Conocimiento especializado

Drivers “casados”con Sistema Operativo

Fabricantes dictan el SO a utilizar

Funcionalidades Ligadas al HW soportado por las APIs

Todos los recursos en el mismo servidor

CrecimientoMultiplicar x N toda la implementación

AdaptabilidadCambio en APIs afecta operación del HW soportado

Retraso en mejoras y nuevas capacidades

Aplicación

API propietaria

Driver

Hardware de Interfaz PSTN

API propietaria

Driver

Hardware / Software como

Recurso de Media

H.100

AGENDA



Retos a vencer

Arquitectura SIP



Conclusiones

Modularidad y Flexibilidad

Aplicación

Ambiente de Ejecución de

Servicios

Stack de SIP

Media Gateway

Media Server

PSTN

SIP RED LAN

Separación de funciones:

Ejecución de Aplicación

Conectividad

Procesamiento de Medios

No importa el tipo de componente:

Servidores

DSPs

Módulos de Software

Interfaces Estándar

SIP (RFC 3261)

NetAnn (RFC 4240)

MSCML (RFC 4722)

Independencia Total:De plataforma de Hardware

De sistema Operativo

AGENDA



Retos a vencer

Arquitectura SIP



Conclusiones

El Contact Center de última generación necesita:

Agentes distribuidos

Servicio “Follow the Sun”

WAHAs

Inmunidad a la evolucion de los protocolos

Integración y crecimiento en base a estándares

“Best of Breed”

Adios al “Matrimonio” con marcas específicas

Lo mejor de lo mejor

Integración de Infraestructura Actual

Bajo costo de implementación

Distintos usuarios – Diferentes dispositivos – misma tecnología

MEJOR SERVICIO AL CLIENTE

Best of Breed

Integración

Presencia

AGENDA



Retos a vencer

Arquitectura SIP



Conclusiones

Grabación

SIP Server

ACD

IVR - DTMF

Marcador Predictivo

Comunicaciones Unificadas

Arquitectura del Contact Center SIP

PSTN

SIP RED LAN

Agentes

Media Gateway

Media Server

SIP Phones

Aplicaciones IP Contact Center Conexión a PSTN Inbound/ Outbound

Enrutamiento

Answering Machine Detection

Call Progress Detection

Conversión SIP - MSCML/ XML

Transcoding

Procesamiento de aplicaciones:

IVR

Conferencias

Grabación

Llamada Entrante

PSTN

SIP RED LAN

Agentes

Media Gateway

Media Server

SIP Phones

Aplicaciones IP Contact Center

Grabación

Usemosel IVR!

Tiempo estimado de espera 15 minutos.Su llamada es muy

importante... ingrese su clave de 17 dígitos para ser

atendido ….

RTPMFC R2 SETUP

Supervisor

Llamada Entrante

PSTN

SIP RED LAN

Agentes

Media Gateway

Media Server

SIP Phones


Grabación

RTPMFC R2

Supervisor

Supervisor

Llamada Entrante

PSTN

SIP RED LAN

Agentes

Media Gateway

Media Server

SIP Phones


Grabación

MFC R2

ME LLEVA LA … CON ESTA....

@#$%&!!

Gracias por esperar Soy Lupita… Me repite su

clave, nombre, compañía, puesto, teléfono, correo, ah! y su problema, POR

FAVOR?

Claro!. Le repito mi nombre, soy Lupita, estoya sus órdenes, que tenga

un excelente día. En seguida incluyo a mi

supervisor.Momentito….

Supervisor

Llamada Entrante

PSTN

SIP RED LAN

Agentes

Media Gateway

Media Server

SIP Phones


Grabación

MFC R2RTP

Soy Juan, el supervisor de Lupita, estoy a susórdenes. Me repite su

clave, nombre, compañíapuesto, teléfono, correo, ah!, y su problema POR

FAVOR?

Mi supervisor está en la línea con nosotros,

le recuerdo que sullamada puede ser

grabada con fines de calidad…

http://www.google.com.mx/imgres?imgurl=http://28.media.tumblr.com/2w9XXXqFFpulkrh8FunSChaZo1_500.jpg&imgrefurl=http://mcgramsci.tumblr.com/post/140726285&usg=__NeFOZKmlM6irrlUaEz7MBAqhyWs=&h=420&w=450&sz=27&hl=es&start=3&zoom=1&um=1&itbs=1&tbnid=VvJcu4brFKaZBM:&tbnh=119&tbnw=127&prev=/images?q=Kill+myself+images&um=1&hl=es&sa=N&rls=com.microsoft:en-us&ndsp=20&tbs=isch:1

Llamada Saliente

PSTN

SIP RED LAN

Agentes

Media Gateway

Media Server

SIP Phones


Grabación

Call Progress

Detection

MFC R2 SETUP

Supervisor

Llamada Saliente

PSTN

SIP RED LAN

Agentes

Media Gateway

Media Server

SIP Phones


Grabación

Answering Machine

Le informamos quesu falta de pago nosha obligado a enviar

su caso a Jurídico. Consideresenotificado…

RTPMFC R2 CONNECT

Supervisor

Grabación

Y que pasa con los SIP Trunks?

PSTN

SIP RED LAN

Agentes

Media Gateway

Media Server

SIP Phones


IP

IP <-> IPGW/eSBC

AGENDA



Retos a vencer

Arquitectura SIP



Conclusiones

Conclusiones

Eficiencia

Facilidad de Integración

Independencia de Plataformas

Modularidad y Escalabilidad

Economía

Integración

Menor costo operativo

Adición de funcionalidades

AdaptabilidadTDM

IP

SIP no es una moda

Es una tendencia evolutiva de la industria

“Haz lo que puedas hacer,

con lo que tengas al alcance,

en el momento

y en el lugar en donde estés”

Theodore Roosevelt

Francisco G. Magaña Durán

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