La Non Qualité

LE COÜT DE LA NON QUALITE

Réalisé par : Hajar EL GUERIHanae GUENNOUNIRajae EL MOUSTAOUI

Proposé par : Ghizlane BENREZZOUQ

UAE - ENCGTMaster Sciences de Gestion

2013-2014

La gestion de la qualité2

LE PLAN Introduction

I. La non qualité : les facteurs qui l’influence, et ses conséquences

II. L’évaluation des coûts de la non qualitéIII. Les recommandations pour réduire la

non qualité Conclusion


Introduction générale

L'objectif de ce travail consiste à étudier et évaluer les coûts de non-qualité, en l'occurrence ses coûts

qui sont liés à des dysfonctionnements pouvant toucher toutes les fonctions de l'entreprise.

Les dysfonctionnements peuvent concerner aussi bien la production que la commercialisation des

produits et services aux niveaux des inputs, throughputs, et outputs.

L'entreprise qui cherche à améliorer la qualité de ses produits doit d'abord réduire ses coûts de non-

qualité.


Problématique

Quels sont les coûts de la non qualité? Comment les évaluer?

Et quelles sont les actions correctives à mettre en œuvre?


La non qualité : les facteurs qui l’influence, et ses conséquences

La non-qualité est définie comme l'écart global constaté entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue. Elle débute à partir du moment où la première anomalie apparait sur une pièce. C’est à partir de là que commence la démarche de recherche de la qualité. AFNOR

La " non-qualité " est coûteuse. Pour l'entreprise, chaque produit bien fabriqué rapporte de l'argent, chaque produit mal fabriqué en fait perdre. La non qualité constitue alors pour la plus part des organismes, la rubrique la plus importante des coûts cachés.

Chapitre 1


La non qualité : les facteurs qui l’influence, et ses conséquences

Les facteurs qui influence la non qualité : le personnel

Chapitre 1

Pour le personnel les facteurs qui affectent la non qualité sont :

La passivité ; L’indifférence ; L’inattention ; Le manque de formation ; La distraction ; Des lacunes dans la

formation ;

L’absence d’initiative ; Le manque de concertation

entre le personnel ; L’ignorance des conséquences

de la non qualité ; Le non respect des procédures à

suivre lors de la production ; La fatigue qui accroit le risque

de commettre certains types d’erreurs (contrôle, encodage…) ;

Une entente défavorable au sein de l’équipe…etc.

NB : Les facteurs cités ci-dessus sont des signes de non qualité.


La non qualité : les facteurs qui l’influence, et ses conséquencesChapitre 1

Les anomalies ne se traduisent pas par les défauts du produit mais par les méthodes mal adaptées à savoir :

Le manque d’entretien préventif des équipements ;

Le manque de fiabilisation des machines ; L’absence de pièces de rechange ; Un manque en termes de documentation ; Des mauvais réglages ; Des machines trop anciennes.

Les facteurs qui influence la non qualité : au niveau des engins


La non qualité : les facteurs qui l’influence, et ses conséquencesChapitre 1

La non qualité génère une multitude de problèmes tels que :

Elle engendre des coûts qui influencent négativement les bénéfices espérés ;

Elle porte atteinte à l’image de marque du service ; Elle fait naitre un manque de confiance et des

réclamations de la part des clients ; Elle entraine la démotivation et le stress pour le

personnel ; Elle engendre des conflits, et nuit à l’esprit de

l’entreprise ; Elle génère une perte de temps considérable.

Cela coute cinq fois plus chère de conquérir un nouveau client que d’en conserver un.

Les conséquences de la non qualité


L’évaluation des coûts de la non qualité

Chapitre 2

La mesure de la non qualité permet de : Justifier l’investissement dans les moyens supplémentaires

de gestion de la qualité ; Visualiser l’engagement de tout le personnel à

l'amélioration de la qualité ; Prioriser les actions qui ont les impacts financiers les plus

importants.

Dès lors, l’imperfection de la mesure est préférable à l’absence de mesure puisque tout ce qui n’est pas mesuré n’est pas optimisé. La mesure est un défi : il s’agit de se donner une exigence supplémentaire, de l’afficher ces mesures et de le faire savoir.

La non qualité engendre bien entendu des coûts supplémentaires pouvant diminuer la compétitivité de l’entreprise sur le marché. Ces coûts seront traités dans la section ci-après.


Chapitre 2

La relation entre le coût et la qualité était toujours complexe et reposait sur entre les deux objectifs : La diminution des coûts L'amélioration de la qualité

Les coûts de la qualité sont la somme de deux montants (NF X50-126) : Les coûts d’obtention de la qualité c’est-à-dire de détection et

de prévention Les coûts de non qualité dus aux anomalies internes et

externes.En effet, les coûts de la non qualité représentent les coûts imputables à une mauvaise qualité.Ces coûts sont défalqués en deux grandes catégories : Les coûts de la non qualité directs Les coûts de la non qualité indirects.

Les coûts de la non qualité



Chapitre 2

Ils sont subdivisés en :

Coûts des anomalies internes (défaillances internes) : frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences de la qualité avant d’avoir quitté l’entreprise.

Coûts des anomalies externes (défaillances externes) : frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l’entreprise.

Les coûts de la non qualité : directs



Chapitre 2

Ils comprennent :1. Pertes dues aux achats des "matières inemployables" correspondant à des erreurs d'approvisionnement et aux achats qui n'ont pas été employé dans la production.2. les produits déclassés ou de deuxième choix ont aussi un coût, dont il faut calculer au minimum les coûts directs de production (matière et main-d’œuvre), néanmoins il faut déduire la matière éventuellement récupérée. Les produits déclassés peuvent être détruits à cause d'une surproduction ou à la mauvaise prévision de vente.3. Pertes pour arrêt de conditionnement: il s'agit de valoriser le point de rendement qui peut être calculé comme suit : = Arrêt technique X Quantité X coût contrôlable

Les coûts de la non qualité : directs Coûts des anomalies internes



Chapitre 2

Les coûts des anomalies externes contiennent les dépenses entraînées par les réclamations des clients, les produits qu'il faut reprendre, retirer du marché, avec tous les frais annexes de manutention, de transport, de stockage, et ceux qu'il faut

livrer en remplacement. Plus tard, il faudra aussi consentir des ristournes pour amadouer et garder le client. Le plus grave est le manque à gagner sur les clients définitivement perdus. Le

plus difficile à chiffrer est le déficit d'image accumulé.

Les coûts de la non qualité : directs Coûts des anomalies externes



Chapitre 2

1. Remboursements: Ce coût comprend tous les montants consentis aux clients pour des pièces livrées mais non conformes.2. Dédommagements: Ce coût comprend les crédits accordés aux clients pour des problèmes reliés aux articles vendus à ses derniers.3. Remplacement des produits refusés : Ce coût comprend les frais de transport pour aller chercher les produits non- conformes et les frais de transport pour livrer les produits de remplacement.




Chapitre 2

4. Manque à gagner: Ce coût comprend la différence entre le prix de vente habituel et le prix auquel l'article est effectivement vendu. L'article défectueux ou non conforme aux spécifications est vendu chez le client à un prix inférieur au prix normal ce qui constitue une «vente à rabais».5. «Back charge» : Ce coût comprend toutes les charges relatives à des travaux supplémentaires faits par un sous-traitant parce que les produits livrés étaient non conformes, et qu'il y a nécessité d'effectuer l'ouvrage non- compris dans le contrat initial.




Chapitre 2

6. Pénalités: Ce coût comprend les montants qu'on a dû payer à cause de retards ou des problèmes occasionnés par la non-qualité.7. Travaux non- facturés : Ce coût comprend le temps, les matériaux et tous les autres frais dus aux travaux supplémentaires faits chez le client par les employés de l'entreprise pour des cas de non-conformité. 8. Coûts de garantie: Ce coût comprend le temps, les matériaux et tous les autres frais occasionnés par le respect des garanties.




Chapitre 2

Ils englobent :1. Assurances : Ce coût comprend toutes les augmentations des coûts d'assurance dues au fait que les produits étaient non-conformes.2. Litiges: Ce coût comprend tous les frais encourus pour régler les litiges occasionnés par la non-conformité des produits ou des travaux. Ces litiges coûtent souvent très cher aux entreprises.3. Gestion des produits défectueux : Ce coût comprend tous les frais d'administration nécessaires pour gérer les produits non- conformes.

Les coûts de la non qualité : indirects



Chapitre 2

L'évaluation est minimale. L’évaluation doit être basée sur une quantification des problèmes reliés à la non-qualité. En effet, l'évaluation n'est pas toujours facile à cause de la difficulté d'implantation d'un système de mesure de la qualité, de la résistance au changement; de la non détection de certaines défaillances, rares, pendant la période d'évaluation,

L'évaluation prend pour référence une situation théorique idéaliste sans problèmes de la qualité, c'est à dire le niveau " Zéro Défaut ".

L’évaluation des coûts de la non qualité : Principes d’évaluation



Chapitre 2

Les documents administratifs, techniques ou commerciaux : les entreprises possèdent plusieurs variété de documents qui sont plus ou moins importants, comme par exemple : rapport d’inspection ou de contrôle ; relevés de production ; relevés de 2ème choix ;…Ces documents permettent de calculer les coûts dû aux pertes de temps et à des pertes de matières ou de produits.

L’évaluation des coûts de la non qualité : Source d’information



Chapitre 2

Les services de la comptabilité ou au contrôle de gestion : A partir de documents comptables on peut saisir des coûts relatifs à la non qualité. Certains coûts noyés dans la masse des frais de l’entreprise peuvent ventilés, c’est le cas des : coûts des investissements pour la qualité ; frais de formation ; coûts de maintenance du matériel de contrôle ; coût d’étalonnage ; coût minute et salaire ; frais administratifs ; frais de déplacement ; coûts de produits déclassés ; pertes de produit ; remises et ristournes relatives à la non qualité ; pénalités de retard ; avoirs, remboursement et dédommagement envers le client ;…




Chapitre 2

Les estimations : certains coûts qui ne peuvent être saisis ni à partie des documents de l’entreprise, ni par les documents comptables, nous optons des estimations. En effet, il est toujours préférable d’estimer un coût plutôt que de l’ignorer. Ainsi, le regroupement de diverses informations et l’expérience de l’entreprise permettent généralement de confier une bonne estimation.Les enquêtes de satisfaction réalisées auprès des clients.Les données existent généralement dans l'entreprise qu'il faut réunir auprès du personnel de l'organisme qualifiées à disposer des informations permettant de réaliser des calcules.




Chapitre 3

L’élimination de la non-qualité représente un objectif parfait que toutes les entreprises se battent pour y arriver. Plusieurs règles sont à respecter. Dans ce cadre l’entreprise :

Doit veiller à la conformité des matières premières livrées tout en étant sévère dans le choix de ses fournisseurs ,

De développer les compétences du personnel tout en assurant une formation continue de son personnel et en veillant aussi à mettre chaque personne qui convient le mieux à chaque poste,

Doit mettre en place des équipes de travail pour créer une synergie qui représente un gage d’efficacité en essayant d’éviter les conflits en réduisant la mauvaise ambiance, et de maintenir la rigueur au sein de personnel.

Les recommandations pour réduire la non qualité


Chapitre 3

Le plus important pour l’entreprise n’est pas seulement la lutte contre la non qualité, mais la poursuite de cette état de production, ce qui demande la réalisation d’une manière régulière des audits internes :

Qui permet de détecter les zones de production de la non qualité et d’apporter ainsi des proposition d’amélioration ;

Qui permet à l’entreprise de s’assure que son produit ne comporte pas des signes de non qualité, par la mise en place un final check à la fin de ligne de production.

Les recommandations pour réduire la non qualité


La non qualité représente 15% à 20% du chiffre d’affaire en France soit une perte annuelle de presque 50 milliard €. Au Maroc le cout du non qualité est de l’ordre de 30% à

40% du chiffre d’affaire.Cela montre que la non qualité pénalise les

entreprises ,c’est dans ce sens que les managers doivent orienter leurs efforts vers l’élimination de tout défaut de

production ou le « zéro défaut » ,mais ça reste un but illusoire que l’entreprise ne peut pas y arriver mais les

managers peuvent faire le maximum pour s’en approcher en respectant les procédures ,en gardant la machine de

son état initial d’avoir un personnel bien formé ,motivé et le plus important d’impliquer tout personne quelque soit sa fonction dans la recherche de la qualité en essayant d’éliminer tout action pouvant produire la non qualité .

Conclusion

Fernand Saverino, Diminuer la non qualité en entreprise, AFNOR éditions, 2010.

Philippe DETRIE, Conduire une démarche qualité, Editions d’Organisation, 4ème édition, 2003.

Mohamed Amine M’BARKI, Management de la qualité, TOP PRESS, 2008.

Bibliographie

Business

La Non Qualité