Upload
koos-service-design-call-koos-hotline-31-0-20-753-0154-for-more-information
View
284
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
Launching a customer centric propositionIIeX Europe, March 4, 2016
In just 13 weeks!
at
Good morning!
Robbert-Jan van OeverenPartner & co-founderKoos Service Design
Alice BotdenAcquisition marketer
Aegon
servicedesign
The problem with innovation in large organisations
There are always lots of reasons why innovation is hard...
Lacking support from top management
Focus on short term results
Dreadful approval process
Optimised for efficiency, not change
Risk averse culture
Lots of meetings, little action
Sudden change of priorities
Hard to build a business case / prove ROI upfront
“Launching a new customer proposition takes us 18 months on
average...”
Marketing manager at a large Dutch bank
The result: A painstakingly slow innovation process
But the world is changing faster than ever!
Companies have to reinvent themselves in order to stay relevant.
Introducing the Proposition Generator
0. Framing
1. Insight
2. Proposition
3. Design
4. Develop
5. Implement
In 13 weeks:
0. Framing & Kick-Off
1. Contextmapping & client safaris
2. Customer journey & idea battles
3. Concept, design & test
4. & 5. Develop & Implement
Projectboek verhuizenFebruari - April 2015
Ik ben...
De laatste keer dat ik verhuisde...
Ik ben . . .
Ik & mijn nieuwe huis Mijn nieuwe huis betekent voor mij:
Plak hier 1 of 2 stickers (van het stickerblad)
11:12
Gefeliciteerd!Je gaat verhuizen.
Inpakken
Oude woning
Administratie
Persoonlijke voorzieningen
Financiële zaken
Verbouwing en inrichting
Personaliseer nu je takenlijst!
Nog te doen
46
Al gedaan
14
Taak toevoegen Planning Help Zoeken
The 3 most important pillars
Gather a multi disciplinary team
Start small, prototype and scale up
Involve customers in the process
So, how does this work in the real world?
A case from
Who likes to think about the new interior when moving?
Who likes to think about insurances when moving?
Our goal: become more relevant while people move houses
Provide structure, insight and solutions to people that are in
the process of moving
Earn trust and get permission to also talk about Aegon’s financial products
Attract new customers and increase product
density of new customers
In order to regain trust we have to shift our organisation
CUSTOMER DRIVEN SERVICE ORGANISATION
PRODUCT / SYSTEM DRIVEN ORGANISATION
In the new way of working we experimented with:
TeamWho to involve
in our multi-disciplinary team
IterationsHow to create
early outcomes and improve
ApprovalHow to manage support in order
to implement
In 13 weeks we created our MVP, consisting of 5 pillars
ProductsFrom a ‘moving
houses’ perspective
Help teamFor all your questions about ‘moving houses’
OnlineProvide relevant
information online
CampaignTell the world about our
proposition
BrokersInvolve the financial
experts to tell the story
The Landing page, created from the Aegon CMS
Verhuizen
Particulier > Verhuizen
Alle belangrijke zaken rondom verhuizen
Speciale Woonproducten
Afsluiten via een onafhankelijk adviseur
Een onmisbare verhuis-checklist
Vragen over verhuizen? Bel ons verhuisteam
Fluitend verhuizenVerhuizen is een spannende tijd, want hoe zal de nieuwe buurt bevallen? Zal ik het oude huis gaan missen? En vooral ook, waar moet ik
allemaal rekening mee houden? Als u een huis gekocht of gehuurd heeft, dan wilt u waarschijnlijk van uw nieuwe huis uw thuis maken.
Wat heeft u nodig qua inrichting, en heeft u ook verbouwplannen? Voor de verhuizing zelf moet er veel geregeld worden, en alles moet
ook nog op die ene dag bij elkaar komen. Wij hebben een handige checklist gemaakt, waardoor u controle houdt over het verhuizen en de
dag zonder al te veel stress doorkomt. En als u alles goed geregeld hebt, is het tijd om in uw nieuwe woning te trekken.
Uw adviseur kan u ook persoonlijk en professioneel financieel advies geven, passend bij uw situatie. De kosten voor advies en/of het
openen van het product kunnen per adviseur verschillen. Heeft u nog geen adviseur? Zoek dan een adviseur bij u in de buurt.
Tijdens een verhuizing zijn er een hoop zaken die geregeld dienen te worden. Hoe
weet je zeker dat je overal op tijd aan hebt gedacht? Aegon heeft een interactieve
verhuischecklist gemaakt, die u helpt met overzicht, plannen en met inzichtelijk maken
van de kosten. De checklist is speciaal gemaakt voor mobiel, zodat u deze altijd bij zich
heeft, waar u ook bent.
Alles meteen goed geregeld in uw nieuwe woning
Verhuizen doet u niet elke dag. Dat snappen wij heel goed. Daarom hebben we een verhuisteam dat u kan helpen bij al uw vragen
rondom verhuizen. Dat verwacht u misschien niet van Aegon, maar probeert u het maar eens. We kunnen u naast informatie over
financien bijvoorbeeld tips geven over de planning van uw verhuizing, of de kosten die hier mee gemoeid zijn.
Hoe verandert uw financiele situatie bij een verhuizing?Misschien wilt u alleen uw adres wijzigen, maar verhuizen heeft ook invloed op uw financiele situatie. Wat worden uw nieuwe
maandelijkse lasten en dekken uw verzekeringen uw nieuwe situatie wel? Op deze verhuispagina kunt u alle informatie vinden
die van belang is tijdens een verhuizing. Liever persoonlijk contact? Neem contact op met onze klantenservice, of maak een
afspraak bij een van onze speciale verhuisambassadeurs.
Neem contact op met ons verhuisteam
>Vind een adviseur
>Open de checklist
>Bel met Aegon
Chat met een medewerker
U kunt direct chatten met één van onze medewerkers.
Bel met een medewerker
Onze medewerkers helpen u graag met het beantwoorden
van uw vragen.
Chat met medewerker
Verhuis-producten
Wat past bij mij?
Verhuizen
Neem contact op met ons verhuisteam
Klussen & verbouwen De verhuizing Wonen & inrichting
11:12
Gefeliciteerd!Je gaat verhuizen.
Inpakken
Oude woning
Administratie
Persoonlijke voorzieningen
Financiële zaken
Verbouwing en inrichting
Personaliseer nu je takenlijst!
Nog te doen
46Al gedaan
14
Taak toevoegen Planning Help Zoeken
Piet de Vries adviseur regio X
Zijn mijn spullen gedekt op
beide adressen, terwijl ik
aan het verhuizen ben?
Ja, bij Aegon is ook tijdens een
verhuizing uw inboedel gewoon
verzekerd.
OPMERKING
Beeld op internet gevonden. Hebben jullie zo eentje in jullie database?
OPMERKING
Het Bundelkorting product gaat veranderen
Aegon woonpakket Bundelkorting Overstapservice
De belangrijkste verzekeringen die
u nodig heeft, voordelig bij elkaar in
één pakket.
De belangrijkste verzekeringen die
u nodig heeft, voordelig bij elkaar in
één pakket.
Gaat u verhuizen? Laat ons u helpen
om zo makkelijk mogelijk naar Aegon
over te stappen.
>Bekijken >Bekijken >Bekijken
Klussen & Verbouwen
Particulier > Verhuizen
Alle belangrijke zaken rondom verhuizen
Top 10 klussen voor je nieuwe huis
Een onmisbare verhuis-checklist
Fluitend verhuizenVerhuizen is een spannende tijd, want hoe zal de nieuwe buurt bevallen? Zal ik het oude huis gaan missen? En vooral ook, waar moet ik
allemaal rekening mee houden? Als u een huis gekocht of gehuurd heeft, dan wilt u waarschijnlijk van uw nieuwe huis uw thuis maken.
Wat heeft u nodig qua inrichting, en heeft u ook verbouwplannen? Voor de verhuizing zelf moet er veel geregeld worden, en alles moet
ook nog op die ene dag bij elkaar komen. Wij hebben een handige checklist gemaakt, waardoor u controle houdt over het verhuizen en de
dag zonder al te veel stress doorkomt. En als u alles goed geregeld hebt, is het tijd om in uw nieuwe woning te trekken.
1. Schilderen
2. Nieuwe vloer leggen
3. Keuken plaatsen
4. Nieuwe badkamer
5. Kozijnen en ramen vervangen
6. Isolatie
7. Muur plaatsen/aanpassen
8. Uitbouw/Serre
9. Tuin aanleggen
10. Dakbedekking
Zelf doen?
Als ze de tijd hebben, doen veel mensen dit zelf.
Materiaal €x – €y per m2
Kosten professional inclusief materiaal:
• Huidige schilderwerk in goede staat: €10,00 -
€50,00 per m2
• Huidige schilderwerk is matig: €35,00 - €65
per m2
Do-it-yourself of niet?
Makkelijk – Gevorderd – Moeilijk
Essentiële tips:
• Ondergrond altijd schuren
• Zorg dat het oppervlak stofvrij is
• Spaar tijd uit met een goede kwaliteit kwasten
en verf
Zelf doen?
Aardig wat mensen leggen zelf hun vloer. Voor
de aanschaf van de vloer, moet u rekening
houden met deze prijzen:
• Ondervloer tussen €1,50 tot 30,00 per m3
• Houten vloer tussen €25,00 en €125,00
per m2
• Laminaat tussen €2,00 en ongeveer €45,00
per m2
• Kurk tussen de €35,00 en €75,00 per m2
• Linoleum tussen €35,00 en €65,00 per m2
• Beton en kunststof gietvloeren €40,00 en
€150,00 per m2
• Tapijt €5,00 en 90,00 per m2
Kosten professional inclusief materiaal:
Laten leggen 10 tot 50 euro per m2
Do-it-yourself of niet?
Makkelijk – Gevorderd – Moeilijk
Essentiële tips:
• Zorg dat de vloer egaal is met een ondervloer
• Denk van te voren na over eventuele kabels
onder de vloer
• Begin te leggen aan de langste rechte muur
Zelf doen?
Voordat u uw nieuwe keuken plaats moet er vaak
nog veel gebeuren. Alles zelf doen kost u tussen
de € 0,00 tot €750 aan materiaal.
Kosten professional inclusief materiaal:
• Demonteren van huidige keuken: €500,00 –
€750,00
• Verplaatsen van leidingen: € 100,00 –€ 950,00
• Aanbrengen voorzieningen afzuigkap: €150,00
– €700,00
• Tegelen: €25,00 tot €40,00 per m2
• Uitbreiding van de meterkast: €175,00 –
€450,00
• Egaliseren van wanden en plafonds: €15,00 –
€30,00 per m2
• Monteren keuken inclusief aansluitingen:
€350,00 – €700,00
Do-it-yourself of niet?
Makkelijk – Gevorderd – Moeilijk
Essentiële tips:
• Zorg dat u precies weet waar alle leidingen en
aansluitingen moeten komen
• Egaliseer de muren
• De waterpas is uw grootste vriend
Zelf doen?
Hier is veel ervaring voor nodig. Voordat u al het
aangeschafte sanitair kunt plaatsen moet er vaak
nog veel gebeuren. Alles zelf doen kost u tussen
de € 0,00 tot €750 aan materiaal.
Kosten professional inclusief materiaal:
• Demonteren van huidige badkamer: €500,00 –
€900,00
• Verplaatsen van leidingen: €100,00 – €950,00
• Aanbrengen voorzieningen afzuiginstallatie:
€150,00 – €700,00
• Tegelen: €25,00 tot €40,00 per m2
• Aansluitingen voor wasmachine/droger:
€275,00 – € 550,00
• Egaliseren van wanden en plafonds: €15,00 –
€30,00 per m2
• Monteren sanitair: €350,00 – € 700,00
Do-it-yourself of niet?
Makkelijk – Gevorderd – Moeilijk
Essentiële tips:
• Zorg dat u precies weet waar alle leidingen en
aansluitingen moeten komen
• Egaliseer de muren
• De waterpas is uw grootste vriend
Zelf doen?
Dit is zwaar werk en doet bijna niemand zelf.
Kosten professional inclusief materiaal:
• Verwijderen oude kozijnen, plaatsen nieuwe
met dubbel glas, inbraakwerend hang- en
sluitwerk en zonder steigerwerk:
- Kunststof: €650-€850 per m2
- Hout: €750-€950 per m2
- Aluminium: €800-€1.000 per m2
Do-it-yourself of niet?
Makkelijk – Gevorderd – Moeilijk
Essentiële tips:
• Schat in of de muur erboven niet kan instorten
• Het is zwaar werk, zorg voor een extra sterke
klushulp
• Check of u een vergunning nodig hebt
Zelf doen?
Isolatie levert veel op. Deze klus besteden
mensen vaak uit. Zeker als het om het dak gaat.
Kosten professional inclusief materiaal:
• Spouwmuur: €18-€22 per m2
• Muur massief: €90-€100 per m2
• Tussenvloerisolatie: €30-€50 per m2
• Vloer boven kruipruimte: €50-€80 per m2
• Schuin dak binnenzijde: €50-€60 per m2
• Schuin dak buitenzijde €125-€150 per m2
• Plat dak binnenzijde: €45-€55 per m2
• Plat dak buitenzijde: €115-€140 per m2
Do-it-yourself of niet?
Makkelijk – Gevorderd – Moeilijk
Essentiële tips:
• Kies producten met een zo hoog mogelijke
isolatiewaarde (r-waarde)
• Check of u subsidie kunt krijgen.
• Gebruik handschoenen, stofbril en mondkapje
bij glaswol!
Zelf doen?
Een niet-dragende muur doen sommige mensen
zelf. Een draagmuur besteden de meeste mensen
uit. Zeker als er metalen balkconstructies moeten
komen en als er gefundeerd moet worden.
Kosten professional inclusief materiaal:
Binnenmuur zetten: €40 - €60 per m2
Buitenmuur zetten: €190 – €210 per m2
Do-it-yourself of niet?
Makkelijk – Gevorderd – Moeilijk
Essentiële tips:
• Laat een constructeur alles doorrekenen
• Check of u een vergunning nodig hebt
• Denk ook aan isolatie en ventilatie
Zelf doen?
De meeste mensen besteden dit uit. Zeker als er
metalen balkconstructies moeten komen en als
er gefundeerd moet worden.
Kosten professional inclusief materiaal:
• €20.000 voor een kleine variant
• €60.000 voor grote, luxe variant
Do-it-yourself of niet?
Makkelijk – Gevorderd – Moeilijk
Essentiële tips:
• Laat een constructeur alles doorrekenen
• Check of u een vergunning nodig hebt
• Denk ook aan isolatie en ventilatie
Zelf doen?
Vaak doen mensen dit zelf. Reken in elk geval
voor:
• Zand: €55,00 tot €80,00 per m3
• Tuinaarde: €60,00 tot €85,00 per m3
Kosten professional inclusief materiaal:
Inrichting €80,00 tot €400,00 per m2
Do-it-yourself of niet?
Makkelijk – Gevorderd – Moeilijk
Essentiële tips:
• Deel de kosten voor erfafscheidingen met uw
buren
• Bedenk dat aanvoer van zand en potgrond vaak
door uw huiskamer/keuken moet
• Houd rekening met waar de zon wel en niet
komt bij beplanting
Zelf doen?
Vanwege de risico’s besteden de meeste mensen
dit uit.
Kosten professional inclusief materiaal:
Inclusief het verwijderen en afvoeren oude
materialen:
• Dakpannen: €45-€95 per m2
• Bitumen, 2 lagen: €90-€100 per m2
• EPDM: €80-€95 per m2
Do-it-yourself of niet?
Makkelijk – Gevorderd – Moeilijk
Essentiële tips:
• Als u dakbedekking gaat vervangen, denk
meteen na over uw isolatie
• Bedenk dat het kunststof EPDM twee keer zo
lang meegaat als bitumen
• Gaat u afwijken van wat er al ligt? Check of u
een vergunning nodig heeft
Tijdens een verhuizing zijn er een hoop zaken die geregeld dienen te worden. Hoe
weet je zeker dat je overal op tijd aan hebt gedacht? Aegon heeft een interactieve
verhuischecklist gemaakt, die u helpt met overzicht, plannen en met inzichtelijk maken
van de kosten. De checklist is speciaal gemaakt voor mobiel, zodat u deze altijd bij zich
heeft, waar u ook bent.
Van uw huis uw thuis maken. Dat betekent vaak klussen. We geven u houvast door de 10 meest voorkomende klussen op een
rij te zetten. Aan welke kosten moet u denken? Wat levert de meeste meerwaarde op? En is het eenvoudig zelf te doen? Wilt u
meer weten over de gemiddelde kosten van (ver)bouwen? Kijk dan op Casadata.nl. En zet uw klus op werkspot.nl als u zoek een
professional zoekt. Op Marktplaats.nl vind u ook veel professionals.
Hoe verandert uw financiele situatie bij een verhuizing?Misschien wilt u alleen uw adres wijzigen, maar verhuizen heeft ook invloed op uw financiele situatie. Wat worden uw nieuwe
maandelijkse lasten en dekken uw verzekeringen uw nieuwe situatie wel? Op deze verhuispagina kunt u alle informatie vinden
die van belang is tijdens een verhuizing. Liever persoonlijk contact? Neem contact op met onze klantenservice, of maak een
afspraak bij een van onze speciale verhuisambassadeurs.
Neem contact op met ons verhuisteam
>Open de checklist
Verhuis-producten
Wat past bij mij?
Verhuizen
Neem contact op met ons verhuisteam
Klussen & verbouwen De verhuizing Wonen & inrichting
11:12
Gefeliciteerd!Je gaat verhuizen.
Inpakken
Oude woning
Administratie
Persoonlijke voorzieningen
Financiële zaken
Verbouwing en inrichting
Personaliseer nu je takenlijst!
Nog te doen
46Al gedaan
14
Taak toevoegen Planning Help Zoeken
An interactive checklist, built within 3 weeks
11:12
Gefeliciteerd!
Je gaat verhuizen.
Inpakken
Oude woning
Administratie
Persoonlijke voorzieningen
Financiële zaken
Verbouwing en inrichting
Personaliseer nu je takenlijst!
Nog te doen
46Al gedaan
14
Taak toevoegen Planning HelpZoeken
Inpakken
Personaliseer nu je takenlijst!
Verhuisdozen en inpakkenspullen...
Spullen inpakken die weinig gebru...
Waardepapieren en kostbaarheden...
Alles inpakken wat niet tot het laa...
Afvoeren van niet meer te gebruik...
€11:12
Gefeliciteerd!Je gaat verhuizen.
Nog te doen
46Gedaan
14
Taak toevoegen Planning Help Zoeken
Aegon Verhuizen UID
Checklist
Verhuisdatum Cheklist Taak bijwerken Lijst personaliseren
Opengeplakte takenlijst voor inpakken. Inbegrepen met personaliseer quiz.
Een geopende taak
11:12
26 April 2015
Naar de checklist
Voor een eerste planning is het handig om te weten wanneer u verhuist.
Heeft u al eerder de checklist gepersonaliseerd en opgeslagen?Log dan hier in.
De AegonVerhuis checklist
Log in
Annuleer Opslaan
Categorie
Inpakken
Kosten
Titel
Verhuisdozen en inpakkenspullenverzamelen
Deadline
26
Toelichting
April 2015
75,00€
11:12 11:12
1 / 13
Bestaande woning Nieuwbouw
ChecklistPersonalisatie
Wat voor huis verhuist u naartoe?
Set date Checklist Manage tasks Personalise
A campaign...
Kies jij de juiste
kastknopjes.
Regelen wij de
juiste inboedel-
verzekering.
Verhuizen? Regel hier je geldzaken en verzekeringen
of kijk op aegon.nl
Aandacht voor je toekomst
0027-00-039 WT Verhuizen poster A0 Schriks.indd 1
06-11-15 11:44
Zoek jij het mooiste huisnummer.
Zoeken wij de beste opstal-
verzekering.
Verhuizen? Regel hier je geldzaken en verzekeringenof kijk op aegon.nl
Aandacht voor je toekomst0027-00-039 WT Verhuizen poster A0 Schriks.indd 2
06-11-15 11:44
In English:
You take care of the right door knobs.
We take care of your home insurance.
Results
Brand » Intention to buy » Content is relevant » High consumer engagement
Conversion » Increased product density » Marginal sales increase
So, what’s next?
Increase salesImprove
communication effectiveness
Improve integrationEmbed the life events
further into our organisation
Increase scopeExpand target group,
e.g. to our current customers
Start with human
emotions
Start doing it!!
Launch asap and improve
Developing life events will never finish...
The most important things we learned:
And remember: It’s easier to ask for forgiveness than to ask for permission!
Thank you!Any questions?
Robbert-Jan van OeverenPartner & co-founderKoos Service Design
Alice BotdenAcquisition marketer
Aegon
servicedesign