8
Customer Experience Management Hoteli & Turizam Loyal Client Loyal Client

Hotels Loyalty

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Loyalty Program for Hotels

Citation preview

Page 1: Hotels Loyalty

Customer Experience ManagementHoteli & Turizam

LoyalClient

LoyalClient

Page 2: Hotels Loyalty

Sadržaj:

1. Iskustvo i zadovoljstvo klijenata - Uslov lojalnosti

2. Najbitniji koraci strategije

3. Elementi Lojalti Programa

4. Loyal Client Struktura

LoyalClient

Page 3: Hotels Loyalty

Iskustvo i zadovoljstvo klijenata: Uslov Lojalnosti

LoyalClient

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

LOJALTI PROGRAMI PO MERI KLIJENTA

Customer Experience Management (CEM)

je integrisana komunikaciona metodologija koja u centar

ispitivanja stavlja ISKUSTVO KLIJENTA kao osnovnu meru

za razvoj Lojalti programa i kompanije uopšte.

OSNOVNA MERA VREDNOSTI JE ISKUSTVO KLIJENTA,

KAO JEDINICA POSMATRANJA RAZVOJA odnosa sa

klijentima u cilju razvijanja njihove lojalnosti

TO JE NAJNAPREDNIJE REŠENJE ZA DUGOROČNI

STABILNI POZITIVAN ODNOS SA KLIJENTIMA I RAST

PROFITABILNOSTI.

CEM JE SVETSKI POSLOVNI TREND USPEŠNOG RAZVOJA.

Page 4: Hotels Loyalty

Najbitnij koraci strategije:

1. Definisati cilj

2. Definisati najprofitabilnije segmente klijenata

3. Istražiti motivacije klijenata

4. Istražiti navike i stilove klijenata

5. Napraviti skalu najprofitabilnijih klijenata

6. Napraviti sistem tople, prijateljske i direktne

komunikacije sa klijentima

LoyalClient

1. Cilj: rast profita2. Segmentacija klijenata: nisu svi klijenti isti po značaju3. Razumeti motivacije klijenata: nije najvažniji fokus na cenu, već na sve druge nivoe usluge4. Skala najprofitabilnijih klijenata: pratiti porast-smanjenje pojedinih segmenata6. Komunikacija: sistem instrumenata kojim obezbedjujemo uspešni i inteaktivni nivo komunikacije sa odredjenim segmentima klijenata.

Page 5: Hotels Loyalty

LoyalClient

1. DEFINISAN CILJRAST PROFITABILNOSTI KOMPANIJE:

a. Rast profitabilnosti najboljeg segmenta klijenatab. Rast profitabilnosti pojedinačnog klijenta

2. ISKUSTVO KLIJENTA KAO FOKUS NAJPRECIZNIJA BAZA ZA SIGURAN RAST KOMPANIJE:

a. Motivacije klijenatab. Povratna informacija od klijenta

c. Nagradni sistem prema potrebama klijenta

3. SISTEM INSTRUMENATA LOJALTI PROGRAMA PREMA SEGMENTIMA KLIJENATA

4. IMA MERNE INSTRUMENTE USPEHA

Kompanija

Korisnik

Usluge kompanije

Analiza očekivanja i iskustva klijenata

USPEŠNI LOJALTI PROGRAMI

Page 6: Hotels Loyalty

Elementi Lojalti Kluba

1. LOJALTI KLUB

2. LOJALTI KARTICA

3. LOJALTI POENI

4. LOJALTI PARTNERI

LoyalClient

KLUB

KLUBU PRISTUPAJU KORISNICI ZBOG BENEFICIJA I STEPENA POVRAĆAJA U

ODNOSU NA POTROŠNJU I DRUGE VREDNOSNE PARAMETRE U PONAŠANJU

KORISNIKA

KORISNICI DOBIJAJU POENE POEN PARTNERA: avio-kompanije, rent-a-car,

restorani etc.

KORISNICI OSTVARUJU BENEFITE KOD “BENEFIT” PARTNERA.

KORISNICI OSTVARUJU POPUSTE KOD “DISCOUNT” PARTNERA

KLUBU PRISTUPAJU KORISNICI POPUNJAVANJEM IDENTIFIKACIONOG UPITA, ILI PUTEM

INTERNETA.

KARTICA

NEPLATEŽNA IDENTIFIKACIONA BONITETNA KARTICA

OMOGUĆAVA REGISTROVANJE SVIH IZVRŠENIH KUPOVINA I NJIHOVO

KONTINUIRANO EVIDENTIRANJE

KARTICA OMOGUĆAVA PLAĆANJE BILO KOJOM KREDITNOM KARTICOM ILI

KEŠOM I IMA BENEFICIRANI TRETMAN SVAKE VRSTE PLAĆANJA

KARTICA NIJE PRENOSIVA, VEĆ JE PERSONALNA I DOKUMENT IDENTIFIKACIJE

JE POJEDINAČNOG KLIJENTA

POENI

POENI SE STIČU KONZUMIRANJEM USLUGE ILI KUPOVINOM PROIZVODA KOD

PARTNERA U LOJALTI PROGRAMU. POENI TAKODJE MOGU DA SE STEKNU

STIMULACIJOM OČEKIVANOG PONAŠANJA: WELCOME POENI, ZA GODINU

VERNOSTI ETC.

PARTNERI

ONE KOMPLEMENTARNE KUĆE KOJE ŽELE DA UDJU U LOJALTI PROGRAM I DA

KORISNICIMA OBEZBEDE POSEBNE POVOLJNOSTI. U TURIZMU TO SU PORED

NOSIOCA LOJALTI PROGRAMA (HOTEL, AVIOKOMPANIJA), ODREDJENE KUĆE

KAO: RENT-A-CAR, RESTORANI, PREVOZNICI, ETC.

Page 7: Hotels Loyalty

QCM INDEKS USPEHAQCM INDEKS USPEHAQCM INDEKS USPEHAQCM INDEKS USPEHAQCM INDEKS USPEHAQCM INDEKS USPEHAQCM INDEKS USPEHAQCM INDEKS USPEHAQCM INDEKS USPEHA

ZADRŽAVANJE KLIJENATA / RETENTION

%

ZADRŽAVANJE KLIJENATA / RETENTION

%

EFIKASNOSTEFIKASNOST NOVI KLIJENTI/AQUISITIUON PENETRACIJA

KLIJENT SEGMENTI

ZADRŽAVANJE KLIJENATA / RETENTION

%

ZADRŽAVANJE KLIJENATA / RETENTION

% Zadovoljstvo%Zadovoljstvo% CTS/cost to serveCTS/cost to serve

% novih klijenata Porast potrošnje %po klijent segmentu

KLIJENT SEGMENTI STAN

JE PLAN STANJE PLAN STANJE PLAN% novih klijenata Porast potrošnje %

po klijent segmentu

1 najprofitabilniji segment

X% X+% X% X+% X X+ X% X%

2

3

4

5

6

7

8

9

10 najneprofitabilniji

segemntX% X-% X% X% X X- X% X%

Benefiti 1. godina % Porast Profita% Porast Profita% Porast Profita% Porast Profita Smanjenje troškova CST Smanjenje troškova CSTPorast profita %po osnovu novih

klijenata

Porast profita %po osnovu veće

potrošnje segmenta

Benefiti 2. godina % Porast profita (U odnosu na 0. Godinu)% Porast profita (U odnosu na 0. Godinu)% Porast profita (U odnosu na 0. Godinu)% Porast profita (U odnosu na 0. Godinu) Smanjenje troškova CST Smanjenje troškova CSTPorast profita %po osnovu novih

klijenata

Porast profita %po osnovu veće

potrošnje

Page 8: Hotels Loyalty

LoyalClient

struktura

INTERACTIVE RESEARCH CE PROJECT LANUS

Istraživanje tržišta i iskustva korisnika

Projektno Planiranje, Realizacija: menadžment &

konsaltingInformaciono-Tehnološko

rešenje: softver

Aleksandra ĆirkovićCustomer Experience Advisor

e.mail: [email protected]

adresa: Zlatne Njive bb Kotor, Crna Gora

mob: + 382 69 266 472 adresa 2: Joze Šćurle 15r,

Beograd, Srbijamob: + 381 65 672 7127