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Palestra proferida no grupo de estudos de ITIL do Rio de Janeiro, que estuda temas como Governança em TI, Gestão de Serviços, ITIL, COBIT, PMBOK, dentre outros assuntos emergentes no mundo de tecnologia da informação e sua gestão.
Citation preview
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Convergência entre práticas de gestão de TI
Um caso de Sucesso
Apresentação: ge-itil-rj – 30 de Julho de 2007
Gustavo Lens MinarelliGerente de Projetos
ITIL, ISO27001 Lead Auditor
11 9393 3832
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
28º encontro GE-ITIL-RJConvergência entre práticas de gestão de TIUm caso de sucessoDATA E HORÁRIO30/07/200718:30 as 21:00 Hs
LOCALAuditório PC Service Tecnologia
Rua Senador Dantas, 74 – 14º andar
Centro – Rio de JaneiroCentro – Rio de Janeiro
PALESTRANTEGustavo Lens Minarelli – Módulo
Pós Graduado no MBA 1a Gerencia em Marketing - ESPM Business School São Paulo. Formado em Engenharia Elétrica deTelecomunicações, pela FEI - Faculdade de Engenharia industrial, em São Paulo. Com vasta experiência em consultoria de Gestão deServiços, Riscos e Compliance, atuou em projetos para os mercados financeiro, de telecomunicações, saúde, para grandesindústrias, governo e fornecedores de serviços de TI. Em 2002 foi um dos primeiros certificados em ITIL Foundations do Brasil, e em2005 realizou o curso de Service Manager (ITIL Master). Foi Consultor da HP, Gerente de Projetos da Capgemini, Instrutor de ITIL,COBIT e Gestão de Projetos pela IT Partners e Ultimamente gerencia projetos de consultoria em Gestão de Serviços, Governança,Gestão de Risco e Conformidade pela Módulo. Dois de seus projetos foram apresentados como Caso de Sucesso no ITSMf Brasil(Hedgin-Griffo-2006 e Computeasy-2005). Certificado como auditor líder em ISO 27001, atuou em empresas como Accenture, BrasilTelecom, Furnas, FMC Technologies, Hedging Griffo, Itaú, INCA, Telefônica Datacenter, INCA, Optiglobe, Pakprint, Politeno, Uneb eUnilever.
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
• Introdução teórica• Caso de Sucesso
– Empresa– Programa de Gestão– Programa de Gestão– Principais melhorias– Resultados Obtidos– Continuidade das açoes
• Dúvidas e sugestões
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
todo é um instrumento para todo é um instrumento para O méO método é um instrumento para todo é um instrumento para resolver problemas.resolver problemas.
Método
resolver problemas.resolver problemas.
NÃO É A SOLUÇÃO!NÃO É A SOLUÇÃO!!!
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
O Pensamento Sistêmico
Temos uma grande tendência de nos agarrarmos a pedaços de
informações sem uma análise do quadro maior, de uma árvore
lógica onde estas informações se inserem.
Atacamos os meios, sem método e às vezes sem nem mesmo
conhecer o problema.
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
GERAR RESULTADOS
GERAR RESULTADOS
SISTEMA DE GESTÃO
SISTEMA DE GESTÃO
• Estabelecer, atingir e manter as metas empresariais;
• Capturar as sinergias, multiplicação e busca contínua das melhores práticas.
MODELOINTEGRADOMODELO
INTEGRADO
• Ações interligadas e ordenadas visando o controle dos custos, aumento da receita com foco no cliente e do cliente
Objetivos do Sistema de Gestão
SISTEMA DE GESTÃO
SISTEMA DE GESTÃO
• Uniformização da linguagem• Padronização de ações
• Comprometimento total da Alta Administração provocando a mudança de postura, atitude, comportamento e cultura da organização.
IDENTIDADEÚNICA
IDENTIDADEÚNICA
PERENIZAR OCONHECIMENTOPERENIZAR O
CONHECIMENTO
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected] Convergência das metodologias
Poka
HoshinKanri
BestTQC
CEPPortfolioAnalysis
Estrutura de Observaçãoilógica e aleatória
Estrutura de Observaçãológica e por desdobramento
Market Driven
Management
TQM
QFD
ISO9000
CCQ
PokaYoke
Kanri
DDO
CEDAC
Benchmarking
Gerenciamentode
Projetos
BestPractices
BalancedScoreCard
GRD
Kaizen
CEP Analysis
Estatística
A
C
P
D
BlackBelts
OM
GMRGPDABCCosting
DDC
Isto é “Pensamento Sistêmico”
em gerenciamento!
APRENDIZADOFÁCIL
APRENDIZADOMUITO DIFÍCIL
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Uma BOA Estratégia não basta
Sua IMPLEMENTAÇÃO é a chave
9 entre 10 empresas falham na EXECUÇÃO da ESTRATÉGIAESTRATÉGIA
Por que?
Porque não contam com um modelo de gestão que
TRADUZA a Estratégia ⇒⇒⇒⇒AÇÃO .
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
A P
1. Localizar 1. Localizar problemas e problemas e
estabelecer metasestabelecer metas
2. 2. Estabelecer Estabelecer
6. Padronizar e 6. Padronizar e treinar no sucessotreinar no sucesso
5. Tomar 5. Tomar ações ações
corretivas no corretivas no
Ciclo PDCA
A
C
P
D
Estabelecer Estabelecer plano de plano de açãoação
3. Conduzir a 3. Conduzir a execução do execução do
planoplano
4. Verificar o 4. Verificar o atingimento atingimento da metada meta
corretivas no corretivas no insucessoinsucesso
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected] Velejando com o PDCA
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected] Gestão dos Stakeholders
Clientes
Organização
Patrocinadores
Equipes
Mercado
Equipes
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
FinanceiraFinanceiraComo
satisfazer as expectativasdos patrocinadores?
ProcessosProcessos InternosInternosPara satisfazer
ClienteClientecomo devemos
Balance ScoreCard tradicional
Para satisfazeràs diversas
Expectativas,Como devemos observar nossos
processos internos?
Como melhorar cada vezmais?
AprendizadoAprendizado
como devemos ser percebidospelos nossos
Clientes?
VisionVisionVisionandandand
StrategyStrategyStrategy
VisionVisionVisionandandand
StrategyStrategyStrategy
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
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Mapa de Objetivos Estratégicos
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
ITIL V3
Fonte: ITIL v3
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected] Gestão por processos
Fonte: ITIL v3
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
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Efficiency
MONITORAND
EVALUATE
INFORMATION
C O B I TF R A M E W O R K
Effectiveness
Confidentiality
Integrity
AvailabilityCompliance
ME1 Monitor and evaluate IT performance.
ME2 Monitor and evaluate internal control.
ME3 Ensure compliance with external requirements.
ME4 Provide IT governance.
PO1 Define a strategic IT plan.PO2 Define the information
architecture.PO3 Determine technological
direction.PO4 Define the IT processes,
organisation and relationships.PO5 Manage the IT investment.PO6 Communicate management aims
and direction.PO7 Manage IT human resources.
PLANAND
ORGANISE
Reliability
BUSINESS OBJECTIVES ANDGOVERNANCE OBJECTIVES
COBIT 4.1
ApplicationsInformation
InfrastructurePeople
DELIVER AND
SUPPORT
EVALUATE
ACQUIREAND
IMPLEMENT
ITRESOURCESDS1 Define and manage service
levels.DS2 Manage third-party services.DS3 Manage performance and
capacity.DS4 Ensure continuous service.DS5 Ensure systems security.DS6 Identify and allocate costs.DS7 Educate and train users.DS8 Manage service desk and
incidents.DS9 Manage the configuration.DS10 Manage problems.DS11 Manage data.DS12 Manage the physical
environment.DS13 Manage operations.
PO7 Manage IT human resources.PO8 Manage quality.PO9 Assess and manage IT risks.PO10 Manage projects.
AI1 Identify automated solutions.AI2 Acquire and maintain application
software.AI3 Acquire and maintain technology
infrastructure.AI4 Enable operation and use.AI5 Procure IT resources.AI6 Manage changes.AI7 Install and accredit solutions and
changes.
ORGANISE
Fonte: ITGICobit 4.1 Toolkit
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
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Relacionamento entre os componentes do Cobit
Fonte: Cobit 4.1
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
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Escritório de Gerenciamento de Projetos / Programas (PMO)Escritório de Gerenciamento de Projetos / Programas (PMO)Escritório de Gerenciamento de Projetos / Programas (PMO)Escritório de Gerenciamento de Projetos / Programas (PMO)
Análise e customização
de dados
Análise e customização
de dados SistemasfinanceirosSistemas
financeirosSistemas de
OperaçãoSistemas de
Operação
InformaçõesEstratégicasInformaçõesEstratégicas
Análise, customização e distribuição de dados
Organização do escritório de projetos (PMO)
Treinamento e documentaçãoTreinamento e documentação
Desenvolvimento/Liberação/ImplementaçãoDesenvolvimento/Liberação/Implementação
Expectativa dos usuários(teste/aceite)
Expectativa dos usuários(teste/aceite)
TI INFRA TI ESTRATÉGICOTI ESTRATÉGICOTI ESTRATÉGICOTI ESTRATÉGICODistribuição de
Dados/infoDistribuição de
Dados/info
financeirosfinanceiros OperaçãoOperação(dir/sócios)(dir/sócios)
Gerenciamento da Mudança OrganizacionalGerenciamento da Mudança OrganizacionalGerenciamento da Mudança OrganizacionalGerenciamento da Mudança Organizacional
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
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Alta administraçãoAlta administraçãoPatrocinadora dos ProjetosPatrocinadora dos Projetos
Alta administraçãoAlta administraçãoPatrocinadora dos ProjetosPatrocinadora dos Projetos
Estratégias Organizacionais
Consolidação dos relatórios
e controles
Escritório de Projetos / ProgramasPMO
Metodologia,Serviços,
Treinamento,
Acompanhamento,Relatórios de
progresso,
Gerenciamento de Serviços de TI
Principais funções do PMO
Treinamento,Documentação,
AlinhamentoProjeto
AProjeto
BProjeto
C
Necessidades doNegócio
Produtos doNegócio
progresso,Controle de
recursos
ResultadosResultados ResultadosResultados ResultadosResultados
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
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Caso de Sucesso: Apresentado no ITSMf 2006
Gerente de Projetos: Gustavo Lens Minarelli*
*Gustavo Lens Minarelli atuou neste projeto como Gerente de Projetos pela consultoria IT Partners, em uma grande corretora localizada em São Paulo, atualmente gerencia projetos de consultoria em Governança, Gestão de Riscos e Compliance pela Módulo
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
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Corretora de destaque entre as empresas financeiras do mercado brasileiro.
Como detentora de um patrimônio que cresceu exponencialmente nos últimos 5 anos
A Organização
Passando de cerca de 100 milhões de reais em 1995 para mais de 14 bilhões administrados em 2006,
Recursos distribuídos entre fundos de renda-fixa, renda variável e carteiras administradas.
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
•Ganhar mais visibilidade e respeito de seus usuários e clientes, até janeiro de 2007.
•Adquirir independência de gestão e maior autonomia sobre as tomadas de decisões, sendo capaz de gerar vantagens competitivas aos negócios, até janeiro de
Visão
vantagens competitivas aos negócios, até janeiro de 2008.
•Ser considerada referência interna na geração de valor aos negócios da empresa até janeiro de 2010
(CEO)
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
OBJETIVO DE CURTO PRAZO – 3 meses
Possibilitar à área atender de ponta-a-ponta as nec essidades de
seus clientes internos e externos com eficiência, q ualidade e
Plano de Aumento de Resultado(3 meses)
seus clientes internos e externos com eficiência, q ualidade e
flexibilidade, promovendo melhorias imediatas e de curto prazo
nos serviços prestados.
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Cronograma
Levantamento inicial Mentoring / Otimização
Implementação das melhoriastreinamento
TI + Clientes
TI
março … maio 2006 agosto 2006junho 2006 julho 2006
3 meses
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Treinamento/Workshop 3
30
90
Go - LiveModelo Físico
Feedback
Feedback
180
Estratégia
Análise
Definição doProcesso
Modelo Lógico
Ajustes
Ajustes
180
360
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Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected] Treinamento (mar/06)
Objetivo
• Formação de uma ambiente mais suscetível a transformação• Potencializar os resultados do projeto
- Treinamento – Fundamentos da gestão de serviços (ITIL Foundations)- 23 participantes
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected] Levantamento Inicial (mai/06)
Objetivos
• Reconhecimento do ambiente de TI (pessoas, processos, tecnologias) através de entrevistas com a equipe e clientes de TI
• Análise da operação de TI
• Identificação de gargalos e oportunidades e adequação ao que é • Identificação de gargalos e oportunidades e adequação ao que é esperado pelos clientes de TI
• Avaliação preliminar dos inter-relacionamento entre as áreas.
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected] Levantamento Inicial (mai/06)
O que foi feito
• 33 Entrevistas foram realizadas (visão 360 graus da organização)• As atividades e procedimento de cada área envolvida foram avaliadas• A Maturidade da gestão foi avaliada• Os papéis e responsabilidades foram definidos• Os papéis e responsabilidades foram definidos
• O Workflow e os macro-processos foram levantados• Os relacionamentos internos e externos foram identificados
• As principais forças e fraquezas foram identificadas• Os Eventuais gargalos e oportunidades de melhorias foram
identificados
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
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PMO
Config
Liberação
O Workflow foi levantado
Infraestru
tura
SD/Te
lefonia
P D
CIO
SLM
Config
Liberação
Engenharia
Infraestru
tura
Produção
Engenharia
Monitoria
C
A
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CaóticoNível 1
� Serviços definidos,classificadas evalorizadas
� Custos compreendidosObjetivos de
ServiçoNível 4
Pró-ativo� Monitoramento de
Performance � Análise de
Nível 3
Reativo� Muitos esforços
Nível 2
Valor� Objetivos do Negócio e
da TI alinhados� TI melhora Processos do
Negócio� Infra-estrutura “Real-
Time”� Planejamento do
Negócio da TI
Nível 5
A maturidade da gestão foi avaliada
Caótico� “Ad hoc”� Não existe
documentação� Processos
muito simples� Múltiplos “Help-
Desk’s”� Mínima operação
da TI� Notificação do
usuário iniciadoInfluência de Ferramentas
� Objetivos de Qualidade
� SLA’s garantidas� Planejamento da
Capacidade� Relatórios Gerência do Negócio
� Análise de Tendências
� Metas definidas� Prognosticação
de Problemas� SW de Automação� Gerência de
Problemas, Configuração eMudanças maduro
Gerência de Serviços e Contas
Reengenh. do Processo de Entrega
� Muitos esforços� “Apagar Fogo”� Inventário
iniciado� Gerência de
Problemas iniciado
� Gerência deAlertas e Eventos
� Monitoramentoda Disponibilidade
Reengenharia de Processos Operacionais
Negócio da TI
Gerência do Valor
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Impo
rtân
cia
Alta
Quadrante IVQuadrante II
•Mudança •Liberação
• Incidentes• Central de
Serviços
• Problemas
• Configuração
• SLM • Continuidade
As prioridades foram analisadas(Matriz de esforço X importância)
Esforço
Impo
rtân
cia
AltoMédio
Méd
ia
Quadrante IIIQuadrante I
•Liberação
• Capacidade• Disponibilidade
• Financeiro TI
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
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Os principais processos a serem melhorados foram escolhidos
Liberações(inovação)
Mudanças
Níveis de Serviços
AutorizaçãoImpacto
Incidentes
Clientes
Usuário
Catálogo deServiços Service Desk
Problemas
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Objetivos
Foram definidos alguns objetivos a serem atingidos até o fim de julho de 2006
• Garantir que os serviços e problemas sejam resolvidos, sua causa seja investigada e que se previna uma futura recorrência, priorizando-os de acordo com as necessidades das operações da corretora.
• Aumentar a disponibilidade dos serviços vitais para as unidades de negócio da corretora e seus clientes
Implementação das melhorias de curto prazo (jun/06)
corretora e seus clientes
• Garantir que os serviços sejam restaurados o mais rapidamente possível, de acordo com as necessidades dos negócios da corretora
• Impedir a recorrência dos incidentes mais impactantes
• Manter um registro de todos os incidentes e um histórico de como foram tratados, produzindo uma base de conhecimento que possa ser reutilizada no futuro.
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
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• Definidos os principais serviços de TI para os negócios
O controle da satisfação dos clientes de TI foi melhorado
- Chamados resolvidos já no contato inicial.
- Tempo para resolver uma
O que foi feito Indicadores escolhidos
negócios
• Definidos os principais indicadores para acompanhamento destes serviços
- Tempo para resolver uma solicitação do usuário.
- Custo dos defeitos (indisponibilidades das principais operações da corretora causadas por falhas de TI).
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Foram levantadas as principais fontes de demanda
Perspectiva dos negócios (Demandas de negócios, clientes de TI, consultoria, novos serviços e necessidades)
•Incidentes e falhas nos serviços (Incidentes, RfS, manutenções,
Perspectiva de Negócios
Monitoramento e Suporte
C
A
U(Incidentes, RfS, manutenções, emergências, informações)
•Problemas detectados (RfC / Novos projetos)
•Novos requisitos de capacidade e disponibilidade dos serviços
Escritório de
Projetos
capacidade
continuidade
disponibilidade
SLM
U
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
7:00-24:00
7:00-24:00
7:00-24:00
7:00-22:00
7:00-24:00
7:00-24:00
6:00-24:00
6:00-24:00 7:00-22:00
8:00-22:00
6:00-24:00
7:00-24:00
6:00-24:00
O fluxo da informação foi mapeado
OFFICE FORNECEDORESENGINE CLIENTES
6:00-22:00
7 x 24h
8:00-20:00
8:00-18:00
8:00-20:00
8:00-20:00
6:00-24:00
24h
6:00-24:00
7:00-22:00
7:00-22:00
7:00-24:00
7:00-22:00
7:00-22:00
7:00-24:00
7:00-24:00
- Sistemas disponíveis 24 horas
24h
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Os procedimentos operacionais foram revisados (julho/06)
Os procedimentos operacionais foram revistos e o pr ocesso de atendimento foi atualizado
Principais problemas•Os analistas do SD interpretavam as solicitações dos usuários de formas diferentes.•O atendimento das solicitações acontecia de maneira despadronizada e inconstante
Principais causasPrincipais causasFalta de clareza nos procedimentoFalta de uma linguagem comumFalta de treinamento e experiência
Solução proposta O processo elaborado levou em consideração o nível de experiência dos analistas do SD. Um programa de “mentoring” visou possibilitar a organização consolidar mecanismos de compartilhamento do conhecimento e melhorar a comunicação
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
As principais responsabilidades de TI foram identificadas e definidas
PROCESSOS / Funções X
Papéis
R. P
rodu
ção
R. C
AU
R. T
elef
onia
R. E
létrica
R. E
ngen
haria
R. D
esen
volvim
ento
R. G
rupo
s so
lucion
ador
es
Sóc
io d
e TI
PM
O
Con
tato
de
TI n
os n
egóc
ios
Service Desk I ARC I I I I RCI I I I Gerenciar incidentes RCI ARC RI RI I I RCI I I I 1º Nível RCI ARC RC RC I I CI I I I 1º Nível RCI ARC RC RC I I CI I I I 2º Nível RCI CI RC RC I I RCI I I I
Infra-estrutura RCI CI RC RC I I RCI I I I Sistemas RCI CI RC RC I I RCI I I I Telefonia / Elétrica RCI CI RC RC I I RCI I I I
Gerenciar problema R RCI I I ARCI I RCI I I CI Infra-estrutura R RCI I I A I RCI I I CI Sistemas R RCI I I A I RCI I I CI Telefonia / Elétrica R RCI I I A I RCI I I CI
Gerenciar configurações RI I I I ARCI I RCI I I I Gerenciar Escritório de projetos (Gestão) CI I I I I I RCI I RACI RCI Gerenciar Escritório de projetos (Liberação) I I R R RACI R RCI I RCI RI
Dev 1 I I R R RACI R RCI I RCI RI Dev 2 I I R R RACI R RCI I RCI RI Dev 3 I I R R RACI R RCI I RCI RI Banco RACI I R R RI R RCI I RCI RI Infra I I R R RACI R RCI I RCI RI Telefonia/Elétrica I I RACI R RCI R RCI I RCI RI
Gerenciar Níveis de Serviços / Perspectiva de negóc ios I I I I I I I A I RI Gerenciar a capacidade R C C C C C C I A RCI Gerenciar continuidade dos serviços RC RI RCI RCI RC RCI RI RACI RCI RCI Gerenciar a disponibilidade RACI R RCI RCI CI C R I I RCI Gerenciar as finanças R R C C R RC R RACI RCI RCI
R – ExecutorA – ResponsávelC – ConsultadoI – Informado
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
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• Foram definidas as principais responsabilidades dos
As responsabilidades foram acompanhadas através de indicadores
- Chamado atendido pela pessoa errada
- Chamado designado para a
O que foi feito Indicadores escolhidos
responsabilidades dos colaboradores de TI
• Foram definidos indicadores para acompanhar estas responsabilidades
- Chamado designado para a pessoa errada
- Tempo para resolver as solicitações dos usuários
- Deficiência de conhecimento para atendimento das solicitações dos usuários
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Mentoring/Otimização (Ago/06)
• Um programa de “mentoring” foi conduzido de modo a garantir que uma base de conhecimento fosse formada e mantida.
• A organização foi estruturada de forma a possibilitar que a informação certa estivesse disponível para a pessoa certa.
• Incentivou-se a integração das equipes menos experientes (primeiro atendimento) com as mais experientes (segundo atendimento)
• As equipes mais experientes passaram a ser responsáveis pela população da base de conhecimento
• Incentivou-se a troca de experiência entre as equipes de primeiro atendimento e de retaguarda.
• A equipe de retaguarda passou a ser responsável por “ensinar” soluções mais complexas a equipe de primeiro atendimento
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
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• Suporte Básico
• Suporte Premium
• Suporte a clientes externos
• Serviços de e -mail
Os principais serviços de TI foram definidos
• Serviços de e -mail
• Serviços de manutenção de telefone
• Serviços de manutenção de estação de trabalho
• Serviços de consulta a dados
• Serviços de armazenamento de arquivos
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Alinhamento de TI com os negócios
Desenvolvimento e
entrega
Capacidade
Gerenciamento Financeiro
Perspectiva dos negócios
Disponibilidade
Continuidade
Planejamento
Comercial
RH
MKT
Corretora
Compras
Comercial
Corretora
Controle e estratégia
Foi definido um modelo de gestão para TI
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Liberações
Implementação e suporteManutenção e melhorias
Arquitetura
Validação
Teste
Compras
RH
Web Site
Compras
RH
Configurações
Mudanças
SLM
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Alinhamento de TI com os negócios
Desenvolvimento e
entrega
Adequação dos serviços de TI às
necessidades dos negócios
Otimização financeira
Crescimento sustentado da
organização de TI
Catálogo de
Serviços estratégico
Controle e estratégia
Foi definido um BSC para TI
Eficiência no tratamento de
incidentes
Produtividade e satisfação do usuário
Maior eficácia no controle dos
serviços de TI
Eficiência operacional
Implementação e suporteManutenção e melhorias
Catálogo de Serviços
operacional
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Resultados obtidos:Melhoria no atendimento dos chamados
• Número de chamados atendidos no primeiro nível
Eficiência no tratamento de
incidentes
primeiro nível passou a ser de 93%
1o NívelOutros Níveis
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Resultados obtidos:Melhor aproveitamento de esforços
80
100
Eficiência no tratamento de
incidentes
Produtividade e satisfação do usuário
0
20
40
60
80
junho agosto
Atendimento2o Nível
• Chamados atendidos no segundo nível diminuiu em 50%
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Resultados obtidos:Aumento da produtividade dos usuários
100%
120%
Eficiência no tratamento de
incidentes
Produtividade e satisfação do usuário
Otimização financeira
0%
20%
40%
60%
80%
junho agosto
Tmédio • Tempo médio de Atendimento de TI diminuiu em 40%
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Resultados obtidos:Acompanhamento da qualidade (vista pelo usuário)
Produtividade e satisfação do usuário Adequação dos
serviços de TI às necessidades dos negócios
Resultado do Controle de Qualidaderealizado de 17/07 a 15/08
Muito positivaspositivasneutrasnegativas
realizado de 17/07 a 15/08
Total de chamados analisados: 781
Número de Avaliações muito positivas: 63
Número de Avaliações positivas: 49
Número de Avaliações neutras: 14
Número de Avaliações negativas: 3
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Resultados obtidos:Melhoria na qualidade do atendimento
• Número de chamados abandonados* caiu para 2%
*
Eficiência no tratamento de
incidentes
Produtividade e satisfação do usuário
Eficiência operacional
*por desistência ou solução do próprio usuário
0%
5%
10%
15%
20%
25%
maio 1sem/ago 2sem/ago
Back-log
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected] Melhorias imediatamente percebidas
•Menor atrito entre áreas de projeto e produção (gestão de mudanças).
•Melhora na gestão dos projetos, integrados com a gestão de serviços (maior controle sobre o impacto dos projetos nas principais operações da corretora
•Possibilidade de diferenciação com a comprovação de conformidade com regras e normas de mercado, tais como Sarbanes Oxleycom regras e normas de mercado, tais como Sarbanes Oxley
•Ganho de escala e redução de custo pela consolidação da operação.
•A TI passou a atender de forma uniforme e consolidada múltiplos clientes
•A TI pode passar a apoiar a transformação da gestão de serviços de TI de outras áreas da empresa (facilitando o seu controle de uma maneira integrada).
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected] Melhorias percebidas na gestão
•Maior estímulo ao planejamento
•Maior controle da operação através de indicadores.
•Maior controle sobre a saúde da operação.
•Maior controle sobre impacto da entrada de novos serviços na operação.•Maior controle sobre impacto da entrada de novos serviços na operação.
•Maior controle sobre os principais componentes dos serviços de Suporte.
•Melhora na Identificação de deficiências na cadeia de serviços
•Maior controle sobre o impacto de TI nas operações dos clientes.
•Possibilidade de realizar “benchmark” tecnológico entre clientes e parceiros
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Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected] Objetivos do próximo ciclo
Aprimoramento das Ferramentas
Customizar processosEm maior escala
Tecnologia:
Comunicação com a organização (se possível melhorar envolvimento com RH)
Gestão de Competências com base em
indicadores de processo
Comunicação dos resultados à organizaçãoPessoas:
Melhoria na definição dos papéis e
responsabilidades com foco na integração entre
as equipes
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•Padronizar e otimizar os serviços
•Padronizar e otimizar a coleta e análise dos indicadores
•Ganhar “pró-atividade” através do acompanhamento dos indicadores em tempo real
•Ganhar “pró-atividade” analisando repetições e tendências
Próximos passos
•Ganhar “pró-atividade” analisando repetições e tendências
•Monitorar e eliminar as brechas existentes na qualidade dos serviços de TI
•Alcançar a conformidade com os padrões de qualidade e governança requeridos pelo mercado (ex: CMM)
Gustavo Lens MinarelliGerente de [email protected]
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Gustavo Lens [email protected] 9393 3832
Dúvidas e sugestões
11 9393 3832
Gerente de Projetos (Módulo)[email protected]