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NICE Workforce Management
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NICE – Workforce Management
Die Effizienz steigern…
Performance Management &
Quality Management
Interaction Analytics & Quality Management:
Average Handling Time/First Call
Resolution
65-70% der Contact Center Kosten sind Personalkosten
Infrastruktur und Produkte
Personal-kosten 70%
Produkt-kosten 20%Infras-truktur
10%
Workforce Management: Forecasting, Planung und
Change Management
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Geschäftsinteressen und Kunden gleichzeitig berücksichtigen
KundenzufriedenheitKosten + Effizienz
• Arbeitskosten senken• Administration minimieren• Personalkostenreduktion
• Mitarbeiterfluktuation verringern
• Durchgehende Erfüllung der SLA´s
• Reduzierung der Wartezeiten• Reduzierung der AHT
• Erhöhung 1st Call Resolution
Workforce ManagementWertschöpfung
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Kennzahlenverbesserung NICE Workforce Management
Überstunden5.8%
AdminStunden
9%
Auslastung9.3%
ForecastGenauigkeit
8.2%
Abbruch- raten5.2%
UngeplanteAbwesenheit
7.2%
Workforce ManagementROI < 6 Monate
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Wie unterscheidet sich NICE WFM…
Eingebettete Multiskill-Simulation Höhere Präzision von Forecasts und Zeitplänen gegenüber anderen Lösungen
Verwaltung mehrerer Standorte und mehrdimensionale Transparenz Transparenz über das gesamte Unternehmen hinweg verbessert die Entscheidungsfindung
Mehrkanalunterstützung (incl. hinzu Backoffice) Möglichkeit der Prognose, Planung und Verwaltung aller Kundenkontakte
Intelligente Architektur und erweiterte Integrationsmöglichkeiten Nahtloser Datenaustausch mit NICE Perform und anderen Anwendungen
Personalisierbar und Benutzerfreundlich Die benutzerdefinierte Oberfläche reduziert den Einarbeitungsaufwand und ermöglicht so
einen schnelleren ROI
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WIE ADRESSIERT NICE DIESE ANFORDERUNGEN?
DerWorkforce
Management Zyklus
Die Kapazitäten planen und steuern
7
Forecasten & Planen
Einsatzplanung Mitarbeiter& Events
Änderungen managen
Performance analysieren
Eingehend Ausgehend Chat
E-Mail Back-Office Einzelhandel
Mehrkanalunterstützung und Backoffice
Einfache und effiziente Verwaltung und Planung aller Kundenkontakte und Arbeitselemente
Einrichtung von eindeutigen
Serviceleveln für alle Vorgänge
Einhaltung sowie
Messung der Prozesszeiten und
Prozesspfade (Applikationen)
Unterstützung von dedizierten, gemischten Umgebungen, in denen
Aufgaben flexibel zugeordnet werden
können
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Die Planung entspricht selten der Realität…
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NICE hilft eine Über- oder
Unterbesetzung zu verhindern,
oder produktiv zu nutzen
NICE bietet eine gute Übersicht um
Veränderungen zu erkennen und
hilft proaktiv gegenzusteuern
NICE hilft genauere Prognosen zu erstellen,
um z.B. Überbesetzungen zu
vermeiden
Prognose Bedarf
Aktueller Bedarf
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WELCHE LÖSUNGSKOMPONENTEN BIETET NICE?
Die Module des NICE Workforce Management
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ACDWorkstation WebStation
IVR/Angep. Anw.
Gehaltsliste/Personalsystem
Strategische Planung
e-Learning
NICE
Standort 1
ACDWorkstation WebStation
Standort 2
ACDWorkstation WebStation
Standort 3IEX Server
Architektur mit einem einzelnen oder verteilten Servern
Mehrere Sprachen auf einer einzigen Plattform SQL-Datenbank Schnittstelle zu ACDs, Routern und Dialern Möglichkeit zur Integration mit anderen Anwendungen SmartCenter-Schnittstelle zu NICE Perform
SmartSyncExchange
Intelligente und einfache Architektur
Für Konfigurationsflexibilität in großen Organisationen
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Die Zusammenfassung
Funktionstiefe
Eingebettete Multiskill-Simulation
Verwaltung mehrerer Standorte
Mehrdimensionale Transparenz
Mehrkanalunterstützung
Unterstützung mehrerer Sprachen
Vereinfachte, skalierbare Architektur
Erweiterte Integrationsmöglichkeiten
Personalisierte Benutzerfreundlichkeit
Hoher Komfort bei der Personaleinsatzplanung
Kein Client reine Webanwendung (Agent und Planer)
Nicht nur, was wir tun, sondern wie wir es tun, macht den Unterschied
aus
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