Upload
topdesk
View
144
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
Shift left-Best practise
Christian NørgaardSenior Consultant
SEE the future
Program· Hvad er betyder shift left?· Best practice sagsbehandling· Metrikker
Hvad er shift left?
SHIFT LEFT
Selvbetjening ServiceDesk
(1. levelsupport)
2. Levelsupport
3. Levelsupport
Hvordan løses dette?· Bedre selvbetjening
· Hjælp brugeren til at hjælpe sig selv
· Bedre vidensopsamling· Få viden frem i ”fronlinjen”
God selvbetjening
Mindre god selvbetjening
Hvor ofte skal du svarepå de sammespørgsmål?
Hvordan holder dinorganisation styr på viden?
Best practiceLav en sag Søg i videns-
databasen
Brug videnspost
Luk sagen
Løs ellereskaler
Luk sagen
Tilføj til videns-databsen
Korriger/ret
Fandt etsvar?
Korrekt?
No
Nej
Ja
Ja
Principper
1. At sikre at vidensopbygning bliver en integreretdel af at løse incidents
2. Optimer vidensposter fra sag til sag3. Brug vidensdatabasen som en kollektiv
vidensbank
Om
kost
ning
er
Samlet løsningstid
Rekvirent 1st line 2nd line 3rd line
Overfør løsnings-kapacitet tilservicedesk
Overførløsningskapacitet til2. line
Overfør løsnings-kapacitet tilrekvirent
Optimerbrugen afserviceportal
Eliminer“waste calls”
Hvad gør vi for, værktøjsmæssigt,at understøtte det i TOPdesk?
Før viden ud i serviceportalen
Automatiser helt simple processer
· Udskiftning af password i AD· Oprettelse af bruger i AD· Installation af programmer
Case studyTOPdesk Support
TOPdesk Support· > 55,000 sager hvert år· Mange spørgsmål går igen· Kunder leder ikke selv efter svar· Mere end 10 steder man kan lede efter viden
Udfordring
· Mange spørgsmål går igen
Løs mere effektivt
Udfordring
· Svar har forskellig kvalitet
Skab ensartede svar
Udfordring
· Svært at finde viden
Saml viden centralt
Udfordring
· Supporten blev kontaktet for alle spørgsmål
Forøg kundernes mulighed for at hjælpe sig selv
Udgangspunkt· BPKM er ikke et projekt i TOPdesk…· …Det er måden vi arbejder på!
Brugt 50 gange den første måned
Resultat· Over 1,200 vidensposter lavet· 10 vidensposter med over 50 linkede sager· 25% kortere samlet varighed for sager løst med en
videnspost· 15% samlet nedgang i behandligstid på sager· Forbedret vidensdeling
Lessons learned· Lav en god support
· fejr successer, rapporter jævnligt· Del udfordringer og problemer mellem jer· Implementer forbedringer til processen løbende I pilot-
perioden. Vær agil
· Delt ansvar!
Metrikker· Hvordan måler man, så det fremmer samarbejde?· Hvordan måler man så det fremmer en hold-
indsats?· Undgå suboptimering – Mål processen samlede løsningstid
2 units 2 units 2 units
4 units
Mål ”end to end” hvor hurtigt holdet løser opgaven
Spørgsmål?