Intelligents Agents for the Total Access Era

www.leeander.com23 oct 07 - World Business Forum

Intelligents Agents for the Total Access EraLa tecnologia ha portato la socialità sin dentro le aziende. E adesso?

by Leandro Agrò - http://www.leeander.com

Foto: Andrea Benassi


Internet è una Rete di persone (e non di computers).

Le persone che usano la Rete stanno cominciando ad avere /creare gli strumenti giusti (web2.0) per collaborare tra loro.

The Are No Spectators Anymore. Partecipate! (Social Customers Manifesto)

Markets are Conversations (ClueTrain Manifesto).

The Network Economy starts with chips and ends with trust. (Kevin Kelly)

Voi (le aziende) cosa volete fare adesso?

Premesse


Cooperate, Don't Control: la Killer-APP sono le persone


• Le persone prediligono quelle applicazioni che rendono possibile incontrarsi e condividere rispetto a quelle che isolano, limitano, abbandonano!

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Le persone prediligono i “luoghi”

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Create territori per i vostri clienti

Il web 2.0 è un nuovo modo di pensare, che trasforma le applicazioni in luoghi per l’interazione. Habitat che l’azienda costruisce per i clienti e nel quale si sviluppa collaborando con essi.

In questi Habitat il cliente accede 24/7 ai servizi e prodotti che desidera, nonché arricchisce l’ambiente stesso con propri contenuti e con le strutture sociali che genera al suo interno.

Clienti/partner che saranno tanto più attivi, quanto priva di attrito cognitivo è la cornice (i mondi 3D sono un esempio).

I “luoghi” spostano l’attività dello user da passiva sequenziale a libera ed attiva, trasformandolo in un fruitore autonomo e co-autore del servizio stesso.


Real Time Customers in Self Service Economy

La distanza tra un produttore ed il proprio cliente è continuamente variabile e non dipende soltanto dalla disponibilità teorica del servizio o dalla conoscenza delle necessità (profilazione), bensì anche dalla MODALITA’ con cui questo servizio è effettivamente disponibile.

Il continuo trading della “fiducia” come elemento portante nell’uso -ad esempio- di servizi finanziari, rende complesse alcune fasi dell’acquisto. Ad esempio, la fase di prima informazione/browsing dei prodotti (fase in cui il cliente pensa di poter essere fuorviato, mentre il venditore consuma molti soldi senza sapere se avrà Roi).

Allo stesso modo, nelle modalità non self service, il cross-selling ed up-selling viene totalmente basato sulla fiducia verso il venditore, mentre esistono poche reali opportunità di auto-informazione e auto-formazione dell’idea d’acquisto.


Total Access: Rispondere ad un cliente attivo 24/7

Dagli ATM ai siti per l’home banking, le Istituzioni finanziarie sono state tra le più ricettive rispetto alle tecnologie che consentono al cliente di accedere in modalità Self Service.

Nell’era dell’Accesso Totale, moltissimi clienti possono essere Re, ma i più lo saranno in modalità self-service, ovvero: a patto che “contribuiscano” e/o facciano loro una parte del lavoro.


Total Access: Engagement chiave della Fidelizzazione

Consistenza Simulazione

Engagement


The Long Tail of interactions with users

Matteo Penzo (Gabetti)


Marketing has become a Technology.

In today increasingly networked organizations, computers and the network do most of the work, from data gathering to customer care and response.

The marketing function disappears into a network of relationships and responsabilities between man and machine throughout the value chain.

Computers and software will play a bigger and bigger role in the producer-consumer dialoge and relationship.

Computers will became smarter, faster and more humanlike.

Regis McKenna

Near Future


Radical Revolution (Ray Kurzweil). 2009 - At least 50% of all transactions are online. Intelligent assistants which combine continuous speech recognition, natural language understanding, problem solving and animated personalities routinely assist with finding informations, answering questions, and conducting transactions. Intelligent assistants have became a primary interface for interacting with information-based services, with a wide range of choise. Personality designers are in demand, and the field constitutes a growth area in software developement.

- Kurzweil reading machine, 1976 - Kurzweil applied intelligence, 1985

Near Future


Discontinuity and exponential growth are just around the corner

…The Saga is over. Get a serious job!


Leandro Agrò - Interaction DesignerDesign & Vision Director - Kallideas SpA

http://www.leeander.commail: [email protected]: leeander